Bibliografia Sobre Calidad de Servicio

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
Escuela de PosGrado
Dr. Luis Claudio Cervantes Lian
Maestra en Investigacin y Docencia Universitaria

Trabajo de Investigacin
NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y

PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD EN
LOS USUARIOS EXTERNOS DE LA
UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DEL
INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NIO
Presentado por: JESS HERNAN LUJN DONAYRE

Para optar el Grado Acadmico de Magster en Investigacin
y Docencia Universitaria
Lima Per
2011
Dedicatoria
A mis padres con todo amor
Agradecimientos:
AGRADEZCO A JESUCRISTO, PARA QUE INTERCEDA ANTE DIOS Y

AGRADECERLE A TODOS LOS QUE ME AYUDARON.
NDICE
Resumen ...................................................
Abstract: .....
Introduccin
..............................................................................
Captulo: I: Fundamentos Tericos.

1.1. Antecedentes de la Investigacin ......................................................
1.2. Marco Terico ....................................................................................

El modelo conceptual de la calidad percibida.
La satisfaccin del cliente .............................................................
15
Calidad de servicio ........................................................................
17
Dimensiones de la calidad de servicio.
21
Encuesta Servqual ........................................................................
25
1.3. Marco Conceptual ..............................................................................
27
Captulo II: El Problema de Investigacin

2.1 Descripcin de la realidad problemtica ..............................................
30
2.2 Delimitacin de la Investigacin ..........................................................
32
2.3 Planteamiento del problema ................................................................
32
2.4 Los objetivos de la investigacin .........................................................
33
2.5 La hiptesis de la investigacin ...........................................................
34
2.6 Las variables y los indicadores ............................................................
34
2.7 Justificacin e Importancia del Estudio ................................................
42
Captulo III: Metodologa

3.1 Tipo y diseo de investigacin ............................................................
43
3.2 Poblacin y muestra ............................................................................
43
3.3. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos .................................
45
3.4 Tcnica y procesamientos y anlisis de datos .....................................
47
Captulo IV: Presentacin y Anlisis de los Resultados

4.1 Presentacin de resultado ...................................................................
49
4.2 Comprobacin de hiptesis ...............................................................
70
4.3 Discusin de resultados.
76
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones ......................................................................................
79
5.2 Recomendaciones ..............................................................................
80
BIBLIOGRAFIA ...........................................................................................
81
ANEXOS .....................................................................................................
88
NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD EN LOS USUARIOS
EXTERNOS DE LA UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DEL INSTITUTO
NACIONAL DE SALUD DEL NIO
JESS LUJN DONAYRE

Instituto Nacional de Salud del Nio
Unidad de Cuidados Intensivos
RESUMEN
El objetivo, del presente trabajo fue determinar, los niveles de satisfaccin de
los usuarios externos respecto de la calidad de servicio de la Unidad de
Cuidados Intensivos.
Se seleccion una muestra, probabilstica de 105
usuarios externos o acompaantes, de los pacientes crticos hospitalizados en

el Servicio.
El mtodo que se utiliz para el desarrollo del Proyecto fue
descriptivo, correlacional. Se utiliz como instrumento la encuesta SERVQUAL,

de Calidad de Servicio que es un instrumento adaptado y validado, para ser
utilizado en establecimientos de salud en el Per por Cerna Palomino (2006) y
medidos a travs de la escala de Likert. Se realiz
anlisis descriptivo,
frecuencia absoluta y relativa. Los resultados muestran en cuanto al grado de

satisfaccin global que en los usuarios externos se encuentran insatisfechos
con los servicios recibidos, con una insatisfaccin del 90.2%. Las dimensiones
con los mayores niveles de insatisfaccin fueron, seguridad 93.1%, aspectos
tangibles 73.5%, confiabilidad 54.5%, empata 97%, y la dimensin ms
valorada fue la dimensin de respuesta rpida con 60.4% (satisfaccin y
satisfaccin amplia).
Palabras clave:
Dimensin, tangible, empata, calidad de servicio, percepcin, expectativa, uci, satisfaccin
LEVEL OF SATISFACTION ACCORDING TO EXPECTATIONS AND

PERCEPTIONS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE THE USERS
EXTERNAL OF THE INTENSIVE CARE UNIT THE NATIONAL INSTITUTE
OF CHILD HEALTH
Jesus LUJN DONAYRE

National Institute of child health
Intensive Care Unit
ABSTRACT
The objective of the present research was to determine the levels of satisfaction
on duty quality of the external users with respect to the Intensive care unit. We
selected, probabilistic sample of 105 external users or tutors of the critical
patients in the unit. The method we used was descriptive and correlation. We
used the SERVQUAL survey instrument Quality of Service which is an
instrument adapted and validated for use in health facilities in Peru by Cerna
Palomino (2006) and measurements by Likert scale. Descriptive analysis,
absolute and relative frequencies were done. The results showed that the
external users were dissatisfied with the service received at the unit, with 90.2%
dissatisfaction. The dimensions with the highest levels of dissatisfaction were
safety 93.1%, 73.5% comfort, reliability 54.5%, 97% empathy. The most valued
dimension of the scale score was the quick response with 60.4% (Satisfied and
completely satisfied).
Keywords
Dimension, tangible comfort, empathy, on duty quality, perception, expectancy, uci, satisfaction
INTRODUCCIN
La superacin del hombre y el lograr su satisfaccin, lo condujo a otros

comportamientos para evitar los errores y perfeccionar lo que se podra dar
previamente como bueno. En las instituciones de salud no se contempl la
calidad de servicio, slo se trat de atender ms pacientes, siendo esto lo
mejor para satisfacer la demanda, luego se analiz el trabajo mdico en
actividades y son realizadas por personas especializadas en pequeas tareas,
luego fue planificado para aumentar la productividad.
Parasuraman Zeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iniciales y
formales de calidad de servicios. La percepcin de la calidad de servicio es el
resultado de una comparacin del paciente con el desempeo en la entrega del
servicio de salud y tambin con el proceso de realizacin de ste.
Cerna B. (2002). Realiz un estudio en el Centro de Salud Baos del Inca y
report como resultado el nivel de satisfaccin del 42.4% y recomend un plan
de gestin de calidad.
Maguia G. (2006).
Evalu la calidad de servicio en consulta externa del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza con una muestra 246 usuarios y como
resultado la insatisfaccin leve-moderada de 63%.
Considerando estos referentes el trabajo de investigacin fue estructurado en 5
captulos.
En el captulo I, se analizan los antecedentes de la investigacin, Marco
Terico y el
Marco Conceptual. En el captulo II, se presenta la descripcin de
la realidad problemtica, planteamiento del problema, los objetivos, la hiptesis,

las variables y los indicadores, justificacin e Importancia del Estudio. En el
captulo III, se estudia el tipo y diseo de investigacin, poblacin y muestra,
tcnica e instrumentos de recoleccin de datos, En el captulo IV, se trata de la
presentacin de resultados, contrastacin de hiptesis. Y la discusin de
resultados. En el captulo V, se presentan las conclusiones
y las
recomendaciones.
3
Captulo I: Fundamentos Tericos
1.1 Antecedentes de la Investigacin

SIFUENTES, A. (2000). Realizaron el estudio del uso exploratorio del
SERVQUAL en la evaluacin de la calidad de servicio, con el servicio de
Pediatra del Hospital Nacional Cayetano Heredia estudio cuantitativo
exploratorio, minimizacin de las respuestas a un valor husped, 250
como instrumento SERVQUAL se encontr alto nivel en las expectativas
de los usuarios del Servicio de Pediatra, el 97.9 por ciento respondi
tener expectativas al tope. Este resultado refleja el nivel de exigencia de
los usuarios.
CERNA, P. (2002).
Realiz un estudio del nivel de satisfaccin del
usuario externo e interno en el Centro de Salud Baos del Inca, estudio

descriptivo, transversal, con una muestra de 85 usuarios externos y el
personal del Centro de Salud. Como resultado el nivel de satisfaccin de
42.4% por el servicio recibido.
Recomienda un plan de gestin de
calidad, considerar la informacin obtenida en el presente estudio,

profundizar la calidad de servicio en el rea de atencin.
VALLADARES, M. (2002). Realiz el estudio, Evaluacin de la Calidad

del Servicio a nios del Hospital Marino Molina Scippa EsSalud, tipo
longitudinal, metodologa cuantitativa, muestra de 143 madres como
usuarios externos, mediante la encuesta del modelo SERVQUAL
adaptado reporta que la mayor insatisfaccin que influyen en la
credibilidad estn en las dimensiones de la calidad, la tangibilidad,
fiabilidad y empata.
La seguridad y capacidad de respuesta son
medianamente valoradas.
CHVEZ, M. (2002).
Realiz la evaluacin de la calidad de servicio
desde la percepcin del usuario externo. Centro de Salud Augusto B.

Legua Tacna, 2002. Estudio descriptivo, transversal y retrospectivo, se
4
aplic la encuesta segn modelo SERVQUAL, mostrando que el 96 por

ciento de los usuarios externos se encuentran insatisfechos con el
servicio recibido.
Las dimensiones con los mayores niveles de
insatisfaccin fueron confiabilidad 89 por ciento, respuesta rpida 82 por

cientos, empata 34 por ciento de satisfaccin, los aspectos tangibles
compatibilidad, respuesta rpida y seguridad no logran superar el 20 por
ciento.
URQUIAGA (2003), analizaron la medicin de la calidad de servicio al

usuario externo, en un trabajo proyectivo, exploratorio, encontraron 39.8%
de insatisfaccin y 60.1% de satisfaccin, de donde se obtiene valiosa
oportunidad de mejorar la atencin del servicio de calidad, sin embargo,
por el tipo de usuario (es rural, primario, analfabeto) no tienen experiencia
de otro establecimiento, tienen expectativa poco elevadas. Las causas
del motivo de insatisfecho es de 39.8%, estn en la dimensin tangible y
confiabilidad.
GMEZ, F. (2003). Realizaron un estudio. Evaluacin de la calidad de

servicio desde la percepcin del usuario externo en el Centro Salud Alto
Alianza Tacna, estudio descriptivo transversal y retrospectivo, mediante
mtodo de encuesta, como instrumento SERVQUAL modificado con una
muestra de 100 usuarios externos, con un 91 por ciento de los usuarios
externos estn insatisfechos, mostrando que la calidad de servicio es
deficitario.
VILLANUEVA, J. (2003). Menciona en su estudio, Medicin de Calidad

percibido por los usuarios externos del Centro de Salud San Francisco
Tacna, diseo tipo descriptivo y transversal, muestra aleatoria de 100
usuarios, se realiz la encuesta segn modelo SERVQUAL medida a
travs de la escala de Likert, demostr que el 71 por ciento de los
usuarios externos muestran insatisfaccin leve moderada con una media
igual a 1.68 con un intervalo de confianza (IC) 95 por ciento (1.59 1.78)
5
y el 29 por ciento insatisfaccin severa, de sta el 39 por ciento de

insatisfaccin en la empata seguido de la seguridad (35 por ciento). En
todas las respuestas el grado de insatisfaccin leve-moderado es la
predominante, slo encontramos niveles regulares (menor 50 por ciento)
de satisfaccin en preguntas contenidas en las dimensiones
tangibilidad,
recomienda
un
plan
estratgico
de
de
implementacin,
reestructuracin de objetivos, capacitacin en los procesos.
BERNABE, RAFAEL, N. (2003), realiz en un estudio Evaluacin de la

Calidad de Servicio desde la percepcin de los usuarios externos. Centro
de Salud Ciudad Nueva, diseo descriptivo, transversal y retrospectivo,
metodologa
cuantitativa
como
instrumento
us
el
SERVQUAL
modificado, se encuest a 100 usuarios externos y como resultado

muestra que solo el 16 por ciento de los usuarios externos estn
satisfechos con el servicio recibido, recomienda formular un plan de
gestin de calidad tomando como referencia las dimensiones con
menores niveles de satisfaccin.
CHURA, F. (2003). Evalu la calidad de servicio desde la percepcin del

usuario externo Centro de Salud La Esperanza Tacna 2002, tipo
descriptivo,
transversal,
retrospectivo,
exploratorio
de
diseo
cuantitativo, se utiliz la encuesta SERVQUAL que mide el nivel de

satisfaccin del usuario, la muestra conformada de 100 usuarios externos,
demuestra que ms del 90 por ciento de usuarios no estn satisfechos en
diverso grado con el servicio que brinda el establecimiento de salud, con
una insatisfaccin leve-moderada 83 por ciento. Las dimensiones con
mayor nivel de insatisfaccin son confiabilidad, empata y respuesta
rpida.
GIRN, J (2003).
Realiz un estudio: Evaluacin de la Calidad de
Servicio por los usuarios externos.
Centro Salud Metropolitano 2002,
estudio descriptivo, transversal, retrospectivo, exploratorio y de diseo

6
cuantitativo, se emple la escala de SERVQUAL modificada, mostrando,

la media de puntuacin global fue de 0.85, IC 95 por ciento.
Las
dimensiones de respuesta rpida, empata, seguridad, encontraron un

mayor nivel de insatisfaccin, y aspecto dimensin tangible una clara
satisfaccin. Las brechas muestran mayor insatisfaccin relacionado con
el trato personal directo.
MAGUIA, G. (2006). Evala la calidad de servicio desde la perspectiva

del usuario de la consulta externa de obstetricia del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, el estudio descriptivo transversal, aplic el cuestionario
SERVQUAL, con una muestra de 246 usuarios, y obtuvo como resultado,
la calidad de servicio fue percibida como insatisfaccin leve - moderada
de 63%, aspecto tangible generando insatisfaccin de 62.44%, concluye
que el Centro de Salud les genera a los usuarios insatisfaccin leve moderada, los usuarios tienen la necesidad y la mayor expectativa de que
se disponga de instrumento, equipo y aparato necesario y convirtindose
el tem en posibilidades de mejora.
RAMOS, L. (2006).
Determin la calidad de servicio en la consulta
ambulatorio del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, estudio de tipo
transversal, utiliz el cuestionario SERVQUAL modificado, con un total de

usuario de 250 personas. Resultado: se encontr que 57% de usuarios
externos expresan insatisfaccin leve - moderada, satisfaccin amplia de
42.6%, y slo el 0.4% de satisfaccin. La nica dimensin que alcanz
satisfaccin a los usuarios fue la de los aspectos tangibles con una media
de 0.14 y alfa = 0.58. Concluye, la calidad de servicio de la consulta
ambulatoria de Endocrinologa del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
desde la perspectiva del usuario externo mostr 57% de insatisfaccin
leve-moderada.
CHAN, R. HERNNDEZ, J. (2007) determinaron estado descriptivo la

calidad asistencial en trminos de estructura y resultado, como evaluacin
7
de la calidad de atencin de los servicios de la Unidad de Cuidados

