PRESENTACION Y DEFENSA DEL ANTEPROYECTO

Propuesta de Implementación de un Manual de Buenas Prácticas para

Mejorar la Satisfacción del Cliente-paciente en la Farmacia Griselda, de la
cadena Farmatodo, ubicada en Sabana grande, municipio Libertador,
Distrito Capital.

Contextualización y delimitación

La relevancia del presente trabajo de investigación reside en su enfoque

centrado en la mejora del sector de la atención al cliente, con un énfasis
particular en la Farmacia Griselda perteneciente a la reconocida cadena
Farmatodo, ubicada en Sabana grande, municipio Libertador, Distrito Capital.

DELIMITAR TAMBIEN TIEMPO?

Interrogantes (porsia)

¿Cómo evalúan los cliente-pacientes y el personal la experiencia general en la

farmacia y en qué aspectos sienten que podría mejorarse?

¿Cómo pueden los factores identificados como cruciales para la satisfacción del
cliente-pacientes ser incorporados de manera efectiva en el contenido del
manual de buenas prácticas?

¿Cómo se puede garantizar que todos los colaboradores reciban la capacitación

necesaria para aplicar efectivamente las prácticas propuestas en el manual?

Objetivo general
Proponer la implementación de un manual de buenas prácticas, con la finalidad
de mejorar la satisfacción del cliente-paciente, en la Farmacia Griselda, de la
cadena Farmatodo, ubicada en Sabana grande, municipio Libertador, Distrito
Capital.
Objetivos específicos

Analizar y evaluar las áreas específicas donde actualmente se identifican

oportunidades de mejora en la atención al cliente en la Farmacia Griselda de la
cadena Farmatodo.

Diseñar un contenido claro, conciso y relevante para el manual de buenas

prácticas, centrándose en los factores identificados que inciden en la
satisfacción del paciente-cliente de la Farmacia Griselda de la cadena
Farmatodo.

Definir los pasos y procesos necesarios para la implementación exitosa del

manual en la Farmacia Griselda de la cadena Farmatodo, asegurando que el
personal pueda comprender y adoptar las prácticas propuestas de manera
efectiva.

Justificación

La atención al cliente en el ámbito farmacéutico es un factor crítico que impacta

directamente en la satisfacción de los consumidores, y el éxito de los negocios
en esta área. Es innegable que la interacción entre el personal de una institución
farmacéutica y los clientes que la visitan tiene un impacto considerable en las
decisiones de compra de los consumidores.

Satisfacción del cliente no solo es un indicador de calidad en la atención

farmacéutica, sino que también influye en la lealtad de los clientes-pacientes y
su disposición a recomendar la farmacia a otros.

Beneficiados= comunidad e industria.

Antecedentes
-Elaboración De Un Manual De Atención Al Cliente Para El Área De Ventas
De LaNEmpresa Florícola Agroganadera Espinosa Chiriboga”

-Manual de buenas prácticas para la atención al cliente en los establecimientos

de hospedaje turístico del municipio de Sorata

-Aplicación del manual de buenas prácticas para la atención al cliente, dirigido

al personal de contacto del hotel Gran Sipán, Chiclayo,

METODOLOGIA

Tipo y diseño de investigación

En lo que concierne al tipo de la investigación, este se definirá como un

proyecto factible, el cual "Consiste en elaborar una propuesta viable destinada
a atender necesidades específicas de una institución, organización o grupo
social, que se han evidenciado a partir de una base diagnóstica."

Por otra parte se emplea un Diseño No Experimental, el cual es “aplicado

también en investigaciones de campo en las que no hay manipulación de
variables, la acción de las variables ya se dio en la realidad, el investigador no
intervino en ello; se trata entonces de observar variables y relaciones entre
éstas en su contexto natural, el investigador toma los datos de la realidad.”

La actual investigación se ubica dentro de un proyecto factible, con un diseño

no experimental transversal (transeccional) descriptivo por lo cual las variables
se recogieron directamente de su ambiente natural y no fueron manipuladas, ni
se simularon situaciones, de igual forma se dice ser transversal partiendo del
hecho de que los datos se recolectan en un solo momento.

Estos diseños se subdividen en transeccionales y longitudinales.

En los diseños transeccionales se realizan observaciones en un único

momento en el tiempo, y dependiendo del nivel de profundidad pueden ser
descriptivos, correlacionales o correlacionales-causales.

