ALumna: Katherine Cisternas

Situación

Carmen es una jefa nueva de dos sucursales de una empresa de Telefonía móvil, por lo que
debe trasladarse permanentemente entre dos sucursales. Se sabe que es una destacada
profesional, cuyo objetivo principal es levantar a un decaído equipo de ventas en ambas
partes, asunto que apremia resolver dado los nuevos lanzamientos de productos y
servicios. El Gerente Comercial le explicó muy bien sus tareas principales y métodos de
trabajo, le ha presentado el equipo de trabajo y supervisores en ambas sucursales. No fue
necesario inducirla sobre otros aspectos, dado que Carmen se incorporó a la empresa hace
6 años.

Indicadores Tipo de Objetivos Recursos

capacitación metodológicos o
técnicas
Sucursal A: -Transmisión de -Aumento de -Técnica orientada
información. habilidades. al contenido.
-Demostrativa y
ejemplos.
-Simulaciones.

Algunos de los problemas observados por Carmen son: Muchos vendedores de la Sucursal
A son muy lentos con el manejo de diversos programas. En la Sucursal B es muy evidente
un tipo de competencia entre vendedores muy poco limpia; no hay pudor en levantar
clientes, hasta el engaño de estos si es necesario, generándose un ambiente de falta de
colaboración y mucha tensión y, por lo mismo, se explica el aumento de ausentismo,
retrasos y licencias médicas por estrés. Por último, ha constatado en los supervisores de
ambas sucursales, que manejan distintos criterios sobre sistemas de pago, aplicación de
descuentos, etc., lo que podría afectar no solo el rendimiento en cuanto a ventas sino la
imagen de la empresa ante el cliente. La empresa está disponible en destinar los recursos
que sean necesarios para resolver los problemas y poder enfrentar los nuevos desafíos.

Desarrollo

A partir del indicador de necesidad de capacitación organizacional que es el futuro

lanzamiento de productos y servicios nuevos, se presentan otros indicadores. Como asesor,
se le solicita que identifique los diversos indicadores de necesidades de capacitación, el
tipo de capacitación (tipo o naturaleza) para poder hacer el requerimiento a consultoras,
especificando además los recursos metodológicos de los programas para asegurar
eficiencia y potenciar la motivación en ambos grupos, de este modo, Ud. podrá seleccionar
los programas más adecuados.

Sucursal B: -Desarrollo o -Adquisición de -Técnica orientada

modificación de nuevos hábitos y al proceso.
actitudes. actitudes -Técnicas de aula.
(Relacionado a
compañeros y
clientes)
Sucursal A - B: -Desarrollo de -Aumento de la -Técnica Mixta.
habilidades. eficiencia. - Aprendizaje.
-Calidad. -En el puesto.
-Productividad. -Demostrativa.
-Estabilidad. -Ejemplos.
-Permanencia.
Ambiente.

2. Para reducir costos de los programas, defina, además: horas, lugar de capacitación,
requisitos del capacitador a cargo del curso (interno, externo y competencia fundamental),
la forma de medir los aprendizajes logrados y el aporte mínimo esperado para la empresa.

Participantes Horas Lugar Capacitador Sistema de Evaluación

de participantes y
aportes a la empresa
¿? Aula Instructor: Participantes:
Carmen (jefa)
Sucursal A Supervisores
Vendedores
 Empresa:

Evaluación a nivel
organizacional.

¿?? Lugar Físico Supervisores Participantes:

Sucursal B
Vendedores

Empresa:

Evaluación a nivel de
los recursos humanos.

¿?? Lugar Físico Instructor: Participantes:

Sucursal A - B Carmen (jefa) Vendedores

Empresa:
Evaluación a nivel de
las tareas y
operaciones.