Intensivos en un total de 15 pacientes hospitalizados mayores de 65 aos
con patologa cardiaca. La variable estudiada de la calidad asistencial
desde la operatividad de los equipos tcnicos de atencin, y de resultado,
das, estancias, egresos, porcentaje de ocupacin y satisfaccin del
paciente. En trminos de resultados se encontr un promedio de 5 das
de estancias, 40% de los pacientes salieron de alta, un 75% de
ocupacin, el 66% de paciente se encuentran regularmente satisfechos, y
slo el 13.3% se encuentran insatisfechos.
1.2 Marco Terico

MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Segn Civera, M,(2008). el modelo de Grnroos no solo se define y se
explica la calidad del servicio percibida a travs de las experiencias de las
dimensiones de la calidad, sino que las ilustra con las citadas
experiencias con las actividades del marketing tradicional.
La buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada

satisface las expectativas del cliente, esto es, la calidad esperada. Si las
expectativas son poco realistas, la calidad percibida ser baja, an
cuando la calidad experimentada medida objetivamente sea buena. La
calidad esperada, es una funcin de series de factores como: la
comunicacin de marketing (publicidad, relaciones pblicas, promocin de
ventas).
El modelo de calidad de servicio de Bolton y Drew

Es un modelo de calidad de servicio percibida como una funcin de la no
conformacin de las experiencias de las expectativas, mediante las
percepciones de niveles de resultado de los componentes, dando como
resultado la satisfaccin/insatisfaccin del consumidor.
La clave
determinante de la calidad de servicio global es el desajuste entre

8
resultado y expectativas. La calidad del servicio es una actitud frente a la

empresa y todos sus servicios, mientras que la satisfaccin se expresa en
relacin al servicio ofrecido en el momento, y el comportamiento del
usuario deriva de la calidad de servicio percibida.
El modelo de calidad de servicio de Bitner

El modelo de Bitner (1990) define la calidad de servicio percibida como
una consecuencia de la experiencia satisfaccin/insatisfaccin, es el
resultado entre la prestacin del servicio y la expectativa iniciales del
mismo servicio.
La calidad hospitalaria
La calidad de los servicios hospitalarios, para un buen anlisis se debe
diferenciar entre servicios esenciales, que son los servicios prestados por
el personal mdico, y los servicios de apoyo, que son los servicios
prestados por el personal de enfermera.
Para Sonora Laboratory Sciences, la interaccin entre organizacin y sus

clientes, se dividi en las siguientes partes (Flocken et al., 1988).
- Interacciones con el personal mdico (actitud, atencin al cliente).
- Interacciones con el ambiente de la sala de espera (espacio,
limpieza, aglomeraciones).
- Interacciones con el sistema de pago (forma de pago que se puede
escoger).
- Interacciones con el sistema para fijar horas de visitas (tiempo de
espera del servicio).
- Interacciones entre los mdicos, el departamento de servicio al
cliente
(rapidez en responder a
las
llamadas telefnicas,
respuestas rpidas).
- La participacin del cliente, tambin influye en el servicio que
percibe, identificndose los siguientes aspectos:
9
Tienen los pacientes el conocimiento suficiente y necesario

para identificar su necesidad o problema?
Comprenden bien los clientes las limitaciones temporales
implicadas?
Desea el paciente colaborar en el proceso?
- El concepto de servicio tambin debera ser utilizado como directriz
general, en la fase del proceso de planificacin, se identifiquen los
recursos que se consideran adecuados para la produccin
Concepto de satisfaccin
Segn Civera (2008). los primeros estudios sobre satisfaccin del
consumidor se basan en la evaluacin cognitiva valorando aspectos tales
como atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y los
juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el
producto.
Revisin
del
contenido
satisfaccin
en
los
usuarios
y/o
consumidores
FUENTE
DEFINICION
DEFINICION
CONCEPTO
CONCEPTO
OBJETO
OBJETO
ETAPA
ETAPA
FUENTE
Howard y sheth
Estado
cognitivo
(1969:145)
derivado
de
adecuacin
inadecuacin de
recompensa
la
Estado
Adecuacin
cognitivo
inadecuacin
la
Despus
de
consumo
del
la recompensa a
recibida
la inversin
respecto
a la inversin realizada
SwaTrawick
Juicio
Resultado
Carroll
Juicio
cognitivo que analiza si
evaluativo o
producto
(1982:17)r
el producto presenta
cognitivo
un resultado bueno o
Respuesta
pobre o si el producto
afectiva.
es
evaluativo
sustituible
del
Durante
despus
del
consumo
insustituible.
Respuesta
afectiva
hacia el producto
10
FUENTE
DEFINICION
CONCEPTO
Westbrook y Reilly
Respuesta
(1983:258)
emocional causada
por
un
Juicio evaluativo
ETAPA
OBJETO
Seleccin
de
Posterior
compra especifica
seleccin
Producto o servicio
Durante
la
proceso
evaluativo-cognitivo
donde
las
percepciones sobre
un objeto, accin o
condicin,
se
comparan
con
necesidades
deseos
y
de
individuo.
Juicio del resultado
Oliver
que un producto o
Respuesta
(1996: 13)
servicio ofrece para
evaluativa del nivel
un nivel suficiente
de realizacin
el
consumo
de realizacin en el
consumo
Fuente : Civera, M.(2008)
Existen principalmente dos perspectivas, Warki (1993) y Rust y Oliver

(1999).
En primer lugar, el concepto est relacionada con un sentimiento de estar
saciado, a una sensacin de contento, donde se asume que el producto o
servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.
En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la satisfaccin

incluyen un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin de
contento. En muchos casos, la satisfaccin supone una alta activacin,
por lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Esta
sorpresa puede ser positiva o negativa.
Como se puede observar, por un lado, la satisfaccin est asociada a la

sensacin de contento que se corresponde con una visin utilitarista del
11
comportamiento de consumo ya que la reaccin del sujeto es

consecuencia de un procesamiento de informacin y de la valoracin del
cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien
de consumo o servicio.
Por otro lado, la satisfaccin como sorpresa
supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista,

difcil de anticipar y valorar a priori.
Con respecto a la satisfaccin como proceso, est tambin condicionada

su
definicin
por
esa
doble
visin
del
ser
humano
(utilitarismo/hedonismo). Inicialmente se asume que la satisfaccin era el

resultado de un procesamiento cognitivo de la informacin (Anderson,
1973, Cardozo, 1965). Era el resultado de una comparacin realizada por
el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Esto indicara
que el procesamiento cognitivo de la informacin era el determinante ms
importante de la satisfaccin.
Por el contrario, Westbrook (1980a), propuso que la satisfaccin no se

deba entender slo a partir del procesamiento de la informacin,
considerando fundamental el componente afectivo en el proceso de
consumo o uso.
Desde una perspectiva cognitivista, se considera la satisfaccin como una

evaluacin emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un
procesamiento de la informacin relevante. Se considera que durante la
experiencia de compra aparecen una serie de fenmenos mentales
relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompaados de
emociones y estados de nimo. Desde esta perspectiva, se defiende la
distensin entre satisfaccin y afecto, siendo este ltimo un antecedente
de la primera.
La satisfaccin como resultado, segn la corriente utilitarista, hace

referencia a la satisfaccin como contento, a una escasa activacin por
12
parte del sujeto y la actuacin de procesamientos cognitivos de la

informacin. Esto representa si el bien de consumo o el servicio cumplen
con las funciones que tenan asignadas.
La satisfaccin como proceso, segn la corriente hedonista, se centrara

en una satisfaccin como sorpresa, con alta activacin por parte del
sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos.
Por todo ello, la satisfaccin es considerada como una evaluacin

susceptible de ser cambiada en cada transaccin mientras que la calidad
de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lo largo del
tiempo. Pero tenemos que tener en cuenta que la calidad de servicio
como actitud se actualiza en cada transaccin especfica, rendimiento
recibido influyente en la satisfaccin que se experimenta. Los usuarios y
consumidores en una transaccin especfica observan el rendimiento del
bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud
que ya tenan.
Los juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en

dimensione muy especficas que evalan los atributos del servicio, al
parecer no necesitan de la experiencia de la persona. Sin embargo, los
juicios de satisfaccin en las transacciones concretas pueden ya estar
definidos por dimensiones de la calidad, o por otra que no estn
relacionadas con la calidad, lo que impresiona que los juicios de
satisfaccin requieran de la experiencia del individuo.
Cuando se estudia ambos constructos, son los objetivos del investigador,

si la investigacin est centrada en la calidad de servicio interesa el
estudio de sus dimensiones y medida.
En cambio, cuando la
investigacin se centra en la satisfaccin, los objetivos se encuentran

centrados en los procesos evaluativos que llevan a la persona a realizar
determinada conducta de compra y venta.
13
Ante estos anlisis, no queda claro, es si la calidad de servicio es un

antecedente o un consecuente de la satisfaccin, algunos opinan que es
la satisfaccin lo que provoca una percepcin de calidad de servicio, otros
opinan que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfaccin
que se experimenta; tambin se opina que la calidad de servicio es tanto
un antecedente como un consecuente de la satisfaccin. Parasuraman et
al. (1994). La satisfaccin en una transaccin concreta que viene
determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida.
La calidad de servicio puede definirse como la evaluacin actitudinal hacia

el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene
encomendados asociadas con propiedades placenteras del individuo, que
pueden ser actualizadas en cada transaccin, esto influye en la
satisfaccin experimentada por el usuario.
Se debe diferenciar el
concepto de servicio, que son los componentes intangibles de un

producto o servicio, incluye un componente tangible, el bien de consumo,
y otro componente intangible el servicio, sta se diferencia
de
organizacin de servicios, est relacionada como parte del servicio, que

se presta mientras es usado y tambin ofrece aspectos tangibles e
intangibles.
Bagozzi et al. (1999).
Refiere sobre las teoras cognitivas de las
emociones, del enfoque cognitivo de la satisfaccin (principalmente, el

paradigma de la disconfirmacin) y la literatura que aboga por un enfoque
afectivo de la satisfaccin, o sea, las emociones.
La disconfirmacin
emociones.
Los consumidores seleccionan los
servicios esperando que stos les ofrezcan un conjunto de beneficios. La

disconfirmacin significa que el resultado del servicio es inferior (o
superior) a lo que el usuario esperaba cuando realiza una decisin de
solicitar un servicio o compra, con influencias negativas (o positivas) para
14
la experiencia del servicio. Una disminucin del resultado del servicio

puede causar desagrado, y un resultado que exceda la expectativa puede
causar agrado.
Disconfirmacin satisfaccin.
La diconfirmacin en el enfoque
cognitivo, sugiere que los usuarios evalan las experiencias de consumo

o atencin por el servicio, e indican que su satisfaccin es fruto de la
comparacin entre el resultado percibido con algn estndar anterior al
consumo.
Efecto de las emociones. Oliver (1980) destaca que el afecto juega un

papel principal en las valoraciones de la satisfaccin. En particular las
emociones provocadas por el producto y consumo influyen directamente
en las emociones.
Efectos de la satisfaccin
Se destacan tres consecuencias principales de la insatisfaccin
/satisfaccin como son el comportamiento de queja, comunicacin bocaodo negativo/positivo e intensiones de compra/recompra. Esto estara
relacionado con la personalidad en las emociones relacionando el afecto,
lo cognitivo con la satisfaccin.
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Segn THOMPSON, IVN (2005) sostiene que la satisfaccin es un
requisito indispensable para asegurar un lugar en la mente de los
clientes y por ende en el mercado. Philip Kotler, define la satisfaccin del
cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicios con sus
expectativas.
El rendimiento recibido es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. Esto basado

en el resultado que el cliente tiene y no de la empresa. Las expectativas
15
son las esperanzas que el cliente tiene por conseguir algo, se basa en la
promesa que hace la misma empresa.
Los niveles de satisfaccin son:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
El rendimiento percibido menos las expectativas da el nivel de

satisfaccin.
MANTILLA,
JORGE (2005),
menciona
a la seguridad como el
conocimiento y habilidad del personal que atiende lo cual se traduce en

confianza y credibilidad e implcitamente significa un mnimo riesgo.
Muchas clnicas y hospitales no verifican la idoneidad del profesional que
contratan.
La pertinencia se refiere a la capacidad del personal que
atiende para ofrecer y realizar el servicio ms adecuado. El ejemplo ms

frecuente es la estancia injustificada de los pacientes hospitalizados. La
estancia no pertinente es una de las principales objeciones de pago de las
empresas aseguradoras a las cuentas de servicio mdico. Adems que
una estancia prolongada expone al paciente a infecciones nosocomiales y
disminuye las cama-dependientes.
BERNAB, RAFAEL, N. (2002), concluye, las dimensiones con menos

niveles de satisfaccin es la empata (94%), las dems dimensiones no
lograron superar el 50%, quedando en evidencia que la calidad de
servicio es deficitaria en el Centro de Salud, Ciudad Nueva Tacna.
16
CALIDAD DE SERVICIO
Segn, Donabedian, (1984). Se debe, Proporcionar al paciente el
mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el
balance de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el
proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el
pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica
La calidad de servicio de salud es brindar un alto nivel de excelencia

profesional, usando eficientemente los recursos con un mnimo de riesgo
para el paciente, para lograr un alto grado de satisfaccin por parte de
ste y produciendo un impacto final positivo en la salud..
El hecho de la incorporacin del uso de la calidad en las empresas, y el
uso cada vez mayor en la salud pblica, ha cambiado el panorama de
los servicios de salud. La filosofa y la prctica que definen la calidad de
atencin en los servicios de salud otorgan
a los administradores y
profesionales, grandes oportunidades para mejorar los procesos de salud

pblica.
El organismo internacional de normalizacin ISO, en su norma 8402, ha
definido a la calidad como la totalidad de caracterstica de una entidad
que le confiere para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. Los
elementos
que
conforman
las
necesidades
son:
Seguridad,
Disponibilidad, Continuidad, Confiabilidad, Facilidad del uso, Precio y

