Manual de Calidad Hotel Suite Bogota Colonial Sas

MANUAL DE CALIDAD
Manual de Calidad Página 0

HOTEL SUITE BOGOTA
COLONIAL SAS
ASESORES:
DANIEL ENRIQUE MELGAREJO RUBIO

NIT: 900433225 – 3
LEIDY YOHANA CONDE DUCUARA
LEONARDO MORALES MARTINEZ

DIRECCIÓN
MALLERLY FAJARDO ARDILA
YURLENI RODRÌGUEZ SANCHEZ 25 BIS 39-23

DOLLYS SMITH DELGADO CHAPARRO
INSTRUCTORA:
SANDRA MILENA BONILLA NÚMERO DE TELÉFONO

2695200
JONATHAN GOMEZ
BASTO
CENTRO DE GESTIÒN ADMINISTRATIVO ADMINISTRADOR

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ..................................................................................................................................... 3
1. OBJETIVO....................................................................................................................................... 4
2. ALCANCE ....................................................................................................................................... 5
3. DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................................................................................. 6
3.1 OBJETIVOS CORPORATIVOS: ....................................................................................................... 6

3.2 VALORES CORPORATIVOS: .......................................................................................................... 6
3.3 MARCO DE REFERENCIA .............................................................................................................. 8
4. ORGANIGRAMA ............................................................................................................................. 9
5. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................. 10
6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................... 10
7. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................... 11
8. POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................... 12
9. PRINCIPIOS DE CALIDAD .............................................................................................................. 13
10. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN ......................................................................................... 14
10.1 CONTROL DE LOS REGISTROS .................................................................................................... 14

10.2 CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS ............................................................................................... 14
10.3 CODIFICACIÓN ......................................................................................................................... 15
11. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 16
12. RESPONSABILIDADES .............................................................................................................. 16
12.1 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................................................................ 16
12.1.1 COMUNICACIÓN INTERNA .................................................................................................. 16
13. GESTION DE LOS RECURSOS .................................................................................................... 17
13.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ....................................................................................................... 17
13.2 RECURSOS HUMANOS .............................................................................................................. 17

13.3 INFRAESTRUCTURAS ................................................................................................................. 17
13.4 AMBIENTE DE TRABAJO............................................................................................................. 18
14. GESTIÓN DOCUMENTAL .......................................................................................................... 18
14.1 DOCUMENTOS DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................ 18
14.2 REQUISITOS GENERALES .......................................................................................................... 18
15. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD............................................................................................... 19

15.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .................................................................................................... 19
16. REALIZACIÓN DEL SERVICIO..................................................................................................... 20
16.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 20
16.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................................. 20
17. DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................................... 21
17.1 COMPRAS .................................................................................................................................. 21
18. PRESTACION DEL SERVICIO ...................................................................................................... 22
18.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................. 22

18.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................... 22
18.3 PROPIEDAD DEL CLIENTE ........................................................................................................... 22
18.4 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................... 23
18.5 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ...................................................... 23
19. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .............................................................................................. 23
19.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................................................... 23

19.2 AUDITORÍAS INTERNAS ............................................................................................................. 23
19.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ......................................................................... 24
19.4 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .................................................................................. 24
19.5 ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA .................................................................................................. 24
19.6 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA......................................................................................... 24
20. TERMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................... 26
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................... 28

INTRODUCCIÓN
El Hotel Suite Bogotá Colonial S.A.S desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de

Gestión de la Calidad con el fin de:
 Documentar las prácticas de negocio del Hotel.

