INFORME DE GESTIÓN

EMPRESA DIDÁCTICA
YANS STORE S.A.S

PRESENTADO POR:
FICHA 1824468

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2020

1
 TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO...........................................................................................6
ÁREA DE DIRECCIÓN Y GERENCIA......................................................................7
OBJETIVO DEL ÁREA..............................................................................................7
IMPORTANCIA DEL ÁREA DE DIRECCIÓN Y GERENCIA....................................7
PLATAFORMA ESTRATÉGICA................................................................................8
LOGO.......................................................................................................................8
SLOGAN..................................................................................................................9
RESEÑA EMPRESARIAL.......................................................................................9
MISIÓN..................................................................................................................10
VISIÓN...................................................................................................................10
VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS......................................................11
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS...............................................................................12
DIAGRAMA DE GANTT..........................................................................................13
MODELO CANVAS.................................................................................................13
MATRIZ FODA.........................................................................................................14
ESTRATEGIAS PARA LA MATRIZ FODA..............................................................16
INDICADORES DE DESEMPEÑO..........................................................................17
LISTA DE CHEQUEO..............................................................................................18
PRESUPUESTO MAESTRO...................................................................................20
ÁREA DE PLANEACIÓN Y CALIDAD...................................................................21
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................21
OBJETIVOS DEL AREA..........................................................................................21
POLITICAS DE LA EMPRESA................................................................................22
ORGANIGRAMA......................................................................................................23
FORMATOS INSTITUCIONALES...........................................................................24
REGLAMENTO INTERNO......................................................................................29
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS..........................................................................31
CAPACITACION AL PERSONAL............................................................................33
MANUAL DEL PROCESO CONTABLE..................................................................37
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO CONTABLE.............................................38

2
ÁREA DE TALENTO HUMANO.............................................................................40
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................40
OBJETIVOS DEL ÁREA..........................................................................................42
ESTRATEGIAS........................................................................................................42
POLÍTICAS DEL AREA DE TALENTO HUMANO..................................................42
MANUAL DE FUNCIONES......................................................................................43
CICLO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL.............................................................45
ANALISIS PERFIL DEL CARGO.............................................................................52
CLIMA ORGANIZACIONAL.....................................................................................56
PLAN DE ACCION...................................................................................................59
EXPEDIENTE LABORAL........................................................................................64
EVALUACION DE DESEMPEÑO...........................................................................74
PLAN DE ACCION EVALUACION DE DESEMPEÑO..........................................77
ÁREA DE MERCADEO Y VENTAS.......................................................................80
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................80
OBJETIVO DEL ÁREA............................................................................................80
POLITICAS DEL ÁREA...........................................................................................81
MAPA DE SEGMENTACIÓN..................................................................................82
LISTA DE PRODUCTOS Y PRECIOS....................................................................83
LISTA DE CLIENTES..............................................................................................84
PLAN DE ACCION...................................................................................................85
ESTUDIO DEL CONSUMIDOR...............................................................................91
PLAN DE MERCADEO............................................................................................92
ESTRATEGIAS DE MERCADEO..........................................................................93
PLAN DE MARKETING...........................................................................................94
AGENDA COMERCIAL...........................................................................................95
VISITAS A LOS CLIENTES:....................................................................................96
METAS DE VENTAS MENSUALES........................................................................96
PAGO DE COMISIONES........................................................................................97
CLINICA DE VENTAS.............................................................................................97
PROGRAMA DE INDUCCIÓN A LOS TRABAJADORES EN SUS PRIMEROS
CONTACTOS CON LA EMPRESA.........................................................................98

3
PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL DE
VENTAS DE LA EMPRESA YANS STORE S.A.S..................................................99
CUADRO EQUIPO DE VENTAS...........................................................................103
DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS..........................................................................104
CALENDARIO DE MARKETING 2020..................................................................106
DEFINICIÓN DE HERRAMIENTAS......................................................................107
PLAN DE COMUNICACIÓN..................................................................................109
PLAN DE CONTENIDO.........................................................................................110
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE......................................................................111
INTRODUCCIÓN...................................................................................................111
OBJETIVO DEL ÁREA..........................................................................................112
POLÍTICAS DEL ÁREA.........................................................................................112
PROTOCOLO Y ETIQUETA.................................................................................112
FORMATO DIGITAL PQRS (TIEMPO DE RESPUESTA)....................................113
INSTRUCTIVO PARA EL SEGUIMIENTO A LAS PQRS.....................................113
FORMATO PQRS................................................................................................115
PLANTILLA DIGITAL CMR....................................................................................115
CMR CANALES DE VENTAS.............................................................................116
CMR COMERCIAL..............................................................................................116
CMR ETAPA DE OPORUNIDADES...................................................................117
CMR ACCIONES COMERCIALES.....................................................................117
REGISTRO Y CONTROL DE INFORMACIÓN PERSONAL................................117
CONTACTOS Y CLIENTES................................................................................117
OPORTUNIDADES.............................................................................................118
BUZÓN DE SUGERENCIAS DIGITAL..................................................................118
MANUAL - INSTRUCTIVO PROTOCLOS............................................................120
PROTOCOLO DE ATENCIÓN A PQRS...............................................................121
ATENCIÓN A RECLAMOS....................................................................................122
CANALES DE ATENCIÓN A PQRS......................................................................122
CANAL PRESENCIAL.........................................................................................123
CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL.......................................................................123
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL USUARIO...............................................124

4
PRESUPUESTO DE CAPACITACIÓN DE NUEVOS CLIENTES POR MEDIO DEL
CMR.......................................................................................................................124
PROPUESTA PARA NUEVOS CLIENTES...........................................................125
PROPUESTA DE RETENCIÓN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.........................126
ESTRATEGIA........................................................................................................127
HERRAMIENTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...................129
ÁREA DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO.........................................131
INTRODUCCIÓN...................................................................................................131
POLÍTICA SST.......................................................................................................132
MIEMBROS DE COPASST...................................................................................132
PLAN DE CAPACITACIÓN...................................................................................133
PLAN DE EMERGENCIA BRIGADISTAS.............................................................141
PLEGABLE DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO...........................143
PLAN DE EMERGENCIA......................................................................................144
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO..........................................................................145
ÁREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS...........................................................160
INTRODUCCIÓN...................................................................................................160
OBJETIVOS DEL AREA........................................................................................160
POLÍTICAS DEL AREA.........................................................................................161
CAPITAL AUTORIZADO, SUSCRITO Y PAGADO..............................................162
CÁMARA DE COMERCIO.....................................................................................162
REGISTRO UNICO TRIBUTARIO (RUT)..............................................................164
PLAN UNICO DE CUENTAS (PUC).....................................................................165
LIBRO DIARIO.......................................................................................................166
COMPROBANTES Y SOPORTES........................................................................166
LIQUIDACIÓN DE NÓMINA..................................................................................170
LISTA DE COMPRAS............................................................................................171
UNIDADES A VENDER Y PRECIOS DE VENTA.................................................171
LIBRO MAYOR......................................................................................................173
CIERRE DE CUENTAS.........................................................................................173
ESTADOS FINANCIEROS....................................................................................173
ANALISIS FINANCIERO.......................................................................................174

5
 RESUMEN EJECUTIVO

YANS STORE S.A.S, es una empresa dedicada a comercializar calzado deportivo

tanto para hombres como para mujeres, con una proyección de posicionarse en el
mercado actual.
La empresa se encuentra ubicada en la ciudad de Medellín, específicamente en la
Carrera 43 (Avenida el Poblado) con calle 30.
Somos una organización que ofrece a su público regional tenis deportivos de
buena calidad. Los productos que vendemos fueron seleccionados de tal manera
que nuestros clientes sientan satisfacción y comodidad al momento de usar su
calzado, además de que vivencien una atención personalizada, ya que contamos
con un equipo de trabajo altamente calificado y enfocado en conocer las
necesidades del cliente y dándole mucho más de lo que espera en cuanto a su
compra.
Al constituirse la empresa se contó con la participación de los siguientes
accionistas:
 Carolina Gaviria Henao
 Manuela Chaverra Varela
 Miguel Ángel Ospina Moreno
 Jerónimo Yanes Sarmiento
La actividad inicial con la que la empresa comenzó fue delimitar su nicho de
mercado, por medio de una investigación muy detallada de los consumidores a los
que queremos llegar. A partir de esto, cada área empezó a desarrollar las
actividades necesarias para poner en marcha a YANS STORE.

6
 ÁREA DE DIRECCIÓN Y GERENCIA

OBJETIVO DEL ÁREA

Supervisar todas las decisiones, operaciones e intervenciones que se realicen

dentro de la empresa, garantizando el buen funcionamiento de la misma, tomando
decisiones, planificando, integrando y evaluando cada una de las actividades de
sus departamentos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Autorizar los acuerdos tomados si están consideradas en los programas y

presupuestos aprobados para cada área y cumplan con las normas.
 Asegurar el planeamiento, coordinación, seguimiento, ejecución y control de las
actividades realizadas, comunicando los resultados a los trabajadores.
 Solicitar información de avances que tenga el personal, a través del área de
Recursos Humanos.
 Supervisar el desempeño de los integrantes de cada departamento,
monitoreando su desempeño y redactando reportes cuando sea necesario.

IMPORTANCIA DEL ÁREA DE DIRECCIÓN Y GERENCIA

El área de Gerencia de una empresa representa una posición clave dentro de la

misma, ya que influye de manera directa en el rendimiento de la compañía. Allí se
representa a la sociedad frente a terceros y se coordinan todos los recursos a
través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control a fin de
lograr objetivos establecidos.
Dirección tiene que ver con delegar instrucciones ordenanzas u asignaciones y
asegurarse de que los colaboradores sigan las instrucciones, por eso se le
considera un proceso para guiar actividades de los empleados en sus tareas
asignadas.
Es importante que las empresas tengan niveles de jerarquización que les permita
dirigir todas sus actividades al cumplimiento de los objetivos, esto no sería posible
si no existiera un nivel donde su trabajo exclusivamente corresponda a la toma de
7
las decisiones y la definición de los lineamientos que se deben seguir para el logro
de los objetivos establecidos.

PLATAFORMA ESTRATÉGICA

LOGO

Es la representación visual de la marca y con la cual la identificamos otorgándole

reconocimiento y diferenciación.
Se compone de elementos tipográficos y/o gráficos, cuya combinación y
composición deben comunicar un mensaje muy claro y directo, debe transmitir un
conjunto de valores y asociaciones que le agregan valor y puede transformar la
visión y entendimiento que tenemos de la empresa.
El logo de la empresa YANS STORE es el que se muestra a continuación.

¿Qué caracteriza a la empresa?

El color naranja significa entusiasmo y exaltación. Es un color que está muy de
moda por la economía naranja, es un color universal que abriga a todas las
actividades artísticas incluyendo el deporte.
El color verde es un color relajante y refrescante que induce sensaciones de
serenidad y armonía. Está íntimamente relacionado con todo lo natural,
simbolizando también la vida, la fertilidad y la buena salud.
Nuestra imagen, es una persona que está activa enfocado a las personas que les
gusta caminar, hacer deporte, estar cómodos y relajados.

8
SLOGAN

El eslogan es esa frase que acompaña a tu marca y que intenta trasladarle a tu

posible cliente el valor que tiene tu producto y el beneficio que le ofrece. El slogan
de la empresa YANS STORE es:

“Tu marca, tu estilo”

Con este lema, queremos hacer referencia a que la marca o estilo que le guste al
consumidor haga parte de su presentación personal.

RESEÑA EMPRESARIAL

Una "reseña histórica" contiene la historia de la empresa. Debe incluir toda la

información pertinente acerca de la empresa, sus productos o servicios, su
mercado y/o industria y su equipo de gerencia. Debe estar escrita de forma tal que
atraiga el interés de un periodista. Debe centrarse siempre en los beneficios y la
información.

9
MISIÓN

Es el objetivo que debemos establecer para nuestra empresa. Esta tiene que
perdurar en el tiempo, y es muy importante que pueda adaptarse a la evolución a
la que esté expuesta.

La misión empresarial da claridad sobre el motivo por el cual la empresa existe,

funciona y tiene razón de ser. También, se pueden expresar los recursos que tiene
la organización para cumplir dicha misión.

La misión de YANS STORE es la siguiente:

VISIÓN

Se refiere a las metas y propósitos que se marca una empresa y que espera
conseguir en el futuro. Consiste en una expectativa ideal, que muestra el
planteamiento de lo que desean ser y conseguir con el tiempo.
La visión que planteó YANS STORE es:

10
VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que

regulan la vida de una organización. Estos definen aspectos importantes para la
organización y que deben ser compartidos por todos. Por tanto, constituyen la
norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional.
A continuación se muestran los valores que priman en la empresa para inculcarlos
en el desarrollo integral de los empleados con su respectivo principio, y así
manejar un buen clima organizacional.

° COMPROMISO: Capacidad que tiene el ser humano para tomar conciencia de la

importancia que tiene cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del tiempo
estipulado para ello.
Principio: Asumimos nuestras acciones teniendo en cuenta de que las metas
personales son la base para cumplir las metas de nuestra empresa, ya que
depende de nosotros superar las expectativas de la organización.

° TRABAJO EN EQUIPO: Es el esfuerzo integrado de un conjunto de personas

para la realización de un proyecto.
Principio: Trabajamos en colaboración haciendo parte de un grupo unido y
armonioso, con el propósito de aprender, transmitir confianza y brindar soluciones
rápidas, promoviendo la cooperación activa de las personas que forman parte de
la compañía

° RESPONSABILIDAD: Capacidad de cumplir con unos compromisos concretos

adquiridos.
Principio: Cumplimos eficientemente con los compromisos adquiridos y con una
constancia que se refleja en los logros obtenidos individualmente y en la empresa.

° RESPETO: A una actitud de valoración que se mantiene hacia una cosa o

persona.
Principio: Nuestros trabajadores brindan a los clientes la atención y el respeto
que se merecen y se les debe dar. Asimismo, que con sus compañeros de trabajo.

11
° INTEGRIDAD: Es actuar con honestidad, liderar con el ejemplo personal siendo
fieles a los principios
Principio: Actuar de manera ética y transparente, cumpliendo a nuestros clientes
lo que prometemos, atendiendo con calidad y oportunidad todas las situaciones
que éstos exigen.

OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

La empresa YANS STORE S.A.S planteó sus objetivos a corto, mediano y largo
plazo, y para esto definió estrategias con el fin de alcanzarlos en los tiempos
establecidos y optar por su pleno cumplimiento. Los objetivos se estructuraron de
acuerdo a la realidad de la empresa y del entorno para ir en busca del crecimiento
personal de sus trabajadores y del desarrollo de la organización en el ámbito de
mercadeo.

OBJETIVO ESTRATEGIAS
A CORTO PLAZO
Realizar capacitaciones cada mes,
contratando un experto del tema.
Fomentar en los empleados
la cultura de crecimiento y
1 Presentar a los trabajadores las
ahorro de manera sostenida
proyecciones que se tienen previstas mes a
para la empresa.
mes y así incentivarlos para no
desperdiciar ningún recurso.

A MEDIANO PLAZO

Lanzar nuevos servicios complementarios

al producto.
Incursionar en una
2 segmentación más amplia
Buscar nuevas alianzas (con nuestros
de mercado.
clientes u otras personas externas) o hallar
nuevos patrocinadores.

A LARGO PLAZO
Acceder a nuevas fuentes de
Abrir sucursales en las financiamiento, para abrir nuevos puntos de
3
principales ciudad del país. ventas con el fin de lograr una mayor
cobertura del producto.

12
 Establecer nuevas opciones de campañas
publicitarias, para dar a conocer el producto
y tener mayor ganancia.

DIAGRAMA DE GANTT

Es una herramienta utilizada para planificar proyectos, ya que en este se puede

proporcionar una vista general de las tareas o actividades que se tienen
programadas y para qué fecha se han estipulado. Un diagrama de Gantt enumera
las tareas que se realizarán en el eje vertical y los intervalos de tiempo en el eje
horizontal.
YANS STORE tomó como referencia este cronograma para especificar
principalmente la fecha en la que se creó la empresa, su tiempo de duración, las
fechas que se establecieron para las diferentes rotaciones y finalmente, la fecha
para presentar la empresa didáctica.

MODELO CANVAS

Es de vital importancia planear un modelo canvas para la organización, ya que es

una herramienta que nos permite organizar y crear un modelo de manera

13
simplificada pero estratégica, girando en torno a la propuesta de valor que ofrece
la empresa, a través de una serie de segmentos interrelacionados. Además,
permite evaluar la viabilidad de una idea rápida y eficazmente.

En el modelo creado para la empresa YANS STORE se puede visualizar de forma

global los principales aspectos que involucra el negocio y se simplifica en 4 áreas:
clientes, oferta, infraestructura y viabilidad económica.
Esto irá evolucionando a medida que varíe la estrategia competitiva de la empresa
y se logrará de acuerdo a la visualización que se tenga para el futuro y al
comportamiento del mercado.

MATRIZ FODA

La empresa YANS STORE realiza la matriz FODA, ya que es una herramienta

fundamental para la planificación estratégica de la organización. En esta se toma
en cuenta el análisis interno de la empresa (fortalezas y debilidades) y el análisis
externo (oportunidades y amenazas).

14
Además, nos permite descubrir cuál es la situación de la compañía en base al
diagnóstico realizado, para así planear estrategias a seguir.
Cuando la matriz está completamente elaborada, se debe tener en cuenta que a
partir de esta, se identificarán los puntos que la empresa tiene a favor y cuentan
como iniciativas exitosas y también se conocerá los puntos que debemos
perfeccionar.
Igualmente, nos ayuda a conocer a profundidad el escenario en el que nos
encontramos como empresa, la posición con respecto a los competidores, indicar
alternativas de acción, entre otros factores.

15
ESTRATEGIAS PARA LA MATRIZ FODA

A partir de la matriz FODA creada para nuestra empresa, se realizan las

estrategias que nos permitirán tomar decisiones que se adapten mejor a las
exigencias del mercado y afrontar cambios organizativos. Las estrategias para
actuar son las siguientes:

 Estrategias ofensivas (Fortalezas y Oportunidades): Usan las fuerzas

internas de la empresa para aprovechar la ventaja de oportunidades externas.
 Estrategias defensivas (Fortalezas y Amenazas): Aprovechan las fuerzas
de la empresa para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas
externas.
 Estrategias re orientativas (Debilidades y Oportunidades): Pretenden
superar las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas.
 Estrategias de supervivencia (Debilidades y Amenazas): Son tácticas
defensivas que pretenden, no fortalecer ni impulsar, mantener su lugar para
evitar las amenazas del entorno de la mejor forma posible.

16
INDICADORES DE DESEMPEÑO

La empresa YANS STORE realizó un seguimiento de desempeño a cada uno de

sus trabajadores en las diferentes rotaciones en las que estuvieron, dando
evidencia de la gestión y compromiso que cada uno tuvo en cuanto a las
actividades que se desarrollaban en el área que le correspondió, teniendo en
cuenta cinco criterios fundamentales para calificarlos.
A continuación, se muestran los indicadores que se tuvieron en cuenta y con los
cuales se evaluaron a cada trabajador de YANS STORE.

17
LISTA DE CHEQUEO

Es una herramienta que sirve para verificar el grado de cumplimiento de

determinadas actividades. Es creada para realizar actividades repetitivas, controlar
el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de
forma sistemática.
El siguiente formato se preestableció por el área de Dirección y Gerencia para
evaluar los resultados de YANS STORE cuando termine su proceso de creación y
se realice la entrega de la empresa.

18
19
Conclusiones:

• Los trabajadores de la empresa presentaron una actitud positiva, ya que se

evidenció que trabajaron de la mano con su área, se notó su entrega y
dedicación frente a las responsabilidades con las que debían cumplir.

