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MANUAL DE VISITAS ENEX

ES INDISPENSABLE QUE LEA EL CUESTIONARIO Y LO IMPRIMA


ANTES DE REALIZAR LA VISITA, AS COMO TAMBIN ASEGRESE
QUE HA ENTENDIDO COMPLETAMENTE LAS INSTRUCCIONES DE
ESTE MANUAL.
RECUERDE SEGUIR TODOS LOS PASOS INDICADOS AQU.
SEA DISCRETO CON LA INFORMACIN Y SOLO REVLESE COMO
CLIENTE REAL EN EL MOMENTO INDICADO.
Al hacer una de estas visitas, usted quedar excluido de la posibilidad de visitar esta misma
estacin por 2 meses para este proyecto y para el proyecto Shell Cliente incgnito.

CHILE PROJECT MANAGER
Nombre: Soledad Guerra
E-mail: sguerra@bareinternational.com
Skype ID: Bare-chile-sguerra
Fono: 56+9+6-5096939
DEPARTAMENTO DE PAGOS
Nombre: Camila Zapata
E-mail: czapata@bareinternational.com
Fono: 56+9+5-6580986






Objetivo: Evaluar la calidad de atencin al cliente y la infraestructura de la estacin de servicio

UD DEBE SER EL PILOTO QUIEN RECIBA LA ATENCIN DEL ATENDEDOR / CAJ ERO. LA COMPLETACIN
DEL REPORTE Y LA FIRMA DEL MISMO NO PUEDE SER EFECTUADA POR UN TERCERO QUE NO SEA EL
CONDUCTOR DEL VEHCULO.

Se puede cargar gasolina o diesel.

Cuando una visita le sea asignada, recibir un EMAIL DE CONFIRMACIN indicando el DA de la visita.
NO realice la visita si sta no ha sido confirmada.

En el email de confirmacin aparecer el monto de combustible a cargar. SE PAGA EL REEMBOLSO DEL
COMBUSTIBLE MAS UN PAGO DE $2.500 (bruto) POR VISITA. Si se debe evaluar la tienda, se reembolsan $500
(debe gastar al menos $470). PARA EFECTUAR LOS PAGOS UD DEBE EMITIR BOLETAS DE HONORARIOS. SI
NO PUEDE HACERLO, COMUNQUESE CON EL PROJECT MANAGER QUE LE ASIGN LA VISITA.

SI EL CONSUMO EN TIENDA ES INFERIOR A $470, LA VISITA NO SE CONSIDERAR COMO EVALUACIN
COMPLETA.

- Siempre ver un marcador amarillo (encerrado en el recuadro rojo) al comienzo de cada reporte, el cual indicar la
modalidad de la estacin, puede ser Full Service (bombero que atiende en la ventanilla de su auto) o Autoservicio
(atendedor en una caseta). Si hay dos marcadores amarillos (como en la imagen arriba), uno indicar la modalidad y
el otro (con la flecha) indicar evaluar la tienda.

En su registro de evaluaciones ver una nota amarilla (como un post-it) en la informacin de la estacin de servicio a visitar.
Si NO tiene la nota amarilla que indica esto, usted no debe evaluar la tienda, aunque exista una tienda en la estacin de
servicio.


















El reembolso y el pago se realizan la ltima semana del mes siguiente de haber realizado la visita.

Una vez que realice la visita en el da asignado y dentro de los horarios establecidos, deber
COMPLETAR EL INFORME, ADJUNTAR UNA FOTO DE LA BOLETA Y DEL INFORME DENTRO DE LAS
24 HRS SIGUIENTES A LA VISITA.

TAMBIN ES NECESARIO QUE TOME UNA FOTOGRAFA DE LA PREMIACIN, CUANDO HAYA
CUMPLIMIENTO DEL 100% POR PARTE DE LOS EMPLEADOS EVALUADOS.


CONDICIONES GENERALES



TAMBIN DEBE ADJUNTAR UNA FOTOGRAFA SUYA SOSTENIENDO EL REPORTE FIRMADO COMO
PRUEBA DE QUE UD REALIZ LA VISITA. LA FOTOGRAFA SUYA DEBE SER TOMADA EN LA ESTACIN AL
MOMENTO DE TERMINAR LA RETROALIMENTACIN AL ENCARGADO. SI EL ENCARGADO NO ESTUVIERA
PRESENTE, LA FOTOGRAFA SE LA DEBER TOMAR UN ATENDEDOR. LA FOTOGRAFA DE UD DEBE SER
TOMADA EN LA ESTACIN AL MOMENTO DE TERMINAR LA VISITA.

