Responsabilidades de las personas participantes

Las personas participantes deben:

→Estar presentes en todo el curso

→Participar activamente
→Mantener discreción de sus dispositivos
→Mantener el micrófono inhabilitado
→Espacio cómodo, libre de ruidos y ergonómico
→Respetar las posiciones ideológicas de sus semejantes
→Entender que es un proceso de enseñanza/aprendizaje
 “Transformando una organización,
un sector y una nación a la vez”

INTECO es el Instituto de Normas Técnicas

Es una asociación privada, multisectorial, de utilidad

pública y sin fines de lucro, fundada en 1987

Miembros de Miembro pleno

Normalización Evaluación de la Formación
Técnica Conformidad

Centro de Sistemas de Gestión Capacitación

consulta de Huellas ambientales Charlas
normas Producto Seminarios
Personas Congresos
Procesos Eventos
Servicios

Evaluamos /
Capacitamos
 INTECO es el Instituto de Normas
Técnicas.

Es una asociación privada, multisectorial, de utilidad

pública y sin fines de lucro, fundada en 1987.

representantes
únicos

Reconocidos por el

• Gobierno de Costa Rica como el Ente Nacional de

Normalización
• Ministerio de Justicia de Costa Rica como de utilidad
“Transformando una organización, pública
un sector y una nación a la vez”
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¿Qué es la ISO?

Se fundó en 1947
y tiene su sede
en Ginebra,
10

Suiza.

ISO no certifica

Mayor desarrollador mundial de las normas internacionales voluntarias relativas a los productos,
servicios y buenas prácticas, contribuyendo a la eficiencia y eficacia de las organizaciones
 Análisis de causa raíz

CGN-029

50.18
 Material del curso

• Copia de las dispositivas

como apoyo visual.

• Talleres

• Anexos
Certificado digital
Objetivos

Capacitar en la determinación de la causa raíz de las no

conformidades reales o potenciales.

• Comprender la relación que existe entre las acciones

correctivas, y los otros requisitos de las normas.

• Dominio de las herramientas necesarias para la

identificación de causas raíz: Ishikawa,5W, Afinidad
(lluvia de Ideas), kattars, diagrama de Paretto.
Tema #1
Acciones correctivas y requisitos asociados
¿Para qué un sistema de gestión?
Mejorar de forma recurrente

Aumento de la capacidad
• Tiempos

• Conflictos
• Percepción de desempeño
• Reclamos
• Participación en el mercado
• Confianza
• Mayor margen de utilidad
• Presupuestos

• Clima laboral

Transformar no conformidades en
procesos de aprendizaje y mejora.
 Sobre el curso

Este curso trata de la causa raíz, es decir de lo que no se ve a simple vista. Si la solución es
causada por el deseo de no hacerlo, el uso de esta herramientas pierde valor. La
aplicación de herramientas para determinar la causa raíz puede ser tan exhaustiva como
se desee, pero debemos considerar el costo de oportunidad para tomar la decisión de
continuar o abordar la causa en un determinado momento.
 Causa:
Aquello que se considera como
fundamento u origen de algo

Raíz:
Parte de una cosa, de la cual, quedando
oculta, procede lo que está manifiesto

B
 Diario y extraordinario

• La información que se tenga al alcance es fundamental para la toma

de criterio y decisión.

• Existen desviaciones que pueden ser esporádicas y otras crónicas.

 Desviaciones esporádicas

• Se perciben en pocas ocasiones y cuando su efecto es de significancia.

• Cuando el efecto es bajo pueden no ser detectadas

• Suelen tener llamar la atención de los directivos

• El “personal de piso” usualmente no tiene experiencia en el manejo

• Se atienden de forma puntual con una corrección

 Desviaciones crónicas

Mejora del nivel de un defecto crónico

Correcció
n
Las pérdidas crónicas

• No hacer sonar alarmas malo

Esporádic
• La competencia también las soporta o

Rendimient
• Los directivos no se involucran en los proyectos

o
específicos Mejora
Crónicos
• Son frecuentes
buen
• Se atienden con acciones correctivas o Tiemp
o
Acción correctiva

Fuente: Juran (1993)

 Mejora del nivel de un defecto crónico

Para obtener el máximo provecho y

colaboración de todas las partes se
Lenguaje del dinero
podría presentar la información en el
Dirección
“idioma” de cada una de las partes.

Lenguaje técnico Mandos

“Bilingüe”
intermedios

Lenguaje coloquial Mandos operativos

Fuente: Juran (1993)

 La pregunta obligatoria ante una desviación es:

¿Ha sucedido antes?

Puesto que, si es la primera vez entonces podría ser una corrección…

 Tipos de errores

Inadvertidos Técnicos Conscientes

Son imposibles de evitar a Por falta de habilidad, Son consistentes.

causa de la capacidad conocimiento teórico-práctico. Obedecen a presiones.

humana de mantener la
atención.

• - No hay intención • - Hay conocimiento

• - No hay intención
• - Son específicos • - Hay intención
• - Falta información
• - Son consistentes • - Es persistente
• - Es imprevisible
• - Son inevitables

Fuente: Juran (1993)

 Acciones correctivas y la mejora continua

No conformidad,
acciones correctivas

- Revisión gerencial

- Auditorías del SG

- Quejas
 Expresión del cliente Auditoría interna/externa Informes de incidentes

Incumplimiento de Revisión por la gerencia, Problemas con

requisitos legales análisis de datos, otros proveedores externos

“INPUTS” y
1. Solicitud de
ciclo de AC acción correctiva
2. Tareas del análisis
de causa raíz

3. Plan de acción
4. Verificación
 Ciclo de acciones, el paso a paso

1. Descripción del incidente

Esta etapa es un pequeño gran paso hacia el éxito. El propósito de esta

etapa es generar información para las etapas siguientes. Se realiza por un
equipo de personas que investiga, sin emitir criterio, los detalles que se
puedan recopilar de la situación bajo estudio.
 Ciclo de acciones, el paso a paso

1. Descripción del incidente

Responde a las preguntas:

• ¿Cuándo pasó? • ¿Hay verificación real de eficacia de

• ¿Dónde pasó? capacitación?

