Presentación

y Sociocultural
Primera Línea Técnica

Día 1
Presentación
inicial
• Nombre

• Edad

• Hobbies

• Estudios Nos conocemos

• Expectativas del curso

• Método de Evaluación
Final
Objetivos
Al finalizar el día, estaremos en condiciones de:

 Reconocer a los participantes del aula.

 Identificar lo que se espera del puesto.

 Identificar quien es el cliente de Movistar Argentina.

 Reconocer la división política del país.

 Distinguir diferentes tipos de clientes.

 Identificar estrategias de resolución utilizando el pensamiento lateral.

Bienvenida e introducción
Presentación
Sala Virtual

Ingresaremos a la sala virtual,

Escribir su nombre y apellido, luego
seleccionar entrar en la sala

http://learningservicecenter.atento.com.pe/
 Para habilitar o
deshabilitar el micrófono
haz clic en este ícono.
Recuerda activarlo solo
cuando el formador te lo
indique.
Si deseas hacer una
pregunta puedes hacer
clic en el ícono “levantar
la mano”
Aquí visualizarás a todos
los participantes
de la capacitación.
Recuerda ingresar con tu
nombre y apellido.

Esta es el área de trabajo principal.

Aquí veremos TODO lo que el formador
nos necesita mostrar.

El chat será nuestro principal

canal de comunicación,
ten en cuenta que lo que escribas
aquí podrá ser visto por todos.
La etiqueta virtual
Mantener el micrófono apagado.

Activarlo cuando lo pida el formador.

Hablar de uno en uno.

Utilizar el chat, para realizar preguntas y

comentarios exclusivamente de la
capacitación.

Estar atentos a la pantalla para verificar la

información que comparte el formador.

Bloquear siempre la computadora

en las pausas de la capacitación.

Cerrar siempre todas las ventanas al

finalizar la capacitación del día.
! Prohibido cargar
los celulares en los puestos
Comunidad Atento Sur

 Ingresar desde el Google Chrome a:

Comunidadatentosur.com

 Nombre de usuario: PE99999999 (DNI)

Contraseña: atento

 Importante:
Al terminar cada curso no olvides firmarlo.

8
Video

“¿Cómo ingresar a Comunidad

Atento Sur?
Comunidad Atento Sur
E-learning

Código de Ética
Welcome Day

Canal de Denuncias
Políticas Corporativas

Sistema Integrado de Gestión Puntos Max

Seguridad de la Información ISO 27001

Mi legajo personal
Seguridad y Salud en el Trabajo

“Es dispensable realizar la firma digital por cada módulo concluido, para
la firma de contrato”
Dinámica
Presentación
¿Cuál es la tarea que vas a realizar?
 ¿Cuáles son las
habilidades/conocimientos que debería
tener un asesor de atención telefónica?
¿Qué sumarían como requerimiento para
la atención?
Resumen: Lluvia de ideas

1 ¿Cuál es la tarea que van a realizar?

Atender telefónicamente a clientes de movistar Argentina.

¿Cuáles son las habilidades/conocimientos que debería tener un asesor de

2
atención telefónica?
Resolución, satisfacción, empatía, claridad en la comunicación.

3 ¿Qué sumarían como requerimiento para la atención?

Calidad, tiempo de atención e identificar oportunidades de venta.
Modelo de atención al cliente

SATISFACCIÓN

Ofrecer Productos y Servicios

TIEMPO

COSTOS
RESOLUCIÓN

CALIDAD EN LA ATENCIÓN
USUARIO FINAL - Claridad en la comunicación NEGOCIO
- Buen trato
- Voluntad para resolver
 Sociocultural
Conoceremos Argentina
Video

“Argentina: turismo y viajes -

Welcome Argentina”

Ingresamos al Portal de entrenamiento…

¿De qué se trató el video?
Video

“La importancia de conocer

al cliente I”

Ingresamos al Portal de entrenamiento…

División

Departamentos
Ejemplo: Lima, La Libertad
Se divide en:
y Lambayeque
Provincias Ciudad Autónoma
Provincias Buenos Aires de Buenos Aires
Ejemplo: Lima, Trujillo y
Chiclayo
Partidos Departamentos
Distritos Ejemplo: Almirante Ejemplo: Córdova
Ejemplo: San Miguel, Jesús Brown
María y Breña.

Provincia constitucional de Callao Localidades Ciudades Barrios

Video

“La importancia de conocer al

cliente II”

Ingresamos al Portal de entrenamiento…

Video

“ATT cliente relatos salvajes”

Ingresamos al Portal de entrenamiento…

Video
1 ¿Cómo es el personaje?

2 ¿Cómo es su lenguaje verbal?

3 ¿Cómo es su lenguaje corporal?

4 ¿Cuáles son los argumentos?

Rescate del sociocultural
1 El argentino a veces puede ser muy pasional.

2 Cuestiona las cosas pregunta: ¿Pregunta los por qué?

Necesita argumentos para entender el funcionamiento de

3
ciertas cosas.

A estas personas hay que explicarles los motivos y detalles

4
de las cosas.

Le molesta al cliente es la falta de empatía (ponerse en el

5 lugar del otro) y amabilidad.
Simulador “Sociocultural”

Es momento de
realizar la transacción

http://10.252.194.68/simuladores/movistararg/611/2019/sociocultural/
Argentina se vive
¿Que aprendiste de los simuladores?
El cliente en el Centro
Resolución y Satisfacción
Compartir el Artículo

“Gobierno intimó a las empresas de

telefonía móvil a reducir los
reclamos de los consumidores”
Análisis del Artículo

1
Dimensión de la cantidad de clientes
individuos de Movistar Argentina.

La cantidad de habitantes según el último censo

2010 es de 40 MM.

2 Principales motivos de reclamos

Resaltar aquellos motivos que impactarán
 Acertijos
Pensamiento lateral
Acertijos

¿Cómo resolvemos los

acertijos?
Acertijos

Ejercitamos dos acertijos

Proponer resoluciones
Recuerda

Buscar alternativas para resolver las solicitudes

de los clientes y alcanzar su satisfacción.
Video

“Centralidad en el cliente”

Ingresamos al Portal de entrenamiento…

El cliente en el Centro
Resolución y Satisfacción
 Escuchamos la voz del
cliente
Analizamos la Resolución/No resolución

¿Qué necesitaba el cliente y qué se llevó?

Voluntad para resolver consiste en:
1 Habilidad para detectar, interpretar y comprender la necesidad planteada en base a la
escucha activa.

2 Realizar preguntas adecuadas que permitan obtener información a fin de brindar soluciones o
propuestas al Cliente.

3 Capacidad de indagar en el sistema, a fin de tener los datos necesarios para dar respuesta,
utilizando todas las herramientas disponibles.
Cierre del día
15 min
¡Gracias!