Ambiente.
La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede anticipar un
resultado, de duracin muy corta, depende mucho de las personas y su
interrelacin.
La calidad de servicio que es recibida en el momento y sea juzgado por el
cliente en el acto, Carlgon la populariz como los momentos de la
17
verdad que ocurren durante la interaccin personal entre el usuario

interno y el usuario externo, quien lo recibe.
Para poder brindar un buen Servicio de Calidad, esto est determinado
por 3 factores: 1) El comportamiento, es la actitud, habilidad del trabajador
para proporcionar el servicio; 2) El tiempo de espera y el utilizado para
ofrecer el servicio; 3) Los errores involuntarios cometidos durante la
prestacin del mismo.
LOHR K. (1990) define la calidad como el grado en el cual los servicios de
salud aumenta la probabilidad de resultados deseados y son consistentes
con el conocimiento profesional actual.
RUEDAS, M. (1993). Propone diferentes conceptos de calidad como el
de Verneggen un equilibrio entre las experiencias y las expectativas.
El Ministerio de Salud ha propuesto la mejora de los servicios de salud,
basados en el mejoramiento continuo de la calidad, en su Proyecto
PROCAL.
En 1999 el Ministerio de Salud desarroll el Programa de Administracin
de Acuerdos de Gestin (PAAG), en 1998 desarrolla la denominada
Lnea Basal de Calidad.
RUIZ-OLALLA, C. (2001), afirma que inicialmente la calidad se asociaba

con las secciones de inspeccin y control.
El objetivo bsico era
conseguir niveles aceptables de errores durante la produccin.
En la actualidad los productos y servicios tienen que ser aptos para el uso
y superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El
objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin.
Esta nueva concepcin se conoce como Calidad de Servicio.
18
MIYAHIRA, J. (2001). Sostiene que s es posible la gestin de calidad en

los servicios de salud en nuestro pas. Para esto es necesario un enfoque
de la gestin en el que el cliente o paciente es el eje central, es necesario
conocer sus necesidades y expectativas.
As mismo, es necesario
mantener la estructura, los procesos internos y los resultados dentro de

los
estndares
aceptados
internacionalmente.
Esto
implica
la
participacin y la capacitacin de todo el personal de la institucin y por

supuesto, la asignacin de un presupuesto.
RUIZ-OLALLA, C. (2001).
Afirma que la calidad es una filosofa que
compromete a toda la organizacin con el propsito de satisfacer las

necesidades de los clientes y de mejorar continuamente.
Esto lo
convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja

diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de
alcanzarla.
COMISIN DE ALTO NIVEL (2002). En el informe final menciona, en el

Problema N 28. Un inadecuado control y vigilancia sanitaria, presenta
como Propuesta Proceso de Calidad. La calidad autntica es el valor
diferencial de productos y servicios. En la calidad de los medicamentos
influyen diversos factores que deben mantenerse bajo estricto control en
todas sus etapas y procesos con la finalidad de garantizar su calidad y
minimizar el riesgo y los efectos que de ste pudieran derivarse.
Comprende
tambin
las
buenas
prcticas
la
calidad
del
almacenamiento.
MANTILLA, J. (2005). Sostiene: La calidad no es un valor agregado, es
un DERECHO del paciente.
Los prestadores debemos darla y los
pacientes recibirlas. Es lo justo.

DUENAS, ALONSO, O. (2003). Menciona que, la calidad recoge el
pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica.
19
RUBIO (1995), sostiene que calidad es la totalidad de funciones,

caractersticas (ausencia de deficiencia de un bien o servicio) o
comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado, que los
hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores.
GILMORE, C. (1996) define la calidad Consiste en satisfacer o superar
las expectativas de manera congruente, es juzgar una realidad, frente a
una referencia, seguida de evaluaciones sistmicas. Exige siempre un
estndar como de referencia y un indicador para verificar si ese estndar
fue alcanzado o no. Esto nos hace pensar que no todas las personas
tienen iguales exigencias sobre la calidad.
A nuestro parecer
pensaramos que en nuestra profesin es bastante complejo en pensar

que no existan puntos referenciales para calificar si la atencin que
brindamos es de calidad.
Si la calidad, es subjetiva para los usuarios externos, tendra que serlo

para el usuario interno, el gran problema es cmo lo conceptuamos
nosotros y ser diferente cmo lo piensa el usuario externo, anteriormente
los servicios no eran considerados como bienes tangibles, pero esta
antigua percepcin ha cambiado su manera de ser conceptuado
actualmente.
DONABEDIAN (1999). Define la calidad en trminos generales desde el

campo de la produccin industrial como el grado de adecuacin de un
producto al uso que le desee darle el consumidor.
Deming define la
calidad como hacer lo correcto de forma correcta de inmediato, en la

salud esto representa que al ofrecer una diversidad de servicios que sean
seguros, eficaces y que cubran las necesidades y deseos de los usuarios.
En este contexto la calidad al ser enfocada en distintas dimensiones,

vara de acuerdo a cmo se le considere, como afirma Donabedian la
20
calidad es una propiedad de, y juicio sobre alguna unidad definible de la

atencin y adems calidad podra ser lo que cada uno quiere que sea.
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

RUIZ-OLALLA, C. (2001). Menciona el modelo de Parasuraman,
Zeithamal y Berry, que consta de dos partes el modelo conceptual.
1.- Parte superior del anexo, se refiere a la manera en que los clientes se
forman una opinin de la calidad de servicio recibido.
2.- Parte inferior del anexo, refleja la deficiencia que puede producirse
dentro de las organizaciones, esto origina una falta de calidad en el
suministro a los clientes (Anexo 1).
Factores que influyen en el servicio esperado: son

A. Comunicacin boca a boca: El cliente se forma una opinin, que
depende de lo que oye de l por otros consumidores.
B. Necesidades personales: Las caractersticas personales de cada
cliente pueden modificar las expectativas que se formo.
C. Experiencias anteriores: Las expectativas del cliente que ya utilizo el
servicio son diferentes, al que no tiene experiencia del uso del servicio.
D. Comunicacin externa: Se refiere a los mensajes directo o indirecto
que la empresa lanza a sus clientes.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

DONABEDIAN. A. (1999) observ 2 dimensiones: una, dimensin
tcnica, representada por la aplicacin de conocimiento y tcnica para la
solucin del problema del paciente y una dimensin interpersonal que
alude a la relacin personal que se establece entre el proveedor del
servicio y el receptor del mismo. Dentro de la 2 dimensin podemos
incluir una tercera dimensin de las comodidades, o sea, condiciones del
ambiente fsico. En la atencin de la salud al referirse a la satisfaccin
21
del paciente el usuario puede salir satisfecho de la atencin mdica

recibida, pero el problema de su salud, no ha sido resuelto, quiere decir
que la percepcin de la calidad que tiene el prestador del servicio es
diferente a la del usuario.
RUIZ-OLALLA, C. (2001). Se refiere que al estudiar las dimensiones de la

calidad del servicio que son cinco; la organizacin dispondr de
informacin relevante para centrar sus esfuerzos y sean apreciados.
1.- Elementos Tangibles: Se refiere a la apariencia fsicas de las
instalaciones, equipos, personal y material de comunicacin.
2.- Fiabilidad: Indica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar
el servicio ofrecido fiable y cuidadoso.
3.- Capacidad de Respuesta: Es la disposicin de ayudar a los clientes
para proveerles un servicio rpido.
4.- Seguridad: Es el grado de conocimiento y atencin ofrecida por los
empleados.
5.- Empata: Atencin individualizada que ofrece la institucin al cliente
usuario.
Si a un hospital lo vemos desde una perspectiva como Empresa de
Servicio, el producto de un hospital es el enfermo cada uno de los
enfermos, y en este sentido, un hospital tiene tantos productos como
enfermos, porque ninguno es igual a otro, aunque muchos tengan
grandes similitudes.
Los factores de produccin son: las materias primas (medicamentos,

material sanitario, comida, etc.), el inmovilizado aparato de radiologa,
quirfanos, etc. y los recursos humanos (mdicos, enfermeras, sanitario,
etc.)
Desde el punto de vista de su funcionamiento no hay razones para excluir

a los hospitales de una gestin empresarial, en el que la combinacin de
los factores productivos se realice del modo ms eficiente posible, con un
22
resultado eficaz de calidad.
Como sucede en otros sectores de la
actividad econmica, la calidad del servicio y los costos son las dos
coordenadas en las que ha de moverse las empresas de salud en un
marco competitivo.
La organizacin sanitaria se desenvuelve en un contexto especial, se da

una divisin entre quien asume la responsabilidad de la atencin sanitaria
(el mdico) y las consecuencias financieras de sus decisiones. No se
puede pensar que la nica funcin de un hospital est relacionada con el
servicio asistencial.
Puede tambin desarrollar, aunque no todos los
hospitales lo hagan, las funciones de promocin de salud y prevencin de

enfermedades, as como la docencia e investigacin.
DUENAS, ALONSO, O. (2003). Hace nfasis en las tres dimensiones de

la calidad en los servicios de salud.
La dimensin tcnico cientfica con la cual se pretende garantizar
servicios seguros al usuario.
La dimensin administrativa, la relacin prestadora consumidor en
relacin a los procesos que dispone la organizacin.
La dimensin humana tradicionalmente desconocida y poco tratada
cuando se habla de calidad.
El sistema de salud debe hacer honor al paciente como individuo,

respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar. El objetivo
de los servicios de salud se debe personalizar la atencin en salud de
acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano
(familiares, amigos, etc.).
El usuario utiliza los servicios de salud de
acuerdo a sus necesidades y expectativas y buscar la satisfaccin de sus

necesidades.
23
La calidad de servicio est ligada fundamentalmente a la aptitud y a la

actitud de quienes prestan el servicio y reconocer al paciente como eje
fundamental y razn de ser el ejercicio clnico.
GAPS DEL MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

RUIZOLALLA, C. (2001). Refiere que el modelo conceptual de la calidad
de servicio introduce una serie de discrepancias, diferencias o gaps. Que
pueden ser percibidas por los clientes (gap 5) o diferencia que se produce
internamente en las instituciones proveedores de los servicios (gaps del 1
al 4).
Gap1: Indica la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre un
servicio de calidad y las percepciones o creencias de los directivos sobre
el usuario.
Gap2: Mide la diferencia entre la percepcin de los directivos y las
especificaciones o normas de la calidad.
Gap3: Calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de la
calidad de servicio y la prestacin del mismo.
Gap4: Mide las discrepancias entre la prestacin de servicio y la
comunicacin externa.
Todas estas deficiencias, hacen que el servicio de calidad de salud

suministrado por la institucin no cubra las expectativas que el cliente
tena, esto origina el gap5:
Gap5: f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Gap5: Mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido,
esto determina el nivel de calidad alcanzado.
La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas

las dems. (ANEXO: 1)
24
ENCUESTA SERVQUAL
PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML. (1991). Desarrollaron una
tcnica para medir la satisfaccin del usuario externo para eliminar los
sesgos de las encuestas tradicionales midiendo las expectativas del
usuario frente al servicio en general y sus percepciones frente al uso de
un servicio especfico. Los usuarios no evalan la calidad de un servicio
valorando el resultado final que reciben, sino que tambin toman en
consideracin el proceso de recepcin del servicio (dedicacin, inters y
trato amistoso).
Los nicos criterios que realmente cuentan en la
evaluacin de la calidad de servicio son los que establecen los usuarios

ellos proponen el instrumento del SERVQUAL.
BARBAKUS y MAUGOLD (1992), adaptaron la encuesta SERVQUAL

para los servicios hospitalarios. Usaron una escala de Likert de cinco
puntos, modificacin que hicieron basada en la experiencia de equipos
gerenciales e investigaciones previas; concluyeron que la escala podra
ser satisfactoriamente usada para evaluar las discrepancias entre las
expectativas y percepciones del paciente de los servicios hospitalarios.
En tal sentido consideramos que el SERVQUAL es un instrumento

ampliamente aplicado en los servicios hospitalarios.
En nuestro medio a partir de los aos 90, se inician estudios sobre calidad
de servicio pero de salud reproductiva.
En 1992, el informe de la
Encuesta de Disponibilidad de Servicios de Planificacin Familiar (EDISPERU 1992), donde seala de un 80 por ciento de satisfaccin del
usuario.
PARASURAMAN, ZEITHAML V, BERRY L (1994) desarrollaron en 1988

la primera versin del SERVQUAL, la encuesta para evaluar el Gap 5.
Dicho instrumento se refiri, condens y valid en 5 tipos de servicio,
25
reparacin y mantenimiento de electrodomstico, banca minorista,

telefona de larga distancia, seguros para tarjetas de crdito.
En 1991 fue modificado para evaluar 5 dimensiones que los clientes usan
para juzgar el servicio.
Las 5 dimensiones (aspecto tangibles,
confiabilidad, respuestas rpida, seguridad, empata) son para el

mejoramiento de servicios son aplicables a compaas grandes o
pequeas, organizaciones de servicios, manufactureras.
A nivel internacional la encuesta SERVQUAL ha sido aplicada en los
servicios hospitalarios desde 1989.
GOMEZ, F. (2003). Hace una crtica constructiva que se resume as,

existe una misma evidencia que los usuarios analizan la calidad de
servicio haciendo las diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL
est enfocado en el proceso de entrega del servicio y no en el resultado
del servicio y por ltimo, las 5 dimensiones del SERVQUAL no son
universales y estn conceptualizadas, aunque tiene las limitaciones el
instrumento SERVQUAL es una herramienta vlida y fiable que puede
adaptarse para medir las brechas de calidad de servicio en los servicios
de salud.
GARANTIA DE LA CALIDAD
Funciones Esenciales de Salud Publica-MINSA. (2006). Se menciona la
garanta de calidad de los servicios de salud individual y colectiva.
Indicador: Mejora de la satisfaccin de los usuarios con los servicios de
salud. Se tiene un promedio en el 2001 de 0.19 y en el ao 2006 de 0.59.
Plan Nacional Concertado de Salud. (2007), seala como objetivo del
Sistema de Salud 2007 - 2011 como objetivo 3: Mejora de la oferta y
calidad de los servicios.
Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la
organizacin de los servicios de salud del sector segn las necesidades y

demanda de los usuarios.
26
Plan Nacional Concertado de Salud. (2007). Menciona el Lineamiento

de Poltica 5, se menciona en el acpite 2: Mejorar la calidad de los
servicios de salud que garantice una atencin segura para que la
percepcin de buena calidad se incremente al 80%.
Como estrategia de este lineamiento se desarrolla la implementacin del

Sistema Nacional de Garanta de la Calidad de Salud. Como el Proyecto
de Mejora Continua (PMC) en establecimientos de salud, se acreditara la
calidad de atencin en salud. Medicin del ndice de insatisfaccin de los
usuarios externos y la medicin de las satisfacciones del usuario interno
clima Organizacional.
1.3
Marco Conceptual
A.- Aseguramiento de la Calidad: Fase que persigue garantizar un nivel
contino de la calidad del producto o servicio ofrecido. Conocimiento
y cortesa de los empleados y su capacidad de transportar confianza
y seguridad.
B.- Calidad: Conjunto de cualidad de una persona o cosa.
El servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestra
expectativa.
Es lo que la satisfaccin del cliente a superar sus
expectativas con nuestro servicio o producto.
Propiedad o conjunto de propiedades inherente a algo, que
permite juzgar su valor. dependiendo de la subjetividad de su
valoracin y la relatividad de la misma por lo tanto no es
absoluto.
C.- Calidad total: Un sistema de gestin empresarial ltimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua que incluye el
aseguramiento de la calidad y la calidad total.
D.- Calidad del servicio: Juicio global del cliente acerca de la excelencia o
superioridad del servicio, que resulta de la comparacion entre las
27
expectativas de los consumidores y sus percepciones por el servicio

recibido.
E.- Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma
exacta y confiablemente.
F.- Control de Calidad: Primera etapa en la gestin de la calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a productos.
G.- Empata: La firma proporciona cuidados y atencin individualizada a
sus clientes.
H.- Estructura: Disponibilidad de tiempo del personal de salud para los
usuarios, incorporacin de comodidades al ambiente fsico o
instalaciones, disposiciones y funcionamiento de mecanismo de
sugerencia o grupos de los usuarios.
I.-
Expectativas: Cualquier esperanza de conseguir una cosa
si se
depara la oportunidad que se desea. Posibilidad de conseguir un

derecho, accin, empleo u otra cosa, al ocurrir un suceso que se
prev o al hacerse efectivo cierta eventualidad.
J.- Gestin: El cuerpo directivo est totalmente comprometido con la
calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente). Total: (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto es posible.
K.- Insatisfaccin: Se relaciona con las omisiones en el proceso de la
consulta, el trato inadecuado por parte del personal y con la
percepcin de la mala calidad de la atencin
L.- Medicin de la Calidad de Servicio: Constituye una antigua
preocupacin tanto de los servicios de salud como de los centros
acadmicos, a nivel internacional.
La necesidad de detectar
problemas de calidad sobre los cuales intervenir.
28
M.- Mejora Continua: Proceso ininterrumpido de cambio, con base en un

ciclo que comprende cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar.
Un producto es el proyecto de mejora continua.
N.- Percepcin. Accin y efecto de percibir. Sensacin interna que
resultan de una impresin material
hecha en los sentidos.
Conocimiento de una cosa.