• ¿A quienes les pasó? • ¿Hay casos similares previos?

• ¿Cómo se detectó? • ¿Existen cambios en el entorno relacionados?

• ¿Qué recursos se deben y • ¿Se sabe si las personas implicadas tienen alguna

se tienen para hacerlo? condición especial en su entorno?

• ¿Hay aplicación de capacitación? • Entre otras variables de interés.

La información recopilada se recomienda que sea documentada

 Ciclo de acciones, el paso a paso

2. Determinación y análisis de la causa raíz

Esta etapa tiene como propósito la determinación de la posible causa raíz y su análisis. Se
toman como insumos la información de la etapa anterior y se aplican herramientas o
metodologías para la categorización y discriminación de la información.

Se recomienda que el equipo, en la medida de lo posible, sea conformado por algunas

personas diferentes a las que participaron en la primera etapa. Quizás sea necesario recurrir al
equipo de trabajo de la etapa anterior para solicitar más y mejor información.
Una vez aplicadas las metodologías, corresponde analizar si la desviación y la causa tienen
relación.
 Ciclo de acciones, el paso a paso

3. Evaluación de la necesidad de actuar

Su propósito es la determinación de la necesidad de actuar considerando criterios como:

• Costo de actuación en función de los beneficios en el momento y futuros

• Implicaciones legales y contractuales de la actuación o no
• Información disponible para la toma de decisiones
• Profundidad requerida de actuación (efecto, causa o ambas)
• Dirección estratégica y su marco de actuación (objetivos, principios, valores, misión, visión)
• Recursos financieros implicados y disponibles
• Otros.
 Ciclo de acciones, el paso a paso

4. Definición del plan de acción

Esta etapa tiene como propósito la determinación de las acciones, tiempos, recursos,
responsables y mecanismos de verificación de eficacia de las acciones para abordar la
desviación en su causa o efecto, según se defina en el paso previo.

El plan de acción debe ser aprobado, consensuado y divulgado según los principios,
valores y mecanismos de comunicación y gobierno de la organización.
 Ciclo de acciones, el paso a paso

4. Definición del plan de acción

Para este plan de trabajo debe determinarse (como mínimo):

• Actividad
• Responsable
• Plazo
• Recursos
• Comprobación
• Eficacia
• Autoridad
 Ciclo de acciones, el paso a paso

5. Implementación del plan de acción

El propósito de esta etapa es aplicar los esfuerzos para remediar la desviación de una
forma ordenada e integral. Para el éxito se debe apegar al plan de trabajo de la etapa
previa, sin descuidar detalles propios del entorno, que pudiendo impactar en los
supuestos, haya cambiado, comprometiendo la obtención de los resultados esperados.
 Ciclo de acciones, el paso a paso

6. Registro y revisión de la eficacia

Esta pretende dejar huella y aprendizaje, la gestión de desviaciones es más que una intervención
para arreglar algo, sino más bien una remediación integral que nos enseña para no recaer, y esto
sólo se logra si realmente se aprendió a evitar, sustituir y atender la desviación y sus orígenes.

La verificación de la eficacia no es la comprobación de la ejecución de las acciones, sino la

testificación que se emite al respecto de la solución de la desviación. En caso de no lograrse la
solución de la desviación se debe replantear de nuevo el ejercicio desde la primera etapa o bien
desde etapas posteriores.
 Síntesis del ciclo de acciones

Detectar la no
conformidad
Describir el incidente
1
(incluye análisis de la descripción)

Registrar y revisar la Determinar y analizar la

eficacia causa Raíz 2

Implementar
plan de acción Evaluar necesidad de actuar 3

Definir plan de acción

El éxito de la ejecución depende de la aplicación disciplinada de cada una de las etapas,

en la secuencia descrita.
 Requisitos de acciones correctivas

Mejora continua

¿Qué nos dicen las normas de sistemas de gestión?

La organización debe mejorar continuamente la

conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de ¿Qué?
gestión.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la

evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para ¿Cómo?
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
 No conformidad y acción correctiva

CORRECCIÓN
Cuando ocurra una NC incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:

A. Reaccionar ante la No Conformidad, y cuando sea aplicable:

• Tomar acciones para controlarla y corregirla.
• Hacer frente a las consecuencias.
 No conformidad y acción correctiva

ACCIÓN CORRECTIVA

Cuando ocurra una NC incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:

B. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la NC con el fin de que no
vuelvan a ocurrir, ni ocurran en otra parte mediante:

1. La revisión y el análisis de la NC.

2. La determinación de las causas de la NC.
3. La determinación de si existen NC similares o que potencialmente puedan ocurrir.
4. Implementar cualquier acción necesaria.
5. Revisar la eficacia de las acciones tomadas
6. Si fuera necesario: actualizar los riesgos y oportunidades determinados.
7. Si fuera necesario, hacer cambios al SG.
 ¡Repasemos!

Ingrese al recurso interactivo del tema #1 en la plataforma Moodle

 ventas@inteco.org
¡Muchas gracias!
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