Articles-17722 - Recurso - 1 2018 Año

2018
INFORME DE GESTIÓN
DEL SECTOR SANITARIO
2018
INFORME DE GESTIÓN
DEL SECTOR SANITARIO
Informe Gestión Sector Sanitario 2018
c on t e ni d o
7 Palabras del Superintendente
9 Resumen ejecutivo
17 Capítulo I. Descripción del sector sanitario

19 1.1. Concesionarios
22 1.2. Clientes
24 1.3. Principales empresas
27 1.4. Estructura de propiedad
29 1.5. Coberturas
32 Inserto: Coberturas internacionales.
34 1.6. Agua potable rural
35 1.7. Consumo de agua potable
39 Inserto: Comparación internacional de consumo residencial
40 1.8. Fuentes de agua potable
42 1.9. Tratamiento de agua potable
44 1.10. Redes
48 1.11. Tratamiento de aguas servidas
49 1.12. Empleados
51 1.13. Tarifas
56 Inserto: Comparación internacional de tarifas
58 1.14. Subsidios
59 1.15. Nuevas normativas
61 Capítulo II. Inversiones y reposición

63 2.1. Cumplimiento de las obras comprometidas en los planes de desarrollo
67 2.2. Inversiones
77 2.3. Reposición
87 Capítulo III. Desempeño operacional y financiero

89 3.1. Producción de agua potable y agua no facturada
93 Inserto
94 3.2. Análisis de los sistemas de tratamiento de aguas servidas
99 3.3. Productividad por empleado
100 3.4. Gestión financiera
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Contenido
119 Capítulo IV. Calidad del servicio

122 4.1. Calidad del agua potable
126 4.2. Continuidad del servicio de agua potable
130 4.3. Presión del servicio de agua potable
132 4.4. Continuidad del servicio de alcantarillado
134 4.5. Calidad de servicio del tratamiento de aguas servidas
138 4.6. Exactitud en el cobro
142 4.7. Respuesta de las empresas a reclamos
147 4.8. Otros aspectos de la calidad del servicio
157 Capítulo V. Sanciones
165 Capítulo VI. Residuos industriales líquidos

167 6.1. Catastro de establecimientos industriales
169 6.2. Cobertura de control
170 6.3. Cumplimiento normativo
172 6.4. Modalidad de cumplmiento normativo
173 6.5. Caudal de riles descargado al alcantarillado
175 Capítulo VII. Estudio percepción de clientes

179 7.1. Satisfacción general
189 7.2. Servicio de agua potable
194 7.3. Cortes de suministro
198 7.4. Servicio de alcantarillado
203 7.5. Subsidio al pago del agua potable y alcantarillado
204 7.6. Problemas
212 7.7. Conclusiones
215 7.8. Recomendaciones
217 Anexos
219 Anexo 1. Cuentas tipo 20-40-60 m3
225 Anexo 2. Gestión de riesgos
227 Anexo 3. Inscripciones en el registro de concesiones
231 Anexo 4. Proyectos sanitarios presentados al SEIA
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Quisiera destacar el trabajo de la

Superintendencia para abordar
una agenda de acciones concretas
de aquí al año 2030, que permita
un avance sustantivo en los
desafíos de mediano y largo plazo
que enfrenta el sector.
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Palabras del Superintendente

Un Sector Sanitario que mira al futuro
Cuando estamos a punto de cumplir 30 años del actual marco que regula los
servicios sanitarios en las zonas urbanas del país, podemos mirar todo lo logrado
y sentirnos legítimamente orgullosos de los altos niveles de coberturas de los
servicios de agua y saneamiento en las zonas concesionadas y estándares de
calidad comparables a los muchos países desarrollados en la mayoría de los
ámbitos de estos servicios.
Pero al mismo tiempo que miramos con satisfacción estos logros, no podemos
cerrar los ojos ante los importantes desafíos que se nos presentan y para abordarlos
deberemos redoblar nuestros esfuerzos y abocarnos también a la implementación
de las transformaciones que el sector requiere y que la ciudadanía demanda.
El cambio climático, que ya se manifiesta con nitidez en nuestro país, nos pone
en un escenario de menor disponibilidad de agua para todos los usos y una mayor
ocurrencia de eventos extremos, lo que refuerza la necesidad de actuar de manera
conjunta con los distintos actores vinculados en la gestión de los recursos hídricos
para el logro de sistemas de abastecimiento seguros, con niveles de riesgo razo-
nables, precios asequibles, en suma sostenibles en el tiempo.
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Por otra parte, no debemos dejar de lado el trabajo para mantener y aumentar
nuestras coberturas de servicios. Esto implicará un esfuerzo especial en los sectores
urbanos que no cuentan con concesión, tanto para la población que actualmente
habita en estos sectores como para la factibilidad de nuevos proyectos de viviendas,
que son necesarios y en muchos casos urgentes.
En el ámbito rural la dictación de una nueva Ley que regula los servicios de
agua de estas áreas y la próxima dictación del respectivo reglamento, conlleva un
desafío mayor para todos los actores, con un rol esencial de la nueva Subdirección
de Servicios Sanitarios Rurales del MOP, y también con importantes tareas que
deberá acometer la SISS. Esperamos acompañar este proceso, que deberá abordar
la gran cantidad de desafíos que tiene el país para fortalecer y mejorar los servicios
de agua y saneamiento rural, como el aumento de las coberturas, el mejoramiento
de la infraestructura, el aseguramiento de la calidad del agua y demás aspectos
de la calidad de servicio, la incorporación masiva del saneamiento y, con un alta
relevancia, el fortalecimiento de las capacidad de los Comités y Cooperativas que
operan estos sistemas.
Tenemos al mismo tiempo, una nueva ciudadanía que exige de nosotros no
solo nuestro mejor esfuerzo sino altos estándares éticos y de transparencia, in-
formación oportuna y útil y una mayor participación en las decisiones relevantes
que les afectan.
En este contexto de cambios, la Superintendencia ha puesto su mirada en el
futuro y en estos desafíos desarrollando una serie de acciones concretas.
En primer lugar, estamos revisando nuestro modelo de fiscalización con el
fin de reforzar e innovar en los aspectos preventivos que permitan asegurar la
calidad y continuidad de los servicios. Esto nos obliga a mirar no solamente los
resultados que tienen las concesionarias en materia de calidad de servicio, sino
que observar de manera más sistemática los riesgos y cómo estos son abor-
dados, y establecer un marco de acción mínimo en el que debe desarrollarse
las acciones de las empresas sanitarias, tanto en materia de operación como
de planificación e inversión. Al mismo tiempo debemos innovar parar tener
información cada vez más oportuna, incluyendo información en tiempo real,
de aquellos aspectos clave de los servicios, lo que permitirá poner en marcha
buena parte de este nuevo esquema de fiscalización.
En segundo término, la Superintendencia está colaborando activamente en
el proceso de revisión del marco legal del sector que lleva adelante el Ministerio
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de Obras Públicas. A 30 años del marco vigente son muchas las mejoras y ajus-
tes que estas Leyes requieren para dar una respuesta más efectiva las actuales
necesidades y desafíos.
Para esta revisión el Ministerio de Obras Públicas ha propuesto cuatro ejes
temáticos: el fortalecimiento institucional, la participación ciudadana, la adap-
tación al cambio climático y la modernización del proceso de fijación de tarifas.
Todos estos cambios buscar poner a tono al sector frente a los nuevos y grandes
desafíos que enfrentamos, potenciar la fiscalización, mejorar la seguridad de
abastecimiento ante el cambio climático, abordar las exigencias ciudadanas y
corregir las dificultades y problemas que se han detectado en el marco.
Esperamos que esta actualización del marco legal del sector sanitario permita
potenciar y mejorar lo logrado hasta la fecha, a través de una alianza público
privada, y proyectar de mejor manera el sector hacia el futuro.
Por último, quisiera destacar el trabajo de la Superintendencia para abordar
una agenda de acciones concretas de aquí al año 2030, que permita un avance
sustantivo en los desafíos de mediano y largo plazo que enfrenta el sector. Esta
agenda cuenta actualmente con doce proyectos específicos que abordan los
principales desafíos identificados de manera participativa desde fines del 2017
y que se sintetizan en tres ejes de acción: el cambio climático y el uso eficiente
de los recursos hídricos, la ciudad y el territorio, y al ciudadano del siglo XXI.
Esta agenda ha despertado un gran interés en diversos actores que se relacionan
con el sector del agua y el saneamiento en Chile, y en su confección, planificación
y seguimiento, hemos querido mantener un esquema participativo, incorporando
actores de la sociedad civil, del mundo público y privado, y de la academia y, si-
multáneamente, sintonizarnos con los objetivos globales que inspiran la gestión
del agua en el mundo, que se resumen en los Objetivos del Desarrollo Sostenible
que impulsa la Organización de Naciones Unidas.
Al presentar este informe, quisiera destacar el camino que estamos trazando
y que esperamos, con la colaboración de las concesionarias de servicios sanitarios
y de los distintos actores que se relacionan con el sector, nos permita contar en el
futuro con servicios de agua y saneamiento acorde con los niveles de desarrollo
económico, social y ambiental a los que aspiramos como país.
Jorge Rivas Chaparro

Superintendente de Servicios Sanitarios
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Resumen ejecutivo •• Mayores (igual o superior al 15% del total de clientes del
Datos generales país): Aguas Andinas y ESSBIO.
A diciembre de 2018, el sector sanitario urbano, al cual se •• Medianas (igual o superior al 4% y menos de 15% del total
refiere este informe, está compuesto por 58 concesionarias, de clientes): ESVAL, NUEVOSUR, ESSAL y Aguas del Valle.
de las cuales 53 se encuentran efectivamente en operación •• Menores (menos del 4% del total): Aguas Araucanía, SMAPA,
y atienden áreas de concesión exclusivas en las 16 regiones Aguas de Antofagasta, Aguas Cordillera, Aguas del Alti-
del país, abarcando un universo de más de cinco millones de plano, Aguas Chañar, Aguas Magallanes, Aguas Décima,
clientes residenciales (viviendas) en 397 localidades. Aguas Patagonia, SEMBCORP Aguas Chacabuco, Aguas San
Este informe analiza las 28 empresas principales, que prestan Pedro, ESSSI, Aguas Manquehue, SEMBCORP Aguas Lampa,
servicios de distribución de agua potable y de recolección de aguas Melipilla Norte, COOPAGUA, SEMBCORP Aguas Santiago,
servidas (alcantarillado) a diciembre de 2018, y que en conjunto Novaguas, COSSBO, SELAR, Aguas Santiago Poniente, SEPRA
atienden al 99,6% de los clientes de las zonas urbanas del país. y otras empresas menores.
El 96,2% de los clientes del sector es atendido por empre-
sas operadoras de propiedad privada, mientras que un 3,8% Coberturas
corresponde a usuarios de concesionarias de municipalidades, La cobertura urbana de agua potable a nivel nacional en los
cooperativas o del Estado. territorios concesionados se mantiene por sobre el 99,9%
Según el porcentaje de clientes regulados (con tarifa y la de alcantarillado se mantiene en el 97,1%. Asimismo,
fijada por Decreto del Ministerio de Economía) que repre- la cobertura urbana de tratamiento de aguas servidas, a
sentan dentro del total nacional, las empresas conforman diciembre de 2018, es de 99,98%, respecto de la población
las siguientes categorías: que cuenta con alcantarillado.
2018 2017 Variación

N° de clientes totales 5.496.121 5.367.639 2,39%
N° de clientes urbanos regulados - Total País 5.404.093 5.279.433 2,36%
N° de clientes urbanos regulados - 28 empresas principales 5.382.167 5.258.098 2,36%
Consumo en miles de m3/año - 28 empresas principales 1.201.603 1.166.170 3,04%
Consumo por cliente m /mes - 28 empresas principales
3
18,3 18,2 0,55%
Población urbana abastecida - 28 empresas principales 14.345.151 14.032.630 2,23%
Dotación en litros por habitante al día - 28 empresas principales 172,20 170,7 0,88%
Cobertura de agua potable - total país 99,93% 99,97% -0,04%
Cobertura de alcantarillado - total país 97,17% 97,15% 0,02%
Cobertura de tratamiento de aguas servidas sobre población que cuenta con alcantarillado - total país 99,98% 99,97% 0,01%
N° de sistemas de tratamiento operativos - total país 299 297 0,67%
10
Resumen ejecutivo
Clientes y consumo Tarifas y subsidios

A diciembre de 2018, el total de clientes registrado por las La variación promedio de las cuentas de 20 m3 de las cate-
empresas sanitarias que operan en zonas urbanas alcanza a gorías mayores y medianas fue de 5,6% entre diciembre de
5.496.121 de los cuales un 99,6% es atendido por alguna de 2017 y diciembre de 2018. Las variaciones en pesos oscilan
las 28 principales empresas del sector. Lo anterior involucra entre $2.328 en ESVAL (Algarrobo) y $575 en Aguas Andinas
a 128.482 nuevos clientes respecto del año anterior, con un (Varias). En la categoría menores, en tanto, las cuentas de
crecimiento de 2,39%. 20 m3, variaron en promedio en un 4,8% entre diciembre de
Para el 2018, el consumo promedio mensual por cliente 2018 y diciembre de 2017.
fue de 18,3 metros cúbicos (m3), en tanto que el consumo Estas variaciones obedecen principalmente a:
total de agua potable en los centros urbanos del país fue •• La aplicación de la Ley N° 20.780 de fecha 01.10.2014, que
de 1.201 millones de m3, superior en 3,04% respecto de estableció un aumento transitorio a la tasa de tributación
2017. Los mayores consumos por cliente se registran en las del impuesto de primera categoría, siendo para el año 2018
empresas Aguas Manquehue y Sembcorp Aguas Santiago, del 27%, la cual se adecuará en los siguientes años, hasta
mientras que los menores consumos se registran en las alcanzar la tasa de tributación definitiva de la citada Ley.
empresas ESSSI y COSSBO. •• Variación de los índices de precios.
Por su parte, la dotación promedio en el año 2018 fue de •• Nuevos decretos tarifarios para las empresas: ESSSI, Aguas
172,2 litros de agua potable por habitante al día, produciéndose del Altiplano, Aguas Santiago Poniente, Huertos Familiares,
una variación del 1% respecto al año anterior. y Aguas Las Lilas. Se acordó la prórroga de tarifas con la
empresa ESVAL, en dicho acuerdo se incluye además la
Infraestructura prórroga de tarifas para las empresas Mirasol de Algarrobo,
A nivel nacional, la capacidad máxima de producción de agua Corporación Balneario Algarrobo Norte, Brisas de Mirasol
potable es de 98.932 litros por segundo, de los cuales el 54,7% y Lago Peñuelas.
corresponde fuentes de agua subterránea y el 44,3% a fuentes
superficiales. Un caso particular de fuente de abastecimiento En cuanto a la aplicación del subsidio para el agua potable,
es el agua de mar, que corresponde al 1,0%, que se desala para el año 2018, éste benefició a más 683.000 familias, que
en la Región de Antofagasta. corresponden al 12,4% de los clientes de servicios sanitarios del
El agua captada desde las fuentes naturales no necesa- país, representando un 4,9% de los ingresos por venta del sector.
riamente cumple con todos los requisitos establecidos para
el agua potable y por lo tanto, se requiere de un tratamiento Inversiones y reposición
previo a su distribución a la población, existiendo en el país Durante el año 2018 las empresas sanitarias lograron un
un total de 265 plantas. cumplimiento de un 86,2% respecto de las inversiones com-
En cuanto a la redes, para el año 2018, éstas alcanzan prometidas en sus planes de desarrollo, disminuyendo el
una longitud superior a los 72 mil kilómetros, donde 41.459 grado de cumplimiento respecto del mismo indicador para
km corresponden a las redes de agua potable, y 31.517 km el año 2017, en 5 puntos aproximadamente.
a las de alcantarillado. En cuanto a las inversiones totales, éstas alcanzaron los
Por último, a diciembre del año 2018, se tiene un total de MM$ 362.348 durante el 2018, equivalentes a 521 millones
299 sistemas de tratamiento de aguas servidas operativos, de dólares, observándose un aumento del 13,4% respecto
incluyendo dos nuevos sistemas, que iniciaron su operación del año anterior. La inversión por cliente en el año 2018
durante el 2018. alcanzó los $ 66.202.
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Asimismo, las tasas de reposición de redes, se observa men de lodos deshidratados generados en los sistemas de
una leve baja respecto año 2017. En redes de agua potable, tratamiento llegó a 680.367 m3.
el porcentaje de reposición disminuyo desde 2017 a 2018, de Otro indicador relevante lo constituye la productividad de
0,49% a 0,42%, en tanto que para las redes de alcantarillado, las empresas sanitarias, que corresponde a 343 clientes y a
la disminución va desde un 0,22% a un 0,19%. El análisis de 73.668 metros cúbicos anuales por cada empleado.
los materiales utilizados en estas redes, que permite aproxi- Respecto a los indicadores financieros, que se resumen
mar su antigüedad, sugiere que podrían existir importantes en el siguiente cuadro, destaca el aumento de un 1% de los
necesidades de reposición en los próximos años. ingresos de explotación por cada metro cúbico facturado,
en tanto que los costos operacionales por metro cúbico
Desempeño operacional y financiero aumentaron en un 3,3%, respecto de año anterior.
Durante el 2018 el agua no facturada a nivel país representó un El resultado operacional total del sector aumentó en
33,8% del volumen de agua producida, 1 punto sobre el valor 2018 un 0,6%, desde de $446.257 millones a $448.803. El
observado el año 2017. Este valor incluye, entre otros, las pér- resultado no operacional fue negativo, equivalente a -$80.145
didas físicas de agua que ocurren en las redes de las empresas. millones, y disminuye respecto del valor de 2017 (33,6%).
Otros indicadores de desempeño que se presentan dicen Por otra parte, las ganancias del sector en 2018 alcanzan
relación con el tratamiento de las aguas servidas. En este los $345.632 millones.
ámbito, el volumen de las aguas servidas tratadas alcanzó En cuanto a la rentabilidad operacional del sector sani-
los 1.283 millones de metros cúbicos; en tanto que el volu- tario mostró una leve baja desde 7,5% a 7,3% en promedio.
Resultados fiancieros 2018 2017 Variación

Ingreso por cliente al mes ($) 19.401 19.069 1,7%
Ingreso por m3 ($) 1.060 1.049 1,0%
Costo operacional por cliente al mes ($) 12.610 12.114 3,9%
Costo operacional por m3 ($) 689 666 3,3%
Resultado operacional (m$) 448.803.312 446.257.520 0,6%
Resultado no operacional (m$) -80.145.187 -53.240.397 33,6%
Ganancias (m$) 345.632.053 312.811.964 9,5%
Endeudamiento (pasivos sobre patrimonio) 1,12 1,08 3,6%
Rentabilidad operacional (resultado operacionalsobre activos - roa) 7,30% 7,50% -0,20
Rentabilidad del patrimonio (utilidad sobre patrimonio - roe) 11,90% 11,00% 0,90%
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Resumen ejecutivo
Calidad del servicio •• Calidad del tratamiento de aguas servidas

La Superintendencia mantiene un sistema de indicadores •• Exactitud en el cobro
que permite evaluar la calidad de servicio de las distintas •• Respuesta a reclamos
empresas considerando los siguientes atributos:
•• Calidad del agua potable En función de estos indicadores se elabora un ranking para
•• Continuidad del servicio de agua potable cada uno de los atributos. En el siguiente cuadro se resume
•• Presión del servicio de agua potable la posición de cada uno de las 28 empresas principales en
•• Continuidad del servicio de recolección de aguas servidas los rankings asociados a cada atributo.
(alcantarillado)
N° Empresa Calidad del agua Continuidad Presión Continuidad Tratamiento Exactitud en el Respuesta a
agua alcantarillado aguas servidas cobro reclamos
2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 7 13 26 20 25 27 19 16 13 17 18 11 10 10
2 Aguas de Antofagasta 1 1 27 27 12 16 7 7 9 13 3 13 12 9
3 Aguas Chañar 21 25 28 28 27 28 12 7 23 27 24 24 4 5
4 Aguas del Valle 14 11 21 24 14 12 11 11 14 26 1 6 5 7
5 ESSSI 25 26 20 12 1 9 1 1 16 14 4 3 8 27
6 ESVAL 12 22 24 22 23 25 9 17 12 15 22 22 18 23
7 COOPAGUA 1 28 18 21 19 18 1 1 1 10 8 9 1 1
8 Aguas Andinas 16 10 11 18 24 20 26 27 25 21 23 17 20 17
9 Aguas Cordillera 1 8 8 11 21 26 24 25 NA NA 20 20 23 24
10 Aguas Manquehue 9 7 22 14 17 8 25 26 1 20 14 19 25 26
11 SMAPA 13 18 3 4 11 10 27 24 NA NA 7 21 13 18
12 Sembcorp Aguas Lampa 27 21 6 6 8 14 22 22 26 6 10 16 6 11
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 24 14 9 8 22 22 14 21 18 24 13 23 14 19
14 Sembcorp Aguas Santiago 20 23 23 10 16 23 10 14 22 23 5 12 15 13
15 ASP 19 1 4 9 1 1 13 9 24 9 26 2 17 15
16 COSSBO 28 24 5 1 28 1 NA NA NA NA 1 SI 3
17 Melipilla Norte 26 27 13 16 1 1 1 1 1 11 15 8 27 8
18 SELAR 23 1 1 1 1 1 1 1 1 22 25 27 24 21
19 SEPRA 17 16 16 26 15 15 1 1 1 8 NA NA 7 20
20 Novaguas 18 19 1 1 1 1 1 1 NA NA 11 10 26 28
21 Aguas San Pedro 1 1 14 19 1 1 21 12 10 7 2 18 11 22
22 ESSBIO 15 17 17 17 20 17 23 23 15 19 16 26 19 16
23 Nuevosur 10 15 12 7 26 24 16 15 11 18 19 25 16 12
24 Aguas Araucanía 8 9 15 13 18 19 20 19 8 16 17 7 21 14
25 ESSAL 11 12 25 25 13 21 18 20 19 25 9 14 22 25
26 Aguas Décima 1 1 7 5 9 13 17 18 21 4 6 5 3 4
27 Aguas Patagonia 1 1 19 23 1 1 8 10 1 5 12 15 2 2
28 Aguas Magallanes 22 20 10 15 10 11 15 13 1 3 21 4 9 6
Nota: NA corresponde a “no aplica”. SI corresponde a “Sin información“.
13
A nivel nacional se mantienen, con pequeñas variaciones, Percepción de los clientes de la calidad del servicio
los valores de los indicadores respecto al año 2018. Estos va- Durante los meses de julio y agosto de 2019 se realizó la
lores muestran que en promedio se logran buenos estándares undécima versión de la encuesta de percepción de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio, medida en sus distintas de la calidad de servicio, sobre una muestra de 3.216 hogares,
dimensiones. Sin embargo, en el informe también se detallan extraída de manera aleatoria del listado total de clientes
aquellas situaciones que afectan la calidad de los servicios residenciales urbanos del sector sanitario, con un error de
y que deben ser mejoradas por parte de las concesionarias. +/-1,9% y un 95% de confianza para el sector.
Los principales resultados de esta encuesta muestran
Sanciones aplicadas por la superintendencia de servicios sanitarios que contrastando la satisfacción usuaria de los cinco prin-
Durante el año 2018 fueron aplicadas 147 multas a Empresas cipales servicios básicos domiciliarios, el ranking ubica al
Sanitarias por un monto total de 12.864 UTA, equivalente a 7.464 sanitario en el tercer lugar, en un orden que comienza por el
millones de pesos, siendo la principal causa de dichas sanciones gas, continuando por la telefonía celular, el sector sanitario,
el incumplimiento a la Calidad del Servicio con un 82% del total. electricidad e internet –con una satisfacción neta del orden
del 64,1%, 40,0%, 33,4%, 26,2% y 24,4% respectivamente. Sin
Residuos industriales líquidos embargo, al establecer la relación entre el precio y la calidad
A diciembre de 2018, de acuerdo a la información entregada percibida (vale decir, en un ejercicio comparativo al interior
por las empresas sanitarias, existían 2.757 empresas calificadas de la propia empresa), el sector sanitario cae al cuarto lugar.
como Establecimientos Industriales (EI) vigentes, afectas al Desde ese marco comparativo, la satisfacción con la empre-
cumplimiento DS 609/98 de un total de 5.467 actividades sa que brinda el servicio sanitario es positiva, con un 50,2% de
económicas (AE) identificadas por las sanitarias. calificaciones de excelencia (notas 6 y 7), y una insatisfacción
La fiscalización de esta norma es realizada por las propias localizada en el 16,8% (notas 1 a 4). Se trata de una evaluación
empresas sanitarias. Durante el año 2018 fueron controlados estable, sostenida en las dos últimas mediciones.
1.732 establecimientos industriales, que representa un 63% La relación precio-calidad constituye claramente un flanco,
del total afecto a la norma. Respecto de los establecimientos disminuyendo la satisfacción neta desde un 33,4% general, a
efectivamente controlados, 949 (un 55%) cumplieron cabalmente un 9,0% cuando se considera la calidad del servicio en función
con la normativa, en tanto que 738 establecimientos (el 45% de lo cobrado; y ubicándose la insatisfacción (notas 1 a 4) en
restante) presentaron al menos un incumplimiento durante el año. una proporción cercana al tercio.
14
Resumen ejecutivo
EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN NETA

70 Satisfacción
60
50,2
50
Satisfacción Neta 2018
38,5
40 33,4 Satisfacción Neta 2017
30
31,8 19,4
20 Insastisfacción
9,0
10
5,4 5,0 Promedio
0
-10
-20
-16,8
-30
-29,5
-40
p2b. Nota Satisfacción General p2c Nota Satisfacción dado Precio
15
I. Descripción del Sector Sanitario
capí tu l o i
Descripción del Sector Sanitario
17
En Chile, más del 80% de la

población habita en zonas urbanas
concesionadas en que los servicios
de agua potable, alcantarillado
y tratamiento de aguas servidas
son provistos por empresas
concesionarias o empresas
explotadoras de concesiones.
18
1.1. Concesionarias
En Chile, más del 80% de la población habita en zonas urbanas concesionadas en
que los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas
son provistos por empresas concesionarias o empresas explotadoras de conce-
siones. La legislación sanitaria chilena, contenida fundamentalmente en el DFL
MOP N°382/88, establece que las concesiones para la prestación de los servicios
de producción y distribución de agua potable y de recolección y disposición de
aguas servidas, sólo pueden otorgarse para zonas urbanas o urbanizables.
A diciembre de 2018, el sector sanitario urbano, al cual se refiere este informe,
está compuesto por 58 concesionarias, de las cuales 53 se encuentran efectiva-
mente en operación y atienden áreas de concesión exclusivas en las 16 regiones
del país, abarcando un universo de más de cinco millones de clientes residenciales
(viviendas) en 397 localidades. La disminución del número de empresas respecto
del año anterior, se debe a que la concesionaria Aguas del Centro S.A., en la región
del Maule, fue absorbida por Nuevosur S.A.
Por su parte, las áreas rurales son abastecidas, en general, por coopera-
tivas y comités de agua potable rural; la mayoría de los cuales forman parte
del Programa de Agua Potable Rural del Ministerio de Obras Públicas y no se
encuentran sometidas al marco regulatorio aplicable a las concesionarias. A
diciembre de 2018 se contabilizaban más de 1.900 servicios de agua potable
rural, que atienden a más de 500.000 viviendas.
19
CUADRO 1: CONCESIONARIAS Y EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS AL

31 DE DICIEMBRE DE 2018
Nº Empresa Regiones Tipo de Concesión N° total

Clientes
Agua Potable Aguas Servidas 2018 (1)
Producción Distribución Recolección Disposición
1 Aguas del Altiplano S.A. (2) Arica y Parinacota, y SI SI SI SI 163.757
Tarapacá
2 Aguas de Antofagasta S.A. (2) Antofagasta SI SI SI SI 177.616
3 Tratacal S.A. Antofagasta NO NO NO SI (2)
4 Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. ECONSSA Varias (3) SI SI SI SI (3)
5 Aguas Chañar S.A. (2) Atacama SI SI SI SI 94.484
6 Aguas del Valle S.A. (2) Coquimbo SI SI SI SI 241.495
7 Aguas La Serena S.A. Coquimbo SI SI SI SI 1.247
8 Empresa de Servicios Totoralillo S.A. - ESSETO Coquimbo SI SI NO NO 302
9 Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A. - ESSSI Varias (4) SI SI SI SI 21.795
10 ESVAL S.A. Valparaíso SI SI SI SI 643.371
11 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. - COOPAGUA Valparaíso SI SI SI SI 5.272
12 Sociedad Agrícola y Servicios Isla de Pascua S.A. - SASIPA (5) Valparaíso SI SI SI SI 3.110
13 Comunidad Balneario Brisas de Mirasol (6) Valparaíso SI SI SI SI 1.662
14 Asociación de Vecinos Población Mirasol de Algarrobo (6) Valparaíso SI SI SI SI 581
15 Corporación Balneario Algarrobo Norte (6) Valparaíso SI SI SI SI 618
16 Inmobiliaria Norte Mar S.A. Valparaíso SI SI SI SI 1
17 Lago Peñuelas S.A. Valparaíso SI NO NO NO (7)
18 Servicios Sanitarios El Molino Uno y Cía. Ltda Valparaíso SI SI SI SI (8)
19 Aguas Andinas S.A. Metropolitana SI SI SI SI 1.950.626
20 Aguas Cordillera S.A. Metropolitana SI SI SI SI 169.820
21 Aguas Manquehue S.A. Metropolitana SI SI SI SI (9) 14.899
22 Servicio Municipal de Ap y AlC. de Maipú - SMAPA Metropolitana SI SI SI NO (10) 199.262
23 Sembcorp Aguas Chacabuco S.A. Metropolitana SI SI SI SI 23.409
24 Sembcorp Aguas Lampa S.A. Metropolitana SI SI SI SI 7.326
25 Sembcorp Aguas Santiago S.A. Metropolitana SI SI SI SI 5.300
26 Melipilla Norte S.A. Metropolitana SI SI SI SI 5.962
27 Novaguas S.A. Metropolitana SI SI SI SI 4.991
28 Comunidad de Servicios Remodelación San Borja - COSSBO Metropolitana SI SI NO NO 3.768
29 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. - SELAR Metropolitana SI SI SI SI 4.123
30 Aguas Santiago Poniente S.A. - ASP Metropolitana SI SI SI SI 3.587
31 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. - SEPRA Metropolitana SI SI SI SI 3.172
32 BCC S.A. Metropolitana SI SI SI SI 2.775
33 Aguas de Colina S.A. Metropolitana SI SI SI SI 1.175
34 Servicios Sanitarios Huertos Familiares Metropolitana SI SI SI SI 787
35 Empresa de AP Lo Aguirre S.A. - EMAPAL Metropolitana SI SI SI SI 748
36 Explotaciones Sanitarias S.A. - ESSA Metropolitana SI SI SI SI 762
20
Nº Empresa Regiones Tipo de Concesión N° total

Clientes
Agua Potable Aguas Servidas 2018 (1)
Producción Distribución Recolección Disposición
37 Empresa de Agua Potable Izarra de lo Aguirre S.A. Metropolitana SI SI SI SI 880
38 Empresa particular de AP y ALC La Leonera S.A. Metropolitana SI SI SI SI 482
39 Alberto Planella Ortiz Servicio de AP Santa Rosa del Peral S.A. Metropolitana SI SI SI NO 458
40 Aguas Santiago Norte S.A. Metropolitana SI SI SI SI 217
41 Servicios Sanitarios de la Estación S.A. - ESSESA (11) Metropolitana SI SI SI SI 160
42 Empresa de Agua Potable El Colorado S.A. Metropolitana SI SI SI SI 69
43 Servicios Sanitarios Llanos del Solar S.A. Metropolitana SI SI SI SI (8)
44 Sanitaria Aguas Lampa S.A. Metropolitana SI SI SI SI (8)
45 Aguas de Las Lilas S.A. Metropolitana SI SI SI SI (8)
46 Santa Filomena S.A. Metropolitana SI SI SI SI (8)
47 Aguas San Pedro S.A. Varias (12) SI SI SI SI 27.615
48 ESSBÍO S.A. O'Higgins y Biobío SI SI SI SI 826.170
49 Nuevosur S.A. (2) Maule SI SI SI SI 280.563
50 Cooperativa de la Comunidad Maule Ltda. Maule SI SI SI SI 2.896
51 Cooperativa de la Comunidad de Sarmiento Ltda. Maule SI SI SI SI 2.802
52 Cooperativa Comuna de Sagrada Familia Ltda. Maule SI SI SI SI 1.019
53 Aguas Araucanía S.A. (2) Araucanía SI SI SI SI 233.673
54 Aguas Quepe S.A. Araucanía SI SI SI SI (13)
55 Aguas Décima S.A. Los Ríos SI SI SI SI 47.204
56 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. - ESSAL Los Ríos y Los Lagos SI SI SI SI 231.578
57 Aguas Patagonia de Aysén S.A. (2) Aysén SI SI SI SI 28.598
58 Aguas Magallanes S.A. (2) Magallanes SI SI SI SI 53.934
TOTAL 5.496.121
Notas:
(1) Corresponde a clientes de agua potable y/o alcantarillado atendidos en las etapas de distribución de agua potable y/o recolección de aguas servidas.
(2) Empresas que ostentan los derechos de explotación de la concesión mientras que la titularidad se mantiene en la empresa estatal ECONSSA.
(3) Empresa estatal que sólo opera la concesión de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta. Para el resto, mantiene la titularidad
de las concesiones, pero ha transferido el derecho de explotación de éstas a otras empresas privadas, indicadas en la nota (2). Lo anterior en las regio-
nes de Arica y Parinacota, Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Coquimbo, Maule, Araucanía, Aysén y Magallanes.
(4) Regiones de Coquimbo, Valparaíso, Metropolitana y Araucanía.
(5) Servicios prestados en condiciones especiales para efectos de tarifas, según RESOLUCIÓN SISS N°72/00.
(6) Empresas operadas por ESVAL según acuerdo contractual y mandato.
(7) Presta únicamente el servicio de producción de agua potable.
(8) La empresa no ha iniciado la operación al 31 de diciembre de 2018 conforme al artículo 45° DS MOP N° 1199/2004.
(9) A excepción de la concesión Santa María de Manquehue, otorgada por decreto DS MOP 1.114/98 (2.355 clientes).
(10) A excepción de las concesiones de sectores de Lomas de Maipú y Los Bosquinos , otorgadas mediante decretos DS MOP 1/2003
y DS MOP 974/2003, respectivamente.
(11) Las Concesiones se encuentran caducadas y están bajo administración provisional.
(12) Regiones Metropolitana, Maule, Biobío y Los Lagos.
(13) Empresa que a la fecha de elaboración se encuentra en incumplimiento del envío de la información.
21
1.2. Clientes •• Empresas medianas: su porcentaje de clientes es igual o

Al 31 de diciembre de 2018, el total de clientes registrado por superior al 4% e inferior al 15% del total nacional.
las empresas sanitarias alcanza a 5.496.121, los que cuentan con •• Empresas menores: su porcentaje de clientes es inferior
servicios de agua potable y/o alcantarillado. Un 99,6% de estos al 4% del total nacional.
clientes es atendido por alguna de las 28 principales empresas, Para efectos de clasificar a las empresas según su tamaño,
considerando aquellas que atienden a más de tres mil clientes se considera el número total de clientes (inmuebles) regula-
regulados1. Durante el año 2018 se incorporaron 128.482 nuevos dos con servicio de agua potable y/o alcantarillado al 31 de
clientes respecto del año anterior, con un crecimiento de 2,39%. diciembre de cada año. Los clientes regulados representan,
Cabe señalar que el artículo N° 63 de la Ley General de el año 2018, un 98,34% del total de clientes. El 1,67% res-
Servicios Sanitarios define tres categorías de empresas, tante lo conforman fundamentalmente los clientes de zonas
considerando el porcentaje que representan sus clientes rurales a quienes se les presta servicio al amparo del artículo
regulados respecto al total del país: N° 52 bis de la Ley General de Servicios Sanitarios y otros
•• Empresas mayores: su porcentaje de clientes es igual o particulares fuera de las áreas concesionadas.
superior al 15% del total nacional.
CUADRO 2: EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS Y SU PARTICIPACIÓN EN EL SECTOR
N° Empresa Clientes % de clientes Clientes no Total Clientes Total Clientes Variación

regulados regulados regulados 2018 2017 2018-2017
2018 2018 2018
EMPRESAS GRANDES
1 Aguas Andinas S.A. 1.946.344 36,02% 4.282 1.950.626 1.901.079 2,61%
2 ESSBÍO S.A. 815.532 15,09% 10.638 826.170 807.443 2,32%
EMPRESAS MEDIANAS -
3 ESVAL S.A. 640.036 11,84% 3.335 643.371 630.014 2,12%
4 Nuevosur S.A. 251.277 4,65% 29.286 280.563 274.607 2,17%
5 Aguas del Valle S.A. 231.615 4,29% 9.880 241.495 234.145 3,14%
6 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. - ESSAL 229.090 4,24% 2.488 231.578 226.940 2,04%
EMPRESAS MENORES -
7 Aguas Araucanía S.A. 210.357 3,89% 23.316 233.673 228.487 2,27%
8 Servicio Municipal de Ap y AlC. de Maipú - SMAPA 195.548 3,62% 3.714 199.262 198.821 0,22%
9 Aguas de Antofagasta S.A. 177.476 3,28% 140 177.616 174.896 1,56%
10 Aguas Cordillera S.A. 169.806 3,14% 14 169.820 166.437 2,03%
11 Aguas del Altiplano S.A. 163.668 3,03% 89 163.757 161.714 1,26%
12 Aguas Chañar S.A. 93.398 1,73% 1.086 94.484 90.264 4,68%
13 Aguas Magallanes S.A. 52.762 0,98% 1.172 53.934 53.099 1,57%
14 Aguas Décima S.A. 47.168 0,87% 36 47.204 46.268 2,02%
15 Aguas Patagonia de Aysén S.A. 27.943 0,52% 655 28.598 28.265 1,18%
16 Aguas San Pedro S.A. 27.357 0,51% 258 27.615 24.725 11,69%
17 SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. 23.403 0,43% 6 23.409 23.081 1,42%
18 Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A. - ESSSI 21.648 0,40% 147 21.795 19.128 13,94%
19 Aguas Manquehue S.A. 14.651 0,27% 248 14.899 14.526 2,57%
20 SEMBCORP Aguas Lampa S.A. 7.259 0,13% 67 7.326 7.312 0,19%
21 Melipilla Norte S.A. 5.629 0,10% 333 5.962 5.907 0,93%
1
No se considera dentro de este grupo a la empresa SASIPA, considerando que es un servicio que se presta en condiciones especiales.
22
N° Empresa Clientes % de clientes Clientes no Total Clientes Total Clientes Variación

regulados regulados regulados 2018 2017 2018-2017
2018 2018 2018
22 SEMBCORP Aguas Santiago S.A. 5.296 0,10% 4 5.300 5.057 4,81%
23 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. - COOPAGUA 5.272 0,10% - 5.272 5.215 1,09%
24 Novaguas S.A. 4.991 0,09% - 4.991 4.907 1,71%
25 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. - SELAR 4.118 0,08% 5 4.123 3.625 13,74%
26 Comunidad de Servicios Remodelación San Borja - COSSBO 3.768 0,07% - 3.768 3.768 0,00%
27 Aguas Santiago Poniente S.A. - ASP 3.587 0,07% - 3.587 3.570 0,48%
28 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. - SEPRA 3.168 0,06% 4 3.172 3.137 1,12%
29 Sociedad Agrícola y Servicios Isla de Pascua S.A. - SASIPA 3.076 0,06% 34 3.110 3.055 1,80%
30 Cooperativa de la Comunidad de Sarmiento Ltda. 2.802 0,05% - 2.802 2.789 0,47%
31 BCC S.A. 2.775 0,05% - 2.775 1.869 48,48%
32 Cooperativa de la Comunidad Maule Ltda. 2.206 0,04% 690 2.896 2.881 0,52%
33 Comunidad Balneario Brisas de Mirasol 1.647 0,03% 15 1.662 1.642 1,22%
34 Aguas La Serena S.A. 1.247 0,02% - 1.247 1.017 22,62%
35 Aguas de Colina S.A. 1.173 0,02% 2 1.175 1.098 7,01%
36 Cooperativa Comuna de Sagrada Familia Ltda. 1.010 0,02% 9 1.019 1.014 0,49%
37 Empresa de Agua Potable Izarra de lo Aguirre S.A. 879 0,02% 1 880 710 23,94%
38 Servicios Sanitarios Huertos Familiares 785 0,01% 2 787 787 0,00%
39 Explotaciones Sanitarias S.A. - ESSA 762 0,01% - 762 740 2,97%
40 Empresa de AP Lo Aguirre S.A. - EMAPAL 748 0,01% - 748 743 0,67%
41 Corporación Balneario Algarrobo Norte 616 0,01% 2 618 619 -0,16%
42 Asociación de Vecinos Población Mirasol de Algarrobo 579 0,01% 2 581 572 1,57%
43 Empresa particular de AP y ALC La Leonera S.A. 482 0,01% - 482 482 0,00%
44 Alberto Planella Ortiz Servicio de AP Santa Rosa del Peral S.A. 458 0,01% - 458 442 3,62%
45 Empresa de Servicios Totoralillo S.A. - ESSETO 234 0,00% 68 302 298 1,34%
46 Aguas Santiago Norte S.A. 217 0,00% - 217 216 0,46%
47 Servicios Sanitarios de la Estación S.A. - ESSESA 160 0,00% - 160 159 0,63%
48 Empresa de Agua Potable El Colorado S.A. 69 0,00% - 69 68 1,47%
49 Inmobiliaria Norte Mar S.A. 1 0,00% 1 1 0,00%
50 Tratacal S.A. (2)
51 Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. ECONSSA (2)
52 Lago Peñuelas S.A. (3)
53 Servicios Sanitarios Llanos del Solar S.A. (4)
54 Sanitaria Aguas Lampa S.A. (4)
55 Aguas de Las Lilas S.A. (4)
56 Santa Filomena S.A. (4)
57 Servicios Sanitarios El Molino Uno y Cía. Ltda (4)
58 Aguas Quepe S.A. (5)
TOTAL 5.404.093 92.028 5.496.121 5.367.639 2,39%
Notas:
(1) Respecto del total de clientes regulados de las empresas sanitarias.
(2) Sólo prestan servicio de tratamiento de aguas servidas.
(3) Sólo presta el servicio de producción de agua potable.
(4) No ha entrado en operación al 31 de diciembre de 2018.
(5) Empresa que se encuentra en incumplimiento del envío de la información 2018.
23
GRÁFICO 1: CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO
6.000.000 3,00%
5.000.000 2,50%
Crecimiento anual clientes

Nº clientes a diciembre
4.000.000 2,00%
3.000.000 1,50%
2.000.000 1,00%
1.000.000 0,50%
- 0,00%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Año
Nº Clientes a diciembre Crecimiento anual porcentual de los clientes urbanos
1.3. Principales empresas Del total de clientes de estas empresas, un 94,1% corres-
En adelante, el presente informe analiza las 28 principales ponde a clientes residenciales, 4,8% a comerciales y el resto
empresas del sector, que corresponden a las que atienden corresponde a industriales y otros.
a más de tres mil clientes regulados de agua potable y/o al- A su vez, un 95,7% cuenta tanto con servicio de agua pota-
cantarillado2, y que en conjunto atienden al 99,64% de los ble como de alcantarillado, mientras que un 4,2%, sólo cuenta
clientes de las zonas urbanas del país a diciembre de 2018, que con agua potable y un 0,03% (1.565 clientes) está conectado
totalizan 5.382.167 clientes regulados. Asimismo, se utilizarán únicamente al alcantarillado público.
las siglas o nombres abreviados de las empresas con el fin de
no recargar el informe.
2
No se considera dentro de este grupo a la empresa SASIPA, considerando que es un servicio que se presta en condiciones especiales.
24
PRINCIPALES EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS EN EL PAÍS Y NÚMERO DE CLIENTES
Arica y Parinacota Antofagasta

& Tarapacá Aguas de Antofagasta
Aguas del Altiplano Empresas Públicas de
Marubeni e INCJ Medellín E.S.P. (Grupo EPM)
163.757 177.616
Atacama Valparaíso
Aguas Chañar ESVAL
Marbeni e INCJ OTPPB
94.484 643.371
Coquimbo Cooperativa COOPAGUA

Aguas del Valle 5.272
OTPPB
Metropolitana
241.495
Aguas Andinas,
Lib. B. O’Higgins, Biobío & Ñuble Agua Cordillera,
ESSBIO Aguas Manquehue
OTPPB Grupo Agbar-Suez
826.170 2.135.345
Araucanía SMAPA
Aguas Araucanía Municipalidad de Maipú
Marubeni e INJC 199.262
204.529
Maule
Los Lagos & Los Ríos NUEVOSUR OTPPB
ESSAL Controlada por Inversiones
Grupo Agbar-Suez Aguas Río Claro
231.578 237.388
Los Ríos Aysén

Aguas Décima Aguas Patagonia
Marubeni e INCJ Hidrosán-Icafal-Vecta
47.204 27.159
Magallanes
A. Magallanes
Marubeni e INCJ
53.934
25
CUADRO 3: NÚMERO DE CLIENTES SEGÚN DESTINO INMUEBLE Y TIPO SERVICIO
N° Empresa Total clientes Clientes según destino inmueble Clientes según tipo de servicio
regulados
Residencial Comercial Industrial Otro Solo agua Solo alcanta- Agua potable y
potable rillado alcantarillado
1 Aguas del Altiplano 163.668 156.259 5.451 457 1.501 4.231 22 159.415
2 Aguas de Antofagasta 177.476 170.590 5.462 178 1.246 531 - 176.945
3 Aguas Chañar 93.398 88.904 2.270 226 1.998 3.839 2 89.557
4 Aguas del Valle 231.615 221.447 7.716 240 2.212 8.286 4 223.325
5 ESSSI 21.648 21.447 200 1 - 2.971 - 18.677
6 ESVAL 640.036 607.859 27.964 853 3.360 51.900 679 587.457
7 COOPAGUA 5.272 4.831 17 1 423 1.319 1 3.952
8 Aguas Andinas 1.946.344 1.797.559 129.904 2.694 16.187 42.868 354 1.903.122
9 Aguas Cordillera 169.806 150.389 17.200 19 2.198 3.263 19 166.524
10 Aguas Manquehue 14.651 13.029 979 4 639 467 8 14.176
11 SMAPA 195.548 189.250 3.629 696 1.973 1.877 50 193.621
12 SEMBCORP Aguas Chacabuco 23.403 22.870 134 1 398 964 2 22.437
13 SEMBCORP Aguas Lampa 7.259 7.067 32 1 159 1.590 - 5.669
14 SEMBCORP Aguas Santiago 5.296 5.001 47 - 248 262 - 5.034
15 ASP 3.587 3.127 254 26 180 179 1 3.407
16 COSSBO 3.768 3.713 19 1 35 3.768 - -
17 Melipilla Norte 5.629 5.509 20 - 100 140 - 5.489
18 SELAR 4.118 3.996 9 - 113 89 - 4.029
19 SEPRA 3.168 2.999 28 5 136 136 - 3.032
20 Novaguas 4.991 4.890 18 - 83 71 - 4.920
21 Aguas San Pedro 27.357 26.557 224 156 420 544 9 26.804
22 ESSBIO 815.532 783.220 20.812 1.404 10.096 61.459 158 753.915
23 Nuevosur 251.277 241.265 6.180 360 3.472 10.860 168 240.249
24 Aguas Araucanía 210.357 195.022 11.792 308 3.235 10.959 31 199.367
25 ESSAL 229.090 216.840 9.962 357 1.931 10.145 52 218.893
26 Aguas Décima 47.168 44.555 2.314 76 223 2.371 3 44.794
27 Aguas Patagonia 27.943 25.817 1.477 31 618 1.150 - 26.793
28 Aguas Magallanes 52.762 49.396 2.919 62 385 815 - 51.947
SUBTOTAL EMPRESAS PRINCIPALES 5.382.167 5.063.408 257.033 8.157 53.569 227.054 1.563 5.153.550
100,0% 94,08% 4,78% 0,15% 1,00% 4,22% 0,03% 95,75%
SUBTOTAL EMPRESAS RESTANTES 21.925 20.226 396 752 551 5.477 3 16.445
100% 92,25% 1,81% 3,43% 2,51% 24,98% 0,01% 75,01%
TOTAL PAÍS 5.404.092 5.083.634 257.429 8.909 54.120 232.531 1.566 5.169.995
100,0% 94,07% 4,76% 0,16% 1,00% 4,30% 0,03% 95,67%
26
1.4. Estructura de propiedad éstas concesiones a operadores privados, por un plazo de

Al 31 de diciembre de 2018, un 96,2% de los clientes regulados 30 años. Las principales empresas explotadoras de estas
del sector es atendido por empresas privadas que explotan concesiones son Aguas del Altiplano, Aguas Antofagasta,
los servicios de agua potable, recolección y tratamiento de Aguas Chañar, Aguas del Valle, Nuevosur, Aguas Araucanía,
aguas servidas y un 3,8% por concesionarias de propiedad de Aguas Patagonia y Aguas Magallanes.
municipalidades, cooperativas o comunidades de copropie- De acuerdo al Cuadro 4, a diciembre de 2018, el 43,8% de
tarios. Adicionalmente, el servicio de tratamiento de aguas los clientes regulados del sector es atendido por empresas
servidas de la ciudad de Antofagasta y la concesionaria de controladas por el grupo SGAB - Grupo Suez (Aguas Andinas,
producción de agua potable Lago Peñuelas, siguen siendo Aguas Cordillera, Aguas Manquehue y ESSAL); el 31,4%, por
operados por el Estado, a través de la empresa ECONSSA S.A. empresas controladas por el Fondo de Pensiones de los
En términos generales, existen dos modalidades de Profesores de Ontario (ESSBIO, ESVAL y Aguas del Valle); el
participación de los privados en la prestación de los ser- 10,5%, por empresas controladas por el grupo Marubeni e
vicios sanitarios: INCJ (Aguas Araucanía, Aguas del Altiplano, Aguas Magalla-
•• Como titulares de una concesión sanitaria. En este caso nes, Aguas Chañar y Aguas Décima); el 4,7%, por Nuevosur
el privado controla la empresa titular de la Concesión, en (controlada por Inversiones Aguas Río Claro Ltda.); el 3,6%,
tanto que el Estado mantiene una participación minoritaria por el servicio municipal SMAPA; el 3,3%, por Aguas de
(del orden de 5%) principalmente a través de la CORFO. En Antofagasta (controlada por el Grupo EPM); el 0,7% por el
esta modalidad se encuentran las empresas ESVAL, Aguas grupo Sembcorp; y el resto por otros propietarios.
Andinas, ESSBIO y ESSAL. Cabe destacar que hasta el año 2017, las empresas
•• Como titulares de un contrato para la explotación de una controladas por el grupo Marubeni e INCJ, atendían un 8,9%
concesión. En estos casos, la empresa estatal ECONSSA de los clientes regulados, subiendo el 2018 a 10,5% luego
Chile, es la titular de las concesiones sanitarias, la que de la compra de la empresa Aguas Chañar, que opera en la
transfirió temporalmente los derechos de explotación de región de Atacama.
27
CUADRO 4: PRINCIPALES ACCIONISTAS Y CONTROLADORES DE EMPRESAS EN OPERACIÓN A DICIEMBRE DE 2018
N° Empresa Principales accionistas % de propiedad Tipo Controlador Clientes

accionista principal
1 Aguas del Altiplano (1) Aguas Nuevas S.A. 100,00% Privado Marubeni Corporation e Innovation 163.668
Network Corporation of Japan (INCJ)
2 Aguas de Antofagasta (1) “Inversiones y Asesorías South 98,02% Privado Empresas Públicas de Medellín E.S.P. 177.476
Water Services SPA.” (Grupo EPM)
3 Aguas Chañar (1) Inversiones Aguas Tercera S.A. 99,90% Privado (2) Marubeni Corporation e Innovation 93.398
4 Aguas del Valle (1) ESVAL S.A. 99,00% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de 231.615
Ontario, Canadá
5 ESSSI Empresas Hidrosan Inversiones S.A. 82,80% Privado Hidrosan 21.648
6 ESVAL Inversiones OTPPB Chile II Limitada 94,19% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de 640.036
Ontario, Canadá
7 COOPAGUA Cooperativa Agua Potable Santo Domingo 100,00% Cooperativa - 5.272
8 Aguas Andinas Inversiones Aguas Metropolitanas S.A. 50,10% Privado SGAB (Grupo Suez) 1.946.344
9 Aguas Cordillera Aguas Andinas S.A. 99,99% Privado SGAB (Grupo Suez) 169.806
10 Aguas Manquehue Aguas Cordillera S.A. 99,99% Privado SGAB (Grupo Suez) 14.651
11 SMAPA I. Municipalidad de Maipú 100,00% Municipal I. Municipalidad de Maipú 195.548
12 Sembcorp Aguas Chacabuco Sembcorp Aguas Santiago S.A. 99,00% Privado Sembcorp 23.403
13 Sembcorp Aguas Lampa Sembcorp Aguas Santiago S.A. 99,00% Privado Sembcorp 7.259
14 Sembcorp Aguas Santiago Sembcorp Utilities (CHILE) S.A. 99,91% Privado Sembcorp 5.296
15 ASP Construcciones y Proyectos Los Maitenes S.A. 53,06% Privado Rentas Inmobiliarias GN S.A. 3.587
16 COSSBO Comunidad de Servicios Remodelación San 100,00% Comunidad - 3.768
Borja COSSBO Copropietarios
17 Melipilla Norte COLCAPP Sociedad Inmobiliaria S.A. 60,10% Privado 5.629
18 SELAR Inmobiliaria Socovesa Santiago S.A. 99,90% Privado Socovesa S.A. 4.118
19 SEPRA Prime Inversiones SPA. 42,59% Privado 3.168
20 Novaguas Inversiones Inmobiliarias Seguras S.A. 99,97% Privado Consorcio, Bice Vida y Corpvida 4.991
21 Aguas San Pedro Inversiones San Agustin Ltda./Inmobiliaria 84,62% Privado Familia Galilea 27.357
e Inversiones y Asesorias Vientos del Sur y
Cia Ltda.
22 ESSBIO Inversiones OTPPB Chile II Limitada 89,56% Privado Fondo de Pensiones de los Profesores de 815.532
Ontario, Canadá
23 Nuevosur (1) (2) Inversiones OTPPB Chile II Limitada 90,10% Privado Inversiones Aguas Río Claro Limitada 251.277
24 Aguas Araucanía (1) Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado Marubeni Corporation e Innovation 210.357
25 ESSAL Inversiones IberAguas Ltda. 51,00% Privado SGAB (Grupo Suez) 229.090
26 Aguas Décima Marubeni Corporation 99,90% Privado Marubeni Corporation e Innovation 47.168
27 Aguas Patagonia (1) Hidrosan Ingenieria S.A./Icafal Inversiones 84,83% Privado Hidrosan - Icafal 27.943
S.A./Inversiones Elgueta SpA.
28 Aguas Magallanes (1) Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado Marubeni Corporation e Innovation 52.762
Notas:
(1) La propiedad se refiere al controlador de la operadora y no al dueño de la concesión. La propiedad de la concesión es pública (ECONSSA), con derecho
de explotación entregado a privados por 30 años.
(2) La empresa Nuevosur S.A. es controlada por Inversiones Aguas Río Claro Limitada que posee el 9,9 % de la propiedad y el 90,2 % de las acciones con
derecho a voto.
28
1.5. Coberturas proyecciones comunales de población por parte del INE, lo