O.- Proceso: Manera como el personal de sala atiende a los usuarios,
inters, cortesa, respeto, aceptacin del paciente sin hacer juicios
sobre su enfermedad.
P.- Respuesta rpida o sensibilidad: Es la buena voluntad de ayudar a

los clientes y de proporcionar un servicio rpido.
Q.- Satisfaccin. Sensacin o sentimiento de placer que tiene una
persona cuando ha conseguido algo, que se deseaba. La diferencia
entre las expectativas y las percepciones o experiencias, dan como
resultado el grado o nivel de satisfaccin o insatisfaccin del usuario.
R.- Tangible. Adj. Que puede ser percibido por el tacto. 2. Fig. Real, que
se puede comprobar
29
Captulo II: El Problema de Investigacin
2.1 Descripcin de la realidad problemtica

En los ltimos aos, hay abundante literatura sobre el tema de calidad,
que podra entenderse como un concepto nuevo.
Pero desde los
orgenes del ser humano, siempre ha tratado de corregir y mejorar todas

sus actividades que lleva a cabo. La superacin del hombre y el lograr su
satisfaccin, esto lo conduce a otro comportamiento para evitar los
errores y perfeccionar lo que se podra dar previamente como bueno.
Luego la calidad estaba asociada a organizaciones empresariales y ha

evolucionado en las ltimas dcadas.
Al no contemplar la calidad de servicio en las instituciones de salud, slo

se tratara de atender ms pacientes, sera lo mejor, para satisfacer la
demanda. Luego de analizar el trabajo medico en actividades sensibles y
estas actividades son realizadas por personas especializadas en
pequeas tareas
de este modo nace el trabajo en cadena y
es
planificado por los mdicos, para aumentar la productividad.
Actualmente, la calidad es considerada como el grado de prdida para la

sociedad, lo que se supone las Unidad Cuidados Intensivos, tendran
que buscar el incremento de la produccin con un costo mnimo para la
sociedad, y conseguir la satisfaccin por el trabajo bien hecho y lograr la
satisfaccin interna (hospital) y la satisfaccin exterior (usuario) y lograr
una alta competitividad en el mercado donde la calidad se considera un
derecho.
En nuestra sociedad, por muchas normas nacionales que sean

reglamentadas, si la produccin no cumple las normas de calidad, stas
sern intiles, pues en el papel pueden verse muy buena pero carecen de
30
significado. Es necesario que los mdicos, logren el producto acordes a

las normas de calidad.
Es necesario actualizar y cumplir con las normas, de un Instituto Nacional
de Salud del Nio, junto a las normas nacionales y unidas adems a la
calidad de servicio para lograr una alta competitividad, en donde la
participacin tiene que ser estrictamente voluntaria.
El sistema de
seguridad de la salud
como la institucin
EsSalud
tampoco ha sido ajeno para contar con servicios de calidad, en cada

rgano desconcentrado y centro asistencial.
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima, en el ao 2001 la Unidad
de Garanta de la Calidad, con el apoyo de la Organizacin Panamericana
de la Salud, levantaron informacin basal sobre el grado de satisfaccin
del usuario como consta en el Informe Anual de Gestin 2002.
En diciembre del 2001,
el Hospital Nacional Arzobispo Loayza y el
MINSA firmaron un pacto para el mejoramiento de la calidad.

En el Instituto Nacional de Salud del Nio, la Oficina de Gestin de la
Calidad, inici sus actividades el 19 de Febrero de 1996 (R.D. 070-961500-OP), como Unidad de Garanta de la Calidad, hoy denominada
Oficina de Gestin de la Calidad (OGC).
De lo observado, y frente a la carencia de informacin ms especfica y
actualizada sobre la calidad de servicio que brinda la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio, es conveniente la
realizacin de la evaluacin de la calidad de servicio, desde la perspectiva
del usuario externo, saber cul es el nivel de satisfaccin del usuario
externo del servicio que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos.
Con la referencia aportada se tiene un concepto del modelo SERVQUAL,
que puede ser aplicado en los servicios de salud pblica o privada y
obtener diferentes grados de satisfaccin de los usuarios.
31
La calidad de servicio y la satisfaccin, ambos son medidos por la

diferencia entre la percepcin y expectativa lo que da origen al problema
planteado en el presente proyecto.
2.2. Delimitacin de la investigacin.
La delimitacin temporal del trabajo, se realizo entre Junio del 2009 a

Junio del 2010.La delimitacin espacial de la encuesta se realizo, a los
familiares o acompaantes responsables del ingreso del paciente.
La
delimitacin social, fue realizada en la Unidad de Cuidados Intensivos del

Instituto Nacional de Salud del Nio.
2.3 Planteamiento del problema

Problema Principal
Cul es el nivel de satisfaccin segn las expectativas y percepciones
de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos de la Unidad
de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio Lima,
2009 - 2010?
Problemas Especficos
1. De qu manera, los elementos tangibles de la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio, intervienen en la
calidad de servicio de salud?
2. Cual es el grado de fiabilidad del usuario externo de la Unidad de
Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio en la
calidad de servicio de salud?
3. Cul es la capacidad de respuesta, que el usuario externo recibe,
para proveerle un servicio en la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Nio?
32
4. De qu modo, percibe la seguridad
por la atencin mostrada al
paciente crtico, en la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto

Nacional de Salud del Nio?
5. Cual es el grado de empata del usuario externo, recibida
en la
Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del

Nio en la atencin del paciente critico?
2.4. Los objetivos de la investigacin

Objetivo General
Determinar el nivel de satisfaccin segn las expectativas y percepciones
de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos de la Unidad
de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio Lima,
2009 2010.
Objetivos Especficos
1. Identificar los elementos tangibles predominantes en la calidad de

servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de
Salud del Nio.
2. Precisar el grado de fiabilidad que tiene el usuario externo por el
servicio prometido, al paciente crtico, en la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio.
3. Describir la capacidad de respuesta que recibe el usuario externo,
para proveerle un servicio, al paciente crtico en la Unidad de
Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio.
4. Identificar el grado de seguridad que le inspira al usuario externo en la
atencin del paciente crtico en la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Nio.
5. Precisar el grado de empata del usuario externo en la atencin del
paciente critico en la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Nio
33
2.5 La Hiptesis de la investigacin.

Hiptesis Principal
El nivel de satisfaccin es bajo, segn las expectativas y
Percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos
de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del
Nio...
Hiptesis Especficas.
1.- El equipamiento e infraestructura, brinda poca satisfaccin sobre la
calidad de servicio de salud.
2.- El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Nio, tiene alta fiabilidad
en la calidad de
servicio de salud recibida.

3.- El personal de
salud
de la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Nio, tiene adecuada disposicin de

ayudar al paciente, en tiempo oportuno y rpido
4.- El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Nio, le inspira poca seguridad en la atencin
de su nio, en estado crtico.
5.- El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Nio, expresa su insatisfaccin, en la atencin
individualizada, que se le ofrece a su nio en estado crtico.
2.6 Variables e Indicadores.
2.6.1 Clasificacin de las Variables.
Variables en estudio
-Variables Dependiente:
Nivel de Satisfaccin.
-Variables Independiente:
Expectativas.
Percepcin.
34
Variables Intervinientes:
1.- Edad
5.- Tipo de Seguro
2.- Sexo
6.- Zona de residencia
3.- Grado de Instruccin
7.- Tiempo de llegada
4.- Condicin de aseguramiento
-Dimensiones
1.-Aspectos Tangibles
4.-Seguridad
2.-Fiabilidad
5.-Empatia
3.-Respuesta Rpida.
2.6.2 Definicin Constitutiva de la Variables

1-
ASPECTO TANGIBLE DEL SERVICIO.

Referido a los equipamiento, personal, equipo de
comunicacin,
infraestructura.
2.-
CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD

Juicio del usuario entre su expectativa y la percepcin o experiencia
por el servicio recibido.
3.-
EMPATA
Disposicin
para
atender
al
paciente
segn
caractersticas
particulares.
4.-
EXPECTATIVA:
Esperanza de conseguir una adecuada atencin en la calidad de
servicio de salud.
5.-
FIABILIDAD
Habilidad para brindar el servicio ofrecido, con garanta y precisin
6.-
GRUPO ETREO
Etapa del ciclo de la persona como tiempo vivido.
7.-
NIVEL DE INSTRUCCIN
Nivel de estudio logrado por el encuestado.
35
8.-
PERCEPCIN:
Sensacin interna del usuario externo, al tener conocimiento del
servicio de salud recibido.
9.-
RESPUESTA RPIDA
Voluntad y prontitud en la ayuda al usuario, manejo del tiempo del
paciente.
10.- SEGURIDAD.
Conocimiento
habilidad
para
transmitir
credibilidad y confianza.
11.- SATISFACCION. Sensacin o sentimiento de placer que tiene una
persona cuando ha conseguido algo, que se deseaba, luego de la
comparacin entre su expectativa y su percepcin, logrando un nivel
de satisfaccin.
11.- SEXO. Caractersticas fisiotpicas externas que diferencia al hombre
de la mujer.
36
2.6.3. Definicin operacional de las variables

Nombre de
variable
Definicin conceptual
Tipos de
variable
Dimensin
Indicador
Criterio de
medicin
Escala de
medicin
Nivel de
satisfaccin
(Variable
Dependiente)
Referida a calidad
percibida, resulta de la
diferencia entre las
expectativas y las
percepciones de los
usuarios.
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
-Insatisfaccin levemoderada
-Insatisfaccin
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Expectativas
(Variable
Independiente)
Referida a la esperanza
de conseguir una
adecuada atencin de
servicio de salud
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Sin ninguna
importancia
-Poco importante
-Importante
-Muy importante
-Totalmente
Importante
Escala de
Likert
Ordinal
Percepcin
(Variable
independiente)
Referida a la sensacin
interna del usuario
externo, al tener
conocimiento del servicio
de salud recibido.
Cualitativa
Dimensin
Humana
-En total desacuerdo

Escala de
-Desacuerdo
Likert
-Indiferente
-De acuerdo
-Totalmente de acuerdo
Ordinal
37
Nombre de
variable
Tipos de
variable
Dimensin
Indicador
Criterio de
medicin
Escala de
medicin
Aspecto
Tangible
(Dimensin)
Evala la apariencia de
las instalaciones fsicas,
equipos, personal e
instrumentos.
Cualitativa
Dimensin
tcnico
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
- Insatisfaccin
leve-moderada
- Insatisfaccin
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Fiabilidad
(Dimensin)
Dimensin de calidad
referida a la habilidad
para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable
y precisa.
Cualitativa
Dimensin
tcnicocientfica
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
- Insatisfaccin
leve-moderada
- Insatisfaccin
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Respuesta
Rpida
(Dimensin)
Dimensin de calidad
referida a la disposicin
para ayudar a los clientes
y para proveer un
servicio en relacin al
manejo del tiempo del
paciente.
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
- Insatisfaccin
leve-moderada
- Insatisfaccin
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
38
Nombre de
variable
Tipos de
variable
Dimensin
Indicador
Criterio
de
medicin
Escala
de
medicin
Seguridad)
(Dimensin)
Dimensin de calidad, referida a Cualitativa

la competencia, credibilidad,
que inspire confianza...
Dimensin
tcnicocientfica
Dimensin
Humana
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
- Insatisfaccin
leve-moderada
- Insatisfaccin
severa
Escala de
Likert
Ordinal
Empata
(Dimensin)
Dimensin de calidad, referida

al acceso fcil, la buena
comunicacin disposicin para
atender al usuario. Evala si el
paciente es priorizado o no.
Dimensin
Humana
-Satisfaccin amplia
- Satisfaccin
- Insatisfaccin
leve-moderada
- Insatisfaccin
severa
Escala de
Likert
Ordinal
Cualitativa
39
Nombre de
variable
Tipos de
variable
Dimensin
Indicador
Criterio de
medicin
Escala de
medicin
Edad
(Variable
Interviniente)
Tiempo vivido en aos por

el encuestado, agrupados
por etapas del ciclo vital.
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Adolescente
-Adulto
-Adulto mayor
Aos
cumplidos
Ordinal
Sexo
(Variable
Interviniente)
Condicin orgnica que

distingue a la persona,
determinada segn
caractersticas fenotpicas
externas
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Femenino
-Masculino
Hombre
Mujer
Nominal
Grado de
Instruccin
(Variable
Interviniente)
Nivel de estudios
alcanzados por el
encuestado
Cualitativa
Dimensin
Humana
-Analfabeto
-Primaria
-Secundaria
-Superior tcnica
-Superior
universitario
Aos de
estudios
Ordinal
Condicin de
Aseguramiento
(Variable
Interviniente)
Referido a la
afiliacin o no del usuario
a algn sistema de seguro
de salud
Cualitativa
Dimensin
Administrativa
- Asegurado
- No asegurado
Tipo de
seguro
Nominal
40
Nombre de
variable
Tipos de
variable
Dimensin
Indicador
Criterio de
medicin
Escala de
medicin
Condicin de
Aseguramiento
(Variable
Interviniente)
Referido a la
afiliacin o no del usuario
a algn sistema de seguro
de salud
Cualitativa
Dimensin
Administrativa
- SIS
- EsSalud
- Particular
- Ninguno
Tipo de
seguro
Nominal
Zona de
Residencia
(Variable
Interviniente)
Determina el rea en la
que se
encuentra ubicada
la vivienda del
encuestado
Cualitativa
Dimensin
Administrativa
- Urbana
-Urbano- marginal
- Rural
Lugar de
residencia
Nominal
Tiempo de
Llegada
(Variable
Interviniente)
Intervalo de tiempo que