NO SE ACEPTARN FOTOS SUYAS CON EL FORMULARIO TOMADAS EN OTRO LUGAR y FECHA QUE NO
SEA LA ESTACIN DE SERVICIO EN EL DA Y HORA DE LA REALIZACIN DE LA VISITA.

Importante: es INDISPENSABLE la imagen de la boleta y del informe. Si su reporte no tiene la boleta o el informe,
no podr considerarse como vlida su visita y no recibir el reembolso ni el pago pactado.

SI EXTRAVA LA BOLETA O SU INFORME, LA VISITA NO SER PAGADA. DEBE CONSERVARLOS AL MENOS
POR 60 DAS.

Debe estar disponible para recibir llamadas y emails en caso de que necesitemos contactarlo respecto a los detalles
de su visita o si la fecha lmite se acerca y no hemos recibido noticias suyas respecto a su visita. Si el reporte le es
devuelto incompleto, dispone de las mismas 24 hrs. para completarlo.

El horario de las visitas es de LUNES A SBADO, de 09:00 a 22:00 hrs. NO DOMINGOS NI FESTIVOS. Visitas
realizadas fuera de este horario no sern consideras vlidas y no se pagar por ellas.

Para ver las instrucciones en video, ir a :
http://bareinternational.com/files/bareus/cw/shell/BOTPesp.swf

SOLO DEBER EVALUAR LA TIENDA Y BAOS SI ES REQUERIDO. En su registro de evaluaciones ver una
nota amarilla (como un post-it) en la informacin de la estacin de servicio a visitar. Si NO tiene la nota amarilla que
indica esto, usted no debe evaluar la tienda, aunque haya una tienda.

SI LA ESTACIN DE SERVICIO SE ENCUENTRA CERRADA O NO EST ATENDIENDO CLIENTES POR
ALGUNA RAZN, UD DEBE SACAR UNA FOTOGRAFA COMO PRUEBA DE VISITA Y AVISAR AL PROJECT
MANAGER ENCARGADO LO ANTES POSIBLE. EN ESE CASO, SE LE PAGAR EL 50% DE LO PACTADO.

En su registro de evaluaciones, bajo la columna Acciones encontrar su visita y un link que dice Ver/Enviar.
Cuando hace click en el link aparece el formulario en una ventana emergente.

El formulario est compuesto de 3 secciones.



Por tratarse de un rea expuesta a constantes derrames de combustible, aceite y agua, no debe penalizar a la
estacin si los derrames son pequeos, si el piso est manchado o si hay arena de seguridad sobre los derrames.

Solo debe reportar si los derrames son EXCESIVOS o son un riesgo para la seguridad (sin sealtica o conos de
seguridad, no cubiertos con arena, etc.). VER FIGURAS 1, 2 Y 3. ESOS EJEMPLOS NO SON PENALIZADOS.

Todas las estaciones de servicio DEBEN tener basureros (Figuras 4). Pueden ser modulares (Figura 5) y por ende
algo difciles de encontrar, pero Ud. DEBE encontrarlos y reportar su estado.

Las luces solo estn encendidas de noche o si la visibilidad es baja debido a condiciones climticas (lluvia, tormenta,
etc.). No penalice a la estacin si las luces no estn encendidas de da (No aplica).




SECCIN A: REA DE ISLA (FORECOURT)












Figura 4: Chapulines

Figura 1: Derrame de
agua

Figura 2: Derrame de
combustible o aceite con
medidas de seguridad (conos)

Figura 3: Derrame de
combustible o aceite con
medidas de seguridad
(arena)

Figura 4: Basurero

Figura 5: Basurero
modular






Como cliente REAL, debe evaluar la calidad del servicio de la estacin, por lo que usted DEBE ESPERAR a que el
atendedor tome la iniciativa. Deje unos segundos de indecisin para darle la oportunidad al atendedor de ofrecerle
gasolina o diesel. Sea observador y verifique que el atendedor/cajero confirme el monto.

Fjese en el estado de los surtidores de combustible (Figura 1 y 2). Vea si estn daados, si tienen filtraciones,
arreglos deficientes o cualquier otra caracterstica que impida un uso seguro y adecuado.

