Tema: Contrato de adhesión

Asignatura: Derecho Civil V - Contratos.

Integrantes

1 Saavedra Tijero, Giordano

2 Periche Torres, Lina

3 López Fiestas, Johny

4 Prieto Durand, Dayana

5 Vitteri Eden, Estefany

6 Yarleque Jaramillo, Alexia

7 Guerrero Ramos, Jazmin

Caso práctico

Nuestro compañero y miembro de equipo Johny había adquirido unas computadoras para
abrir su negocio de cabinas de internet, pero se da cuenta que no posee el servicio de
internet potente en su casa, por lo tanto revisa desde su celular las diversas ofertas que
brindan las compañías hasta que elige una, se acerca a la compañía TELEFONICA para así
obtener este servicio y le presentan el siguiente contrato:

Telefónica del Perú S.A.A.

CONTRATO DE SERVICIO DE ACCESO A INTERNET CONTRATADO – EMPRENDEDOR

CODIGO: BAS 001

Conste por el presente documento el Contrato de Servicio de Acceso a Internet que celebran, de
una parte,……………………….., identificado con D.N.I. N°………………………., con domicilio en
………………………………., denominado en adelante EL EMPRENDEDOR, y por la otra parte
TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., con Registro Único de Contribuyentes (RUC) Nº 20100017491,
debidamente representada por su Gerente de Marketing de Telefonía de Uso Público, señor
Álvaro Ortiz de Zevallos, identificado con DNI N° 09342461, debidamente facultado según poder
inscrito en la Partida Nº 11015766 del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral
Regional de Lima y Callao, con domicilio en Av. Benavides Nº 661, Piso 4, Miraflores, en adelante
EL CONTRATADO, en los términos y condiciones que a continuación se indican:

CLÁUSULA PRIMERA: ANTECEDENTES

EL CONTRATADO presta servicios de Internet para todo el territorio nacional, con excepción de
la ciudad de Lima y la Provincia Constitucional del Callao. De conformidad, con el Decreto
Supremo N° 020-98-MTC “Lineamientos de política de apertura del mercado de las
telecomunicaciones en el Perú” cuyo artículo 115° establece que se tiene que informar a EL
EMPRENDEDOR que “los establecimientos públicos de acceso a Internet no requieren de título
habilitante por parte del Ministerio para su funcionamiento”.

EL EMPRENDEDOR es una persona natural o jurídica que fue capacitada por EL CONTRATADO
para implementar el negocio de Cabinas de Internet quien requerirá contar con el servicio de
Internet que brinda EL CONTRATADO.

CLÁUSULA SEGUNDA: OBJETO

Establecer los términos y condiciones con que EL CONTRATADO brindará el servicio de Internet
en la cabina pública de
la localidad ………………….., Distrito ……………….., Provincia de …………………… del
Departamento de ………………………..; la cual es gestionada por EL EMPRENDEDOR, dentro
del marco del Contrato de Financiamiento del Proyecto “Provisión del Servicio de Datos y Voz en
Banda Ancha para Localidades Rurales del Perú – Banda Ancha para Localidades Aisladas -
BAS”, en adelante EL PROYECTO.
CLÁUSULA TERCERA: CARACTERISTICAS Y ALCANCES

3.1. EL CONTRATADO procederá con suministrar el servicio según lo establecido en los Anexos
I, II y III.

3.2. Una vez iniciada la prestación de los servicios EL EMPRENDEDOR, y/o personal a su cargo,
sólo podrán efectuar modificaciones en los equipos, redes y/o software instalados si cuentan
con autorización previa y por escrito de EL CONTRATADO, con el fin de salvaguardar la
calidad y operatividad de los servicios.

3.3. EL CONTRATADO realizará la operación y mantenimiento de los equipos y software que ha

instalado, necesarios para brindar los servicios previstos en el PROGRAMA, lo que
implicará realizar el mantenimiento preventivo y correctivo, para garantizar que los equipos
funcionen con normalidad y no caigan en obsolescencia anticipada, permitiendo de esa
forma que los servicios se brinden bajo estándares de calidad, satisfaciendo las Condiciones
de Uso establecidas para su prestación.

3.4. EL CONTRATADO podrá aplicar políticas de gestión de tráfico IP, en caso detecte que el uso
excesivo de estas aplicaciones u otras similares afecten la velocidad de navegación y/o
pueda generar interrupciones el servicio.

