Herramientas de Calidad para la Mejora Continua

MCP Abraham Fentanes Márquez

Tema 4 – Planteamiento del problema

y Herramientas de Análisis
 Índice
• REGLAS DEL CURSO
• Tareas y Foros
• METODOLOGÍAS PARA INCENTIVAR UNA CULTURA DE CALIDAD
• Tema 1. Kaizen: Camino hacia la mejora
• Tema 2. 5Ss y Círculos de Calidad

• ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS:

• Tema 3. Herramientas para la determinación de Causas
• Tema 4. Herramientas para búsqueda de soluciones
• HERRAMIENTAS ADICIONALES:
• Tema 5. AMEF, QFD & Otras
2
 Reglas del Curso

1.Evaluación continua (ejercicios, participación en clase -en caso de poder asistir a clases en vivo-
, casos prácticos, etc.): 70% / Examen Final: 30%

2.Se realizará la retroalimentación a todas sus actividades que suban a la plataforma; esto nos
ayudará a revisar cómo estamos trabajando y si están siendo claros los temas que estaré
compartiendo con ustedes.

3.Cumplir con el plazo para entregar las actividades asignadas en el aula; no se reciben
actividades fuera de tiempo si no es con justificante. La recepción de éstos es por parte de tutorías,
se envían a OD, y se espera retroalimentación de si es válida o no la entrega. Les exhorto a
realizar sus actividades en tiempo y evitar cualquier contratiempo.
 Reglas del Curso

4.Situaciones de plagio. En caso de encontrar plagio en los trabajos se realizará el señalamiento en

el trabajo y se dejará por escrito en Comentarios la situación, ya que la actividad será evaluada con
cero. Para poder detectar el nivel de similitud entre dos textos, se utilizará la herramienta Turnitin. Les
recomiendo leer el Reglamento UNIR de Evaluaciones para que quede claro.

5.No es válido recibir segundas entregas de actividades para subir calificación, sólo se pueden
recibir de archivos dañados; en este caso yo se lo notificaré al personal de OD para que éste se lo
comunique a los tutores y a su vez a ustedes ya que solo se les dará 24 horas para volver a subir la
actividad.

6.Durante el semestre, estaré escribiendo en este Foro lo que considere trascendente que
comentamos en clase para que estén enterados: instrucciones adicionales en las actividades, datos
académicos, etc.

7.Por mi parte, me comprometo a responder su comentarios en un plazo no mayor de 48 horas.

Tema 4 – Esquema General
La Era de la Información
 Si NO traes datos,
entonces sólo eres otra
persona con una opinion!
Edward W. Deming
Todas las metodologías de análisis y solución de problemas
buscan cubrir estas preguntas:

PREVENCIÓN DEFINICIÓN
¿Cómo me aseguro que NO ¿Cuál es el síntoma?
vuelva a pasar? ¿Cuál es el problema?

ANÁLISIS Y
SOLUCIÓN
CORRECCIÓN MEDICIÓN
¿Cómo se corrigió? DE ¿Qué cambio?

PROBLEMAS

ANÁLISIS CONTENCIÓN
¿Cuál es la causa raíz? ¿Cuál es la acción de
contención?
 ¿Qué es un síntoma?

Señal reveladora de
que algo está
sucediendo, sucedió Hace
y puede suceder evidente
la
presencia
de un
problema

Típicamente
sería la queja
de un cliente
 Diferencia entre síntoma y problema

IDENTIDAD LUGAR
¿Qué unidad, parte o ¿Dónde en el proceso se
proceso presenta la falla? observa la falla? ¿Dónde
¿En qué consiste la falla? se observa la falla en la
unidad?

TIEMPO MAGNITUD
¿Cuándo se observó la ¿Cuánto mide la falla en
falla por primera vez? la unidad, parte o
¿Cuándo se ha vuelto a proceso? ¿Cuántas son
observar desde las unidades, partes o
entonces? ¿Cuándo, procesos afectados?
durante el ciclo de la ¿Qué le sucede a la
operación de la unidad se unidad, parte o proceso?
observa la falla? (Efecto de la falla)
 ¿QUÉ ES LA VARIACIÓN?
CONCEPTOS IMPORTANTES
- Todas las actividades repetitivas de un
proceso tienen una cierta cantidad de
fluctuación CAUSAS ESPECIALES DE VARIACIÓN
- Las Mediciones de Entradas, Proceso y Variación influenciada por las 5Ms.
Salidas fluctuarán Es inesperada, NO es normal y NO es aleatoria
- Esta fluctuación se llama Variación
- La Variación es la Voz del Proceso

