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Índice

1. Presentación .......................5
2. El acceso a las telecomunicaciones . . . . . . . . 7
3. Información precontractual y publicidad . . . . .13
4. Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
5. Condiciones del servicio . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Facturación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7. Bajas y portabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
8. Protección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
guía prácitca

9. Salud y telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . 55
10. Servicios de Tarificación Adicional . . . . . . . 59
11. Otros derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
12. Cómo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
13. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
14. Direcciones de interés . . . . . . . . . . . . . . . . 83
15. Referencias normativas . . . . . . . . . . . . . . . 99
16. Índice Analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
1
E
Presentación
l sector de las telecomunicaciones es el sector económico que genera
más reclamaciones en las asociaciones de consumidores como CEACCU.
Las dificultades para darse de baja en los contratos o efectuar
portabilidades, el deficiente funcionamiento de los servicios de información,
las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales, o la ausencia
de entrega al usuario del contrato, son entre otras, algunas de las
dificultades con que nos encontramos los consumidores.

Esta guía, mediante una redacción ágil, didáctica y comprensible para la


mayoría de los ciudadanos, pretende recoger todos aquellos derechos que
se tienen en esta materia, qué acciones llevar a cabo para ejercitarlos y
cuáles son los recursos públicos y privados con que contamos para el
asesoramiento, la tramitación, la resolución del conflicto y las vías de
recurso posterior.

Su objetivo es conseguir que a través de las soluciones dadas a cada una


de las preguntas queden despejadas nuestras dudas y podamos saber
cómo desenvolvernos en las mejores condiciones en nuestras relaciones
con los operadores y prestadores de servicios de telefonía en las diferentes
fases contractuales.

Al final de la guía se incluye un índice analítico que permite agilizar la


consulta de la misma.

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2

El Acceso a las Comunicaciones
TELEFONÍA FIJA

1 ¿Tengo derecho a que me instalen una línea fija?


Sí, todo usuario tiene derecho a la conexión a la red telefónica pública
desde una ubicación fija, siempre y cuando su solicitud se considere
“razonable”. En este sentido se han de considerar razonables todas las
peticiones que cumplan alguna de las siguientes condiciones:
a) Que se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano.
b) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del
usuario, que aún fuera de ordenación no sea susceptible de
demolición.
c) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del
usuario, que aunque esté en suelo no urbanizable haya sido
excepcionalmente autorizada por razones de interés general.

2 He solicitado la instalación de una nueva línea y el operador me exige


que deposite una garantía para ello y la mantenga durante toda la
vigencia del contrato ¿Es legal?
El depósito de una garantía solo podrá exigirse al usuario en los siguientes
supuestos:
a) Que sea o haya sido cliente y haya dejado de pagar algún recibo en
tanto subsista la deuda.
b) Que de modo reiterado se haya retrasado en el pago de recibos
anteriores.

3 ¿Puedo exigir la instalación de línea fija a cualquier operador?


No, sólo esta obligado a satisfacer la petición de instalación de línea fija el
operador designado para la “prestación del servicio universal”, que hoy en
día es Telefónica de España.

4 El operador designado para la prestación del servicio universal


(Telefónica de España) me responde que no puede facilitarme el

7
El Acceso a las Comunicaciones

acceso por resultar poco rentable y excesivamente cara la


instalación en mi caso concreto salvo que esté dispuesto a asumir los
gastos extraordinarios ¿Es correcto?
No, bajo ningún pretexto económico puede eludir el cumplimiento de su
obligación de facilitar la línea al usuario, sin que quepa tampoco, si se
cumplen las condiciones mencionadas, exigencia alguna de compensación
al usuario por el despliegue.

5 El operador designado para la prestación del servicio universal me


responde que no me puede instalar una línea telefónica convencional
y que en su lugar me facilitará otra con tecnología alternativa pero
temo que sea de inferior calidad y no me permita conectarme a
Internet o enviar faxes ¿Puede hacerlo?
La obligación impuesta al operador designado para la prestación del
servicio universal consiste en el deber de satisfacer las peticiones de
instalación de una línea fija, pero no se le impone una determinada
tecnología. No obstante, con independencia de la solución técnica
adoptada (GSM/GPRS, satélite, fija inalámbrica o LMDS...), deberá
posibilitarle la conexión funcional a Internet y el envío de faxes.

6 Mantengo una línea TRAC analógica con la que no puedo conectarme


a Internet ¿Puedo exigir que me la sustituyan por otra tecnología?
Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del
servicio universal debe aceptar, sin ningún coste para el usuario, las
solicitudes de sustitución de las líneas TRAC para permitir el acceso
funcional a Internet en el plazo máximo de 60 días.

7 Y si no atiende mi solicitud Telefónica de España, ¿A quién puedo


reclamar?
En caso de que el operador designado para la prestación del servicio
universal (hoy Telefónica de España) no atienda la solicitud formulada por
el usuario, debe ponerlo en conocimiento de la Dirección General de
Telecomunicaciones, a la que también podrá reclamar el usuario y podrá
ordenar la instalación de la línea, además de la imposición de sanciones
al operador.

8 ¿Existe algún plazo para la instalación de la línea?


Sí, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el

8
alta en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.

9 En caso de incumplimiento del plazo ¿Tengo algún derecho?


Sí, con independencia de las sanciones que pudieran imponerse al
operador por el incumplimiento de su obligación, y de otras
indemnizaciones que pudieran resolverse a su favor a través de juntas
arbitrales de consumo o juzgados, así como de la obligación que se le
imponga de facilitarle la línea a la mayor brevedad, tendrá derecho a que
se le exima de pagar tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al
tiempo en que haya excedido el plazo normativo de 60 días establecido.

10 ¿Tengo derecho a que me trasladen la línea si me cambio de


domicilio?
El traslado de línea recibe el mismo tratamiento que el alta, por lo tanto
sólo es exigible al operador designado para la prestación del servicio
universal (Telefónica de España). El resto de operadores puede negarse al
traslado, en cuyo caso deberá solicitar un alta nueva al operador que le
interese o a Telefónica como único obligado legalmente.

11 ¿Existe algún plazo establecido para el traslado?


Sí, asimilándose al alta, estará sujeto al mismo plazo de 60 días,
atendiendo a las condiciones expuestas para el alta, generando los mismos
derechos a favor del usuario en caso de incumplimiento.

12 Me cambio dentro del mismo municipio y sin embargo me dicen que


no me pueden mantener el mismo número de teléfono ¿Es correcto?
Puede ser, actualmente sólo tiene obligación de mantener el número de
teléfono del usuario el operador designado para la prestación del servicio
universal en caso de que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de la
central telefónica del antiguo domicilio.

13 Tengo un familiar con dificultades auditivas ¿Existe algún tipo de


facilidades para que pueda acceder al servicio de telefonía fija?
Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del
servicio universal, puede facilitarle terminales de texto con un régimen de
precios especial.

14 En el pueblo donde veraneo apenas hay cobertura de telefonía móvil

9
El Acceso a las Comunicaciones

y no me interesa pagar un teléfono fijo todos los meses ¿Podemos


exigir la instalación de una cabina telefónica?
El prestador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica
de España) esta obligado a la instalación de teléfonos públicos de pago
para facilitar el acceso al servicio. En todo caso deberá existir al menos
uno en localidades de más de 500 habitantes y otro más por cada 1500
habitantes. Además, aunque el pueblo tenga menos de 500 habitantes
podría ser también exigible si esta justificado por otras razones (baja
penetración de la telefonía fija, deficiente accesibilidad a la telefonía móvil,
elevado número de población flotante...)

15 Me muevo en silla de ruedas y en mi localidad no puedo realizar


llamadas desde las cabinas por no alcanzar el terminal ¿No podría
solicitar que estuvieran adaptadas a otra altura?
La normativa vigente le otorga el derecho a acceder a los servicios públicos
de pago a personas con discapacidad, si bien de modo lamentable no
concreta en qué medida. No obstante, y a pesar de que sería deseable que
toda resultaran accesibles, si tiene dificultades para encontrar cabinas
adaptadas en su entorno, deberá plantear una reclamación por escrito al
operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de
España). Puede remitir copia a CEACCU, quien apoyará su petición y la
elevará a los órganos competentes.

• TELEFONÍA MÓVIL

16 Donde resido no tengo cobertura ¿Esta obligado mi operador a


ofrecérmela?
No, desgraciadamente pese a que el número de líneas móviles existentes
es incluso mayor que el de fijas, la telefonía móvil no se considera servicio
universal, por lo que no es exigible la cobertura en todo el territorio.

17 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?


A diferencia de la telefonía fija y a pesar de ser ya muy superior el número
de usuarios, lamentablemente la telefonía móvil no se considera
actualmente servicio universal, por lo que no existe un plazo establecido
para el acceso al servicio. No obstante si el operador anunció en su
publicidad o se comprometió contractualmente a prestar el servicio en un
determinado plazo ha de cumplirlo.

10
18 Y si no cumple en el plazo anunciado, ¿Tengo algún derecho?
No existe un derecho a indemnización inmediato reconocido como sucede
en la telefonía fija. No obstante ello no significa que no pueda exigirse, pero
habrá de plantear su reclamación a través de las juntas arbitrales de
consumo o por vía judicial (sin abogado ni procurador si su petición
indemnizatoria es inferior a 900 euros).

• INTERNET

19 ¿Puedo exigir el acceso a Internet?


Sí, el “acceso funcional a Internet” se considera servicio universal por lo
que puede exigirse su prestación al operador designado para la prestación
del mismo (Telefónica de España).

20 ¿Qué se entiende por “acceso funcional a Internet”?


Por acceso funcional a Internet, ha de entenderse el proporcionado por la
línea telefónica fija convencional (RTBC), a través de pares de cobre y
módem para banda local. Muy posiblemente en un futuro próximo se
imponga una velocidad mínima de acceso a Internet.

21 ¿Se considera acceso funcional el proporcionado por la Tecnología


Rural de Acceso Celular (TRAC)?
No, la Tecnología Rural de Acceso Celular (TRAC) no ofrece la mínima
calidad necesaria para acceder a Internet por lo que deber ser sustituida
por otra que lo posibilite.

22 ¿Es exigible el acceso a Internet con otra tecnología como ADSL?


No, por el momento (diciembre de 2010) sólo resulta exigible por el
usuario el “acceso funcional a Internet” facilitado por el operador designado
para la prestación del servicio universal. No obstante, el operador
designado para la prestación del servicio universal (Telefónica) suele
ofrecer –sin obligación legal- ADSL a los usuarios cuyas centrales
telefónicas permiten esta tecnología y existe un Programa de extensión
de la banda ancha promovido por el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio, CCAA y entidades locales para la expansión de esta tecnología
a precios asequibles. Además todas las previsiones apuntan a que una
próxima regulación reconozca como servicio universal el acceso a Internet
por banda ancha.

• 11 •
El Acceso a las Comunicaciones

23 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?


Sí, al igual que sucede con la telefonía fija, el operador designado para el
servicio universal debe proporcionarle el alta para el acceso funcional a
Internet en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.
En el resto de los supuestos (otros operadores u otras tecnologías) no
existe un plazo legal previsto si bien habrán de satisfacerse las solicitudes
conforme a lo publicitado o estipulado en el contrato.

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3

Información Precontractual
y Publicidad
TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET

24 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre la publicidad?


La publicidad la difunde cada operador de modo absolutamente libre sin
sujeción a control o supervisión alguna, pero habrá de ser veraz en todo
su contenido y presentación.

25 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre los contratos?


La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información es la encargada de aprobar, previo informe de la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protección
de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las
asociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de
Consumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, los modelos
de contrato. Ello sin embargo no significa en absoluto que los contratos
presentados se encuentren libres de cláusulas abusivas, la realidad es que
el informe de las asociaciones de consumidores y usuarios no tiene
carácter vinculante para modificar los contratos.

26 Si las condiciones que me ofrecieron en la publicidad no se cumplen


¿Puedo exigirlas?
Sí, la publicidad realizada por el anunciante tiene valor contractual, ello
quiere decir que le obliga igual con la misma fuerza que cualquier otra
cláusula del contrato. Consérvela para poder exigir sus derechos.

27 En la publicidad que ofertaba un operador ofrecía una condiciones


que después de contratar me dicen tienen importantes limitaciones
¿Es esto legal?
La publicidad debe responder a un principio general de veracidad para que
sea legal. Sin perjuicio de que cada anuncio merece un análisis detallado
se considera engañosa toda publicidad que de cualquier manera, incluida
su presentación, puede inducir a error a sus destinatarios. Incluso la

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Información Precontractual y Publicidad

publicidad que por silenciar datos fundamentales induzca a error


(publicidad engañosa por omisión).

28 Recibo publicidad (mensajes de texto, faxes, correo electrónico que


nunca he solicitado ¿Es legal?
No, el envío de publicidad no solicitada o autorizada expresamente por el
usuario esta prohibido. Puede solicitar la cancelación de los envíos y de
todos sus datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista,
presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (ver anexo
de formularios)

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4

Contratos
TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET

29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregado


ningún contrato ¿Puedo solicitarlo?
Sí, puede solicitar a su operador que le remita por escrito las condiciones
esenciales del contrato. La remisión del contrato es una obligación del
operador.

30 Algunas cláusulas del contrato que tengo me parecen injustas o


abusivas pero ya lo he firmado ¿Debo asumirlo por haberlo firmado?
Tratándose de contratos con condiciones generales, el hecho de que
haya firmado un contrato no libera al operador de su responsabilidad si
presenta cláusulas abusivas ni ha de suponer la anulación del derecho del
usuario a reclamar por ello.

31 ¿Existe algún contenido mínimo del contrato?


Sí, al menos deberá contener información sobre los siguientes aspectos:
a) Nombre del operador o razón social y domicilio de su sede o
establecimiento principal.
b) Teléfono de atención al cliente.
c) Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de
la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones
incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se
incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en
otras cuotas.
d) Referencia al derecho de desconexión, en su caso, y su modo de
ejercicio.
e) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se
compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé
derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo.
f) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta
información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas

15
Contratos

que se aplican y las modalidades de obtención de información


actualizada sobre las tarifas aplicables.
g) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos
mínimos de contratación y de renovación
h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los
mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el
método de determinación de su importe.
i) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
j) Procedimientos de resolución de litigios.
k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.
l) Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y
electrónica del departamento o servicio especializado de atención al
cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a
efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por
parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito
y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas
y su acreditación.
m) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los
comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
n) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal
del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en
materia de protección de datos.

32 ¿Tiene el mismo valor la contratación presencial que la telefónica o


por Internet?
Sí, cualquier forma de contratación puede ser igualmente válida con
independencia del modo en que se efectúe.

33 ¿Tengo derecho a un contrato por escrito si la contratación la


realicé por teléfono?
Sí, con independencia de que siempre tiene derecho a que le faciliten las
condiciones esenciales del contrato, en el caso de contratación
telefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirle
gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en su
propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.

34 ¿Puede modificarme el operador las condiciones de mi contrato?


Sin perjuicio del carácter vinculante de la publicidad, el operador puede

16
proponer al usuario la modificación de las condiciones contractuales,
notificándolo con un mes de antelación, pero el usuario también podrá
darse de baja sin penalización alguna si decide no aceptarlas.

35 Alta sin consentimiento, preselección no consentida o “Slaming”


¿Qué es?
Es la contratación de un nuevo servicio o cambio de operador del usuario
mediante técnicas engañosas (comprobación de datos personales,
proposición de una oferta sobre precios, planes o descuentos, nuevos
servicios, pruebas...) sin contar con el verdadero consentimiento del
usuario.

36 ¿Cómo puedo evitar ser víctima del “slaming”?


Adopte los siguientes hábitos en sus relaciones con los operadores:
1) Si recibe una oferta telefónica o una visita comercial y no está
interesado en ella, sea firme en rechazarla. Diga NO claramente y
zanje de inmediato una conversación no deseada.
2) No facilite ningún dato personal telefónicamente o a ninguna visita, y
mucho menos sus datos bancarios (incluso si el solicitante manifiesta
llamar en nombre de su operador). Exija cualquier comunicación por
escrito.
3) Si recibe una factura de un nuevo operador con el que no es
consciente haber contratado, presente una reclamación de
inmediato.

37 ¿Es válida la contratación realizada por un menor o una persona


incapacitada?
Aunque el principio general es que los menores o incapacitados no
pueden prestar el consentimiento para la contratación, en ocasiones el
contrato realizado puede aceptarse si está dentro de unos márgenes
“razonables” (dinero de bolsillo del menor o incapacitado). Sin embargo,
cuando el operador asume la contratación sin cerciorarse de la edad del
menor o capacidad del contratante (como es el caso de la contratación
telefónica con frecuencia), debe responder también por esa falta de
diligencia y en consecuencia el contrato podría ser anulado por sus
padres o representantes legales debiendo soportar el operador la carga
de ello y sin que por el contrario pueda ser anulado a instancia del
empresario.

17
Contratos

• TELEFONÍA FIJA

38 ¿Qué es la preselección de operador?


Es la posibilidad que se reconoce al usuario de elegir con qué operador
desea realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abono
con el operador que el que tiene contratada la línea. De este modo un
usuario a pesar de tener la línea contratada con un operador
determinado podría realizar si desea las llamadas de fijo a móvil o de
larga distancia con otro operador distinto que le ofrezca mejores tarifas.

39 Tengo un contrato con un operador y quisiera realizar llamadas con


otro mediante procedimientos de selección o preselección ¿Es
posible solicitar la preselección con cualquier operador?
No, la obligación de admitir la selección y preselección de operador solo
es exigible por el momento a Telefónica como operador designado para
la prestación del servicio universal. El resto de operadores no tienen
obligación de admitirla.

40 Preselección de operador con consentimiento verbal telefónico ¿En


qué consiste?
La preselección de operador a través del consentimiento verbal es una
posibilidad admitida por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones para que un determinado operador comunique
telefónicamente con un usuario ofreciéndole sus servicios y si en el
transcurso de la conversación este acepta, tras la verificación también
telefónica de un tercero, pasa a quedar adscrito o preseleccionado al
nuevo operador. Ello en la práctica supone con frecuencia un riesgo
importante de no ser realmente consciente de que se esta produciendo
una nueva contratación de la que en la mayoría de las ocasiones se
desconocen realmente las condiciones. Conviene por tanto ser
precavidos con este tipo de llamadas invitando a “cambiar” directamente
de operador sin una mayor información.