• La sustentación de la empresa didáctica se realizó de forma adecuada, ya que

nos adaptamos a los recursos con los que disponíamos. Todos los integrantes
mostraron un buen manejo de la exposición de su respectiva área,
apoderándose cada uno de los diferentes temas a tratar.

Además, se aprovecharon los espacios asignados para responder de manera

asertiva las dudas generadas por el público.

• A pesar de que estamos enfrentando una situación complicada, la empresa

siguió realizando sus actividades de manera exitosa.

PRESUPUESTO MAESTRO

El presupuesto maestro es una estimación económica que ayuda a pronosticar y

proyectar el futuro de la empresa y a establecer el proceso administrativo que se
debe seguir para obtener las ganancias y utilidades esperadas. En este se deben
incluir todos los ingresos y gastos por los que está compuesta la empresa: ventas,
compras, producción, etcétera, que permitan conocer el panorama global de la
organización.
YANS STORE documenta en su presupuesto los costos de la mercancía
adquirida, el valor de venta, las ventas futuras esperadas, la compra de productos,
los gastos futuros incurridos, etc.

20
 ÁREA DE PLANEACIÓN Y CALIDAD

INTRODUCCIÓN

La planeación busca establecer metas, estrategias, políticas y objetivos; a su vez

evitar posibles problemas futuros en la misma, analizando u observando la
situación actual de la ella para plantear acciones o medidas necesarias con las
cuales poder alcanzar los objetivos propuestos.
Actualmente, en un mundo tan globalizado, los restos son cada vez más grandes,
especialmente la competencia de otras empresas, tanto a nivel nacional como
internacional. La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para
21
conseguir mayor rendimiento en sus actividades y su durabilidad en el mercado.
Cumpliendo con normas vigente y/o reglas requeridas para satisfacer las
necesidades del cliente.
En la unidad productiva YANS STORE S.A.S, se realizaron los debidos criterios de
calidad y planificación que se presentarán a continuación.

OBJETIVOS DEL AREA

 Mejorar la capacidad de la organización en la empresa para adaptarse a los

cambios en el ambiente laboral
 Cambiar el comportamiento de los empleados a través de su incorporación
participativa en el desarrollo y crecimiento de la organización.
 Ejecutar un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de la empresa.
 Implementar una estructura ambiental de modo que la organización sea
amigable con el ambiente.

POLITICAS DE LA EMPRESA

Políticas de presentación personal:

 Todo colaborador deberá portar el respectivo uniforme de la empresa según el
horario establecido de forma adecuada, bien presentado sin accesorios ni
prendas que no hagan parte de él.
 Tantos hombres, como mujeres siempre deberán velar por una presentación
personal limpia y aseada dentro de la empresa.
 Los hombres deberán llevar un corte de cabello decente y un buen aspecto, las
mujeres deberán llevar un maquillaje sobrio y un peinado acorde a nuestra
actividad comercial.
 Las uñas son un punto de referencia del aspecto personal tanto en mujeres
como en hombres y más aún cuando se está prestando un servicio y ofreciendo

22
 un producto, por eso es muy importante tenerlas siempre limpias y todas del
mismo largo.
 Todo el personal deberá llevar sus zapatos siempre bien limpios y lustrados.

Políticas dentro del área de trabajo:

 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.
 No consumir alimentos y bebidas dentro del área de trabajo.
 Prohibido el uso de sustancias psicoactivas y alcohólicas en su jornada laboral.
 Manipular la mercancía con mucho orden y precaución.
 Cuidar y proteger los materiales disponibles para realizar su trabajo.

Políticas de comunicación:
 Mantener una comunicación con transparencia, participación, veracidad,
Diligencia y colaboración dentro de la empresa.
 Reconocer y caracterizar los diferentes representantes de la comunicación y
desarrollar mensajes específicos para cada audiencia.
 Fomentar una comunicación basada en el respeto dentro de un equipo de
trabajo, y entre los diferentes equipos para mantener un buen clima laboral.
 Todos tenemos algo para comunicar por lo que es fundamental que nos
consideremos agentes de comunicación y estemos dispuestos a compartir la
información con otros.
 Los medios de comunicación deben ser dinámicos y cambiantes. En este
sentido, se deben evaluar de manera constante para asegurarse que los
empleados los está apropiando.

Políticas de comportamiento:
 Integridad de los registros e informes empresariales, comunicar todos los datos
e información con honestidad y fidelidad.
 Igualdad de oportunidades en el entorno laboral, actuar con respeto y
colaboración
 Sanidad, seguridad y protección medioambiental, ser sensible al efecto que
causan nuestras actividades en el medio ambiente y esforzarse por evitar que
se produzcan lesiones o enfermedades en el lugar de trabajo
 Evitar cualquier conflicto con cualquier empleado y/o directivas dentro del lugar
de trabajo
 Llevar un adecuado control en la prestación de los servicios y productos
comercializados con el compromiso de ofrecer un alto nivel calidad.

23
ORGANIGRAMA

Los organigramas son representaciones gráficas de las estructuras

organizacionales de una empresa. En los organigramas son reflejados los
esquemas y estructuras de la compañía, así como los niveles jerárquicos
existentes en la misma.
Es decir, un organigrama se encarga de mostrar la estructura interna de la
organización en su totalidad: empleados y cargos en un orden jerárquico
El organigrama empresarial es una herramienta para estructurar las diversas
responsabilidades y relaciones dentro de una empresa. Usarlo sirve como una vía
para comprender mejor cuáles son los departamentos en una organización de
forma gráfica. Cada empresa es la que debe seleccionar qué tipo de organigrama
es el idóneo para la organización en la que se trabaja. Para que un organigrama
sea el indicado, hace falta adaptar su estructura para que cumpla con las
necesidades solicitadas en su totalidad. Cualquier empresa que desee ser exitosa
necesita de un correcto orden para poder obtener el mejor rendimiento posible y
aumentar con facilidad los niveles de productividad por completo. Un organigrama
bien estructurado es sinónimo, de una buena asociación en la empresa, en donde
se respetan las relaciones jerárquicas y en donde cada quien conoce su puesto en
la organización.

El presente organigrama fue realizado con el fin de que todos los empleados
conozcan su nivel jerárquico en la organización, y a su vez, su jefe inmediato.

Este está compuesto por 29 cargos que se distribuyen en una junta de socios, un
gerente y su secretaria, del cual dependen seis (6) áreas o departamentos que
son: Talento Humano, Contabilidad y Finanzas, Planeación y Calidad, Servicio al
Cliente, Mercadeo y ventas, y, Seguridad y Salud en el Trabajo. Cada
departamento con sus respectivos cargos y responsabilidades.

24
FORMATOS INSTITUCIONALES

Los formatos institucionales son transversales a todos los procesos. Es decir, son
utilizados por cada uno de los procesos y por lo tanto no pertenece a un único
proceso, son utilizados con el fin de
que haya una sincronía y correcto
manejo de la empresa u organización
en su imagen corporativa como en
cada uno de sus documentos ya sea
por las plantillas o formatos que se
usan para las comunicaciones y las
presentaciones.
En la compañía YANS STORE S.A.S
se realizaron ocho formatos
institucionales los cuales son:
 INFORME: Es un documento que
contiene información sobre una
empresa u organización en general

25
 o de algún elemento en particular, así como de un acontecimiento interno o
externo de la misma. Puede ser por lo tanto un texto de carácter técnico o
comercial.

 CIRCULAR: Es un documento que

se realiza para comunicar
cualquier noticia, información,
orden o algún evento de la
organización. El mensaje que se
transmite es específico y de interés
general para todos sus
destinatarios.

 ACTA DE REUNIONES: Es una

medida totalmente necesaria para
lograr que las reuniones sean
productivas. En ella se registran
las decisiones tomadas en la
reunión, se determina el plan de
actuación, en el caso de que lo

26
 haya, después de la reunión y convoca oficialmente una nueva reunión para el
mejoramiento de la compañía.

 MEMORANDO: Es un
documento que se utiliza en el
interior de las empresas para
establecer un vínculo de
comunicación entre distintos
departamentos o sectores de la
misma. Tiene una estructura
definida, con una serie de
pautas que caben
cumplimentarse y tiene como fin
dar a conocer distintas
disposiciones, normas o
circunstancias de importancia
que los empleados deben tener
en cuenta para el correcto
desempeño laboral.

 ACTA DE CONSTITUCION DEL

AREA: Radica en que servirá para
autorizar formalmente el uso de
los recursos y brindará al director
la autoridad para aplicar los
mismos en las actividades de la
organización.

27
 ACTA CONSTIRUTIVA DE
S.A.S: Es un documento que los
socios fundadores de una
empresa firman ante notario
aportando la información
necesaria para poder proceder al
registro de su sociedad en la sede
del Registro Mercantil
correspondiente a su
departamento.

 EVALUACION: Es el proceso
evaluativo que las organizaciones
utilizan para conocer el
desempeño y rendimiento que
tienen sus empleados a la hora de
desarrollar cada una de sus
funciones.

28
 AUDITORIA INTERNA DE
PROCESOS: Es una actividad y
documento de evaluación
independiente y objetiva para agregar
valor y mejorar las operaciones
contables, financieras y administrativas
de una organización, ayudando a la
misma a cumplir sus objetivos, por
medio de la evaluación y mejora de la
eficacia en sus procesos.

REGLAMENTO INTERNO

El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en toda

empresa, debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones
internas de la empresa con el trabajador, en el cual las empresas reúnen las
circunstancias y condiciones sobre las cuales se guía el desarrollo de las labores
que se prestan por parte de los trabajadores al empleador. Además se convierte
en una herramienta sumamente importante al momento de la imposición de
sanciones disciplinarias a los trabajadores por eventuales desatenciones a sus
obligaciones. El reglamento interno de trabajo tiene como objetivo procurar el
orden y la paz, la seguridad y la solidaridad, como factores indispensables a la
actividad laboral y a la dignidad humana, en el proceso económico de una
empresa.

29
Al momento de realizarlo tuvimos en cuenta los aspectos más importantes para
poder crearlo como una herramienta que se convertirá en algo indispensable para
dar solución a problemas que se presenten en la empresa.
En la empresa YANS STORE S.A.S se creó una tabla de sanciones que toma en
cuenta todas las actividades de la empresa, también se hace claridad sobre los
tipos de faltas y las sanciones que se pueden recibir si se incumple con alguna de
las actividades.
Los tipos de faltas se dividen en 3 fases como primera tenemos las faltas leves por
ejemplo: Omitir el uso del carnet de identificación, Ingerir alimentos frente a los
clientes o Falta de limpieza o aseo. Estas faltas tendrían sanciones tales como
amonestación verbal o escrita o también un plan de trabajo.
Por otra parte se encuentran las faltas graves que en ellas podemos encontrar:
llegar en estado de embriaguez o bajo el efecto de drogas alucinógenas como
también faltar dos días al trabajo sin justa causa y estas obtendrían sanciones
como por ejemplo la suspensión del empleo o la imposibilidad de ascenso durante
un tiempo determinado.
Y por último tenemos las faltas gravísimas en las cuales encontramos: lesiones
graves a la integridad física o mental de miembros de la organización o de
nuestros clientes además por hurto o robo a los compañeros o empresa entre
otras y estas faltas tendrían sanciones tales como reducción de categoría durante
determinado tiempo o se podría hasta perder el empleo.

TIPOS DE SE PUEDE SANCIONAR

ACTIVIDAD
FALTAS CON
 Llegar tres veces tarde con más de 15 minutos
de retraso.
 Falta de limpieza o aseo.
 Asistir al lugar de trabajo vestido
inadecuadamente, o en contra de la moral y el Amonestación verbal.
orden público o de manera que se menoscabe
el prestigio de la organización. Amonestación por escrito.
 Omitir el uso del carnet de identificación en la
organización. Plan de trabajo (exposición
LEVES
 Vender mercancía que no es de la empresa. al grupo)
 Ingerir alimentos frente a los clientes.
 Abandonar temporalmente el puesto de trabajo
durante el horario laboral, sin la autorización
correspondiente.
 Llegar al trabajo en estado de embriaguez o Suspensión de empleo.

30
 bajo el efecto drogas alucinógenas.
 Uso indebido del carnet de identificación de la
organización.
 Discusiones que afecten a la ejecución de los
servicios o menospreciar a los clientes o
proveedores.
 Dar lugar a pérdidas o daños de bienes Imposibilidad de ascenso
destinados al servicio, por omisión en control o durante un año
vigilancia.
 Simular enfermedad o accidente. Cambio de centro de
 Faltar dos días sin causa justificada. trabajo hasta 6 meses sin
 Ofensas verbales. obligar a cambio de
 Desobedecer a los superiores. residencia
 Emplear material o herramientas de la
empresa para usos propios. Reducción de categoría
GRAVES  Entre 4 y 10 faltas de puntualidad al mes con hasta 6 meses.
más de 15 minutos de retraso.
 Irrespetar en forma grave a los superiores, Exposición sobre las
subalternos o compañeros de trabajo y al actividades que se
público. incumplieron a todo el
 Incumplimiento de actividades que se les han personal.
indicado.
 No proveerle a los subalternos nuevos, las
instrucciones específicas de puesto de trabajo.
 Recibir o solicitar propinas o regalos de los
clientes por compras o servicios que requiere
la organización.
 Discriminar por cualquier motivo.
 Lesiones graves a la integridad física o mental
de los miembros de la organización y de
nuestros clientes.
 Asistir al trabajo tres o más veces en estado
de embriaguez o bajo el efecto de drogas Suspensión de empleo.
alucinógenas.
 Hurto o robo a los trabajadores o a la Reducción de categoría
empresa. hasta 12 meses
GRAVISIMA
 Reincidir en faltas graves sancionadas dentro
S
de un trimestre. Imposibilidad de ascenso
 Más de 10 faltas de puntualidad de 15 de 2 años a infinito.
minutos al mes.
 Que la suma de minutos de retraso supere Despido.
una jornada laboral contabilizando un
trimestre entero.
 Faltar 3 días consecutivos sin causa
justificada.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno, el

cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
31
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones
o actividades que se realizan en una organización.
Se encarga de describir de forma detallada, y enfatiza en cada paso de una
determinada actividad, entonces, dicho documento adquiere mucha relevancia
para las personas que pertenezcan a una organización.
Este manual es un apoyo para el personal de una entidad, en el cual contiene un
detalle exhaustivo de todas las actividades a realizarse en una tarea específica.
Los procedimientos especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un
conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente
en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y
normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos.
Contar con un Manual de Procedimientos genera ventajas a la unidad
administrativa para la que se diseña, y en especial para el empleado, ya que le
permite cumplir en mejor tiempo con sus objetivos particulares, y utilizar los
mejores medios, para así contribuir a los objetivos institucionales, las ventajas que
ofrecen es:
 Permiten fundamentar los procedimientos bajo un Marco Jurídico -
Administrativo establecido.
 Contribuyen a la unificación de los criterios en la elaboración de las
actividades y uniformidad en el trabajo.
 Estandarizan los métodos de trabajo.
 Ayudan al desarrollo de las actividades de manera eficiente y permiten
conocer la ubicación de los documentos en general. La ubicación
consiste en identificar dentro del procedimiento el lugar físico en donde
se encuentran los documentos que acompañan a las actividades.
 Delimitan las funciones y responsabilidades del personal.
 Son documentos de consulta permanente que sirven de apoyo para la
mejora continua de las actividades.
 Establecen los controles administrativos.
 Facilitan la toma de decisiones.
 Evitan consultas continuas a las áreas normativas y eluden la
implantación de procedimientos incorrectos.
 Eliminan confusiones, incertidumbre y duplicidad de funciones.
 Sirven de base para el adiestramiento y la capacitación al personal de
nuevo ingreso.
Los manuales de procedimientos son la mejor herramienta, idónea para plasmar el
proceso de actividades específicas dentro de una organización en las cuales se
especifican políticas, aspectos legales, procedimientos, controles para realizar
actividades de una manera eficaz y eficiente.

32
En YANS STORE S.A.S se creó un manual de procedimientos para el área de
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo con el proceso de Gestión
de Riesgos que contiene un subproceso de prevención, En este formato diseñado
para la organización se empieza indicando cual es el objetivo del proceso, cuáles
van hacer las herramientas necesarias y apropiadas para realizarlo y en este caso
mostrar los riesgos que pueden suceder durante el desarrollo de este, cuales son
los elementos de protección que se deben de utilizar para el desarrollo del
proceso; seguido de la descripción de las actividades a desarrollar para el
cumplimiento optimo del proceso y subproceso.
Se registra cual es la actividad, el cómo se desarrolla, el responsable de hacerla,
donde se debe de registrar y los recursos a utilizar; se hacen las respectivas
firmas de quien elaboro las actividades, la persona encargada de revisarlo y quien
aprueba el proceso y por último se pone la fecha de elaboración.

CAPACITACION AL PERSONAL

33
La encuesta realizada a los trabajadores de la empresa YANS STORE, es una
técnica de investigación cuantitativa que tiene como finalidad la recolección de
información procedente de una muestra de población representativa, con objetivo
de saber cómo se encuentra las relaciones interpersonales en nuestra empresa.
La encuesta se realiza con la finalidad de efectuar un diagnóstico acerca de la
realidad de la empresa en cuanto a las relaciones interpersonales. La muestra son
los 26 trabajadores. Para la aplicación de esta técnica de investigación han sido
necesario tener capacitaciones sobre el tema, los resultados hallados fueron:
 El tema para los trabajadores fue expuesto con claridad en un 100%, Los
objetivos del área respondieron de manera correcta al igual que el anterior fue
de un 100%, Los aprendizajes en la capacitación le fueron útiles para
desempeñar mejor sus funciones la respuesta si fue de un 91.3% y no 8.7%,
algunos trabajadores los motivo la capacitación con un 95%, fue excelente la
explicación para ellos que el resultado fue de un 100%.
 La capacitación fue desarrollada de una forma que los trabajadores entendieran
lo importante que es saber sobre las relaciones interiores con temas
significativos, lo realizamos de la siguiente forma:
 Aprende a manejar las diferencias: No se puede negar que vivimos
en un mundo con mucha diversidad, hay gente de todos los tipos y
personalidades, todo puede cambiar según la persona. Y eso es muy
bueno: la diversidad hace el ambiente de trabajo un lugar mejor, más
innovador y creativo.
 Sé resiliente: La resiliencia, en el sentido profesional, significa saber
adaptarse a cambios y adversidades del día a día. Es decir, para tener
mejores relaciones en el trabajo, también es necesario ser flexible en el
caso de que algo no salga bien.
 Pide ayuda y sé servicial: Si sabes que alguien es un experto en
alguna cosa sobre la que tienes dudas o quieres aprender, habla con
esta persona
 Permanece abierto a la interacción: Puede parecer difícil, pero es
muy simple. Intenta no aislarte y mantente abierto a la interacción, es
decir, conversa cuando se acerquen a hablar contigo.
 Evita conflictos: Problemas, desacuerdos y asuntos sin salida siempre
van a surgir. Pero, ten cuidado para qué situaciones así no dificulten las
buenas relaciones.
 No lleves los problemas personales para el ambiente de trabajo:
Sin embargo, lo ideal es que no dejes que problemas que no son del
trabajo afecten tus relaciones profesionales.
Estos fueron los puntos más destacados en nuestra charla y/o capacitación.

34
Enlace: https://youtu.be/vl4qM0wlJsw

Encuesta:https://docs.google.com/forms/d/1z52Ci_ZtjE5iw56M4mijeAtP4EvF7d3Q
0Kl0m-xRAiI/edit

35
Asistencia:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSem9vPMUFr2MYauYrpLX2gZVnK7z3
7LAofiAUoRL6FVtcolmQ/viewform?usp=sf_link

36
MANUAL DEL PROCESO CONTABLE

Un manual de procedimientos contables financieros proporciona información

acerca de la ejecución y registro de operaciones contables para la realización de
una actividad o tarea específica.
Es importante señalar que la implementación de una manual de procedimientos
contables financieros permite tener control de las operaciones ejecutadas,
resultados obtenidos y para el riesgo generado, causando así un impacto positivo
en el ámbito económico.
Hay que tener en cuenta que el manual no debe ser rígido sino flexible,
adaptándose al mismo sentido que lo hace la estructura de la empresa, ajustando
y modernizando a las nuevas estructuras organizativas.
En YANS STORE S.A.S se desarrolló el manual del proceso contable con el
objetivo de sistematizar los procedimientos contables en cuanto a los registros
contables de transacciones y la preparación de operaciones y la información
contable, se realice un paso a paso muy detallado para el mejor funcionamiento
del área y por ende de la organización en general.
Las ventajas de tener este manual en YANS STORE S.A.S es que:
 Nos ayuda y facilita el
procedimiento de registro de
documentos contables
determinado de la empresa.
 Nos permite dirigir, controlar y
mantener actualizados los
registros contables de las
operaciones en la organización.
 Sirve como guía de trabajo a
realizar y coordinación de
actividades.
 Permite la uniformidad en la
interpretación y aplicación de
normas.

37
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO CONTABLE

La Caracterización de Procesos consiste en identificar condiciones y/o elementos

que hacen parte del proceso, tales como: ¿Quién lo hace?, ¿Para quién o quienes
se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ¿Qué se
requiere para hacerlo?
Los procesos deben documentarse en función de la naturaleza de sus actividades,
los requisitos del cliente/usuario y de los requisitos legales o reglamentarios que
se apliquen.
La caracterización de un proceso contable permite:
 Identificar las posibilidades de hacer más eficiente los procesos del área
contable.
 Establecer claramente la interacción entre procesos.
 Crear conciencia de los resultados de cada proceso.
 Facilita el despliegue de los objetivos institucionales.

En el caso del área de contabilidad de YANS STORE S.A.S El formato de

cauterización reflejo que todas las áreas de la compañía son proveedores y
clientes al mismo tiempo para todo proceso y actividad contable, nos muestra
cuales son los talentos humanos que se requieren para hacer el desarrollo del
proceso en qué ambiente se realiza, cual es el costo que tiene el hacer estas
actividades y cuál es el material tecnológico que se necesita.

El propósito de esta caracterización del proceso contable es:

Iniciar con la planeación del presupuesto de la entidad hasta la toma de decisiones
de la gestión financiera de YANS STORE S.A.S incluyendo las actividades
relacionadas con la ejecución y control del Presupuesto, Contabilidad y Tesorería
y la adopción de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

38
39
 ÁREA DE TALENTO HUMANO

INTRODUCCIÓN

En la empresa YANS STORE la administración del Talento Humano consiste en la

planeación, organización, desarrollo y coordinación, así también como control de
técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, está a la vez
es el medio que permite a nuestros trabajadores alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo.
La importancia del área de Talento Humano es relevante dentro de nuestra
empresa ya que esta hace parce de la mejora continua de los siguientes aspectos:
 Reducción significativa de la brecha entre las competencias requeridas por la
organización y la disposición del colaborador.
 Mayor eficacia y eficiencia.
 Fomento de una cultura de consecución de los objetivos organizacionales con
un rendimiento superior.
 Mejoramiento de la cultura organizacional y el clima de trabajo.
 Mayor satisfacción laboral por parte de los colaboradores 
 Disminución de la rotación de personal  y aumento en la retención de talento
clave
Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre
ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son
muy diversas, para lograr empresas competitivas en entornos cambiantes las
personas deben recurrir al factor clave para aportar la estabilidad, supervivencia y
mejora organizacional dentro de la empresa.
YANS STORE se encarga de implementar correctamente la gestión humana, con
estrategias encaminadas en la búsqueda, atracción, selección, capacitación,
desarrollo, retención y promoción de los trabajadores en la organización, con el fin
de mantener un personal idóneo, lo que retribuye en nuestros clientes utilidades,
satisfacción, calidad, productividad, costos, capitalización de mercado entre otras.
Buscando el personal más calificado y valioso, y reteniéndolo, para después
colocarlo en la posición en que sus habilidades son más valiosas y en donde
tenga un óptimo rendimiento.
Para el área de talento humano no es una tarea sencilla, ya que toma años
reclutar, capacitar y desarrollar el personal necesario para la conformación de
grupos de trabajos competitivos, es por ello que las organizaciones han
comenzado a considerar al talento humano como su capital más importante, y la
correcta administración de los mismos como una de sus tareas más decisivas.
40
Una de las claves del éxito empresarial de los últimos años es que la empresa se
está centrado en la gestión del talento humano, si las empresas no disponen de
trabajadores talentosos les va a ser muy difícil hacer frente a los retos del
mercado. No sólo a los desafíos actuales también a los del futuro. Ese talento es
lo que les va a permitir ser competitivos. Este es el principal objetivo de los
departamentos de recursos humanos, la gerencia y la alta dirección. Más allá de
conseguir ese talento, también hay que conseguir enfocarlo para que trabajen en
pos de las metas de la organización.
Basándonos en esto podemos evidenciar que la correcta implementación del área
de Talento Humano ayuda dentro de una empresa de manera que hace que
crezca el desempeño y los resultados de los integrantes que hacen parte de esta,
así que en este informe vamos a profundizar y conocer detalladamente el proceso
que ha llevado la empresa YANS STORE dentro del área de talento humano.
Se hablará sobre dicha área desde su constitución (17 de febrero 2020) hasta la
fecha que se finalizó (21 de mayo 2020). Actividades, estrategias, procedimientos
y organización por parte de cada rotación encargada del área en el transcurso del
tiempo, culminando entre todos con los objetivos propuestos desde el inicio
contando con el esfuerzo, dedicación y conocimientos que fueron de vital
importancia para el proceso y progreso de nuestra organización.

41
OBJETIVOS DEL ÁREA

• Determinar las estrategias de la compañía con el área de Talento Humanos para

el mejor cumplimiento de las metas y objetivos en esta.
• Establecer estrategias para el reclutamiento y retención del mejor talento
humano para el mejor funcionamiento de la empresa YANS STORE S.A.S.

ESTRATEGIAS

• Crear una buena comunicación con los líderes de la empresa YANS STORE
S.A.S para el mejor funcionamiento de esta.
• Crear métodos de reclutamiento, selección e incentivos para cada uno de
nuestros nuevos y presentes empleados para mejor comunicación y
funcionamiento.

POLÍTICAS DEL AREA DE TALENTO HUMANO

En YANS STORE nuestras políticas son la orientación administrativa para

nuestros trabajadores, además de esto las implementamos con el fin de que el
trabajo se desarrolle de la mejor forma y se alcancen los objetivos que hemos
trazado con antelación, nuestras políticas son creadas basándonos en las
necesidades de nuestra empresa como tal.
Estas son las principales políticas que se pueden aplicar en área de talento
humano de YANS STORE S.A.S que pretenden hacer un buen trabajo en esta
área, comprometidos a crear políticas que mejoren las condiciones de todos los
empleados.

1. Determinar, donde reclutar al personal, dentro o fuera de la organización

2. Establecer criterios por los cuales se seleccionará al personal que se necesita
3. La experiencia y capacidad de desarrollo, teniendo en cuenta el total de cargos
que existan dentro de la organización
4. Analizar la calidad del personal, mediante la evaluación del desempeño
5. Analizar en qué forma se está realizando el trabajo y su eficiencia

42
6. La higiene y seguridad son también factores de suma importancia ya que deben
ser condiciones físicas y ambientales favorables, para cualquier trabajo en la
organización.
INFORME GENERAL ROTACION # 2

MANUAL DE FUNCIONES

Dentro nuestra empresa sabemos la importancia que tiene el manual de

funciones, por eso este es fundamental y hace parte de nuestra organización, es
de suma importancia y se hace mucho más necesario, no solo porque todas las
certificaciones de calidad lo requieran, sino porque su uso interno y diario minimiza
los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el
orden.

Por esto en YANS STORE hemos elaborado nuestro manual de acuerdo con las
funciones y competencias laborales de cada uno de nuestros empleados, de tal
manera que dentro de nuestra empresa pueda quedar plasmada toda la
organización que hemos adoptado, además de esto, este nos sirve como guía
para todo nuestro personal.

El propósito de implementar un manual de funciones dentro de nuestra empresa

es determinar las funciones específicas de cada cargo de nuestra organización
buscando así aprovechar al máximo los recursos, establecer una jerarquía, agilizar
los procesos de comunicación, reducir la sobrecarga de tareas en algunos
puestos, incrementar la competitividad, limitar responsabilidades y optimizar los
procesos, por esto es de suma importancia tener claridad con la descripción de las
funciones de todos los puestos de nuestra empresa. Así mismo incluir en la
descripción de cada uno de estos los indicadores de evaluación

YANS STORE ha aplicado un manual de funciones compuesto por aspectos como

nombre del cargo, dependencia, número de cargos, requisitos para ejercer el
cargo dentro de la empresa, objetivo principal del cargo, funciones esenciales y
habilidades y destrezas.
Por eso para nosotros como área de talento humano es importante dar a conocer
el modelo de nuestro manual, a continuación, lo podremos observar

43
44
CICLO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL

Dotar de personal a una pequeña empresa no siempre es simple. Contratar

empleados es más que simplemente publicar un anuncio, aceptar solicitudes y
revisar antecedentes. El proceso de reclutamiento y selección, de inicio al fin,
supone varios estados, que son colectivamente referidos como el ciclo de vida de
reclutamiento. El ciclo de vida de reclutamiento asegura que tu organización
atraiga los mejores talentos posibles y cierre el trato de la relación laboral con un
proceso de incorporación que dé la bienvenida a nuevos empleados para tu
personal.
Es por esto que en YANS STORE contamos con un personal altamente
capacitado en la administración del talento humano, estos son los encargados de
seguir el paso a paso para el ciclo de selección del personal en el que se detalla:

A. RECLUTAMIENTO: El Reclutamiento es el paso más importante para la

construcción de nuestro equipo eficiente dentro de nuestra empresa. Al
final, ese es el proceso responsable por la atracción de nuevos talentos y la
elección de quienes son los profesionales ideales para trabajar en nuestra
organización de acuerdo con una serie de criterios.
Este es el sistema de información, mediante el cual nuestra organización
divulga y ofrece al mercado de Recursos Humanos oportunidades de
empleo que pretendemos cubrir. Existen dos clases de Reclutamiento de
Personal: Externo e Interno.

 Reclutamiento Externo: En este caso, el reclutamiento se produce

cuando, habiendo determinado la vacante, se pretende cubrirla con
candidatos externos. Estos son atraídos mediante la aplicación de
diversas técnicas de reclutamiento. Así, el reclutamiento externo recae
sobre candidatos potenciales, disponibles o colocados en otras
organizaciones.

 Reclutamiento Interno: Cuando, existiendo determinado puesto, la

empresa trata de cubrirlo mediante la promoción de sus empleados
(movimiento vertical), o transferirlos (movimiento horizontal). Incluso
transferirlos con promoción (movimiento diagonal), contribuyendo en
todo caso a la retención de talento y al buen clima organizacional.

 Importancia: El reclutamiento y la selección del personal es un proceso

sumamente importante cuando se busca un talento nuevo, cuando una gran
cantidad de currículos llega al departamento de recursos humanos, tomaría
demasiado tiempo y costaría mucho dinero entrevistar a cada candidato.
Por eso, tener un proceso de reclutamiento y selección eficiente ayuda a

45
 descartar aquellos que no son adecuados para el puesto porque carecen de
la formación y educación adecuada, de profesionalidad o experiencia o
simplemente no encajan con la cultura o los procedimientos habituales.

B. RECEPCIÓN HOJAS DE VIDA: Esta es la etapa inicial en el que empieza

la preselección del proceso de selección, cuando el candidato está
interesado en nuestra oferta de empleo publicada. Normalmente el número
de candidatos que se presenta a esta oferta de trabajo suele ser bastante
elevado, por lo que es necesario hacer una selección curricular que haga el
proceso más rápido, siempre ajustándonos al máximo a las necesidades
expresadas por el cliente. En esta primera selección deben descartarse los
candidatos que no cuenten con la formación adecuada necesaria para el
puesto de trabajo o cuya experiencia profesional no sea suficiente.
Mediante diferentes medios y plataformas se publican las vacantes para
obtener hojas de vida de los diferentes aspirantes y que mediante
diferentes filtros se acerque al perfil del cargo.

 Definición hoja de vida: Es una carta de presentación que una

persona envía o entrega al postularse para un puesto de empleo. En
esta, se incluye información biográfica, datos académicos y un detalle
de la experiencia laboral. El objetivo es que el potencial empleador
pueda conocer las aptitudes y las fortalezas de aquel que está
buscando trabajo.

 En este paso se escogen aquellos candidatos que estén lo más

cercanamente posible a reunir los requisitos indispensables para el puesto,
ya que permite descartar las hojas de vida que no cumplan con dichos
requerimientos y verificar los soportes que éste traiga (disminuye tiempos y
costos en el proceso)

46
 DISEÑO FORMATO HOJA DE VIDA CORPORATIVA

C. PRESELECCIÓN DE HOJA DE VIDA: Al preseleccionar estamos en busca

de un grupo reducido de personas que sean las más aptas para el puesto,
de tal forma que al terminar el proceso de una gran cantidad de candidatos
47
 podamos seleccionar el más competente y que cumpla con el perfil
requerido.

Ajustamos los perfiles al requerimiento de la organización, resaltando su

importancia, pues de la excelente estructuración del cargo se va haciendo
eficaz todo el proceso de preselección seguido de escoger el adecuado
medio de reclutamiento y de divulgación de la vacante. Luego
encontramos en la recolección de las hojas de vida y seleccionamos las
que más se ajustan, para ya pasar a la entrevista.

 LISTA DE CHEQUEO PRESELECCIÓN

DOCUMENTOS REQUERIDOS
CANTIDAD DESCRIPCION SI NO
1 Formato diligenciado de la hoja de vida.
Fotocopias de la célula de ciudadanía (ampliada
2
al 150%)
1 Fotocopia de libreta militas (hombres)
Dependiendo del procedimiento de cada E.P.S y
del tipo de afiliación: Fotocopia de documentos
2
de identidad de los beneficiarios; hijos: registro
civil, hijos mayores de 7 años tarjeta de identidad.
1 Certificado de afiliación de la EPS.
Si está afiliado a una EPS. – carta de retiro,
1 aplicaciones igual si sus beneficiarios están
afiliados
Fotografías reciente, tamaño documento de 3x4
3
CMS.
1 Certificado policía nacional
2 Referencias laborales (dos últimos empleos)
2 Referencias personales.
1 Certificado de estudia para bachilleres.
Técnicos, tecnólogos o profesionales: Fotocopia
1
de diploma o acta de grado.
1 Examen médico de ingreso
Apertura cuenta nomina Banco Colombia. Traer
formato de entrega Bancolombia, con el No. De
cuenta asignado

48
 1 Certificado de fondo de pensión

D. ENTREVISTA

 Definición: Dentro de YANS STORE la entrevista es la conversación o

conferencia que sostienen el entrevistador con el candidato con la
finalidad de obtener información sobre este.
En la entrevista, planteamos al entrevistado una serie de preguntas o
temas con el objetivo de que este exponga, explique o argumente su
opinión, su punto de vista, o simplemente brinde información o
testimonio sobre determinado hecho. El encargado de esta es quien
decide el tipo de entrevista, estructura, cuando, y donde la desea
aplicar.

 Importancia: La entrevista es una herramienta valiosísima ya que recaba

testimonio oral de quienes vivieron o participaron en un acontecimiento,
suceso o hecho histórico.

DISEÑO ENCUESTA - MODELO A APLICAR

1. ¿Puede expresar con facilidad sus pensamientos y sentimientos ante un grupo

numeroso de personas?

SI / NO

2. ¿Es usted capaz de permanecer quieto en la misma posición durante mucho

rato?

SI / NO

3. ¿Se levanta de la cama sin esfuerzo y lleno de energía?

SI / NO

4. ¿Espera la luz verde siempre para cruzar la calle?

SI / NO

49
5. ¿Existe alguna cosa en la que realmente se sienta inferior a los demás?

SI / NO

6. ¿Piensa que es mejor hacer las cosas por sí mismo que explicarlas?

SI / NO

7. ¿Le consideran sus amigos rencorosos?

SI / NO

8. ¿Suele fiarse de sus primeras impresiones?

SI / NO

9. ¿Experimenta a veces la impresión de ser incomprendido?

SI / NO

E. VERIFICACIÓN DE REFERENCIAS: Es el proceso mediante el cual se

constata la información suministrada en la hoja de vida del candidato. A
partir de allí se verifica que los datos suministrados por la persona
contactada y el interesado, concuerden. Este servicio ofrece la
comprobación de la información presentada por el candidato en su hoja de
vida. Se verifican referencias tanto laborales, como personales.

 Importancia: Los controles de referencia son importantes porque permiten:

 Verificar la información que el candidato ha proporcionado.
 Ofrecer información adicional sobre las habilidades, el rendimiento, el
conocimiento y el historial laboral de un candidato de una fuente que no
sea el candidato mismo.
 Ayudarte a evaluar el potencial de éxito del candidato en el puesto. El
rendimiento pasado es el mejor predictor del éxito futuro.
 Ayudarte a clasificar candidatos y pasar a una selección final.

50
 F. FORMATO DE VERIFICACION DE REFERENCIAS LABORALES

FORMATO VERIFICACION DE
REFERENCIAS LABORALES

DATOS DEL CANDIDATO

Nombre del candidato:
Fecha:
REFERENCIAS LABORALES
Empresa
Teléfono
Nombre del Contacto
Cargo
Relación Laboral
Tiempo Laborado
Causa de Salida
¿Cómo describe su desempeño?

COMPORTAMIENTO
CRITERIO Inferior Bajo Promedio Alto Superior
Iniciativa
Puntualidad
Asistencia
Adaptabilidad
Calidad de trabajo
Honradez –
Rectitud
Colaboración
Responsabilidad
Proyección
Actitud hacia el
Jefe
Actitud hacia sus
compañeros
Actitud hacia sus
Subordinados
¿Lo contrataría nuevamente?

51
 OBSERVACIONES:

Fecha de Verificación:

Nombre de quien verifica Firma Cargo

G. CONTRATACIÓN: Contrato de trabajo es aquel por el cual una persona

natural se obliga a prestar un servicio personal a otra persona, natural o
jurídica, bajo la continuada dependencia o subordinación de la segunda y
mediante remuneración.
Quien presta el servicio se denomina trabajador, quien lo recibe y
remunera, empleador, y la remuneración, cualquiera que sea su forma,
salario.

Para toda empresa es importante establecer un tipo de contrato para sus

empleados y en YANS STORE decidimos trabajar comúnmente con el
contrato a término indefinido, pues este es el que más se adapta a nuestras
necesidades. Y sabemos que es sumamente necesario pactar legalmente
con nuestros colaboradores la relación laboral y estipular las condiciones de
trabajo

ANALISIS PERFIL DEL CARGO

El análisis de cargos tiene que ver con los aspectos esenciales, es decir, con los
requisitos que el cargo exige a su ocupante, este pretende estudiar y determinar
todos los aspectos, las responsabilidades comprendidas y las condiciones que
el cargo exige para poder desempeñarlo de manera adecuada.
Para que el análisis de cargo tenga una base concreta de comparación se debe
fundamentar en factores de especificación, es de suma importancia la recolección
de datos e información sobre los cargos que se deben describir y analizar, esto lo
52
puede realizar el gerente, el ocupante del cargo o un especialista de recursos
humanos.
Es por esto que en YANS STORE nos ponemos la tarea de analizar
detalladamente el perfil del cargo de cada uno de nuestros empleados, para así
examinar y concretar si cumple o no con el perfil de su cargo, adema porque nos
ayuda a mejorar la selección y colocación de empleados con más exactitud.

 IMPORTANCIA

La recopilación de toda esta información es básica y necesaria para ayudar a la

toma de decisiones, validando los métodos y técnicas empleadas. Principalmente
relativas a los recursos humanos para fines como, selección de personal,
promoción interna, evaluación de rendimiento.

El análisis del perfil del cargo es, asimismo, extremadamente importante pues
proporciona la base para la reevaluación de diversos factores que vital interés
para la organización, tales como:

 Estructura de la organización.

 Estructura de los puestos de trabajo.

 Grado de autoridad.
 Criterios de rendimiento.

53
54
55
CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional es el conjunto de las sensaciones e impresiones de los

colaboradores de una empresa sobre el ambiente laboral.
Y en YANS STORE nos preocupamos y velamos por el bienestar y satisfacción de
nuestros empleados, por eso para obtener información de que tan satisfechos se
encuentra estos decidimos aplicarles una encuesta de clima organizacional.

56
Consideramos que aplicar este tipo de métodos es algo fundamental para lograr
los objetivos empresariales, debido a que un equipo motivado produce más y
mejores resultados.

ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL

Conocer el ambiente en el que trabajan tus empleados de la mano de una

encuesta de clima laboral resulta fundamental para detectar problemas

Que gran parte de nuestra vida la pasamos en el trabajo es una realidad

ampliamente conocida. Un punto en el que contar con un buen ambiente resulta
clave. Según los estudios, uno positivo favorece la consecución de objetivos e
incrementa el rendimiento de los empleados, mientras que uno negativo genera
todo lo contrario.

Es por eso que gestionamos el ambiente laboral ya que uno de los

principales objetivos del departamento de Talento Humano de nuestra empresa.
Un punto en el que contar con herramientas como la encuesta de clima laboral es
fundamental.

57
 INFORME GENERAL ROTACION # 3

PLAN DE ACCION

Este es un instrumento para la evaluación continua de un programa. Es a su vez la

representación real de las tareas que se deben realizar, asignando responsables,
tiempo y recursos para lograr un objetivo
Los empleados son el pilar de toda empresa, por eso la importancia de este plan
de acción está basada en la mejora del trabajo individual de nuestros empleados,
queremos medir el rendimiento y desempeño de estos, y asegurarnos que están
actuando de acuerdo con los estándares establecidos.
En YANS STORE tenemos claridad de lo que buscamos con nuestro plan de
acción, crearemos una serie de estrategias para la mejora de los resultados que
arrojo nuestra encuesta de clima organizacional, vamos a implementar todo lo que
nos lleve a una solución objetiva y especifica en cuanto a las falencias vistas.
Por esto de acuerdo con los objetivos de darle prioridad a nuestros empleados
aplicamos a todos los integrantes de nuestra organización un plan de acción que
partió desde los resultados arrojados en nuestra encuesta de clima organizacional,
vimos la necesidad fundamental de incorporar una actividad motivacional
58
deportiva ya que se ha evidenciado que los empleados se sienten cansados por la
monotonía y situación actual que estamos viviendo.

COMO LLEVAMOS A CABO NUESTRO PLAN DE ACCION

1. Definimos nuestros objetivos con dicho plan de acción, para de esta
manera aplicarlo.
2. el objetivo que buscamos con este fue el de brindar a nuestros empleados
una actividad que los sacara de su zona de confort.
3. Detallamos las estrategias que llevamos a cabo dentro de nuestro plan de
acción, para desde este punto cumplir nuestro objetivo.
4. Las tareas que implementamos dentro de nuestro plan de acción fueron
claras y concisas, principalmente hicimos una video conferencia por la
plataforma meet con el fin de aplicar nuestra actividad de motivación personal
deportiva.
5. Se dictó la actividad y varios de nuestros empleados dieron sus puntos de
vista con respecto a esta, se sintieron agradables y atraídos ya que esta
actividad les ayudo a distraerse, se sintieron tomados en cuenta, pudieron
ajustar sus habilidades, y ahora se sienten más impulsados a mejorar su
productividad.

EVIDENCIA PLAN DE ACCION

Mediante las siguientes imágenes podemos evidenciar que el plan de acción fue
llevado a cabo de manera responsable, en este participaron todos los integrantes

59
de nuestra organización, cada uno de ellos se conectó por medio de la plataforma
meet, y lleno su respectiva asistencia

PLAN DE ACCION, MOTIVACION PERSONAL DEPORTIVA

60
61
ASISTENCIA PLAN DE ACCION

Constancia de que los integrantes de la organización YANS STORE hicieron parte

del plan de acción.

62
 INFORME GENERAL ROTACION # 4

EXPEDIENTE LABORAL

Es el conjunto de documentos que contienen información del trabajador en

diferentes ámbitos, que van desde el personal, de trayectoria laboral,
63
competencias técnicas y profesionales y cualquier situación con el trabajador,
derivada de la relación laboral, que necesite ser registrada.

Esta información se va adicionando con los nuevos acontecimientos ocurridos al

trabajador durante su trayectoria en la empresa.

Su importancia radica en que es una herramienta de control interno, por medio del
cual, la empresa genera certeza, confiabilidad y comprobación de la historia del
trabajador dentro de la empresa

Dentro de YANS STORE se busca siempre el correcto manejo de los expedientes

laborales de nuestros empleados, ya que estos son necesarios para cumplir con
aspectos legales y fiscales, además esto nos puede servir en dado caso de que
haya un problema con el contracto u otros aspectos de la relación laboral con
nuestros empleados.

Por esto dentro de nuestro expediente laboral implementamos:

 Carne de la empresa.
 Certificado de ARL.
 Certificado de caja de compensación.
 Certificado de estudio.
 Certificado de pensión.
 Certificado de salud.
 Contracto.
 Hoja de vida.
 Referencia personal

CARNET EMPRESARIAL

Nuestro carnet empresarial es la identificación que acredita a nuestros

empleados, este afirma que la persona es miembro de nuestra organización.

64
CERTIFICADO DE ARL

Este certifica que el trabajador está afiliada y tiene el derecho de ser protegido en
caso de enfermedades o accidentes laborales.

65
CERTIFICADO DE CAJA DE COMPENSACION

66
Las cajas de compensación son creadas con el propósito de administrar y pagar el
subsidio familiar, con el fin de otorgarles beneficios a los empleados, esta
certificación es la constancia de que la persona está afiliada a esta.

CERTIFICADO DE ESTUDIO

67
Documento oficial que acredita los estudios que una persona ha cursado y
superado con éxito

CERTIFICADO DE PENSION

68
Este es un documento que confirma que el trabajador se encuentra afiliado en
algún fondo de pensiones.

CERTIFICADO DE SALUD

69
Este certifica el estado de salud de la persona solicitante.

CONTRATO

70
Este es el acuerdo entre la empresa y el trabajador, dentro de este se ofrecen los
servicios para la organización por una remuneración monetaria.

HOJA DE VIDA

71
La hoja de vida es una recopilación de todos los datos académicos y experiencia
de una persona a lo largo de su vida independientemente del puesto de trabajo al
cual se opta en el proceso de selección.

REFERENCIA PERSONAL
72
Este es el documento en el que alguien da testimonio de conocer a otra persona
para dar fe de su buen comportamiento a fin de que reciba un beneficio
determinado.

INFORME GENERAL ROTACION # 5

73
EVALUACION DE DESEMPEÑO

Es una técnica de apreciación del desenvolvimiento del individuo en el cargo y su

potencial de desarrollo, mediante la cual se pueden identificar problemas de
supervisión del recurso humano, de integración del trabajador a la empresa o al
cargo que ocupa actualmente, de la falta de aprovechamiento de potenciales
mayores que los exigidos para el cargo, de motivación.
El objetivo principal de la evaluación de desempeño es medir el rendimiento y
comportamiento del trabajador y su puesto de trabajo y de manera general en la
organización y sobre esa base establecer el nivel de su contribución a los
objetivos de la empresa.
De acuerdo a la forma en la que la empresa decidió hacer la evaluación de
desempeño, salieron unos objetivos específicos que podrían identificar de manera
inmediata el rendimiento de cada colaborador, de acuerdo a las actividades que
realiza con relación a su área de trabajo.
Por esto realizamos un informe individual de cada evaluación de desempeño que
se le aplico a nuestros trabajadores, pero también se hizo uno en general pata
tener claridad de las fallas presentadas en nuestra empresa.

74
75
INFORME EVALUACION DE DESEMPEÑO

Para emitir este informe fue necesario evaluar el proceso de cada una de las
áreas de la empresa YANS STORE S.A.S, tales como Servicio al cliente,
Mercadeo y ventas, Contabilidad, Seguridad y salud en el trabajo, Talento
humano, Planeación y calidad; De acuerdo a los resultados encontrados en la
evaluación de desempeño de cada uno de los empleados daremos a conocer los
siguientes resultados.
Gran parte de la organización YANS STORE S.AS cumple con los objetivos
requeridos puesto que cada uno es responsable y comprometido con los trabajos
asignados, la comunicación es abierta, constructiva y asertiva, en cuanto a la
presentación personal es excelente, acorde a la naturaleza de la empresa,
demuestran disciplina, responsabilidad y compromiso por lo que hacen, trabajan
muy bien en equipo en pro del crecimiento de la organización, todos los
integrantes son cordiales, amables y respetuosos llegando a obtener un adecuado
clima organizacional tanto dentro como fuera de la empresa, también brindan un
excelente servido logrando así fidelizar a los clientes más potenciales, por otro
lado es de suma importancia resaltar la capacidad de liderazgo de una gran parte
de la organización puesto que alcanzan a tener un buena orientación de forma que
cada actividad laboral cumpla con los parámetros requeridos, la autonomía y la
puntualidad son entes principales que cada área está cumpliendo efectivamente,
puesto que cada horario es acatado y respetado por los mismos, logrando así
obtener la minoría de llegadas tarde e inconvenientes con el cumplimiento de los
compromisos asignados, por último la capacidad de direccionamiento de los
integrantes va encaminada a lograr los objetivos de la empresa, que genera el
crecimiento de la misma.
De igual modo se encontraron algunas falencias y aspectos a mejorar tales como
problemas con las relaciones interpersonales, se debe trabajar más en equipo, ser
más proactivos con sus respetivas áreas y de esta manera aumentar la
productividad la organización, mejorar la comunicación con las directrices y demás
personal de la organización, tener más compromiso con las actividades laborales,
ser más comprometidos con las metas de la empresa.
Es importante aclarar que estas recomendaciones se propusieron para un
porcentaje mínimo de la organización ya que dichos integrantes se les dificultad
los aspectos anteriormente mencionados por lo tanto se les recomienda un mejor
compromiso para con la empresa YANS STORE S.A.S.

76
PLAN DE ACCION EVALUACION DE DESEMPEÑO

77
78
79
 ÁREA DE MERCADEO Y VENTAS

INTRODUCCIÓN

Cuando hablamos del área de Mercadeo y Ventas podemos percibir que es la

forma en la que se trata de proyectar el mercado, en la que se planean estrategias
para la atracción del público en el que queremos enfocar nuestro servicio y
además en la que se tratan los medios para hacernos conocer ante nuestros
posibles clientes.
Esta área complementa a todas las demás, pero se dedica principalmente a las
ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta
la empresa para ofrecerles nuestros servicios.
Los directores de eventos, ventas y cuentas son los que informan a los gerentes
correspondientes las decisiones de los clientes. Además el área se enfoca en el
Cierre de tratos con los clientes una vez que estos queden convencidos de que
desean nuestros servicios, la elaboración estrategias de publicidad y promoción,
la Búsqueda de clientes potenciales e Informa sobre las ventas al departamento
de contabilidad y finanzas.
En una empresa el área de Mercadeo realiza una serie de actividades tendientes o
en busca de  alcanzar  la  satisfacción  total  de  las  necesidades  de  los  clientes 
y  consumidores, ofreciendo productos o servicios que estén más allá de sus
expectativas.
En este informe, se hablará sobre dicha área desde su constitución (17 de febrero
2020) hasta la fecha que se finalizó (21 de mayo 2020). Actividades, estrategias,
procedimientos y organización por parte de cada rotación encargada del área en el
transcurso del tiempo, culminando entre todos con los objetivos propuestos desde
el inicio contando con el esfuerzo, dedicación y conocimientos que fueron de vital
importancia para el proceso y progreso de nuestra organización.

OBJETIVO

Impulsar el crecimiento de la empresa a través de la implementación de

estrategias de marketing, buscando la participación del mercado y la atención de
los segmentos detectados, con la intención de obtener beneficios o utilidades para
la organización

80
POLITICAS

 Mantener una buena relación laboral cliente-empresa. Respetando cada cliente

sin distingo de raza, religión o creencia política.
 Usar estrategias de mercado basadas en la divulgación, captación, fidelización
y retención del cliente a través de los medios virtuales y físicos que use la
empresa.
 Mantener un equilibrio en el mercado. Buscando abarcar todos los grupos
objetivos propuestos en el mapa de segmentación
 Es de importancia para la empresa realizar actividades constantes que
propendan por el buen desempeño de los asesores a través de capacitaciones
de mejora continua en el desempeño de la labor de ventas.

81
 INFORME GENERAL ROTACIÓN # 2

MAPA DE SEGMENTACIÓN

Es una estrategia utilizada para dividir el mercado en distintos grupos de

compradores que se estiman requieren productos diferentes. Los mercados se
pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones: Segmentación geográfica,
psicográfica, demográfica, basada en criterios de comportamiento del producto y
por categoría de cliente.
Se debe a que es uno de los elementos decisivos de una organización, que
permite identificar las necesidades y el comportamiento de los diferentes
segmentos del mercado, como también de sus consumidores para satisfacer de
mejor manera las necesidades de acuerdo a sus preferencias, logrando ventajas
competitivas en los segmentos objetivos.
La empresa YANS STORE tiene una segmentación designada a la que va
enfocada en nuestros productos calzado deportivo

82
LISTA DE PRODUCTOS Y PRECIOS

La empresa YANS STORE S.A.S adquirió ciertas referencias de tenis deportivos

las cuales pensamos que serán de preferencia para nuestro público.

En el cuadro se encuentran especificados los precios al por menor y al por mayor.

83
LISTA DE CLIENTES

Las listas de clientes definen un segmento de los usuarios en función de un

conjunto de criterios.
En el siguiente cuadro se evidencia la lista de nuestros clientes potenciales:

84
 INFORME GENERAL ROTACIÓN # 3

PLAN DE ACCION

La empresa implementa diferentes estrategias en diferentes escenas y diferentes

escenarios de las múltiples áreas de la empresa todo con el fin de tomar acción y
una posición adecuada.

ESTRATEGIA DE  Estudio de la demanda total: A la fecha hay 1.234

SEGMENTACION
empresas que están registradas de las cuales
comercializan calzado.
 Elegir criterios de segmentación:
1. Edad: Entre 15 y 60 años
2. Sexo: Femenino y masculino.
3. Nivel adquisitivo: Sectores socio económicos 3,4,5 y
6
4. Nivel educativo: Cualquier interesado en el producto.
5. Profesión: Cualquier interesado en el producto.
 Determinación de segmentos totales del mercado:
10 segmentos dentro del sector.
 Elegir número de segmentos concretos: 1 segmento
elegido; comercializadora de calzado de alta calidad.
 Elegir estrategia de cobertura de mercado: Total
cobertura del mercado.
 Descripción perfilada del segmento: Deportista
activo, que quiera sentirse cómodo y atractivo, que le
gusten los tenis de marcas: NIKE, ADIDAS, CALVIN
KLEIN, LEGOS SPORTIF, entre muchas más, que sea
innovador y espontaneo.

85
  Cuantificar segmento: Al menos 20 comercializadoras
de calzado
 Consumo de medios del segmento: Están
constantemente en las redes sociales.
 Página web: www.yans.store.com donde encontrara
todo nuestro portafolio
 Máxima personalización posible del servicio y atención
a cada cliente para su satisfacción.

ESTRATEGIA DE  Creación de protocolos de atención del servicio a los

DIFERENCIACION clientes
 Precios totalmente asequibles acordes a cada producto
a adquirir.
 Promociones por temporadas especiales.
 Descuentos a clientes fieles.
Con esta estrategia se pretende posicionar un producto en
la mente de los consumidores resaltando los beneficios
que entraña su uso o consumo. Además, de la obvia
POSICIÓN
BASADA EN necesidad que el usuario desea cubrir con la adquisición
BENEFICIOS
del producto, si la empresa atribuye al producto beneficios
complementarios será más fácil conseguir un óptimo
posicionamiento en la mente del público objetivo.
Hay varias formas de implementar la estrategia de
liderazgo y dependerá, fundamentalmente, de dos
POSICIÓN factores. En primer lugar, del tamaño de la compañía que
BASADA EN
LIDERAZGO permitirá implementar determinadas medidas por tamaño.
Por otra parte, el ramo de actividad es fundamental para
saber cuál es la estrategia a tomar.
Esta es la táctica que siguen las marcas que quieren ser
POSICIÓN relaciones con la exclusividad y el lujo, fundamentando
BASADA EN
CALIDAD básicamente su posicionamiento en la calidad del
producto o su precio.

86
GERENCIACIÓN
DE IMAGEN DE
MARCA

Nuestra empresa premiará a dos de los atletas del club

deportivo Sol Naciente que mejor desempeño haya tenido
durante un año, a el primer puesto se le proporcionará un
par de zapatos de nuestra tienda por un valor de 200.000
RSC
(RESPONSABILID y al segundo puesto se le dará un bono redimible por valor
AD SOCIAL de 130.000 redimible exclusivamente en nuestra tienda.
CORPORATIVA)
Así contribuimos a que nuestros jóvenes y amantes al
deporte tengan un hábito saludable y al mismo tiempo
favorecemos su vestimenta nuestros productos que son
cómodos.
ESTRATEGIA: Realizar una plantilla la cual facilite la de
CMR (CUSTOMER gestión de las relaciones con los clientes.
RELATIONSHIP ¿CON QUE?: Formato en Excel.
MANAGEMET) ¿QUIÉN?: Área de Servicio al Cliente
DURACIÓN: 2 horas.
MARKETING DE ESTRATEGIA: La idea del Marketing de contenidos es
CONTENIDO crear una estrategia online para que nuestros clientes,
aprovechando las redes sociales estén pendientes de
nuestras publicaciones y les llamen la atención nuestros
productos, por ende este será una herramienta de
comunicación el cual permitirá aumentar nuestras ventas y
tener una comunicación más eficaz y rápida.
¿CÓMO?: 1. El primer paso de esta creación, es crear
nuestra cuenta de usuario en Instagram, para ello te
solicitan una verificación en el correo electrónico.
2. Una vez hayas ingresado tu correo, allí te mandaran un
código de verificación para ya acceder a tu página de
Instagram.
3. Cuando todo esté listo, comienzas a colocar
información relevante de la empresa.
4. Ya teniendo la información de la empresa, procedemos
a realizar publicaciones de interés.
5. Y por último y el paso más importante estar pendiente
de la página y subir contenido diario para tener una mejor

87
 interacción.
¿CON QUÉ?: 1. Tener un celular adecuado
2. Tener buena disposición
3. Tomarse el tiempo de publicar el contenido diario
4. Estar pendiente de los comentarios y demás.
¿QUIÉN?: Verónica Silvana Villegas Guzmán
DURACIÓN: La creación de esta página se tomó 30
minutos y no tiene ningún costo.
ESTRATEGIA: La idea es que el email sea también un
mecanismo de comunicación con estos. Por ende a
nuestros clientes más frecuentes se les envía una
publicidad de nuestras promociones, para que estos se
motiven a seguir comprando en nuestra empresa.
¿CÓMO?: 1. Lo primero es crear nuestra publicidad de
interés, con la información más adecuada.
2. Verificar que nuestra publicidad sea llamativa ya
EMAIL
acorde.
MARKETING
3. Enviarle esta publicidad a nuestros clientes más
frecuentes
¿CON QUÉ?: 1. Tener buena disposición
2 Tener una cuenta de correo ya creada
3. Tener una base de datos de los clientes más frecuentes
para así saber a quienes mandarle el correo.
¿QUIÉN?: Verónica Silvana Villegas Guzmán
DURACIÓN: Aproximadamente 30 minutos.
ESTRATEGIA: Creación de la red social twitter y al mismo
tiempo promocionar nuestros productos para facilitar y mejorar
las vías de comunicación entre los clientes y la empresa.
¿CÓMO?: 1. El primer paso fue, crear un usuario donde se
necesitó el correo electrónico de la empresa y contraseña.
2. Luego de registrarse, te llegará un código de verificación el
cual se deberá digitar para poder terminar con el registro.
REDES SOCIALES 3. Después, se publica información relevante de nuestra
empresa (productos, redes sociales, etc.)
¿CON QUÉ?: Computador e internet (para así poder ingresar
a la página directa de twitter, crear el usuario y promocionar
nuestra empresa).
¿QUIÉN?: Manuela Chaverra Varela.
DURACIÓN: 40 minutos.
EVENTOS ONLINE ESTRATEGIA: Realizar un concurso online a través de la
red social de nuestra empresa (Instagram) para que
nuestra empresa adquiera conocimiento.
¿CÓMO?: 1. Se debe tener presente la idea de lo que se
va a ofrecer.
2. Crear el diseño de la imagen publicitaria.
3. Publicar la imagen publicitaria en el Instagram de la

88
 empresa con su respectiva descripción del evento.
¿CON QUÉ?: Computador e internet (para ingresar a la
página directa de la empresa y poder ubicar el evento)
¿QUIÉN?: Manuela Chaverra Varela.
DURACIÓN: 1 hora.
ESTRATEGIA: Realizar el presupuesto de los
implementos necesarios para laborar en el área de
mercadeo.
¿CÓMO?: Indagando con el grupo del área de mercadeo
PRESUPUESTO y ventas especificando que se necesitaba en el área.
¿CON QUÉ?: Computador (formatos de Word) e Internet
(para consultar precios)
¿QUIÉN?: Valeria González Idarraga.
DURACIÓN: 3 horas.
ESTRATEGIA: Tiene como objetivo exponer el tiempo
previsto para realizar tareas o actividades a lo largo de un
tiempo total determinado.
GRÁFICOS GANTT ¿CON QUÉ?: Computador (se realizó por medio de
formatos de Word y Excel).
¿QUIÉN?: Verónica Silvana Villegas Guzmán
DURACIÓN: 40 minutos.
 Mensual
 Semestral
 Anual
Lo ideal para que nuestro plan de marketing tenga éxito y
efectividad es determinar las acciones (objetivos) de
manera anual, pero dándole un seguimiento mensual de
cómo ha ido avanzando nuestra meta. Esta forma de
ejecutarlo nos permitirá de forma más precisa conocer que
debemos mejorar, evitando que esto se vuelva un
CONTROL SOBRE problema potencial hasta el punto que desvía de manera
OBJETIVOS significativa los objetivos del plan. Esto incluye un análisis
de resultados semestral, verificando información de los
meses anteriores a la revisión.
El control de los objetivos de manera anual, está bajo la
responsabilidad de los directivos y los mandos
intermedios, se examina de manera profunda los
resultados previstos en el plan de marketing, mediante
análisis financieros, de ventas, cuota de mercado, ratios
de venta en campañas de marketing y nivel de satisfacción
de los consumidores.
CONTROL SOBRE  Online
PROCEDIMIENTOS  Offline
Se determinó e investigó que los procedimientos online y
off line, se ven reflejados de manera exponencial en la

89
 ejecución de cualquier plan de marketing. En el plano
online, tenemos interacciones por medio de la tecnología y
las diferentes redes sociales en donde también se incluye
la página web de la empresa en cuestión (Yans store),
donde se tiene un seguimiento diario de las visitas y
compras efectuadas por este medio. Y, de manera offline,
tenemos nuestra empresa, nuestra manera de distribuir los
productos y las personas que mensualmente tienen
acceso a los productos de manera física. Este control
efectuado por los directivos y jefes de cada área tiene
como objetivo llegar a un público más extenso y en su
defecto, expandirse por la alta demanda.
 Satisfacción y fidelidad del cliente.
Índice general satisfacción (IGS)
 Encuestas de satisfacción de clientes de la ISO 9001
2000
 Tasa de retención de clientes
Con estos 3 métodos, se pretende saber el seguimiento,
INDICADORES satisfacción y fidelización que los clientes tienen con la
empresa y que tanto margen de consumidores se tiene en
frente a la competencia. Con este tipo de indicadores, se
tendrá una visión más amplia sobre lo que quieren y
necesitan nuestros clientes para de tal manera,
FIDELIZAR y ampliar nuestra cartera de productos y/o
servicios.
 Visitas a la página web
 Emails recibidos a la empresa
 Seguidores
 Compromisos
Este tipo de informes se hacen para mejorar la eficacia del
impacto de los gastos generados por el plan de marketing,
valorando e investigar cómo aumentar la fuerza de las
INFORMES, ventas, la publicidad creada desde el inicio del marketing,
METRICA Y KPI´S las promociones efectuadas y la distribución de los
diferentes productos y/o servicios que ofrece la empresa a
sus consumidores. Los encargados de generar estos
informes son únicamente el gerente de la empresa y el
encargado de desarrollar el plan de marketing, que por su
nivel de información resulta confidencial para que se dé a
conocer del resto de empleados de la organización en
cuestión (Yans store)

90
ESTUDIO DEL CONSUMIDOR

La empresa YANS STORE busca tener en claro ciertos ítems o características que
los clientes deben cumplir para ser los clientes potenciales comunes que
esperamos.
Descripción del consumidor de acuerdo a estos factores:
 Cultural

1. Nacionalidad colombiana
2. Estrato socioeconómico 3,4,5 y 6
3. Le gusta comer sano (Verduras, carnes, pescados)
4. Los domingos hace ejercicio de 8 a 11 A.M
5. Compra ropa y zapatos en tiendas deportivas (Nike, Adidas, Yans store)
6. Pasa tiempo en Instagram, Facebook, WhatsApp y YouTube

 Personal

1. Contextura mediana, mide 1.75 metros, tiene barba y tatuajes

2. Tiene 25 años de edad
3. Le gusta las ensaladas, carne, pescado y verduras
4. Le encanta sentirse libre y cómodo al momento de usar prendas de vestir
como lo son camisas, pantalonetas, sudaderas, bermudas y zapatos bajos
5. Es extrovertido y elegante, con un gran sentido del humor y carisma

 Social

1. Sale con sus amigos y familia, tiene estilo propio y ellos no influyen en la
decisión de que comprar y si obtenerlo o no
2. Le gustaría estar o salir con reconocidas modelos e influencer Fitness que
con su estilo influyen a que él quiera comprar elementos deportivos en
especial zapatos.

 Psicológico

1. La motivación por sacar siempre lo mejor de él, lo lleva a comprar

prendas de vestir para verse cada vez mejor

91
 2. Como lo ven los demás, como lo percibe la sociedad lo influye en el
momento de hacer una compra que por lo general es algo que no le haya
visto a nadie
3. Las creencias que tiene no conllevan a que deje de hacer sus compras,
ya que elige y paga por lo que le gusta.

PLAN DE MERCADEO

Las estrategias no solo son externas, también van a nivel del producto, su precio,
su plaza, sus posibles promociones y los medios de hacerlas comunicar

92
ESTRATEGIAS DE MERCADEO

 Estrategias de producto:
 Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo
empaque, un nuevo diseño, nuevos colores.
 Incluir nuevos servicios al cliente, que le brinden mayor comodidad o
satisfacción, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, nuevas
garantías, nuevas facilidades de pago, asesoría en la compra.
 Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya
tenemos) según la tendencia que se tenga en el mercado y tratar de
que este se venda a un menor precio.

 Estrategias de precio:
 Lanzar al mercado nuestro producto a un precio bajo, para que, de ese
modo, podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, y
hacerlo rápidamente conocido.
 Hacer promociones por temporada, reduciendo los precios del producto
por un tiempo limitado.
 Realizar promociones ya sea 2x1 o descuentos del 15% y 25% según la
cantidad del producto a adquirir.
 Precios especiales para clientes distinguidos.

 Estrategias de Plaza:
 Ofrecer nuestros productos vía redes sociales, llamadas telefónicas, y
punto físico.
 Establecer relaciones comerciales con Servientrega y Envía.
 Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor
cobertura de nuestros productos, o aumentar nuestros puntos de
ventas.

93
  Establecer Alianzas Estrategias con otros negocios para colocar tus
productos en sus tiendas físicas o virtuales.

 Estrategias de Promoción o comunicación:

 Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
 Crear volantes tradicionales o electrónicos.
 Crear actividades o eventos para aumentar clientes.
 Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes, incentivándolos a
comprar más.

PLAN DE MARKETING

YANS STORE tiene un plan de marketing online y va enfocado en ciertos factores,

entre ellos la competencia y el buyer persona al que vamos enfocados.

94
 INFORME GENERAL ROTACIÓN # 4

AGENDA COMERCIAL

La empresa no solo se encarga de comercializar, también debe reafirmar

relaciones tanto con clientes como con proveedores por ende necesita una
agenda para las diversas actividades que debe realizar para cumplir sus objetivos

95
VISITAS A LOS CLIENTES:

Aquí nuestro cronograma de visitas enfocado en cómo nuestros vendedores podrá

repartir su tiempo con el fin de llamar la atención de potenciales clientes

METAS DE VENTAS MENSUALES

Los objetivos no se cumplen solo deseando los, también debemos imponer metas
que marquen un límite al que queremos llegar.

96
PAGO DE COMISIONES

CLINICA DE VENTAS

DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGIA: El tema fue llevado a los empleados de

la empresa a través de una conferencia virtual.

97
PROGRAMA DE INDUCCIÓN A LOS TRABAJADORES EN SUS PRIMEROS
CONTACTOS CON LA EMPRESA

Aunque el personal contrató cumple con el perfil buscado también debemos

brindarle capacitación en cuanto el servicio que nuestros clientes esperan de ellos
y sobre como es el funcionamiento de la compañía

Políticas y Normas del Programa de Inducción 

Es política de YANS STORE S.A.S. que: 
 La Gerencia de Recursos Humanos conjuntamente con los Supervisores
Inmediatos donde esté ubicado el nuevo trabajador, deben ser los encargados
de dar a conocer el Programa de Inducción de la Organización. 
 Todo el personal que ingrese a la empresa debe ser sometido al proceso de
inducción, con el fin de facilitar la información que permita lograr la identificación
con la organización; de tal forma que su incorporación cubra todos los aspectos
de un adecuado ajuste a su puesto de trabajo. 
 La Gerencia de Recursos Humanos debe informar todo lo relacionado con la
empresa; Misión, Visión, Historia, Estructura Organizativa, Beneficios
socioeconómicos y Normas de Conducta Interna y todo aquello que tenga
relación con el Departamento, Sucursal o Agencia al cual será adscrito. 
 El Programa de Inducción, deberá ser evaluado periódicamente por la Gerencia
de Recursos Humanos, conjuntamente con el Supervisor Inmediato; con el fin
de realizar los ajustes necesarios que aseguren la permanencia del programa. 
 El Programa de Inducción, debe estar sujeto a cualquier cambio que se
produzca en la empresa, con el objeto de mantenerlo actualizado. 
YANS STORE S.A.S. tiene como normas: 
 La Gerencia de Recursos Humanos, es la encargada de coordinar el Programa
de Inducción, igualmente velará por el desarrollo del proceso. 
 La Gerente de Recursos Humanos deberá entregar al nuevo trabajador, el
Manual de Inducción y Capacitación. 
 La Inducción será realizada por los Supervisores del área de ventas, realizando
las actividades necesarias para lograr el cumplimiento de este objetivo. 
 La Gerencia de Recursos Humanos, notificará a los Supervisores la lista de los
nuevos empleados que serán sometidos al Programa de Inducción. 

98
 El Programa de Inducción debe ser revisado periódicamente por la Gerencia de
Recursos Humanos. 

El programa de inducción que se propone está compuesto por tres (3) fases, que
evalúan los resultados obtenidos en el plan, con la aplicación del instrumento
Evaluación del Programa de Inducción, a fin de aplicar los correctivos
correspondientes. Siendo responsables de esta ejecución la Gerencia de
Recursos Humanos. 
 
PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL DE
VENTAS DE LA EMPRESA YANS STORE S.A.S. 

El siguiente programa está diseñado para ser implantado desde el ingreso del
personal aspirante al cargo de vendedor, su contenido se basa en ocho (08)
módulos actualizados con las técnicas de ventas que han llevado al éxito a
muchas empresas, el mismo tiene una duración total de 56 horas, es decir, 7 días
de capacitación en los cuales los nuevos vendedores recibirán ocho (8) horas
diarias de entrenamiento. A continuación, se describe el contenido de cada
módulo que conforma el programa para tener una idea de su contenido: 
 
MÓDULO I 
CONOCIMIENTO DEL PROCESO DE VENTAS 
Duración 16 Horas 
Los aprendices de vendedores deben aprender los pasos que intervienen en las
ventas, así como las diferentes técnicas de ventas que se pueden aplicar en
distintas situaciones. Los Pasos básicos de ventas son: 
 Prospección: El personal novato debe aprender a buscar a los clientes
potenciales que necesitan el producto y no son capaces de comprarlo. 
 Planeación de la visita: Los nuevos vendedores necesitan saber cómo planear
las visitas de ventas para asegurarse que la presentación en si sea eficaz. 
 Acercamiento al prospecto: de acuerdo con la situación particular de ventas,
existen varias maneras eficaces de acercarse a los clientes en perspectiva, que
van desde una referencia de un conocido mutuo hasta el envío de una muestra
al prospecto. 
 Presentación de Ventas: por lo general, la presentación de ventas consta de
dos fases principales: La apertura y la presentación en sí. Los nuevos

99
 vendedores deben comprender cada una de ellas para convertirse en
vendedores eficaces. 
 Satisfacción de objeciones: Los vendedores en entrenamiento deben
comprender que las objeciones que lanza el cliente en perspectiva son una
buena señal: significa que éste tiene un cierto interés en el producto. Si se les
puede resolver con éxito, el cliente potencial normalmente realizará la compra.
Las objeciones pueden declararse o estar ocultas y pueden estar relacionadas
con el producto en sí mismo, con su precio o con la oportunidad de la compra.
 Cierre de la Venta: El cierre se da cuando el vendedor pregunta por el pedido, A
menudo, los nuevos aprendices piensan que el cierre es la parte más sencilla a
recordar de la venta. 
 Seguimiento: Resulta muy importante para los aprendices saber que la venta no
se ha terminado sino hasta que se obtiene el pedido. Un buen vendedor hace
seguimiento a la venta con una llamada para asegurarse de que se hayan
respondido todas las preguntas, que se haya entregado el producto en un plazo
específico y en buenas condiciones y que el cliente esté satisfecho. 
 
MÓDULO 2 
CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES Y DEL MERCADO 
Duración: 8 Horas 
Se les debe capacitar para lograr tener una participación cooperativa con ellos.
Debe subrayarse la importancia de integrar este tipo de participantes ya que
muchas empresas internacionales ahora prefieren este tipo de relación. 
 
MÓDULO 3 
CONOCIMIENTO DE LOS COMPETIDORES Y LA INDUSTRIA 
Duración: 4 Horas 
Debe concientizarse a los aprendices de ventas respecto a las tácticas de la
industria y a las técnicas de competencia y deben comprender la manera en que
éstos pueden afectar la demanda de los productos de la empresa. 
 
MÓDULO 4 
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO 
Duración: 8 Horas 

100
Una parte considerable del programa inicial de capacitación de ventas debe
dedicarse a enseñar al nuevo vendedor hacer acerca de los productos y servicio
que la ofrece. 
MÓDULO 5 
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA 
Duración: 6 Horas. 
Se debe enseñar a los nuevos vendedores las políticas de la organización y las
políticas específicas de las ventas. Entre los conocimientos básicos se cuentan los
privilegios de estacionamiento. El comedor, las prácticas de oficina, el cheque de
salario, la cuenta gasto y los canales de comunicación. 

MÓDULO 6 
TOMA DE DECISIÓN 
Duración: 4 Horas 
En este módulo los nuevos vendedores deben obtener la capacidad para
seleccionar e implantar alternativas de solución que den respuestas oportunas y
de calidad, a los diferentes problemas o situaciones de trabajo que se le
presenten. Supone la capacidad para asumir las consecuencias de la decisión.
Considerando su impacto en el equipo de trabajo y de la organización. 

MÓDULO 7 
SENTIDO DEL NEGOCIO 
Duración: 4 Horas 
En esta sesión el capacitado debe adquirir la habilidad y tendencia para orientar la
mayor parte de sus acciones a la captación de clientes, al mercado y
comercialización de la cartera de productos y servicios que maneja y a la
satisfacción de las necesidades de los clientes, teniendo presente la orientación
del negocio y las premisas de éxito y excelencia. 
 
MÓDULO 8 
NEGOCIACIÓN 
Duración: 6 Horas 

101
Al culminar este módulo el vendedor novato debe adquirir la habilidad para llegar a
acuerdos satisfactorios para las partes involucradas en un proceso determinado,
desarrollando estrategias a corto, mediano y/o largo plazo, en beneficio de ambas
partes. 

102
CUADRO EQUIPO DE VENTAS

La idea no es solo vender nuestros productos en sectores cercanos a nuestra

planta física, debemos expandirnos a todo el área metropolitana y enviar nuestros
vendedores.

103
 INFORME GENERAL ROTACION # 5

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS

La idea de la empresa YANS STORE es ser una diferencia para nuestros

compradores por eso se han empezado estrategias enfocadas en la situación
actual y en la manipulación de medios de distribución y comunicación

Implementaremos una estrategia de medios de comunicación virtuales,

enfocándonos en:

 Una página web oficial de nuestra empresa donde se verá reflejada nuestra
imagen corporativa y será una plataforma de compra virtual, Instagram será un
medio de muestra grafica sobre nuestros productos y además será una
plataforma de contenido versátil relacionado con nuestra actividad comercial,
Facebook será una plataforma enfocada en nuestro buyer persona de edad
más madura con el fin de brindar una información clara sobre nuestros
productos y nuestras promociones, además de contenido un poco mas
informativo

Al enfocarnos en nuestra situación actual que es una aislada en la que no se pude

tener contacto con nuestros clientes decidimos usar de forma masiva canales de
distribución en el área metropolitana a través de nuestro servicio de mensajería y

104
en otras ciudades usando compañías de distribución y mensajería como lo es
Servientrega.

