Bloque2 HerramientasBasicas Color

GyCC
21‐22 9/22/2021
GESTIÓN Y CONTROL
DE CALIDAD
Profesora: Ana María Casas Ferreira (anacasas@usal.es)
Departamento de Química Analítica, Nutrición y Bromatología
2021‐2022
1
Contenidos
Bloque 1.‐ Conceptos básicos.

‐ Principios de la Calidad.‐ Antecedentes históricos y evolución.‐ Calidad Total
‐ Introducción a las normas.‐ Normalización, Homologación, Certificación, Acreditación. Normas ISO,
UNE, EN.
‐ Documentos de los sistemas de calidad.
Bloque 2.‐ Herramientas de gestión y Control de la Calidad

‐ Herramientas básicas de gestión.‐ Diagramas.‐ Análisis de riesgos y control de puntos críticos
‐ Diseño de experimentos.‐ Diseños factoriales.
‐ Control estadístico de procesos: Gráficos de control
‐ Muestreo de aceptación.‐ Planes de muestreo.‐ Muestreo por atributos.‐ Norma MIL‐STD‐105.
Bloque 3.‐ Metodología analítica y calidad

‐ Calidad y laboratorio analítico. Calidad y propiedades analíticas.
‐ Muestreo y toma de muestra. Tipos de muestreo‐ Materiales. Tipos de materiales de referencia.
Materiales de referencia certificados.‐ Trazabilidad.
‐ Gestión de equipos e instrumentos.‐ Calibración y proceso de medida.
‐ Métodos analíticos en un programa de calidad.‐ Validación de métodos de ensayo.
‐ Procedimientos normalizados de trabajo (PNT´s)
Ana María Casas Ferreira 1
GyCC 21‐22 9/22/2021
Herramientas de gestión
Herramientas de
Sistema de gestión de calidad
control y mejora
Técnicas estadísticas
Supone el uso de métodos estadísticos para el control y la mejora de la calidad y
constituye las llamadas “siete herramientas clásicas de la calidad”
 Hoja de recogida de datos  Diagrama de espina
 Histograma  Estratificación  Gráfico de control
 Diagrama de Pareto  Diagrama de correlación
Técnicas no estadísticas
Instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.
Son las denominadas “siete nuevas herramientas de calidad”
 Diagrama de afinidad  Matrices de priorización
 Diagrama de relaciones  Diagrama matricial  Gráfico de flechas
 Diagrama de árbol  Diagrama de proceso de decisión
Otras herramientas para la mejora de la calidad: Análisis modal de fallos y efectos,
Diseño de experimentos, Diagrama de flujo y el Seis Sigma
Herramientas de gestión
Herramientas de
Sistema de gestión de calidad
control y mejora
Técnicas estadísticas
Supone el uso de métodos estadísticos para el control y la mejora de la calidad y
constituye las llamadas “siete herramientas clásicas de la calidad”
 Hoja de recogida de datos  Diagrama de espina
 Histograma  Estratificación  Gráfico de control
 Diagrama de Pareto  Diagrama de correlación
Técnicas no estadísticas
Instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.
Son las denominadas “siete nuevas herramientas de calidad”
 Diagrama de afinidad  Matrices de priorización
 Diagrama de relaciones  Diagrama matricial  Gráfico de flechas
 Diagrama de árbol  Diagrama de proceso de decisión
Otras herramientas para la mejora de la calidad: Análisis modal de fallos y efectos,
Diseño de experimentos, Diagrama de flujo y el Seis Sigma
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DIAGRAMA DE ESPINA O DIAGRAMA
CAUSA‐EFECTO O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama de Ishikawa
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:
 La calidad empieza con la educación y termina con la
educación
 El primer paso a la calidad es reconocer lo que quiere el
cliente
 El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es
necesaria
 Hay que eliminar la raíz del problema, no los síntomas
 El control de la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores
Kaoru Ishikawa  No hay que confundir los medios con los objetivos
(1915‐1989)  Primero la calidad y después las ganancias a largo plazo
 El comercio es la entrada y salida de la calidad
 Los altos ejecutivos de las empresas no deben sentir envidia
cuando un obrero da una opinión valiosa
 Los problemas pueden ser resueltos con simples
herramientas para el análisis
 Información sin información de dispersión es información
falsa
La teoría de Ishikawa se orienta a manufacturar todo al coste más bajo posible
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Diagrama que se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un
problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo
(efecto)
Ejemplo: un automóvil no arranca (EFECTO)
1. Batería descargada
2. Falta de gasolina
3. Motor de arranque averiado
4. Batería averiada
5. Conexiones cortadas
CAUSAS 6. Carburante sucio
7. Bobina mojada
8. Atasco en la alimentación de gasolina
9. Bomba de gasolina averiada
10. Bujías en mal estado
11. Avería mecánica del motor
Construcción del diagrama de Ishikawa
1. Escribir la característica (EFECTO) que se desea mejorar