Busque los baldes con agua donde se encuentran los chapulines (rastrillos de goma para limpiar vidrios) (Figura 3 y
4) y reporte si no los encuentra. Estos DEBEN estar disponibles. Se considera que estn disponibles si estn siendo
utilizados por otros clientes. (NA para estaciones de Autoservicio).

Preste atencin al atendedor para poder identificarlo en su informe. Todos los atendedores deberan tener una
piocha de identificacin. Si no la tiene, fjese en su apariencia fsica para poder describirlo y obtenga su
nombre preguntndole por una direccin, algn lugar o alguna recomendacin. NO OBTENGA EL NOMBRE
DE LA BOLETA, ya que no siempre coinciden.

EXIJ A SU BOLETA. Si el atendedor no se la entrega voluntariamente, debe exigirla al menos 3 VECES y registrar
eso en su informe. Si despus de 3 intentos no se la entrega, debe registrarlo en el informe y comentar con la mayor
cantidad de detalles posibles las circunstancias.

Recuerde que la BOLETA es una de las prueba de su visita, por lo que ES SU RESPONSABILIDAD
CONSERVARLA DURANTE AL MENOS 60 DAS Y ADJUNTARLA AL INFORME.













El comprobante de pago de Redcompra o tarjeta de crdito NO ES VLIDO
como boleta. Solo sirve LA BOLETA ORIGINAL.

Figura 1: Surtidores

Figura 2: Surtidores

SECCIN B: REABASTECIMIENTO (REFUELLING)


Figura 3: Chapulines y
Basurero




*En su registro de evaluaciones ver una nota amarilla (como un post-it) en la informacin de la estacin de servicio a visitar.
Si NO tiene la nota amarilla que lo especifique, NO DEBE evaluar la tienda, aunque haya una.

Si la visita no considera la evaluacin de la tienda, debe responder todas las preguntas de esta seccin con N/A.

Si la tienda debe ser evaluada, debe prestar atencin a la fachada y evaluarla (si estn los vidrios limpios, si no
estn rotos, sucios, obstruidos, etc.).

Al interior de la tienda, debe fijarse en que est limpia, iluminada (si fuera en horas de oscuridad o condiciones
climticas adversas) y que las unidades de exhibicin estn limpias y bien abastecidas.

Observe el mesn de pago en la caja (si est obstruido, vaco, desordenado, etc.) y evale la calidad de atencin al
cliente que usted recibe (si el cajero lo saluda amablemente, si le ofrece productos o promociones adicionales, si le
da boleta, etc.).

Aqu tambin debe identificar al atendedor. Si no tiene piocha, debe describirlo fsicamente.

El consumo en la tienda debe ser por sobre los $470 (el reembolso es de $500). LA BOLETA TAMBIN DEBE SER
ADJUNTADA AL INFORME. NO COMPRAR MONTOS INFERIORES A $470.

SI EL CONSUMO EN TIENDA ES INFERIOR A $470, LA VISITA NO SER CONSIDERADA VLIDA Y SERA
EXCLUIDA.






*Los baos solo deben evaluarse si la tienda es evaluada.

Si su visita no considera la evaluacin de la tienda, debe responder todas las preguntas de esta seccin
con N/A.

Si Ud. debiera pagar para utilizar el bao, este dinero debe descontarse de los $500 que se reembolsan por
los productos comprados en la tienda. Guarde la boleta en caso que le den una.

Si el bao estuviera ocupado o siendo limpiado, DEBE ESPERAR Y EVALUARLO. NO DEBE DEJAR DE
EVALUAR EL BAO POR ESTAS RAZONES.

Debe prestar atencin que el bao est limpio (el piso limpio, iluminado, basureros no rebalsados, sin malos olores,
etc.)

Fijarse si est bien abastecido (que hay papel higinico, jabn y secador de manos disponibles, o algn elemento
para secarse las manos como una toalla, papel, etc.)

El Jabn o el secador de manos no necesariamente pueden estar dentro del bao, pueden estar en el pasillo o a la
salida de stos. Debe prestar atencin donde se encuentran o preguntar donde estn si no los ve dentro del bao.

NO COMPRAR CIGARROS O BEBIDAS ALCOHLICAS.


SECCIN C: TIENDA (SHOP) *

SECCIN D: BAOS *





Para evaluar solo el rea de playa (sin tienda), debe permanecer como mnimo 5 minutos.

Para evaluar el rea de playa y la tienda y los baos, debe permanecer al menos 10 minutos.