demora el encuestado
para
trasladarse desde su
domicilio al INSN
Cualitativa
Dimensin
Administrativa
< = 30 minutos
> 30 minutos -60
minutos
> 60 minutos
Tiempo
usado en
llegar
Ordinal
41
2.7. Justificacin e importancia del Estudio
El porqu del presente trabajo, es determinar la calidad de servicio que

brinda nuestra Unidad de Cuidados Intensivos a los pacientes crticos,
mediante el nivel de satisfaccin que logra el usuario ante la expectativa
de recibir la atencin mdica del paciente peditrico. Su conocimiento
mediante el indicador de calidad, es para estar informando del grado de
organizacin que tendra el Instituto Nacional de Salud del Nio.
Es importante porque la calidad compromete a toda la organizacin con el
propsito de satisfacer las necesidades de los usuarios y de mejorar
continuamente, siendo un elemento estratgico que le confiere a nuestra
institucin como una organizacin o empresa con ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo cuando se trata de alcanzarla.
La calidad de servicio empieza con educacin y termina con educacin

promoviendo la participacin voluntaria para recibir educacin de la
calidad a todos los empleados desde el director hasta el ltimo obrero de
lnea.
Establecer
el nivel de satisfaccin del usuario en el momento para
conocer si hubo algn cambio al compararlo con el estudio realizado por

la oficina de calidad de nuestra institucin.
La participacin de la comunidad en la administracin de los servicios de
salud, que exige una mejor calidad de servicio, para optimizar los escasos
recursos disponibles. Si los servicios tienen alta calidad podrn satisfacer
adecuadamente las necesidades de salud, por ello, la bsqueda de la
calidad debe ser orientada fundamentalmente por
los prestadores de
servicio de salud.
La evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario
externo, cada vez, es ms comn, a partir de ello, es posible obtener del
usuario un conjunto de conceptos y actitudes en relacin con el servicio
42
recibido, los cuales beneficiar a la organizacin que brinda los servicios

de salud y al usuario satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Captulo III: Metodologa.
3.1 Tipo de Investigacin:

Descriptivo, porque asocia la relacin entre las variables niveles de
satisfaccin, expectativas y percepciones de la calidad de servicio de salud.
Mtodo y Diseo de investigacin: es
descriptivo siendo la
representacin grafica la siguiente.

M1. Ox Oy
Donde:
M1: familiares de los pacientes crticos
Ox: calidad del servicio (expectativas y percepciones)
Oy: niveles de satisfaccin
3.2 Poblacin y muestra

Poblacin
La poblacin, estuvo constituida por los 442 familiares o acompaantes
responsables de los pacientes peditricos crtico que ingresaron a la
Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Nio,
siendo el usuario externo mayor de 18 aos, orientado en tiempo y
espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de
pacientes no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de
2009, y junio del 2010.
43
Tamao de muestra.
Para su clculo se dise una muestra piloto conformado por 10 usuarios
aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P y Q,
resultando solo un 10 % de satisfaccin y 90 % de no satisfechos.
Frmula: para el clculo muestral.
n = z2 * p * q
E2
Donde
n
Tamao de muestra
N = 442
1.96 para, valor tabular de la distribucin normal estndar para un
Nivel de confianza de 95%

z2 = 3.8416
p 0.10
q 1 p
1 - 0.10 = 0.90
E= 5 %
E2
= 0.0025
n=
(1.96)2 *0.10 * 0.90

(0.05)2
n1 =138 = Primer tamao de muestra

Por tratarse de una poblacin finita, la muestra se determinara con la
siguiente frmula:
nf =
ni
1+
nf
ni
138
=
111+ 138
442
N
= 105 (Tamao final de muestra)
44
Tipo de Muestreo.
El procedimiento para la seleccin de la muestra, se estudio por muestreo
aleatorio simple. (MAS)
De los 105 familiares seleccionados aleatoriamente, se realizo las
entrevistas
respondiendo
en
forma
incompleta
personas,
por
encontrarse en estado emocional inestable, quedando la muestra

constituida por 102 familiares que respondieron a todas las preguntas de
los instrumentos de recoleccin de datos.
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

La tcnica de recoleccin de datos fue la entrevista directa al usuario
externo, familiar o acompaante responsable del paciente crtico en la
Unidad de Cuidados Intensivos, la entrevista se realiz en compaa del
investigador, quien previamente se les informo de las implicancias del
estudio, objetivo e importancia del mismo . El diligenciamiento de la
entrevista necesito de 10 a 15 minutos
por familiar. La participacin
directa del investigador en toma de datos, es debido a la situacin lgidas

de los, familiares, que se encuentran en esos momentos por la situacin
de sus hijos en estado crtico. Les seria inoportuno que una persona
extraa les este haciendo una encuesta.
Se utilizo como instrumento, la encuesta de evaluacin de la calidad de

servicio
SERVQUAL
modificada, (Anexo 04), la cual ha sido
previamente validada por Cerna (2006) y empleada en oportunidades

para evaluar los servicios mdicos en el Per por RAMOS (2006),
Maguia (2006). Consta de dieciocho
preguntas de datos generales,
dieciocho preguntas de expectativas y dieciocho
preguntas de
percepcin.
La
primera entrevista se realizo en la sala de docencia del servicio,
previamente al saludo, se procedi a dar lectura de las preguntas en

forma ordenada y se esperaba la respuesta del familiar, muchos de ellos
45
acompaados por sus esposos o esposas,
pero la respuesta era
aceptada del familiar quien firmo la responsabilidad del ingreso, en la

historia clnica de la emergencia. Se aplico la primera parte de la
encuesta,
datos generales y sus expectativas frente al servicio de UCI.
En el segundo momento se
aplico la segunda parte de la encuesta
relacionada a la percepcin del servicio recibido y la tercera parte referida

a la priorizacin de dimensiones de la calidad de servicio apreciado por el
familiar o acompaante.
usuario externo,
En la segunda entrevista que se realizo al
se confecciono y se le entrego las hojas de respuesta,
confeccionadas, para facilitar el trabajo. (Anexo 5).
El cuestionario tipo SERVQUAL fue desarrollado por Parazuraman, A.

Berry L. y Zeithalm (1991) para medir satisfaccin del usuario en
empresas de servicios, luego adaptada y validada por Barbakus, Maugold
(1992) para ser aplicada en hospitales.
El SERVQUAL mide la calidad de servicio a travs de la encuesta que

consta de cuatro reas:
1
Datos generales del encuestado.
Preguntas de las expectativas del usuario, sobre el servicio que

esperara por recibir, en la Unidad de Cuidados Intensivos.
Preguntas sobre la percepcin de la calidad de servicio recibido.
Cules son las priorizaciones de la dimensin de la calidad.
La medicin se hace a travs de 5 dimensiones:

Tangibilidad:
pregunta 1 a 4
Confiabilidad:
pregunta 5 a 9
Respuesta rpida: pregunta 10 a 12

Seguridad:
pregunta 13 a 16
Empata:
pregunta 17 a 18
46
Las reas de preguntas (Expectativas y Percepcin) estn diseadas al

tipo de escala de Likert del 1 al 5.
La categorizacin de las variables que contienen 18 brechas, que
determinaran el grado de satisfaccin del usuario se aplicara de la
siguiente manera:
Satisfaccin amplia ( 4 a 1)
Satisfaccin
(0)
Insatisfaccin leve / moderada (1 a 2)

Insatisfaccin severa
RUIZ-OLALLA, C. (2001).
(3 a 4).
Refiere que el grado de satisfaccin se
Obtendra de la siguiente representacin.

= (P1 E 1),
Para cada pareja de afirmaciones de esta comparacin se puede obtener
tres posibles situaciones:
- Que las expectativas sean mayores que las percepciones:
Entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.
- Que las expectativas sean menores que las percepciones:
Los clientes alcanzan niveles de calidad altas.
-Que las expectativas igualen a las percepciones:
Los niveles de calidad son modestos.
3.4. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos.
Los datos fueron procesados mediante la construccin de la matriz

de datos,
luego ingresados a las fichas lectoras pticas, que fueron
ledas en un Scanner OPSCAN 5, (Anexo 6), la base de datos obtenidas

en
Microsoft
Office
Excel 2000.
El anlisis estadstico se realiz
utilizando el programa de computadora SPSS versin 18.0, se realiz un

anlisis descriptivo de cada una de las variables principales, a travs de
las determinaciones de proporciones de las variables socio demogrficas
47
de calidad de servicio y medias de satisfaccin global y de cada una de

las dimensiones de calidad de servicio datos que fueron expresados en
tablas de frecuencias y contingencias y en graficas. Se aplic la prueba
de Chi cuadrado... Se verific distribucin normal de los datos, a travs de
la aplicacin de las pruebas de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
48
Capitulo IV: Presentacin y Anlises de Resultados
1.1 PRESENTACIN DE RESULTADOS
4.1.1 ASPECTOS TANGIBLES

En este aspecto se evala el equipamiento disponible, la infraestructura,
acabado y presentacin del personal. Luego se analizar la calidad de
servicio de salud ofrecida, como consecuencia el aspecto tangible.
Tabla 1
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGN TEMS DEL ASPECTO
TANGIBLE, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Items
1.- Esta UCI tiene instrumentos, equipos y
Percepciones
Expectativas
Grado
satisfaccin
4.18
4.72
-0.54
4.48
4.49
-0.01
2.98
4.39
-1.41
4.17
4.14
+0.03
aparatos necesarios
2.- Esta UCI es agradable, est
limpia y ordenada
3.- Todos los que trabajan en
esta UCI estn limpios y presentables.
4.- En esta UCI es fcil de identificar.
Tiene letreros y seales que orienten.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfaccin del usuario, UCI - INS
En esta tabla N1 se pueden observar los tems que conforman la escala

de medicin de la dimensin tangible de la Unidad de Cuidados
Intensivos.
Podemos ver que existen diferencias entre los cuatro tems, donde sale
mejor valorado el tem cuatro con una puntuacin de 4.17 para la variable
percepcin dando un grado de satisfaccin de nivel alto de calidad de
+0.03. El tem tres es el menos valorado con expectativas de 4.39 de
49
puntuacin, mayor que las percepciones, 2.98, ocasionando un grado de

satisfaccin 1.41.
Esta valoracin se explicara por la sealizacin que se realiz en la UCI y
en toda la institucin y que se mantiene en la actualidad. El tem tres, se
explicara por la modalidad de trabajo en las Unidades de Cuidados
Intensivos donde el personal mdico y paramdicos tienen diferente
uniformes, colores y estilo del uniforme de trabajo.
Tabla 2
GRADO DE SATISFACCIN TOTAL SEGN LA DIMENSIN
TANGIBLE, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Tangibles
Percepciones
Expectativas
Grado de
satisfaccin
3.95
4.43
- 0.48
Fuente: Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfaccin del usuario, UCI - INS
Se puede apreciar en la tabla 2, que la variable Expectativa tiene una

mayor valoracin con una puntuacin de 4.43 con un grado de
satisfaccin de
0.48 siendo la expectativa mayor que la percepcin,
alcanzando un nivel bajo de calidad.

Tabla 3
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN EL GRADO DE
SATISFACCIN PARA LA DIMENSIN TANGIBLE, UCI INS, JUNIO
2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Aspectos
tangibles
Nivel
Insatisfaccin leve-moderada
70
68.6
Satisfaccin amplia
24
23.5
4.9
Satisfaccin
2.9
50
Grfico 1
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN ASPECTOS TANGIBLES,
UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 1, los pacientes encuestados,
segn aspectos tangibles se tiene un mayor porcentaje de Insatisfaccin
73.5% (insatisfaccin leve moderada 68.6% e insatisfaccin severa 4.9%)
y un menor porcentaje la satisfaccin 26.4 (satisfaccin amplia 23.5% y
satisfaccin de 2.9%).
Para poder aplicar las pruebas paramtricas debemos comprobar que las
variables obtenidas para la dimensin, tienen una distribucin normal.
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el

La Hiptesis seria:
- Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
- Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
51
TABLA 4
Test de Normalidad
Kolmogorov-Smirnov(a)
Dimensin.
Aspectos tangibles
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
,426
102
,000
,665
102
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hiptesis Ha
4.1.2 FIABILIDAD
En este aspecto se evala la confiabilidad que inspira el personal de la
UCI, luego se analiza la calidad de servicio de salud ofrecido de acuerdo
a grado d e satisfaccin.
Tabla 5
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGN TEMS DE LA
DIMENSIN FIABILIDAD, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Items
5.- Esta UCI cumple con lo que ofrece.

6.-
Esta
UCI
cumple
con
el
horario
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfaccin
4.32
4.13
-0.20
4.62
3.99
-0.63
4.70
4.50
-0.20
4.51
4.44
-0.07
4.60
4.41
-0.19
establecido durante las 24 horas

7.- Los trabajadores de esta UCI auxilian y
atienden al paciente en el momento que lo
necesita.
8.- En esta UCI se dan documentos del alta
del paciente segn establecidos.
9.- Esta UCI cuenta con los medicamentos y
materiales necesarios.
En la tabla N5 podemos ver que en todos los tems la valoracin que

predomina es la variable expectativa con mayor puntuacin, siendo el
tem seis el que predomin alcanzando una puntuacin de 4.62 en
comparacin a la puntuacin de la percepcin con 3.99, alcanzando un
grado de satisfaccin de 0.63.
52
Los tems cinco y siete tienen el mismo grado de satisfaccin con una
puntuacin de 0.20, siendo mayor la expectativa, por lo que alcanza
un bajo nivel de calidad.
En esta dimensin como se observa la baja calidad de servicio de
salud que se brinda, se podra explicar porque los familiares o
acompaantes slo ingresa un promedio de veinte minutos y no mayor
de sesenta minutos, que permanecen al lado del nio crtico, de all la
poca fiabilidad que tienen los familiares o acompaantes, en el
momento de la visita no se realiza actividad mdica con el nio, salvo
caso necesario.
En esta dimensin, al obtener las expectativas mayor puntuacin que
las percepciones, por lo que se alcanzan bajo nivel de satisfaccin.
Tabla N 6
FIABILIDAD, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfaccin
4.55
4.29
- 0.25
Fiabilidad
En la tabla 6, se puede observar que la variable expectativa tiene una

mayor valoracin con una puntuacin de 4.55 siendo mayor que la
percepcin del usuario, obteniendo un grado de satisfaccin de
0,25, al
ser la expectativa mayor que la percepcin, alcanza un nivel bajo de la

53
Tabla N 7
SATISFACCIN PARA LA DIMENSIN FIABILIDAD, UCI INS,
JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Fiabilidad
Nivel
53
52.5
Satisfaccin amplia
31
30.7
Satisfaccin
15
14.9
2.0
Grfico 2
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN FIABILIDAD, UCI INS,
Como se puede observar en la grafica 2, los pacientes encuestados

segn la confiabilidad se tiene un mayor porcentaje de Insatisfaccin
54.5% (insatisfaccin leve moderada 52.5% e insatisfaccin severa 2%) y
54
un menor porcentaje la satisfaccin 45.6 (satisfaccin amplia 30.7% y

satisfaccin de 14.9%).
Para poder aplicar las pruebas paramtricas debemos comprobar que la
variable obtenidas para las dimensione, tienen una distribucin normal.

