Manual para JSB

Nueva Guía de Confirmación de Estándares

GCE

Servicio a Bordo
2022
 “La tarea de un líder,
es llevar a su gente de
donde está, hasta
donde no ha llegado
jamás”
Henry Kissinger

Alcanzar la Excelencia
en la Ejecución de nuestros Estándares
en Servicio a Bordo, es una de las tareas más importantes que tiene un
buen líder operacional. Para esto, queremos compartir contigo una nueva
herramienta que te permitirá a ti y tu equipo, alcanzar ese objetivo:

La Nueva Guía de Confirmación de Estándares (GCE)

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Guía de Confirmación de Estándares (GCE)
La GCE busca generar consistencia en los estándares definidos para Servicio a Bordo y apoyar
el desarrollo de nuestros tripulantes de cabina.

Esta guía es una herramientas que permite fortalecer nuestro compromiso en lograr excelencia en servicio y
cumplimiento de estándares. Nos ayuda a entender el por qué es tan importante realizar la confirmación de
estándares y nos explica paso a paso cómo llevarla a cabo.

Cada pregunta tiene un sentido, y está asociada con las 3 guías de conducta LATAM y con las 7 competencias que
son parte de la evaluación de desempeño. Se detalla a qué competencia se relaciona cada pregunta y además
tendrá un “question mark”, que nos indica en qué enfocarnos al evaluar cada estándar, permitiendo seleccionar si
cumplió en una escala de 1 a 5, de manera homologada, asertiva y objetivamente.

Guías de Conducta Competencias

• Alineamiento • Manejo de presión

• Comunicación • Seguridad y gestión de riesgos
Sostenibilidad/
Seguridad Ser Atento
Eficiencia • Cuidado del cliente • Trabajo en equipo
• Eficiencia
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Confirmación de Estándares:
¿Qué es y para qué la hacemos?

✔ Es una práctica de liderazgo.

✔ Permite desarrollar a nuestros tripulantes, mejorando sus habilidades de manera cercana.
✔ Permite asegurar adherencia y consistencia de los estándares y procedimientos establecidos.

Características

✔ Observaciones objetivas relacionadas a procesos durante las fases del vuelo.

✔ El tripulante sabe que lo estarán observando y acompañando con posterior feedback in situ.
✔ Está asociado a la cultura LATAM.
✔ Feedback puntual asociado a fortalezas y oportunidades de mejora observadas en vuelo.

¿Cómo es el proceso?

✔ El evaluador es el JSB. ✔ Se realiza en Nimbus.

✔ El evaluado es el TC. ✔ Cantidad: Mínimo 5 por mes.
✔ Tipo medición: individual.

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El feedback de la GCE debe ser breve y con foco en el desarrollo
del tripulante
Paso a paso
1 2 3 4 5 6
Comienza Define un plan
Aviso a TC y Conéctate
entregando Escucha a tu TC de trabajo en Cierre
Evaluación emocionalmente
fortalezas conjunto
• Avisa al TC que será • Busca un espacio Generará un ambiente Los Puntos que No es una instrucción, es • Aprovecha de solicitar
observado y evaluado íntimo positivo para entregar consideres relevantes, un plan ambos que feedback a tu TC
en vuelo. (sin espectadores) el feedback y el TC haz siempre la definen según el respecto a tu propio
• Indica el checklist para • Saluda será más receptivo consulta: ¿Te hace feedback. desempeño.
que conozca los • Consulta su estado sentido? • Plantea un resumen
puntos. de ánimo de lo conversado para
• Realiza la evaluación luego hacer el cierre.
completando los
campos. Recuerda que un feedback puede ser también para reforzar una conducta que se hizo bien

PROCESOS Confirmación de
Estándares
Realiza el feedback in situ
Diálogo pre vuelo
Fortalezas: define 1 aspecto a mejorar (máximo 3). Justifícalo usando ejemplos de lo
Pre embarque observado.
Embarque
Oportunidades de mejora: Define 1 aspecto clave a trabajar (máximo 3) (ej: acciones fuera del
checklist, justificación de los “no” que consideren necesarios y/o tips que puedan ayudar a mejorar)
Servicio/Crucero
Comentarios de TC: Si el TC quiere realizar alguna acotación respecto al feedback, recuerda
Descenso/Aterrizaje dejarlo registrado en el formulario.