Las coberturas que se presentan en este informe, se calculan que obligará a ajustar nuevamente los datos de población.
respecto del total de población que reside en inmuebles Cabe señalar que hasta el año 2016 la población, dentro
residenciales ubicados dentro del territorio operacional de de las áreas de concesión, se estimó en base a los datos del
las empresas concesionarias. Se considera inmuebles resi- CENSO 2002, obteniéndose un índice de “habitantes por cliente
denciales con cobertura, aquellos atendidos por las empresas residencial”, para cada área de concesión, indicador que se
sanitarias dentro de su territorio operacional a los que se mantuvo constante en el periodo 2002-2016. Finalmente,
aplican tarifas reguladas para la determinación de su cuenta dentro de cada área de concesión, se supuso una distribución
de servicio (clientes regulados). uniforme de la población en los inmuebles con y sin cobertura.
Los territorios operacionales se encuentran insertos en A diciembre de 2018, la cobertura de agua potable en
las áreas urbanas de cada localidad, y sus límites no siem- los territorios urbanos y concesionados a nivel nacional es
pre coinciden con los límites urbanos, por lo que existe una de 99,93% y la de alcantarillado, de 97,17%; mientras que la
cantidad no determinada de inmuebles que se ubica fuera cobertura de tratamiento de las aguas servidas recolectadas
del área de concesión y dentro del límite urbano que no son mediante sistemas de alcantarillado, es de 99,98%.
contabilizados para el cálculo de estas coberturas. Como se ha indicado, las coberturas informadas co-
Para el cálculo de las coberturas a diciembre del año rresponden a los territorios concesionados o territorios
2018, se trabajó con información del censo 2017. En un operacionales de las empresas concesionarias. Sin embargo,
trabajo conjunto del Instituto Nacional de Estadísticas y la existen zonas que si bien están dentro de los límites urbanos
Superintendencia de Servicios Sanitarios, se determinó la definidos por los instrumentos de planificación territorial, se
población censada dentro de las áreas de concesión, que encuentran fuera de las zonas concesionadas. De acuerdo a
corresponde al total de habitantes de las viviendas particulares los resultados georreferenciados del censo 2017, se estima
y colectivas que se encuentran dentro de estas áreas. Este que en este segmento habitan del orden de 870.000 habi-
trabajo conjunto continuará, una vez que se cuente con las tantes, cuya cobertura de agua potable se estima en 88,7%.
GRÁFICO 2: DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES POR GRUPO ECONÓMICO
29
CUADRO 5: COBERTURA DE AGUA POTABLE EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Región Población urbana Total de inmuebles Agua potable

estimada dentro del TO residenciales
Clientes residenciales Población abastecida dentro del TO Cobertura dentro del TO
Tarapacá 301.434 95.599 95.536 301.227 99,9%
Arica y Parinacota 199.958 60.718 60.714 199.944 100,0%
Antofagasta 540.270 170.590 170.590 540.270 100,0%
Atacama 234.935 89.074 88.904 234.478 99,8%
Coquimbo 560.876 224.101 223.993 560.590 99,9%
Valparaiso 1.493.645 622.441 618.697 1.485.637 99,5%
Metropolitana 6.791.097 2.225.892 2.225.884 6.791.072 100,0%
O’Higgins 564.928 232.275 232.251 564.873 100,0%
Maule 588.344 247.219 247.123 588.102 100,0%
Ñuble 270.390 107.304 107.293 270.360 100,0%
Biobío 1.286.891 465.566 465.549 1.286.842 100,0%
Araucanía 541.380 208.867 208.622 540.758 99,9%
De los Ríos 230.657 78.456 78.453 230.648 100,0%
Los Lagos 521.205 183.960 183.956 521.195 100,0%
Aysén 76.573 25.817 25.817 76.573 100,0%
Magallanes 142.568 49.396 49.396 142.568 100,0%
TOTAL PAÍS 14.345.151 5.087.275 5.082.778 14.335.137 99,93%
Nota: TO corresponde al territorio operacional concesionado dentro de la región.
CUADRO 6: COBERTURA DE ALCANTARILLADO EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Región Población urbana estimada Total de inmuebles Alcantarillado

dentro del TO residenciales
Total clientes Población urbana Cobertura de
residenciales de saneada en el TO alcantarillado dentro
alcantarillado del TO
Tarapacá 301.434 95.599 92.372 296.028 98,2%
Arica y Parinacota 199.958 60.718 60.533 199.348 99,7%
Antofagasta 540.270 170.590 170.234 539.092 99,8%
Atacama 234.935 89.074 85.982 227.444 96,8%
Coquimbo 560.876 224.101 216.753 546.347 97,4%
Valparaiso 1.493.645 622.441 565.944 1.395.061 93,4%
Metropolitana 6.791.097 2.225.892 2.200.274 6.711.355 98,8%
O’Higgins 564.928 232.275 204.810 505.138 89,4%
Maule 588.344 247.219 238.737 572.585 97,3%
Ñuble 270.390 107.304 102.849 260.267 96,3%
Biobío 1.286.891 465.566 444.551 1.230.802 95,6%
Araucanía 541.380 208.867 198.491 519.793 96,0%
De los Ríos 230.657 78.456 74.116 218.231 94,6%
Los Lagos 521.205 183.960 177.322 503.517 96,6%
Aysén 76.573 25.817 24.897 74.061 96,7%
Magallanes 142.568 49.396 48.788 140.807 98,8%
TOTAL PAÍS 14.345.151 5.087.275 4.906.653 13.939.876 97,17%
30
CUADRO 7: COBERTURA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS SOBRE POBLACIÓN CONECTADA AL

ALCANTARILLADO, EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Región Población Total de Población Inmuebles cuyas aguas Población cuyas aguas Cobertura tratamiento
estimada dentro inmuebles saneada servidas recolectadas servidas recolectadas de aguas servidas dentro
del TO residenciales alcantarillado reciben tratamiento recibe tratamiento del TO
Tarapacá 301.434 95.599 296.028 92.372 296.028 98,2%
Arica y Parinacota 199.958 60.718 199.348 60.533 199.348 99,7%
Antofagasta 540.270 170.590 539.092 170.234 539.092 99,8%
Atacama 234.935 89.074 227.444 85.982 227.444 96,8%
Coquimbo 560.876 224.101 546.347 216.753 546.347 97,4%
Valparaiso 1.493.645 622.441 1.395.061 565.942 1.395.059 93,4%
Metropolitana 6.791.097 2.225.892 6.711.355 2.200.208 6.711.286 98,8%
O’Higgins 564.928 232.275 505.138 204.810 505.138 89,4%
Maule 588.344 247.219 572.585 237.870 570.330 96,9%
Ñuble 270.390 107.304 260.267 102.849 260.267 96,3%
Biobío 1.286.891 465.566 1.230.802 444.551 1.230.802 95,6%
Araucanía 541.380 208.867 519.793 198.491 519.793 96,0%
De los Ríos 230.657 78.456 218.231 74.116 218.231 94,6%
Los Lagos 521.205 183.960 503.517 177.322 503.517 96,6%
Aysén 76.573 25.817 74.061 24.897 74.061 96,7%
Magallanes 142.568 49.396 140.807 48.788 140.807 98,8%
TOTAL PAÍS 14.345.151 5.087.275 13.939.876 4.905.718 13.937.550 99,98%
GRÁFICO 3: EVOLUCIÓN DE LA COBERTURA URBANA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS

99,82% 99,93% 99,93% 99,85% 99,93% 99,97% 99,98%
100,00% 94,20%
90,00% 86,90%
83,30%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
31
INSERTO
COBERTURAS URBANAS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO URBANO
La Organización Mundial de la Salud realiza estimaciones de las de compostaje en el caso de los sistemas de saneamiento.
coberturas urbanas de agua potable y alcantarillado empleando De acuerdo a los criterios descritos, de acuerdo a la última
el concepto de población que cuenta con fuentes mejoradas información disponible, la OMS estima para Chile, una cober-
de agua potable y con servicios de saneamiento mejorados. tura de 100% tanto en agua potable como en saneamiento.
Con ello se refiere no sólo a los servicios obtenidos a través Respecto del tratamiento de Aguas Servidas, los últimos
de redes públicas, sino que también incluye agua obtenida a datos disponibles para los países miembros de la OCDE
fuentes mejoradas y protegidas y, en el caso del saneamiento, muestran que Chile ha alcanzado los niveles de cobertura de
incluye además de los sistemas de alcantarillado otras solu- tratamiento comparables en relación a este grupo de países.
ciones como fosas sépticas, letrinas mejoradas o inodoros
COBERTURA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
Singapur
Suiza
Portugal
Bégica
Alemania
Reino Unido
Francia
Holanda
Uruguay
España
Chile
Estado Unidos
de América
Brasil
South Africa
Mexico
Argentina
Federación Rusa
Colombia
Perú
Bolivia
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Cobertura de Agua Potable Cobertura de Saneamiento
Fuente: Joint Monitoring Programme for Water Supply, Sanitation and Hygiene Estimates on the use of water, sanitation and hygiene by country (2000-2017).
32
COBERTURAS INTERNACIONALES EN TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS URBANAS
Chile 99,97
Holanda 99,50
Australia 92,69
Dinamarca 91,90
Portugal 91,80
Suecia 87,00
Noruega 84,10
Bélgica 83,00
República Checa 82,40
Letonia 81,90
Hungria 79,30
Lituania 73,90
Polonia 73,50
Eslovenia 66,00
Mexico 63,00
Irlanda 62,60
Costa Rica 7,56
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00
Fuente: OCDE.
33
1.6. Agua potable rural Esta situación se modificará en el contexto de la nueva Ley
De acuerdo a la Ley N° 19.549 de 1998, las concesionarias N°20.998, que regula los Servicios Sanitarios Rurales, una
de servicios sanitarios pueden prestar asistencia técnica y vez promulgado el respectivo Reglamento.
administrativa a los comités y cooperativas de agua potable Durante el año 2018, de las 28 empresas principales, 11
rural (APR), así como llevar a cabo las actividades necesarias prestaron asesoría técnica en la mayor parte del país; vale
para el diseño y/o ejecución de las obras de rehabilitación, decir en 14 regiones, con excepción de la región de Ata-
mejoramiento y construcción de nuevos servicios rurales, cama. La asistencia se realizó a un total de 1.866 servicios
todo ello a requerimiento del Ministerio de Obras Públicas. de agua potable rural, con un total de 529.496 conexiones.
CUADRO 8: SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE CONCESIONARIAS URBANAS
N° Empresa 2018 2017

Número de APR Número de arranques Número de APR Número de arranques
1 Aguas del Altiplano 45 8.271 45 8.096
2 Aguas de Antofagasta 15 4.705 15 4.603
3 Aguas Chañar 0 0 0 0
4 Aguas del Valle 215 48.233 215 47.913
5 ESSSI 0 0 0 0
6 ESVAL 165 54.408 165 52.532
7 COOPAGUA 0 0 0 0
8 Aguas Andinas 109 59.143 106 55.192
9 Aguas Cordillera 0 0 0 0
10 Aguas Manquehue 0 0 0 0
11 SMAPA 0 0 0 0
12 SEMBCORP Aguas Lampa 0 0 0 0
13 SEMBCORP Aguas Chacabuco 0 0 0 0
14 SEMBCORP Aguas Santiago 0 0 0 0
15 ASP 0 0 0 0
16 COSSBO 0 0 0 0
17 Melipilla Norte 0 0 0 0
18 SELAR 0 0 0 0
19 SEPRA 0 0 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0
21 Aguas San Pedro 0 0 0 0
22 ESSBIO 440 160.828 440 155.098
23 Nuevosur 290 95.546 288 91.941
24 Aguas Araucanía (1) 232 44.747 229 44.157
25 ESSAL 301 67.501 294 62.147
26 Aguas Décima 0 0 0 0
27 Aguas Patagonia 43 7.379 41 6.825
28 Aguas Magallanes 11 1.015 10 992
TOTAL 1.866 551.776 1.848 529.496
34
GRÁFICO 4: EVOLUCIÓN SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE

CONCESIONARIAS URBANAS
2.000
1.900 1.848 1.866
1.800 1.767
1.691 1.693
1.700 1.666
1.600
1.500
1.400
1.300
1.200
1.100
1.000
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Total APR
1.7. Consumo de agua potable Santiago; mientras que los menores consumos se registran
El consumo está representado por los metros cúbicos de en las empresas ESSSI y COSSBO.
agua potable que se facturan a los clientes de cada em- En cuanto a la dotación de agua potable, vale decir, el
presa sanitaria. consumo diario de agua por habitante, se tiene para el año
Durante el año 2018, el consumo total anual de agua po- 2018 un valor promedio de 172,8 litros. Los valores máximos se
table en las localidades urbanas y concesionadas fue de 1.201 presentan para las empresas Aguas Manquehue y COOPAGUA.
millones de metros cúbicos, mostrando un crecimiento de Por último, respecto a la estacionalidad del consumo, ésta
2,95% con respecto al año anterior y un consumo promedio se ve reflejada a través del “factor peak”, que corresponde
de 18,3 m3 por cliente al mes. al cociente entre el consumo del mes de máxima demanda
Los datos por empresa muestran que los mayores con- y el consumo mensual promedio del año. Para este indi-
sumos por cliente se registran en empresas de la Región cador se tiene un promedio nacional de 1,22, con valores
Metropolitana como Aguas Manquehue y Sembcorp Aguas entre 1,02 para Aguas Magallanes y 1,66 para COOPAGUA.
35
CUADRO 9: CONSUMO DE AGUA POTABLE
Nº Empresa Facturación total en miles de m3 Facturación mensual por cliente (m3 / cliente al mes)
2018 2017 Variación 2018 2017 Variación
1 Aguas del Altiplano 36.366 35.913 1,24% 18,5 18,5 -1,8%
2 Aguas de Antofagasta 38.571 38.734 -0,42% 18,1 18,5 -4,0%
3 Aguas Chañar 17.948 17.962 -0,08% 15,8 16,6 1,8%
4 Aguas del Valle 43.580 42.839 1,70% 15,1 15,3 1,0%
5 ESSSI 3.399 2.972 12,54% 13,0 12,9 1,0%
6 ESVAL 114.427 111.660 2,42% 14,8 14,8 0,6%
7 COOPAGUA 1.918 1.685 12,15% 30,3 26,9 -3,3%
8 Aguas Andinas 473.846 458.025 3,34% 20,2 20,1 -0,01
9 Aguas Cordillera 67.939 64.283 5,38% 33,3 32,2 -2,6%
10 Aguas Manquehue 16.348 14.746 9,80% 91,5 84,6 -0,6%
11 SMAPA 52.341 52.132 0,40% 21,9 21,9 -1,3%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 6.612 6.552 0,91% 23,5 23,7 6,1%
13 Sembcorp Aguas Lampa 2.038 1.985 2,60% 23,2 22,6 2,9%
14 Sembcorp Aguas Santiago 3.071 2.687 12,51% 48,3 44,3 -5,0%
15 ASP 2.039 1.946 4,54% 47,4 45,4 10,5%
16 COSSBO 606 646 -6,72% 13,4 14,3 6,5%
17 Melipilla Norte 1.168 1.086 6,96% 16,3 15,3 -3,8%
18 SELAR 1.055 964 8,65% 21,3 22,2 10,8%
19 SEPRA 1.790 1.673 6,54% 47,0 44,4 1,6%
20 Novaguas 1.305 1.184 9,26% 21,8 20,1 -5,7%
21 Aguas San Pedro 4.861 4.265 12,26% 14,7 14,4 4,1%
22 ESSBIO 153.309 149.913 2,22% 15,5 15,5 -0,8%
23 Nuevosur 46.282 45.046 2,67% 13,8 13,7 0,0%
24 Aguas Araucanía 43.155 41.448 3,96% 15,4 15,1 -1,5%
25 ESSAL 40.338 38.865 3,65% 14,5 14,3 0,2%
26 Aguas Décima 9.959 9.784 1,76% 17,6 17,6 6,1%
27 Aguas Patagonia 5.757 5.597 2,79% 16,8 16,5 -2,2%
28 Aguas Magallanes 11.579 11.579 0,00% 18,4 18,2 -0,4%
TOTAL 1.201.603 1.166.170 2,95% 18,307 18,2 -0,7%
36
GRÁFICO 5: CONSUMO MENSUAL PROMEDIO POR CLIENTE (M3/CLIENTE/MES)

19, 2
19, 0
M3 por cliente al mes promedio
18, 9
18, 8 18, 8 18, 8
18, 7
18, 7
18, 6 18, 6
18, 4
18, 4 18, 4
18, 3
18, 2 18, 2
18, 0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
CUADRO 10. DOTACIÓN DE AGUA POTABLE
N° Empresa 2017 2018

1 Aguas del Altiplano 150,9 149,8
2 Aguas de Antofagasta 150,3 144,6
3 Aguas Chañar 160,9 158,3
4 Aguas del Valle 164,7 163,4
5 ESSSI 217,6 394,4
6 ESVAL 168,9 170,7
7 COOPAGUA 489,6 584,9
8 Aguas Andinas 171,0 172,6
9 Aguas Cordillera 360,3 369,0
10 Aguas Manquehue 611,5 665,8
11 SMAPA 177,8 176,1
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 155,1 155,1
13 Sembcorp Aguas Lampa 171,1 171,5
14 Sembcorp Aguas Santiago 440,2 476,1
15 ASP 164,7 162,9
16 COSSBO 214,2 209,7
17 Melipilla Norte 143,6 148,8
18 SELAR 193,3 203,9
19 SEPRA 337,2 340,1
20 Novaguas 221,0 239,3
21 Aguas San Pedro 153,3 182,6
22 ESSBIO 156,1 156,4
23 Nuevosur 161,1 163,0
24 Aguas Araucanía 150,5 150,8
25 ESSAL 131,2 134,4
26 Aguas Décima 147,8 149,0
27 Aguas Patagonia 127,2 125,8
28 Aguas Magallanes 155,0 153,5
Dotación Empresas Principales 170,7 172,2
37
GRÁFICO 6. FACTOR PEAK
COOPAGUA 1,66
Aguas San Pedro 1,62
Aguas Manquehue 1,52
Sembcorp Aguas Santiago 1,44
ESSSI 1,36
ASP 1,35
SEPRA 1,33
Novaguas 1,29
Aguas Cordillera 1,24
SELAR 1,22
Promedio 1,22
Aguas Araucanía 1,22
Sembcorp Aguas Lampa 1,19
Nuevosur 1,19
SMAPA 1,16
ESSBIO 1,15
Aguas Andinas 1,15
Aguas del Valle 1,14
Sembcorp Aguas Chacabuco 1,13
Melipilla Norte 1,12
ESVAL 1,12
Aguas Décima 1,11
Aguas Chañar 1,10
ESSAL 1,08
COSSBO 1,07
Aguas de Antofagasta 1,07
Aguas del Altiplano 1,04
Aguas Patagonia 1,04
Aguas Magallanes 1,02
38
INSERTO
COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE CONSUMO RESIDENCIAL
Los consumos diarios por habitante que se observan en Chile, comparación se observa que existe un espacio considerable
para las zonas urbanas, muestran en promedio valores similares para el logro de niveles de consumo más bajos y por tanto una
a los observados en países como Pakistán y Serbia. Al hacer esta mayor eficiencia en el uso del agua a nivel doméstico.
CONSUMO RESIDENCIAL POR PERSONA EN DIVERSAS CIUDADES (LITROS/HABITANTE/DÍA)
Nueva Zelanda
Irak
Polinesia Francesa
Rusia
Fiji
Samoa
Serbia
Chile
Bosnia y Herzegovina
Honduras
República Dominicana
Mongolia
Sudafrica
Mozambique
Etiopía
Kenya
Nigeria
0 50 100 150 200 250 300
Fuente: Red Internacional de Comparaciones para Empresas der Agua y Saneamiento – IBNET.
39
1.8. Fuentes de agua potable cialmente en fuentes superficiales, dadas su abundancia y

Las fuentes de abastecimiento para la producción de agua calidad. En el centro del país, desde la región de Valparaíso
potable utilizadas por cada empresa sanitaria dependen hasta la región de Los Lagos, el abastecimiento es mixto.
de la disponibilidad del recurso en la zona respectiva, de A nivel nacional, la capacidad máxima de producción de
la calidad del agua cruda disponible y de la factibilidad agua potable es de 98.932 litros por segundo, de los cuales
técnica y económica de su explotación. el 54,7% corresponde fuentes de agua subterránea y el
Desde la región de Arica y Parinacota a la región de Co- 44,3% a fuentes superficiales. Un caso particular de fuente
quimbo, el agua potable tiene su origen principalmente en de abastecimiento es el agua de mar, que corresponde al
fuentes subterráneas, dada la escasez relativa del recurso 1%, que se desaliniza en la región de Antofagasta. El total
superficial, con la excepción de la región de Antofagasta, de capacidad de producción aumentó en un 3,5% respecto
con un alto porcentaje de agua de mar desalinizada. En el al año anterior, explicado fundamentalmente por el incre-
extremo sur en cambio, el abastecimiento se basa esen- mento de las fuentes subterráneas.
GRÁFICO 7: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS FUENTES DE AGUA
Capacidad de producción de agua superficial
Capacidad de producción de agua subterránea
Capacidad de producción de agua de mar
44%
55%
1%
40
CUADRO 11. FUENTES DE ABASTECIMIENTO
N° Empresa Capacidad total de producción en litros por segundo (l/s) N° total de Capacidad total de producción en
captaciones litros por segundo (l/s)
Fuentes Subterraneas Fuentes Superficiales Agua de Mar 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 2.615 79 2.615 2.398
2 Aguas de Antofagasta 50 1.669 956 17 2.675 2.583
3 Aguas Chañar 1.360 50 35 1.410 1.619
4 Aguas del Valle 2.840 918 111 3.758 3.823
5 ESSSI 419 25 31 444 353
6 ESVAL 6.877 6.084 204 12.961 12.255
7 COOPAGUA 52 240 3 292 274
8 Aguas Andinas 8.669 20.099 180 28.768 27.269
9 Aguas Cordillera 1.485 3.433 37 4.918 5.105
10 Aguas Manquehue 1.336 318 41 1.654 1.505
11 SMAPA 5.512 77 5.512 5.512
12 Sembcorp Aguas Lampa 242 7 242 247
13 Sembcorp Aguas 579 29 579 538
Chacabuco
14 Sembcorp Aguas 401 15 401 376
Santiago
15 ASP 271 6 271 271
16 COSSBO 33 1 33 33
18 SELAR 100 2 100 100
19 SEPRA 236 4 236 189
20 Novaguas -
21 Aguas San Pedro 858 36 858 813
22 ESSBIO 8.783 5.408 298 14.191 13.554
23 Nuevosur 4.036 307 145 4.343 4.105
24 Aguas Araucanía 3.061 1.131 117 4.192 4.379
25 ESSAL 3.042 1.109 150 4.151 3.960
26 Aguas Décima 870 2 870 870
27 Aguas Patagonia 15 1.014 14 1.029 1.007
28 Aguas Magallanes 1.151 13 1.151 1.131
Otras 1.144 21 51 1.164 1.223
TOTALES 54.131 43.845 956 1.712 98.932 95.608
Notas:
(1) Capacidad de operación de las captaciones, informada por las empresas sanitarias. Considera la capacidad operativa según el caudal de diseño, los
derechos de agua y la capacidad de tratamiento.
(2) Incluye: Brisas de Mirasol, Mirasol de Algarrobo, Algarrobo Norte, la Concesión de Producción de la Empresa Lago Peñuelas y Norte Mar.
(3) No informa fuentes, ya que está interconectada con la empresa BCC.
41
GRÁFICO 8: EVOLUCIÓN DE LAS CAPACIDADES DE FUENTES (LITROS POR SEGUNDO)
100.000
90.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
-
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Subterránea Superficial Agua de mar
1.9. Tratamiento de agua potable El resto de las plantas de osmosis inversa capta agua
El agua cruda, captada desde las fuentes naturales, no subterránea salobre.
necesariamente cumple con todos los requisitos estable- Por otra parte, en diciembre de 2016, se aprobó un nuevo
cidos para el agua potable y por lo tanto, se requiere de instructivo de control de las fuentes de abastecimiento
un tratamiento previo a su distribución a la población. La de agua potable, por medio de la Res. SISS N° 4423. Este
presencia de elementos que deben ser eliminados del agua, instructivo establece que en el caso de fuentes tales como
proveniente de las fuentes de abastecimiento, determina el drenes, galerías, punteras, sondajes y norias, cuya profundidad
tipo de tecnología a utilizar en cada planta de tratamiento. sea menor o igual a 15 metros, medidos desde el nivel del
El tipo de tratamiento más utilizado corresponde a la terreno, siempre será obligatorio incorporar una etapa de
categoría general de tratamiento físico químico y/o filtra- filtración en lecho granular.
ción, que se subdivide como sigue, de acuerdo al tipo de Este requisito, comenzó a implementarse por parte de
filtración utilizada. las empresas concesionarias de manera paulatina a partir
En cuanto la tecnología de tratamiento de agua potable de 2017, con la incorporación de obras destinadas al aba-
de osmosis inversa, se contabiliza un total de 21 plantas timiento de turbiedad, dando lugar a 14 nuevas plantas de
en el país, de las cuales tres están destinadas a tratar tratamiento y/o modificación de plantas existentes durante
agua de mar, todas ubicadas en la región de Antofagasta. el año 2018.
42
CUADRO 12: TECNOLOGÍAS DE LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE
Región Tratamiento físico químico y/o filtración Osmosis inversa Otros Total general
Arica y Parinacota 3 3 6
Tarapaca 8 3 11
Antofagasta 6 3 9
Atacama 2 4 6
Coquimbo 14 4 18
Valparaiso 24 3 2 27
Metropolitana 34 1 5 35
O’higgins 11 2 11
Maule 13 13
Ñuble 9 9
Biobio 37 37
Araucania 28 28
Los Rios 14 14
Los Lagos 20 20
Aysen 9 9
Magallanes 3 3
TOTALES 235 21 9 265
GRÁFICO 9: TECNOLOGÍAS DE FILTRACIÓN
Sólo filtros en presión
Filtros lentos y en presión
2% Sólo filtros rápidos

149%
Sólo filtros lentos
72%
2%
43
GRÁFICO 10: PLANTAS DE TRATAMIENTO DE OSMOSIS INVERSA POR REGIÓN

5
4 4
4 14,7%
3 3 3 3
3
1
1
Coquimbo
Tarapacá
Arica y Parinacota
Antofagasta
Atacama
Valparaíso
Metropolitana
CUADRO 13: PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE NUEVAS EN OPERACIÓN AÑO 2018
Empresa Región Sistema Nombre de la planta

AGUAS DEL VALLE Coquimbo ANDACOLLO Planta 1 de Osmosis Inversa El Peñón
AGUAS DEL VALLE Coquimbo ANDACOLLO Planta 2 de Osmosis Inversa El Peñón
AGUAS DEL VALLE Coquimbo CANELA ALTA P. Filtro Produccion Canela Alta_2018
AGUAS DEL VALLE Coquimbo EL PALQUI PTOI Nitratos El Palqui
ESSSI Coquimbo PICHIDANGUI Filtros en Presión Pichidangui
ESSSI Valparaiso LOS MOLLES PLANTA DESALADORA
ESVAL Valparaiso GRAN VALPARAISO - LIMACHE - LA CALERA - QUILLOTA - LA CRUZ PTAP N°3 CONCÓN
ESVAL Valparaiso LA LIGUA - PUCHUNCAVI - LITORAL NORTE Pta Arsénico Ritoque
AGUAS MANQUEHUE Metropolitana LOTEO EL CHAMISERO PTAP CHAMISERO
BCC Metropolitana LOTEO SANTO TOMAS PFAS 2
ESSBIO Bío Bío DICHATO PTAP PINGUERAL
ESSBIO Bío Bío LAJA PTAP SAN ROSENDO
ESSSI Los Lagos CHINQUIO Filtro Chinquio
ESSAL Los Rios PAILLACO Planta Filtros Sondaje 2129
1.10. Redes la longitud de las redes de agua potable aumentó un 2,6%,

La longitud de las redes de distribución de agua potable y y la de las redes de alcantarillado un 1,9% entre 2017 y
de recolección de aguas servidas (alcantarillado) permite 2018, totalizando, en conjunto, sobre 70 mil kilómetros en
dimensionar el tamaño de los servicios sanitarios. Las al- las zonas urbanas de todo el país. Estos incrementos se
tas coberturas de servicio alcanzadas en el sector urbano explican fundamentalmente por las expansiones natura-
explican el moderado incremento anual en las longitudes les de las grandes empresas y corresponden en general a
de estas redes. nuevas urbanizaciones o redes de nuevas concesiones que
De acuerdo con lo informado por las empresas del sector, se incorporan a las empresas.
44
CUADRO 14: LONGITUD DE LAS REDES DE DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE Y DE RECOLECCIÓN

DE AGUAS SERVIDAS
N° Empresa Red de agua potable (metros)(1) Red de alcantarillado (metros) (1) metros de red por cliente metros de red por cliente
2018 2017 Variación 2018 2017 Variación 2018 2017 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 1.069.095 1.060.276 0,8% 880.448 874.632 0,7% 6,5 6,6 5,5 5,6
2 Aguas de Antofagasta 1.123.944 1.122.467 0,1% 898.774 898.773 0,0% 6,3 6,4 5,1 5,2
3 Aguas Chañar 850.863 845.727 0,6% 730.866 725.788 0,7% 9,1 9,4 8,2 8,3
4 Aguas del Valle 2.050.063 2.031.827 0,9% 1.770.947 1.757.712 0,8% 8,9 8,7 7,9 7,8
5 ESSSI 254.446 224.783 13,2% 163.422 141.992 15,1% 11,8 11,8 8,7 8,7
6 ESVAL (2) 5.182.767 4.697.444 10,3% 3.940.555 3.524.297 11,8% 8,1 7,5 6,7 6,1
7 COOPAGUA 94.429 94.429 0,0% 54.762 54.262 0,9% 17,9 18,1 13,9 13,9
8 Aguas Andinas 11.669.455 11.634.478 0,3% 7.793.889 7.841.291 -0,6% 6,0 6,1 4,1 4,2
9 Aguas Cordillera 1.078.582 1.081.768 -0,3% 766.682 783.146 -2,1% 6,4 6,5 4,6 4,8
10 Aguas Manquehue 205.431 202.594 1,4% 169.804 169.256 0,3% 14,0 14,0 12,0 12,0
11 SMAPA (4) 1.465.172 1.465.172 0,0% 1.003.031 1.003.031 0,0% 7,5 7,4 5,2 5,2
12 Sembcorp Aguas Lampa 68.520 68.835 -0,5% 43.187 32.052 34,7% 9,4 9,4 7,6 5,9
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 164.680 191.910 -14,2% 126.882 127.592 -0,6% 7,0 8,3 5,7 5,8
14 Sembcorp Aguas Santiago 80.043 75.815 5,6% 77.865 78.561 -0,9% 15,1 15,0 15,5 16,4
15 ASP 68.269 64.062 6,6% 52.841 49.357 7,1% 19,0 17,9 15,5 14,5
16 COSSBO (3) 4.291 4.291 0,0% - - - 1,1 1,1 - -
17 Melipilla Norte (2) 48.378 51.210 -5,5% 28.901 34.411 -16,0% 8,6 8,7 5,3 6,3
18 SELAR (2) 37.116 33.094 12,2% 29.730 26.638 11,6% 9,0 9,1 7,4 7,5
19 SEPRA (4) 37.624 37.213 1,1% 38.326 37.271 2,8% 11,9 11,9 12,6 12,4
20 Novaguas (2) 34.183 34.576 -1,1% 29.702 29.933 -0,8% 6,8 7,0 6,0 6,2
21 Aguas San Pedro 240.235 208.553 15,2% 210.614 184.025 14,4% 8,8 8,4 7,9 7,6
22 ESSBIO 7.430.201 7.128.320 4,2% 5.777.755 5.641.367 2,4% 9,1 8,8 7,7 7,6
23 Nuevosur 2.498.339 2.440.459 2,4% 2.024.186 1.968.611 2,8% 9,9 8,9 8,4 7,5
24 Aguas Araucanía (2) 2.172.641 2.131.712 1,9% 1.850.037 1.893.179 -2,3% 10,3 9,4 9,3 8,8
25 ESSAL 2.152.327 2.133.436 0,9% 1.894.519 1.875.268 1,0% 9,4 9,4 8,7 8,7
26 Aguas Décima 402.637 403.010 -0,1% 392.885 392.056 0,2% 8,5 8,7 8,8 8,9
27 Aguas Patagonia 336.607 321.122 4,8% 280.977 279.094 0,7% 12,0 11,4 10,5 10,5
28 Aguas Magallanes 638.966 625.597 2,1% 485.545 502.885 -3,4% 12,1 11,8 9,3 9,7
41.459.306 40.414.179 2,6% 31.517.132 1,9%
Notas:
(1) La información del largo de redes se obtiene directamente del requerimiento de información denominado Base de Infraestructura, con excepción de
las empresas iniciadas en la nota (2).
(2) Para estas empresas no se utiliza la información de la Base de Infraestructura, ya que se encuentran en proceso de actualización de sus sistemas
cartográficos, por lo que el valor publicado corresponde a lo informado a través de la Cartografía entregada por la empresa.
(3) Solo cuenta con concesiones de producción y distribución de agua potable.
(4) No envian actualización de información referente a la Base de Infraestructra 2018.
45
GRÁFICO 11: LONGITUD DE RED DE AGUA POTABLE POR CLIENTE (M/CLIENTE)

6,5
6,3
Aguas Chañar 9,4
9,1
Aguas del Valle 8,7
8,9
ESSSI 11,8
11,8
ESVAL 7,5
8,1
COOPAGUA 18,1
17,9
6,1
Aguas Andinas
6,0
6,4
14,0
Aguas Manquehue
14,0
7,4
SMAPA
7,5
9,4
8,3
Sembcorp Aguas Chacabuco
7,0
15,0
Sembcorp Aguas Santiago 15,1
17,9
ASP
19,0
COSSBO 1,1
1,1
Melipilla Norte 8,7
8,6
SELAR 9,1
9,0
SEPRA 11,9
11,9
Novaguas 7,0
6,8
Aguas San Pedro 8,4
8,8
ESSBIO 8,8
9,1
8,9
Nuevosur
9,9
10,3
ESSAL 9,4
9,4
Aguas Décima 8,7
8,5
12,0
12,1
- 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 20,0
2017 2018
46
GRÁFICO 12: LONGITUD DE RED DE AS POR CLIENTE (M/CLIENTE)

5,5
5,1
Aguas Chañar 8,3
8,2
Aguas del Valle 7,8
7,9
ESSSI 8,7
8,7
6,1
ESVAL
6,7
COOPAGUA 13,9
13,9
4,2
Aguas Andinas
4,1
4,6
12,0
Aguas Manquehue
12,0
5,2
SMAPA
5,2
7,6
16,4
Sembcorp Aguas Santiago
15,5
14,5
ASP
15,5
COSSBO
Melipilla Norte 6,3

5,3
SELAR 7,5
7,4
SEPRA 12,4
12,6
Novaguas 6,2
6,0
Aguas San Pedro 7,6
7,9
ESSBIO 7,6
7,7
7,5
Nuevosur
8,4
9,3
ESSAL 8,7
8,7
Aguas Décima 8,9
8,8
10,5
9,3
- 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 20,0
2017 2018
47
1.11. Tratamiento de aguas servidas En relación a la distribución regional de los distintos siste-
A diciembre 2018 existía un total de 299 sistemas de tra- mas de tratamiento de aguas servidas operativos en la región.
tamiento de aguas servidas operativos en país. dos nuevos En el siguiente gráfico se aprecia la distribución regional.
sistemas entraron en operación durante este año, los que Respecto a las tecnologías de tratamiento de aguas ser-
se detallan en el cuadro 15. La región del Biobío concentra vidas utilizadas, un 61% corresponde al tipo lodos activados.
la mayor cantidad de sistemas de tratamiento de aguas Por otro lado, el número de sistemas en base a Lagunas
servidas, seguida por las regiones de Valparaíso, Metropo- Aireadas se mantiene en un 19%, al igual los sistemas en
litana y de la Araucanía. base a Emisarios Submarinos con un 11% respecto al total.
CUADRO 15: PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS (PTAS) NUEVAS EN OPERACIÓN DURANTE
EL AÑO 2018
Empresa sanitaria Nombre ptas Localidad atendida Tipo de tratamiento Cuerpo receptor
ESSSI S.A. PTAS - PANITAO PANITAO LODOS ACTIVADOS RIO TRAPEN
ESSSI S.A. PTAS - CHINQUIO COSTA CHINQUÍO LODOS ACTIVADOS ESTERO CHINQUIO
GRÁFICO 13: DISTRIBUCIÓN REGIONAL DE LOS SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS AÑO 2017.
60
50
40
34 34 34
31 32
30
23 24
20
20 17
11
9 9 8
10 7
3
1
0
Atacama
Arica y Parinacota
Tarapacá
Coquimbo
Antofagasta
Valparaíso
Metropolitana
O'Higgins
Maule
Biobío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
Ñuble
48
GRÁFICO 14: TECNOLOGÍAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
Lodos activados
1% Lombrifiltro
4% 0%
1% Primario + Desinfección
61% Biofiltro
11%
Biodisco
Emisario submarino
19%
Lagunas aireadas
Lagunas estabilización
3%
1.12. Empleados lización de algunos servicios y el reforzamiento de otros,

A diciembre de 2018, el sector sanitario tiene un total plan que inicio el 2017.
de 15.959 empleados, 41,9% de los cuales corresponde •• En Sembcorp Aguas Chacabuco y Sembcorp Aguas Santiago
a personal propio, mientras que un 60,3% es tercerizado. el incremento se debe por la incorporación de contratistas
Respecto del año 2017, el número de empleados totales asociados a las actividades de mantención de redes de
sube en un 2,5%, manteniendo un aumento equivalente del alcantarillado, instalación de medidores y determinación
0,2% en los empleados tercerizados y en los empleados del test de deterioro de la Compañía.
propios. Las variaciones más significativas son las siguientes: •• En SEPRA el aumento se debe a que la función de toma de
•• En Aguas Chañar, aumentó el número de empleados terceri- lecturas y reparto de boletas, la realiza desde el año 2018
zados ya que se considera los contratos de “mantenimiento una empresa externa.
de redes”. •• En Melipilla Norte, a la necesidad necesidad de tercerizar
•• En Aguas Andinas, la variación principalmente se debe algunas de las funciones de la empresa, por esto se justifica
al aumento de la dotación, con el objetivo de mejorar la dicha variación de aumento del año pasado.
atención en terreno de nuestros clientes. •• En Aguas Nuevo Sur la variación se debe principalmente
•• En Esval hubo un incremento en las horas de operación a la disminución del personal en materia de operación de
respecto al año anterior, en un 14,76%, debido a nuevos maquinaria pesada, inspección de obras.
servicios, nuevos contratos y principalmente corrección •• En Aguas San Pedro, las variaciones presentadas se deben a
en la base de datos. la externalización de los servicios de Lectura de Medidores,
•• En SMAPA, aumentó personal propio debido a la interna- Reparto de boletas y Servicios de Corte y Reposición.
49
CUADRO 16: EMPLEADOS DEL SECTOR SANITARIO
N° Empresa Empleados totales Personal Propio Personal tercerizados

2018 2017 Variación 2018 2017 Variación 2018 2017 Variación
1 Aguas del Altiplano 865 874 -1,0% 382 369 3,5% 483 505 -4,4%
2 Aguas de Antofagasta 1.077 1.022 5,4% 460 448 2,7% 617 574 7,5%
3 Aguas Chañar 521 409 27,4% 252 315 -20,0% 269 94 186,2%
4 Aguas del Valle 810 804 0,7% 235 230 2,2% 575 574 0,2%
5 ESSSI (1) 105 95 10,5% 105 95 10,5% 0 0 -
6 ESVAL 2.469 2.207 11,9% 662 632 4,7% 1.807 1.575 14,7%
7 COOPAGUA 61 59 3,4% 59 57 3,5% 2 2 0,0%
8 Aguas Andinas 3.375 3.175 6,3% 1.089 1.127 -3,4% 2.286 2.048 11,6%
9 Aguas Cordillera 350 347 0,9% 127 123 3,3% 223 224 -0,4%
10 Aguas Manquehue 116 108 7,2% 14 14 0,0% 102 94 8,3%
11 SMAPA 656 597 9,9% 520 447 16,3% 136 150 -9,3%
12 SEMBCORP Aguas Chacabuco 169 178 -5,1% 111 127 -12,6% 58 51 13,7%
13 SEMBCORP Aguas Lampa 50 50 0,0% 11 11 0,0% 39 39 0,0%
14 SEMBCORP Aguas Santiago 62 54 14,8% 20 18 11,1% 42 36 16,7%
15 ASP 39 36 7,8% 24 22 9,1% 15 14 5,7%
16 COSSBO 44 46 -4,3% 40 42 -4,8% 4 4 0,0%
17 Melipilla Norte 86 79 8,9% 27 24 12,5% 59 55 7,3%
18 SELAR 33 33 0,0% 26 26 0,0% 7 7 0,0%
19 SEPRA 166 127 30,7% 16 15 6,7% 150 112 33,9%
20 Novaguas 26 25 4,0% 12 11 9,1% 14 14 0,0%
21 Aguas San Pedro 104 102 2,0% 84 92 -8,7% 20 10 100,0%
22 ESSBÍO 2.083 2.103 -1,0% 985 1.015 -3,0% 1.098 1.088 0,9%
23 Nuevosur 588 584 0,7% 231 245 -5,7% 357 339 5,3%
24 Aguas Araucanía 900 927 -2,9% 502 500 0,4% 398 427 -6,8%
25 ESSAL 955 922 3,6% 395 371 6,5% 560 551 1,6%
26 Aguas Décima 145 149 -2,7% 87 89 -2,2% 58 60 -3,3%
27 Aguas Patagonia de Aysén 170 168 1,2% 95 93 2,2% 75 75 0,0%
28 Aguas Magallanes 287 288 -0,3% 117 114 2,6% 170 174 -2,3%
TOTAL 16.311 15.567 4,8% 6.688 6.672 0,2% 9.623 8.895 8,2%
Nota: (1) Empresa sin información de tercerizados.
50
1.13. Tarifas fijación tarifaria, se elaboraron las bases de estudios tarifarios

1.13.1. Resultados de los procesos de revisión tarifaria de las siguientes empresas: Sembcorp Aguas Chacabuco
La Superintendencia de Servicios Sanitarios debe proponer al (Región Metropolitana), Sembcorp Aguas Lampa (Región
Ministerio de Economía las tarifas máximas que cada empresa Metropolitana), Sembcorp Aguas Santiago (Región Metro-
sanitaria puede cobrar a sus clientes, las cuales se fijan me- politana), Aguas Chañar (Región de Atacama) y Empresa de
diante decreto de dicho ministerio, considerando un periodo Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA. (Región Metropo-
de vigencia de cinco años. Tales tarifas se calculan simulando litana). Con la realización de estos procesos culmina el 6°
una “empresa modelo”, que opera eficientemente en el área proceso tarifario.
geográfica de la prestación del servicio y que se autofinancia. Fueron publicados 5 decretos tarifarios correspondientes
Los procesos de fijación de tarifas se inician a más tar- a las empresas con los resultados que se indican: de ESSSI
dar 12 meses antes del término del período de vigencia Sector Puertas de Padre Hurtado (Región Metropolitana)
de las fórmulas tarifarias en aplicación, fecha en la cual la (-1,00%), Aguas del Altiplano (Región de Arica y Parinacota
Superintendencia debe informar, a través de una publicación y Región de Tarapacá) (0,00%), Aguas Santiago Poniente
en el Diario Oficial, que se encuentran a disposición de la (Región Metropolitana) (-2,80%), Huertos Familiares (Región
ciudadanía y de los prestadores, las bases sobre las cuales se Metropolitana) (0,00%), y Aguas Las Lilas (Región Metropo-
efectuará el estudio para determinar las fórmulas tarifarias litana) (0,00%).
del período siguiente. Junto a lo anterior, se llevaron a cabo los intercambios
Quienes tengan interés comprometido podrán hacer de 7 estudios tarifarios que corresponden a los siguientes
observaciones a dichas bases dentro de 60 días contados procesos: Comité de Agua Potable y Alcantarillado de Quepe
desde la fecha de la referida publicación, las que deben ser (Región de La Araucanía), Aguas Décima (Región de Los Ríos),
respondidas fundadamente por la Superintendencia dentro Aguas de Colina (Región Metropolitana), Aguas del Centro
de los 45 días siguientes de su recepción. Seguidamente, la (Región del Maule), Sembcorp Aguas Chacabuco (Región
SISS y la concesionaria elaboran sus respectivos estudios, Metropolitana), Sembcorp Aguas Lampa (Región Metropo-
ajustándose a las mencionadas bases, los cuales se inter- litana), Sembcorp Aguas Santiago (Región Metropolitana).
cambian a más tardar cinco meses antes del término de Al respecto, destaca el acuerdo alcanzado con la empresa
vigencia de las tarifas. Aguas Décima que determinó una reducción en las tarifas
La prestadora puede presentar discrepancias al estudio de un -2,5% lo que beneficiará a cerca de 47.000 clientes
de la Superintendencia dentro de los 30 días siguientes al de la ciudad de Valdivia.
señalado intercambio. Posteriormente, dentro de los 15 Finalmente, se dio inicio al séptimo proceso de fijación
días siguientes a la formulación de discrepancias, la SISS de tarifas con la publicación de las bases tarifarias de Aguas
y el prestador pueden lograr un acuerdo directo; si ello no Andinas, Aguas Cordillera y Aguas Manquehue y ESVAL, y
ocurre, la autoridad convoca a una comisión de expertos que además se publicaron las de las empresas Lago Peñue-
encargada de dirimir las diferencias de forma vinculante. las, Mirasol de Algarrobo, Corporación Balneario Algarrobo
Finalizadas las etapas descritas, se propone el respectivo Norte, Brisas de Mirasol, BCC S.A., Servicios Sanitarios de la
decreto al Ministerio de Economía, ya sea con base en el Estación S.A., ESSSI S.A.-Pichidangui, ESSSI S.A.-Los Molles,
acuerdo o bien según el fallo de la comisión de expertos. ESSSI- Pillanlelbun, COSSBO, Totoralillo S.A., Santa Rosa del
Dicho decreto finalmente se publica en el Diario Oficial. Peral, Explotaciones Sanitarias S.A., Aguas San Pedro S.A.-
El calendario actualizado de los procesos tarifarios, así Sector estación de la comuna de Buin y Aguas San Pedro
como la respectiva información relevante, se mantiene S.A.- Las Mariposas. Las bases tarifarias consideraron nuevos
disponible en la página web de la Superintendencia (Sección elementos como incorporar incentivos para la innovación,
Documentación - Tarifas) junto con abordar la determinación de tarifas para clientes
Durante el 2018 y en el contexto del sexto proceso de de reúso de aguas grises.
51
Cabe mencionar que se acordó la prórroga de tarifas pueden abarcar una o varias localidades. Cuando las empresas
con la empresa ESVAL lo que determina la mantención de modifican sus tarifas, pueden hacerlo en uno o más de sus grupos
sus tarifas por un nuevo quinquenio (0,00% de variación). tarifarios dependiendo de la estructura tarifaria establecida
En el acuerdo se incluye además la prórroga de tarifas para en el decreto y de las decisiones que tome la propia compañía,
las empresas Mirasol de Algarrobo, Corporación Balneario teniendo siempre como límite la tarifa máxima autorizada.
Algarrobo Norte, Brisas de Mirasol y Lago Peñuelas. Excepcionalmente, puede haber modificaciones en las
Para los procesos tarifarios realizados, y los proyectos tarifas vigentes. Para que ello ocurra deben darse ciertas
preparatorios del VII proceso, durante 2018 debieron reali- condiciones establecidas en la Ley, como haberse producido
zarse importantes estudios técnicos por un valor de $ 1.084 cambios importantes en los supuestos que se adoptaron
millones a cargo de 25 profesionales de la SISS y diversas para fijar las tarifas. En ese caso se debe seguir un proceso
empresas consultoras. de cálculo nuevo, que debe culminar con un nuevo decreto,
Dichos estudios contemplan la estimación económica según lo establecido en el artículo 12º A de la Ley de Tarifas
eficiente de los varios aspectos que inciden en el precio que (DFL MOP Nº 70/88).
deben pagar los consumidores: la demanda de la población En el anexo 1 de este informe, se presentan las cuentas tipo
por agua potable y alcantarillado, la estimación del valor agua que han sido calculadas considerando las tarifas vigentes al 31
cruda en cada localidad, el valor de las inversiones necesarias de diciembre de 2018. Asimismo, en los gráficos N° xx y N° XX,
y los gastos de funcionamiento del servicio, entre otros. se comparan las cuentas tipo de 20 m3, correspondientes a las
tarifas vigentes en los meses de diciembre de 2017 y 2018. Las
1.13.2. Evolución de las tarifas de las principales empresas variaciones de las tarifas de las principales empresas durante
Adicionalmente a las variaciones que ocurren en los procesos 2018 obedecen a diversos motivos.
de revisión tarifarias, se pueden presentar variaciones en el Por una parte, algunas de las empresas registraron en los
periodo de vigencia de los decretos debido a nuevos servi- meses de enero, febrero, marzo y abril un aumento de tarifas
cios que ofrezcan, tales como adicionales de producción de como consecuencia de la aplicación de la Reforma Tributaria,
agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas aprobada mediante la Ley 20.780 de fecha 01.10.2014, publi-
o aplicación de flúor. cada en el Diario Oficial con fecha 29.09.2014, cuyo objeto es
Asimismo, el decreto tarifario establece fórmulas que disponer de los recursos para financiar la reforma educacional,
permiten a las empresas reajustar o indexar las tarifas, durante avanzar en equidad tributaria, e introducir nuevos y más efi-
la vigencia de dicho decreto. Los cambios en los costos están cientes mecanismos para incentivo del ahorro y la inversión,
representados en las fórmulas por las variaciones del Índice para lo cual estableció un aumento transitorio a la tasa de
de Precios al Consumidor (IPC), el Índice de Precios de Bienes tributación del impuesto de primera categoría, siendo para el
Importados Industria Manufacturera, el Índice de Precios de año 2018 del 27%, la cual se adecuará en los siguientes años
Productor (Industria Manufacturera e Industrias), así como hasta alcanzar la tasa de tributación definitiva de la citada Ley.
también las variaciones en la tasa de tributación. Adicionalmente, algunas de las empresas registraron duran-
Por otra parte, las localidades atendidas por las concesio- te el año 2018, un alza de las mismas producto de la variación
narias conforman distintos Grupos Tarifarios, los que a su vez de los índices de precios, definidos en los distintos polinomios
52
de indexación establecidos en cada uno de los respectivos •• Aguas Antofagasta G1: Res N° 4246 del 10.12.2018 au-
decretos tarifarios. toriza obras de seguridad N°1, con vigencia a contar de
Asimismo, durante el año 2018 hubo empresas que apli- la fecha de la Resolución.
caron nuevos decretos tarifarios, los cuales fijan las fórmulas •• Aguas Antofagasta G2: Res N° 4246 del 10.12.2018 au-
tarifarias de los servicios de producción y distribución de agua toriza obras de seguridad N°1, con vigencia a contar de
potable y recolección y disposición de aguas servidas para la la fecha de la Resolución.
empresa, son las siguientes:
Aguas Santiago Poniente (sector 1): Nuevo decreto tari- De igual forma, variaron los cobros por alcantarillado en las
fario N° 10 del 17.01.2018, publicado en Diario Oficial con filiales del grupo aguas (Aguas Cordillera, Aguas Manquehue)
fecha 02.03.2017, con vigencia a contar del 30.12.2017.. y en las concesionarias SMAPA y Sembcorp, por concepto
Aguas Santiago Poniente (sector 2): Nuevo decreto tarifa- de interconexión al sistema de Aguas Andinas, para el tra-
rio N° 10 del 17.01.2018, publicado en Diario Oficial con tamiento de aguas servidas.
fecha 02.03.2017, con vigencia a contar del 30.12.2017. El análisis de las cuentas tipo refleja apropiadamente la
Además se verificaron otras instancias que generaron modi- evolución de las tarifas durante el año, ya que éstas repre-
ficaciones tarifarias: sentan el valor mensual efectivo cobrado a los clientes en
•• Aguas del Valle G2: Res N° 950 de fecha 29.03.2018, que su boleta, en función de un determinado nivel de consumo.
autoriza aplicación de incremento de cobro tarifario por La mayor variación porcentual para una cuenta tipo de
entrada en operación de obras de respaldo. las empresas mayores y medianas de 20 m3 se registra para
•• Aguas San Pedro (Curicó): Res N° 1038 de fecha 05.04.2018, las cuentas de las localidades de La Serena e Illapel, ambas
que autoriza aplicación de incremento de cobro tarifario por de la empresa Aguas del Valle, con un aumento del 7,29%.
entrada en operación de la Planta Tratamiento Aguas Servidas, Las variaciones en pesos en las cuentas tipo de 20 m3 de
a contar del 01.03.2018. las empresas mayores y medianas registran una variación
•• Novaguas: Correspondiente a la adecuación escalonada de entre $2.329 en Esval (Algarrobo) y $576 en las localidades
tarifas fijadas en el acta de acuerdo directo con la empresa del grupo tarifario N°2 de Aguas Andinas.
Novaguas S.A. en proceso tarifario (2017-2022), definida en La variación promedio de las cuentas tipo de 20m3 de las
la Resolución N° 415 de fecha 01.02.2017. categorías mayores y medianas fue de 5,89% entre diciembre
•• Esval G2: Res N° 1314, 1315 y 1316 del 23.04.2017 autoriza de 2017 y diciembre de 2018. En la categoría menores, las
cargo adicional TAS por cumplimiento de DS SEGPRES N°4, cuentas de 20 m3, variaron en promedio en un 5,11% entre
a contar del 24.01.2018. diciembre de 2017 y diciembre de 2018.
•• Esval G2: Res N° 1314, 1315 y 1316 del 23.04.2017 autoriza Las variaciones en pesos de las cuentas de 20 m3 de las
cargo adicional TAS por cumplimiento de DS SEGPRES N°4, empresas menores registran cambios entre $3.195 para lo-
a contar del 24.01.2018 calidad de Colina de la empresa Sembcorp Aguas Chacabuco
•• Esval G3B: Res N° 1313 del 23.04.2017 autoriza cargo adi- y $58 para el Sector 1 de la empresa ASP. No se registraron
cional TAS por cumplimiento de DS SEGPRES N°4, a contar variaciones negativas en la cuenta tipo de 20 m3 de las
del 24.01.2018. empresas informadas.
53
GRÁFICO 15: CUENTA TIPO DE 20 M3 EN EMPRESAS MAYORES Y MEDIANAS (EN PESOS)
21.335
22.746
21.335
22.746
32.843
35.021
24.810
26.619
24.901
26.716
29.628
31.595
32.843
35.021
26.691
28.174
24.717
26.274
30.136
32.035
29.139
30.739
26.562
28.038
42.016
44.344
17.446
18.039
17.010
17.586
21.495
22.893
26.314
28.040
22.607
24.105
24.937
26.589
33.944
36.197
20.382
21.705
27.517
29.316
28.391
29.522
29.012
30.192
31.863
33.137
2017 2018
54
GRÁFICO 16: CUENTA TIPO DE 20 M3 EN EMPRESAS MENORES (EN PESOS)
26.570
28.218
31.278
33.218
14.528
15.411
37.497
38.911
31.947
33.300
36.827
38.426
42.028
43.873
42.371
44.148
27.958
28.744
17.878
18.913
20.866
22.157
18.975
19.722
14.027
14.439
17.614
20.809
23.742
25.193
28.405
29.370
26.332
29.422
19.257
19.438
20.696
20.754
26.783
27.449
15.809
18.195
20.839
21.596
19.119
19.673
25.743
26.886
25.118
26.442
28.396
29.882
26.768
28.168
21.170
22.619
21.691
22.649
25.154
26.102
32.164
33.270
41.478
42.979
30.867
31.969
30.335
31.411
25.492
26.396
2017 2018
55
INSERTO
COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE TARIFAS
La Red Internacional de Comparaciones para empresas de Agua respecto de las que pagan los clientes del Gran Santiago, de Aguas
y Saneamiento (IBNET), en su base de datos de tarifas por estos Andinas, estas últimas aparecen el grupo de las más económicas.
servicios, compara el costo de los primeros 15 m3 consumidos, Sin perjuicio de lo anterior, las tarifas a lo largo del país
incluyendo cargos fijos, variables, impuestos y otros cargos. Esto presentan una variabilidad significativa, siendo la más alta
para diversas ciudades en el mundo. para el 2018, a nivel de capitales regionales, la que cancelan
En este contexto, si se comparan las tarifas de grandes ciudades, los habitantes de Coyahique.
TARIFAS POR METRO CÚBICO (AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO) DE DIVERSAS CIUDADES (US$/M3)
Belfast, Irlanda (NIW) 5,14

