7

Puntuación

15 / 20 PUNBR

3
Puntuación

19 / 20 PUNBR

8
Puntuación

17 / 20 PUNBR
 2

Puntuación

16 / 20 PUNBR

Puntuación

15 / 20 PUNBR

6
Puntuación

17 / 20 PUNBR
 PRO/PRE.
Si cliente desea adquirir una línea nueva
USUARIO BCCS (Debe asignar de forma prepago que tenga WhatsApp por 30 días
completa y correcta) ¿Qué información deberás brindarle?

Le indicaré que en linea nueva no incluye

el beneficio x30 días pero pasado el
beneficio inicial puede realizar una
recarga, de alternativa ofreceré si tiene
alguna linea en otro operador que si
leslymq_pun accederia al beneficio

PRO/CONT/ILI.
Cliente con plan bifri 5 realiza una
USUARIO BCCS (Debe asignar de forma migración al plan de 39.90. ¿Qué
completa y correcta) beneficio recibe en el bloque de datos?

ABADCL4_PUN 50 GB adicionales por 3 meses

PRO/ILIM: Cliente realiza portabilidad al

USUARIO BCCS (Debe asignar de forma plan ilimitado 49.90 ¿Qué beneficio
completa y correcta) recibirá para TIK TOK?

Beatrizcc_pun 30 GB por 6 meses


USUARIO BCCS (Debe asignar de
forma completa y correcta)
LUZQQ_PUN
USUARIO BCCS (Debe asignar de forma portabilidad ¿Qué promoción recibe por el
completa y correcta)
Karenma2_pun
USUARIO BCCS (Debe asignar de
forma completa y correcta)
CARMENJC_PUN
PRO/PRE.
Si cliente desea adquirir una línea nueva
prepago que tenga WhatsApp por 30 días
¿Qué información deberás brindarle?
Le ofreceré realizar portabilidad si tiene
alguna linea en otro operador que si
accederia al beneficio porr 30 días
PRO/CONT/ILI.
Cliente adquiere el plan 55.90 en
mes de aniversario?
90 GB para YouTube por 3 meses.
PRO/PRE.
Si cliente se acerca a tienda indicando
que desea realizar portabilidad a un
prepago que le brinde al menos 5GB
¿Qué prepago debería ofrecerle?
Le indicaré que puede adquirir un Bifri10,
que brinda 5GB en alta velocidad,
además de 2GB adicionales por recargas
de 7 soles
 PRO/CONT/ILI.
PRO/CONT/ILI. Cliente se acerca a CAB y adquiere el
¿Desde que plan ilimitado, cliente puede plan ilimitado 39.9 en línea nueva.
recibir 30 GB para TIK TOK? ¿Cuántos GB recibe?

Desde 49.90 30 GB

PRO/CONT/ILI PRO/CON/FLASH ¿Qué promoción

¿Desde que plan ilimitado se obtiene GB obtiene el cliente por realizar una
para TikTok? portabilidad al plan flash?

Desde plan ilimitado 49.9 30 GB adicionales por 6 meses

PRO/CONT/ILI.
Cliente adquiere el ilimitado 79.9 en PRO/CON/PLAN ESTUDIANTE :
portabilidad ¿Qué beneficio recibirá en ¿Cuántos GB diarios brinda el plan
data? estudiante de 29.90?

Data ilimitada en alta velocidad x 12

meses 1.5 GB diario
PRO/CON/ILI. PRO/ ILIM/ : Cliente adquiere el plan
Cliente realiza portabilidad al plan 79.90 ilimitado 49.90 ¿Qué beneficio recibirá
¿Cuántos GB recibe? para Paramount +?

Ilimitado en alta velocidad por 12 meses No recibe promoción

PRO/CONT/ILI.
Si cliente se acerca a tienda indicando
que desea realizar portabilidad a un plan PRO/CON/ilimitado / ¿Desde qué planes
que le brinde GBs adicionales para Tiktok ilimitados aplica la promoción de
¿Qué plan ofrecerías? suscripción a Paramount +?

Indicaría que tiene promociones en

nuestros planes de alto valor a partir de
49.9 Desde Ilimitado 55.90

PRO/CONT/ILI. PRO/CONT/ILI.
Cliente adquiere el plan 55.90 en ¿Desde que plan el cliente recibe el
portabilidad ¿Qué promoción recibe beneficio de suscripción para
por el mes de aniversario? PARAMOUNT?