3.5. EL EMPRENDEDOR declara que en la capacitación impartida por EL CONTRATADO tomó

conocimiento que la velocidad de transmisión depende, entre otros factores, de: (i) el
volumen de tráfico y congestión de la red en Internet; (ii) las condiciones tecnológicas y
capacidades de la computadora del CLIENTE; (iii) el uso que EL EMPRENDEDOR haga del
servicio. El uso excesivo de aplicaciones “peer to peer” (punto a punto o P2P) u otras
similares, podrá afectar la velocidad de navegación y generar interrupciones en el Servicio.

CLÁUSULA CUARTA: PLAZO DE DURACION DEL CONTRATO

4.1. El presente contrato tendrá un plazo forzoso de seis (06) meses, el cual empezará a regir a
partir del día siguiente de su suscripción. Culminado este periodo y de no haber requerido
EL EMPRENDEDOR la baja del servicio, el contrato quedará vigente a tiempo
indeterminado.

4.2. Culminado el plazo forzoso de seis (06) meses, EL EMPRENDEDOR puede solicitar a EL
CONTRATADO la baja del servicio de acceso a Internet, con una anticipación mínima de
quince (15) días calendario.

CLÁUSULA QUINTA: RETRIBUCIÓN

5.1. EL CONTRATADO remitirá a EL EMPRENDEDOR la facturación respectiva por el consumo

realizado durante un mes, en base a las tarifas establecidas en el Anexo II del presente
Contrato. El importe respectivo, deberá ser cancelado por EL EMPRENDEDOR a los cinco
(05) días calendario de recibida la facturación.

5.2. EL EMPRENDEDOR deberá realizar los pagos referidos en la presente cláusula mediante el
depósito de los importes correspondientes a favor de EL CONTRATADO.
5.3. EL EMPRENDEDOR comunicará posteriormente a EL CONTRATADO vía fax, correo
electrónico, o a su central telefónica (llamada gratuita) el pago efectuado por el servicio,
indicando: nombre o código de EL EMPRENDEDOR, monto, fecha, número de recibo de
pago y/ó transacción electrónica.

5.4. EL CONTRATADO podrá efectuar la suspensión del servicio luego de transcurridos quince
(15) días hábiles adicionales a la fecha de vencimiento del segundo pago atrasado
consecutivo o alternado, plazo adicional durante el cual debe exhortar por medios escritos o
personales a EL EMPRENDEDOR, luego del primer mes impago, para que cumpla con su
compromiso de recaudación, custodia y pago del servicio.

5.5. EL CONTRATADO podrá resolver el contrato, así como solicitar el cambio de EL

EMPRENDEDOR y el traslado de los equipos en la misma localidad cuando existan tres (3)
pagos atrasados consecutivos o alternados y se haya cumplido con la tarea de exhortación
de cumplimiento de las obligaciones.

5.6. EL EMPRENDEDOR sólo podrá solicitar la reactivación del servicio suspendido por falta de
pago si el Contrato no hubiera sido resuelto. EL CONTRATADO reactivará el servicio dentro
de los dos (02) días hábiles siguientes a la fecha en que EL EMPRENDEDOR haya
efectuado el pago de la totalidad de la suma adeudada, el respectivo interés legal efectivo
desde el vencimiento de cada mensualidad, establecido por la Superintendencia de Banca y
Seguros – SBS y la cantidad de S/. 50.00 (cincuenta y 00/100 Nuevos Soles) por concepto
de tarifa de reactivación por suspensión.
CLÁUSULA SEXTA: COMPROMISOS DE EL EMPRENDEDOR

6.1. EL EMPRENDEDOR realizará todos los esfuerzos de organización, gestión e inversión para
el establecimiento y funcionamiento de la cabina. Es su responsabilidad proveer el espacio
necesario en su local, obtener e instalar las computadoras y el mobiliario para el
funcionamiento de la Cabina, así como es responsable del mantenimiento y operación de las
computadoras, manteniendo las configuraciones y software instalados inicialmente por EL
CONTRATADO.

6.2. EL EMPRENDEDOR será el responsable de la actualización del sitio Web asignado a su

localidad. Para ello, debe participar de la capacitación que realice EL CONTRATADO por el
número de horas estipulado.

6.3. EL EMPRENDEDOR debe cumplir con mantener como página de inicio el portal de la
localidad

6.4. En caso EL EMPRENDEDOR decida explotar el negocio a través de un administrador o

terceras personas, elegirá personal adecuado y capacitado para ofrecer el servicio
consignando el nombre, dirección domiciliaria y N° de DNI del administrador. Asimismo, con
la finalidad de procurar el crecimiento del negocio, EL EMPRENDEDOR deberá de
promover el servicio entre los habitantes de su localidad.

