Integrantes: Antiman Luis

Ortiz Michelle

Siron Pamela

Yika Marco

Zamorano Catalina

Docente: Ricardo Bravo.

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índice
Introducción .................................................................................................................. 3
Plan de Mejora del Área de Servicio al Cliente en un Retail ............................................. 4
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................................................... 4
1.Evaluación interna:............................................................................................................. 4
2. Evaluación de la satisfacción del cliente:............................................................................ 4
Objetivos del Plan de Mejora ......................................................................................... 5
Estrategias de Mejora .................................................................................................... 5
1. Capacitación y Desarrollo del Personal ............................................................................... 5
2. Procesos y Tecnología ........................................................................................................ 6
3.- Comunicación y Colaboración ........................................................................................... 6
4. Retroalimentación y Métricas ............................................................................................ 7
ETAPAS DE RETROALIMENTACIÓN: ................................................................................. 7
1. Objetivo de la Retroalimentacion: ...................................................................................... 7
2.Comentarios Positivos: ....................................................................................................... 7
3.Areas de Mejoras: .............................................................................................................. 7
4.Sugerencias y Recomendaciones: ........................................................................................ 7
5.Acuerdos y acciones: .......................................................................................................... 7
6. Seguimiento: ..................................................................................................................... 8
7. Comentarios de Colaborador: ............................................................................................ 8
8. Planificación futura: .......................................................................................................... 8
9. Agradecimiento: ................................................................................................................ 8
Conclusión ..................................................................................................................... 9
Anexo 1 ....................................................................................................................... 10

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 Introducción

El mercado competitivo de hoy en día esta tan inmerso en la empresa de Chile Dulces ofreciendo un
valor agregado al ofrecer una sólida atención al cliente. Además, sabemos que los clientes son cada
vez exigentes, ya no solo buscan un buen precio y calidad, sino que también, una buena atención,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.

Un cliente insatisfecho por la mala atención o calidad del producto, hablara mal de la empresa con
los demás consumidores y clientes e incluso en las redes sociales.

Bajo esta premisa, hoy en día se hace casi obligatorio el tener preparado y contemplado el brindar
una buena atención al cliente.

El presente informe detalla un plan de mejora destinado a optimizar el área de servicio al cliente y
busca abordar los desafíos comunes que enfrentan las empresas en cuanto a la atención al cliente y
propone soluciones para resolverlos.

El objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con los mismos, lo
que a su vez debería impulsar el crecimiento y la lealtad de los clientes.

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 Plan de Mejora del Área de Servicio al Cliente en un Retail

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1.Evaluación interna:

Se ha llevado a cabo una evaluación exhaustiva del departamento de servicio al cliente, identificando
problemas tales como:

a) Tiempos de respuesta lentos

b) Falta de formación del personal

c) La ausencia de una estrategia de comunicación eficiente.

Dicha evaluación, se llevo a cabo con un método de evaluación 360, en donde se realiza un
cuestionario con preguntas referente al cargo y su desempeño en él.

2. Evaluación de la satisfacción del cliente:

Se han recopilado datos de satisfacción del cliente que indican:

a) Insatisfacción en cuanto a la calidad del servicio, con una alta tasa de quejas

b) Una baja retención de clientes.

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 Objetivos del Plan de Mejora

Los objetivos del plan de mejora son los siguientes:

1. Mejorar la satisfacción del cliente en un 20% durante el próximo año.

2. Reducir los tiempos de respuesta en un 30% para solicitudes y quejas de los clientes.

3. Incrementar la retención de clientes en un 15% en el próximo trimestre.

Estrategias de Mejora

1. Capacitación y Desarrollo del Personal

Implementar un programa de formación continua para el Personal de Servicio al cliente y

vendedores, enfocado en:

a) Taller de Habilidades de comunicación: duración 1 semana 10 hora cronológicas, entregado por

DUOC UC de forma presencial, dependencias de Empresa Chile Dulces.

b) Taller de Resolución de problemas: duración 1 semana, 10 horas cronológicas, impartido por

DUOC UC de forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces

c) Capacitaciones a vendedores en Técnicas de Ventas: duración 10 horas cronológicas, impartido

por DUOC UC en forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

d) Manejo de Clientes difíciles: duración 10 horas cronológicas, impartido por DUOC UC en forma
presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

e) Talleres de comunicación efectiva y Técnicas de Atención y Servicio al Cliente: 10 horas

cronológicas en forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

f) Establecer indicadores de desempeño para evaluar la efectividad de la capacitación: esta

evaluación será a los 3 meses de efectuados dichos cursos, hechas estadas serán procesados los
datos en dependencias de la Recursos Humanos y Gerencia General para su evaluación y toma de
decisiones.

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2. Procesos y Tecnología

a) Revisar y optimizar los procesos internos, incluyendo la gestión de devoluciones, la logística de

entregas y la gestión de inventario.

Se impartirán los siguientes cursos y taller:

- Cursos a impartir para las áreas de Logística y Recepción: duración 40 horas impartidas en
dependencias de Enovus

- Taller de Garantías, cambios y devolución en el E-commerce.: duración 40 horas impartidas online

por Pymes en Línea.

b) Evaluar e implementar sistemas de software que mejoren la eficiencia en la gestión de solicitudes

y quejas de clientes.