2. Trazar un segmento que termine en flecha y apunte al efecto
3. Trazar otros segmentos inclinados dirigidos al anterior y
escribir en cada uno de sus extremos la CAUSA PRINCIPAL
que origina el efecto
4. Buscar CAUSAS SECUNDARIAS y agruparlas alrededor de las
causas principales mediante segmentos terminados en
flechas cada vez más pequeños
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Ejemplo: un automóvil no arranca
Batería Gasolina
No arranca
Electricidad Mecánica
Ejemplo: un automóvil no arranca
Batería Gasolina
Bomba
Descargada
Falta
Atasco
Avería
Carburador
No arranca
Bujías Avería motor
Conexiones
Motor arranque Piñones
Electricidad Mecánica
DIAGRAMA DE ESPINA DE
PESCADO
10
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 Características y ventajas del diagrama
 Se exponen las experiencias de cada miembro del equipo
 Sirve para dirigir la discusión
 Consigue localizar las causas que dan lugar al efecto
 Se evita el error frecuente de intentar resolver el problema sin conocer las
causas reales que lo generan
 Permite jerarquizar esas causas
 Organiza la búsqueda de datos
 Pone de manifiesto el nivel de conocimiento del problema
 Dificultades
 Relacionar las causas secundarias con las primarias
 Diferenciar causas primarias y secundarias
11
Diagrama pobre en aportaciones
Diagrama muy complicado
(buen conocimiento del problema)
12
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Ejemplo
El 2% de los armarios de madera fijados sobre una pared es rechazado como

consecuencia del desprendimiento de una escuadra de fijación, debido a la
rotura de los tornillos
 ETAPAS:
1. Identificar el EFECTO: rotura de tornillos
2. Se realiza una lluvia de ideas (“brainstorming”) para buscar CAUSAS
• Tornillos diferentes • Plan de trabajo

• Tipo de fijación • Monotonía
• Presión irregular • Fabricación
• Destornillador • Condición física
• Dimensión del tornillo • Especificaciones
• Manejo operario
13
 ETAPAS:
3. Se clasifican las causas por grupos (5 emes) (6 emes, + mantenimiento)
Material Mano de obra Medio ambiente
Rotura de
tornillos
Máquina Método
14
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 ETAPAS:
3. Se clasifican las causas por grupos (5 emes) (6 emes, + mantenimiento)
Presión Temperatura
Dimensión irregular Condición
tornillo
física
Tornillos diferentes Monotonía
Rotura de
tornillos
Destornillador especificaciones
Método de
Empuñadura fijación
Presión
Máquina Método
15
 ETAPAS:
4. Se localizan las causas reales o más probables
Presión Temperatura
Dimensión irregular Condición
tornillo
física
Tornillos diferentes Monotonía
Rotura de
tornillos
Destornillador especificaciones
Método de
Empuñadura fijación
Presión
Máquina Método
16
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 ETAPAS:
5. Se proponen soluciones y se ponen en práctica:
 Se escoge un nuevo modelo de destornillador
 Se utilizan tornillos con otro diámetro
2,5
% de defectos
2
1,5
1
0,5
0
Destornillador Nuevos tornillos
17
DIAGRAMA DE PARETO
18
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Diagrama de Pareto
Herramienta que identifica los problemas más importantes según su frecuencia de

ocurrencia. Permite establecer las prioridades de intervención.
Se basa en la regla 80/20 (principio de Pareto): el 80 % de los problemas son originados
por un 20 % de las causas.
19
Diagrama de Pareto
EJEMPLO: En una fábrica se producen un gran número de accidentes. La

distribución de los mismos entre las diversas partes del cuerpo es la siguiente:
• Golpes o lesiones leves en la cabeza 2

