Universidad Adventista de las Antillas

Escuela de Enfermería y
Ciencias de la Salud

Comunicación

NURS 420 : Liderazgo y Manejo de Cuidados de Enfermería

Preparado por : Prof. Yesenia Vargas
Revisado por : Prof. Ivette Santiago Rosa, RN, MSN
Objetivos

 Definir los términos : comunicación, comunicación verbal y

no verbal.
 Describir los pasos en el proceso de comunicación.
 Identificar las destrezas de una comunicación efectiva.
 Resumir al menos tres barreras de comunicación.
 Analizar las estrategias escenciales de comunicación
efectiva durante el rol de coordinador de cuidado durante
su liderazgo.
Comunicación

 Intercambio de información entre dos o más personas, o

sea intercambio de ideas o pensamientos. Cualquier
medio de intercambio de información o sentimientos entre
dos ó más personas.

Comunicación

• Es el intercambio de
sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de
información mediante
habla, escritura u otro tipo
de señales.
• Es un proceso continuo.
• Utilizado para establecer y
mantener relaciones con
los demás.
Comunicación verbal : Comunicación no verbal :
 Es la comunicación que  Es la transmisión del
emplea palabras habladas mensaje atreves del
o escritas. lenguaje corporal, sin
 Oral: a través de signos emplear palabras.
orales y palabras  Ejemplo: Imágenes
habladas sensoriales (visuales,
 Escrita: por medio de auditivas, olfativas),
la representación sonidos, gestos,
gráfica de signos. movimientos corporales,
etc.
Comunicación verbal :

Requisitos :
 Ritmo y entonación = la forma de hablar, la velocidad o ritmo y
el tono.
 Simplicidad = el uso de palabras fáciles de comprender, frases
breves y claras.
 Claridad y brevedad = la claridad es expresar con exactitud lo
que se quiere decir y brevedad es usar solo las palabras
necesarias.
Comunicación verbal :
 Oportunidad y relevancia = saber en que momento se dice y
cuan real es el mensaje.
 Adaptabilidad = los mensajes orales deben ser alterados de
acuerdo con los indicios conductuales procedentes del
paciente.
 Credibilidad = valor, exactitud y fiabilidad de algo.
 Humor = se puede usar para ayudar a que los pacientes
afronten situaciones difíciles y dolorosas.
 Tipos de Comunicación
Comunicación no verbal :

 Es la transmisión del mensaje atreves del lenguaje corporal, sin

emplear palabras.
 Ejemplo: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Comunicación no verbal
Requisitos :
 Aspecto personal = la forma como se viste una persona es con
frecuencia una indicación de cómo se siente.
 Postura y marcha = es con frecuencia un indicador fiable del
concepto si mismo, el humor actual y la salud.
 Expresión facial =
 Gestos = pueden resaltar y aclarar la palabra hablada, o pueden
ocurrir sin palabras para indicar un sentimiento particular o un
determinado signo.
Tipos de Comunicación
Comunicación electrónica :
 Registros médicos electrónicos
 Correo electrónico
 Programación y confirmación de
citas
 Comunicación de resultados de
laboratorios normales
 Seguimiento de pacientes de
altas
Tipos de Comunicación
Correo electrónico

 Ventajas
 Desventajas
 Método rápido y
 Riesgo de
eficiente de
comunicación confidencialidad
 Proporciona fecha y  No todos los pacientes
hora en que el tienen computadora
mensaje fue  Capacidades limitadas
enviado y recibido
de los pacientes en el
uso de computadora
Comunicación
interpersonal :
 Comunicación entre dos o
mas personas envolviendo
una interacción cara a
cara.
Retroalimentación o
Feedback
 Es el mensaje devuelto
por el receptor. Indica que
el mensaje fue entendido
por el receptor.
Proceso de Comunicación

Mensaje = lo que
Emisor = una persona realmente se dice o
o grupo que desea escribe, el lenguaje
corporal que acompaña a
transmitir un mensaje las palabras y la forma
a otro. como se transmite el
mensaje

Respuesta = el Receptor = es el
mensaje que el oyente, que debe
receptor devuelve al escuchar, observar y
emisor. atender.
Destrezas de Comunicación
► El emisor debe establecer credibilidad, debe conocer el
tema, conocer a quién y cómo se debe emitir el mensaje
para evitar malos entendidos.
► El mensaje debe mostrar componentes intelectuales
(lenguaje que nos ayude a entender y razonar) y
componentes emocionales (las emociones y sentimientos
explican nuestro sentir sobre el mensaje).
► El receptor debe escuchar y entender el mensaje para
responder.
Métodos de Comunicación
 Efectividad de las presentación oral/escrita

Estrategia

Suplemento Estructura

Estilo Soporte
Uso de destrezas de comunicación
durante el rol de liderazgo
Las siguientes son guías básicas para las destrezas de
comunicación :
 Debe ser clara.
 Debe ser concisa.
 Debe mantenerse a través de un acercamiento positivo.
 Debe reconocer la diversidad.
 La comunicación efectiva envuelve escuchar
activamente.