90 GB para Youtube por 3 meses. Desde 55.90

Cliente crítico Reclama porque su línea ha El sr Pedro solicita se le realice el ajuste
sido cancelada y no tiene servicio. En de su factura ya que no está de acuerdo
sistema se valida que línea fue cancelada con la resolución de su reclamo, afirma no
en un CAB. ¿Qué procedimiento previo haber contratado los servicios adicionales
debemos generar si cliente desea que figuran en su recibo. ¿Cuál es la
presentar su reclamo en 1ra instancia? afirmación correcta?

Se realiza un SAR infundado por

Caso SGU – Baja no solicitada. fidelización

Cliente se acerca a Tienda mencionando

Cliente se acerca al CAB e indica que
solicitó la suspensión temporal por 32
días empezando el día de hoy. Pero, ésta
aún no se realiza, su línea todavía tiene
servicio normal. ¿Qué procedimiento se
debe generar?
que se contrataron 2 líneas con equipo
móvil sin su consentimiento. Desea la
eliminación de dichos contratos, además
de una indemnización como parte de
pago de su línea principal que tiene con
nosotros. ¿Qué información le daremos?

No es posible ofrecerle un SAR ya que no

aplica. Tendrá que realizar un reclamo por
Caso SGU - Suspensión no ejecutada esas líneas contratadas con equipo

Cliente con ciclo 06 retorna a tu Tienda el El día de ayer el sr Juan realiza una
06 a pagar su nuevo plan Control Ilimitado portabilidad, pero esta no se concreta y
29.90. Pero en sistema aún figura el plan sigue su línea con su operador. Solicita la
anterior Ilimitado 49.90. Cliente no quiere devolución de este dinero en forma de
pagar los 49.90 porque días anteriores pago en su otra línea que tiene con
solicitó el cambio de plan. ¿Qué gestión nosotros. ¿Es posible Generar dicha
debemos realizar? gestión?

Caso SGU - Migración a plan tarifario no No es posible solicitar un SAR como

ejecutado. ajuste por este motivo

Cliente con ciclo 06 desea poner un
Reclamo en primera instancia porque: el
05-10 realizó una migración del plan
49.90 al 29.90, pero al acercarse a
realizar el pago el 06-10 la línea no se
activa. ¿Qué procedimiento debemos
orientar al cliente?
Se verifica en la factura del cliente que le
cobran un paquete facturado de S/.5, se
valida en sistema el SMS enviado para
dicha activación. Cliente desea que se le
ajuste dicho monto ya que no está de
acuerdo con el pago, menciona que en un
CAB lo hicieron 2 meses atrás. ¿Qué
información le brindas si observas que
hay un SAR Infundado hace 2 meses?

Caso SGU – Sin servicio y está al día en No se realiza SAR Infundado tendrá que
sus pagos realizar su Reclamo en 1ra instancia

Cliente 2 meses atrás realizó una
portabilidad al plan Ilimitado 49.90, hoy se
acerca a pagar y no figura la promoción
de descuento. En sistema se valida una
actualización de producto de
N_Ilimitado49C al Ilimitado49 y por ello no
tiene la promoción de descuento. ¿Qué
procedimiento previo debe generarse?
Usuario de una línea móvil informa en
nuestro CAB que hace un año atrás
solucionaron unos descuentos de saldo
prepago indebidos que le realizaban. Este
último mes ha vuelto a suceder y desea la
devolución de este saldo que le
descontaron. ¿Cuál es la alternativa
correcta?

Se informa que debe presentar carta

Caso SGU - Migración a plan tarifario no poder legalizada para poder atender sus
solicitado. solicitudes.

El día de ayer el sr Juan realiza una

Cliente quiere presentar un Reclamo en portabilidad, pero esta no se concreta
1ra instancia porque los recibos no le y sigue su línea con su operador.
llegan a su correo y tampoco pude Solicita la devolución de este dinero en
descargarlos desde la App Mi Bitel a forma de pago en su otra línea que
pesar que antes ya lo reportó. ¿Cuál es tiene con nosotros. ¿Es posible
el procedimiento a orientar? Generar dicha gestión?

