Modelo Informatica Subtel 091203

Sub-modelo de Costos
Infraestructura y Sistemas Informáticos
Diciembre 2003
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile

Consideraciones Generales
Para el desarrollo de este trabajo

se contó con los servicios de consultoría de
BCS - Business Consulting Services
(ex Price Waterhouse Coopers)
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 2-

Objetivos de esta Presentación
• Explicar el trabajo desarrollado para modelar los costos de

Infraestructura y Sistemas Informáticos de la Empresa Eficiente y la
forma en que se abordó
• Explicar en detalle el modelo de cálculo desarrollado y entregarles las

herramientas para su entendimiento y operación
• Para ello se realizará un cruce entre modelo teórico, el modelo de cálculo

en Excel y ejemplos gráficos (a través de tres aplicaciones)

Simbología de la presentación
Ejemplo • Indica que se muestra un ejemplo de apoyo a la presentación
Excel • Indica que se muestra la parte del modelo Excel
Informe • Indica que se muestra parte del informe de respaldo
Driver • Indica que se utilizó driver de dimensionamiento de acuerdo a

requerimientos de EE

Principales Criterios de Modelamiento
• Utiliza modelo de Arquitecturas como principio director del modelo

• El modelo está basado en estándares y productos de mercado
– Best-of-Breed para SW de negocio, SW Base, Sistemas Operativos, etc.
– Proveedores de Microinformática, Ofimática y Conectividad reconocidos a nivel mundial
(Ej.. Intel , Microsoft, Cisco)
• La disponibilidad de la infraestructura TI corresponde a la disponibilidad del negocio

de la EE
• Considera Outsourcing de servicios TI
• Considera elementos de comunicaciones y de seguridad
• Considera el mantenimiento evolutivo y correctivo de las aplicaciones
• Considera renovación tecnológica de la infraestructura y sistemas
• Se considera una Organización Tecnológica
Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura

y Sistemas informáticos para la empresa

Principales Características del Modelo
• Considera sólo los servicios regulados de:

– Servicio Público Telefónico (SPT)
– Interconexiones (ITX)
– Desagregación de Redes (DR)
– Telefonía Pública (TUP)
• Incluye informática Comercial, Administrativa y Técnica de Red (O&M)

– Aplicaciones BSS (Business Support Systems)
– Aplicaciones OSS (Operational Support Systems)
• Contempla costos de implantación y llenado de BBDD para T 0

• Provee costos por transacción para costeo vía 30K
• El diseño de la infraestructura y la selección de productos se basó en benchmarks de
consultores de la industria
• Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por cotizaciones de
proveedores TI
Relación entre sub-modelos de Informática e Inversión Técnica
Operaciones
Estrategia, Infraestructura y Producto
Gestión del Ciclo de Preparación y
OSS/BSS
Estrategia y Gestión del Ciclo de Cumplimiento Aseguramiento Facturación
Compromiso Vida de la vida del Producto Apoyo de Operaciones
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Infraestructura Gestión de Relación con el Portal
Portal Web
Web Corporativo
Corporativo
DataWareHouse
DataWareHouse // Datamining
Datamining Cliente (CRM) CRM
CRM –– Ventas
Ventas && e-Ventas
e-Ventas Pago
Pago vía
vía
Computer
Computer Telephony
Telephony Integration
Integration (CTI)
(CTI) Internet
Performance
Planificación
Planificación Estratégica CRM
CRM -- Marketing Internet
de Performance
Marketing
Problemas
Estratégica
de Problemas
Computer
Computer Telephony Análisis
Análisis de
de Mercado
Actividades
Telephony Mercado
en Actividades
Gestor Cobranzas
Cobranzas
Integration
Integration (CTI)
(CTI) Gestor de
de Ordenes
Ordenes Gestión
Gestión
CRM
CRM -Venta
-Venta Cliente
Cliente
Mercado
de Mercado
Gestión
Gestión de
de Workforce
Workforce Ventas
Ventas Interactivas
Interactivas de
de SLA
SLA
Facturación
Facturación
Configuración
de Configuración
= Comercial
Gestión de
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión
Sistemay de
Sistema Operaciones de Servicio
Información (SM&O)
Tráfico de
Planificación
Planificación Estratégica
Estratégica de Información Workflow
Workflow de
de Gestión
Gestión de
de
Basado en
Gestión
Geográfico
Gestión
Biblioteca de
DataWareHouse
Configuración
Geográfico Provisión Pruebas
deGestión
DataWareHouse
Configuración
Provisión Pruebas
Alarmas
Tráfico
de Alarmas
Automática
Costeo Basado
Automática
de
Planificación
Planificación de
de Red
Activación
Gestión de
Red
Activación
Gestión
Gestión de
de
Biblioteca
Workforce
SS7
= Técnico
de Workforce
de SS7
ERP
de Alarmas
Gestión
ERP Gestión
Gestión de Alarmas
Gestión de Proyectos ERP
Desarrollo y Gestión deGestión de(RD&M)
Proyectos ERP
Gestión de
Pruebas
Gestión de
Recursos Pruebas
Sondas de
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) Sistema
Sistema de
Costeo
Gestión de
Mantenimiento
Mantenimiento de
Gestión
= Administrativo
Gestión
Sondas
Gestor Mediación
Mediación
Gestor Capacidad
Capacidad dede Red
Gestión
de
de Planta
Planta
ERP Red
ERP
Gestión de
Planificación Planificación
Planificación Gestión
Gestión de
de Gestión
Gestión de
de
Inventario Planificación de
de Red
Red Contabilidad
Contabilidad yy Inventario
Inventario de
de Red
Red
Inventario de
de Red
Red Estratégica
Gestión
Estratégica Problemas
Problemas Pruebas
Pruebas
Cuentas
Cuentas aa Pagar
Pagar
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
(SCD&M)
ERP
ERP ERP ERP
ERP
ERP
Gestión
Gestión de
de Materiales
Materiales Gestión Pago
Pago aa Proveedores
Proveedores
Gestión de
de Materiales
Materiales
Gestión de la Empresa
Seguridad
Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest.Planificación
Mercado, Publ.
Planificación Gest. Cal. Empresa, Planif.,
Middleware
Middleware e-mail
Arq. Procesos
Seguridad
e IT de
de Sistemas
Sistemas I & D, Adquis. Tecnología
Planificación
Planificación
Sub-modelo de
Planificación
Estratégica CRM
CRM -- Marketing
Marketing e-mailCalidad
Calidad de
de Empresa
Activos
Activos Informaticos
Empresa Informaticos
ERP
Estratégica
Estratégica Control
Control de Modelador
Modelador de
de versiones
versiones de Procesos
Gestión
Gestión de
Procesos de proyectos
proyectos IT
IT Estratégica
Estratégica Infraestructura
ERP Financiera y de Activos
Gestión Gestión de Relación con Agentes Externos Gest. Recup.
de Desast, Seg., Fraudes
ERP --Gestión
RR.HH.de Recursos Humanos Gestión de Seguridad Auditoría
Contabilidad, Control
Control
Contabilidad, Tesorería,
Finanzas,Inversiones
de
de edificios
edificios
Aseguramiento
Aseguramiento
Tesorería,
Ingresos
de
de
Planificación
Planificación
Estratégica
Estratégica
Sistema
Sistema de
de Fiscalía
Fiscalía
ERP RR.HH.
e-Learning
e-Learning
Gestión
Gestión
Sistema
de
de Workforce
Sistema de
Workforce
de Asistencia
Asistencia
Gestión
Fraude
Fraude
Seguridad
de
de Sistemas
Auditoría
Sistemas Interna
Interna y Sistemas
Finanzas,Inversiones Ingresos
Informáticos
Gestores de Elementos de Red Sub-modelo
Gestor Cx Gestor SDH Gestor

por suministrador Supervisión Supervisión
Inversión
Técnica
Nec, Alc, Eri Alc, Eri Energía Planta Externa Fibra Optica
Elementos de Red
Central Cx
G.SHDSL Sincronismo
Grupos
MM.OO. PDH
Electrogenos
Baterias SDH
Rectificadores Central Cx
SDH Sub-modelo
MM.OO. SDH Inversión
CONVERT S.A. Técnica
Par Cu Central Cx F.Optica

