“INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TEGCNOLOGICO

SAN JAVIER DEL MARAÑON”

PROYECTO DE INVESTIGACION

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

CAFÉ SELVA NORTE EN JAEN EN EL AÑO 2023

AUTORES:
 Lenin Milian Guairos
 Liseth Edith Leyva Flores
 Lucero Neyla Pisco Guevara
 Mariela Velasco Peña
 Rosmary Anais Peña Flores
 Sasha Arlett Contreras Neyra
 Yanely Vidarte Samame

ASESOR:

Lic. Adm. Willy Charly Toro Saldaña

JAÉN-PERÚ

2023
I.GENERALIDADES:

1.1: Datos del proyecto

 Título del proyecto: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la

empresa café selva norte en Jaén en el año 2023.
 Tipo de investigación:
Por su finalidad: Básica
Por su profundidad: Correlacional
 Duración del proyecto: Setiembre -Diciembre

1.2. Datos de los investigadores:

 Tesistas:
 Contreras Neyra Sasha Arlett
 Leyva flores Edith liseth
 Milian Guairos Lenin
 Peña flores Rosmary Anais
 Pisco Guevara Lucerito Neyla
 Velasco Peña Mariela
 Vidarte Samame Yanely

 Asesor:
Toro Saldaña Charly Willy

II: DESCRIPCION DEL PROYECTO:

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente han jugado un papel muy
importante en las empresas de todo el mundo durante muchos años. Hoy en
día, los clientes de todos los países, incluido Perú, exigen cada vez más
calidad y las empresas se esfuerzan por garantizar la satisfacción del cliente.

A nivel internacional Según Dewi et al., (2021) su estudio investigó el

impacto de la calidad educativa, la satisfacción y la lealtad de los estudiantes
en las universidades de Indonesia. Muestra de 384 estudiantes. Como
resultado, la calidad tiene un impacto significativo en la satisfacción de los
estudiantes, lo que a su vez afecta su lealtad. Concluyen que la relación entre
calidad del servicio, satisfacción de los estudiantes e imagen permite a tomar
mejores decisiones estratégicas. Consulte también Directrices para fortalecer la
gestión de su institución.

A nivel nacional Celis (2022), estudio de personas atendidas en la clínica

de oncología del hospital público de Cajamarca. Este estudio abordó la calidad
de los servicios sanitarios desde una perspectiva de gestión y marketing. Allí, la
guía de la institución y cada servicio fueron las principales fuentes de
información para los autores, y el nuevo enfoque de calidad fue protagonista,
no sólo los usuarios. Por el contrario, las expectativas lo hacen realidad y
satisfacen las demandas de los pacientes de mejorar la calidad y la satisfacción
con la salud. El objetivo fue determinar la relación entre las percepciones de los
usuarios sobre la calidad y la satisfacción con los servicios prestados.

Este estudio fue cuantitativo, prospectivo, descriptivo, transversal y

correlacional. Utilizamos metodología de encuesta y la aplicación de un
cuestionario SERQUAL modificado utilizando una muestra de 134 usuarios.
Los resultados de calidad fueron 84% (alta), los aspectos técnicos 76% (alta),
los aspectos personales 69% (alta), los aspectos ambientales 78% (media), y la
composición de satisfacción 88% (buena); en lo obligatorio lado, fue 88%
(bueno). Humanidad 87% (buena), Ciencia 79% (buena) y Medio Ambiente
67% (promedio), resultando una prueba de hipótesis de r= 0,283. En resumen,
el nivel de calidad de la atención brindada en las prácticas estudiadas fue
bueno y hubo una alta correlación entre ambos componentes, incentivando
métodos o programas de mejora continua a nivel organizacional e
interdisciplinario que es importante implementa

A nivel local Troyes F. (2017), “Nivel de satisfacción de las familias

usuarias del servicio de acompañamiento a familias del programa nacional
cuna más relacionado con la calidad del servicio en el distrito de bellavista,
2017” (Tesis de maestría) en la Universidad Nacional de Cajamarca. La
investigación se planteó como objetivo, mejorar el desarrollo infantil de niñas y
niños menores de 36 meses de edad en zonas en situación de pobreza y
pobreza extrema para superar las brechas en su desarrollo cognitivo, social,
físico y emocional.

