ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE

PROBLEMAS

MSc. Alejandro Reigosa Lara

Correo: areigosal@ube.edu.ec
FASES DE INVESTIGAR y EMPATIZAR

Tema:
Conferencia.

UNIDAD 2:
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS UTILIZANDO
LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING:
FASES DE INVESTIGAR Y EMPATIZAR
Proyecto Final:
Ver la Charla Magistral 5.
”Orientación para el trabajo final
de la asignatura”.
https://vimeo.com/733319903
Retos:
RETOS O PROBLEMAS DEL CONTEXTO QUE PUEDEN SELECCIONAR LOS
EQUPOS PARA REALIZAR EL PROYECTO

RECORDAR QUE EL RETO SE FORMULA: ¿ COMO PRODRIAMOS…?

1. EDUCACIÓN SEXUAL EDUCACIÓN PARA LA SALUD

2. CONTAMINACIÓN AMBIENTAL
3. TRABAJO INFANTIL
4. ANIMALES ABANDONADAS EN LAS CALLES (PERROS)
5. VIOLENCIA INTRAFAMILIAR
6. FOMENTO DE LECTURA EN LOS JÓVENES
7. EDUCACIÓN FINANCIERA EN FAMLIAS DE BAJOS INGRESOS
8. BULLYING
9. HUERTOS FAMILIARES SOSTENIBLES
Retos:
10. EDUCACIÓN VIAL
11. NUTRICIÓN
12. EDUCACIÓN JURÍDICA EN LA CIUDADANÍA
13. ATENCIÓN INTEGRAL A LA NIÑEZ
14. ATENCIÓN AL ADULTO MAYOR
15. RESCATE DE TRADICIONES Y COSTUMBRES COMO EXPRESIÓN DE CULTURA
16. EMPRENDIMIENTO
17. INSEGURIDAD
18. RECICLAJE
19. DESNUTRICIÓN INFANTIL
20. INTEGRACIÓN DE ACTORES COMUNITARIOS
21. ATENCIÓN AL CLIENTE
22. OTROS
 Metodología Design thinking :
La metodología design thinking estimula el pensamiento divergente, es
decir, ayuda a explorar el alcance del origen del problema, mediante la
observación y entendimiento del contexto del usuario, a generar
diferentes ideas creativas y a buscar muchas posibles soluciones; para
lograrlo, se requiere de trabajo en equipo, de un pensamiento y una práctica
interdisciplinaria.

A diferencia de la resolución de problemas tradicional, que es un

proceso lineal de identificación de un problema y luego generar
soluciones y lluvias de idea, el pensamiento de diseño solo funciona si es
iterativo. No se trata solo de un medio para llegar a una única solución, se
trata más una manera de evolucionar continuamente su pensamiento y
responder a las necesidades de los consumidores.
 Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar: se descubren o revelan aspectos relevantes del problema y se
verifica si las asunciones que se tiene del problema y sus actores son ciertas o no; para ello,
se deben aplicar técnicas e instrumentos de investigación para obtener información
secundaria (información obtenida de libros, revistas, artículos y otras
fuentes relacionadas con el contexto y las tendencias del objeto que se
estudia) y primaria, la cual utiliza, esencialmente, la entrevista a actores
relacionados con el problema y la observación de usuario para comprender el
contexto del problema.

2. En la fase de empatizar: se busca una inmersión profunda del equipo de

diseño en la experiencia que vive el usuario para percibir los
pensamientos y las emociones de los demás, mediante la observación de las
personas en situaciones reales, es decir, entender a una persona desde su punto de
vista en vez del propio, o en experimentar indirectamente los sentimientos y
percepciones del otro.
Metodología Design thinking :
En la fase investigar:
“Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto, y pensar
lo que nadie más ha pensado”. Albert Szent-Györgyi.

Investigar significa: averiguar, indagar, buscar, seguir la pista o huella de algo, es el

descubrimiento de elementos del conocimiento en una determinada rama del saber, es la obtención de
nuevos conocimientos a partir de la utilización de una metodología.

¿Qué necesito investigar para entender el contexto del problema?

Desde la perspectiva de la metodología de pensamiento de diseño, investigar significa: descubrir
o revelar aspectos relevantes del problema verificar si las asunciones que se tiene del
problema y sus actores son ciertas o no; para ello, se deben aplicar técnicas e instrumentos
de investigación, que permitan obtener:
a)información secundaria (información obtenida de libros, revistas, artículos y otras fuentes o
referentes, información del contexto y sobre las tendencias tecnológicas y del mercado e,
b)Información primaria, la cual utiliza, esencialmente, la entrevista a actores relacionados con el
problema y la observación de usuario para comprender el contexto del problema.
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:
Esquema 2: Preguntas típicas que ayudan a comprender los referentes para obtener
información
 Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:

La información recolectada se presenta de forma escrita, donde se toman como base,

alternativas de información: datos estadísticos, resultado de encuestas,
reportes organizacionales, repositorios, artículos, etc. Se recomienda validar
la confiabilidad de las fuentes y citar las fuentes pertinentes.

A partir de la información obtenida a través de la investigación secundaria, se puede

aplicar la herramienta mapa de actores, que permite tener una imagen clara sobre
las personas que intervienen en el problema, cómo son afectas y la relación entre ellos; es
decir, hacer una lista de actores que pueden tener mayor impacto o relación con
el problema; de ese modo, los actores se clasifican en internos y externos.

Los involucrados con mayor impacto o relación con el problema serán los
actores internos.
Metodología Design thinking :
1. En la fase
investigar: EJEMPLOS:
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:
EJEMPLOS:

Para cualquiera de los 3 ejemplos el mapa de acotres pudiera variar

en el momento de aplicar las otras tecnicas de investigacion
primaria
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:

Ver el siguiente video: Mapa de actores

https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/mapa-de-
actores-video-4-minutos?module_item_id=153545
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:
La investigación primaria, permite obtener información de primera mano,
entrevistando personas y a través de la observación,
Técnica de la observación: Es útil para comprender al involucrado en el
contexto del problema, descubrir lo que no les cuentan y encontrar
patrones de comportamiento para obtener información que va a aportar en
el desarrollo de una solución. Durante la observación se debe:
 Ser paciente, estar al tanto de los detalles.
 Descubrir el comportamiento que el involucrado no es consciente que
tiene.
 Durante la observación se actúa como un detective, es necesario
escuchar lo que se dice, apreciar el entorno (objetos, espacios).
 Ser paciente, poner atención, no rendirse.
 No asumir que se entiende lo que hace.
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:
Preguntas típicas que sirven de guía para la observación:
1. ¿Qué está haciendo la persona observada?
2. ¿Cómo lo está haciendo la persona observada?
3 ¿Por qué la persona observada lo está haciendo de esa manera
particular?
Ver el formato de obervación.
Ver video: Observación
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/la-observacion-video-9-
minutos?module_item_id=153548
Metodología Design thinking :
1. En la fase investigar:
La Investigación primaria:
La entrevista: Una entrevista es un intercambio de ideas u opiniones mediante una conversación que se da entre dos
o más personas. Todas las personas presentes en una entrevista dialogan sobre una cuestión determinada. Dentro
de una entrevista se pueden diferenciar dos roles:
 Entrevistador. Cumple la función de dirigir la entrevista y plantea el tema a tratar haciendo
preguntas. A su vez, da inicio y cierre a la entrevista.
 Entrevistado. Es aquel que se expone de manera voluntaria al interrogatorio del entrevistador.
Ver video 1: Entrevista 1 Ver el formato de entrevista.
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/entrevistas-en-
contexto-video-6-minutos?module_item_id=153549
Recomendación:
Realizar al menos 10 entrevistas en
Ver video 2: Entrevista 2 las que incluyan a todo los actores.
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/ejemplo-de-una-
entrevista-en-contexto-video-6-minutos?module_item_id=153550
Metodología Design
thinking :
1. En la fase investigar:
La Investigación primaria:
Video 3:
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/que-hacer-y-que-no-
hacer-durante-una-entrevista-en-contexto-parte-i-video-6- minutos?
module_item_id=153551