Haremos más frecuente el medio de pagos virtuales disponibles en nuestra

página oficial no solo a través de trasferencias bancarias si a través de
plataformas de pago un poco más informales y que no requieran obligatoriamente
de una cuenta bancaria como lo son Nequi, Daviplata y pagos PSE

Las promociones serán de suma importancia por ende no solo implementaremos

promociones populares como el “el Black Friday”, sino que contaremos con un
calendario de marketing enfocado en fecha de ventas importantes no solo para
implementar promociones sino también para direccionar el contenido de nuestras
redes sociales

105
CALENDARIO DE MARKETING 2020

FECHA EVENTO

01 DE ENERO AÑO NUEVO

20 DE ENERO BLUE MONDAY

4 DE FEBRERO DIA MUNDIAL CONTRA EL CANCER

14 FEBRERO SAN VALENTIN

8 DE MARZO DIA INTERNACIONAL DE LA MUJER

20 DE MARZO DIA MUNDIAL DE LA FELICIDAD

5 AL 11 DE ABRIL SEMANA SANTA

1 DE MAYO DIA DEL TRABAJADOR

21 DE JUNIO DIA DEL PADRE

20 DE JULIO DIA DEL AMIGO

12 DE AGOSTO DIA DE LA JUVENTUD

19 DE OCTUBRE DIA MUNDIAL DEL CANCER DE MAMA

31 DE OCTUBRE HALLOWEEN

27 DE NOVIEMBRE BLACK FRIDAY

30 DE NOVIEMBRE CYBER MONDAY (BLACK WEEK)

24 DE DICIEMBRE NOCHE BUENA

106
 25 DE DICIEMBRE NAVIDAD

31 DE DICIEMBRE NOCHE VIEJA

DEFINICIÓN DE HERRAMIENTAS

La empresa ha delimitado ciertas aplicaciones de comunicación como medio de

ampliar nuestra popularidad.

Para nuestra empresa es muy importante tener una

página web diseñada y adaptada a todos los
dispositivos ya que allí le vamos a brindar un
conocimiento más a fondo a nuestros clientes. En
ella se va encontrar quienes somos, últimas
PAGINA WEB
tendencias, nuestra geo localización, contacto, blog
corporativo, productos y servicios, links de nuestras
otras redes sociales, el carrito para la compra y el
efecto sorpresa que sería la acumulación de los
puntos por la compra o el artículo bajado del carrito.

YANS STORES S.A.S quiere facilitar la compra de

todos sus clientes y tener una agradable interacción
de forma rápida y eficiente con sus consumidores;
WHATSAPP BITNES por eso queremos implementar este medio digital en
el cual encontraremos el perfil de la empresa,
estadísticas de los mensajes para que todos sean
leídos y respondidos rápidamente.

Facebook es una de los medios digitales más

visitados por jóvenes y adultos mayores ya que
usan la app para la comunicación con sus familias.
Lo que quiere nuestra empresa es que todas las
personas con características del Buyer persona
conozcan de ella, que puedan asemejar sus gustos
con nuestra empresa observando nuevo contenido
FACEBOOK Y EL
que allí publicaremos.
CHATBOTS
El Chatbots es una herramienta que gracias a su
inteligencia artificial tiene la capacidad de establecer
una conversación con cada uno de los clientes,
implementaremos este medio de chat para que
todos nuestros consumidores tengan una respuesta
rápida de lo que deseen preguntar.
En nuestra página de Facebook encontraras la

107
 empresa que somos y a lo que nos dedicamos,
catálogo de productos, atención personalizada y
contacto.
Es una de los medios más visitados por jóvenes,
actores, deportista, modelos etc. Por ende, vemos
la necesidad de que nuestra empresa tenga una
página de Instagram para no solo dar a conocer
nuestros productos, sino que también encuentren
allí mensajes que los identifiquen, que los haga
reflexionar etc. Para que no solo sea una página de
calzado deportivo si no que sea un
INSTAGRAM
acompañamiento en el día a día de las personas y
que sientan gustos por lo que allí van a encontrar.
En nuestra página de Instagram vas a encontrar:
quienes somos, espacios únicamente para las
últimas tendencias, espacios personalizados y
eficientes, catálogo de los productos y servicios,
frases de superación personal, contacto y un
espacio para calificar nuestra atención,

108
PLAN DE COMUNICACIÓN

Lo que busca la empresa YANS STORE con la manipulación de medios no solo es

buscar vías virtuales de venta de nuestros productos, sino crear afinidad con
nuestros clientes por medio de la implementación de contenidos de alta
importancia para nuestros espectadores.

OBJETIVO GENERAL

 Crear una iniciativa de los canales de comunicación como (página web,

Facebook, Instagram) para la empresa YANS SATORE S.A.S que mejore la
atención y las ventas y la percepción a los clientes en el mercado online para
que genere un gran impacto de integración entre la marca y nuestros clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Brindar información desde nuestro Instagram, que permita que la imagen de

nuestra marca crezca a nivel digital y facilita mostrar la cara más humana de
nuestra empresa, quienes somos, como trabajamos y, además trabajar con
imágenes permite desarrollar maneras creativas para comunicarlo.

 Mostrar en Facebook de una manera directa y efectiva de trasladar todas las

novedades de la empresa al público. Un contenido con un mensaje cercano
permite ganarte a los clientes y crear una necesidad de compra o disfrute de los
productos o servicios de la empresa.

 Facilitar la accesibilidad a los catálogos de la empresa ampliando de manera

cómoda la información en la página web ayudar a diferenciar la marca y
logrando un gran posicionamiento en el mercado.

109
PLAN DE CONTENIDO

PUBLICACIONES ALCANCE

 Por medio de las historias y los post, publicar

los productos disponibles de la empresa.
 Dar a conocer la satisfacción de nuestros
clientes, cuando han recibido nuestro
producto.
 Hacer post con los descuentos que estén
planeados en el mes.

 3 Publicaciones a la semana sobre nuestros

productos disponibles y sobre nuestros Incentivar a todos
descuentos y promociones. nuestros clientes a
tener un estilo de
 Crear un shop roomimg cada quince días vida más cómodo
donde vamos a estar mostrando nuestros y deportivo, para
nuevos productos. que en todo
momento disfruten
 Abrir un espacio de entretenimiento y
lo mejor de las
diversión (memes) para nuestros clientes.
tendencias

 Mostrar un catálogo más abierto de nuestros

productos, que estará disponible las 24/7.
 Abrir un espacio de encesta de satisfacción.
 Al abrir nuestra página web, brindar
información amplia de nuestros productos, ya
que tendrán el acceso directo con un Call
center que le estará resolviendo sus dudas.

110
 ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

Cuando se habla del área de Servicio al Cliente, se tiene la percepción de que es

la forma de atender o prestar un bien y/o servicio a quien se interesó en adquirirlo.
Y en el caso de las organizaciones, normalmente se tiene la creencia que es un
área o proceso que se encarga de atender las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
El servicio como una actividad intangible es aquello que genera valor agregado y
que es perceptible por el cliente en el mismo momento en que este se establece
internamente su grado de satisfacción. Es decir, el valor agregado percibido y la
satisfacción obtenida son simultáneos. El concepto de cliente es el conjunto de
consumidores reales y potenciales de los productos que serán ofrecidos por la
empresa. Pueden ser considerados a escala institucional como personas jurídicas,
es decir, de orden público o privado, y también pueden ser considerados en forma
individual como personas naturales.
Servicio al Cliente es, entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma
que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea
concordante con su objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el área de servicio al
cliente en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en
el nivel de interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios apropiados
en los cuales se presta el servicio.
En este informe, se hablará sobre dicha área desde su constitución (17 de febrero
2020) hasta la fecha que se finalizó (21 de mayo 2020). Actividades, estrategias,
procedimientos y organización por parte de cada rotación encargada del área en el
transcurso del tiempo, culminando entre todos con los objetivos propuestos desde
el inicio contando con el esfuerzo, dedicación y conocimientos que fueron de vital
importancia para el proceso y progreso de nuestra organización.

111
OBJETIVO DEL ÁREA

Velar por el bienestar y satisfacción de nuestros clientes brindando una óptima

prestación de nuestro servicio, basándonos en políticas y beneficios de Servicio al
Cliente con el fin de adquirir nueva clientela y mantener cómoda y segura la
clientela con la que ya contamos.

POLÍTICAS DEL ÁREA

 Ofrecer un servicio de alta calidad, óptimo y confiable

 Contar con buena actitud, disposición y sobre todo entrega
 Responder de manera coherente e inmediata cualquier duda que se pueda
presentar
 Crear un espacio cómodo y de retroalimentación entre nuestros conocimientos
y las sugerencias de nuestra segmentación de mercados.

PROTOCOLO Y ETIQUETA

La etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe manejar para

salir de cualquier situación que se le presente de la mejor manera, sin perder su
imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación adecuadas. El protocolo
se refiere a la forma bajo las cuales desarrolla una persona las actividades
humanas importantes. Es el proceso, el orden y/o conjunto de actividades que
sigue en la vida personal y profesional, ámbitos ceremoniales y formalidades en
las diferentes culturas.
Nuestra organización (YANS STORE S.A.S) posee normas que todo el personal
debe acatar al pie de la letra tratando de esta manera que el entorno
organizacional sea el mejor, las cuales están basadas en la presentación personal
y atención al cliente, procurando mantener siempre ordenado y limpio el lugar de
trabajo (puesto de trabajo), aseo personal y una excelente presentación personal
portando de manera adecuada el uniforme para trasmitir confianza y seguridad a
nuestros clientes.

112
FORMATO DIGITAL PQRS (TIEMPO DE RESPUESTA)

A través del siguiente formulario se puede hacer llegar de manera respetuosa un

reconocimiento, sugerencia, petición, solicitud de información, consulta, reclamo o
queja.

INSTRUCTIVO PARA EL SEGUIMIENTO A LAS PQRS

A. OBJETIVO: Dar respuesta oportuna a las PQRS presentados por los

clientes, sobre los servicios prestados por la comercializadora YANS

113
 STORE S.A.S y tomar acciones que permitan disminuir y/o eliminar sus
causas.
B. ALCANCE: Inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias presentados a través de los diferentes canales de atención
dispuestos por la empresa para tal fin, hasta la notificación de la respuesta
al peticionario
C. CONTENIDO: Las peticiones que se realizan por medio escrito, bien sea
mediante la radicación de documento físico, por correo electrónico o a
través del formulario de PQRS o buzón de sugerencias, dispuesto en la
página de la EMPRESA, el cual puede ser presentado de forma directa o
por intermedio de apoderado o representante.
D. CONDICIONES GENERALES:
 El formato de las PQRS estará disponible en la página web de la
empresa, al cual el cliente o empleado tendrá acceso rápido y efectivo
al diligenciar su solicitud o comentario.
 Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente,
responsable y oportuna al usuario, para su satisfacción.
E. DEFINICIONES:
 Peticiones: Derecho reconocido por la Constitución a los ciudadanos,
en virtud del cual estos pueden dirigirse a una institución o funcionarios
en demanda de algo que estimen justo y conveniente.
 Quejas: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los
servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
funciones públicas o privadas.
 Reclamos: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de
un servicio o la deficiente atención de un funcionario.
 Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
 Cliente: Persona destinataria de algún servicio público o privado
(usuario).
F. TIEMPO DE RESPUESTAS DE LAS PQRS:

114
  FORMATO PQRS

PLANTILLA DIGITAL CMR

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión

de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una
única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

115
 CMR CANALES DE VENTAS

 CMR COMERCIAL

116
  CMR ETAPA DE OPORUNIDADES

 CMR ACCIONES COMERCIALES

REGISTRO Y CONTROL DE INFORMACIÓN PERSONAL

 CONTACTOS Y CLIENTES

117
  OPORTUNIDADES

BUZÓN DE SUGERENCIAS DIGITAL

El buzón de sugerencias es una propuesta interesante y atemporal que invita a los

trabajadores a poder presentar sus propuestas y recomendaciones.

118
119
MANUAL - INSTRUCTIVO PROTOCLOS

El manual de servicio al cliente es la recopilación de todos los protocolos a seguir

para darle una atención indicada al usuario, facilitándole así a los empleados la
comprensión de sus funciones y deberes en caso de trabajar en un área en el que
trabaje directamente con los clientes.

Teniendo en cuenta lo anterior este manual es vital dentro de cualquier

organización ya que es un medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y
por ende para atraer clientes que es el objetivo primordial de la compañía además
de tener un buen reconocimiento en el mercado.

Por último, debemos señalar que el siguiente manual, tiene como finalidad ayudar
a los empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, y mejorar la calidad
en la presentación de cualquier servicio no solo a clientes sin o que además
también es bueno aplicarlo en la empresa mejorar el clima organizacional y el
trabajo en equipo.

 PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es la forma de plasmar, para toda la

organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los
criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a
qué es una buena atención.
Cuando un ciudadano se acerque a las tiendas de YANS STORE, el servidor
que se le debe brinda es:
 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi
nombre y apellido) en que puedo servirle”
 Invitar al cliente a un lugar cómodo, para atenderlo de porfa personal
según sus necesidades y peticiones.
 Debemos tener una actitud de servicios, siendo atentos, serviciales y
amables.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo que se
encuentre en nuestras tiendas.
 Ser un buen asesor; antes que ser un vendedor debemos ser buenos
asesores, es decir, asesorar al cliente en su compra y recomendarle el
calzado que podría estar necesitando o buscando.
 Escuchar de manera atenta lo que desea el cliente para posteriormente
brindarle una solución.
 Rapidez en la atención para cuando el cliente nos haga una consulta o
nos pida un calzado, debemos atenderlo inmediatamente.
 Despedirse de forma cortés y agradecerle por su visita e invitarle que
vuelva pronto.

120
  PROTOCOLO DE INFORMACIÓN: Se define como un conjunto de normas
que permite la comunicación entre ordenadores, estableciendo la forma de
identificación de estos en la red, la forma de transmisión de los datos y la
forma en que la información debe procesarse.
Tanto dentro como fuera de las instalaciones de YANS STORE S.A.S el
personal debe:
 Analizar el entorno interno y externo de la organización.
 Establecer los objetivos de comunicación que se quiere llegar en la
empresa.
 Determinar el público objetivo.
 Tener conocimiento del mensaje que se quiere dar a conocer.
 Seguir con la estrategia que se tiene en la organización.
 Implementar un plan antes una crisis comunicativa.
 Programar las acciones de comunicación e información en la Empresa.
 Evaluación de los procesos que anteriormente se ejecutaron para
determinar qué tan efectivo es este protocolo y si ha de ser necesario
modificarlo para efectiva comunicación.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A PQRS

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen
nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

121
ATENCIÓN A RECLAMOS

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en nuestro
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la
atención al cliente, el envío, etc. las empresas siempre se encontrarán con clientes
que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que
hay que estar preparado para gestionarlas.

CANALES DE ATENCIÓN A PQRS

En nuestra organización (YANS STORE S.A.S) Es muy importante recibir y

analizar todas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de nuestros clientes, por
eso tenemos los canales físico y virtual para mayor cubrimiento de sus no
conformidades.

122
 CANAL PRESENCIAL

 CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL

123
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL USUARIO

Es muy importante como entidad saber que las cosas se están haciendo
correctamente y que estamos brindando un buen servicio a nuestros clientes por
eso hacemos una evaluación y seguimiento para estar al tanto de todos los
cambios.

PRESUPUESTO DE CAPACITACIÓN DE NUEVOS CLIENTES POR MEDIO

DEL CMR

Esta capacitación se realizó para conseguir nuevos clientes ya que es importante

tener una relación constante con los consumidores y así conocer datos relevantes
y poderles dar un contenido personalizado según sus preferencias.
El objetivo de esta capacitación es entrar a los consumidores para que se sientan
a gusto con nuestro servicio y poder conocerlos un poco más para poder
satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible y enseñarles nuestros
productos.
Conocer el nombre de nuestros consumidores es fundamental para nosotros como
empresa porque nos ayuda a tener una atención más familiarizada con ellos.

124
PROPUESTA PARA NUEVOS CLIENTES

La empresa YANS STORE S.A.S busca tener una fidelización en los clientes y por
eso está ofreciendo las siguientes propuestas para que nuestros clientes tengan
unas mayores oportunidades para comprar nuestros productos.
Nosotros como empresa queremos brindar nuestro mejor servicio y hacer que
nuestros clientes se sientan a gusto con nuestro servicio y así darle una
motivación y satisfacción a la hora de la compra buscamos aumentar nuestras
ventas y tener la captación de nuestros clientes potenciales y conseguir que
nuestros nuevos clientes se fidelicen con nosotros.
Tener captación del cliente es un punto muy fundamental ya que nos permite
como empresa a conocer, identificar sus necesidades y satisfacerlos con una

125
oferta personalizada, para obtener nuestros clientes es necesario establecer un
vínculo una relación duradera.
Como empresa se llevó a cabo estas propuestas ya que son muy importante en
nuestra organización, y para darnos a conocer en el mercado.
Las propuestas que YANS STORE S.A.S está dando son las siguientes:
Sorprender a los clientes: La empresa utilizaria esta estrategia para sorprender
al cliente con un detalle personal, ya se en la atención o un obejto material que se
le brinde al cliente por ejemplo un llavero con nuestro logo o un incentivo por los
puntos que acumule.
Apoyar las necesidades del cliente: Escuchar en todo momento las
necesidades del cliente para que el se sienta seguro en su compra y confiado con
la empresa.
Incentivos en ventas: La empresa diseñó algunos incentivos para los clientes
para que ellos realicen sus compras agusto y puedan volver; incentivos como el
cupon de bienvenida que cuenta con el 10% de descuento en la primer compra, la
acumulacion de puntos y el dia especial offer 2x1.
Ventas VIP: Queremos que los clientes en todo momento sientan que son parte
de nuestra empresa por eso queremos utilizar la estrategia de ventas VIP donde
los clientes puedan conocer la nueva colección antes de ser lanzada.
Calidad en el servicio y en el producto: Nuestra empresa siempre brindara
servicios y productos de buena calidad, observando antes de mostrarlo al publico
que el estado de los productos este en excelente momento y que el
asesoramiento siempre sea bueno.
Paciencia y actitud: Nuestra empresa se debera enfrentar a todo tipo de
personas por eso queremos establecer esta estrategia para no tener ningun
inconveniente con los clientes y siempre atendiendolos con la mejor actitud.

PROPUESTA DE RETENCIÓN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

El análisis que hizo la empresa YANS STORE S.A.S Buscamos conocer más a
fondo a nuestros consumidores más potenciales para poderles brindar un mejor
servicio y que se sientan satisfechos.
También debemos estar presentes revisando las P.Q.R.S para cada día mejorar
como empresa y que nuestros clientes se sientan a gusto y nos sigan visitando
con frecuencia y noten que son importantes para nosotros como empresa.

126
Al conocer las necesidades de nuestros clientes podemos a tenderlos de una
manera correcta llenando cada una de sus necesidades y así ganarnos su
fidelidad con nuestros productos, y en las fechas especiales hacerles un factor
sorpresa personalizado para que nuestros clientes sepan que son importantes
para la empresa YANS STORE S.A.S.

ESTRATEGIA

La estrategia que busca YANS STORE S.A.S es la planificación de todas las

acciones que se utilizamos para promocionar producto y servicio, como resultado,
atraer a más clientes.

Esta planificación debe ser monitoreada constantemente para asegurarse de que

los resultados esperados para cada una de las acciones previstas están siendo
realmente positivos y, principalmente, para mejorar lo que necesita ajustes.

Eso se debe a que a partir de esas acciones logras que más personas conozcan
tus productos y, así, puedan atraer a más clientes. Cuantas más personas
conozcan tus productos o servicios, mayores serán las probabilidades de que tus
ganancias aumenten.

También que los clientes se acomoden con nuestros precios dándoles ofertas o
cupones para sus compras y dándoles una buena atención donde ellos se sientan
a gusto y con confianza.

127
128
HERRAMIENTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La empresa YANS STORE S.A.S decidió implementar esta herramienta ya que

para nosotros es muy importante la manera en cómo estamos vendiendo y
principalmente en cómo se sienten nuestros clientes al momento en que nos
compra, tener facilidad en saber en qué estamos fallando y así poder tomar las
medidas necesarias a tiempo.
Hay varias herramientas que permiten medir la satisfacción de los clientes ya sea
por foros, reuniones o encuestas, nuestra empresa tomo la decisión de que fueran
por medio de las encuestas con una variedad de preguntas.