6.5. EL EMPRENDEDOR deberá obtener todas las licencias municipales de funcionamiento y

cumplir con los gastos de alquiler, personal, electricidad y limpieza del local.

6.6. EL EMPRENDEDOR deberá de invertir o en todo caso realizar gestiones necesarias para
conseguir o facilitar la adquisición de equipos y/o material necesario para la implementación
de la cabina que administra, de acuerdo a los conocimientos recibidos en la sensibilización y
capacitación brindada por EL CONTRATADO.
6.7. EL EMPRENDEDOR instruirá a los usuarios de la cabina en las destrezas mínimas para el
uso adecuado de las computadoras en la navegación a Internet, el uso de correo electrónico
y demás usos que sean necesarios.

6.8. EL EMPRENDEDOR apoyará en las labores de capacitación y sensibilización y el uso

productivo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s) que EL
CONTRATADO u otra institución realice a favor de la población de la localidad.

6.9. EL EMPRENDEDOR establecerá la tarifa a cobrar por el acceso a Internet desde su CABINA,
así como los períodos de cobro. Estas tarifas estarán publicadas en un lugar visible de la
CABINA indicando el concepto por el cual se cobra: navegación por Internet, uso de correo
electrónico o cualquier otro uso de la computadora.

6.10. Las tarifas por los servicios adicionales que EL EMPRENDEDOR brinde en su CABINA,
como fax, impresión, fotocopia, escáner, etc., serán libremente establecidos por EL
EMPRENDEDOR. Estas tarifas también deberán ser publicadas en un lugar visible de la
CABINA.

6.11. El horario de atención de la CABINA será de, como mínimo, 12 horas al día en seis días por
semana. En aquellas localidades que tengan restricciones o racionamiento de energía
eléctrica, de menos de 24 horas al día, el horario de atención será, como mínimo, igual al
número de horas con que se cuente con energía en la localidad.

6.12. EL EMPRENDEDOR no restringirá el acceso a la CABINA a ninguna persona en función de

su sexo, edad, raza, preferencia sexual o cualquier otra razón que pueda interpretarse como
una práctica discriminatoria.

6.13. EL EMPRENDEDOR informará a EL CONTRATADO de los problemas y acontecimientos

ocurridos en la CABINA, a fin que este último ajuste sus operaciones. Asimismo,
proporcionará la información necesaria a FITEL que facilite la evaluación y monitoreo de EL
PROYECTO.

6.14. EL EMPRENDEDOR prestará todas las facilidades a EL CONTRATADO para la instalación

del software para la generación de reportes de uso de la CABINA.

6.15. Cumplir con los pagos de las prestaciones mensuales por el servicio.

ASPECTOS DE LA CABINA INTERNET Y DE LOS EQUIPOS

6.16. La ubicación de la CABINA dentro de la localidad será seleccionada por EL

EMPRENDEDOR, quien seguirá los siguientes criterios:

• Ubicación céntrica o en zonas de alto transito de las personas.

• Los requerimientos técnicos recomendados por EL CONTRATADO.
• La adecuación del tipo de local propuesto (tienda, bodega, etc.).
• La privacidad de los usuarios, la protección contra los agentes atmosféricos y la
seguridad del local, etc.
• Zona de alta densidad poblacional.
 • Cerca al mayor número de instituciones u organizaciones públicas y/o privadas, de
organizaciones culturales, sociales o comunitarias.

6.17 EL EMPRENDEDOR debe iniciar las operaciones con 2 computadoras o LapTop's. Al menos
uno de los equipos de cómputo con que cuente su Cabina, debe tener características
similares a las siguientes:

• Procesador: 1.6GHz, Pentium IV u otro de similar capacidad de procesamiento, con

Memoria: RAM DIMM de 128MB.
• Disco Duro: IDE de 40GB.
• Monitor: SVGA a color de 15". Resolución de video: 0.28mm y Memoria de video: 8MB
independiente.
• Tarjeta de red: Ethernet T.PCI 10/100.
• Disco Flexible: 3.5".
• Tarjeta Madre: no será integrada.
• Tarjeta de sonido, teclado español, parlantes, micrófono, Mouse.
• Software: sistema operativo, procesador de texto, hoja de cálculo, preparación de
presentaciones, correo electrónico, intercambio de archivos, navegación en Internet,
compresión y descompresión de archivos, antivirus con actualizaciones periódicas,
sistema de monitoreo y soporte remoto en español, originales y licenciados (ANEXO
III).

6.18 EL EMPRENDEDOR es el responsable por la configuración de los equipos de cómputo y el

cableado al interior de la Cabina (ANEXO III).

6.19 Dimensiones de la CABINA, recomendaciones

ƒ El espacio físico donde funcione la CABINA debe tener como mínimo un área
correspondiente a 2,5 m2
por computadora, incluyendo el mobiliario.
ƒ EL EMPRENDEDOR debe prever que si planea instalar hasta 6 computadoras, el área
debe incrementarse a razón de 2.5 metros 2 por cada computadora adicional.

6.20 EL EMPRENDEDOR se compromete a respetar las normas de propiedad intelectual,

específicamente la legislación en materia de derechos de autor y de propiedad industrial. EL
EMPRENDEDOR utilizará licencias de software legalmente adquirida, las mismas que
deberán estar vigentes durante todo el período del proyecto. En el eventual caso de uso de
software libre o de código abierto se considerará que éste será completamente compatible
con su equivalente licenciado.

6.21 EL EMPRENDEDOR debe implementar el mobiliario necesario para facilitar la comodidad

de los usuarios de la CABINA. Este debe incluir, como mínimo, lo siguiente:

ƒ Un escritorio para EL EMPRENDEDOR de la CABINA.

ƒ Una mesa o escritorio por cada equipo de cómputo (con sus respectivos periféricos,
de ser el caso).  Dos (2) sillas por cada equipo de cómputo.
6.22 EL EMPRENDEDOR no podrá utilizar los derechos de propiedad intelectual de EL
CONTRATADO, salvo que éste se lo hubiera autorizado expresamente y por escrito. El uso
de tales derechos no podrá extenderse más allá del plazo indicado por EL CONTRATADO
en la autorización respectiva o, en su defecto del plazo de duración del contrato. EL
 EMPRENDEDOR tendrá propiedad intelectual sobre la información que este desarrolle y
actualice en el sitio Web de su localidad.

CLAUSULA SÉPTIMA: COMPROMISOS DE EL CONTRATADO

Por medio del presente contrato EL CONTRATADO se compromete a:

7.1. Asumir íntegramente los costos en los que incurre, relacionados con la utilización de la
CABINA, derivados del CONTRATO DE FINANCIAMIENTO.

7.2. EL CONTRATADO asumirá los costos del consumo de energía de sus equipos (CPE, WiFi,
VSAT u otros) instalados para brindar el servicio en la CABINA. Para conocer y cubrir ese
consumo, EL CONTRATADO instalará su propio medidor o de lo contrario establecerá con
EL EMPRENDEDOR la modalidad de reembolso del monto respectivo a EL
EMPRENDEDOR, haciéndolo en efectivo o mediante un descuento del servicio de acceso a
Internet. Esta modalidad se define e incluye como parte del presente Contrato.

7.3. Instalar dentro del local provisto por EL EMPRENDEDOR el equipamiento necesario para que
este último, pueda contar con puertos de Ethernet 10/100 Base T, donde conectar
directamente los equipos de cómputo de la CABINA, obligación que deberá ser cumplida
cuando EL EMPRENDEDOR haya adecuado un local para el funcionamiento de la cabina y
tenga por lo menos 2 computadoras instaladas en dicho local.

7.4. EL CONTRATADO será responsable de instalar al interior de cada CABINA un CPE que
estará conectado al puerto en el POP. Este equipo contará con todas las configuraciones
necesarias de manera tal que EL EMPRENDEDOR pueda disponer en el punto de
terminación de red del servicio a la velocidad contratada.

7.5. EL CONTRATADO será responsable del mantenimiento preventivo y correctivo de sus

equipos instalados en la CABINA (CPE, WiFi, VSAT, Pozo a Tierra, Pararrayos).

7.6. Diseñar e implementar un sitio Web para la localidad beneficiaria, con la información mínima
detallada en las especificaciones técnicas. Proponer la cantidad de cuentas de correos
según la BASES.

7.7. Culminada la implementación del sitio Web deberá capacitar a EL EMPRENDEDOR de modo
que éste pueda realizar las actualizaciones correspondientes.

7.8. EL CONTRATADO será responsable de la infraestructura y las obras civiles requeridas para
la instalación del SISTEMA. Asimismo, EL CONTRATADO deberá instalar lo necesario para
disuadir o mejorar la protección contra actos vandálicos y robos en las instalaciones, así
como los medios de protección necesarios para enfrentar condiciones climáticas adversas.

7.9. Prestar el servicio acordado con EL EMPRENDEDOR, una vez que hayan transcurrido quince
(15) días calendarios a partir de la firma del presente contrato y se hayan efectuado los
pagos correspondientes por parte de EL EMPRENDEDOR.

7.10. Brindar una buena calidad del servicio de acuerdo con lo estipulado en la Cláusula Tercera y
los Anexos I, II y III del presente contrato.
7.11. EL CONTRATADO es el responsable del diseño, implementación y mantenimiento de un
Portal de Inicio que contenga acceso a sitios de Internet o información específica, con el
cual queden satisfechos los principales requerimientos de información del poblador rural.
Dicho Portal será establecido como página Web de inicio por defecto en todos los terminales
de cómputo de las CABINAS de EL PROYECTO.

7.12. EL CONTRATADO podrá dar a EL EMPRENDEDOR facilidades económicas (por ejemplo:

contratos de alquiler - venta de computadoras, créditos especiales, cesión en uso de
equipos, contratos de comodato, etc.), facilidades de capacitación (pasantías en cabinas
urbanas, cursos especiales, tecnologías, multimedia, pedagogía para enseñar a usuarios,
etc.), facilidades de gestión (marketing, contabilidad, temas tributarios, etc.), comisiones por
comercialización de productos adicionales. Además EL CONTRATADO podrá cambiar,
previo acuerdo escrito con EL EMPRENDEDOR, la modalidad contractual por un concepto
franquicia.

7.13. EL CONTRATADO podrá solicitar al EMPRENDEDOR una contraprestación monetaria

cuando exista una reubicación de la cabina al interior de la comunidad para cubrir los costos
incurridos por EL CONTRATADO para llegar desde el PUNTO DE ACCESO hasta el lugar
donde EL EMPRENDEDOR requiere la instalación del acceso a Internet (última milla).

7.14. Además, EL CONTRATADO cumplirá con todas las normas y cláusulas de las condiciones
de uso y derechos de usuarios, establecidos por OSIPTEL.

CLAUSULA OCTAVA: RESOLUCION DEL CONTRATO

8.1. EL CONTRATADO podrá resolver el contrato por falta de pago cuando existan tres (03)
pagos atrasados consecutivos o alternados conforme a lo establecido en el numeral 5.5 del
presente contrato.

8.2. Cualquier otro incumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del presente contrato y
de las reguladas en la normativa pertinente por parte de EL EMPRENDEDOR, podrá ser a
criterio de EL CONTRATADO, causal de resolución automática del presente contrato por
incumplimiento contractual

8.3. EL EMPRENDEDOR podrá resolver unilateralmente y sin expresión de causa el presente

contrato, comunicándolo a EL CONTRATADO por escrito y con una anticipación no menor
de quince (15) días calendarios previos a la fecha de resolución. Dicho requerimiento no
podrá ser efectuado mientras el presente contrato se encuentre dentro del período de plazo
forzoso.

8.4. EL EMPRENDEDOR, deberá cancelar los importes adeudados por el servicio prestado hasta
la fecha de terminación del Contrato. Asimismo, EL EMPRENDEDOR deberá restituir el
switch o router de propiedad de EL CONTRATADO, en el estado de conservación que
corresponde a equipos que han tenido un desgaste normal por su uso, de lo contrario
pagará el saldo del precio de adquisición que corresponda al valor de mercado,
considerando la desvalorización por el tiempo de uso.

CLÁUSULA NOVENA: SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Cualquier controversia generada por problemas de fallas o calidad del servicio se regirá de
acuerdo con el procedimiento establecido en la Resolución de Consejo Directivo N°
015-99-CD/OSIPTEL y sus modificatorias.
CLÁUSULA DÉCIMA: CONFIDENCIALIDAD

Las partes se comprometen a mantener la mayor confidencialidad sobre cualquier información

que pueda recibir con relación a la prestación del servicio materia del presente contrato.

CLÁUSULA DÉCIMO PRIMERA: COMPROMISO DE LAS PARTES

Las partes se comprometen a no realizar ninguna operación o utilización del servicio recibido por
medio del presente contrato, que transgreda el Texto Único Ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones, Decreto Supremo N° 013-93-TCC o el Texto Único Ordenado del
Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, Decreto Supremo Nº 020-2007MTC, así
como sus modificatorias. La parte que incurra en incumplimiento será responsable de asumir
todas las sanciones que sean aplicables, así como de reparar los daños que haya causado,
derivados de causa imputable a su parte.

CLÁUSULA DÉCIMO SEGUNDA: INEXISTENCIA DE RELACIÓN LABORAL DEL

EMPRENDEDOR CON EL CONTRATADO.