41 He recibido una carta de un operador con el que estoy


preseleccionado para llamadas de larga distancia y de fijo a móvil
en la que me comunica que si no reciben una respuesta negativa por
mi parte en 15 días incluirán por su cuenta también la preselección
de llamadas metropolitanas ¿Es esto posible?

18
Por increíble que parezca la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones también admite este sistema de contratación
mediante “consentimiento tácito”, aunque su validez sea más que
discutible desde el punto de la defensa de los consumidores. En cualquier
caso la comunicación que le hayan remitido debe ser con acuse de recibo
y certificación de contenido. Si no esta conforme, lo primero será
responderles en sentido negativo (con un correo electrónico que acredite
su respuesta será suficiente) y en caso de cualquier dificultad, contacte
con CEACCU.

• TELEFONÍA MÓVIL

42 Usuarios con “contrato” y usuarios con “tarjeta prepago” ¿Tenemos


los mismos derechos?
Sí, al margen de las peculiaridades que cada contrato pueda presentar,
con independencia de uno u otro sistema ambos usuarios deben gozar
de los mismos derechos.

43 Soy titular de una línea con tarjeta prepago y mi compañía me


informa con perder el número si no le facilito mis datos ¿Tengo
obligación de identificarme?
Sí, los operadores están obligados por ley a identificar a todos los
usuarios, incluidos los de tarjeta prepago.

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5

Condiciones del Servicio
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET

44 ¿Puedo informarme en algún sitio de las condiciones generales


de prestación del servicio o los precios y tarifas actuales?
Sí, además de la remisión de las condiciones y precios que han de
realizar los operadores a las autoridades competentes, todos los
operadores deben incluir en sus páginas Web información sobre el
contenido mínimo de los contratos e informarle telefónicamente.
Recuerde también que si lo solicita, tiene derecho a que le remitan
gratuitamente por escrito o en cualquier soporte duradero copia del
contrato.

45 ¿Existe alguna obligación sobre los operadores para prestar el


servicio con una determinada calidad?
Sí, existe una Orden de Calidad que impone determinadas
obligaciones que habrían de ser cumplidas por todos los
operadores.

46 ¿Existe algún modo de conocer cual es el nivel de calidad de


cada operador?
Sí, en cada contrato deben incluirse los niveles mínimos de calidad
que el operador se compromete a cumplir.

47 ¿Y si no cumple los niveles de calidad, tengo derecho a alguna


compensación?
Sí, el incumplimiento de los niveles de calidad supone un
cumplimiento defectuoso del contrato y en éste deben especificarse
el método de cálculo de las indemnizaciones a las que puede tener
derecho. Ello no significa no obstante que no pueda reclamar si no
las considera adecuadas, no le responden satisfactoriamente o no
ofrecen la suficiente claridad. Cuenta con CEACCU para ayudarle.

21
Condiciones del Servicio

48 Y en caso de interrupción del servicio ¿Se establece alguna


indemnización?
Sí, salvo que la interrupción se deba a causas de fuerza mayor o a un
incumplimiento grave del usuario de las condiciones del servicio, tiene
derecho a una indemnización que habrá de ser, al menos igual al promedio
del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción,
prorrateado por el período en que se produzca la interrupción, o bien cinco
veces la cuota mensual de abono, la mayor de estas dos cantidades.

49 Y si la interrupción del servicio es por “fuerza mayor”, ¿Tengo algún


derecho?
Sí, lo primero no obstante es que tenga en cuenta que la fuerza mayor es
realmente un supuesto muy excepcional, debe ser algo imprevisible e
inevitable para el operador (consulte con CEACCU en caso de duda). Y en
todo caso tendría derecho a que le reintegraran de modo automático el
importe correspondiente a la cuota de abono y otras independientes del
tráfico prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción del
servicio.

50 Averías en la línea. ¿Existe algún plazo para su reparación?


Lamentablemente no existe ninguna previsión normativa sobre un plazo
para la reparación, habrá de estarse a lo fijado contractualmente. No
obstante tendrá como mínimo derecho a la indemnización correspondiente
por interrupción del servicio.

51 ¿Quién es el responsable de la avería en caso de un usuario con


operador preseleccionado?
En principio deberá responder el operador que le facilite el acceso, esto
es, con quien tenga contratada la línea telefónica.

52 ¿Disponen de alguna garantía de los terminales y equipos?


Sí, como todos los bienes vendidos por un empresario a un usuario están
amparados por la Ley de Garantías (actualmente incorporada al Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias).

53 ¿Qué plazo de garantía tengo?


Dos años para los bienes nuevos y al menos un año si es de segunda mano.

22
54 ¿Cuándo comienza a computarse el plazo de la garantía?
Desde la efectiva entrega o puesta a disposición del usuario del bien.

55 ¿A quién debo reclamar en caso de que resulte defectuoso?


Directamente al vendedor del equipo, con independencia del fabricante,
importador, anunciante o transportista. Quien figure en la factura de venta
como vendedor.

56 ¿Qué puedo reclamar?


Con independencia de otros daños o perjuicios que hubieran podido
ocasionarle, tiene derecho a la reparación, sustitución, devolución del
precio pagado o rebaja del precio.

57 ¿Quién decide la opción entre la reparación o la sustitución?


Esta decisión corresponde por ley al usuario, salvo que la opción elegida
resulte claramente desproporcionada.

58 ¿Debo probar de algún modo que el producto es defectuoso?


En los primeros 6 meses, se presume que cualquier avería obedece a un
defecto de origen sin que el usuario necesite desplegar ningún tipo de
prueba y en los últimos 18 meses, aunque también están cubiertos por la
garantía, se suprime esa presunción.

59 Me piden que envíe el producto asumiendo los gastos de transporte


a una dirección postal ¿Tengo que pagarlos?
No, la gratuidad de la garantía debe comprender también los gastos de
transporte.

60 Tengo un teléfono en garantía y me dicen que me cubre la mano de


obra pero no las piezas sustituidas ¿Es correcto?
No, la gratuidad de la garantía debe cubrir también las piezas sustituidas.

61 He tirado el embalaje original y me dicen que sin el embalaje no me


pueden cambiar el teléfono a pesar de ser defectuoso ¿Es correcto?
No, en ningún caso puede exigirse la presentación del embalaje original en
caso de que el teléfono presente un defecto de origen.

62 Llevo esperando dos meses para la reparación de un teléfono en

23
Condiciones del Servicio

garantía y aún no me lo han dado ¿Existe algún plazo para la


reparación?
No, la Ley solo se refiere a la reparación en un plazo “razonable”, pero
tratándose de un bien de uso cotidiano es claro que su reparación debe
efectuarse con toda rapidez y en caso de que no sea posible optar por
otra solución (devolución del precio o sustitución del producto).

63 He adquirido un móvil, me falla la batería y me comenta el vendedor


que la batería esta excluida de la garantía ¿Es correcto?
No, la Ley incluye también los productos consumibles (como pilas o
baterías), por lo que al margen de su natural desgaste, si no funcionan
correctamente, tiene los mismos derechos que con cualquier otro bien
(reparación, sustitución, devolución del precio o rebaja) durante dos años
si el producto es nuevo y al menos uno si así se pactó si lo adquirió de
segunda mano.

64 Adquirí un teléfono móvil bloqueado que he liberado. Ahora, a pesar


de que el móvil continúa en garantía me responde el vendedor que
ya no esta cubierto por haberlo liberado ¿Es correcto?
No, el hecho de que libere el móvil es independiente de la garantía, que
la conservará íntegra durante el periodo de su vigencia.

65 Entregué un teléfono móvil en garantía al fabricante que lo envío al


servicio técnico, ahora me responden que la garantía no cubre la
reparación porque conforme a las condiciones generales se excluye
las averías por haber sufrido “humedades”, pero yo estoy seguro de
que no ha tenido ninguna humedad ¿Qué puedo hacer?
El empleo de este tipo de clausulado debe ser considerado ilegal por su
abusividad, ya que conlleva la posibilidad de que muy diversos supuestos
de mal funcionamiento del teléfono móvil puedan ser incluidos dentro de
dicha cláusula y por lo tanto se exonere al vendedor de responder de la
garantía en contra de la normativa de consumo. Insista en su reclamación
y de persistir la negativa del vendedor acuda al sistema arbitral de
consumo o ante el juzgado de 1ª Instancia (ver reclamaciones).

66 Se me ha estropeado una pieza del terminal (ej. el cargador) que


compré hace 3 años, esta fuera de garantía y me comentan que ya
no tienen piezas de repuesto ¿Existe alguna obligación de que

24
mantengan piezas de repuesto durante algún determinado tiempo?
Sí, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho
a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el
plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje
de fabricarse.

• TELEFONÍA FIJA

67 ¿Existe alguna obligación especial de calidad sobre la telefonía fija?


Con independencia de las obligaciones comunes impuestas a todos los
operadores, el responsable del servicio universal debe cumplir de modo
global unas condiciones especiales en cuanto a plazo de conexión inicial,
número de averías por línea, tiempo de atención de las averías, porcentaje
de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo de
respuesta por el servicio de atención al operador y tasas de
reclamaciones.

• TELEFONÍA MÓVIL

68 En ocasiones se me corta la comunicación y me veo obligado a


realizar una nueva llamada para recuperarla con el consiguiente
nuevo coste de establecimiento de llamada ¿Puedo reclamar por
ello?
Por supuesto, si la interrupción del servicio obedece a una deficiente
prestación puede reclamar el importe que le haya supuesto para
establecer la nueva llamada. Apunte y señale en su factura cada ocasión
que le haya sucedido y solicite la devolución de dicho importe.

• INTERNET

69 ¿Existe alguna velocidad mínima de acceso a Internet que los


operadores deban cumplir?
Resultando la publicidad vinculante por la normativa específica de
consumo, todos los operadores deben cumplir con la velocidad anunciada
en su publicidad e incluida en sus contratos. Al margen de ello, el único
obligado es el operador designado para la prestación del servicio universal
y la normativa considera velocidad suficiente la utilizada de manera
generalizada para acceder a Internet por los abonados al servicio

25
Condiciones del Servicio

telefónico fijo disponible al público con conexión a la red mediante pares


de cobre y módem para banda vocal.

70 Si mi operado no cumple la velocidad de acceso que me ofreció


¿Puedo reclamar?
Sí. En primer lugar deberá asegurase de la velocidad que realmente le
ofreció (subida y bajada). Si incumple estas condiciones puede presentar
su reclamación por la prestación de un servicio defectuoso y solicitar una
compensación.

26
6

Facturación
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET

71 ¿Cómo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador?


En su contrato deben contenerse los datos relativos a los precios y tarifas
que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada
sobre las tarifas aplicables. Además tiene derecho a solicitar información
sobre los mismos a través de la página de Internet del operador y en el
servicio de atención al público, pudiendo solicitar su recepción por escrito
sin gasto alguno.

72 ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada?


Sí, se establece un nivel básico de detalle que debe incluir la identificación
separada de los siguientes conceptos:
a) Periodo de facturación.
b) Cuota mensual fija.
c) Otros cargos mensuales fijos.
d) Cualquier otra cuota fija no recurrente.
e) Detalle de las comunicaciones facturadas, excepto las denominadas de
grupos tarifarios bajos (metropolitanas, inferiores a 3 céntimos de euro
por minuto en horario normal o las inferiores a 20 céntimos de euro
por comunicación en horario normal) y llamadas gratuitas con
expresión del número llamado, fecha y hora de la llamada, duración,
tarifa aplicada y coste total de la llamada.
f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados como llamadas
metropolitanas, nacionales e internacionales, a móviles y servicios de
tarificación adicional, expresando el número de llamadas efectuadas,
número total de minutos y coste de cada grupo.
g) Total facturado.
h) Total de IVA.

73 Y si me interesa tener también el detalle de otras llamadas como las


metropolitanas ¿Puedo solicitarlo?
No es obligatorio, por lo que dependerá de cada operador, pero en todo

27
Facturación

caso es probable que le exijan un determinado coste añadido por el mayor


detalle.

74 Y si no quiero recibir la factura desglosada, ¿Puedo solicitarlo?


Sí, la normativa también le otorga el derecho a que su factura no aparezca
desglosada si así lo prefiere. Comuníqueselo a su operador.

75 ¿Es posible establecer restricciones a algún tipo de llamadas para


evitar una factura desorbitada?
Sí, las llamadas que mayor coste suelen tener son tanto las internacionales
como las realizadas a servicios de tarificación adicional. Puede solicitar a
su operador la desconexión de su línea a estos servicios para impedir que
se cursen llamadas a estos números.

76 ¿Dispone de algún plazo el operador para proceder a la solicitud de


desconexión de las llamadas a los servicios de tarifas superiores?
Sí, diez días desde la comunicación del usuario. Pero recuerde acreditar
fehacientemente su comunicación o solicitar a su operador confirmación
documental de la misma.

77 ¿Y si tras haber solicitado la desconexión a los servicios de tarifas


superiores y haber transcurrido el plazo de diez días desde mi
comunicación se realizan llamadas a un número de tarificación
adicional?
Transcurridos diez días desde la comunicación al operador por el usuario
solicitando la desconexión de estos servicios en caso de que se realice
alguna llamada y el operador lo permita, el usuario no tendrá que asumir
el coste de estas llamadas.

78 He recibido una factura con llamadas a servicios de tarificación


adicional (números 803, 806, 807, 905 y 907 o SMS Premium) con
las que no estoy conforme ¿Puedo pagar solamente el resto de las
llamadas y servicios que sí acepto y plantear una reclamación por las
otras?
Sí, puede solicitar el desglose de la factura, diferenciando las llamadas de
tarificación adicional, del resto de las efectuadas, planteando su
reclamación sólo por las que rechaza.

28
79 ¿Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefónico o
de mensajería básica si no pago las llamadas o mensajes de
tarificación adicional con las que no estoy conforme y sobre las que
he planteado una reclamación?
No, si plantea una reclamación ante las Juntas Arbítrales de Consumo o
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (ver capítulo de
reclamaciones) y paga el resto de llamadas excluida la remuneración que
corresponda a los prestadores del servicio de tarificación adicional. Así
podrá continuar realizando y recibiendo llamadas “normales” pero no a más
servicios de tarificación adicional.

80 Y si no pago las llamadas de tarificación adicional con las que no estoy


conforme ¿Podrá cortarme el servicio de llamadas a otros servicios
de tarificación adicional?
En este caso sí, para mantener tanto el servicio telefónico disponible al
público (llamadas “normales”) como el acceso a servicios de tarificación
adicional tendría que plantear su reclamación ante las Juntas Arbitrales de
Consumo o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y además
consignar el importe adeudado entregando el resguardo al operador.

81 Mi operador me exige que domicilie el pago del servicio en una cuenta


corriente pero yo prefiero seguir pagando por ventanilla en mi banco.
¿Pueden obligarme a domiciliar el pago en una cuenta corriente?
No, usted puede elegir el medio de pago que prefiera entre los
normalmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia, ingreso en
cuenta, giro, domiciliación bancaria, pago con tarjeta...)

82 Mi operador me está cobrando por servicios que no he solicitado (ej.


llamada a tres, desvío de llamada, llamada en espera…) ¿Es legal?
No, rechace el cargo y comuníquelo de modo fehaciente al operador. No pueden
facturarle por servicio adicional alguno que no haya solicitado expresamente.

83 ¿Están regulados los precios de las telecomunicaciones?


No, las telecomunicaciones son un mercado con libertad de precios.
Únicamente en telefonía fija y para el servicio universal operado por Telefónica
se mantiene un límite máximo con relación a los siguientes conceptos: cuota de
alta y cuota de abono fija. El resto de operadores tiene absoluta libertad de
precios.

29
Facturación

84 Al existir libertad de precios ¿Puede mi operador cobrarme por


minutos completos?
No, a pesar de que exista libertad de precios se consideran abusivas las
estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o
en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación que
prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o
consumidos.

85 Me han facturado llamadas el día 6 de enero a tarifa de día laborable


en lugar de festivo como yo pensé que era, argumentando que no es
“festivo nacional”. He consultado a la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones o en una Junta Arbitral de Consumo y me
comentan que es una “materia indisponible” y que esta bien
facturado. ¿Es correcto?
En principio debe saber que las compañías suelen limitar contractualmente
la aplicación de sus tarifas reducidas a los festivos nacionales. No obstante,
en el caso de fiestas no sustituidas por ninguna Comunidad Autónoma,
como es el 6 de enero, existen precedentes jurisprudenciales que han dado
la razón al consumidor en casos como el expuesto.

86 Mi operador pretende modificarme las tarifas que tenía ¿Puede


hacerlo?
Sí, el operador podrá modificar las condiciones del contrato y si usted no
está de acuerdo podrá también darse de baja o cambiar de operador
manteniendo su número sin ningún tipo de penalización.

87 ¿Existe algún plazo de preaviso que tenga que cumplir el operador


para modificar las condiciones del contrato?
Sí, le debe comunicar las modificaciones que pretende realizar con una
antelación mínima de un mes.

88 Cuando contraté me ofertaron en la publicidad llamadas “para toda


la vida” a 1 céntimo de euro y ahora me dicen que esa oferta
desaparece. ¿Tengo que conformarme?
No, en el caso en que en el contrato o en la publicidad se expresase el
mantenimiento de una determinada tarifa “para siempre o para toda la
vida”, el perjudicado podrá elegir entre resolver el contrato o exigir su
cumplimiento.

30
89 ¿Son gratuitas las llamadas de emergencia?
Las llamadas de emergencia al 112 serán siempre gratuitas. Otros
números de emergencia (policía, bomberos, servicios sanitarios…) pueden
suponer un coste para el usuario.

90 ¿Puede solicitar un usuario invidente la emisión de factura en Braille


o con un tamaño de letra mayor?
Sí, pero sólo estará obligado a atender su solicitud el operador designado
para la prestación del servicio universal.

