 La comunicación humana es la transmisión de información

verbal y no verbal, consciente y no consciente, entre

personas.
 Es el medio por el cual nos vinculamos con los demás.
Permea y penetra todas las áreas de la vida organizacional.
 La calidad de nuestras relaciones está dada por la bondad
de nuestras comunicaciones.
 Es aquella que consigue transmitir el mensaje que el
emisor intenta enviar. Se facilita cuando hay buena
congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal
 Tiene importancia decisiva en la seguridad
operacional: EL GRAN ENEMIGO DE LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA ES LA ILUSIÓN DE QUE NOS ESTAMOS
COMUNICANDO.
 Es fundamental para el éxito de nuestras relaciones,
resulta crucial para la coordinación de las
tripulaciones.
 Depende del proceso de codificación y
decodificación, así como del ambiente y contexto en
el que se produce el mensaje.
 FEED-BACK: Es un indicador de buena
comunicación. Por medio del cual el emisor
controla si el receptor captó correctamente su
mensaje, al mismo tiempo chequea la exactitud
de su propia comunicación, pudiendo repetir el
mensaje si considera que éste no fue recibido con
claridad.
 Aspectos fundamentales de la comunicación:
lenguaje corporal (postura, gestos, contacto
visual) tono de voz (volumen, ritmo, velocidad)
contenido (palabras).
 Clarifique el objetivo de su comunicación.
 Clarifique sus ideas antes de comunicarlas.
 Evite utilizar barreras jerárquicas y símbolos de estatus.
 Aliente la confianza y modere sus actitudes defensivas.
 Desarrolle su propia credibilidad.
 Sea sensible a las necesidades de su receptor.
 Haga que sus acciones refuercen sus palabras.
 Evite la sobrecarga de sus comunicaciones.
 Evite las comunicaciones insuficientes o demasiado
escuetas.
 Exija feed-back o “comprendidos”.
 Pare de hablar y escuche.
 Tranquilice al que quiere hablarle.
 Demuestre que Ud. quiere escucharle.
 Esté atento y evite causas de distracción.
 Trate de simpatizar con su interlocutor.
 Sea paciente.
 Manténgase calmo en momentos críticos.
 Evite las críticas y discusiones.
 Haga preguntas.
 Pare de hablar y escuche.
RUIDO: Interferencia en las comunicaciones, puede existir en la
red interpersonal como en la intrapersonal de cada sujeto
(preocupación, ansiedad, fatiga)
 PSICOLÓGICAS: Ansiedad, prejuicios, modelos mentales,
personalidad, emocionales, conflictos, presión social, etc.
 FISICAS: Volumen, dolor, temperatura, interferencias, etc.
 Los principales conflictos de la comunicación surgen
porque partimos del supuesto de que el otro posee las
mismas referencias o modelos mentales que nosotros.
 Piense en las terribles consecuencias que tuvieron lugar
porque algunos Cmtes. no escucharon a sus Copilotos
o viceversa.
 Practicar modos de mejorar su “escucha consciente”:
1. Esté atento al tema en cuestión lo más libre posible de
prejuicios.
2. Escuche tratando de entender lo que dice el otro.
3. Observe los indicios verbales y no verbales del
mensaje que está recibiendo.
4. Confeccione con sus propias palabras el mensaje que
recibió y eventualmente aporte el feed-back para
realizar el doble chequeo.
 Factores que generan una alteración en la forma en la que el
sujeto procesa la información.
 Generan distorsiones en la interpretación y un juicio errado.
 FACTOR DE RIESGO: La tarea AE demanda al SNC respuestas
ágiles ante diferentes estímulos o problemas. Esto requiere un
filtrado permanente de información.

 CAUSAS: Interferencias Emocionales.

Presiones Sociales o Mandatos.
Atajos Mentales.
Preconceptos de las Situaciones.
 Todos al tanto de lo que se hace y de lo que se
piensa hacer. (approach preparation)
 Comunicar plan y etapas del plan de vuelo
(preguntar objeciones y dudas)
 Briefing pre-vuelo con la presencia de tod@s l@s
tripulantes (para refrescar coordinación de
procedimientos de emergencia, evacuación,
secuestro, amenaza de bomba, ataque de pasajero,
etc)
 Practicar reglas de escucha consciente.
 Verificar las comunicaciones, exigir “comprendido”
del receptor. (Si no se recibe feed-back repetir la
comunicación, si no hay respuesta considerar
incapacitado al receptor)
 Estrategias para la detección de errores . Permitir y
alentar la emisión “fuerte y claro” de opiniones de
disenso.
 Estandarizar técnicas de cuestionamiento, discusión de
criterios y decisiones operativas. Exponer francamente
las opiniones, dudas, discutir las diferencias.
 Tomar consciencia del peligro de las presunciones y
exigir feed-back.
 Aprender a reconocer las comunicaciones verbales y
no verbales que denoten estados de ánimo alterados o
incapacitación psicofisiológica (temblor, sudoración,
voz alterada, aliento alcohólico, agresividad, violencia
verbal, lentitud de las respuestas, y reacciones, etc.)
 Ceñirse a los Standard call-out y evitar la
complacencia.
 Desarrollar coordinación entre el despachante de
vuelo y la tripulación.
 Insistir en la disciplina en las emisiones desde el
avión ´como desde la torre. El macanudismo y la
omnipotencia canchera.
 Procurar una cabina “aséptica/estéril”, sin
contaminarla con la presencia de pasajeros o
tripulantes que induzcan en modificar la conducta
operativa del vuelo.
 Evitar diálogos sobre temas mala onda que
incrementen el estrés sobre los miembros de la
tripulación. (política, religión, etc)