Las partes dejan expresamente establecido que el presente contrato tiene naturaleza civil y no
importa relación de subordinación ni dependencia alguna entre las partes. En tal sentido, EL
CONTRATADO no asume vínculo laboral alguno con EL EMPRENDEDOR, ni con el personal
que éste utilice para el desarrollo de sus actividades, constituyendo ello, plena responsabilidad de
EL EMPRENDEDOR. Del mismo modo, EL EMPRENDEDOR no se encuentra facultado a
celebrar contratos o asumir obligaciones o compromisos en nombre de EL CONTRATADO.

Todo el personal que se encuentre bajo dirección de EL EMPRENDEDOR para la ejecución del
presente contrato será de su exclusiva responsabilidad. EL CONTRATADO no asume obligación
alguna de carácter laboral, previsional, contractual, tributario o de otra índole con el personal de
EL EMPRENDEDOR y éste se compromete a mantener indemne a EL CONTRATADO en caso
de reclamaciones o sanciones administrativas que pudieran afectarla.

CLÁUSULA DÉCIMO TERCERA: SECRETO DE LAS TELECOMUNICACIONES

EL EMPRENDEDOR declara conocer que EL CONTRATADO está obligado a salvaguardar el

secreto de las telecomunicaciones y a mantener la confidencialidad de los datos personales de
sus abonados y usuarios de acuerdo con la Constitución Política del Perú y las normas legales
aplicables. En consecuencia, EL EMPRENDEDOR deberá ejecutar el presente contrato en
estricta observancia de tales normas. En tal sentido, EL EMPRENDEDOR se obliga, sin que esta
enumeración se considere limitativa sino meramente enunciativa, a no sustraer, interceptar,
interferir, cambiar, divulgar, alterar, desviar el curso, utilizar, publicar, tratar de conocer o facilitar
el contenido o la existencia de cualquier comunicación o de los medios que la soportan o
transmiten o la información personal relativa a los abonados y usuarios de EL CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMO CUARTA: COMPETENCIA, LEY APLICABLE Y DOMICILIO

Las partes declaran haber celebrado el presente contrato de acuerdo a las leyes peruanas y se
someten a la competencia de los jueces de Lima, Perú, señalando como sus domicilios los
indicados en la introducción del presente documento.
Suscrito en la ciudad de ……., a los ……. días del mes de ………. del año 200.., en dos (2)
ejemplares de igual valor.

.................................................. ...................................................
Por EL CONTRATADO Por EL EMPRENDEDOR
 ANEXO I- SERVICIO SLA DE EL CONTRATADO CON EL EMPRENDEDOR

El acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus signos en ingles) ha sido diseñado para asegurar un
servicio de calidad. Los aspectos claves de este acuerdo de nivel de servicio brindado por EL
CONTRATADO son: Garantía de disponibilidad del servicio de red, Garantía de la latencia del
servicio de red, Garantía por perdida de paquetes en la red, Garantía del caudal lP, Garantía de
servicio al cliente.

Garantía de disponibilidad del servicio de red

La meta de EL CONTRATADO es brindar una disponibilidad del servicio de red a los clientes,
libre de caídas durante el 100% del tiempo. Para efectos de este SLA, se define como "una caída"
a una situación donde no se pase tráfico a o desde la red de EL CONTRATADO por más de 30
minutos consecutivos.

EL CONTRATADO garantiza un 96% de disponibilidad del servicio de red. Esta garantía se

extiende a la red provista por EL CONTRATADO. El 96% de disponibilidad representa un total de
15 días como máximo al año fuera de servicio. En el caso de las localidades sin energía eléctrica
comercial las interrupciones que se contabilizan son las que se produzcan dentro de las 6 horas
obligatorias de acuerdo al horario de atención.

Garantía de latencia del servicio de red

Se refiere al tiempo promedio de latencia de la red para paquetes IP que viajan por la red de EL
CONTRATADO, presentado en milisegundos y garantizado para cada mes calendario, EL
CONTRATADO estima que la latencia debe de ser igual o inferior a 325 milisegundos para el
tramo entre los equipos dEL EMPRENDEDOR y los servidores de EL CONTRATADO,
instalado(s) en la(s) cabecera(s), que se conecta(n) al ISP.

Garantía por pérdida de paquetes

Los paquetes enviados sobre la red de EL CONTRATADO, medidos como paquetes
satisfactoriamente enviados y recibidos en el tramo desde los equipos dEL EMPRENDEDOR y la
cabecera de TdP, son visualizados como un porcentaje promedio y garantizado para cada mes
calendario.