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel

(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas

(Sistemas best of breed)
requerimientos
Infraestructura – Infraestructura – Infraestructura –
HW y SW Base Microinformática Conectividad
Servicios Outsourcing TI
Cotizaciones de
Proveedores y Sub-Modelo de Costeo de
Organización TI
Fuentes de Inversiones y Gastos TI
Costo

Principio director: Arquitecturas
Conjuntode
Modelización
Conjunto deherramientas
elementos de
Conjunto de de procesos,
métodos, sub-y
Hw y Sw
Corresponde
procedimientos
procesos de Base que
a las
que
actividades permiten
deque
una Servicios Regulados
técnicas y herramientas
soportan
distintas
controlar la operación
aplicaciones
organización.
los entornos y y
de
permiten controlar el proceso
Permite explotación
sistemas
operación que
establecer
de de
unlas
soportan
manera marco
tal de
de diseño, construcción e de Arquitectura
los aplicaciones.
procesos
referencia
alcanzar de
los negocio
homogéneo
niveles de y Procesos de Negocio
implantación de aplicaciones Funcional
Normas
servicio
exhaustivo y herramientas
comprometidos
para clasificar quelos (Modelo de referencia funcional)
permiten
sistemas de información a
limitar el acceso
las aplicaciones
Arquitectura
Detalle de Funcionalidades de
Aplicaciones
Arquitectura Mapa de Alto Nivel Arquitectura

Tecnológica (Sistemas Genéricos) de Operaciones
y de Seguridad

Arquitectura
requerimientos
Infraestructura – Infraestructura – Infraestructura – de Desarrollo
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 10 -

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Servicios Regulados
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
El objeto a modelar
• Los servicios regulados constituyen el punto de partida del modelo.

– Se consideran los servicios regulados en el ámbito de Servicio Público
Telefónico, Interconexiones, Desagregación de Red y Teléfonos Públicos
• Se consideran los costos de infraestructura y sistemas informáticos en los

que debe incurrir una Empresa de Telefonía Fija Eficiente que presta
solamente los servicios regulados del presente estudio

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Procesos de Negocio (Arquitectura Funcional)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
El marco de referencia funcional
• Condiciones del mapa a utilizar para identificar los procesos de una empresa de
Telefonía Fija Eficiente:
– Reconocido internacionalmente
– Específico para la industria de Telecomunicaciones
– Estándar de la industria (referencia neutra)
– Permita hacer un cruce con los sistemas informáticos
Modelo de Procesos eTOM

(enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Modelo de Procesos eTOM – TMForum

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
• Modelo desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org):
– Organización internacional, sin fines de lucro, de más de 300 Operadores de

Telecomunicaciones, Proveedores de Equipos, Proveedores de Software, e Integradores de
Sistemas a nivel mundial, entre ellos:
• Telcos: AT&T, BT, Deutsche Telecom, France Telecom, Korea Telecom, NTT, SBC, Telecom
Italia, Telstra, Vodafone.
• Proveedores de Equipos y SW: Alcatel, Cisco, Ericsson, HP, Huawei, IBM, Lucent, Motorola,
NEC, Nokia, Sun, Amdocs, Agilent, BEA, Iona, Microsoft, Siebel, Telcordia
– Fomenta el desarrollo de las tecnologías y soluciones disponibles dentro de la industria de

las comunicaciones globales
– Otros Objetivos:
• Maneja un conocimiento de la Industria
• Facilita los acuerdos entre compañías
• Proporciona oportunidades para la experimentación y el desarrollo cooperativo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Modelo de Procesos eTOM

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Ejemplo
Costo
¿ Qué es eTOM ?

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Modelo de Procesos eTOM – Descripción

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
• Modelo de procesos de negocios común a la Industria de las telecomunicaciones,

cuyo objetivo es:
– Marco de referencia para la industria de los procesos de una empresa proveedora de
servicios
– Proveer una visión Orientada al Negocio
• Contempla: estructura / componentes de procesos / interactividad de procesos / roles en el negocio
/ responsabilidades.
• Determina requerimientos para soluciones “neutrales” de sistemas / arquitectura / tecnología /
implementación.
– Acordar cuáles son las informaciones básicas requeridas para ejecutar cada proceso,
subproceso o actividad.
– Representa un consenso de la industria acerca de los procesos de un Proveedor de Servicios
• Armoniza posiciones mediante una visión global
• Está basado en contribuciones de los miembros de TM Forum
– Lenguaje común entre los distintos players de la industria: Telcos, vendors e integradores
de sistemas.

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Modelo de Procesos eTOM – Historia

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
• 1995 – 1998: Desarrollo de TOM (Telecom Operations Map).

• 1999: Estabilización de TOM.
• 2000 – 2001: Evolución de TOM hacia eTOM.
• Mayo 2001: Versión 1.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.
• Octubre 2001: Versión 2.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.
• Enero 2002: Versión 2.5 de eTOM para evaluación pública.
• Mayo 2002: Versión 3.0 de eTOM es aprobada por TMF.
• Julio 2002: Actualización con adiciones lanzada a los miembros de TMF.
• Junio 2003: Versión 3.5 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Incluye mayor
descomposición de procesos y flujos en determinadas áreas y añade soporte B2B.

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Cliente
Cotizaciones de
Organi zación TI
Ejemplo
Costo
Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones

Estrategia y Gestión del Gestión del Preparación Provisión Aseguramiento Facturación
Compromiso Ciclo de vida Ciclo de vida
de la y Apoyo de
del
Infraestructura Producto Operaciones
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)

(Aplicaciones, Computación y Redes) (Aplicaciones, Computación y Redes)
Desarrollo y Gestión de Gestión de Relación con

Cadena de Abastecimiento (SCD&M) Proveedores y Partners (S/PRM)
Proveedores/Partners
Gestión de la Planificación Gestión de Marca, Gestión de Relación Gestión de
Empresa Estratégica Investigación de con Agentes Externos Recuperación ante
y de la Empresa Mercado y Desastres, Seguridad y
Publicidad Fraudes
Investigación y
Gestión Gestión de Desarrollo, Gestión de Calidad de la
Financiera Recursos Adquisición de Empresa, Planificación
y de Activos Humanos Tecnología Y Arquitectura de
Procesos e IT
Otros Agentes
Accionistas Empleados Externos
eTOM - Procesos en el Nivel 2
Ejemplo
Estrategia y Vida de la Gestión del Ciclo de Apoyo de Operaciones Provisión Aseguramiento Facturación
Compromiso Infraestructura vida del Producto
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación Gestión de Interfaz con el Cliente
Estrategia y Planificación y Asignación Asignación Comunicacio
con el Cliente (CRM)
Política de Compromiso de de Capacidad de Desarrollo y nes y
Mercado Negocios de de Portfolio Capacidad Retiro del Promoción
Producto de Marketing Gestión de Preparación Ventas
Producto y de Producto de
Oferta y Oferta Marketing Procesos y de Gestión de Gestión de
Apoyo a Operac. Operaciones Manejo de QoS / SLA Facturación
de CRM de CRM Marketing Problemas y Cobros
Evaluación de Fulfillment Manejo de al Cliente
Estrategia, Asignación Desarrollo Rendimiento Response Órdenes
Política y de del Canal del Cliente,
Planificación Capacidad de Ventas Producto y Gestión del
de Portfolios de CRM Marketing Canal de
de Producto y ventas
Retención y Lealtad
Oferta
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión y Operaciones de Servicio

Planificación Evaluación
(SM&O)
Estrategia y y Asignación Desarrollo y Configuración y Gestión de Análisis, Acción Valoración del
Política de Compromiso de Capacidad de Gestión de Gestión de
Retiro del Rendimiento Procesos y Activación Problemas de y Reporte de la Servicio y de la
Servicio de Servicio Servicio y Servicio Calidad del Instancia
de Servicio del Servicio Apoyo a Preparación de de Servicio
Operaciones Servicio Específica
y Servicio SM&O Operaciones
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Gestión y Operaciones de Recursos

(RM&O) Gestión de
Problemas de
Análisis, Acción
y Reporte de la
Estrategia y Planificación y Evaluación
Política de Compromiso Asignación Desarrollo Gestión de Gestión de Aprovisionamiento y Recursos Calidad del
de Asignación de Recurso
Recursos y de Recursos y de de Recursos Rendimiento Procesos y Recursos y
Tecnología Tecnología Capacidad Apoyo a Preparación de Recursos para
de Recursos Instancias del
de RM&O Operaciones
Operaciones Servicio Colección, Análisis y Control de Datos del Recurso
y Recursos
Gestión de Relación con Proveedores y Partners

Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (S/PRM)
(SCD&M) Gestión de Reporte y Gestión de Gestión de
Estrategia y Planificación Gestión del Evaluación Compra a S/P Órdenes de Gestión de Performance Facturación
Asignación Cambio y Gestión de Preparación de Compra a S/P Problemas con S/P y Pagos a S/P
Política de y de
Desarrollo de Rendimiento Procesos y Apoyo Operaciones de
Supply Chain Compromiso de Capacidad con S/P
de la Supply la Supply a Operac. de Gestión de
de Supply Chain de la Supply S/PRM Relación con
Chain Chain Chain S/P
Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners (S/P)
Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología
Planificación Planificación
Planificación Gestión Gestión
Gestión yy Estrategia
Estrategia yy
Planificación Desarrollo Estructura Gestión del
del Gestión
Gestión de
Análisis
Análisis ee Apoyo Gestión
Gestión de
de Adquisición
Adquisición
Estratégica
Estratégica yy Desarrollo Estructura Grupo
Grupo de
de la
la de Investigación
Investigación Publicidad
Publicidad Apoyo de
de Planificación
Planificación de
de Calidad
Calidad de
de la
la
Gestión
Gestión del
del Investigación
Investigación yy de
de
de de
de Negocios
Negocios de
de la
la Marca
Marca Arquitectura
Arquitectura Sistemas
Sistemas dede Conocimiento
Conocimiento Desarrollo
Desarrollo
de Negocios
Negocios Empresa Empresa
Empresa de
de Mercado
Mercado de Empresa
Empresa Tecnología
Tecnología
Empresa de Procesos
Procesos Información
Información
Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos Gestión de Recursos Humanos Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes
Gestión
Gestión de
de Gestión
Gestión de
de Recuperación
Recuperación de de
Gestión Gestión Políticas
Políticas yy Estrategia
Estrategia Desarrollo
Desarrollo
Gestión Gestión de
de Gestión
Gestión de
de Gestión
Gestión de
de Relaciones
Relaciones Gestión
Gestión Gestión
Gestión Prácticas de Relaciones
Relaciones Desastres
Desastres yy Gestión
Gestión de
de Gestión
Gestión de
de
Financiera
Financiera Adquisiciones
Adquisiciones Propiedades
Propiedades RR.
RR. PP.
PP. con
con Regulatoria
Regulatoria Legal
Legal Prácticas de Fuerza
Fuerza de
de Fuerza
Fuerza de
de Planificación
Planificación de
de Seguridad
Seguridad Fraudes
Fraudes
Accionistas Contractuales
Contractuales de
de Trabajo
Trabajo de
de Trabajo
Trabajo Empleados Contingencia
Accionistas Empleados Contingencia

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


req uerimientos
Informe
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
Los requerimientos funcionales de las aplicaciones
• Una vez definidos los procesos que debe desarrollar la Empresa Eficiente se hizo un
levantamiento de las funcionalidades requeridas para proveer los servicios regulados
de acuerdo a estos procesos.
• Se consideran las funcionalidades requeridas tanto para:

– Segmento Masivo
– Segmento Empresas
• Esto se refleja en el Anexo B5 en la tabla descriptiva de los sistemas considerados y en

la descripción de configuración de cada una de las aplicaciones (Apéndice B5.1)

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Aplicaciones Genéricas (Arq. de Aplicaciones)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
Las aplicaciones genéricas
• Una vez definidos los procesos y las funcionalidades requeridas se construyó el mapa
de alto nivel de las aplicaciones requeridas para la Empresa Eficiente.
• Es decir, se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una
empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente
estudio.
• De esta forma se obtuvo un cruce con el modelo eTOM, identificando los procesos
que cada una de las aplicaciones consideradas cubre para:
– EE de Servicios de Servicio Público Telefónico (SPT)
– EE de Servicios de Interconexiones (ITX) + Servicios Desagregación de Redes (DR)
– EE de Telefonía Pública (TUP)

Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público Telefónico
Estrategia y
Gestión del Ciclo de
Preparación y
Apoyo de Operaciones Cumplimiento Aseguramiento Facturación
Ejemplo
Vida de la
Compromiso Infraestructura vida del Producto
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación con Portal