Video 4:
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/que-hacer-y-que-no-
hacer-durante-una-entrevista-en-contexto-parte-ii-video-5- minutos?
module_item_id=153552
Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
ENTENDIMIENTO PROFUNDO DE LAS NECESIDADES DEL USUARIO EN
UNA SITUACIÓN PARTICULAR (PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO)

La empatía en Design Thinking busca más que simplemente tener un sentimiento

hacia una persona respecto a un problema o situación. Requiere de inmersión
en el contexto que vive un grupo de interés, para identificarse con
los usuarios y así tener revelaciones que detonarán en soluciones
durante el proceso creativo. Saber empatizar te permitirá crear lazos
emocionales sinceros y auténticos que perdurarán en el tiempo y te
aportarán bienestar emocional a ti mismo y a los que te rodean.

Los principales objetivos a alcanzar son:

 Conocer las historias de las personas.
 Conocer las experiencias de las personas.
 Observar de manera abierta y flexible para descubrir y entender los distintos puntos
de vista.
 Realizar descubrimientos
 Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:

¿Cómo puedes entrenar tu empatía?

 No debes preocuparte si no compartes los pensamientos u opiniones de otra persona, o si tu

comportamiento puede ser distinto al suyo en una situación determinada.
 Cuando eres empático, no se trata de ti. Ten en cuenta que empatizar tiene que ver
con saber escuchar, ser comprensivo y dar apoyo al otro y no con dar lecciones, consejos o intentar
decirle a la otra persona lo que tú harías. Porque, de nuevo, no se trata de ti.
 Las preguntas sinceras, desde el respeto, demuestran un alto grado de interés en lo que la
otra persona está compartiendo contigo.
 Piensa en cómo es esa persona, sus fortalezas y flaquezas, y en cómo puede estar
afectándole la situación. Es posible que lo que otra persona ve como un gran problema a ti no te lo
parezca. Pero recuerda que, no se trata de ti.
 Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
Los mejores consejos para saber empatizar con los demás:

 Saluda y sonríe con calidez a las personas para demostrarles

que reconoces que están ahí y que te alegras de estar con ellas.
 Sé amable y piensa cómo tus palabras podrían repercutir en el
bienestar emocional de la otra persona.
 Pregunta por su estado de ánimo y sus sentimientos. Demuestra
tu interés genuino en ellos.
 Escucha activamente cuando alguien te cuenta su experiencia y ten
siempre presente que es un regalo que te está haciendo, porque
confía en ti. Sé considerado y atento.
 Ofrece una reflexión respetuosa sobre lo que te acaban de contar,
desde el punto de vista de la otra persona. Intenta imaginar cómo
puede estar sintiéndose y corrobóralo con ella.
 Elogia la capacidad de la otra persona de afrontar las situaciones
difíciles y de compartir contigo sus sentimientos. Si no te pide
consejos, simplemente demuéstrale tu cariño y apoyo.
 Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:

¿Cómo construimos la Empatía?

a)Inmersión profunda en el contexto del problema para entender mejor las cusas que lo afectan
b) Ejercitar/desarrollar la habilidad de observación (observar el lenguaje corporal y las actitudes de las personas). Las observaciones
deben ser con empatía, lo que significa retener el juicio y no impartir nociones preconcebidas de lo que el consumidor necesita.
Observar con empatía es poderoso porque puede descubrir problemas que el consumidor ni siquiera sabía que tenía o que no podía
verbalizar por sí mismo; a partir de este punto, es más fácil comprender la necesidad humana para la que está diseñando
c) Vivir la experiencia con el usuario en el contexto del problema, ya que las perspectivas cambian una vez que se ha
experimentado el problema.
Video: Empatía
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/como-
construimos-la-empatia-video-5-minutos?module_item_id=153564
Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:

En la fase de empatizar se cuenta con varias herramientas que permiten al equipo de

trabajo alcanzar una inmersión profunda e involucrarse en el contexto del problema
para que la solución considere todos los aspectos importantes. Estas son:
 Prioridades forzadas
 Mapa de empatía
 Mapa de experiencia del usuario

