1. ¿Qué se entiende por interrupción del servicio?

La interrupción del servicio es la incapacidad total o parcial que imposibilite o

dificulte la prestación del servicio, caracterizada por un inadecuado
funcionamiento de uno o más elementos de red.
2. ¿Cuál es la diferencia entre devolución y compensación?
La devolución corresponde a la restitución o reembolso de los pagos
efectuados, incluyendo el respectivo interés, debido a una interrupción del
servicio, así como, debido a pagos indebidos o en exceso.
Por otro lado, la compensación corresponde solo para los casos de
interrupción del servicio de acceso a Internet fijo en áreas urbanas, originadas
por causas atribuibles a la empresa operadora, ello de acuerdo a lo establecido
en el artículo 39-A de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones, la cual no tiene carácter indemnizatorio.
3. ¿De qué manera la empresa operadora me devolverá el monto
por interrupción del servicio?
En caso de interrupciones del servicio, la empresa operadora se sujeta a las
siguientes reglas para la devolución:
(i) Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma
adelantada, la empresa operadora debe devolver al abonado, en la misma
moneda en que se facturó el servicio, la parte proporcional al tiempo de
interrupción del servicio, incluyendo el respectivo interés.
(ii) Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la
prestación del servicio, la empresa operadora no puede exigir dicho pago por
el período que duró la interrupción.
4. ¿La compensación por interrupción del servicio sólo aplica para
Internet fijo?
Si, sólo aplica para el servicio de acceso a Internet fijo brindado en áreas
urbanas originadas por causas atribuibles a la empresa operadora.
5. ¿En qué casos aplica la compensación?
La compensación aplica ante interrupciones en el servicio de acceso a Internet
fijo brindado en áreas urbanas, con una duración mayor a sesenta (60)
minutos.
Cabe precisar que, la implementación de los esquemas de compensación por
interrupciones se dará de forma progresiva para los demás servicios públicos
de telecomunicaciones, priorizando actualmente el servicio de acceso a
Internet fijo.
6. ¿Qué pasa si me quedo sin servicio menos de 60 minutos?
Si en caso no cuentes con el servicio de acceso a Internet fijo por menos de
sesenta (60) minutos, no corresponde la devolución ni la compensación por
interrupción. No obstante, la empresa mantiene la obligación de restablecer el
servicio.
7. ¿La devolución y la compensación se aplican a la vez?
La compensación al abonado por interrupción del servicio se realiza de manera
conjunta con la devolución que corresponda, conforme a los plazos
establecidos en el artículo 38° de la Norma de Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
8. ¿Tengo que presentar un reclamo para que me devuelvan y/o
compensen?
Es preciso indicar que las empresas operadoras se encuentran en la obligación
de realizar la devolución aun cuando los abonados no lo hubieran solicitado,
incluyendo el respectivo interés.
Sin perjuicio de ello, los abonados tienen el derecho de presentar reclamos por
falta de servicio.
Cabe señalar que, la compensación solo es aplicable para aquellos casos de
interrupción del servicio de acceso a Internet fijo brindado en áreas urbanas y
siempre que la interrupción sea por causas atribuibles a la empresa operadora.
9. ¿Qué pasa si la interrupción no solo es de mi servicio sino de
varios usuarios?
Cada usuario será compensado solo por la interrupción de su servicio de
acceso a Internet fijo. Sin perjuicio de ello, la empresa operadora deberá
devolver o ajustar la facturación según corresponda por cada servicio
proporcional al tiempo que se ha mantenido sin el servicio.
10. ¿De qué manera puedo hacer el cálculo para conocer el monto
que me van a compensar?
Para determinar el monto de compensación, se empleará un factor
multiplicativo diferenciado, de acuerdo con la duración de cada de evento de
interrupción. Por ejemplo, para una interrupción en el rango de los 60 y 300
minutos, el monto de la compensación resultará de la multiplicación del
monto de la devolución por el factor 2.5.
Es decir, si en dicho lapso, la retribución al abonado por concepto de
devolución es de S/.1.00, el monto de la compensación resultará de la
multiplicación de dicho monto por 2.5, es decir S/. 2.50.
11. ¿Si mi servicio sufrió una interrupción, la empresa debe ajustar
o devolver el monto facturado?
En caso de interrupciones del servicio, la empresa operadora se sujeta a las
siguientes reglas para la devolución:
 Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma
adelantada, la empresa operadora debe devolver al abonado, en la
misma moneda en que se facturó el servicio, la parte proporcional al
tiempo de interrupción del servicio, incluyendo el respectivo interés.
 Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la
prestación del servicio, la empresa operadora no puede exigir dicho
pago por el período que duró la interrupción. En ese sentido, en caso la
empresa operadora hubiera realizado la facturación del servicio, deberá
realizar el ajuste correspondiente.
12. ¿Si el servicio de acceso a Internet fijo hubiera sufrido una
interrupción en el mes de julio del 2023 aplicaría la compensación?
La compensación aplica para eventos ocurridos a partir del 3 de agosto de
2023.
13. ¿Será aplicable la compensación tanto a las zonas rurales y
urbanas que han sufrido interrupción del servicio?
No, el esquema de compensación por interrupciones se implementará
inicialmente para el servicio de acceso a Internet fijo en áreas urbanas.
14. ¿Por qué se está aplicando la compensación por parte de las
empresas operadoras?
Porque las interrupciones no solo afectan la continuidad del servicio
contratado sino también el bienestar del usuario.
15. ¿Para cuándo podremos los usuarios del servicio móvil tener
también la compensación por la interrupción del servicio?
Con la emisión de la Ley N° 31761, publicada el pasado 4 de junio de 2023, se
incorporó como obligación que las empresas operadoras deben compensar a
los abonados por las interrupciones en el servicio de telecomunicaciones.
Como consecuencia de ello, en ejercicio de su facultad para dictar
disposiciones reglamentarias en materia de telecomunicaciones, OSIPTEL
determinó que las implementaciones de los esquemas de compensación por
interrupciones se darán de forma progresiva, dando prioridad al servicio de
Internet fijo.

