H. Puebla Pue., a 18 de enero de 2023.

Asunto: Complemento al comunicado del 22 de Diciembre titulado “Fraudes por Recaptura

de Huellas”.

Derivado de los recientes fraudes que se presentaron el pasado mes de octubre de 2022 en
la Ciudad de Puebla por “Recaptura de Huella” y buscando disminuir el riesgo de
afectaciones a futuro por esta situación, se llevó a cabo una reunión donde se contó con la
participación del Gerente Regional de Servicios Financieros, Gerente Regional Cobranzas,
Gerentes de Zona Cobranzas, Gerente de Auditoria y Gerentes de Centros de Cobranzas
pertenecientes a la región de Puebla, donde se establecieron acciones adicionales al
comunicado dirigido a los Centros de Cobranzas y Cajas (comunicado donde se especifica el
proceso a seguir para la actualización de huellas) con el propósito de evitar que se sigan
presentando fraudes de este tipo.

Acciones complementarias al comunicado:

Punto 1: Cuando se genere una OS por recaptura de huella se podrán identificar con las
Situación Especial Informativa: S-5 - Recaptura de Huella, S-6 - Captura de Huella.

Queda establecido que la OS se trabaja en papel, esto para garantizar que contiene los
datos establecidos en el apartado de observaciones y para llevar una carpeta por parte del
Gerente de Cobranzas de las OS S5 y S6 trabajadas para futuras aclaraciones (como se
menciona en el punto 5).

Punto 2: Como sabemos la responsabilidad de la supervisión de la OS es del Chofer pero en

ocasiones se apoya en el resto de los colaboradores, este tipo de OS por “Captura de huella”
están catalogadas como ALTO RIESGO por situaciones que se han presentado
anteriormente y por esta razón solo el Chofer de Cobranzas debe ser quien las supervise, en
caso de ser apoyado para supervisarlas solamente puede ser el por el Jefe y/o Gerente. Por
ningún motivo deben ser delegadas a cualquier otro colaborador.

Se precisa que las OS con situación S-5 - Recaptura de Huella y S-6 - Captura de Huella
serán supervisadas únicamente por el Chofer y en caso de ausencia o de requerir apoyo
será por Jefe de Grupo o Gerente de Centro, por ningún motivo deben ser delegadas a
cualquier otro colaborador. La respuesta de estas OS deberá ser validada por Gerente de
Centro.

Punto 3: Al realizar una recaptura de huella en Tienda/Sucursal, el colaborador que realiza el

proceso debe capturar los datos para la visita domiciliaria, debiendo colocarlos en el
apartado de observaciones siendo esto OBLIGATORIO:
● Nombre y número del Promotor que validó la identificación
● Fecha de certificación
● Clave de credencial de Elector del Cliente (IDMEX-XXXXXXXXXX).
● Número de Tienda
El mensaje que se debe agregar en el apartado de observaciones con los datos
mencionados, debe tener la siguiente estructura:
“Recaptura de huella por 95847612-Karla Prado. Valida INE: IDMEX1836577170
96584215-Fernanda Castro, T-455.

Adicionalmente, se acuerda que deberá contener el número de teléfono anterior del cliente y
Colonia, Municipio y Estado anterior (si no cambia se pone el mismo) todo esto en el espacio
de observaciones, si el espacio lo permite se podrán agregar datos adicionales para ubicar el
domicilio del cliente (este último dato no queda como requisito para darle proceso a la
supervisión de la OS en calle).

El gerente de Cajas o Sucursal serán quienes deban validar la INE/IFE en IDBOX (o validar
la INE/IFE con otros criterios en caso de no contar con esta opción en su tienda)

La única identificación válida para los trámites de Actualización de Huellas serán INE/IFE, no
se validará otro tipo de identificación (solo para éste tipo de trámites)

De acuerdo a lo anterior, los datos necesarios OBLIGATORIOS en el espacio de

OBSERVACIONES de la OS serán:

 Número y Nombre del Cajero o Promotor que realizó el tramite

 Número y Nombre del Gerente que validó la identificación INE/IFE
 Clave de credencial de Elector del Cliente (IDMEX-XXXXXXXXXX).
 Número de Tienda
 Teléfono anterior
 Colonia, Municipio y Estado anterior (si no cambia se pone el mismo)

El mensaje que se debe agregar en el apartado de observaciones con los datos

mencionados debe tener la siguiente estructura:

“Recaptura de huella por 95847612 Karla Prado. Valida 96584215 Fernanda Castro. Clave
IDMEX1836577170. T 455. TA 2225433412. CA. San Baltazar, MA. Puebla, EA. Puebla.
Casa 1 piso verde a dos casas de esquina (este último dato es opcional)”.

Nota: TA (teléfono anterior). CA (colonia anterior), MA (municipio anterior), EA (estado

anterior).