Portal Web
Web Corporativo
Corporativo
el Cliente (CRM)
DataWareHouse
DataWareHouse // Datamining
Datamining
CRM
CRM –– Ventas
Ventas &
& e-Ventas
e-Ventas
Pago
Pago vía
vía
Computer
Computer Telephony
Telephony Integration
Integration (CTI)
(CTI) Internet
Internet
Planificación
Estratégica CRM
CRM -- Marketing
Marketing
Análisis
Análisis de
de Mercado
Mercado
Computer
Computer Telephony
Telephony Cobranzas
Cobranzas
Integration Gestor
Gestor de
de Ordenes
Ordenes
Integration (CTI)
(CTI)
Performance
Problemas
de Performance
de Problemas
CRM Gestión
Gestión
CRM -Venta
-Venta Cliente
Cliente
Gestión de
de SLA
SLA
Gestión de
de Workforce
Workforce Ventas
Ventas Interactivas
Interactivas
Actividades
en Actividades
Facturación
Facturación
Mercado
Gestión de
de Mercado
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Gestión de
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión
Gestión
Planificación
Planificación Estratégica Sistema
Sistema de
de Información
Información Workflow
Estratégica Workflow de
de Gestión
Gestión de
de
Configuración
Geográfico
Basado en
de Configuración
Geográfico Provisión
Provisión Pruebas
Pruebas
Biblioteca de
Costeo Basado
Biblioteca
Planificación
Planificación de
de Red
Red
Configuración
Configuración
Gestión
Gestión de
de
DataWareHouse
Automática
DataWareHouse
Automática
de
Activación
Gestión de
Activación
Tráfico
de Tráfico
Alarmas
Alarmas
Alarmas
de Alarmas
Costeo
ERP
Gestión
ERP Gestión
Gestión de
de
SS7
de SS7
Gestión de
Gestión
Gestión de
de Proyectos
Proyectos Pruebas
Pruebas
Workforce
Gestión de
de Workforce
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Gestión
ERP
ERP Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Sondas de
Gestión de
Gestión
Mantenimiento
Mantenimiento Sistema
Sistema de
de
Sondas
Gestión
de
de Planta
Planta Mediación
Mediación
Gestor
Gestor Capacidad
Capacidad de
de Red
Red
Gestión de
Planificación
Planificación ERP
ERP
Gestión
Planificación
Planificación de
de Red
Red Gestión
Gestión de
de Gestión
Gestión de
de
Estratégica
Estratégica Contabilidad
Contabilidad yy Inventario
Inventario de
de Red
Red
Inventario
Inventario de
de Red
Red Problemas
Problemas Pruebas
Pruebas
Cuentas
Cuentas aa Pagar
Pagar
(SCD&M)
ERP
ERP ERP
ERP
Gestión ERP
ERP
Gestión de
de Materiales
Materiales Pago
Pago aa Proveedores
Proveedores
Gestión
Gestión de
de Materiales
Materiales
Gestión de la Empresa Seguridad

Seguridad
Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT de
de Sistemas
Sistemas I & D, Adquis. Tecnología
Planificación
Planificación Middleware
Middleware e-mail
e-mail Calidad
Calidad de
de Empresa
Empresa Activos
Activos Informaticos
Informaticos Planificación
Planificación
Planificación
Estratégica CRM
CRM -- Marketing
Marketing Estratégica
Estratégica Control Modelador
Modelador de
de Procesos
Procesos Gestión
Gestión de
de proyectos
proyectos IT Estratégica
Estratégica
Control de
de versiones
versiones IT
ERP
ERP Control
Control de
de edificios
edificios Planificación
Planificación ERP
ERP -- RR.HH.
RR.HH. Gestión
Gestión de
de Workforce
Workforce Gestión
Gestión de
de Seguridad
Seguridad Auditoría
Auditoría
Contabilidad,
Contabilidad, Tesorería,
Tesorería, Sistema
Sistema de
de Fiscalía
Fiscalía
Aseguramiento
Aseguramiento de de Estratégica
Estratégica e-Learning Sistema Fraude
Fraude de
de Sistemas
Sistemas Interna
Interna
Finanzas,Inversiones
Finanzas,Inversiones e-Learning Sistema de
de Asistencia
Asistencia
Ingresos
Ingresos
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Modelo de Cálculo – Drivers de Entrada

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
• N°de Líneas
Demanda CRITERIOS FINANCIERO /
Cotizaciones de
Proveedores y
Fuentes de
Costo
Sub-Modelo de Costeo de
Inversiones y Gastos TI
Organi zación TI
• N° de Clientes
• Tráfico CONTABLES
• Tasa de costo de capital

• Obsolescencia tecnológica
Modelo • Características de servicio
• Cobertura geográfica Oficinas
•
•
Tipos de cambio y monedas , UF
Impuestos
Comercial • Segmentación Clientes
• Topología de Red
• Distribución geográfica Centrales
RED • Tasa de reclamos
• Equipos de red ( tipo, N°, marca,
gestores de elementos)
• Usuarios por perfil

• Usuarios por agencia
RRHH • Usuarios por sistema Modelo Infraestructura
• Usuarios Internos / Externos
y
Sistemas Informáticos
Agentes • N° Proveedores
• N° de Accionistas
Externos
Inversión • Distribución geográfica de edificios
administrativos
Admin.
• N° de Operadoras Interconectadas
Intercon • Volumen de tráfico entrada/salida
• Demanda servicios
(ITX) • Características servicio
• Benchmarks (otras telcos;

Otros histórico)
• Exigencias regulatorias
Elementos • Exigencia legales
MAPAS DE PROCESOS Y DE TI CRITERIOS ESPECIFICOS TI

• Mapa de Aplicaciones BSS • Criticidad Respaldo
eTOM + • Mapa de Aplicaciones OSS • Definiciones Tecnológicas
• Alternativas tecnológicas
Req.Areas • HW + SW Base
•
•
Nivel soporte usuarios
Perfiles microinformática
• Comunicaciones • Política de seguridad
• Elementos de Red

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Fuentes de Inversiones y Gastos T I
Costo
El software de aplicación específico
• Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la

Empresa Eficiente se procedió a elegir las soluciones de mercado más adecuadas al
entorno tecnológico actual de la industria.
Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:
• Experiencia del consultor en otras empresas del

rubro
Aplicación • Informes de compañías de investigación (Ej. Aplicación
Genérica para Metagroup, Gartner, Telestrategies) Específica
EE Seleccionada
• Calificaciones Internacionales
• Cantidad de Telcos que lo utilizan
• Otros criterios

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner

Cotizaciones de
Organi zación TI
(mix de criterios para obtener la aplicación best-of-breed)

Costo
• El crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de

Ingresos crecimiento del mercado.
• Demostrar flujo de caja positivo.

Beneficios
• Proveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y

Servicios
metodología de implantación.
Profesionales
• Las acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares
Soporte geográficos preseleccionados.
Ventas y • Sostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar

Marketing propuestas diferenciales.
Selección de
Finanzas • El proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos
los próximos 3 años.
Aplicación
Desarrollo • Es capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo
Best-of-Breed
Estratégico modelos de costos y soporte analítico.
• Demuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los

Costos clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto.
• El producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas.
Arquitectura Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos.
• El producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos
Integración y aplicaciones.
• Demuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas
Tecnología actuales y futuras.

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner para CRM-Ventas Cliente
Productos
líderes en
su ámbito

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (III)

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Costo
Fuente: OSS World 2002, San Diego

Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público Telefónico
Estrategia y
Compromiso
Vida de la
Infraestructura
vida del Producto
Apoyo de Operaciones Cumplimiento Aseguramiento Facturación
Excel
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación con IBM
IBM WebSphere
WebSphere Portal
Portal Server
Server
Solución
Solución IBM
IBM el Cliente (CRM)
(DW/DM)
(DW/DM) SIEBEL
SIEBEL Sales,
Sales, eSales
eSales
GROUP1
GROUP1
SAP
SAP GENESYS
GENESYS CallPath
CallPath Doc1
Doc1
SIEBEL
SIEBEL Marketing
Marketing
Strategic
Strategic Enterprise
Enterprise Management
Management
SIEBEL
SIEBEL Marketing
Marketing Analytics
Analytics WEDO
WEDO
GENESYS
GENESYS SIEBEL
SIEBEL
SIEBEL
SIEBEL CallPath ICS
ICS
CallPath Order
Order Mgmt
Mgmt
HD
Sales
ARS yy HD
Sales
Marketing
Marketing TELCORDIA
TELCORDIA SIEBEL
SIEBEL TELCORDIA
TELCORDIA
Geneva
CONVERGYS Geneva
eSales Force Interactive
Interactive Selling
REMEDY ARS
eSales Force Selling Network
Network Perf.
Perf. Monitor
Monitor
Service
Service Level
Level Mgr
Mgr
Mgmt
Based Mgmt
REMEDY
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
CONVERGYS
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Notes
Lotus Notes
SAP
Activity Based
SAP AUTODESK
AUTODESK IBM
IBM WebSphere
WebSphere TELCORDIA
TELCORDIA
Strategic
Management Map
Map // Map
Map Guide
Guide MQ
MQ Wkf
Wkf Testing
Testing System
System
IBM Lotus
Monitor
TELCORDIA
Perf Monitor
TELCORDIA
SAS Activity
NetMinder
LUCENT NetMinder
Mgr
Conf Mgr
Mgr
Conf Mgr
Network
Network Engineer
Engineer TELCORDIA
TELCORDIA
TELCORDIA
System
prOceSS7
TELCORDIA
NMA System
TELCORDIA
IBM
TELECOMS prOceSS7
TELCORDIA
LEIS
LEIS System TELCORDIA
TELCORDIA
System
COMPTEL
InstantLink
Testing
COMPTEL
InstantLink
Testing
Network Conf
IBM
Network Conf
Solución IBM
Service
Service Planner
Planner NMA
NMA System
System
Network Perf
SAS
(DW/DM)
System
(DW/DM)
Transport
Transport Planner
Planner System
Solución
Network
LUCENT
Network
TELCORDIA NMA
Network
ABACUS
ABACUSy Operaciones de Recursos (RM&O)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) SAP
SAP Gestión
NMG TELECOMS
Traffic
Traffic COMPTEL
PM COMPTEL
TELCORDIA
TELCORDIA
PM
TELCORDIA
Artificial
Artificial EventLink
TELCORDIA
TELCORDIA SAP
SAP EventLink
Force
TELCORDIA
Force
TELCORDIA
Network
Network Engineer
Engineer AP,
AP, GL
GL Network
Network Performance
Performance Monitor
Monitor
LEIS
LEIS System
System SAP
SAP REMEDY
NMG
CRAMER Service
Service Planner
Planner REMEDY CRAMER
CRAMER TELCORDIA
TELCORDIA TELCORDIA
TELCORDIA
CRAMER Strategic
Enterprise Testing
Transport ARS
ARS yy HD
HD Resource
Resource Manager
Manager Cust
Cust Number
Number Mgr Testing System
System
Resource
Resource Mgr
Mgr Transport Planner
Planner Management
Management
Mgr
(SCD&M) SAP
SAP
Accounts
Accounts Payable
Payable
SAP
SAP
Material SAP
SAP
Material Management
Management
Materials
Materials Managment
Managment
Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT IBM
IBM Tivoli
Tivoli I & D, Adquis. Tecnología
SAP SIEBEL
SIEBEL SAP
SAP IBM
IBM Team
Team Conn
Conn IBM
IBM Lotus
Lotus Notes
Notes IBM
IBM Rational
Rational Peregrine
Peregrine Asset
Asset Center
Center SAP
SAP
SAP
Strategic
Management Marketing
Marketing Strategic
Strategic Ent
Ent Mgmt
Mgmt IBM
IBM WebSphere
WebSphere PS,
PS, MQ
MQ PROCESS
PROCESS MODEL
MODEL KINTANA
KINTANA IT
IT Gov
Gov Suite
Suite Strategic
Management
SAP
SAP HONEYWELL
HONEYWELL E.B.I.
E.B.I. SAP
SAP CASE
CASE MGMT
MGMT SYSTEMS
SYSTEMS PEOPLESOFT
PEOPLESOFT HHRR
HHRR TELCORDIA
TELCORDIA Force
Force ALCATEL
ALCATEL IBM
IBM SAP
SAP
PS,FI,CO,TR,IM
PS,FI,CO,TR,IM Strategic
Enterprise Mgmt
Mgmt LegalEdge
LegalEdge IBM Fraud
Fraud Mgmt
Mgmt Tivoli
Tivoli PS,
PS, AIS
AIS
AA,MM,AIS,
AA,MM,AIS, AP
AP LUCENT
LUCENT Navis
Navis iAssure
iAssure IBM LearningSpace
LearningSpace KRONOS
KRONOS Workf.
Workf. TimeKeeper
TimeKeeper
Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Cotizaciones de Proveedores
Mapa de Alto Nivel


requerimien tos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
El precio de la aplicaciones
Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas,
obteniendo cotizaciones formales para:
• Licencias de SW de aplicación:
Se solicitaron cotizaciones a los proveedores de aplicaciones BSS/OSS según las
variables de dimensionamiento especificadas para su costeo. Estas consideran:
– Inversión inicial
– Licencias anuales
• Implantación:
Se estimaron y cotizaron los costos de implantación de cada una de las aplicaciones

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Cotizaciones de Proveedores – Licencias de SW

Mapa de Alto Nivel


requerimien tos
Cotizaciones de
Organización TI
Ejemplo
Costo
• Para cada aplicación se utilizan distintas variables de dimensionamiento Driver

– Usuarios
–
Excel
Empleados
– CDRs
– Líneas
– Procesadores (CPUs)
• Con lo cual se obtienen los valores de las licencias de SW de aplicación requeridas:
– Inversión inicial
– Licencias de mantenimiento anual (aplicaciones críticas con soporte 24x7)
• Adicionalmente se incorporan impuestos de importación cuando sea necesario

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Cotizaciones de Proveedores – Implementación

Mapa de Alto Nivel


requerimien tos
Cotizaciones de
Organización TI
Ejemplo
Costo
• En base a las variables de dimensionamiento requeridas para cada aplicación en los Excel
siguientes ámbitos:
– Configuración: funcionalidades y parametrizaciones requeridas a implementar
– Integración: otros sistemas y aplicaciones con los que se debe integrar
– Capacitación: usuarios que se requiere capacitar
– Migración: datos que se requiere cargar para su funcionamiento
• Se cotizaron los servicios de implementación de las distintas aplicaciones que

comprende básicamente las siguientes actividades propias de proyectos de este tipo:
– Análisis y Diseño
– Construcción y Configuración
– Testing, Integración
– Migración de Datos
– Capacitación y Puesta en Marcha
– Post-implantación
– Gerenciamiento del proyecto
– Se considera un upgrade de las aplicaciones

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


Infraestructura – HW por Aplicación
requerimientos
Cotizaciones de
Driver
Organización TI
Costo
Tamaño del Hardware
Una vez seleccionada la aplicación de mercado, se debe determinar el hardware y el

software base para su operación
• Requerimientos de HW: Los proveedores entregan además los requerimientos de HW

necesarios para cada una de las aplicaciones consideradas
• Información entregada por los proveedores:

– Unidades de potencia, como:
• TpmC
• RAM
• GB de almacenamiento
• Máquinas Equivalentes
– Tipo de plataforma en la cual opera la aplicación (Unix o Intel)

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


HW - Diseño de la infraestructura final
requerimientos
Cotizaciones de
Proveedores y
Fuentes de
Costo
Organización TI
Ejemplo
Excel
Optimización del tamaño y características del Hardware
Para determinar la infraestructura tecnológica final se consideró lo siguiente:
• Los requerimientos tecnológicos de cada una de las aplicaciones entregados por los
proveedores
• Las definiciones de la arquitectura de operaciones
– Alta disponibilidad para Aplicaciones críticas
– Disaster Recovery: dos CPD (Santiago y Concepción)
• Consolidación de servidores
– Se toma como base un servidor tipo de gran capacidad