 Entender y satisfacer adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus
huéspedes.
 Mejorar la administración global de la empresa.
 Adquirir un mejor posicionamiento en el mercado.
El manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad,

las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño en el Hotel.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados del Hotel Suite Bogotá
Colonial S.A.S con respecto a los diversos requisitos de las normas existentes que deben
ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y
brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder,
autoridad y responsabilidad.
El Sistema Integrado de Gestión del HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S

está conformado por el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante este sistema el Hotel
articula su direccionamiento estratégico, políticas, procesos y procedimientos para lograr
el cumplimiento de la normatividad aplicable, los objetivos institucionales y las
necesidades de sus clientes. De igual forma se convierte en un mecanismo eficiente que
contribuye al mejoramiento de la organización y la búsqueda de mejores resultados
reflejados en la satisfacción de sus clientes.
La administración de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad se evidencia

en los procesos y el control de registros a través de los siguientes procedimientos: Gestión
Gerencial (P01), Servicio al Cliente (P02), Servicio de transporte (P03), Gestión de
Cocina y Restaurante (P04), Gestión Contable (P05), Gestión Del Talento Humano
(P06), Gestión De Mantenimiento (P07), Marketing y Publicidad (P08).

1. OBJETIVO
 Establecer el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas

requeridas para cumplir con las actividades de los procesos y de esta manera,
poder controlar las acciones que requiere el Hotel.
 Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad del hotel a través de la

documentación y divulgación de la política y los objetivos de calidad, el mapa de
procesos y los procedimientos específicos del sistema.

2. ALCANCE
En este manual se describen las disposiciones generales del Hotel Suite Bogotá Colonial
SAS, por lo tanto deberá ser divulgado a todos los involucrados en la consecución de la
actividad económica que se desarrolla y adoptado por los mismos, asegurando la calidad
en sus servicios, para prevenir la aparición de inconformidades y en el caso de aparecer
para aplicar las acciones correctivas a través de la mejora continua de sus procesos.

3. DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO
3.1 OBJETIVOS CORPORATIVOS:
El Hotel Suite Bogotá Colonial toma como base los siguientes objetivos para cumplir la
Misión y la Visión propuestas.
 Lograr la categorización de tres estrellas para el posicionamiento en el sector
turístico y hotelero en el ámbito local.
 Obtener un reconocimiento de servicios personalizados en el medio turístico y
hotelero.
 Crear estrategias eficaces para la optimización del servicio al cliente.
 Desarrollar estrategias para lograr la satisfacción de los huéspedes.
 Capacitar el personal del hotel para fortalecer el servicio con nuestros huéspedes.
3.2 VALORES CORPORATIVOS:
Respeto
Como principio básico se respetara a los compañeros de la organizaciónen todos los

ámbitos, y de igual manera se establecerá un trato digno a nuestros clientes.
Satisfacción a nuestros clientes
Implica tomar un enfoque proactivo hacia las necesidades y deseos del cliente,
cumpliendo con sus expectativas.
Servicio
Estaremos dispuestos a la colaboración entre compañeros y a la actitud se servicio de

manera oportuna y eficaz hacia nuestros clientes.
Honestidad
Se actuara dentro de los principios éticos, en cuanto se refiere a la honestidad en sus

actividades o tareas dentro de la empresa, para con sus compañeros y en especial hacia
los clientes.

Veracidad
En todo momento se actuara bajo la importancia de la veracidad en la información,

trasmitiendo datos reales a nuestros compañeros para aportar a la toma correcta de
decisiones, de igual manera daremos información verídica a nuestros clientes,
fomentando de esta manera la seriedad de nuestra organización.
Trabajo en equipo
Valorar la importancia de la ejecución de las actividades desarrolladas en equipos de

trabajo, direccionadas hacia un bien común para todos los involucrados, reflejando los
resultados a nuestros clientes.
Compromiso
Estar comprometido con nuestra misión, con alto sentido de pertenencia, fomentando
esto hacia nuestros compañeros y reflejando este valor hacia el beneficio de nuestros
clientes.
Responsabilidad
Elaborar planes estratégicos señalando objetivos colectivos e individuales, tomando

decisiones que mejoren los resultados y el bienestar de cada uno de sus trabajadores,
clientes, dueño y proveedores.
Responsabilidad social
Es indispensable para la organización promover la contribución de todos al desarrollo

social, no solo en el sector turístico, sino en el aspecto ambiental generando consciencia
en nuestros clientes y trabajadores.
Integridad
Todas las personas que conforman nuestro grupo de trabajo deben actuar de manera
ética, con honestidad e integridad, respetando los valores, principios y códigos internos,
para contribuir al mejoramiento de la organización. Rechazando todo acto de corrupción,
fraude y soborno; denunciando cualquier actitud sospechosa y que atente contra la
integridad de la organización y todos los involucrados con ella.

