Universidad Nacional Experimental de Guayana

Materia: Sistemas de la Calidad, Sección 01

Autores: Farreras Sandra, García Klever, González Eduardo, González María

Propuesta para rediseñar los procesos de negocios de healthlite en las areas de

ventas, marketing y procesamiento de pedidos

Panorama general de la organización: Su estructura, productos y los principales procesos de negocios

para ventas, marketing y procesamiento de pedido

Lo siguiente es una representación gráfica de lo que sería la propuesta de estructura organizativa de

Healthlite donde cada elemento dentro del grafico representa algo dentro de la empresa, quedando

todo de la siguiente manera:

• Cada Cuadro azul representa un sistema.

• Cada CUADRO VERDE simboliza un módulo o proceso dentro de la empresa, llevado a cabo o

mejorado gracias a la implementación del sistema.

• Los RECUADROS BLANCOS, son la interacción de todo el personal correspondiente,

específicamente el usuario acorde al proceso que relaciona.

• Las FLECHAS AMARILLAS indican el flujo y el sentido de la información de un módulo a otro

• Las LÍNEAS AZULES indican la relación directa que hay entre el módulo y el sistema, denotando

principalmente a que sistema pertenece este.

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MANOFACTURA CUENTAS POR CONTROL
COBRAR INVENTARIO

Mainframe

CONEXIÓN

Representante Personal
de venta, estadistico
Gerentes,
Clientes

PROCESAMIENTO Sistema ESTADISTICAS

DE PEDIDIOS principal

Representante de
Persona
venta, Gerentes, Persona con
registrada
Clientes, Grupo internet
de marketing

VENTAS Y
PÚBLICO OPINIÓN
MARQUETING

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Análisis de los problemas de Healthlite: ¿Cuáles son los problemas de Healthlite? ¿Cómo se relacionan

estos problemas con los procesos de negocios y sistemas existentes? ¿Qué factores de administración,

organización y tecnología contribuyeron a estos problemas?

Por no mantenerse en la vanguardia con respecto a la tecnología, organización y a el marketing, en la

actualidad la empresa Healthlite presenta deficiencias en cuanto a los tiempos de respuesta de sus

procesos, en cuanto a la imagen de su empresa y principalmente en el número de ventas, lo que afecta

directamente a las ganancias.

Otro factor importante a tener en cuenta es la existencia de nuevos competidores en el mercado en el

cual Healthlite labora.

Debido a todo lo anterior tenemos que:

• Toda la parte del marketing se hace de manera deficiente ya que los informes para los

vendedores individuales (copias impresas de pedidos, notas de rechazo, preguntas sobre las

cuentas de los clientes) se hace única y exclusivamente se imprimen en las oficinas regionales,

haciendo que el proceso sea ineficiente, afectando la eficacia del trabajo de marketing

• En algunas oportunidades la manera que tienen los gerentes de obtener datos actualizados de

ventas es llamar por telf. a los subordinados y luego juntar la información, lo cual es muy tardío

y afecta los tiempos de respuesta

• El sistema de procesamiento de pedidos está muy obsoleto ya que requiere los vendedores,

escriban y luego envíen por correo sus pedidos, para que luego en las tardes estos sean revisados

en la central por un número de empleados innecesarios

• Al estar obsoleto el sistema, los representantes de ventas al tener más de 80 clientes y al tardar

tanto tiempo (4 días) para decidir que producto y a qué lugar va, están tardando demasiado

tiempo en entregar los pedidos, lo cual genera descontento y hace que los más de 80 clientes

por representante de venta vayan disminuyendo y la competencia abarque más mercado

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 • Hay mucha comunicación que se da vía correo lo cual ralentiza cualquier proceso que se esté

llevando a cabo

• No hay una imagen publicitaria clara de la empresa lo cual genera que la empresa capte menos

clientes, y al pasar esto deja de ganar y al dejar de ganar pierde.

• En fin, la no implementación de tecnología reciente, de técnicas de marketing y de control de

calidad ha traído variadas consecuencias negativas para la empresa.

Plan de administración global para mejorar la situación de negocios y de sistemas de Healthlite. Esto

incluiría una lista de objetivos, un marco de tiempo, principales puntos estratégicos y una valoración de

los costos y beneficios de implementar este plan

El plan está enfocado principalmente en la implementación de una solución tecnológica donde se

abordan las necesidades de rendimiento, ventas, marketing, disminución de gastos y eficiencia de

manera general en todos los ámbitos posibles de la empresa

La realización de este software traería consigo un gasto importante lo cual se traduciría a costos de

producción o visto desde otro punto de vista, a una inversión ya que se espera que a mediano plazo se

comiencen a ver los frutos de dicho trabajo.