91 Me he dado de baja con mi operador pero continúa pasándome


facturas ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar asegúrese de que tiene constancia documental de haber
solicitado la baja. Si la tramitó por teléfono, su justificante será el número
de referencia que le hayan asignado, pero es conveniente también que
solicite confirmación por escrito de la misma. Si pese a todo, su antiguo
operador continúa pasándole recibos al cobro requiérale nuevamente para
su cesación y en caso de que persita presente una reclamación. Si
mantenía el servicio domiciliado ordene a su banco que devuelva los
recibos.

92 Recibo cartas solicitándome el pago de una deuda con la que no estoy


conforme, en las que me indican que si no pago me incluirán en un
listado de morosos y me la reclamarán judicialmente ¿Qué puedo
hacer?
Si no esta conforme con la deuda, no la pague ni se deje atemorizar. Confíe
en sus derechos. Requiera fehacientemente a quien se la reclame para
que cese en su conducta. Y ante cualquier duda, contacte con CEACCU.

• TELEFONÍA FIJA

93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago ¿Me pueden cortar


definitivamente el servicio?
No, el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período
superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo
correspondiente a la facturación del servicio telefónico solo podrá dar lugar,
previo aviso al abonado, a su suspensión temporal.

31
Facturación

94 ¿En qué consiste la suspensión temporal del servicio?


En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago,
podrá continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadas
entrantes, excepto las de cobro revertido, y únicamente podrá realizar
llamadas a determinados servicios de urgencias (ej. 112).

95 ¿Y en qué condiciones me cortarán definitivamente el servicio?


Si el retraso en el pago es superior a tres meses o ya han procedido en dos
ocasiones anteriores a la suspensión temporal del servicio por demora en
el pago, su operador podrá cortarle definitivamente la línea y resolver el
contrato. Además podrá reclamarle el pago de las cantidades debidas
hasta la fecha.

96 Y si lo que no pago o me retraso solo es la parte correspondiente a


los cargos por acceso a Internet o llamadas realizadas a servicios de
tarificación adicional ¿Podría seguir recibiendo y realizando llamadas?
Sí, en ese caso sólo podrán suspenderle estos servicios, pero podrá seguir
disfrutando de su línea para la recepción y realización de llamadas (excepto
a servicios de tarificación adicional).

97 Paso varios meses al año fuera de mi domicilio habitual en los que no


utilizo para nada el teléfono fijo ¿Puedo solicitar alguna deducción
durante estos meses?
Sí, como usuario también puede solicitar la suspensión temporal del servicio
por un periodo de entre uno y tres meses. Durante este tiempo su
operador tendrá que reducirle a la mitad el cobro de la cuota fija de abono.

98 ¿Y puedo fraccionar en dos o tres periodos la solicitud de suspensión


temporal del servicio?
Sí, siempre y cuando su solicitud sea por un periodo al menos de un mes
y el total de días anuales con el servicio suspendido no sea superior a 90
(ej. podrá solicitar la suspensión los meses de febrero, junio y diciembre).

99 ¿Existe algún tipo de descuento o bonificación para personas


pensionistas o jubilados con rentas bajas?
Sí, al tener la consideración la telefonía fija como servicio universal, se
impone al operador designado para su prestación (Telefónica) la obligación
de disponer de tarifas especiales para colectivos de pensionistas y

32
jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reducción del 70% de
la cuota de alta de la línea telefónica y el 95% de la cuota fija de abono.
Los precios de las llamadas son idénticos que los aplicables a cualquier
otro usuario.

100 ¿Qué requisitos he de cumplir para poder solicitar el abono social?


Se exige la concurrencia de tres condiciones:

1º Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad,


incapacidad, viudedad…) y estar percibiendo una pensión de la
Seguridad Social.
2º Que la renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010
(14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM. Para
años sucesivos consulte con CEACCU.
3º Que la línea se solicite para el domicilio donde se halle empadronado
el titular.

También se entenderán cumplidos estos requisitos si concurren en el


cónyuge o pareja del titular siempre que convivan en el mismo domicilio.

101 ¿Qué es el IPREM?


El Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) es un índice
empleado en España como referencia para la concesión de ayudas, becas,
subvenciones o el subsidio de desempleo entre otros. Este índice nació en
el año 2004 para sustituir al Salario Mínimo Interprofesional como
referencia para estas ayudas. El IPREM se publica anualmente a través
de la Ley de Presupuestos, de forma que tendremos que usar como
referencia el último valor publicado de forma oficial para determinar si
nuestros ingresos superan un determinado número de veces el IPREM
actual. Este importe se fijó para el año 2010 en 532,51 €/mes. Para
años sucesivos consulte con CEACCU.

102 ¿Puedo tener más de una línea beneficiaria del abono social?
No, únicamente se permite una línea beneficiaria del abono social por
titular.

103 ¿A quién debo solicitar el abono social?


Al operador designado para la prestación del servicio universal. Al cierre

33
Facturación

de esta guía, el operador designado para la prestación del servicio


universal es Telefónica de España, disponiendo para la recepción de las
solicitudes de abono social el fax gratuito 901503700, el correo
electrónico abonosocial@telefonica.es o el Apartado de Correos 423,
CP 48080 de Bilbao.

104 ¿Qué documentación tengo que aportar?


En todo caso tendrá que aportar la siguiente documentación:

1º Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas las


personas que convivan en el domicilio y fotocopia del libro de familia
en caso de menores de 16 años.
2º Volante de empadronamiento familiar o colectivo, en el que deberán
figurar todas las personas censadas en la vivienda con la anotación
del Ayuntamiento “no existen más inscripciones”
3º Acreditación de ingresos anuales tanto del titular solicitantes como
del resto de los empadronados en el domicilio mayores de 16 años.
La acreditación de ingresos se realizará del modo siguiente:

a) No pensionistas:
- Informe de vida laboral en todo caso.
- Si esta activo. Fotocopia de la última nómina o acreditación de
ingresos.
- Si no esta activo. Certificado del INEM de la prestación que perciba
o de no percibir ninguna.
- Si además percibiera cualquier ayuda de otro Estado tendrá que
presentar los documentos redactados en castellano o con
traducción jurada. Además los importes habrán de consignarse en
euros y certificados por la embajada correspondiente al país de
origen.
b) Pensionistas:
- Pensiones contributivas de mayores de 65 años: notificación de
revalorización y paga única de pensiones o certificado de pensión
mensual expedido por el INSS (incluido para clases pasivas del
Estado).
- Pensiones contributivas de menores de 65 años: En todos los casos,
notificación de revalorización y paga única de pensiones o certificado
de pensión mensual expedido por el INSS (incluido para clases

34
pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por la
Tesorería General de la Seguridad Social. Si además está en activo
deberá presentar fotocopia de la última nómina o acreditación de
ingresos y si no está activo certificado expedido por el INEM de la
prestación percibida o negativo de no percibir ninguna.
- Pensiones no contributivas: Certificado del organismo oficial pagador
con expresión de la cuantía percibida.

105 Una vez concedido el abono social ¿Pueden revisarme su


mantenimiento?
Sí, cada dos años Telefónica le solicitará la documentación acreditativa de
que sigue siendo beneficiario del abono social.

106 ¿Disponen los usuarios sordos o con graves dificultades auditivas de


algún descuento para sus llamadas?
Sí, existen terminales especiales de teléfonos de texto. Y, el operador
designado para la prestación del servicio universal deberá aplicar a las
llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que
tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto y se
establezcan a través de un centro de intermediación para teléfonos de
texto, los mismos precios que se apliquen a llamadas metropolitanas.

107 Me pasan la factura del teléfono cada dos meses y preferiría pagarla
mes a mes para poder controlar mejor el gasto ¿Puedo solicitarlo?
Sí, el usuario dispone de la posibilidad de elegir la frecuencia de facturación
que mejor se adapte a sus preferencias, dentro de las posibilidades
ofertadas por el operador, las cuales deberán incluir, como mínimo, la
frecuencia mensual y la bimestral.

108 Me cobran desde hace años una cuota mensual fija por el alquiler del
teléfono ¿Puedo eliminarla?
Sí, puede solicitar a su operador que suprima el cargo del alquiler del
teléfono y utilizar su propio terminal, ahorrándose este cargo cada mes.
Al cabo de pocos meses habrá rentabilizado con creces su terminal
particular.

109 He llamado a mi operador para comunicarles que quiero que dejen


de cobrarme el alquiler del terminal y que se lo pueden llevar y me

35
Facturación

piden que lo envíe a mi costa a un apartado de correos, negándose


tanto a recogerlo (cuando ellos me lo entregaron en casa) como a
facilitarme una dirección en mi ciudad donde entregarlo ¿Qué puedo
hacer?
Comunique fehacientemente a su operador su voluntad de suprimir el
alquiler de su terminal y que queda a su disposición en el lugar de la
contratación donde fue entregado (su domicilio). Puede utilizar el modelo
nº 7 que incluimos en el Anexo I de Formularios y enviarlo por fax con
reporte, correo electrónico o Burofax.

110 Envié un escrito solicitando la baja del cobro del alquiler del terminal
telefónico y siguen cobrándome mensualmente su cuota ¿Qué puedo
hacer?
Presente una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo más
próxima a su domicilio (ver modelo nº 1 del Anexo I de Formularios).

111 He adquirido una tarjeta telefónica prepago y me he dado cuenta de


que tiene un coste de mantenimiento diario de 15 céntimos diario
que te va descontando aunque no hables ¿Es esto legal?
No, a nuestro entender se trata de una cláusula abusiva por el cobro por
un servicio no disfrutado. Puede reclamar su importe. Contacte con
CEACCU para poder apoyar su reclamación.

• TELEFONÍA MÓVIL

112 ¿Pueden cortarme el servicio en caso de impago total o parcial o


que me retrase en el pago?
Sí, la telefonía móvil a pesar de estar ya más extendida que la fija no tiene
la consideración de servicio universal, por lo que se sujeta a lo estipulado
en el contrato si no presenta cláusulas abusivas.
113 ¿Qué es el roaming o itinerancia?
Es una facilidad de la telefonía móvil que permite la utilización del teléfono
móvil digital en el extranjero de la misma manera que si estuviéramos en
España.

114 ¿Tienen el mismo coste las llamadas que realice en itinerancia?


No, el usuario pagará más por las llamadas que realice.

36
115 Y las llamadas que reciba en itinerancia ¿Quién las paga?
Compartirán el coste tanto el usuario llamante, como quien recibe la
llamada. Téngalo en cuenta para el control de su gasto.

116 ¿Existe algún precio máximo para las llamadas y SMS en


itinerancia?
Si, pero solo para países de la Unión Europea. Gracias a la Unión Europea
se ha establecido una “eurotarifa” máxima que los operadores no pueden
superar. Su operador deberá notificarle automáticamente y de modo
gratuito al llegar a otro Estado mediante mensaje de texto, información
básica sobre las tarifas de itinerancia tanto para la realización de llamadas
como para su recepción. En todo caso, desde el 1 de julio de 2010, las
tarifas aplicadas por los operadores en itinerancia en el territorio de la
Unión Europea no podrán ser superiores a las siguientes:
- Realizar una llamada desde el extranjero: 0.39 € al minuto.
- Recibir una llamada desde el extranjero: 0.15 € al minuto.
- Mandar un SMS: 0.11 €
- Recibir un SMS: sin coste.

117 ¿Existe algún precio máximo para las tarifas de tráfico de datos en
Itinerancia?
No, en el caso de tráfico de datos (descarga de video, música u otros
archivos) en itinerancia, no existe un límite tarifario establecido a los
operadores, si bien, desde el 1 de julio de 2010, para evitar facturas
desorbitadas deben interrumpir el servicio alcanzados los 50 € de gasto
(IVA excluido), salvo que el usuario hubiera solicitado un límite distinto.
Además, al llegar al 80% del límite de consumo máximo el operador
deberá remitir un SMS al usuario avisándole de esta circunstancia.

118 Se aplican las mismas tarifas en itinerancia a los clientes de


contrato y a los de prepago?
No necesariamente. Por regla general las tarifas de itinerancia
internacional son más elevadas para los clientes de prepago. Conviene
consultarlo antes con nuestro operador, aunque en todos los casos se
aplicará el importe máximo indicado anteriormente.

119 ¿Funciona la itinerancia en todos los países del mundo?


No es posible que su operador no le ofrezca este servicio en todos los

37
Facturación

países o que su terminal no permita su utilización en itinerancia por


emplearse tecnologías distintas en el país visitado.

120 Tengo una tarjeta prepago que no había consumido y mi operador me


dice que el saldo me ha caducado por no emplearlo ¿Es legal?
Desde CEACCU entendemos que constituye una cláusula abusiva o
práctica desleal por representar el cobro de un servicio no prestado de
modo efectivo.

121 Me ha facturado mi operador por unas conexiones que dice he


realizado desde mi móvil a Internet o GPRS, que al parecer viene
configurado por defecto para ello y yo ni siquiera he sido consciente
de ello ¿Puedo reclamar?
Por supuesto, no lo dude. Algunos operadores facilitan terminales con
opciones similares por defecto sin haber informado previamente o con
claridad de las condiciones. Presente su reclamación ante una Junta
Arbitral de Consumo o solicite asesoramiento en CEACCU para un examen
detallado de su caso.

• INTERNET

122 ¿Me pueden cortar el teléfono si pago la factura correspondiente a


las llamadas telefónicas y dejo impagado el servicio de acceso a
Internet?
No, el impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá conllevar la
suspensión de este servicio, pero no el servicio telefónico. Por tanto, si se
paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podrán
cortarle el acceso al servicio telefónico.

123 Me ofertaron una “tarifa plana” y ahora he recibido una factura


mayor por superar un límite de tráfico cursado (más descargas)
¿Qué puedo hacer?
En primer lugar debe asegurarse del contrato que tenga firmado. Si no es
conforme a lo suscrito o la contratación se realizó telefónicamente y no
fue informado con claridad o no se le remitió nunca copia del contrato
por escrito, no dude en presentar una reclamación (ver capítulo de
reclamaciones).

38
124 ¿Qué es el “secuestro del bucle” o “secuestro de línea”?
Es la práctica obstaculizadora de un operador al que el usuario solicita la
baja para pasar a la competencia consistente en “retener” la línea
impidiendo al nuevo operador prestar el servicio o al titular de la línea
(normalmente Telefónica) realizar las gestiones necesarias para el cambio.

125 ¿Es legal el secuestro del bucle?


No, en ningún caso. Si tras haber solicitado el cambio de operador le
comunican la retención del bucle por su antiguo operador, no dude en
denunciarlo.

126 Me ha secuestrado el bucle mi antiguo operador y el nuevo que se


comprometió a darme una nueva línea me dice que no puede hacer
nada ¿Contra quién puedo reclamar?
Si ha solicitado la baja de su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame
contra este operador para que le sea anulada cualquier factura indebida.
Si su problema por el contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero
no dispone del nuevo alta reclame al nuevo operador por incumplimiento
del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

127 Tras solicitar la baja del ADSL a mi antiguo operador para cambiar
a otro nuevo, no me la ha concedido y continúa facturándome ¿Qué
puedo hacer?
En primer lugar asegúrese de tener documentada la solicitud de la baja
de modo fehaciente. Si así lo ha hecho, no dude en presentar una
denuncia (ver apartado cómo reclamar) solicitando la devolución de todos
los importes indebidamente cobrados y si procede la indemnización que
considere oportuna.

39
7

Bajas y Portabilidad
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET

128 No me interesa seguir con mi contrato ¿Puedo darme de baja sin


ningún motivo concreto?
Sí, en los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo como
es la telefonía o el acceso a Internet podrá darse de baja sin necesidad
de alegar ninguna causa concreta.

129 ¿Existe algún plazo mínimo de preaviso?


Sí, deberá comunicárselo a su operador con un periodo mínimo de
preaviso de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

130 Me comenta mi operador que no puedo darme de baja porque al


contratar acepté un “periodo mínimo de permanencia” ¿Puede
obligarme a continuar de alta?
En primer lugar compruebe que tiene esa cláusula firmada y aceptada en
su contrato. Si la contratación fue telefónica y no le remitieron el contrato
por escrito o no se lo especificaron con suficiente claridad, no lo acepte.
Y, en todo caso tiene derecho a darse de baja con independencia del
periodo mínimo de permanencia que se estableciera, aunque de haber
recibido algún producto a un precio bonificado pueden reclamarle parte del
importe que recibió como bonificación.

131 Mi operador me entregó un terminal a un precio inferior al de


mercado (bonificándome con 180 euros del precio) a cambio de
permanecer de alta 18 meses. Ahora han pasado 12 meses, quiero
darme de baja y me exigen el pago de toda la ayuda ¿Es correcto?
No. Efectivamente el operador podrá solicitarle la devolución de la ayuda
o el importe bonificado, pero no por su totalidad, sino que habría de
prorratearse por el tiempo en que sí estuvo de alta. En este caso solo
podrán reclamarle 60 euros, puesto que cumplió 2/3 partes del tiempo
de permanencia.

41
Bajas y Portabilidad

132 Y si me pasa un recibo por el importe total de la bonificación ¿Qué


puedo hacer?
Devuelva el recibo por la totalidad e ingrese al operador la cantidad que
efectivamente corresponda en función del tiempo de permanencia que no
ha cumplido.

133 He solicitado la baja del servicio pero solo recibo respuestas


evasivas y obstáculos a la baja ¿Qué puedo hacer?
La obstaculización al ejercicio del derecho de baja o la imposición de
exigencias injustificadas constituye una infracción de consumo. Deje
constancia fehaciente de su solicitud, presente una denuncia
administrativa (ver apartado reclamaciones) y transcurridos quince días
naturales desde su comunicación no pague ningún servicio facturado a
partir de entonces.

134 ¿De qué modo puedo solicitar la baja para asegurarme que es
efectiva?
Siempre por escrito de tal modo que quede constancia de su petición
(correo electrónico, fax con reporte positivo y visualización del texto
enviado o Burofax). Si la realiza telefónicamente, solicite un número de
referencia a su operador, anótelo y pida también que le remitan
confirmación documental de su solicitud por escrito.

135 ¿No es válida la carta certificada?


Con el envío de una carta certificada usted podrá acreditar la remisión de
una comunicación, pero no su contenido. Solo probará que ha enviado
una carta pero no que en ella solicitó la baja.

136 ¿Puedo solicitar en la oficina de Correos que me sellen una copia


para acreditar el envío?
No, el sellado de una copia de una carta certificada para acreditar su
presentación solo se realiza si va dirigida a una Administración Pública,
pero no a un operador que es un sujeto privado.

137 ¿Puedo cambiar de operador y mantener mi número?


Sí, es un proceso que se conoce como “portabilidad”.

138 ¿Cuánto tiempo puede tardar el proceso de portabilidad?

42
La portabilidad se desarrolla con rapidez, actualmente apenas tarda un
par de días y está previsto normativamente que se reduzca a un solo día.

139 ¿Puedo quedarme en algún momento sin servicio al solicitar la


portabilidad?
Sí, aunque los operadores procuran realizarlo lo más rápido posible e
incluso en horas nocturnas de menor probabilidad de tráfico, puede haber
algún breve periodo de tiempo (horas) en que se encuentre sin servicio.
A este periodo se le conoce como “ventana de cambio”.

140 ¿Puedo elegir el momento de la portabilidad o la “ventana de


cambio”?
Sí, al solicitar la portabilidad puede indicar al nuevo operador su
preferencia para el establecimiento de la ventana de cambio o momento
en que se efectúe la portabilidad dentro del plazo de un mes desde su
solicitud.

141 Si en mi contrato figura un periodo mínimo de permanencia ¿Puedo


solicitar la portabilidad igualmente?
Sí, pero tenga en cuenta que en este caso si ha recibido alguna
bonificación del operador que desea abandonar, éste le puede solicitar la
devolución parcial del importe bonificado.

142 Tras solicitar la portabilidad me ha llamado mi antiguo operador


ofreciéndome unas condiciones mucho más ventajosas y ahora ya
no quiero cambiarme ¿Puedo hacerlo?
Sí, si considera la oferta de su antiguo operador más atractiva, acéptela
y anule la solicitud de portabilidad.

143 ¿Supone la portabilidad la baja del anterior operador?


Sí, al firmar la solicitud de portabilidad, el usuario comunica su deseo
simultáneo de causar baja en el antiguo operador y de mantener su
numeración.

144 Al contratar con un nuevo operador ¿Se entiende automáticamente


que me debe dar de baja el antiguo?
No necesariamente. No toda baja ha de significar una portabilidad. Si no
ha solicitado una portabilidad, comunique por tanto también su baja a su

43
Bajas y Portabilidad

antiguo operador para evitar que continúe facturándole cualquier cuota


fija.

145 ¿Puedo perder los servicios que tenía con mi antiguo operador como
buzón de voz o llamada en espera si solicito una portabilidad?
Sí, aunque lo usual será que el nuevo operador le ofrezca esos mismos
servicios, deberá solicitárselos expresamente.

146 En caso de portabilidad ¿Tendría que continuar pagando el alquiler


del terminal telefónico?
El alquiler del terminal es independiente del servicio telefónico, por ello si
no desea mantener el equipo, deberá solicitar también a su antiguo
operador la baja de este servicio.

• TELEFONÍA MÓVIL

147 ¿Se puede realizar una portabilidad de un número correspondiente


a una tarjeta prepago?
Sí, no hay ninguna dificultad, pero recuerde que deberá facilitar el número
de la tarjeta SIM e identificarse.

148 Si realizo una portabilidad a otro operador siendo cliente de tarjeta


prepago ¿Debe mantenerme el saldo que tenía en mi antiguo
operador?
No, el nuevo operador no tiene obligación de respetar el saldo favorable
que mantuviese con su antiguo operador. Puede resultar más
recomendable esperar a consumirlo antes de realizar la portabilidad.

149 ¿Qué es el bloqueo del terminal o esclavización del terminal?


Consiste básicamente en una restricción técnica que impone un
determinado operador para que un terminal solo pueda ser utilizado si el
usuario permanece como cliente del mismo.

150 ¿Puede desbloquearse el terminal?


Sí, en función de su contrato puede ser que no tenga más que solicitarlo
a su operador para que proceda al desbloqueo sin gasto alguno o bien si
lo adquirió como bonificación a cambio de un periodo mínimo de
permanencia podrá exigirle el pago de una determinada cantidad.

44
151 ¿Qué es un “terminal libre”?
Es aquél que puede ser utilizado con cualquier operador sin necesidad de
solicitar su desbloqueo. Suelen tener un precio algo superior por no recibir
ninguna bonificación del operador.

152 ¿Cómo se libera un teléfono móvil?


Existen fundamentalmente dos sistemas, mediante un código a partir de
su IMEI, que es el sistema más frecuente o a través de un software
específico.

153 ¿Qué es el IMEI?


Es un código pregrabado en cada teléfono móvil que le identifica de modo
único a nivel mundial y es transmitido por el aparato a la red al conectarse.

154 ¿Cómo puedo saber el IMEI de mi teléfono móvil?


Normalmente viene impreso en la caja del terminal y también en la parte
posterior del equipo bajo la batería. También puede saberlo marcando
desde el próximo terminal *#06#

155 ¿Pueden reclamarme alguna cantidad como penalización por baja o


cambio de operador cuando he adquirido un terminal bonificado?
Sí, pero esta cantidad dependerá del importe bonificado y del tiempo que
haya permanecido en la compañía. No podrán reclamarle la totalidad de
la bonificación si ha permanecido como cliente un determinado periodo,
aunque no sea la totalidad del pactado.

156 ¿Qué hacer ante una pérdida o robo del terminal?


En primer lugar diríjase a su compañía a la mayor brevedad solicitando el
bloqueo de su número y que le remitan confirmación documental de su
petición, asignándole de inmediato un número de referencia a su
reclamación. Si le han robado o hurtado el terminal presente también una
denuncia en comisaría. Es conveniente que comunique su número de IMEI.

157 ¿Existe algún sistema rápido para interponer la denuncia en


comisaría?
Sí, si no ha sido víctima de un robo con violencia o intimidación (ej. tirón,
atraco) que requiera su declaración presencial ante la policía para la
investigación del hecho y le ha sido hurtado (quitado por distracción o sin

45
Bajas y Portabilidad

percibirlo) puede ahorrarse tiempo con una denuncia telefónica a través


del número 902102112. Tras ella solo tendrá que acudir a la comisaría
para firmarla sin perder tiempo en su declaración.

158 ¡Qué hacer para recuperar su número y saldo?


Con el objeto de recuperar el número y el saldo que se tenía antes de la
sustracción o pérdida se debe solicitar un duplicado de la tarjeta SIM (el
chip que se inserta junto a la batería), ya que es su número de teléfono.

• INTERNET

159 ¿Qué es el “secuestro del bucle” y que puedo hacer ante el?
Es una obstaculización ilegal del operador a otorgar la baja al usuario para
que pueda contratar con una nueva compañía. No dude en presentar una
reclamación (ver preguntas 124 y siguientes). Si ha solicitado la baja de
su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame contra este operador para
que le sea anulada cualquier factura indebida. Si su problema por el
contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero no dispone del nuevo
alta reclame al nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión
inicial establecido en el contrato de abono.

46
8

Protección de Datos
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET

160 ¿Puede alguien tener acceso al contenido de mis comunicaciones?


No, sin autorización judicial para supuestos excepcionales. Las
comunicaciones son secretas por mandato constitucional.

161 ¿Conservan los operadores los datos de mis comunicaciones?


Sí, con carácter general han de conservarlos por mandato legal durante
un periodo de 12 meses desde la fecha en que se haya producido la
comunicación, si bien solo podrán ser cedidos mediante autorización
judicial.

162 ¿Qué datos conservan los operadores referidos a mis


comunicaciones?
Se conservan por mandato legal aquellos datos necesarios para los
siguientes fines:
a) Rastreo e identificación del origen de una comunicación.
b) Identificación del destino de una comunicación.
c) Determinación de la fecha, hora y duración de una comunicación.
d) Identificación del tipo de comunicación
e) Identificación del equipo de comunicación del usuario.
f) Identificación de la localización del equipo de comunicación móvil.

163 ¿Qué es un dato personal?


Es cualquier información referida a una persona física identificada o
identificable (Ej. nombre, apellidos, correo electrónico, IP, fotografía, religión
que profesa, colegio en el que estudió, DNI, historial clínico…)

164 ¿Qué derechos básicos tengo en relación con mis datos personales?
Usted, como usuario, tiene los siguientes derechos:
a) Derecho de información en la recogida de sus datos.
b) Derecho de oposición al tratamiento.

47
Protección de Datos

c) Derecho de acceso.
d) Derecho de rectificación.
e) Derecho de cancelación.

165 ¿En qué consiste el derecho de información en la recogida de datos


personales?
Siempre que le sea solicitado cualquier dato personal, deben advertirle
expresamente y de modo inequívoco:
a) De la existencia de un fichero de tratamiento de datos de carácter
personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios
de la información.
b) Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas
que les sean planteadas.
c) De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa
a suministrarlos.
d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición.
e) De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su
caso, de su representante.

166 ¿Qué es el derecho de oposición?


Es la posibilidad que tiene, en los casos en los que no sea necesario el
consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carácter
personal y siempre que una Ley no disponga lo contrario, de negarse a su
tratamiento cuando existan motivos fundados y legítimos relativos a una
concreta situación personal. En tal supuesto, el responsable del fichero
deberá excluir del tratamiento los datos relativos al afectado.

167 ¿Qué es el derecho de acceso?


Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
información sobre los datos personales que tiene respecto de usted y
cómo los ha obtenido.

168 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de acceso?
Sí, deben responderle en el plazo de un mes desde la recepción de su
solicitud.

48
169 ¿Qué es el derecho de rectificación?
Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
la modificación de algún dato personal suyo que considere incorrecto.

170 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de rectificación?
Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de su
solicitud.

171¿Qué es el derecho de cancelación?


Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
la supresión de algún dato personal suyo. Si existiese obligación legal de
su conservación durante un tiempo estos datos deberán ser bloqueados
impidiendo su acceso hasta que la ley permita su definitiva eliminación.

172 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de cancelación?
Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de su
solicitud.

173 ¿Ante quiénes tengo que ejercitar estos derechos?


Ante el responsable del fichero en el que se hayan incluido sus datos
personales.

174 No sé la dirección del responsable del fichero ¿Dónde puedo


localizarla o quién puede informarme?
Puede dirigirse para obtener la dirección del responsable del fichero a la
Agencia de Protección de Datos (www.agpd.es)

175¿Cómo se ejercitan los derechos que me asisten en relación a mis


datos personales?
Deberá ejercitarlos por escrito, de tal modo que deje constancia de su
solicitud (fax con reporte positivo y visualización del envío, correo
electrónico, Burofax…) y acompañando copia del DNI o documento
identificativo. Para facilitarle su ejercicio dispone de unos formularios en
el capítulo 13, Anexo I de esta guía.

176 Y si no me hace caso el responsable del fichero ¿Dónde puedo

49
Protección de Datos

acudir?
Podrá presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos,
que es el organismo competente para ello (ver apartado formularios)
o en el organismo competente de su Comunidad Autónoma si dispone
de éste.

177¿Puede cobrarme el responsable del fichero por el ejercicio de estos


derechos?
No, el ejercicio de los derechos de oposición, acceso, rectificación o
cancelación no puede conllevar contraprestación alguna por parte del
titular del fichero.

178 No estoy de acuerdo con una factura que me han presentado y me


amenazan en caso de impago con incluirme en un fichero de solvencia
patrimonial (fichero de morosos) ¿Existe algún control sobre esto?
Sí, para proceder a su inclusión en cualquier fichero de solvencia
patrimonial es necesario en primer lugar que le notifiquen previamente la
existencia de una supuesta deuda, que habrá de ser menor de seis años
de antigüedad, que le hayan requerido previamente de pago y que la
cantidad reclamada sea cierta, vencida y exigible. Ello quiere decir que no
deberán incluirle en ningún fichero si ha presentado o presenta una
solicitud de arbitraje o demanda por disconformidad con el importe
reclamado.

179 A consecuencia de la inclusión improcedente de mis datos personales


en un fichero de morosos por una supuesta deuda con una compañía
de telecomunicaciones, me han denegado un préstamo para la
compra de una vivienda y he perdido las cantidades entregadas
¿Tengo derecho a alguna indemnización?
Sí, los interesados que, como consecuencia del incumplimiento de lo
dispuesto en la normativa de protección de datos por el responsable o el
encargado del tratamiento, sufran daño o lesión en sus bienes o derechos
tienen derecho a ser indemnizados. Para ello deberá acudir a las juntas
arbitrales de consumo o jurisdicción ordinaria (ver reclamaciones).

180 No deseo recibir publicidad que no haya solicitado expresamente


¿Puedo exigir que dejen de enviarme comunicaciones comerciales?
Sí, si bien las empresas pueden utilizar los nombres y direcciones u otros

50
datos de carácter personal cuando los mismos figuren en fuentes
accesibles al público o cuando hayan sido facilitados por los propios
interesados u obtenidos con su consentimiento, usted tiene derecho en
cualquier momento a oponerse sin gastos a que le sigan remitiendo
publicidad. Vea en formularios derechos de exclusión.

181 ¿Puedo averiguar qué numero “se esconde” tras una llamada con
número oculto?
No, si el llamante oculta la identificación de su número, quien recibe la
llamada no tiene posibilidad de averiguarlo, salvo que se trate de llamadas
a servicios de emergencia.

• TELEFONÍA FIJA

182 ¿Tengo derecho, como abonado, a recibir gratuitamente una guía


telefónica?
Sí, con independencia de qué operador tenga, tiene derecho a que el
operador designado para la prestación del servicio universal le facilite una
guía telefónica de modo gratuito.

183 No aparezco en la guía telefónica e incluso no soy cliente de


Telefónica sino de otro operador ¿Puedo solicitar mi inclusión de
modo gratuito?
Si, cualquier abonado, con independencia de su operador, si lo desea, tiene
derecho a figurar en la guía telefónica general de modo gratuito.

184 Deseo aparecer en la guía telefónica, pero no quiero que conste mi


domicilio ¿Puedo solicitarlo?
Sí, puede solicitar que únicamente figure su nombre y número de teléfono,
omitiéndose los datos identificativos de su domicilio.

185 No quiero que se publique en la guía telefónica o se facilite ningún


dato personal mío ¿Puedo exigirlo?
Sí, puede solicitar la exclusión total de los relativos a su persona que se
encuentren en cualquier repertorio telefónico. Ver en formularios derecho
de exclusión.

51
Protección de Datos

186 ¿Es posible ocultar el número de teléfono fijo desde el que llamo?
Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar 067 y el número al que
desea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde el
que usted realiza la llamada.

• TELEFONÍA MÓVIL

187 ¿Puedo solicitar que aparezca mi número móvil en la guía telefónica?


Sí, cualquier abonado del servicio de telefonía móvil, al igual que los de
telefonía fija, tienen derecho si lo desean a figurar en la guía telefónica.
Solicítelo a su operador de telefonía móvil.

188 ¿Es posible ocultar el número de teléfono móvil desde el que llamo?
Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar #31# y el número al que
desea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde el
que usted realiza la llamada.

189 ¿Es posible que yo como usuario localice la situación de un usuario


de telefonía móvil?
No, aunque evidentemente existe la posibilidad técnica de averiguar la
ubicación bastante aproximada de cualquier usuario de telefonía móvil, no
está al alcance de un consumidor, quedando reservado a los servicios de
emergencia o a fines de investigación judicial.

• INTERNET

190 ¿Puede identificarse el lugar desde el que ha accedido a Internet un


usuario?
Sí, a través de la IP es posible localizar la ubicación desde la que ha
accedido a un usuario.

191 ¿Qué es la dirección IP?


La dirección IP de un equipo es un código que lo identifica de modo único
entre todos los ordenadores de la Red, como si se tratara de un número

52
de teléfono. La dirección IP puede ser estática (el ordenador accede a la
red siempre con la misma clave) o dinámica que es la que suele disponerse
en los hogares (el proveedor de acceso a Internet nos asigna una clave
cada vez que iniciamos una sesión).

192 ¿Es posible localizar la ubicación de un usuario a través de la


dirección IP?
Sí, su proveedor de acceso a Internet mantiene un fichero histórico con la
dirección IP asignada, el número de identificación del suscriptor, la fecha,
hora y duración de la asignación. Sin embargo estos datos solo podrán ser
accesibles para el desarrollo de investigaciones. Pero recuerde, Internet
puede ser muy transparente, aún en la soledad de su domicilio.

53
9

Salud y Telecomunicaciones
TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

193 ¿Existe algún número único y gratuito de emergencias?


Sí, a nivel europeo es el 112. A través de este número se
coordinarán todos los recursos necesarios para atender la
emergencia (sanitarios, policía, bomberos…)

• TELEFONÍA MÓVIL

194 ¿Pueden ser perjudiciales para la salud las emisiones de las


antenas de telefonía móvil?
Tras intensos debates y múltiples estudios en todos los sentidos, las
autoridades han concluido que no hay evidencias científicas de que
sean perjudiciales para la salud (lo que tampoco significa que puede
afirmarse con seguridad que resulten inocuas), no obstante existe una
regulación que establece unos niveles máximos de exposición del
público a estas radiaciones.

195 Tengo una antena de telefonía muy próxima a mi domicilio ¿Cómo


puedo saber si cumple los niveles máximos de exposición?
El Ministerio de Ciencia y Tecnología desarrolla actuaciones de
inspección sobre el cumplimiento de los niveles máximos de exposición
fijados normativamente. También podrá encontrar información precisa
sobre las antenas situadas en su entorno a través de su página
http://geoportal.mityc.es/visorCartografico/index.jsp

196 ¿Puedo utilizar con seguridad el teléfono móvil en cualquier


lugar?
No, las emisiones de los teléfonos móviles pueden generar
interferencias con algunos equipos electrónicos, por lo que su uso
puede estar prohibido en determinadas áreas (hospitales, aviones…).
Siga con la máxima atención las instrucciones al respecto.

