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Suspensión del Servicio: La suspensión del servicio, no implica la terminación del contrato y por

ende las obligaciones recíprocas entre el operador y el beneficiario del servicio continúan vigentes,
sin embargo mediante la suspensión del servicio cesan las obligaciones entre los contratantes,
específicamente aquellas relacionadas con la prestación del servicio en los términos pactados (a
cargo del operador) y el pago oportuno del mismo (a cargo del usuario).

Frente a la Suspensión del servicio se ha a vierto la posibilidad de que el Usuario la Solicite por un
término máximo de 2 meses continuos o discontinuos durante el transcurso de cada año y para
que ello opere debe presentar la solicitud de suspensión antes del ciclo de facturación que desee
suspender, lo anterior conforme lo dispuesto en el artículo 65 de la Resolución CRC 3066 de 2011,
no obstante de existir cláusula de permanencia, el periodo de duración de la misma se prorrogará
por el término que duró la suspensión.

Ahora bien, la suspensión del servicio no se predica de manera exclusiva para el beneficiario del
servicio, pues por expresa disposición del artículo artículo 2.1.12.1 de la Resolución 5050 de 2017
de la CRC, se dispone lo siguiente sobre el pago del Servicio cuando este es suspendido por parte
del operador:

“En caso de que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, previo aviso
del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles siguientes al momento
en que el usuario pague los saldos pendientes”

Así mismo la citada norma establece los costos que pueden ser cobrados por el operador en caso
de que se requiera realizar la reconexión del servicio “El valor por reconexión del servicio
corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión… El valor de
reconexión solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido”

Ahora bien, cuando el servicio es suspendido consecuencia de la falta de pago oportuno por parte
del usuario se abre el siguiente interrogante ¿Debo pagar por el servicio si se realizó la suspensión
del mismo por parte del operador? La respuesta al interrogante es NO, pues la norma determina
que el cobro se genera siempre y cuando el servicio se haya prestado de manera oportuna, en
otras palabras no es dable que el operador exija el pago de un servicio que no ha prestado, lo
anterior se ve reflejado por parte de la CRC en los siguientes términos:

“Cuando el servicio sea suspendido, se suspenderá la facturación del mismo. En caso de cláusulas
de permanencia mínimas vigentes, durante la suspensión del servicio el operador sólo podrá
cobrar los valores asociados a la financiación o pago diferido que tuvo lugar con ocasión de dichas
cláusulas”

De acuerdo a lo anterior, podemos indicar que ante el incumplimiento del usuario en sus
obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones previo aviso
puede suspender el servicio de comunicaciones hasta que se realice el pago correspondiente (el o
los meses de servicio que se dejaron de pagar) .
¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con los cobros realizados por el operador y así mismo
considero injusto el cobro?

En caso de que existan discrepancias en torno a las sumas que se deben pagar por la prestación de
un servicio, resulta indispensable hacérselas saber al operador antes de la fecha oportuna de
pago, si ello se realiza oportunamente “No se tienen que pagar las sumas que sean objeto de
reclamo hasta que sea resuelta la reclamación, y en caso de que ya se haya realizado el pago, se
puede presentar el reclamo dentro de los 6 meses siguientes”

¿Puedo solicitar la terminación del contrato antes de que se cumpla el tiempo establecido en la
cláusula de permanencia sin incurrir en ninguna sanción?

Frente a este tema, la normatividad vigente contempla la posibilidad de dar por terminado un
contrato de comunicaciones en el que se estipule una cláusula de permanencia siempre y cuando
se cumpla con una o varias de las siguientes condiciones:

1.

Así mismo, la normatividad vigente, en especial la emitida por parte de la CRC en materia de
aplicación de cláusulas mínimas de permanencia (Resolución 4930 de 2016, Ley 1341 de 2009 art
22 y 53 y ley 1507 de 2012 art 12) ha establecido que se encuentran vigentes y podrán ser
pactadas en los contratos de comunicaciones fijos (Telefonía fija, acceso fijo a internet y televisión
por suscripción), sin embargo ha limitado su validez al cumplimiento de las siguientes
condiciones:

(i) Debe mediar aceptación escrita por parte del usuario y se deben extender en
documento aparte
(ii) No podrá exceder de (12) meses
(iii) Se pactan únicamente cuando se otorgue un descuento en el valor del cargo por
conexión1 o la posibilidad de un pago diferido del mismo.
(iv) El valor del cargo por conexión deberá descontarse mensualmente de forma lineal y
dividido en los meses de permanencia
(v) El monto de los valores a pagar por la terminación anticipada no podrá ser mayor que
la suma de los cargos mensuales faltantes por pagar del cargo por conexión y nunca se
puede cobrar el valor de las tarifas de servicios dejados de recibir por retiro
anticipado.
(vi) En el momento de la instalación del servicio, se le debe informar al usuario sobre los
elementos suministrados por el proveedor y/u operador para dicha instalación.
1
El numeral 1.43 del Titulo I de la Resolución CRC 5050 de 2016 define el CARGO POR CONEXIÖN así: “Valor
que incluye únicamente los costos asociados a la conexión de los servicios de comunicaciones fijas y
televisión por suscripción, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión e instalación del servicio. Si se
prestan varios servicios de comunicaciones sobre una misma red de acceso, el cargo por conexión
corresponde al valor de la conexión e instalación de un servicio más los costos incrementales en que se
pueda incurrir por conectar los otros servicios a la red de acceso común”
De igual manera, se ha establecido que en caso de terminación anticipada del contrato sin la
ocurrencia de una justa causai se genera para el ususrio la obligación de pagar los valores que se
hayan pactado en el contrato, los cuales en ningún caso se constituirán en multas o sanciones
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