• Lesiones en los ojos 7
• Golpes en el tronco y abdomen 3
• Cortes en los dedos 38
• Golpes o lesiones en los brazos 2
• Erosiones en las manos 23
• Martillazos y golpes en las manos 18
• Esguinces 5
• Lesiones en pies 10
TOTAL 108
20
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Diagrama de Pareto

• Golpes o lesiones leves en la cabeza 2

• Lesiones en los ojos 7
• Golpes en el tronco y abdomen 3
Análisis de
• Cortes en los dedos 38
los datos:
“lo que más • Golpes o lesiones en los brazos 2
ocurre” • Erosiones en las manos 23
• Martillazos y golpes en las manos 18 73 %
• Esguinces 5
• Lesiones en pies 10
TOTAL 108
21
Diagrama de Pareto

Se decide dotal al personal de guantes adecuados a la función que realizan. El

número de accidentes en las manos se reduce a un 20 % de la cifra original.
• Lesiones iniciales en extremidades superiores 79

• Lesiones en extremidades superiores después de la mejora 16
• Lesiones en otras partes del cuerpo 29
TOTAL 45
 Se obtiene una reducción total en el numero de accidentes del 58%. Esto

no se hubiera alcanzado protegiendo cualquier otra parte del cuerpo.
22
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Diagrama de Pareto
Construcción del Diagrama de Pareto
1. Plantear exactamente cuál es el problema que se desea investigar, que

datos serán necesarios, cómo recogerlos y durante qué periodo
2. Recoger datos y ordenar las causas según su frecuencia
3. Dibujar los ejes:
• Eje horizontal: causas
• Eje vertical izquierdo: define frecuencias absolutas (desde 0 al total)
• Eje vertical derecho: define frecuencias relativas (frecuencia
acumulada, desde 0 al 100 %).
5. Construir diagrama de barras
23
Diagrama de Pareto
Ejemplo
 La totalidad de las reclamaciones en garantía de un determinado modelo de

vehículo son las siguientes:
5000 vehículos vendidos
dirección 38
motor 71
frenos 17
suspensión 6
sistema eléctrico 28
Avería relativa a
chapa 8
pintura 62
interior 12
mala manipulación 3
transporte 5
TOTAL 250 reclamaciones (5%)
24
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Diagrama de Pareto
Ejemplo
Nº Frec. Frec. Frec.
Concepto
Ordenar causas según frecuencias Orden absol. (%) Acu. (%)
1 motor 71 28,4 28,4
Causas triviales Causas vitales

2 pintura 62 24,8 53,2
3 dirección 38 15,2 68,4
4 sistema eléctrico 28 11,2 79,6
5 frenos 17 6,8 86,4
6 interior 12 4,8 91,2
7 motivos varios * 22 8,8 100
* Incluye causas con menos de 10 reclamaciones
Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa (%) =
Frecuencia absoluta total
25
Diagrama de Pareto
Ejemplo
Límite superior: total de reclamaciones Diagrama de Pareto Límite superior: 100 %
250 100
Frecuencia absoluta
Frecuencia (%)
200 80
150 60
100 40
50 20
0 0
Frec. Abs. 71 62 38 28 17 12 22
Frec. (%) 28,4 24,8 15,2 11,2 6,8 4,8 8,8
Frec. Acu. (%) 28,4 53,2 68,4 79,6 86,4 91,2 100,0
26
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Diagrama de Pareto
Ejemplo
 Coste de reparación de los defectos (empresa)
5000
Coste de los defectos
4000
3000
2000
1000
• Se pueden adelantar algún factor si el coste de reparación es elevado

• Se puede construir el diagrama de Pareto con los costes en lugar de las
reclamaciones
27
Diagrama de Pareto
Ejemplo
 Coste de reparación de los defectos (empresa)
28
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Diagrama de Pareto
Características
 Es sencillo de realizar
 Es complementario del diagrama de Ishikawa
 Nos dice qué causas son las que se deben resolver en primer lugar (tiempo y
recursos limitados)
 Permite observar los resultados de las acciones de mejora implantadas al
comparar dos diagramas del mismo fenómeno en momentos distintos de
tiempo
 Utilizado en presentaciones y reuniones, aumenta la eficacia y la rapidez de
comunicación ya que permite identificar rápidamente y a simple vista el
problema más grave
29
ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS
(AMFE)
30
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Análisis modal de fallo y efectos (AMFE)
 Herramienta de prevención que permite identificar posibles problemas y determinar

sus causas (fase de diseño)
 Su principal objetivo es asegurar que no se produzcan los fallos más probables ni los
más graves
 Puede aplicarse a productos y procesos que no presenten un nivel de complejidad
elevado
 No tiene en cuenta la combinación de fallos que se pueda producir
31
Fases del proceso
1. Elección del elemento que se quiere estudiar