55
Salud y Telecomunicaciones

197 Tengo un familiar con un marcapasos ¿Existe algún riesgo en que


continúe haciendo uso de su teléfono móvil?
Se ha demostrado que los teléfonos móviles pueden interferir con
algunos tipos de marcapasos cuando ambos dispositivos se sitúan a
una distancia inferior a 20 centímetros. No dude en consultar a su
médico sobe su caso particular.

198 ¿Puede producir interferencias el teléfono móvil con un dispositivo


de audición?
Sí, como con otros aparatos electrónicos pueden producirse
interferencias.

199 ¿Qué tipo de acuerdo se requiere para la instalación de una


antena de telefonía móvil en una comunidad de propietarios?
No existe un criterio unánime sobre si el acuerdo precisa el apoyo
unánime de todos los comuneros (por entender que representa una
alteración de la estructura del edificio o de los elementos comunes que
afecta al título constitutivo, dado que se suele instalar sobre la terraza
o azotea), o bien que simplemente precisa la mayoría cualificada de
3/5 de los propietarios. No obstante la mayoría de las resoluciones
judiciales parecen inclinarse por el criterio de la unanimidad.

200 Si se ha adoptado el acuerdo por mayoría en mi comunidad de


propietarios para la instalación de una antena de telefonía móvil
en la azotea por la que cobraremos un alquiler pero yo no estoy
conforme ¿Qué puedo hacer?
Si usted es un propietario disconforme, está al corriente del pago de
las cuotas de comunidad, podrá impugnar el acuerdo en el plazo de
tres meses ante el Juzgado de 1ª Instancia donde se ubique el
inmueble.

201 ¿Es posible la adicción al móvil?


Si, y cada vez parece ser más frecuente, en especial en sectores
jóvenes de población, aunque hablar de adicción requiere un análisis
individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
“enganchado”, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que la
mejor forma de comunicarse, si es posible, es hablando cara a cara
con la otra persona.

56
• INTERNET

202 ¿Cómo puedo proteger a mis hijos de algunos contenidos de


Internet?
Internet, junto a un universo de ventajas también ofrece riesgos. Además
de la posibilidad de establecer filtros de contenido y ayudarle a configurar
su nivel de privacidad en redes sociales, el mejor control que existe es
situar el ordenador de acceso en un espacio común de la vivienda como
es el salón y mantener la mejor relación de diálogo con sus hijos tanto
para que gocen de la suficiente confianza como para que puedan
comentarle cualquier inquietud. Explíquele también la importancia por su
seguridad de no facilitar ningún dato personal o referencias de las que se
puedan deducir estos a ningún desconocido (especialmente a través de
chats o redes sociales) y respetar igualmente la intimidad de terceros.
Explíquele también que algunos de los servicios a los que puede acceder
(ej. Juegos, descargas de programas, trucos…) son servicios de
tarificación adicional que pueden suponer un coste elevado a través de la
factura telefónica o software malicioso.

203 ¿Es posible la adicción a Internet?


Si, y también resulta cada vez más frecuente, en especial en sectores
jóvenes de población, aunque nuevamente hablar de adicción requiere un
análisis individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
enganchado, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que la mejor
forma de “interrelacionarse”, si es posible, es hablando cara a cara con
la otra persona.

57
10 Servicios de Tarificación
Adicional
204 ¿Qué son los Servicios de Tarificación adicional?
Son servicios de información o comunicación prestados a través de la
red telefónica mediante la marcación de un determinado código que
suponen un coste superior para el usuario al del servicio telefónico
disponible al público.

205 ¿Cuáles son los códigos de los servicios de tarificación adicional?


Actualmente los códigos asignados para los servicios de tarificación
adicional se distinguen por las tres primeras cifras del número de
teléfono y son los siguientes: 803, 806, 807, 905 y 907.

También se prestan servicios de tarificación adicional a través de SMS


y MMS mediante números cortos que comienzan por 2, 3, 79 y 99.
Se conocen como SMS Premium.

206 ¿Existen otros números que también puedan tener un coste más
elevado que el de una llamada convencional?
Sí, existen otros números que aún no se han catalogado oficialmente
como de tarificación adicional a pesar de su alto coste. Algunos de
ellos pueden ser algunos servicios de información que comienzan por
118 e incluso algunos servicios prestados por Administraciones
Públicas a través del 010 o 012.

207 ¿Existe alguna clasificación para poder distinguir el tipo de


servicio que se presta a través de los números de tarificación
adicional?
Sí, en los servicios de voz o datos (Internet) que requieran la marcación
de un número telefónico deberá fijarse en las primeras cifras según el
esquema siguiente:
Código 803 → Servicios exclusivos para adultos.
Código 806 → Servicios de ocio y entretenimiento.
Código 807 → Servicios profesionales

59
Servicios de Tarificación Adicional

Código 905 → Llamadas masivas (Televoto,


entretenimiento y usos profesionales)

0
1
Código 907 2 → Servicios profesionales, ocio y entretenimiento
3
4

5
6
Código 907 7 → Servicios exclusivos para adultos
8
9

En los mensajes de texto (SMS y MMS), existe también la siguiente


clasificación, en función de las dos primeras cifras del número corto:
Código 79 → Servicios de suscripción.
Código 99 → Servicios exclusivos para adultos.

208 ¿Puedo saber el coste por minuto de la llamada a los servicios de


tarificación adicional?
Sí, el prestador de servicio tiene obligación de informar con claridad en
toda publicidad que realice, así como de realizar una locución
informativa al comienzo de la llamada con expresión del precio por
minuto. Además puede guiarse por el siguiente cuadro de tarifas.

60
209 ¿Puedo saber el coste de un SMS Premium?
Si, el prestador de servicios debe informar en su publicidad del coste de los
servicios. También deberá remitirle un mensaje confirmatorio del precio. En
todo caso, en los mensajes cortos (SMS-MMS Premium) el precio puede
llegar a 6 euros por mensaje, según las siguientes tarifas aprobadas.

210 ¿Pueden cobrarme directamente el envío de un SMS Premium o hay


establecido algún sistema de confirmación previa?
Sólo existe la obligación de solicitar confirmación para los mensajes de coste
superior a 1,2 euros, los servicios de suscripción y los destinados a adultos.
211 ¿Existen otros factores que pueden influir en el precio de las llamadas
a los servicios de tarificación adicional?
Sí, al margen evidentemente del tiempo de conexión, el importe variará en
función de diversos factores como son el tramo horario en el que se realiza
la llamada, el carácter de día laborable o festivo, el tipo de red (fija o móvil) y el

61
Servicios de Tarificación Adicional

operador concreto de acceso.

212 ¿Puedo saber quién es el prestador de servicios y dónde esta ubicado


para poder reclamarle?
Sí, tanto en toda la publicidad que desarrolle como en el momento de recibir
la llamada, debe identificarse correctamente, con expresión de un domicilio a
efectos de notificaciones.

213 ¿Existe un tiempo máximo para la duración de las llamadas?


Sí, con carácter general no podrá exceder de 30 minutos. Además si se trata
de un concurso el tiempo máximo de la llamada no podrá superar los 5 minutos
y si el servicio va destinado a la infancia o juventud la llamada no podrá rebasar
los 8 minutos.

214 ¿Qué son los servicios de suscripción o “alerta” de SMS premium?


Son servicios prestados mediante mensajes de texto o multimedia, de modo
periódico o ante el acaecimiento de sucesos previamente acordados, por los
que el usuario receptor del mensaje abona mediante su factura telefónica un
determinado precio al emisor del mensaje (ej. noticias, información deportiva,
meteorológica, logos, canciones…)

215 Quiero descargarme un juego y me piden que envíe dos SMS premium.
¿Es legal?
No, está prohibida la exigencia a los consumidores del envío de dos o más
mensajes consecutivos sujetos a tarificación adicional para la solicitud de un
servicio.

216 ¿Deben confirmarme de algún modo mi participación a través de SMS


Premium en un concurso o votación?
Sí, el prestador de servicios debe enviarle un mensaje confirmatorio de su
participación.

217 ¿Existe algún sistema para que desde mis líneas no se puedan cursar
llamadas o enviar mensajes a servicios de tarificación adicional?
Si, puede solicitar gratuitamente a su operador la “desconexión de los servicios
de tarificación adicional”, que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximo
de 10 días. No olvide solicitarlo por escrito o de tal modo que deje constancia
fehaciente de su petición.

62
11 Otros Derechos
218 ¿Existe algún servicio de información telefónica sobre números
de abonados?
Sí, hoy en día existen múltiples proveedores del servicio en un mercado
liberalizado, tan solo sometidos a una autorización administrativa inicial.
Estos servicios se reconocen porque se prestan a través de números
de cinco cifras cuyas tres primeras siempre son 118AB.

219 ¿Tienen el mismo coste todos los servicios de información?


No, los precios de uno u otro proveedor pueden variar en más de 6
euros por llamada. El único número al que se le exige un precio
“asequible” es al 11818, ofrecido por el operador designado para la
prestación del servicio universal (Telefonica).

220 ¿Cómo puedo saber el coste del servicio de información e


identificar al proveedor?
El proveedor de servicios tiene obligación de identificarse e informarle
del precio mediante una locución informativa al comienzo del
establecimiento de la llamada

221 Aparte del precio del servicio de información ¿Puede existir algún
otro coste añadido en la llamada?
Sí, algunos proveedores de servicios de información pueden ofrecerle
también ponerle en contacto con el número solicitado. En este caso
aparte de la llamada que ha realizado para contactar con el proveedor
del servicio de información, si usted acepta, le facturarán la
correspondiente a la conexión del número solicitado durante todo el
tiempo que dure ésta.

222 ¿Puedo obtener de algún modo información sobre un número de


modo gratuito?
Sí, además de su localización en la guía telefónica, las llamadas
realizadas desde teléfonos públicos de pago (cabinas) al operador

63
Otros Derechos

designado para la prestación del servicio universal (11818) serán


gratuitas para el usuario.

223 ¿Disponen los usuarios invidentes o con graves dificultades


visuales, que no pueden consultar la guía telefónica, de algún tipo
de descuento para poder realizar llamadas a los servicios de
información sobre números de abonados?
Sí, el prestador del servicio universal (solo Telefónica y únicamente a
través del número 11818), debe ofrecerle de modo gratuito la
realización de 10 llamadas mensuales de consulta al servicio de
información nacional sobre el contenido de las guías.

64
12 Cómo Reclamar
224 ¿Están obligados los operadores a tener un servicio de atención
al cliente?
Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio
especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y
resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia
contractual que planteen sus clientes.

225 ¿Debe ser gratuito el servicio de atención al cliente?


Sí, el servicio de atención al cliente debe ser gratuito.

226 ¿Deben disponer de una oficina abierta al público en la que me


deban atender?
No, no se exige de modo expreso que el servicio de atención al
cliente se preste necesariamente de modo presencial.

227 ¿Es necesario presentar la reclamación de algún modo


concreto?
No, pero es muy importante para usted que deje siempre constancia
fehaciente de la misma, de tal modo que pueda acreditar con
posterioridad que presentó la correspondiente queja al operador.

228 ¿De qué modo puedo dejar constancia fehaciente de mi


reclamación?
Puede solicitar una hoja de reclamaciones si el operador dispone de
oficina abierta al público, enviar un Burofax o incluso remitir un fax
con acuse de recibo y visualización del contenido enviado o un
correo electrónico al operador a la dirección que le indique.
Recuerde que con una carta certificada, al no dirigirse a ninguna
Administración Pública, sólo acreditará el envío de una
comunicación, pero no su contenido. Al final de esta guía, dispone
de los datos de contacto de todos los operadores (ver direcciones
de interés).

65
Cómo Reclamar

229 Y si el servicio de atención al cliente es telefónico ¿Cómo puedo


tener constancia de mi reclamación para demostrar después mi
queja?
Si el usuario lo solicita, el operador esta obligado a enviarle en el plazo
de 10 días desde su solicitud un documento que acredite su
reclamación. No olvide pedirlo.

230 Si el operador no atiende mi reclamación ¿De qué vías dispongo


para reclamar?
Con carácter general podrá dirigir sus reclamaciones a las Juntas
Arbitrales de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
o ante los juzgados y tribunales de justicia. Si su reclamación es por
una cuestión de protección de datos personales podrá acudir a la
Agencia de Protección de Datos. Pero recuerde, antes de acudir a
cualquiera de estas vías presente su reclamación al operador.

231 ¿Existe algún plazo legal para que el operador deba


responderme?
Sí, deberá responderle en el plazo máximo de un mes, transcurrido el
cual si no ha recibido respuesta o la solución que le han dado no es
satisfactoria podrá continuar con su reclamación.

232 ¿Puedo reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo,


Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y los juzgados al
mismo tiempo?
No, si la reclamación se basa en el mismo motivo deberá optar por
una sola de las vías indicadas.

233 ¿Qué es una denuncia administrativa?


Es la comunicación de unos hechos a la administración competente
por si pudieran ser constitutivos de infracción para que sancione al
incumplidor de la norma.

234¿Puedo presentar a demás de una reclamación ante la Junta


Arbitral de Consumo o la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones una denuncia administrativa ante la
administración competente por una determinada actuación de un
operador?

66
Sí, además de la reclamación concreta que presente por el daño que
haya padecido y del que solicite su solución, esos mismos hechos
pueden ser constitutivos de una infracción y sancionarse por ello al
operador responsable. Consulte con CEACCU para recibir mayor
asesoramiento respecto del hecho concreto que haya soportado.

235 ¿Cuál es según CEACCU la mejor vía para reclamar?


Nosotros apostamos sin duda por las Juntas Arbitrales de Consumo.
Es un sistema totalmente gratuito para el usuario (gane o pierda su
reclamación), sin necesidad de abogado o procurador ni ninguna
formalidad especial y relativamente rápido, y en caso de que la
empresa no esté adherida a través de la vía judicial. Dispone de un
modelo de solicitud en el capítulo siguiente.

236 ¿Es obligatorio para las empresas someterse al arbitraje de


consumo?
Existen dos posibilidades:
a) Si la empresa ya ha expresado su sometimiento al arbitraje de
consumo, sí que quedará vinculada al mismo y no podrá eludir su
decisión.
b) Por el contrario si no ha suscrito ninguna oferta pública de
sometimiento será libre de no acudir y no podrá tramitarse su
reclamación por esta vía. No obstante la mayoría de los
operadores han manifestado su sometimiento al sistema arbitral
de consumo. Consulte con su Junta Arbitral para informarse de
su operador concreto (dispone de información sobre su Junta
Arbitral más próxima en el capítulo 14).

237 Y una vez resuelta mi reclamación por la Junta Arbitral de


Consumo ¿Puede negarse a su cumplimiento?
No, el cumplimiento de la resolución de la Junta Arbitral de Consumo,
llamada laudo, resulta obligatorio para ambas partes, con la misma
fuerza ejecutiva que si de una sentencia judicial se tratara.

238 ¿Existen otros arbitrajes distintos del de consumo para la


resolución de controversias en materia de telecomunicaciones?
Únicamente es legal el sometimiento del consumidor al arbitraje de
consumo.

67
Cómo Reclamar

239 Me ha llegado una comunicación de una empresa o asociación


diciéndome que se ha planteado contra mí una reclamación a
través de un sistema arbitral y que debo determinado importe a
la compañía ¿Qué puedo hacer?
Se han detectado fraudes al consumidor a través de asociaciones
creadas para administrar arbitrajes claramente perjudiciales al
consumidor. Rechace cualquier otro arbitraje distinto del de consumo
que pueda mermar sus derechos y responda oponiéndose
expresamente a ello. No deje pasar el tiempo y contacte lo más
rápidamente con CEACCU con toda la documentación que disponga.
Una actitud pasiva puede conllevar finalmente el cobro de esas
cantidades incluso con el embargo de sus bienes.

240 Si la operadora de telecomunicaciones no se somete al arbitraje


de consumo ¿Qué opción me recomiendan para reclamar?
Si su reclamación es inferior a 900 euros, dispone de un sencillo
procedimiento judicial denominado “juicio verbal” sin necesidad de
abogado ni procurador. Tan solo tendrá que cumplimentar el
formulario que encontrará en el capítulo siguiente y presentarlo ante
el Juzgado de 1ª Instancia. Además dispone de muchos otros modelos
de demanda específicos sobre telecomunicaciones en la Web de
CEACCU (www.ceaccu.org). Consulte con CEACCU si tiene cualquier
duda y le prestaremos la asistencia que necesite.

Si su reclamación es superior a 900 euros, necesitará abogado y


procurador para presentar su demanda cuyo coste tendrá que asumir
en principio con independencia de que si se estima su reclamación
pueda trasladarse al operador vencido su importe.

241 Mi reclamación es superior a 900 euros por lo que necesitaré


abogado y procurador para acudir al Juzgado, pero no tengo
recursos económicos para pagarlos ¿Existe algún procedimiento
para estos casos?
Sí, si sus ingresos son inferiores al doble del IPREM puede solicitar la
designación de abogado y procurador de oficio. Consulte con su
Colegio de Abogados. Sobre el IPREM, vea la pregunta 101.

242 Estoy recibiendo diversas cartas solicitándome el pago de una

68
supuesta deuda con una operadora de telecomunicaciones, con la
que no estoy conforme, y me amenazan con incluirme en un
fichero de morosos si no pago. Empiezo a tener miedo y no sé si
acabar pagando para olvidarme de todo. ¿Qué hago?

Con frecuencia las empresas de gestión de cobros envían


comunicaciones masivas a supuestos deudores con la esperanza de
que algunos de ellos paguen directamente y de este modo por el coste
de una hoja, un sobre y un sello obtienen un gran beneficio. Sin
embargo si usted no está conforme con esa supuesta deuda, no se
deje intimidar, consulte con CEACCU, puede resultar tan sencillo como
presentar una solicitud de arbitraje y comunicárselo a quien le reclame
la deuda. No tardará más de 5 minutos y mantendrá indemnes sus
derechos. Le ayudaremos en todos los trámites.