La Hiptesis seria:
TABLA 8
Test de Normalidad
Dimensin
Fiabilidad
Statistic
,334
Df
101
Shapiro-Wilk
Sig.
,000
Statistic
,751
df
101
Sig.
,000
4.1.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA RPIDA

En este aspecto se evala la capacidad de respuesta que inspira el
personal de la UCI, luego se analiza la calidad de servicio de salud
ofrecido, con el grado de satisfaccin.
55
Tabla 9
DIMENSIN RESPUESTA RPIDA, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO
2010.
Items
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfaccin
4.46
4.12
-0.34
4.11
4.85
+0.75
4.65
4.60
-0.05
10.- El personal de esta UCI informa a

los familiares del paciente critico a que
hora
aproximadamente
van
ser
informados.
11.- Los trabajadores de esta UCI

responden rpidamente a los pedidos y
preocupaciones de los acompaantes.
12.- Los trabajadores de esta UCI estn

dispuestos a ayudar a los pacientes.
En la tabla 9, como se puede apreciar en los tems que conforman la

escala de medicin de la capacidad de respuesta rpida que inspira el
personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, se puede observar que el
tem de mayor puntuacin en la dimensin de respuesta rpida es el tem
once, responde rpidamente a los pedidos de los acompaantes, con
una valoracin para la variable percepcin 4.85 y de la expectativa de
4.11, obteniendo un grado de satisfaccin de + 0.75, alcanzando un alto
nivel de calidad de servicio de salud. El tem doce estn dispuestos a
ayuda a los pacientes, la variable expectativa es de 4.65, mayor que la
percepcin con 4.60, obteniendo un grado de satisfaccin de
0.05
alcanzando un bajo nivel de calidad del servicio de salud.
56
Tabla 10
GRADO DE SATISFACCIN TOTAL SEGN LA DIMENSIN DE
RESPUESTA RPIDA, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfaccin
4.41
4.52
+ 0.12
Respuesta
rpida
En la tabla 10, como podemos apreciar la respuesta rpida que inspira el

trabajador al usuario, predomina la variable percepcin con una
valoracin de 4.52 en comparacin con las
expectativas 4.41, siendo
mayor que la percepcin alcanzando un grado de satisfaccin + 0.12. Al

tener una expectativa mayor que la percepcin, alcanza un nivel alto de
Tabla 11
SATISFACCIN PARA LA DIMENSIN DE LA RESPUESTA RPIDA,
UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Respuesta
rpida
Nivel
Satisfaccin amplia
40
39.6
40
39.6
Satisfaccin
21
20.8
57
Grfico 3
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN RESPUESTA RPIDA, UCI
INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.

segn Respuesta Rpida se tiene un mayor porcentaje de satisfaccin
60.4% (satisfaccin amplia 39.6% y satisfaccin de 20.8%) y un menor
porcentaje de insatisfaccin leve moderada 39.6%.

La Hiptesis seria:
Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
58
TABLA 12
Test de Normalidad
Dimensin
Respuesta rpida
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
,264
101
,000
,749
101
,000
4.1.4 SEGURIDAD
En este aspecto se evala la seguridad que inspira el personal de la
Unidad de Cuidados Intensivos y luego se analiza la calidad de servicio
de salud ofrecido a los usuarios.
Tabla 13
DIMENSIN SEGURIDAD, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Items
13.- Los familiares sienten confianza en los
Expecta- Perceptivas
ciones
Grado
satisfaccin
4.51
4.66
+0.15
4.49
2.75
-1.75
4.45
4.77
+0.32
4.51
2.01
-2.50
trabajadores de esta UCI.

14 Los trabajadores de esta UCI saben lo
necesario para informar y orientar al familiar o
acompaante.
15.- Los trabajadores de esta UCI son
amables y atentos.
16.- Los trabajadores de esta UCI se ayudan
entre compaeros para dar la mejor atencin
posible.
59
En la tabla 13 se puede apreciar
que el tem quince tiene mayor
valoracin con una puntuacin para la percepcin de 4.77, y de una

expectativa 4.45, obteniendo un grado de satisfaccin de + 0.32, el tem
trece la puntuacin para la variable percepcin es de 4.66 y las
expectativas 4.51, se logra un grado de satisfaccin + 0.15.
El tem
diecisis tiene una alta expectativa 4.51 y una puntuacin de percepcin

de 3.38 y alcanza un grado de satisfaccin de 2.50.
Los tems trece y quince las percepciones son mayores que las
expectativas, alcanzando un alto nivel de calidad de servicio, los
familiares o acompaantes, sienten confianza y reciben un trato amable y
los tem catorce y diecisis, habra dificultad para
informar a los
familiares, y observan los familiares, que entre personal del servicio, no se

coordina bien, para una mejor atencin.
Tabla 14
SEGURIDAD, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Seguridad
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfaccin
4.49
3.55
- 0.94
En la tabla 14 se puede observar la seguridad que inspire el trabajador

de la Unidad de Cuidados Intensivos al usuario, la valoracin que
realizaron los encuestados por la seguridad que necesite, la puntuacin
ms resaltante es las expectativas 4.49 y una percepcin de 3.55,
obteniendo un grado de satisfaccin de 0.94.
60
Como las expectativas de los encuestados son mayores a la percepcin

de la seguridad, la UCI, alcanza un bajo nivel de calidad de servicio de
salud.
Tabla 15
SATISFACCIN PARA LA DIMENSIN SEGURIDAD, UCI INS,
Dimensin
Seguridad
Nivel
90
89.1
Satisfaccin
6.9
4.0
Grfico 4
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN SEGURIDAD, UCI INS,
segn Seguridad se tiene un mayor porcentaje de Insatisfaccin
93.1% (insatisfaccin leve moderada 89.1% e insatisfaccin severa
4%) y un menor porcentaje la satisfaccin 6.9%.
61

La Hiptesis seria:
TABLA 16
Tests de Normalidad
Seguridad
Statistic
,467
Df
101
Shapiro-Wilk
Sig.
,000
Statistic
,445
df
101
Sig.
,000
4.1.5 EMPATA
En este aspecto se evala la empata que inspira el personal de la Unidad
de Cuidados Intensivos, luego se abordar el anlisis de la calidad de
servicio ofrecido por la UCI.
Tabla N 17
CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD SEGN TEMS,DE LA
DIMENSION EMPATIA, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Items
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfaccin
4.55
2.67
-1.88
4.73
3.10
-1.63
17.- Los trabajadores de esta UCI son

capaces de atender a cada paciente
segn su situacin y caractersticas
particulares.
18.- En esta UCI se piensa primero en el
paciente.
62
En la Tabla 17, se puede apreciar que el tem diecisiete tiene una mayor
puntuacin de las expectativas con 4.55 y un a percepcin 2.67,
alcanzando un grado de satisfaccin de 1.88. El tem dieciocho tiene
una
puntuacin como expectativa de 4.73 y una percepcin de 3.10,
logrando un grado de satisfaccin de 1.88, alcanzado, en ambos tems

bajos niveles de calidad de servicio al ser las expectativas mayor que las
percepciones.
Tabla N 18
EMPATA, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfaccin
4.64
2.88
- 1.75
Empata
En la tabla 18, la valoracin que realizaron los encuestados por la

empata que inspira el personal de la Unidad de Cuidados Intensivos en la
variable expectativa 4.64 y el de percepcin es de 2.88, logrando un
grado de satisfaccin de 1.75, predominando las expectativas lo que
alcanza niveles bajos de calidad de servicio de salud.
Tabla N 19
SATISFACCIN PARA LA DIMENSIN EMPATA, UCI INS, JUNIO
2009 JUNIO 2010.
Dimensin
Empata
Nivel
50
49.0
49
48.0
Satisfaccin
2.0
Satisfaccin amplia
1.0
63
Grfico 5
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA SEGN EMPATA, UCI INS,
segn la empata se tiene un mayor porcentaje de Insatisfaccin
97% (insatisfaccin leve moderada 49% e insatisfaccin severa
48%) y un menor porcentaje la satisfaccin 3% (satisfaccin amplia
1% y satisfaccin de 2%).
La Hiptesis seria:
64
TABLA 20
Tests de Normalidad
Empata
Shapiro-Wilk
Statistic
df
Sig.
Statistic
df
Sig.
,309
102
,000
,704
102
,000
Al realizar el Test de Normalidad, existe evidencia
estadstica de
rechazar la hiptesis de Normalidad en los datos, por lo cual se realiza

una prueba no paramtrica como la Chi cuadrado.
4.1.6 SATISFACCIN GLOBAL

En esta tabla se evala el grado de satisfaccin global de las cinco
dimensiones, de la encuesta a los familiares. Se observa que segn el
grado de satisfaccin global, Se tiene un mayor porcentaje de
insatisfaccin leve-moderada 89.2%, insatisfaccin severa 1%, y el menor
porcentaje relacionado con la satisfaccin amplia 9.8%.
Tabla 21
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE LA SATISFACCION GLOGAL,
SEGN GRADO DE SATISFACCIN, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO
2010.
.
Dimensin
Nivel
Satisfaccin Insatisfaccin leve-moderada

Global
Satisfaccin amplia
91
89.2
10
9.8
1.0
65
Grfico 6
DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE LA SATISFACCION
GLOBAL SEGN GRADO DE SATISFACCIN, UCI INS, JUNIO
2009 JUNIO 2010.
En la grafica 6, se observa que la dimensin de la satisfaccin global
en el servicio de Unidad de Cuidados Intensivos la mayora de los
encuestados tiene una insatisfaccin de 90.2% (insatisfaccin levemoderada 89.2% e insatisfaccin severa 1%) y un menor de los
encuestados logran una satisfaccin amplia de 9.8%.
La mayor parte de las dimensiones han sido valoradas con un mayor
porcentaje en Insatisfaccin por parte de los encuestados en el
Servicio de UCI y la dimensin mejor valorada seria la dimensin de
Respuesta Rpida con 60.4% (Satisfaccin y Satisfaccin amplia).
En aspectos tangibles se observo una Insatisfaccin leve moderada

68.6%, en la dimensin de fiabilidad se observo un mayor porcentaje
de 52.5% en insatisfaccin leve moderada, en la dimensin de
Seguridad, se observa un mayor porcentaje en insatisfaccin leve
moderada con 89.1% y por ltimo tenemos en la dimensin de
Empata con 97% de insatisfaccin.
66
Tabla 22
DESCRIPCIN DE LA POBLACIN, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO
2010.
Categoras
Grupo Etario
Sexo
Tipo de Encuestado
Adulto
95
93.1
Adolescente
6.9
Mujer
86
84.3
Hombre
16
15.7
Usuario
97
95.1
Acompaante
4.9
En la tabla 22, se observ que en
la poblacin encuestada,
predomin los de categoras adulto con 93.1% (95), adolecentes

6.9% (7), predominando el sexo femenino con 84.3% (86), masculino
15.7% (16) siendo la mayora los usuario directo.
Tabla 23
DESCRIPCIN DE LA POBLACIN, UCIINS, JUNIO 2009 JUNIO
2010.
Categoras
Nivel
Educativo
Ocupacin
76
74.5
15
14.7
Secundaria
11
10.8
Ama de casa
72
70.6
Trabajador remunerado
26
25.5
Estudiante
2.0
Desempleado, u otro
2.0
Hasta Primaria
Superior
Universitario
No
En la tabla 23, se aprecio que el nivel educativo predomino, los de

categora
del nivel primario 74.5% (76), el nivel superior no
universitario 14.7% (15) y solo secundaria fue

predominando como ocupacin, las ama de casa
el 10.8% (11),
con un 70.6%
(72).
67
Tabla 24
2010.
Categoras
70
68.6
Rural
15
14.7
Urbano Marginal
17
16.7
59
57.8
43
42.2
Zona de Residencia Urbano
Condicin
Usuario
de Asegurado
No Asegurado
En la tabla 24, se aprecio que la categora que predomino es la

poblacin de la zona urbana, con 68.6% (70) y zona rural 14.7%
(15), y de la zona urbano marginal 16.7% (17), siendo la condicin
del usuario, asegurado 57.8% (59).
Tabla 25
2010.
Categoras
Tipo de Seguro
Tipo de Usuario
Tipo de Servicio
SIS
86
84.3
EsSalud
16
15.7
Nuevo
102
100.0
Emergencia
90
92.8
Hospitalizacin
7.2
En la tabla 25, se aprecio el tipo de seguro que predomino fue la

categora del SIS. con 84.3 (86) y Es Salud 15.7% (16), todos los
usuarios fueron nuevos 100% (102), la procedencia fue del servicio
de emergencia con 92.8% (90) y la procedencia de las salas de
hospitalizacin, 7.2% (7)
68
Tabla 26
2010.
Categoras
Vehculo
102
100.0
Tiempo
Ms de una hora
52
51.0
de llegada
Media hora o menos
26
25.5
Ms de media hora Hasta

1 hora
24
23.5
Transporte
En la tabla 26, se observo que la mayor poblacin tuvieron un tiempo

de llegada de mayor de una hora, con 51% (52), y entre media hora
a menos fue, de 25.5 % (26)
69
4.2 Comprobacin de hiptesis.
Comprobacin de la hiptesis principal.