Estas herramientas ayudan a explorar lo que el usuario piensa, ve y siente y,

también, explorar el nivel de agrado o frustración a lo largo de la
experiencia con la que resuelven sus problemas. Una vez que se aprenda a
aplicar las herramientas para investigar y empatizar, se podrá definir el problema de
una manera más clara y conectada a las necesidades del usuario. Un problema bien
definido es la base para idear soluciones que sean adoptadas por los usuarios.
Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
TÉCNICAS:
Prioridades forzadas
 Es una herramienta que pretende reflejar las prioridades del usuario en
torno a la problemática. Se usa generalmente en la identificación de
patrones de prioridades o necesidades prioritarias, puede ser usada en
diferentes etapas del proceso del Design Thinking.
 Los actores del problema indican lo que consideran más importante,
impactante o crítico de la problemática.
 Es aplicada para un mejor entendimiento del problema.
 Aplicada luego de las primeras entrevistas de la investigación
Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
TÉCNICAS:
Prioridades forzadas
 En base a los datos recopilados del problema al inicio de la investigación,
se seleccionan los potenciales atributos que se consideran más
importantes, críticos o impactantes con el fin de entender las
prioridades de las prioridades de los usuarios.
 Una vez identificados los atributos, se solicita al público objetivo que
los clasifique en orden de importancia de acuerdo a la problemática o
necesidad prioritaria, luego, se deberá hacer conteo de atributo.
 Posteriormente se analiza la información para identificar patrones
TÉCNICAS:
Prioridades forzadas: Metodología Design thinking :
En esencia, se trata de ordenar atributos e identificar patrones Fase 2: EMPATIZAR:

 Una vez identificados los atributos, se agendan entrevistas donde se

solicita a los usuarios que organicen los atributos en orden de
importancia para entender el problema de la metrovía.

 Se pide a los usuarios que ordenen los atributos según la

importancia para identificar patrones (pueden ser los mismo de la
fase de investigación inicial)

 Luego, se cuenta el número de veces que se escogió cada uno de

los atributos para identificar el más crítico, más importante o con
mayores votos en torno a la problemática.
TÉCNICAS:
Prioridades forzadas: Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
En síntesis:
 Para la identificación de atributos se recomienda realizar entrevistas
con preguntas abiertas, que permitan generar respuestas con la
mayor cantidad de información que contribuyan al entendimiento del
problema en contexto. Se pueden identificar atributos mediante la
observación y en las entrevistas realizadas en la investigación
inicial.

 Para la identificación de patrones a través de la herramienta Prioridades Forzadas,

se recomienda realizar entrevistas donde los usuarios indiquen lo más importante,
impactante o prioritario del problema y aquellos atributos que fueron más
seleccionados de forma prioritaria por los usuarios, son los patrones identificados
al aplicar la herramienta.
Expertos en investigacion cualitativa:
Se deben realizar 12 entrevistas a un grupo homogéneo es suficiente para
tener validación aceptable (pueden ser incluidos los entrevistados en la fase
inicial)
Ver el video:
https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/prioridades- forzadas-
video-7-minutos?module_item_id=153568
Metodología
Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
TÉCNICAS:
Prioridades
forzadas:

EJEMPLO
 Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
Técnica:
Mapa de Empatía
 Es una herramienta desarrollada por Scoot Matthews y Dave Gray que se usa para analizar la
experiencia del usuario al relacionar el contexto con el problema estudiado. El Mapa de
empatía es una herramienta que ayuda a los equipos de diseño a entender a los
beneficiarios y su contexto. En este se ven reflejados los resultados de las observaciones,
entrevistas, puntos de dolor y necesidades. Para ser más empáticos debemos
empoderarnos de las emociones, pensamientos y actitudes de otros.

