FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Curso : Gerencia y Prospectiva Estratgica

Docente : Urbina Suasnabar, Cristian

Tema : Starbucks: Brindando servicio al cliente

Ciclo : VII

Aula : 404

Turno : Viernes - Maana

Integrantes :

1. Dorador Contreras, Thiago

2. Loloy Marn, Ellis

3. Sullca Sotelo, Jofre

4. Vega Echevarria, Aarn.

Nuevo Chimbote Per

2017
 RESUMEN EJECUTIVO

En la experiencia de Starbucks, se puede apreciar el funcionamiento interno

de una compaa que tomo un producto comn y corriente y lo transformo
en un xito empresarial mundial.

Todo inicio cuando Christine Day, Vicepresidente de la administracin de

Starbucks en EE.UU reflexiono sobre el reciente desempeo de la compaa.
Esto haba impulsado a su fundador y presidente, Howard Shultz, a declarar:
Pienso que hemos demostrado ser un producto a prueba de recesin

A partir del ao 2002 Day y sus asociados elaboraron un plan para invertir
anualmente 40 millones de dlares adicionales en los 4.500 locales de la
compaa, lo cual permitira que cada local aadiera el equivalente de
veinte horas de trabajo a la semana.

Eso significa convertir a los empleados en verdaderos socios, con un inters

personal en los resultados de la compaa. Sus xitos son resultados de una
poderosa pasin por el producto, por la gente, por la experiencia y por la
comunidad.

En la cultura de Starbucks, los lderes de la empresa crean para los

empleados una cultura nica, en la cual la capacitacin, el espritu de
empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la firma. Esa es la
manera de transmitir esos valores a sus socios, as se logra crear una
experiencia nica y personal para los clientes.

Competencia
Caribou Coffee (Min neapolis):

Ms de 200 locales en 9 estados.

Ambiente seudoeuropeo,
simulara apariencia al estilo de
Alaska: pino, chimeneas,
asientos confortables
Peets Coffee and Tea (California)

70 locales en 5 estados.
60% ganancias venta de caf en grano.
Construyeron marca Super Premium y ofrecen caf ms
fresco del mercado y tuestan para servir por encargo en menos
de 24h.
Otras cadenas Dunkin Donuts:

3.700 locales en 38 estados.

La mitad de sus ventas son del caf y estn ofreciendo
alternativas de caf saborizado y sin caf, como Dunkaccino y
Vanilla Chai.
ANLISIS CUALITATIVO

STARBUCKS
Starbucks es una cadena internacional de caf fundada
en Washington (Estados Unidos). Es la compaa de caf ms grande del
mundo, con ms de 24.000 locales en 70 pases. Starbucks
vende caf elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, adems
de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas, termos y caf en
grano. Tambin ofrece libros, CD de msica, y pelculas.

Starbucks ha sido uno de los casos ms exitosos en el segmento de

consumo discrecional en los ltimos aos. Si bien su negocio ha alcanzado
un alto grado de saturacin en lo que respecta a la apertura de tiendas en
los Estados Unidos, su estrategia de expansin internacional y la ampliacin
de sus lneas de negocio implican atractivas oportunidades de crecimiento a
mediano y largo plazo.

Servicio al cliente

Starbucks Ofrece caf de altsima calidad en ambiente cmodo y acogedor,

tanto para momentos de ocio como para un rpido encuentro de trabajo.

Tambin busca Crear una experiencia nica para cada cliente mediante una
combinacin perfecta entre el estilo de sofs, sillones, barras, taburetes y
mesas donde se pueda disfrutar de un buen caf en compaa de alguien o
leyendo un buen libro o revista

El servicio que se ofrece en Starbucks es OCASIONAL debido a que se le da

un buen trato buscando que el cliente se sienta confortable y le invite a
regresa. Quien visita un establecimiento de Starbucks busca comprar
funciones no el producto. Busca una atencin agradable y personalizada,
pasar un momento agradable y adquirir estatus.

Canales de distribucin

Sus principales canales de distribucin son las cafeteras, la venta de caf

especiales, los canales al por mayor, el negocio de venta directa y
supermercados. Estableci alianzas estratgicas con hoteles, aerolneas.
Socios

Para la empresa Starbucks Aquellos que trabajan en la marca, dentro de las

oficinas y los cafs, y a diferencia de las otras corporaciones, no se llaman
empleados, sino Socios, pues estos pueden acceder a una forma de pago
de sus salarios en acciones de la empresa, convirtindolos en partcipe
del negocio, con ms de 145.000 empleados (socios).