El investigador llegó a la conclusión que al recibir un servicio de visitas al

hogar y sesiones de socialización acorde a lo establecido por el Servicio de
Acompañamiento a Familias del Programa Nacional Cuna Más, las familias
usuarias en su mayoría muestran un nivel alto de satisfacción con el servicio
recibido, sin embargo, estos resultados, no deben hacer que se pierda de vista
los resultados en los cuales se ha obtenido percepciones de insatisfacción y
que en cuanto a las visitas al hogar un 65,7% de la población estudiada
muestra un nivel alto de satisfacción con la calidad de las visitas a los hogares,
mientras que el 32,4% manifiesta tener un nivel muy alto de satisfacción y
solamente el 2 % de las familias señalan tener un nivel bajo de satisfacción con
las visitas recibidas.

Las familias usuarias del SAF en su mayoría señalan que buscan

promover el desarrollo de sus hijos, encontrando así en el SAF un aliado en la
educación temprana de los niños y niñas desde el hogar y en cuanto a las
sesiones de socialización un 71,6 % de la población estudiada se muestra un
nivel alto de satisfacción con la calidad de las sesiones de socialización,
mientras que el 32,4% se muestra un nivel muy alto de satisfacción y
solamente el 2 % de las familias señalan tener un nivel de satisfacción bajo con
las visitas sesiones de socialización.

La empresa CAFÉ SELVA NORTE SAC con ruc 20603219211está

ubicada en la carretera Chamaya – Jaén Mochenta KM.7.5 en el distrito y
provincia, Jaén, departamento Cajamarca Así mismo como investigación ha
sido conveniente realizar la búsqueda de las siguientes variables:

Calidad de servicios: Se presentan en las empresas tales como los

siguientes:

 No contar con servicio pos-venta.

 No ofrecer una solución a los clientes: (Implementado nuevas estrategias)
 Hacer esperar a los clientes al darle una respuesta.
 No recurrir a la escucha activa: (Ignorar los deseos y satisfacción de los
clientes )
 Gestionar sus quejas.

Satisfacción del cliente: Los presentados en la empresa tales como:

 Falta de canales de comunicación (páginas web).

 Falta de realizar una posventa de calidad: (No realizar el seguimiento
adecuando)
 Faltad de retroalimentación.
 Falta de monitoreo a los clientes.
 Falta de tendencias e innovaciones.

2.1.2. Formulación del problema:

2.1.2.1. Problema general:

 ¿Cuál es la relación que se da entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en la empresa Café selva Norte en Jaén en el
año 2023?

2.1.2.2. Problemas específicos:

 ¿Cuál es la relación que se da entre la seguridad y la satisfacción del

cliente en la empresa Café selva norte en Jaén en el año 2023?
 ¿Cómo es la correlación entre la expectativa de los clientes y la calidad
de servicio de la empresa Café selva norte en Jaén en el año 2023
 ¿Cómo se compara la calidad del servicio con la atención brindada a los
clientes de la empresa café selva norte en Jaén en el año 2023?

2.1.3. Justificación:

 Justificación practica:

Carrasco (2019) afirma de manera práctica que la investigación sirve para

desarrollar problemas prácticos. Asimismo, para resolver el problema objeto de
investigación, la información obtenida de la investigación ayudará a analizar la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente e informar a los directivos de la
organización para tomar decisiones y planificar.

Operaciones. Con el objetivo de optimizar la calidad del servicio para aumentar la

satisfacción del cliente. Además, esto traerá mayores ganancias a la empresa.
  Justificación teórica:

En términos de base teórica, este estudio es de gran utilidad ya que

profundiza y amplía los conocimientos teóricos sobre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente. Porque estos dos temas son los más importantes para
toda empresa. Además, en el grupo de empresas investigadas, existen pocos
estudios que permitan conocer la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente en empresas dedicadas a la prestación de servicios de
inspección técnica de vehículos. Por ello, este estudio pretende servir como
marco de referencia para la comunidad académica.

La calidad del servicio está determinada por la satisfacción del cliente. El

cliente estaría satisfecho si se le proporcionara todo lo que desea. Sin
embargo, la calidad no necesariamente se cuantifica ni se define
objetivamente, ya que la satisfacción está determinada por aspectos subjetivos:
expectativas y percepciones. Por lo tanto, es importante que las empresas
brinden retroalimentación continua, incluidos comentarios sobre las
percepciones de los clientes. Servicio de los clientes. (Arellano-Díaz, 2017).