En los diseños longitudinales se realizan observaciones en dos (2) o más

momentos en el tiempo. Si estudian a una población son diseños de
tendencia, si estudian a un grupo específico (subpoblación) son diseños
de análisis evolutivo de grupo y si estudian a los mismos sujetos en cada
lapso de tiempo son diseños panel.? REVISAR
La metodología propuesta para este estudio, se estructura en dos fases
complementarias y cruciales para alcanzar los objetivos planteados. En la
primera fase, se llevará a cabo un proceso de encuesta a los colaboradores de
la Farmacia Griselda de la cadena Farmatodo. Esta etapa tiene como propósito
evaluar la percepción de los colaboradores con respecto a su participación en
la satisfacción del cliente-paciente. Se abordarán aspectos como la actitud
hacia el rol asignado, el compromiso con la calidad del servicio y la
identificación de áreas específicas para la mejora. Posteriormente, en la
segunda fase, se realizará una encuesta distinta, dirigida a los clientes-
pacientes de la misma farmacia. Esta fase se centra en obtener la perspectiva
de los usuarios respecto a la atención recibida. Se explorarán aspectos
relacionados con la calidad del servicio, la percepción de la participación de los
colaboradores en su satisfacción, así como la identificación de áreas de mejora
desde la perspectiva del cliente. La combinación de ambas fases permitirá una
comprensión a fondo de la dinámica entre colaboradores y clientes,
fundamentando la propuesta de implementación del manual de buenas
prácticas de manera integral y ajustada a las necesidades identificadas.
(PREGUNTAR SI ES COHERENTE)

3.2 Población y Muestra revisar como seria la poblacion

Por otra parte, Las Normas para la Elaboración, Presentación y Evaluación de

Los Trabajos Especiales de Grado de la Universidad Santa María define a la
población como:

Para las fases complementarias de este estudio se tomará como muestra un

número aproximado de 100 (presuntivo) participantes, los cuales serán
seleccionados a través de la técnica conocida como muestreo aleatorio simple.
Este enfoque garantizará que cada miembro de la población tenga una
probabilidad igual de ser incluido en la muestra, maximizando así la
representatividad de los datos recopilados.

Instrumento

Según Las Normas para la Elaboración, Presentación y Evaluación de Los

Trabajos Especiales de Grado de la Universidad Santa María, las técnicas de
recolección de datos"... Consisten en recolectar los datos pertinentes a las
variables involucradas en la investigación, éste proceso es conocido también
como medición. En toda investigación se aplica por lo menos un instrumento
para medir las variables contenidas en el problema..." (p.49).
 A continuación, se describe el uso de los instrumentos para cada Fase
realizada en dicha propuesta.

El instrumento que se utilizará tanto en la Fase 1 como en la Fase 2 del

trabajo de investigación, para recabar datos e información de gran valor será:

Un instrumento observacional denominado encuesta, el cual será aplicado a

los colaboradores y a los pacientes-clientes que transitan por el establecimiento.
Esta herramienta tiene como objetivo recopilar información relevante sobre el
nivel de satisfacción experimentado por los clientes-pacientes tras recibir
atención por parte del personal mencionado anteriormente. A través de esta
encuesta, se busca medir las variables fundamentales que están en el núcleo del
problema de investigación, permitiendo una evaluación precisa de la percepción
del cliente y facilitando el posterior análisis de los resultados obtenidos.

Referencias?

Cronograma

Actividades detalladas en 2023 2024

los objetivos del
anteproyecto por Año
 Meses SE OCT NOV DI ENE FE MAR ABR MAY JUN JUL
P C B

Elaboración anteproyecto

Entrega/defensa
anteproyecto

Terminar Marco teórico

Realización del estudio

Análisis de resultados

Elaboración del trabajo

final

Estudio de viabilidad

Recursos Humanos:

 Autores: Aguilera ,Edgar; Moreno, Adrián.

 Tutor: Psicól. Solís Miguel

Recursos Materiales:

 Farmacia Griselda (Farmatodo).

 Papelería.
 Servicio de internet.
 Computadora.

Recursos Económicos
 Los autores cuentan con los recursos necesarios para el financiamiento de la
investigación de manera independiente sin necesidad de contar con asistencias
de ente privado o público.

Los puntos por examinar del presupuesto son:

 Impresión de las encuestas seiscientos treinta bolívares (550 bs)

aproximadamente.
 Bolígrafos (70 bs) aproximadamente
 Costo del pasaje para la movilización (400 bs) aproximadamente

 Impresiones del anteproyecto de investigación (600 bs)

aproximadamente