AMFE es un método para optimizar el diseño, con lo cual tendrá su máxima aplicación en el
estudio de productos y servicios de nueva creación o que hayan sufrido una modificación
importante en sus funciones, formatos o prestaciones.
2. Constitución del equipo de trabajo

Formados por personas conocedoras del producto o proceso y tengan un origen
multidisciplinar.
3. Preparación de la información
Recogida de toda la información posible sobre el tema. Punto crítico ya que se quiere
determinar, con el máximo detalle, los posibles efectos perjudiciales de un elemento y las
causas concretas que lo producen.
4. Analizar los posibles fallos potenciales

El equipo trata de buscar los posibles fallos que puedan surgir en alguna de las etapas del
producto o proceso, con sus correspondientes efectos y causas (modos de fallos, ¿cómo se
produjo el fallo?).
32
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Fases del proceso
5. Evaluar y clasificar los fallos (índice de prioridad de riesgo)

Una vez identificados los modos de fallo (forma en que se produce el fallo) se clasificarán
atendiendo a criterios de:
 Gravedad del fallo (G)
 Probabilidad de ocurrencia del fallo (O)
 Probabilidad de detección del fallo (D)
33
Fases del proceso
Probabilidad de Probabilidad de
Gravedad (G) Puntuación
ocurrencia (O) detección (D)
Imperceptible por el cliente 1/1.000.000 Detección asegurada 1
Detección probable por
Perceptible pero no molesto 1/10.000 2
inspección visual
Perceptible y ligeramente molesto 1/4000 3
Predisposición negativa del cliente 1/1.000 4
Queja del cliente por deficiencia 1/500 5
Exigencia de cambio por el cliente 1/100 6
Deficiencia y reparación costosa 1/50 7
Quedan afectados otros productos 1/20 8
Fallo de seguridad con aviso previo 1/10 9
Fallo de seguridad sin aviso previo sistemático Imposible de detectar 10
34
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Fases del proceso
G = calificación de gravedad del efecto
O = probabilidad de ocurrencia de fallo
D = Probabilidad de detección del fallo
Índice de Criticidad del Fallo (ICF)
ICF = G x O x D
ICF>70
 La calificación de los fallos según las tablas de referencia se realiza mediante una
estimación colectiva de los componentes del equipo AMFE
35
Fases del proceso
6. Determinación de las causas

Una vez identificados los defectos más importantes, se determinan las causas (diagrama de
espina de pescado, etc.)
7. Definir acciones de mejora

Las líneas de actuación irán dirigidas a disminuir el índice de criticidad de fallo:
 Rediseñar el producto, servicio o proceso
 Cambiar el proceso de fabricación
 Aumentar la inspección y el control para detectar los fallos
 Etc.
8. Nueva evaluación y clasificación de los fallos

9. Determinación de causas
10. Definir nuevas acciones de mejora
11. Evaluar y clasificar los fallos
12. Etc.
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Ejemplo
Puesta en marcha de un hotel de cuatro estrellas perteneciente a una cadena de ámbito
nacional
1. Elección del elemento que se quiere estudiar

Limpieza y mantenimiento diario de las habitaciones
2. Constitución del equipo de trabajo

 Jefa de sección de personal de habitaciones
 Jefe de lavandería
 Encargado de compras
 Directora del hotel
3. Preparación de la información
 Propuesta de procedimiento de limpieza y mantenimiento
 Anotaciones referentes a experiencias anteriores
 Resultado de encuestas a los clientes de la cadena
 Anotaciones de la directora sobre su visita a otros hoteles de otra cadena
37
Ejemplo
nacional
4. Analizar los posibles fallos potenciales