Londres, Inglaterra (City of London) 4,85
Amsterdam, Holanda (Waternet) 4,72
Lyon, Francia (L'eau du Grand Lyon) 4,70
Sydney, Australia (Sydney Water Corporation) 4,69
Paris, Francia (Eau de Paris) 4,31
Helsinki, Finlandia (HSY Helsinki) 4,25
Los Angeles, USA (Los Angeles Department of Public Works) 4,03
Ottawa, Cánada (City of Ottawa) 3,68
Toronto, Cánada (Toronto) 3,03
Rio de Janeiro, Brasil (CEDAE, Rio de Janeiro) 2,25
Chicago, USA (Chicago) 2,08
Roma, Italia (ACEA) 2,04
Brasília, Brasil (CAESB, Brasília) 2,03
Singapur, Singapur (PUB) 2,01
Estocolmo, Suecia (Stockholm Vatten) 2,00

Estambul, Turquía (ISKI) 1,94
Bilbao, España (Consorcio de Aguas Bilbao) 1,90
Bogotá D.C., Colombia (Bogotá) 1,81
Santiago, Chile (Aguas Andinas SA) 1,31
Trujillo, Perú (SEDALIB S.A.) 1,24

Milan, Italia (Metropolitana Milanese) 0,94
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
56
TARIFAS POR METRO CÚBICO (AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO) CAPITALES REGIONALES (US$/M3)
Aguas Patagonia (Coyhaique) 3,12
Aguas de Antofagasta (Antofagasta) 2,82
Aguas Chañar (Copiapó) 2,78
Aguas del Altiplano (Iquique) 2,43
Aguas Magallanes (Punta Arenas) 2,29
Essal (Puerto Montt) 2,19
Aguas del Altiplano (Arica) 2,06
Esval (Valparaíso) 2,05
Aguas del Valle (La Serena-Coquimbo) 1,93
Nuevosur (Talca) 1,93
Aguas Araucanía (Temuco) 1,93
Aguas Décima ( Valdivia) 1,90
ESSBIO VI (Rancagua) 1,66
ESSBIO VIII (Gran Concepción) 1,58
Aguas Andinas (Gran Santiago) 1,31
SMAPA (Maipú) 1,06
- 0,5 0 1,00 1,5 0 2,00 2,5 0 3,00 3,5 0 4,00
57
1.14. Subsidios tuales, posibilitando el acceso de la población de menores

Durante el año 2018, el subsidio para el agua potable benefició recursos a los servicios sanitarios.
a más de 683.000 familias que representan un 12,4% de los Los cupos y montos destinados al subsidio tuvieron
clientes urbanos del país y representó un 4,9% de las ventas un incremento a partir de 2002, cuando el Ministerio de
del sector. Las regiones donde se benefició a una mayor pro- Planificación Nacional realizó una diferenciación en el be-
porción de familias fueron Aysén, Atacama, Arica y Parinacota neficio, basada en los resultados de la encuesta CASEN
y Los Lagos. Se aclara que el número de subsidios corresponde 2000 así como en las tarifas de los servicios sanitarios, y
a los efectivamente entregados durante el año 2018. considerando los ingresos de los hogares según deciles de
Este subsidio fue establecido por la Ley N° 18.778, y ingreso autónomo, además de un límite máximo a subsidiar
corresponde a un subsidio directo, focalizado hacia los de 15 m3 para todo el país.
consumidores, para hacer operativa la ley de tarifas y ga- Por otra parte, en 2004 la ley N° 19.949 estableció un
rantizar el acceso a un consumo base de agua potable y al sistema de protección social para familias en situación de
servicio de alcantarillado de aguas servidas, para las familias extrema pobreza denominado “Chile Solidario”, programa
de menores recursos. que permite una cantidad adicional de subsidios al agua
En su período de vigencia, el subsidio ha evolucionado potable y alcantarillado, que cubren el 100% de los primeros
desde una baja utilización inicial hasta los altos niveles ac- 15 metros cúbicos de consumo.
CUADRO 17: SUBSIDIO AL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
Regiones Presupuesto N° Familias Variación % del total de % del total de Monto Total (M$ de cada Variación
beneficiadas subsidios del país clientes de la año)
mensualmente 2018 región 2018
2018 2017 2018 2017 2018 2017
Arica y Parinacota 16.496 16.453 15.994 15.860 0,8% 2,3% 25,3% 1.389.785 1.381.535 0,6%
Tarapacá 25.278 25.814 21.833 22.091 -1,2% 3,2% 21,7% 2.572.314 2.546.822 1,0%
Antofagasta 43.373 31.875 33.160 32.959 0,6% 4,8% 18,7% 4.633.911 4.498.108 3,0%
Atacama 26.844 26.733 23.316 23.614 -1,3% 3,4% 24,7% 3.296.911 3.533.962 -6,7%
Coquimbo 41.203 40.631 38.869 37.653 3,2% 5,7% 16,0% 3.290.263 3.108.883 5,8%
Valparaíso 100.013 97.605 92.916 91.771 1,2% 13,6% 14,2% 8.284.175 7.671.982 8,0%
Metropolitana 130.311 129.591 123.449 120.057 2,8% 18,1% 5,1% 7.912.147 7.528.126 5,1%
O’Higgins 32.152 31.964 29.776 30.564 -2,6% 4,4% 18,3% 2.372.559 3.118.327 -23,9%
Del Maule 55.171 55.100 54.214 53.226 1,9% 7,9% 18,9% 4.560.967 4.723.100 -3,4%
Del Biobío 122.541 122.191 116.818 114.690 1,9% 17,1% 16,9% 9.145.000 8.699.357 5,1%
De La Araucanía 57.274 56.997 55.774 55.894 -0,2% 8,2% 21,8% 5.172.735 5.064.525 2,1%
Los Ríos 21.550 21.404 19.760 20.161 -2,0% 2,9% 15,4% 1.965.557 1.817.811 8,1%
Los Lagos 40.256 40.358 36.742 36.269 1,3% 5,4% 24,4% 3.373.077 3.751.417 -10,1%
Aysén 10.343 10.286 9.785 9.489 3,1% 1,4% 34,2% 1.192.089 1.080.680 10,3%
Magallanes 13.141 13.105 11.466 11.371 0,8% 1,7% 21,3% 899.104 937.907 -4,1%
Total nacional 735.946 720.107 683.872 675.669 1,2% 100% 12,4% 60.060.596 59.462.542 1,0%
Fuente: División de Promoción y Protección Social - Ministerio de Desarrollo Social.
58
1.15. Nuevas normativas •• NCh3584 - Productos eficientes en el uso de agua (PEUA)

En conformidad a lo que establece la Ley N°18.902, a la - Clasificación y etiquetado
Superintendencia le corresponde entre otras funciones el •• NCh3302/1 Ciudades Inteligentes - Infraestructuras - Redes
proponer las normas técnicas relativas al diseño, construc- de los Servicios Públicos - Parte 1: Redes de aguas.
ción y explotación de servicios sanitarios y a las descargas •• NCh1105 Ingeniería sanitaria - Alcantarillado de aguas
de residuos líquidos industriales. A su vez en el DS MOP residuales - Diseño y cálculo de redes
N°1199 establece que los servicios públicos sanitarios •• NCh2592 Uniones domiciliarias de alcantarillado en tuberías
deberán cumplir las condiciones técnicas establecidas en de poli(cloruro de vinilo) (PVC) rígido – Requisitos.
la legislación vigente y normas chilenas oficiales, debida-
mente aprobadas para el sector por Decreto Supremo del Asimismo, durante el 2018 se terminó el estudio de las
Ministerio de obras Públicas. siguientes normas:
Es en base a estos cuerpos normativos, las normas téc- •• NCh3151/1 Sistemas de tuberías para instalaciones de
nicas de diseño, construcción y operación de los servicios agua fría y caliente - Polipropileno (PP) - Parte 1: Tuberías.
sanitarios deben ser consideradas por los prestadores en •• NCh3151/2 Sistema de tuberías para instalaciones de agua
sus actividades según corresponda. fría y caliente- Polipropileno (PP)- Parte: Accesorios.
Durante el año 2018, la institución participó en la ela- De acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Ins-
boración de 9 nuevas normas técnicas relativas al sector talaciones Domiciliarias de Agua Potable y Alcantarillado
sanitario, que tienen relación con el diseño y cálculo de redes - RIDAA, la Superintendencia debe autorizar los materiales,
de alcantarillado, uniones domiciliarias y clasificación de equipos y otros a utilizar en las instalaciones domiciliarias
productos eficientes entre otras, actualizándose en base a de agua potable y alcantarillado.
las exigencias internacionales para estos temas. Durante el 2018 se emitieron 73 resoluciones de auto-
A su vez se oficializó la norma de instalación de tuberías rización de materiales y 42 oficios relativos a normativa y
termoplásticas para alcantarillado, NCh 3542:2018 Sistemas materiales. Las resoluciones mencionadas son incorporadas
de tuberías para alcantarillado sanitario y otras aplicaciones al listado de materiales que se encuentra disponible en la
sin presión - Instalación subterránea de tuberías termo- página web de la SISS con toda la información relacionada
plásticas, la cual viene a ser un complemento de lo que a cada producto, incluyendo la Resolución correspondiente.
exige el Reglamento de Instalaciones Domiciliarias, RIDAA. Finalmente, se informa que entro en vigencia nueva
Además se inició el estudio de 6 normas del sector legislación para el sector sanitario, el 1 de febrero de 2018
sanitario: se promulgó la Ley 21.075, que norma el “Servicio de Reco-
•• NCh3655 Estanques de almacenamiento verticales de lección y Disposición de Aguas Grises”, orientada a mejorar
polietileno. la eficiencia del uso de los recursos hídricos mediante
•• NCh 3560 Protección contra incendios – Redes de agua mecanismos para la reutilización de las aguas grises. Ley
- Sistemas de estaciones y conexiones de manguera -Re- en la cual la SISS colaboró en la redacción en conjunto con
quisitos de diseño, instalación, inspección y mantenimiento el Ministerio de Obras Públicas.
59
capí tu l o i i
Inversiones y reposición
Un 68% de las empresas, con

compromiso de inversión para
el 2018, presentan un nivel de
cumplimiento superior al 90%.
62
II. Inversiones y reposición
2.1. Cumplimiento de las obras comprometidas en los planes de desarrollo

La construcción, reposición y mejoramiento de la infraestructura sanitaria, es
un elemento esencial para asegurar a los clientes la provisión futura de los
servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas, de
acuerdo a la normativa vigente, así como también mantener la calidad del ser-
vicio prestado. Las empresas sanitarias tienen la obligación legal de mantener
un Plan de Desarrollo a través del cual comprometen las obras e inversiones
necesarias para cumplir lo señalado.
La fiscalización del cumplimiento de los compromisos contenidos en los Pla-
nes de Desarrollo de las concesionarias se basa en mecanismos de autocontrol
que desarrollan las propias empresas, las que deben reportar regularmente a la
autoridad el grado de avance físico de las obras e inversiones comprometidas.
A su vez, la autoridad valida la información entregada por las empresas,
verificando su consistencia con los compromisos contenidos en los planes de
desarrollo y realizando fiscalizaciones en terreno.
Para el año 2018, cuatro empresas alcanzaron el 100% en el cumplimiento
de su cronograma de inversiones: Aguas Cordillera, Aguas Manquehue, Aguas
Décima y Aguas Magallanes. Asimismo, se puede observar que un 68 % de las
empresas, con compromisos de inversión para el 2018, presentan un nivel de
63
CUADRO 18: CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE OBRAS E INVERSIONES
N° Empresa Inversión en MM$ Avance físico de obras comprometidas

Programada (1) Ejecutada (2) No Ejecutada (2)
1 Aguas del Altiplano 7.040 7.031 10 99,9%
2 Aguas de Antofagasta 4.855 2.611 2.243 53,8%
3 Aguas Chañar 4.096 3.766 330 91,9%
4 Aguas del Valle 18.593 18.226 367 98,0%
6 ESSSI 1.787 1.709 78 95,7%
7 ESVAL 41.535 37.306 4.229 89,8%
8 COOPAGUA 182 181 1 99,2%
9 Aguas Andinas 26.148 26.061 87 99,7%
10 Aguas Cordillera 1.061 1.061 - 100,0%
11 Aguas Manquehue 6.418 6.418 - 100,0%
12 SMAPA 16.990 294 16.696 1,7%
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 1.286 1.129 157 87,8%
14 Sembcorp Aguas Lampa 299 278 22 92,7%
15 Sembcorp Aguas Santiago 95 80 15 84,4%
16 ASP 32 23 9 71,0%
17 COSSBO 13 2 11 14,0%
18 Melipilla Norte 499 489 10 98,0%
19 SELAR S/Inv S/Inv S/Inv S/Inv
20 SEPRA S/Inv S/Inv S/Inv S/Inv
21 Novaguas S/Inv S/Inv S/Inv S/Inv
22 Aguas San Pedro 187 178 8 95,6%
23 ESSBIO 16.835 16.373 463 97,3%
24 Nuevosur 8.079 6.683 1.396 82,7%
5 Aguas Araucanía 4.810 4.511 298 93,8%
25 ESSAL 7.916 6.624 1.292 83,7%
26 Aguas Décima 475 475 - 100,0%
27 Aguas Patagonia 1.289 1.211 79 93,9%
28 Aguas Magallanes 768 768 - 100,0%
(3) ECONSSA 30.071 30.071 - 100,0%
Total 28 ESS 171.291 143.488 27.802 83,8%
TOTAL 201.362 173.559 27.802 86,2%
Notas:
(1) Obras cuya finalización está comprometida para diciembre de 2018. Los montos de inversión corresponden a los estimados en los cronogramas
originales y no al valor efectivo de las obras.
(2) La inversión ejecutada y no ejecutada se estima en función del avance físico de las obras reportado por las empresas.
(3) En forma excepcional para este año se incluye a la empresa Econssa, debido al importante proyecto de inversión iniciado para abastecer de agua
potable a la población de Copiapó
64
cumplimiento superior al 90%, llegando en algunos casos a demoras en la obtención de permisos ambientales, situa-
niveles de cumplimiento del 98% y 99%, como es el caso de ciones complejas con las servidumbres de paso, y razones
las sanitarias Aguas del Altiplano, Aguas Andinas, COOPAGUA, de fuerza mayor como catástrofes naturales. En caso de
Aguas del Valle y Melipilla Norte. Por otra parte, las empresas incumplimiento de los compromisos, la autoridad aplica
que presentan los menores niveles de cumplimiento son las medidas administrativas y sanciones que corresponda,
Aguas de Antofagasta (54%), COSSBO (5%) y SMAPA (2%). ponderando en cada caso los antecedentes que aporten
Dentro de las explicaciones entregadas en el proceso de las empresas, respecto de estas desviaciones.
autocontrol por las empresas para las obras no ejecutadas A nivel nacional, para el año 2018, se observa un cum-
o con retrasos en su ejecución, las más recurrentes dicen plimiento de los compromisos contenidos en los planes de
relación con: obras programadas que, según las empresas, desarrollo de un 86%, valor que está 5 puntos porcentuales,
no eran necesarias; falta de oferentes en las licitaciones, bajo el valor observado el 2017.
GRÁFICO 17: EVOLUCIÓN CUMPLIMIENTO PD DEL SECTOR

120%
100% 94% 96% 94%

92% 91%
88% 86%
78%
80% 73%
67%
60%
40%
20%
0%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
65
CUADRO 19. EVOLUCIÓN DEL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO POR EMPRESA
N° Concesionaria sanitaria 2013 2014 2015 2016 2017 2018

1 Aguas del Altiplano 100% 98% 96% 100% 100% 100%
2 Aguas de Antofagasta 100% 90% 65% 94% 76% 54%
3 Aguas Chañar 82% 95% 19% 91% 100% 92%
4 Aguas del Valle 79% 47% 94% 94% 100% 98%
5 ESSSI 45% 55% 67% 0% 25% 96%
6 ESVAL 59% 64% 88% 99% 97% 90%
7 COOPAGUA 72% 94% 99% 99% 78% 99%
8 Aguas Andinas 86% 88% 99% 86% 97% 997%
9 Aguas Cordillera 88% 10% 93% 87% 99% 100%
10 Aguas Manquehue 100% 93% 100% 100% 100% 100%
11 SMAPA 0% 97% 95% 71% 5% 2%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 100% 7% 37% 78% 98% 88%
13 Sembcorp Aguas Lampa 100% 55% 60% 52% 25% 93%
14 Sembcorp Aguas Santiago 51% 29% 63% 68% 98% 84%
15 ASP 0% S/Inv. S/Inv. S/Inv. 100% 71%
16 COSSBO S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv. 0% 14%
17 Melipilla Norte S/Inv. 100% 9% 28% 95% 98%
18 SELAR 100% 100% 100% S/Inv. 100% S/Inv
19 SEPRA S/Inv. S/Inv. 24% S/Inv. S/Inv. S/Inv
20 Novaguas S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv
21 Aguas San Pedro 97% 100% 98% 66% 99% 96%
22 ESSBIO 82% 75% 52% 97% 100% 97%
23 Nuevosur 95% 75% 41% 84% 100% 83%
24 Aguas Araucanía 97% 99% 94% 92% 91% 94%
25 ESSAL 86% 86% 94% 84% 82% 84%
26 Aguas Décima 100% 100% 100% 100% 100% 100%
27 Aguas Patagonia 95% 100% 100% 100% 91% 94%
28 Aguas Magallanes 100% 72% 53% 90% 100% 100%
PROMEDIO 78% 73% 67% 88% 91% 86%
66
2.2. Inversiones y distribución de agua potable, en tanto que un 17,5% per-

Las principales empresas sanitarias del país informaron tenece a la etapa de recolección (alcantarillado) y un 22,0%
inversiones ejecutadas durante 2018 por un total de MM$ a disposición de aguas servidas.
362.348, equivalentes a US$ 521 millones, es decir, un 13,4% Por otra parte, las inversiones en infraestructura sanitaria
superior al año anterior. Estas cifras muestran las inversiones pueden clasificarse en función a si éstas corresponden a
totales informadas en los estados financieros, incluyendo las comprometidas en los planes de desarrollo (PD Actual),
inversiones en agua potable, alcantarillado, disposición de obras comprometidas para años anteriores (PD Rezagado) o
aguas servidas y otras inversiones. bien obras ejecutadas durante el año, pero que no estaban
Adicionalmente, en los gráficos 18 y 19, se presenta la serie incluidas en el plan de desarrollo (Fuera PD).
de inversiones totales para el sector sanitario y por cliente, de Un 79% de las inversiones corresponde a obras com-
acuerdo a la misma fuente de información. prometidas y ejecutadas en 2018, en tanto que un 15,5%
Tal como se señaló, las inversiones indicadas en el cuadro se refiere a obras ejecutadas en 2018 pero que estaban
20 provienen, para la mayoría de las empresas, de su conta- comprometidas para años anteriores. Por último, un 5,5%
bilidad, reflejada en sus estados financieros. Otra mirada de corresponde a obras ejecutadas en 2018 pero que no estaban
las inversiones es la referida al avance físico de las obras, que comprometidas.
es reportado por las empresas en el autocontrol de avance En cuanto a las inversiones proyectadas en infraestructura
de sus planes de desarrollo, incluyendo además el avance sanitaria, de acuerdo a la información proporcionada por las
de las obras no comprometidas en estos planes. Estas cifras empresas sanitarias, para el 2019 se estima una inversión
difieren de las del cuadro 20, ya que su origen no es contable, total de MM$172.880, equivalentes a US$ 248,5 millones,
sino que se determinan en función del avance físico de las y para el período 2020-2024 se estima un total de MM$
obras y, por otra parte, solo consideran las inversiones en 578.615, equivalentes a US$ 831,7 millones.
infraestructura sanitaria, sin contemplar otras inversiones Por último, otro aspecto relevante de analizar corres-
complementarias. ponde a las inversiones efectivamente ejecutadas, respecto
En este contexto, las principales concesionarias del país de las proyectadas o comprometidas para cada año. A nivel
informaron inversiones en infraestructura sanitaria por MM$ agregado, en el período 2000-2018, las empresas habían
236.830 durante 2018, equivalentes a US$ 340,42 millones, proyectado inversiones por MM$5.043.752, equivalentes a
observándose un aumento de 24,9% respecto del año anterior. US$7.250 millones, mientras que en el mismo período, las
Para el año 2018, un 60,5% de las inversiones en infraes- inversiones materializadas alcanzan los por MM$4.787.061,
tructura sanitaria corresponde a los servicios de producción equivalentes a US$6.881 millones.
67
CUADRO 20: INVERSIONES TOTALES EJECUTADAS
N° Empresa Inversión Total (MM$) Inversión por Cliente al Año ($/Cliente)

2018 2017 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 16.761 12.909 102.355 79.828
2 Aguas de Antofagasta 30.731 19.500 173.019 111.492
3 Aguas Chañar 10.368 7.314 109.735 81.032
4 Aguas del Valle 20.849 21.490 86.333 91.779
5 ESSSI 2.225 757 102.085 39.565
6 ESVAL 41.248 43.168 64.112 68.519
7 COOPAGUA 137 250 26.044 48.024
8 Aguas Andinas 125.721 85.770 64.452 45.116
9 Aguas Cordillera 5.036 8.907 29.658 53.516
10 Aguas Manquehue 5.102 11.238 342.468 773.650
11 SMAPA 4.367 4.367 21.914 21.962
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 3.100 6.108 132.442 264.652
13 Sembcorp Aguas Lampa 579 796 79.010 108.837
14 Sembcorp Aguas Santiago 104 268 19.556 53.085
15 ASP 257 81 71.685 22.817
16 COSSBO 0 1 0 219
17 Melipilla Norte 983 401 164.798 67.918
18 SELAR 0 9 0 2.357
19 SEPRA 0 0 0 0
20 Novaguas 6 11 1.165 2.191
21 Aguas San Pedro 773 420 27.998 17.002
22 ESSBIO 41.419 46.871 50.133 58.049
23 Nuevosur 13.998 13.312 49.893 48.643
24 Aguas Araucanía 13.898 13.052 59.475 57.125
25 ESSAL 18.192 15.807 78.559 69.653
26 Aguas Décima 3.147 3.363 66.658 72.691
27 Aguas Patagonia de Aysén 1.192 828 41.699 29.298
28 Aguas Magallanes 2.155 2.599 39.952 48.941
TOTAL 362.348 319.597 66.202 59.788
Notas:
(1) Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF al 31 de diciembre de 2018.
(2) Los valores corresponden a información de las inversiones totales informadas en los estados financieros, incluyendo Inversiones en Agua Potable,
Alcantarillado, Disposición de Aguas Servidas y Otras Inversiones.
68
GRÁFICO 18: INVERSIONES TOTALES (MMUS$)

700
620
600
512 521
495
500 469 473 459
417
389 395
400 376
327 314
300 277 291
254 249
201 212
200
100
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Inversiones Realizadas en MMU$ Promedio
Notas:
(1) Se reportan las inversiones totales informadas en los estados financieros, incluyendo Inversiones en Agua Potable, Alcantarillado, Disposición de
Aguas Servidas y Otras Inversiones.
(2) Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF y del Dólar Observado al 31 de diciembre de 2018
GRÁFICO 19: INVERSIONES TOTALES POR CLIENTE

140.000
120.060
120.000
100.000 93.155
78.557
80.000
71.504
65.302 67.535 66.202
62.835
58.554 58.856 59.788
60.000 56.492 56.635
46.867 46.629 46.347
40.805
40.000 33.960 32.966
20.000
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Inversión por Cliente ($/Cliente)
Notas:
69
CUADRO 21: INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA
N° Empresa Inversión Total (MM$) Inversión por Cliente al Año ($/Cliente)

2018 2017 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 7.366 8.784 44.980 54.317
2 Aguas de Antofagasta 20.663 8.268 116.333 47.275
3 Aguas Chañar 6.176 12.025 65.367 133.225
4 Aguas del Valle 15.999 9.553 66.252 40.801
5 ESSSI 3.254 1.129 149.300 59.014
6 ESVAL 17.274 28.465 26.850 45.182
7 COOPAGUA 147 62 27.817 11.946
8 Aguas Andinas 48.609 26.197 24.920 13.780
9 Aguas Cordillera 4.982 6.631 29.339 39.838
10 Aguas Manquehue 16.721 4.142 1.122.290 285.110
11 SMAPA 22.257 11.028 111.698 55.468
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 2.794 6.028 119.339 261.169
13 Sembcorp Aguas Lampa 359 592 48.976 80.967
14 Sembcorp Aguas Santiago 8 63 1.545 12.412
15 ASP 815 127 227.174 35.496
16 COSSBO 6 0 1.551 0
17 Melipilla Norte 500 412 83.918 69.673
18 SELAR 0 5 0 1.354
19 SEPRA 0 0 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0
21 Aguas San Pedro 599 166 21.685 6.731
22 ESSBIO 34.998 24.355 42.362 30.163
23 Nuevosur 7.598 8.964 27.081 32.757
24 Aguas Araucanía 6.310 6.304 27.002 27.590
25 ESSAL 13.387 9.731 57.810 42.881
26 Aguas Décima 2.846 2.530 60.301 54.691
27 Aguas Patagonia de Aysén 1.757 698 61.448 24.711
28 Aguas Magallanes 1.405 1.604 26.047 30.208
TOTAL 236.830 177.863 43.270 33.274
Notas:
(2) Los valores corresponden a información de las inversiones en infraestructura sanitaria. Sin embargo, dichos valores no son estrictamente comparables
con las inversiones ejecutadas según los estados financieros.
70
CUADRO 22: INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA POR ETAPA DE SERVICIO (MM$)
N° Empresa Agua Potable Alcantarillado Disposición de Aguas Servidas Total

1 Aguas del Altiplano 4.137 683 2.546 7.366
2 Aguas de Antofagasta 17.415 3.248 0 20.663
3 Aguas Chañar 4.527 315 1.334 6.176
4 Aguas del Valle 12.756 2.971 272 15.999
5 ESSSI 621 199 2.434 3.254
6 ESVAL 16.144 757 374 17.274
7 COOPAGUA 61 21 65 147
8 Aguas Andinas 15.694 10.032 22.883 48.609
9 Aguas Cordillera 4.982 0 0 4.982
10 Aguas Manquehue 16.721 0 0 16.721
11 SMAPA 13.249 9.008 0 22.257
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 278 436 2.080 2.794
14 Sembcorp Aguas Santiago 0 8 0 8
15 ASP 280 535 0 815
16 COSSBO 6 0 0 6
18 SELAR 0 0 0 0
19 SEPRA 0 0 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0
21 Aguas San Pedro 430 169 0 599
22 ESSBIO 18.878 4.094 12.027 34.998
23 Nuevosur 3.566 2.377 1.654 7.598
24 Aguas Araucanía 3.753 1.778 778 6.310
25 ESSAL 7.277 2.698 3.413 13.387
26 Aguas Décima 1.570 1.226 51 2.846
27 Aguas Patagonia de Aysén 194 48 1.515 1.757
28 Aguas Magallanes 603 790 11 1.405
Total 143.396 41.392 52.042 236.830
Notas:
con las inversiones ejecutadas según los estados financieros.
71
GRÁFICO 20: INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA POR ETAPA DE SERVICIO
Agua Potable
Disposición de Aguas
17,5% Servidas
Alcantarillado
22,0%
60,5%
GRÁFICO 21: INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA SEGÚN VIGENCIA DE LAS OBRAS
Plan de desarrollo actual

5,5%
Plan de desarrollo rezagado
15,5% Fuera Plan de desarrollo
79,0%
72
CUADRO 23: INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA 2017 SEGÚN VIGENCIA DE OBRAS (MM$)
N° Empresa Monto Total Efectivo (MM$)

PD Actual PD Rezagado Fuera PD Total
1 Aguas del Altiplano 7.366 0 0 7.366
2 Aguas de Antofagasta 7.473 13.189 0 20.663
3 Aguas Chañar 5.778 0 398 6.176
4 Aguas del Valle 15.999 0 0 15.999
5 ESSSI 2.623 328 303 3.254
6 ESVAL 15.197 2.077 0 17.274
7 COOPAGUA 141 6 0 147
8 Aguas Andinas 39.616 8.992 0 48.609
9 Aguas Cordillera 1.726 3.257 0 4.982
10 Aguas Manquehue 16.721 0 0 16.721
11 SMAPA 17.621 0 4.636 22.257
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 714 2.080 0 2.794
15 ASP 51 0 764 815
16 COSSBO 6 0 0 6
18 SELAR 0 0 0 0
19 SEPRA 0 0 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0
21 Aguas San Pedro 124 23 452 599
22 ESSBIO 32.491 707 1.801 34.998
23 Nuevosur 6.950 0 648 7.598
24 Aguas Araucanía 4.621 1.689 0 6.310
25 ESSAL 7.560 3.120 2.707 13.387
26 Aguas Décima 1.803 0 1.043 2.846
27 Aguas Patagonia de Aysén 1.065 664 29 1.757
28 Aguas Magallanes 805 350 249 1.405
Total 187.124 36.674 13.032 236.830
Notas:
(1) Al 31 de diciembre de 2018, 1 UF equivale a $27.565,79.
con las inversiones ejecutadas según las FECUs.
73
GRÁFICO 22: INVERSIONES PROYECTADAS (MM$)
700.000
600.000 578.615
500.000
391.316
400.000
Total
300.000 Agua potable
200.000 172.880 Alcantarillado
102.396 110.898 Disposición

100.000 61.103
aguas servidas
44.314
21.684 15.297
4.487
0 Otras inversiones
2019 2020-2024
Nota:
Al 31 de diciembre de 2018, 1 UF equivale a $ 27.565,79 y US$ 1 equivale a $695,69.
GRÁFICO 23: INVERSIONES EJECUTADAS VS INVERSIONES PROYECTADAS (MM$)
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Inversiones ProyectadasI nversiones Ejecutadas
Notas:
74
CUADRO 24: INVERSIONES PROYECTADAS 2019 (MM$)
N° Empresa Agua Potable Alcantarillado Disposición de Otras Total

Aguas Servidas
1 Aguas del Altiplano 3.981 0 0 0 3.981
2 Aguas de Antofagasta 6.219 486 0 0 6.706
3 Aguas Chañar 3.174 0 1.714 0 4.888
4 Aguas del Valle 9.480 2.238 259 0 11.978
5 ESSSI 175 0 720 0 895
6 ESVAL 0 0 0 0 0
7 COOPAGUA 53 22 11 0 87
8 Aguas Andinas 37.967 3.868 24.406 0 66.241
9 Aguas Cordillera 2.539 0 0 0 2.539
10 Aguas Manquehue 1.188 47 0 0 1.235
11 SMAPA 0 0 0 0 0
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 444 345 0 0 789
13 Sembcorp Aguas Lampa 283 3 744 0 1.030
14 Sembcorp Aguas Santiago 745 61 24 0 830
15 ASP 0 0 0 0 0
16 COSSBO 0 0 0 0 0
17 Melipilla Norte 6 0 854 0 860
18 SELAR 0 0 0 0 0
19 SEPRA 0 0 0 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0 0
21 Aguas San Pedro 158 75 0 0 232
22 ESSBIO 20.645 8.066 9.908 3.542 42.161
23 Nuevosur 7.090 2.911 2.868 644 13.513
24 Aguas Araucanía 1.537 1.803 703 0 4.042
25 ESSAL 2.519 55 1.336 0 3.910
26 Aguas Décima 2.941 1.368 135 300 4.745
27 Aguas Patagonia de Aysén 584 61 590 0 1.234
28 Aguas Magallanes 667 275 41 0 983
TOTAL 102.396 21.684 44.314 4.487 172.880
Nota:
Al 31 de diciembre de 2018, 1 UF equivale a $ 27.565,79 y US$ 1 equivale a $ 695,69.
75
CUADRO 25: INVERSIONES PROYECTADAS 2020-2024 (MM$)
N° Empresa Agua Potable Alcantarillado Disposición de Otras Total

Aguas Servidas
1 Aguas del Altiplano 17.881 0 0 0 17.881
2 Aguas de Antofagasta 10.566 2.670 52 0 13.287
3 Aguas Chañar 5.412 29 145 0 5.587
4 Aguas del Valle 160.839 16.250 7.263 0 184.352
5 ESSSI 0 0 0 0 0
6 ESVAL 0 0 0 0 0
7 COOPAGUA 271 204 77 0 552
8 Aguas Andinas 36.539 3.166 10.113 0 49.818
9 Aguas Cordillera 5.792 2.214 0 0 8.006
10 Aguas Manquehue 8.793 0 1.213 0 10.005
11 SMAPA 25.288 19.120 0 0 44.408
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 4.770 1.770 0 0 6.540
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.451 47 47 0 1.545
14 Sembcorp Aguas Santiago 3.693 153 486 0 4.332
15 ASP 58 28 634 0 719
16 COSSBO 0 0 0 0 0
17 Melipilla Norte 127 0 0 0 127
18 SELAR 0 0 0 0 0
19 SEPRA 0 0 0 0 0
20 Novaguas 0 40 0 0 40
21 Aguas San Pedro 1.023 134 824 0 1.982
22 ESSBIO 59.027 35.410 17.735 11.703 123.875
23 Nuevosur 23.616 10.659 8.362 2.919 45.556
24 Aguas Araucanía 8.902 9.948 1.340 0 20.191
25 ESSAL 8.910 2.663 10.559 0 22.131
26 Aguas Décima 6.110 4.175 1.710 675 12.670
27 Aguas Patagonia de Aysén 1.047 845 532 0 2.423
28 Aguas Magallanes 1.202 1.373 11 0 2.587
TOTAL 391.316 110.898 61.103 15.297 578.615
Nota:
Al 31 de diciembre de 2018, 1 UF equivale a $ 27.565,79 y US$ 1 equivale a $ 695,69.
76
2.3. Reposición significativamente más bajos que los observados en redes

Los siguientes cuadros muestran los porcentajes de reposi- y valores prácticamente nulos en el caso de conducciones
ción de redes y conducciones de las empresas principales, de aguas servidas.
desglosados en agua potable y alcantarillado. Se comparan Si bien, a la fecha no se cuenta con información validada
los resultados obtenidos para los años 2017 y 2018, donde y confiable en relación a la edad de las redes y conducciones
los porcentajes de reposición fueron calculados a partir que permita hacer una evaluación más precisa de estos
de los metros de tubería repuestos respecto a los metros niveles de reposición, sí se cuenta con información de los
de tubería que conforman la longitud total de las redes y materiales de estas tuberías, lo que permite inferir algunas
conducciones de cada concesionaria. conclusiones respecto de su antigüedad y vida útil.
La tasa de reposición de redes se mantuvo práctica- En el caso de las redes y conducciones de agua potable,
mente constante desde 2017 a 2018, en general es baja e la mayor parte corresponde a tuberías de asbesto cemento,
implicaría reponer toda la red de agua potable en más de plásticas (principalmente PVC) y tuberías metálicas. En el
200 años y la red de aguas servidas en más de 500 años. caso de las redes de alcantarillado y conducciones de aguas
En relación a las conducciones, la reposición en 2018 des- servidas, predominan las tuberías de hormigón o cemento
cendió nuevamente respecto al año 2015, tanto en agua comprimido, de plástico (PVC), metálicas y las de asbesto
potable como en aguas servidas, mostrando además valores cemento.
77
CUADRO 26: REPOSICIÓN DE REDES
N° Empresa Longitud 2018 Longitud 2018 % Reposición 2018 % Reposición 2017

Red AP Red AS
Total (km) Repuesta (km) Total (km) Repuesta (km) Red AP Red AS Red AP Red AS
1 Aguas del Altiplano 1.069 12 880 5 1,10% 0,59% 0,67% 0,56%
2 Aguas de Antofagasta 1.124 6 899 6 0,53% 0,72% 0,89% 0,63%
3 Aguas Chañar 851 7 731 0 0,86% 0,06% 0,86% 0,21%
4 Aguas del Valle 2.050 10 1.771 4 0,49% 0,23% 0,71% 0,23%
5 ESSSI 254 3 163 0 1,06% 0,00% 0,00% 0,00%
6 ESVAL 5.183 49 3.941 7 0,94% 0,18% 0,98% 0,20%
7 COOPAGUA 94 1 55 0 0,95% 0,00% 1,06% 0,00%
8 Aguas Andinas 11.669 19 7.794 6 0,16% 0,08% 0,15% 0,07%
9 Aguas Cordillera 1.079 5 767 0 0,42% 0,00% 0,43% 0,00%
10 Aguas Manquehue 205 0 170 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11 SMAPA 1.465 0 1.003 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 165 2 127 1 0,92% 0,60% 0,86% 1,43%
13 Sembcorp Aguas Lampa (2) 69 1 43 0 1,65% 0,00% 1,61% 0,00%
14 Sembcorp Aguas Santiago (2) 80 0 78 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
15 ASP (2) 68 0 53 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
16 COSSBO 4 0 0 0 0,00% NA 0,00% NA
17 Melipilla Norte (2) 48 0 29 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR (2) 37 0 30 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
19 SEPRA (2) 38 0 38 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
20 Novaguas (2) 34 0 30 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro (2) 240 0 211 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
22 ESSBIO 7.430 30 5.778 10 0,40% 0,17% 0,75% 0,27%
23 Nuevosur 2.498 7 2.024 5 0,27% 0,26% 0,34% 0,16%
24 Aguas Araucanía 2.173 10 1.850 6 0,47% 0,31% 0,57% 0,56%
25 ESSAL 2.152 9 1.895 2 0,41% 0,11% 0,33% 0,16%
26 Aguas Décima 403 3 393 3 0,69% 0,77% 0,98% 0,45%
27 Aguas Patagonia de Aysén 337 1 281 3 0,37% 1,07% 0,45% 1,07%
28 Aguas Magallanes 639 2 486 2 0,33% 0,33% 0,35% 0,27%
Total 41.459 176 31.517 61 0,42% 0,19% 0,49% 0,22%
Notas:
NA: No aplica.
(1) Considera la totalidad de las redes informadas por los prestadores, repuestas durante 2018 e incluye obras rezagadas, esto es, previstas para años
anteriores. También se incluyen reposiciones informadas y efectuadas fuera del Plan de Desarrollo.
(2) Corresponde a concesionarias de menor tamaño, cuyas redes son mayoritaria y comparativamente de reciente instalación.
78
CUADRO 27. REPOSICIÓN DE CONDUCCIONES
N° Empresa Longitud 2018 Longitud 2018 % Reposición 2018 % Reposición 2017

Red AP Red AS
Total (km) Repuesta (km) Total (km) Repuesta (km) Red AP Red AS Red AP Red AS
1 Aguas del Altiplano 508 0,2 100 0,0 0,04% 0,00% 0,00% 0,00%
2 Aguas de Antofagasta 1.075 0,0 183 0,0 0,00% 0,00% 0,04% 0,00%
3 Aguas Chañar 705 3,1 28 0,0 0,44% 0,00% 0,00% 0,00%
4 Aguas del Valle 396 2,5 166 0,0 0,64% 0,00% 0,80% 0,00%
5 ESSSI 38 0,0 37 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
6 ESVAL 823 0,0 393 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,05%
7 COOPAGUA 9 0,0 8 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8 Aguas Andinas 508 0,0 353 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
9 Aguas Cordillera 140 0,0 36 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
10 Aguas Manquehue 71 0,0 21 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11 SMAPA 35 0,0 30 0,0 0,00% 0,00% 0,24% 0,00%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 25 0,0 35 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
13 Sembcorp Aguas Lampa (2) 10 0,0 4 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
14 Sembcorp Aguas Santiago (2) 23 0,0 9 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
15 ASP (2) 5 0,0 6 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
16 COSSBO 7 0,0 NA NA 0,00% NA 0,00% NA
17 Melipilla Norte (2) 27 0,0 11 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR (2) 5 0,0 4 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
19 SEPRA (2) 13 0,0 4 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
20 Novaguas (2) 2 0,0 4 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro (2) 12 0,0 53 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
22 ESSBIO 805 0,0 760 0,0 0,00% 0,01% 0,28% 0,07%
23 Nuevosur 225 0,0 220 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
24 Aguas Araucanía 303 0,0 251 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,22%
25 ESSAL 214 0,0 194 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,09%
26 Aguas Décima 49 0,0 21 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
27 Aguas Patagonia de Aysén 42 0,0 22 0,0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
28 Aguas Magallanes 127 0,0 26 0,0 0,00% 0,00% 0,28% 0,00%
Total 6.201 5,8 2.979 0,0 0,09% 0,00% 0,10% 0,05%
Notas:
NA: No aplica.
(1) Considera la totalidad de las conducciones informadas por los prestadores repuestas durante 2018 e incluye obras rezagadas, esto es, previstas para
años anteriores. También se incluyen reposiciones informadas y efectuadas fuera del Plan de Desarrollo.
(2) Corresponde a concesionarias de menor tamaño cuyas conducciones son mayoritaria y comparativamente de reciente instalación.
79
Es importante señalar en materia

de conducciones, especialmente
de agua potable, la existencia
de tuberías de 60 años o más
y que cumplen funciones
críticas del punto de vista del
abastecimiento, por lo que la
autoridad ha requerido de un
diagnóstico y programación de su
reposición, cuando corresponda.
80
Para el asbesto-cemento la fecha de fabricación se vida útil teórica, considerando buen nivel de conservación,
ubica principalmente entre los años 1950 y 2000, año en se encuentra en torno a los 40 años, lo que sugiere que
el que se promulga el DS MINSAL 656/2000, que prohíbe pueden existir importantes necesidades de reposición de
la fabricación y comercialización de nuevos productos con infraestructura en este rango. Algo similar puede ocurrir
asbesto. Las tuberías metálicas (aceros y fundición) tienen con un porcentaje importante de la redes de hormigón o
una fecha de fabricación amplia que abarca desde 1900 cemento comprimido en el caso del alcantarillado.
hasta la fecha. Las tuberías plásticas son más recientes, Por último es importante señalar en materia de con-
aquellas materializadas en PVC datan desde 1980 hasta la ducciones, especialmente de agua potable, la existencia
fecha y en los últimos 15 años el HDPE se ha posicionado de tuberías de 60 años o más y que cumplen funciones
como material de fabricación de tuberías. En el caso de las críticas del punto de vista del abastecimiento, por lo que la
tuberías de hormigón simple, para aguas servidas, su data autoridad ha requerido de un diagnóstico y programación
de fabricación se ubica entre los años 1900 hasta la fecha. de su reposición, cuando corresponda.
En la actualidad, el 38% de la longitud de red de agua La distribución porcentual de los materiales utilizados
potable de Chile está construida en asbesto cemento, cuya se pueden observar en los siguientes cuadros:
81
CUADRO 28: REDES DE AGUA POTABLE SEGÚN MATERIAL
N° Empresa Asbesto - cemento PVC HDPE Metálica Hormigón Otro

1 Aguas del Altiplano 38,03% 33,20% 27,34% 1,44% 0,00% 0,00%
2 Aguas de Antofagasta 35,19% 37,61% 25,10% 2,10% 0,00% 0,00%
3 Aguas Chañar 50,76% 39,03% 9,49% 0,72% 0,00% 0,00%
4 Aguas del Valle 29,97% 60,21% 6,95% 2,54% 0,18% 0,15%
5 ESSSI 7,68% 46,91% 45,39% 0,01% 0,00% 0,00%
6 ESVAL 33,79% 28,02% 29,66% 8,53% 0,00% 0,00%
7 COOPAGUA 18,69% 81,31% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8 Aguas Andinas 53,13% 24,81% 7,33% 14,70% 0,03% 0,01%
9 Aguas Cordillera 52,78% 4,84% 38,28% 4,10% 0,01% 0,00%
10 Aguas Manquehue 15,93% 48,04% 33,54% 2,45% 0,03% 0,01%
11 SMAPA 57,45% 41,07% 1,47% 0,00% 0,00% 0,00%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 42,97% 51,60% 5,36% 0,08% 0,00% 0,00%
13 Sembcorp Aguas Lampa 28,27% 66,92% 4,80% 0,00% 0,00% 0,00%
14 Sembcorp Aguas Santiago 0,00% 44,15% 54,46% 1,39% 0,00% 0,00%
15 ASP 4,20% 40,72% 54,56% 0,53% 0,00% 0,00%
16 COSSBO 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00%
17 Melipilla Norte 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR 0,00% 0,00% 99,95% 0,05% 0,00% 0,00%
19 SEPRA 0,00% 98,26% 1,71% 0,03% 0,00% 0,00%
20 Novaguas 0,00% 65,56% 34,44% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro 0,00% 97,92% 2,08% 0,00% 0,00% 0,00%
22 ESSBIO 26,63% 60,67% 8,75% 3,90% 0,02% 0,02%
23 Nuevosur 24,45% 53,67% 14,93% 6,94% 0,00% 0,00%
24 Aguas Araucanía 26,12% 45,43% 23,65% 4,80% 0,00% 0,00%
25 ESSAL 27,72% 60,70% 9,05% 2,53% 0,00% 0,00%
26 Aguas Décima 19,85% 52,74% 25,79% 1,62% 0,00% 0,00%
27 Aguas Patagonia 43,96% 55,55% 0,12% 0,37% 0,00% 0,00%
28 Aguas Magallanes 42,87% 36,00% 11,32% 9,79% 0,00% 0,02%
Total general 37,75% 41,03% 13,98% 7,21% 0,02% 0,01%
82
CUADRO 29: CONDUCCIONES DE AGUA POTABLE SEGÚN MATERIAL

3 Aguas Chañar 63,03% 1,90% 16,12% 18,95% 0,00% 0,00%
4 Aguas del Valle 32,16% 22,50% 19,43% 16,52% 9,39% 0,00%
5 ESSSI 22,06% 36,72% 40,36% 0,86% 0,00% 0,00%
6 ESVAL 17,39% 13,10% 22,01% 32,72% 11,73% 3,05%
7 COOPAGUA 11,31% 88,69% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8 Aguas Andinas 23,52% 0,41% 2,31% 46,66% 27,10% 0,00%
10 Aguas Manquehue 0,00% 12,57% 14,35% 73,08% 0,00% 0,00%
11 SMAPA 16,59% 1,09% 56,35% 25,96% 0,00% 0,00%
15 ASP 21,94% 4,10% 71,41% 2,55% 0,00% 0,00%
16 COSSBO 0,00% 0,00% 0,84% 99,16% 0,00% 0,00%
17 Melipilla Norte 0,00% 99,00% 0,00% 1,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR 0,00% 0,00% 94,26% 5,74% 0,00% 0,00%
19 SEPRA 0,00% 42,80% 31,71% 25,49% 0,00% 0,00%
20 Novaguas 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro 0,00% 79,20% 19,58% 1,22% 0,00% 0,00%
22 ESSBIO 24,50% 26,65% 16,93% 31,50% 0,03% 0,39%
23 Nuevosur 30,49% 23,20% 19,64% 26,62% 0,03% 0,03%
24 Aguas Araucanía 22,94% 34,12% 15,01% 25,51% 2,42% 0,00%
25 ESSAL 32,34% 36,27% 15,98% 15,42% 0,00% 0,00%
26 Aguas Décima 34,44% 11,41% 32,45% 21,71% 0,00% 0,00%
27 Aguas Patagonia 36,40% 26,47% 8,25% 28,88% 0,00% 0,00%
Total general 28,39% 14,57% 14,81% 37,03% 4,59% 0,61%
Notas:
NA: No aplica.
(1) Considera la totalidad de las conducciones informadas por los prestadores repuestas durante 2018 e incluye obras rezagadas, esto es, previstas para
años anteriores. También se incluyen reposiciones informadas y efectuadas fuera del Plan de Desarrollo.
(2) Corresponde a concesionarias de menor tamaño cuyas conducciones son mayoritaria y comparativamente de reciente instalación.
83
CUADRO 30: REDES DE ALCANTARILLADO SEGÚN MATERIAL

3 Aguas Chañar 0,75% 44,68% 2,37% 0,32% 51,90% 0,00%
4 Aguas del Valle 0,12% 62,64% 3,18% 0,27% 33,80% 0,00%
5 ESSSI 0,08% 96,21% 2,83% 0,01% 0,87% 0,00%
6 ESVAL 0,99% 29,10% 12,66% 0,60% 52,07% 4,58%
7 COOPAGUA 0,00% 49,19% 46,86% 0,00% 3,94% 0,00%
8 Aguas Andinas 2,05% 18,22% 2,92% 0,02% 76,78% 0,00%
10 Aguas Manquehue 0,03% 68,01% 2,28% 0,08% 29,60% 0,00%
11 SMAPA 0,00% 11,61% 0,48% 0,00% 87,92% 0,00%
15 ASP 0,00% 77,37% 11,69% 0,24% 7,57% 3,13%
16 COSSBO (1)
17 Melipilla Norte 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR 0,00% 93,58% 0,00% 0,00% 6,42% 0,00%
19 SEPRA 0,00% 98,46% 1,54% 0,00% 0,00% 0,00%
20 Novaguas 0,00% 98,29% 1,71% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro 0,00% 96,74% 2,76% 0,00% 0,00% 0,50%
22 ESSBIO 4,88% 59,52% 3,45% 0,04% 31,34% 0,77%
23 Nuevosur 2,31% 58,37% 1,28% 0,04% 37,98% 0,01%
24 Aguas Araucanía 18,72% 47,65% 6,01% 0,15% 27,47% 0,00%
25 ESSAL 0,76% 71,44% 3,18% 0,10% 24,52% 0,00%
26 Aguas Décima 1,40% 68,91% 1,72% 0,07% 27,91% 0,00%
27 Aguas Patagonia 4,58% 80,76% 0,00% 0,13% 14,51% 0,02%
Total general 3,71% 43,22% 4,26% 0,14% 47,99% 0,68%
Nota:
(1): Solo concesiones de producción y distribución de agua potable
84
CUADRO 31: CONDUCCIONES DE AGUAS SERVIDAS POR EMPRESA SEGÚN MATERIAL

3 Aguas Chañar 10,60% 17,32% 24,06% 18,20% 29,81% 0,00%
4 Aguas del Valle 6,06% 44,79% 19,52% 4,61% 24,65% 0,37%
5 ESSSI 0,00% 55,60% 44,21% 0,15% 0,04% 0,00%
6 ESVAL 3,95% 26,39% 33,63% 3,53% 29,85% 2,66%
7 COOPAGUA 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8 Aguas Andinas 7,27% 0,86% 21,36% 0,21% 70,29% 0,02%
10 Aguas Manquehue 0,00% 0,03% 66,64% 0,33% 33,00% 0,00%
11 SMAPA 0,00% 5,22% 0,00% 0,00% 94,78% 0,00%
15 ASP 0,00% 12,57% 85,48% 1,96% 0,00% 0,00%
16 COSSBO - - - - - -
17 Melipilla Norte 0,00% 88,80% 11,20% 0,00% 0,00% 0,00%
18 SELAR 0,00% 0,00% 26,16% 0,16% 73,68% 0,00%
19 SEPRA 0,00% 79,05% 20,95% 0,00% 0,00% 0,00%
20 Novaguas 0,00% 41,35% 58,65% 0,00% 0,00% 0,00%
21 Aguas San Pedro 0,00% 83,47% 16,32% 0,21% 0,00% 0,00%
22 ESSBIO 11,57% 36,30% 22,66% 2,01% 25,19% 2,27%
23 Nuevosur 2,24% 40,81% 19,20% 3,70% 33,29% 0,75%
24 Aguas Araucanía 12,32% 35,14% 26,43% 3,43% 22,68% 0,00%
25 ESSAL 11,50% 38,71% 19,59% 25,33% 4,87% 0,00%
26 Aguas Décima 10,59% 56,50% 19,66% 10,84% 2,40% 0,00%
27 Aguas Patagonia 3,73% 79,18% 2,36% 8,36% 6,37% 0,00%
Total general 8,10% 30,72% 23,64% 4,18% 32,01% 1,34%
Nota:
(1): Solo concesiones de producción y distribución de agua potable
85
86
capí tu l o i i i
Desempeño Operacional
y Financiero
La producción de agua potable

está representada por el volumen
de agua medido a la salida de las
plantas de tratamiento de agua
potable, o bien a la salida de los
estanques de distribución, en
caso de que no se requiera de una
planta de tratamiento.
88
III. Desempeño Operacional y Financiero
3.1. Producción de agua potable y agua no facturada