3.3 MARCO DE REFERENCIA
Descripción de la entidad
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S es una organización que se

encuentra ubicada en el sector turístico, hotelero y empresarial de Bogotá D.C, pertenece
al sector terciario de servicios, por ende tiene como objetivo principal brindar el mejor de
los servicios, teniendo como prioridad la satisfacción de los Huéspedes.
Misión
Somos una cadena hotelera creada con el objetivo principal de ofrecer a nuestros
clientes el mejor de los servicios de alojamiento, brindando altos estándares de calidad,
para lograr la satisfacción de cada huésped.
Visión
Para el año 2016, el HOTEL SUITE BOGOTA COLONIAL S.A.S será reconocido
como la cadena de hoteles especializada, en servicios personalizados para todo tipo de
clientes, implementando estrategias de gestión de calidad y mejora continua para
optimizar la atención de cada uno de nuestros huéspedes.
Localización
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S cuenta con dos sedes principales en
la ciudad de Bogotá estas están ubicadas en las siguientes direcciones Calle 24 C 44-35 y
Calle 25 Bis 39ª – 23.

4. ORGANIGRAMA

5. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Mejorar el servicio al cliente optimizando todos los procesos y procedimientos

internos de la organización que resultan efectivos y aplicando acciones correctivas
en los que presenten inconvenientes.
 Satisfacer las necesidades presentes y futuras de nuestros huéspedes excediendo

sus expectativas.
 Mejorar la imagen corporativa del Hotel buscando, la profesionalización y

categorización en el Sector Económico Hotelero.
 Capacitar a nuestros trabajadores constantemente para fortalecer las competencias

genéricas y específicas, para beneficio propio y de la organización.
 Desarrollar programas y campañas dirigidas a los clientes internos y externos en

temas de cuidado del medio ambiente.
 Mantener las instalaciones de la sede principal y demás sucursales del hotel en

óptimas condiciones de infraestructura, acondicionamiento y demás características
que aporten seguridad y confort para nuestros clientes internos y externos.
6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de gestión de Calidad del Hotel aplica a todos los procesos de la
organización que interactúan para la realización de los servicios que se ofrecen a los
clientes.
Estos son:
Procesos Estratégicos: Aquellos a través de los cuales se orienta la gestión, proporcionan

las directrices a seguir para el cumplimiento de la misión institucional.
Procesos de Evaluación: Corresponde a aquellos que permitan monitorear y controlar el

cumplimiento de la misión y objetivos del Hotel.
Procesos Misionales: Son todos aquellos que contemplan la realización del producto y
prestación del servicio dirigidos a los clientes de la Entidad.
Procesos de Apoyo: Corresponden a los procesos que brindan soporte a la realización

del producto o prestación del servicio.

7. MAPA DE PROCESOS

8. POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En nuestro compromiso de incrementar la calidad del servicio hotelero ofrecido a

nuestros clientes internos y externos y la obtención de un posicionamiento en el escalafón
hotelero, se plantean las siguientes políticas de calidad:
 El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S cuenta con instalaciones

adecuadas a las condiciones y necesidades del cliente, ofreciendo a sus huéspedes
el mejor servicio personalizado de alojamiento, brindando tranquilidad y trato
integrado en un entorno tradicional y acogedor.
 Estamos comprometidos en posicionar nuestra organización y darle permanencia

en el mercado, cumpliendo con los estándares de calidad y entregando soluciones
con garantía, óptimo tiempo de respuesta, amabilidad y responsabilidad haciendo
de nuestra operación hotelera un sistema de mejoramiento continuo, rentable y
eficaz.
 Es indispensable para nosotros promover la contribución de nuestros

trabajadores, contratistas y proveedores involucrados con la organización, al
desarrollo social, turístico y ambiental, generando consciencia en nuestros clientes
y colaboradores.
Para cumplir con las políticas anteriores el HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL
S.A.S pondrá a disposición todos los medios que estime necesarios, de forma que se
garantice la consecución de las mismas.
Se solicita la colaboración de todo el personal de la organización, para el desarrollo de

esta Política de Calidad y el logro de los objetivos propuestos.