 Falta de sábanas
 Retirada de restos de los cajones
 Funcionamiento de las luces de la habitación
 Posible falta de útiles de aseo
38
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Ejemplo
nacional
Probabilidad Probabilidad
Gravedad
de ocurrencia de detección ICF
(G)
(O) (D)
Falta de sábanas 7 6 5 210 >70
Retirada de restos de cajones 4 7 7 196 >70
Funcionamiento de las luces 5 5 5 125 >70
Falta de útiles de aseo 3 8 7 168 >70
39
Ejemplo
nacional
6 y 7. Determinar las causas y definir acciones de mejora
Falta de sábanas Secadora
Retirada de restos en los
Modificación del proceso
cajones
Funcionamiento de las luces Órdenes de trabajo
Falta de útiles de aseo Lote completo
40
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Ejemplo
nacional
8. Nueva evaluación y clasificación de los fallos
Probabilidad Probabilidad
Gravedad
de ocurrencia de detección ICF
(G)
(O) (D)
Falta de sábanas 7 (7) 2 (6) 2 (5) 28 <70
Retirada de restos de cajones 4 (4) 3 (7) 3 (7) 36 <70
Funcionamiento de las luces 5 (5) 5 (5) 2 (5) 50 <70
Falta de útiles de aseo 3 (3) 3 (8) 4 (7) 36 <70
41
 El equipo adquiere una fuerte mentalidad de mejora continua que transmitirá al

resto del personal de la organización
42
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43
No hay No se No hay Comprar Nombre Comprar

sábanas ocupa la sábanas más y una
disponibles habitación suficientes sábanas apellido secadora
No se Comprar
secan a una
tiempo secadora
44
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DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
Diagrama matricial (DM): herramienta cuyo objetivo es establecer puntos

de conexión lógica entre grupos de características, funciones o actividades,
representándolos gráficamente.
A través de matrices permite visualidad diferentes relaciones y el grado de
relación existente entre dos conjuntos distintos de elementos.
45
Despliegue de la función de calidad
 Herramienta que recoge la VOZ DEL CLIENTE en el proceso de diseño y desarrollo de

productos y servicios
 Permite traducir las EXPECTATIVAS de los clientes en REQUISITOS TÉCNICOS para

satisfacer en mayor grado sus requerimientos
 Es una herramienta MUY UTILIZADA en la gestión de la calidad
 El diagrama del despliegue de la función de calidad es conocido como la “CASA DE

LA CALIDAD”
46
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Áreas de la Casa de Calidad
1. Los requerimientos de los clientes (RC) o qués. Zona A

2. Características técnicas del producto o servicio (CT) o cómos. Zona B
3. Matriz de correlaciones. Zona C
4. Matriz de relaciones. Zona D
5. Evaluación comparativa. Zona E
6. Evaluación competitiva técnica. Zona F
7. Índice de importancia de los requerimientos de los clientes. Zona G
8. Impacto de los requerimientos de los clientes. Zona H
9. Dificultad técnica. Zona I
10.Importancia técnica o cuántos. Zona J
47
C
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Matriz de correlaciones
B
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
Características técnicas producto

11 22 33 44 55
Requerimientos del
cliente Evaluación comparativa
A G D H E
Matriz de relaciones
Dificultad técnica
I
5
Importancia técnica
J
4
Evaluación competitiva 3
2
F
1
48
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requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
11 22 33 44 55
Requerimientos del
cliente
Requerimientos del cliente (RC):
Evaluación comparativa
recoge lo que los clientes quieren
A G D H E
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
49
C
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
B
Impacto
Factorde
Impacto
Factor

11 22 33 44 55
Requerimientos del
Características técnicas del
producto (CT): características
A
técnicas con las que se satisfacen
G D
los requerimientos de los clientes H E
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
50
GyCC 21‐22 9/22/2021
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Matriz de correlaciones: muestra las correlaciones existentes
Factor
entre las diferentes características técnicas.11 Permite
22 33 44 55
Requerimientos del
visualizar el efecto que un incremento o mejora en las
características técnicas del producto tiene sobre las demás.
A G + D
Correlación positiva
H E
‐ Correlación negativa
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
51
Matriz de relaciones: indica las relaciones entre los RC y las CT.
Esta matriz expresa cuánto afecta a cada RC una CT específica.
C
requerimientos
Símbolos Grado de relación Valor numérico

ponderación
deponderación
requerimientos
Sin relación 0
Relación débil 1
B
Relación media 3
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
Relación fuerte 9
11 22 33 44 55
Requerimientos del
A G D H E
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
52
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requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
11 22 33 44 55
Requerimientos del
Evaluación comparativa: recoge la comparación
efectuada por los clientes de cada RC del producto de
la empresa con los RC de los productos de la
A G
competencia. Se representa mediante una escala
numérica en la que el cliente posiciona la empresa
D H E
respecto a empresas competidoras. Permite a la
empresa identificar puntos fuertes y puntos débiles.
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
53
C
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
B
Impacto
Factorde
Impacto
Factor

