3 ejemplos de Balanced Scorecards y su aplicación en

los negocios
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José Pacheco November 21, 2017

Antes de presentar ejemplos de Balanced

Scorecards, es importante entender el
contexto y los conceptos detrás de esta
herramienta de gestión y control creada por
los profesores Robert S. Kaplan y David
Norton en su famoso artículo en la
publicación Harvard Business Review de
1992, titulada: “Balance Scorecard: Las
medidas que impulsan el rendimiento.”

En ese momento había una percepción de

que las metodologías de medición del
desempeño de las organizaciones estaban quedando obsoletas e insuficientes. Al final del
estudio de los profesores, más que crear un método apropiado de medición del desempeño
de la empresa, ellos desarrollaron un sistema eficiente de soporte para la toma de
decisiones y de ayuda a la gestión estratégica.

Uno de los puntos clave del Balanced Scorecard fue ampliar las perspectivas
de evaluación del desempeño que siempre fueron muy centradas en los
aspectos puramente financieros.

Por lo tanto, podemos definir el Balance Scorecard de la siguiente manera:

Es una herramienta para el seguimiento de las decisiones estratégicas tomadas por la

empresa, basada en indicadores establecidos previamente y que deben estar presente en al
menos cuatro aspectos: financieros, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento.

De esa forma, la empresa amplía su capacidad de medición y monitoreo, permitiendo que

todos los puntos relevantes de la cadena de producción se puedan medir. Esto también
aporta importantes mejoras en la comprensión por parte de toda la empresa, de cómo se
evaluará la estrategia definida por la dirección, hasta el punto donde cada empleado
participa en el proceso. Esto se hace a través de la elaboración de los llamados mapas
estratégicos.

Más adelante, nuestros ejemplos de Balanced Scorecards mostrarán algunos mapas

estratégicos y quedará más claro como estos hacen un resumen, para toda la organización,
de cómo se medirá el desempeño y cómo afectará a la consecución de los objetivos de la
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empresa.

Las palabras de los propios profesores Robert Kaplan y David Norton:

“En el Balanced Scorecard, la comunicación se hace a través de una estructura lógica,

basada en la gestión de los objetivos establecidos, permitiendo que los gerentes reasignen los
recursos físicos, financieros y humanos con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos. Más
que una herramienta de medición del desempeño, el Balanced Scorecard es un traductor de
la estrategia y un comunicador del desempeño”.

Vea también: Gestión del rendimiento: conozca la clave de la administración

moderna

Ejemplos de Balanced Scorecards: definición de las 4 perspectivas

La mejor manera de definir los objetivos y métricas para cada una de las perspectivas es
responder a algunas preguntas.

Tenga en cuenta que hay una jerarquía interconectada que va desde los objetivos
financieros (por lo general, adónde la empresa quiere llegar), pasando por los clientes y los
procesos, y luego llegando al aprendizaje y al crecimiento que será la forma de perpetuar
los logros a largo plazo.

Vea un ejemplo de cómo responder a estas preguntas.

Perspectiva financiera:
Para alcanzar el éxito financiero, ¿cómo nos deben ver los accionistas?

Un ejemplo de respuesta podría ser: aumentar los ingresos y aumentar la

rentabilidad.

¿Cómo se mide eso? A través de los estados financieros.

Perspectiva del cliente:

Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos debe ver nuestros clientes?

Ejemplo de respuesta: tenemos que mostrar al mercado que nuestros productos

son de calidad superior a la competencia.

¿Cómo se mide eso? A través de encuestas de satisfacción del cliente.

Perspectiva de los procesos internos:

Para satisfacer a nuestros clientes, ¿en qué procesos de negocio debemos alcanzar la
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excelencia?

Ejemplo de respuesta: debemos alcanzar la excelencia en el control de calidad y

en la innovación.

¿Cómo se mide eso? Por medio del análisis estadístico de los informes del servicio de
atención a los consumidores, de las redes sociales y sitios como “Quéjese aquí.”

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Para lograr nuestra visión, ¿cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambiar y
mejorar?

Ejemplo de respuesta: debemos sustentar nuestra capacidad para cambiar y

mejorar, mediante la intensificación de la formación y la cualificación de los
trabajadores.