No es posible solicitar un SAR como

Caso SGU – Falta de entrega de recibo ajuste por este motivo
Cliente realizo su reclamo en primera
instancia sobre su facturación, sin
embargo el monto que deberían
devolverle no es igual al que reclamo y Marianela desea actualizar su PP vencido
desea volver a colocar su reclamo ¿Qué a C.E, se acerca a tu CAB, ¿Qué gestión
proceso debe realizar? realizarías?

Cliente puede realizar una apelación de Se realiza un derecho arco de

su reclamo por la insatisfacción de la rectificación de datos y el plazo es de 10
respuesta brindada días hábiles

Cliente realizó su reclamo hace dos

meses y hasta la fecha no le han dado
respuesta, se verifica en el sistema y el
expediente que no se brindó una
resolución ante el caso reclamado ¿Qué
proceso puede realizar el cliente?
Pedro se presenta a tu CAB mencionando
que no quiere que sus datos sean
utilizados para fines comerciales, ¿Cuál
sería el derecho Arco a utilizar?

Cliente puede presentar su recurso de

queja por silencio administrativo Oposición

Cliente se acerca al cab después de 20

días hábiles de haber recibido la
notificación de la resolución de su reclamo Pedro se presenta a tu CAB mencionando
en primera instancia y desea apelar que no quiere que sus datos sean
porque no le parece justo la respuesta utilizados para fines comerciales, ¿Cuál
que le dieron ¿Podría realizar el proceso? sería el derecho Arco a utilizar?

No, primero se indica al cliente los plazos

para cada materia reclamable y en caso
insista se debe tomar la solicitud Oposición

Cliente realizo su apelación y se acerca al
cab después de 3 días indicando que no
le han dado repuesta aun ¿Qué
información le brindamos?
se indica al cliente los plazos de atencion
según la materia reclamable y si desea
puede revisar el estado de su apelacion Agente no podrá subsanar y se
en el expediente virtual
cliente realizo su reclamo en primera
instancia sobre su facturación, sin
embargo el monto que deberían
devolverle no es igual al que reclamo y
desea volver a colocar su reclamo ¿Qué
proceso debe realizar?
Cliente puede realizar una apelación de
su reclamo por la insatisfacción de la
respuesta brindada
Cliente solicito colocar su recurso de
queja, sin embargo, al momento de
entregarle el formulario no se
encuentra conforme con lo expresado
¿Se podrá modificar la información?
No, una vez ingresada ene l sistema ya
no se puede modificar
Cliente desea cancelar el uso de sus
datos personales para lo cual el agente
procede con la tipificación y escalamiento;
agente se percata que no fue escalado el
caso al área de reclamos (transfer to be):
considerará como no subsanable
Cliente se acerca a tu CAB y menciona
que quiere presentar un reclamo por
facturación, pero ya tiene una solicitud
firmada de un SAR. ¿Qué acción
realizarías?
Le genero el reclamo, ya que no se le
puede negar.
El agente de ventas de CAJCD08
realiza un Derecho Arco de
Rectificación, pero al momento de
enviar los documentos por correo
electrónico los hace de forma errada.
Sería un error…
No subsanable
Cuestionamiento de Bloqueo - Al finalizar
el proceso en el sistema del CC, toda
solicitud deberá ser escaneada y enviada Cuándo el agente deberá asignar el
al correo… código del cuestionamiento en el formato?

Se deberá de llenar la constancia de

cuestionamiento de titularidad prepago,
luego de la tipificación se asignará el
atenciondereclamos@bitel.com.pe; código del cuestionamiento y se entregará
cuestionamientos@bitel.com.pe la copia a cliente

Marco se acerca a CAJCD04 a cuestionar

Menciona el plazo de atención de un la titularidad de 2 líneas prepago, ¿Qué
Cuestionamiento de Bloqueo: proceso debe seguir el agente?

Agente tipifica solo en una línea

15 días hábiles cuestionada

Gerardo desea una copia de expediente ¿Un agente de cab puede colocar en la
de reclamos que ya concluyó cuál sería el plantilla la dirección de notificación del
plazo de atención para esta solicitud? cab dealer?

El plazo de atención es de 3 días útiles,

contados desde el día siguiente de En ningún caso puede ser la dirección del
solicitado CAB o CABDEALER

¿Cuál es la ruta de tipificación para un
cuestionamiento de bloqueo de equipo?
Sandra se acerca al CAJCD05 el día 09
de octubre, señalando que ha realizado el
cuestionamiento de titularidad de su línea
el día 06.10.2023 (viernes) y al llamar el
día 07.10.2023 al 123 le informan que
sigue siendo la titular del servicio. ¿Cuál
sería el proceder del agente?