5 Ms
Método
CAUSAS COMUNES DE VARIACIÓN
Mano de Obra
Variación NO influenciada por las 5Ms.
Es esperada, normal y es aleatoria Maquinaria
. Material
Medio Ambiente
Entender la variación es la
clave del éxito para la
Calidad
Edward W. Deming
 VARIACIÓN

Como una generalidad, las herramientas estadísticas de

la calidad son diferentes REPRESENTACIONES
GRÁFICAS DE LA VARIACIÓN

ENFOQUE EXPLORATORIO ENFOQUE EXPLICATIVO

Se aplican herramientas estadísticas Se aplican herramientas estadísticas
para buscar ENTENDER las para buscar EXPLICAR las causas
posibles causas de variación de un de variación COMPROBADAS del
proceso proceso
 CASO PRÁCTICO

Problemas!
DESCRIPCIÓN
En la empresa plumas ABC, S.A. de C.V., se
encuentran preocupados por el incremento de
problemas que se han presentado últimamente en la
organización. Han decidido implementar el uso de
herramientas estadísticas para analizar y resolver sus
problemas.
El sentido común es el
menos común de los
sentidos!
Blaise Pascal
La tormenta de ideas se concibe como una técnica capaz de fomentar la creatividad de un grupo
o colectivo, de forma que todos los miembros aporten sus propias iniciativas en relación con un TORMENTA DE IDEAS
tema propuesto, y escogiendo aquellas que se consideren más representativas o útiles
MODERADOR
La sesión debe ser liderada por
un moderador que asegure que
GENTE los objetivos se cumplan
Involucra a las personas que
tengan mayor conocimiento y
experiencia en el tema (Que CANTIDAD ES MEJOR!
aporten valor a la sesión!) NO hay ideas malas; mientras
más ideas se generen es mejor!
PROBLEMA
Asegúrate que el problema esté RESPETO
bien definido y acotado
Todas las ideas deben ser valoradas
por igual y debe existir respeto entre
PREGUNTAS los miembros del equipo
Formula las preguntas
correctas en el momento VENTAJAS
correcto
VS
DESVENTAJAS

Existe una herramienta que funge como una variante de la Tomenta de ideas denominada “Pesca de Pulpos” o “7 Ways” (7 maneras). Consiste
en que cada integrante del equipo debe escribir o dibujar en un post it al menos 7 formas de resolver el problema en cuestión.
La herramienta de HOJA DE CHEQUEO ó recogida de datos consiste en la recopilación
ordenada de información relativa a cualquier proceso o tarea de interés implicada en la HOJA DE CHEQUEO
identificación de problemas y en la determinación de las causas
ESTANDARIZACIÓN
Evitar repeticiones, redundancias o
pleonasmos (Se recomienda LISTAS
CAMPOS A LLENAR PRE-DEFINIDAS)
El diseño de la hoja de Chequeo debe
buscar los campos que sean relevantes al
problema que se está analizando
REGLA DEL “OTROS”
No más del 10% del universe total

TIEMPO
La Hoja de Chequeo debe establecer el CREATIVIDAD
period de tiempo y/o frecuencia con la Mientras más Calidad de información
que se debe llenar ingrese a través de la hoja de Chequeo,
mayor Calidad tendrá el Análisis de Datos

TODO ES SUSCEPTIBLE
DE MEJORA VENTAJAS
Las hojas de chequeo son un VS
documento vivo que puede ser
modificado en cualquier momento
DESVENTAJAS

Con la Era de la Información hay que entender la Hoja de Chequeo como un “mecanismo de recolección de datos”. En su versión más simple sería
una hoja con campos específicos a llenar; pero en versiones más modernas pueden ser REPOSTORIOS DE INFORMACIÓN electrónica generada de
formal manual, automática o incluso con Inteligencia Artificial.
 DIAGRAMA DE FLUJO
Una herramienta empleada para representar gráficamente los pasos lógicos a seguir en el
desarrollo de un determinado proceso. Resulta de gran utilidad como ayuda para la
determinación de las causas de un problema o, posteriormente, para definir aspectos clave de
los procedimientos empleados en su solución, que conducirán a la optimización de los mismos
PICTOGRAMA
Es una herramienta que permite agrupar y dimensionar la localización de un problema que
permita entender CÓMO y/o DE DÓNDE se genera el efecto de un problema