Ho: El nivel de satisfaccin es alto, segn las expectativas y
percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios
externos de la Unidad de Cuidados Intensivos.
Ha El nivel de satisfaccin es bajo, segn las expectativas y
externos de la Unidad de Cuidados Intensivos.
Tabla 27
NIVEL DE SATISFACCIN GLOBAL, SEGUN GRADO DE
SATISFACCION, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Observed N
Expected N
Residual
No Satisfaccin
92
51,0
41,0
Satisfaccin
10
51,0
-41,0
Total
102
Test Estadstico
Satisfacc. global
Chi-Square(a)
Df
Asymp. Sig.
65,922
1
,000
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 51,0.
Ho: Es satisfactoria.
Ha: Es poco satisfactoria.
p < 0.05 se Rechaza Ho y aceptamos Ha
Como p < 0.05 se Rechaza la hiptesis nula, se acepta la hiptesis
alternativa: El nivel de satisfaccin es bajo, segn las expectativas y
externos, con lo que se confirma estadsticamente en la Tabla N27.
70
Comprobacin de la hiptesis 1.
Ho: El equipamiento e infraestructura de la Unidad de Cuidados
Intensivos, brinda satisfacciones, en la calidad de servicio de salud.
H1: El equipamiento e infraestructura de la Unidad de Cuidados
Intensivos, brinda pocas satisfacciones, en la calidad de servicio de
salud.
TABLA 28
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION ASPECTO TANGIBLE
SEGUN GRADO DE SATISFACCION, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO
2010.
Observed N
No Satisfaccin
Satisfaccin
Total
75
Expected N Residual
24,0
51,0
27
51,0
-24,0
102
Test Estadstico
Aspecto
Tangible
Chi-Square(a)
Df
Asymp. Sig.
22,588
1
,000
frequency is 51,0.
Ho: Brinda satisfaccin

H1: Brinda poca satisfaccin.
p <0.05 se Rechaza Ho
Con respecto al Aspecto Tangible, existe evidencia estadstica en
que se brinda poca satisfaccin al Paciente del Servicio de UCI.
Como p < 0.05 se Rechaza la hiptesis nula se acepta la hiptesis 1.
En la que el equipamiento e infraestructura de la Unidad de
Cuidados Intensivos, brinda pocas satisfacciones, en la calidad de
servicio de salud, con lo que se confirma estadsticamente en la
Tabla N 28.
71
Ho: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos, no tiene
fiabilidad por la calidad de servicio de salud recibida.
H2: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos tiene alta
fiabilidad, por la calidad de servicio de salud recibida.
Tabla 29
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION FIABILIDAD, SEGUN
GRADO DE SATISFACCION, UCI INS, JUNIO 2009 JUNIO 2010.
Observed N
Expected N Residual
No Satisfaccin
55
50,5
4,5
Satisfaccin
46
50,5
-4,5
101
Total
Test Estadstico
Confiabilidad
Chi-Square(a)
,802
df
Asymp. Sig.
,371
frequency is 50,5.
Ho: Tiene poca fiabilidad

H2: Tiene alta fiabilidad.
p > 0.05 No se rechaza Ho
Con respecto al Aspecto de fiabilidad, existe evidencia estadstica
en que no se brinda una alta fiabilidad en la atencin de los
Pacientes en el Servicio
Como p > 0.05 No se Rechaza la hiptesis nula, por lo tanto se tiene

que el usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos tiene
poca fiabilidad, por la calidad de servicio de salud recibida, con lo
que se confirma estadsticamente en la Tabla N29
72
Comprobacin de la hiptesis 3
Ho: El personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, no tienen
adecuada disposicin de ayudar al paciente, en tiempo rpido y
oportuno.
H 3: El personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, tienen
adecuada
disposicin de ayudar al paciente, en tiempo rpido y
oportuno
Tabla 30
NIVEL DE SATISFACCION DE LA, DIMENSION RESPUESTA
RPIDA, SEGUN GRADO DE SATISFACCION, UCI INS, JUNIO 2009
JUNIO 2010.
Observed
N
Expected N
Residual
No Satisfaccion
40
50,5
-10,5
Satisfaccion
61
50,5
10,5
101
Total
Test Estadstico
Respuesta Rpida
Chi-Square(a)
4,366
df
Asymp. Sig.
,037
frequency is 50,5.
Ho: No tiene disposicin

H3: Tiene adecuada disposicin.
p < 0.05 se Rechaza Ho
Con respecto al Aspecto de respuesta rpida, existe evidencia
estadstica en que se tiene una adecuada disposicin en la atencin
de los pacientes en el Servicio de UCI.
73
Como p < 0.05 se Rechaza la hiptesis nula, se acepta, hiptesis 3,

por lo tanto se tiene que el personal de la Unidad de Cuidados
Intensivos, tienen adecuada disposicin de ayudar al paciente, en
tiempo rpido y oportuno con lo que se confirma estadsticamente en
la Tabla N30
Ho: El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos, si le
inspira seguridad en la atencin de su paciente crtico.
H 4: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos, le
inspira poco seguridad en la atencin de su paciente crtico.
Tabla 31
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION SEGURIDAD, SEGUN
Observed N
Expected N
Residual
No Satisfaccion
94
50,5
43,5
Satisfaccion
50,5
-43,5
Total
101
Test Estadstico
Seguridad
Chi-Square(a)
df
Asymp. Sig.
74,941
1
,000
frequency is 50,5.
Ho: Si le inspira seguridad

H4: Le inspira poca seguridad
74
Con respecto al Aspecto de Seguridad, existe evidencia estadstica

en que les inspira poca seguridad en la atencin a los Pacientes en
el Servicio de UCI
4, por lo tanto se tiene que el usuario externo de la Unidad de
Cuidados Intensivos, le inspira poca seguridad en la atencin de su
paciente crtico, con lo que se confirma estadsticamente en la Tabla
N31
Comprobacin de la hiptesis 5
Ho: El usuario externo, no expresa su insatisfaccin, por la atencin
individualizada, que se le ofrece, a su paciente crtico.
H 5: El usuario externo, expresa su insatisfaccin por la atencin
individualizada, que se le ofrece, a su paciente crtico.
Tabla 32
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENCION EMPATA, SEGUN
Observed N
Expected N Residual
No Satisfaccion
99
51,0
48,0
Satisfaccion
51,0
-48,0
Total
102
Test Estadstico
Empatia
Chi-Square(a)
90,353
df
Asymp. Sig.
1
000
Ho: No expresa su insatisfaccin.

H5: Expresa su insatisfaccin.
75
Con respecto al Aspecto de Empata, existe evidencia estadstica

en que se expresa su insatisfaccin en la atencin individualizada a
los Pacientes en el Servicio de UCI.

5, por lo tanto se tiene que el usuario externo, expresa su
insatisfaccin por la atencin individualizada, que se le ofrece, a su
paciente crtico, con lo que se confirma estadsticamente en la Tabla
N32
1.3 Discusin de resultados.

El trabajo concuerda, con el presentado por Chvez (2002), en su
estudio descriptivo, transversal, segn
modelo del Servqual,
demuestra que el 96% de los usuarios externos se encuentran

insatisfechos con el servicio recibido en el centro de salud de Tacna,
as mismo Maguia, G. (2006), evala la calidad de servicio en el
Hospital Nacional Arzobispo Loayza, presentando una insatisfaccin
del 63%, de los usuarios externos
encuestados , mientras que
discrepa con el trabajo presentado por Urquiaga (2003), quien

analiza la medicin de la calidad del servicio de salud, a los usuarios
externos, obteniendo el 60.1 % de satisfaccin. En relacin a la
dimensin de la respuesta rpida el presente trabajo concuerda con
el trabajo de Civera (2008), la valoracin de la respuesta rpida, son
muy altas, superando los 4 puntos sobre un mximo de 5 puntos.
El
nivel
de
satisfaccin
percepciones alcanzados
global,
segn
las
expectativas
por el usuario externo, son de baja
calidad: Este hecho que llamara la atencin por el alto grado de

insatisfaccin, se explicara, porque los familiares y acompaantes,
ya dan por hecho que los mdicos y el personal, disponen, de un
alto grado de profesionalismo, por lo tanto, lo que ellos quieren
76
valorar con mayor nfasis, son otras variables que intervienen en la

satisfaccin de la calidad de servicio de salud, como tener fiabilidad,
la empata, mejor informacin, que los trabajadores coordinen o se
apoyen. Esto no quiere decir que como profesionales los familiares
sientan seguridad, lo que ellos buscan es que cumplan con el horario
establecido, que piensen primero en los pacientes, que la
informacin sea clara y se sientan cmodos preguntando sin dudas y
que sean escuchados, que la institucin tengan el equipamiento y
medicamentos.
Como podemos observar, estos valores no responden a criterios de

conocimiento
cientfico-sanitario,
stos
culturales, ticos y de comportamiento.
seran
criterios
socio-
Este hecho es de gran
trascendencia, porque se tendra que complementar la formacin en

las ciencias bsicas mdicas de los profesionales de la salud,
haciendo nfasis en ciencias sociales que aporten los valores que
son demandados por los familiares o acompaantes.
La insatisfaccin que tienen los familiares por los elementos

tangibles, es por la falta de comodidad en la sala de espera, la que
no es agradable por estar ubicada en el pasadizo de las escaleras,
falta de servicios higinicos pblicos para el familiar que espera en la
Unidad de Cuidados Intensivos. Esta apreciacin nos indicara que
tiene que realizarse una mayor inversin en equipamiento, en la
infraestructura para poder brindar una mayor comodidad a los
familiares o acompaantes.
La insatisfaccin, en la dimensin fiabilidad, se debera porque el

servicio no cuenta con ambientes para dar una informacin
adecuada, los eventos de gravedad suceden en forma inesperada,
esto estara interviniendo en que no se cumpla con el horario
establecido. Por lo que habra una necesidad de cambio de actitud
77
del personal del servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos, de ser

ms responsable en el cumplimiento del horario establecido.
La satisfaccin, en la dimensin de respuesta rpida, nos hace

ponderar, para establecer una mejora en la calidad de servicio, para
que todos los procedimientos sean normados, que haran posible
prestar una atencin sanitaria rpida y gil para resolver los
problemas que sienten los familiares.
La insatisfaccin en la dimensin de seguridad, se podra explicar por

el trato que reciben los familiares al ser informados y la orientacin
que se les brinda. Lo paradjico es que los familiares manifiestan
que sienten confianza en los trabajadores de la UCI, esta apreciacin
es de importancia para poder realizar y reforzar los canales de
informacin para que sean continuos y permanentes a los familiares.
La insatisfaccin alcanzada en la dimensin de la empata, estara

relacionado, con la competencia y la atencin individualizada de los
trabajadores, de ser capaces de brindar a los familiares. En este
aspecto como en la mayora de las variables analizadas, estaran
relacionadas con la formacin tico-cultural y no con la formacin
profesional, esto podra explicarse por la falta de una poltica de
gestin de recursos humanos, para una evaluacin continua y el
control de desempeo del puesto de trabajo.
El
presente trabajo, se desarroll con 102 usuarios externos,
quienes son los familiares o acompaantes del paciente crticos de la

Unidad de Cuidados Intensivos, la recoleccin de los datos se realiz
mediante la entrevista a los usuarios externos, el instrumento fue el
cuestionario del SERQUAL, luego se aplic los estudios estadsticos
mediante el SPSS.
78
Con
la
realizacin
de
esta
investigacin
se
comprueba
estadsticamente que los familiares o acompaantes de los paciente

peditricos crticos, del Servicio de Unidad de Cuidados Intensivos
est insatisfecho con la calidad de atencin que se brinda en el
Instituto de Salud del nio, en el Aspecto Tangible, en Confiabilidad,
y Seguridad, pero si se encuentra satisfecho el familiar o
acompaante, en la respuesta rpida que brinda el trabajador de la
Unidad de Cuidados Intensivos.
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
5.1 CONCLUSIONES
1.-
Se determin que nivel de satisfaccin global es
poco
satisfactorio, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de

salud.
2.- Se identifico que los elementos tangibles,
brinda poca
satisfaccin, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de

salud.
3.- Se precisa que el grado de fiabilidad, es de poca fiabilidad para el

usuario externo por el servicio prestado, lo que ocasiona un nivel de
baja calidad de servicio de salud.
4.- Se observo que el personal de la Institucin, tienen adecuada

disposicin, en la atencin rpida al usuario externo, ocasionando un
nivel de alta calidad de servicio de salud
5.- Se identifico, que al usuario externo, le inspira poca seguridad,

en la atencin de su paciente critico, lo que ocasiona un nivel de baja
79
6.- Se preciso, en relacin a la empata el usuario externo expresa

sus insatisfacciones en la atencin individualizada, lo que brinda un
nivel de baja calidad de servicio de salud.
5.2 RECOMENDACIONES
1.-Se recomienda ampliar el estudio a una muestra mayor para
comprobar los resultados con mayor eficiencia.
De ser posible
realizarlo en otro servicio de la Institucin para comprobar la

situacin real.
2.-Se recomienda que las Instituciones Universitarias, en el PreGrado de las Ciencias Mdicas, hacer nfasis en el Plan de Estudio
las asignaturas de Ciencias Sociales.
3.-Realizar un plan de gestin para el buen desempeo del personal

profesional y tcnico, en la calidad de servicio de salud.
4.- Realizar trabajos de investigacin del Servicio de Calidad de

Salud con el usuario interno.
80
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36. RAFAEL BERNABE, N. (2003). Evaluacin de la calidad de servicio

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37. RAMOS, L. (2005). Calidad de Servicio en la Consulta Ambulatoria

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2006. Tesis para optar el Grado de Magster en Salud Pblica. Lima:
Universidad Peruana Cayetano Heredia, 2006.
38. RUBIO CEBRIAN, Santiago. (1995).
Glosario de Economa de la
Salud Programa ampliado de libros de textos, materiales de instruccin

(PALTEX) de la OPS Espaa. 1995.
85
39. RUEDAS, M. (1993). Nuevos horizontes en la calidad de atencin a

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40. RUIZ, O. Gestin de la calidad de servicio, en lnea 5campus.com,

Control de Gestin 2001 12 enero del 2008
; Disponible en:
http://www.5campus.com/leccionjcalidadserv.
41. RUIZ-OLALLA, C. (2001).
Gestin de la calidad del servicio.
Control de Gestin. http://www.5campus.com/leccin/calidaddserv (501-09)
42. SALAZAR, A. (2004). Evaluacin de la Calidad de Servicio desde la

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Centro de Salud Jos Olaya,
Chiclayo, 2004. [Tesis de Maestra]. Lima, UPCH, 2004.
43. SNCHEZ, A. (2008). La Importancia del Desarrollo Organizacional

en una Institucin www.eumed.net/libros/2008/390 index.htm.
44. SECLEN, J. (2004). Satisfaccin del usuario de servicio de salud del

Minsa: Factores sociodemogrficos y de accesibilidad asociadas
(Per-ENNIV 2000). Lima; 2004 .Tesis para optar el grado de magster
en gobierno y gerencia. PE 1.1:TM-UPCH.w85,533.
45. SIFUENTES, A. (2000). Uso exploratorio del SERVQUAL en la

evaluacin de la calidad del Servicio de Pediatra del Hospital
Nacional Cayetano Heredia. [Tesis Br. En Medicina]. Lima. UPCH.
2000.
46. Sistema de Gestin de la Calidad. (2001)
RM: 768-2001-SA / DM
del 20/12701.
86
47. Thompson. Ivan. (2005). La Satisfaccin del Cliente.

e-mail de contacto: ithompson@promonegocios.net
48. URQUIAGA D. (2000). Medicin de la calidad de servicio a usuario

externo en el Centro de Salud Encaada Red de Salud II,
Cajamarca 2000. [Tesis de Maestra]. Lima: UPCH, 2000.
49. VALLADARES, H. (2002). Evaluacin de la calidad del servicio a

nios del Hospital Marino Molina Sccippa EsSALUD, 2002, desde
la perspectiva de las madres. [Tesis de Maestra]. Lima, UPCH. 2002.
50. VILLANUEVA J.
(2003). Medicin de calidad percibida por los
usuarios externos del Centro de Salud San Francisco, Tacna 2002.

