SÍLABO

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN : CERTUS

PROGRAMA REGULAR : ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
MÓDULO FORMATIVO : PLATAFORMA DE PRODUCTOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
UNIDAD DIDÁCTICA (UD) : VENTAS Y PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FINANCIERO
CICLO : SEGUNDO
Nº DE HORAS DE LA UD : 80
N° DE CRÉDITOS : 2.5
PLAN DE ESTUDIO : 2016
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I. SUMILLA

La unidad didáctica de Ventas y Plataforma de Atención al Cliente Financiero corresponde a la

Carrera de Administración de Negocios Bancarios y Financieros, es de carácter teórico-práctico. A
través de ella se busca que el estudiante maneje adecuadamente las herramientas que le
permitan tomar decisiones, en relación a la atención del público desde los distintos canales que
maneja una entidad financiera.

Su centro es la atención al cliente financiero, desarrolla contenidos referidos a la calidad en el

servicio de atención al cliente, los estudiantes analizaran los productos adecuados al segmento y el
trabajo con cumplimiento de metas comerciales, según canal y producto, además de ejercitarse en
el buen trato.

II. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO FORMATIVO

Comercializar la cartera de productos activos y pasivos de acuerdo a la política de la empresa,

normativa nacional e internacional vigente.

III. CAPACIDAD DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Administrar los recursos comerciales asignados en la plataforma, atendiendo al público dentro de las
políticas operativas, comerciales y de calidad de la institución financiera.

IV. INDICADORES DE LOGRO y ACTITUDES DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Procesos Horas
Indicadores de logro Sesiones
cognitivos
Actitudes Contenidos Presencial Virtual
Recursos

Procesos Sesión 1 y 2
1.1 Clasifica datos cognitivos • Aplicación , y uso de las
relevantes para la  Observa principales portales web
validación en los  Reconoce  RENIEC 10
portales web  Compara  SUNAT
oficiales.  Agrupa  SBS
 SUNARP
Recurso:
1
1.2 Respeta las normas Laboratorio  ESSALUD
establecidas en la Dramatización  SAT
institución.  Centrales De Riesgo
 Páginas Telefónicas
 GOOGLE MAPS

2.1 .Ejecuta las

Procesos Sesión 3 y 4
principales
cognitivos • Plataforma de atención al
funciones que se
cliente
desarrollan en la
 Observa  Importancia de la Banca
plataforma de
atención.  Reconoce Moderna
10
 Analiza  Funciones
2.2 Valora la  Hace  Atención al público
importancia de  Creación de cuentas
cumplir con sus  Fedateo de información
Recurso:
funciones.
Laboratorio

3.1 Elabora una base de Procesos Sesión 5 y 6

datos con cognitivos • Base de datos
información  Identifica  Noción
segmentada  Planifica  Utilidad 10
 Organiza  Tipos
3.2 Muestra rigurosidad  Transforma  Elaboración
al presentar base de
datos. Recurso:
Laboratorio

4.1 Crea un plan de Procesos

prospección para cognitivos
trabajar una base de  Percibe Sesión 7 y 8
datos de posibles  Reconoce • Prospección
clientes.  Secuencia - Pasos para alcanzar los
 Ejecuta objetivos
4.2 Muestra rigurosidad - Requisitos de un buen 10
al presentar el plan Recurso: prospecto de venta
de trabajo. Plan de - Medios para encontrar
prospección prospectos
- Métodos para prospectos

2
5.1 Aplica las pautas del Procesos
lenguaje telefónico cognitivos
en la comunicación  Entiende Sesión 9 y 10
con los clientes en  Elige la • Comunicación telefónica
los procesos de mejor asertiva
atención y metodología  Lenguaje telefónico
seguimiento  Ejecuta o Tono de voz
10
 Comprueba o Verbalización
5.2 Se comunica de  Transfiere o Mensaje telefónico
manera efectiva al
Recurso:  El poder de la comunicación
interactuar con sus
pares y clientes Juego de roles o La escucha activa
o Técnicas para desarrollar
una comunicación afectiva

