Caso Krampus

Una Verdadera Experiencia

Gastronómica en Barcelona
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Nota:

Para responder las preguntas se debe revisar el caso KRAMPUS, la página web de la
compañía junto con sus redes sociales.
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Krampus

Un día de otoño la directora general de la unidad estratégica de negocio “Krampus”, observo los
resultados anuales en marzo 2020 de su división, los cuales reportaban un claro descenso en sus
ingresos. La organización se ve a la necesidad de definir para los próximos años ¿Cómo
crecer?¿cómo enfrentar esta situación con pandemia por coronavirus? ¿mejorar la experiencia
del cliente? ¿Nivel de recomendación?… Convencida de que este sector, dada la pandemia, debe
reinventarse apoyado de las plataformas de e-commerce. Todo esto considerando los
resultados de la última encuesta, que la empresa regularmente aplica para escucha la voz de sus
clientes, resultados que utiliza para su proceso de la toma de decisiones con el fin de mejorar y
satisfacer las necesidades de sus clientes. Dada la situación económica actual 2020 esta
información la socializó con las distintas áreas funciones de la organización y pidió propuestas
para enfrentar la situación del mercado. Se dirigió principalmente a usted Directa/or de la
gerencia de marketing.

1. Introducción

El Krampus no es una crepería tradicional. Está concebido como un restaurante de crepes. Un

atelier (obrador/creador) de crepes creativas y originales, donde combinan la base tradicional
pura de las galettes bretonas (creps saladas que se caracterizan porque se preparan con harina
de trigo sarraceno o alforfón) y la innovación de relleno con recetas de España y de todo el
mundo. Por eso sus crepes son únicas en Barcelona. Además, invita a sus clientes a explorar
experiencias con todos sus sentidos, a conversar en un ambiente afable, con estructura de
madera, las paredes de piedra y texturas en arcilla para entregar una experiencia con un toque
muy acogedor. De ambiente tranquilo durante la semana y más animado las noches de viernes
y sábados.

Su visión es “Volvemos a los orígenes, pero a la vez podemos beneficiarnos de la tecnología y de

las posibilidades que la globalización nos da: acceso al conocimiento de otras formas de cocina
y posibilidad de comprar aquí en Barcelona muchos de estos productos foráneos.”

Su filosofía, se basa en la sencillez, señalan “Vivimos en una sociedad en que la información nos
satura los sentidos y especialmente en las ciudades la vida puede llegar a ser demasiado

Nota: Los datos entregados son creados solo con el fin de actividad académica. No representan la realidad. No deben ser utilizados
como fuente de información. En general toda la información es publica de web de la compañía y redes sociales. Creado por Dra.
Carolina Nicolas.
"artificial" asfixiante. Una vuelta a los orígenes, a la comida sencilla, los materiales puros y
naturales nos puede dar un respiro mientras socializamos alrededor de una vela y un plato de
comida”.

2. Experiencia en el lugar

El espacio interior del restaurante, en cuanto al diseño de interiores han trabajado con la
sencillez y texturas de los materiales en su estado natural, originario. Maderas de pino en donde
el dibujo de la beta nos da las texturas y los colores, paredes trabajadas al estilo de la arcilla
aportando el elemento tierra de las casas de barro hechas a mano, una cocina toda hecha en
acero inoxidable, aséptica y tecnológica, donde el fuego y el metal están a la vista de los clientes,
y una decoración a base de flores naturales y frutos. Cuidan la iluminación, así la adaptan al
ritmo de la naturaleza, a medida que pasa la noche van bajando la luminosidad.

El espacio se reparte en dos zonas diferenciadas. La sala principal frente a la cocina e ideal para
grupos de 4 personas. También hay una mesa grande para grupos hasta 10 personas. Y La
marquesina, cubierto que da al pasaje San Felipe de la ciudad de Barcelona, con amplias puertas
de cristal que en verano queda abierta para poder disfrutar más de la naturaleza que nos rodea.
Es ideal para mesas de dos y tres personas, en un ambiente cálido e íntimo. (ver fotos anexo)

Así, Krampus no está en el negocio de la comida, está en el negocio del desarrollo experiencias
sensoriales a sus clientes, es un lugar en donde se combinan la calidez humana y la calidad e
innovación en sus productos.

El reto actual de la marca es generar experiencias memorables que aumenten la lealtad de los
clientes y que detonen en forma dinámica y permanente recomendación, siempre están
pensado en mejorar su engagement. Estas experiencias se generan a través de los contenidos
digitales de la marca y la calidad del producto, representada en su oferta de valor, el resultado
que se busca es el engagement, es decir, el compromiso profundo y de largo plazo del cliente
con la marca Krampus.