Importante: permanecer menos del tiempo especificado indicara que no todos los factores fueron considerados y la
visita no pudo haberse realizado de forma satisfactoria. Por ende NO SE ACEPTAN TIEMPOS MENORES A LOS
ESPECIFICADOS.

Cuando entre a la estacin de servicio, ese es el horario de entrada, no cuando comienza a ser atendido.

Si la estacin de servicio est cerrada, en reparaciones o no est atendiendo clientes, sacar una fotografa y
enviarla como prueba de visita al Project manager encargado. En estos casos se pagar el 50% de lo
ofrecido.




Una vez que ya haya terminado la evaluacin de la estacin de servicio, tanto en el rea de la playa como a la
tienda (si aplica), deber revelarse como cliente REAL ante el encargado de la estacin. Para eso debe completar el
formulario adjunto al final de este manual en 2 copias y si cumple o no cumple cada paso del servicio antes de
volver a hablar con el encargado.

Cuando est con el encargado, deber presentarse como cliente real de Bare y deber explicarle, con el formulario
entregado para este propsito (si no lo tiene, debe solicitarlo a sguerra@bareinternational.com o
dandahur@bareinternational.com), cules fueron los puntos en que se cumpli o no se cumpli con los estndares
de servicio.

Si el puntaje obtenido en las secciones A (Isla) es del 100% (cuando no hay que evaluar la tienda ni los
baos), Ud. debe felicitar al encargado y al atendedor por cumplir los estndares de servicio Enex. Entonces
Ud. deber solicitar y ser testigo de la entrega de $30.000 o $45.000 (si la estacin es Premium) en efectivo
que el encargado har al atendedor/cajero de playa por haber cumplido cabalmente con su trabajo. Deber
sacar una fotografa del atendedor premiado y adjuntarla al reporte.

En caso de que haya que evaluar tanto el rea de playa como la tienda y los baos, las premiaciones son
independientes. Es decir, si el atendedor de isla obtuvo el 100% y el de Tienda no, se premia solo al atendedor de
isla o si solo el cajero de tienda obtiene el 100% y atendedor de isla no, se premia solo al cajero de tienda. En caso
que ambos cumplan con el 100%, se premia a ambos. Entonces, Ud. deber presenciar que el encargado le entrega
el premio de $30.000 al atendedor/cajero de playa y/o al cajero de tienda cuando corresponda. Ambas fotos, del
atendedor de isla y del cajero de tienda premiados, deben ser adjuntadas al reporte.

Una vez que se completa el formulario, y se termina la visita y la retroalimentacin al encargado de la estacin (y
atestiguar la entrega de los premios si corresponde), el formulario debe ser firmado en EN 2 COPIAS tanto por Ud.
como el cliente incgnito, el encargado de la estacin y el vendedor/cajero de playa y el cajero de tienda (si aplica).
Una copia debe tenerla Ud. y adjuntarla como prueba de visita en su reporte y la otra copia la debe tener el
encargado de la estacin de servicio como prueba de que Ud. realiz la visita.

Si el encargado de la estacin de servicio no se encuentra en el lugar, Ud. debe adjuntar una imagen del
atendedor/cajero de playa y/o cajero de tienda (si aplica) que han sido evaluados, adems de la suya con el
formulario y enviarnos un email indicando lo sucedido. El formulario debe ser dejado debajo de la puerta de

TIEMPO DE PERMANENCIA EN LA ESTACIN

FIN DE LA VISITA: REVELARSE COMO
CLIENTE REAL Y PREMIACIONES


RESUMEN

1) ANTES DE REVELARSE COMO CLIENTE REAL, DEBE COMPLETAR EL FORMULARIO EN
2 COPIAS CON LA MISMA INFORMACIN Y CON TODAS LAS FIRMAS
CORRESPONDIENTES (INCLUYENDO LA SUYA).