La producción de agua potable está representada por el volumen de agua medido
a la salida de las plantas de tratamiento de agua potable, o bien a la salida de
los estanques de distribución, en caso de que no se requiera de una planta de
tratamiento.
Para las 28 empresas principales, la producción informada aumentó en un 2,5%
respecto del año anterior, alcanzando el 2018 un volumen de 1.740 millones de m3.
El consumo de agua potable, presentado en el punto 1.7 de este informe, y que
corresponde al volumen registrado por los medidores domiciliarios y facturado a
los clientes, resulta inferior a la cantidad de agua potable producida. Para medir
esta diferencia se utiliza el indicador de “agua no facturada” (ANF), que representa
el volumen de agua que ingresa al sistema pero que posteriormente no se factura y
se expresa como un porcentaje del volumen de producción de agua. Este concepto
incluye no solo las pérdidas de agua potable, sino que otros conceptos adicionales.
89
Entre las principales causas del agua no facturada se presentó un 33,8% del volumen de agua producida, 1%
puede encontrar: superior a valor obtenido el año 2017.
•• Consumo no facturado: por ejemplo usos propios, sociales, Una referencia relevante para comparar este ítem, la
bomberos, purga de redes, lavado de estanques. constituyen los valores de pérdidas eficientes considerados
•• Pérdidas aparentes: corresponde al volumen de agua en los procesos de tarificación, por parte del regulador. En la
que es consumido por los usuarios pero no es contabi- etapa de distribución la pérdida máxima a considerar es de
lizado por las Empresas, por errores en los medidores, un 15%. Se observa que, en promedio, los valores observados
conexiones clandestinas, fraudes. de agua no facturada (33,8%) superan los niveles eficientes
•• Pérdidas físicas: corresponde al volumen de agua que de pérdidas considerados en los estudios tarifarios.
es producido y que no llega al consumidor final por Para el año 2018, las empresas que presentan un mayor
fallas en los sistemas de distribución, principalmente porcentaje de aguas no contabilizadas son SMAPA, Nuevo Sur,
en conducciones y redes. Sembcorp Aguas Chacabuco y ESSSI, en tanto que las empresas
que presentan un mayor nivel de eficiencia en este indicador
Durante el 2018 el agua no facturada a nivel país re- son CCOPAGUA, SELAR, Melipilla Norte y Aguas Magallanes.
GRÁFICO 24: EVOLUCIÓN DEL PORCENTAJE DE AGUA NO FACTURADA
Empresas Mayores Empresas Medianas Empresas Menores Total Empresas
90
CUADRO 32: PRODUCCIÓN DE AGUA POTABLE Y AGUA NO FACTURADA
N° Empresa Producción en miles de m3 Facturación en miles de m3 Agua No Facturada (1)

2017 2018 Variación 2017 (2) 2018 Variación 2017 2018
1 Aguas del Altiplano 51.002 50.246 -1,5% 35.913 36.366 1,2% 29,6% 27,6%
2 Aguas de Antofagasta 54.736 54.321 -0,8% 38.731 38.571 -0,4% 29,2% 29,0%
3 Aguas Chañar 27.929 27.224 -2,6% 17.962 17.948 -0,1% 35,7% 34,1%
4 Aguas del Valle 59.154 59.953 1,3% 42.839 43.580 1,7% 27,6% 27,3%
5 ESSSI 4.916 5.361 8,3% 3.041 3.399 10,5% 38,1% 36,6%
6 ESVAL 179.080 177.305 -1,0% 111.658 114.427 2,4% 37,6% 35,5%
7 COOPAGUA 1.889 2.028 6,8% 1.729 1.918 9,9% 8,5% 5,4%
8 Aguas Andinas 659.732 679.820 3,0% 458.025 473.846 3,3% 30,6% 30,3%
9 Aguas Cordillera 81.514 81.746 0,3% 64.283 67.939 5,4% 21,1% 16,9%
10 Aguas Manquehue 20.219 20.306 0,4% 14.746 16.348 9,8% 27,1% 19,5%
11 SMAPA 96.793 148.597 34,9% 52.073 52.341 0,5% 46,2% 64,8%
12 Sembcorp Aguas Lampa 2.998 3.135 4,4% 1.985 2.038 2,6% 33,8% 35,0%
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 10.400 10.466 0,6% 6.552 6.612 0,9% 37,0% 36,8%
14 Sembcorp Aguas Santiago 3.451 3.691 6,5% 2.687 3.071 12,5% 22,2% 16,8%
15 ASP 2.461 2.457 -0,2% 1.946 2.039 4,5% 20,9% 17,0%
16 COSSBO 727 745 2,4% 646 606 -6,7% 11,2% 18,7%
17 Melipilla Norte 1.453 1.348 -7,7% 1.086 1.168 7,0% 25,2% 13,4%
18 SELAR 1.120 1.155 3,0% 964 1.055 8,7% 14,0% 8,7%
19 SEPRA 2.535 2.569 1,3% 1.673 1.790 6,5% 34,0% 30,3%
20 Novaguas 1.753 2.092 16,2% 1.490 1.665 10,5% 15,0% 20,4%
21 Aguas San Pedro 5.644 6.446 12,4% 4.265 4.861 12,3% 24,4% 24,6%
22 ESSBIO 230.464 233.691 1,4% 149.913 153.309 2,2% 35,0% 34,4%
23 Nuevosur 75.223 78.041 3,6% 45.046 46.282 2,7% 40,1% 40,7%
24 Aguas Araucanía 67.463 67.454 0,0% 41.448 43.155 4,0% 38,6% 36,0%
25 ESSAL 60.596 62.308 2,7% 38.861 40.338 3,7% 35,9% 35,3%
26 Aguas Décima 11.403 11.920 4,3% 9.784 9.959 1,8% 14,2% 16,5%
27 Aguas Patagonia 8.043 8.210 2,0% 5.597 5.757 2,8% 30,4% 29,9%
28 Aguas Magallanes 13.199 13.799 4,3% 11.579 11.897 2,7% 12,3% 13,8%
Total 1.735.899 1.816.437 4,4% 1.166.521 1.202.282 3,0% 32,8% 33,8%
Notas:
(1) Los servicios de producción de agua potable y disposición de aguas servidas son prestados por BCC S.A., en facturación se considera ambas empresas.
(2) El agua no facturada corresponde a la diferencia entre la facturación y la producción, medida según corresponda a la salida de las plantas de trata-
miento de agua potable o de los estanques.
91
GRÁFICO 25: RANKING DE EMPRESAS SEGÚN NIVEL DE AGUA NO FACTURADA
Nota:
(1) De acuerdo a lo observado por la empresa, la información remitida a esta Superintendencia, contendría errores, los cuales a la fecha de edición de
este informe aún no ha sido corregida por SMAPA.
92
INSERTO
La International Benchmarking Network, IBNET, es una muestran promedios nacionales para una serie de países,
red internacional que provee comparaciones de una serie considerando aquellos prestadores que voluntariamente
de indicadores de desempeño de prestadores de servicios reportan a esta red. Algunos de esto países han sido selec-
sanitarios a lo largo del mundo. En materia de Aguas no cionados con el fin de comparar con los valores observados
Facturadas, las estadísticas disponibles de este organismo en Chile, obteniendo los siguientes resultados:
Dominican Republic (2017) 68,5%
Honduras (2017) 55,1%
Malta (2016) 43,5%
Ethiopia (2018) 38,0%
Chile (2018) 33,8%
South Africa (2017) 33,7%
Iraq (2017) 25,8%
Egypt (2015) 23,7%
New Zealand (2018) 23,4%
Vietnam (2015) 22,7%
New Caledonia (2018) 21,6%
Russia (2017) 21,5%
Belgium (2015) 20,6%
UK, England and Wales (2016) 20,6%
Burkina Faso (2016) 19,3%
Kazakhstan (2016) 17,5%
Poland (2015) 17,2%
Croatia (2015) 12,3%
Si bien los niveles de aguas no contabilizadas que se niveles que registran las empresas medianas y mayores
registran en las concesionarias del país son comparables en los últimos años. Reducir estos valores será unos de los
a otros países de la Región o del Mundo, resulta pre- principales desafíos del sector en los próximos años, en el
ocupante el estancamiento de estos valores desde el 2012 contexto de creciente presión sobre el recurso hídrico y de
a la fecha como promedio nacional, y el aumento de estos menor disponibilidad a causa del cambio climático.
93
3.2. Análisis de los sistemas de tratamiento de aguas servidas el 71% de los casos se aplica la tabla N°1 de este decreto, que
3.2.1. Línea de aguas corresponde a las descargas a cursos fluviales sin capacidad
Un 96,3% de los sistemas de tratamiento de aguas servidas de dilución.
descargan a los cuerpos de agua superficiales, continentales El volumen de las aguas servidas tratadas alcanzó un valor
o marinos, por lo que deben cumplir con la norma de emisión de 1.283.494 miles de metros cúbicos, un 2% más de lo tratado
D.S. MINSEGPRES N°90/00, en tanto que sólo un 3,6% reutiliza durante el año 2017. Considerando los últimos 6 años se ha
directamente el agua tratada en distintos usos. generado un aumento de un 18% de aguas servidas tratadas,
El D.S. MINSEGPRES N°90/00 establece los límites máxi- considerando el periodo 2012-2018.
mos que deben cumplir las descargas de aguas residuales En cuanto al destino final de estas aguas, un 75,6% se
dependiendo del tipo de cuerpo receptor de que se trate. En descarga a cursos fluviales y un 22,3% al mar.
GRÁFICO 26: DISTRIBUCIÓN NORMATIVA APLICADA EN LOS SISTEMAS DE TRATAMIENTO

DS 90 Tabla 2: Río con dilución
11,4% DS 90 Tabla 5: Mar fuera de la Zona de Protección Litoral
11,0% Riego
3,3%
DS 90 Tabla 3: Lagos
1,7%
1,7% DS 90 Tabla 4: Mar dentro de la Zona de Protección Litoral
0,3%
Otro
DS 90 Tabla 1: Ríos sin dilución

70,6%
GRÁFICO 27: VOLUMEN DE AGUAS SERVIDAS TRATADAS (MILLONES M³/AÑO)
1.400
1.300 1.283
1.264
1.205
1.200 1.181 1.186
1.157
1.090
1.100
1.000
900
800
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
94
CUADRO 33: VOLUMEN DE AGUAS SERVIDAS TRATADAS POR REGIÓN (MILLONES M³/AÑO)
Regi´øn 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Arica y Parinacota 12.805,9 14.460,8 14.129,6 11.601,3 12.053,4 11.965,6 12.729,5
Tarapacá 26.554,7 23.028,5 22.348,1 21.166,1 23.120,0 24.972,4 23.544,2
Antofagasta 31.682,6 31.264,3 36.869,9 39.746,0 40.989,6 42.124,0 42.875,6
Atacama 20.186,3 19.243,9 18.753,9 14.206,2 17.402,6 18.213,0 18.025,5
Coquimbo 36.426,4 41.660,7 34.431,0 34.739,3 46.408,2 48.978,2 47.678,8
Valparíiso 131.900,4 130.603,2 122.258,4 129.786,7 137.290,5 136.277,5 138.686,2
Metropolitana 446.812,1 517.940,8 529.035,5 532.191,0 542.548,3 552.511,7 566.393,9
O´Higgins 44.225,5 43.808,2 43.839,1 43.917,2 45.814,2 47.362,1 48.682,4
Maule 82.648,6 76.954,8 80.705,1 76.928,0 76.753,9 85.096,9 85.052,6
Ñuble 25.498,5 24.887,6 25.987,4 25.690,1 23.911,9 27.960,8 27.327,5
Biobio 90.915,8 89.403,3 100.422,5 99.060,3 95.628,8 103.370,5 101.277,3
Araucania 58.466,6 57.440,6 65.524,8 68.037,5 59.504,0 70.589,4 74.375,1
Los Rios 16.650,9 16.822,8 17.603,3 18.955,1 19.222,3 21.747,7 20.815,9
Los Lagos 45.842,6 49.068,8 49.312,5 48.431,8 46.264,0 52.535,3 54.877,0
Aysén 5.934,8 5.862,3 6.463,1 6.572,6 5.448,1 6.700,0 6.105,5
Magallanes 13.185,6 14.170,5 13.437,3 14.603,4 12.854,1 13.503,4 15.047,2
Total 1.089.737 1.156.621 1.181.122 1.185.633 1.205.214 1.263.909 1.283.494
GRÁFICO 28: DESTINO FINAL DE LAS AGUAS SERVIDAS TRATADAS
Mar
22,3%
Riego
Otros
1,5%0,3%
0,4% Cuerpos lacustres
75,5%
Cuerpo superficie continental
95
En las situaciones en que los sistemas de tratamiento de aguas durante el período que el sistema no está prestando el servicio.
servidas no presten el servicio de tratamiento y disposición y se En la siguiente gráfica se muestra la evolución de la medida
infrinja la calidad de estos ya sea en la línea de agua como en la de suspensión del cobro tarifario por tratamiento de aguas
lodos, la SISS podrá suspender el cobro tarifario por tratamiento servidas que ha instruido la SISS.
GRÁFICO 29. SUSPENSIONES DE COBRO TARIFARIO POR TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
96
3.2.2. Línea de lodos Lodos). De las 263 plantas en esta condición, un 24% aún no
En el año 2018 se generaron 680 mil metros cúbicos de lodos regulariza el cumplimiento de dicha normativa.
deshidratados, con un aumento de un 4% respecto al valor del Por último, en relación a la generación de biogás por
año 2017. La mayor cantidad de lodos se produce en la Región parte de los seis sistemas de tratamiento que cuentan con
Metropolitana (47%), seguida de la región de Biobío (8%). digestión anaeróbica, ésta alcanzó un total de 68,2 millones
Las plantas que generan y disponen lodos, deben dar de metros cúbicos, que representa un 3% más de lo generado
cumplimiento al D.S.MINSEGPRES N°4/09 (Reglamento de el año 2017. 3.3. PRODUCTIVIDAD POR EMPLEADO
GRÁFICO 30: GENERACIÓN LODOS DESHIDRATADOS (MILES DE M3/AÑO)

750
698
700 691
684 680
653
650
623
607
599
600
550 541
500
464
450
400
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
GRÁFICO 31: CANTIDAD DE LODOS POR REGIÓN (MILES DE M³).
97
GRÁFICO 32. SITUACIÓN REGIONAL DE LA AUTORIZACIÓN EN PTAS DEL REGLAMENTO DE LODOS
GRÁFICO 33: PRODUCCIÓN DE BIOGÁS
PTAS
43,5% El Trebal
Temuco
2,8% Gran Concepción

2,3%
0,4%
1,4% Talagante
Osorno
La Farfana
49,6%
98
3.3. Productividad por empleado se observa una disminución del 0,6% pasando desde $78,5
Durante el 2018, la productividad de las empresas sa- millones anuales por empleado en 2017 a $778,1 millones
nitarias, se mantiene a niveles de 336 clientes y a 74 mil en 2018.
metros cúbicos por cada empleado. En términos de ventas,
CUADRO 34: PRODUCTIVIDAD
N° Empresa Empleados totales Clientes/ Empleados Facturación /Empleados Ingresos Anuales por Empleado
(Miles de m3) (Miles de $)
2018 2017 Variación 2018 2017 Variación 2018 2017 Variación 2018 2017 Variación
1 Aguas del Altiplano 865 874 -1,0% 189 185 2,3% 42 41 2,3% 60.936 57.862 5,3%
2 Aguas de Antofagasta 1.077 1.022 5,4% 165 171 -3,6% 36 38 -5,5% 102.471 103.007 -0,5%
3 Aguas Chañar 521 409 27,4% 181 221 -17,8% 34 44 -21,6% 56.709 77.802 -27,1%
4 Aguas del Valle 810 804 0,7% 298 291 2,4% 54 53 1,0% 63.037 59.600 5,8%
5 ESSSI 105 95 10,5% 208 201 3,1% 32 31 3,4% 32.729 30.512 7,3%
6 ESVAL 2.469 2.207 11,9% 261 285 -8,7% 46 51 -8,4% 57.421 60.645 -5,3%
7 COOPAGUA (1) 61 59 3,4% 86 88 -2,2% 31 29 10,1% 29.583 27.619 7,1%
8 Aguas Andinas 3.375 3.175 6,3% 578 599 -3,5% 140 144 -2,7% 117.405 120.423 -2,5%
9 Aguas Cordillera 350 347 0,9% 485 480 1,1% 194 185 4,8% 160.279 152.390 5,2%
10 Aguas Manquehue 116 108 7,2% 129 135 -4,3% 141 137 3,4% 121.757 114.824 6,0%
11 SMAPA (1) 656 597 9,9% 304 333 -8,8% 80 87 -8,6% 46.619 50.643 -7,9%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 169 178 -5,1% 139 130 6,8% 39 37 6,3% 33.277 27.417 21,4%
13 Sembcorp Aguas Lampa 50 50 0,0% 147 146 0,2% 41 40 2,7% 32.205 28.251 14,0%
14 Sembcorp Aguas Santiago 62 54 14,8% 85 94 -8,7% 50 50 -0,4% 54.925 57.222 -4,0%
15 ASP 39 36 7,8% 92 99 -6,8% 53 54 -2,8% 65.352 64.188 1,8%
16 COSSBO (1) 44 46 -4,3% 86 82 4,5% 14 14 -2,0% 27.859 27.728 0,5%
17 Melipilla Norte (1) 86 79 8,9% 69 75 -7,3% 14 14 -1,3% 14.294 15.631 -8,6%
18 SELAR 33 33 0,0% 125 110 13,7% 32 29 9,5% 25.830 23.491 10,0%

19 SEPRA 166 127 30,7% 19 25 -22,6% 11 13 -18,1% 7.806 9.969 -21,7%
20 Novaguas 26 25 4,0% 192 196 -2,2% 50 47 6,0% 36.286 30.684 18,3%
21 Aguas San Pedro 104 102 2,0% 266 242 9,5% 47 42 11,8% 57.480 51.803 11,0%
22 ESSBIO 2.083 2.103 -1,0% 397 384 3,3% 74 71 3,2% 76.774 73.555 4,4%
23 Nuevosur 588 584 0,7% 477 469 1,8% 79 77 2,0% 94.256 89.510 5,3%
24 Aguas Araucanía 900 927 -2,9% 260 246 5,3% 48 45 7,2% 57.076 53.660 6,4%
25 ESSAL 955 922 3,6% 242 246 -1,5% 42 42 0,2% 61.014 59.573 2,4%
26 Aguas Décima 145 149 -2,7% 326 311 4,8% 69 66 4,6% 72.940 67.518 8,0%
27 Aguas Patagonia 170 168 1,2% 168 168 0,0% 34 33 1,7% 57.619 54.982 4,8%
28 Aguas Magallanes 287 288 -0,3% 188 184 1,9% 40 40 0,3% 57.683 63.367 -9,0%
Total 16.311 15.567 3,0% 336 343 -0,8% 74 75 -1,7% 78.122 78.574 -0,6%
99
3.4. Gestión financiera principalmente por la caída en Otros ingresos de Clientes

El análisis financiero que se presenta, corresponde al ejercicio No regulados.
comprendido entre el 1° de enero y el 31 de diciembre de El sector sanitario chileno muestra un valor promedio
2018 y tiene como base la siguiente información, entregada de $1.060 por metro cúbico, equivalente a 1,5 dólares el
por las empresas a la Superintendencia de Servicios Sanitarios: m3. A su vez los ingresos por venta por cliente equivalen a
a. Estados financieros individuales de las siguientes empresas $19.401 mensuales.
que aún no adoptan el formato IFRS: la empresa municipal
SMAPA, la Cooperativa COOPAGUA y la Comunidad COSSBO Costos operacionales
que opera el servicio de la Remodelación San Borja en la El año 2018 muestra un aumento de un 6,6% en los costos
Región Metropolitana. operacionales totales, explicados principalmente por Aguas
b. Estados financieros individuales en formato IFRS informados Andinas, ESSBIO y ESVAL respecto del año anterior. El costo
por el resto de las empresas. En este caso, los valores de promedio por metro cúbico aumentó un 3,4%, alcanzando
2017 y 2018 se expresan en moneda de cada año y los a $689/m3, mientras que por cliente, el aumento mensual
valores correspondientes a 2016 no coinciden necesaria- alcanza a 4,7%, llegando a $12.610 mensuales.
mente con los valores publicados el año anterior. Las empresas Aguas Araucanía, Aguas del Altiplano, COSS-
BO, Aguas Santiago Poniente y Melipilla Norte redujeron sus
3.4.1. Ingresos de explotación costos operacionales.
Los ingresos operacionales o de explotación obtenidos por las Aguas Araucanía presenta una disminución en sus costos
empresas sanitarias, provienen principalmente de los pagos operacionales principalmente por menores gastos por bene-
por los consumos de agua potable, el servicio de alcantarillado ficios a los empleados y Aguas del Altiplano presenta bajas
y tratamiento de aguas servidas, los cargos fijos, y los cobros en materias primas y consumibles como energía eléctrica y
por otras prestaciones reguladas y no reguladas. otros insumos.
Los ingresos totales del sector crecieron en $51.015 mi- En cambio ESSBIO, ESVAL, ESSAL, SMAPA, Aguas Chañar,
llones, equivalentes a un 4,2% respecto de 2017, alcanzando Aguas Decima y Aguas Patagonia presentan importantes
$1.274.241 millones. Estas cifras confirman un aumento sos- aumentos en sus costos de operación.
tenido en los ingresos por ventas, que se viene observando Aguas Andinas incrementó ciertos costos operativos no
desde el año 2000. recurrentes producto de la intensificación de la sequía en la
Durante el año 2018, casi la totalidad de las compañías del Región Metropolitana y las negociaciones colectivas desa-
sector aumentaron sus ventas, con excepción de Aguas Chañar, rrolladas en el año.
Aguas Magallanes, COSSBO y Melipilla Norte. ESSBIO y ESVAL aumentaron sus costos de materias primas
El crecimiento de las ventas del año 2018 se explica fun- y consumibles como energía eléctrica y otros insumos, así
damentalmente por los incrementos en las empresas Aguas como mayores gastos por beneficios a los empleados y otros
Andinas, ESVAL, Aguas Antofagasta, ESSBIO y ESSAL. gastos por naturaleza como mantenciones y multas.
Los ingresos de Aguas Andinas, ESVAL y Aguas Antofagasta La empresa ESSAL presenta un alza en sus costos prin-
aumentaron principalmente debido al aumento de consumo cipalmente por negociaciones colectivas y otros gastos por
de agua potable de clientes regulados, venta servicio alcan- naturaleza como suministros y servicios básicos, mantenciones
tarillado y ventas no reguladas. y reparaciones de equipos y servicios comerciales.
Los ingresos de Aguas Chañar fueron inferiores en -7,2% con SMAPA aumentó sus costos por mayores gastos de admi-
respecto al año anterior, producto de la liquidación de seguros nistración, en Honorario y Personal Municipal, y Aguas Chañar
relacionados con los daños del aluvión de marzo de 2015. presenta aumentos importantes en Otros Gastos por Natu-
La empresa Aguas Magallanes bajó en -9,3% sus ingresos raleza, específicamente en Gastos por Servicios de Terceros.
100
Cabe señalar que los costos operacionales presentan una $443, mientras que en Aguas Chañar es de $1.595, en Antofagasta
gran disparidad entre empresas. El costo por metro cúbico en la es de $1.729, en Aguas Patagonia es de $1.162, y en COSSBO de
mayor parte de la Región Metropolitana (Aguas Andinas) es de $2.126 puesto que incluye el servicio de agua caliente.
CUADRO 35: INGRESOS OPERACIONALES
N° Empresa Ingresos de Explotación (M$) Ingresos de Explotación por cliente al mes ($) Ingresos de Explotación por metro cúbico ($ )
1 Aguas del Altiplano 52.709.747 50.571.001 4,2% 26.823 26.060 2,9% 1.449 1.408 2,9%
2 Aguas de Antofagasta 110.361.115 105.273.061 4,8% 51.779 50.160 3,2% 2.861 2.718 5,3%
3 Aguas Chañar 29.545.321 31.821.032 -7,2% 26.058 29.378 -11,3% 1.646 1.772 -7,1%
4 Aguas del Valle 51.059.853 47.918.699 6,6% 17.619 17.054 3,3% 1.172 1.119 4,7%
5 ESSSI 3.436.549 2.898.596 18,6% 13.140 12.628 4,1% 1.011 975 3,7%
6 ESVAL 141.773.490 133.842.419 5,9% 18.363 17.704 3,7% 1.239 1.199 3,4%
7 COOPAGUA (1) 1.804.585 1.629.513 10,7% 28.525 26.039 9,5% 941 967 -2,7%
8 Aguas Andinas 396.196.019 382.294.698 3,6% 16.926 16.758 1,0% 836 835 0,2%
9 Aguas Cordillera 56.065.727 52.833.529 6,1% 27.512 26.453 4,0% 825 822 0,4%
10 Aguas Manquehue 14.099.497 12.401.009 13,7% 78.862 71.143 10,8% 862 841 2,6%
11 SMAPA (1) 30.581.832 30.233.610 1,2% 12.790 12.672 0,9% 584 580 0,7%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 5.623.857 4.880.221 15,2% 20.020 17.620 13,6% 851 745 14,2%
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.610.256 1.412.551 14,0% 18.317 16.099 13,8% 790 712 11,0%
14 Sembcorp Aguas Santiago 3.405.345 3.089.985 10,2% 53.543 50.919 5,2% 1.109 1.150 -3,6%
15 ASP 2.535.674 2.310.767 9,7% 58.909 53.939 9,2% 1.244 1.187 4,8%
16 COSSBO (1) 1.225.786 1.275.506 -3,9% 27.110 28.209 -3,9% 2.024 1.974 2,6%
17 Melipilla Norte (1) 1.229.241 1.234.846 -0,5% 17.182 17.421 -1,4% 1.053 1.137 -7,4%
18 SELAR 852.374 775.190 10,0% 17.228 17.820 -3,3% 808 804 0,4%
19 SEPRA 1.295.853 1.266.027 2,4% 34.044 33.632 1,2% 724 757 -4,3%
20 Novaguas 943.436 767.112 23,0% 15.752 13.028 20,9% 723 648 11,6%
21 Aguas San Pedro 5.977.875 5.283.951 13,1% 18.039 17.809 1,3% 1.230 1.239 -0,7%
22 ESSBIO 159.921.280 154.686.350 3,4% 16.131 15.965 1,0% 1.043 1.032 1,1%
23 Nuevosur 55.422.374 52.273.780 6,0% 16.462 15.918 3,4% 1.198 1.160 3,2%
24 Aguas Araucanía 51.368.175 49.743.126 3,3% 18.319 18.142 1,0% 1.190 1.200 -0,8%
25 ESSAL 58.268.739 54.926.019 6,1% 20.968 20.169 4,0% 1.445 1.413 2,2%
26 Aguas Décima 10.576.258 10.060.242 5,1% 18.671 18.120 3,0% 1.062 1.028 3,3%
27 Aguas Patagonia 9.795.280 9.236.906 6,0% 28.543 27.233 4,8% 1.701 1.650 3,1%
28 Aguas Magallanes 16.555.116 18.249.822 -9,3% 25.579 28.641 -10,7% 1.430 1.576 -9,3%
Total 1.274.240.654 1.223.189.568 4,2% 19.401 19.069 1,7% 1.060 1.049 1,1%
101
CUADRO 36: COSTOS DE OPERACIÓN
N° Empresa Costos de Operación (1) (M$) Costos de operación por cliente al mes ($) Costos de operación por m3 ($/m3)
1 Aguas del Altiplano 37.019.950 37.129.711 -0,3% 18.839 19.133 6,5% 1.018 1.034 -1,5%
2 Aguas de Antofagasta 66.680.756 65.070.422 2,5% 31.285 31.004 8,9% 1.729 1.680 2,9%
3 Aguas Chañar 28.619.309 25.669.240 11,5% 25.242 23.698 4,7% 1.595 1.429 11,6%
4 Aguas del Valle 36.350.171 34.767.247 4,6% 12.543 12.374 0,5% 834 812 2,8%
5 ESSSI 2.821.905 2.571.868 9,7% 10.790 11.205 -3,6% 830 865 -4,0%
6 ESVAL 98.644.126 89.398.558 10,3% 12.777 11.825 -2,1% 862 801 7,7%
7 COOPAGUA (1) 1.576.371 1.427.099 10,5% 24.917 22.804 -2,7% 822 847 -3,0%
8 Aguas Andinas 210.144.159 201.122.723 4,5% 8.978 8.816 4,3% 443 439 1,0%
9 Aguas Cordillera 35.022.932 32.748.879 6,9% 17.186 16.397 -4,3% 516 509 1,2%
10 Aguas Manquehue 8.380.741 7.988.554 4,9% 46.875 45.829 -3,3% 513 542 -5,4%
11 SMAPA (1) 30.186.538 26.824.764 12,5% 12.624 11.243 -2,6% 577 515 12,1%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 6.181.784 4.933.897 25,3% 22.006 17.814 2,1% 935 753 24,2%
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.551.626 1.251.691 24,0% 17.650 14.265 0,3% 761 631 20,7%
14 Sembcorp Aguas Santiago 2.910.812 2.513.841 15,8% 45.767 41.425 -5,3% 948 936 1,3%
15 ASP 2.064.908 1.919.909 7,6% 47.972 44.816 8,1% 1.013 987 2,7%
16 COSSBO (1) 1.287.641 1.338.402 -3,8% 28.478 29.600 1,7% 2.126 2.071 2,7%
17 Melipilla Norte (1) 1.069.124 1.130.654 -5,4% 14.944 15.951 9,5% 916 1.041 -12,0%
18 SELAR 966.245 873.279 10,6% 19.530 20.075 4,1% 916 906 1,1%
19 SEPRA 1.067.458 951.664 12,2% 28.044 25.281 -3,3% 596 569 4,8%
20 Novaguas 1.632.362 988.985 65,1% 27.255 16.795 -8,2% 1.251 835 49,8%
21 Aguas San Pedro 4.526.320 4.266.004 6,1% 13.659 14.378 -7,4% 931 1.000 -6,9%
22 ESSBIO 112.885.592 103.766.694 8,8% 11.386 10.709 -2,5% 736 692 6,4%
23 Nuevosur 35.027.307 33.269.908 5,3% 10.404 10.131 -2,1% 757 739 2,5%
24 Aguas Araucanía 39.355.760 39.448.653 -0,2% 14.035 14.388 7,9% 912 952 -4,2%
25 ESSAL 38.647.296 34.694.069 11,4% 13.907 12.740 2,9% 958 893 7,3%
26 Aguas Décima 6.005.652 4.893.068 22,7% 10.602 8.813 -0,1% 603 500 20,6%
27 Aguas Patagonia 6.688.883 6.065.572 10,3% 19.491 17.883 -2,2% 1.162 1.084 7,2%
28 Aguas Magallanes 10.940.909 10.028.045 9,1% 16.905 15.738 1,6% 945 866 9,1%
Promedio 828.256.637 777.053.400 6,6% 12.610 12.114 1,7% 689 666 3,4%
102
GRÁFICO 34: COSTO DE OPERACIÓN POR METRO CÚBICO
103
GRÁFICO 35: COSTO DE OPERACIÓN POR CLIENTE AL MES
104
3.4,2. Resultados operacional fue negativo, equivalente a $80.145 millones, y

El resultado operacional total del sector aumentó en 2018, sólo experimenta una caída de -50,5% respecto del valor de 2017.
un 0,6%, desde de $ 446.099 millones a $ 448.803 millones. En la mayor parte de las empresas, el resultado no ope-
Se destacan por el mejoramiento en sus resultados operacional tuvo una incidencia negativa dentro del resultado
racionales, las siguientes empresas: Aguas del Altiplano, Aguas global, el cual es bastante relevante en los casos de Aguas
Araucanía y Aguas del Valle, también empresas más pequeñas Andinas, ESSBIO y ESVAL.
como ASP, ESSSI, Melipilla Norte y Aguas Manquehue. Por el contrario, SMAPA, Aguas del Valle, Aguas Cordillera
Destaca el aumento de Aguas del Altiplano y Aguas Arauca- y Aguas Magallanes muestran satisfactorios resultados no
nía de un 16,7% explicado porque bajaron sus costos durante operacionales. También Aguas San Pedro, COSSBO, Novaguas
el año 2018. y Larapinta presentan resultados positivos.
El mejor resultado del sector se explica principalmente por
los mayores ingresos de Aguas Andinas y Aguas Antofagasta 3.4.3. Ganancias y pérdidas
debido al aumento de consumo de agua potable de clientes Las utilidades del sector en 2018 muestran una cifra favorable
regulados, venta servicio alcantarillado y ventas no reguladas. de $345.632 millones, un 10,5% superior al año anterior.
Por el contrario la mayor disminución la presenta SMAPA con Se destacan por aumentos importantes en sus utilidades las
una caída de -88,4% producto del aumento en los gastos de empresas Aguas Antofagasta, Aguas del Valle y Aguas Manquehue.
administración, en Honorario y Personal Municipal. Las empresas Otros aumentos importantes de empresas menores los
Aguas Chañar, Aguas Magallanes, ESSBIO, ESVAL también pre- presentan Aguas San Pedro, ESSSI San Isidro, Aguas Santiago
sentan importante disminuciones en su resultado operacional. Poniente y Novaguas y Melipilla Norte.
ESSBIO y ESVAL aumentaron sus costos de materias primas y De las empresas principales sólo presentan aumento
consumibles como energía eléctrica y otros insumos, así como en las Utilidades las empresas Nuevo Sur, Aguas Araucanía,
mayores gastos por beneficios a los empleados y otros gastos Aguas del Valle y Aguas Antofagasta.
por naturaleza como mantenciones y multas. Todas las empresas del sector presentan utilidades posi-
Aguas Chañar muestra una disminución de 84,9% en el tivas, con excepción de las empresas Aguas Chañar, SEMCORP
resultado operacional producto de la caída en sus ingresos Aguas Chacabuco, SEMCORP Aguas Lampa, SEMCORP Aguas
producto de la liquidación de seguros relacionados con los Santiago, COSSBO, SELAR y SEPRA.
daños del aluvión de marzo de 2015 y a la vez un aumento en La caída en las utilidades de Aguas Chañar de -146,4% es
sus costos en Gastos por Servicios de Terceros. producto de la caída en sus ingresos producto de la liquidación
Sembcorp Aguas Chacabuco, COSSBO, Novaguas y SELAR de seguros relacionados con los daños del aluvión de marzo
muestran resultados operacionales negativos. de 2015 y a la vez un aumento en sus costos en Gastos por
Los resultados relacionados con ingresos y costos financie- Servicios de Terceros.
ros, participación en ganancia o pérdidas asociadas, diferencias El EBITDA aumentó 3,2% entre 2017 y 2018, llegando a
de cambio, resultado por unidades de reajuste, entre otros, $652.050 millones a diciembre de 2018. Este aumento es
tuvieron en 2018 una incidencia negativa del –21,7% en el explicado por los aumentos de las empresas Aguas Andinas,
resultado para el conjunto de prestadores. El resultado no Aguas Antofagasta y Aguas del Valle principalmente.
105
Las utilidades del sector en 2018

muestran una cifra favorable
de $345.632 millones, un 10,5%
superior al año anterior.
Se destacan por aumentos
importantes en sus utilidades
las empresas Aguas Antofagasta,
Aguas del Valle y Aguas
Manquehue.
106
CUADRO 37: RESULTADOS
N° Empresa Resultado de Explotación (1) (M$) Resultado Fuera de Explotación (2) (M$)
1 Aguas del Altiplano 15.689.797 13.441.290 16,7% -3.314.922 -717.549 -362,0%
2 Aguas de Antofagasta 43.680.359 40.202.639 8,7% -10.206.895 -10.652.879 4,2%
3 Aguas Chañar 926.012 6.151.792 -84,9% -1.859.698 -1.010.784 -84,0%

4 Aguas del Valle 14.709.682 13.151.452 11,8% 48.521 -108.209 144,8%
5 ESSSI 614.644 326.728 88,1% -82.125 -142.754 42,5%
6 ESVAL 43.129.364 44.443.861 -3,0% -17.577.677 -13.186.763 -33,3%
7 COOPAGUA (3) 228.214 202.414 12,7% -115.115 -89.213 -29,0%
8 Aguas Andinas 188.941.365 181.171.975 4,3% -14.891.476 -4.744.503 -213,9%
9 Aguas Cordillera 21.042.795 20.084.650 4,8% 1.246.934 3.296.982 62,2%
10 Aguas Manquehue 5.718.756 4.412.455 29,6% -1.234.880 -306.500 -302,9%
11 SMAPA (3) 395.294 3.408.846 -88,4% 1.377.387 1.381.516 0,3%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco -557.927 -53.676 939,4% -730.265 -150.315 -385,8%
13 Sembcorp Aguas Lampa 58.630 160.860 -63,6% -181.954 -112.130 -62,3%
14 Sembcorp Aguas Santiago 494.533 576.144 -14,2% -660.373 13.956 4831,8%
15 ASP 470.766 390.858 20,4% -56.072 -52.557 -6,7%
16 COSSBO (3) -61.855 62.896 -198,3% 16.187 25.413 36,3%
17 Melipilla Norte (3) 160.117 104.192 53,7% -45.510 -44.244 -2,9%
18 SELAR -113.871 -98.089 16,1% 28.678 12.103 -136,9%
19 SEPRA 228.395 314.363 -27,3% -311.648 132.162 335,8%
20 Novaguas -688.926 -221.873 210,5% 1.284.631 -329.901 489,4%
21 Aguas San Pedro 1.381.345 1.013.507 36,3% 288.519 306.376 5,8%
22 ESSBIO 47.035.688 50.919.656 -7,6% -20.320.018 -16.906.584 -20,2%
23 Nuevosur 20.395.067 19.003.872 7,3% -4.694.663 -3.965.898 -18,4%
24 Aguas Araucanía 12.012.415 10.294.473 16,7% -3.819.641 -2.106.284 -81,3%
25 ESSAL 19.621.443 20.231.950 -3,0% -4.775.220 -3.835.224 -24,5%
26 Aguas Décima 4.570.606 5.167.174 -11,5% -291.517 -320.924 9,2%
27 Aguas Patagonia 3.106.397 3.171.334 -2,0% -442.607 -350.827 -26,2%
28 Aguas Magallanes 5.614.207 8.221.777 -31,7% 1.176.232 725.137 -62,2%
Total 448.803.312 446.257.520 0,6% -80.145.187 -53.240.397 -50,5%
Notas:
(1) En el caso de las empresas que informan IFRS corresponde a la Diferencia entre los Ingresos y los Costos Operacionales.
(2) Corresponde a ingresos y costos financieros, Otras ganancias o pérdidas, Participación en ganancia o pérdidas de asociadas, Diferencias de cambio,
Resultado por unidades de reajuste, Ganancias o pérdidas que surgen por la diferencia entre el valor libro anterior y el valor justo de activos financieros.
(3) Estas empresas aún no han adoptado los formatos IFRS para presentar sus estados financieros.
107
CUADRO 38: GANANCIAS Y PÉRDIDAS
N° Empresa Utilidad/Ganancia (Pérdida) del Ejercicio (M$) EBITDA (M$)

1 Aguas del Altiplano 9.910.365 10.271.576 -3,5% 50.571.001 23.023.720 119,6%
2 Aguas de Antofagasta 81.307.787 21.972.907 270,0% 105.273.061 61.202.574 72,0%
3 Aguas Chañar -1.938.450 4.182.133 -146,4% 31.821.032 8.958.835 255,2%

4 Aguas del Valle 11.041.544 9.802.872 12,6% 47.918.699 18.626.263 157,3%
5 ESSSI 388.015 128.890 201,0% 2.898.596 745.387 288,9%
6 ESVAL 24.734.724 27.132.853 -8,8% 133.842.419 67.386.317 98,6%
7 COOPAGUA (1) 92.830 94.703 -2,0% 1.629.513 457.567 256,1%
8 Aguas Andinas 136.056.517 139.620.280 -2,6% 382.294.698 236.087.846 61,9%
9 Aguas Cordillera 18.308.227 18.890.052 -3,1% 52.833.529 26.731.078 97,6%
10 Aguas Manquehue 3.569.484 3.193.001 11,8% 12.401.009 6.569.705 88,8%
11 SMAPA (1) 1.772.681 4.790.362 -63,0% 30.233.610 5.224.592 478,7%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco -953.677 387.292 -346,2% 4.880.221 633.416 670,5%
13 Sembcorp Aguas Lampa -62.752 224.045 -128,0% 1.412.551 548.408 157,6%
14 Sembcorp Aguas Santiago -487.274 285.472 -270,7% 3.089.985 908.622 240,1%
15 ASP 358.460 277.059 29,4% 2.310.767 760.403 203,9%
16 COSSBO (1) -45.668 -37.482 21,8% 1.275.506 152.933 734,0%
17 Melipilla Norte (1) 114.607 46.045 148,9% 1.234.846 345.819 257,1%
18 SELAR -85.193 -85.986 -0,9% 775.190 14.302 5320,2%
19 SEPRA -89.897 446.525 -120,1% 1.266.027 445.069 184,5%
20 Novaguas 464.502 -356.654 -230,2% 767.112 -108.352 -808,0%
21 Aguas San Pedro 717.118 492.415 45,6% 5.283.951 1.669.232 216,5%
22 ESSBIO 19.830.165 27.515.246 -27,9% 154.686.350 75.834.522 104,0%
23 Nuevosur 12.371.992 12.162.890 1,7% 52.273.780 28.171.049 85,6%
24 Aguas Araucanía 6.761.450 6.527.742 3,6% 49.743.126 20.175.031 146,6%
25 ESSAL 10.857.446 12.227.137 -11,2% 54.926.019 26.967.848 103,7%
26 Aguas Décima 3.244.935 3.683.154 -11,9% 10.060.242 6.195.492 62,4%
27 Aguas Patagonia 1.990.790 2.219.013 -10,3% 9.236.906 3.836.132 140,8%
28 Aguas Magallanes 5.401.325 6.718.422 -19,6% 18.249.822 10.317.913 76,9%
Total 345.632.053 312.811.964 10,5% 1.223.189.568 631.881.723 93,6%
Nota:

108
GRÁFICO 36: COMPOSICIÓN DE LAS UTILIDADES (M$)
500.000/000
400.000.000 Resultado de explotación
Resultado fuera de explotación
300.000.000 Impuesto a la Renta
448.803.312 446.257.519
200.000.000
100.000.000
0
-
-62.856.028 -53.240.397
-40.315.230
-
-100.000.000 -80.205.159
2018 2017
-200.000.000
3.4.4. Activos empresas que adquirieron los derechos de explotación de las

Los activos totales del sector se incrementaron en $235.290 concesiones sanitarias a empresas estatales, la titularidad de
millones (4,0%) de los cuales el 92,6% corresponde a activos los activos fijos (obras sanitarias) se mantiene en el Estado,
no corrientes, ya que la empresas Sanitarias son intensivas mientras que el derecho de su explotación se refleja como
en activo fijo. El alza se explica fundamentalmente por el activo intangible en la empresa prestadora.
ingreso de mayores activos de Aguas Andinas, ESSBIO, ESVAL, Por su parte, los activos no corrientes por cliente atendido,
y Aguas Antofagasta. presentan una disparidad significativa entre las compañías, con
Los activos no corrientes se asocian fundamentalmente un promedio de $1.434 mil por cliente, oscilando entre $417
a propiedades, planta y equipos, aunque en el caso de las mil de COSSBO, hasta más de $6.207 de Aguas Manquehue.
109
CUADRO 39: ACTIVOS
N° Empresa Total de Activos (M$ ) Total Activos No corrientes (M$ )

1 Aguas del Altiplano 226.130.670 216.990.641 4,2% 206.332.933 199.291.638 3,5%
2 Aguas de Antofagasta 771.577.325 744.547.648 3,6% 707.722.334 694.817.738 1,9%
3 Aguas Chañar 91.067.830 85.507.250 6,5% 81.234.395 73.261.024 10,9%

4 Aguas del Valle 207.342.615 189.772.869 9,3% 192.823.914 176.008.899 9,6%
5 ESSSI 12.175.300 10.808.313 12,6% 11.085.472 10.062.261 10,2%
6 ESVAL 972.621.504 962.186.436 1,1% 933.527.752 900.014.266 3,7%
7 COOPAGUA (1) 7.442.784 7.398.193 0,6% 6.941.467 6.775.796 2,4%
8 Aguas Andinas 1.626.241.508 1.512.350.274 7,5% 1.483.252.700 1.404.120.369 5,6%
9 Aguas Cordillera 284.076.766 283.139.850 0,3% 269.504.225 268.599.745 0,3%
10 Aguas Manquehue 97.356.068 93.524.747 4,1% 92.481.887 88.826.395 4,1%
11 SMAPA (1) 121.687.737 118.048.923 3,1% 99.100.670 97.586.580 1,6%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 39.100.453 35.995.568 8,6% 33.601.405 30.649.223 9,6%
13 Sembcorp Aguas Lampa 6.744.106 6.504.594 3,7% 6.195.680 5.901.343 5,0%
14 Sembcorp Aguas Santiago 26.369.678 26.279.699 0,3% 25.375.009 25.590.361 -0,8%
15 ASP 8.026.106 8.067.462 -0,5% 7.117.910 7.048.300 1,0%
16 COSSBO (1) 2.688.173 2.692.580 -0,2% 1.572.726 1.583.705 -0,7%
17 Melipilla Norte (1) 7.415.939 6.205.619 19,5% 6.354.125 5.831.062 9,0%
18 SELAR 6.771.367 6.873.255 -1,5% 6.546.900 6.660.157 -1,7%
19 SEPRA 5.249.131 5.616.263 -6,5% 4.776.430 4.756.899 0,4%
20 Novaguas 3.672.455 4.236.838 -13,3% 3.329.983 3.878.365 -14,1%
21 Aguas San Pedro 19.288.865 18.771.711 2,8% 15.984.027 15.716.591 1,7%
22 ESSBIO 805.848.023 788.348.101 2,2% 765.805.726 747.679.327 2,4%
23 Nuevosur 248.591.661 247.224.903 0,6% 232.190.243 226.628.303 2,5%
24 Aguas Araucanía 239.994.770 238.444.165 0,7% 227.478.020 219.078.246 3,8%
25 ESSAL 189.472.942 188.235.496 0,7% 167.786.897 156.390.794 7,3%
26 Aguas Décima 40.528.988 37.676.897 7,6% 32.215.380 33.127.319 -2,8%
27 Aguas Patagonia 16.898.175 15.226.989 11,0% 13.491.008 12.324.072 9,5%
28 Aguas Magallanes 81.887.268 70.418.373 16,3% 77.190.799 67.123.670 15,0%
Total 6.166.268.207 5.931.093.657 4,0% 5.711.020.017 5.489.332.448 4,0%
Nota:

110
CUADRO 40: INTANGIBLES
N° Empresa Activos intangibles netos % del total de Activos 2018 Activos intangibles netos % del total de Activos 2017
2018 (1) 2017 (1)
1 Aguas del Altiplano 163.579.043 72,3% 159.439.533 73,5%
2 Aguas de Antofagasta 348.366.055 45,1% 308.074.115 41,4%
3 Aguas Chañar 68.839.255 75,6% 61.407.540 71,8%

4 Aguas del Valle 163.532.875 78,9% 152.250.018 80,2%
5 ESSSI 516.868 4,2% 487.669 4,5%
6 ESVAL 40.801.013 4,2% 31.210.874 3,2%
7 COOPAGUA 10.070 0,1% 2.636 0,0%
8 Aguas Andinas 93.998.842 5,8% 96.556.956 6,4%
9 Aguas Cordillera 100.533.059 35,4% 100.624.181 35,5%
10 Aguas Manquehue 22.801.970 23,4% 22.835.449 24,4%
11 SMAPA 26.948.315 22,1% 26.197.860 22,2%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 2.001.942 5,1% 2.001.942 5,6%
13 Sembcorp Aguas Lampa 329.051 4,9% 329.051 5,1%
14 Sembcorp Aguas Santiago 2.180.147 8,3% 2.170.512 8,3%
15 ASP 260.085 3,2% 258.911 3,2%
16 COSSBO 23.601 0,9% 26.053 1,0%
17 Melipilla Norte 0 0,0% 0 0,0%
18 SELAR 179.798 2,7% 179.798 2,6%
19 SEPRA 45.154 0,9% 45.154 0,8%
20 Novaguas 0 0,0% 0- 0,0%
21 Aguas San Pedro 932.820 4,8% 915.646 4,9%
22 ESSBIO 21.018.855 2,6% 20.010.776 2,5%
23 Nuevosur 167.015.666 67,2% 169.068.980 68,4%
24 Aguas Araucanía 164.773.150 68,7% 165.953.823 69,6%
25 ESSAL 7.028.901 3,7% 7.282.172 3,9%
26 Aguas Décima 210.408 0,5% 242.829 0,6%
27 Aguas Patagonia 8.877.018 52,5% 9.546.406 62,7%
28 Aguas Magallanes 41.585.242 50,8% 42.860.679 60,9%
Total 1.446.389.203 23,5% 1.379.979.563 23,3%
Nota:
(1) Incluyen principalmente derechos de agua, de servidumbres, licencias de software y los derechos de explotación de la concesión si corresponde.