6.1 Realiza el cierre de

la venta de los
productos activos y Procesos
pasivos de acuerdo cognitivos Sesión 11 y 12
a las necesidades del  Observa • Vende un producto bancario
clientes y las  Reconoce o servicio aplicando las
políticas de la
 Analiza técnicas de venta presencial y 10
institución financiera
 Hace telefónica.
6.2 Muestra rigurosidad
Recurso:
cuando cierra la
Simulación
venta de los
productos activos y
pasivos

7.1 Absuelve las Procesos

consultas y o cognitivos
reclamos, que  Identifica Sesión 13 y 14
puedan encontrarse  Analiza • Peticiones , Quejas, y
dentro de su poder  Infiere Reclamos PQR
de decisión o  Adopta  Administración de Quejas y
empoderamiento de Reclamos
acuerdo a las Recurso:  Objetivos
políticas de la Simulación  Tratamiento 10
institución financiera  Ley de transparencia SBS
y considerando la  Código de protección y
tipología del cliente. defensa del consumidor
 Reglamento del libro de
7.2 Se comunica de Reclamaciones.
manera asertiva y
empática con sus
clientes.

3
 8.1 Direcciona a las
instancias
Sesión 15
correspondientes
• Tipos y motivos de derivación
aquellas
de clientes
observaciones y/o Procesos
 Consultas
reclamos, que no cognitivos
 Cobranzas
pueden ser atendidos  Observa
dentro de su poder de  Reclamos
 Identifica  Ventas
decisión, 5
 Formula  Post ventas
considerando los
niveles de  Emite  Atención al cliente
competencia.
Recurso:
8.2 Manifiesta su Simulación
honestidad en la
interacción con sus
clientes

9.1 Ejecuta visitas de Procesos

ventas de campo con cognitivos Sesión 16
la finalidad de cumplir Observa • Ventas de campo
con la meta comercial Reconoce  Fuerza de ventas
asignada. Analiza  Segmentación 5
Hace  Nicho de Mercado
9.2 Muestra disposición  Preparación de la visita
emprendedora.
Recurso:
Simulación

V. METODOLOGÍA

El desarrollo de esta unidad didáctica requiere de una metodología activa. Se promoverá en forma
permanente el trabajo cooperativo y colaborativo, además del uso de estrategias didácticas como
trabajos en equipo, exposiciones comentadas, videos, juego de roles, dramatizaciones, simulaciones
y análisis de casos en la construcción del conocimiento mediados por el docente.

Las actividades que desarrollan los estudiantes se ejecutan dentro del horario de clase, fuera de ella
realizarán ejercicios o actividades de manera autónoma y voluntaria (lectura, indagaciones,
investigaciones) motivados por seguir complementando su aprendizaje.

VI. EVALUACIÓN

La evaluación será permanente que incluye tareas académicas (TA) y cuatro guías de evaluación,
distribuidas de la siguiente manera:

• Promedio de guías de evaluación parcial (GEP 01 y 02) = Evaluación Parcial (EP)

• Promedio de guías de evaluación final (GEF 01 y 02) = Evaluación Final (EF)

4
 El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluación es como sigue:

• Evaluación parcial (EP) = Peso 3

• Tarea académica (TA) = Peso 3
• Evaluación final (EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendrá así:

3EP + 3TA + 4 EF
PF =
10

El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para las unidades didácticas es 13.

VII. FUENTES DE INFORMACIÓN

BIBLIOTECA
 Hughes D.; MckeeDaryl, Ch. (2000). Administración de ventas: un enfoque de orientación
profesional. International Thomson Editores.
 Kotler, P.; Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. Octava edición Pearson
Educación. México: Edición Millenium.
 Stanton, E.; Michael, W. (2004). Fundamentos de Marketing 13ª edición, México: Mc Graw
Hill Interamericana.
 Tomas, J. (2002). Cómo vender productos y servicios financieros. Barcelona: Gestión 2000
 Epise. (1997).Atención al cliente .Curso autoinstructivo.
 Superintendencia de Banca y Seguros. (2008). Resolución SBS N°838.Normas
complementarias para la prevención del lavado de activos 1° edición, Lima.

BIBLIOTECA DIGITAL
 Hair. (2012).Investigación de Mercados.
 Fernández. (2009). Segmentación de Mercados.
 Ferrel. (2012).Introducción a los Negocios.