9. PRINCIPIOS DE CALIDAD
La alta dirección del Hotel Suite Bogotá Colonial SAS, con el fin de direccionar la
organización hacia una mejora en su desempeño, busca la aplicación transversal de los
siguientes principios de gestión de calidad:
 Enfoque hacia el cliente:
La razón de ser de la compañía es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes;

por lo tanto, es fundamental comprender cuáles son las necesidades actuales y futuras de
los mismos, cumpliendo con sus requisitos y esforzándose por exceder sus expectativas.
 Enfoque basado en los procesos:
Identificar, gestionar, mantener, y mejorar los procesos como un sistema que contribuye
a la eficacia, eficiencia y efectividad en el logro de sus objetivos. La implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a trabajar de forma sistémica,
articulando la gestión entre los procesos, permitiendo identificar la manera cómo
interactúan entre ellos.
 Mejora continua:
Implementar estrategias prácticas para prestar el servicio de alojamiento. Partiendo desde

que la mejora continua del desempeño global de la organización es un objetivo fijo que
busca aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad de la misma.
 Satisfacción a nuestros clientes:
Implica tomar un enfoque proactivo hacia las necesidades y deseos del cliente, tratando
de cumplir con sus expectativas.

10. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
¿Qué es un “documento”?
Un documento es la información y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de

una organización se denomina documentación, independientemente de que tenga o no
implementado de manera formal un sistema de gestión.
Cuyo objetivo es la es la comunicación de la información, la evidencia de la conformidad,

compartir conocimientos.
Este procedimiento nos permite definir los responsables de los procesos y

procedimientos que se llevan a cabo dentro del Hotel, los pasos a seguir para elaborar,
revisar y aprobar un documento.
10.1 CONTROL DE LOS REGISTROS
El HOTEL SUITE BOGOTA COLONIAL S.A.S ha establecido los registros para

definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, retención y disposición de los mismos.
10.2 CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS
El Hotel Suite Bogotá Colonial S.A.S reconoce como clientes a toda la población que
requiera servicios de alojamiento.

10.3 CODIFICACIÓN
Cada procedimiento tiene una codificación, ya que la norma así lo exige, el HOTEL
SUITE BOGOTA COLONIAL S.A.S con el fin de optimizar los procesos y
procedimientos ha realizado la siguiente codificación:
PROCESOS DEL HOTEL
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
P01 GESTIÓN GERENCIAL

P02 SERVICIO AL CLIENTE
P03 SERVICIO DE TRANSPORTE
P04 GESTIÓN DE COCINA Y RESTAURANTE
P05 GESTIÓN CONTABLE
P06 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
P07 GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
P08 MARKETING Y PUBLICIDAD
PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CÓDIGO DESCRIPCION
PR01 - 06 PRESELECCIÓN
PR02 - 06 SELECCIÓN
PR03- 06 CONTRATACIÓN
PR04- 06 CAPACITACIÓN
PR05- 06 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
PR06- 06 NOMINA
PR07- 06 BIENESTAR
PR08- 06 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

11. REFERENCIAS NORMATIVAS
 Ley 872 de 2003 “por la cual se crea el sistema de gestión de calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicio”.
 Decreto No. 4485 de 2009, “por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se
adopta la Norma.
 ISO 9001:2008
12. RESPONSABILIDADES
La alta gerencia del HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S mantiene su

compromiso con la implementación y la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad, a través del cumplimiento de la política y objetivos de la calidad así como a los
aspectos legales. Adicionalmente gestionan los recursos necesarios para generar un
sentido de pertenencia frente al mismo.
12.1 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Cada proceso cuenta con personal competente para el desarrollo de las actividades
establecidas.
12.1.1 Comunicación Interna
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S dispone de los mecanismos e

infraestructura necesarios para la comunicación entre los trabajadores, dependencias y
otras Entidades, con el propósito de cumplir eficazmente con los procesos.
La comunicación interna se realiza a través de correo electrónico, memorandos y oficios,

carteleras y por la página Web de del Hotel http://www.suitebogotacolonial.com/.

13. GESTION DE LOS RECURSOS
13.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S; determina y proporciona los

recursos necesarios para:
 Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
13.2 RECURSOS HUMANOS
El personal que realiza las actividades del hotel es competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia necesaria para la realización de los mismos. Para
asegurarnos de que se cumplan dichas disposiciones, se llevara a cabo lo establecido en el
proceso P-06 Gestión del Talento Humano.
13.3 INFRAESTRUCTURA
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S determina, proporciona y mantiene

la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros
servicios de alojamiento, incluyendo:
 Los edificios y espacios de trabajo.
 Las tecnologías necesarias.
 Las herramientas y maquinaria necesaria para desarrollar las actividades en pro

del crecimiento organizacional.
 Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, sistemas de

información).
La metodología de mantenimiento de nuestra infraestructura se encuentra documentada

en el proceso P-07 Gestión de mantenimiento.

13.4 AMBIENTE DE TRABAJO
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S dispone de un ambiente de trabajo

adecuado para lograr la conformidad del servicio a prestar a nuestros clientes.
La organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones de
trabajo e higiénico-sanitarias, óptimas y beneficiosas para todos los involucrados con la
organización y para el crecimiento de la misma.
14. GESTIÓN DOCUMENTAL
14.1 DOCUMENTOS DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Establecidos por la alta dirección del HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S,
las políticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre
otros.
 Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad

de la Entidad.
 Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores,

salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso.
Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la
Entidad.
 Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un

proceso o una actividad.
 Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las

actividades efectuadas.
14.2 REQUISITOS GENERALES
Con el fin de implementar y mantener un sistema de Gestión de Calidad eficiente en el

HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S se han identificado los procesos que
soportan el cumplimiento de la misión y de la normatividad aplicable, los cuales se
encuentran relacionados en el mapa procesos. Así mismo se ha establecido la interacción
entre estos procesos.

15. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Suite Bogotá Colonial SAS, se planifica a
través de la definición e implementación de actividades que den cumplimiento en forma
permanente a la normatividad vigente y a los requisitos de calidad.
15.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S establece la realización de revisiones

del Sistema de Gestión de la Calidad cada año. Para tal fin se convoca a la Alta Dirección
de la compañía para evaluar el dicho sistema y determinar las mejoras que se deben
realizar al mismo, de acuerdo con el procedimiento documental.
En la revisión por parte de la dirección se verifican los siguientes aspectos:
 Resultados de auditorías de calidad.
 Retroalimentación de los clientes.
 Gestión de riesgos de la compañía.
 Desempeño de los procesos y conformidad del producto y servicio.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Acciones de seguimiento de las revisiones anteriores.
 Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Política y objetivos de calidad
Como resultado de esta revisión se consideran acciones para:
 La mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos.
 La mejora del producto o servicio.
 La necesidad de nuevos recursos.

16. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
16.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S, tiene planificados y desarrollados

los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación es coherente
con la planificación del sistema de gestión de calidad.
Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
 Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos

específicos.
16.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
En nuestra organización la relación con nuestros clientes incluye:
 La determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
 La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación
 La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio,

resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y
reclamaciones.
La metodología de operación de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento

P-02 Servicio al cliente.

17. DISEÑO Y DESARROLLO
La metodología de realización de nuestros proyectos de diseño se encuentra

documentada en el procedimiento P-01 Gestión Gerencial, incluyendo:
 La planificación.
 La determinación de los elementos de entrada.
 El tratamiento de los resultados.
 La revisión, verificación y validación de los resultados.
 El control de los cambios
17.1 COMPRAS
El Hotel Suite Bogotá SAS, ha documentado en el procedimiento P-05 Gestión

Contable, con la finalidad de definir la metodología para:
 Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos
de compra especificados.
 Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
 Determinar la información necesaria a comunicar para la realización de las

compras.
 Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

18. PRESTACION DEL SERVICIO
18.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El Hotel Suite Bogotá SAS, ha documentado el procedimiento P-02 Servicio al cliente,

para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Estas condiciones contraladas incluyen:
 La disponibilidad de información que describa las características de los servicios.
 El uso de los equipos apropiados.
 La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
 La realización de controles o inspecciones como seguimiento y medición del

proceso.
18.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Por la naturaleza de nuestros servicios en el área de alojamiento, existen aspectos que no

pueden verificarse mediante seguimiento o medición, como consecuencia, las deficiencias
aparecen únicamente después de que se haya prestado el servicio.
Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos

definidos en P-02 Servicio al cliente y si se han desarrollado con los equipos adecuados y
por las personas con la competencia exigida.
18.3 PROPIEDAD DEL CLIENTE
El Hotel Suite Bogotá SAS, identifica, verifica y protege los bienes de propiedad del
cliente y que son suministrados para su utilización o incorporación a la prestación del
servicio. Si se produjese cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario
informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el
procedimiento P-02 Servicio al cliente.
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S, trata los datos personales de

nuestros clientes según la normativa vigente.

18.4 PRESERVACIÓN DE LOS ACTIVOS DEL HOTEL
Las pautas de preservación de los materiales, especies y productos empleados en la

prestación de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento P-07
Gestión de mantenimiento.
18.5 CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN DEL SERVICIO
Los equipos de seguimiento y medición necesarios para la prestación de nuestros

servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de
los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento P-02 Servicio al
cliente.
19. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S ha definido los mecanismos de

seguimiento, medición, análisis y mejora, con el objeto de lograr un adecuado servicio a
los clientes y un continuo mejoramiento de los procesos en su interior, entre los que se
encuentran el análisis de información de los diferentes procesos, indicadores de gestión,
mediciones de satisfacción de los clientes respecto a los productos y servicios brindados,
resultados de las auditorías.
19.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para determinar la satisfacción del cliente, El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL

S.A.S realiza una encuesta de satisfacción del cliente, mecanismos que le permiten
obtener la calificación frente al servicio ofrecido. Adicionalmente tiene habilitado un
espacio en su sitio web http://www.suitebogotacolonial.com/.
19.2 AUDITORÍAS INTERNAS
Se realizaran “Auditorías Internas de Calidad” para evaluar los requisitos establecidos, su

implementación y recurrencia con conformidad al Sistema de Gestión de la Calidad de
manera eficaz, eficiente y efectiva.

19.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Durante el desarrollo de las actividades de los procesos relacionados con la prestación del
servicio se establecen puntos de control sujetos a niveles de revisión y aprobación, que
permiten asegurar que tanto los productos intermedios como finales de los procesos del
Hotel cumplen los requisitos establecidos.
19.4 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Para El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S el servicio NO conforme es

aquel que incumple los requisitos establecidos por el Cliente. Por tal motivo el producto
o servicio NO conforme es identificado y manejado adecuadamente utilizando el
procedimiento documentado.
19.5 ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA
Los diferentes mecanismos de seguimiento de los servicios, seguimiento a los procesos,

evaluación de satisfacción de los huéspedes, indicadores de gestión, auditorías internas,
conformidad de los productos, generan la información para tomar acciones de mejora
para el Hotel.
19.6 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S cuenta con un procedimiento y

metodología que le permite llevar a cabo las acciones para determinar, prevenir y
eliminar las causas de No conformidades reales o potenciales que se presenten en los
procesos y demás componentes del Sistema de Gestión de la Calidad. Dicho
procedimiento corresponde a
Las No conformidades pueden tener origen en:
 Quejas y/o reclamos de los Huéspedes.
 Informes de auditorías internas o externas de calidad.
 Producto y/o servicio no conforme.