Si consideras que el TC tuvo un excelente desempeño a bordo, una de las prácticas que resultan claves dentro del modelo de
liderazgo, es el reconocimiento, recuerda que puedes realizarlo en el Portal de Reconocimientos 5
¿Cómo evaluar el cumplimiento de un estándar?

Cuando realices la evaluación, tendrás seis alternativas de respuesta:

100% El TC logró cumplir con todos los aspectos dentro del estándar y de
Nota 5 cumplimiento manera impecable

75% al 99% El TC logró cumplir gran parte de los estándares pero faltaron
Nota 4 cumplimiento detalles y no fue impecable. Cumplimiento del 75%

50% al 74% El TC logró cumplir la mitad de los aspectos a evaluar dentro del
Nota 3 cumplimiento estándar

Nota 2 Menor al 50% El TC logró cumplir solo algunos estándares. Cumplimiento del 25%

Nota 1 0% El TC no logró cumplir ninguno de los aspectos dentro del estándar

N/A - Se utiliza cuando el estándar a evaluar no se logró observar o no

aplica al vuelo

*En cada pregunta vendrá especificado si el estándar aplica o no a evaluar según el tipo de vuelo.
¿Cómo evaluar el cumplimiento de un estándar?

Cuando realices la evaluación, tendrás seis Cuando tengas dudas respecto a cómo evaluar un
alternativas de respuesta: estándar, apóyate en los “question marks” que
encontrarás en este manual, te servirán de guía
El TC logró cumplir con todos los para realizar correctamente la evaluación:
Nota 5 aspectos dentro del estándar y de manera
impecable

El TC logró cumplir gran parte de los

Nota 4 estándares pero faltaron detalles y no fue
impecable.

El TC logró cumplir la mitad de los

Nota 3 aspectos a evaluar dentro del estándar Ejemplo

El TC logró cumplir solo algunos Estándar: La presentación personal del TC fue impecable a la
Nota 2 estándares. llegada al aeropuerto, en embarque y durante todo el vuelo,
cumpliendo con las normas según manual de uniformes
El TC no logró cumplir ninguno de los LATAM
Nota 1 aspectos dentro del estándar Question Mark: Considerar manual de uniformidad: Uniforme
limpio y bien presentado. Mujeres: Pelo ordenado (si pasa los
Se utiliza cuando el estándar a evaluar no hombros, debe estar tomado), rostro despejado y con
N/A
se logró observar o no aplica al vuelo maquillaje natural, accesorios discretos. Hombres: Pelo y
barba ordenados.

*En cada pregunta vendrá especificado si el estándar aplica o no a evaluar según el tipo de vuelo.
¿Por qué es importante aplicar una evaluación correctamente?

✔ Nivela el desempeño de nuestros tripulantes, mejorando su capacidad individual y por ende

de todo el equipo.
✔ Garantiza consistencia en ejecución de estándares y procesos.
✔ Permite mejorar la percepción de nuestros clientes a bordo, especialmente la satisfacción
durante el vuelo, y la amabilidad / confianza de la tripulación.
✔ Permite identificar desvíos y corregir oportunamente.
✔ Permite reconocer a quienes ejecutan correctamente las prácticas.
Recomendaciones finales…
• La Confirmación de Estándares debe realizarse durante el vuelo.

• Debes informar al tripulante que estarás realizando la práctica y que entregarás feedback.

• La evaluación no la realices en espacios ya pre-establecidos para la tripulación, esto es, tiempos de descanso y alimentación.
Realízala siempre al final de cada vuelo.

• Al momento de la evaluación, para que la respuesta sea 5 el tripulante debe haber cumplido con esa conducta en todas las veces que tu
lo observaste. Ejemplo: si observaste su atención a timbres en 7 oportunidades y cumplió en 5 la calificación debe ser 3.
• Feedback debe ser correctivo, constructivo e in situ (si ves una acción que no se ejecutó o está siendo mal ejecutada debes
informarle en ese momento al tripulante).

• Cuando tengas dudas respecto a algún estándar, apóyate en los question marks, te servirán de guía.

• En fortalezas anota los aspectos positivos observados o acciones en donde el tripulante se destaque sobre sus compañeros.

