Fundación

Universidad de América

ESTANDARIZACIÓN
DE LOS PROCESOS

Módulo
3
 } APLICACIÓN DEL PHVA EN
UN PROCESO
ETAPA DE PLANEACION O ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS
}
Una vez identificada la secuencia de procesos Es «planificar» que «debe» lograr el proceso.
de una organización y la interacción de cada
Es «planificar» como se «debe» realizar el
proceso con los demás es posible iniciar la proceso.
gestión de cada proceso para lograr y mejorar
sus resultados a través de la aplicación del ciclo Es definir los pasos necesarios para lograr el
PHVA. objetivo del proceso.

La primera etapa del PHVA, la planificación Es definir un método unificado para que sea
aplicado de la misma manera por todas las
comprende la estandarización de cada proceso personas que intervienen en la ejecución del
que busca dominar la manera establecida para proceso.
lograr los resultados.
Abordaremos la estandarización de un
se puede afirmar que una organización proceso en dos etapas:
esta estandarizada cuando tiene:
Métodos establecidos y controlados por la A. La definición de su objetivo.
organización. B. La definición de la manera de lograr el
objetivo.
Métodos aplicados por los ejecutores en la rutina
diaria.
A. Definición del objetivo del
proceso
Estandarizar un proceso es:

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El primer paso para gerenciar un proceso es
definir los resultados que debe lograr y las
condiciones en que estos resultados se deben
entregar a los clientes que los reciben, parar
esto es necesario definir el objetivo del proceso.
El resultado debe ser correcto, es decir debe
cumplir las especificaciones esperadas por el
cliente.
El resultado debe ser oportuno, es decir debe ser
entregado en la fecha acordada con el cliente.

Considerando que todo resultado para El resultado debe ser completo, es decir debe
tener todos los elementos requeridos para su
un cliente debe cumplir tres condiciones
funcionamiento o solicitados por el cliente.
básicas:
En la tabla siguiente se presentan ejemplos de
definición de objetivos.

Proceso Condición Descripción

El Servicio o producto fabricado debe
Correcto cumplir las especificaciones.
Producción o El Servicio o producto fabricado debe ser
Prestación de A Tiempo entregado en el tiempo o fecha acordada.
un servicio Se debe entregar la cantidad de producto
Completo fabricado solicitado o todos los componen-
tes del servicio.

El personal contratado debe cumplir el

Correcto perfil del cargo.
Recursos
Humanos- El personal debe ser contratado en el tiempo
Selección de
A Tiempo máximo establecido para cada cargo.
Personal Debe estar completa toda la planta de
Completo personal.

Los productos deben ser entregados

Correcto preservando su calidad.
Los productos deben ser entregados en
Distribución A Tiempo el tiempo establecido con el cliente.

Se debe entregar la cantidad de productos

Completo solicitados por el cliente.

Correcto El Servicio o producto adquirido a proveedores

externos debe cumplir las especificaciones de
cada uno.
Compras El Servicio o producto adquirido debe ser
A Tiempo entregado en el tiempo o fecha acordada.

Se debe entregar la cantidad de producto

Completo solicitado o todos los componentes del servicio.

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 B. Definición de la manera de
lograr el objetivo
Una vez establecido el objetivo del proceso,
es necesario definir como se debe lograr este
objetivo, cuál es el plan o método que se
debe seguir. Los componentes de todo plan
se resumen en 6 elementos, denominados en
inglés con el término 5W,1H:
What Que se debe hacer
Who Quien lo debe hacer
How Como se debe hacer
When Cuando se debe hacer
Where Donde se debe hacer
Why Porqué se debe hacer
La manera de lograr el objetivo de un proceso
tiene como eje la definición de la secuencia de
actividades que llevan a lograr el objetivo.
Estas actividades son de dos tipos:
Actividades de ejecución o actividades
operativas: Son las acciones directas que
logran el objetivo; estas acciones se definen
específicamente de acuerdo a cada proceso y
pueden requerir registro de la información que
se genera al ejecutarlas.
Actividades de control: Son las actividades que
verifican las actividades que se han ejecutado;
en la medida en que todo proceso existe el
riesgo de falla, todos los procesos deben definir
actividades de control y pueden requerir registro
de la información que se genera al ejecutarlas.
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Función de los Controles de
Proceso
Verifican si las actividades de ejecución han sido
correctas.
Permiten detectar incumplimientos en el
producto o servicio para corregirlo y evitar su
entrega al cliente con errores.
Cuando los controles de un proceso detectan
un incumplimiento en las condiciones
establecidas se deben realizar correcciones de
acuerdo con la situación, las posibles acciones
de corrección se pueden resumir en las que se
presentan a continuación con las definiciones
de la norma NTC-ISO 9000:2005:
a. Reproceso, acción tomada sobre un producto
no conforme para que cumpla con los requisitos.
b. Reclasificación, variación de la clase de un
producto no conformxe de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los
iniciales.
c. Desecho, acción tomada sobre un producto
no conforme para impedir su uso.
d. Concesión, autorización para utilizar o
liberar un producto que no es conforme con los
requisitos.
En la tabla siguiente se presentan
ejemplos de controles:
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 Proceso Riesgos de falla Actividades de control que
en el proceso debe realizar el proceso
Recibir materia prima que no Verificar la materia prima recibida con
COMPRAS cumpla especificaciones respecto a las especificaciones contenidas
(cantidad y tipo de producto) en la orden de compra.