 Gestión del riesgo.
 Revisiones efectuadas en los comités de mejoramiento.
 Revisión por la dirección.

20. TERMINOS Y DEFINICIONES
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
 Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la
extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.
 Cliente: Huésped que recibe un servicio por parte del Hotel.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.
 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades y se alcanzan los resultados

planificados.
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
 Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
 Enfoque basado en los procesos: Identificación y gestión sistemática de los

procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos ó proporciona evidencia

de la realización de las actividades de los procesos de la entidad.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con

el fin de lograr un propósito.

BIBLIOGRAFÍA
(s.f.). Manual de calidad y procedimientos ISO 9001:2008. Recuperado el 10 de 09 de 2014, de

http://www.normas9000.com/manual-de-calidad-iso.html

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DANIEL ENRIQUE MELGAREJO RUBIO

LEONARDO MORALES MARTINEZ

YURLENI RODRÌGUEZ SANCHEZ 25 BIS 39-23

SANDRA MILENA BONILLA NÚMERO DE TELÉFONO

CENTRO DE GESTIÒN ADMINISTRATIVO ADMINISTRADOR

3. DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................................................................................. 6

3.1 OBJETIVOS CORPORATIVOS: ....................................................................................................... 6

5. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................. 10

6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................... 10

7. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................... 11

8. POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................... 12

9. PRINCIPIOS DE CALIDAD .............................................................................................................. 13

10. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN ......................................................................................... 14

10.1 CONTROL DE LOS REGISTROS .................................................................................................... 14

10.3 CODIFICACIÓN ......................................................................................................................... 15

11. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 16

12. RESPONSABILIDADES .............................................................................................................. 16

12.1 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................................................................ 16

12.1.1 COMUNICACIÓN INTERNA .................................................................................................. 16

13. GESTION DE LOS RECURSOS .................................................................................................... 17

13.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ....................................................................................................... 17

13.2 RECURSOS HUMANOS .............................................................................................................. 17

14. GESTIÓN DOCUMENTAL .......................................................................................................... 18

14.1 DOCUMENTOS DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................ 18

14.2 REQUISITOS GENERALES .......................................................................................................... 18

15. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD............................................................................................... 19

Manual de Calidad Página 1

16. REALIZACIÓN DEL SERVICIO..................................................................................................... 20

16.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 20

16.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................................. 20

17. DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................................... 21

17.1 COMPRAS .................................................................................................................................. 21

18. PRESTACION DEL SERVICIO ...................................................................................................... 22

18.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................. 22

19. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .............................................................................................. 23

19.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................................................... 23

20. TERMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................... 26

Manual de Calidad Página 2

El Hotel Suite Bogotá Colonial S.A.S desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de

 Documentar las prácticas de negocio del Hotel.

El manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad,

El Sistema Integrado de Gestión del HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S

La administración de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad se evidencia

Manual de Calidad Página 3

 Establecer el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas

 Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad del hotel a través de la

Manual de Calidad Página 4

Manual de Calidad Página 5

3.1 OBJETIVOS CORPORATIVOS:

3.2 VALORES CORPORATIVOS:

Como principio básico se respetara a los compañeros de la organizaciónen todos los

Satisfacción a nuestros clientes

Estaremos dispuestos a la colaboración entre compañeros y a la actitud se servicio de

Se actuara dentro de los principios éticos, en cuanto se refiere a la honestidad en sus

Manual de Calidad Página 6

En todo momento se actuara bajo la importancia de la veracidad en la información,

Valorar la importancia de la ejecución de las actividades desarrolladas en equipos de

Elaborar planes estratégicos señalando objetivos colectivos e individuales, tomando

Es indispensable para la organización promover la contribución de todos al desarrollo

Manual de Calidad Página 7

El HOTEL SUITE BOGOTÁ COLONIAL S.A.S es una organización que se