Programa Leaders

Middle Management

5.
Caso práctico: Liderazgo.

Funeraria “La Esperanza nunca muere”

Tomás Rocha, el joven dueño de la empresa funeraria, está satisfecho con el negocio en términos
generales, ya que las ventas se están dando bien y la empresa ha ido creciendo poco a poco. Sin
embargo, desde hace 1 año, ha notado ciertas anomalías en los Departamentos de Atención al
cliente y de Ventas, y hasta desconfía un poco de la gente.

En Atención al cliente hay 4 señoritas jóvenes a cargo de una Coordinadora que antes había sido
de Atención a clientes. El grupo de vendedores tiene una estructura retributiva conformada por
un sueldo base y comisiones por ventas, está integrado por 18 agentes en Guadalajara y la zona
occidente del país, un territorio ciertamente amplio, también apoyados por un Coordinador, que
es un ex vendedor con mucha antigüedad en la empresa.
En los últimos años, Tomás ha tratado de tener un Gerente de Ventas que supervise y dirija el área
comercial completa, pero no ha podido: todo aquél que entra al poco tiempo sale. Y la verdad es
que, como él viaja mucho y casi no está pendiente de la operativa diaria del negocio, la Dirección
Comercial (atención al cliente y ventas) es un grupo de empleados que toman sus propias
decisiones, entregando los pedidos conforme les conviene, otorgando créditos a los que quieren,
cobrando y reteniendo pagos según lo necesitan, etc., incurriendo en ciertas anomalías, que nadie
corrige. El Coordinador no sabe qué hacer. Entiende de Ventas, pero se siente un poco perdido
dirigiendo a sus excompañeros.
La mano derecha del dueño es una Contable que prefiere no intervenir mucho y hacer sólo su
trabajo, salvo cuando ve alguna cosa “muy rara” y lo comunica al Coordinador de ventas.
Resulta que Tomás le contrata a usted para ser el nuevo Gerente de Ventas, dar soluciones y dirigir
este importante pero problemático departamento.
Tomás le ha pedido que elabore un plan de acción. Mencione las 5 acciones que emprendería
como nuevo Gerente de Ventas y que presentará a Tomás, después de una serie de primeras
reuniones de toma de contacto con el área en las que ha obtenido toda la información anterior:

1. ____________________________________________________________________________________________________

2. ____________________________________________________________________________________________________

3. ____________________________________________________________________________________________________

4. ____________________________________________________________________________________________________

5. ____________________________________________________________________________________________________
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