2) DEBE ADJ UNTAR EN SU REPORTE SIEMPRE:

A) LAS FOTOS DE LA O LAS BOLETAS ORIGINALES.
B) LA FOTO DE LA LTIMA PGINA DEL REPORTE DONDE ESTN LAS FIRMAS Y LA
INFORMACIN DE LA VISITA.
C) UNA FOTOGRAFA SUYA SOSTENIENDO EL REPORTE FIRMADO

administracin. En ese caso, el formulario debe estar firmado por Ud. y por la persona (o personas)
evaluadas. Esto es vlido tanto si hubiera o no premiacin

DURANTE TODO EL PROCESO DE LA EVALUACIN Y MIENTRAS UD SE REVELA COMO CLIENTE REAL,
SIEMPRE DEBE RESPETAR LAS NORMAS DE SEGURIDAD DE LA ESTACIN. UD NO DEBE FUMAR,
HABLAR POR CELULAR, DEJ AR QUE SUS NIOS J UEGUEN EN LA ISLA, ETC. O HACER ALGO QUE
PONGA EN RIESGO LA SEGURIDAD DE LOS CLIENTES O DEL PERSONAL DE LA ESTACIN. SU DEBER ES
VERIFICAR SI LAS NORMAS SE RESPETAN, NO INFRINGIRLAS Y ESPERAR QUE EL ATENDEDOR O
CAJ ERO LE LLAME LA ATENCIN.

UD DEBE SER EL PILOTO QUIEN RECIBA LA ATENCIN DEL ATENDEDOR / CAJ ERO. LA COMPLETACIN
DEL REPORTE Y LA FIRMA DEL MISMO NO PUEDE SER EFECTUADA POR UN TERCERO QUE NO SEA EL
CONDUCTOR DEL VEHCULO. ESTA ES UNA CONDICION EXCLUYENTE.
SI UD NO ES EL PILOTO Y NO ES QUIEN SE REVELA Y FIRMA EL FORMULARIO, SU VISITA NO SER
CONSIDERADA VLIDA Y SE EXCLUIR SIN PAGO.




























ATENCION

SI TIENE DUDAS SOBRE LA MODALIDAD DE ALGUNA ESTACION, O COMO REALIZAR LA
EVALUACION, POR FAVOR CONTACTESE CON LA PERSONA QUE LE ASIGNO LA VISITA,
ES MUY IMPORTANTE REVISAR (Y SI NECESITA, TAMBIN CONFIRMAR) LA INFORMACIN
ANTES DE HACER EVALUACIONES, LA DIRECCIN A VISITAR, AS COMO SI SE DEBE O
NO EVALUAR TIENDA Y BAOS.

BARE INTERNATIONAL NO REMBOLSAR NI PAGAR VISITAS QUE NO SE HAYAN
REALIZADO DE ACUERDO A LAS ESPECIFICACIONES QUE ESTN EN SU REGISTRO DE
EVALUACIONES Y QUE APARECEN EN ESTE MANUAL.

SI TIENES DUDAS, CONSULTE ANTES DE REALIZAR LAS VISITAS.







El reembolso de combustible y el pago de la visita se realiza a travs de transferencia bancaria la ltima semana del
mes siguiente al haber realizado la visita. Asegrese de tener actualizado su perfil con sus datos bancarios con:

1. Nombre del titular de cuenta

2. Banco, tipo de cuenta (corriente, ahorro, etc.) nmero de cuenta.

3. Si no tuviera cuenta bancaria, le sugerimos que abra una cuenta RUT: es fcil, rpido y sin costo.

EL PAGO DE LOS BONOS SE REALIZA POR MEDIO DE BOLETA DE HONORARIOS, SI NO PUEDE EMITIR
BOLETAS, POR FAVOR COMENTARLO AL PROJ ECT MANAGER QUE LO HA CONTACTADO ANTES DE
REALIZAR LA VISITA.

LA VISITA NO SE PAGAR SI:

1) NO CUMPLE CON LOS REQUISITOS NECESARIOS ESTIPULADOS EN ESTE MANUAL O SE REVELA COMO
CLIENTE INCGNITO ANTES DE TERMINAR LA VISITA O DURANTE LA MISMA.

2) EXTRAVA LA(S) BOLETA(S) Y/O EL FORMULARIO.
3) NO RESPETA LAS NORMAS DE SEGURIDAD.

4) NO NOS INFORMA SUS DATOS BANCARIOS.

5) NO RESPONDE A NUESTRAS EXIGENCIAS RELATIVAS A REVISIN DEL INFORME EN LNEA.

6) NO ENTREGA EL INFORME DENTRO DEL PLAZO SOLICITADO NI LO COMPLETA NUEVAMENTE CUANDO LE
SEAN SOLICITADOS MS ANTECEDENTES.

7) SE DETECTA FRAUDE EN LA COMPLETACIN DE LOS REPORTES, LAS BOLETAS O REPORTES SON
ADULTERADOS O SI LA INFORMACIN ENTREGADA NO ES VERDICA.


















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