Beetrack - Manual de Q-Commerce

Q-
COMMERCE
LA NUEVA ERA
DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
“ Si construyes una gran
experiencia, los clientes lo
recomendarán a otros. El boca
a boca es muy poderoso.
Jeff Bezos, CEO de Amazon
“ Q-commerce es más que un

término, es una necesidad real.
Niklas Östberg, co-fundador de Delivery Hero.
“ Ooh baby, here I am
Signed, sealed, delivered,

I'm yours.
Stevie Wonder, músico.

Q-Commerce, la nueva era del comercio electrónico.
Índice de
contenidos
Introducción
03
Qué es el Q-commerce
04
La pandemia, el punto de inflexión
10
El q-commerce en las industrias
15
El rol de la logística
18
02
Introducción
Para entender la evolución del e-commerce, Ese mismo año, ocurre otro hecho esencial
debemos retroceder hasta el año 1979. El para el e-commerce. El 5 de julio, en un
inventor y emprendedor inglés Michael garaje de Seattle, Jeff Bezos fundó Amazon,
Aldrich, acababa de lograr un hito sin una empresa que nació con la idea de vender
precedentes: conectó una computadora a un libros que luego sentó las bases de lo que
televisor a través de una línea telefónica serían las ventas por internet.
doméstica, que permitió el procesamiento
de transacciones online entre una empresa y Hoy, la compañía comercializa todo tipo de
un consumidor. Fue la primera experiencia productos, está diversificada en distintas
de televenta.
industrias y su fundador es uno de los
multimillonarios más grandes del mundo.
Sin embargo, tuvieron que pasar cinco años
para que el invento de Aldrich rindiera los En solo 40 años, podemos ver una evolución
primeros frutos: fue una mujer inglesa inimaginable del comercio electrónico. Pero
llamada Jane Snowball, de 72 años, la que no fue lo único que evolucionó.
realizó la primera compra online usando este
sistema. Adquirió productos a partir de un En esta Era Digital, donde la inmediatez de
listado que veía en la televisión.
Internet lo cambió todo, las personas fueron
modificando sus hábitos de compra, y la
La llegada de Internet marca otro hecho tecnología los empoderó a tal punto que sus
clave. Si ya en 1990, Tim Berners-Lee -el expectativas y exigencias crecieron a niveles
padre de Internet- ideó el hipertexto que insospechados. Por eso ahora las empresas
sentó las bases de la web que conocemos tienen que estar constantemente innovando
hoy, el desarrollo de los sistemas de pagos para cumplir con sus necesidades. Y eso nos
digitales se aceleró casi a la par, lleva hacia una nueva etapa del e-commerce:
favoreciendo aún más el comercio el Q-commerce.
electrónico. Y así, en 1994 un empresario
llamado Dan Kohn realizó la primera compra
online en la historia: a través del portal Net
Market, compró en línea un CD de Sting.
En un comienzo, Jeff Bezos nombró a su empresa Cadabra, pero sus abogados le
insistieron que tenía mucha similitud con la palabra cadáver. Entonces decidió
llamarla Amazon, y una de las razones es que al comenzar con la letra A, en las listas
de búsqueda siempre aparecería en la parte superior.
De acuerdo a estimaciones de Euromonitor, las ventas de delivery en Chile durante el
2020 totalizaron US$820 millones. Esto se traduce en un alza de 69,7% respecto a
201911.
1La Tercera https://www.latercera.com/pulso/noticia/el-impacto-que-tuvo-la-pandemia-en-las-
ventas-de-delivery-de-locales-de-comida-en-2020
03
Qué es el Q-Commerce
Es la última batalla que se libra en la última El informe Future Shopper Latam 2021 de
milla, con el objetivo de entregar pedidos Wunderman Thompson2 le consultó a más
bajo demanda, es decir, en tiempo récord.
de 6.000 personas de Latinoamérica su
opinión sobre las compras digitales, donde el
Así se puede definir el quick commerce, una 81% cree que el e-commerce tuvo un rol
nueva era del comercio electrónico donde clave durante la pandemia. Y frente a la
los clientes exigen que el delivery de sus opción de comprarle a una marca, casi la
productos sea lo más ágil y rápido posible, al mitad mencionó la entrega rápida como
punto que si se falla en estos ámbitos, el factor central en su decisión.
consumidor optará sin dudar por la
competencia. Esta nueva generación del comercio
electrónico está orientada no solo a la
rapidez de la entrega, sino también está