11 22 33 44 55
Requerimientos del
Evaluación competitiva técnica: recoge la comparación cuantitativa de las CT del

A G
producto de la empresa con las CT de los productos de los competidores.
D
Se representa mediante una escala numérica en la que se posiciona la empresa H E
respecto a los competidores, siendoMatriz
la empresa
de relacionesla que establece esta comparación,
en base a estudios realizados sobre la competencia.

Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
54
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requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
11 22 33 44 55
Requerimientos del
cliente
Índice de importancia de los RC:Evaluación
es un comparativa
factor de
ponderación que muestra cuáles son las expectativas
más importantes para el cliente. Determina
A G prioridades. D H E
Columna que
Matriz contiene los valores de 1 a 5, de menor
de relaciones
a mayor importancia, respectivamente.
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
55
C
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
B
Impacto
Factorde
Impacto
Factor

11 22 33 44 55
Requerimientos del
Impacto de los RC: proporciona una idea sobre la
contribución de todas las CT para satisfacer cada uno
de los RC. Permite identificar puntos críticos y puntos
fuertes.
A G
Sumatorio del producto entre el factor de
D H E
ponderación de los RC y el valor numérico asignado a
los símbolos de la fila de la RC considerada.
Hfila(n)
Dificultad = ∑ ( Gfila(n) x Dfila(n) )
técnica
I
5
J
4
2
F
1
56
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requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
11 22 33 44 55
Dificultad técnica: representa el grado de dificultad
Requerimientos del
cliente técnica en el cumplimiento de los objetivos definidos
sobre cada una de las CT.
Se emplea una escala numérica, de 1 a 5, para indicar
A G D
el nivel de dificultad, siendo 1 mínima dificultad y 5 H E
máxima dificultad.
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
57
C
requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Importancia técnica: Matrizproporciona

de correlaciones una idea sobre la
contribución de cada una de las CT para satisfacer
los distintos RC. Indica a la empresa las CT que
B
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
deben ser consideradas como prioridad.

1 2 3 4 5
Para
Requerimientos del
su cálculo, se multiplica el factor 1 de2 3 4 5
cliente ponderación de cada RC por el valor numérico Evaluación comparativa
asignado a cada uno de los símbolos de la columna
CT considerada y se suma el resultado de todas las
A G
multiplicaciones realizadas sobre esa columna. D H E
Jcolumna(n) = ∑ ( Gcolumna(n) x Dcolumna(n) )
Dificultad técnica
I
5
J
4
2
F
1
58
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requerimientos
ponderación
deponderación
requerimientos
Impacto
Factorde
Impacto
Factor
11 22 33 44 55
Requerimientos del
A G D H E
Dificultad técnica
I
5
J
Evaluación competitiva
4
3
F 1ª FASE
2
1
59
Fases
1ª fase: Se establece el diseño general del producto; se relaciona y evalúan

las preferencias del cliente con las características del producto.
Resultado: las especificaciones del diseño.
2ª fase: Relación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las

características de los componentes o partes del producto.
Resultado: las especificaciones de las partes.
3ª fase: Relación y evaluación entre las especificaciones de los componentes

y las características del proceso de producción.
Resultado: las especificaciones del proceso.
4ª fase: Enlaza las especificaciones del proceso con las características de

producción.
Resultado: las especificaciones de producción más apropiadas.
60
GyCC 21‐22 9/22/2021
Ejemplo
 Una empresa constructora desea mejorar sus viviendas adosadas
Zona y distancia al núcleo urbano

Comunicaciones con núcleo urbano
Servicios y calidad de vida en la zona
Tranquilidad y clima
Orientación fachada y estancias principales
Requerimientos de los clientes (RC)
Superficie y distribución por niveles Localización solar