Se realizarán los siguientes pasos a seguir:

- Se creará un software completo e intuitivo para centros de llamadas

- Integración con las principales plataformas de comunicaciones unificadas como Wattsap,

Instagram, pagina web, numero exclusivo para Servicio al Cliente y reclamos

- Estos servicios incluyen creación de flujos de llamadas y enrutamiento con un constructor visual,
sin necesidad de contraseña y Transcripción automática de mensajes de voz.

3.- Comunicación y Colaboración

a) Establecer canales de comunicación efectivos entre el área de servicio al cliente y otros

departamentos, como ventas y logística, para agilizar la resolución de problemas:

Se implementará:

- Taller de Liderazgo, Comunicación Efectiva y trabajo en equipo: duración 21 horas, impartido por
Red de Capacitación en las dependencias de Empresas Dulce Chile.

b) Fomentar una cultura de colaboración entre los equipos para mejorar la experiencia del cliente.

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4. Retroalimentación y Métricas

La retroalimentación efectiva y oportuna es un componente crítico de un programa de evaluaciones

de desempeño o evaluación 360 y debe de formar parte de éste en conjunto con un sistema de
establecimiento de metas y objetivos. Este proceso es de gran relevancia ya que informa al empleado
cómo está realizando su trabajo, qué está haciendo de manera efectiva y qué no.

➢ El proceso de retroalimentación que se realizara consiste en 9 etapas las cuales se aplicaran

con la información recopilada y los resultados parciales de cada uno de los colaboradores
participes en la evaluación de desempeño. De esta manera se obtendrá bases solidas para
conocer cual ha sido el comportamiento del trabajador, sus avances en las metas y objetivos

ETAPAS DE RETROALIMENTACIÓN:

1. Objetivo de la Retroalimentacion:
El propósito de esta Retroalimentacion se enfoca en los resultados de mejoras que se esperan.

2.Comentarios Positivos:
Se identificara y destacará las fortalezas y logros. Se reconocerá los aspectos en los que se ha tenido
un buen desempeño.

3.Areas de Mejoras:

Se enumeraran las áreas específicas en las que se necesiten mejoras o desarrollo.

4.Sugerencias y Recomendaciones:

Se ofrecerán sugerencias y recomendaciones para abordar las áreas de mejora identificadas.

5.Acuerdos y acciones:

Se definen acciones específicas que acuerdan tomar para abordar las áreas de mejora. Se incluirán
plazos y responsabilidades claras.

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6. Seguimiento:

Se establecerá un plan de seguimiento de las acciones acordadas. Se determinaran tiempos de

cuando y como se revisaran los progresos.

7. Comentarios de Colaborador:

Se invitara a los colaboradores a compartir sus pensamientos, preguntas o inquietudes sobre la

retroalimentacion y las acciones.

8. Planificación futura:

Se planifica como se puede mejorar la retroalimentacion y como se puede abordar las necesidades
de desarrollo continuo.

9. Agradecimiento:

Se agradecerá a los trabajadores por su tiempo y disposi para participar en la conversación de

retroalimentacion.

Este formato de retroalimentacion nos ayudará a guiar la conversación y asegurar que los puntos
claves se aborden de manera efectiva. La retroalimentacion debe ser un proceso de comunicación
bidireccional y que se debe realizar de manera respetuosa y constructiva.

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 Conclusión

En conclusión, implementar un plan de mejora en la evaluación de empeño en una empresa de retail

es fundamental para garantizar el crecimiento y desarrollo tanto de los empleados como de la
organización en su conjunto. Un trabajo de este plan, se basa en criterios y objetivos claros para
evaluar el potencial de los colaboradores, haciendo que la retroalimentación sea constante y
mejores oportunidades.

Además, este plan permitirá identificar las fortalezas y debilidades de cada empleado, lo que
facilitará la asignación adecuada de tareas y responsabilidades, así como la implementación de
programas de capacitación específicos para potencializar las habilidades y conocimientos
necesarios.

Asimismo, la evaluación del desempeño contribuye a fomentar un ambiente positivo y motivador,

para que los empleados envíen palabras valiosas y conciliadoras por su trabajo. Esto ha resultado
en un mayor compromiso y trabajo satisfactorio, que se ha traducido en un mejor servicio al cliente
y los resultados son mayores que la salida de la empresa.

En resumen, un plan de mejora en la evaluación de empeño es esencial para promover el

crecimiento individual y colectivo dentro de una empresa de retail, permitiendo alcanzar altos
niveles de eficiencia y competitividad en el mercado.

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Anexo 1

PLAN DE MEJORAS
NOMBRE DEL
FECHA
TRABAJADOR
SUPERVISOR DEPARTAMENTO

ESFERAS DE PREOCUPACIÓN
1.-¿EN QUÉ ÁREAS EL EMPLEADO NO HA CUMPLIDO CON LAS EXPECTATIVAS?

2.- PROBLEMAS ABORDADOS ANTERIORMENTE

Proporciona detalles de cualquier problema abordado anteriormente, el contexto de la evaluación

OBSERVACIONES

3.- OBJETIVOS DE MEJORA

Proporcionar objetivos especificos en relacion con las áreas de preocupación que deben abordarse y mejorarse.

DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO PROBLEMA ABORDADO

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