El Q-commerce (también
respondiendo a la necesidad de los clientes
conocido como same day de buscar pedidos más pequeños, por
ejemplo, el alimento para el almuerzo o un

delivery) se ha convertido en
medicamento de una farmacia.
un desafío mayor para las
empresas, pero inevitable si
se quiere estar a la altura de
las necesidades de
los usuarios.
2Wunderman Thompson https://wtc.wundermanthompson.com/es/the-future-shopper-2021
04
¿Velocidad o descuentos?
La demanda de productos en pequeñas cantidades responde a un tipo de
consumidor totalmente integrado al mundo digital, que conoce e investiga
qué plataformas le entregarán lo que anda buscando.
En ese contexto, el Q-commerce es la tercera generación del comercio
electrónico, como lo muestra el siguiente cuadro.
1ra Generación 2da Generación 3ra Generación
Commerce E-Commerce Q-Commerce
Autoservicio Delivery entre 2 a 3 días Delivery en menos de 1 hora
Todos los productos Principales productos Pequeña selección de productos

disponibles disponibles disponibles
En autos privados En camiones de despacho Vehículo de dos ruedas
Almacenes Supermercados f
Tiendas especí icas
Despacho de tres a cuatro
hogares Despacho a un solo ho gar
Prioridad los descuentos Prioridad el tiempo de despacho
Aquí podemos ver que más que los descuentos, los clientes valoran la velocidad; si antes
podían esperar dos a tres días por un pedido, hoy lo quieren en menos de una hora.
05
Buscando el same day delivery
Las empresas de última milla ya se venían DoorDash: Es una de las aplicaciones de
preparando para ofrecer un servicio bajo comida para llevar más grande de Estados
demanda para hacer felices a los clientes. Unidos y en los últimos años se ha
Conocido es el caso de Amazon, Glovo y expandido hacia Europa, asociándose con
Mercado Libre por su capacidad en la importantes cadenas de supermercados con
entrega de pedidos en cortos periodos de el objetivo de abrir dark stores.
tiempo. Sin embargo, son muchos los
ejemplos que podemos encontrar.
Deliveroo: Esta compañía británica, fundada
en 2013, se ha especializado en la entrega
Delivery Hero: Empresa alemana que está de pedidos de bares y restaurantes, con
apostando a las entregas rápidas. Por eso, se repartidores en bicicleta o motocicleta. Hoy
asoció a más de 15 mil negocios locales, se encuentra en gran parte de Europa,
desde cafeterías, tiendas y farmacias, para el incluyendo además Emiratos Árabes y China.
despacho de pedidos tomando en cuenta la
proximidad del consumidor. Recientemente,
la compañía adquirió Glovo.
06
Elementos que el Q-commerce debe atender
Si bien vemos cómo las plataformas apuntan hacia un Q-commerce de
excelencia, en este mundo en constante cambio, las empresas deberán
sortear distintas barreras, más allá de que logre entregas en poco tiempo.
Efectos medioambientales
El cambio de paradigma del quick commerce también ha despertado algunas
dudas en diversos actores vinculados a la última milla, principalmente por los
efectos medioambientales que podría provocar las entregas ultrarápidas.
Así quedó reflejado en el foro Barcelona New Economy Week3. En dicho
encuentro, la consejera delegada de UPS España y Portugal, Elisabeth
Rodríguez, informó que el 50% de los españoles ya prefiere la compra online.
“La educación en el consumidor es fundamental para que sean conscientes de
si son necesarias las entregas ultrarrápidas”, ha comentado.
Por su parte, el jefe de Operaciones de Alfilxpress, Andrés Martínez,
reconoció que “el cambio de paradigma no está acompañado del cambio de
mentalidad en el consumidor” y “lo que se ha logrado con la tecnología se ha
perdido en la responsabilidad social”.
De acuerdo al estudio Future Shopper Latam 2021 de Wunderman
Thompson4, 71% de los consumidores globales esperan que los comercios y
marcas online desarrollen buenas prácticas de entrega de productos y la
protección del medioambiente. Y, si realiza procesos adecuados, el 67% de los
consumidores afirman que será un factor clave para ellos a la hora de decidir