Quiero presentar un reclamo porque tengo problemas con mi

servicio ¿Dónde puedo hacerlo?
Si tienes un problema con tu servicio, debes presentar tu reclamo ante la
misma empresa operadora que te brinda dicho servicio. Es necesario que el
procedimiento de reclamo se inicie previamente ante la empresa operadora,
interviniendo el Osiptel como segunda instancia administrativa.

Si no puedo apersonarme a una oficina de la empresa ¿Qué otro

medio puedo utilizar para presentar mi reclamo?
Te comentamos que, el reclamo puede ser presentado de forma presencial, por
teléfono, por escrito o por la página web/aplicativo de tu empresa operadora.

Es necesario que tomes en cuenta las siguientes consideraciones al momento

de ingresar tu reclamo.

Si es personalmente, la empresa operadora deberá entregarte un formulario

impreso de forma inmediata, el cual debe contener:

La fecha y hora de su presentación,

El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,

El sello de recepción de la empresa operadora; y,

El código de reclamo.

Puedes requerir a la empresa operadora la modificación del formulario, en

caso no se haya registrado correctamente.

Si es por teléfono, la empresa operadora deberá llenar el formulario de

reclamo e incluir la información que brindes y luego de ello deberá informarte
lo siguiente:

El contenido del formulario de reclamo,

El detalle del motivo del reclamo,

El monto; y,

El recibo reclamado dependiendo del reclamo.

Si es por escrito, debes llevar el escrito de reclamo, en original y copia. La

copia del reclamo, es tu única constancia de presentación, la empresa
operadora deberá consignar:
La fecha y hora de su presentación,

El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,

El sello de recepción de la empresa operadora; y,

El código de reclamo.

Si es por la página web o aplicativo de la empresa, esta deberá proporcionarte:

Un ejemplar del formulario de reclamo presentado como constancia de su

recepción, en la cual se aprecie el código de reclamo.

La entrega de dicho formulario se realiza mediante correo electrónico a la

dirección válida indicada por el usuario.

¿Qué información debe contener mi formulario de reclamo?

En tu formulario de reclamo debes consignar la siguiente información:

Tus nombres y apellidos o la razón de social, dependiendo si se trata de una

persona natural o jurídica.

El número de tu documento legal de identificación, que puede ser: DNI, Carnet

de Extranjería o RUC.

Deberás precisar si se trata de un servicio de telefonía móvil, telefonía fija,

internet, televisión por cable o servicio empaquetado.

El número o código del servicio con el que presentas el inconveniente.

Precisar de manera clara y precisa el motivo de tu reclamo y lo que solicitas

para la solución del problema.

Deberá contener tu firma o del representante en señal de conformidad.

Si reclamas un recibo, debes precisar la fecha o mes de emisión o vencimiento

del recibo, o el número del recibo objeto de reclamo.

Por último, deberás señalar los datos para la notificación, pudiendo autorizar
la notificación por correo electrónico.

¿Para interponer mi reclamo necesito realizar algún pago o

necesito un abogado?
No, los reclamos, recursos y quejas presentados no estarán sujetos al pago de
derechos de ningún tipo y tampoco es obligatoria la intervención de abogado.

Si ya ingresé mi reclamo, pero no cumplo con alguno de los

requisitos ¿Qué sucede?
Si la empresa operadora advierte que tu reclamo, recurso o queja no cumple
con todos los requisitos exigidos antes señalados, será declarado
INADMISIBLE; y se te deberá otorgar un plazo de tres (3) días hábiles, a fin de
que subsanes el error o defecto.

¿Puedo presentar el reclamo, a pesar que no soy el titular del

servicio?
Si, conforme al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de
Usuarios, pueden presentar el reclamo: los usuarios, los abonados (titulares),
la persona que hubiera solicitado la instalación o activación del servicio y el
representante de un usuario o de una asociación de usuarios.

Debes tener en cuenta que, si el problema está relacionado a tu servicio de

telefonía móvil, y deseas presentar tu reclamo, apelación o queja, por el canal
telefónico o página web, solo podrá ser realizado por el abonado del servicio.
Para lo cual, la empresa operadora deberá validar la condición de abonado
siguiendo los lineamientos establecidos por el Osiptel.

¿Qué problemas con mi servicio puedo reclamar?

A partir del día 31 de enero de 2023, se consideran las siguientes materias

reclamables, las cuales detallamos a continuación:

MATERIA AMBITO DE APLICACIÓN

RECLAMABLE
Facturación y cobro Cuando estés en desacuerdo con importes facturados
incluidos en tu recibo u otros documentos de cobro, cuyo
sustento corresponde al cálculo efectuado por la empresa o
la tarifa aplicada para consumos adicionales, así como a los
conceptos incluidos en el recibo, podrás ingresar un
reclamo por esta materia.
Calidad e idoneidad en Se presenta este reclamo cuando tengas problemas
la prestación del derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o
servicio acceso a los servicios brindados por la empresa operadora,
así como problemas de idoneidad en la prestación del
servicio público de telecomunicaciones
Incumplimiento de Se presentará cuando la empresa operadora no cumple con
condiciones lo ofrecido y/o contratado, incluyendo lo referido a la tarifa
contractuales, ofertas y del plan pactado en el contrato. Asimismo, lo concerniente
promociones a la “omisión de información o información inexacta sobre
cobertura u otras características o limitaciones del
servicio”.
Falta de Servicio Si existen supuestos de interrupción, suspensión, corte o
baja injustificada, falta de reactivación o percibes que no
cuentas con el servicio, y resulta difícil identificar a qué
supuesto específico corresponde, podrás ingresar este
reclamo. Se incluye, además, el cambio de titularidad del
servicio o reposición de SIM card que se realiza sin tu
consentimiento.
Instalación, Activación Si la empresa operadora no cumple con instalar o activar el
MATERIA AMBITO DE APLICACIÓN
RECLAMABLE
o traslado del servicio servicio que hubiere sido solicitado podrás ingresar tu
reclamo.
Baja o suspensión del Se ingresará este reclamo cuando no se ejecuta la baja del
servicio servicio o suspensión del servicio que fuese solicitada.
Recargas Se ingresará este reclamo cuando no se ejecuta la baja del
servicio o suspensión del servicio que fuese solicitada.
Contratación no Si no reconoces la contratación de un servicio principal,
solicitada adicional o suplementario, así como también la adquisición
de paquetes de tráfico o señales de programación,
incluyendo lo referido a los contratos de adquisición o
financiamiento de equipo terminal vinculado a tu recibo,
podrás ingresar este reclamo.
Migración Cuando exista condicionamiento, negativa o falta de
respuesta a tu solicitud de migración, falta de ejecución de
la migración dentro plazo establecido, una migración no
solicitada o la facturación corresponde a un plan anterior,
podrás ingresar un reclamo por esta materia.
Portabilidad Cuando exista la negativa a recibir tu solicitud de
portabilidad o el rechazo a dicha solicitud, la falta de
entrega de información sobre portabilidad, la falta de tu
consentimiento para efectuar la portabilidad, la falta de
cobertura, o la falta de retorno del número telefónico,
podrás ingresar un reclamo por esta materia.
Otras Materias Podrás ingresar también un reclamo cuando tengas
problemas con: la negativa a contratar, falta de entrega de
tu recibo o la negativa a recibir una facturación detallada o
llamadas entrantes.