 Justificación metodológica:

En cuanto a la base metodológica, este estudio cuenta con diferentes

herramientas de medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
que han sido sometidas a pruebas de validez y confiabilidad demostrando que
son adecuadas para su aplicación. Por lo tanto, este estudio servirá como
antecedente para que en el futuro nuevos profesionales de diversas
profesiones postulen a carreras profesionales y como una guía que les pueda
ayudar a tomar mejores decisiones para el futuro. "La confiabilidad y la validez
son las dos características más fundamentales e importantes al evaluar
cualquier instrumento o herramienta de medición para una buena
investigación". (Haradhan, 2017)

2.1.4. Formulación de objetivos:

2.1.4.1. Objetivo general:

Determinar cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y

satisfacción del cliente en la empresa Café Selva norte de Jaén en el año 2023.
Objetivos específicos:

 Determinar la relación entre la confiabilidad del servicio y la satisfacción

del cliente en la empresa Café selva norte en Jaén en año 2023.

Oe.2. Determinar la relación entre la empatía de la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en la empresa café selva norte, en Jaén en el año
2023.

Oe.3. Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en la empresa café selva norte en Jaén en el año 2023.

2.2. MARCO TEORIC0

A continuación se explican los antecedentes de la investigación: A nivel

internacional, nacional y local que abordan la investigación sobre la relación
entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

A nivel internacional Según Dewi et al., (2021) su estudio investigó el

impacto de la calidad educativa, la satisfacción y la lealtad de los estudiantes
en las universidades de Indonesia. Muestra de 384 estudiantes. Como
resultado, la calidad tiene un impacto significativo en la satisfacción de los
estudiantes, lo que a su vez afecta su lealtad. Concluyen que la relación entre
calidad del servicio, satisfacción de los estudiantes e imagen permite a tomar
mejores decisiones estratégicas. Consulte también Directrices para fortalecer la
gestión de su institución.

Por otro lado, en Ecuador – Guayaquil, Quiroz (2020), se planteó analizar

la calidad de la atención al usuario prestada por la empresa de transportes
DAVETRANSPORT S.A., mediante un estudio mixto cualitativo y cuantitativo,
de tipo exploratorio y descriptivo, utilizando una encuesta centrada en el
modelo SERVPERF, así como entrevistas, considerando 124 clientes. El
resultado inferencial fue que la dimensión que presenta una mayor vinculación
con la calidad del servicio es la tangibilidad representada por un coeficiente de
correlación de 0.92, seguidamente las dimensiones confiabilidad (0.87),
seguridad (0.91), empatía (0.84) y capacidad de respuesta (0.86), asimismo se
identificó que la empresa ofrece una calidad del servicio satisfactoria, sin
embargo debe reforzar las dimensiones empatía, confiabilidad y capacidad de
respuesta, para lograr al 100% las exigencias del cliente. Se determinó que la
empresa presta un servicio adecuado y satisfactorio,

Por otro lado, Valenzuela et al. (2019) Percepciones de los consumidores

de servicios de pequeñas empresas sobre la satisfacción Colombia. Este
estudio siguió un diseño experimenta descriptivo en el que 50 sujetos fueron
considerados participantes en el estudio. Los resultados arrojaron que el 1%
consideró que la atención fue excelente, el 23% consideró buena, el 54%
consideró regular y el 54% consideró incorrecta, el 22% de los encuestados
afirmó que En cuanto al servicio el 6% piensa que es excelente, el 24% piensa
que es bueno, el 48% piensa que es regular y el 22% piensa que es muy malo,
satisfaciendo los deseos de los clientes y logrando fidelizarlos, se concluye que
conociendo lo siguiente, los clientes puede estar satisfecho. y fortalecer
servicios.

A nivel Nacional según Crispín et al (2020) estudiaron la relación que

existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la banca
privada en la ciudad de Huánuco. Se aplican tipos de incitación mediante un
enfoque cuantitativo y un diseño no experimental y descriptivo. La recolección
de datos se realizó mediante encuesta, utilizando el conocido modelo
SERVQUAL de Para suraman et al (1988), y la prueba alfa de Cron Bach y la
prueba de correlación Rho-Spearman. La muestra de la investigación incluyó a
380 clientes de bancos de la ciudad de Huánuco, existe una correlación entre
estas dos variables, y existe una correlación positiva obvia entre los aspectos
de la calidad del servicio, resulta que la correlación es sorprendente. Se
identificó un altamente positivo entre capacidad de respuesta y satisfacción del
cliente.