la compra.
3El Mercantil https://elmercantil.com/2021/10/07/la-ultima-milla-aboga-por-concienciar-al-consumidor-sobre-los-
efectos-del-quick-commerce/
4Wunderman Thompson https://wtc.wundermanthompson.com/es/the-future-shopper-2021
07
Tiempos récord
Cumplir con entregas en menos de 15 minutos puede significar algunos
riesgos para la seguridad vial, tanto para el repartidor, que intentará llegar a
su destino lo antes posible, como para los peatones.
De hecho, en Nueva York se presentó un proyecto de ley para prohibir que las
aplicaciones de delivery de supermercados y restaurantes tengan publicidad
de entregas en 15 minutos, para evitar las infracciones de tránsito y no poner
en riesgo a los trabajadores.
Otro caso interesante también de Nueva York es el de Gorillas, cuyo modelo
de negocio consistía en entregar productos en menos de 10 minutos. Sin
embargo, recientemente la empresa erradicó la publicidad de dicha promesa
para sus clientes. ¿La razón? Usuarios reportaron que muchos pedidos
muestran demoras más altas del tiempo prometido.
Asimismo, la empresa fundada en Alemania sacó la publicidad de 10 minutos
de otras ciudades en las que opera, como Madrid, Milán y Múnich.
El nuevo consumidor
Señalamos al comienzo de este eBook que el consumidor también fue
modificando sus hábitos a medida que crecía la tecnología y el comercio
electrónico. ¿Pero cuáles son sus características? ¿Qué otros factores inciden
en su decisión de compra?
Una mirada interesante del tema es el estudio anual El Consumidor del
Futuro, elaborado por WGSN Insight5, que hizo un análisis de cómo
evolucionarán los deseos y el gasto de los consumidores, donde destacó tres
perfiles: los Estabilizadores, los Comunitarios y los Nuevos Optimistas.
Estabilizadores: priorizan la estabilidad sobre otros aspectos vitales, lo que se
detona como una respuesta a la sensación de incertidumbre. Buscan en el
retail procesos simplificados y una relación más directa con las marcas.
Comunitarios: más allá del desarrollo profesional, las nuevas generaciones
buscan asentarse en su comunidad y sentirse cómodos en ellas.
Nuevos Optimistas: desean crear momentos felices, y hacen sus compras
buscando ese sentimiento.
5WGSN https://www.wgsn.com/wp-content/uploads/future-consumer-2022-executive-summary-es.pd
08
El mismo estudio sostiene que, debido a los Otro concepto para definir a los nuevos
avances tecnológicos, los consumidores se consumidores que surgió tras la pandemia es
acostumbraron a altos niveles de comodidad el slow living, una tendencia que promueve
que puede ofrecer la última milla, como el un consumo que baje la velocidad del actual
reparto de comida las 24 horas y entregas de ritmo de vida, donde las personas comienzan
pedidos el mismo día; y también por los a cuestionarse si tienen más cosas de las que
cambios en la productividad laboral con el necesitan, lo que puede repercutir en que los
trabajo remoto.
productos sean vistos como servicios, donde
solo se pague por su uso y después se
La preocupación por el medio ambiente es devuelven.
otro elemento del perfil del consumidor, Para
ellos, cuando se deciden por comprar,
primará más el beneficio al planeta que
genera la marca antes que el producto o
servicio. El estudio de investigación de la
consultora Capgemini6 publicado en 2020,
reveló que el 72% de las personas de entre
25 y 35 años afirma sentirse más felices si
sus compras son sostenibles.
6Capgemini https://www.capgemini.com/es-es/news/investigacion-como-esta-cambiando-la-sostenibilidad-las-
preferencias-de-los-consumidores/
09
Pandemia, el punto de inflexión del
Q-Commerce
Si bien el e-commerce cada vez tomaba Asimismo, las pequeñas y medianas
mayor protagonismo en la vida diaria, fue en empresas también tuvieron que adaptar sus
la pandemia del Covid-19 donde se visibiliza negocios e implementar canales de venta en
de manera notable su impacto. línea para llegar a más clientes, donde, al
igual que las grandes compañías, debían
cumplir con las exigencias de los