[Tesis de maestra]. Lima: UPCH, 2003.
51. WESTBROOK, R.A. (1980a).
Intrapersonal affective influence on
consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research,

7, 49-328.
87
ANEXOS
88
ANEXO N 1
MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY
Servicio Esperado
GAP 5
Servicio Percibido
CLIENTE
PROVEEDOR
Prestacin del
Servicio
GAP 4
Comunicacin
externa a los
clientes
GAP 3
GAP 1
Especificaciones de la
calidad del servicio o
Normas de calidad
GAP 2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los clientes
89
ANEXO N 2
Produccin y Rendimiento
60
Egresos de UCI 2005 - 2009
50
EGRESOS
40
30
20
10
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
2009 457
42
40
34
32
35
36
41
37
40
47
29
44
2008 442
36
37
25
33
36
33
37
42
42
42
30
49
2007 457
38
29
43
36
29
25
47
38
54
40
42
36
2006 436
31
25
30
29
34
31
41
43
54
39
37
42
2005 309
27
26
18
29
33
30
23
21
23
26
27
26
Fuente: Unidad de Registros Mdicos INSN

Diseo y Elaboracin Oficina de Estadstica e Informtica.
Grfico N 7
Egresos de la Unidad de Cuidados Intensivos 2005 2009
90
ANEXO N 3
Transferencias de Egresos en UCI 2005 2009

60
Transferencias
50
40
30
20
10
0
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
2009 369
33
28
29
29
28
28
29
32
32
40
25
36
2008 328
25
31
16
24
24
25
22
33
34
33
18
43
2007 351
28
18
34
26
22
21
34
31
44
31
37
25
2006 347
26
21
24
21
26
30
22
34
50
31
30
32
2005 253
17
21
11
26
29
27
19
18
20
21
22
22
Fuente: Unidad de Registros Mdicos INSN

Diseo y Elaboracin Oficina de Estadstica e Informtica.
Grfico N 8
Transferencias de Egresos en UCI 2005 2009
91
ANEXO N 4
Encuesta SERVQUAL
Medicin de la Calidad de la Atencin de Salud
Nmero de Encuesta: ____________________

Fecha:
Da
Mes
Ao
Hora de Inicio: ______________________
Buenos das. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que
brinda la Unidad de Cuidados Intensivo del Instituto Nacional de Salud del Nio Para ello,
pedimos su colaboracin contestando con sinceridad las preguntas que le haremos a
continuacin.
I) DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO
A. Tipo de encuestado:
1. Usuario (
B. Sexo:
2. Mujer
1. Hombre ( )
2. Acompaante (
C. Edad (en aos cumplidos): ______________________

D. Grado de Instruccin:
0. Analfabeto
2. Primaria Completa
4. Secundaria Completa
6. Superior Tcnica Completa
8. Superior Universitaria Completa
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
1. Primaria Incompleta
3. Secundaria Incompleta
5. Superior Tcnica Incompleta
7. Superior Universitaria Incompleta
(
(
(
(
)
)
)
)
E. Ocupacin:
0. Desempleado
2. Estudiante
4. Obrero
6. Agricultor / Ganadero
(
(
(
(
)
)
)
)
1. Ama de Casa
3. Empleado
5. Trabajador Independiente
7. Otros
(
(
(
(
)
)
)
)
2. Rural
2. Particular
(
(
)
)
F. Zona de Residencia:
0. Urbano
( )
1. Urbano-Marginal
G. Condicin del Usuario:

0. Asegurado
( )
1. No Asegurado
H. Tipo de Seguro:
0. SIS
(
1. EsSALUD
1. Reingreso
I.
Tipo de Usuario:
0. Nuevo
(
J. Servicio en el que se atendi:

0. Consulta Externa
2. Emergencia
(
(
)
)
1. Hospitalizacin
3. Programas
K. Medio de transporte utilizado para llegar al establecimiento de salud:

0. Vehculo
( )
1. A pie
( )
2. A bestia
92
L. Cuntos minutos demora en llegar desde

___________________
M. Proveedor del Servicio:
0. Mdico
( )
2. Nutricionista
( )
4. Tc. de Enfermera
( )
6. Otros Profesionales
( )
su casa hasta el establecimiento de salud?
1. Obstetriz
3. Enfermera
5. Odontlogo
(
(
(
)
)
)
II) CARACTERSTICAS DE LA VIVIENDA Y EL HOGAR

N. Cul es el material predominante en las paredes externas de la vivienda?
Ladrillo o bloque de cemento ...............
Piedra o sillar con cal o cemento ..........
Adobe o tapia .......................................
Quincha (caa con barro) ......................
1
2
3
4
Piedra con barro ...................................

Madera .................................................
Estera ...................................................
Otro material ........................................
5
6
7
8
O. La vivienda tiene servicio higinico (water, excusado o letrina), conectado a:

Red pblica de desage ........................
Pozo ciego o negro / sptico ................
1
2
Ro, acequia, canal o similares .............

No tiene servicio higinico ..................
3
0
P. Sin contar bao, cocina, pasadizos ni garaje, cuntas habitaciones, en total tiene la
vivienda?
Nmero total de habitaciones __________________
Q. En su hogar, tiene alguno de los siguientes servicios? (puede marcar ms de una
alternativa)
Internet .................................................
TV por cable .........................................
Telfono fijo ........................................
1
2
3
Telfono celular ....................................

Ninguno de los anteriores ....................
4
5
R. En su hogar, tiene alguno de los siguientes artefactos? (puede marcar ms de una

alternativa?
TV a color ............................................
Equipo de sonido .................................
Video grabadora ...................................
Horno microondas ................................
Lavadora ..............................................
1
2
3
4
5
Refrigeradora / congeladora ................. 6

Computadora ........................................ 7
Terma ................................................... 8
Vehculo de uso particular ................... 9
Vehculo de trabajo .............................. 10
93
EXPECTATIVAS
E1
Una buena UCI debe tener los instrumentos, equipos y aparatos necesarios
E2
El local de una buena UCI debe ser agradable, estar limpio y ordenado.
E3
Todos los que trabajan en una buena UCI deben estar limpios y presentables.
E4
En una buena UCI debe ser fcil de identificar, debe tener letreros y seales que
orienten.
E5
Una buena UCI cumple con lo que ofrece.
E6
Una buena UCI debe cumplir con el horario establecido durante las 24 horas
E7
Los trabajadores de una buena UCI deben auxiliar y atender al paciente en el

momento que lo necesita.
E8
Una buena UCI debe dar documentos de alta segn lo establecidos.
E9
Una buena UCI debe contar con los medicamentos y materiales necesarios.
E10
En una buena UCI, el personal debe informar a los familiares del paciente critico a
que hora aproximadamente van a ser informados.
E11
Los trabajadores de una buena UCI deben responder rpidamente a los pedidos y
E12
Los trabajadores de una buena UCI deben estar dispuestos a ayudar a los
pacientes.
E13
Los familiares deben sentir que pueden confiar en los trabajadores de una buena
UCI.
E14
Los trabajadores de una buena UCI deben conocer lo necesario para informar y
orientar al familiar o acompaante.
E15
Los trabajadores de una buena UCI deben ser amables y atentos.
E16
Los trabajadores de una buena UCI deben apoyarse entre compaeros para dar la
mejor atencin posible.
E17
Los trabajadores de una buena UCI deben ser capaces de atender a cada paciente
segn su situacin y caractersticas particulares.
E18
En una buena UCI se debe pensar primero en el paciente.
1.
Sin
ninguna
importancia
2.
Poco
importante
3.
Importante
4.
Muy
importante
5.
Totalmente
importante
94
PERCEPCIONES
P1
Esta UCI tiene instrumentos, equipos y aparatos necesarios
P2
Esta UCI es agradable, est limpia y ordenada.
P3
Todos los que trabajan en esta UCI estn limpios y presentables.
P4
En esta UCI es fcil de identificar. Tiene letreros y seales que orienten.
P5
Esta UCI cumple con lo que ofrece.
P6
Esta UCI cumple con el horario establecido durante las 24 horas
P7
Los trabajadores de esta UCI auxilian y atienden al paciente en el momento que lo

necesita.
P8
En esta UCI se dan documentos de la alta del paciente segn establecidos.
P9
Esta UCI cuenta con los medicamentos y materiales necesarios.
P10
El personal de esta UCI informa a los familiares del paciente critico a que hora
aproximadamente van a ser informados.
P11
Los trabajadores de esta UCI responden rpidamente a los pedidos y

P12
Los trabajadores de esta UCI estn dispuestos a ayudar a los pacientes.
P13
Los familiares sienten confianza en los trabajadores de esta UCI.
P14
Los trabajadores de esta UCI saben lo necesario para informar y orientar al

familiar o acompaante.
P15
Los trabajadores de esta UCI son amables y atentos.
P16
Los trabajadores de esta UCI se ayudan entre compaeros para dar la mejor
atencin posible.
P17
Los trabajadores de esta UCI son capaces de atender a cada paciente segn su
situacin y caractersticas particulares.
P18
En esta UCI se piensa primero en el paciente.
1. En total
desacuerdo
2.
Desacuerdo
3.
Indiferente
4.
acuerdo
De
5.
Totalmente
de acuerdo
95
PRIORIZACIN DE DIMENSIONES
De las siguientes caractersticas de la atencin dganos el orden de importancia que Ud. les dara (del primero al quinto):
DIMENSIONES
ORDEN
La UCI cumple con lo que promete.

La UCI y el personal tienen buen aspecto.
La UCI soluciona con rapidez los problemas.
El personal es bueno y confo en ellos.
El personal es amable y atento.
S. En trminos generales cmo se siente con la atencin recibida?

1. Ampliamente satisfecho
3. Insatisfecho
(
(
)
)
2. Satisfecho
4. Muy satisfecho
Hora de Finalizacin :
_________________________
Encuestador
_________________________
Supervisor
_________________________
(
(
)
)
96
ANEXO N 4 a - RESPUESTAS
EXPECTATIVAS
1.
Sin
ninguna
importancia
3.
4.
5.
Importante
Muy
importante
Totalmente
importante
2.
Poco
importante
97
ANEXO N 4 b. - RESPUESTAS
1.
2.
PERCEPCIONES
3.
4.
5.
En total
De
Totalmente
desacuerdo Desacuerdo Indiferente acuerdo de acuerdo
2
98
ANEXO N 4 c. - RESPUESTAS
PRIORIZACIN DE DIMENSIONES
De las siguientes caractersticas de la atencin dganos el orden de importancia que Ud. les dara (del primero
al quinto):
DIMENSIONES
A
La UCI cumple con lo que promete.
La UCI y el personal tienen buen aspecto.
La UCI soluciona con rapidez los problemas.
El personal es bueno y confo en ellos.
El personal es amable y atento.
ORDEN
3
99
ANEXO N 4 d - RESPUESTAS
T. En trminos generales cmo se siente con la atencin recibida?
1. Ampliamente satisfecho
2. Satisfecho
3. Insatisfecho
4. Muy satisfecho
4
100
Anexo N 6
Anexo N 6
101

Bibliografia Sobre Calidad de Servicio

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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

Maestra en Investigacin y Docencia Universitaria

NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y

Presentado por: JESS HERNAN LUJN DONAYRE

AGRADEZCO A JESUCRISTO, PARA QUE INTERCEDA ANTE DIOS Y

Captulo: I: Fundamentos Tericos.

1.2. Marco Terico ....................................................................................

La satisfaccin del cliente .............................................................

Calidad de servicio ........................................................................

Dimensiones de la calidad de servicio.

Encuesta Servqual ........................................................................

1.3. Marco Conceptual ..............................................................................

Captulo II: El Problema de Investigacin

2.2 Delimitacin de la Investigacin ..........................................................

2.3 Planteamiento del problema ................................................................

2.4 Los objetivos de la investigacin .........................................................

2.5 La hiptesis de la investigacin ...........................................................

2.6 Las variables y los indicadores ............................................................

2.7 Justificacin e Importancia del Estudio ................................................

Captulo III: Metodologa

3.2 Poblacin y muestra ............................................................................

3.3. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos .................................

3.4 Tcnica y procesamientos y anlisis de datos .....................................

Captulo IV: Presentacin y Anlisis de los Resultados

4.2 Comprobacin de hiptesis ...............................................................

4.3 Discusin de resultados.

Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones

5.2 Recomendaciones ..............................................................................

NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

JESS LUJN DONAYRE

Se seleccion una muestra, probabilstica de 105

usuarios externos o acompaantes, de los pacientes crticos hospitalizados en

El mtodo que se utiliz para el desarrollo del Proyecto fue

descriptivo, correlacional. Se utiliz como instrumento la encuesta SERVQUAL,

frecuencia absoluta y relativa. Los resultados muestran en cuanto al grado de

LEVEL OF SATISFACTION ACCORDING TO EXPECTATIONS AND

Jesus LUJN DONAYRE

La superacin del hombre y el lograr su satisfaccin, lo condujo a otros

Evalu la calidad de servicio en consulta externa del

Marco Conceptual. En el captulo II, se presenta la descripcin de

la realidad problemtica, planteamiento del problema, los objetivos, la hiptesis,

Captulo I: Fundamentos Tericos

1.1 Antecedentes de la Investigacin

Realiz un estudio del nivel de satisfaccin del

usuario externo e interno en el Centro de Salud Baos del Inca, estudio

Recomienda un plan de gestin de

calidad, considerar la informacin obtenida en el presente estudio,

VALLADARES, M. (2002). Realiz el estudio, Evaluacin de la Calidad

La seguridad y capacidad de respuesta son

Realiz la evaluacin de la calidad de servicio

desde la percepcin del usuario externo. Centro de Salud Augusto B.

aplic la encuesta segn modelo SERVQUAL, mostrando que el 96 por

Las dimensiones con los mayores niveles de

insatisfaccin fueron confiabilidad 89 por ciento, respuesta rpida 82 por

URQUIAGA (2003), analizaron la medicin de la calidad de servicio al

GMEZ, F. (2003). Realizaron un estudio. Evaluacin de la calidad de

VILLANUEVA, J. (2003). Menciona en su estudio, Medicin de Calidad

y el 29 por ciento insatisfaccin severa, de sta el 39 por ciento de

reestructuracin de objetivos, capacitacin en los procesos.

BERNABE, RAFAEL, N. (2003), realiz en un estudio Evaluacin de la

modificado, se encuest a 100 usuarios externos y como resultado

CHURA, F. (2003). Evalu la calidad de servicio desde la percepcin del

cuantitativo, se utiliz la encuesta SERVQUAL que mide el nivel de