Este trabajo debe de constar de una relación tiempo-costo, lo que se evidenciaría en el informe de

planificación debidamente presentado por el o los ingenieros de software a cargo, en el mismo debería

ir reflejado metodologías de desarrollo, tiempos de trabajo, tecnologías a implementar, entre otros. A

efecto de este trabajo haremos de cuenta que el informe indica que el periodo de desarrollo es de 6

meses y el costo total de realización es de unos 50.000$.

Los objetivos que se esperan conseguir con este desarrollo son los siguientes:

• Agilizar los tiempos de respuesta, eliminando variables innecesarias

• Reducción del personal, al automatizar ciertos procesos

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 • Mejora de la imagen de la empresa, mediante publicidad

• Eficacia en la toma, realización y entrega de pedidos

• Satisfacer a plenitud toda la clientela actual

• Obtención de más clientes, mediante la ocupación de más mercado

• Garantizar calidad en todos los productos

• Obtención, uso y correcta manipulación de las estadísticas

Seria arbitrario o muy subjetivo establecer un monto escítico en cuanto a los beneficios,

monetariamente hablando. Lo que sí es seguro es que una vez implementado no solo se resolverían los

problemas actuales, sino que se atraerían nueva clientela y ya estaría la infraestructura configurada de

la manera correcta para trabajar con esos potenciales clientes, lo que se traduce a un crecimiento

exponencial de la empresa Healthlite.

Identificación de los principales componentes de la nueva tecnología de su plan que se requieren para

apoyar los nuevos procesos de negocios. Si su solución requiere un nuevo sistema o un conjunto de

sistemas, describa las funciones de estos sistemas, que piezas de información deben contener y como

se debe capturar, organizar y guardar esta información.

La propuesta tecnológica para mejorar la producción sería el desarrollo de un software en el ámbito

web, que abarque tecnologías que satisfagan las necesidades existentes con las limitaciones

previamente establecidas. Tomando en cuenta lo anterior tendríamos que:

• Se llevaría a cabo un sistema principal, el cual contaría con módulos y perfiles de usuario acorde

a las tareas a desempeñar de cada usuario y necesidades existentes.

• El conjunto de tecnologías a utilizar no debe ser tan reciente, entonces por descarte se obviaría

las del último año y se le daría más peso a las que siguen estando a la vanguardia, ya que cumplen

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 con los criterios básicos de seguridad, eficiencia, eficacia y sobre todo al tener más tiempo en el

mercado robustez, por tanto, tendríamos que:

o Del lado de base de datos se utilizaría MySQL.

o El conjunto de tecnologías que se complementarían entre sí para brindar un mejor

aspecto estético a los ojos del usuario seria: HTML, css y JavaScript

o El lenguaje que comunicaría la interfaz de usuario con la base datos, y se encargaría de

la parte funcional del sistema seria php.

o El patrón de diseño con el que desarrollaría dicho sistema MVC (modelo vista

controlador) donde las vistas representarían la interfaz de usuario, el modelo seria la

base de datos y el controlador se encargaría se representa mediante todas las

funcionalidades de php en este caso.

• Dentro de los módulos que tendría el sistema se tiene que:

o El de estadística, en el cual ciertos usuarios podrían ver datos de ventas, producción, etc.

a final de distintos periodos de tiempo y poder usar esos datos para generar información

y en función de ella, colaborar en la toma de decisiones más adelante

o Modulo público en el cual no se solicitaría información de usuario para poder ingresar,

sino que sería de libre acceso, con la prelación de que no tendría a su disposición toda la

información, todo esto con el fin de posicionar a la empresa en internet y de que los

clientes y posibles futuros clientes puedan obtener información de manera fácil.

o Módulo de opinión, este con el fin de que las personas que han hecho uso de los

productos y/o servicios dejen su valoración de que les ha parecido ya sea mediante

recomendaciones, comentarios, etc. Por lo que este módulo se caracteriza

principalmente por recolectar datos los cuales van a ser de utilidad para el módulo

estadístico y principalmente para llevar un control de la calidad

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o Módulo de procesamiento de pedidos, Aquí se llevaría a cabo la solicitud de pedidos en

el sistema desde el usuario correspondiente, haciendo que todo sea automático y se

pueda obtener información al día sobre la cantidad y tipo de yogur, como los derivados

del yogur pedidos para que luego estos puedan ser enviados a los almacenes receptores

localizados en las regiones. También se encargaría de hacer consultas en la base de datos

en las tablas que contengan información referente lo clientes, donde vía internet podrá

verificar el estatus del cliente en cuando a los créditos y por ende de manera remota,

solicitar, procesar y llevar a cabo las solicitudes de los clientes de manera efectiva,

acortando los tiempos de espera y por la tanto acelerando la producción

o Módulo de procesos de negocios relacionados con ventas y marketing, Este módulo se

encarga agilizar el mercadeo agilizando la comunicación entre los clientes, el grupo

marketing, los representantes de ventas y el gerente de ventas regional correspondiente.