En el momento más álgido de
consumidores, pero con la dificultad de que
la crisis sanitaria, el comercio no cuentan con los recursos necesarios para
implementar la transformación digital.
electrónico era la única
opción para adquirir Con este contexto, en los próximos años
veremos una serie de fenómenos que

productos o servicios.
tendrán una incidencia directa en el q-
commerce:
De esta manera, el e-commerce continuó su
expansión hacia otros sectores de la
economía. No solo las personas adquirían
productos que compraban online en el
supermercado o en las tiendas de retail, sino
que también terminaron por acceder a
productos que no estaban considerados
como primera necesidad, insumos de salud
para protegerse del virus, artículos
domésticos para adecuar sus hogares al
teletrabajo, entre otras compras.
10
Aumento del ingreso de comercio eléctronico
Según un estudio realizado por Statista7, empresa alemana dedicada a la
provisión de datos comerciales, en 2020 cerca del 90% de la población
mundial admitió haber comprado en Internet, año en que los ingresos
procedentes de las ventas online se situaron en alrededor de 4,2 billones de
dólares. En otro estudio de la empresa, vemos que el ingreso de comercio
eléctronico de países de América Latina aumentará sustancialmente de aquí a
2024.
Ingresos por ventas de comercio electrónico en algunos países de América Latina
en 2020 y 2024 (en miles de millones de dólares estadounidenses)
70
60
56
Ingresos en miles de millones de USD
53
50
40
36
29
30
21
20
14
10
9 8
10 8
6 5
Brasil México Argentina Chile Colombia Perú
2020* 2024**
Fuente
Información adicional:
Worldplay  2020; incluye desktop y dispositivos móviles
ⒸStatista
7Statista https://es.statista.com/temas/9072/comercio-electronico-en-el-mundo/
11
Aumentaron los compradores online
Entre 2019 y 2020, quienes compraron por e-commerce en países de
Latinoamérica muestran un incremento total de 23 puntos. Con este
crecimiento, se espera que para el 2024 la cifra de personas que compren
productos y servicios por internet crezca un 31% más, llegando a los 351
millones de usuarios en toda la región8.
Compradores online en Lationamérica y el mundo Fuente: Statista
+7
+8 %
% 2,050
+8
1,920
+9 %
1,790
%
1,660
1,520
+39 +12 +13 +10
% % % %
137 191 214 243 267
2016 2017 2018 2019 2020
Compradores en el mundo en millones Compradores en Latinoamérica en millones
Crecimiento anual en el mundo Crecimiento anual en Latinoamérica
8Statista https://es.statista.com/estadisticas/1293550/ecommerce-gasto-latinoamerica-por-pais/
12
La penetración de internet
El siglo XXI estará marcado por la penetración de internet, y en los últimos se
ha visto que las conexiones han llegado a niveles altísimos, que según
estudios de la Cepal, para el 2020, alcanzó el 74% en Latinoamérica, cifra
que, si bien es significativa, es inferior a la de Norteamérica (88%) o a la de
Europa Occidental (92%).
Usuarios y penetración del internet en Latinoamérica Fuente: Statista
Número de usuarios (millones).
Tasa de penetración con respecto a la
población en Lationamérica.
México Panam á
74% 89.0 69% 2.6 60%
468 El Salvador Colombia Bolivia

72%
3.8 59% 35.0 69% 7.5 64%

454
70%
Guatemala Ecuador Paraguay

438
65%
11.5 64% 12.0 68% 4.6 65%
404
62%
Costa Rica Perú C hile
385 3.7 72% 24 73% 15.6 82%
54%
333 Honduras Venezuela Argentina
4.1 41% 20.5 72% 35.0 78%
Nicaragua Brasil Uruguay

3.1 47% 150.4 70% 2.7 79%
Número de usuarios (millones). Penetración
2015 2016 2017 2018 2019 2020
13
La tecnología móvil
El acceso a la tecnología móvil ha sido clave en América Latina, ya que en los
últimos años de pandemia ha permitido la continuidad de muchas
actividades, tanto sociales como económicas. En el siguiente gráfico
elaborado por Statista9, se observa que la región cuenta con unos 352
millones de usuarios de smartphones, según los datos de Newzoo de 2021,
donde Brasil se alza con la mayor adopción de smartphones, con más de ocho
de cada diez conexiones en 2020; seguido de Argentina y Chile, donde
representa el 70%. Según los datos de eMarketer, los smartphones serán
responsables de la mitad de todas las ventas online en Latinoamérica en
2022, por un valor aproximado de 76.000 millones de dólares10.
La tecnología móvil en América Latina Fuente: Statista
352
millones
de usuarios de
smartphones en
Lationamérica*
Países con mayor adopción de smartphones en 2020
84% 70% 70% 67% 65% 63% 62%
Brasil Argentina Chile México Costa Rica Colombia Perú
#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7
Tendencias destacadas
179
125
76
35
5G
2022 2023 2024 2025
9Statista https://es.statista.com/estadisticas/635769/usuarios-de-telefonos-moviles-en-latinoamerica--2019/
10Statista https://es.statista.com/grafico/26905/panorama-de-la-tecnologia-movil-en-america-latina/
14
El Q-Commerce en la industria
El acelerado aumento de las ventas online, Bajo este contexto, el q-commerce vendría a
que se agudizó durante la pandemia, obligó a representar un nuevo ciclo en la inmediatez
las distintas industrias a adaptarse que exigen los consumidores. Y para cumplir
rápidamente a las exigencias de los nuevos con el "same day delivery", las empresas
clientes. De acuerdo al informe The last mile deben redoblar los esfuerzos para asegurar
delivery challenge de Capgemini11. un servicio de calidad, principalmente
centrando el foco en la optimización de los
recursos en la planificación de rutas y el

El 55% de los consumidores
monitoreo de última milla.
van a cambiar de tienda si

Frente a este panorama, los retailers tienen
esta ofrece un servicio de
una buena oportunidad para atraer clientes y
entrega más rápido. diferenciarse de la competencia. De acuerdo
con eMarketer Worldwide Retail and
Otro estudio indica que en México los eCommerce Sales Forecast 2016-202313, el
segmentos que más van a destacar en crecimiento de comercio electrónico a nivel
cuanto a su crecimiento en las compras vía mundial para el 2023 representará el 21% de
online, hasta una demanda del 300%, son las ventas totales retail en todo el mundo.
aquellas áreas de despensa, farmacia,
abarrotes, higiene personal, limpieza,
alimentos para mascotas, productos
digitales (como música, películas y
videojuegos) y servicios de comida12.
11Capgemini https://www.capgemini.com/research/the-last-mile-delivery-challenge/
12Research Gate https://www.researchgate.net/publication/349234045_Perspectivas_de_eCommerce_y_los_Habitos_de_
Consumo_Tras_COVID-19
13eMarketer https://www.emarketer.com/Report/Worldwide-Retail-Ecommerce-Sales-eMarketers-Updated-Forecast-New-
Mcommerce-Estimates-20162021/2002182
15
Este sector de la economía presenta distintas ventajas para lograr que la
última milla sea menor tiempo:
Capacidad operacional de impulsar Ofrecer experiencias de compras que hagan
estrategias e integrar sistemas que mejoren que los clientes vuelvan siempre a elegirlos,
la eficiencia logística.
como la personalización de ofertas,
despacho gratis, personalización de lugar de
retiro y repetición de pedidos, entre otras.
Al ser una de las opciones predilectas de los Desarrollar sus propias soluciones de
consumidores, el retail cuenta con datos que entrega rápida, por ejemplo, el cross-
son un activo estratégico para la toma de docking, que permite llevar rápidamente un
decisiones a mejor velocidad y escala.
producto descargado desde un transporte de
llegada a un vehículo de salida habilitadas en
dark stores.
Q-commerce en el sector de restaurantes y el
aporte de las dark-stores
La industria de restaurantes es otro sector económico con enormes
posibilidades de crecimiento con el q-commerce.
Por ejemplo, en Estados Unidos los pedidos de alimentos crecieron en un
80% en 202014, según la firma Coresight Research. Con ese hecho en la mira,
hay empresas de alimentos que apostaron por cumplir con pedidos en 15
minutos o menos, es el caso de DoorDash, que ofrece este servicio en Nueva
York y que busca seguir la senda de otras marcas que apuestan por un
delivery bajo demanda, como Gorillas, Jokr y Getir.
En el mundo de las plataformas de última milla también están llevando a cabo
estrategias de Q-commerce. Rappi, por ejemplo, lanzó la modalidad Turbo
Fresh, para que usuarios de sectores específicos reciban sus pedidos en diez
minutos o menos.
Tanto las empresas de alimentos como las tiendas del retail han optado por
implementar las dark stores para asegurarse de llegar más rápido a sus
respectivos clientes.
14La Nación, https://www.lanacion.com.ar/economia/negocios/a-toda-velocidad-la-carrera-por-las-entregas-
hiperrapidas-nid12022022/
16
La implementación de tiendas dark stores ha permitido que sea más fácil
alcanzar la meta del same day delivery, ya que se ubican en distintos puntos
estratégicos de las ciudades, lo que puede cambiar el concepto de tener
almacenes en los exteriores de los centros urbanos. Pero más allá de
almacenar productos, una dark store debe incluir un sistema eficiente para
facilitar la recolección de los repartidores.
Precisamente, las dark stores están siendo utilizadas por Rappi, para cumplir
con la promesa de su Turbo Fresh, y también por Pedidos Ya, que cuenta con
tiendas geolocalizadas ubicadas en distintos puntos de las ciudades.
Una de las principales variantes de las dark stores son las dark kitchens,
lugares dedicados a la elaboración de alimentos exclusivamente para la venta
a domicilio.
Este sistema de comercio electrónico gastronómico se da a través de la
alianza entre una marca de comida y una empresa de dark kitchen, donde esta
última suele ofrecerles a sus clientes instalaciones de cocina y servicios de
delivery. En este sentido, las dark kitchens pueden estar gestionadas por
empresas de delivery, empresas especializadas o de manera autónoma por
restaurantes.
Otra ventaja de las dark stores es que a partir de ellas, las empresas de
Q-commerce pueden establecer una relación de partnering con centros
comerciales locales, que permitiría siempre contar productos a mano para el
envío.
17
El rol de la logística
La logística es la herramienta llamada a ser el
gran aliado para que las empresas potencien
el e-commerce.
Y es que para este tipo de entregas de pocos
paquetes en un periodo de tiempo tan corto,
el sector logístico se convierte en un
elemento clave.
No es un misterio para las
empresas que dentro de sus
operaciones logísticas se
juega gran parte del éxito de
una entrega,
pues allí hay factores que necesitan ser
abordados con eficiencia antes que el
producto salga del centro de distribución,
donde hay una serie de aspectos a
considerar, como el control del inventario, la
planificación y trazabilidad de las rutas, la
capacidad de los vehículos, la
implementación de tecnologías, entre otros.
18
Elementos clave
En el delivery de baja demanda, las piezas que componen la logística deben
estar bien ensambladas para atender las complejidades del camino. Por lo
cual, es fundamental seguir los siguientes principios:
La entrega de bajo demanda funcionará El uso de software para la optimización de
exitosamente si todos los elementos de la los centros de distribución y la planificación
cadena se conectan a partir de la eficiencia y de las rutas es una solución acorde a los
la optimización.
tiempos digitales que corremos para mejorar
la experiencia de los clientes.
En la logística del Q-commerce se reduce
sustancialmente el periodo de tiempo entre La última milla es el proceso más caro de la
el pedido que se acepta y el pedido que se cadena de suministro, por lo que mientras
envía, por lo que cualquier error humano que más se reduzcan sus costos operativos
ralentice ese proceso será perjudicial. En ese implementando tecnología, digitalización y
escenario la automatización es automatización, mejor será el
imprescindible para disminuir las posicionamiento de la empresa.
equivocaciones, sobre todo porque el cliente
no perdona si no se cumple con la entrega.
El cliente quiere saber en todo momento
dónde está su pedido, por más que en
En una empresa de otro rubro, la definición menos de una hora llegue en sus manos. Es
de objetivos o KPI por áreas puede por eso que el software que implementes
funcionar sin problemas. Pero no en la debe garantizar que el monitoreo sea
logística de última milla, ya que es primordial eficiente.
una coordinación en tiempo real de todos los
equipos para cumplir con el desafío bajo
demanda. La sincronización es un arma que
difícilmente fallará.
19
On Demand by Beetrack, la gran apuesta por
el Q-commerce
Como mencionamos anteriormente, el

Para cumplir con las nuevas demandas de las
Q-commerce implica una planificación empresas de última milla,
logística nueva para que la última milla sea
más dinámica y rápida.
Beetrack agregó una nueva
Si antes en el centro de distribución los

modalidad en su software
pedidos que llegaban se ordenaban en guías

LastMile, llamada On
de despacho, se cargaban en un vehículo y
este luego los repartía durante todo el día, Demand, un módulo que
hasta volver vacío al final de la jornada,
incluye las mismas
ahora el vehículo debe estar preparado para
repartir un solo pedido y luego volver al local funcionalidades de LastMile,

para el reparto de otro pedido, y así
pero que se adapta al proceso
sucesivamente.
de entregas bajo demanda.

Justamente, esa lógica está detrás del
Q-commerce, donde las empresas saben que Las empresas ahora están ofreciendo
los pedidos llegan en cualquier momento y entregas en un mismo día por lo que
se tienen que despachar lo más rápido necesitan adecuar sus operaciones logísticas
posible. Así funciona actualmente el delivery para ese propósito. Con ese desafío por
de supermercados, restaurantes, tiendas, delante, Beetrack integró OnDemand en su
farmacias, entre otros.
software de última milla para que los clientes
tuvieran esta alternativa que les ayude a
En este proceso logístico se deben cumplir con las exigencias de los
considerar variables como la disponibilidad consumidores.
de la flota de vehículos, ya que habrá
momentos del día donde se necesitan más
repartidores que en otros. De hecho, el Q-
commerce funciona con transportes más
pequeños, como automóviles, bicicletas o
motocicletas, para que tengan mayor
flexibilidad en el recorrido de las rutas.
20
A partir de OnDemand, Beetrack se hace cargo de dos tendencias que están
impactando la economía a nivel mundial:
Real Time Economy: que es la exigencia por lo instantáneo, donde las
personas se acostumbraron a recibir lo que compraron lo antes posible.
Gig Economy: el fenómeno donde las personas no están sujetas a contratos
laborales, sino que trabajan en los momentos y horarios que les acomode,
donde además el teléfono móvil y el transporte privado son herramientas de
trabajo. Por ejemplo, los repartidores trabajan para distintas empresas según
el tiempo que dispongan.
Son muchas las aplicaciones de última milla que están ofreciendo sus
servicios para que distintas marcas puedan llegar a sus clientes en tiempos
reducidos. Sin embargo, al tercerizar este proceso, hay dos contras que no
permiten sacar el máximo provecho al e-commerce:
Costo alto: En la actualidad se están pagando altos precios por el servicio de
delivery.
Clientes "cautivos": Las plataformas permiten que lleguen a destino los
pedidos, pero con el intermediario se pierde la valoración que hacen el
cliente. Por ejemplo, la buena experiencia de compra se la llevaría la app que
hizo el despacho, más que la tienda que ofrece el producto.
Por otro lado, potenciar un sistema logístico para la última milla puede
generar dos ventajas importantes:
Potenciar el canal interno: El cliente podría preferir comprar a través de la
plataforma, independiente de que el producto es de calidad y fue entregado a
tiempo, ya que la confianza y su historial con la app puede influir en su
decisión.
21
Por eso, el canal interno de una empresa puede jugar un
papel clave para aumentar tus clientes, ya que la empresa es
la que se queda con la data y no un canal externo, y con esa
información histórica se pueden llevar a cabo estrategias
mucho más efectivas para fidelizar clientes y también atraer a
otros posibles compradores.
Por eso, el canal interno de una empresa
puede jugar un papel clave para aumentar
tus clientes, ya que la empresa es la que se
queda con la data y no un canal externo, y
con esa información histórica se pueden
llevar a cabo estrategias mucho más
efectivas para fidelizar clientes y también
atraer a otros posibles compradores.
El uso eficiente de datos: En esta Era Digital,
los datos de los clientes son el principal
activo de las empresas, pues con esta
información las estrategias para cumplir con
sus necesidades serán mucho más efectivas.
Si se trabaja con una app de intermediaria, es poco probable
tener respuestas para preguntas importantes, como quién me
está comprando, qué producto, en qué horario, etc.
Asimismo, sin los datos será más difícil segmentar usuarios y
crear campañas específicas para sus necesidades.
Al cierre de este eBook sobre el Q-commerce, una de las conclusiones es que
se viene un desafío enorme para las empresas de logística en la búsqueda de
satisfacer la necesidad de inmediatez de los clientes.
Pero no es un camino imposible, y usando la tecnología adecuada y la
innovación para optimizar procesos, lograr la felicidad de los clientes es una
misión cada vez más alcanzable…
22
beetrack_com beetrack beetrack
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Q-