129
130
 ÁREA DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

INTRODUCCIÓN

La Seguridad y Salud en el trabajo, se encarga de la prevención de las lesiones y

enfermedades causadas por las condiciones de trabajo, y la protección y
promoción de la salud de los trabajadores. Tiene como objetivo mejorar
las condiciones laborales y el ambiente en el trabajo, además de mantener la
buena salud en el trabajo, que conlleva el buen bienestar físico, mental y
social de los empleados.
En la actualidad esta área o disciplina se enfrenta a grandes retos, como lo es con
enfermedades no transmisibles, por consecuencias como cambios en las prácticas
de trabajo o cambios demográficos, entre otros, siendo aspectos que deben
mantenerse en constante observación y cuidado.
A continuación, observaremos el trabajo realizado por parte del área de Seguridad
y Salud en el Trabajo en la unidad productiva YANS STORE S.A.S

131
132
POLÍTICA SST

Es política de YANS STORE, en sus operaciones de ofrecer seguros y títulos de

capitalización, promover la celebración de dichos contratos y obtener la
renovación de los mismos a nombre de una o varias compañías de seguros, en
todos los centros donde opera, reconocer la importancia del capital humano y
comprometerse al más alto nivel de la organización con la implementación y
mejoramiento continuo a través del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en
el Trabajo, el cual va encaminado a promover y mantener el bienestar físico,
mental y social de los trabajadores y demás partes interesadas, ofreciendo lugares
de trabajo seguros y adecuados.
En concordancia con lo anterior, contempla los siguientes objetivos:
 Cumplir la normatividad nacional vigente aplicable en materia de riesgos
laborales
 Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los respectivos
controles
 Proteger la seguridad y salud de todos los trabajadores, mediante la mejora
continua del SG SST
 Responder oportunamente las inquietudes que provengan de las partes
interesadas
Esta política hace parte de las políticas de gestión de la empresa, será revisada
anualmente y comunicada a todos los trabajadores.

MIEMBROS DE COPASST

El COPASST fue creado el 14 de abril de 2020, con 10 participantes que veremos

a continuación. Se plantearon los encuentros una vez al mes como mínimo
durante la jornada de trabajo. Su objetivo es promocionar la Salud laboral a todos
los niveles de la empresa y lograr inculcar en cada empleado prácticas saludables
y hábitos seguros, ayudando al cumplimiento de los objetivos y/o metas del área
de Seguridad y Salud en el Trabajo, como por ejemplo apoyando al desarrollo de
actividades relacionadas con la salud y seguridad de los trabajadores, y
actividades de prevención de incidentes y accidentes laborales.

133
PLAN DE CAPACITACIÓN

Un plan de capacitación se trata de un programa, una planificación de la

capacitación que se estima necesario realizar en una empresa.
Normalmente un plan de capacitación se controla y se lleva a cabo mediante un
documento en el cual se registra a lo largo del año las capacitaciones que se han
planificado en base a las necesidades que existen en la empresa.
Es proceso a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante
el cual las personas obtienen conocimientos, aptitudes, y habilidades en función
de objetivos definidos. Además las capacitaciones ayudan a promover el
desarrollo integral del personal y como consecuencia el desarrollo de la
organización, también a fortalecer el conocimiento técnico necesario para mejorar
el desempeño de las actividades laborales y perfeccionar al empleado en su
puesto de trabajo.

134
Para elaborar un plan de capacitación de forma correcta debemos seguir lo
siguientes pasos:
 Detección y análisis de las necesidades.
 Diseño del plan de capacitación.
 Ejecución del plan de capacitación.
 Evaluación del plan de capacitación.
 Implementación de acciones de mejora.
En la empresa YANS STORE S.A.S se diseñó el formato para el plan de
capacitaciones en el cual se muestra con fecha, responsable, lugar, hora, recursos
y el público a quien va dirigido cada una de las capacitaciones realizadas empresa
las cuales ayudan a mejorar el desempeño de cada uno de los empleados, pero
además a aumentar el crecimiento de la empresa.
A continuación se muestra el plan de capacitación del área de SG SST:

Las capacitaciones que se llevaron a cabo cada una de ellas se realizó con el
debido protocolo del cual se tuvo como inicio una invitación para los asistentes
pero además de una lista de asistencia para mantener todo en orden y en correcto
manejo ya que así se evidencia a quienes se les entrego la información.
Por otra parte esas conferencias brindan a los empleados beneficios para su
salud física y mental, seguridad dentro y fuera de empresa pero también para
posibles riesgos ambientales y como combatirlos o minimizarlos.
En las siguientes imágenes se evidencian algunas de las capacitaciones
realizadas:

135
 CAPACITACIÓN DE PAUSAS ACTIVAS

Link videoconferencia: https://meet.google.com/pec-vxvd-wcq

Asistencia https://forms.gle/h9nYcYg5yUcT8DCi6

136
137
 CAPACITACIÓN DE NORMAS SEGURAS DE TRABAJO

Link videoconferencia: https://meet.google.com/pec-vxvd-wcq

Asistencia: https://forms.gle/WJGkUGRANTFwPeXn9

138
139
 CAPACITACIÓN DE PRIMERO AUXILIOS

Link videoconferencia: https://meet.google.com/pec-vxvd-wcq

Asistencia: https://forms.gle/wh71msSVAYK9hSkm9

140
141
PLAN DE EMERGENCIA BRIGADISTAS

La selección de brigadistas se realizó a través de un proceso que incluyen examen

médico y pruebas de conocimiento, aspecto que se evaluara periódicamente para

142
asegurar el desarrollo de las habilidades requeridas y certificar la aptitud frente al
cargo del postulante.
El número de miembros de la brigada se determinó por la cantidad de trabajadores
que se compone cada instalación de nuestra empresa YANS STORE.
Los brigadistas, está constituida por grupos voluntarios organizados, con
conocimiento, entrenamiento y práctica, que apoyan el plan de emergencias, a
través del control y la prevención de las situaciones de riesgos que puedan
generar emergencias dentro de nuestras instalaciones, buscando salvaguardar el
bienestar de todos los trabajadores, de la siguiente manera, cada rotación se
compone de 3 trabajadores, la brigada de bomberos, la brigada de primeros
auxilios y la brigada de comunicación.
 Brigada de bomberos: Dirigir, coordinar y acompañar a los cuerpos
de bomberos en la implementación de las políticas y en el cumplimiento de
los reglamentos generales de orden técnico, administrativo y operativo para
la prestación del servicio público esencial en materia de bomberos
 Brigada de primeros auxilios: brindar los primeros auxilios a personas
lesionadas y/o en situación de crisis nerviosa y trasladarlas a un lugar
seguro donde se les pueda brindar la ayuda médica especializada
 Brigada de comunicación: Contar con un listado de los números
telefónicos de cuerpos de auxilio de la zona, mismos que deberá dar a
conocer a toda la comunidad. Hacer las llamadas a los cuerpos de auxilio,
según el alto riesgo, emergencia siniestra o desastre que se presente.
Para que una empresa u organización pueda garantizar su permanencia y el
control efectivo de los factores de riesgo. Se hace conveniente contar con una
Brigada de emergencia, la cual tendrá las siguientes áreas de composición:

 Unidad de prevención, control y extinción de incendios

 Unidad de rescate, evacuación de personas y de salvamento de bienes.
 Unidad de Primeros Auxilios.

Los brigadistas deben ser con:

 Vocación de servicio
 Tener buena salud física y mental
 Disposición de colaboración
 Don de mando y liderazgo
 Capacidad para la toma de decisiones
 Criterio para resolver problemas
 Responsabilidad, iniciativa

143
PLEGABLE DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO

Un accidente es un suceso repentino no deseado que produce consecuencias

negativas ya sea en las personas, las instalaciones, las máquinas o el proceso.
Un incidente es un suceso repentino no deseado que ocurre por las mismas
causas que se presentan los accidentes, sólo que por cuestiones del azar no
desencadena lesiones en las personas, daños a la propiedad, al proceso o al
ambiente.
En las áreas de trabajo pueden existir una gran variedad de incidente y accidentes
laborales, los que independiente de la gravedad de sus consecuencias, siempre
deben ser informados por la empresa ante la Inspección del Trabajo. Para
aquellos casos en los que estos eventos afecten a muchos trabajadores o
provoquen la muerte de uno o varios de ellos.
Para YANS STORE S.A.S es de vital importancia que todos sus trabajadores
tengan presente que deben hacer en caso que presencien o les ocurra un
incidente o accidente de trabajo, que sigan un conducto regular y que no se al
alteren al momento de estar en ese monto; por esta razón se ha implementado un
folleto donde se especifican los pasos que se deben de seguir en casos de que
esto ocurra; Este folleto está distribuido por todas las instalaciones de la
organización y visible para sus colaboradores, proveedores, clientes y visitantes.

144
PLAN DE EMERGENCIA

El plan de emergencia es la planificación y organización humana para la utilización

óptima de los medios técnicos previstos con la finalidad de reducir al mínimo las
posibles consecuencias humanas y o económicas que puedan derivar ser la
situación de emergencia; este plan integra un conjunto de estrategias que
permiten reducir la posibilidad de ser afectados si se presenta la emergencia.
La implantación de un plan de emergencia es siempre exigible técnicamente
cuando se trate de instalaciones en que se dé una grave situación de riesgo o bien
en las instalaciones en que aun no siendo elevado el nivel de riesgo, si podrán
serlo las consecuencias humanas con materiales que se producirían.
El plan de emergencia se aplica de distinta manera en función a la magnitud del
incidente y del lugar donde se origina: cuando el peligro es interior y no es
controlable las instalaciones hacen referencia a la evacuación del edificio (plan de
evacuación); si es peligro exterior, se hace referencia al confinamiento.

Beneficios:
 Mejora la capacidad de respuesta y reacción del personal en la prestación
de primeros auxilios.
 Disminuye la vulnerabilidad ante la emergencia por contar con personal
entrenado.
 Facilita la comprensión de los conocimientos técnicos por la utilización del
material practicó basado en la lúdica.
 Promociona y motiva el personal para la participación en las actividades
para prevención de desastres.
 En el ambiente laboral es más tranquilos y confiables.
 Evita pérdidas humanas y económicas.
 Minimiza las consecuencias y severidad de los posibles eventos
catastróficos evitando así pérdidas humanas y económicas.

En YANS STORE S.A.S se implementó un plan de emergencia para prevenir y

tener presente que pasos seguir en caso de presenciar una en las instalaciones de
la compañía, dando así una estructura precisa del paso a paso para mitigar el
daño de las instalaciones y de las personas.

145
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO

Dentro del marco legal laboral vigente se encuentra el desarrollo del sistema de
gestión de seguridad y salud en el trabajo, el cual tiene como fin, por un lado,
promover la salud y seguridad en el trabajo y por otro lado, mitigar o combatir los
factores que puedan afectar la salud y bienestar de los trabajadores.

En relación con lo anteriormente determinado el Decreto 1072 de 2015, capítulo 6,

artículo 2.2.4.6.2, numeral 13, estableció los requisitos del perfil sociodemográfico:
“incluye la descripción de las características sociales y demográficas de un grupo
de trabajadores, tales como: grado de escolaridad, ingresos, lugar de residencia,
composición familiar, estrato socioeconómico, estado civil, raza, ocupación, área
de trabajo, edad, sexo y turno de trabajo”.

Para esto, YANS STORE S.A.S diseñó el siguiente perfil sociodemográfico, con
sus respectivas respuestas ya graficadas.

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Este fue el informe dado al anterior perfil sociodemográfico:
“La encuesta del perfil socio demográfico y de salud que se le desarrollo a la
población que actualmente labora en la empresa YANS STORE S. A. S arrojo los
siguientes resultados que el 61.5 % de los trabajadores oscila entre 18 a 22 años
de edad, el 100% de la empresa se encuentra en un estado civil de soltería, que la
población que presenta la empresa es más femenina que masculina con un
84.6%, el nivel de educación más alto que han recibido los trabajo dores es un
100% a técnico o tecnológico, tienden a vivir con 53.8 % en vivienda propia y otros
38.5% en arrendamiento y en un 7.7% familiar, en sus tiempos libres esta
población con un 57.7% dedica este tiempo a estudiar, la antigüedad oscila en
96.2% de 3 a 6 meses desde que se constituyó, el tipo de contratación está en un
92.3% en contratos a término indefinido, el 100% de la población no presenta
ninguna enfermedad, un 61.5% consume bebidas alcohólicas ocasionales y un
23.1% no las consume, tenemos una población activa en el deporte con un 57.7%
que practica deporte ocasional, y en los últimos 6 meses la población trabajadora
ha presentado si tomas de dolor muscular con un 30.8%”.

COVID 19 EN LA EMPRESA

Igual que con otras infecciones respiratorias como la gripe o el resfriado común,
las medidas de salud pública son de vital importancia para detener la transmisión
de las enfermedades. Como medidas de salud pública se puede entender que son
acciones preventivas, que llegan a ser cotidianas como las siguientes:
 Permanecer en casa mientras se está enfermo.
 Taparse la boca y la nariz con el codo doblado o con un pañuelo de papel al
toser o estornudar. Hay que deshacerse de los pañuelos de papel usados
inmediatamente.
 Lavarse las manos con agua y jabón frecuentemente.
 Limpiar frecuentemente superficies y objetos que se hayan tocado.
 Usar tapabocas o implementos de protección cuando se sale de casa o se
está cerca de más personas.
Ante esta trágica situación del virus del COVID-19, las empresas se han
enfrentado a un gran reto para poder subsistir en el mercado y salvaguardar la
salud de todos sus empleados, por lo que YANS STORE S.A.S tomó medidas
preventivas y acorde a la normatividad, con el fin de proteger a sus empleados y a
su vez proseguir con sus funciones y/o actividades, para lo cual se le hizo
capacitación a todo el personal de la empresa y se elaboró una Autoevaluación –
encuesta para los empleados, clientes, proveedores y demás personas con las
153
que la empresa está en contacto. A continuación, se da en evidencia las preguntas
de la encuesta realizada y sus respectivas respuestas ya graficadas.

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 ÁREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

INTRODUCCIÓN

La contabilidad es de vital importancia en toda entidad económica y en nuestra

empresa ya que permite conocer la realidad económica y financiera del negocio,
su evolución, sus tendencias y lo que se puede esperar de ella. Además, permite
tener conocimiento y control absoluto de la organización para tomar decisiones
con precisión.  Es una herramienta clave para conocer en qué situación y
condiciones se encuentra una empresa, con esta documentación, poder
establecer las estrategias necesarias con el objeto de mejorar su rendimiento
económico.

OBJETIVOS DEL AREA

Objetivo General: Proporcionar información de hechos económicos, financieros y

sociales suscitados a dicha organización (YANS STORE S. A. S) de forma
continua, ordenada, oportuna y sistemática, sobre la marcha y/o desenvolvimiento
de la misma, con relación a sus metas y objetivos trazados.

Objetivos Específicos:
 Obtener en cualquier momento información ordenada y sistemática sobre los
movimientos económicos y financieros del negocio.
 Establecer en términos monetarios, la información histórica o predictiva, la
cuantía de los bienes, deudas y el patrimonio que dispone la empresa.
 Registrar en forma clara y precisa, todas las operaciones de ingresos y egresos.
 Participar en la toma de decisiones estratégicas, tácticas y operacionales
ayudando a gestionar los efectos en toda la organización.

161
POLÍTICAS DEL AREA

 Mantener niveles de caja adecuados al nivel de operación.

 Sólo se recurrirá a endeudamiento de corto plazo en situaciones de
contingencia u oportunidades importantes de inversión.
 Efectuar inversiones con los excedentes de efectivo para maximizar el flujo
futuro de caja y permitir operaciones eficientes.
 Responder efectivamente a las condiciones externas sobre las cuales la
compañía no tiene ningún control, y de este modo mantener un flujo de fondos
estable, protegiendo a YANS STORE S.A.S de riesgos de mercado tales como
variaciones en los tipos de cambio o en el precio de tasa de interés.
 Mantener un nivel adecuado de líneas de crédito con bancos locales.
 Se aceptará cualquier método de pago.
 La mercancía se venderá al por mayor y al por menor.
 Conocimiento de la normatividad para asegurar su cumplimiento y el manejo
transparente de los recursos financieros de la empresa.
 Todos los productos tienen una garantía de 90 días por falla de calidad, a partir
de la fecha que se realizó la compra.
 Cualquier reclamo de calidad e idónea que se presente después de usado el
producto, este debe ser analizado por nuestro departamento de calidad.
 Autocontrol mediante la revisión en forma continua de sus acciones.
 La marca acepta los cambios de producto que no hayan sido usados, estén en
perfectas condiciones, no hayan sido modificados o alterados de su estado
original, estén con todos sus embalajes originales.

Durante las diferentes rotaciones hubo líderes que estuvieron al pendiente de

todas las actividades que se debían realizar para el área de contabilidad y
finanzas, estos son:

N° DE ROTACIÓN NOMBRE DEL LÍDER

ROTACIÓN 1 Anyela Soto Areiza
ROTACIÓN 2 Maria Camila Toro Sierra
ROTACIÓN 3 Katherine Chaverra Usuga
ROTACIÓN 4 Maria Camila Sierra Urrego
ROTACIÓN 5 Manuela Chaverra Varela

162
CAPITAL AUTORIZADO, SUSCRITO Y PAGADO

Nuestra empresa YANS STORE se constituyó como una sociedad por acciones
simplificadas (S.A.S) con un capital autorizado de setecientos millones de pesos
(700.000.000), dividido en cincuenta mil acciones (50.000) de igual valor nominal,
a razón de catorce mil ($14.000) cada una. Los accionistas constituyentes han
suscrito, ciento veinticinco millones de pesos ($125.000.000), ciento veinticinco
millones de pesos ($125.000.000), ciento cincuenta millones de pesos
($150.000.000) y cien millones de pesos ($100.000.000) para un valor nominal
total de quinientos millones de pesos ($500.000.000) capital que se encuentra
suscrito y pagado en dinero en su totalidad. La clase de acciones aquí suscritas
son de clase ordinaria.

CÁMARA DE COMERCIO

PASOS DE CONSTITUCIÓN

Nuestra empresa para su creación tuvo en cuenta los siguientes pasos que se
establecieron para la constitución de la misma:
1. Define como vas a matricularte
Debes elegir como quieres matricularte Debes elegir una de las formas jurídicas
para realizar las actividades comerciales, tienes dos opciones, persona
natural o jurídica. También puedes inscribirte como Entidad sin Ánimo de Lucro.

YANS STORE S.A.S al escoger ser una persona jurídica debe seguir estos pasos:

1. Verifica si eres beneficiario de la Ley de Emprendimiento Juvenil

Esta ley tiene por objeto promover el empleo y el emprendimiento juvenil.
2. Nombre de la empresa
Verifica si el nombre con el que deseas registrar no está siendo utilizado por
una persona jurídica o establecimiento de comercio ya matriculado.

163
3. Verifica el código de la actividad económica
El código CIIU es la Clasificación Industrial Internacional Uniforme y tiene como
propósito agrupar todas las actividades económicas similares por categorías, lo
cual facilita el análisis estadístico y económico empresarial.
4. Verifica que esté permitido desarrollar tu actividad en ese lugar
Antes de comprar o arrendar el lugar donde vas a tener tu negocio, verifica que
allí este permitido desarrollar tu actividad.
5. Elabora el documento de constitución
De acuerdo al tipo societario elegido, se debe elaborar el documento privado de
constitución o escritura pública según corresponda.
6. Diligencia el formulario Pre- RUT para trámite en cámara
Este documento asigna el número que identifica, ubica y clasifica a las
personas y entidades sujetas a obligaciones con la DIAN.
7. Diligencia el formulario RUES
Se debe diligenciar el formulario RUES y el adicional de registro con otras
entidades, los cuales deben ser firmados en original por el representante legal o
apoderado.