Esto se lograría gracias a que la información estaría a disposición en cualquier momento,

en cualquier sitio (que haya internet y el usuario correspondiente con el acceso

correspondiente este registrado), mediante unas consultas a la base de datos referentes

a los pedidos previos, notas de rechazo, datos actualizados en ventas, gastos de ventas y

publicidad Otra funcionalidad es que el cliente no tendría que ir al negocio, sino que

podría imprimir alguna constancia desde su hogar vía web.

o Lo demás serian módulos que ya están contemplados en el sistema ya existente y que,

por las especificaciones, no deben rediseñarse lo que si se debe de hacer es implementar

una comunicación entre el sistema viejo y el nuevo para que el nuevo pueda obtener

acceso a todos los datos relevantes, específicamente en los apartados de manufactura,

cuentas por cobrar y distribución o control de inventario de Healthlite

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Pantalla de muestra de captura de datos o informes para uno de los nuevos sistemas, si se propuso

alguno

• Lo siguiente es un bosquejo de cómo se vería una pantalla de solicitud de datos, a un usuario

mediante encuesta en función de sus gustos específicamente que le han parecido los productos

y/o servicios ofrecidos por Healthlite

RECIBA UN CORDIAL SALUDO DE PARTE DEL DEL EQUIPO DE MARKETING DE HEALTHLITE, POR
FAVOR RESPONDA LAS PREGUNTAS PARA GARANTIZAR CALIDAD EN NUESTROS PRODUCTOS
Y SERVICIOS:

Indique su edad

Nombre del producto que ha usado

Con que cara se siente más identificado después de probar nuestro producto

¿Qué le parece la imagen del producto?

Muy mala, Mala, Mejorable, Buena, Excelente

¿Que lo motivo a probar el producto por primera vez?

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 • Modelo de gráficos que aparecerían en el módulo estadístico, en el cual se reflejaría un informe

de la situación mediante la representación de datos obtenidos del sistema que servirían para el

estudio de mercado y posteriormente para la toma de decisiones

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1er trimestre 2do trimestre 3er trimestre 4arto trimestre

producto 1 producto 2 producto 3

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Descripción de los pasos que tomaría en su calidad de gerente para manejar la conversión del sistema

viejo al nuevo

• En una primera instancia comunicaría a los grupos afectados, principalmente a los

empleados, la necesidad de un cambio creando un sentido de urgencia, justificado con

estadísticas y/o datos reales, sin engañar a los empleados, haciendo énfasis en los gerentes

ya que estos pueden seguir influyendo en los demás.

• Aseguraría de que el equipo de cambio este conformado por un grupo basto de personas y

100% comprometidas con la idea, para garantizar que esta se propague lo más rápido posible

• Luego, definirían los parámetros o principios mediante los cuales se regirá la empresa.

También mantendría una imagen de los beneficios que traería a la empresa a corto y

mediano plazo como motivación.

• La comunicación de la idea debe ser realizada por personas elocuentes y no solamente

comprometidas

• Eliminar obstáculos que se puedan presentar frente a la gestión del cambio que se está

realizando, y esto se lograría principalmente identificando a las personas que se estén

resistiendo al cambio conociendo sus puntos de vista e investigar lo que ellos necesitan

• Garantizar el cumplimiento de objetivos lo mas pronto posible, con el fin de que los

integrantes de la empresa se sigan convenciendo y vean síntomas de que el proceso de

cambio ya empezó y esta dando frutos desde el comienzo.

• Una vez cumplidos los objetivos a corto plazo, evaluar los hechos buenos para felicitar y

malos, para poder planificar con datos reales y luego poder ejecutar las decisiones con la

seguridad que te brinda saber que estás haciendo las cosas bien porque hay acontecimientos

previos que te respaldan, todo esto con el fin de garantizar un proceso de mejora constante.

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Las medidas para el control de la calidad

Debido a que la calidad depende principalmente de gustos y necesidades del cliente, Las principales

medidas deben girar en torno a cuatro conceptos básicos que garanticen su obtención, y estos van

directamente relacionados con todas las etapas de referentes a la concepción del servicio o producto

que ofrece la organización:

• Las pruebas: Serian controles que se realizan al inicio, en el medio del proceso y al final de los

procesos para asegurarse de que los estándares de calidad se mantengan en toda la línea de

producción.

• El monitoreo: Se realizar pruebas de manera regular, archivando los resultados históricos. Para

determinar si la calidad ha disminuido o se ha mantenido.

• La auditoría: Se realizaría una especie de diagnóstico de procesos que no se le aplique control

de calidad. Cuando se realiza la auditoría se cuenta con una información de referencia para

empezar a aplicar las pruebas y el monitoreo posterior.

• Reportes: Cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son las únicas referencias que

tienes para comparar los resultados obtenidos y determinar si las herramientas de calidad que

estás aplicando tienen o no el impacto que se espera.

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