EL CONTRATADO deberá de lograr un reparto de paquetes IP mayor o igual al 90%, es decir la

pérdida de paquetes no será mayor al 10%.

Garantía por caudal lP

EL CONTRATADO proveerá a la cabina Internet de propiedad de un EMPRENDEDOR, como

mínimo una velocidad de bajada de 30 Kbps y una velocidad de subida de 6.4 Kbps en el primer
año de operación, y en el segundo año de operación tendrá como mínimo una velocidad de
bajada de 60 Kbps y una velocidad de subida de 12.8 Kbps.

Calidad del enlace

BER no mayor de 10-4 para la voz y no mayor de 10-6 para el enlace de datos.
Asimetría
La velocidad de bajada es mayor que la velocidad de subida debido a que estadísticamente el
usuario descarga hacia la PC muchos mas datos que los que envía hacia Internet. En caso de
600 Kbps / 128 Kbps es 4,6875 : 1.
Sobre suscripción

Cantidad de enlaces que estarán compartiendo el canal de datos definido por la velocidad nominal
de acceso. En caso de este contrato es 20:1

Garantía de servicio al cliente

Una de las metas de EL CONTRATADO es procurar un servicio al cliente altamente efectivo con
tiempo de respuesta acorde a la geografía del País. EL CONTRATADO evalúa 3 eventos clave
para la solución de los requerimientos de EL EMPRENDEDOR. Para cada evento, EL
EMPRENDEDOR, recibe comunicación del departamento de servicio al cliente dentro de un
tiempo especificado. Todos los tiempos se ajustan al momento en que se recibió el requerimiento.
Los eventos clave son los siguientes:

Recepción de la queja - personal de EL CONTRATADO recibe el requerimiento de servicio dEL

EMPRENDEDOR y lo asigna al área correspondiente.

Confirmación - el área correspondiente revisa el requerimiento y determina una acción para

resolver el requerimiento. Solución - el requerimiento se resuelve. Una comunicación desde el
área involucrada describirá lo que se hizo para resolver el problema.

Los requerimientos de servicio son categorizados en 3 niveles de severidad:

Leves: Requerimiento de servicio que no compromete la operación del servicio de red prestado.
Graves: Requerimiento de servicio debido a problemas o eventos que impactan la operación del
servicio prestado. Sin embargo el servicio sigue operando.
Criticas: Requerimiento de servicio debido a problemas que afectan o colapsan la operación.

Procedimiento de apertura de ticket

a) El ticket de avería es el número que identifica una avería reportada. Este número es la
constancia del reporte de la falla y con este número se inicia el proceso de servicio al
EMPRENDEDOR o cliente.
b) EL EMPRENDEDOR deberá de contactar al NOC (Centro de operación de la red) de EL
CONTRATADO por los siguientes medios: 1. Teléfono compartido: 104
2.Teléfono gratuito: 104 (información comercial) 104. (Reclamos)
3.Teléfono celular: 980285944
4.Correo electrónico: servicioalclienteBAS@tp.com.pe 5. Cuenta Microsoft Messenger:
proyectobas@hotmail.com
c) El personal del NOC está disponible las 24 horas de los 7 días de la semana durante todo el
año.
d)EL EMPRENDEDOR deberá de indicar, en su concepto, el grado de severidad de la avería:
1.Leve
2.Grave 3. Crítica.
e)Reportada la avería se registra el ticket de avería en el cual se registran todas las
características del problema, incluyendo fecha y hora del reporte.
f) Se asignara al EMPRENDEDOR un número de ticket de avería con el cual podrá realizar el
seguimiento de la solución de falla con el NOC
g)El ticket de avería permitirá también realizar el rastreo paso a paso y reportes estadísticos.
El tiempo máximo de enviar un técnico a EL EMPRENDEDOR esta basado en los siguientes
dispositivos: El Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en
Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo No. 008-2001-PCM,
Resolución N° 069-2002- CD/OSIPTEL del 15 de noviembre de 2002, y su modificatoria; El
Memorando No. 190-GFS/2005, de fecha 18 de marzo de 2005, suscrito por la Gerencia de
Fiscalización de OSIPTEL; RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO No.
020-2005-CD/OSIPTEL, de fecha de 28 de marzo de 2005.