 La observación y las entrevistas semiestructuradas con preguntas abiertas, más la

información recolectada, deben ser colocadas de manera objetiva en el Mapa de Empatía.
A las personas se les dificulta de manera concreta expresar sus puntos de dolor
probablemente porque no los asocian como tal en consecuencia no están al tanto de lo que
podrían ganar al solucionar sus puntos de dolor. Por ello, esta información se infiere de la
demás información encontrada. Recuperado de Curso de la Espol, 2022
Técnica:
Mapa de Empatía Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
Hacer un Mapa de Empatía con la información de una o tres personas reflejaría una información muy sesgada. El Mapa de Empatía debe reflejar la
información de por lo menos 10 personas por actor. Sobre todos aquellos actores que están más cercanos al problema.
1) ¿Qué ve?
Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:
¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
¿Cómo son sus amigos?
¿Qué es lo más común en su cotidiano?
2) ¿Qué escucha?
Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las
influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:
¿Cuáles personas e ideas la influencian?
¿Quiénes son sus ídolos?
¿Cuáles son sus marcas favoritas?
¿Cuáles productos de comunicación consume?
3) ¿Qué piensa y siente?
Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.
¿Cómo se siente en relación con el mundo?
¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Cuáles son sus sueños?
Técnica:
Mapa de Empatía Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
4)¿Qué habla y hace?
Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla
y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:
¿Sobre qué acostumbra hablar? Al
mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
¿Cuáles son sus hobbies?
5) ¿Cuáles son sus dolores?
Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.
¿De qué tiene miedo?
¿Cuáles son sus frustraciones?
¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
6) ¿Cuáles son sus necesidades?
Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándote posibilidades.
Cuestiona sobre:
¿Qué es éxito para tu persona?
¿A dónde éste quiere llegar? Video: https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/mapa-de-
¿Qué acabaría con sus problemas? empatia-video-10-minutos?module_item_id=153571
Técnica:
Mapa de Empatía Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:

PLANTILLA
Metodología Design thinking :
EJEMPLO
Análisis:
De la información recopilada del mapa de empatía
aplicado a los proveedores de insumos agrícolas
orgánicos, se destaca que las familias que inician el
proceso de huertos orgánicos tienen poco/nulo
conocimiento de técnicas de cultivo, tipo de materiales
requeridos, semillas, abonos, entre otros. Así mismo que dentro
de su proceso de venta de insumos agrícolas orgánicos
deben incluir la asistencia técnica post venta para que el
usuario sienta seguridad de su compra.
 Técnica:
Mapa de experiencia del usuario Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:
1. Recomendaciones sobre la aplicación de la herramienta mapa de experiencia de usuario. Para entender mejor las
acciones (o pasos) que un tipo de actor tiene que pasar para transitar en una experiencia se puede hacer uso de un Mapa de
Experiencia de Usuario, también llamado Journey Map.
a) Por cada tipo de actor, se debe consolidar la información de actividades y emociones en 1 solo mapa de experiencia de usuario, y
reportar el análisis de los pasos, emociones y oportunidades derivadas de cada uno de esos mapas consolidados. (Por ejemplo, 1 mapa
que represente a todos los padres de familia, 1 mapa de voluntario, 1 mapa de cliente, etc., según sean los tipos de actores involucrados
en su proyecto.)
b) Se debe precisar el tipo de actor y qué experiencia específicamente fue diagramada en el mapa. El análisis debe ligarlo a la figura del
mapa como tal.
c) Bajo ningún concepto debe presentar el mapa solo, sin análisis. En su análisis es necesario hacer referencia a cómo el mapa de
experiencia de usuario está validado por la investigación realizada (primaria y/o secundaria).
d) Finalmente, en el análisis de cada mapa, es necesario demostrar qué es lo más valioso (en términos del entendimiento del actor que se
está analizando) que se obtiene de haber utilizado esta herramienta.

e) Es necesario mantener un mismo formato para los mapas de experiencia que se coloquen en esta sección.
f) Plantilla que se recomienda.
 Metodología Design thinking :
Fase 2: EMPATIZAR:

Técnica:
Mapa de experiencia del usuario

Video: https://aulavirtual.espol.edu.ec/courses/8458/pages/mapa-de-
experiencias-de-usuario-video-8-minutos?module_item_id=153574

PLANTILLA
Metodología Design thinking : Técnica:
Fase 2: EMPATIZAR: Mapa de experiencia del usuario
EJEMPLO
MUCHAS GRACIAS

MSc. Alejandro Reigosa Lara

Correo: areigosal@ube.edu.ec