Entre los beneficios de trabajar en Starbucks se incluyen seguros de

salud que cubren desde prescripciones mdicas, lo mismo en plan de
ahorro y retiro, el entrenamiento personal tiene una duracin de 2
meses, en Starbucks la rotacin de personal es del 120% inferior al
promedio de la industria.

Monitoreo del servicio

La herramienta de medicin ms prominente de la compaa era

denominada comprador misterioso o bien llamada foto instantnea del
consumidor en los cuales Starbucks quera recolectar 4 aspectos
importantes para medir el desempeo del servicio los cuales son: Servicio,
limpieza, salida del producto y velocidad del servicio

La competencia

Cuando Starbucks empez a funcionar en EE.UU principalmente competa

con una variedad de cafeteras de pequea escala. Con el pasar de los aos
Starbucks llego a ser una de la ms grande del mundo generando
competidores de elite. Siendo sus principales competidores Caribou Coffe,
Peets Coffe, DunkinDonuts, etc.
Innovacin de productos y servicios

Starbucks ha innovado mucho en sus productos, tanto en las bebidas

calientes que se lanzaba una nueva bebida al mercado cada periodo de
vacaciones, as como las bebidas heladas como es el famoso Frapuccino que
representa la innovacin ms exitosa de la compaa, con la cual lograron
elevar sus ventas en todas sus tiendas.

Starbucks quera ir un paso ms adelante, y comprendi que deba conocer

ms y mejor a sus clientes. Tratar de crear una comunidad Starbucks es all
donde lanz primero la tarjeta regalo Starbucks la cual tuvo mucho xito. No
slo por los ingresos adicionales sino porque esto le permiti conocer
quines eran sus mejores clientes y como poda llegar a fidelizarlos.

Tambin innovacin con la tecnologa del internet inalmbrico T-Mobile

Hotspot.

Por otro lado se fijaron que sus clientes se interesaban por la msica que
escuchaban en sus locales y comprendieron que aqu tenan adems de otra
nueva fuente de ingresos adicionales, otra forma de conservar a sus
usuarios. El 19 de enero de 2016, la empresa de msica en
streaming, Spotify firm un acuerdo con Starbucks para ofrecerle a sus
clientes, playlists personalizadas a travs de su aplicacin para iOS.

Publicidad y marca

La publicidad de Starbucks sigue siendo principalmente de boca en boca,

aunque tambin su publicidad la hace por medio de publicity, es decir
publicidad en las pelculas, series de TV, etc. En donde el anuncio se hace
implcitamente mediante la aparicin de los productos Starbucks dentro de
una pelcula.

Starbucks, tiene como objetivo ser la marca ms reconocida y respetada a

nivel mundial. La marca Starbucks trasmite originalidad y calidad, en una
encuesta sobre atributos que los consumidores asocian con la marca
Starbucks los resultados fueron:

- Conocido por ser un caf con especialidad gourmet

- Disponible en muchos lugares
- Corporativa
 - Es tendencia
- Siempre se siente uno bienvenido a Starbucks.
(Fuente: Starbucks, basado en una encuesta de 2002)

Cliente

Starbucks atrae a un tipo de consumidor joven, urbano, de clase

media-alta que hace del caf un elemento socializador, donde el
cliente no solo busca tomar un caf sino tambin una determinada
atmsfera en local. Y es precisamente ah donde entra en juego
Starbucks. Un ambiente donde la calidad del producto, el servicio de
sus empleados y el Wifi, lo hace todo para que se pueda compartir y
agruparse.

ANALISIS CUANTITATIVO

Anexo 1: Estado Financiero de Starbucks (1998 2002)

En el ao 2002 hubo un crecimiento en ventas del 6 % y uno de ingresos del

24 % y ganancias netas de $ 212.6 millones de dlares.

Fuente:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/diaz_a_d/capitulo4.pdf

Anexo 2: El crecimiento de locales de Starbucks (1998 2002)

En el ao 2002 se registr un total de 5.886 tiendas operadas por la

compaa de Starbucks.
Fuente: http://marketisimo.blogspot.pe/2008/03/

Anexo 9: El comportamiento del consumidor de Starbucks, medido por

satisfaccin

En nmeros de visitas a Starbucks por mes, nos dice que el 7,2% el cliente
sale altamente satisfecho.