Operación / Operación / Transacciones de Agente debe informar que el plazo aún no

línea / Cuestionamiento de bloqueo / ha concluido y que el retiro de sus datos
Bloqueo de equipo será máximo el 10.10.2023.

Agente al momento de realizar el

escalamiento de un cuestionamiento de
Marianela desea actualizar su PP vencido bloqueo por equipo mediante customer
a C.E, se acerca a tu CAB, ¿Qué gestión care y hace un mal llenado de la
realizarías? tipificación, eso es un error...:

Se realiza un derecho arco de

rectificación de datos y el plazo es de 10
días hábiles No subsanable

¿Cuál es la ruta que el agente debe

utilizar para registrar la acción de
¿Cuándo el agente deberá asignar el información e interacción en el
código del cuestionamiento en el expediente virtual, antes de emitir la
formato? copia de expediente de reclamos?

Se deberá de llenar la constancia de

cuestionamiento de titularidad prepago,
luego de la tipificación se asignará el
código del cuestionamiento y se entregará Reclamo, reclamo, expediente virtual,
la copia a cliente información, información general
Julián desea una copia de expediente de Si tengo un caso de copia de expediente
reclamos que aún está en trámite cuál de reclamaciones; ¿Cuál es la ruta para la
sería el plazo de atención para esta tipificación que se debe realizar en el
solicitud? costumer care?

Libro de reclamaciones/libro de
El plazo de atención es de 2 días útiles, reclamaciones/reclamaciones/copia exp.
contados desde el día siguiente de de reclamaciones/Copia exp. De
solicitado reclamaciones

Si María indica que desea una copia ¿Un agente de cab puede colocar en la
simple del expediente de reclamos qué plantilla la dirección de notificación del
tipo de copia debemos imprimirle? cab dealer?

Fotocopia simple del total o parte del En ningún caso puede ser la dirección del
expediente CAB o CABDEALER

¿Cuál es el procedimiento previo al Si el cliente hace 1 mes presento un

reclamo de calidad de primera instancia reclamo por problemas para pagar su
que inicia un usuario cuando desee recibo, no se encuentra conforme con la
reportar problemas con la calidad del respuesta que le brindaron, desea
servicio? presentar su disconformidad?

Reporte de averia sistema tarjetas de pago

Un agente nuevo pregunta a su jefe de
tienda cuál sería la ruta para tipificar una
copia de expediente de reclamos en el
caso de: copia certificada
Operación – Operación - Estado de
Reclamo – Copia de Expediente – Copia atenciondereclamos@bitel.com.pe,
Certificada backreclamos@efectivabpo.com
Un cliente solicito su boleta de pago de
29.9 el cual no le emitieron en el CAB, al
no realizar este proceso cliente quiere
presentar su malestar y desea realizar su
reclamo ¿Qué proceso corresponde
realizar?
Libro de Reclamaciones Reclamo
Juan pide que le indiquen cuáles son
los medios de solicitud y plazos de
atención para una copia de expediente
de reclamaciones
Presencial – Centros de Atención Bitel /
Plazo: 15 días hábiles improrrogables
es importante recordar: Cuáles son los
buzones a los que se debe enviar el
escalamiento en caso de copia de
expediente de reclamaciones?
Cual es un procedimiento que puede ser
presentado por el Reclamante ante BITEL
en caso no estuviere de acuerdo con el
íntegro o con parte de la resolución de su
reclamo:
Recurso Apelación
Si un cliente se acerca a tienda a
reclamar porque le están llegando 2
recibos y uno de ellos es un numero
que no contrató y desea presentar su
molestia?
Contratación no solicitada
Si un usuario desea presentar su
disconformidad porque nunca notificaron ¿Una vez realizada la constancia de
la carta de su reclamo, porque medio Reporte de Calidad o Avería, el código se
podría realizarlo? brinda vía?

Sólo presencial SMS

Si un usuario desea presentar su Si un cliente realizó un reporte de Avería

disconformidad porque nunca notificaron y no se le encontró durante la visita ,
la carta de su reclamo, porque medio cuantos días se tendrá para dar solución
podría realizarlo? a su reporte?