164
REGISTRO UNICO TRIBUTARIO (RUT)

El Registro Único Tributario (RUT), administrado por la Dirección de Impuestos y

Aduanas Nacionales (DIAN) constituye el mecanismo único para identificar, ubicar
y clasificar a:
 Las personas y entidades que tengan la calidad de contribuyentes, declarantes
de impuesto sobre la renta y no contribuyentes.
 Declarantes de ingresos y patrimonios.
 Responsables del Régimen común y los pertenecientes al régimen simplificado.
 Los agentes retenedores, importadores, exportadores, y demás sujetos con
obligaciones administradas por la DIAN.
El Numero de Identificacion Tributaria (NIT), constituye el codigo de identificación
de los inscritos en el RUT. Este número lo asigna la DIAN a las personas naturales
o jurídicas nacionales o extranjeras o a los demás sujetos con obligaciones
administradas por dicha entidad.

165
PLAN UNICO DE CUENTAS (PUC)

Plan Único de Cuentas busca la uniformidad en el registro de las operaciones

económicas realizadas por los comerciantes con el fin de permitir la transparencia
de la información contable y, por consiguiente, su claridad, confiabilidad y
comparabilidad. Está compuesto por un catálogo de cuentas y la descripción y
dinámica para la aplicación de las mismas, las cuales deben observarse en el
registro contable de todas las operaciones o transacciones económicas.
La codificación del Catálogo de Cuentas está estructurada sobre la base de los
siguientes niveles:
Clase: El primer dígito
Grupo: Los dos primeros dígitos
Cuenta: Los cuatro primeros dígitos
Subcuenta: Los seis primeros dígitos

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La empresa YANS STORE S.A.S se basó en PUC colombiano y tomó las cuentas
principales de cada clase que conforma el Plan Único de Cuentas para tener
orden en todas las operaciones económicas que realizó la organización:
Clase 1: Activos.
Clase 2: Pasivos.
Clase 3: Patrimonios.
Clase 4: Ingresos.
Clase 5: Gastos.
Clase 6: Costos.

LIBRO DIARIO

Es un libro en el cual se registran día a día todas las operaciones resultantes de

los hechos económicos ocurridos en un período no superior a un mes, desde su
constitución hasta la finalización de la misma. Los asientos que se hacen en este
libro son un traslado de la información contenida en los comprobantes de
contabilidad, los que a su vez deben estar soportados con los documentos que los
justifiquen.

COMPROBANTES Y SOPORTES

 COMPROBANTES DE CONTABILIDAD
Documento de origen interno y externo en el cual se resumen las operaciones
financieras, económicas y sociales del ente público y sirve de fuente para registrar
los movimientos en el libro correspondiente. Debe elaborarse en idioma castellano
con base en los documentos soporte, indicando la fecha, origen, descripción y
cuantía de las operaciones y numerarse en forma consecutiva.

167
 SOPORTES DE CONTABILIDAD
Los soportes contables son los documentos que sirven de base para registrar las
operaciones comerciales de una empresa, es por ello que se debe tener un
especial cuidado en el momento de elaborarlos. Todas las operaciones
económicas que realizan las empresas deben ser registradas en los libros de
contabilidad, pero a su vez para que cada uno de estos registros sean justificables
deben soportarse con los documentos pertinentes para cada una de ellas.
Todos los soportes contables deben contener la siguiente información general:
 Nombre o razón social de la empresa que lo emite.
 Nombre, número y fecha del comprobante.
 Descripción del contenido del documento.
 Firmas de los responsables de elaborar, revisar, aprobar y contabilizar los
soportes.
Nuestra empresa manejó los siguientes soportes contables:
 Factura de venta
Es un documento que nos permitió registrar la información de una venta. Se trata
de un documento o prueba física de forma legal y satisfactoria, donde muestra que
la operación fue válida y que se han pagado los
impuestos correspondientes. Emitir facturas es generar el justificante que acredita
que una operación comercial se ha realizado correctamente, donde se evidencia
que se ha vendido nuestros productos. Cada venta, debe generar una factura de
venta que debía ser entregada al comprador y guardada en la empresa. Así llevar
un orden de qué estaba saliendo del almacén y qué se le estaba dando al cliente.
Estas facturas cuentan con datos como el total con IVA, información de la
empresa el parte superior, qué productos está comprando el cliente y cuánto es su
valor e información del comprador.

168
 Recibo de caja menor
Es un soporte de los gastos
pagados en efectivo, por
cuantías mínimas que no
requieren el giro de un
cheque, para ello se
establece un fondo
denominado caja menor. La
caja menor, es un fondo que
se crea en las empresas para
manejar pequeños
desembolsos, y se asigna a
una persona como
responsable de su manejo.

 Pagaré
Es un título de crédito en el que el
emisor se compromete a pagar una
suma económica a un beneficiario
antes de una fecha determinada. Este
documento privado puede ser utilizado
como instrumento público y se
denomina título de crédito porque el
tenedor podrá exigir el cumplimiento
del pago del mismo dentro de los
términos acordados. 
 Debe constar por escrito en el
título del documento que se trata
de un pagaré.
 El compromiso incondicional de
realizar el pago anotado en una
cantidad fijada de euros u otra
moneda internacional
equivalente.
 El vencimiento debe estar indicado, es decir, la fecha límite de validez del
documento
 El lugar elegido para que el pago tenga lugar
 Indicación del nombre del tenedor o destinatario que se beneficie del pagaré,
que puede ser una persona física o también jurídica (empresas o
sociedades)

169
  La fecha y el lugar en el que se firma el compromiso
 Firma personal de la persona suscriptora que se compromete a pagar.
 Recibo de pago
Un recibo o recibo de
pago es un documento
que certifica el pago por
un servicio o producto.
Éste es emitido por el
acreedor o la persona
que generó la factura y,
por tanto, proporciona el
servicio o producto y se
dirige al receptor de
dicho bien o servicio.

 Recibo de caja
El recibo de caja es un soporte de contabilidad en el cual constan los ingresos en
efectivo, cheques y otras formas de recaudo. El original se entrega al cliente, y las
copias generalmente se archivan así: una para el archivo consecutivo y otra para
anexar al comprobante diario de contabilidad. El recibo de caja se contabiliza con
débito a la cuenta caja, y el crédito de acuerdo con su contenido o concepto del
pago recibido. Generalmente es un soporte de los abonos parciales o totales de
los clientes de una empresa por conceptos diferentes de ventas al contado.

170
LIQUIDACIÓN DE NÓMINA

La nómina es el documento que certifica que la compañía ha cumplido con abonar

la remuneración a sus empleados.
La empresa YANS STORE S.A.S establece la nómina para poder llevar el registro
financiero de cómo se debe liquidar a los empleados de la empresa. Se determinó
que la liquidación de nómina se realiza quincenal (cada 15 días) donde se pagaría
dos veces al mes con el respectivo salario que devenga cada empleado según su
puesto de trabajo como lo estableció la empresa con sus respectivas prestaciones
sociales, aportes parafiscales, seguridad social y auxilio de transporte para los
empleados que hagan parte del pago de este (personas que devenguen menos de
dos SMLV).
Las provisiones de prestaciones sociales que debe pagar la empresa a los
empleados son:
- Prima de servicios
- Cesantías
- Intereses a las cesantías
- Vacaciones
Los aportes parafiscales que debe liquidar la empresa a el empleado:
Caja de compensación
- Empleador: 4 %
La seguridad social que debe pagar la empresa para el empleado es:
Salud
- Empleado: 4 %
Pensión
- Empleador: 12 %
- Empleado: 4 %
ARL
- Empleador: 0,522 %
-

171
LISTA DE COMPRAS

Compras es la función logística mediante la cual se provee a una empresa de todo

el material necesario para su funcionamiento. La lista de compras es un elemento
mediante el cual una empresa puede planificar todos sus desembolsos para
provisión de mercancía y elementos necesarios para la ejecución de la actividad
de la empresa y así obtener beneficios empresariales directos.
La lista de compras de nuestra empresa YANS STORE S.A.S está dividida en:
lista de compra de activos fijos donde se refleja los bienes que nos permite poner
en funcionamiento la empresa, la lista de compra de inventario donde se evidencia
la adquisición de los bienes necesarios para emprender nuestra actividad
económica, por último, la lista de compra de elementos de consumo donde se da a
conocer los elementos que se gastan o se consumen durante el desarrollo de las
actividades de la empresa.

UNIDADES A VENDER Y PRECIOS DE VENTA

 Unidades a vender

172
 Precios de ventas

 Costo de cada unidad

173
LIBRO MAYOR

En este libro se registran de forma resumida los valores por cuenta o rubros de las
transacciones del período respectivo. Partiendo de los saldos del período anterior,
se muestran los valores del movimiento débito y crédito del período respectivo
(diario, semanal, quincenal o mensual) para luego registrar los nuevos saldos, los
cuáles serán la base como saldos anteriores para el período siguiente. Estas
partidas corresponden a los totales registrados en el libro de diario.
En el libro mayor de la empresa YANS STORE S.A.S se registraron todos los
movimientos realizados en cada ciclo llevado a cabo en la organización, en su
debida cuenta que fue escogida para registrar todas las operaciones que se
efectuaron durante todos los periodos.

CIERRE DE CUENTAS

El cierre contable es el proceso que consiste en cancelar las cuentas de

resultados (compuestas por las cuentas de ingresos, gastos, costos de venta y
costos de producción). Cuando se hace el cierre contable al finalizar el periodo
contable, se deben elaborar los respectivos asientos contables de cierre. La
empresa realizó el respectivo cierre de sus cuentas. Estos asientos contables
tienen como objetivo la cancelación de las cuentas de resultado contra la cuenta
de pérdidas y ganancias (5905) como lo indica la norma, determinando así el
resultado del ejercicio para luego trasladarlo a la cuenta de patrimonio que
corresponda. (Utilidad o perdida) resultado del ejercicio
Nuestra empresa YANS STORE S.A.S realizó el respectivo cierre de cuentas que
le permite dejar las cuentas que por su naturaleza son de resultados (ingresos,
gastos y costos) para así determinar si hubo utilidad o pérdida y poder identificar el
resultado del ejercicio.

ESTADOS FINANCIEROS

Los estados financieros son informes y documentos con información económica,

de un individuo o entidad. Estos informes exponen la situación financiera en que
se encuentra una empresa, como así también sus variaciones y evoluciones que
sufren durante un periodo de tiempo determinado. Nuestra empresa YANS
STORE S.A.S entregará dos estados financieros de propósito general que se
trabajaron bajo la Norma Internacional de Contabilidad: estado de resultados
integral y estado de situación financiera.

174
 Estado de resultados integral: Este estado financiero de propósito general
nos permite ver las operaciones de la empresa en cuento a ingresos, gastos y
costos en un periodo dado donde su resultado da utilidad o pérdida. En el caso
de dar ganancia, se dará destinación a los recursos, por el contrario, si como
resultado obtenemos pérdida, se debe tomar medidas respectivas para mejorar
el próximo periodo.

 Estado de situación financiera: Este estado financiero nos permite conocer el

movimiento de las cuentas activos, pasivos y patrimonio viendo con qué
recursos cuenta la empresa para operar y cómo fue su financiación (deudas o
aportes).

ANALISIS FINANCIERO

El análisis financiero es el estudio e interpretación de la información contable de

una empresa u organización con el fin de diagnosticar su situación actual y
proyectar su desenvolvimiento futuro. Esto se refiere a una evaluación muy
detallada de la viabilidad, estabilidad y rentabilidad de una organización.
Nuestra empresa YANS STORE S.A.S contemplo dentro de su análisis financiero
los siguientes indicadores de gestión: indicadores de liquidez, indicadores de
eficiencia, indicadores de endeudamiento e indicadores de diagnóstico financiero.

 Indicadores de liquidez

 Razón corriente: Para este indicador la empresa tomó en cuenta sus

activos corrientes y los dividió entre sus pasivos corrientes que nos da
como resultado la cantidad de dinero con la que se cuenta para cubrir
sus obligaciones financieras (deudas).

YANS STORE S.A.S, para cada peso que destina para cubrir la deuda
en el corto plazo cuenta con $3,22, lo cual podemos decir que cuenta
con buena cobertura para este tipo de deudas. Nos permite reflejar la
cantidad de dinero con la que cuenta la empresa para cubrir sus
deudas.

 Prueba Ácida: Para obtener el resultado de este indicador, la empresa

tomó sus activos corrientes, descontó su inventario y esto lo dividió

175
 entre sus pasivos corrientes para finalmente descifrar la cantidad de
dinero que dispone la empresa para cubrir sus pasivos a corto plazo.
Con este indicador, YANS STORE S.A.S pudo identificar que para cada
peso que adecuamos en el corto plazo, contamos con $3,2
descontando el inventario para cubrir pasivos de corto plazo.

 Capital de trabajo: Este indicador se realizó contando con los activos

corrientes y se le descontó los pasivos corrientes para llegar a la
conclusión sobre cuanto capital de trabajo posee la empresa para
invertir en actividades que genere mayor rentabilidad. YANS STORE
S.A.S, cuenta con un capital de trabajo positivo que le permite que la
empresa tenga efectivo para invertir en actividades que pueden generar
mayor rentabilidad.

 Indicadores de eficiencia

 Rotación de inventarios: La empresa para saber el tiempo y promedio

en el que la mercancía estuvo en rotación, tuvo en cuenta los costos de
mercancía dividiéndolos entre el inventario promedio de la empresa. El
inventario de YANS STORE S.A.S rotó aproximadamente 2 veces, al
momento de hoy ya se ha vendido completamente todo.

 Rotación de activos: Este indicador nos permite ver que tan eficiente
está siendo la empresa en cuanto a la administración y utilización de
sus activos. Para esto, nuestra empresa tomó como referencia las
ventas netas divididas el total de activos. Este indicador le permitió
conocer a la empresa que, por cada peso invertido en activos, se
genera $0,39 en ventas.

176
 Margen bruto de utilidad: Por medio de este indicador, YANS STORE
S.A.S puso identificar cuanta utilidad bruta obtuvo por el total de las
ventas para cubrir con sus gastos. La operación para hallar el resultado
de este indicador es:

La lectura de este indicador nos dejó que, por cada peso vendido se
generó $0,23 de utilidad bruta para cubrir.

 Rentabilidad sobre ventas: Este indicador da a conocer a nuestra

empresa la rentabilidad que generó por el total de ventas realizadas. En
el caso de YANS STORE S.A.S, no alcanzó a tener utilidad neta ya que
al dar como resultado -$2,13 nos muestra que la empresa tuvo perdida
del ejercicio.

 Rentabilidad sobre activos: YANS STORE S.A.S mediante este

indicador pudo conocer el beneficio de la inversión en los activos en
cuanto a la utilidad bruta generada en ventas. Para conseguir el
resultado de este indicador partió tomando la utilidad bruta y la dividió
con el total de activos.

 Rentabilidad sobre el patrimonio: Con este indicador la empresa

pudo tener presente los beneficios que trajo para la organización la
inversión realizada por los accionistas. Para el caso de YANS STORE
S.A.S, este indicador nos reflejó una pérdida al dar como resultado $-
262.327.305, esto nos da a conocer que el patrimonio invertido no
obtuvo rentabilidad.

 Utilidad por acción: En este indicador, YANS STORE S.A.S registra

perdida por acción, de $5.247 por acción.

177
 Indicadores de endeudamiento

 Endeudamiento: Este indicador nos muestra el financiamiento de la

organización. El resultado de este indicador para YANS STORE S.A.S
señala que, por cada peso invertido en activos, el 25% está financiado
por terceros. Para esto, se tuvo en cuenta el total de pasivos y se
dividió entre el total de activos.

 Indicador de solvencia: YANS STORE S.A.S en este indicador tuvo

como efecto que, por cada peso invertido en el total de activos, el 75%
está financiado por nuestros socios. Para hallar esto, tomamos de
referencia el patrimonio de la empresa y se dividió entre el total de
activos.

 Indicadores de diagnóstico financiero

 Contribución marginal: Este indicador muestra el exceso de ingresos

con respecto a los costos variables y estos deben cubrir los costos fijos
de utilidad. YANS STORE S.A.S tuvo este indicador positivo ya que
cuenta con $94.942.000 de ingresos para cubrir el total de costos fijos
de utilidad, pero no los suficientes para cubrir los gastos de
administración. Para calcular este indicador se tuvo en cuenta los
ingresos operacionales menos los costos y gastos variables.

 Margen de contribución: para el resultado de este indicador se tiene

en cuenta la contribución marginal dividida entre las ventas de la
empresa. YANS STORE S.A.S para este indicador pudo identificar que,
por cada peso generado en ventas, cuenta con $1,00 para cubrir costos
y gastos fijos.

178
 Análisis vertical

El análisis vertical es la herramienta financiera que permite verificar si la empresa

está distribuyendo acertadamente sus activos y si está haciendo uso de la deuda
de forma debida teniendo muy en cuenta las necesidades financieras y operativas.
Consiste en determinar el peso proporcional (en porcentaje) que tiene cada partida
dentro del estado financiero analizado.
En cuanto a el análisis vertical del estado de resultados integral, pudimos
interpretar que el costo de venta representa un 77,12 % con relación a las ventas
siendo un costo elevado para la organización ya que supera el 50 % dejando así
un 22,88 % en disponibilidad para cubrir los gastos de otras índoles, este
porcentaje se presenta muy bajo para cubrir unos gastos tan elevados como los
de la organización.
Después de la reducción de los costos de distribución, nos queda un 22,51% del
rubro de las ventas para responder por los gastos de administración que son el
235,59 %, lo cual empieza a evidenciar pérdidas, ya que los gastos de
administración son un monto más elevado, siendo el monto de la nómina el más
elevado sin lugar a dudas. Como en nuestra compañía no hay costos financieros,
el resultado es pérdida en un -213,08 no dejando la capacidad para cubrir
impuestos y reservas.
Por otro lado, lo primero que podemos evidenciar en el análisis vertical de YANS
STORE S.A.S en el estado de situación financiera, es que en nuestra empresa el
rubro de los activos corrientes es superior al de los activos no corrientes, ya que
los activos corrientes son del 81,31 % lo cual indica que tenemos la mayoría de los
recursos a corto plazo disponibles para responder por las obligaciones. No es lo
más saludable porque los activos no corrientes son los bienes más duraderos en
el tiempo y ayudan a la operatividad de la empresa.
En un análisis más detallado de las partidas corrientes de la organización, se
observa que es el rubro de bancos el que más representación tienen en las
cuentas que componen este bloque, lo cual nos lleva a generar nuevas estrategias
para realizar inversiones de corto plazo que generen mayor rentabilidad para la
organización en lugar de tener una alta cantidad del recurso estático en entidades
financieras.
En los pasivos corrientes, el rubro más significativo es de retenciones y aportes de
nómina con un 49,42 % seguido de las obligaciones laborales con un 45,74 %, lo
cual indica que, en nuestra empresa, su principal obligación es con los empleados.

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En el patrimonio está reflejado el capital en un 210,37 %, pero el ejercicio arrojó
una pérdida de -110,37 %. La pérdida no es conveniente porque inevitablemente
disminuye el valor de la empresa para sus socios, por ello se espera que para el
próximo periodo mejore el ejercicio.
En resumidas cuentas, la empresa YANS STORE S.A.S, tuvo un muy buen
desempeño desde el punto de vista de liquidez y endeudamiento, dado que cuenta
con recursos suficientes para respaldar sus deudas y su apalancamiento está
dado principalmente por sus socios, sin embargo en los indicadores de eficiencia
no todas las mediciones fueron las esperadas debido a la pérdida operacional que
presentamos, originada de un alto costo de ventas y la imposibilidad para cubrir
los gastos administrativos de la organización, y que afectó en gran parte el
desempeño de este período.

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