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


Infraestructura – SW Base
requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
El Software base para operar el Hardware
Una vez determinado el tamaño y la configuración de la plataforma tecnológica se

procedió a determinar el SW base que configura la arquitectura de operaciones:
• Sistemas operativos
• Bases de Datos
• Herramientas de monitoreo
• SW de gestión de configuración

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


Infraestructura – Microinformática
re querimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
Los puestos de trabajo
• Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la

operación de acuerdo a los usuarios de la empresa.
• Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en

términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel
mundial.
• Se consideran otros elementos de microinformática como impresoras, lectores de

código de barra, scanners, etc.
• Criterios utilizados para el modelamiento:

– Equipos de la misma marca y modelo
– Se modela en base a perfiles de usuario
– Considera actualización parque en el 4 o año
– Contempla porcentaje de siniestralidad de equipos (3%)
– Incorpora costos de mantenimiento licencias SW

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


Perfiles de Usuario de Microinformática - Criterios
re querimientos
Cotizaciones de
Proveedores y
Fuentes de
Costo
Organización TI Excel
De acuerdo a la estructura de cargos de la Empresa Eficiente se contemplan los
Driver
siguientes perfiles de microinformática:
Gerentes, Subgerentes, Agentes, Jefes de Area y profesionales de alto nivel (como
abogados y analistas de planificación y estudios) que requieren movilidad, capacidad
Ejecutivo técnica para hacer presentaciones y conectarse desde fuera de la oficina.
La mayoría de las personas que trabajan en la empresa quienes acceden al PC desde su

puesto de trabajo.
Estándar
Aquellas personas, principalmente relacionados con Informática o usuarios expertos de
sistemas, que requieren un computador con mayor capacidad de memoria y velocidad y
SW específico. (ej: Ingeniero de Sistemas, Administrador de Red, Analistas
Avanzado Especializados)
Corresponde al personal de venta en terreno que requiere acceder a información de

productos, manejar su cartera de clientes y conectarse desde fuera de la oficina.
Fuerza
de Venta
Quienes realizan labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) en terreno y deben
acceder al sistema de gestión de fuerza de trabajo para la visualización y cierre de tareas.
Requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno y acceso a
comunicaciones wireless.
Técnicos

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Servicios Outsourcing TI - Criterios

Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Cotizaciones de
Los servicios externalizados

Organización TI
Costo
• Para modelar el servicio de Outsourcing se consideran la madurez de la oferta que existe en

el mercado y el cuidado de la información de la empresa (activo estratégico)
• Al externalizar se obtiene:
– Foco en el giro propio
– Mejoras en los niveles de servicio
– Aumento de eficiencias
• Criterios de externalización de funciones:

– Actividades Non-Core
– Aprovechamiento de economías de escala de los proveedores de estos servicios
– No comprometen información estratégica de la empresa
– Servicios con estándares de calidad asegurados.
• Se privilegió desarrollar con plantel propio las siguientes actividades:

– Explotación de sistemas
– Gestión con clientes internos
– Diseño de soluciones
– Actividades estratégicas y/o relacionadas con el negocio,
– Y en general todas aquellas actividades que requieren que el conocimiento quede “en casa”

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Se tercerizaron las siguientes funciones:

Costo
Mesa de Ayuda • Solicitud de ayuda técnica en forma telefónica (ej.problemas con el PC, virus, e-
(Help Desk) mail, impresión, etc.)
Técnica
Mesa de Ayuda
• Solicitud de ayuda funcional de aplicaciones en forma telefónica (ej. problemas para
(Help Desk)
utilizar funciones del CRM, del ERP, etc.)
Funcional
Mantenimiento
• Mantenimiento de los equipos que forman parte de la microinformática de la
de la
Empresa Eficiente. Se contempla un costo de servicio por:
microinformática – “SEAT" (puesto de trabajo)
– Actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios (IMAC).
Mantenimiento • Servicio de operación específico del equipamiento de HW de los Centros de

Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente. Contempla servicios tales como:
del Hardware
– Resguardo de los estándares y métodos de seguridad física
de los – Control estadístico del uso de los equipos
Centros de – Gestión y administración del SW Base.
Procesamiento – Ejecución de respaldos de información.
de Datos (CPD) – Monitoreo de aplicaciones.
– Administración de bases de datos.

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Infraestructura – Conectividad
Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Cotizaciones de
Las redes informáticas

Organización TI
Costo
• Se definieron los elementos de redes y comunicaciones que permiten la conectividad e

interoperación de los distintos elementos de la infraestructura informática, teniendo en
cuenta los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa:
– Las Centrales de Conmutación Madres y Remotas
– Los Centros de Atención de Clientes tipo A, B, C y D
– Las Oficinas Administrativas tipo 1, 2 y 3
– Las Oficinas Administrativas Técnicas tipo 1, 2 y 3
– Las Oficinas Generales
– Los dos CPD (o SDC)
• Con ello se realizó un diseño detallado de la red informática requerida para la Empresa
Eficiente contemplando elementos de comunicaciones redundantes y enlaces punto a
punto.
• Se considera:
– La inversión y el costo de mantenimiento anuales de los equipos (Switch, Router, etc) necesarios en
cada punto
– Los costos de los enlaces de acuerdo a la red diseñada (habilitación y renta mensual)
– El servicio de soporte y monitoreo de red de datos (Command Center) como otro elemento
tercerizado (renta mensual)

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Conectividad – Diagrama de Red Informática

Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Excel
Cotizaciones de
Organización TI
Oficina
Costo
Adm. Técnica i
C. Atención
Tipo Clientes i
1,2,3
Tipo B
CRij 1
CRij 1
1
CRij SDC1(*) Oficina
1 Admin. i
Tipo
1,2,3
C. Atención
Clientes i
Tipo A
CMi
Tipo C
C. Atención C. Atención
Clientes i Clientes i
Tipo D
SDC2(*)
Notas:
(*) Se habla indistintamente de CPD o SDC. SDC1 está ubicado en Santiago, SDC2 en Concepción
1 Se realiza conexión al SDC más cercano

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Conectividad – Diagrama de Redes de la EE

Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
Red de Red informática Técnica,

Telecomunicaciones Comercial/Administrativa
Características
Características Relevantes
Relevantes • Tráfico de datos
• Grandes volúmenes de
• Tráfico de Voz datos
• Alta complejidad • Alta complejidad
• Cobertura a nivel de • Cobertura a nivel

Area Primaria nacional
• Altos niveles de • Altos niveles de
disponibilidad seguridad y
disponibilidad

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Infraestructura – Seguridad
Mapa de Alto Nivel


re querimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
La seguridad
• Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que
permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo
sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado.
• Se consideran, entre otros:

– Firewall (para los distintos ambientes web)
– Sistemas de autenticación
– IDS

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


reque rimientos
Cotizaciones de
Proveedores y
Fuentes de
Costo
Organización TI
El precio de la infraestructura tecnológica
De manera similar a lo realizado para las aplicaciones BSS/OSS se solicitaron

cotizaciones a proveedores líderes de la industria para los siguientes elementos:
• Costos de Inversión
Hardware • Mantenimiento anual
Software • Costos de Inversión

Base • Licencias anuales
Elementos de • Costos de Inversión

Microinformática • Licencias anuales
Servicios de
• Costo mensual por unidad de servicio
Outsourcing TI
Equipos de
Conectividad • Costos de Inversión e instalación
y Seguridad • Licencias anuales
Servicios de • Costo de Habilitación