243 Me han incluido en un fichero de morosos por una supuesta


deuda con una operadora de telecomunicaciones con la que no
estoy conforme ¿Dónde puedo reclamar?
Ante la Agencia de Protección de Datos y la jurisdicción ordinaria si ha
sufrido algún daño como consecuencia de ello. Vea el capítulo de
Protección de Datos de esta guía.

69
13 Formularios

• Solicitud de arbitraje
• Denuncia administrativa.
• Demanda de juicio verbal (< 900 euros)
• Ejercicio del derecho de acceso
• Ejercicio del derecho de rectificación
• Ejercicio del derecho de cancelación
• Derecho de exclusión de datos de la guía
telefónica y de Exclusión de datos para fines
publicitarios
• Resolución de contrato de alquiler del terminal
telefónico
• Solicitud de abono social.

71
Formularios

SOLICITUD DE ARBITRAJE

Expediente Núm.:

Identificación del reclamante:

Apellidos y nombre:
D.N.I.: Domicilio:
Población: Provincia:
C.P.:
Teléfono: Fax: e-mail:

Asociación de Consumidores: (CEACCU)


Confederación Española de Organización de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios

En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral
comparece y al amparo del artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
y el artículo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo, se somete a la decisión arbitral prevista
por estos preceptos, y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido
para la resolución de la cuestión litigiosa siguiente:

Reclamación

Así mismo manifiesta, que no ha interpuesto reclamación por el mismo asunto


en otra Junta Arbitral, ni en sede judicial.
La presente solicitud de arbitraje se formaliza contra el reclamado/s que se
especifica:

72
Identificación del reclamado:
Nombre:
C.I.F./N.I.F: Domicilio:
Población: Provincia:
C.P.:
Teléfono: Fax: e-mail:

A este efecto se acompaña la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del


complemento que en este sentido resulte pertinente

Documentación y pruebas aportadas:

E interesando la formación de colegio tripartito, designa como árbitro al


propuesto por la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios

En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral:

SUPLICO, que se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y
documentos que se acompañan y en mérito a la misma, y previo cumplimiento
de los trámites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensión, consistente en
___________ (concrete claramente su pretensión y valórela si es posible en
términos económicos)

En ..............., a .........., de ........................ de 201_

Fdo: .................................................
Reclamante

73
Formularios

FORMULARIO PARA DENUNCIA ADMINISTRATIVA

A …………………….………………………………………………………………
(ADMINISTRACIÓN ANTE LA QUE SE PRESENTE LA DENUNCIA)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio en
la C/Plaza/Pº/Avda ..........................................................................
nº........, de (localidad).............................................................,Provincia
………….., C.P, y teléfono por si fuera preciso ………………………..,
ante……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a presentar DENUNCIA


ADMINISTRATIVA contra (datos del responsable)
…………………………………………………………………………………………………
………………, titular de DNI/CIF……………………………………..……….., con
domicilio en ……………………………………………………………………. de la
localidad de ……………………………………………….., por los siguientes

HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados –
Ej. doc. nº 1, doc. nº 2… )

Primero.- ….
Segundo.- ….
Tercero. - ……
En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo, previo cumplimiento de los trámites
de rigor, se dicte acuerdo de iniciación de procedimiento sancionador contra el
denunciado, teniéndome por personado en e citado procedimiento y
notificándoseme la resolución que en su caso fuera dictada.

En ………………, a ........, de …………………., de 201_

Firmado: ……………………………………………….

74
FORMULARIO PARA DEMANDA DE JUICIO VERBAL (< 900 euros)

AL JUZGADO DE 1ª INSTANCIA DE ………………………….


QUE POR TURNO CORRESPONDA

D./Dª......................................................................., mayor de edad, titular de


DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio en la
C/Plaza/Pº/Avda .......................................................................... nº........, de
(localidad)............................................................., Provincia ………….., C.P, y
teléfono por si fuera preciso …………………, ante el Juzgado comparezco y como
mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito formulo DEMANDA sucinta de JUICIO VERBAL,
en reclamación de ………….. euros, más intereses y costas, contra (datos del
responsable), ............................................................................…………, titular
de DNI/CIF……………………………………..……….., con domicilio en ……… de la
localidad de……………………… por los siguientes

HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados – Ej.
doc. nº 1, doc. nº 2… )

Primero.- ….
Segundo.- ….
Tercero. - ………

Propongo los siguientes medios de prueba (aportar, si procede, documentos como


facturas, presupuestos, albaranes de entrega, fotografías, nombres y direcciones de
testigos, etc)

En virtud de lo expuesto

SUPLICO AL JUZGADO: tenga por presentado este escrito con las copias y
documentos que se acompañan y en mérito al mismo condene a la parte
demandada a abonarme la cantidad de __________euros, más el interés legal que
corresponda desde la interpelación judicial o requerimiento judicial, así como el abono
de las costas procesales.

Es justicia que pido, en ………………, a ........, de ……………., de 201..

Firmado: …………………………………….

75
Formularios

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESO

A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
...........................................................nº........,de (localidad)......................
.........................,Provincia ………….., C.P, ante el responsable del fichero
comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de acceso, de
conformidad con lo previsto en el artículo 15 de la LO 15/1999, de 13 de
diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 28 del Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo que se me facilite gratuitamente el
derecho de acceso a sus ficheros en el plazo máximo de un mes a contar desde
la recepción de esta solicitud, y que se me remita por correo la información a
la dirección arriba indicada en el plazo de diez días a contar desde la resolución
estimatoria de la solicitud de acceso. Asimismo, se solicita que dicha
información comprenda, de modo legible e inteligible, los datos de base que
sobre mi persona están incluidos en sus ficheros, los resultantes de cualquier
elaboración, proceso o tratamiento, así como el origen de los mismos, los
cesionarios y la especificación de los concretos usos y finalidades para los que
se almacenaron.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: …………………………………….

76
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RECTIFICACIÓN

A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad, titular


de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se adjunta
como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia …………..,
C.P,.................................., ante el responsable del fichero,
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de rectificación
sobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32 del
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio de
los derechos de acceso, rectificación y cancelación.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias que
se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la rectificación de los
datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de diez días a
contar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de forma escrita el
resultado de la rectificación practicada. Que en caso de que se acuerde, dentro del
plazo de diez días, que no procede acceder a practicar tota lo parcialmente las
rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente a fin de, en su caso,
solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección de Datos, al amparo del
artículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismo se interesa que si los
datos rectificados hubieran sido comunicados previamente se notifique al
responsable del fichero la rectificación practicada, con el fin de que también éste
proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete el deber de
calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la precitada Ley Orgánica
15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

77
Formularios

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE CANCELACIÓN

A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,
ante el responsable del fichero
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de cancelación
sobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32
del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la cancelación
de los datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de
diez días a contar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de forma
escrita el resultado de la rectificación practicada. Que en caso de que se
acuerde, dentro del plazo de diez días, que no procede acceder a practicar tota
lo parcialmente las rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente
a fin de, en su caso, solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección de
Datos, al amparo del artículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismo
se interesa que si los datos cancelados hubieran sido comunicados previamente
se notifique al responsable del fichero la cancelación practicada con el fin de
que también éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se
respete el deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la
mencionada Ley Orgánica 15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

78
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE EXCLUSIÓN

A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,
ante el responsable del fichero
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de exclusión de
la utilización de los datos para fines de publicidad y prospección
comercial/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público, de
conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley Orgánica 15/1999, de
13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 31 c)
del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta
de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la exclusión de
la utilización de los datos para fines de publicidad y prospección comercial de mis
datos personales/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público,
notificándoseme de forma escrita el resultado de la exclusión practicada. Que
si los datos objeto de exclusión hubieran sido comunicados previamente se
notifique al responsable del fichero la exclusión practicada con el fin de que
también éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete
el deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la mencionada
Ley Orgánica 15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

79
Formularios

FORMULARIO PARA LA RESOLUCIÓN CONTRATO DE ARRENDAMIENTO


DE TERMINAL TELEFÓNICO

A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P
……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que habiendo observado en la anterior factura telefónica nº …………………..,


cobro de cuota por alquiler de terminal telefónico y no estando interesado en
prorrogar la vigencia del citado contrato de tracto sucesivo, vengo por la
presente, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 62 del Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a
interesar la inmediata cancelación del referido contrato de arrendamiento del
terminal telefónico, quedando a su disposición en el domicilio indicado desde
esta data y requiriéndoles para el cese de la facturación por el expresado
concepto en lo sucesivo.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se tenga por comunicada la voluntad
de quien suscribe de proceder a la inmediata cancelación del contrato de
arrendamiento de terminal telefónico, quedando éste a su completa disposición
en el domicilio indicado, manteniendo en todo momento la normal prestación
del servicio telefónico, y absteniéndose en consecuencia de proceder en el futuro
al cobro de cualquier cuota por el referido concepto.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

80
SOLICITUD DE ABONO SOCIAL

A …………………….……………………………………………………………………
(OPERADOR DESIGNADO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,


titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P
……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que cumpliendo quien suscribe las condiciones establecidas para el


reconocimiento del abono social, conforme a lo dispuesto en el artículo 29 a) del
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, vengo
por la presente a solicitar su reconocimiento y aplicación de las tarifas
establecidas para ello, a cuyo efecto, aporto la siguiente documentación:

-
-
-
-
-
-
-
-

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se me reconozca el derecho al acceso
al programa de abono social.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

81
14
CEACCU
Direcciones de Interés
Correo electrónico:
C/ San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F amasdecasa_alicante@hotmail.com
28015 Madrid
www.ceaccu.org ALMERIA
Correo electrónico: ceaccu@ceaccu.org Asociación de Amas de Casa y del Consumo
Teléfono: 915945089 Familiar Virgen del Mar
Fax: 915945124 Avda. de la Estación, 8 -1º-1
04005 Almería
ASOCIACIONES PROVINCIALES DE AMAS Teléfono: 950 24 09 92
DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS Fax: 950 24 09 92
Correo electrónico:
A CORUÑA almeria@fed-alandalus.es
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios ASTURIAS
C/ Cantón Grande, 6-4ºE Asociación de Amas de Casa, consumidores
15003 Coruña y Usuarios del Principado de Asturias Santa
www.amascasa.com María de Covadonga
Teléfono: 981 22 52 76 C/ Santa Clara, 10-1º Dcha.
Fax: 981 22 10 13 33001 Oviedo
Correo electrónico: Teléfono: 985 22 51 12
administración@amascasa.com Fax: 985 22 51 12
Correo electrónico:accupas@gmail.com
ALBACETE
Asociación Provincial de Amas de Casa, AVILA
Consumidores y Usuarios Los LLanos Federación Provincial de Asociaciones
C/ Muelle, 7-E Locales de Amas de Casa, Consumidores y
02001 Albacete Usuarios de Ávila Reina Isabel
Teléfono: 967 24 27 86 Pº de la Estación 16-1ºDcha.
Fax: 967 52 01 52 05001 Ávila
Correo electrónico: Teléfono: 920 22 42 47
apaccu_losllanos@yahoo.es Fax: 920 25 40 83
Correo electrónico:
ALICANTE aaccureinaisabel@hotmail.com
Federación Provincial de Asociaciones de
Amas de Casa y Consumidores BURGOS
Lucentum Asociación de Amas de Casa, Consumidores
C/ General Primo de Rivera, 12-1º y Usuarios Jimena
03002 Alicante C/ Moneda, 20-2º
Teléfono: 96 521 62 97 09003 Burgos
Fax: 96 521 61 11 Teléfono: 947 26 06 40

83
Direcciones de Interés

Fax: 947 26 06 40 Teléfono: 956 51 15 30


Correo electrónico: Fax: 956 51 65 70
asoc_jimena@hotmail.com
CÓRDOBA
CÁCERES Federación Provincial de Amas de Casa,
Asociación de Amas de Casa, Consumidores Consumidores y Usuarios Augusta
y Usuarios Virgen de Guadalupe C/ Duque de Hornachuelos, 10-3º.1
Avda. Isabel de Moctezuma, 35-B 14005 Córdoba
10005 Cáceres Teléfono: 957 47 72 27
Teléfono: 927 22 69 67 Fax: 957 47 72 27
Fax: 927 22 69 67 Correo electrónico:
Correo electrónico: feaccu@gmail.com cordoba@fed-alandalus.es

CÁDIZ CUENCA
Federación Provincial de Consumidores y Asociación Provincial de Amas de Casa,
Amas de Casa Gadir - Al-Andalus Consumidores y Usuarios Luzán
C/ Marqués de la Ensenada, 11 Entrep.A Avda. República Argentina, 27-1º.
11003 Cádiz 16002 Cuenca
Teléfono: 956 29 14 78 Teléfono: 969 23 42 35
Fax: 956 29 15 45 Fax: 969 23 42 35
Correo electrónico:
cadiz@fed-alandalus.es GRANADA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
CANTABRIA y Usuarios Al-Andalus
Asociación Regional de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Araccua C/ Gran Vía, 27-2º Izq.
C/ Cervantes, 10-1ºJ 18001 Granada
39001 Santander Teléfono: 958 28 08 88
Teléfono: 942 22 87 09 Fax: 958 20 93 17
Fax: 942 31 01 84 Correo electrónico:
C. electrónico: aacaltamira@terra.es granada@fed-alandalus.es
amas_al_andalus@yahoo.es
CASTELLÓN
Federación Provincial de Amas de Casa, GUADALAJARA
Consumidores y Usuarios LLedó Asociación Provincial de Amas de Casa,
C/ San Roque, 6-bajo Consumidores y Usuarios Concepción
12004 Castellón. Arenal
Teléfono: 964 23 29 25 C/ Capitán Luis Pizaño, 11-bajo
Fax: 964 72 27 38 19001 Guadalajara
C. electrónico: Teléfono: 949 21 17 92
fedelledo@gmail.com Fax: 949 22 92 85
Correo electrónico:
CEUTA apaccu.c.arenal@hotmail.com
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios GUIPÚZCOA
C/ Agustina de Aragón, 3-1ºB Asociación Provincial de Amas de Casa y
51001 Ceuta Consumo Familiar

84
C/ Ramón y Cajal, 4-bajo LA RIOJA
20002 San Sebastián Asociación de Amas de Casa, Consumidores
Teléfono: 943 27 75 94 y Usuarios María de Valvanera
Fax: 943 27 75 94 C/ Muro de la Mata, 8-3º drcha.
Correo electrónico: 26001 Logroño
amasdecasa@euskalnet.net Teléfono: 941 23 52 91
Fax: 941 23 52 91
HUELVA
Asociación Provincial de Amas de Casa, LAS PALMAS
Consumidores y Usuarios Virgen de la Asociación Provincial de Amas de Casa y
Cinta Consumo Tagoror
Avda. Villa de Madrid 15, Local 1 C/ Arco, 9-bajo
21001 Huelva 35004 Las Palmas
Teléfono: 959 24 07 97 Teléfono: 928 24 00 42
Fax: 959 54 02 63 Fax: 928 24 00 42
Correo electrónico: huelva@fed-alandalus.es Correo electrónico: tagororlp@hotmail.com

HUESCA LEÓN
Federación de Asociaciones de Asociación de Amas de Casa, Consumidores
Consumidores y Usuarios de la Provincia de y Usuarios Doña Berenguela
Huesca Feaccu C/ Ancha, 4
C/ Barbastro, 3 24003 León
22002 Huesca Teléfono: 987 23 50 17
Teléfono: 974 24 01 10 Fax: 987 23 50 17
Fax: 974 22 15 96 Correo electrónico:
Correo electrónico: feaccu@feaccu.org berenguelas@smonica.com

JAÉN LUGO
Federación Provincial de Asociaciones de Asociación de Amas de Casa, Consumidores
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios y Usuarios Lucus
Tres Morillas C/ Rua Nova, 9-Entreplanta C
C/Madre Soledad Torres Acosta, 10 27001 Lugo
Entreplanta Izq. Teléfono: 982 22 72 02
23001 Jaén Fax: 982 22 72 02
Teléfono: 953 26 11 56
Fax: 953 26 11 56 MADRID
Correo electrónico: Asociación de Amas de Casa, Consumidores
jaen@fed-alandalus.es y Usuarios Ascensión Sedeño
C/Mayor, 4-Planta 4º. Despacho2
LA PALMA 28013 Madrid
Asociación Insular Amas de Casa y Familia Teléfono: 91 531 01 46
C/ José Mª Hernández Cabrera, 4 Fax: 91531 02 68
38740 Fuencaliente (La Palma) Correo electrónico: aaccu@yahoo.es
Teléfono: 922 44 44 33
Fax: 922 44 44 33 MÁLAGA
lasendadefuenca@telefonica.net Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios

85
Direcciones de Interés

Santa Maria de la Victoria OURENSE


C/ San Lorenzo, 2 5º izda. Asociación de Amas de Casa y Consumo
29001 Málaga Familiar Montealegre
Teléfono: 952 21 35 40 C/ Progreso 139, Entresuelo 2ºB
Fax: 952 22 24 79 32003 Ourense
Correo electrónico: Teléfono: 988 24 34 11
al-andalus-consumidores@hotmail.com Fax: 988 24 34 11
Correo electrónico:
MELILLA asociacion.consumo.montealegre@hispavista
Asociación de Amas de Casa, Consumidores .com
y Usuarios
C/ López Moreno,18-1ºIzq. PALENCIA
52001 Melilla Asociación de Amas de Casa y
Teléfono: 952 68 24 07 Consumidores Nubis
Fax: 952 68 24 07 C/ Berruguete, 8-3ºIzq.
34001 Palencia
MENORCA Teléfono: 979 74 48 26
Asociación Insular de Amas de Casa y Fax: 979 74 48 26
Consumidores de Menorca Sa Roqueta
C/ Camí de Ses Vinyes, 49 PALMA DE MALLORCA
07703 Mahón Asociación de Amas de Casa y Defensa del
Teléfono: 971 36 47 38 Consumidor Nuredduna
Fax: 971 36 47 38 C/ Vilanova, 8-2º1º
Correo electrónico: 07002 Mallorca
mdoloresolivares@hotmail.com Teléfono: 971 71 05 95
Fax: 971 71 24 91
MURCIA Correo electrónico:
Federación Murciana de Asociaciones de nureddunaconsumo@hotmail.com
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
Thader PONTEVEDRA
C/ Granero, 3-1ºDcha. Asociación Amas de Casa, Consumidores y
30001 Murcia Usuarios Rias Baixas
Teléfono: 968 20 32 46 C/ Cobian Roffigñac, 4-3ºD
Fax: 968 27 14 85 36002 Pontevedra
Correo electrónico: murcia@thader.org Teléfono: 986 10 33 69
Fax: 986 84 67 69
NAVARRA Correo electrónico:
Asociación Provincial de Amas de Casa, asociacioncondumidoresriasbaixas@mundo-
Consumidores y Usuarios r.com
Santa María la Real
C/ Estafeta, 23-1º SALAMANCA
31001 Pamplona Asociación Provincial de Amas de Casa,
Teléfono: 948 22 53 39 Consumidores y Usuarios
Fax: 948 22 63 12 C/ Zamora, 56, 2º B
Correo electrónico: 37002 Salamanca
sta.marialareal@telefonica.net Teléfono: 923 21 00 42
Fax: 923 21 00 42