Se le agregara 1 día adicional calendario

Sólo presencial para dar solución

Si un cliente se acerca a tienda debido a

que hace 1 mes no ha tenido señal,
desea que se le realice devolución de su
Las constancias de presentaciòn del libro dinero, bajo que materia presentaría su
desde que correo le llegara al cliente? reclamo?

Desde,
servicioalcliente@viettelperu.com.p Calidad e idoneidad
Si un cliente se acerca a tienda debido a
que hace 1 mes no ha tenido señal,
desea que se le realice devolución de su
dinero, bajo que materia presentaría su ¿Cuál es el plazo de elevación de un
reclamo? recurso de apelación al TRASU?

Calidad e idoneidad 5 días hábiles

Julián desea una copia de expediente de

reclamos que aún está en trámite cuál Qué debe considerar el agente al colocar
sería el plazo de atención para esta en el asunto para enviar correo de copia
solicitud? de expediente de reclamaciones?

El plazo de atención es de 5 días utiles,

contados desde el día siguiente de
solicitado Copia de Expediente virtual N° XXXXX

Si el cliente presento un reclamo bajo

la materia calidad e idoneidad por que Dentro de los requisitos de
no le brindan una solución, ahora presentación en el canal presencial los
desea apelar, ¿Cúal será el proceso a reporte por Calidad o Avería ¿Quiénes
seguir? pueden realizar dicho reporte?

Calidad e idoneidad en la prestación de

servicio DNI,CE,PASAPORTE O RUC
 Cliente se acerca a tienda y desea el
detalle de su consumo de GIGAS, pero
¿Qué pasa si un cliente desea desistir de indica que no es el titular ¿Qué
la reclamación escalada ya en el sistema? información se brinda?

Se le indica que la información requerida

se le da al titular de la línea, caso
No sera posible, se le informara que este contrario a una tercera persona con
procedimiento no se encuentra habilitado. documentacion y carta poder legalizada

Un cliente cuenta con un plan de 29.9,el

cual el agente realiza el cobro de 30.9
consecutivamente desea presentar su
insatisfacción ¿Cuál es el proceso a Las constancias de presentación del libro
realizar? desde que correo le llegara al cliente?

Orientar a realizar una reclamación Desde,

Reclamo servicioalcliente@viettelperu.com.pe

Cliente muy molesto desea presentar un

reclamo por la baja no solicitada de su
servicio móvil, no desea realizar ninguna
otra gestión más que el Reclamo en 1ra
instancia. ¿Qué gestión debemos Un cliente extranjero podrá solicita la
gestionar en la atención del cliente? creación de cliente con copia de PTP?

Realizamos el reclamo en primera

instancia ya que ha solicitado
expresamente la presentación de un No, se le indica que debe tener el
reclamo. documento original.
El reporte de Calidad o Avería es un Ante una Reclamación impuesta por el
proceso que se realiza por el Customer cliente. ¿Quién es el responsable de
Management? brindar la respuesta?

No, es un proceso que se registra po el

Costumer Care y emitira una constancia BITEL, como proveedor del servicio o
con el codigo asisgnado producto reclamado

Cual es el plazo de resolucion para la

materia incumplimiento de ofertas y
promociones ? ¿Cuándo aplica un reporte de avería?

Cuando el usuario desea reportar

cualquier problema con la calidad del
20 dìas hábiles servicio.

Juan realizó una reclamación

"devolución de dinero por fallas fábrica Cliente con plan 29.90 solicita
del equipo" hoy retorna al Perú migración a ilimitado 39.90, agente le
después de 36 meses, desea solicitar explica que debe pagar plan por
una copia de la respuesta .¿Se le podrá adelantado y cliente se niega a hacer
asignar? dicho pago. Que debe hacer el cliente?

Si, es posible que pueda presentar su Agente deberá explicar que si no paga no
copia de expediente de reclamo con un se podrá ejecutar lo solicitado, ya que
tiempo de rpta.de 3 dìas habiles . sistema pide ese pago
 Al realizar la activación de un nuevo
postpago, al llegar a la ultima parte para
Reposición de SIM: Si el cliente se acerca subir los documentos nos damos cuenta
sin documento de identidad manifestando que la pagina se queda en blanco y no
la pérdida, robo o hurto del mismo, se le permite culminar la activacion ¿Qué debe
debe solicitar: realizar el agente?