111
GRÁFICO 37: ACTIVOS NO CORRIENTES POR CLIENTE (M$)
112
3.4.5. Endeudamiento El endeudamiento general por tanto aumentó desde

El patrimonio total del sector sanitario asciende en 2018 a 1,08 a 1,12. Las empresas que muestran un aumento im-
$2,9 billones, mostrando un incremento de 2,2% respecto portante en su endeudamiento son Aguas Chañar, Aguas
del año anterior, debido fundamentalmente a los aumentos Andinas, Nuevosur y ESSBIO.
observados en Aguas Antofagasta, Aguas del Valle, Aguas Por el contrario, algunas empresas muestran reduc-
del Altiplano, Aguas Magallanes, Aguas Araucanía y Aguas ciones en su nivel de endeudamiento; Aguas Patagonia
Décima contrarrestado por la disminución principalmente de Aysén, Aguas Antofagasta, Aguas Araucanía y Aguas
en ESSBIO, Aguas Chañar, Nuevosur y Aguas Andinas. del Altiplano.
GRÁFICO 38: NIVEL DE ENDEUDAMIENTO (DEUDA SOBRE PARTIMONIO)
113
CUADRO 41: PATRIMONIO Y ENDEUDAMIENTO
N° Empresa Total Patrimonio (M$) Deuda sobre patrimonio (veces)

1 Aguas del Altiplano 125.534.179 115.631.759 -16,27% 0,80 0,88 42,24%
2 Aguas de Antofagasta 397.045.873 342.538.573 6,87% 0,94 1,17 -11,44%
3 Aguas Chañar 15.449.465 26.452.248 18,41% 4,89 2,23 -14,90%

4 Aguas del Valle 129.153.963 118.477.458 9,05% 0,61 0,60 2,61%
5 ESSSI 4.522.749 4.134.734 3,22% 1,69 1,61 21,01%
6 ESVAL 467.119.567 464.552.814 2,06% 1,08 1,07 4,60%
7 COOPAGUA (1) 4.213.040 3.983.061 3,49% 0,77 0,86 -5,22%
8 Aguas Andinas 638.620.655 642.630.776 1,34% 1,55 1,35 -1,98%
9 Aguas Cordillera 202.839.301 203.558.909 -4,26% 0,40 0,39 -5,83%
10 Aguas Manquehue 53.990.904 53.878.217 1,15% 0,80 0,74 14,40%
11 SMAPA (1) 94.518.443 92.296.916 8,74% 0,29 0,28 -3,99%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 7.536.698 8.525.078 4,76% 4,19 3,22 21,30%
13 Sembcorp Aguas Lampa 494.737 557.489 67,19% 12,63 10,67 -667,41%
14 Sembcorp Aguas Santiago 3.825.600 4.354.572 7,02% 5,89 5,03 -44,01%
15 ASP 6.932.672 6.689.977 4,32% 0,16 0,21 -4,74%
16 COSSBO (1) 2.389.801 2.435.990 -2,54% 0,12 0,11 0,20%
17 Melipilla Norte (1) 5.873.102 5.322.212 0,02% 0,26 0,17 4,28%
18 SELAR 6.634.933 6.720.126 -1,26% 0,02 0,02 -0,09%
19 SEPRA 834.079 923.976 93,52% 5,29 5,08 -449,13%
20 Novaguas -2.983.511 -3.448.014 11,54% -2,23 -2,23 30,01%
21 Aguas San Pedro 7.689.674 7.298.263 3,95% 1,51 1,57 10,28%
22 ESSBIO 358.992.953 370.144.220 -1,13% 1,24 1,13 4,15%
23 Nuevosur 91.440.393 97.226.328 5,93% 1,72 1,54 2,73%
24 Aguas Araucanía 125.029.484 118.251.435 -18,12% 0,92 1,02 30,19%
25 ESSAL 75.498.573 76.595.215 -0,64% 1,51 1,46 34,35%
26 Aguas Décima 27.170.834 23.779.697 18,22% 0,49 0,58 -10,31%
27 Aguas Patagonia 3.597.903 2.588.294 -11,25% 3,70 4,88 83,01%
28 Aguas Magallanes 59.492.060 53.711.028 12,43% 0,38 0,31 1,38%
Total 2.913.458.123 2.849.811.350 0,56% 1,12 1,08 4,19%
Nota:

114
3.4.6. Rentabilidad La Rentabilidad Operacional se define como el resultado

La rentabilidad operacional (ROA) del sector sanitario mostró operacional sobre los activos. Indica el retorno sobre los
una baja desde 7,5% a 7,3%, con un máximo de 18,4% que activos totales. Es decir cuánto están rentando los activos
es el caso de Aguas Patagonia, y hasta -18,8% en el caso de invertidos en la empresa.
Novaguas. La rentabilidad financiera calculada para una empresa
Esta baja en la rentabilidad del sector se explica por el generalmente no va a coincidir con la rentabilidad econó-
mayor aumento en los activos que el aumento en el Resultado mica relevante para la tarificación de los servicios —la tasa
Operacional, producto del mejoramiento en los resultados de de costo de capital— especialmente cuando la rentabilidad
las empresas Aguas del Altiplano, Aguas Araucanía y Aguas del financiera se mide para un año puntual o un período inferior
Valle, y por los mayores ingresos de Aguas Andinas y Aguas a la vida útil de los activos. Es decir, la rentabilidad financiera
Antofagasta debido al aumento de consumo de agua potable puede ir por sobre o por debajo de la tasa de costo de capital,
de clientes regulados, venta servicio alcantarillado y ventas dependiendo si la empresa ha invertido en la reposición de
no reguladas. sus activos. Es decir en los periodos en que la empresa no
El aumento del (ROA) se explica por las empresas ESSBIO, ha invertido en la reposición de sus activos (por ejemplo
ESVAL, Aguas Antofagasta, Aguas Magallanes, Nuevosur y Aguas las redes), la rentabilidad financiera irá por sobre la tasa de
del Valle principalmente. costo de capital. En cambio, cuando la empresa real invierte
Se destacan además las caídas en la rentabilidad de Aguas en reposición, su rentabilidad financiera puede ir por debajo
Chañar, Aguas Magallanes, SMAPA, Aguas Andinas, ESSBIO y ESVAL. de la tasa de costo. Otro factor de diferencia entre ambas
Asimismo, la rentabilidad sobre patrimonio alcanza 11,9% en rentabilidad es la valorización de los activos contables que
promedio, encontrándose entre las más altas de las empresas puede estar por debajo o por sobre el costo de reposición
más grandes, las de Aguas Patagonia (55,3%), Aguas Andinas de la empresa en cuestión.
(21,3%) y de las empresas que operan en las zonas extremas Un punto relevante a considerar también es que los ingre-
del país, que superan el 15% como Aguas Antofagasta. Se sos o ventas de la empresa real son a veces mucho mayores
destacan las caídas de las empresas Aguas Chañar y Aguas que las ventas de la empresa modelo, ya que la empresa
Patagonia de Aysen. Se destaca el aumento que muestra la real posee negocios no regulados, que no son parte del ne-
empresa Aguas Antofagasta. gocio natural sanitario, por lo tanto la empresa puede tener
Casi todas las compañías muestran una rentabilidad sobre rentabilidad más alta que la medida sólo por el negocio
patrimonio positiva, con excepción de la empresa Aguas Chañar regulado. Estos ingresos pueden ser a veces hasta el 30%
dentro de las empresas mayores y medianas. de los ingresos de las empresas.
115
CUADRO 42: RENTABILIDAD
N° Empresa Resultado Operacional sobre Utilidad sobre patrimonio Utilidad sobre ventas Ebitda sobre ventas
activos (ROA) (ROE)
2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017
1 Aguas del Altiplano 6,9% 6,2% 7,9% 8,9% 18,8% 20,3% 45,1% 45,6%
2 Aguas de Antofagasta 5,7% 5,4% 20,5% 6,4% 73,7% 21,3% 59,8% 59,3%
3 Aguas Chañar 1,0% 7,2% -12,5% 15,8% -6,6% 15,2% 14,8% 32,5%
4 Aguas del Valle 7,1% 6,9% 8,5% 8,3% 21,6% 20,5% 41,0% 39,0%
5 ESSSI 5,0% 3,0% 8,6% 3,1% 11,3% 4,7% 29,0% 27,2%
6 ESVAL 4,4% 4,6% 5,3% 5,8% 17,4% 20,8% 47,9% 51,7%
7 COOPAGUA (1) 3,1% 2,7% 2,2% 2,4% 5,1% 5,8% 27,1% 28,1%
8 Aguas Andinas 11,6% 12,0% 21,3% 21,7% 34,3% 36,5% 64,5% 61,8%
9 Aguas Cordillera 7,4% 7,1% 9,0% 9,3% 32,7% 35,8% 49,6% 50,6%
10 Aguas Manquehue 5,9% 4,7% 6,6% 5,9% 25,3% 25,7% 56,5% 53,0%
11 SMAPA (1) 0,3% 2,9% 1,9% 5,2% 5,8% 16,0% 7,6% 17,5%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco -1,4% -0,1% -12,7% 4,5% -17,0% 7,9% 8,3% 13,0%
13 Sembcorp Aguas Lampa 0,9% 2,5% -12,7% 40,2% -3,9% 15,9% 29,7% 38,8%
14 Sembcorp Aguas Santiago 1,9% 2,2% -12,7% 6,6% -14,3% 9,2% 26,1% 29,4%
15 ASP 5,9% 4,8% 5,2% 4,1% 14,1% 12,0% 34,8% 32,9%
16 COSSBO (1) -2,3% 2,3% -1,9% -1,5% -3,7% -2,9% 2,3% 12,0%
17 Melipilla Norte (1) 2,2% 1,7% 2,0% 0,9% 9,3% 4,2% 33,2% 31,5%
18 SELAR -1,7% -1,4% -1,3% -1,3% -10,0% -11,1% -0,1% 1,8%
19 SEPRA 4,4% 5,6% -10,8% 48,3% -6,9% 35,3% 28,1% 35,2%
20 Novaguas -18,8% -5,2% -15,6% 10,3% 49,2% -46,5% -60,9% -14,1%
21 Aguas San Pedro 7,2% 5,4% 9,3% 6,7% 12,0% 9,3% 34,9% 31,6%
22 ESSBIO 5,8% 6,5% 5,5% 7,4% 12,4% 18,4% 45,0% 50,7%
23 Nuevosur 8,2% 7,7% 13,5% 12,5% 22,3% 23,5% 55,4% 54,4%
24 Aguas Araucanía 5,0% 4,3% 5,4% 5,5% 13,2% 13,1% 42,3% 40,6%
25 ESSAL 10,4% 10,7% 14,4% 16,0% 18,6% 22,3% 45,5% 49,1%
26 Aguas Décima 11,3% 13,7% 11,9% 15,5% 30,7% 36,8% 53,6% 61,9%
27 Aguas Patagonia 18,4% 20,8% 55,3% 85,7% 20,3% 24,0% 39,1% 41,5%
28 Aguas Magallanes 6,9% 11,7% 9,1% 12,5% 32,6% 36,8% 51,4% 56,6%
Promedio 7,3% 7,5% 11,9% 11,0% 27,1% 25,9% 51,2% 52,4%
Nota:
116
GRÁFICO 39: RENTABILIDAD
117
capí tu l o i v
Calidad del Servicio
La Superintendencia ha
desarrollado un trabajo continuo
y sistemático de recopilación
y análisis de la información
necesaria para evaluar la
calidad de servicio, orientado
a incentivar el cumplimiento
normativo por parte de los
prestadores, focalizar la
fiscalización y contribuir a la
transparencia y conocimiento del
sector sanitario por parte de la
sociedad.
120
IV. Calidad del servicio
4. Calidad del servicio

Los principales atributos que se consideran para evaluar la calidad del servicio
sanitario son los siguientes:
•• Calidad del agua potable
•• Presión del servicio de agua potable
•• Continuidad del servicio de agua potable
•• Continuidad del servicio de recolección de aguas servidas (alcantarillado)
•• Calidad del tratamiento de aguas servidas
•• Exactitud en el cobro
•• Respuesta a reclamos
Complementariamente, existen aspectos que se derivan directa o indirec-

tamente de los atributos anteriores y que también son medidos para evaluar la
calidad del servicio, tales como el estado de grifos y medidores, y los reclamos
recibidos ante la Superintendencia.
La legislación actual recoge los aspectos y atributos mencionados anterior-
mente, a través de la Ley General de Servicios Sanitarios. Esto es relevante, ya que
permite comparar a los prestadores de servicios considerando que son monopolios
naturales regulados, donde el mercado por sí solo no asegura que se alcancen
estándares de calidad adecuados para la población.
De acuerdo a lo anterior, la Superintendencia ha desarrollado un trabajo con-
tinuo y sistemático de recopilación y análisis de la información necesaria para
evaluar la calidad de servicio, orientado a incentivar el cumplimiento normativo
por parte de los prestadores, focalizar la fiscalización y contribuir a la transparencia
y conocimiento del sector sanitario por parte de la sociedad. En función de estos
indicadores se elabora un ranking, que permite comparar la calidad del servicio
de 28 concesionarias, entregando un orden donde la posición de cada empresa
indica una mayor (más cerca de 1) o menor calidad de servicio (hacia el 0) y no
necesariamente un incumplimiento de las normas vigentes.
121
4.1. Calidad del agua potable En cuanto a los requisitos normativos referidos al mues-
La norma chilena NCh 409 “Agua Potable – Parte 1: Requisitos, treo, el nivel de cumplimiento durante el año 2017 fue de
y Parte 2: Muestreo” establece las condiciones mínimas para un 99,63% (98,31% el año 2017). Nueve empresas: Aguas
la calidad del agua potable. Ningún prestador puede entregar Cordillera, Aguas de Antofagasta, Aguas Décima, Aguas
o suministrar agua a sus usuarios en condiciones distintas a Patagonia, Aguas San Pedro, COOPAGUA, Aguas del Altipla-
las señaladas en dichas normativas, salvo expresa autorización no, Aguas Araucanía y Aguas Manquehue, presentan total
de la Autoridad de Salud. El Indicador de la Calidad del Agua cumplimiento de los requisitos de muestreo; en tanto que
Potable, es calculado en base al grado de cumplimiento de los Sembcorp Aguas Lampa y COSSBO, presentan un resultado
requisitos establecidos en la normativa, tanto en lo referido a inferior al 80% de cumplimiento en este aspecto.
la calidad que debe presentar el agua, como al muestreo que Con respecto a los requisitos de calidad microbiológicos,
se debe realizar para verificarla. químicos y físicos establecidos para el agua potable, se
En base al indicador descrito, se obtiene el siguiente ranking obtuvo un indicador de 99,10% a nivel nacional (99,22%
de empresas en materia de calidad del agua potable. Para el el año 2017), con diez empresas: Aguas Cordillera, Aguas
año 2018, se mantienen en el primer lugar las empresas Aguas de Antofagasta, Aguas Décima, Aguas Patagonia, Aguas
Décima, Aguas San Pedro, Aguas Antofagasta y Aguas Patagonia, San Pedro, COOPAGUA, ESSAL, Novaguas, Sembcorp Aguas
y se incorporan en el primer lugar Aguas Cordillera y COOPAGUA. Santiago y SELAR que presentaron total cumplimiento; y
Se destaca el caso de la empresa COOPAGUA, que salta desde dos empresas: COSSBO y Melipilla Norte con resultados de
la última posición el año 2017, ubicándose en el primer lugar; calidad inferiores al 90%.
en tanto que las empresas que se ubican en los últimos lugares En el presente informe de la calidad del agua potable
son Melipilla Norte, Sembcorp Aguas Lampa y COSSBO. 2018, se presentan los resultados obtenidos por las 28
De acuerdo a los resultados del año 2018, el cumplimiento empresas concesionarias sanitarias que superan los 3.000
a nivel nacional en todos los atributos de muestreo y calidad clientes. Además se presenta la evolución del cumplimiento
del agua potable fue de un 99,36%, superior al mismo indicador Global de los requisitos de muestreo y calidad para los
obtenido el año anterior (98,76%). últimos 10 años.
122
CUADRO 45: RANKING DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE 2018
Empresa Ranking 2018 Ranking 2017 Cumplimiento Total (%) Cumplimiento Muestreo (%) Cumplimiento Calidad (%)
Aguas Cordillera 1 8 100,00% 100,00% 100,00%
Aguas de Antofagasta 1 1 100,00% 100,00% 100,00%
Aguas Décima 1 1 100,00% 100,00% 100,00%
Aguas Patagonia 1 1 100,00% 100,00% 100,00%
Aguas San Pedro 1 1 100,00% 100,00% 100,00%
COOPAGUA 1 28 100,00% 100,00% 100,00%
Aguas del Altiplano 7 13 100,00% 100,00% 99,99%
Aguas Araucanía 8 9 99,99% 100,00% 99,98%
Aguas Manquehue 9 7 99,99% 100,00% 99,97%
Nuevosur 10 15 99,90% 99,92% 99,89%
ESSAL 11 12 99,89% 99,78% 100,00%
ESVAL 12 22 99,89% 99,80% 99,98%
SMAPA 13 18 99,87% 99,87% 99,87%
Aguas del Valle 14 11 99,55% 99,54% 99,57%
Sector 99,36% 99,63% 99,10%
ESSBIO 15 17 99,32% 99,38% 99,26%
Aguas Andinas 16 10 99,25% 100,00% 98,50%
SEPRA 17 16 98,38% 98,38% 98,38%
Novaguas 18 19 98,33% 96,67% 100,00%
ASP 19 1 98,25% 98,25% 98,25%
Sembcorp Aguas Santiago 20 23 97,36% 94,72% 100,00%
Aguas Chañar 21 25 96,41% 99,21% 93,62%
Aguas Magallanes 22 20 95,96% 96,11% 95,81%
SELAR 23 1 95,83% 91,67% 100,00%
Sembcorp Aguas Chacabuco 24 14 95,65% 93,29% 98,01%
ESSSI 25 26 94,47% 89,79% 99,15%
Melipilla Norte 26 27 82,29% 82,29% 82,29%
Sembcorp Aguas Lampa 27 21 79,42% 63,19% 95,65%
COSSBO 28 24 78,85% 78,85% 78,85%
123
GRÁFICO 40. EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE
99,27% 98,47% 98,86% 99,15% 98,93% 98,75% 99,36%

100% 97,25% 98,06% 97,86%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
GRÁFICO 41. INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE (1)
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Nota:
(1) A raíz del terremoto del 27 de febrero del año 2010, no se dispone de la información de cumplimiento de los meses de febrero, marzo y abril de ese año.
124
CUADRO 46: RESULTADOS DE CALIDAD DEL AGUA POR EMPRESA
Nº Empresa Bacteriología Turbiedad Cloro libre residual Parámetros Críticos Parámetros no Resultados totales
Críticos
Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad Muestreo Calidad
% % % % % % % % % % % %
1 Aguas del Altiplano 100% 100% 100% 99,98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,99%
2 Aguas de Antofagasta 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
3 Aguas Chañar 98,10% 100% 98,51% 100% 99,44% 100% 100% 68,42% 99,98% 99,68% 99,21% 93,62%
4 Aguas del Valle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98,29% 98,44% 99,40% 99,40% 99,54% 99,57%
5 ESSSI 93,51% 100% 100% 100% 59,44% 100% 99,36% 99,10% 96,66% 96,66% 89,79% 99,15%
6 ESVAL 99,80% 100% 99,80% 99,91% 100% 100% 99,39% 100% 99,99% 99,99% 99,80% 99,98%
7 COOPAGUA 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
8 Aguas Andinas 100% 100% 100% 100% 100% 92,72% 100% 100% 100% 99,79% 100% 98,50%
9 Aguas Cordillera 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
10 Aguas Manquehue 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,86% 100% 99,97%
11 SMAPA 100% 100% 100% 100% 99,56% 99,56% 100% 100% 99,79% 99,79% 99,87% 99,87%
12 Sembcorp Aguas Lampa 54,69% 96,95% 54,69% 96,95% 51,64% 96,95% No Tiene No Tiene 91,74% 91,74% 63,19% 95,65%
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 97,75% 97,75% 89,65% 97,75% 82,26% 97,75% 96,81% 96,81% 100% 100% 93,29% 98,01%
14 Sembcorp Aguas Santiago 97,74% 100% 97,74% 100% 78,14% 100% 100% 100% 100% 100% 94,72% 100%
15 ASP 100% 100% 100% 91,67% 91,67% 100% 100% 100% 99,57% 99,57% 98,25% 98,25%
16 COSSBO 100% 100% 100% 100% 100% 100% No Tiene No Tiene 15,42% 15,42% 78,85% 78,85%
17 Melipilla Norte 100% 100% 100% 100% 100% 100% No Tiene No Tiene 29,17% 29,17% 82,29% 82,29%
18 SELAR 83,33% 100% 83,33% 100% 100% 100% No Tiene No Tiene 100% 100% 91,67% 100%
19 SEPRA 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 91,89% 91,89% 98,38% 98,38%
20 Novaguas 91,67% 100% 91,67% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 96,67% 100%
21 Aguas San Pedro 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
22 ESSBIO 99,70% 100% 99,80% 97,52% 99,20% 98,99% 98,24% 99,99% 100% 99,83% 99,38% 99,26%
23 Nuevosur 100% 100% 100% 99,55% 99,99% 100% 99,61% 100% 100% 99,89% 99,92% 99,89%
24 Aguas Araucanía 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,90% 100% 99,98%
25 ESSAL 99,69% 100% 99,69% 100% 99,54% 100% 100% 100% 100% 99,98% 99,78% 100%
26 Aguas Décima 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
27 Aguas Patagonia 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
28 Aguas Magallanes 99,01% 100% 99,01% 79,08% 86,06% 100% 96,51% 100% 99,96% 99,96% 96,11% 95,81%
Sector 99,75% 99,98% 99,75% 99,29% 99,35% 97,30% 99,50% 99,24% 99,80% 99,68% 99,63% 99,10%
Notas:
(1) Los parámetros críticos varían por servicio y corresponden a aquellos que en la fuente natural exceden los límites normativos, requiriendo de un trat-
amiento para lograr la potabilización del agua. Por esta razón requieren de un seguimiento más frecuente.
125
4.2. Continuidad del servicio de agua potable de un 0,21%. A nivel país disminuyó el número cortes no
De acuerdo la normativa vigente, el prestador del servicio de programados de responsabilidad de la empresa, 8.115 (año
distribución de agua potable debe garantizar la continuidad 2017) a 7.279 (año 2018). También, disminuyó la cantidad de
del servicio, la que sólo podrá verse afectada por razones de clientes afectados por este tipo eventos, de 332 a 289 por
fuerza mayor calificadas únicamente por la Superintendencia evento. En cuanto a la duración de estos cortes, presenta
o debido a interrupciones programadas e imprescindibles una leve baja respecto del año anterior, de 4,1 a 4,0 horas
para la prestación del servicio, lo que deberá ser comunicado a nivel nacional.
a los clientes con, a lo menos, 24 horas de anticipación. En comparación con el año anterior (año 2017), las em-
Para medir el nivel de continuidad del agua potable, se presas concesionarias Aguas Chañar, ESSSI San Isidro, y Aguas
utiliza un indicador que considera el número de usuarios de Antofagasta presentaron mejoras en este indicador. Por
sin abastecimiento a raíz de cortes de suministro y los otro lado, entre las empresas que disminuyeron su calidad
tiempos de duración asociados, siendo agravado en caso de servicio se encuentran Aguas del Altiplano, Sembcorp
que las fallas no sean avisadas previamente. Este indicador Aguas Santiago y Aguas Manquehue debido principalmente
contempla cuatro tipos de suspensiones del servicio: cortes al aumento de cortes no programados.
programados, cortes por fuerza mayor, cortes por acciones En cuanto al ranking para la continuidad del servicio de
de terceros y otros cortes no programados, estos últimos agua potable, éste es liderado por las empresas Novaguas,
de entera responsabilidad de la empresa sanitaria. y SELAR, que comparten el primer lugar, en tanto que las
A nivel de sector, este indicador muestra una alza res- empresas Aguas Chañar y Aguas Antofagasta, ocupan los
pecto del año anterior (de 0,99402 a 0,99608), con un alza últimos dos lugares.
126
CUADRO 47. CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
N° Empresa Ranking Ranking Indicador de N° de clientes N° Total de N° de N° de Roturas N° promedio Duración

2018 2017 continuidad de agua Eventos de Eventos de de Matrices de clientes promedio
del agua potable Corte de Cortes no (2) afectados por por corte en
potable Agua Potable Programados Evento no horas
(1) (1) programado
1 Novaguas 1 1 1,0000 4.991 - - 0 0,0
2 SELAR 1 1 1,0000 4.123 - - 0 0,0
3 SMAPA 3 4 0,9997 199.212 75 64 216 3,0
4 ASP 4 9 0,9996 3.586 7 2 85 4,3
5 COSSBO 5 1 0,9995 3.768 2 - 0 0,0
6 Sembcorp Aguas Lampa 6 6 0,9994 7.326 11 8 111 3,3
7 Aguas Décima 7 5 0,9993 47.201 173 90 68 3,0
8 Aguas Cordillera 8 11 0,9987 169.801 216 158 104 4,8
9 Sembcorp Aguas Chacabuco 9 8 0,9984 23.402 28 16 442 2,4
10 Aguas Magallanes 10 15 0,9984 53.933 88 47 192 3,8
11 Aguas Andinas 11 18 0,9982 1.950.267 1.634 1.022 183 4,2
12 Nuevosur 12 7 0,9980 280.393 682 473 189 3,4
13 Melipilla Norte 13 16 0,9976 5.960 2 2 2371 3,2
14 Aguas San Pedro 14 19 0,9974 27.606 60 9 760 2,8
15 Aguas Araucanía 15 13 0,9972 233.641 657 292 207 3,6
16 SEPRA 16 26 0,9971 3.172 29 8 108 4,4
17 ESSBIO 17 17 0,9970 825.800 2.538 1.670 208 3,6
18 COOPAGUA 18 21 0,9967 5.271 23 15 256 3,9
19 Aguas Patagonia de Aysén 19 23 0,9964 28.598 175 80 147 3,4
20 ESSSI 20 12 0,9962 21.795 47 17 423 4,1
Sector 0,9961 5.471.023 11.052 7.279 289 4,0
21 Aguas del Valle 21 24 0,9942 240.952 660 453 252 3,2
22 Aguas Manquehue 22 14 0,9933 14.891 63 41 168 5,3
23 Sembcorp Aguas Santiago 23 10 0,9932 5.299 30 25 167 4,5
24 ESVAL 24 22 0,9931 642.684 1.658 1.288 380 4,3
25 ESSAL 25 25 0,9926 231.526 1.197 846 211 4,4
26 Aguas del Altiplano 26 20 0,9897 163.727 247 123 651 4,8
27 Aguas de Antofagasta 27 27 0,9865 177.616 404 288 898 4,1
28 Aguas Chañar 28 28 0,9824 94.482 346 242 819 4,7
Notas:
(1): Se refiere a los eventos que producen discontinuidades en uno o más cuarteles de corte.
(2): Se refiere a las roturas de matrices que provocan discontinuidad de servicio.
127
Otro aspecto relevante de la continuidad de servicio reiterados de discontinuidad de agua potable, corresponden
es el referido a la tasa de reiteración de los cortes para un a un 1% respecto del total de los clientes del sector.
mismo cliente. Sobre este aspecto, la Superintendencia ha La Superintendencia ha utilizado la metodología descrita
desarrollado una metodología de evaluación, que permite para aplicar sanciones por incumplimientos referidos a la
identificar los sectores de la red, o cuarteles, que presentan continuidad de servicio, lo que se ha traducido por una parte
cortes reiterados de agua potable que afectan directamente en un aumento en los montos de sanción aplicados por la
a los clientes. autoridad, y por otra, en una disminución en el número de
Dicha metodología, se aplica desde el año 2011 y consiste eventos de cortes no programados, de responsabilidad de la
en una evaluación por cuartel, que de acuerdo a la norma- empresa sanitaria, dado por la implementación de soluciones
tiva vigente consiste en un sector compuesto por redes de definitivas. Lo anterior, se aprecia en el siguiente gráfico.
agua potable donde es posible suspender temporalmente El objetivo de la metodología anterior, es que las con-
el suministro sin afectar el suministro general. Se considera cesionarias mejoren la calidad del servicio que reciben los
que cuando ocurren cuatro o más cortes no programados usuarios, mediante la ejecución de medidas definitivas en
por cuartel a nivel semestral, o bien seis más cortes en un los cuarteles con cortes reiterados, lo que permite a su
año calendario, se tiene una deficiencia importante en la vez disminuir los eventos no programados. A nivel país, la
calidad de servicio y que debe ser abordada prioritariamente aplicación esta anterior, ha permitido una baja sostenida en
por la empresa. el número de eventos de cortes no programados, como se
Cabe destacar que los clientes afectados por eventos aprecia a continuación:
GRÁFICO 42. INDICADOR DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

1,000
0,996
0,995 0,995 0,995 0,995 0,995
0,993 0,994
0,995 0,993 0,993
0,990
0,985
0,980
0,975
0,970
0,965
0,960
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
128
GRÁFICO 43: EVOLUCIÓN DE LOS CLIENTES AFECTADOS POR CORTES REITERADOS

400.000
344.236
350.000
300.000
Nº de clientes afectados
250.000
200.873 202.430
200.000
167.669
150.000
106.130 109.637 104.408
100.000
67.833
50.000
0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
GRÁFICO 44: EVENTOS Y ROTURAS DE MATRICES V/S MULTAS APLICADAS
10000 4000
9.760
9.613 9.543 3480
9500 9.325 3500
3132 3033
9000 3000
Nº de Eventos de cortes no anunciados
2713
8.630
Multas aplicadas (UTA)

8500 8.371 2500
2248
8.118 2147
8000 2000
7500 1500
7.279
7000 1000
556
6500 500
298
6000 0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
N° de Eventos de cortes no anunciados Multas aplicadas
129
4.3. Presión del servicio de agua potable En este aspecto de la calidad de servicio, también es
Para este atributo, se define como mala calidad de servicio importante analizar si existen casos de clientes que reitera-
tanto la falta de presión de suministro de agua potable damente son afectados por incumplimientos de los niveles de
como su exceso, conforme a la Norma NCh691: Agua Potable presión que establece la normativa. Para evaluar lo anterior,
-Producción, conducción, almacenamiento y Distribución, la Superintendencia aplica una metodología, que consiste en
vale decir aquellos valores inferiores al mínimo normado de la sectorización de las fuentes de presión y en la ubicación de
15 m.c.a. o superiores a 70 m.c.a. El cálculo del indicador de puntos de control de presión (PCP) por parte de las concesio-
presiones considera el porcentaje de clientes con servicio de narias, que representen adecuadamente las presiones extre-
agua potable que presentaron, durante el año 2017, presiones mas de las redes, de modo que se verifique el cumplimiento
fuera del rango establecido norma antes señalada. dentro de los límites establecidos por la normativa vigente.
Para el año 2018, a nivel nacional, este indicador mues- Para cada PCP, las concesionarias reportan semanalmente
tra una reducción respecto del año anterior (de 0,99109 a la autoridad el valor más desfavorable. Para este análisis,
a 0,98628), con una baja de 0,49%. Comparten el primer se ha considerado que existen eventos reiterados de bajas
lugar del ranking de este indicador las empresas Aguas presiones en un punto de control, cuando el porcentaje de
Patagonia de Aysén, Aguas San Pedro, ESSSI, Melipilla Norte, incumplimiento anual es superior al 20%, lo que se resume
Novaguas, SELAR y Aguas Santiago Poniente. En tanto los en el cuadro 49. Cabe destacar que la cantidad de clientes
últimos lugares los ocupan las empresas COSSBO, Aguas afectados por bajas presiones, representa un 1,1% del total
Chañar y Nuevosur. de clientes del sector.
GRÁFICO 45. EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DE PRESIÓN DE AGUA POTABLE.

0,995
0,992
0,991 0,991 0,991 0,991 0,991 0,991
0,990 0,991
0,990
0,986
0,985
0,980
0,975
0,970
0,965
0,960
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
130
CUADRO 48. INDICADOR DE CALIDAD DE PRESIÓN

Nº Empresa Ranking 2018 Ranking 2017 Indicador PS 2018 Total Clientes AP
1 Aguas Patagonia de Aysén 1 1 1,0000 28.598
2 Aguas San Pedro 1 1 1,0000 27.606
3 ESSSI 1 9 1,0000 21.795
4 Melipilla Norte 1 1 1,0000 5.960
5 Novaguas 1 1 1,0000 4.991
6 SELAR 1 1 1,0000 4.123
7 ASP 1 1 1,0000 3.586
8 Sembcorp Aguas Lampa 8 14 0,9996 7.326
9 Aguas Décima 9 13 0,9991 47.201
10 Aguas Magallanes 10 11 0,9984 53.933
11 SMAPA 11 10 0,9980 199.212
12 Aguas de Antofagasta 12 16 0,9968 177.616
13 ESSAL 13 21 0,9967 231.526
14 Aguas del Valle 14 12 0,9966 240.952
15 SEPRA 15 15 0,9958 3.172
16 Sembcorp Aguas Santiago 16 23 0,9940 5.299
17 Aguas Manquehue 17 8 0,9940 14.891
18 Aguas Araucanía 18 19 0,9937 233.641
19 COOPAGUA 19 18 0,9931 5.271
20 ESSBIO 20 17 0,9926 825.800
21 Aguas Cordillera 21 26 0,9909 169.801
22 Sembcorp Aguas Chacabuco 22 22 0,9898 23.402
23 ESVAL 23 25 0,9885 642.684
Sector 0,9863 5.471.023
24 Aguas Andinas 24 20 0,9846 1.950.267
25 Aguas del Altiplano 25 27 0,9710 163.727
26 Nuevosur 26 24 0,9684 280.393
27 Aguas Chañar 27 28 0,9010 94.482
28 COSSBO 28 1 0,3569 3.768
131
CUADRO 49. CLIENTES AFECTADOS POR BAJAS DE PRESIÓN REITERADAS
Empresa N° Puntos de control de presión Clientes Afectados por bajas presiones

Aguas Andinas 43 22.532
Aguas Chañar 11 11.698
Nuevosur 12 7.975
ESSBIO 22 4.785
Aguas del Altiplano 8 2.416
Aguas Araucanía 2 846
ESSAL 13 835
Aguas de Antofagasta 6 292
Aguas Cordillera 7 186
ESVAL 8 150
Aguas del Valle 2 99
Aguas Manquehue 5 18
SMAPA 4 17
TOTAL GENERAL 143 51.848
4.4. Continuidad del servicio de alcantarillado estas discontinuidades. Dichas variables se pueden disminuir
La continuidad del servicio de alcantarillado se evalúa a través de a través de un mantenimiento preventivo adecuado de las
un indicador que pondera el número de clientes que han presen- redes, y acelerando los tiempos de reposición de suminis-
tado interrupciones en dicho servicio, a raíz de obstrucciones de tro; esto es los tiempos de llegada al lugar de la falla y los
responsabilidad de la empresa sanitaria, considerando el tiempo tiempos de desobstrucción.
de duración de dicha interrupción y agravándose cuando éstas El indicador del sector presenta para el año 2018 una baja
no han sido avisadas previamente a los clientes. en la calidad de servicio respecto al año anterior (de 0,99256
El número de clientes afectados por interrupciones en a 0,99191), que representa un 0,64%. La duración de cada
promedio, corresponde a todos quienes se vieron afectados interrupción en promedio se estima en 14,2 horas por evento.
en sus inmuebles en forma directa por la obstrucción del Por otra parte, el número promedio de clientes afectados por
alcantarillado, ya sea por discontinuidad del servicio o por fallas en el servicio de recolección de aguas servidas se ha
inundación con aguas servidas. Por otra parte, el indicador determinado que llega a 14 clientes por obstrucción.
considera todas las obstrucciones; tanto las que ocurren en Entre las principales variables que inciden directamente
colectores públicos, como aquellas que ocurren en las unio- en este indicador son el número de eventos de obstrucciones
nes domiciliarias. Por tanto, también se consideran aquellas y la duración de las discontinuidades. Por lo tanto, dichas va-
en que las aguas servidas escurren por la calle sin ingresar riables se pueden disminuir a través de un adecuado plan de
directamente a los inmuebles. mantenimiento preventivo de redes, y una rápida reposición
Entre las principales variables que inciden en este indicador de suministro, esto es, reducir los tiempos de llegada al lugar
están el número de eventos de obstrucciones y la duración de de la falla y los tiempos de desobstrucción.
132
CUADRO 50. CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
N° Empresa Ranking Ranking Indicador de conti- N° de clientes N° obstrucciones N° de clientes afecta- Duración
2018 2017 nuidad del servicio de alcantarillado de alcantarillado no dos por obstrucciones promedio por
alcantarillado programados (1) en promedio obstrucción en
horas
1 ESSSI 1 1 1,0000 18.799 4 1 3,2
2 Melipilla Norte 1 1 1,0000 5.512 0 0 0,0
3 Novaguas 1 1 1,0000 4.920 0 0 0,0
4 SELAR 1 1 1,0000 4.033 0 0 0,0
5 COOPAGUA 1 1 1,0000 3.953 0 0 0,0
6 SEPRA 1 1 1,0000 3.036 56 1 12,4
7 Aguas de Antofagasta 7 7 1,0000 176.991 1.576 2 1,3
8 Aguas Patagonia de Aysén 8 10 1,0000 26.977 871 1 0,9
9 ESVAL 9 17 0,9999 590.538 16.037 1 1,2
10 Sembcorp Aguas Santiago 10 14 0,9999 5.035 57 3 2,0
11 Aguas del Valle 11 11 0,9999 232.693 6.009 1 1,4
12 Aguas Chañar 12 7 0,9999 90.041 3.304 1 3,2
13 ASP 13 9 0,9997 3.408 34 1 34,3
14 Sembcorp Aguas Chacabuco 14 21 0,9997 22.445 404 11 1,5
15 Aguas Magallanes 15 13 0,9996 52.385 1.613 3 7,6
16 Nuevosur 16 15 0,9996 268.914 5.840 3 4,7
17 Aguas Décima 17 18 0,9995 44.810 2.075 4 2,6
18 ESSAL 18 20 0,9994 220.945 5.354 5 5,4
19 Aguas del Altiplano 19 16 0,9993 159.474 6.019 2 7,6
20 Aguas Araucanía 20 19 0,9990 221.589 7.487 3 9,3
21 Aguas San Pedro 21 12 0,9988 27.069 162 31 1,2
22 Sembcorp Aguas Lampa 22 22 0,9987 5.706 67 30 2
23 ESSBIO 23 23 0,9982 763.217 23.196 4 13,0
24 Aguas Cordillera 24 25 0,9962 166.555 3.597 17 13,2
Sector 0,9919 5.234.033 151.578 14 12,4
25 Aguas Manquehue 25 26 0,9894 14.427 323 37 12
26 Aguas Andinas 26 27 0,9834 1.906.223 63.041 25 19,9
27 SMAPA 27 24 0,9595 194.338 4.452 69 6
COSSBO (2)
Notas:
(1) Se refiere a las obstrucciones ocurridas tanto en colectores como en uniones domiciliarias.
(2) Empresa no tiene concesión del servicio de recolección
133
GRÁFICO 46. INDICADOR DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

1,0200
1,0000 0,9989 0,9988 0,9983 0,9985 0,9981 0,9983

0,9980
1,0000
0,9926 0,9919
0,9800
0,9600
0,9400
0,9200
0,9000
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
4.5. Calidad de servicio del tratamiento de aguas servidas3 El indicador se calcula mensualmente para cada planta,
La calidad del servicio de tratamiento de aguas servidas en función de los parámetros que generan incumplimientos,
se determina mediante el cumplimiento de cada planta de dando un valor de cero para cada parámetro que no se cum-
tratamiento de aguas servidas (PTAS), en relación a los pa- plió, en tanto que el resto mantiene el valor máximo en cada
rámetros que debe cumplir el efluente según se establece uno de sus tres grupos, los que se promedian para obtener
en la norma de emisión respectiva y en la resolución de la el indicador mensual de la PTAS. En caso que no existan in-
Superintendencia que autoriza el cobro tarifario y establece cumplimientos, el indicador será de una 100%.
el programa de monitoreo de la planta. La población o número Para lograr el indicador de la empresa, se obtiene un
de personas que tributan a cada planta de tratamiento de indicador anual por PTAS, ponderándose luego cada uno de
aguas servidas se utiliza como factor de ponderación para esos valores según la población atendida.
el cálculo del indicador de cada empresa sanitaria. Los criterios generales que se establecen para calcular
Para el cálculo del indicador se establecen tres grupos el indicador son:
de parámetros, según la tecnología de tratamiento, asociada •• En caso de suspensión tarifaria por incumplimientos re-
a su lugar de descarga, a saber: iterados, se considera que el indicador es igual a cero,
Emisarios Submarinos Sistema de tratamiento primario, durante el período en que se mantiene esa condición.
secundario y/o terciario •• Si la empresa no informa a la autoridad resultados de algún
Grupo 1: Aceite y grasas, sólidos suspendi- Grupo 1: Coliformes Fecales parámetro de alguna PTAS en el mes, en el tiempo y forma
dos y sólidos sedimentables
definidos por la SISS, el valor del indicador para ese mes
Grupo 2: Hidrocarburos totales y volátiles Grupo 2: DBO5
es igual a cero.
Grupo 3: Otros parámetros exigidos Grupo 3: Otros parámetros exigidos
•• El indicador por empresa se obtiene ponderando el indica-
3
En este segmento, además de las empresas principales, se incluye a Tratacal, que opera el tratamiento de aguas servidas en la ciudad de Calama y ECONSSA,
a cargo del saneamiento de la ciudad de Antofagasta. No se consideran las empresas SMAPA, COSSBO y Aguas Cordillera, ya que no operan ningún sistema
de tratamiento de aguas servidas.
134
dor de cada PTAS en función de la población atendida por 90,97%, observándose una baja respecto al año anterior,
cada una de éstas. donde se tuvo un valor de 96,90%.
•• Se aplica el mismo método para el cálculo del indicador El indicador anterior se basa en la información de los
del sector sanitario, asociado a la población atendida por autocontroles de los efluentes de los sistemas de trata-
cada empresa durante el período. miento, que realizan las propias empresas sanitarias. Sin
•• El indicador solo mide la calidad del efluente tratado y no embargo, otro aspecto relevante para evaluar la calidad
considera deficiencias que puedan presentar las plantas en del tratamiento de las aguas servidas, lo constituyen los
materia de manejo de lodos o generación de olores molestos. controles directos que realiza la Superintendencia y que
corresponden a controles aleatorios y sin aviso previo, que
Para el año 2018, el ranking elaborado en función de este se efectúan a las descargas de las plantas de tratamiento
indicador presenta siete empresas empatadas en el primer de aguas servidas, a través de un laboratorio acreditado
lugar, con 100% de cumplimiento: Aguas Magallanes, Aguas contratado por la SISS. Estos controles directos permiten
Patagonia, SEPRA, COOPAGUA, Melipilla Norte, Aguas Manque- validar el sistema de autocontrol.
hue y SELAR. En los últimos lugares de este ranking, se ubican En el transcurso del año 2018 se realizaron 374 controles
las empresas ASP, Aguas Andinas y Sembcorp Aguas Lampa. directos a lo largo del país, a un total de 299 plantas de tra-
El indicador de calidad del servicio por tratamiento de tamiento. Un 10% de estos controles (39 en total) arrojaron
aguas servidas obtuvo como valor promedio del sector un incumplimientos normativos.
GRÁFICO 47. EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
100 99,3 99,1

98,7
98,1
98 96,9
96,5 96,8
96,5
95,4
96
94
92
90 90,7
88
86
84
82
80
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
135
CUADRO 51. INDICADOR DE CALIDAD DEL TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
Nº Empresa Ranking 2018 Ranking 2017 Indicador Anual 2018 Calidad TAS Indicador Anual 2017 Calidad TAS
1 Aguas Magallanes 1 1 100,00 100,00
2 Aguas Patagonia 1 1 100,00 100,00
3 SEPRA 1 1 100,00 100,00

4 COOPAGUA 1 1 100,00 100,00
5 Melipilla Norte 1 1 100,00 100,00
6 Aguas Manquehue 1 20 100,00 97,22
7 SELAR 1 22 100,00 94,44
8 Aguas Araucanía 8 16 99,99 99,28
9 Aguas de Antofagasta 9 13 99,91 99,99
10 Aguas San Pedro 10 1 99,86 100,00
11 Nuevosur 11 18 99,55 98,71
12 Esval 12 15 98,99 99,88
13 Aguas del Altiplano 13 17 98,88 98,87
14 Aguas del Valle 14 26 98,85 87,61
15 ESSBIO 15 19 98,34 97,71
16 ESSSI 16 14 97,62 99,98
17 ECONSSA 17 1 97,50 100,00
18 Sembcorp Aguas Chacabuco 18 24 97,28 91,67
19 ESSAL 19 25 95,79 87,79
20 Tratacal 20 1 94,44 100,00
21 Aguas Décima 21 1 94,44 100,00
22 Sembcorp Aguas Santiago 22 23 94,44 94,44
23 Aguas Chañar 23 27 94,42 80,72
Sector 90,67 96,90
24 ASP 24 1 86,11 100,00
25 Aguas Andinas 25 21 82,04 97,21
26 Sembcorp Aguas Lampa 26 1 80,56 100,00
136
CUADRO 52. CONTROLES DIRECTOS 2018
Región N° de ptas operativas N° de controles directos Cumple Presenta incumplimientos

ARICA Y PARINACOTA 1 0 0 0
TARAPACA 7 3 3 0
ANTOFAGASTA 9 2 1 1
ATACAMA 9 11 11 0
COQUIMBO 23 9 8 1
VALPARAISO 34 35 33 2
METROPOLITANA 34 168 150 18
OHIGGINS 24 26 25 1
MAULE 31 8 7 1
ÑUBLE 17 14 14 0
BIOBIO 32 19 19 0
ARAUCANIA 34 16 15 1
LOS RIOS 11 18 14 4
LOS LAGOS 22 45 35 10
AYSEN 8 0 0 0
MAGALLANES 3 0 0 0
TOTAL GENERAL 299 374 335 39
137
4.6. Exactitud en el cobro calcular el indicador considera factores agravantes, ya sea

la Ley establece que los cobros a los usuarios se deben rea- por la causa del reembolso o la frecuencia de repetición del
lizar en base a mediciones del consumo de agua potable por motivo que origina el reembolso.
medio de medidores que registran el volumen consumido. El monto en dinero que fue reembolsado por las conce-
Es obligación de los prestadores reembolsar al cliente los sionarias a los clientes, incrementó desde $ 13.356 millones
pagos asociados a cobros indebidos o erróneos. el 2017 a $ 14.200 millones el 2018. En cuanto a la empresa
Para medir el atributo de exactitud en el cobro, el indicador Sembcorp Aguas Chacabuco, registra en términos de monto,
contabiliza los errores cometidos a través de los reembolsos más cargos que reembolsos, principalmente por concepto de
realizados, distinguiendo entre fallas por procedimientos cheque protestado y pago mal abonado (duplicado).
mal ejecutados y fallas por error de cálculo o digitación. Se En cuanto al número de reembolsos efectuados, éstos se
considera un factor agravante si un motivo se repite a través deben a diversos motivos, principalmente a las categorías
del año para la misma localidad. “otros que no son responsabilidad de la empresa” y “lectura
Durante el año 2018, se aprecia una leve baja en el por- incorrecta”. A su vez, el 45,30% de los reembolsos se origina
centaje de documentos refacturados respecto del total de en una revisión que realiza la propia empresa, el 45,51% en
documentos emitidos, en comparación con el año 2017, reclamos de clientes y un 9,19% por orden de la Superin-
disminuyendo desde 1,28% a 1,12%. tendencia. Debiendo destacar, que las empresas durante el
Para este indicador, el ranking es liderado por las empresas año 2018, como en el año 2017 propendieron a la revisión
Aguas del Valle, Aguas San Pedro y Aguas de Antofagasta, y corrección de sus propios procesos, lo que implica que
en tanto que en los últimos lugares se ubican las empresas durante el año 2018 se verifica una disminución porcentual
SELAR y ASP. Cabe señalar que la fórmula matemática para de reembolsos efectuados por su propia revisión.
GRÁFICO 48. EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE EXACTITUD EN EL COBRO
0,9987 0,9983 0,9980 0,9977

1,000 0,9969 0,9970
0,9950 0,9950
0,9926
0,990 0,9876
0,980
0,970
0,960
0,950
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
138
CUADRO 53. INDICADOR DE EXACTITUD DEL COBRO
Empresa 2018 2017 Indicador N° de N° de Monto total N° clientes % de Reembolso Reembolso

EC reembolsos documentos reembolsa- documentos promedio ($) por cliente
de cobro do ($) reembolsados ($)
emitidos
Aguas del Valle 1 6 0,999405 13.524 2.744.175 365.823.538 230.903 0 27.050 1.584
Aguas San Pedro 2 18 0,999267 2.289 319.793 45.007.985 26.965 0 19.663 1.669
Aguas de Antofagasta 3 13 0,999113 7.296 2.091.054 330.613.352 176.887 0 45.314 1.869
ESSSI 4 3 0,999107 2.016 248.194 50.010.809 21.648 0 24.807 2.310
Sembcorp Aguas Santiago 5 12 0,998980 167 61.666 6.196.735 5.114 0 37.106 1.212
Aguas Décima 6 5 0,998814 5.061 551.018 265.174.433 47.180 0 52.396 5.620
SMAPA 7 21 0,998761 12.765 2.341.892 1.092.030.409 198.730 0 85.549 5.495
COOPAGUA 8 9 0,998733 2.500 62.685 30.516.266 5.272 0 12.207 5.788
ESSAL 9 14 0,998668 12.769 2.721.714 485.809.658 229.221 0 38.046 2.119
Sembcorp Aguas Lampa 10 16 0,998637 269 87.309 5.231.057 7.179 0 19.446 729
Novaguas 11 10 0,998610 378 59.910 36.750.395 4.982 0 97.223 7.377
Aguas Patagonia de Aysén 12 15 0,998529 4.258 342.384 146.317.673 27.986 0 34.363 5.228
Sembcorp Aguas Chacabuco (2) 13 23 0,998453 922 274.792 -10.334.198 23.179 0 -11.208 -446
Aguas Manquehue 14 19 0,998293 924 174.007 141.549.440 14.019 0 153.192 10.097
Melipilla Norte 15 8 0,998043 364 71.294 8.269.570 5.557 0 22.719 1.488
ESSBIO 16 26 0,997833 147.059 9.577.802 2.146.825.637 815.867 0 14.598 2.631
Aguas Araucanía 17 7 0,997792 45.527 2.482.827 543.925.505 209.409 0 11.947 2.597
Aguas del Altiplano 18 11 0,997465 41.766 1.935.867 756.399.254 163.045 0 18.110 4.639
Nuevosur 19 25 0,997465 42.627 3.283.730 947.963.288 251.482 0 22.239 3.770
Aguas Cordillera 20 20 0,997421 12.787 1.837.992 404.512.111 167.624 0 31.635 2.413
Aguas Magallanes 21 4 0,997264 10.230 624.225 154.264.725 52.672 0 15.080 2.929
ESVAL 22 22 0,997214 107.881 7.324.447 1.856.516.785 639.687 0 17.209 2.902
Aguas Andinas 23 17 0,997020 195.992 21.464.781 3.698.914.184 1.932.683 0 18.873 1.914
Aguas Chañar 24 24 0,996199 14.940 1.075.639 621.850.197 92.514 0 41.623 6.722
Sector 0,995001 695.680 61.847.892 14.199.788.056 5.357.245 0 20.411 2.651
SELAR 25 27 0,994162 523 46.581 38.047.063 4.033 0 72.748 9.434
ASP 26 2 0,990027 10.846 42.114 31.602.185 3.407 0 2.914 9.276
COSSBO (1) 1 45.216 3.766
SEPRA (1) 36.752 3.036
Notas:
(1): Empresa no informa reembolsos durante el año 2018.
(2): Empresa efectúa un cargo por cheque protestado a un cliente de alto consumo.
139
la Ley establece que los cobros a

los usuarios se deben realizar en
base a mediciones del consumo
de agua potable por medio
de medidores que registran
el volumen consumido. Es
obligación de los prestadores
reembolsar al cliente los pagos
asociados a cobros indebidos
o erróneos.
140
CUADRO 54. REEMBOLSOS SEGÚN MOTIVO
N° Empresa N° de Según motivo Según origen

reembol-
sos Otros Lectura Interes Otros Devolu- Cargo no Error de Error de Nueva Reclama Revision
de no incorrecta mal ción por proce- cálculo aplicación instruc- cliente del pres-
respon- aplicado saldo a dente de las cion tador
sabilidad favor. formulas
de la tarifarias
empresa
1 Aguas del Altiplano 41.766 7.360 3.195 12.225 17.538 9 362 27 219 17.267 8.372 16.127
2 Aguas de Antofagasta 7.296 3.077 2.130 11 22 703 1.169 5 105 6.119 1.177
3 Aguas Chañar 14.940 3.152 3.653 2.254 336 29 4.483 509 157 6 7.263 7.671
4 Aguas del Valle 13.524 8.417 2.324 182 1.638 41 673 1.255 5.665 6.604
5 ESSSI 2.016 1.260 476 20 4 47 14 54 165 1.851
6 ESVAL 107.881 43.518 15.315 349 598 15.101 25.668 3.214 13.331 53.724 40.826
7 COOPAGUA 2.500 49 46 1 47 2 2.325 2.318 181 1
8 Aguas Andinas 195.992 56.151 42.826 1.010 40.216 51.821 1.061 2.668 235 4 127.833 68.155
9 Aguas Cordillera 12.787 2.619 2.300 138 4.230 2.900 71 528 1 9.897 2.890
10 Aguas Manquehue 924 274 213 6 109 280 21 21 1 778 145
11 SMAPA 12.765 4.582 6.130 6 23 1 238 312 1.404 33 7.656 5.076
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 922 43 535 18 3 4 150 1 852 69
13 Sembcorp Aguas Lampa 269 16 181 1 2 15 1 238 30
14 Sembcorp Aguas Santiago 167 37 66 4 1 13 125 42
15 ASP 10.846 16 22 20 36 1 1 10.738 9.863 729 254
16 COSSBO (1)
17 Melipilla Norte 364 46 140 4 1 170 286 78
18 SELAR 523 238 1 1 277 1 3 1 523
19 SEPRA (1)
20 Novaguas 378 205 155 4 12 364 14
21 Aguas San Pedro 2.289 1.520 670 12 17 25 20 1 582 1.706
22 ESSBIO 147.059 87.027 11.836 29.253 67 263 16.497 468 235 17.207 48.996 80.856
23 Nuevosur 42.627 21.581 5.341 4.929 113 102 716 34 8.984 224 20.336 22.067
24 Aguas Araucanía 45.527 25.639 3.476 15.443 275 2 302 6 72 1 5.603 39.923
25 ESSAL 12.769 3.102 6.526 528 1 2.000 69 543 5.870 6.899
26 Aguas Décima 5.061 3.549 560 612 200 13 6 1 2.132 2.928
27 Aguas Patagonia de Aysén 4.258 3.136 194 41 163 37 390 3 918 3.337
28 Aguas Magallanes 10.230 1.406 865 2.677 2.707 10 47 2.450 55 2.422 1.412 6.396
TOTAL 695.680 277.782 109.413 69.516 66.721 56.399 44.006 32.894 29.771 63.939 316.619 315.122
PORCENTAJE 100,00% 39,93% 15,73% 9,99% 9,59% 8,11% 6,33% 4,73% 4,28% 9,19% 45,51% 45,30%
Nota:
(1) Empresa no informa reembolsos durante el año 2018.
141
4.7. Respuesta de las empresas a reclamos un 26% (74.464 clientes) de ellos, las empresas sanitarias
la Ley indica que toda solicitud de atención presentada por consideran condiciones de excepcionalidad, que ameritaron
el cliente referida a la prestación de los servicios, ya sea que accedieran a algún tipo de atención comercial, lo que
bajo la forma de consulta, solicitud o reclamo, deberá ser se debe principalmente a políticas internas de cobranza o
atendida por la concesionaria, dando una respuesta oportuna de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), mediantes las
e informada, con todos los antecedentes que correspondan cuales los clientes fueron objeto de algún tipo de atención
al caso, en el plazo de 10 días hábiles, contados desde la tales como una rebaja en su facturación, cambio de medidor
fecha de su recepción. En el caso de que el cliente no quede o prueba metrológica sin costo, reparación de una red interior,
satisfecho con la respuesta de la empresa, podrá recurrir a etc. Las tres empresas que se destacan en este ámbito son
la Superintendencia de Servicios Sanitarios para solicitar Aguas Santiago Poniente, SELAR y COOPAGUA.
su intervención. El indicador que evalúa el atributo de tiempo de respuesta
Durante 2018, ingresaron a las empresas un total de 581.347 a reclamos de clientes, mide la rapidez con que las empresas
reclamos, aumentando en un 0,8 % en relación al año anterior. responden a los reclamos recibidos, ponderando por un factor
Respecto de los principales motivos y mayores reclamos de gravedad aquellos cuyo periodo de respuesta superó los
por parte de los usuarios a las empresas, los datos indican diez días hábiles. Se está dando cumplimiento a la normativa
que el 41,7 % de los reclamos obedece a “problemas en el cuando el indicador es mayor a 0,667, lo que corresponde a
arranque sin discontinuidad del servicio”, un 12,2 % a “con- un periodo de respuesta ponderado igual a 10 días.
sumos excesivos” y un 8,8 % a “lectura incorrecta”. Respecto al ranking del indicador de reclamos, este es
Por su parte, el 50,0 % de los reclamos fue resuelto a favor liderado por las empresas COOPAGUA y Aguas Patagonia, en
del cliente, superior en 51,3 puntos respecto del año 2017, tanto que los últimos lugares los ocupan Melipilla Norte y
siendo la empresa con mayor aumento ESSBIO con 206,2% Novaguas. No obstante todas las empresas cumplen la norma-
de incremento respecto al año anterior. tiva sectorial. Se debe destacar que de las 10 empresas que
En cuanto a aquellos reclamos resueltos como care- bajan en el ranking, Melipilla Norte baja 19 lugares y Aguas
cía de fundamento, se hace necesario mencionar que de Araucanía cae 7 lugares; de las 14 empresas que avanzan,
los 286.367 reclamos resueltos con esta condición, para ESSSI sube 19 lugares y SEPRA sube 13 lugares.
GRÁFICO 49. EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE RESPUESTA A RECLAMOS

0,94127
0,94 0,93469 0,93494 0,93232
0,92292
0,91820 0,91760
0,92
0,90628
0,89798
0,90
0,89002
0,88
0,86
0,84
0,82
0,80
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
142
CUADRO 55. INDICADOR RESPUESTA A RECLAMOS (1)
Empresa Indicador Re 2018 2017 2018

COOPAGUA 1,000000 1 1
Aguas Patagonia de Aysén 0,999646 2 2
Aguas Décima 0,979857 4 3
Aguas Chañar 0,977548 5 4
Aguas del Valle 0,961793 7 5
Sembcorp Aguas Lampa 0,955043 11 6
SEPRA 0,954930 20 7
ESSSI 0,937608 27 8
Aguas Magallanes 0,936764 6 9
Aguas del Altiplano 0,931930 10 10
Aguas San Pedro 0,926213 22 11
Aguas de Antofagasta 0,914893 9 12
SMAPA 0,913364 18 13
Sembcorp Aguas Chacabuco 0,910476 19 14
Sembcorp Aguas Santiago 0,910475 13 15
Nuevosur 0,907800 12 16
ASP 0,907666 15 17
ESVAL 0,899909 23 18
ESSBIO 0,889424 16 19
Sector Sanitario 0,890016
Aguas Andinas 0,875502 17 20
Aguas Araucanía 0,874965 14 21
ESSAL 0,851689 25 22
Aguas Cordillera 0,795611 24 23
SELAR 0,764030 21 24
Aguas Manquehue 0,676096 26 25
Novaguas 0,519771 28 26
Melipilla Norte - 8 27
Notas:
(1): No se incluye en este cuadro a la empresa COSSBO quien reportó que no registra reclamos el año 2018.
143
CUADRO 56. RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS
N° Empresa N° reclamos 2018 N° reclamos 2017 Variación (%) N° de reclamos por 1.000 N° de reclamos por Variación (%)
clientes 2018 1.000 clientes 2017
1 Aguas del Altiplano 23.687 14.236 66,4% 145,3 88,1 64,9%
2 Aguas de Antofagasta 20.668 21.404 -3,4% 116,8 122,5 -4,6%
3 Aguas Chañar 13.122 14.403 -8,9% 141,8 160,6 -11,7%
4 Aguas del Valle 27.686 31.268 -11,5% 119,9 138,6 -13,5%
5 ESSSI 1.810 1.818 -0,4% 83,6 95,8 -12,7%
6 ESVAL 86.299 84.830 1,7% 134,9 135,3 -0,3%
7 COOPAGUA 125 137 -8,8% 23,7 26,3 -9,7%
8 Aguas Andinas 162.980 195.675 -16,7% 84,3 103,2 -18,3%
9 Aguas Cordillera 10.158 14.574 -30,3% 60,6 87,6 -30,8%
10 Aguas Manquehue 1.281 1.758 -27,1% 91,3 123,1 -25,8%
11 SMAPA 34.701 18.877 83,8% 174,6 96,8 80,5%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 7.092 6.519 8,8% 306,0 282,5 8,3%
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.929 2.046 -5,7% 268,7 282,4 -4,9%
14 Sembcorp Aguas Santiago 924 854 8,2% 180,7 169,0 6,9%
15 ASP 324 325 -0,3% 95,1 91,0 4,5%
16 COSSBO (1) 0 24 -100,0% - 6,4 -100,0%
17 Melipilla Norte 10 9 11,1% 1,8 1,6 11,5%
18 SELAR 408 457 -10,7% 101,2 126,4 -20,0%
19 SEPRA 368 343 7,3% 121,2 109,4 10,8%
20 Novaguas 267 185 44,3% 53,6 37,7 42,2%
21 Aguas San Pedro 1.090 670 62,7% 40,4 27,4 47,6%
22 ESSBIO 90.219 86.369 4,5% 110,6 108,4 2,0%
23 Nuevosur 29.708 26.888 10,5% 118,1 110,0 7,4%
24 Aguas Araucanía 22.941 16.153 42,0% 109,6 78,2 40,0%
25 ESSAL 25.928 25.204 2,9% 113,1 112,3 0,7%
26 Aguas Décima 3.638 3.449 5,5% 77,1 74,6 3,4%
27 Aguas Patagonia de Aysén 5.280 3.686 43,2% 188,7 133,4 41,4%
28 Aguas Magallanes 8.704 4.517 92,7% 165,2 86,6 90,8%
TOTAL GENERAL 581.347 576.678 0,8% 108,38 109,67 -1,2%
Nota:
(1) Empresa no registra reclamos el año 2018.
144
CUADRO 57. RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS SEGÚN MOTIVO
N° Empresa
Problema por presio-

Consumos excesivos
arranque sin discont
Medidor defectuoso
Agua en via publica

Lectura incorrecta
Terminos medios
Trabajos en via
Mala atencion
Problemas de
No reparto de
No obtiene la
Falta lectura
del servicio
respuesta
nes bajas
boletas
publica
Otros
Total
1 Aguas del Altiplano 12.787 1.990 2.177 235 555 811 757 1.025 3.350 23.687
2 Aguas de Antofagasta 4.544 3.276 1.439 2.510 10 389 817 1.401 1 148 1.607 2.132 2.394 20.668
3 Aguas Chañar 7.630 1.636 1.056 441 25 47 391 164 1 218 276 1.237 13.122
4 Aguas del Valle 19.331 2.493 860 140 19 238 320 582 67 116 619 922 1.979 27.686
5 ESSSI 600 315 81 241 21 35 9 33 190 12 273 1.810
6 ESVAL 46.659 11.418 9.860 849 9 864 2.868 3.459 466 1.370 2.422 1.063 4.992 86.299
7 COOPAGUA 125 125
8 Aguas Andinas 69.190 14.766 17.108 11.875 18.541 2.070 2.047 9.618 2.914 86 1.609 13.156 162.980
9 Aguas Cordillera 2.922 1.503 1.107 1.275 1.321 122 97 529 254 9 28 991 10.158
10 Aguas Manquehue 379 408 73 134 33 21 8 82 29 5 2 107 1.281
11 SMAPA 2.900 820 2.690 182 26.503 146 69 372 32 2 21 964 34.701
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 3.447 1.246 372 243 6 293 32 190 396 14 24 109 720 7.092
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.123 149 204 44 15 1 29 235 14 1 27 87 1.929
14 Sembcorp Aguas Santiago 361 112 40 85 28 5 107 57 3 5 121 924
15 ASP 139 61 43 26 3 23 18 1 10 324
16 COSSBO (1) 0
17 Melipilla Norte 4 1 1 1 3 10
18 SELAR 36 259 12 4 1 46 40 10 408
19 SEPRA 121 50 16 21 3 122 1 9 3 14 8 368
20 Novaguas 139 1 11 11 100 1 4 267
21 Aguas San Pedro 13 8 141 269 100 7 111 50 29 3 60 299 1.090
22 ESSBIO 37.020 11.650 5.744 7.190 312 2.891 6.686 2.824 4.745 4.041 267 6.849 90.219
23 Nuevosur 12.589 5.476 2.157 1.622 69 792 1.539 1.057 1.753 774 11 1.869 29.708
24 Aguas Araucanía 9.332 2.242 3.152 409 315 1.609 1.036 6 747 4.093 22.941
25 ESSAL 4.768 7.324 2.571 2.166 384 176 2.082 183 2.967 840 56 1.285 1.126 25.928
26 Aguas Décima 1.030 1.242 96 478 6 5 9 2 2 15 753 3.638
27 Aguas Patagonia de Aysén 2.050 1.453 91 295 4 48 74 8 362 12 1 115 767 5.280
28 Aguas Magallanes 3.345 872 128 383 252 356 2.208 228 932 8.704
TOTAL 242.455 70.774 51.230 31.129 27.316 27.055 19.542 17.327 15.024 12.357 10.071 9.973 47.094 581.347
PORCENTAJE 41,7% 12,2% 8,8% 5,4% 4,7% 4,7% 3,4% 3,0% 2,6% 2,1% 1,7% 1,7% 8,1% 100,0%
Nota:
(1) Empresa no registra reclamos el año 2018.
145
CUADRO 58. RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS SEGÚN RESULTADOS
N° Empresa A favor del Carecia de Sin respuesta Respuesta Total A favor del clien- A favor del clien-
cliente fundamento preliminar te 2018 (%) te 2017 (%)
1 Aguas del Altiplano 18.161 5.526 23.687 76,7 85,6
2 Aguas de Antofagasta 11.098 8.951 38 581 20.668 53,7 42,9
3 Aguas Chañar 11.711 1.411 13.122 89,2 85,1
4 Aguas del Valle 21.940 5.746 27.686 79,2 66,3
5 ESSSI 944 866 1.810 52,2 60,7
6 ESVAL 63.285 23.014 86.299 73,3 62,9
7 COOPAGUA 62 63 125 49,6 24,1
8 Aguas Andinas 1.914 161.066 162.980 1,2 1,1
9 Aguas Cordillera 239 9.919 10.158 2,4 2,9
10 Aguas Manquehue 34 1.247 1.281 2,7 2,1
11 SMAPA 24.515 10.186 34.701 70,6 69,2
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 3.972 2.574 545 1 7.092 56,0 53,6
13 Sembcorp Aguas Lampa 1.369 559 1 1.929 71,0 65,5
14 Sembcorp Aguas Santiago 469 410 45 924 50,8 43,7
15 ASP 170 141 13 324 52,5 52,3
16 COSSBO (1) 0 0,0 0,0
17 Melipilla Norte 10 10 100,0 77,8
18 SELAR 217 186 5 408 53,2 54,0
19 SEPRA 366 2 368 0,0 0,0
20 Novaguas 184 24 49 10 267 68,9 79,5
21 Aguas San Pedro 575 505 6 4 1.090 52,8 17,6
22 ESSBIO 66.725 22.000 1.381 113 90.219 74,0 24,2
23 Nuevosur 21.208 8.213 273 14 29.708 71,4 23,6
24 Aguas Araucanía 15.436 7.505 22.941 67,3 77,7
25 ESSAL 15.886 8.926 616 500 25.928 61,3 53,7
26 Aguas Décima 1.560 2.078 3.638 42,9 46,0
27 Aguas Patagonia de Aysén 3.343 1.931 4 2 5.280 63,3 51,8
28 Aguas Magallanes 5.750 2.954 8.704 66,1 74,0
TOTAL 290.777 286.367 2.978 1.225 581.347 50,0 33,0
PORCENTAJE 50,0% 49,3% 0,5% 0,2% 100%
Notas:
(1): Empresa no registra reclamos el año 2018.
146
4.8. Otros aspectos de la calidad del servicio mantenimiento realizados en el año inmediatamente anterior
4.8.1. Reclamos recibidos en la Superintendencia de y los programados al año siguiente.
Servicios Sanitarios En el año 2018 el parque de grifos aumentó en un 1,5%
Con el fin de complementar el análisis de los reclamos re- respecto del año 2017, mientras que fueron reparados o
cibidos en las empresas sanitarias, se analiza también los reemplazados un 8,4% de grifos en todo el país. En las 28
reclamos recibidos en la SISS contra dichas empresas. La principales empresa sanitarias del país existen instalados
Superintendencia recibe estos reclamos a través de su red 78.604 grifos de incendio operativos, conectados a las redes
de atención de clientes, que a diciembre de 2018 estaba públicas de distribución de agua potable.
compuesta por: La Superintendencia por otra parte ejecuta fiscalizaciones
•• 16 oficinas de la SISS, una en cada capital regional del país. aleatorias en todas las regiones del país a fin de verificar desde
•• 2 oficinas en convenio con municipalidades Angol y Ancud. el punto de vista normativo, la existencia y operatividad del
•• Centro de llamados nacional: 800 381 800 parque de grifos de incendio.
•• Canales de atención vía web, carta y correo electrónico. Es obligación de las empresas sanitarias reparar oportu-
namente todos los grifos, los que por intervención de terceros
Durante el año 2018 se recibió un total de 15.344 reclamos o antigüedad de sus componentes pierden su operatividad.
en la Superintendencia, 7,7% menos que el año anterior. El En este contexto la Superintendencia tiene instruido a las
número de reclamos señalado equivale a un 0,28% del total empresas sanitarias una revisión de al menos de una vez por
de clientes de las 28 empresas analizadas. año a todo el parque de grifos.
La mayoría de estos reclamos se refieren a calidad de Adicional a lo anterior, mantiene un programa anual de
servicio (38,5% seguido de aquellos relacionado al consumo fiscalización de estado de grifos. Como resultado de lo an-
facturado (38,0%) y cobros (11,4%). Por otra parte, del total terior, durante el año 2018 a través del país, se inspeccionó
de reclamos recibidos el 64,7% fue a favor o parcialmente en terreno una muestra de 2.003 grifos, correspondientes a
a favor de los clientes. 16 regiones del país, para revisar aspectos de operatividad
y señalética.
4.8.2. Grifos de Incendio Los resultados de las fiscalizaciones del año 2018, en
Por la relevancia que tienen para la comunidad los grifos general indican problemas menores de señalética y operati-
de incendio en la red de agua potable, la Superintendencia vidad. En todos los casos se instruyó a la empresa la correc-
anualmente requiere la información del parque de grifos ción de los hallazgos, y en los casos en que hubo problemas
correspondiente a cada empresa sanitaria, incluyendo la de operatividad, estos debieron ser corregidos en un plazo
información de los grifos no operativos, los programas de máximo de 48 horas.
147
CUADRO 59. RECLAMOS CONTRA EMPRESAS SANITARIAS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN MOTIVO
N° Empresa Calidad Calidad de Calidad del Cobros M3 Consu- Otras Pres- Total 2018 Total 2017 Variación
Atención Servicio Agua midos taciones
1 Aguas del Altiplano 34 165 3 137 526 63 928 851 9,0%
2 Aguas de Antofagasta 31 152 28 66 154 83 514 586 -12,3%
3 Aguas Chañar 16 186 14 42 272 11 541 972 -44,3%
4 Aguas del Valle 54 137 6 64 323 13 597 856 -30,3%
6 ESSSI 3 25 6 8 16 3 61 153 -60,1%
5 ESVAL 150 802 43 267 1116 172 2.550 2.949 -13,5%
7 COOPAGUA 1 1 2 4 1 9 6 50,0%
8 Aguas Andinas 161 988 38 250 837 93 2.367 2.585 -8,4%
9 Aguas Cordillera 5 47 8 32 3 95 246 -61,4%
10 Aguas Manquehue 1 13 17 1 32 57 -43,9%
11 SMAPA 17 1631 3 60 168 128 2.007 927 116,5%
12 Sembcorp Aguas Lampa 1 4 7 7 1 20 25 -20,0%
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 3 12 8 44 5 72 89 -19,1%
14 Sembcorp Aguas Santiago 2 8 7 20 1 38 30 26,7%
15 ASP 1 2 3 10 -70,0%
16 COSSBO 4 1 4 2 1 12 18 -33,3%
17 Melipilla Norte 4 1 2 4 11 28 -60,7%
18 SELAR 3 7 10 7 42,9%
19 SEPRA 1 20 3 8 13 45 289 -84,4%
20 Novaguas 2 2 32 17 53 26 103,8%
21 Aguas San Pedro 1 40 24 25 37 3 130 188 -30,9%
22 ESSBIO 106 686 45 321 806 74 2.038 2.204 -7,5%
25 Nuevosur 63 101 54 249 720 37 1.224 1.128 8,5%
26 Aguas Araucanía 37 319 3 74 264 30 727 619 17,4%
23 ESSAL 42 395 11 75 238 45 806 874 -7,8%
27 Aguas Décima 2 30 10 10 53 7 112 88 27,3%
24 Aguas Patagonia 4 101 1 14 97 9 226 243 -7,0%
28 Aguas Magallanes 5 30 33 3 37 9 117 569 -79,4%
TOTAL 742 5.904 327 1.746 5.833 793 15.345 16.623 -7,7%
PORCENTAJE 4,8% 38,5% 2,1% 11,4% 38,0% 5,2% 100,0%
148
CUADRO 60. RECLAMOS CONTRA EMPRESAS SANITARIAS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN RESULTADO
N° Empresa A favor del cliente Cierre con ips (1) Sin competencia Total
siss
Sí Parcial No
1 Aguas del Altiplano 475 128 255 70 928
2 Aguas de Antofagasta 204 51 215 2 42 514
3 Aguas Chañar 229 140 158 4 10 541
4 Aguas del Valle 198 65 323 11 597
5 ESSSI 20 11 27 3 61
6 ESVAL 994 402 1061 1 92 2.550
7 COOPAGUA 4 1 3 1 9
8 Aguas Andinas 1277 285 736 2 66 2.366
9 Aguas Cordillera 45 27 23 95
10 Aguas Manquehue 16 6 10 32
11 SMAPA 1765 43 181 2 16 2.007
12 Sembcorp Aguas Lampa 8 3 8 1 20
15 ASP 1 2 3
16 COSSBO 2 1 4 5 12
18 SELAR 2 8 10
19 SEPRA 21 4 20 45
20 Novaguas 9 2 41 1 53
21 Aguas San Pedro 44 34 49 3 130
22 ESSBIO 1051 242 702 2 41 2.038
23 Nuevosur 757 53 328 54 32 1.224
24 Aguas Araucanía 352 60 304 11 727
25 ESSAL 487 102 154 1 62 806
26 Aguas Décima 39 8 61 4 112
27 Aguas Patagonia 136 12 77 1 226
28 Aguas Magallanes 54 23 36 4 117
TOTAL 8.214 1.720 4.865 68 477 15.344
PORCENTAJE 53,5% 11,2% 31,7% 0,4% 3,1% 100%
Nota:
(1): Inicio de procedimiento de sanción.
149
CUADRO 61: ESTADO DE GRIFOS
N° Empresa Parque Año 2018 Mantención Año 2018 Variación r/a año anterior
Grifos Grifos No Grifos Reparados Grifos Reemplazados % Reparados o Grifos Operati- %
Operativos Operativos reemplazados vos 2017
1 Aguas del Altiplano 2.144 0 424 29 21,1% 2.132 0,6%
2 Aguas de Antofagasta 1.976 0 2.034 -2,9%
3 Aguas Chañar 1.760 47 57 126 10,4% 1.761 -0,1%
4 Aguas del Valle 4.230 2 24 156 4,3% 4.023 4,9%
5 ESSSI 461 0 0 0 0,0% 363 21,3%
6 ESVAL 9.772 1 227 116 3,5% 9.461 3,2%
7 COOPAGUA 198 0 0 4 2,0% 197 0,5%
8 Aguas Andinas 20.587 0 930 52 4,8% 20.416 0,8%
9 Aguas Cordillera 2.837 0 48 0 1,7% 2.837 0,0%
10 Aguas Manquehue 537 0 19 0 3,5% 537 0,0%
11 SMAPA 2.276 0 45 24 3,0% 2.352 -3,3%
12 Sembcorp Aguas Chacabuco 302 0 16 1 5,6% 302 0,0%
13 Sembcorp Aguas Lampa 149 0 21 1 14,8% 149 0,0%
14 Sembcorp Aguas Santiago 168 0 19 0 11,3% 168 0,0%
15 ASP 158 0 3 0 1,9% 158 0,0%
16 COSSBO 12 0 0 0 0,0% 12 0,0%
17 Melipilla Norte 91 0 36 1 40,7% 89 2,2%
18 SELAR 82 0 35 0 42,7% 77 6,1%
19 SEPRA 118 0 0 0 0,0% 117 0,8%
20 Novaguas 89 0 0 0 0,0% (1)
21 Aguas San Pedro 606 0 0 3 0,5% 480 20,8%
22 ESSBIO 15.092 0 876 1528 15,9% 14.911 1,2%
23 Nuevosur 4.868 0 109 241 7,2% 4.773 2,0%
24 Aguas Araucanía 4.019 0 972 52 25,5% 3.968 1,3%
25 ESSAL 4.534 0 153 150 6,7% 4.545 -0,2%
26 Aguas Décima 1.010 0 55 29 8,3% 1.010 0,0%
27 Aguas Patagonia de Aysén 668 0 12 23 5,2% 652 2,4%
28 Aguas Magallanes 1.081 0 11 38 4,5% 1.080 0,1%
79.825 50 4.092 2.574 8,4% 78.604 1,5%
Nota:
(1): La empresa no informó reparaciones ni mantenciones al parque de grifos en el año 2017.
150
4.8.3. Análisis del parque de medidores último período (2017), Aguas Décima, Aguas Patagonia, Aguas
La exactitud de la medición de los consumos es otro aspecto Santiago Poniente y COSSBO, continúan liderando el lista-
fundamental en la calidad del servicio provisto por las con- do, agregándose la concesionaria SEPRA con un 100% de
cesionarias. El medidor es el elemento en que se basan todos operatividad. ESSBIO, Sembcorp Aguas Chacabuco y SMAPA
los procesos de facturación de las empresas. En el periodo se ocupan los últimos lugares del ranking.
dispuso de la información de todas las empresas del país a Asimismo, se muestra un análisis de las Tecnologías usa-
excepción de las concesionarias COOPAGUA y ESSSI. El número das en los medidores y la existencia de dispositivos visibles
de medidores del sector asciende a 5.263.121. de detección de fugas, que permiten al usuario verificar su
A nivel nacional, a diferencia del año anterior, la edad del consumo medido e identificar filtraciones que perjudican
parque ha aumentado levemente en el tramo de medidores su gasto.
de diez años o más, desde un 37,5 % del parque en el año El 91,8% de los medidores del país usan la tecnología
2016, 36,5% en el año 2017 y 39,1% el año 2018. Asimismo, “velocimétrico”, esto es, sistema de aspas que giran al pasar
el porcentaje de medidores con una edad menor a cinco años un chorro de agua, y cuyo giro es transformado en metros
disminuye levemente; 36,0% (2015), 34,6% (2016), 36,1% cúbicos consumidos a través de un sistema de relojería.
(2017) y 35,0% (2018). El desarrollo de nuevas tecnologías, como lo son, volu-
El porcentaje de operatividad del parque a nivel nacional métrico, ultrasónico, electromagnético, flujo oscilante, u
se ha mantenido relativamente estable en el tiempo, llegando otras, van permitiendo mayores precisiones en los consumos
a 98,76% el 2018. Esta última cifra significa que durante el registrados, como asimismo, desarrollos tecnológicos aso-
periodo 2018, un 1,24% de los medidores presentó en algún ciados a que el usuario tenga mayor información del registro
mes del año alguna anomalía, detención o desperfecto que de sus consumos, ya sea en plataformas WEB, APP, u otras.
impidió facturar los consumos en función de la lectura de Por otro lado, el 92,0% de los medidores del país disponen
este instrumento, valor que es menor al que se ha observado de un dispositivo visible de detección de fugas (análogo y/o
en los últimos años en el sector. digital), herramienta esencial para que el usuario verifique
Respecto a la posición relativa de las empresas en el la no existencia de filtraciones, visibles o no visibles, que
ranking de operatividad de medidores, al igual que en el puedan alterar los pagos que hace por el servicio sanitario.
151
CUADRO 62. FISCALIZACIÓN DE GRIFOS
Región Empresa N° grifos fiscalizados por localidad
I Aguas del Altiplano 128
II Aguas de Antofagasta 214
III Aguas Chañar 111
IV Aguas del Valle 185
IV ESSSI 27
IX Aguas Araucanía 85
RM Sepra 40
RM Aguas Andinas 98
RM Aguas Manquehue 85
RM Sembcorp Aguas Chacabuco 24
RM Melipilla Norte 36
V ESVAL 55
VI ESSBIO 120
VII Nuevosur 18
VIII ESSBIO 579
X ESSAL 41
XI Aguas Patagonia 46
XII Aguas Magallanes 45
XIV ESSAL 41
TOTAL GENERAL 1978
152
CUADRO 63. CANTIDAD Y EDAD DE MEDIDORES
Nº Empresa Clientes Total Medi- Cobertura De 0 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años

Regulados dores
2018 Nº % Nº % Nº %
1 Aguas del Altiplano 163.668 163.159 99,7% 111.783 68,5% 39.139 24,0% 12.237 7,5%
2 Aguas de Antofagasta 177.476 178.712 100,7% 82.263 46,0% 42.763 23,9% 53.686 30,0%
3 Aguas Chañar 93.398 92.996 99,6% 22.647 24,4% 26.613 28,6% 43.736 47,0%
4 Aguas del Valle 231.615 234.075 101,1% 84.438 36,1% 40.517 17,3% 109.120 46,6%
5 ESSSI 21.648 21.802 100,7% 15.910 73,0% 3.375 15,5% 2.517 11,5%
6 ESVAL 640.036 624.933 97,6% 191.945 30,7% 133.331 21,3% 299.657 48,0%
7 COOPAGUA (1) 5.272 5.215 98,9% 2.036 39,0% 1.578 30,3% 1.601 30,7%
8 Aguas Andinas 1.946.344 1.814.823 93,2% 528.823 29,1% 487.703 26,9% 798.297 44,0%
9 Aguas Cordillera 169.806 156.555 92,2% 44.896 28,7% 55.300 35,3% 56.359 36,0%
10 Aguas Manquehue 14.651 14.683 100,2% 6.946 47,3% 4.987 34,0% 2.750 18,7%
11 SMAPA 195.548 196.225 100,3% 26.756 13,6% 21.170 10,8% 148.299 75,6%
12 Sembcorp Aguas Lampa 7.259 7.282 100,3% 6.158 84,6% 1.017 14,0% 107 1,5%
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 23.403 22.972 98,2% 19.456 84,7% 3.144 13,7% 372 1,6%
14 Sembcorp Aguas Santiago 5.296 5.293 99,9% 4.507 85,2% 758 14,3% 28 0,5%
15 Aguas Santiago Poniente 3.587 3.596 100,3% 2.317 64,4% 362 10,1% 917 25,5%
16 COSSBO 3.768 3.768 100,0% 1.165 30,9% 2.603 69,1% 0 0,0%
17 Melipilla Norte 5.629 5.957 105,8% 4.456 74,8% 991 16,6% 510 8,6%
18 SELAR 4.118 3.533 85,8% 1.279 36,2% 297 8,4% 1.957 55,4%
19 SEPRA 3.168 3.138 99,1% 390 12,4% 782 24,9% 1.966 62,7%
20 Novaguas 4.991 5.016 100,5% 2.540 50,6% 1.307 26,1% 1.169 23,3%
21 Aguas San Pedro 27.357 27.415 100,2% 13.793 50,3% 8.167 29,8% 5.455 19,9%
22 ESSBIO 815.532 825.962 101,3% 261.157 31,6% 252.013 30,5% 312.792 37,9%
23 Nuevosur 251.277 280.563 111,7% 72.566 25,9% 102.766 36,6% 105.231 37,5%
24 Aguas Araucanía 210.357 208.782 99,3% 100.818 48,3% 69.905 33,5% 38.059 18,2%
25 ESSAL 229.090 229.038 100,0% 154.565 67,5% 39.600 17,3% 34.873 15,2%
26 Aguas Décima 47.168 46.229 98,0% 23.192 50,2% 13.823 29,9% 9.214 19,9%
27 Aguas Patagonia 27.943 28.588 102,3% 10.255 35,9% 6.665 23,3% 11.668 40,8%
28 Aguas Magallanes 52.762 52.811 100,1% 43.570 82,5% 5.912 11,2% 3.329 6,3%
TOTAL 5.382.167 5.263.121 97,8% 1.840.627 35,0% 1.366.588 26,0% 2.055.906 39,1%
Nota:
(1) Empresas sin información año 2018. Se usó misma información que año 2017.
153
CUADRO 64. RANKING DE EMPRESAS SEGÚN MEDIDORES OPERATIVOS
Empresa Ranking 2018 Ranking 2017 Nº Medidores Operativos % Operatividad (1)

SEPRA 1 S/I 3.138 100,00
Aguas Décima 1 1 46.229 100,00

Aguas Santiago Poniente 1 1 3.596 100,00
Aguas Patagonia 1 1 28.588 100,00
COSSBO 1 1 3.768 100,00
COOPAGUA (2) 6 6 5.213 99,96
Aguas del Altiplano 7 5 163.083 99,95
SELAR 8 7 3.531 99,94

Aguas Araucanía 9 8 208.533 99,88
Aguas del Valle 10 10 233.657 99,82
ESVAL 11 9 623.543 99,78
Aguas Magallanes 12 11 52.670 99,73
Melipilla Norte 12 12 5.941 99,73
Aguas Cordillera 14 15 156.017 99,66
Sembcorp Aguas Santiago 15 17 5.269 99,55
Novaguas 16 18 4.992 99,52
Aguas Manquehue 17 16 14.593 99,39
ESSSI 18 13 21.656 99,33

Aguas Andinas 19 19 1.798.383 99,09
Aguas San Pedro 19 20 27.166 99,09
ESSAL 21 14 226.488 98,89
Aguas Antofagasta 22 21 176.574 98,80
Aguas Chañar 23 26 91.858 98,78
Sector 5.198.012 98,76
Sembcorp Aguas Lampa 24 23 7.180 98,60
Nuevosur 25 22 275.413 98,16
Sembcorp Aguas Chacabuco 26 24 22.508 97,98
ESSBIO 27 25 803.261 97,25
SMAPA 28 27 185.164 94,36
Notas:
(1) N° Medidores Operativos/ Total Medidores.
154
CUADRO 65. TECNOLOGÍA Y DISPOSITIVO VISIBLE DE DETECCIÓN DE FUGA
N° Empresa Tecnología de medición Dispositivo visible de detección de fugas

(N°) (N°)
Velocimétrico Volumétrico Ultrasónico Electromag- Flujo Otro SI NO
nético Oscilante
Chorro Chorro Análogo Digital
Único Múltiple
1 Aguas del Altiplano 13.053 82.882 66.351 0 1 0 872 162.082 873 204
2 Aguas de Antofagasta 541 177.241 0 0 0 0 0 102.163 0 75.619

3 Aguas Chañar 3.496 77.895 11.601 4 0 0 0 92.690 0 306
4 Aguas del Valle 21.381 203.457 7.644 1 1.592 0 0 180.036 1.593 52.446
5 ESSSI (1) 18.982 0 0 0 0 0 0 18.982 0 0
6 ESVAL 43.990 550.908 26.304 10 3.720 0 0 537.684 3.730 83.518
7 COOPAGUA (1) 5.241 0 0 0 0 0 0 5.241 0 0
8 Aguas Andinas 416.010 1.319.161 74.686 664 0 0 1.257 1.755.307 664 55.807
9 Aguas Cordillera 49.243 102.935 2.733 1.076 0 0 413 148.932 1.076 6.392
10 Aguas Manquehue 6.139 8.126 23 354 0 0 17 14.056 354 249
11 SMAPA 194.743 0 0 0 0 0 0 147.043 0 47.700
12 Sembcorp Aguas Lampa 22 0 4.292 0 2.949 0 19 7.241 22 19
13 Sembcorp Aguas Chacabuco 252 0 13.685 0 8.897 0 138 22.574 260 138
14 Sembcorp Aguas Santiago 288 0 1.954 0 3.013 0 31 4.967 288 31
15 Aguas Santiago Poniente 386 1.079 2.007 0 0 0 121 1.413 2.180 0
16 COSSBO 0 3.768 0 0 0 0 0 3.768 0 0
17 Melipilla Norte 0 5.957 0 0 0 0 0 5.957 0 0
18 SELAR 0 3.538 0 0 0 0 0 3.538 0 0

19 SEPRA 0 0 0 0 3.138 0 0 3.138 0 0
20 Novaguas 0 0 0 0 0 0 5.016 0 0 5.016
21 Aguas San Pedro 21 27.330 26 1 36 0 0 27.377 37 0
22 ESSBIO 45.918 742.433 28.325 4.138 4.341 0 807 746.241 9.129 69.785
23 Nuevosur 6.184 265.951 5.339 1.782 1.199 108 261.332 2.919 16.204
24 Aguas Araucanía 3.099 160.245 44.467 0 601 0 370 208.181 601 0
25 ESSAL 129.972 59.902 37.165 0 0 0 0 224.123 0 2.916
26 Aguas Décima 822 31.666 13.032 0 709 0 0 36.689 9.106 434
27 Aguas Patagonia 0 28.588 0 0 0 0 0 27.844 0 744
28 Aguas Magallanes 0 10.742 41.470 0 587 0 12 52.224 587 0
TOTAL 959.783 3.863.804 381.104 8.030 30.783 0 9.181 4.800.823 33.419 417.528
18,3% 73,6% 7,3% 0,2% 0,6% 0,0% 0,2% 91,4% 0,6% 8,0%
Nota:
155
V. Sanciones
c ap í tu l o v
Sanciones
157
Durante el año 2018 fueron

aplicadas 147 multas a Empresas
Sanitarias por un monto total de
12.864 UTA, equivalente a 7.464
millones de pesos.
158
V. Sanciones
5. Sanciones
Durante el año 2018 fueron aplicadas 147 multas a Empresas Sanitarias por
un monto total de 12.864 UTA, equivalente a 7.464 millones de pesos, siendo la
principal causa de dichas sanciones el incumplimiento a la Calidad del Servicio
con un 82% del total.
DISTRIBUCIÓN DE SANCIONES SEGÚN TIPO DE INFRACCIÓN
Calidad de servicio
6% Comercial
11% Incumplimiento de
instrucciones
1%
Incumplimiento de
inversiones de planes
de desarrollo
82%
159
CUADRO 66. SANCIONES
Nº Empresa Tipo de Infracción Total sanciones Suma Montos de

2018 Sanciones (UTA) (1)
Calidad de servicio Comercial Incumplimiento de Incumplimiento
instrucciones de inversiones de
planes de
desarrollo
1 ESVAL 16 2 18 2.961
2 ESSBIO 18 5 23 2.643
3 Aguas Chañar 12 12 1.894
4 Aguas de Antofagasta 8 2 1 11 945
5 ESSAL 7 7 661
6 Nuevosur 9 1 2 12 637
7 Aguas del Valle 9 9 633
9 Aguas del Altiplano 7 1 8 332
10 Aguas Andinas 6 1 7 323
11 Aguas Araucanía 6 6 149
12 SMAPA 1 1 1 3 125
13 ESSSI 3 1 4 74
14 Aguas Patagonia de Aysén 3 3 70
15 Melipilla Norte 1 1 51
16 Sembcorp Aguas Lampa 1 1 33
17 Aguas Cordillera 2 2 19
18 Sembcorp Aguas Santiago 1 1 11
19 Otras 10 1 3 14 934
Total 121 1 16 9 147 12.864
Notas:
(1) Una Unidad Tributaria Anual (UTA) equivale a $ 580.236 en diciembre de 2018.
160
V. Sanciones
Las sanciones que puede aplicar la Superintendencia están Letra e) De 51-10.000 UTA (Plan de Desarrollo)
previstas en el artículo 11 de la Ley 18.902. Estas multas son •• Incumplimiento del programa de desarrollo a que se refiere
a beneficio fiscal y comprenden los siguientes casos previstos el artículo 14º del DFL Nº382/88
en dicho artículo: Letra f) De 51- 1.000 UTA (Información privilegiada)
Letra a): De 1-50 UTA (Calidad de servicio) •• Entrega o uso indebido de información privilegiada.
•• Deficiencias en la calidad, continuidad u obligatoriedad Las mayores sanciones aplicadas a Empresas Sanitarias
de los servicios, durante el año 2018, y que actualmente se encuentran
•• Cobros indebidos, reclamadas judicialmente, de acuerdo con lo dispuesto en
•• Trato económico discriminatorio a los usuarios, el art. 13 de la Ley 18.902, correspondieron a las siguientes:
•• Deficiencias en la atención de los reclamos de los usuarios, •• ESVAL S.A. (Expediente N°3930) multa de 752 Unidades
•• Daño a las redes u obras generales de los servicios, Tributarias Anuales por incumplimiento de su programa de
•• Incumplimiento de la obligación de entregar información desarrollo año 2015 y obras que correspondía ejecutar en
requerida por la SISS en conformidad a la ley. los años 2013 y 2014., infracción prevista en la Ley N°18.902
Letra b): De 51-1.000 UTA (Salud de la población y/o gener- art. 11, inciso 1º letra e).
alidad de los usuarios) •• AGUAS CHAÑAR S.A. (Expediente N°4006) multa de 666
•• Infracciones que pongan en peligro o afecten gravemente Unidades Tributarias Anuales por deficiencias en la calidad
la salud de la población, del servicio de agua potable en varias localidades de la
•• Infracciones que afecten a la generalidad de los usuarios III Región, años 2016 y 2017, infracción prevista en la Ley
de los servicios. N°18.902 art. 11, inciso 1º letra a) y b).
Letra c): De 1-100 UTA (Incumplimiento de instrucciones) •• ECONSSA CHILE S.A. (Expediente N°3854) multa de 500
•• No acatamiento de las obligaciones y plazos establecidos Unidades Tributarias Anuales por deficiencias en la calidad
por la ley respecto de las concesiones a que se refiere el del servicio de tratamiento y disposición de aguas servidas
DFL Nº 382/88, prestados por la Planta de tratamiento de Aguas Servidas de
•• No acatamiento de las órdenes escritas y requerimientos, Antofagasta, por uso de By Pass año 2016 e incumplimiento
debidamente notificados, y plazos fijados por la Super- del Cronograma de Obras e Inversiones comprometido
intendencia de Servicios Sanitarios, en ejercicio de las en su Plan de Desarrollo vigente, correspondiente al año
atribuciones que la ley le encomiende, en relación con 2015, infracción prevista en la Ley N°18.902 art. 11, inciso
materias de su competencia. 1º letra a), b) y e).
Letra d): De 51-500 UTA (Información) •• ESVAL S.A. (Expediente N°3964) multa de 392 Unidades
•• Entrega de información falsa o manifiestamente errónea, Tributarias Anuales por deficiencias en la continuidad y
•• No cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 63º, 64º, obligatoriedad del servicio de distribución de agua potable
65º, 66º, 67º y 70º del DFL Nº 382/88. en varias localidades de la V Región, año 2016, infracción
prevista en la Ley N°18.902 art. 11, inciso 1º letra a).
161
Desde el año 2003 a 2018 un total de 1.135 sanciones, superintendencia. Se suma a lo anterior, la complejidad en la
que se encuentran con multa a firme por un total de tramitación del procedimiento administrativo sancionatorio,
75.692 UTA. producto del ejercicio de un mayor número de recursos
Las multas cursadas durante el 2018 experimenta- presentados por las empresas sanitarias, alargando los
ron una fuerte alza comparativamente respecto de los plazos de resolución, que se observa a partir del año 2016.
años anteriores, en cuanto al número de casos san- Cabe señalar que las multas aplicadas administrativa-
cionados como en su monto. Cabe desatacar el incre- mente son susceptibles de reclamo judicial, conforme a lo
mento en más de un 54% en los montos de las multas establecido en el art 13 de la Ley 18.902, siendo relevante
aplicadas respecto del año 2017. Con respecto del año señalar que solo el 44% de la multas aplicadas en el año
2016 se presentó durante el 2018 un aumento de ca- 2018, han sido judicializadas por las empresas sanitarias, por
sos y montos sancionados de un 23%, asimismo respecto un total de 6.866 UTA, encontrándose actualmente radicadas
del año 2015, se aprecia un alza de un 43% en los montos en los tribunales ordinarios de justicia, para resolver sobre
sancionados durante este año. su legalidad y procedencia.
Esta situación de incremento se mantiene sin comparación Para mayor información sobre sanciones, se puede visitar
respecto de los años anteriores, llegando a constituir la cifra el sitio web de la Superintendencia, www.siss.gob.cl, sección
de monto de multa más alta aplicada en la historia de esta sector sanitario/sanciones.
162
V. Sanciones
GRÁFICO 51: EVOLUCIÓN DE MONTOS Y NÚMERO DE SANCIONES
14.000 160
12.000 140
120
10.000
100
8.000
80
6.000
60
4.000
40
2.000 20
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Monto (UTA) Número de sanciones
163
capí tu l o v i
Residuos Industriales Líquidos
El Art. 45 del DFL MOP

N°382/88, Ley General de
Servicios Sanitarios, establece
que los usuarios de los servicios
sanitarios no podrán descargar a
las redes del prestador sustancias
que puedan dañar los sistemas
de recolección, interferir en
el proceso de tratamiento de
aguas servidas o contravenir
las normas sobre calidad de
efluentes.
166
VI. Residuos industriales líquidos
6.1. Catastro de establecimientos industriales

El Art. 45 del DFL MOP N°382/88, Ley General de Servicios Sanitarios, establece
que los usuarios de los servicios sanitarios no podrán descargar a las redes del
prestador sustancias que puedan dañar los sistemas de recolección, interferir
en el proceso de tratamiento de aguas servidas o contravenir las normas sobre
calidad de efluentes. También indica que será el prestador sanitario el encargado
de fiscalizar esas disposiciones, quien tiene la facultad de suspender el servicio
en caso de que se infrinjan.
Asimismo, en caso específico de los Residuos Industriales Líquidos (Riles), el
punto 7 de la Norma D.S. MOP N°609/98, que regula este tipo de descargas a
sistemas públicos de alcantarillado, establece que le corresponde a las empresas
sanitarias el rol de hacer cumplir dicha normativa, sin perjuicio de las facultades
de supervigilancia de la Superintendencia.
Para realizar esa tarea, las empresas deben mantener un catastro de las ac-
tividades económicas que se encuentran en su territorio operacional, y a su vez
calificar o requerir la calificación de las descargas vigentes, de modo de generar
un catastro de establecimientos industriales a quienes efectivamente les sean
aplicables los requerimientos del D.S. MOP N°609/98.
167
GRÁFICO 52: ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES POR REGIÓN
GRÁFICO 53: ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES QUE DESCARGAN AL ALCANTARILLADO POR RUBRO
Comercio al por mayor y al por menor
Industria Manufacturera
17%
Otros
34% Hoteles y Restaurantes
22%
27%
168
A diciembre de 2018, de acuerdo a la información entre- cada establecimiento. A eso se debe sumar los autocontroles
gada por las empresas sanitarias, existían 2.757 empresas que realiza cada establecimiento industrial y que debe informar
calificadas como Establecimientos Industriales (EI) vigentes, regularmente a la empresa sanitaria, conforme a la obligación
afectas al cumplimiento DS 609/98 de un total de 5.467 establecida en la Resolución que establece su Programa de
actividades económicas (AE) identificadas por las sanitarias. Monitoreo (RPM). Adicionalmente, hay otras mediciones para
La mayoría de los establecimientos industriales afectos evaluar la calidad de descarga, como por ejemplo los controles
al DS MOP N°609/98 corresponde al rubro comercio al por asociados a convenios que suscriben las sanitarias con los
mayor y por menor y en segundo lugar figura la industria establecimientos para recibir excesos de carga contaminante
manufacturera. de DBO5, Sólidos Suspendidos, Nitrógeno Amoniacal y Fósforo.
En el gráfico siguiente se muestra la cobertura de control
6.2. Cobertura de control (número de establecimientos efectivamente controlados
Las empresas sanitarias controlan el cumplimiento de la nor- durante el año 2018 respecto del total) para cada región, de
mativa a través de controles directos a los efluentes de los acuerdo a los instrumentos de control descritos anteriormente.
establecimientos industriales. Estos controles están regulados A nivel nacional, durante el año 2018 fueron controlados 1.732
en los decretos tarifarios respectivos, donde se establece la establecimientos industriales, que representa un 63% del total
tarifa y el número máximo de controles que se puede cobrar a afecto a la norma.
GRÁFICO 54: COBERTURA DE CONTROL DE NORMATIVA DE RILES
140%
132%
120%
120% 116%
100% 95% 95% 96%

90%
85%
78% 80%
80% 75%
66%
59%
60%
47%
42%
39%
40%
20%
0%
Tarapacá
Atacama
Coquimbo
Metropolitana
O´Higgins
Arica y Parinacota
Antofagasta
Valparaiso
Maule
Biobío
Araucanía
Los Lagos
Los Ríos
Aysén
Magallanes
Ñuble
169
6.3. Cumplimiento normativo dos por las empresas sanitarias, el cumplimiento normativo de
La evaluación de cumplimiento normativo de las descargas las descargas de Riles al alcantarillado público o directamente
de Riles afectas al D.S. MOP N°609/98 es realizada por las a plantas de tratamiento de aguas servidas alcanzó el 45%,
empresas sanitarias, considerando todos los controles de durante el año 2018, considerando los establecimientos indus-
calidad de efluente de que disponga, ya sea controles direc- triales efectivamente controlados durante ese periodo. Dicho
tos, autocontroles y controles que se realizan por efectos de porcentaje corresponden a un total de 961 establecimientos,
convenio, que son los que mayoritariamente se utilizaron el los que no presentaron ningún tipo de incumplimiento en los
año 2018 para estos efectos (46% del total de controles). La límites que establece el D.S. MOP 609/98; en tanto que un
distribución de estos controles fue la siguiente: 55% (949 establecimientos) del total controlado presentó
Asimismo, según los programas de fiscalización desarrolla- al menos un incumplimiento durante el año.
CUADRO 68: CUMPLIMIENTO NORMATIVO DE ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES (EI) POR REGIÓN.
Región Cumple Presenta Total de EI Total de EI

Incumplimiento Efectivamente Controladas
Arica y Parinacota 17 16 33 44
Tarapacá 31 37 68 87
Antofagasta 21 52 73 111
Atacama 18 24 42 44
Coquimbo 27 59 86 91
Valparaiso 65 108 173 193
Metropolitana 387 296 683 1.457
O'Higgins 16 29 45 107
Maule 14 48 62 47
Ñuble 7 13 20 51
Biobío 33 56 89 150
Araucanía (1) 63 52 115 99
Los Ríos 17 26 43 54
Los Lagos 24 96 120 141
Aysén (1) 7 5 12 10
Magallanes 36 32 68 71
Total 783 949 1.732 2.757
Nota:
(1) El valor es de EI efectivamente controlados es mayor que el total de EI, pues se controlaron durante el año establecimientos que dejaron de estar
vigentes a diciembre de 2018
170
GRÁFICO 55: DISTRIBUCIÓN DE MONITOREO POR TIPO DE CONTROL.
Por efectos del convenio

1%
Autocontrol
22%
Control directo facturado
Directo no facturado
46%
31%
GRÁFICO 56. CUMPLIMIENTO DE NORMATIVA DE RILES POR REGIÓN
70%
60% 58%
57%
55%
53%
52%
50%
46%
43%
40%
40% 38% 37%
36% 35%
31%
29%
30%
23%
20%
20%
10%
0%
Arica y Parinacota
Tarapacá
Coquimbo
Metropolitana
O'Higgins
Antofagasta
Atacama
Valparaiso
Maule
Ñuble
Biobío
Los Ríos
Los Lagos
Aysén (1)
Magallanes
171
6.4. Modalidad de cumplmiento normativo. convenio por exceso de carga contaminante.

Existen diversas alternativas que los establecimientos A diciembre de 2018, aproximadamente un 32% de los
pueden implementar para lograr el cumplimiento de la establecimientos afectos al cumplimiento de la norma no
normativa de efluentes. Es posible implementar medidas dispone de tratamiento de Riles propio, 63% optan por
de producción limpia para disminuir la contaminación en disponer de un tratamiento primario y un 5% dispone de un
el origen de sus procesos y/o disponer de sistemas de tratamiento secundario o terciario. Por otra parte, un 16%
tratamiento de Riles propio y/o solicitar al prestador de opta por la subscripción de un convenio con la sanitaria para
servicios sanitarios autorización para exceder los límites dar cumplimiento a la norma y 11% que ha optado por un
normativos en los parámetros DBO5, Fósforo, Nitrógeno tratamiento propio y a la vez un convenio por exceso de
Amoniacal y Sólidos Suspendidos Totales, suscribiendo un carga. Lo anterior se detalla en el siguiente cuadro:
CUADRO 69. ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES QUE DISPONEN DE TRATAMIENTO DE RILES Y/O CONVENIO
Región Tratamiento propio Convenio con sanitaria Tratamiento propio y

Convenio con Sanitaria
Arica y Parinacota 18 10 5
Tarapacá 32 22 13
Antofagasta 118 1 1
Atacama 25 11 9
Coquimbo 98 11 11
Valparaiso 82 10 4
Metropolitana 1.170 135 93
O'Higgins 77 18 16
Maule 46 24 21
Ñuble 37 12 10
Biobío 114 53 26
Araucanía 71 60 41
Los Ríos 25 25 9
Los Lagos 127 79 62
Aysén 6 2 2
Magallanes 71 13 13
Total 2.117 486 336
172
6.5. Caudal de riles descargado al alcantarillado se controla la calidad de descarga, ello con el fin de cumplir
Los establecimientos industriales que descargan Riles al con la Norma NCh 411 parte 10-2005: Muestreo de aguas
alcantarillado o directamente a las plantas de tratamiento residuales- Recolección y manejo de muestras. Al respecto,
de aguas servidas (PTAS) deben realizar mediciones del vo- se ha generado una gráfica respecto del VDD de Riles en
lumen de descarga diario (VDD) o caudal descargado cuando cada Región del país.
GRÁFICO 57. VOLUMEN DE RILES POR REGIÓN AL AÑO (EN METROS CÚBICOS)
21.984.130
25.000.000
20.000.000
15.000.000
10.000.000
4.005.543
3.382.746
2.883.360
1.896.480
1.615.200
1.704.000
1.240.080
1.329.600
1.260.720
5.000.000
653.040
834.720
235.920
412.080
155.760
214.486
0
Magallanes
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaiso
Metropolitana
O´Higgins
Maule
Ñuble
Araucanía
Los Lagos
Biobío
Los Ríos
Aysén
173
c ap í tu l o v i i
Estudio de percepción de los clientes
Durante los meses de julio y

agosto de 2019 se realizó el
estudio sobre una muestra
de 3.216 hogares, extraída de
manera aleatoria del listado total
de clientes residenciales urbanos
del sector sanitario, con un error
de +/-1,9% y un 95% de confianza
para el sector.
176
VII. Estudio de percepción de los clientes
7. Estudio de percepción de los clientes

Desde el año 2008, la Superintendencia de Servicios Sanitarios realiza el estudio
“Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las empresas Sanitarias”,
con el objetivo de:
•• Incorporar a la percepción o satisfacción usuaria como indicador de la gestión
global del servicio, relevando al ciudadano.
•• Aumentar la transparencia de mercado, levantando y dando a conocer el nivel
de satisfacción de los clientes del servicio sanitario.
•• Contribuir a la autorregulación de las empresas sanitarias, a través de la in-
troducción de un elemento de competitividad (reputación corporativa) en un
mercado monopólico.
•• Contribuir a la regulación de las empresas sanitarias, identificando y priorizando
posibles ámbitos de fiscalización.
•• Entregar información a la SISS y a las propias empresas, sobre los factores que
contribuyen a explicar el nivel de satisfacción de los usuarios, identificando
áreas de mejora.
•• Entregar información a la SISS y a las propias empresas, sobre la evolución de
la satisfacción usuaria del sector, comparada con la de otros servicios básicos
domiciliarios.
177
La encuesta utiliza un modelo de satisfacción general •• Pago de cuentas

compuesto por nueve atributos, la mayoría complejos, los •• Agilidad en la reanudación ante cortes
que son evaluados por los usuarios(as) en una escala de 1 a •• Capacidad de resolución de problemas
74, dando cuenta de manera agregada de la percepción de •• Precio dado servicio
calidad del servicio recibido5:
•• Servicio de agua potable En ese marco, durante los meses de julio y agosto de 2019
•• Servicio de alcantarillado se realizó el estudio6 sobre una muestra de 3.216 hogares,
•• Canales de contacto extraída de manera aleatoria del listado total de clientes
•• Proceso de lectura residenciales urbanos del sector sanitario, con un error de
•• Boleta +/-1,9% y un 95% de confianza para el sector:
CUADRO 70: CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE

SERVICIO 2018
Característica Descripción
Población o universo TODOS los clientes residenciales urbanos del sector sanitario, sin restricción derivada del tamaño de la empresa
Unidad muestral Vivienda conectada al servicio de agua potable
Marco muestral Nómina de clientes de cada empresa, presente en formulario PR19
Cobertura Nacional (sin exclusión de ciudades)
Estratos y subestratos con representación Empresas de mayor tamaño, en forma individual.Sanitarias con 10.000 clientes y más: 20 empresas
estadísticamente significativa Empresas menores, en forma agregada. Sanitarias con menos de 10.000 clientes
Subestratos de empresas con más de 20.000 clientes y con más de 5 localidades
Intervalo de confianza meta +/-1,9% error con nivel de confianza del 95% para el sector; entre +/-4,5% y +/-12% a nivel de empresas y subestratos
Tipo de muestreo Aleatorio simple en dos etapas: (a) selección de “semillas” mediante sorteo aleatorio simple sobre nómina de clientes 2018; (b) selec-
ción de “derivadas” mediante salto sistemático en territorio. Seguimiento o ‘panel’ territorial
Tamaño de la muestra 3.216 casos
Expansión de la muestra Aplicación de un factor de expansión correspondiente a la cantidad de clientes en la población que representa cada entrevistado(a) de
la muestra; de acuerdo al diseño utilizado, se desprende del número de clientes por estrato/subestrato.
Modalidad de aplicación Presencial, domiciliaria
Soporte de aplicación Digital, CAPI, aplicación a través de dispositivo móvil
Período de aplicación Julio / agosto 2019
Mecanismos de control Monitoreo diario; informes semanales; supervisión por recontacto del 35% efectivo de la muestra lograda; chequeos de lugar, día y
hora de aplicación a través de dispositivo móvil, georeferenciación
4
Donde 1 es “pésimo” y 7 es “excelente”.
52
La encuesta indaga asimismo por la valoración respecto al servicio brindado por otras empresas del sector domiciliario; la imagen general; y el conocimiento
y contacto con la Superintendencia de Servicios Sanitarios.
6
La evaluación 2018 estuvo a cargo de GUERNICA Consultores y su equipo directivo encabezado por María Pía Olivera Vidal, Juan Esteban Doña Novoa y
Pilar Medina Silva.
178
7.1.. Satisfacción general habiendo calificado el 50,2% con notas de excelencia

La consulta por la satisfacción general con la empresa7 que a su empresa sanitaria, una proporción 7 puntos menor
proporciona el servicio sanitario, la ubica en un 5,4 como pro- (43%) asegura lealtad y “con seguridad no se cambiaría”
medio en una escala de 1 a 7. Restando de las calificaciones (gráfico 59a). Al reverso, uno de cada seis sí “se cambiaría
de excelencia (notas 6 y 7), aquellas que denotan clara insatis- con seguridad”, lo que ubica a la retención neta en el 27%.
facción (notas 1 a 4), la satisfacción neta se ubica en el 33,4%. Nótese la coincidencia en la proporción de notas generales
Profundizando en la valoración, es posible destacar los de clara insatisfacción (16,8%), y en la de declaraciones
siguientes aspectos: de intención o ‘deseo’ de cambio (16%). La consulta por la
•• Si bien se trata de un nivel de satisfacción alto, ubicado en lealtad es importante, porque distingue grupos sobre los
esta versión en un 50,2% de respuestas 6 y 7, la percepción que trabajar y focaliza la atención sobre la insatisfacción
de deficiencia alcanza los dos dígitos concentrando la y sus alcances.
sexta partes de las preferencias (16,8%), lo que demanda •• Completa el cuadro la percepción evolutiva: mientras para
un esfuerzo de revisión y mejora puntual. el 8,2% de los casos el funcionamiento de la empresa “ha
•• Por otra parte, la relación precio calidad resulta deficiente, venido mejorando” durante el último año, para el 19,6%
aumentando la insatisfacción a cerca del tercio de los -porcentaje algo mayor al de la insatisfacción- el servicio
usuarios (29,5%), y disminuyendo pronunciadamente la “ha venido empeorando”; proyectando estos datos, pare-
satisfacción neta8 al 9,0%. ciera ser que desde la percepción usuaria la posibilidad de
•• En un análisis de robustez de las respuestas o valoraciones, mejora es acotada9.
GRÁFICO 58: SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO. NOTA A SATISFACCIÓN GENERAL Y RELACIÓN
PRECIO-CALIDAD (1 A 7)
70 Satisfacción
60
50,2
50
38,5
40 33,4 Insastisfacción
30
20 Promedio
9,0
10
5,4 5,0
0
-10
-20
-16,8
-30
-29,5
-40
7
P2A_b. “Le voy a consultar respecto a distintas empresas que le proporcionan algunos servicios básicos a nivel domiciliario (…) ¿qué nota le pondría a la
empresa que le proporciona el servicio de agua potable y alcantarillado?”.
8
Porcentaje de notas 6 y 7 (satisfacción), menos porcentaje de notas 1 a 4 (insatisfacción).
9
El mejoramiento neto es negativo y se ubica en el 11.4% si se descuenta a quienes creen que “ha venido mejorando”, aquellos que consideran que “ha
venido empeorando” (8.2% - 19.6% = - 11.4%).
179
GRÁFICO 59a: LEALTAD: “SI EXISTIERAN VARIAS ALTERNATIVAS DE EMPRESA, CON IGUAL PRECIO POR EL
SERVICIO…”. TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
Con seguridad no se cambiaría
Con seguridad se cambiaría

34%
7% No sabe
No está seguro si se cambiaría
16%
43%
GRÁFICO 59b: SATISFACCIÓN: NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCAN-
TARILLADO, SEGÚN PROBABILIDAD DE CAMBIO
100
90
Satisfacción
80
70 62,0
Insastisfacción
60 50,2
46,3
50
52,4 Satisfacción Neta
40
26,9
30
31,7 33,4
20
10
0
-10
-9,6
-20 -14,6 -13,6 -16,8
-30
-40
-50 -40,5
Con seguridad no se No está seguro si se Con seguridad se P2a. Total (sanitaria que
cambiaría cambiaría cambiaría entrega servicio)
180
7.1.1. Satisfacción general y cambio inter-mediciones de cada consulta: en tanto la valoración por el servicio es
La satisfacción inicial y general con la empresa sanitaria -antes siempre relacional, la nota general a la empresa que brinda
del recorrido por la experiencia de servicio- se mantiene sin el servicio domiciliario se realiza en el marco de los cinco
cambio en las dos últimas mediciones (p-value 0,22710). Sin servicios básicos evaluados11; vale decir, desde un ejercicio
embargo, la evaluación del precio dado el servicio efectivo, reflexivo-comparativo que posiciona a la sanitaria en el
desciende en más de la mitad, alcanzando un descontento conjunto de empresas de servicios básicos (comparación
en la evaluación 2018 del 29,5%, y forzando la caída de la inter-empresas). La valoración por la relación precio-calidad,
satisfacción neta al 9% -menos de la mitad de la obtenida en cambio, propone una reflexión entre estos dos elementos
el año anterior (gráfico 60). al interior de la empresa (comparación intra-empresa). De tal
¿Cómo se explica la importante ampliación de la brecha modo, constituye un proxy ajustado del propio servicio, lo que
entre la satisfacción general y la satisfacción con la relación se corresponde en este caso con la importante proporción
precio - calidad de servicio, entre mediciones? Una expli- que considera que el servicio “ha venido empeorando” el
cación plausible remite a los parámetros de comparación último año (19,6%), mayor que la de la insatisfacción general12.
GRÁFICO 60: SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO, EVOLUCIÓN 2017-2018

NOTA SATISFACCIÓN GENERAL Y RELACIÓN PRECIO-CALIDAD (1 A 7)
70 Satisfacción
60
50,2
50
38,5
40 33,4 Satisfacción Neta 2017
30
31,8 19,4
20 Insastisfacción
9,0
10
5,4 5,0 Promedio
0
-10
-20
-16,8
-30
-29,5
-40
10
La pequeña diferencia hallada en la muestra, no alcanza significación estadística siquiera al 10%.
11
Así, el descontento principal con algún otro servicio domiciliario, podría impactar en una mejor calificación ‘absoluta’, derivada de la comparación.
12
La percepción de empeoramiento alcanza a casi la mitad de los insatisfechos (47,7%/, y a la cuarta parte de quienes califican a la empresa con nota cinco
(25,8%); lo que explica en parte esta diferencia pronunciada entre la evaluación general de la empresa y la específica que conecta precio y calidad percibida.
181
7.1.2. Satisfacción general comparada: el marco de los sustenta –de acuerdo a las declaraciones espontáneas de
servicios domiciliarios los entrevistados con notas de deficiencia- en los “cobros
Comparando la valoración usuaria de los principales cinco excesivos” y/o las “alzas de tarifas no justificadas” (75,8% de
servicios básicos domiciliarios, la satisfacción del sector los insatisfechos); y en los “cortes recurrentes”, “prolongados”
sanitario se ubica en el tercer lugar del ranking cuando lo y/o “sin aviso” (46,8%)14.
que se evalúa es de manera general a la empresa que brinda Por otro lado desde una mirada de conjunto, la caída
el servicio; no así cuando se considera a la relación entre el en la satisfacción general 2017-2018 se da al interior de
precio y la calidad percibida, estadígrafo en el que cae al servicios monopólicos (electricidad) y no monopólicos (gas
cuarto lugar. El gas es el servicio mejor evaluado, con una e internet), con diferencias estadísticamente significativas
brecha positiva muy por encima del resto de los servicios, y en los tres casos. Las pequeñas variaciones en la evaluación
una insatisfacción contenida en un solo dígito. Se trata de una de servicios sanitarios y de telefonía celular, en cambio, no
comparación entre servicios de características claramente alcanzan significación estadística.
diferentes: el gas –de balón o gas licuado para el 88,1% de Como un elemento adicional, a excepción del gas, el resto
los usuarios- remite a una compañía especialmente elegida de los servicios domiciliarios muestra un empeoramiento neto
y, muchas veces, asociada a la disponibilidad de reposición en la percepción usuaria; vale decir, es mayor la proporción
del intermediario. Además, se trata de un producto de ca- que considera que el funcionamiento de la empresa durante
racterísticas menos complejas. No obstante lo anterior, la el último año “ha venido empeorando” que la que afirma que
satisfacción neta de los clientes del gas de cañería (59,9%), “ha venido mejorando”.
muy por encima de la del resto de los servicios domiciliarios, Como fenómeno transversal, la distancia entre la satis-
resulta indicativa de una mayor valoración general de las facción neta con la empresa que proporciona el servicio, y
características de este servicio en sus distintas modalidades. la satisfacción neta con la relación precio-calidad, es muy
El fenómeno de la posibilidad de selección de empresa es elevada en los principales servicios básicos, con un 24.4%,
compartido no sólo por el gas, sino también por celulares y 30.4% y 27.7% para las sanitarias, eléctricas y empresas
por el servicio de internet; en consecuencia, el servicio básico que brindan el servicio de gas, respectivamente. Lo que es
domiciliario de condiciones más comparables en lo que hace indicativo de un fenómeno generalizado: el costo de los
a su carácter monopólico, es el sector eléctrico. En ese marco, servicios básicos emerge como claramente ‘sobredimensio-
la diferencia de 7.2 puntos porcentuales en la satisfacción nado’ en la visión de los usuarios, independientemente del
neta a favor de la empresa que brinda el servicio de agua nivel de satisfacción comparativo con el mismo. A su vez,
potable y alcantarillado (33,4% y 26,2%13, sanitaria y eléctrica los servicios de celular e internet, menos ‘imprescindibles’
respectivamente) resulta relevante, aun cuando no obedece y con posibilidad de elección por parte del usuario entre
a un mejoramiento del primero, sino a una pronunciada caída distintas opciones de precio y calidad, presentan menor
en la valoración del servicio de electricidad; caída que se distancia entre ambos indicadores.
13
Diferencia estadísticamente significativa al 1% (p-value 0,000).
14
El resto de los problemas enunciados, remiten a déficits en la capacidad de resolución de problemas, y en proporciones menores, cobros del medidor
inteligente, problemas con el voltaje, disconformidad con el medidor, etc.
182
GRÁFICO 61: BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS. NOTA A EMPRESA QUE PROPORCIONA EL

SERVICIO, SATISFACCIÓN NETA 2017 - 2018
Satisfacción
Insastisfacción
GRÁFICO 62: BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS. PERCEPCIÓN DE EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA
Ha venido mejorando
Ha venido empeorando
Mejoramiento Neto
183
GRÁFICO 63: BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS. SATISFACCIÓN PRECIO-CALIDAD Y COMPARACIÓN

SATISFACCIÓN NETA PRECIO-CALIDAD Y EMPRESA-SERVICIO
Satisfacción
Satisfacción Neta
precio-calidad
Satisfacción Neta
empresa-servicio
Insastisfacción
7.1.3. Dimensiones de la calidad del servicio: valoración y atención), y la relación precio-calidad como medida resu-
contribución a la satisfacción general men, los que presentan menores niveles de satisfacción.
Satisfacción con las dimensiones de la calidad del servicio Caso aparte merece el problema específico de “cortes”:
Respecto a los distintos atributos que hacen a la calidad consultada la población general, con y sin experiencia recien-
percibida, los aspectos que concentran mayores niveles te, la agilidad en la reanudación aparece como un aspecto
de satisfacción se relacionan con algunos procesos com- bien calificado, sin diferenciarse de la satisfacción general.
plementarios y más lejanos al producto final: así, pago de Finalmente en lo que hace a los canales de contacto a
cuenta, proceso de lectura y boleta, superan ampliamente varios aspectos sustantivos, incluyendo la evaluación de
los niveles de satisfacción general y de satisfacción neta los canales de contacto, la insatisfacción alcanza a uno
con la empresa. de cuatro entrevistados –o un poco más- lo que merece
Al reverso, son las características del producto principal, atención (gráfico 64).
agua y alcantarillado, los problemas específicos (visualizados En términos de evolución (gráfico 64) es factible obser-
en términos de capacidad de resolución y probablemente var cómo el orden del ranking de atributos se mantiene de
implícitos en la valoración que se hace de los canales de manera casi idéntica15, cayendo sistemáticamente en todos
15
Con excepción de la capacidad de resolución de problemas y la relación precio-calidad, que no tenían diferencia estadísticamente significativa en la
medición anterior, y ahora se distancian en 2,9 puntos porcentuales.
184
los indicadores, lo que se corresponde con la proporción de del servicio; en un 16,3% por el agua potable propiamente
“empeoramiento”. tal; en un 12,9% por la capacidad para resolver problemas;
A nivel de detalle, resulta destacable que aquellas di- y un 5,3% por el servicio de alcantarillado.
mensiones de calidad del servicio asociadas a dificultades, En consecuencia, la satisfacción con la empresa depende
presentan una satisfacción neta significativamente menor de manera sustantiva (83.8% agregado) de estas cuatro di-
cuando han sufrido la experiencia durante el último año (grá- mensiones que hacen al giro principal de la empresa, cobrando
fico 65). Así, para el total de usuarios entrevistados, la agilidad relevancia –dando cuenta de lo que se considera “calidad del
en la reanudación tras un corte resulta aceptable, con un 33% servicio”- agua y problemas. Se trata de los aspectos sobre
de satisfacción neta; en cambio si se segmenta por grupo, los que se debe centrar la acción.
se observa una caída de más de 9,5 puntos porcentuales al De manera más precisa, asociando en la matriz de im-
focalizarse entre quienes han experimentado corte por res- pacto la evaluación de cada atributo (satisfacción neta) con
ponsabilidad de la empresa. Lo mismo ocurre con los canales su importancia, destacan como principales focos de mejora
de contacto. E incluso se da de manera más pronunciada al el servicio en general y su relación con el precio, el agua
considerar la experiencia concreta de problemas: mientras potable y la capacidad de resolución de problemas. Son
que para el total de encuestados la insatisfacción con la aspectos deficientemente evaluados y de máxima impor-
capacidad de resolución alcanza al 27,4%16, entre aquellos tancia. Seguidamente, el alcantarillado en el hogar y en la
que efectivamente experimentaron problemas recientes la vía pública, y los canales de contacto, compartiendo una baja
insatisfacción crece al 55,1%. Ergo, pareciera tratarse de evaluación relativa, se constituyen en aspectos secundarios
dificultades deficientemente resueltas, sobre las que merece de mejora; vale decir, en déficits perceptuales pero con menor
la pena poner atención. Como dato adicional, esta asociación impacto relativo sobre la satisfacción usuaria. Al reverso, las
entre experiencia el último año, y caída en la satisfacción, dimensiones que aparecen como mejor evaluadas -tal como
se mantiene entre mediciones, con una brecha igualmente se observaba, más distantes del producto principal y más
pronunciada en el caso de la resolución de problemas, lo que bien asociadas a aspectos complementarios del servicio- se
habla de un déficit sostenido17. develan como aspectos a mantener (la menor importancia se
asienta en el buen funcionamiento casi generalizado; se trata
Contribución de las dimensiones de la calidad del servicio de aspectos ‘higiénicos’, cuyo buen funcionamiento se asume).
sobre la satisfacción general Resulta de importancia la comparación con el año anterior,
Ahora bien, como un modo de evaluar la importancia que tiene que evidencia un movimiento en las percepciones: mientras
cada una de las dimensiones del servicio para el conjunto en la medición previa agua potable y alcantarillado, juntos,
de usuarios del sector, cabe indagar en cuánto contribuye, constituían los aspectos principales de mejora, cobra rele-
cada una de ellas, a explicar la satisfacción general con la vancia en la consulta reciente a alusión a la calidad en su
empresa. A través de un modelo de regresión18, se observa relación con el precio y, de manera más específica el servicio
cómo la satisfacción con la empresa sanitaria se explica en un de agua potable y la capacidad de resolución de problemas
49,3% por la relación establecida entre el precio y la calidad (que permanecía como foco secundario en la versión anterior).
16
Proporción de notas 1 a 4.
17
Las caídas entre satisfacción neta para el conjunto de usuarios, y satisfacción neta para el grupo con efectiva experiencia el último año, asumen los si-
guientes valores en la versión 2017: (a) agilidad en la reanudación tras los cortes, 41,0% y 26,9% respectivamente; (b) canales de contacto, 29,2% y 21,8%
respectivamente; y (c) capacidad de resolución de problemas, 19,2% y -30,9% (valor negativo) respectivamente.
18
La importancia de las dimensiones de calidad de servicio, se obtiene de una regresión lineal, donde la satisfacción neta con la empresa que brinda el
servicio, se constituye como variable dependiente y todos los atributos o dimensiones, como variables independientes. A partir de estos pesos, se construye
la matriz de impacto (satisfacción e importancia). El R2 de la regresión se ubica en el 57%; lo que equivale a decir que el modelo explica en cerca del 60%
la variabilidad de la satisfacción.
185
GRÁFICO 64: RANKING DE SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, 2017 - 2018
90,0 82,9
80,0 81,3
70,0 77,5 65,2

59,0
60,0 55,8 53,6
50,8 50,2 49,0
50,0 44,8
51,7 41,0 40,3 39,3 38,5
40,0
42,6 33,4
29,2
30,0 33,6 31,8 22,1 20,5 19,2 19,4
20,0 24,2
18,8
10,0
12,3 11,9 9,0
0,0
-10,0 -5,4
-20,0 -13,5
-16,4 -16,8
-20
-30,0 -24,8 -26 -28 -27,4
-29,5
-40,0
-50,0
Pago de cuenta Proceso de lectura Boleta (N=3227) R eanudación corte Satisfacción Canales de Agua potable Alcantarillado Capac. Resol. Precio dado
(N=3225) (N=3202) (N=2695) empresa brinda contacto (N=2397) (N=3252) hogar (N=3199) problemas servicio (N=3229)
servicio (N=3256) (N=2699)
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018 Satisfacción Neta 2017
GRÁFICO 65: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO SEGÚN EXPERIENCIA DURANTE
EL ÚLTIMO AÑO
90,0
80,0
70,0
60,0 53,6
48,6 49,0 50,2
50,0 46,2
39,3
40,0 33,6 33,4
30,0 24,1 24,2
20,8
17,4
20,0 11,9
10,0
0,0
-10,0
-20,0
-16,8
-20,0 -34,3
-30,0 -24,5 -24,8
-28,8 -27,4
-40,0
-50,0
-60,0 -55,1
-70,0
Reanudación corte, Reanud. Corte, Canales de contacto, Canales de contacto, Capacidad resolución Capacidad resolución Satisfacción empresa
TODOS (N=2695) EXPERIENCIA cortes TODOS (N=2397) EXPERIENCIA (N=1262) problemas, TODOS problemas, EXPERIENCIA brinda servicio (N=3256)
responsabilidad EMPRESA (N=2699) (exp. N=641)
(N=1363)
186 Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018

GRÁFICO 66: DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO - MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
90 Aspectos a
Importancia Más importante
promedio
mantener
y satisfactorio, fortalezas
80 Pago de
cuenta Menos importante y
70
satisfactorio, aspecto a
60
mantener (secundario a
Proceso de
lectura mantener)
Satisfacción Neta
50
Más importante y no
Boleta
Satisfacción
40 Neta Promedio satisfactorio, principal
Agilidad
reanudación
corte agua Principales focos de mejora
foco de mejora (crítico a
30
Canales mejorar)
de contacto
20 Servicio de
Servicio de
alcantarillado
agua potable
Precio dado Menos importante y no
en hogar servicio
10
Capacidad
resolución
satisfactorio, aspecto
Servicio
alcantarillado
vía pública
problemas secundario de mejora.
05 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55
Importancia (contribución a satisfacción neta general, inicial)
7.1.4. Satisfacción general y ranking de empresas sanitarias tivos, evidencian problemas de envergadura desde la pers-
Segmentando el análisis a nivel de empresa, se aprecia pectiva usuaria, ESSSI (Pichidangui), Melipilla Norte, Aguas
que se trata de un sector heterogéneo, con un alto rango Chañar, COOPAGUA y Aguas Lampa (gráfico 67).
de variabilidad en la satisfacción usuaria, y con niveles de La satisfacción aparece asociada preferente pero no uní-
insatisfacción concentrados en algunas empresas, a trabajar vocamente al territorio, con una mejor valoración entre las
de manera focalizada. Encabezan el ranking, alcanzando o empresas que operan en el sur. Las empresas del norte (excepto
superando el 50% de satisfacción neta, Aguas Décima, Aguas Aguas del Altiplano) y la Región Metropolitana (excepto Aguas
del Altiplano (Tarapacá), Aguas Cordillera, Aguas Magallanes, Cordillera), presentan por lo general niveles de satisfacción
ESSAL (Los Lagos) y Aguas Patagonia Aysén19. neta inferiores al promedio nacional; lo que probablemente
Al otro extremo, con niveles de satisfacción neta nega- se relacione con la importancia atribuida al agua potable20
19
Resulta significativo cómo ESSAL mantiene una calificación positiva durante el año del ampliamente difundido problema de contaminación del agua en
Osorno; lo que se relaciona con dos aspectos específicos: de un lado, la proporción de la comuna en la muestra de la sanitaria en la región, que alcanza sólo
al 19%; del otro, el momento de la toma de muestra, que tuvo lugar antes del evento. En relación a la muestra, Puerto Montt es la comuna con más peso
(34%) y mayor satisfacción; ergo, el 83,7% de satisfacción de Puerto Montt pesa de manera importante en la calificación ponderada. Por otra parte, una
vez sucedida la crisis en Osorno –durante los primeros días, lo cual podría no resultar válido una vez ‘asentado’ el problema y el retraso en la solución- se
recontactó a una proporción importante de entrevistados en la región, para recoger el ‘cambio’ eventual como información complementaria. Lo que efec-
tivamente habría tenido lugar en una proporción de los entrevistados, pero no en el total.
20
Recuérdese que el agua potable es el atributo de mayor peso en la satisfacción usuaria general, una vez descontada la relación precio/calidad, que alude
al servicio de manera global pero está principalmente determinada por el servicio de agua (análisis de regresión).
187
GRÁFICO 67: SATISFACCIÓN: RANKING DE EMPRESAS SANITARIAS
85,0
75,0 69,1 65,2 65,7 65,7 64,0
61,3 59,7
65,0 58,2
53,1 55,8 53,0 52,5 51,7 52,9 53,7 50,4
55,0 47,4 46,2
58,8 57,0 41,2 41,0 41,8
45,0 55,2 55,2 52,6
51,5 35,9 37,7
47,2 46,5 44,2 32,8 29,9
35,0 42,5
38,4 36,6 35,9 35,7
25,0 34,3 33,6 17,6
28,9 28,7 11,8
15,0
1,5
5,0 15,4 14,7 14,7
-5,0 7,2 4,5
0
-15,0 -10,3 -8,2 -10,4 -10,4 -6,6 -6,0 -7,5
-11,4 -9,8 -11,6
-25,0 -15,7 -14,6 -15,9 -15,8 -17,1
-19,4 -16,8 -18,4 -17,5 -20,5
-35,0 -26,5 -26,3
-30,4
-45,0 -37,3 -38,8 -37,3 -37,9
-55,0
-65,0 -55,5
-60,3
-75,0 -83,9
-72,1
-85,0
-95,0 -85,3
SMAPA
ESSAL (Los Ríos)
ESSBIO (Biobío - Ñuble)

Aguas Décima (Los Ríos)
Aguas del Altiplano (Tarapacá)
Aguas Magallanes
Aguas Patagonia Aysén
Aguas del Valle
Aguas Nuevo Sur
ESVAL
Aguas del Altiplano (Arica y P.)
SEMBCORP Aguas Santiago
SEMBCORP Aguas Chacabuco
ESSSI (Labranza)
Total
Aguas Andinas
Aguas San Pedro (San Pedro)
Aguas de Antofagasta
Aguas Manquehue
SEMBCORP Aguas Lampa
COOPAGUA
Aguas Chañar
Melipilla Norte
ESSAL (Los Lagos)
Aguas Araucanía
Aguas Cordillera
ESSBIO (O'Higgins)
ESSSI (Pichidangui)
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018
GRÁFICO 68: SATISFACCIÓN: RANKING DE EMPRESAS SANITARIAS 2017-2018
85,0
75,0 69,1 65,2 65,7 65,7 64,0
61,3 59,7
65,0 58,2
57,0 55,2 52,6 53,1 55,8 53,0 52,5 51,7 52,9 53,7 50,4
55,0 46,5 44,2 47,4 46,2
58,8 55,2 41,2 41,0 41,8
45,0 51,5 35,9 35,9 37,7
47,2 33,6 32,8 29,9
35,0 42,5
38,4 36,6
28,9
35,7 34,3
25,0 17,6
28,7 11,8
15,0 4,5
15,4 14,7 14,7 1,5
5,0
7,2 -6,0 -7,5
-5,0 0
-15,0 -10,3 -8,2 -10,4 -10,4 -6,6
-11,4 -9,8 -11,6
-25,0 -15,7 -14,6 -15,9 -15,8 -17,1
-19,4 -16,8 -18,4 -17,5 -20,5 -37,9
-35,0 -26,5 -26,3
-30,4
-45,0 -37,3 -38,8 -37,3
-55,0 -60,3
-65,0 -55,5
-75,0 -83,9
-72,1
-85,0
-95,0 -85,3
SMAPA
Aguas Décima (Los Ríos)
Aguas Magallanes
ESSAL (Los Ríos)
Aguas del Valle
Aguas Nuevo Sur
ESVAL

Total
Aguas Andinas
ESSSI (Labranza)
Aguas Manquehue
COOPAGUA
Aguas Chañar
Melipilla Norte
ESSAL (Los Lagos)
Aguas Araucanía
Aguas Cordillera
ESSBIO (O'Higgins)
ESSSI (Pichidangui)
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018 Satisfacción Neta 2017
188
y a una percepción más negativa de este producto21 entre las calificación percibida por la empresa sanitaria de manera
empresas del norte, y más positiva entre aquellas del sur22. genérica (gráfico 69).
Como variable adicional, se observa una tendencia a una Los atributos percibidos de manera más deficitaria se rela-
peor calificación entre las empresas de menor tamaño en lo cionan con la calidad, encabezando la insatisfacción la pureza
que hace al número de clientes. Así, de las cinco empresas del agua y el sabor. Al otro lado, son justamente los que no
de más baja valoración, cuatro se encuentran entre las de tienen que ver con el ‘producto’ sino con el acceso -continuidad
menos de 10 mil clientes; y sólo Aguas Chañar presenta un y presión- los que se perciben de mejor modo.
número importante. En términos de evolución (gráfico 70), destaca cómo el ran-
En términos de evolución entre las evaluaciones 2017- king de atributos de la evaluación 2018 coincide en el orden de
2018 (gráfico 68), si bien las proporciones muestran varia- las posiciones con la medición anterior, pero siempre cayendo
ciones en la satisfacción neta, no hay desplazamientos que de manera importante, lo que va configurando un marco de
posicionen en un lugar radicalmente distinto en el ranking mayor descontento a medida que la evaluación se torna más
a las empresas; y las mayores distancias se observan en concreta. Las brechas negativas más importantes, se observan
ESBBIO (Biobío), con un mejoramiento en cinco puestos; y en relación al sabor y la pureza, con caídas del 9,4% y el 8,8%
Aguas Nuevo Sur y SEMBCORP Aguas Santiago, con caídas respectivamente.
de 7 y 6 puestos. En este marco: ¿qué es lo que pesa más? ¿cuáles son las
Por último, destaca cómo sólo cuatro de las 27 empresas/ características o atributos del agua que impactan en mayor
región evaluadas individualmente, presentan una percepción medida al usuario? La satisfacción con el servicio de agua po-
de mejoramiento neto positivo23; lo que proyecta a nivel table, en general24, se explica principalmente por la confianza
general, satisfacción a la baja. En el extremo más deficitario, en el agua que se bebe en la zona (39,7%); y sólo después y con
la percepción de empeoramiento en dos de las empresas importante diferencia, por la presión (14,5%), la continuidad del
peor evaluadas resulta alarmante, con un negativo -36% y suministro (14,1%) y la pureza (13,6%).
-34% para Aguas Chañar y Melipilla Norte, respectivamente. Ahora bien, dado que la confianza no es un atributo del agua
sino del perceptor, y que constituye el factor más importante
7.2. Servicio de agua potable para éste ¿en qué atributos del agua se asienta la confianza –o
La satisfacción con el servicio de agua potable, se ubica la desconfianza? El sabor y la pureza (ausencia de sarro, arena,
en una media de 5,1 en la escala 1 a 7, notas de excelencia piedrillas, tierra, químicos) sustentan la confianza, variable
o satisfacción (6 y 7) del orden del 44,8%, y una satisfacción fundamental sobre la que se asienta la calificación al servicio
neta que alcanza el 18,8%; estadígrafos todos menores a la de manera global, en un 78,9% agregado.
21
Como se verá, centrada en aspectos como la pureza y el sabor.
22
Aguas Décima, ESSAL, Aguas Patagonia Aysén, Aguas Nuevo Sur, ESSAL, Aguas Araucanía y ESSBÍO VIII región, presentan una satisfacción neta con el servicio
de agua mayor a la satisfacción general con la empresa que brinda el servicio global. Como se destacaba, el agua por sí sola explica en más de un tercio de
la satisfacción con la empresa y el servicio global.
23
Porcentaje de quienes consideran que la empresa “ha venido mejorando”, menos porcentaje de quienes consideran que la empresa “ha venido empeorando”
en su funcionamiento durante el último año. El neutro “se ha mantenido igual”, se excluye de la ecuación.
24
Regresión, R2 68,3% de la variación de la satisfacción con el agua.
189
GRÁFICO 69: AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018 Promedio
GRÁFICO 70: AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD 2017-2018
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta 2018 Satisfacción Neta 2017 Promedio
190
GRÁFICO 71: AGUA POTABLE: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN

60 Importancia
Aspectos a mantener
promedio
Continuidad
50
40
Satisfacción Neta
30 Satisfacción
Neta Promedio
Presión
Sabor
20
Confianza que le da
Olor el agua que se bebe
en la zona
10
Focos de mejora Principal focos de mejora

0
51 01 52 02 53 03 54 04 5
Pureza
-10
GRÁFICO 72: CONFIANZA EN EL AGUA: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
60 Aspectos a mantener Importancia

promedio
Continuidad
50
40
Satisfacción Neta
30 Satisfacción
Neta Promedio
20 Presión
Sabor
Olor
10
Focos secundarios de mejora Principales focos de mejora

0
51 01 52 02 53 03 54 04 55 0
Pureza Pureza
-10
191
A partir de lo anterior, el análisis conjunto de importancia específico de agua potable presenta idéntica relación lineal
y satisfacción sindica a la confianza como principal foco de inversa con el consumo de agua embotellada (gráfico 73b).
mejora –importante y mal calificado (gráfico 71); y a la pureza Completa el cuadro un aspecto de clara importancia: la
y el sabor como elementos centrales para impactar en la cuenta de agua se considera elevada y la satisfacción con el
primera (gráfico 72). Ergo y recapitulando, la satisfacción servicio cae cuando se incorpora la relación precio-servicio.
usuaria con la empresa que brinda el servicio sanitario es Así y en la línea anterior, otra vez en una relación lineal in-
determinada en primer lugar por la calidad del servicio en versa, a medida que se califica con nota menor a la relación
general y la del agua potable en particular; y esta última, a precio-calidad, aumenta el consumo de agua embotellada
su vez, requiere de mejoras en términos de la calidad del (gráfico 73b).
producto: pureza y sabor. La continuidad aparece como un Todo lo cual releva dos situaciones: (a) el alcance –cuando
elemento bien resuelto, a mantener. tiene lugar- de la insatisfacción con el agua, que implica el
Con matices, se trata de una situación persistente: la no tomarla; y (b) el alto gasto asociado a esta insatisfacción,
medición anterior (2017) sindica al agua como el atributo en tanto el agua embotellada tiene un precio de dos o tres
de mayor influencia sobre la satisfacción general; a ésta, órdenes de magnitud más alto que el del agua potable.
marcada por la confianza (que explica un tercio de la sa- Como se ha podido observar, para que los usuarios beban
tisfacción general); y a esta última, impactada por pureza y agua potable y no agua embotellada, resulta necesario que
sabor del agua, deficientemente evaluadas y constituidas confíen en ella; lo que a su vez depende de su sabor y pureza.
en principales aspectos de mejora. En consecuencia, la El logro de esta mejora podría requerir costos e inversiones
problemática permanece vigente y llama la atención de adicionales, lo que en la coyuntura actual si se traducen
las sanitarias sobre su producto principal y las debilidades en aumentos tarifarios van a aumentar la insatisfacción a
sobre las que actuar. lo menos en lo que hace a la relación precio-calidad. Por
Lo anterior, la percepción ‘declarada’ (atribución de una el contrario, dado el alto precio del agua embotellada y
nota 1 a 7), queda refrendada con la percepción ‘revelada’ a la percepción de alto costo del agua potable, una mejora
través de una consulta proxy: “de dónde procede, principal- absorbida por las sanitarias debiera equivaler, desde la
mente, el agua que consumen en el hogar para beber”: para perspectiva usuaria, a un descenso en las tarifas debido
un importante 27,6%, se trata de agua embotellada (gráfico al ahorro en la compra de este producto -lo que parece
73a). Además, en una relación lineal inversa, a medida que interesante analizar.
disminuye la confianza en el agua que se bebe en la zona, Reforzando lo anterior, se trata de un aspecto de clara
aumenta la proporción de uso de agua embotellada en un estabilidad, manteniéndose la proporción de uso de agua em-
amplio rango que comienza en un 3,8%, para la nota “7”, botellada de manera idéntica en las últimas dos mediciones,
y alcanza al 66,5% entre quienes califican el servicio con así como observándose la misma relación lineal inversa entre
nota “1”. De manera concordante, la calificación al servicio satisfacción y compra (o preferencia declarada y revelada).
192
GRÁFICO 73a: PREFERENCIA ‘DEVELADA’: PORCENTAJE DE USO DE AGUA EMBOTELLADA, SEGÚN NOTA A
CONFIANZA EN AGUA, SERVICIO DE AGUA Y PRECIO DADO CALIDAD DEL SERVICIO (GENERAL)
De la llave
Embotellada
27,6%
Hervida
11,9%
Desde purificador
3,9% No sabe
0,2%
56,4%
GRÁFICO 73b: PREFERENCIA ‘DEVELADA’: PORCENTAJE DE USO DE AGUA EMBOTELLADA, SEGÚN NOTA A
CONFIANZA EN AGUA, SERVICIO DE AGUA Y PRECIO DADO CALIDAD DEL SERVICIO (GENERAL)
Porcentaje agua
embotellada, según nota
a servicio de agua
Porcentaje agua
a confianza en el agua
Porcentaje agua
a relación precio-calidad
193
7.2.1. Agua potable y ranking de empresas sanitarias Se trata, en total, del conjunto de empresas (combinatoria
Con una variabilidad extrema (gráfico 74) en un rango que empresa/región, en algunos casos) que requieren de un trabajo
oscila desde una satisfacción neta positiva de 68% para Aguas focalizado y profundo para mejorar la percepción relativa a
Décima hasta una satisfacción neta negativa de 75% para la calidad del agua.
Melipilla Norte, el servicio de agua potable y la percepción Completando el zoom (gráfico 74) cuatro sanitarias mues-
de calidad de este producto, constituye un ámbito sobre el tran niveles de consumo de agua ‘embotellada’ en proporcio-
que desplegar los mayores esfuerzos de mejoramiento en nes muy cercanas o mayores al 70%: Melipilla Norte, Aguas
una importante proporción de empresas. Las primeras ocho Chañar, ESSSI (específicamente en Pichidangui), y Aguas del
empresas que encabezan el ranking, se ubican en el sur del Altiplano. Llama la atención este último caso: mientras la
país. Así, destacan con proporciones de satisfacción y de sa- satisfacción neta de Aguas del Altiplano en las últimas dos
tisfacción neta muy elevadas y con niveles de insatisfacción mediciones permanece elevada; y en las regiones de Arica
de un solo dígito, Aguas Décima y ESSBIO (Biobío y Ñuble); y de Tarapacá supera a la media general en lo que hace
seguidas –en general con mayores niveles de insatisfacción- específicamente al agua; los clientes exhiben niveles muy
por ESSAL (Los Ríos), Aguas Patagonia, Aguas Magallanes elevados de consumo de agua embotellada, con un 67,8% y
ESSAL (Los Lagos), Aguas Araucanía y Aguas Nuevo Sur. Por un 67,1% para regiones de Tarapacá y Arica y Parinacota; por
otro lado, mostrando probablemente déficits puntuales lo que en este caso parecieran operar atributos25 adicionales
localizados en algunos sectores, empresas con satisfacción de manera conjunta.
neta claramente mayor al promedio muestran en paralelo
niveles de insatisfacción destacables en algo más de uno de 7.3. Cortes de suministro
cada seis usuarios: se trata de Aguas Nuevo Sur (18,3%), Aguas Como se observaba más arriba, la continuidad del suministro
del Altiplano I (17,9% y Aguas Cordillera (17,6%). es la dimensión mejor evaluada del servicio de agua potable,
Al otro lado, nueve empresas-región exhiben satisfacción con la insatisfacción más baja y a una clara distancia, un 68,7%
neta negativa (mayor proporción de notas de deficiencia que de notas de excelencia (6 y 7) y una satisfacción neta del
de notas de excelencia), comenzando por Melipilla Norte, y orden del 55,4%. Se trata de un aspecto a mantener, de una
siguiendo por Aguas Chañar, ESSSI en Pichidangui, SMAPA, importancia relativa menor –se asume como dado- pero que
COOPAGUA, Aguas de Antofagasta, SEMBCORP Aguas Santiago, cuando se experimenta (cuando efectivamente se produce el
SEMBCORP Aguas Chacabuco y SEMBCORP Aguas Lampa -en corte) repercute de manera importante sobre la satisfacción
ese orden. Finalmente, diez y seis muestran marcada insa- global con la empresa y, principalmente, sobre la evaluación
tisfacción para más de la cuarta parte de los entrevistados. referida al procedimiento de reanudación del suministro26.
25
En un análisis de regresión, la satisfacción con Aguas del Altiplano se relaciona con la relación entre el precio y la calidad del servicio, que contribuye en un
49% a la variabilidad del modelo; a la agilidad de la reanudación tras los cortes; y al servicio de alcantarillado (r2 55,4%). Sin embargo, a la relación precio-ser-
vicio contribuye en un 32,3% el servicio de agua en general; aun cuando el cuadro se completa con los principales aspectos que hacen a todo su producto
principal: la agilidad de reanudación tras el corte (15,7%) el servicio de alcantarillado en la vía pública (17%) y la capacidad de resolución de problemas (12,4%).
26
Véase en el gráfico 76 cómo los usuarios que no han experimentado cortes de manera reciente, evalúan mejor a la reanudación del servicio que quienes sí
los han experimentado el último año; idéntica situación, aunque con una brecha menor, se produce en relación a la satisfacción con la empresa. En términos
causales, se propone dos factores combinados: la diferencia entre expectativas y ‘realidad’ (la confianza inicial, graficada en el 43,5% de satisfacción neta,
incidiría negativamente en la evaluación ex post); y el ‘daño’ causado a la satisfacción por el corte, independientemente del procedimiento de reanudación.
194
GRÁFICO 74: SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE: RANKING EMPRESAS (NOTA 1 A 7)
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta
GRÁFICO 75: PROXY PREFERENCIA DECLARADA (SATISFACCIÓN 1 A 7) Y REVELADA

(COMPORTAMIENTO: AGUA EMBOTELLADA)
Satisfacción (6 y 7) Insastisfacción ( 1 a 4) Satisfacción Neta Embotellada

195
Veamos: acotando la experiencia al último año, el 35,5% tituye problema en el imaginario (la calificación general es
declara haber sufrido corte de suministro por motivo de la buena), se trata de un aspecto sobre el que merece la pena
empresa o fuerza mayor, con aviso previo (lo que podría trabajar para ‘cerrar’ el capítulo de corte de manera más
homologarse al ‘corte programado’27) y un 18,7% (alterna- ‘exitosa’ –siempre desde la perspectiva usuaria.El impacto a
tivo o adicional) refiere corte pero sin aviso previo. En total, la baja de la experiencia de corte, sobre la satisfacción con
ha vivido alguna experiencia de corte –con o sin aviso- el el procedimiento de reposición y sobre la valoración por
42,6% de los usuarios28. A partir entonces de la vivencia la sanitaria que brinda el servicio, se mantiene en las dos
específica del problema, la valoración por la agilidad en últimas mediciones; sin embargo, en el caso de la calificación
la reposición del suministro disminuye en un 19,4% (del de la agilidad en la reanudación del servicio, la satisfacción
43,5% al 24,1% de satisfacción neta), y la valoración por la es menor y la brecha entre con y sin experiencia se amplía
empresa cae 9,8 puntos porcentuales. Ergo, si bien no cons- de manera suave29.
GRÁFICO 76: CONTINUIDAD DEL SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CORTE: SATISFACCIÓN CON LA AGILIDAD EN
LA REANUDACIÓN DEL SERVICIO, Y CON LA EMPRESA EN GENERAL SEGÚN EXPERIENCIA DE CORTE POR
RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA O FUERZA MAYOR30
27
En rigor, no hay certeza sobre la distinción de corte “programado” y “no programado”. Se alude a “con” y “sin aviso”, a sabiendas de que se trata de la pers-
pectiva del usuario, la que a efectos de la presente evaluación se quiere relevar.
28
Similar al de la medición anterior, con un 45,4% de corte por razones de la empresa (p-value 0,051, no significativo al 5%).
29
19,4% y 17,1%, para las mediciones 2019 y 2018, respectivamente (significativa al 5%, p-value 0.038).
30
Se excluye corte por falta de pago.
196
7.3.1. Agilidad en la reanudación después del corte y ranking de Aguas de Antofagasta, todas con satisfacción neta negativa.
de empresas sanitarias Merecen asimismo atención especial por superar el 25% de
Considerando al total de la población usuaria entrevistada, con calificaciones negativas, ESSSI Pichidangui, ESVAL, Aguas del
y sin experiencia reciente de corte, los lugares en el ranking de Altiplano (Arica y Parinacota) y SEMBCORP Aguas Chacabuco.
satisfacción con la agilidad de la reanudación del suministro Con posiciones distintas, mejores a las observadas en
tras un corte, se mantienen por sobre o por debajo de la media el ranking general de empresas, se ubican Aguas San Pedro
nacional, pero con desplazamientos importantes en algunas –avanzando desde el lugar 19 al lugar 11; ESSI Labranza –que
compañías. Así, encabezan las posiciones ESSSI Labranza, Aguas en el ranking de empresa se ubicaba en el lugar 18; y SEMB-
Décima, Aguas del Altiplano (Tarapacá) y SEMBCORP Aguas CORP Aguas Santiago –que mejora en 11 puestos. En sentido
Santiago, con niveles de insatisfacción por bajo el 10%, y una inverso, Aguas Magallanes y ESVAL se ubican en posiciones más
satisfacción neta superior al 65%. Las empresas con principales desmedradas, retrocediendo en 10 lugares cada una respecto
problemas son, otra vez, Aguas Chañar y Melipilla Norte, seguida a la posición obtenida por la compañía (gráfico 77).
GRÁFICO 77: SATISFACCIÓN CON AGILIDAD DE REANUDACIÓN DESPUÉS DEL CORTE: RANKING EMPRESAS
(NOTA 1 A 7)
197
7.4. Servicio de alcantarillado mayoría, superando a la satisfacción neta con el alcantarillado

El servicio de alcantarillado, tanto en lo que hace a la ins- de manera genérica, en 17.9 puntos porcentuales. Olores y
talación domiciliaria como respecto a la red pública, recibe tratamiento de aguas servidas, en cambio, presentan menores
una calificación marcadamente menor que la atribuida a la niveles de satisfacción neta, y calificaciones de deficiencia
empresa sanitaria que brinda el servicio global, e incluso más (1 a 4) en aproximadamente un tercio de los casos –lo que
deficiente que la que recibe el otro producto básico del giro, parece elevado. Sin embargo, resulta interesante ver cómo
el servicio de agua31, con un 5,0 y 4,9 de notas promedio, una sólo para una proporción de los usuarios –menos de uno de
satisfacción del orden del 40,3 y 40,8, y una satisfacción neta cada tres y alrededor de uno cada seis- continuidad y ausencia
que alcanza el 12,3% y el 7,6%, respectivamente. Como puede de olores son responsabilidad exclusiva de la vivienda; y en
observarse, los niveles de disconformidad son muy elevados, proporciones cercanas o superiores a la mitad, de la compañía;
cercanos o superiores a la cuarta parte de las opiniones. lo que revela falta de claridad y consenso. Así, el servicio de
Además, en términos de evolución, manteniendo la relación alcantarillado –parte del producto principal brindado por la
en detrimento de la evaluación de la red pública, se produce empresa a todos los usuarios- es el que muestra mayores
una caída estadísticamente significativa entre mediciones niveles de desconocimiento, tanto respecto a su contenido
en ambos indicadores (p-value 0.000). (véase cómo cerca un quinto de los clientes no puede calificar
Focalizándose en el servicio asociado al hogar, la conti- al tratamiento de aguas servidas) como respecto al deslinde
nuidad en el funcionamiento no constituye problema para la de responsabilidades vivienda-compañía (gráficos 80 y 81).
GRÁFICO 78: SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED) SATISFACCIÓN

GENERAL (NOTA 1 A 7)
65
55 50,2 Satisfacción 1 a 4
45 40,3 40,8
33,4
Satisfacción 6 a 7
35
25 Satisfacción Neta 2018

12,3
15 7,6 Promedio
5 5,0 4,9 5,4
-5
-15
-25 -16,8
-35 -28,0 -33,2

-45
p10. Alcantarillado en hogar p11. Red pública p2a. Sanitaria que
entrega servicio (general)
31
18,8% para el agua, brecha de 6,5 puntos porcentuales con significación estadística.
198
GRÁFICO 79: SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED) SATISFACCIÓN

GENERAL (NOTA 1 A 7). EVOLUCIÓN MEDICIONES 2017 - 2018
Satisfacción 1 a 4
Satisfacción 6 a 7
Satisfacción neta 2018
GRÁFICO 80: ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD

EVOLUCIÓN MEDICIONES 2017 - 2018
Satisfacción 1 a 4
Satisfacción 6 a 7
Promedio 2018
199
GRÁFICO 81: ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: RESPONSABILIDAD PRINCIPAL

100% Vivienda
6,8 6,6
90%
13,4 Empresa sanitaria
18,3
80%
Ambas por igual
70%
No sabe
60%
43,5
50%
63,8
40%
30%
20%
30,1
10% 16,3
0%
Continuidad funcionamiento Olores ambientales
GRÁFICO 82: ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
Satisfacción 1 a 4
Satisfacción 6 a 7
200
GRÁFICO 83: ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
Más importante
y satisfactorio, fortalezas
Menos importante y
satisfactorio, aspecto a
mantener (secundario a
mantener)
Más importante y no
satisfactorio, principal
foco de mejora (crítico a
mejorar)
Menos importante y no
satisfactorio, aspecto
secundario de mejora
Considerando las últimas dos mediciones, el ranking de principal debilidad a tratar (gráfico 83). Como diferencia
atributos se mantiene pero las calificaciones –excepto para entre-mediciones, el tratamiento a los deshechos, que si
olores ambientales- bajan; especialmente en el caso de la bien constituía foco de mejora aparecía como secundario,
calidad global del servicio de alcantarillado, donde la caída cobra en esta última medición mayor centralidad ¿Estará
es muy pronunciada. La atribución de responsabilidades, dando cuenta de un aumento gradual de los niveles de
mantiene asimismo las tendencias en la distribución, deno- conciencia ambiental?
tando desconocimiento y falta de consenso, especialmente Lo analizado hasta aquí plantea una situación interesante:
en lo que hace al tratamiento de aguas servidas. mientras la calificación relativa a la empresa en el contexto
Ahora bien, independientemente de las responsabilidades de evaluación del conjunto de servicios básicos domiciliarios,
atribuidas ¿qué es lo que interesa más a los usuarios? En permanece inalterada entre mediciones33, los productos
este caso, aun cuando cada dimensión realiza un aporte propios del giro – agua y alcantarillado- caen de manera
sustantivo a la satisfacción, la continuidad del funciona- sistemática. Si se une a lo anterior la muy importante baja
miento constituye fortaleza, con una valoración muy positiva en la evaluación precio-calidad y el aumento en la propor-
y la primera frecuencia en importancia32; y el tratamien- ción de personas que considera que el servicio “ha venido
to de aguas servicias, en contraposición, emerge como empeorando”, el cuadro de alerta se completa.
32
Tal como en los análisis previos, la importancia para la matriz de impacto se obtiene de una regresión lineal donde la satisfacción neta con “el servicio de
alcantarillado en el hogar (…)” se constituye como variable dependiente y todas las dimensiones que componen la calidad del alcantarillado, como variables
independientes. El modelo completo explica el 66,5% de la variabilidad de la satisfacción con el servicio; y sólo con la continuidad el modelo explica el 50,2%.
33
La diferencia 2018-2019 no alcanza significación estadística.
201
7.4.1. Alcantarillado en el hogar y ranking de empresas san- La alta satisfacción, en cambio, no se asocia de manera
itarias unívoca con tendencia alguna: empresas del sur, del norte y de
Segmentando por empresa, la variabilidad en la percepción la Región Metropolitana comparten los primeros lugares, con
de calidad del servicio de alcantarillado resulta otra vez niveles de excelencia que superan al 70% en Aguas Décima,
muy amplia, con niveles de satisfacción (notas 6 y 7) que Aguas Magallanes, Aguas del Altiplano (Tarapacá), Aguas San
disminuyen desde un positivo 70,6% en el caso de Aguas Pedro (San Pedro) y ESSSI (Labranza) (gráfico 84).
Décima, hasta un negativo 31,5% para Aguas Chañar. Por último en relación a este punto, la comparación 2017-
Respecto a la insatisfacción, la tendencia referida a 2018 muestra una variación importante en sentidos diversos;
la empresa en su servicio global, se repite en los últimos por lo que no se puede establecer alguna relación. No obstante,
puestos, correspondiendo a Aguas Chañar; ESSSI Pichidangui, cabe destacar el mejoramiento de SEMBCORP Aguas Chaca-
y Melipilla Norte, todas con niveles que superan al 40% de buco y Aguas del Altiplano (Tarapacá); así como el retroceso
notas 1 a 4. de Aguas Nuevo Sur.
GRÁFICO 84: SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO: RANKING EMPRESAS
(NOTA 1 A 7)
100,0
90,0 79,9
76,5 76,3
80,0 72,1 71,1
68,7 69,7 67,2 64,5
70,0 62,6 61,7 60,5
60,0 70,6 69,5 69,2 55,9 55,8 53,2 53,0
67,7
48,9 49,1 48,5 48,1 47,0
50,0 60,6
56,8 55,9 41,4 39,4
40,0 50,1 49,3 33,8
44,8 44,6 41,7
30,0 41,2 25,4 22,9
37,2 35,5
20,0 30,2 15,9
26,3 26,1 25,6
10,0 20,6 19,9
0,0 11,4
-10,0 -5,9 -4,4 0,0

-6,8
-10,7 -10,5 -11,9 -8,8
-20,0 -13,8 -12,5 -14,7
-17,9 -19,7 -17,1 -18,8 -18,6 -17,7
-30,0 -22,8 -22,6 -23 -22,9 -20,6
-27,5 -27,1 -30,0 -26,9
-40,0 -31,3
-39,4 -36,5
-50,0 -42,6
-60,0 -52,3 -54,2
-70,0
SMAPA
COOPAGUA
ESVAL
Aguas Décima
Aguas Magallanes
Melipilla Norte
ESSSI (Pichidangui)
Aguas Chañar
Aguas Cordillera
ESSAL (Los Lagos)
Aguas del Valle
Total
Aguas Nuevo Sur
ESSBIO (O'Higgins)
Aguas Andinas

ESSSI (Labranza)
Aguas Manquehue
Aguas Araucanía
202
7.5. Subsidio al pago del agua potable y alcantarillado (SAP) usuaria? Por un lado, comparando al grupo con subsidio con
Cerca de uno de cada cinco clientes (18,5%34) es usuario del Sub- aquel sin subsidio en términos generales, claramente el grupo
sidio al Pago del Agua Potable y Alcantarillado, beneficio a través beneficiario SAP muestra un nivel de satisfacción neta más alto,
del cual el Estado financia toda o una parte de la cuenta de agua, alcanzando el 38,6% frente al 32,1% de los no SAP, diferencia que
descontándola en la boleta que el beneficiario recibe, debiendo alcanza significación estadística al 1% (p-value 0.001). Además,
éste pagar sólo la diferencia. Se trata de un grupo importante, los clientes que constituyen o constituyeron demanda efectiva
que merece ser diferenciado en los análisis. Máxime cuando al SAP, sin subsidio a la fecha, presentan un nivel de satisfacción
interior del grupo sin Subsidio, una proporción importante cer- neta –en la muestra, aun cuando no generalizable- incluso más
cana a uno de cada seis clientes (14,5% agregado), constituye bajo que quienes no constituyen demanda. En consecuencia,
o ha constituido demanda efectiva, lo que eleva la proporción en el grupo posicionado como ‘sin capacidad de pago’ (con o
de clientes con relación al Subsidio a un tercio del total (33%)35. sin beneficio efectivo), la tenencia del SAP aparece como un
Ahora bien: ¿Cómo se relaciona el subsidio con la satisfacción predictor de mayor satisfacción.
GRÁFICO 85a: TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
No tiene
Tiene Subsidio SAP

2,4%
No sabe o no recuerda
18,5%
79,1%
34
Tasa que se mantiene desde la medición anterior, en la que alcanza al 18,9% de los clientes.
35
Lo que resulta de agregar a los beneficiarios efectivos, la demanda efectiva (18,5% + 14,5%).
203
GRÁFICO 85b: TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
7.6. Problemas un tercer lugar, con un 4,8%, la alusión a cobros incorrectos

Algo más de uno de cada cinco usuarios, reporta haber ex- (gráficos 86a y 86b).
perimentado problemas durante el último año. De manera La tasa de reclamo (que formaliza la percepción de pro-
espontánea, el 8,4% menciona problemas relacionados con blema) concentra una proporción destacable en lo que hace
el alcantarillado, tales como obstrucción o rebalse, pero a la calidad del agua, con un 1,9% de menciones a nivel del
también rotura de cañerías u olor. En segundo lugar y a muy total de usuarios, y un 54,6% al interior de la población con
corta distancia, cobran relevancia los problemas relacio- declaración del problema específico de calidad de agua. El
nados con el agua, con un 7,6% de menciones agregadas resto de los problemas mencionados exhibe bajas tasas de
y una diferenciación que alude a su mala calidad (3,5%), reclamo: alcanzan o superan el 10% del total con problema,
situaciones de cortes (3%) y/o a inconvenientes de presión las demoras excesivas en trámites o reclamos (13,3%); el
(2,4%). Lo que parece razonable tratándose, de manera incumplimiento respecto a la realización de algún servicio
conjunta, del servicio principal del giro. Por otra parte, en (9,8%); y los inconvenientes por agua en la vía pública (10%)
tercer lugar y alejándose de los elementos operacionales –lo que permite inferir/proyectar el descontento, a partir
para centrarse en un tema de gestión, un 3,9% reclama por del número efectivo de reclamos.
cobros indebidos, excesivos o no exactos. Por otro lado, son cinco los problemas con elevadas tasas
La comparación entre mediciones muestra cómo la de ‘persistencia’, vale decir, de problemas no resueltos en
tasa de problemas se mantiene inalterable, desde un 21% más de un 40%37 de los casos: la calidad del agua (72,3%),
en la medición previa, a un 21,3% en la evaluación 2018. el olor del alcantarillado (63,9%), la obstrucción o rebalse
Además, se mantienen las tasas de problemas relacionados del alcantarillado (43,9%), la poca presión de agua (93,1%);
con agua y alcantarillado en proporciones cercanas al 8%, y la percepción de cobros indebidos, excesivos o no exactos
aun cuando invirtiendo el orden36; y emerge asimismo en (68,7%) –siempre sobre la población con problema38.
36
En la versión anterior, es el agua la primera frecuencia.
37
En la versión anterior, alcanzaban estas proporciones sólo tres de los problemas mencionados.
38
La tasa de persistencia sólo se ha calculado para aquellos problemas con una tasa de ocurrencia igual o mayor al 2%.
204
GRÁFICO 86a: PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA
GRÁFICO 86b: PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA
No ha tenido problemas
Sí ha tenido problemas el último año
21,3%
78,7%
205
GRÁFICO 87: PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA – EVOLUCIÓN 2017 - 2018
2017 2018
GRÁFICO 88: SATISFACCIÓN USUARIA: NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO SEGÚN EXPERIENCIA DE PROBLEMAS
Satisfacción
Insastifacción
206
GRÁFICO 89a: PROBLEMAS: RESOLUCIÓN Y SATISFACCIÓN GENERAL

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
Insastifacción (1 a 4)
Satisfacción (6 y 7)
24,1% Neutra (5)
55,1%
20,8%
GRÁFICO 89b: PROBLEMAS: RESOLUCIÓN Y SATISFACCIÓN GENERAL