DISPERSIÓN
UBICACIÓN DE UN Esta herramienta resulta muy útil
PROBLEMA cuando NO se tiene entendimiento
Didácticamente es una buena del problema y se genera una
herramienta para ubicar o acotar hipótesis de causalidad asociada a
un problema ubicación

IDENTIFICACIÓN DE
PROBLEMAS
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
A través de la herramienta se Análisis de datos por ubicación
podrían ubicar problemas de Flujo geográfica
de Operaciones, layout o Seguridad

CUANTIFICACIÓN DE UBICACIÓN DENTRO DEL

UN PROBLEMA COMPONENTE
Si se cuentan con los datos, es Se utiliza cuando se buscan
una magnífica herramienta para identificar patrones de defectos en
cuantificar la contribución de componentes (Alta aplicación en
cada etapa del proceso en un daños estéticos)
proceso específico
DIAGRAMA DE ÁRBOL
Esta herramienta se emplea para determinar y organizar gráficamente las causas de un
problema principal o las actividades a desarrollar, tanto para su identificación inicial como
para su eliminación posterior, con el objetivo de solucionar dicho problema. De esta
manera, se pueden definir los procedimientos establecidos y priorizar las acciones,
obteniéndose gran nivel de detalle del proceso
ESTRATIFICACIÓN
Esta herramienta se emplea para realizar un análisis en profundidad sobre las
causas o para comprobar el éxito de alguna acción correctiva aplicada. La técnica
consiste en la clasificación de los datos según grupos establecidos

UBICACIÓN DE UN
PROBLEMA
Didácticamente es una buena
herramienta para ubicar o acotar
un problema

COMPLEMENTO ¡ PIENSA FUERA DE LA CAJA !

Es una herramienta que
complementa bastante bien al
AMFE (Modos de falla)
TIP
Piensa SMART
 LÍNEA DE TIEMPO GEMBA WALK
(Caminata al Gemba)

¿QUÉ ES GEMBA?
¿EN QUÉ CONSISTE? En Japonés significa “El lugar donde
Gráficar en una línea de tiempo ocurren las cosas”
diferentes puntos de un proceso para
identificar el desempeño en un periodo
PREMISAS
específico
- Acota o define qué vas a observar
(proceso, actividad, etc)
ESCALAS
La escala de eje Y debe tener una - Enfoque al proceso y NO a la
resolución tal que permita discerner persona
lo que la gráfica busca expresar - Pregunta! Pregunta! Pregunta!
- No seas “opinator”!
- Busca solo entender y NO
ESTRATIFICACIÓN
Los elementos que componen la solucionar
gráfica pueden estar “intoxicados”
por datos que distorsionan el valor

VENTAJAS VENTAJAS
VS VS
DESVENTAJAS DESVENTAJAS
 HISTOGRAMA
Los histogramas pueden considerarse como una representación gráfica en forma de barras, que
sirven para expresar la variabilidad de un determinado suceso dentro de un grupo de datos. En el
ámbito de la gestión de la calidad suele utilizarse para representar la variabilidad de algún aspecto
concreto empleado para caracterizar dicha calidad
GRÁFICOS DE CONTROL
Esta herramienta resulta de gran utilidad para la evaluación de la variabilidad de los procesos o para analizar la
evolución de una determinada variable que se desee estudiar. El uso de esta herramienta se centra en el análisis
de los cambios producidos en un determinado proceso mediante el seguimiento detallado o monitorización de
los factores de calidad que influyen en el mismo

CONTROL DE PROCESO
MUY VISUAL! En una herramienta muy
Es una herramienta que permite utilizada y relativamente
detector DÓNDE la variación está sencilla de utilizar
hacienda daño al proceso

SOFTWARE
¿VARIANTE DEL PARETO? Existen muchas herramientas
Al regisrse por el cálculo de tecnológicas que con solo cargar los
FRECUENCIAS muchas veces es datos hacen todo el análisis
considerada una variante del pareto requerido