Agente debera realizar los descartes con

los diferentes nodos del CM borrando el
historial de la pc y en caso de persistir el
error, debera reportarlo al grupal de
incidencias del 9018 de la sucursal para
que puedan revisar el caso y estar
La denuncia policial y añadir la validación atentos a que den la aprobacion para
biométrica. concluir con la activacion

Cliente desea gestionar una portabilidad Si cliente desea generar un bloqueo de

pero la línea no se encuentra a su equipo pero IMEI del equipo no está en
nombre, ¿Podrá gestionar la operación? lista para bloquear

Se imprime solicitud donde se verifique

IMEI completo, datos completos del
cliente y realizar un caso al 9018 para que
No, se le indica que la línea debe estar a agreguen a la lista de equipos por
su nombre o tener una carta poder bloquear. Plazo min 24 a 48h y max 5
legalizada como tercero días hábiles

Si un cliente se acerca a tienda y solicita

el detalle de consumo y copia de Cliente indica que su servicio no se ha
consumo, ¿Cuánto deberá pagar por esa restablecido a pesar de haber pagado.
transacción? ¿Qué acciones debe realizar el agente?

Realizar los descartes por sistema y se

verifica que si ha pagago y se realiza
no tiene costo caso SGU – Reconexión no ejecutada
Cliente realiza portabilidad el 20/09/2023
y 1 día después el cliente aun no tiene el Si cliente indica que quiere activar un
servicio ya que se validad como NO prepago y sus datos no están
CONECT, cual es el proceso a seguir? actualizados en el sistema

Se le indica que debe esperar 1 día más

para activar el servicio Actualiza datos por sistema

Cliente se acerca a tienda para recuperar

Cliente se apersona a realizar una su línea dada de baja por Bloqueo por
portabilidad pero indica que cancelo su sustracción después de transcurridos 70
numero en el operador anterior, cual es el días. Qué debe indicarle el agente al
proceso a seguir? cliente?

Debe indicarle al cliente que ya no puede

recuperar su línea ya que sólo contaba
Se procede a gestionar un bypass con 60 días calendarios

Desbloqueo IMEI/LINEA cliente

extranjero / RUC 20: ¿Cuál es el plazo
para ejecutar el desbloqueo del
Cliente desea solicitar suspensión solo IMEI/Línea, luego de la aprobación de
por 1 semana, es posible? la solicitud?

No, el proceso tiene tiempo mínimo y

máximo 24 horas
¿Qué sucede si María no solicito la ¿Cliente se acerca al store LI2ST20
reactivación del servicio dentro del plazo después de 2 meses de haber
de 30 días calendario de haberse suspendido temporalmente su servicio a
ejecutado la suspensión del servicio? reactivar su linea será posible?

En caso haya vencido el plazo de treinta

(30) días calendario sin que hayas
solicitado la reactivación del servicio,se
procede a notificar al cliente indicandole
que si en 2 diascalendario no se acerca
aun centro de atencion a reactivar su Si es posible, Se realizó Suspensión
servicio se procede a dar de baja la linea. Temporal (block two ways).

Cliente se acerca a CAB a realizar una

Cliente solicita Migración de Prepago a
Postpago, pero por error de sistema la
línea de Canceló. Que caso 9018 se
realizará?
migración de postpago a Prepago, pero al
finalizar la línea figura como Inactive.
¿Qué ruta debe seguir el agente para
generar caso y cambiar la línea a estado
cancelled para generar reactivación de
línea?

Operación 9018 / Incidencia con los

procesos y aplicativos / Incidencia con los
procedimientos / Incidencia al realizar
Reactivación de línea migracion

Se está realizando migración sin embargo

antes de culminar el proceso la línea se
cancela "cancelled". ¿Cuál será el Cliente se acerca a tienda a solicitar la
proceso a realizar ante ante este desactivación de roaming. Mencionar
escenario? ¿Cuál será el proceso a seguir?

Generar caso con ruta:Operación 9018 / Ir a la opción de action links escoger

Transacciones de línea / Reactivación de register / un register vas sercice y
línea / Por error de sistema al realizar seleccionar ejecutar, elegir roaming y en
migración (según corresponda) action unregister.
Cliente solicita Migración de Prepago a Ana se acerca al LI2ST15 a realizar una
Postpago, pero por error de sistema la reposicionde SIM CARD presenta
línea de Canceló. Que caso 9018 se problemas con su huella dactilares¿Cuál
realizará? es el proceso a seguir?