Conectividad • Renta mensual de enlaces
• Costo mensual de soporte y monitoreo de red de datos

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


reque rimientos
Cotizaciones de
Proveedores y
Fuentes de
Costo
Organización TI
Informe
De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los
proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la
empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la
Empresa Eficiente (Apéndice B5.3)
Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Organización TI – División Sistemas

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Driver
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
Proveedores de
Aplicaciones
Proveedor
Proveedor de
de Servicios
Servicios TI
TI
de HW
Proveedor de Servicios
Conectividad
Conectividad
Proveedor de Servicios TI
de Microinformática
Driver de RRHH: Driver de RRHH: Driver de RRHH:

• Clientes Internos • Aplicaciones de la EE • Infraestructura TI

Flujo de trabajo
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo

Modelo de Cálculo – Salidas
• N°de Líneas
Demanda • N° de Clientes CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES
• Tráfico
• Tasa de costo de capital
• Obsolescencia tecnológica
• Tipos de cambio y monedas , UF
• Impuestos
Modelo • Características de servicio
• Cobertura geográfica Oficinas
INVERSIONES
Comercial • Segmentación Clientes
• Por servicio SPT, ITX, TUP
• Por año ( A0...A5)
• Por concepto (SW, HW,
• Topología de Red Implantación, Conectividad)
• Distribución geográfica Centrales • Por aplicación
RED • Tasa de reclamos
• Equipos de red ( tipo, N°, marca,
gestores de elementos)
GASTOS
Sub-modelo
• Usuarios por perfil • Por concepto de gasto
• • Por servicio SPT, ITX, TUP de ByS
Usuarios por agencia
RRHH • Usuarios por sistema Modelo Infraestructura • Por aplicación
• Usuarios Internos / Externos
y
Sistemas Informáticos
Agentes • N° Proveedores
• N° de Accionistas
Externos
Inversión • Distribución geográfica de edificios • Cantidad de RRHH de TI
Sub-modelo
administrativos de RRHH
Admin.
• N° de Operadoras Interconectadas
Intercon • Volumen de tráfico entrada/salida
• Demanda servicios
(ITX) • Características servicio • Requerimientos de espacio, clima,
energía, seguridad para TI
Sub-modelo
• Benchmarks (otras telcos; • Ubicación de sitios (CPDs) Inv. Adm.
Otros histórico)
• Exigencias regulatorias
Elementos • Exigencia legales
• Inversiones y Gastos por tipo
moneda Indexadores
MAPAS DE PROCESOS Y DE TI
CRITERIOS ESPECIFICOS TI
• Mapa de Aplicaciones BSS
eTOM + • Mapa de Aplicaciones OSS
•
•
Criticidad Respaldo
Definiciones Tecnológicas
• Alternativas tecnológicas
Req.Areas • HW + SW Base
•
•
Nivel soporte usuarios
Perfiles microinformática
• Comunicaciones • Política de seguridad
• Elementos de Red

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Inversión

(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
• Costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo

las variables de dimensionamiento.
Software • Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software
(SW) base, software de redes, software de seguridad, software para la
microinformática, etc.
• Costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de

integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga
de datos, entre otros.
Implantación • Se aplica para las distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos,
software base, software de redes, conectividad, hardware, etc.
• Costos de infraestructura física cotizada.

• Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de datos, la
Hardware microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de
(HW) conectividad, etc.
Considerados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEX

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Gasto

(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
• Valores de las licencias anuales de las aplicaciones y de los equipos

cotizadas por los distintos proveedores.
Mantención • Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos,
software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware,
microinformática, etc.
• Costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática

de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos
Conectividad • Para año 0 se consideran 4 meses como costo de puesta en marcha
• Valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y

técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática
de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios.
Outsourcing TI
Considerados en el sub-modelo de Bienes y Servicios

Servicios Regulados
Diagrama del Modelo Excel

Procesos de Negocio
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Inversion Tecnica
Organización TI
Costo
SPT + ITX
Inversion Admin
SPT + ITX
Sensibilidad
Driver
Aplic valor actual Inversion Comercial
Precio
Soft & Mant SPT+ITX
Configuración_ Valor actual TUP

Hardware Hardware Valores actuales
Precio
Valor actual
aplicaciones
ITX
implantación
Precio
Valor actual ByS

Conectividad
Aplicación Resumen (solo
Distribución x tipo y uso
Conectividad Driver SPT + ITX)
Driver
Calculo dist Base 30k
Modelo
aplicacion Driver
Conectividad.xls Driver 30K
Precio Driver
Modelo
Microinformatica
Microinformatica.xls
Precio Driver
Gastos OSI

Respaldo
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Estructura Conceptual del Modelo eTOM

Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Cliente
Organi zación TI
Ejemplo
Costo
Estrategia, Procesos relativos a la gestión de ventas, marketing, producto y

Operaciones
Infraestructura y oferta, CRM, el manejo de las órdenes y los problemas, la
Producto facturación y gestión de SLA.
• Esta área es la principal de eTOM.
• Esta área (SIP) incluye procesos Procesosa relativos
•para
Incluye todosylosal procesos
desarrollo yque
configuración
apoyan y de servicios,
permiten la
Mercado, Producto
gestión de Cliente
problemas de servicio y análisis de calidad y
el desarrollo de estrategia, la gestión y operaciones con
valoración de los servicios.
el cliente tanto directa
construcción de infraestructura y elcomo indirectamente.
desarrollo y gestión de productos•y Dentro
de de estos procesos están considerados tanto los
la Supply Chain. que deben ser implementados diariamente, como los
Servicio
de preparación y apoyo a las operaciones.
• Esta visión también incluye a la gestión de ventas y a
la gestión de la relación con proveedores y partners.
Recursos
(Aplicaciones, Computación y Redes)
•Procesos
Esta área considera
relativos los procesos
al desarrollo de de
y gestión negocios básicos para
la infraestructura
dellevar a cabo
la firma, ya seacualquier negocio.
la relacionada con productos y servicios o la
Proveedor/Partner
•que
Éstos se enfocan en metas, objetivos
apoya a la empresa propiamente tal. y procesos al nivel
de la Empresa.
•Procesos
Tienen
relativos a la interacción de la firma con sus
interfaces con casi todos los otros
a losprocesos, ya
Proveedores/ Partners
proveedores y partners
sean operacionales,
. Esto involucra tanto
de infraestructura
procesos de
gestión de la Supply Chain , como aquelloso quede producto.
apoyan la
interfaz de las operaciones con los proveedores y partners.
Otros Agentes
Accionistas Empleados Externos

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Área de Operaciones
(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Ejemplo
Costo
Ésta es el área principal de este

modelo. Dentro de ella: Operaciones
Preparación Fulfillment Assurance Billing
•eTOM se enfoca en el cliente y y Apoyo de
considera en los bloques de Provisión, Operaciones
Aseguramiento y Facturación (FAB) a Proceso responsable

Gestión decon
de Relación la provisión
el Cliente (aCRM
tiempo
) y de forma
los procesos que apoyan directamente correcta
Proceso de
necesidad
que aseguran
los servicios
responsable
del cliente
una
de a
en
laslos
una
disponibilidad
clientes. Se
actividades
solución, de
continua
detransforma
mantenimiento
acuerdo
del a
la
los
servicio
Proceso responsable de la producción de facturas exactas
al cliente. productos
entregado específicos
y de justo,
y en elresponsable
Proceso tiempo dequedemaneje
la efectividad
yapoyartodadel la
laSLA empresa.
QoS.
o launa
información
y asegurar Se realiza
relativa
preparacióna
un
losmonitoreo
pagos,
operacional
Gestión continuo
acobros
los
y y los del
procesos
Operaciones derendimiento
problemas
FAB. Hay una
Servicio de)los recursos,
relacionados conmás
interacción
(SM&O ellos.
que
para detectar posibles fallas e identificar y resolver
con clientes y servicios, con grupos de éstos y los procesos
problemas sin
operacionales noimpactar al cliente.
son en “tiempo real” como en FAB.
•Los procesos de Preparación y
Apoyo de las Operaciones (OSR), se Gestión y Operaciones de Recursos ( RM&O)
consideran en un bloque separado a (Aplicaciones, Computación y Redes)
los de FAB.
Gestión de Relación con
Proveedores y Partners (S/PRM)
•Las Operaciones además consideran
a grupos funcionales de procesos,
representados por bloques
horizontales.