86
Correo electrónico: aaccusa@hotmail.com

SEGOVIA VALENCIA
Asociación Provincial de Amas de Casa, Asociación de Amas de Casa y
Consumidores y Usuarios María del Salto Consumidores Tyrius
C/ Taray, bloque II - galería baja C/ Conde de Montornés, 20- entlo. pta. 1º
40001 Segovia 46003 Valencia
Teléfono: 921 46 31 48 www.tyrius.com
Fax: 921 46 31 48 Teléfono: 96 351 59 93
Correo electrónico: Fax: 96 394 22 31
mariadelsalto@telefonica.net Correo electrónico: tyrius@tyrius.org

SEVILLA VALLADOLID
Asociación Provincial de Amas de Casa, Asociación de Amas de Casa, Consumidores
Consumidoras y Usuarias Hispalis y Usuarios Nuestra Señora de San
C/ Pasaje de Ateneo, 5 2º J-C Lorenzo
41001 Sevilla C/ López Gómez, 16 bajo Dcha.
Teléfono: 954 22 58 54 47002 Valladolid
Fax: 954 21 46 59 Teléfono: 983 20 45 51
Correo electrónico: Fax: 983 20 45 51
sevilla@fed-alandalus.es
VIZCAYA
SORIA Asociación Provincial de Amas de Casa y
Asociación Provincial de Amas de Casa, Consumidores Etxeco-Andre
Consumidores y Usuarios Numancia C/ Jardines, 5- 1º
C/ Campo, 5 -2º bajo 48005 Bilbao
42001 Soria Teléfono: 94 415 38 74
Teléfono: 975 22 69 75 Fax: 94 415 49 17
Fax: 975 22 69 75 Correo electrónico:
etxecoandre@euskalnet.es
TENERIFE
Asociación Provincial de Amas de Casa y ZARAGOZA
Consumidores Atlántida Asociación Provincial de Amas de Casa,
C/ Castillo, 15 - 2º Consumidores y Usuarios Cesaraugusta
38002 Tenerife C/ san Miguel, 15 Pral.A
Teléfono: 922 24 26 54 50001 Zaragoza
Fax: 922 24 54 61 Teléfono: 976 22 12 69
Fax: 976 23 98 88
TERUEL Correo electrónico:
Asociación Provincial de Amas de Casa, aaccesaraugusta@wanadoo.es
Consumidores y Usuarios Santa María
C/ Yagüe de Salas, 16- 4º
44001 Teruel
Teléfono: 978 60 24 66
Fax: 978 60 24 66
Correo electrónico:
amasdecasaterl@terra.es

87
Direcciones de Interés

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO Tlf: 971784996 / Fax: 971179545


E-mail: jcuartero@dgconsum.caib.es ,
JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE vgistau@dgconsum.caib.es
CONSUMO
Calle Príncipe de Vergara, 54 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
Madrid (28006) MADRID COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS
Tlf: 918224418, 918224455, Calle León y Castillo, 200 - Edif. Servicios
918224494 Múltiples III, 1ª Planta
Fax: 915780369 Las Palmas De Gran Canaria (35004) LAS
E-mail: junta-nacional@consumo-inc.es PALMAS
Tlf: 928899354, 928899327
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE Fax: 928899770
ÁMBITO AUTONÓMICO E-mail: jac@gobiernodecanarias.org

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA


JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍA
Consejería de Economía y Hacienda
Plaza Nueva, Nº 4
Calle Nicolás Salmerón, 7
Sevilla (41071) SEVILLA
Santander (39009) CANTABRIA
Tlf: 955041490
Tlf: 942207659
Fax: 955041218
Fax: 942207686
E-mail:
E-mail: arbitralconsumo@gobcantabria.es
juntaarbitralconsumo.cgob@juntadeandalucia
.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
CASTILLA-LA MANCHA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN
Calle Berna, 1, 3ª Planta. Edif. Iberdrola
Vías Universitas, 36, 6ª Planta
Toledo (45071) TOLEDO
Zaragoza (50071) ZARAGOZA
Tlf: 925284533, 925284534
Tlf: 976715610
Fax: 925226206
Fax: 976715609
E-mail: emora@jccm.es
E-mail: pmartinezr@aragob.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA Y
PRINCIPADO DE ASTURIAS
LEÓN
Calle Santa Susana, 20-2º
Consejería de Sanidad y Consumo
Oviedo (33007) ASTURIAS
Calle García Morato, 24
Tlf: 985108306
Valladolid (47071) VALLADOLID
Fax: 985108310
Tlf: 983412595
E-mail: pedrogm@princast.es ,
Fax: 983412538
carmenmr@princast.es
E-mail: arbitrajeconsumo@jcyl.es
Web: http://www.jcyl.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ISLAS
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE
BALEARES
CATALUÑA
Paseo Del Borne, 17 - 2ª Planta
Avenida Diagonal, 403 - 1r
Palma De Mallorca (07012)
Barcelona (08008) BARCELONA
PALMA DE MALLORCA

88
Tlf: 935516666 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL PAÍS
Fax: 933306401 VASCO
E-mail: jacc.ctc@gencat.net Calle Donostia-San Sebastián, 1
Vitoria-Gasteiz (01010) ALAVA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE Tlf: 945019936
EXTREMADURA Fax: 945019997
Consejería de Sanidad y Consumo E-mail: Junta-Arbitral@ej-gv.es
Calle Atarazanas, 8 Web:
Mérida (06800) BADAJOZ http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
Tlf: 924004708
Fax: 924004716 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
E-mail: pilar.mantrana@sc.juntaex.es COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJA
Calle Gran Vía Juan Carlos I, 18. Entreplanta
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Logroño (26071) LA RIOJA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE GALICIA Tlf: 941291728
Instituto Gallego de Consumo Fax: 941291712
Avenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5 E-mail: anabelen.mendez@larioja.org ,
baixo juntarbitral.consumo@larioja.org
Santiago de Compostela (15707) A
CORUÑA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
Tlf: 981545498 / Fax: 981544598 COMUNIDAD VALENCIANA
E-mail: gerencia.igc.@xunta.es Calle Colón,32
Valencia (46004) VALENCIA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Tlf: 963866000
COMUNIDAD DE MADRID Fax: 963184241
Calle Ventura Rodríguez, 7, 5ª Planta E-mail: jac_comval@gva.es
Madrid (28008) MADRID
Tlf: 914205728, 914205725 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
Fax: 914205757 CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA
E-mail: irac@madrid.org Crta. Alfonso XIII, S/N Edif. Logüeno
Melilla (52002) MELILLA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Tlf: 952976251 / Fax: 952976252
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MURCIA E-mail: jcasti02@melilla.es
Calle Calderón de la Barca,14 - 1º B
Murcia (30071) MURCIA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
Tlf: 968357182, 968357183 CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA
Fax: 968228370 Plaza de la Constitución Acc 1 A
E-mail: juntaarbitral@listas.carm.es Ceuta (51001) CEUTA
Web: http://www.murciaconsumo.es Tlf: 956511658/ Fax: 956515988
E-mail: jmvinas@ceuta.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
Parque De Tomás Caballero, 1 - 2ª Planta
Pamplona (31005) NAVARRA
Tlf: 848426657
Fax: 848423587
E-mail: junta.arbitral.consumo@cfnavarra.es

89
Direcciones de Interés

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE Figueroa)


ÁMBITO PROVINCIAL Córdoba (14011) CORDOBA
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE Tlf: 957212814
CONSUMO DE ALICANTE Fax: 957212815
Calle Mayor, 39 E-mail: juntaarbitral@dipucordoba.es
Alicante (03002) ALICANTE
Tlf: 965145600 JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
Fax: 965145599 CONSUMO DE GRANADA
E-mail: jac_alicante@gva.es C/ Periodista Barrios Talavera, 1 - Planta 0
Granada (18014) GRANADA
SEDE DE BENIDORM DE LA JUNTA Tlf: 958247576, 958247753
ARBITRAL PROVINCIAL DE CONSUMO DE Fax: 958247775
ALICANTE E-mail: junta.arbitral.consumo@dipgra.es
Calle Júpiter, 18 Bajo
Benidorm (03501) ALICANTE JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
Tlf: 965868001 CONSUMO DE HUELVA
Fax: 965145599 Diputación Provincial de Huelva
E-mail: jac_benidorm@gva.es Calle Fernando el Católico, 14
Huelva (21003) HUELVA
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE Tlf: 959494719
CONSUMO DE ALMERIA Fax: 959494717
Rambla Alfareros, 30 - 4º E-mail: consumo@diphuelva.es
Almeria (04071) ALMERIA
Tlf: 950211573 JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
Fax: 950211589 CONSUMO DE JAÉN
E-mail: jacpa@dipalme.org Diputación Provincial. Servicios Municipales
Plaza de San Francisco, 2
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE Jaén (23071) JAEN
CONSUMO DE CÁDIZ Tlf: 953248000, 953248115
Avenida Ramón de Carranza, 11-12 Edificio Fax: 953248016
Roma E-mail: rosamora@promojaen.es ,
Cadiz (11071) CADIZ smconsumo@promojaen.es
Tlf: 956240369, 956240168
Fax: 956270188 JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
E-mail: junta.arbitral@dipucadiz.es CONSUMO DE MÁLAGA
Calle Pacífico, 54 Edificio A, Paseo Marítimo
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE Málaga (29004) MALAGA
CONSUMO DE CASTELLÓN Tlf: 952069272, 952069235
Calle Campoamor, 28, 3º-b Fax: 952069257
Castellón de la Plana (12001) CASTELLON E-mail: japcmalaga@dipmalaga.es
Tlf: 964269614
Fax: 964223167 JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL
E-mail: jac@castello.es DECONSUMO DE SEVILLA
Plaza del Triunfo, 1 (Casa de la Provincia)
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE Sevilla (41071) SEVILLA
CONSUMO DE CÓRDOBA Tlf: 954229072Fax: 954218158
Avenida del Mediterráneo, S/N (Parque E-mail: japcsevilla@dipusevilla.es

90
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
MANCOMUNIDAD AYUNTAMIENTO DE ALMERÍA
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Paseo de Almería Nº 21 - 4º Planta
MANCOMUNIDAD DEL VALLE DEL NALÓN Almería (04001) ALMERIA
Avenida Bimenes, S/N Tlf: 950856866
Blimea (33960) ASTURIAS Fax: 950856875
Tlf: 985672057 E-mail: jamucal@aytoalmeria.es
Fax: 985683684
E-mail: JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
jac@mancomunidadnalon.e.telefonica.net AYUNTAMIENTO DE ÁVILA
Calle Martín Carramolino, 10
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Ávila (05001) AVILA
ZONANOROESTE DE MADRID Tlf: 920354000
Plaza Mayor, Nº 3 - 2ª Planta Fax: 920250971
Majadahonda (28220) MADRID E-mail: jgarzon@ayuntavila.com
Tlf: 916349157
Fax: 916349105 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
E-mail: junta.arbitral@majadahonda.org AYUNTAMIENTO DE AVILÉS
Calle Galiana, 11 - Edificio de Servicios
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA Sociales
MANCOMUNIDAD DE CONSUMO Avilés (33402) ASTURIAS
HENARES-JARAMA Tlf: 985521155
Avenida de la Constitución, 85 Fax: 985527856
Coslada (28823) MADRID E-mail: consumo@ayto-aviles.es
Tlf: 916278200, 916278258
Fax: 916690010 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
E-mail: salud@ayto-coslada.es AYUNTAMIENTO DE BADAJOZ
Calle Antonio Cuéllar Grajera, 15
Badajoz (06003) BADAJOZ
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE
Tlf: 924252826
ÁMBITO MUNICIPAL
Fax: 924253495
E-mail: jaconsumo@aytobadajoz.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE ALCALÁ DE HENARES JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Calle Mínimos, 1 AYUNTAMIENTO DE BADALONA
Alcalá De Henares (28801) MADRID Plaça de l’Assemblea de Catalunya, 9-12
Tlf: 918771730 Entresuelo
Fax: 918771731 Badalona (08911) BARCELONA
E-mail: omicalcala@wanadoo.es Tlf: 934832743
Fax: 934832949E-mail: jac@aj-badalona.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Calle Libertad, 6 - 3ª Planta AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
Alcobendas (28100) MADRID Ronda Sant Pau, 43 - 45 2ª Planta
Tlf: 916637001 / Fax: 916545076 Barcelona (08015) BARCELONA
E-mail: consumo@aytoalcobendas.org Tlf: 934023344 / Fax: 934027847
E-mail: junta-arbitral@mail.bcn.es

91
Direcciones de Interés

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL


AYUNTAMIENTO DE BURGOS AYUNTAMIENTO DE GRANADA
Parque del Dr. Vara, 1 Calle Gran Capitán, 22
Burgos (09003) BURGOS Granada (18002) GRANADA
Tlf: 947288828 Tlf: 958248170
Fax: 947288818 Fax: 958248196
E-mail: jarbitral@aytoburgos.es E-mail: ftorress@granada.org

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO


AYUNTAMIENTO DE CÁDIZ AYUNTAMIENTO DE L’HOSPITALET
Calle Juan Ramón Jiménez, 10 - Bajo Calle Riera de la Creu, 32-34 Bajo
Cádiz (11008) CADIZ L’Hospitalet (08901) BARCELONA
Tlf: 956265432, 956257666 Tlf: 932612623
Fax: 956265432 Fax: 933384699
E-mail: consumocadiz@yahoo.es E-mail: junta.arbitral@l-h.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL


AYUNTAMIENTO DE CÓRDOBA AYUNTAMIENTO DE HUELVA
Avenida Gran Capitán, 6 - Planta Baja Calle Alonso Sánchez, 4
Córdoba (14071) CORDOBA Huelva (21003) HUELVA
Tlf: 957499997 Tlf: 959210502
Fax: 957499997 Fax: 959210185
E-mail: junta.arbitral@ayuncordoba.es E-mail: juntaarbitral@huelva.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL


AYUNTAMIENTO DE EL EJIDO AYUNTAMIENTO DE JAÉN
Calle Cervantes, 132 - 3ª Planta Calle Joaquín Tenorio, 12 (Local)
El Ejido (04700) ALMERIA Jaén (23001) JAEN
Tlf: 950541007 Tlf: 953236949
Fax: 950485912 Fax: 953237317
E-mail: fomento@elejido.org E-mail: jamc@aytojaen.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL


AYUNTAMIENTO DE GETAFE AYUNTAMIENTO DE JEREZ
Calle Madrid, 41-1º Plaza Esteve, 4 - 3ª Planta
Getafe (28901) MADRID Jerez De La Frontera (11402) CADIZ
Tlf: 912027963 / Fax: 912080878 Tlf: 956999526
E-mail: arbitraje@ayto-getafe.org Fax: 956999580
E-mail: cyc.medioambiente@aytojerez.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE GIJÓN JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Edificio Administrativo “Antigua Pescadería AYUNTAMIENTO DE LEÓN
Municipal” Calle Fajeros, 1
Calle Cabrales, 2 León (24002) LEON
Gijón (33201) ASTURIAS Tlf: 987101041/42/43
Tlf: 985181220 / Fax: 985185169 Fax: 987101997E-mail:
E-mail: consumo@ayto-gijon.es consumo.jarbitral@aytoleon.com

92
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Fax: 979718138
AYUNTAMIENTO DE LLEIDA E-mail: omic@aytopalencia.es
Plaça Sant Joan, 10 - 3º
(25007) LERIDA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Tlf: 973700424 AYUNTAMIENTO DE SABADELL
Fax: 973700484 Calle del Sol, 1 - 3ª Planta
E-mail:junta.arbitral@paeria.cat Sabadell (08201) BARCELONA
Tlf: 937453222
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO Fax: 937453200
AYUNTAMIENTO DE MADRID E-mail: jac@ajsabadell.cat
Calle Gran Vía, 24 - 3ª Planta
Madrid (28013) MADRID JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Tlf: 915888371 AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA
Fax: 915888374 Calle Valencia, 19 - 1º
E-mail: dg.imconsumo@munimadrid.es Salamanca (37005) SALAMANCA
Tlf: 923282306
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Fax: 923282946
AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA E-mail: omic@aytosalamanca.es
Plaza General Torrijos, 2 - Edificio Hospital
Noble, Entreplanta Izquierda JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
Málaga (29016) MALAGA AYUNTAMIENTO DE SAN FERNANDO
Tlf: 952135107 Área de Bienestar Social
Fax: 952135123 Calle Hermanos Laulhé, 1 - Planta Alta
E-mail: alujan@ayto-malaga.es San Fernando (11100) CADIZ
Tlf: 956944296
JUNTA ARBITRAL CONSUMO Fax: 956944296
AYUNTAMIENTO DE MAÓ E-mail: junta.arbitral@aytosanfernando.org
Calle Sant Roc, 16
Maó (07702) MENORCA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Tlf: 971369800 AYUNTAMIENTO DE SEGOVIA
Fax: 971351314 Calle Marqués del Arco, 22
E-mail: consum@ajmao.org Segovia (40003) SEGOVIA
Tlf: 921460544
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Fax: 921460546
AYUNTAMIENTO DE MATARÓ E-mail: omic@segovia.es
Calle Cuba, 47
Mataró (08302) BARCELONA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Tlf: 937582303 AYUNTAMIENTO DE SEVILLA
Fax: 937582282 Calle Almansa, 23
E-mail: lgarcia@ajmataro.es Sevilla (41001) SEVILLA
Tlf: 954590580
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Fax: 954590759
AYUNTAMIENTO DE PALENCIA E-mail: admon.consumo@sevilla.org
Calle Mayor Principal, 7. Edificio “Las
Canónigas” JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
Palencia (34001) PALENCIA AYUNTAMIENTO DE SORIA
Tlf: 979718143 Plaza Mayor, 9