“ Q-commerce es más que un

“ Ooh baby, here I am

Signed, sealed, delivered,

Stevie Wonder, músico.

La pandemia, el punto de inflexión

El q-commerce en las industrias

debemos retroceder hasta el año 1979. El para el e-commerce. El 5 de julio, en un

doméstica, que permitió el procesamiento

un consumidor. Fue la primera experiencia productos, está diversificada en distintas

industrias y su fundador es uno de los

multimillonarios más grandes del mundo.

Sin embargo, tuvieron que pasar cinco años

llamada Jane Snowball, de 72 años, la que no fue lo único que evolucionó.

realizó la primera compra online usando este

sistema. Adquirió productos a partir de un En esta Era Digital, donde la inmediatez de

listado que veía en la televisión.

Internet lo cambió todo, las personas fueron

modificando sus hábitos de compra, y la

clave. Si ya en 1990, Tim Berners-Lee -el expectativas y exigencias crecieron a niveles

favoreciendo aún más el comercio el Q-commerce.

electrónico. Y así, en 1994 un empresario

llamado Dan Kohn realizó la primera compra

online en la historia: a través del portal Net

Market, compró en línea un CD de Sting.

En un comienzo, Jeff Bezos nombró a su empresa Cadabra, pero sus abogados le

de búsqueda siempre aparecería en la parte superior.

De acuerdo a estimaciones de Euromonitor, las ventas de delivery en Chile durante el

2020 totalizaron US$820 millones. Esto se traduce en un alza de 69,7% respecto a

1La Tercera https://www.latercera.com/pulso/noticia/el-impacto-que-tuvo-la-pandemia-en-las-

milla, con el objetivo de entregar pedidos Wunderman Thompson2 le consultó a más

bajo demanda, es decir, en tiempo récord.

de 6.000 personas de Latinoamérica su

opinión sobre las compras digitales, donde el

punto que si se falla en estos ámbitos, el factor central en su decisión.

consumidor optará sin dudar por la

competencia. Esta nueva generación del comercio

electrónico está orientada no solo a la

rapidez de la entrega, sino también está

conocido como same day de buscar pedidos más pequeños, por

ejemplo, el alimento para el almuerzo o un

un desafío mayor para las

empresas, pero inevitable si

se quiere estar a la altura de

2Wunderman Thompson https://wtc.wundermanthompson.com/es/the-future-shopper-2021

La demanda de productos en pequeñas cantidades responde a un tipo de

consumidor totalmente integrado al mundo digital, que conoce e investiga

qué plataformas le entregarán lo que anda buscando.

En ese contexto, el Q-commerce es la tercera generación del comercio

electrónico, como lo muestra el siguiente cuadro.

1ra Generación 2da Generación 3ra Generación

Commerce E-Commerce Q-Commerce

Autoservicio Delivery entre 2 a 3 días Delivery en menos de 1 hora

Todos los productos Principales productos Pequeña selección de productos

En autos privados En camiones de despacho Vehículo de dos ruedas

Despacho de tres a cuatro

hogares Despacho a un solo ho gar

Prioridad los descuentos Prioridad el tiempo de despacho

Buscando el same day delivery

Las empresas de última milla ya se venían DoorDash: Es una de las aplicaciones de

Conocido es el caso de Amazon, Glovo y expandido hacia Europa, asociándose con

Mercado Libre por su capacidad en la importantes cadenas de supermercados con

entrega de pedidos en cortos periodos de el objetivo de abrir dark stores.