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
90
Insastifacción
80
70 58,6
60 56,1 50,2 Satisfacción
50
40
43,3 44,7 Satisfacción neta
30
16,6 33,4
20
10
0
-10
-20 -11,4
-15,3 -16,8
-30
-40 -28,9
-50
-45,5
-60
-70
Insatisfechos con Satisfechos con capacidad Sin problemas P2a. Total (sanitaria que
capacidad para resolver para resolver problemas último año entrega servicio)
problemas
207
Ahora bien: ¿cómo repercute la experiencia reciente de interior del grupo de insatisfechos cuántos han experimentado
problemas, sobre la satisfacción usuaria? La caída en la nota problemas puntuales durante el año de referencia; así como
atribuida a la compañía sanitaria entre aquellos que declaran a qué tipo de inconvenientes se están refiriendo:
inconvenientes el último año, es altamente pronunciada, •• Por un lado y de manera agregada, una proporción muy
desde una satisfacción neta positiva del 44,6% -más de 10 alta y cercana a la mitad de los insatisfechos (46,1%), ha
puntos por sobre el promedio nacional- a una satisfacción experimentado problemas; el restante 53,9% refleja en
neta negativa de 7,6%. Nótese cómo la insatisfacción (notas consecuencia mayores niveles de exigencia, o percibe
1 a 4) supera al tercio entre aquellos usuarios con experiencia deficiencia en el servicio de manera sostenida.
de problema (gráfico 88). •• Por otro lado, en todos los problemas recogidos de manera
Comparando las dos últimas mediciones, se observa que espontánea entre los entrevistados, las tasas al interior
los estadígrafos permanecen similares con una satisfacción del grupo de insatisfechos son marcadamente mayores,
neta por sobre el 40% cuando no se declara problemas, y encabezando el ranking tres aspectos con distinto nivel
negativa cuando sí se declara. Sin embargo, la brecha entre de complejidad de respuesta: los problemas del agua,
ambos grupos (sin y con experiencia de problemas) crece con un 20,6% de menciones; los cobros considerados
este último año, desde una del orden del 46.4% a la actual indebidos, excesivos o no exactos, con un 11,2%; y los
del 52,2% (p-value 0,000). problemas de alcantarillado, con un 10,4%. Respecto al
Veamos entonces: ¿Por qué la disminución resulta tan agua y al alcantarillado, se trata de complicaciones de
drástica? Una explicación posible remite a la capacidad resolución probablemente compleja y no inmediata, aun
atribuida a la empresa para resolver problemas en tiempo y cuando el corte no avisado o sorpresivo, podría consti-
forma adecuados: un mayoritario 55,1% de los usuarios con tuir el de más rápida solución, a partir de mejoras en la
problemas recientes, califica a la resolución de problemas con gestión (mejoramiento de la comunicación; agilidad en
nota 1 a 4 (gráfico 89a). Lo que aparece como especialmente la reanudación; contacto post evento)39. Por otra parte,
importante si se considera que una capacidad de respuesta el malestar en relación al cobro constituye el aspecto de
adecuada, impacta intensamente en la satisfacción general probable mayor rapidez de resolución y a baja inversión,
con la empresa. Véase cómo la satisfacción neta en el grupo adicionándole a la gestión puntual, la ampliación del sub-
de entrevistados con problemas y percepción de resolución sidio SAP para la demanda efectiva no cubierta y/o para
adecuada, se mantiene al mismo nivel que la de aquellos que aquellos que constituyen demanda potencial por señales
no han experimentado problemas (gráfico 89b). de incapacidad de pago –como el desfase permanente en
Por último, si la asociación entre ocurrencia de problemas el pago de cuentas. A continuación la tabla de problemas
e insatisfacción usuaria resulta tan alta, interesa despejar al con el máximo nivel de desagregación:
39
Se observaba más arriba cómo la percepción de apropiada respuesta se asocia a niveles de satisfacción usuaria más elevados.
208
CUADRO 71: ANÁLISIS DE INSATISFECHOS: RANKING DE OCURRENCIA DE PROBLEMAS TOTAL CASOS CON
RESPUESTAS VÁLIDAS
Problema Insatisfechos (1 a 4) Satisfechos (6 y 7)

p26A Mala calidad del agua (exceso sarro, arena, químico, olor, turbiedad) 13,8% 1,3%
P26L Cobro indebido, excesivo o no exacto 11,2% 1,5%
P26F Poca presión del agua 4,7% 1,0%
P26H Obstrucción o rebalse alcantarillado 4,7% 1,7%
P26J Rotura de cañería 4,5% 2,1%
P26I Olor alcantarillado 4,2% 1,2%
P26C Corte de agua no avisado (sorpresivo, sin información) 3,1% 1,0%
P26K Boletas que no llegaron o llegaron tarde 2,0% 1,4%
P26D Cortes de agua prolongados y/o frecuentes 1,8% 0,3%
P26M Demoras excesivas en trámites o reclamos 1,5% 0,4%
P26P Problemas con la lectura del consumo 1,5% 0,4%
P26Q Rotura del medidor 1,5% 0,6%
P26B Corte de agua avisado 1,1% 0,8%
P26R Problemas por agua en la vía pública 1,1% 0,5%
P26S Problemas por trabajos en la vía pública 1,1% 0,3%
P26E Atraso en la reposición 0,9% 0,3%
P26T Requerimiento o consulta o consulta no resuelta 0,8% 0,2%
P26N Incumplimiento respecto a realización de algún servicio 0,7% 0,1%
P26G Alta presión de agua 0,4%
P26O Incumpliento respecto a los plazos al realizar un trámite o solicitud 0,1%
209
7.6.1. Problemas y ranking de empresas Respecto a la percepción de capacidad de resolución de

En un zoom por empresa sobre los tres principales problemas problemas, se repite en alguna medida el patrón de satis-
reportados (agua, alcantarillado y cobros), son los déficits facción general y de valoración por el servicio de agua, con
relativos al agua los que presentan mayor prevalencia. Así, una tendencia a la mejor calificación entre las empresas
en cerca de la mitad de las sanitarias-región evaluadas (13 del sur, y una más deficitaria en lo que hace a las del norte
de las 27 con representación individual) más de un 10% de y a la metropolitana, aun cuando con excepciones –como
sus usuarios declara tener problemas relacionados con la por ejemplo, Aguas del Altiplano. Así y todo, ninguna de las
calidad, los cortes o la presión del agua. empresas del sur recibe una calificación inferior al promedio.
Por otra parte y concentrando diversidad de problemas, En una mirada a los extremos (excelencia y deficiencia),
Aguas Manquehue alcanza proporciones de alrededor de a la cabeza y con niveles de satisfacción neta superiores al
un 10% respecto a la declaración de inconvenientes rela- 60% se ubican Aguas Décima, ESSSI Labranza, y Aguas del
cionados con el agua y con los cobros; al igual que Melipilla Altiplano (Tarapacá) –en ese orden. Desde la perspectiva
Norte, que alcanza una tasa de problemas algo superior en inversa, las empresas con satisfacción neta negativa repi-
los dos atributos. Finalmente, SMAPA exhibe niveles supe- ten las tendencias generales, concentrándose en Melipilla
riores de problemas en sendos productos del giro, agua y Norte, Aguas Chañar, ESSSI Pichidangui, SMAPA, Aguas de
alcantarillado. Antofagasta y Aguas Chacabuco (gráfico 90).
210
GRÁFICO 90: PRINCIPALES PROBLEMAS: RANKING DE SANITARIAS SEGÚN TASA DE PROBLEMA

BASE: CLIENTES DE SANITARIAS CON TASA DE PROBLEMA DE 10% O MÁS
GRÁFICO 91: SATISFACCIÓN CON CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA RESOLVER PROBLEMAS EN TIEMPO Y
FORMA ADECUADOS (NOTA 1 A 7)
90,0
80,0 75,0
69,0 70,2
70,0
57,9
60,0 68,3 52,8 51,5 54,4 50,8 51,0
64,8 48,4
50,0 61,2 45,2 44,6 44,6 41,6
40,2 39,4 38,1 39,3 39,0
34,9 35,7
40,0 31,9 32,8 32,5 31,3
30,0 39,2 37,5 20,9 18,8 18,2
36,0 34,2
20,0 28,8 26,6 25,8
23,1 20,5
10,0 18,2 16,2
14,3 14,2 13,5 11,9
0,0 7,2 4,8 2,5 2,2
-10,0
-6,7 -4,2 -9,0 -7,5
-20,0 -13,6 -14,0 -11,0 -12,5
-18,4 -19,4 -21,5 -19,7 -21,2 -17,9
-30,0 -23,7 -22,0 -24,4 -23,8
-40,0 -32,2 -30,4 -28,1 -27,4 -27,7 -29,4 -30,6
-34,2
-40,0 -38,8 -35,0
-50,0 -40,9
-46,7 -43,8
-60,0 -53,8
-59,1
-70,0
-80,0
-90,0
SMAPA
COOPAGUA
Aguas Décima
ESSSI (Labranza)
ESSAL (Los Ríos)
Aguas Nuevo Sur
Total
ESSBIO (O'Higgins)
Aguas Manquehue
ESVAL
Aguas Andinas
ESSSI (Pichidangui)
Aguas Chañar
Melipilla Norte
Aguas Araucanía
Aguas del Valle
Aguas Magallanes
Aguas Cordillera
ESSAL (Los Lagos)

211
7.7. Conclusiones ción neta del orden del 64,1%, 40,0%, 33,4%, 26,2%
La calidad de los servicios brindados tiene un componente y 24,4% respectivamente. Sin embargo, al establecer
‘objetivo’, que puede consensuarse estableciendo parámetros la relación entre el precio y la calidad percibida (vale
estandarizados, medibles y comparables, como por ejem- decir, en un ejercicio comparativo al interior de la pro-
plo la calidad del agua potable entendida en función de la pia empresa), el sector sanitario cae al cuarto lugar40.
norma chilena NCh 409; y un componente ‘subjetivo’ de la La mejora en el ranking del sector sanitario entre medi-
mayor importancia: la percepción del receptor o usuario final, ciones, desde el cuarto al tercer lugar, no se asienta en un
derivada de la relación entre sus expectativas y el servicio aumento de la satisfacción neta de las empresas sanitarias,
recibido. Como se verá, la calidad subjetiva o valoración sino en una pronunciada caída del sector eléctrico41.
usuaria tiene consecuencias importantes, incluso a nivel de •• Desde ese marco comparativo, la satisfacción con la
comportamiento: recuérdese la alta proporción de compra empresa que brinda el servicio sanitario es positiva, con
de agua embotellada, derivada de la falta de confianza. un 50,2% de calificaciones de excelencia (notas 6 y 7), y
Por otra parte, conocer la importancia que tiene para una insatisfacción localizada en el 16,8% (notas 1 a 4).
los clientes los distintos aspectos que componen la cali- Se trata de una evaluación estable, sostenida en las dos
dad del servicio, orienta al proveedor permitiendo ajustes últimas mediciones42.
más precisos a su gestión. Si bien las empresas en general •• La relación precio-calidad constituye claramente un
tienen sus propios sistemas de monitoreo de satisfacción flanco, disminuyendo la satisfacción neta desde un 33,4%
usuaria, la extensión y la profundidad de estos procesos no general, a un 9,0% cuando se considera la calidad del
es homogénea y, además, presentan en cada caso análisis servicio en función de lo cobrado; y ubicándose la insatis-
aislados y no comparables: la posibilidad de adentrarse en facción (notas 1 a 4) en una proporción cercana al tercio.
fortalezas y debilidades contrastando los propios hallazgos Se trata de una caída compartida por el conjunto de
con los parámetros del sector y con los del resto de las servicios domiciliarios, lo que da cuenta de un malestar
compañías, enriquece cualitativamente el análisis y brinda generalizado; pero además de una caída especialmen-
una comprensión mayor. te pronunciada en los considerados ‘imprescindibles’
En este encuadre, cabe a modo de cierre sintetizar los –electricidad, gas y agua potable- lo que da cuenta de
principales hallazgos de la versión 2018: una exigencia probablemente mayor cuando el acceso
•• Contrastando la satisfacción usuaria de los cinco prin- se considera un derecho. Cabe notar que aun cuando la
cipales servicios básicos domiciliarios, el ranking ubica brecha se comparte, en términos absolutos sólo el sector
al sanitario en el tercer lugar, en un orden que comienza eléctrico presenta un estadígrafo negativo que implica
por el gas, continuando por la telefonía celular, el sec- mayor proporción de notas de deficiencia (1 a 4) que de
tor sanitario, electricidad e internet –con una satisfac- excelencia (6 y 7).
40
La exigencia a los servicios considerados ‘imprescindibles’ (gas, electricidad y agua potable) se observa como claramente mayor; concentrándose en ellos
las principales brechas satisfacción general / satisfacción dado precio.
41
Desde el 47,5% de satisfacción neta en la evaluación 2017, al 26,2% en la evaluación 2018.
42
El aumento en 1,6% entre mediciones, desde el 31,8% al 33,4% de satisfacción neta, no alcanza significación estadística.
212
•• Observando las distintas dimensiones de calidad de servicio, antes del recorrido por la experiencia del servicio y en un
destaca cómo aquellas más alejadas del producto final, contexto comparativo entre empresas44.
concentran los mayores niveles de satisfacción: así, pago •• Analizando la contribución de las distintas dimensiones de
de cuenta, proceso de medición y boleta, encabezan el la calidad del servicio sobre la satisfacción usuaria, cuatro
ranking con proporciones de satisfacción neta por encima aspectos, enmarcados en el giro principal de la empresa
de la media y del resto de las dimensiones. Al reverso, son y su gestión, explican su varianza: precio dado calidad del
aquellas asociadas al producto principal –agua y alcan- servicio (atributo relacional), agua potable, capacidad de
tarillado- y a la gestión de su operación –resolución de resolución de problemas y alcantarillado –en ese orden.
problemas y precio- las que resultan más castigadas. Se Se trata de los aspectos sobre los que centrar la acción,
trata de un amplísimo rango que oscila entre el 77.5% de focalizando principalmente la atención sobre los tres
satisfacción neta para el pago del agua, hasta el 9% en el primeros, precio-servicio, agua y capacidad de resolución
caso de la relación precio y calidad de servicio. de problemas, por su combinatoria de alta importancia
•• La visión dinámica o evolutiva de la empresa por parte usuaria y baja satisfacción relativa. Las dimensiones mejor
de sus usuarios merece atención, en tanto es mayor la evaluadas –facilidad del pago de cuenta, proceso de lec-
proporción que considera que la compañía “ha venido tura, boleta y agilidad de la reanudación tras el corte- más
empeorando” que aquella que cree que “ha venido me- distantes del producto principal y más bien asociadas a
jorando”; lo que ubica el mejoramiento neto en un 11,4% aspectos complementarios del servicio, se aprecian como
negativo (8,2% - 19,6% = -11,4%). Desmedro compartido aspectos a mantener45.
por el resto de los sectores de servicios básicos domici- •• Por otra parte, es el servicio de agua potable la dimensión
liarios, aun cuando en menor medida por el de gas –que que contribuye en mayor proporción a la satisfacción con
no es absolutamente comparable43. la relación precio-calidad, lo que se corrobora asimismo
•• Completando el cuadro y en un esfuerzo de interpreta- desde la perspectiva de la covariancia: en promedio, al
ción agregado, comparando las dos últimas mediciones aumentar los niveles de satisfacción con el agua, aumentan
llama la atención cómo mientras la satisfacción general los niveles de satisfacción con la dimensión relacional –y
se mantiene, tanto la evaluación relativa a las distintas viceversa46.
dimensiones de la calidad del servicio, así como la per- •• Así, el agua aparece como la dimensión específica de
cepción de mejoramiento, caen de manera sistemática. calidad del servicio de mayor peso para los usuarios.
Es más: mientras las posiciones o ‘ranking’ de dimensiones Su valoración se asienta principalmente en un aspecto
permanecen sin cambio entre mediciones, todos los in- ‘resumen’: la confianza en el producto “que se bebe en la
dicadores caen. Lo que marca una alerta sobre el sector zona”, el que aparece como deficitario e importante. A la
sanitario, a pesar de la relativa buena evaluación inicial, vez, son la pureza y el sabor del agua los elementos cen-
43
Se trata de una comparación entre servicios de características diferentes: el gas –de balón o gas licuado para el 88,1% de los usuarios- remite a una com-
pañía especialmente elegida y, muchas veces, asociada a la disponibilidad de reposición del intermediario. Además, se trata de un ‘producto’ de características
menos complejas.
44
¿A qué se debe este fenómeno? Una hipótesis plausible remite al marco de consulta: la satisfacción general con la empresa se recoge en el marco de la
pregunta comparativa por los cinco servicios básicos domiciliarios, con pronunciada caída del sector eléctrico. La consulta por precio – calidad, en cambio,
sitúa la comparación al interior de la empresa (se relaciona dos atributos –precio / calidad- que orientan el foco sólo a la empresa); al igual que las consultas
sucesivas por el resto de las dimensiones.
45
La menor importancia atribuida se asienta en la percepción casi generalizada de buen funcionamiento; se trata de aspectos ‘higiénicos’, cuyo buen funcio-
namiento se asume.
46
En un análisis de regresión, el agua contribuye en un 39,4% a la variabilidad de la satisfacción con el precio dado servicio; en el de correlación, agua y pre-
cio-calidad presentan el mayor coeficiente entre dimensiones (R-Pearson 0,55).
213
trales llamados a impactar en la confianza, según la misma •• Al interior del grupo de clientes, los beneficiarios del Subsidio
valoración usuaria. Ergo y recapitulando, la satisfacción al Pago del Agua Potable y Alcantarillado (SAP), constituyen
usuaria con la empresa que brinda el servicio sanitario es un grupo importante que alcanza al 18,5% de los casos.
determinada en primer lugar por la relación precio-calidad; Además, si se les suma la demanda efectiva –vale decir,
y ésta, por el servicio de agua potable; servicio que requiere aquellos que están en trámite, tuvieron SAP o postularon sin
de mejoras en términos de pureza y sabor, como foco central obtenerlo- la proporción de clientes con relación al subsidio
y más urgente. La continuidad es el aspecto que aparece asciende a un tercio del total; lo que resulta relevante por
de manera clara como bien resuelto y dado a mantener. sus implicancias en la valoración del servicio y por el claro
•• En una relación lineal directa, a medida que se califica descenso en la satisfacción precio-calidad. Recuérdese
con menor nota al servicio de agua potable, aumenta la que la satisfacción crece entre beneficiarios, y desciende
proporción de consumo de agua embotellada. De manera al interior del grupo que constituye demanda no resuelta.
concordante, la confianza en el agua presenta idéntica •• El 21,3% de los usuarios, reporta haber tenido algún pro-
relación lineal inversa con la compra de agua embotellada. blema con el servicio durante el último año –tasa que se
De lo dicho se desprende tanto la gravedad o alcance de la mantiene casi idéntica desde la medición anterior. De
insatisfacción con el agua potable que, cuando tiene lugar, manera esperable, la mayor tasa se relaciona con los pro-
lleva a no tomarla; como la constatación del alto gasto aso- ductos principales del giro: alcantarillado y agua potable47,
ciado a esta insatisfacción debido al precio relativo del agua con un 8.4% y un 7.6% respectivamente. Sin embargo,
embotellada; lo que además este año se grafica de manera en tercer lugar y alejándose de los elementos opera-
más pronunciada en el alto peso dado a la relación precio-cacionales para centrarse en un tema de gestión, un 3,9%
lidad, y a la covariación de esta última junto con el agua. Todo reclama por cobros indebidos, excesivos o no exactos.
lo cual sugiere analizar la relación entre inversión asociada Se trata de aspectos sustantivos sobre los que generar
al mejoramiento de pureza y sabor con miras a impactar en atención, máxime considerando la interesante relación
la confianza, en la economía doméstica de los usuarios, y en entre problemas y satisfacción: por un lado, la ocurrencia
la satisfacción general con el servicio –de manera unívoca. de problemas muestra una asociación significativa con
Además, la importancia del agua como foco de mejora, los la disminución drástica de la satisfacción usuaria; por el
déficits específicos de confianza en su pureza y sabor, y la otro, la evaluación de una adecuada resolución, detiene la
alta tasa de consumo de agua embotellada, son aspectos caída manteniendo la satisfacción a los niveles declara-
sostenidos desde la medición anterior con la misma fuerza. dos por la población usuaria sin experiencia de problema.
Como elemento adicional de alerta, la satisfacción con el En un zoom específico sobre el grupo de insatisfechos(as),
agua desciende levemente en esta medición, y el tema de destaca cómo la ocurrencia de problemas se asocia a los
su relación con el precio, cobra centralidad. niveles de rechazo y cómo se trata de inconvenientes de
47
La calidad del agua como problema –dentro del conjunto más amplio declarado- corresponde a episodios puntuales de turbiedad / mal gusto / olores, y
presenta una ocurrencia global del 3,5%; porcentaje que aumenta sus proporciones al interior del grupo de insatisfechos. Sin embargo, no debe confundirse
el estadígrafo con la apreciación general sobre la calidad del agua, que presenta una alta insatisfacción promedio, alcanzando al 36,4% en sus dimensiones
de olor, confianza, sabor y pureza; lo que halla correlato, además, en el elevado porcentaje de compra y uso de agua embotellada.
214
distinto nivel de complejidad de resolución, cobrando im- con la capacidad de resolución crece; así como crece el
portancia en este grupo –además de aquellos relacionados impacto de los problemas sobre la satisfacción general;
con el agua y con el alcantarillado- los déficits relacionados todo lo cual muestra un marco de mayor urgencia en el
con los cobros. mejoramiento.
•• Por último, la evaluación de los clientes sobre la calidad del •• Generación de incentivos a la inversión orientada al mejo-
servicio exhibe una alta variabilidad según la empresa de que ramiento del producto de mayor impacto, el agua potable;
se trate, lo que permite concluir sobre la heterogeneidad del a través de una mayor exigencia en el estándar y de una
sector. Con excepciones, la satisfacción general y aquella mayor cobertura en la fiscalización (lo que requiere de un
asociada al giro principal de la empresa, muestra una ten- aumento de recursos). Aspecto que conlleva impacto y/o
dencia a la asociación con dos variables: a nivel territorial, consideración a las dos primeras recomendaciones: una
se observa una mejor valoración entre las empresas que mayor confianza en el agua, derivada de acciones comuni-
operan en el sur del país –lo que se hipotetiza se relacio- cacionales adecuadas asociadas al mejoramiento ‘objetivo’
na de manera importante con la importancia atribuida al del producto, libera recursos de los clientes desde el agua
agua potable- en detrimento de buena parte de las del embotellada hacia otras necesidades distintas; además, la
norte48 así como de algunas de la Región Metropolitana; respuesta ante problemas alude en importante medida a
y en lo que hace al tamaño por número de clientes, se reclamos (formalizados o subjetivos) sobre el agua; por lo
aprecia calificaciones más deficientes entre las empresas que de manera concomitante produce el mejoramiento
de menor tamaño. buscado.
•• Esfuerzo focalizado en reducir los altos niveles de insa-
7.8. Recomendaciones tisfacción -que alcanzan el 16.8%y el 29.5%, general y
Una visión final de conjunto permite sugerir al regulador pueda relación precio-calidad, respectivamente-, en tanto el
incentivar: sector sanitario constituye un servicio monopólico básico
•• Atención especial a las tarifas, que no soportan alzas en en el que el usuario no tiene alternativas. En esta línea, se
el contexto actual; máxime considerando la brecha entre torna recomendable la evaluación del costo-beneficio de
satisfacción general y dado precio experimentada por el reducir la ocurrencia de los problemas puntuales de clara
conjunto de servicios, principalmente aquellos considerados correlación con la insatisfacción usuaria, asociados a distin-
‘básicos’; y teniendo en cuenta la centralidad o peso adqui- tos niveles de complejidad para su resolución; lo que tiene
rido por la relación precio-calidad en esta última medición. consecuencias en términos de plazos y de recursos. Como
•• Mejoramiento a la respuesta ante problemas, ante la cons- medida complementaria, la asociación subsidio-satisfacción
tatación de que en un contexto de mantención de la tasa entre la población ‘con necesidad’, invita a considerar la
‘objetiva’ de problemas49–sin duda, alta- la insatisfacción solicitud de ampliación de cobertura del SAP.
48
Con excepción de Aguas del Altiplano.
49
General, así como aquella asociada a sus principales productos.
215
an exos
En materia de Emergencia y
Desastres, durante los últimos
años, se ha podido constatar
como el sector sanitario chileno
ha realizado un esfuerzo
importante para fortalecer su
capacidad de respuesta.
218
Anexos
Anexo 1. Cuentas tipo

Cabe precisar que en aquellas empresas cuyas tarifas se encuentran diferenciadas
en punta y no punta, la tarifa utilizada para determinar la cuenta tipo corresponde
a la tarifa punta. De igual forma, dicho cálculo se ha formulado considerando la
tarifa máxima autorizada, sin considerar eventuales suspensiones temporales, en
caso de haberlas. Por otra parte, la cuentas tipo de 60 m3 han sido calculadas,
considerando el límite de sobreconsumo informado en cada uno de los decretos
tarifarios de las distintas empresas concesionarias.
219
CUADRO 1: CUENTAS TIPO EMPRESAS MAYORES Y MEDIANAS
Región Empresa - Grupo Tarifario Consumo agua Cuenta Total Cargo Fijo Mensual
(localidad principal) potable (m3/mes) incluido en la cuenta
cuenta a Dic-18 $/mes cuenta a Dic-17 $/mes variación de la cuenta Dic - 2018 ($/Mes)
Coquimbo Aguas del Valle G3 (Vicuña) 20 22.746 21.335 6,61% 843
40 44.648 41.875 6,62% 843
60 79.541 74.591 6,64% 843
Coquimbo Aguas del Valle G3 (Ovalle) 20 22.746 21.335 6,61% 843
40 44.648 41.875 6,62% 843
60 79.541 74.591 6,64% 843
Coquimbo Aguas del Valle G1 (Sotaquí) 20 35.021 32.843 6,63% 843
40 69.199 64.891 6,64% 843
60 125.956 118.104 6,65% 843
Coquimbo Aguas del Valle G2 (La Serena) 20 26.619 24.810 7,29% 843
40 52.395 48.825 7,31% 843
60 100.610 93.827 7,23% 843
Coquimbo Aguas del Valle G2 (Illapel) 20 26.716 24.901 7,29% 843
40 52.588 49.007 7,31% 843
60 101.091 94.278 7,23% 843
Coquimbo Aguas del Valle G1 (Andacollo) 20 31.595 29.628 6,64% 843
40 62.348 58.461 6,65% 843
60 115.680 108.459 6,66% 843
Coquimbo Aguas del Valle G1 (Combarbalá) 20 35.021 32.843 6,63% 843
40 69.199 64.891 6,64% 843
60 125.956 118.104 6,65% 843
Valparaíso Esval G1 (Valparaiso) 20 28.174 26.691 5,55% 1.174
40 55.174 52.268 5,56% 1.174
60 100.254 94.966 5,57% 1.174
Valparaíso Esval G2 (Quillota) 20 26.274 24.717 6,30% 1.174
40 51.374 48.321 6,32% 1.174
60 90.424 85.127 6,22% 1.174
Valparaíso Esval G3B (La Ligua) 20 32.035 30.136 6,30% 1.174
40 62.896 59.159 6,32% 1.174
60 109.680 103.261 6,22% 1.174
Valparaíso Esval G4 (Papudo) 20 30.739 29.139 5,49% 1.174
40 60.304 57.164 5,49% 1.174
60 114.268 108.297 5,51% 1.174
Valparaíso Esval G5 (Cartagena) 20 28.038 26.562 5,56% 1.174
40 54.903 52.010 5,56% 1.174
60 110.021 104.186 5,60% 1.174
Valparaíso Esval G6 (Algarrobo) 20 44.344 42.016 5,54% 1.174
40 87.515 82.917 5,54% 1.174
60 201.017 190.429 5,56% 1.174
220
Anexos
Región Empresa - Grupo Tarifario Consumo agua Cuenta Total Cargo Fijo Mensual
(localidad principal) potable (m3/mes) incluido en la cuenta
cuenta a Dic-18 $/mes cuenta a Dic-17 $/mes variación de la cuenta Dic - 2018 ($/Mes)
Metropolitana Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) 20 18.039 17.446 3,40% 668
40 35.411 34.249 3,39% 668
60 66.887 64.718 3,35% 668
Metropolitana Aguas Andinas G2 (Localidades) 20 17.586 17.010 3,39% 668
40 34.503 33.377 3,38% 668
60 62.698 60.670 3,34% 668
O´Higgins ESSBIO VI G1 (Rancagua) 20 22.893 21.495 6,50% 643
40 45.142 42.381 6,52% 643
60 80.954 76.052 6,45% 643
O´Higgins ESSBIO VI G2 (San Vicente) 20 28.040 26.314 6,56% 643
40 55.437 52.019 6,57% 643
60 103.150 96.872 6,48% 643
Maule Nuevosur G1 (Curicó) 20 24.105 22.607 6,63% 822
40 47.388 44.435 6,65% 822
60 76.061 71.341 6,61% 822
Maule Nuevosur G2 (Talca) 20 26.589 24.937 6,63% 822
40 52.356 49.095 6,64% 822
60 85.819 80.502 6,60% 822
Maule Nuevosur G3 (Constitución) 20 36.197 33.944 6,64% 822
40 71.571 67.110 6,65% 822
60 124.961 117.227 6,60% 822
Biobío ESSBIO VIII G1 (Concepción) 20 21.705 20.382 6,49% 643
40 42.767 40.154 6,51% 643
60 74.879 70.343 6,45% 643
Biobío ESSBIO VIII G2 (Chillán) 20 29.316 27.517 6,54% 643
40 57.988 54.425 6,55% 643
60 103.428 97.142 6,47% 643
Los Lagos ESSAL G1 (Osorno) 20 29.522 28.391 3,98% 733
40 58.311 56.077 3,98% 733
60 87.100 83.763 3,98% 733
Los Lagos ESSAL G2 (Puerto Montt) 20 30.192 29.012 4,07% 733
40 59.651 57.318 4,07% 733
60 89.110 85.625 4,07% 733
Los Lagos ESSAL G2 (Rio Bueno) 20 33.137 31.863 4,00% 733
40 65.541 63.021 4,00% 733
60 97.945 94.179 4,00% 733
221
CUADRO 2: CUENTAS TIPO EMPRESAS MENORES
Región Empresa - Grupo Tarifario (localidad principal) Consumo agua Cuenta Total Cargo Fijo Mensual
potable (m3/mes) incluido en la cuenta
cuenta a Dic-18 cuenta a Dic-17 variación de la Dic - 2018 ($/Mes)
$/mes $/mes cuenta
Arica Aguas del Altiplano G1 (Arica) 20 28.218 26.570 6,20% 865
40 55.571 52.325 6,20% 865
60 113.891 107.237 6,20% 865
Tarapacá Aguas del Altiplano G2 (Iquique) 20 33.218 31.278 6,20% 865
40 65.571 61.740 6,21% 865
60 137.981 129.920 6,20% 865
Tarapacá Aguas del Altiplano G3 (Matilla) 20 15.411 14.528 6,07% 865
40 29.956 28.241 6,07% 865
60 71.903 67.757 6,12% 865
Antofagasta Aguas de Antofagasta G1 (Antofagasta) 20 38.911 37.497 3,77% 1.049
40 76.774 74.004 3,74% 1.049
60 174.328 168.325 3,57% 1.049
Antofagasta Aguas de Antofagasta G2 (Calama) 20 33.300 31.941 4,26% 1.049
40 65.551 62.891 4,23% 1.049
60 130.491 125.272 4,17% 1.049
Atacama Aguas Chañar G1 (Copiapó) 20 38.426 36.827 4,34% 758
40 76.093 72.923 4,35% 758
60 121.541 116.469 4,36% 758
Atacama Aguas Chañar G2 (Chañaral) 20 43.873 42.028 4,39% 758
40 86.989 83.326 4,40% 758
60 141.357 135.381 4,41% 758
Coquimbo San Isidro ESSSI (Pichidangui) 20 44.148 42.371 4,19% 2.025
40 86.270 82.841 4,14% 2.025
60 161.495 154.787 4,33% 2.025
Valparaíso COOPAGUA (Santo Domingo) 20 28.744 27.958 2,81% 1.935
40 55.553 54.047 2,79% 1.935
60 82.361 80.135 2,78% 1.935
Metropolitana Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) 20 18.913 17.878 5,79% 881
40 36.944 34.923 5,79% 881
60 54.976 51.967 5,79% 881
Metropolitana Aguas Manquehue G1 (Sta. María de Manquehue) 20 22.157 20.866 6,19% 1.387
40 42.927 40.443 6,14% 1.387
60 63.697 60.021 6,12% 1.387
Metropolitana Aguas Manquehue G2 (Chicureo) 20 19.722 18.975 3,94% 1.367
40 38.076 36.633 3,94% 1.367
60 56.431 54.292 3,94% 1.367
222
Anexos
$/mes $/mes cuenta
Metropolitana SMAPA (Maipú) 20 14.439 14.027 2,94% 950
40 27.928 27.123 2,97% 950
60 49.541 48.128 2,93% 950
Metropolitana SEMBCORP Aguas Chacabuco (Colina) 20 20.809 17.614 18,14% 1.061
40 40.557 34.204 18,58% 1.061
60 63.291 53.649 17,97% 1.061
Metropolitana SEMBCORP Aguas Lampa (Lampa) 20 25.193 23.742 6,11% 939
40 49.446 46.595 6,12% 939
60 82.111 77.437 6,04% 939
Metropolitana SEMBCORP Aguas Santiago (Barnechea) 20 29.370 28.405 3,40% 1.258
40 57.482 55.599 3,39% 1.258
60 85.594 82.792 3,38% 1.258
Metropolitana Melipilla Norte (Villa los Educadores) 20 29.422 26.332 11,73% 1.878
40 56.966 51.015 11,67% 1.878
60 84.510 75.697 11,64% 1.878
Metropolitana COSSBO 20 19.438 19.257 0,94% 1.280
40 37.597 37.234 0,97% 1.280
60 55.755 55.212 0,98% 1.280
Metropolitana ASP (sector 1) 20 20.754 20.696 0,28% 847
40 40.661 40.530 0,32% 847
60 66.821 67.566 -1,10% 847
Metropolitana ASP (sector 2) 20 27.449 26.783 2,49% 847
40 54.051 52.704 2,56% 847
60 90.867 88.014 3,24% 847
Metropolitana Novaguas 20 18.195 15.809 15,09% 643
40 35.747 31.206 14,55% 643
60 60.240 52.684 14,34% 643
Metropolitana SELAR 20 21.596 20.839 3,63% 987
40 42.204 40.720 3,64% 987
60 67.825 65.435 3,65% 987
Metropolitana SEPRA 20 19.673 19.119 2,89% 681
40 38.665 37.583 2,88% 681
60 61.099 59.418 2,83% 681
Biobío Aguas San Pedro (Coronel) 20 26.886 25.743 4,44% 1.165
40 59.049 56.556 4,41% 1.165
60 97.653 93.559 4,38% 1.165
223
$/mes $/mes cuenta
Araucanía Aguas Araucanía G1 (Temuco) 20 26.442 25.118 5,27% 1.227
40 51.657 49.077 5,26% 1.227
60 90.496 85.961 5,28% 1.227
Araucanía Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) 20 29.882 28.396 5,23% 1.227
40 58.537 55.633 5,22% 1.227
60 100.633 95.630 5,23% 1.227
Araucanía Aguas Araucanía G3 (Villarrica) 20 28.168 26.768 5,23% 1.227
40 55.110 52.378 5,22% 1.227
60 96.510 91.696 5,25% 1.227
Araucanía San Isidro ESSSI (Labranza) 20 22.619 21.170 6,84% 969
40 44.269 41.412 6,90% 969
60 76.247 71.187 7,11% 969
Araucanía San Isidro ESSSI (Pillanlelbun) 20 22.649 21.691 4,42% 689
40 44.609 42.736 4,38% 689
60 94.393 90.492 4,31% 689
Los Ríos Aguas Décima (Valdivia) 20 26.102 25.154 3,77% 812
40 51.392 49.516 3,79% 812
60 76.681 73.879 3,79% 812
Los Lagos Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) 20 33.270 32.164 3,44% 1.339
40 65.202 63.028 3,45% 1.339
60 97.133 93.893 3,45% 1.339
Aysén Aguas Patagonia de Aysén G1 (Coyhaique) 20 42.979 41.478 3,62% 1.464
40 84.494 81.539 3,62% 1.464
60 126.009 121.600 3,63% 1.464
Aysén Aguas Patagonia de Aysén G2 (Puerto Aysén) 20 31.969 30.867 3,57% 1.464
40 62.475 60.317 3,58% 1.464
60 92.980 89.766 3,58% 1.464
Magallanes Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) 20 31.411 30.335 3,55% 1.305
40 61.517 59.412 3,54% 1.305
60 91.623 88.490 3,54% 1.305
Magallanes Aguas Magallanes G1 (Porvenir) 20 26.396 25.492 3,55% 1.097
40 51.695 49.926 3,54% 1.097
60 76.995 74.361 3,54% 1.097
224
Anexos
Anexo 2. Gestión de riesgos completos, sofisticados y detallados. Esto último se ve refle-

Unidad de gestión de riesgo de desastres jado, por ejemplo, en que las concesionarias con mayor nivel
Como es de público conocimiento, el Presidente de la Repú- de desarrollo territorial en materias de gestión de riesgo, han
blica, Sebastián Piñera E., en su programa de gobierno 2018- participado activamente en simulacros coordinados por ONEMI,
2022 ha considerado como uno de sus principales objetivos incorporando a organizaciones comunitarias y autoridades
el “Asegurar el bienestar humano y el uso productivo del locales. Destacan los ejercicios de Iquique y Alto Hospicio
agua, enfrentando los desafíos del cambio climático”. Para (27.06.2018), Santiago (05.12.2018) y Chillán (14.11.2018).
lograr este objetivo, el mismo documento plantea como una Por otra parte, existen desafíos para el futuro, pues como
medida central el “Establecer un programa obligatorio para resultado general de la encuesta, varios de los documentos
las empresas sanitarias de gestión de emergencias para analizados reflejan que los Planes de Emergencias de las
enfrentar el impacto del cambio climático en el servicio.” Empresas Sanitarias no logran dar cuenta de la incorporación
Bajo esta premisa, la Superintendencia de Servicios Sani- de colaboradores, proveedores y clientes, en actividades
tarios (SISS), desarrolló una pauta de acciones ineludibles y relacionadas con la gestión de riesgos, no declaran las
adopción de estándares mínimos, que permitirán a la industria actividades tendientes a la difusión y capacitación de los
sanitaria chilena robustecer la prestación de los servicios planes internos y no se logra establecer una relación con
sanitarios urbanos concesionados, incluso ante ocurrencia los instrumentos de Gestión del Riesgo propios del Sistema
de eventos adversos como emergencias o desastres que de Protección Civil.
sucedan producto de amenazas de origen natural o antrópico.
Planes de Suministro Alternativo de Agua Potable en Situa-
Planes de Continuidad Operacional de las Empresas Sanitarias ciones de Emergencias o Desastres
La Superintendencia de Servicios Sanitarios a través de los En materia de Emergencia y Desastres, durante los últimos
ORD SISS N°1021/2018 y ORD SISS N°4211/2018 instruyó a años, se ha podido constatar como el sector sanitario chileno
las distintas concesionarias a informar y contrastar sus propios ha realizado un esfuerzo importante para fortalecer su capa-
Planes de Emergencias, con una “estructura estandarizada” cidad de respuesta, en aquello que a todas luces es prioritario
para la gestión del riesgo de desastres a nivel nacional. e indispensable para la población: el abastecimiento de agua
El estándar de comparación está basado en la metodología potable ante todo evento.
oficial para la formulación de Planes de Continuidad Operacio- Destaca como la principal mejora, la adopción de estánda-
nal (Resolución Exenta N°178/2018 de ONEMI), desarrollada res internacionales de servicio para la gestión de emergencias,
al alero del trabajo impulsado por la Plataforma Nacional definidos en un trabajo conjunto encabezado por ONEMI y el
Para la Reducción de Riesgo de Desastres, coordinada por PNUD, al alero de la Plataforma Nacional para la Reducción de
ONEMI, y del cual la Superintendencia de Servicios Sanitarios Riesgo de Desastres, y que fueran publicados oficialmente en
participa de manera activa. octubre de 2017 bajo el nombre de “Estándares Nacionales
Este ejercicio de estandarización permitió definir brechas para la Respuesta a Emergencias en Chile”, y reafirmados en
y detallar los contenidos elementales para administrar el el convenio de colaboración suscrito entre Subsecretaria de
ciclo de riesgo en materia de servicios sanitarios. Del análisis Salud Pública, ONEMI y SISS.
y fiscalización de los planes de emergencia, se verifica que al Este nuevo nivel de respuesta, es fiscalizado a través
día de hoy, todas las Empresas Sanitarias consultadas, y que en de un protocolo de intercambio periódico de información
total abastecen a más del 80% de los clientes del país, poseen denominado PR037001 Planes de Emergencia, cuya últi-
con Planes de Emergencia propios para enfrentar eventos ma actualización instruida a través del ORD. 314/2018, ha
que amenacen la calidad y/o continuidad de los servicios. permitido evaluar periódicamente brechas por empresas y
También es posible verificar que las Empresas Sanitarias sistemas, entre los recursos actualmente disponibles y los
de mayor tamaño cuentan con Planes de Emergencias más propuestos por el nuevo estándar mínimo.
225
Esta herramienta, ha permitido conocer y evaluar en detalle Empresa Sanitaria respectiva, lo que resulta en una cobertura
las capacidades de respuesta que tiene la empresa sanitaria, así superior al 40% de la población abastecida del país.
como los apoyos y demandas existentes en los territorios. En este El Plan de Suministro Alternativo (PSA), es considerado un
sentido la incorporación formal de las empresas sanitarias al Sis- sistema confiable, que ha sido adoptado por la mayoría de
tema de Protección Civil, comunicada a través del ORD. 21/2019, las Empresas Sanitarias del país y difundido ampliamente por
ha sido fundamental para mejorar los tiempos de respuesta, de ANDESS. Permite a la comunidad organizada y a las autoridades
coordinación, la prevención y el uso escalonado de recursos, frente locales y nacionales contar con información oportuna y fisca-
a situaciones de cortes de agua masivos por cambio climático. lizable, y finalmente permite a la SISS incorporar en la tarifa,
Prueba de ello es que hasta diciembre del 2018, se han firmado los recursos necesarios para cumplir con esta obligación del
54 nuevos convenios comunales entre el Municipio, ONEMI y la concesionario, incluyendo el perfeccionamiento del mismo.
PORCENTAJE DE POBLACIÓN DEL PAÍS CUBIERTA POR PLANES DE SUMINISTRO ALTERNATIVO DE AGUA
POTABLE EN SITUACIONES DE EMERGENCIA O DESASTRE
45%
40%
35%
30%
POBLACIÓN (%)
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Freirina
Chillan
Chillan Viejo
Cerrillos
Cerro Navia
Conchali
El Bosque
Estacion Central
Huechuraba
Independencia
La Cisterna
La Florida
La Granja
La Pintana
La Reina
Las Condes
Lo Espejo
Lo Prado
Macul
Ñuñoa
Pedro Aguirre Cerda
Peñalolen
Pirque
Providencia
Pudahuel
Puente Alto
Quinta Normal
Recoleta
Renca
San Bernardo
San Joaquin
San Miguel
San Ramon
Santiago
Coyhaique
Calama
Calle Larga
Catemu
Llaillay
Los Andes
Putaendo
Rinconada
San Esteban
San Felipe
Santa Maria
Los Angeles
Mulchen
Alto Hospicio
Iquique
Natales
Arica
Concepcion
Hualpen
Talcahuano
COMUNA
226
Anexos
Anexo 3. Inscripciones en el registro de concesiones
Nº Año Empresa Región Anotaciones ha. N° N° Fecha

clientes decreto Decreto
1 2018 ECONSSA I Otorga a empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. (Econssa Chile S.A.) 3,89 361 34 08-03-17
Ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable y de
recolección y disposición de aguas servidas para atender el sector denominado
“Montesol Etapa III”, de la comuna de Alto Hospicio, I Región de Tarapacá.
37 2018 ECONSSA I Otorga a empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. (Econssa Chile S.A.) 46,56 2 102 13-08-18
Ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable y de
recolección y disposición de aguas servidas para atender el sector denominado
“Parapente”, de la comuna de Alto Hospicio, I Región de Tarapacá.
2 2018 ECONSSA IX Otorga a Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. (ECONSSA CHILE S.A.) 29,55 710 113 10-10-17
ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable y de
recolección y disposición de aguas servidas para atender el área denominada “Sec-
tor Pedro de Valdivia. Áreas A-B-C-D”, comuna de Temuco, IX Región de La Araucanía.
11 2018 ESVAL S.A. V Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 16,34 780 146 18-12-17
y de recolección y disposición de aguas servidas a ESVAL S.A., para la atención de
un sector urbano denominado “El Alba”, comuna de Quillota, V Región de Valparaíso.
y de recolección y disposición de aguas servidas a ESVAL S.A., para la atención de la
localidad de Loncura, comuna de Quintero, V Región de Valparaíso.
y de recolección y disposición de aguas servidas a ESVAL S.A., para la atención de la
localidad de Maitencillo, comuna de Puchuncaví, V Región de Valparaíso.
28 2018 ESSBIO S.A. VI Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 1,02 68 82 18-04-18
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Essbio S.A., a la
atención del sector denominado “Loteo Los Parronales”, de la comuna de Santa Cruz,
VI Región del Libertador Bernardo O’Higgins.
31 2018 ESSBIO S.A. VI Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 6,40 384 195 22-05-18
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Essbio S.A., a la
atención del sector denominado “Loteo Doña Javiera I, II, III y IV”, de la comuna de
San Francisco de Mostazal, VI Región del Libertador Bernardo O’Higgins.
38 2018 ESSBIO S.A. VIII Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 14,97 400 115 09-08-18
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Essbio S.A., para la
atención de las áreas denominadas “Loteo Korach”, de la comuna de Concepción,
VIII Región del Biobío.
13 2018 ESSAL S.A. X Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 2,93 117 145 11-12-17
y de recolección y disposición de aguas servidas a empresa de Servicios Sanitarios
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “A1 Sector Brisas del Mar”,
comuna de Calbuco, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “7 Sectores Urbanos
Dalcahue”, comuna de Dalcahue, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Sector Calle Covarrubias”,
comuna de San Pablo, X Región de Los Lagos.
227

de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Sector Antonio Varas”,
comuna de Los Muermos, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Diversos Sectores Urbanos
de Castro”, comuna de Castro, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Sector Parga Beatas”,
comuna de Fresia, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Diversos Sectores
Urbanos”, comuna de Quellón, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada A1 sector “Corredor del
Parque” y A2 sector “Carlos Condell”, comuna de Calbuco, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Sector San Ignacio”,
comuna de Chaitén, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., para la atención de un área en el sector Pilauco, comuna de
Osorno, X Región de Los Lagos.
de Los Lagos S.A., destinadas a la atención del área denominada “sector Reina
Luisa”, comuna de Osorno, X Región de Los Lagos.
6 2018 ECONSSA XII Otorga a Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. (ECONSSA CHILE S.A.) 35,00 138 255 29-11-16
recolección y disposición de aguas servidas, para atender los sectores denominados
en su conjunto “Regularización varios Sectores Puerto Natales”, comuna de Natales,
XII Región de Magallanes y Antártica Chilena.
12 2018 ECONSSA XII Otorga a Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios S.A. (ECONSSA CHILE S.A.) 188,40 2164 147 18-12-17
recolección y disposición de aguas servidas, para atender los sectores denominados
en su conjunto “Regularización Sectores Periféricos”, comuna de Punta Arenas, XII
Región de Magallanes y Antártica Chilena.
21 2018 AGUAS ANDINAS S.A. XIII Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 5,20 137 97 04-09-17
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Aguas Andinas S.A.,
para la atención del sector denominado “Condominio Sinergia”, de la comuna de
Buin, Región Metropolitana.
228
Anexos

para la atención del sector denominado “Costado Oriente Autopista Central”, de la
comuna de Buin, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Los Nogales”, de la comuna de Buin,
Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Genesis”, de la comuna de Peñaflor, Región
Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Estación de Servicio Enex”, de la comuna
de San Bernardo, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Las Terrazas Lote 3H”, de la comuna de
Peñaflor, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Bosques de Río Viejo 2 y 3” y “Santa
Elvira”, de la comuna de Pudahuel, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Villa Paulita II”, de la comuna de Curacaví,
36 2018 SEMBCORP AGUAS XIII Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 4,13 25 91 22-06-18
CHACABUCO S.A. y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Sembcorp Aguas
Chacabuco S.A., para la atención del sector denominado “Sector Esmeralda - Regu-
larización de Clientes”, de la comuna de Colina, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Las Terrazas II”, de la comuna de Peñaflor,
para la atención del sector denominado “Parque Intercomunal Lotes A1B y A2B”, de
la comuna de Talagante, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Los Parques de Buin”, de la comuna de
Buin, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “San Pedro Lote 3”, de la comuna de
Melipilla, Región Metropolitana.
229

para la atención del sector denominado “Caupolicán” de la localidad de Valdivia de
Paine, comuna de Buin, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Camino El Bajo, Lote 1” de la localidad de
Valdivia de Paine, comuna de Melipilla, Región Metropolitana.
para la atención del sector denominado “Alto Jahuel Hijuela 12 y 13” de la comuna
de Buin, Región Metropolitana.
29 2018 ESSSI S.A. XIII Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 1,99 4 81 18-04-18
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa de Servicios Sanitarios
San Isidro S.A., para la atención del sector denominado “Equipamiento Comunal”, de
la comuna de Padre Hurtado, Región Metropolitana.
40 2018 AGUAS SAN PEDRO S.A. XIII Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 5,51 96 47 08-03-18
y de recolección y disposición de aguas servidas a la empresa Aguas San Pedro S.A.,
para la atención del sector denominado “La Catana Norte”, de la comuna de Colina,
20 2018 ESSAL S.A. XIV Otorga ampliación de las concesiones de producción y distribución de agua potable 2,02 131 32 05-03-18
de Los Lagos S.A., para la atención del área denominada “Sector Terrazas de La
Cantera”, comuna de Río Bueno, X Región de Los Ríos.
230
Anexos
Anexo 4. Proyectos sanitarios presentados al SEIA con Superintendencia. Durante el año 2018 se realizaron 535
pronunciamiento SISS pronunciamientos por parte de SISS, que incluyen además
Los proyectos nuevos y las modificaciones de sistemas de los proyectos establecidos en el Dictamen de Contraloría
tratamiento de Riles o de aguas servidas, deben ser en su N°19.817, de fecha 1 de junio de 2017, respecto que la SISS
mayoría, sometidos al sistema de evaluación de impacto debe cooperar en el sistema de evaluación de impacto am-
ambiental (SEIA). En este contexto, aquellos proyectos vin- biental emitiendo opinión respecto de descargas de Riles, si
culados a las concesiones sanitarias son revisados por la así lo solicita la autoridad ambiental.
CUADRO 71. NÚMERO DE PROYECTOS PRESENTADOS AL SEIA CON PRONUNCIAMIENTO SISS
Región Empresa Sanitaria Otro Titular Total

Arica y Parinacota 5 5
Tarapacá 1 1
Antofagasta 1 45 46
Atacama 26 26
Coquimbo 9 9
Valparaiso 2 36 38
Metropolitana 1 169 170
O´Higgins 11 22 33
Maule 55 55
Ñuble 3 12 15
Biobío 2 65 67
Araucanía 1 29 30
Los Ríos 1 4 5
Los Lagos 3 6 9
Aysén 2 3 5
Magallanes 14 14
Interregional 7 7
Total 27 508 535
231
http://www.siss.gob.cl

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2018

17 Capítulo I. Descripción del sector sanitario

61 Capítulo II. Inversiones y reposición

87 Capítulo III. Desempeño operacional y financiero

119 Capítulo IV. Calidad del servicio

157 Capítulo V. Sanciones

165 Capítulo VI. Residuos industriales líquidos

175 Capítulo VII. Estudio percepción de clientes

Quisiera destacar el trabajo de la

Palabras del Superintendente

Jorge Rivas Chaparro

2018 2017 Variación

Clientes y consumo Tarifas y subsidios

Resultados fiancieros 2018 2017 Variación

Calidad del servicio •• Calidad del tratamiento de aguas servidas

Nota: NA corresponde a “no aplica”. SI corresponde a “Sin información“.

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN NETA

En Chile, más del 80% de la

CUADRO 1: CONCESIONARIAS Y EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS AL

Nº Empresa Regiones Tipo de Concesión N° total

Nº Empresa Regiones Tipo de Concesión N° total

1.2. Clientes •• Empresas medianas: su porcentaje de clientes es igual o

CUADRO 2: EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS Y SU PARTICIPACIÓN EN EL SECTOR

N° Empresa Clientes % de clientes Clientes no Total Clientes Total Clientes Variación

N° Empresa Clientes % de clientes Clientes no Total Clientes Total Clientes Variación

GRÁFICO 1: CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO

Crecimiento anual clientes

Nº Clientes a diciembre Crecimiento anual porcentual de los clientes urbanos

PRINCIPALES EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS EN EL PAÍS Y NÚMERO DE CLIENTES

Arica y Parinacota Antofagasta

Coquimbo Cooperativa COOPAGUA

Los Ríos Aysén

CUADRO 3: NÚMERO DE CLIENTES SEGÚN DESTINO INMUEBLE Y TIPO SERVICIO

1.4. Estructura de propiedad éstas concesiones a operadores privados, por un plazo de

CUADRO 4: PRINCIPALES ACCIONISTAS Y CONTROLADORES DE EMPRESAS EN OPERACIÓN A DICIEMBRE DE 2018

N° Empresa Principales accionistas % de propiedad Tipo Controlador Clientes

1.5. Coberturas proyecciones comunales de población por parte del INE, lo

GRÁFICO 2: DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES POR GRUPO ECONÓMICO

CUADRO 5: COBERTURA DE AGUA POTABLE EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS

Región Población urbana Total de inmuebles Agua potable

Nota: TO corresponde al territorio operacional concesionado dentro de la región.

CUADRO 6: COBERTURA DE ALCANTARILLADO EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS

Región Población urbana estimada Total de inmuebles Alcantarillado

Nota: TO corresponde al territorio operacional concesionado dentro de la región.

CUADRO 7: COBERTURA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS SOBRE POBLACIÓN CONECTADA AL

Nota: TO corresponde al territorio operacional concesionado dentro de la región.

GRÁFICO 3: EVOLUCIÓN DE LA COBERTURA URBANA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS

COBERTURA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

Cobertura de Agua Potable Cobertura de Saneamiento

COBERTURAS INTERNACIONALES EN TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS URBANAS

N° Empresa 2018 2017

GRÁFICO 4: EVOLUCIÓN SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE

1.900 1.848 1.866

CUADRO 9: CONSUMO DE AGUA POTABLE

GRÁFICO 5: CONSUMO MENSUAL PROMEDIO POR CLIENTE (M3/CLIENTE/MES)

CUADRO 10. DOTACIÓN DE AGUA POTABLE

N° Empresa 2017 2018

GRÁFICO 6. FACTOR PEAK

CONSUMO RESIDENCIAL POR PERSONA EN DIVERSAS CIUDADES (LITROS/HABITANTE/DÍA)

1.8. Fuentes de agua potable cialmente en fuentes superficiales, dadas su abundancia y

GRÁFICO 7: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS FUENTES DE AGUA

Capacidad de producción de agua superficial

Capacidad de producción de agua subterránea