¿Cómo se mide eso? Por medio de la verificación del número de horas dedicadas a la
formación y el número de certificados obtenidos por los empleados en los cursos
externalizados.

Vea también: Conozca los 10 indicadores de rendimiento de los procesos (KPI)

3 ejemplos de Balanced Scorecards

El proceso de desarrollo del Balance Scorecard en una empresa implica varios pasos, que
podríamos resumir así:

1. Establecer una visión clara del futuro

2. Definir los objetivos estratégicos
3. Determinar los factores críticos de éxito
4. Seleccionar indicadores para medir y seguir el rendimiento
5. Establecer metas, planes de acción e iniciativas

Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas.

Entre estos puntos, analizamos sólo algunos aspectos del establecimiento de objetivos
y la elección de los indicadores. Lo que nos gustaría presentar ahora son 3 ejemplos
de mapas estratégicos que se generan durante el desarrollo de proyectos de Balanced
Scorecard y que resumen todo el trabajo de la organización, incluyendo los objetivos, las
metas, los indicadores y también las acciones e iniciativas que se deben implementar.

1- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de cervecería

artesanal
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OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumento del 10 % en Estados Desarrollar

financieras: Aumentar los la utilidad neta financieros nuevas políticas
ingresos de crédito para
los
distribuidores

Perspectiva del cliente: Aumentar el valor de Valor de las Mejorar la

Tener un ticket promedio cada compra en un facturas por mezcla de
alto promedio de 15 % cada venta productos y
individual crear conjuntos
de ofertas

Perspectiva de los Transferir al menos % de Ventas Implementar

procesos internos: 30 % de las ventas por canal telemárketing y
Ofrecer diversas opciones para los nuevos tienda virtual
de canales de venta canales de venta

Perspectiva de Capacitar a 100 % del Número de Desarrollar

aprendizaje y equipo de ventas certificados asociación con
crecimiento: Contar con adquiridos por una empresa de
una fuerza de ventas el equipo cursos en línea
calificada

2 – Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de una joyería

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas financieras: Aumentar en un 15 % Estados Negociar

Aumentar la rentabilidad la rentabilidad de la financieros asociaciones
empresa de ventas a
plazos con
empresas de
tarjetas de
crédito

Perspectiva del cliente: Aumento del 20 % de Recuento de Mejorar la

Tener una tienda más promedio de visitas los clientes exposición de
atractiva para los clientes diarias a la tienda las joyas de las
vidrieras e
invertir en las
redes sociales

Perspectiva de los Aumentar el número Análisis Rediseñar el

procesos internos: Ser de elogios en un 15 estadístico de proceso de
una referencia en la % y disminuir las los informes del atención
atención quejas del SAC en un SAC
80 %
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 Perspectiva de Reemplazar el 30 % Número de Iniciar el
aprendizaje y de los vendedores contratos x proceso de
crecimiento: Tener una despidos reclutamiento y
fuerza de ventas con selección
profesionales con
experiencia

3 – Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de una empresa de

e-commerce

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumentar en un Estados Negociar con los

financieras: Aumentar 15 % las ventas financieros proveedores
las ventas y reducir los netas y disminuir
costos en un 10 % el
coste operativo

Perspectiva del cliente: Aumentar en un Número de Crear un comité de

Ser una referencia por la 15 % el nuevos innovación y desarrollo
variedad de productos lanzamiento de productos
nuevos lanzados por
productos cada trimestre
trimestre

Perspectiva de los Iniciar al menos Informes de Adquirir un software

procesos internos: Ser cinco proyectos proyectos de específico para la
capaz de desarrollar de desarrollo de innovación gestión de desarrollo
nuevos productos nuevos de productos
constantemente productos cada
mes

Perspectiva de Tener al menos Número de Seleccionar un

aprendizaje y dos profesionales empleado para recibir
crecimiento: Contar con profesionales de empresas una beca de maestría y
personal altamente con una con un título de contratar a otro con
calificado en el maestría en el maestría en el una maestría en el
desarrollo de productos sector sector sector

Los ejemplos de Balanced Scorecards presentados son totalmente hipotéticos y muy

esquemáticos. Por lo general, pueden contener más iniciativas para cada objetivo, así como
más objetivos por perspectiva. Lo importante es entender el concepto y saber cómo
utilizarlo correctamente en su negocio específico.

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