En ticket promedio tamao/estancia (dlares) el precio de $4,42 el cliente

sale altamente satisfecho

El promedio de vida del consumidor (aos) el 8,3 el cliente sale altamente

satisfecho

Anexo 10: Ranking de importancia de los atributos clave en crear

satisfaccin al cliente

De acuerdo a la importancia de atributos, el 83 % de los clientes prefieren el

local limpio como muy importante en la atribucin de la satisfaccin del
cliente.
 MATRIZ EFE PARA STARBUCKS

RESULT.
PONDERACI CALIFICAC
FACTORES EXTERNOS CLAVE PONDERA
ON ION
DO

OPORTUNIDADES:

1. Mercados emergentes
0,06 3 0,18
internacionales

2. Asociaciones con otras marcas. 0,07 4 0,28

3. Crecimiento de consumo de caf

0,07 4 0,28
y cambios en los hbitos sociales.
4. Incorpora nuevos productos a
0,06 5 0,30
sus mercados
5. Clientes jvenes como
0,06 3 0,18
potenciales consumidores.
SUB TOTAL 1.22
 AMENAZAS:

1. Numerosos competidores 0,08 4 0,32

2. Precios ms baratos de
0,08 4 0,32
productos similares

3. Producto de lujo sustituible 0,04 2 0,08

4. Poca importancia a los clientes

0,02 2 0,04
no frecuentes

5. Recesin(inflacin) 0,05 2 0,10

SUBTOTAL 0.86
TOTAL 1 2,8

El total ponderado de 2.8 indica que esta empresa est justo

por encima de la media en su esfuerzo por seguir estrategias
que capitalicen las oportunidades externas y eviten
amenazas.

MATRIZ EFI

MATRIZ EFI PARA STARBUCKS

RESULT.
PONDERA CALIFICA
FACTORES INTERNOS CLAVE PONDER
CION CION
ADO

FORTALEZAS:

1. Posicionamiento absoluto en
el 0,10 5 0,50
mercado mundial

2. Variedad del producto. 0,10 4 0,40

3. Fidelizacin de los clientes a 0,10 5 0,50

travs
de la cordialidad y
confiabilidad de
los servicios personalizados
que se
brindan.
4. Ubicaciones estratgicas y
0,08 3 0,24
accesibles.

5. Alta calidad del producto 0,09 3 0,27

SUBTOTAL 2.1

DEBILIDADES:

1. Variedad de productos
0,05 2 0,10
limitada
2. Sobreexposicin de marca,
0,06 3 0,18
expiracin de moda
3. Riesgo de inversin en ms
0,04 3 0,12
localidades

4. Costo de productos elevado 0,04 2 0,08

5. No se preocupan a la
0,02 3 0,06
retencin de clientes
SUBTOTAL 0,54
TOTAL 2.64

Mediante EFI obtuvimos el resultado 2.64 lo que significa que

la empresa es fuerte internamente pero debe mejorar esas
debilidades para ser cada da ms slidos y fuertes.
 MATRIZ FODA
FORTALEZAS
1. Posicionamiento absoluto en el
mercado mundial.
2. Variedad del producto.
3. Fidelizacin de los clientes a travs
de la cordialidad y confiabilidad de
los servicios personalizados que se
brindan.
4. Ubicaciones estratgicas y
accesibles.
5. Alta calidad del producto
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
1. Mercados emergentes
internacionales
2. Asociaciones con otras marcas
3. Crecimiento de consumo de caf
y cambios en los hbitos sociales
4. Incorpora nuevos productos a
sus mercados
5. Clientes jvenes como
potenciales consumidores.
AMENAZAS
1. Variedad de productos limitada.
2. Sobreexposicin de marca,
expiracin de moda.
3. Riesgo de inversin en ms
localidades.
4. Costo de productos elevado.
5. No se preocupan a la retencin de
clientes.
1. Numerosos competidores
2. Precios ms baratos de
productos similares
3. Producto de lujo sustituible
4. Poca importancia a los clientes
no frecuentes
5. Recesin(inflacin)

Qu es lo que est haciendo Starbucks para contrarrestar lo que

est pasando hoy en la actualidad?

En la actualidad lo que se est proyectando Starbucks para contrarrestar,

es:

Superar el problema de las largas colas ya que la compaa

organizara filas separadas para los clientes que pidan directamente
en tienda y la otra fila para los que hacen pedidos por mvil.

Aumentar el personal para gestionar las horas puntuales de los

pedidos aunque se puede suponer que sera un mayor costo
operativo.

Eliminar las ventas fsicas como tasas y otros productos para que
estn exclusivamente online.