Se procede a presenta una solicitud de

Reactivación de línea bypass

Cliente control de ciclo 16 se acerca el día

Cliente solicita cancelación de línea, pero 20 de enero a solicitar migración a
sistema no permite realizar transacción ya prepago agente valida que se encuentra
que figura monto facturado del mes que bloqueado por deuda. ¿Qué indicará a
no utilizará. ¿Cuál es la ruta a seguir? cliente?

Agente procede a realizar la migración ya

Transacciones de línea, Cancelación de que en Bitel son pagos adelantados por
línea, Deuda no exigible. ende no cuenta con deuda pendiente.

Cliente realizo la activación de una Validación de IMEI invalido ¿En cuánto

lineal nueva y desde que la activo no le tiempo se reactivará el servicio
permite llamar a números Bitel ¿Qué después de generar el desbloqueo por
solución se le brinda al cliente? el customer management?

Servicio adicionales y aclaración de

saldo / problemas con llamadas / Se debe proceder a reactivar tu servicio
problemas con realizar y recibir llamadas en un plazo máximo de veinticuatro (24)
a Bitel horas
Cliente se acerca a CAB, indicando que le
cortaron su linea a pesar de haberla
pagado, agente realiza los descartes y
verifica que el pago no figura en el
sistema. ¿Qué ruta debe seguir el agente
para realizar caso? Quilgo Test ID

Skip this question DO NOT REMOVE

OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
hataen ya sampaadit na karen! ###
@#@#@yExEz5SnCd7qzGbN
Operación 9018 / Facturacion /
Desbloqueo de linea por deuda / Error de
sistema

w Quilgo Test ID

Skip this question DO NOT REMOVE

Solicita documento en físico para validar
la identidad del cliente y un equipo con
imei válido
OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
hataen ya sampaadit na karen! ###
@#@#@ngmhn5YLLMBafQbx

Cliente indica que desde que realizo la

portabilidad a Bitel, no puede recibir
llamadas de otro operador, solo de Bitel
¿Qué procedimiento realizamos en el
sistema? Quilgo Test ID

Primero debemos realizar los descartes
en el sistema y en el equipo, si el
problema persiste se procede a realizar
un caso 9018. La ruta es la siguiente:
operación 9018 / Portabilidad / Corregir
MNP / No puede recibir llamadas de otros
operadores
Skip this question DO NOT REMOVE
OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
hataen ya sampaadit na karen! ###
@#@#@EPALJVUAJXnYOrSg
Cliente se acerca a CAB a realizar una
migracion, pero al realizarlo la linea figura
en el sistema como cancelado. ¿Cual es
la ruta para solicitar un caso de
reactivacion de linea? Quilgo Test ID

Skip this question DO NOT REMOVE

OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
Operación 9018 / Transacciones en linea / EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
Reactivación de linea / Por error de hataen ya sampaadit na karen! ###
sistema al realizar migracion (Según @#@#@o0ZD9AYKnGW19l0U
corresponda)

Cliente se acerca a Cab e indica que

realizo una portabilidad y ahora no puede
recibir llamadas de otros operadores.
¿Qué operación debe realizar el agente? Quilgo Test ID

Skip this question DO NOT REMOVE

OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
Realizar caso al 9018 con la ruta EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
PORTABILIDAD - CORREGIR MNP - NO hataen ya sampaadit na karen! ###
PUEDE REALIZAR NI RECIBIR @#@#@5MA7Fo2OGbwR4UJF
LLAMADAS A OTROS OPERADORES

Cliente se acerca a CAB a realizar la

activación de un plan 39.9, pero al
finalizar la línea figura como inactive.
¿Qué ruta deberá realizar el agente
para generar caso? Quilgo Test ID

Skip this question DO NOT REMOVE

Operación 9018 / Incidencia con los
procesos y aplicativos / Incidencia con el
proceso de activacion postpago / Según
corresponda
OR EDIT! ### JANGAN HAPUS ATAU
EDIT! ### ¡NO QUITAR NI EDITAR! ###
hataen ya sampaadit na karen! ###
@#@#@4RQu0gSglRM6pVNg