Punto 4: Como se establece en el proceso de supervisión de la Guía para supervisión de

OS,
siempre se debe analizar la información de la OS antes de visitar el domicilio, al analizarla e
identificar que se generó por recaptura de huella (S-5 y S-6), de inmediato deberán revisar
que fue validada la identificación INE/IFE y los datos del Colaborador que lo realizó, si no se
agregaron estos datos a la OS deberá ser rechazada con la Situación especial "P-48
Identidad del Cliente no Validada al recapturar huella"

Si se realiza la Supervisión de una OS con situación especial S-5 y S-6, se AUTORIZA, pero
no cuenta con la información que fue validada la identificación por el colaborador en
Tienda/Sucursal y además no cuenta con sus datos, resultando ser FRAUDE, será
responsabilidad del Colaborador que autoriza. Por omisión en el proceso.
En Cobranzas de inmediato deberán revisar que fue validada la identificación INE/IFE y los
datos del Gerente que lo realizó, si no se agregaron estos datos a la OS deberá ser
rechazada con la Situación especial "P-48 Identidad del Cliente no Validada al recapturar
huella".

Adicional se establece los siguiente:

 Todos los días el Gerente de Cobranzas junto con su Jefe de Grupo revisaran los
CAMBIOS de OS recibidas en el centro, si la OS no contiene los datos OBLIGATORIOS
establecidos en el punto 3 deberá ser rechazada y grabada la respuesta en el
administrador de situaciones especiales por parte del Gerente de Centro con situación
especial "P-48 Identidad del Cliente no Validada al recapturar huella", retroalimentando al
Gerente de Sucursal/Tienda donde se originó la recaptura.

 Si cumple con los datos OBLIGATORIOS, el chofer siempre debe analizar la información
de la OS antes de visitar el domicilio, al analizarla e identificar que se generó por
actualización de Huella (S-5 y S-6) deberá llamar previamente al TA(teléfono anterior)
registrado del cliente, así como validar si es correcto que tuvo actualización de domicilio
(en caso que se haya cambiado), debe verificar CA (colonia anterior), MA (municipio
anterior) y EA (estado anterior), esto con la finalidad de verificar que sea correcto que el
cliente solicitó la Recaptura/Captura de huella, si el cliente menciona que no ha sido él, se
deberá rechazar e informar a su Jefe de Grupo o Gerente para posterior seguimiento con
el cliente real.

 Los datos de la OS deberán ser validados únicamente con el titular y en el domicilio del
cliente, donde se pueda confirmar claramente que vive ahí (ver que lo haga con la puerta
abierta), previo a la visita se debe acordar con el cliente día y hora para que nos pueda
atender en su domicilio, esto queda OBLIGATORIO. No se podrá validar los datos con
ningún familiar o vecinos del cliente.

 Se deberá solicitar al cliente al momento de la visita la identificación INE/IFE para

confirmar el IDMEX (solo la identificación INE/IFE será aceptada como válida para este
trámite) de no contar con ella la OS será rechazada.

 Todos los datos deben estar correctos al momento de confirmarlos con el cliente, tal cual
aparecen en la OS (calle, numero, colonia, fecha de nacimiento, etc.), de existir algún
error se deberá rechazar la OS, anotar el error en la OS (papel) e informar al cliente que
debe acudir a la tienda a actualizar su información.

Punto 5: Para dar respuesta de AUTORIZACIÓN y/o RECHAZO a las OS con situación
especial S-5 y S-6 se debe hacer en el Administrador de Situaciones Especiales con huella
de
Gerente. Además, deben tener un respaldo de las OS (en físico) para posibles aclaraciones o
deslindar responsabilidades. Es muy importante que esto lo conozcan y entiendan los
Choferes, Jefes y Gerentes, ya que son los únicos puestos involucrados y responsables de
trabajar este tipo de OS.

Adicional a lo anterior:
 Se establece que el Gerente de Cobranzas es el único encargado de dar respuesta a las
OS S5/S6 en el administrador de situaciones especiales, en caso de ausencia será un
Jefe de Grupo validado por el Gerente de Centro y con el visto bueno del Gerente de
Zona.

 El Gerente de Centro tendrá una carpeta con las Ordenes de Supervisión en físico, “S-5
Recaptura de Huella” y “S-6 Captura de Huella”, trabajadas por los choferes para futuras
aclaraciones y deslindar responsabilidades.

Peticiones y Compromisos:

 Reinstalar de forma bimestral con todos los involucrados en el proceso de

Captura/Recaptura de Huella de Tienda y Cobranzas el comunicado “Fraudes por
Recaptura de Huellas” y el presente complemento y apegarse de manera estricta a la
correcta captura en Tienda y supervisión en Cobranzas de las OS por “S-5 Recaptura de
Huella” y “S-6 Captura de huella”.

 En cada junta de Cajas-Cobranzas-Banco revisar el comunicado “Fraudes por Recaptura

de Huellas” y el presente complemento y presentar datos de cuantas OS por
Captura/Recaptura de Huellas se presentaron en el mes y si se tiene documentado y en
seguimiento algún caso de fraude.

 En Sucursal y/o Tienda deberán estar solicitando de manera obligatoria la INE a todos los
clientes que soliciten Recaptura de Huellas, ya que está catalogado como ALTO RIESGO
y esto nos ayudara a evitar posibles FRAUDES.