Emitir orden de compra si las Verificar la orden de compra con respecto

COMPRAS
especificaciones requeridas a las especificaciones requeridas.
para la materia prima.

Verificar disponibilidad de inventario.

VENTAS Ofrecer productos no
disponibles.

Errores en la digitación de Verificar contenido de los pedidos.

VENTAS los pedidos.

PRODUCCION ´ O Entregar productos o Verificar cumplimiento de las

´
PRESTACION servicios que no cumplan especificaciones: Sabor, peso, tamaño.
DEL SERVICIO especificaciones.

RECURSOS Contratar personal sin las Verificar competencias de los aspirantes a

HUMANOS competencias requeridas. través de pruebas específicas.

Una vez definidas las actividades de operación Existen diferentes formas de presentar los
y de control del proceso, es posible elaborar procedimientos, un esquema recomendado es
el procedimiento, documento que describe en el que se presenta en el siguiente formato.
detalle cómo se debe realizar el proceso.

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 PROCEDIMIENTO
Nombre del Proceso: Proceso No Fecha de emisión:
(Como figura en mapa de procesos)
Responsable:
(De lograr los resultados del proceso) Revisión No: Fecha Revisión:

OBJETIVO DEL PROCESO:

(Lo que el proceso debe lograr)

Actividad Quien Como se realiza la

Actividad

Recibir algo de un proceso (Nombre del cargo que Explicación de cómo ser
externo. ejecuta cada actividad) realiza la actividad,
. indicando cuando sea
. necesario:
Cuando y en donde debe
Descripción general de la hacerse la actividad.
secuencia de acciones que se
realizan para lograr el La información que se
objetivo, incluyendo activi- registra como evidencia
dades de control que lo de la ejecución.
verifican.
.... Formato en que se hace
el registro.
Entregar algo a un proceso
externo. Cuando la explicación es
extensa se elabora un
instructivo que se referen-
cia aquí.

Elaborado por : Aprobado por:

(ejecutores del proceso) (Persona responsable de los resultados del proceso)

Es posible tener solamente un procedimiento Documentos utilizados en la

de cada proceso, sin embargo también puede
ser necesario elaborar varios procedimiento de
cada proceso de acuerdo con las necesidades y
condiciones de la organización.
estandarización de los procesos:
Mapa de procesos que incluye cada proceso en
un sistema.

Es importante diferenciar proceso de Caracterización del proceso que describe su

procedimiento: relación con los demás procesos del sistema.

Procedimientos que describen en detalle cómo

Proceso, se refiere a la gestión completa.
se debe realizar el proceso.
Procedimiento, se refiere a la manera de realizar
Instructivos, que describen en profundidad como
el proceso.
se realiza una actividad de un proceso.

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 Formatos, que establecen como se deben
registrar los hechos y datos generados en la
ejecución del proceso.

Control de los documentos

El contenido de los documentos que se

utilizan para estandarizar los procesos de
una organización puede cambiar debido
al mejoramiento. Para asegurar que los
documentos permanezcan disponibles en los
sitios de trabajo en las versiones vigentes es
necesario establecer la actividad denominada
“control de documentos” que cubre:

a. La manera de generar cada documento.

b. La identificación de versiones.
c. La modificación de versiones.
d. La distribución de versiones vigentes.
e. El retiro de versiones obsoletas.
f. La revisión y aprobación de las versiones.

APLICACIÓN DEL PHVA EN UN

PROCESO
ETAPA DE EJECUCION DE LOS PROCESOS

Una vez se ha estandarizado el proceso puede

iniciar su ejecución. Cuando esto ocurre
se generan hechos y datos que deben ser
registrados para su u tilización posterior en la
etapa de verificación que se verá en el siguiente
módulo. Controlar un registro significa definir
como guardarlo y poder recuperarlo.

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