¿Puede ofrecerme la empresa operadora una solución antes de que presente mi

reclamo?

Sí, en aquellos casos donde la empresa operadora te brinde una solución al momento
de interponer tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto, se produce una
Solución Anticipada de Reclamo (SAR) la cual estará sujeta a tu aceptación. Frente a
ello, la empresa deberá brindarte un código SAR e informarte del plazo de
cumplimiento.

Si la empresa operadora no cumple con la solución comprometida, podrás presentar

una denuncia por incumplimiento ante el Osiptel, de forma presencial en nuestras
oficinas o centros de orientación a nivel nacional o por correo
electrónico usuarios@osiptel.gob.pe

Si reclamo 2 problemas diferentes, ¿qué plazo se aplicará? ¿el más largo o el más
corto?

De existir acumulación de dos o más materias reclamables con diferente plazo para
resolver, la empresa operadora aplicará el plazo más corto.
Por ejemplo: Si tienes problemas con la facturación de tu servicio, y a la vez este
presenta una suspensión injustificada, se aplicará el plazo que corresponde al reclamo
por Falta de Servicio ya que tiene el plazo más corto para ser atendido por la empresa
operadora.

La empresa ha excedido el plazo debido para responder mi reclamo, ¿Qué debo

hacer?

Si ya se cumplió el plazo respectivo para que la empresa responda a tu reclamo

interpuesto, puedes presentar una queja ante la misma empresa solicitando que el
TRASU se pronuncie por la aplicación del Silencio Administrativo Positivo (SAP). La
empresa está en la obligación de remitir tu expediente de reclamo al TRASU en el
plazo máximo de 3 días hábiles.

He recibido respuesta de la empresa operadora, pero no me encuentro de

acuerdo ¿Qué debo hacer?

En caso estés en desacuerdo con la respuesta notificada por tu empresa operadora,

deberás presentar tu recurso de apelación ante la misma empresa, exponiendo los
motivos de tu desacuerdo. La empresa está en la obligación de remitir tu expediente
de reclamo al TRASU en el plazo máximo de 5 días hábiles.

Deseo tener acceso a mi expediente de reclamo ¿Cuándo y cómo puedo acceder a

mi expediente?

Puedes acceder a tu expediente en cualquier momento del procedimiento de reclamo.

Tienes derecho a conocer el estado de tu reclamo, queja o apelación.

El pedido de acceso a tu expediente puede hacerse verbalmente, sin necesidad de

solicitarlo mediante el procedimiento de transparencia y acceso a la información
pública.

Si el expediente se refiere a un trámite concluido, tendrás acceso a este, en un plazo

máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.