Área de Estrategia,
Servicios Regulados
Procesos de Negocio
(eTOM)
Infraestructura y Producto (SIP)

Mapa de Alto Nivel

requerimientos
Cotizaciones de
Organi zación TI
Ejemplo
Costo
•SIP abarca procesos de gestión de Estrategia, Infraestructura y Producto

ciclo de vida y de estrategia, en Estrategia y Gestión del
Ciclo de vida
Gestión del
Ciclo de vida
Compromiso
apoyo a las operaciones: de la
Infraestructura
del
Producto
Gestión de Marketing y Oferta ( M&OM)

–Estrategia y Compromiso
• Grupo de procesos responsable de la generación de
•estrategias
Grupo de en apoyo aresponsable
procesos los procesos dede la ciclo de vida de
definición,
–Gestión del Ciclo de vida de la infraestructura
planificación,
Desarrolloyeproducto, y Servicio
yimplementación
Gestión de del establecimiento
de(todas
SD&M)las de
•infraestructuras
Grupo
compromisos de de
procesos
negocio responsable
dentro
necesarias en de ladeempresa
el negocio.la definición,
para
Infraestructura planificación, diseño e considerando
implementación de todos
losy los
•apoyar
Estos aprocesos
esas estrategias,
identifican nuevas necesidadestodos
productos
niveles, desde el
capacidades, comercializados
y mercado, por layyempresa.
en ellos seeldiseñan
cliente los productos,
desarrollan
•
pasandoDentro de estos procesos,
por los servicios
infraestructuras nuevas yo los se tiene para
recursos,
mejoradas un conocimiento
hasta la a los
apoyar
–Gestión del Ciclo de vida del Producto acabado del mercado, considerando al ambiente del
participación
productos. de los proveedores.
Desarrollo y Gestión de Recursos ( RD&M)
negocio, a las necesidades
(Aplicaciones, Computaciónde los clientes y a la
y Redes)
competencia, para que el diseño y la gestión de los
productos sean exitosos dentro del mercado.
•SIP también tiene grupos Desarrollo y Gestión de

Cadena de Abastecimiento ( SCD&M)
funcionales de procesos, que van
alineados con los del área
Operaciones.

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Modelo de Cálculo – Distribución de costos por servicio

(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
• El modelo toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los
requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de
Interconexiones (ITX), Desagregación de Red (DR) y Teléfonos Públicos (TUP).
• Se utilizó la misma metodología para el costeo de los sistemas requeridos para ITX, DR y TUP, es decir:
– primero se identificaron los procesos que se deben llevar a cabo para prestar estos servicios
– posteriormente se determinaron las aplicaciones genéricas requeridas para soportar dichos procesos.
• Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos
tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR y TUP.
– Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales.
• Para aquellos procesos de ITX, DR y TUP en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas
compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para
soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente.
• Para el caso de las aplicaciones compartidas se utilizaron drivers para distribuir sus costos.
– En algunos casos estos drivers coinciden con las variables de dimensionamiento de los sistemas
– En otros casos reflejan el nivel de uso de las aplicaciones por las organizaciones que prestan estos servicios, como el
número de personas.

Servicios Regulados
Procesos de Negocio
Modelo de Cálculo – Costos por transacción para 30K

(eTOM)
Mapa de Alto Nivel


requerimientos
Cotizaciones de
Organización TI
Costo
• Se identificaron las aplicaciones que son utilizadas en alguna de las actividades que se deben
desarrollar para prestar dichos servicios.
• Para cada una de estas aplicaciones se realizó lo siguiente:
– Se identificaron todas las inversiones y gastos incurridos en el período del estudio asociados a esta
aplicación
– Se definió un driver específico para cada aplicación que permita calcular el costo por transacción. Con
ello se obtuvo el número total de transacciones de cada aplicación en el período del estudio, que
incluyen tanto su uso para prestar servicios 30K como para el resto de los servicios de la Empresa
Eficiente.
• Finalmente se realizó el cálculo de los costos por transacción para cada aplicación de acuerdo a la
siguiente fórmula que considera los valores de las inversiones y los gastos correspondientes:
5 I ji 5 G ji
 (1  r ) i  (1  r ) i
Cj  CIj  CGj con : CIj  i o
; CGj  i 1
5 T ji 5 T ji
 (1  r )
i 1
i  (1  r )
i 1
i
Donde:
Cj = Costo por transacción de la aplicación “j”
CIj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociados a las inversiones
CGj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociado a los gastos
Iji = Inversiones de la aplicación “j” del período “i”
Gji = Gastos de la aplicación “j” del período “i”
Tji = Transacciones de la aplicación “j” del período “i”
r = Tasa de costo de capital

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Para el desarrollo de este trabajo

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• Explicar el trabajo desarrollado para modelar los costos de

• Explicar en detalle el modelo de cálculo desarrollado y entregarles las

• Para ello se realizará un cruce entre modelo teórico, el modelo de cálculo

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 3-

Ejemplo • Indica que se muestra un ejemplo de apoyo a la presentación

Excel • Indica que se muestra la parte del modelo Excel

Informe • Indica que se muestra parte del informe de respaldo

Driver • Indica que se utilizó driver de dimensionamiento de acuerdo a

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 4-

• Utiliza modelo de Arquitecturas como principio director del modelo

• La disponibilidad de la infraestructura TI corresponde a la disponibilidad del negocio

Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 5-

• Considera sólo los servicios regulados de:

• Incluye informática Comercial, Administrativa y Técnica de Red (O&M)

• Contempla costos de implantación y llenado de BBDD para T 0

Gestores de Elementos de Red Sub-modelo

Gestor Cx Gestor SDH Gestor

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 7-

Mapa de Alto Nivel

Mapa de Aplicaciones Específicas

GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 8-

Arquitectura Mapa de Alto Nivel Arquitectura

Mapa de Aplicaciones Específicas

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Mapa de Alto Nivel

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GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 10 -

Mapa de Alto Nivel

Mapa de Aplicaciones Específicas

• Los servicios regulados constituyen el punto de partida del modelo.

• Se consideran los costos de infraestructura y sistemas informáticos en los

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Modelo de Procesos eTOM – TMForum

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• Modelo desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org):

– Organización internacional, sin fines de lucro, de más de 300 Operadores de

– Fomenta el desarrollo de las tecnologías y soluciones disponibles dentro de la industria de

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Modelo de Procesos eTOM – Descripción

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• Modelo de procesos de negocios común a la Industria de las telecomunicaciones,

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