Diseño y acabados exteriores Planes urbanísticos
Requerimientos técnicos (RT)
Servicios y superficies comunitarios Servicios urbanos
Nº de habitaciones y cuartos de baño Solar, forma, área
Diseño y superficie comedor y salón Tipo tejado/buhardilla
Jardín privado, extensión y forma Estructura hormigón/metal
Calidad acabados; insonorización, etc. Distribución interior
Calidad cocina, cuartos de baño, etc. Exterior obra/vista
Coste de la vivienda Calidad materiales. Tipo
Sistema de financiación de la vivienda Calidad equipamientos. Tipo
61
Impacto requerimientos producto
Estadist. Nº reclamaciones
Factor de ponderación
Ubicación Planificación y calidad
Solar Diseño Construcción

Estructura hormigón
Distribución interior
Cal. equipamientos
Planes urbanísticos
Calidad materiales
Solar, forma, área
Servicios urbanos
Localización solar
Exterior obra/vista
Tipo tejado
Requerimientos del producto 1 2 3 4 5
Zona y distancia al núcleo urbano 5 9 3 60 - R L P
Comunicaciones con núcleo urbano 5 9 1 3 65 5% R L P

Zona
Servicios y calidad de vida en la zona 4 1 9 9 1 9 1 120 5% R L P
Tranquilidad y clima 3 9 1 1 33 - R P L
Entorno
Orientación fachada y estancias principales 5 1 1 9 1 3 1 80 3% R P L

Exteriores
Superficie y distribución por niveles 4 9 9 1 1 1 84 - P L R
Diseño y acabados exteriores 2 1 1 3 3 1 9 9 54 20% P L R
Servicios y superficies comunitarios 2 9 3 1 26 2% P R L
Nº de habitaciones y cuartos de baño 5 9 3 9 1 1 115 4% P R L

Características
Diseño y superficie comedor y salón 3 3 1 9 1 1 45 7% P R L

Construcción
Jardín privado, extensión y forma 2 9 9 1 38 10% P L R
Calidad acabados; insonorización, etc. 3 3 1 1 1 9 9 72 15% R L P
Calidad cocina, cuartos de baño, etc. 4 3 3 9 60 20% L R P
Coste de la vivienda 5 9 1 3 9 9 1 3 3 9 9 280 15% P R L

Econ.
Sistema de financiación de la vivienda 5 9 3 60 9% R P L
Dificultad técnica 3 2 4 3 3 4 4 2 5 4
216 71 99 222 104 48 104 44 156 128 Importancia técnica

5 P L L P L
4 P L R P R P R R
3
Evaluación competitiva R R P L P R L L P
2 L P R P
1 R
62
GyCC 21‐22 9/22/2021
Identificación de puntos críticos: requerimientos del cliente

que deben mejorarse
Reclamación
Ponderación
Impacto
Requerimientos del cliente 1 2 3 4 5
Zona y distancia al núcleo urbano 5 60 - R L P
Comunicaciones con núcleo urbano 5 65 5% R L P
Servicios y calidad de vida en la zona 4 120 5% R L P Punto fuerte

Tranquilidad y clima 3 33 - R P L
Orientación fachada y estancias principales 5 80 3% R P L Oportunidad de mejora

Superficie y distribución por niveles 4 84 - P L R Mejora imprescindible
Diseño y acabados exteriores 2 54 20% P L R
Servicios y superficies comunitarios 2 26 2% P R L
Nº de habitaciones y cuartos de baño 5 115 4% P R L Mejora imprescindible
Diseño y superficie comedor y salón 3 45 7% P R L
Jardín privado, extensión y forma 2 38 10% P L R
Calidad acabados; insonorización, etc. 3 72 15% R L P Punto fuerte

Calidad cocina, cuartos de baño, etc. 4 60 20% L R P
Coste de la vivienda 5 280 15% P R L Mejora imprescindible

Sistema de financiación de la vivienda 5 60 9% R P L
63
Desarrollo de planes de acción: seleccionar aquellas características

técnicas para las que convenga una mejora, dado que tienen una
importancia técnica elevada, están fuertemente relacionados con los
puntos críticos seleccionados y suponen una evaluación competitiva a
la baja para la empresa