93
Direcciones de Interés

Soria (42071) SORIA Tlf: 980535189


Tlf: 975234000, 975234149 Fax: 980534287
Fax: 975234150 E-mail: omic@ayto-zamora.org
E-mail: omic@ayto-soria.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA
AYUNTAMIENTO DE TERRASSA Calle San Jorge, 1 - 2ª Planta
Ctra. de Montcada, 596 Zaragoza (50001) ZARAGOZA
Terrassa (08223) BARCELONA Tlf: 976396150 / Fax: 976201354
Tlf: 937315982, 937366699 E-mail: jef-consumo@ayto-zaragoza.es
Fax: 937366692
E-mail: consum@terrassa.cat ORGANISMOS AUTONÓMICOS DE
CONSUMO
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO
Calle García Morato, 11 Bis Avda. Gonzalo Torrente Ballester, 1 - 5 bajo
Valladolid (47007) VALLADOLID 15707 - Santiago de Compostela (La
Tlf: 983426229 / Fax: 983426227 Coruña)
E-mail: jac@ava.es Comunidad Autónoma de Galicia - España
Telf. 900 23 11 23; 981/54 45 12
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Fax: 981/54 45 99
AYUNTAMIENTO DE VIGO igc@xunta.es
Plaza Do Rey, S/n www.igc.xunta.es
Vigo (36202) PONTEVEDRA
Tlf: 986810100 / Fax: 986810172 AGENCIA DE SANIDAD AMBIENTAL Y
E-mail: manuel.alvarez@vigo.org CONSUMO DE ASTURIAS
C/ Ciriaco Martín Vigil, 9 - 1º Sector
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL Derecho
AYUNTAMIENTO DE VILAFRANCA DEL 33006 - Oviedo (Asturias)
PENEDÉS Comunidad Autónoma del Principado de
Calle Cort, 14 Asturias - España
Vilafranca Del Penedés (08720) tlf: 012; 901/ 50 10 50; 985/27 91 00;
BARCELONA 985/10 83 02 fax: 985/10 83 10
Tlf: 938920358 / Fax: 938181040 www.consumoastur.es
E-mail: jac@vilafranca.org
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL ARAGÓN
AYUNTAMIENTO DE VITORIA Vía Universitaria, 36 - 6º planta.
Cuesta De San Vicente, S/N 50017 - Zaragoza (Zaragoza)
Vitoria (01001) ALAVA Comunidad Autónoma de Aragón
Tlf: 945161670 / Fax: 945161251 España
E-mail: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org tlf: 900 12 13 14; 976/71 71 41 11
fax: 976/71 56 09
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL consumo@aragon.es
AYUNTAMIENTO DE ZAMORA www.aragob.es/consumo
Calle San Torcuato, Nº 5 - Local 8
Zamora (49004) ZAMORA

94
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE Fax: 91/580 33 39
MURCIA C.electrónico:
C/ Calderón de la Barca, 14 . Edif. atlas. 1ª consultas.consumo@madrid.org
planta http:// www.madrid.org
30071 - Murcia (Murcia)
Comunidad Autónoma de la Región de DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
Murcia - España CONSUMO DE CANTABRIA
tlf: 968/35 71 88 fax: 968/22 83 76 C/ Hernán Cortés, 9
www.murciaconsumo.com 39003 - Santander (Cantabria)
Comunidad Autónoma de Cantabria
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE España
ANDALUCÍA tlf: 942/ 21 06 00; 20 79 36; 20 75 18
Plaza. Nueva, 4 fax: 942/20 75 28
41071 - Sevilla (Sevilla) www.consejeriadeeconomiayhacienda.com
Comunidad Autónoma de Andalucía
España DIRECCION DE CONSUMO Y SEGURIDAD
tlf: 900 84 90 90 fax: 95/504 41 61;504 INDUSTRIAL DEL PAÍS VASCO
14 49 C/ Donostia San Sebastian, 1
dg.consumo.cgob@juntadeandalucia.es 01010 - Vitoria-Gasteiz (Álava)
www.juntadeandalucia.es/gobernacion comunidad Autónoma del País vasco
España
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE tlf: 900 600 500; 945/01 99 23 fax:
CANARIAS 945/01 99 31, 945 01 99 47
C/ León y Castillo, 200 - 1ª p. Edif. servicios consumo@ej-gv.es
Múltiples III www.euskadi.net/consumo
35071 - Las Palmas de Gran Canaria (Las
Palmas) AGENCIA CATALANA DEL CONSUMO
Comunidad Autónoma de Canarias C/ Pamplona, 113
España 08018 - Barcelona (Barcelona)
tlf: 928/89 94 00 fax: 928/89 97 68 comunidad Autónoma de Cataluña
dgconsgc.ceic@gobiernodecanarias.org España
www.gobcan.es/cicnt/temas/consumo/ tlf: 902 400 012; 93/55 16 666
consum@gencat.cat
DIRECCION GENERAL DE SANIDAD Y www.consum.cat
CONSUMO DE MELILLA DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
Carretera Alfonso XIII, 52 y 54 CONSUMO DE VALENCIA
52005 - Melilla (Melilla) C/ Colon, 32
Ciudad de Melilla - España 46004 - Valencia (Valencia)
tlf: 952/97 62 51 fax: 952/97 62 52 Comunidad Valenciana - España
consumo@melilla.es TLF: 012; 963 86 60 00
www.melilla.es FAX: 96/368 42 16; 963 98 51 70
www.gva.es
DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO Y
ATENCIÓN AL CIUDADANO DE MADRID DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta EXTREMADURA
28008 Madrid C/ Atarazanas, 8
Teléfono: 012; 91/420 58 80 06800 - Mérida (Badajoz)

95
Direcciones de Interés

Comunidad Autónoma de Extremadura tlf: 012(desde la ca) 902 910 012;


España 983/41 31 96 fax: 983/41 25 38
tlf: 902 402 777; 924/00 47 33 consumo@jcyl.es
fax: 924/00 47 36 www.jcyl.es
dg.consumo@prs.juntaex.es
www.juntaex.es
SERVICIO DE CONSUMO DE CEUTA
INSTITUTO DE CONSUMO DE CASTILLA LA Plaza de la Constitución Acc 1 - a
MANCHA 51001 - Ceuta (Ceuta)
C/ Berna, 1. 1º Planta. Edif. Iberdrola Ciudad de Ceuta
45071 - Toledo (Toledo) España
comunidad Autónoma de castilla-la mancha tlf: 956/51 16 58;51 56 27
España fax: 956/51 59 88
tlf: 900 50 10 89;925/28 45 29 www.ceuta.es
fax: 925/22 62 06
infoconsumoiccm@jccm.es INFORMACIÓN SOBRE PARTIDOS
www.jccm.es/sanidad/consumo/index.htm JUDICIALES

Consultar en:
DIRECCION GENERAL DE SALUD PUBLICA http://www2.mjusticia.es/cs/Satellite/es/
Y CONSUMO DE LA RIOJA 1215197982704/EstructuraOrganica.html
Belchite, 2 Teléfono Ministerio de Justicia. Servicios
26071 - Logroño (la rioja) Centrales 902007214
comunidad Autónoma de la rioja
España OTROS
TLF: 941/29 11 09 FAX: 941/29 11 41
dg.salud@larioja.org Colegio de Abogados
www.larioja.org Consultar en: http.www.cgae.es;
http://www.cgae.es/portalCGAE/printPort
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE al.do?urlPagina=S001011001/es_ES.html
BALEARES Tel.: 915232593
Pº del borne, 17
07012 - Palma de Mallorca (Illes Balears) Agencia de Protección de Datos
comunidad Autónoma de las Illes Balears C/ Jorge Juan nº 6
España 28001 Madrid
TLF: 900 166 000; 971/78 49 96 www.agpd.es
FAX: 971/17 95 45 Correo electrónico: ciudadano@agpd.es
consultes@dgconsum.caib.es Tfno: 901100099-912663517
www.consum.caib
Secretaría de Estado de
AGENCIA DE PROTECCIÓN CIVIL Y Telecomunicaciones
CONSUMO. CONSEJERÍA DE INTERIOR Y Pº Castellana 160
JUSTICIA DE CASTILLA Y LEÓN 28021 Madrid
C/ García Morato, 24 www.usuariosteleco.es
47007 - Valladolid (Valladolid) Correo electrónico:
comunidad Autónoma de Castilla y León Tfno: 901336699
España

96
RELACIÓN DE OPERADORES

97
15
A) CONSUMIDORES
Referencias Normativas

• RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto


Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias.
• Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la
contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo
del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.
• Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema
arbitral de consumo.

B) PROTECCIÓN DE DATOS

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de


carácter personal.
• RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que aprueba el Reglamento de
desarrollo de la LO 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal
• Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos,
relativa a la prestación de servicios de información, sobre solvencia patrimonial
y crédito.

C) TELECOMUNICACIONES
• Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento
sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
• Real Decreto 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifican el Real
Decreto 1287/1999, de 23 de julio, por el que se aprueba el Plan técnico
nacional de la radiodifusión sonora digital terrenal, y el Real Decreto
424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el
servicio universal y la protección de los usuarios.

99
Referencias Normativas

• Real Decreto 2296/2004, 10 de diciembre, por el que se aprueba el


Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las
redes y numeración.
• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento
de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y
operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente
por los operadores.
• Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones
sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de
servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
• Circular 1/2009, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones por
la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero a la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración.
• Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica la modificación del
código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional
de 23 de julio de 2004.
• Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden
ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la
utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios
de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
• Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica el código de conducta
para la prestación de los servicios de tarificación adicional basados en el envío
de mensaje.
• Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuarios
y los servicios de tarificación adicional.
• Resolución de 15 de septiembre de 2004, sobre el Código de Conducta para
la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional.
• Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones
relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de
comunicaciones electrónicas.
• Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la Orden
PRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificación
adicional.
• Circular 1/2004 de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal con
verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador.

100
16
CONCEPTOS
Índice Analítico
PREGUNTAS

ABONO SOCIAL 99,100, 101, 102,103,104,105,

ACCESIBIILIDAD 13, 15, 37, 90, 99, 106, 198, 223,

ACCESO FUNCIONAL A INTERNET 6, 20, 21

ADICCIÓN VER SALUD

ADSL 6, 22, 127

ALQUILER DEL TERMINAL 108, 109,110

ALTA 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

ALTA INTERNET VER DERECHO DE ACCESO

ANTENAS DE TELEFONÍA MÓVIL VER SALUD

ARBITRAJE DE CONSUMO 9, 18, 65, 80, 85, 110,121, 178, 230, 231,232,
234, 235, 236,237,238,239,240, 242

ATENCIÓN AL CLIENTE VER SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

AVERÍAS 50, 51, 58, 62, 65, 67,

BAJA 91, 110, 124, 127, 128,129,130, 131,


133,134,135,136, 143, 144, 159,

BLOQUEO DE TERMINAL 150

BUCLE 124, 125,126, 159

CABINAS TELEFÓNICAS 14,15, 222,

CALIDAD DEL SERVICIO 5, 6, 21, 22, 45, 46, 47, 67

CAMBIO DE DOMICILIO VER TRASLADO LÍNEA

CAMBIO DE OPERADOR 127,137,139,140,141,142,143,144,147,148

CLAUSULAS ABUSIVAS O CONTRACTUALES 25, 30, 34, 84, 111, 112, 120,

COBERTURA 14, 16

COMUNIDAD DE PROPIETARIOS 199, 200

CONEXIÓN FUNCIONAL INTERNET 5, 19, 20

CONEXIÓN INICIAL VER ALTA

CONEXIONES GPRS 5, 121

101
Índice Analítico

CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O ELECTRÓNICA 32, 33, 35, 36, 40

CONTRATOS 25, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 42, 87

CORTE DEL SERVICIO VER SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

COSTES VER FACTURACIÓN

CUOTA 9, 97, 99, 108

DATOS PERSONALES VER PROTECCIÓN DE DATOS

DENEGACIÓN INSTALACIÓN VER INSTALACIÓN DEL SERVICIO

DENUNCIA ADMINISTRATIVA 30, 133, 176, 233,234

DEPÓSITO DE GRANTÍA 2

DERECHO DE ACCESO 19, 23

DERECHO DE ACCESO 167,168

DERECHO DE CANCELACIÓN 171,172

DERECHO DE OPOSICION 166

DERECHO DE RECTIFICACIÓN 169,170

DESCONEXIÓN SERVICIOS 75, 76,77, 217

DEUDAS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL

DIFICULTADES AUDITIVAS VER ACCESIBILIDAD

DIFICULTADES VISUALES VER ACCESIBILIDAD

DIRECCIÓN IP 191,192

DISCAPACITADOS VER ACCESIBILIDAD

DOMICILIACIÓN BANCARIA 81

DURACIÓN DE LAS LLAMADAS 213

FACTURACIÓN 13, 44, 71, 72, 73, 74, 78, 79, 80, ,81, 82, 83,84,
85,86, 90, 91, 92, 93, 95, 96, 97, 99,106,107,
108, 110, 111, 112, 114, 115, 116, 117,118,
122,123, 127, 206,208, 209,210, 211,219, 220,
221, 222, 223,

FAX 5

FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL 92,185,186,249,250

FICHEROS DE MOROSOS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL

FUERZA MAYOR 49

GARANTÍA 2, 52, 53, 54, 55,


56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66

GUIA TELEFÓNICA 182,183,184,185,187,188

102
IDENTIFICACIÓN LLAMADA 181,186, 188, 189,

IDENTIFICACIÓN PRESTADOR DE SERVICIOS 212

IMEI 153,154, 156

INDEMNIZACIÓN 9, 11, 18, 47, 48, 49, 50, 56, 127, 179

INFORMACIÓN TELEFÓNICA 218,219,220,221,222,223

INSTALACIÓN DEL SERVICIO 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9

INTERNET 4, 5, 19, 20, 21, 22, 23, 32, 70, 71, 97, 121,122,
124, 125, 126, 127, 128, 190, 192, 202, 203

INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO 48, 49, 68

IP DIRECCIÓN IP

ITINERANCIA O ROAMING 113,114,115,116,117,118, 119, 120

JUBILADOS VER ABONO SOCIAL

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO VER ARBITRAJE DE CONSUMO

JUZGADOS VIA JUDICIAL

LLAMADAS DE EMERGENCIA 89,193

LOCALIZACIÓN 189,190

MENORES 37, 202,

MODIFICACIÓN DEL CONTRATO VER CONTRATOS

MOROSOS VER FICHEROS DE SOLVENCIA PATRIMONIAL

NÚMERO OCULTO VER IDENTIFICACIÓN LLAMADA

OPERADOR DESIGNADO PARA LA


PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL VER SERVICIO UNIVERSAL

OPERADORES 38, 39, 40, 41

PENSIONISTAS VER ABONO SOCIAL

PÉRDIDA DEL TERMINAL 156,157,158

PERÍODO DE PERMANENCIA 130, 131,132, 143, 150, 155

PLAZO DEL ALTA LÍNEA FIJA 8, 9, 11

PLAZO DEL ALTA TELEFONÍA MÓVIL 17,18

PLAZO DE ALTA INTERNET 23

PLAZO AVERÍAS VER AVERÍAS

PORTABILIDAD VER CAMBIO DE OPERADOR

PREAVISO VER CONTRATO O BAJAS

PRECIOS VER FACTURACIÓN

103
Índice Analítico

PRESELECCIÓN OPERADOR VER OPERADORES

PROTECCION DE DATOS 92, 160,161,162,163,164, 165, 166, 167,168,


169, 170, 171, 172, 173,174,175,176,177, 178,
179, 184, 185, 186, 190, 242, 243

PUBLICIDAD 17, 24, 26, 27, 28, 69, 88, 200, 208, 209, 213

RECLAMACIONES 7, 68, 79, 212, 227 ,228, 230, 231, 232, 235

RESTRICCÓN LLAMADAS VER DESCONEXIÓN SERVICIOS

ROAMING VER ITINERANCIA

ROBO DEL TERMINAL 156,157,158

SANCIÓN 6, 7, 9, 126, 133, 234

SALUD 194,195,196,197,199,200, 201, 203

SECRETO DE LAS COMNICACIONES 160

SECUESTRO DEL BUCLE VER BUCLE

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 31, 224, 225, 226, 229

SERVICIOS DE INFORMACION 218, 219, 220, 221, 222, 223,

SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL 75, 76, 77, 78, 79, 80, 96,
204,205,206,207,208,209, 210, 211,
212, 213, 214, 215, 216, 217

SERVICIO UNIVERSAL 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 22, 23, 39,
67, 69, 83, 90, 99, 103, 106, 112, 182, 219, 222,
223.

SLAMING 35, 36

SMS PREMIUM 209, 210, 214, 215, 216

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO 79, 80, 93, 94, 95, 96, 112, 122

SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO 93, 94, 97, 98

TARIFAS VER FACTURACIÓN


TARIFICACIÓN ADICIONAL VER SERVICIOS DE TARIFICACION ADICIONAL
TARJETA PREPAGO 42, 43, 111, 118, 120, 147,148

TERMINALES BONIFICADOS 155

TERMINALES BLOQUEADOS-LIBRES 149, 150, 151,152

TRAC 21

TRASLADO DE LÍNEA 6, 10, 11,12

USO TELEFONO MÓVIL VER SALUD


VELOCIDAD 69, 70

VIA JUDICIAL 9, 65, 200, 230, 240, 241

104