En caso de que EL CONTRATADO tenga que mandar un técnico a la CABINA para restablecer el
servicio, es máximo 7 días, considerando también que los 96% de disponibilidad de servicio de
Internet representan un total de 15 días como máximo al año fuera de servicio. Cuando una
localidad se encuentra fuera de servicio y esto se deba a una situación de caso fortuito o fuerza
mayor, el tiempo fuera de servicio no será computado, siempre que EL CONTRATADO presente
estos casos como exclusiones debidamente sustentadas.
ANEXO II- TARIFAS DEL SERVICIO

La tarifa para EL EMPRENDEDOR de acceso a Internet en EL PROYECTO (incluyendo IGV) se

muestra a continuación:

……… Cincuenta DOLARES AMERICANOS (US$ 50.00).……………………….

Para el alta del servicio el pago por única vez por el servicio de instalación es de S/. 45 nuevos
soles. El monto cubre la instalación del CPE, la última milla y las configuraciones que fueran
necesarios realizar en la computadora o red dEL EMPRENDEDOR. El costo de la instalación está
incluido en el financiamiento pero el CPE no es propiedad dEL EMPRENDEDOR sino que deberá
ser devuelto cuando finalice el contrato.

Cuando el POP coincide con el establecimiento dEL EMPRENDEDOR de la CABINA INTERNET,

este no pagará por instalación.
 ANEXO III Características de las cabinas

CABINAS - INVENTARIO

La Cabina consta de un máximo de 4 PCs conectadas a red a través de un switch o conmutador.

Dependiendo de la localidad es posible que cuente con 1 o 2 teléfonos IP que también van
conectados al conmutador. El conmutador a su vez va conectado al CPE que enlaza al POP con
conectividad WAN a la red.

Un ejemplo de conexiones es la que se muestra a continuación:

Software que EL EMPRENDEDOR debe instalar/comprar:

• Sistema operativo.
• Software para realizar trabajos de procesamiento de textos, hoja de cálculo y generación de
presentaciones.
• Antivirus y Anti-spyware, que pueden ser descargados gratuitamente de la red.
• Compresor de archivos, que puede ser descargado gratuitamente de la red.
 FICHA DEL CLIENTE

a) DATOS DEL EMPRENDEDOR Y/O CLIENTE

Apellidos y nombres / razón social:

………………………………………………………….........................................
N° RUC:....................................................... N° DNI:
……………………………………………….............................
Sexo ............................................................. Edad:
……………………………………………….............................
Dirección: ............... ……………………....
………………………………………………………......................................
Departamento: ..................................................
………………………………………………………...............................
Distrito: ........................................................................ Provincia: ………………………Localidad:
……………………...
E-mail
Personal:..............................................................................................................................................
............ Teléfono de
contacto . ..........................................................................................................................................

b) DATOS DE LA LOCALIDAD:

Cuenta con Energía NO

Eléctrica: SI

En el caso que la respuesta es “ SI”? N° de Medidor:..............................................

Cuenta con señal GSM: SI

NO

En el caso que la respuesta es “ SI” De que Empresa.......................................................

Cuenta con Pc´s (2) : NO

SI

En el caso que la respuesta es “ SI ” Cuantas Pc´s..?.....................................................

En el caso que la respuesta es “ NO ” Fecha Exacta de
adquisión..?.....................................................
c)LUGAR DE INSTALACIÓN:
Dirección: ………………………………………………………………………………………………...
Referencia:...........................................................................................................................................
.......................
Departamento:
…………………………………………………………………………………………..................................
Distrito: ........................................................................
Provincia: ..............................Localidad:..................................
Observaciones: …………………………………………………………………………………………..

d)DATOS DEL BANCO DE LA NACION:

Dirección: ………………………………………………………………………………………………...
Referencia:...........................................................................................................................................
.......................
Departamento:
…………………………………………………………………………………………..................................
Distrito: ........................................................................
Provincia: ..............................Localidad:..................................
Observaciones: …………………………………………………………………………………………..

(2) Solo es llenado para las localidades con Internet.

Al presentarle todo el contrato y leerlo detenidamente Johny procede a llenar los datos
correspondientes y a firmar dicho contrato.
Como grupo podemos denotar que este contrato ya se encuentra predefinido en la empresa, es
decir que está diseño que al hacer el pedido del servicio la persona que te atiende solo proceda a
llenar los datos de la persona que busca obtenerlo, por otra parte también se puede observar que
las clausulas presentan otro tipo de servicio como el manteamiento del equipo pero ligado a la
empresa mas no de otra persona exterior a esta por lo que nuestro compañero Johny está en la
obligación de hacerlo directamente con la empresa contratada y no con otra.
Si bien es cierto que la empresa le brinda un servicio Johny tuvo la oportunidad de elegir otras
ofertas que estaban publicadas de otras empresas pero a su criterio la empresa mostrada en el
contrato es la más elocuente para su persona.