BSC del e-commerce minorista Distribuidora Brasil

Para armar efectivamente el Balanced Scorecard, separemos el mapa en cuatro pilares:

objetivos, metas, indicadores y acciones.
Objetivos

 Financieros: elevar la rentabilidad.

 Cliente: mejor experiencia del cliente.
 Procesos internos: optimizar atención al cliente.
 Aprendizaje: fortalecer la fuerza de ventas.

Metas

 Financieros: alcanzar un 20% de mayor rentabilidad.

 Cliente: 15% más visitas mensuales.
 Procesos internos: disminuir las quejas en 75%.
 Aprendizaje: sustituir 50% la fuerza de ventas por vendedores con
experiencia.

Indicadores

 Financieros: estados financieros.

 **Cliente: nivel de satisfacción de atención al cliente.
 Procesos internos: Subscriber Acquisition Cost (costo de adquisición
de suscriptores) o SAC.
  Aprendizaje: cantidad de despidos vs. nuevos vendedores.

Acciones

 Financieros: ofrecer productos a crédito sin intereses.

 Cliente: incorporar una estrategia omnicanal.
 Procesos internos: adoptar un chatbot de atención al cliente.
 Aprendizaje: iniciar un proceso de captación de talento.

De esta forma, una empresa dedicada al comercio minorista a través de un e-commerce

podría emplear el Balanced Scorecard para realizar un proceso de mejoramiento y
seguimiento de sus procesos de forma ordenada y escalada.