Así mismo Vilca et al. (2021) , Hizo una investigación en clientes de una
entidad estatal de rubro financiero en Perú, y tuvo como propósito analizar la
relación de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, la muestra la
constituyeron 352 clientes, fue un estudio cuantitativo, transversal, Se concluyó
que es positivo el nivel de significancia con 0,003, por lo que se deduce la
relación directa de las variables, siendo de nivel medio alto la calidad del
servicio y nivel medio la satisfacción de los clientes.
 Condri y Huaman (2017); redactaron la tesis doctoral “La influencia de la
calidad del servicio en la satisfacción de turistas extranjeros con respecto al
servicio en los baños termales de Copolac, Arequipa, 2017”, Licenciatura en
Hotelería y Turismo El objetivo era obtener. General “Analizar la influencia de la
calidad del servicio en la satisfacción de los turistas extranjeros con respecto al
servicio en las aguas termales de Koporak. Los autores utilizaron métodos
cuantitativos y llegaron a la conclusión de que el valor de RHO (0,083). Parece
haber una correlación muy buena. Es decir, si la calidad aumenta de la misma
forma la variable satisfacción. El análisis de significancia demuestra que la
correlación es 0,162 (menos de 0,05). Esto significa que rechaza la hipótesis
nula si existe una correlación parcial con la hipótesis alternativa.

Fernández (2018) con su tesis “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del usuario en el centro de salud Characato, Arequipa, 2018”, para
obtener el grado de Maestro en Ciencias: Administración (MBA), con el objetivo
de “Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario en el Centro de Salud Characato, Arequipa 2018”; El
autor utilizo el método investigación cuantitativa llegando a la conclusión de
que existe relación positiva entre variables calidad del servicio y satisfacción de
los usuarios en el Centro de Salud Characato, Arequipa esto se demostró
obteniendo la correlación de r Pearson de 0.377.

A nivel regional Romero (2017), trabajó una investigación sobre el nivel

de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al
ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015. Perú. El estudio
tiene como: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la
calidad del servicio brindado por la Municipalidad Provincial de Cajamarca
(MPC) a través del Centro de Atención al Ciudadano (CAC). Para lo cual hizo
un análisis a la atención en el CAC, lo cual permitió conocer el nivel de calidad
de los servicios, así como el diseño de las políticas y acciones. La investigación
es aplicada y descriptiva; realizada a una muestra de 73 usuarios de los
servicios brindados por el CAC, los cuales fueron elegidos aleatoriamente por
el investigador y utilizaron la técnica de la encuesta, realizada en las
instalaciones del CAC de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para
determinar el nivel de calidad de servicios usaron el modelo SERVQUAL1 ya
que es el que más se adecua con la realidad para el estudio, el mismo que
cuenta con 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
usuarios para valorar la calidad de un servicio. Como principales resultados se
obtuvo que los procedimientos de gestión del CAC no son los más adecuados,
por ejemplo, en su mayoría el personal que brinda el servicio de atención al
usuario, no cumple con el perfil necesario para dar un servicio de alta calidad,
lo cual origina cierto grado de insatisfacción en los usuarios; el CAC, no cuenta
con un software informático que satisfaga las necesidades de operación, así
como las tareas de seguimiento y control de expedientes. La Municipalidad
Provincial de Cajamarca, no cuenta con instrumentos de gestión actualizados,
lo que impide reducir procedimientos innecesarios a través de la simplificación
administrativa, ocasionando mayores demoras en la atención al ciudadano.

Díaz (2017), realizó una investigación sobre la satisfacción del cliente y su

influencia en el nivel de ventas de los productos que ofrece la empresa cervecerías
peruanas Backus S.A.A.- Cajamarca. Perú. El estudio tiene como: Objetivo,
identificar y analizar los factores que caracterizan la satisfacción del cliente de la
Empresa Cervecerías Peruanas Backus S.A.A – Cajamarca, con el propósito
de establecer la influencia en el comportamiento del nivel de ventas en los
productos que oferta la empresa, para diseñar una estrategia de mejora
durante un periodo determinado. El tipo de investigación es descriptiva, se
busca obtener información completa y lo más aproximado posible; así mismo
diseñaron estrategias para mejorar los problemas detectados en la
investigación. La calidad de servicio al cliente es lo más importantes en una
empresa, ya que las ventas dependen mucho del tipo de servicio que brindan a
sus clientes, la razón de una empresa son los clientes.

La principal técnica de investigación ha sido la encuesta y el instrumento

principal el cuestionario, que fueron aplicados a los clientes empadronados en
la ciudad de Cajamarca. El principal resultado fue que el comportamiento y la
satisfacción del cliente son un factor determinante para el éxito de toda
empresa, las ventas, es necesario medirlas constantemente para saber si lo
estamos logrando o si es necesario mejorar los productos o servicios esto se
reflejara en el nivel de ventas, los resultados obtenidos mediante el análisis de
los gráficos de control estadísticos permitirán conocer en tiempo real cuando la
empresa brinda un buen o mal servicio, gracias a esto, se podrá mejorar los
niveles de satisfacción de sus clientes en forma continua.