3. Servicios

Su servicio de restaurante en tienda física ubicada en Barcelona contiene una carta de menú con
orientación Francesa, Mediterránea, Europea, adaptada para vegetarianos, Opciones veganas.
Posee una amplia variedad de crepes dulces y salados, estos se pueden visualizar en la carta
publicada en su web corporativa:

https://drive.google.com/file/d/1NgOOwu1JOIbgkZYJggZfF3evXMYX6210/view

Además de entregar el servicio en su restaurante físico, entrega otros servicios que suma valor
a sus clientes, estos son:

Krampus Delivery: dentro de sus servicios tiene adaptado un servicio de entrega a

domicilio. La información se encuentra en su web:
https://www.krampuscrepes.com/carta-creps-delivery/

Los clientes deben llamar por teléfono y se los llevan a su domicilio, tienen la carta publicada en
su web con precios y fotos.

Nota: Los datos entregados son creados solo con el fin de actividad académica. No representan la realidad. No deben ser utilizados
como fuente de información. En general toda la información es publica de web de la compañía y redes sociales. Creado por Dra.
Carolina Nicolas.
 Krampus Take Away: también entregan la posibilidad a sus clientes de comprar “para
llevar”. Cuentan con la información en la web, menú, precios y un teléfono de contacto
para solicitar. El servicio está disponible todas las noches de 20 a 23.30 h y los mediodías
de sábados, domingos y festivos de 13 a 15.30.

4. Ecosistema digital

La comunicación con sus clientes la realiza principalmente en su tienda física, pero además
cuenta con una página web: www.krampuscrepes.com, email de contacto:
info@krampuscrepes.com; junto con la posibilidad de hacer reservas desde la página web. Se
encuentran en las redes sociales Facebook y Instagram. (se puede revisar su información en su
web)

5. Programa de fidelización

Considerando que un buen programa de fidelización puede ayudar a mejorar su engagement,

han creado un sistema de descuentos, que premia con un crepes gratis, luego de sumar 10
crepes consumidos. Esta diseñado principalmente para premiar la frecuencia de compra. Pero
es un diseño que no incluye un CRM, no identifica a sus clientes, solo es una tarjeta donde se
marcan los crepes que llevan consumidos sus clientes, los van timbrando, esta debe ser
guardada por los clientes, no existe un registro informático de su consumo.

6. Información evaluación de experiencia publicada en Tripadvisor

Tripadvisor es un sitio web donde los clientes valoran sus experiencias. En el caso de los clientes
que han visitado Krampus, su valoración es la siguiente:

Si el consumidor observa su oferta en Tripadvisor:

Nota: Los datos entregados son creados solo con el fin de actividad académica. No representan la realidad. No deben ser utilizados
como fuente de información. En general toda la información es publica de web de la compañía y redes sociales. Creado por Dra.
Carolina Nicolas.
Algunos comentarios de los consumidores en Tripadvisor:

Opinión. Escribió una opinión el 6 de marzo de 2020

Muy agradable
Básicamente tiene crepes , con ingredientes buenos y muy natural. También tienen ensaladas
,guacamole etc. me tome un pure de guisantes y menta exquisito. El local es muy agradable y
acogedor. Fecha de la visita: marzo de 2020

Opinión. Escribió una opinión el 28 de febrero de 2020

Genial!
Local acogedor, con crepes saladas deliciosas e una inmejorable atención por parte de Álvaro.
Sin duda, un lugar para volver.
Fecha de la visita: febrero de 2020

Opinión. Escribió una opinión el 4 de febrero de 2020

Pésima atención de un camarero maleducado.
Fui a comer con mi pareja, nos sirvieron crepes quemados, y un camarero nos trató fatal. Al
escribir mi opinión en las reseñas de Google la respuesta del "responsable" ha sido de vergüenza
ajena. Al rato dicha respuesta había desaparecido, al parecer el individuo no...Más
Fecha de la visita: febrero de 2020

Opinión. Escribió una opinión el 11 de diciembre de 2019 mediante dispositivo móvil

Delicioso!
Gran variedad de galettes (crepes saladas) y con opciones vegetarianas. Probé la de curry y
estaba muy rica. Personal muy amable y atento. Además pedimos un hummus de entrante y se
notaba que era casero. Repetiré! Fecha de la visita: diciembre de 2019

Crepita, Propietario en Krampus, respondió a esta opiniónRespondida el 12 de diciembre de

2019
Muchas gracias bcnliz! nos alegra mucho que te hayan gustado las novedades de la carta !

Opinión. Escribió una opinión el 8 de junio de 2019 mediante dispositivo móvil

Soy feliz

Nota: Los datos entregados son creados solo con el fin de actividad académica. No representan la realidad. No deben ser utilizados
como fuente de información. En general toda la información es publica de web de la compañía y redes sociales. Creado por Dra.
Carolina Nicolas.
La crepe Jamaica, me ha hecho feliz, la mezcla del chocolate negro con el coco y el helado.. Me
ha hecho feliz. Es grande pero no se hace nada pesada, y el toque de licor es muy bueno. Las
Crepes saladas tienen también toques sorprendentes...Más
Anexo:

Nota: Los datos entregados son creados solo con el fin de actividad académica. No representan la realidad. No deben ser utilizados
como fuente de información. En general toda la información es publica de web de la compañía y redes sociales. Creado por Dra.
Carolina Nicolas.