BOBs y WOWs SOSTENIBILIDAD

Intercambio de buenas prácticas Es una de las herramientas que major
sobre grupos estadísticos! resultado da al tener sostenibilidad a
través del tiempo
Es una representación gráfica en orden descendente, y de gran utilidad, para ayudar a identificar los
diferentes factores o causas que han podido provocar la existencia de algún problema determinado. Parte
del denominado Principio de Pareto «en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo
DIAGRAMA DE PARETO
efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto
SUB-PARETOS…
¿CÓMO SURGIÓ? El nivel de análisis permite hacer
Sub-Paretos y Sub-sub Paretos y etc
El italiano Wilfrido Pareto observó que la
riqueza en el mundo estaba distribuida en ESTANDARIZACIÓN
una proporción donde el 20% de la Evitar repeticiones, redundancias o
población tiene el 80% de la riqueza pleonasmos (Se recomienda LISTAS
PRE-DEFINIDAS)

APLICACIONES REGLA DEL “OTROS”

Este principio tiene muchas aplicaciones No más del 10% del universo total
de índole personal y profesional; en las
empresas, este principio establece que
enfocándose al 20% de los problemas se
CAUSAS RAÍCES
Las elementos que se analizan en el pareto
obtiene el 80% de los resultados
deseados deben ser CAUSAS RAÍCES

PRIORIZACIÓN VENTAJAS
Es una de las mejores herramientas VS
para PRIORIZAR qué problema
atacar primero! DESVENTAJAS

El diagrama de Pareto hay que entenderlo como una herramienta ESTÁTICA

Esta herramienta permite la obtención, de manera visual, de la relación existente
entre los problemas o efectos y sus posibles causas. El objetivo será, por tanto, DIAGRAMA DE ISHIKAWA
conseguir una representación gráfica sencilla de dicha relación

CONCEPTOS IMPORTANTES:
¿Qué es una acción de CONTENCIÓN? MÁQUINA
¿Qué es una acción CORRECTIVA? MÉTODO Sub Causa
¿Qué es una acción PREVENTIVA?
Sub Causa

¿CÓMO SURGE?
Herramienta desarrollada por Kaoru
Ishikawa. Esta herramienta también es
denominada como “Diagrama CAUSA-
EFECTO” o Diagrama de las 5Ms o
Diagrama de Espina de Pescado
EFECTO
Sub Causa
¿CÓMO SE APLICA?
Se buscan las causas y sub causas asociadas MEDIO Sub Causa
a las 5Ms (Máquina, Mano de Obra, Material,
AMBIENTE MATERIAL Sub Causa
MANO
Método y Medio Ambiente)

VENTAJAS DE OBRA
VS
DESVENTAJAS El diagrama de Ishikawa SIEMPRE en su generalidad parte de “supuestos” basados en el conocimiento y la experiencia
Herramienta “intuitiva” que consiste en preguntar
“¿POR QUÉ?” tantas veces como sea necesario hasta
5 PORQUÉS
DEDUCIR a la causa raíz

5 PORQUÉS DE OCURRENCIA VENTAJAS

La aplicación de la herramienta para
entender porqué ocurrió el problema
VS
DESVENTAJAS

5 PORQUÉS DE DETECCIÓN EJEMPLO

La aplicación de la herramienta para entender
qué elementos (o la ausencia de ellos)
promovieron la NO detección del problema
5 PORQUÉS DE SISTEMA
La aplicación de la herramienta para entender
DESDE LA PERSPECTIVA DE UN SISTEMA
DE CALIDAD porqué el defecto ocurrió
El monumento a Lincoln tiene una mayor deterioro que cualquier otro en Washington DC.
1.- ¿Por qué?
Se limpia con mayor frecuencia que los otros monumentos
2.-¿Por qué?
Hay más depósitos de pájaro que en cualquier otro
3.- ¿Por qué?
Hay más pájaros alrededor del monumento que cualquier otro, particularmente gorriones
4.- ¿Por qué?
Hay mas comida que les gusta a los gorriones que en cualquier otro, específicamente ácaros
5.- ¿Por qué?
La iluminación que se utiliza en este monumento; diferente a la de cualquier otro, promueve la
reproducción de ácaros
6.-¿Por qué?
No tiene sentido responderlo, vamos a estandarizar la iluminación en los monumentos
 RECAPITULANDO…
SÍNTOMA
SÍNTOMA
El síntomo NO ES LO MISMO que
un problema

PROBLEMA
El PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA es la parte más
importante de un Análisis

PROBLEMA SENTIDO COMÚN

Todas las herramientas de análisis y
solución de problemas se basan en el
sentido común

CAUSA RAÍZ
CAUSAS El gran reto para validar una cusa raíz es ser
SUB CAUSAS capaces de “PRENDER Y APAGAR” la falla

CAUSA RAÍZ
ESTUDIO DE CASO
¿PREGUNTAS?