• En oportunidades de mejora anota solamente observaciones anómalas o que no aparezcan en la confirmación de estándares y que
deben ser corregidas. Si das alguna recomendación o plan de mejora, déjalo ingresado en comentarios.

• Feedback no debe durar más de 10 minutos y debes comentar fortalezas y oportunidades de mejora, además dar espacio a tripulante
para ingresar sus comentarios.

• Durante el cierre, aprovecha de solicitar feedback del tripulante respecto a tu desempeño ¿qué aspectos crees que podría mejorar?
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Pauta & Question Marks

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 Question marks

Guía de conducta: Eficiencia

Competencia: Comunicación
Detalle enunciado:
La puntualidad se considera en función a la hora del briefing acordada. Se espera que el TC
participe con motivación y preste atención. Adicional, que llegue con la información del vuelo:
servicio de catering, procedimientos, voz del cliente.

Guía de conducta: Seguridad y Gestión de riesgos

Guía de conducta: Seguridad

Guía de conducta: Ser Atento

Competencia: Cuidado del cliente
Detalle enunciado:
Evaluar sólo cuando aplique al TC cuyo rol fue realizar el reconocimiento a pax HVC. De lo
contrario, marcar No Aplica.

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 Question marks

Guía de conducta: Eficiencia

Competencia: Eficiencia y Cuidado del cliente
Detalle enunciado:
Durante este proceso, mantiene a todo momento, conciencia de los tiempos y los cumple,
trabajando en equipo y manteniendo orden en galley.

Guía de conducta:Ser Atento

Guía de conducta: Manejo de presión
Detalle enunciado:
Si el TC no logra solucionar el requerimiento, no se considera un estándar incumplido. Lo
importante es la disposición del TC a la ayuda y resolución. Evitar los "no" por respuesta y
atender de la mejor forma posible al pasajero.

Guía de conducta: Seguridad

Competencia: Seguridad y Gestión de riesgos
Detalle enunciado:
Evaluar estándar con foco entre servicios, durante el descanso de los pasajeros. Ejemplos:
Nada en los pasillos, baños (revisar detectores de humo), verificar que no haya personas
acostadas en el pasillo o personas ebrias). Manteniendo el autocuidado.
.

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 Question marks

Guía de conducta: Eficiencia

Competencia: Eficiencia
Detalle enunciado:
Baño limpio y ordenado (Limpio = espejo, piso seco, lavamanos, mesón seco. Ordenado =
papel higiénico, jabón y crema (estos dos últimos sólo en BC y PE)

Guía de conducta:Seguridad
Guía de conducta: Manejo de presión
Detalle enunciado:
TC se preocupa de resolver el problema o controlar la situación, manteniendo la calma e
intentando que pase desapercibido para el resto de los pasajeros. Si otro pasajero pregunta,
responde de forma discreta, transmitiendo control de la situación.

Guía de conducta: Ser Atento

Competencia: Comunicación
Detalle enunciado:
Considerar la capacidad del TC para empatizar y adaptarse a los distintos perfiles de pax. La
distancia física, desde la preocupación constante, más que si logró ser efectiva a todo momento.
El contacto visual, visto desde la atención constante,manteniéndose alerta a los posibles
requerimientos de los pax.
.

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 Question marks

Guía de conducta: Seguridad

Competencia: Seguridad y gestión de riesgos
Detalle enunciado:
La actitud de la tripulación tiene que ser amable y cordial al momento de solicitar a los
pasajeros asegurar respaldo/mesas y abrochar cinturones.

Guía de conducta: Ser Atento

Guía de conducta: Trabajo en equipo
Detalle enunciado:
Muestra ser un TC colaborador, que apoya más allá de sus labores, manteniendo una relación
de respeto con sus pares, y no anteponiendo sus necesidades personales antes de las del
equipo.

Guía de conducta: Eficiencia

Competencia: Alineamiento
Detalle enunciado:
Considerar manual de uniformidad. Uniforme limpio y bien presentado. Pelo/barba ordenado,
rostro despejado, maquillaje natural, accesorios discretos..
Además el uso de EPP durante todo el vuelo y cuando aplica, mascarillas y uso de guantes para
la entrega del servicio

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Manual para JSB

Nueva Guía de Confirmación de Estándares

GCE

Servicio a Bordo
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