El rediseo de las tiendas de zonas que pidan por el mvil y para los
tradicionales que lo hacen directamente en caja.

La realizacin en un plazo de uno a dos aos y todava se est

valorando que para los pedidos por mvil habilite un cubculo para
que los clientes recojan sus cafs.
Comparacin de Starbucks de antes hasta hoy en da

Tomo parte desde que el creador de Starbucks se inspir en el negocio,

organizacin y franquicia de Mc Donalds, todo cambio a partir del 2008 con
el punto de inflexin lo que con llevo al cierre de 600 tiendas, esto provoco
muchsimos cambios a nivel organizativo y un cambio del pensamiento de la
marca.

Gracias a una encuesta descubrieron que sus consumidores asociaban a

Starbucks a comida rpida de esta manera implementando surge el cambio
a su lista de productos la venta de vinos, cerveza y mens

Por eso que en la actualidad surgen todos estos cambios corporativos

queriendo implementar los pedidos de los clientes va mvil lo cual con llevo
a una prdida del esquema de atencin al cliente o usuario final perdiendo
as de esta manera el concepto principal de Starbucks que era una atencin
personalizada hacia el cliente, en la actualidad lideran con un problema de
pedidos mviles generndole esto un cuello de botella.

VINO Y CERVEZA EN STARBUCKS?

Esta decisin forma parte del plan de la cadena estadounidense de
diversificar su oferta.

Starbucks inici un importante cambio en su men tradicional en 24 locales

de Estados Unidos. La cadena estadounidense de caf incluir la venta de
cerveza, vino y platos de cena.
Este cambio forma parte de un plan mayor que inici la compaa el ao
pasado, cuando decidi que ampliara su oferta para ofrecer nuevos
productos en sus locales en un plazo de cuatro aos.

Para hacer realidad esta primera etapa, Starbucks tuvo que pedir las
licencias de venta de licor en los ltimos meses. Los ejecutivos esperan
obtener con este plan de diversificacin alrededor de 1,000 millones de
dlares ms en ventas anuales para el 2019.

Los locales en Denver, Miami, Orlando y California sern uno de los primeros
en gestionar este cambio. El nuevo servicio iniciar a las 4:00 p.m. y se
mantendr hasta cerrar.
La copa de vino, anunci la compaa, costar entre US$8 y US$14 y la
cerveza US$ 5 o US$6 dependiendo de la marca. La comida tendr diversos
precios.

Aprendimos que nuestros clientes quieren venir a Starbucks a tomarse una

copa de vino o una cerveza. No hay muchos lugares en la noche donde
puedas ir vestido muy relajado, y muy casual. No es ruidoso. Puedes
realmente tener un pequeo grupo y orte hablar, explic la vicepresidenta
de innovaciones en Starbucks, Rachel Antalek, en una entrevista con USA
Today.

RECOMENDACIONES

Nuevos productos con precios accesibles

 Inclusin de productos que tengan un costo ms accesible al pblico
para mantener al consumidor.

Sustitucin de ingredientes u ofrecimientos de productos dietticos

Nuevos ingredientes que sean ms nutritivos y bajos en caloras, o

bien con el ofrecimiento de nuevos productos con una presentacin
diettica.

Estudios de mercado en nuevos pases.

Estudiar el mercado de nuevos pases con el fin de evaluar la

posibilidad de establecer nuevas localizaciones.

Cultivo propio de granos de caf

Adquirir terrenos de cultivo y producir su propio caf, as como

implementar tecnologa que pueda mejorar el proceso.

FUENTES DE INFORMACIN

http://peru21.pe/mundo/starbucks-le-infiel-al-cafe-y-desde-hoy-vendera-
cerveza-y-vino-2225601

http://www.eleconomista.es/empresas-
finanzas/noticias/8217992/03/17/Starbucks-tiene-su-plan-maestro-para-
evitar-el-colapso-que-provoca-el-pedido-anticipado-por-movil.html

Starbucks

http://www.starbucks.com.pe/about-us/company-information/mission-
statement
Modelo de negocios Starbucks.

http://ceeielche.emprenemjunts.es/index.php?op=70&id=5091

Gobierno Corporativo.

https://www.starbucks.com/about-us/company-information/corporate-
governance

Mercadotecnia

https://www.merca20.com/starbucks-lider-de-cafeterias-a-nivel-mundial/

UNMSM

http://www.authorstream.com/Presentation/aSGuest26358-241760-
starbucks-estrategia-comercial-business-finance-ppt-powerpoint/