Calidad materiales
Solar, forma, área
Cal. equipamientos
Exterior obra/vista
Localización solar
Servicios urbanos
Tipo tejado
Importancia técnica 216 71 99 222 104 48 104 44 156 128

5 P L L P L
4 P L R P R P R R
Evaluación competitiva 3 R R P L P R L L P
2 L P R P
1 R
Planes de acción 6 5 1 4 2 3
64
GyCC 21‐22 9/22/2021
Impacto requerimientos producto
Estadist. Nº reclamaciones
Factor de ponderación
Cal. equipamientos
Calidad materiales
Solar, forma, área
Servicios urbanos
Localización solar
Exterior obra/vista
Tipo tejado
Requerimientos del producto 1 2 3 4 5
Zona y distancia al núcleo urbano 5 9 3 60 - R L P
Comunicaciones con núcleo urbano 5 9 1 3 65 5% R L P

Zona
Servicios y calidad de vida en la zona 4 1 9 9 1 9 1 120 5% R L P
Tranquilidad y clima 3 9 1 1 33 - R P L
Entorno
Orientación fachada y estancias principales 5 1 1 9 1 3 1 80 3% R P L

Exteriores
Superficie y distribución por niveles 4 9 9 1 1 1 84 - P L R
Diseño y acabados exteriores 2 1 1 3 3 1 9 9 54 20% P L R
Servicios y superficies comunitarios 2 9 3 1 26 2% P R L
Nº de habitaciones y cuartos de baño 5 9 3 9 1 1 115 4% P R L

Características
Diseño y superficie comedor y salón 3 3 1 9 1 1 45 7% P R L

Construcción
Jardín privado, extensión y forma 2 9 9 1 38 10% P L R
Calidad acabados; insonorización, etc. 3 3 1 1 1 9 9 72 15% R L P
Calidad cocina, cuartos de baño, etc. 4 3 3 9 60 20% L R P
Coste de la vivienda 5 9 1 3 9 9 1 3 3 9 9 280 15% P R L

Econ.
Sistema de financiación de la vivienda 5 9 3 60 9% R P L
216 71 99 222 104 48 104 44 156 128 Importancia técnica

5 P L L P L
4 P L R P R P R R
3
Evaluación competitiva R R P L P R L L P
2 L P R P
1 R
65
Ventajas
 Mejora la calidad del producto
 Mejora la satisfacción del cliente
 Aumento del conocimiento de las expectativas de los clientes
 Ahorro en costes (modificaciones y reclamaciones)
66
GyCC 21‐22 9/22/2021
Bibliografía
 Camisón, C., Cruz S., González, T. (2006); Gestión de calidad: Conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Ed. Pearson, Madrid.
 Fernández Hatre, A., Técnicas avanzadas de Calidad, Instituto de Fomento Regional,
Asturias.
 Prat, A., Tort‐Martorell, X., Grima, P., Pozueta, L. (2004); Métodos estadísticos: Control
y mejora de la calidad, Ed. UPC.
67

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Bloque 1.‐ Conceptos básicos.

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5. Evaluar y clasificar los fallos (índice de prioridad de riesgo)

5. Evaluar y clasificar los fallos (índice de prioridad de riesgo)

5. Evaluar y clasificar los fallos (índice de prioridad de riesgo)

6. Determinación de las causas

7. Definir acciones de mejora

8. Nueva evaluación y clasificación de los fallos

1. Elección del elemento que se quiere estudiar

2. Constitución del equipo de trabajo

4. Analizar los posibles fallos potenciales

5. Evaluar y clasificar los fallos (índice de prioridad de riesgo)

6 y 7. Determinar las causas y definir acciones de mejora

8. Nueva evaluación y clasificación de los fallos

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No hay No se No hay Comprar Nombre Comprar

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 Permite traducir las EXPECTATIVAS de los clientes en REQUISITOS TÉCNICOS para

 Es una herramienta MUY UTILIZADA en la gestión de la calidad

 El diagrama del despliegue de la función de calidad es conocido como la “CASA DE

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Características técnicas producto

Características técnicas producto

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en base a estudios realizados sobre la competencia.

Características técnicas producto

Importancia técnica: Matrizproporciona

deben ser consideradas como prioridad.

1ª fase: Se establece el diseño general del producto; se relaciona y evalúan

2ª fase: Relación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las