Meta Nacional de Seguridad de Paciente

Meta # 2 : Mejorar la comunicacion efectiva
Factores que influyen en la comunicación
► Desarrollo
► Sexo
► Valores y percepciones
► Espacio personal
► Territorialidad
► Papeles y relaciones
► Medioambiente
► Congruencia
► Actitudes interpersonales
Problemas Éticos Mayores

 Asegurar confidencialidad por información

diseminada solo a individuos u organizaciones
que tienen la necesidad de conocerla
 Problemas de confidencialidad y reembolsos de
servicios de salud a través de líneas estatales y
ofrecimientos de cuidados de calidad
Redes de Comunicación

 Descendente:
 La información pasa a lo largo de la línea tradicional de comunicación gerencial
 Contribuye a la insatisfacción del personal
 Ascendente:
 Gerente resume la información y la pasa hacia un nivel superior para su uso en la
toma de decisiones
 Más implicación del personal en la toma de decisiones
 Lateral:
 La información pasa a través de departamentos o personal en el mismo nivel de
jerarquía
 Aumenta interdependencia
Redes de Comunicación (Continuación)

 Diagonal:
 La información pasa entre individuos o departamentos que no se encuentran en el
mismo nivel de jerarquía
 Vid: Comunicación Informal
 Usualmente coexiste con los canales formales
 La información se distorsiona
 No hay líneas formales de responsabilidad
Barreras de la Comunicación
Facilitación
Físicas Suposiciones Comunicación
Descendente

Percepción Distancia
Emocionales
Selectiva Física

Razonamiento Presión de Ambiente

Defectuoso Tiempo Físico

Filtrado de lo
Mensaje Mal Facilidades
que se
Expresado Técncias
Comunica
Comunicándose con Personas Difíciles
 Individuos hostiles-agresivos:
 Tienden a saber lo que otros deben hacer, necesitan
probar que están correctos, y carece de confianza y
cuidado
 ¿Cómo manejarlos?: Debes llamar la atención de la
persona para resolver problemas
 Reventadores:
 Tienen una respuesta brusca y automática cuando se
sienten amenazados
 ¿Cómo manejarlos?: Darle tiempo para que termine el
“tantrum” y recupere su auto-control
Comunicándose con Personas Difíciles
(Cont.)
 Tiradores:
 Utiliza la cizaña como respuesta agresiva a un problema no
resuelto
 ¿Cómo manejarlo?: Mantenerse tranquilo ante el ataque puede
ayudar; los ataques se pueden prevenir estableciendo reuniones
periódicas de solución de problemas
 Quejosos:
 Puede quejarse a una persona directamente o puede quejarse de
otras personas
 ¿Cómo manejarlo?: Escuchar atentamente, parafrasear lo que se
escuchó, y confirmar la percepción
Comunicándose con Personas Difíciles
(Cont.)
 Pensadores Negativos:
 Creen que cualquier tarea fuera de sus manos se hará mal, que otros no tienen
cuidado, y son egoístas
 ¿Cómo manejarlo?: Es mejor no ofrecer soluciones o alternativas hasta que el
problema sea discutido
 Personas que no Responden:
 No puede o no quiere hablar cuando su aporte se necesita
 ¿Cómo manejarlo?: Realiza preguntas abiertas, espera calmadamente por su
respuesta, no hable para llenar el silencio
 Personas Conformes:
 Te hace creer que está de acuerdo en todo, pero al momento de tomar acción no lo
hace
 ¿Cómo manejarlo?: Aprende qué le impide tomar acción; hazle saber que es
importante a nivel personal
Barreras a la Asertividad

 Rol social del género femenino

 Proceso de socialización de enfermería
 Naturaleza de la enfermería
 Problemas de competencia de roles femenino-masculino
 Problemas de relaciones femenino-femenino
 Síndrome de Reina Abeja
 Síndrome de Basurero
 Análisis Transaccional
 Técnicas utilizadas para analizar y comprender el ambiente
 Nace de los conceptos Freudianos del id, ego, superego
 Eric Berne identificó estos estados del ego como padre, niño, adulto
Jugando Juegos
¿Qué son? Tipos de Juegos
 Eric Berne definió “juegos” como  Culpar a los demás
una serie de operaciones ocultas
 Ataques
que progresan en un resultado
bien definido y predecible  Lástima de sí mismo
 Su pago suele ser negativo
 Las personas y organizaciones
tienen planes ocultos
 El juego desalienta sinceridad,
honestidad e intimidad
Posiciones de la Vida (Eric Berne)

 Las posiciones de la vida son más

permanentes que los estados del
ego.
 Como individuos maduros, hacen
suposiciones acerca de ellos y los
demás.
Técnicas de Asertividad
 Disco rayado
 Repetir lo que se quiere
 Nebulización
 Estar de acuerdo con la verdad
 Afirmación negativa
 Aceptar los aspectos negativos de uno mismo
 Indagación negativa
 Preguntar por más información
Resumen
 La comunicación es importante en todos los niveles de liderazgo.
 Por esta razón, es importante para los líderes comprender el proceso
de comunicación, ser capaces de identificar barreras de la
comunicación, e implementar maneras de mejorar la comunicación.
 Es de gran ayuda el comprender las posiciones de la vida, análisis
transaccional, y el cómo acoplarse en un diálogo asertivo que separe
los hechos de los sentimientos, clarificando el problema central e
identificando los diferentes puntos de vista.
 Hay una necesidad de escuchar y buscar una solución colaborativa
que balancee el poder y la satisfacción de ambas partes.
Aplicación Espiritual
Referencias
 Huber, D.L. . (2014). Leadership and nursing care
management. (5th ed.). Maryland Heights, Mo.:
Saunders.
 Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de gestión y dirección de
enfermería. (8th ed.). Barcelona: Elsevier España.
 Rider Ellis, J. & Love Hartley, C (2008) Nursing in today’s
world: Trends, issues & management.(8 th. Ed.).
Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins