Apuntes-Calidad (1) - 231103 - 151847

APUNTES-CALIDAD.
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dcaycart
Gestión de Calidad
3º Grado en Ingeniería de Organización Industrial
Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla
Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Curso 2019-20
Apuntes
Casos 9000, 9001, 14001 y Costes de la Calidad
David Cáceres Aycart
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Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
ÍNDICE
1. Círculos de Calidad: ............................................................................................................................................................................................................... 2
2. Conceptos Norma 9000: .......................................................................................................................................................................................................... 3
3. Principios de la gestión de calidad: ........................................................................................................................................................................................ 6
4. Presupuesto para “Alumno realizando el grado”: ................................................................................................................................................................ 6
5. Información documentada a conservar 9001: ....................................................................................................................................................................... 7
6. PDCA 9001: ............................................................................................................................................................................................................................. 8
4. Contexto de la organización:.................................................................................................................................................................................................... 8
5. Liderazgo: ................................................................................................................................................................................................................................. 8
6. Planificación: ............................................................................................................................................................................................................................ 8
7. Apoyo: ....................................................................................................................................................................................................................................... 8
8.1. Planificación y control operacional: ..................................................................................................................................................................................... 9
8.2. Requisitos para el producto y servicio: ................................................................................................................................................................................ 9
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios:................................................................................................................................................................. 9
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente: ................................................................................................................. 10
8.5. Producción y provisión del servicio: ................................................................................................................................................................................... 10
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega: ............................................................................................................................................................................... 10
8.6. Liberación de los productos y servicios / 8.7. Control de las salidas no conformes: ....................................................................................................... 11
9. Evaluación del desempeño: .................................................................................................................................................................................................... 11
10. Mejora: .................................................................................................................................................................................................................................. 11
7. Alcance de un sistema de gestión de calidad (SGC), procesos excluidos y subcontrataciones (Caso: Organización alumno realizando el grado): .... 12
8. Listado de posibles causas de un “suspenso en una asignatura”: ...................................................................................................................................... 12
9. Diagrama Causa-efecto (Diagrama de Ishikawa): .............................................................................................................................................................. 12
10. Diagramas de flujo: ......................................................................................................................................................................................................... 13
11. Indicador de seguimiento de procesos (Org. alumno realizando el grado): ................................................................................................................ 15
12. Priorización de causas de fallos 9001 (Suspenso del alumno realizando el grado): .................................................................................................... 16
Cálculo del IPR. Causas de un suspenso en una asignatura:................................................................................................................................................... 16
13. Diagrama Pareto (Causas de un suspenso): ................................................................................................................................................................... 16
14. Objetivos de calidad 9001 (Suspenso en una asignatura): ............................................................................................................................................ 17
15. Costes Directos de Calidad en “Alumno realizando el grado”: .................................................................................................................................... 18
16. Costes Totales de Calidad comparados con el Presupuesto para un curso: ................................................................................................................ 18
17. Zona de CTC de la empresa “Alumno realizando un grado”: ..................................................................................................................................... 19
18. Indicadores para el seguimiento de los Costes de Calidad directos en “Alumno realizando el grado”:.................................................................... 19
19. Gráficas de seguimiento: ................................................................................................................................................................................................. 20
20. Información documentada 14001: .................................................................................................................................................................................. 21
21. PDCA 14001: .................................................................................................................................................................................................................... 21
4. Contexto de la organización:.................................................................................................................................................................................................. 21
5. Liderazgo: ............................................................................................................................................................................................................................... 22
6. Planificación: .......................................................................................................................................................................................................................... 22
7. Apoyo: ..................................................................................................................................................................................................................................... 22
8. Operación:............................................................................................................................................................................................................................... 23
9. Evaluación del desempeño: .................................................................................................................................................................................................... 23
10. Mejora: .................................................................................................................................................................................................................................. 23
22. Identificación y evaluación de aspectos ambientales para “Alumno realizando el grado”: ....................................................................................... 24
Criterios para determinar el IPR de aspectos ambientales: .................................................................................................................................................... 24
Índice de Prioridad de Riesgos para aspectos ambientales: .................................................................................................................................................... 25
23. Objetivo de Calidad Ambiental: ..................................................................................................................................................................................... 25
24. Otras cuestiones: .............................................................................................................................................................................................................. 26
1
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Gestión de Calidad
Banco de apuntes de la
1. Círculos de Calidad:
Pérdidas en el Diseño Avance de la producción hacia el
respecto a requisitos cumplimiento de requisitos de clientes/
de clientes. partes interesadas sin ayuda del Diseño.
Avance de la Producción Insatisfacción total del Nivel de calidad percibida por el cliente
para mejorar calidad cliente tras realizar en su relación con la organización, pero
percibida por Cliente, Diseño y Producción. consecuencia de características que no
sin ayuda del Diseño. han sido realizadas por la organización.
Pérdidas en Producción Parte del producto que Parte del producto que se entregó
respecto a los requisitos puede negarse a abonar al cliente, y que tiene riesgo de no
previstos por la propia el cliente, ya que NO cobrarse al cliente, salvo que acepte
organización era un requisito del una modificación en el Diseño.
(resultado del Diseño). cliente.
2
2. Conceptos Norma 9000:
1. Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
2. Contexto de la organización: combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un
efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
3. Cliente: Persona u organización que podría recibir o recibe un producto como servicio destinado a
esa persona u organización o requerido por ella.
4. Parte interesada: persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad.
5. Alta dirección: persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto
nivel.
6. Compromiso: Participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos
compartidos.
7. Competencia: Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados
previstos.
8. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
9. Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad.
10. Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.
11. Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos de la calidad.
12. Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
13. Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan
para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
14. Sistema de Gestión de la Calidad: Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad.
15. Política: intenciones y dirección de una organización como las expresa formalmente su alta
dirección.
16. Política de la calidad: Política relativa a la calidad.
17. Misión: Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección.
18. Visión: aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta
dirección.
19. Estrategia: Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global.
20. Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de
la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados
para lograr los objetivos de la calidad.
21. Plan de la calidad: Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo
deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico.
22. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
23. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimento de los requisitos de
la calidad.
24. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
3
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25. Salida: Resultado de un proceso.
26. Actividad: El menor objeto de trabajo identificado en un proyecto.
27. Producto: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción entre la organización y el cliente.
28. Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en
requisitos más detallados para ese objeto.
29. Proyecto: Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con
fechas de inicio y fin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
30. Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso.
31. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de
una organización.
32. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
33. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
34. Especificación: Documento que establece requisitos.
35. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos.
36. Característica: Rasgo diferenciador. Tipos: Físicas, Sensoriales, De comportamiento, De tiempo,
Ergonómicas y Funcionales.
37. Característica de la calidad: Característica inherente a un objeto relacionada con un requisito.
38. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
realizadas.
39. Información documentada a conservar: Información que una organización tiene que controlar y
mantener, y el medio que la contiene.
40. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes.
41. Objetivo: Resultado a lograr.
42. Éxito: Logro de un objetivo.
43. Éxito sostenido: Éxito durante un periodo de tiempo.
44. Capacidad: Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida.
45. Eficacia: Grado en el que se realizan actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
46. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
47. Desempeño: Resultado medible.
48. Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
49. Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una
actividad.
50. Revisión: Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de un objeto para lograr unos
objetivos establecidos.
51. Medición: Proceso para determinar un valor.
52. Inspección: Determinación de la conformidad con los requisitos especificados.
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53. Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido
los requisitos especificados.
54. Ensayo: Determinación de acuerdo con los requisitos para un uso o aplicación previsto específico.
55. Validación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
56. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente.
57. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
58. Defecto: No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.
59. Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
60. Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilización prevista.
61. Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los
requisitos.
62. Reclasificación: Variación de la clase de un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme
a requisitos diferentes de los requisitos iniciales.
63. Desecho: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
64. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los
requisitos especificados.
65. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de
un producto o servicio, antes de su realización.
66. Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a
ocurrir.
67. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable.
68. Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
69. Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.
70. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y
evaluarlas objetivamente con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoría.
71. Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.
72. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia
frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
73. Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es
pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.
74. Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría.
75. Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la
auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
5
3. Principios de la gestión de calidad:
1. Enfoque al cliente: Cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del
cliente. Beneficio esperado:
a. Incremento del valor para el cliente
b. Incremento de la satisfacción del cliente
2. Liderazgo: Establecen la unidad del propósito y la dirección y crean condiciones en las que las
personas se implican con el logro de los objetivos de calidad en la organización. Beneficio esperado:
a. Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización
b. Mejora en la coordinación de los procesos de la organización
3. Compromiso de las personas: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor. Beneficio esperado:
a. Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora
b. Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas
4. Enfoque a procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente. Beneficio esperado:
a. Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las
oportunidades de mejora
b. Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados
5. Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. Bº esperado:
a. Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta
b. Mejor uso del aprendizaje para la mejora
6. Toma de decisiones basadas en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación
de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. Bº esperado:
a. Mejora de los procesos de toma de decisiones
b. Mejora de la eficacia y eficiencia operativas
7. Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con
las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Beneficio esperado:
a. Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas
b. Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y
servicios
4. Presupuesto para “Alumno realizando el grado”:

Presupuesto: Partidas principales €uros para un curso
Matrícula 12,5 ∗ 60 = 750
Manutención 100 ∗ 10 = 1.000
Vivienda 300 ∗ 10 = 3.000
Equipos 200
Apuntes 10 ∗ 10 = 100
Transporte 40 ∗ 10 = 400
Horas estudio alumno 10 ∗ 1.800 = 18.000
Total estimación Presupuesto/Curso 23.450 €
Total Presupuesto Grado 93.800 €
Total Créditos/Curso 60
23.450
Presupuesto/Crédito ≈ 𝟑𝟗𝟏€
60
Presupuesto/Asignatura 6 créditos 391 ∗ 10 = 𝟑. 𝟗𝟏𝟎€
6
5. Información documentada a conservar 9001:
Aptdo. Título del apartado Información documentada a conservar

Norma
4.3 Determinación del alcance del SGC Alcance del SGC de la organización
ID para apoyar la operación de sus procesos y tener la confianza
4.4 SGC y sus procesos
de que los procesos se realizan según lo planificado
5.2.2 Comunicación de la política de calidad Política de calidad documentada
Objetivos de la calidad y planificación
6.2 ID sobre los objetivos de la calidad
para lograrlos
Recursos de seguimiento y medición. Evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son los
7.1.5.1
Generalidades idóneos para su propósito
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones Base utilizada para la calibración o la verificación
7.2 Competencia Evidencia de la competencia del personal
ID requerida por esta norma o que la organización determine
7.5 Información documentada
como necesaria para la eficacia del SGC
ID necesaria para tener la confianza en que los procesos se han
8.1 Planificación y control operacional llevado a cabo según lo planificado y demostrar la conformidad
de los productos y servicios con sus requisitos
Requisitos para los productos y Resultados de la revisión de requisitos y cualquier requisito
8.2.3
servicios. Revisión de los requisitos nuevo para los productos y servicios
8.3
Diseño y desarrollo de los productos y 8.3.3 – Entradas del diseño y desarrollo
(8.3.3)
servicios. Entradas, controles y salidas 8.3.4 – Revisiones, verificaciones y validaciones de requisitos
(8.3.4)
del diseño y desarrollo 8.3.5 – Salidas del diseño y desarrollo
(8.3.5)
- Cambios en el diseño y desarrollo
Diseño y desarrollo de los productos y
- Resultados de las revisiones
8.3.6 servicios. Cambios en el diseño y
- Autorización de los cambios
desarrollo
- Acciones tomadas para prevenir impactos adversos
Control de procesos, productos y - Resultados de la evaluación, la selección, el seguimiento
8.4.1 servicios suministrados externamente. del desempeño y la reevaluación
Generalidades - Cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones
Producción y provisión del servicio.
8.5.2 ID necesaria para permitir la trazabilidad
Identificación y trazabilidad
Producción y provisión del servicio. ID sobre propiedad de un cliente o proveedor externo perdida,
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o deteriorada, considerada inadecuada para su uso o cualquier otro
proveedores externos problema
Producción y provisión del servicio. Resultados de la revisión de los cambios, las personas que lo
8.5.6
Control de los cambios autorizan y cualquier acción necesaria que surja de la revisión
- Evidencia de la conformidad con los criterios de
8.6 Liberación de los productos y servicios aceptación
- Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
ID que describa la no conformidad, las acciones tomadas y todas
8.7 Control de las salidas no conformes las concesiones obtenidas, e identifique a la autoridad que
decide la acción con respecto a la no conformidad
Seguimiento, medición, análisis y Evidencia de los resultados de evaluar el desempeño y la
9.1
evaluación eficacia del SGC
Evidencia de la implementación del programa de auditoría y de
9.2 Auditoría interna
los resultados de las auditorías
9.3.3 Revisión por la dirección. Salidas Evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección
Evidencia de la naturaleza de las no conformidades y cualquier
10.2 No conformidad y acción correctiva acción tomada posteriormente, y de los resultados de cualquier
acción correctiva
7
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6. PDCA 9001:
4. Contexto de la organización:
• Plan (P):
- Determinar cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito y su
dirección estratégica.
- Determinar los resultados previstos del SGC.
- Determinar las partes interesadas que son pertinentes al SGC.
- Determinar los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SGC.
- Determinar el alcance y sus procesos excluidos.
• Do (D):
- Definir procesos SGC:
▪ Determinar recursos.
▪ Asignar responsabilidades.
• Check (C):
- Seguimiento y revisión de cuestiones internas y externas.
- Seguimiento y revisión de partes interesadas.
- Información documentada a conservar.
• Act (A):
- Control de cambios del SGC.
- Evaluar riesgos y oportunidades.
- Mejora continua.
5. Liderazgo:
• Plan (P):
5.2 Establecer política de calidad.
5.3 Asignar roles, responsabilidades y autoridades para informar a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema y las oportunidades de mejora.
• Do (D):
5.2.2 b) Comunicación, entendimiento y aplicación de la política de calidad.
5.2.2 c) Comunicación política de calidad a partes interesadas.
5.3 Comunicación y entendimiento de los roles, responsabilidades y autoridades.
• Check (C):
5.2.1 Mantenimiento de la política de calidad.
5.3 b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
9.2 Auditoría interna SGC.
• Act (A):
10.3 Mejora
6. Planificación:
• Plan (P):
- Determinar objetivos de la calidad para planificarlos y poder lograrlos.
• Do (D):
• Check (C):
- Evaluar la eficacia de las acciones en riesgos y oportunidades.
- Evaluar resultados de los objetivos del SGC.
• Act (A):
- Actualización de objetivos.
- Planificación de los cambios del SGC.
7. Apoyo:
• Plan (P):
- Determinar competencia del personal y toma de conciencia.
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- Determinar infraestructura y su mantenimiento.
- Determinar equipos de seguimiento y medición + trazabilidad.
- Determinar el ambiente para la operación de procesos.
• Do (D):
- Acciones de mejora de la competencia.
- Acciones de mantenimiento de infraestructuras.
- Acciones de mantenimiento del ambiente.
- Acciones de mantenimiento de equipos de seguimiento y medición.
- Toma de conciencia de personas.
- Información documentada.
- Comunicación.
• Check (C):
- Mantener ambiente de trabajo.
- Colaboración y verificación.
- Mantener conocimientos.
- Evaluación de eficacia de acciones y calibraciones.
- Revisión información documentada.
• Act (A):
- Resultados verificación.
- Actualizar información documentada.
- Conocimientos, cambios y accesos.
8.1. Planificación y control operacional:

• Plan (P):
- Planificación de procesos: Plan de calidad/Control de pérdidas.
• Do (D):
- Plan de calidad: Para contratos o pedidos específicos.
• Check (C):
• Act (A):
- Control de cambios en la planificación.
8.2. Requisitos para el producto y servicio:

• Plan (P):
- Determinar requisitos propios de la organización, del cliente y legales.
- Comunicación con el cliente.
- Determinar nuevos requisitos.
• Do (D):
- Confirmar requisitos del cliente.
- Salidas requisitos.
• Check (C):
- Revisión de resultados (R).
• Act (A):
- Revisión de nuevos requisitos.
- Acciones de contingencia.
- Control de cambios en los requisitos para los productos y servicios.
- Obtener retroalimentación de los clientes, incluyendo las quejas.
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios:

• Plan (P):
- Determinar etapas y controles.
- Determinar entradas para el diseño y desarrollo.
- Determinar revisiones, verificaciones y validaciones.
- Determinar salidas a obtener.
• Do (D):
9
- Salidas del diseño y desarrollo.
• Check (C):
- Controlar procesos del diseño y desarrollo: Revisiones, verificaciones y validaciones.
- Asegurar salidas de diseño y desarrollo.
• Act (A):
- Identificar, revisar y controlar los cambios.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:
• Plan (P):
- Determinar controles y aplicar criterios para la evaluación, selección, seguimiento del
desempeño, reevaluación y verificación de productos/procesos/servicios.
• Do (D):
- Información para los proveedores externos: Proceso/producto/servicio.
• Check (C):
- Evaluación del desempeño.
- Verificaciones.
- Validaciones.
• Act (A):
- Acciones necesarias que surjan de las evaluaciones.
8.5. Producción y provisión del servicio:

• Plan (P):
- Control producción y provisión del servicio.
- Determinar identificaciones de trazabilidad (requisito reglamentario).
- Planificar embalaje, almacenamiento, entrega.
- Definir preservación.
• Do (D):
- Identificación y trazabilidad.
- Cuidar las propiedades de los clientes/proveedores externos que estén en manos de la
organización.
• Check (C):
- Revalidación procesos.
- Liberalización antes de entregar o embalar.
- Preservación.
• Act (A):
- Control de cambios.
- Revalidación cuando detectamos un cambio de seguimiento y medición.
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega:

• Plan (P):
- Determinar control + validación de procesos.
- Definir requisitos reglamentarios.
- Definir preservación.
- Aplicar 8.5
• Do (D):
- Acciones posteriores a la entrega.
• Check (C):
- Revalidación procesos, actividades, seguimiento y verificación.
- Liberación productos y servicios.
- Asegurar preservación.
- Comunicación con clientes/proveedores externos.
• Act (A):
- Analizar y definir no conformidades.
10
- Control de cambios.
- Conservar información documentada.
8.6. Liberación de los productos y servicios / 8.7. Control de las salidas no conformes:
• Plan (P):
- Determinar acciones correctivas.
- Determinar etapas de verificación.
- Identificación y descripción No Conformidades (incluidas NC después de entrega de
producto, durante y posterior provisión de servicio).
• Do (D):
- Identificar salidas no conformes.
- Acciones para corregir la No Conformidad.
- Informe No Conformidad.
- Acciones correctivas.
• Check (C):
- Verificaciones (Requisitos).
- Liberación aprobada por la autoridad pertinente o por el cliente cuando sea aplicable.
• Act (A):
- Incumplimiento de requisitos previstos.
9. Evaluación del desempeño:

• Plan (P):
- Determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esa información.
- Determinar qué necesita análisis.
- Planificar auditorías.
- Planificar programa, proceso y eficacia del SGC.
• Do (D):
- Obtener información sobre la satisfacción de los clientes.
- Llevar a cabo auditorías.
• Check (C):
- Revisión satisfacción del cliente.
- Evaluación del desempeño.
- Resultado auditoría interna, implementar programa: Informe.
• Act (A):
- Resultados análisis y evaluación (desempeño, proveedores, conformidad, producto y servicio,
etc).
- Acciones correctivas.
- Evidencia del cumplimiento del programa de la auditoría interna.
10. Mejora:
• Plan (P):
- Determinar oportunidades de mejora.
- Seleccionar oportunidades de mejora.
- Control No Conformidades y Quejas.
• Do (D):
- Implementar acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su
satisfacción.
- Acciones correctivas
- Revisión y análisis No Conformidades y Quejas.
• Check (C):
- Revisión eficacia de acciones necesarias y correctivas.
• Act (A):
- Mejora continua del SGC (Adecuación, conveniencia y eficacia).
- Control de cambios del SGC.
11
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7. Alcance de un sistema de gestión de calidad (SGC), procesos excluidos
y subcontrataciones (Caso: Organización alumno realizando el grado):
8. Listado de posibles causas de un “suspenso en una asignatura”:
1. Mal ambiente de estudio 10. No se elaboran resúmenes de las clases

2. Sin planificación de estudio 11. Apuntes de clase incompletos
3. Sin método de seguimiento 12. No asiste a tutoría
4. Falta de asistencia a clase 13. Falta de atención en clase
5. Falta de estudio 14. No elaborar apuntes
6. No hacer los trabajos de la asignatura 15. Desmotivación
7. Mal equipo para hacer frente a la asignatura 16. No realizar planificación de exámenes
8. No disponer de vehículo para ir a clase 17. No tener calculadora para el examen
9. No asistir a las prácticas 18. No tomar apuntes de las prácticas
9. Diagrama Causa-efecto (Diagrama de Ishikawa):
12
10. Diagramas de flujo:
13
14
11. Indicador de seguimiento de procesos (Org. alumno realizando el
grado):
EFICIENCIA
15
12. Priorización de causas de fallos 9001 (Suspenso del alumno
realizando el grado):
FRECUENCIA DEFINICIÓN NIVEL PUNTOS
Baja Se presenta en una asignatura 1
Media Se presenta en el 50% de las asignaturas 3
Alta Se presenta en la mayoría de las asignaturas 9
GRAVEDAD DEFINICIÓN NIVEL PUNTOS

Baja Muy raro que implique suspenso 1
Media Puede provocar el suspenso 3
Alta Provoca un suspenso asegurado 9
DETECTABILIDAD DEFINICIÓN NIVEL PUNTOS

Baja No tiene un SGC implementado 9
Media Tiene un SGC documentado, pero con baja implementación 3
Alta Tiene un SGC implementado según ISO 9001 1
Cálculo del IPR. Causas de un suspenso en una asignatura:

Í𝒏𝒅𝒊𝒄𝒆 𝒅𝒆 𝑷𝒓𝒊𝒐𝒓𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝑹𝒊𝒆𝒔𝒈𝒐: 𝑰𝑷𝑹 = 𝑭 ∗ 𝑮 ∗ 𝑫
% TOTAL
Nº CAUSA F G D IPR IPR
1 Tutoría: no asistir a la tutoría planificada 1 3 9 27 3,061 %
2 Tutoría: no tomar nota/apuntes de la asignatura 1 1 9 9 1,0204 %
3 Estudio: no tener apuntes de la asignatura 1 1 9 9 1,0204 %
4 Estudio: falta de tiempo de estudio 3 1 9 27 3,061 %
5 Estudio: no tener planificación 9 3 9 243 27,55 %
6 Asistencia a clase: Asistir, pero no tomar apuntes o prestar atención 9 1 9 81 9,184 %
Asistencia a clase: Asistir a menos del 80% de las clases para tener
7 9 1 9 81 9,184 %
opción a puntos por asistencia
8 Examen: distracción en el examen 9 1 9 81 9,184 %
9 Examen: no dormir antes del examen 3 3 9 81 9,184 %
10 Examen: no asistir por enfermedad 3 9 9 243 27,55 %
TOTAL IPR 882 100 %
13. Diagrama Pareto (Causas de un suspenso):

El 80% del resultado lo genera el 20% de las causas:
% Asignaturas suspendidas por cada causa
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
5 10 6 7 8 9 1 4 2 3
16
𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜 ∗ 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑔𝑟𝑜
𝐼𝑃𝑃 =
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜 ∗ 𝑃𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜
14. Objetivos de calidad 9001 (Suspenso en una asignatura):
CAUSA CON PRIORIDAD ACTUAL

No existe método de seguimiento para el estudio F G D IPR
MAYOR IPR
VALOR COSTE DE
TOTAL AHORRO PREVISTO EN EL
FALLO ASOCIADO 2.000 € 2.000 x 3 = 6.000 € 9 9 9 729
GRADO (€) SI SE ELIMINA LA CAUSA
AL SUSPENSO (€)
OBJETIVO DE
MEJORA
Implantar un método de seguimiento
INDICADOR DE
SEGUIMIENTO
Eficacia del método de seguimiento
ACCIÓN 1 Disminuir la frecuencia un 30%
PLAZO Presupuesto previsto
(Nº meses)
4
(Horas x Valor €/h)
45 x 10 €/h = 450 €
ACCIÓN 2 Aumentar la detectabilidad un 50%
(Nº meses)
6
65 x 10 €/h = 650 €
TOTAL PLAZO 10 meses
TOTAL PRESUPUESTO 1.100 €
PROBABILIDAD DE LOGRO 0 – 100 % 30 %
CAUSA CON 2º PRIORIDAD ACTUAL

No hacer apuntes F G D IPR
MAYOR IPR
VALOR COSTE DE
TOTAL AHORRO PREVISTO EN EL
FALLO ASOCIADO 3.000 € 3.000 x 4 = 12.000 € 9 9 9 729
GRADO (€) SI SE ELIMINA LA CAUSA
AL SUSPENSO (€)
OBJETIVO DE
MEJORA
Disminuir el IPR (pasar de tener 729 a 81)
INDICADOR DE
SEGUIMIENTO
Reducir IPR real – IPR planificado
ACCIÓN 1 Disminuir la frecuencia (pasar de 9 a 3)
(Nº meses)
4
80 x 10 €/h = 800 €
ACCIÓN 2 Aumentar la detectabilidad un 50%
(Nº meses)
6
40 x 10 €/h = 400 €
TOTAL PLAZO 10 meses
TOTAL PRESUPUESTO 1.200 €
PROBABILIDAD DE LOGRO 0 – 100 % 20 %
TOTAL TOTAL
OBJETIVO DE TOTAL PROB. DE
Nº PLAZO AHORRO IPP
MEJORA PTO LOGRO
(Nº meses) PREVISTO
No existe método de
1 1.100 € 10 6.000 € 30 % 16,36
seguimiento del estudio
No asistir a clase y no
2 1.200 € 10 12.000 € 20 % 20
hacer los apuntes
17
15. Costes Directos de Calidad en “Alumno realizando el grado”:
Partida principal Valor unitario Cantidad Total
Actividad de prevención P
coste €/ud Nº uds €
Comunicación con el profesor Horas alumno 10 €/h 20 200
Comunicación con los padres Horas alumno 10 €/h 4 40
Planificación de estudio Horas alumno 10 €/h 2 20
Planificación de trabajo Horas alumno 10 €/h 8 80
Planificación de asistencia a clase Horas alumno 10 €/h 6 60
Planificación de tutorías Horas alumno 10 €/h 4 40
TOTAL 440 €

Actividad de evaluación E
Revisión tema “i” de la asignatura “x” Horas alumno 10 €/h 20 200
Verificación estudio asignatura Horas alumno 10 €/h 100 1.000
Validación estudio Horas alumno 10 €/h 20 200
TOTAL 1.400 €

Fallo interno FI
No conformidades de documentos a utilizar Horas alumno 10 €/h 20 200
Incumplimiento de planificación de estudio Horas alumno 10 €/h 40 400
No conformidad con el trabajo de
Horas alumno 10 €/h 10 100
planificación
No conformidad con el estudio del tema “i” Horas alumno 10 €/h 40 400
Mal seguimiento del programa de la
asignatura
Incumplimiento de la planificación de
asistencia a clase
Nota autoevaluación menor que la prevista Horas alumno 10 €/h 200 2.000
No realizar pruebas de clase Horas alumno 10 €/h 40 400
TOTAL 4.500 €
Valor unitario Cantidad Total

Fallo externo FE Partida principal coste
€/ud Nº uds €
Suspenso nota trabajo Presupuesto/asignatura 20 €/h 40 800
Suspenso nota asistencia Presupuesto/asignatura 20 €/h 20 400
Suspenso asignatura Presupuesto/asignatura 2.000 €/h 3 6.000
TOTAL 7.200 €
16. Costes Totales de Calidad comparados con el Presupuesto para

un curso:
Estimación categorías de costes de calidad €/curso

Prevención 440 €
Evaluación 1.400 €
Fallos internos 4.500 €
Fallos externos 7.200 €
Total Costes de Calidad (CTC) / Curso 13.540 €
Total estimación Presupuesto (P) / Curso 20.000 €
% (CTC) / (P) 67,70 %
18
17. Zona de CTC de la empresa “Alumno realizando un grado”:
Categorías de costes €/curso % CTC

Prevención 440 € 3,25 %
Evaluación 1.400 € 10,34 %
Fallos internos 4.500 € 33,23 %
Fallos externos 7.200 € 53,18 %
Coste Total Calidad (CTC) / Curso 13.540 € 100 %
Zona del entorno del óptimo: ZONA DE MEJORA
Motivos: 𝑷 < 𝟏𝟎% 𝑪𝑻𝑪 (𝑭𝑰 + 𝑭𝑬) > 𝟕𝟎% 𝑪𝑻𝑪
18. Indicadores para el seguimiento de los Costes de Calidad directos

en “Alumno realizando el grado”:
Título indicador costes de calidad Formulación

Pérdidas directas por mala calidad: 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑒𝑠 𝐹𝐼 + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑒𝑠 𝐹𝐸
𝐼𝐶𝐹 = ∗ 100
Costes de Fallos (ICF) = (FI) + (FE) 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑒𝑠 𝑃 + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑒𝑠 𝐸
Inversión en calidad (ICC) = (P) + (E) 𝐼𝐶𝐶 = ∗ 100
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜
Zona actual entorno al óptimo de costes totales de 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 (𝑃 + 𝐸)
calidad (CTC) = (P) + (E) + (FI) + (FE) 𝐼𝐶𝑇𝐶 = ∗ 100
𝐶𝑇𝐶
Zona de mejora: 𝐼𝐶𝑇𝐶 << 50%

Zona de óptimo temporal: 𝐼𝐶𝑇𝐶 = 50%
Zona de perfeccionismo: 𝐼𝐶𝑇𝐶 < 40%
19
19. Gráficas de seguimiento:
Permite seguir la evolución de los valores alcanzados Permite seguir el progreso de los valores acumulados
por un parámetro en cada unidad de tiempo: de un parámetro desde el origen de tiempos:
- Porcentaje de pedidos entregados a tiempo en el mes. - Facturación.
- Productividad mensual de la planta. - Número de unidades producidas.
- Tasa diaria de disponibilidad de un equipo. - Consumo de energía.
- Porcentaje de productos conformes en el mes. - Horas de marcha de un equipo.
Permite comparar los valores alcanzados en un parámetro Permite comparar la contribución de distintos factores a un
por distintas unidades en un determinado momento: total en un determinado momento:
- Tasa de productividad por técnico. - Cuota de mercado.
- Tasa de supervivencia al ictus por unidad hospitalaria. - Distribución de las ventas por mercados.
- Porcentaje de clientes muy satisfechos por punto de venta. - Distribución del producto por tipo de defecto.
- Grado de disponibilidad de producto por punto de venta. - Distribución de los clientes según su grado de satisfacción.
Permite comparar los valores alcanzados en distintos Permite comparar la evolución de la contribución de
parámetros por distintas unidades mediante la distintos factores a un total:
observación de las áreas abarcadas: - Coste del producto por elementos.
- Tasa de disponibilidad de equipos en distintas - Coste del producto por procesos.
plantas.
- Contribución de los productos A, B y C a las ventas.
- Grado de satisfacción del cliente en distintos
- Número de reclamaciones por causa.
parámetros por planta.
20
20. Información documentada 14001:
Aptdo.
Título del apartado Información documentada a conservar
Norma
El alcance se debe mantener como ID y debe estar
4 Contexto de la organización
disponible para las partes interesadas
5 Liderazgo La política ambiental debe mantenerse como ID
- Riesgos y oportunidades que es necesario abordar
Planificación. Acciones para
- Procesos necesarios especificados desde el 6.1.1 al
6.1.1 abordar riesgos y oportunidades.
6.1.4 en la medida necesaria para tener confianza de que
Generalidades
se llevan a cabo de la manera planificada
- Aspectos ambientales e impactos ambientales asociados
Acciones para abordar riesgos y
- Criterios usados para determinar sus aspectos
6.1.2 oportunidades. Aspectos
ambientales significativos
ambientales
- Aspectos ambientales significativos
Acciones para abordar riesgos y
6.1.3 oportunidades. Requisitos legales y - Requisitos legales y otros requisitos
otros requisitos
6.2 Objetivos ambientales ID sobre los objetivos ambientales
7.2 Apoyo. Competencia Evidencia de la competencia
7.4 Comunicaciones Evidencia de sus comunicaciones
Operación. Planificación y control ID en la medida necesaria para tener la confianza en que
8.1
operacional los procesos se han llevado a cabo según lo planificado
Preparación y respuesta ante ID en la medida necesaria para tener confianza en que los
8.2
emergencias procesos se llevan a cabo de la manera planificada
Evaluación del desempeño.
Evidencia de los resultados del seguimiento, la medición,
9.1.1 Seguimiento, medición, análisis y
el análisis y la evaluación
evaluación. Generalidades
Seguimiento, medición, análisis y
Evidencia de los resultados de la evaluación de los
9.1.2 evaluación. Evaluación del
resultados
cumplimiento
Evidencia de la implementación del programa de
9.2 Auditoría interna
auditoría y de los resultados de ésta
Evidencia de los resultados de las revisiones por la
9.3 Revisión por la dirección
dirección
ID como evidencia de:
Mejora. No conformidad y acción - La naturaleza de las no conformidades y cualquier
10.2
correctiva acción tomada posteriormente
- Los resultados de cualquier acción correctiva
21. PDCA 14001:

4. Contexto de la organización:
• Plan (P):
- Determinar cuestiones internas y externas pertinentes al propósito y dirección estratégica.
- Determinar el alcance.
- Definir el Sistema de Gestión Ambiental.
- Determinar partes interesadas y sus requisitos pertinentes al sistema.
- Justificar procesos excluidos del SGA.
• Do (D):
- Definir procesos e implantar SGA.
21
si lees esto me debes un besito

• Check (C):
- Seguimiento y revisión de cuestiones internas y externas.
- Seguimiento y revisión de partes interesadas.
• Act (A):
- Mejora continua SGA.
5. Liderazgo:
• Plan (P):
- Asignar responsabilidades, roles y autoridad en la organización.
- Establecer política ambiental.
• Do (D):
- Definir y comunicar política ambiental.
- Rendir cuentas con relación a la eficacia del SGA.
• Check (C):
- Asegurarse de la integración de los requisitos del SGA en los procesos de negocio de la
organización.
- Asegurarse de que los recursos necesarios están disponibles.
- Asegurarse de que el SGA logra los resultados previstos.
• Act (A):
- Promover la mejora continua.
6. Planificación:
• Plan (P):
- Determinar riesgos y oportunidades, requisitos legales y otros.
- Determinar aspectos ambientales.
- Determinar objetivos SGA.
- Definir criterios de evaluación de resultados.
• Do (D):
- Comunicación objetivos ambientales.
- Implementar las acciones en los procesos de su SGA.
• Check (C):
- Asegurar que el SGA puede lograr sus resultados previstos.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
• Act (A):
- Mejora continua.
7. Apoyo:
• Plan (P):
- Determinar competencia del personal y toma de conciencia.
- Determinar las necesidades de formación asociadas con sus aspectos ambientales y su SGA.
- Establecer procesos necesarios para comunicaciones internas y externas pertinentes al SGA.
- Determinar recursos necesarios para establecer el SGA.
• Do (D):
- Proporcionar recursos necesarios para establecer el SGA.
- Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria.
- Comunicaciones internas y externas pertinentes al SGA.
- Crear la información documentada requerida.
• Check (C):
- Evaluación de la competencia.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Mantenimiento de las comunicaciones.
- Revisión de la información documentada.
- Asegurarse de la toma de conciencia.
22
• Act (A):
- Mejora continua.
- Control de la información documentada.
8. Operación:
• Plan (P):
- Establecer criterios de operación para los procesos.
- Establecer control de cambios.
- Determinar preparación y respuesta ante emergencias.
- Definir tipo y grado de control sobre procesos contratados externamente.
• Do (D):
- Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios de operación.
- Implementar procesos de preparación y respuesta ante emergencias.
- Comunicar requisitos ambientales a proveedores externos.
- Suministrar información sobre impactos ambientales potenciales si es necesario.
• Check (C):
- Evaluar y revisar los procesos y las acciones de respuesta planificadas.
- Mantenimiento del control de procesos.
- Asegurarse de que los procesos contratados externamente están controlados.
• Act (A):
- Control de cambios con efectos adversos.
9. Evaluación del desempeño:

• Plan (P):
- Determinar seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño ambiental.
- Determinar evaluación del cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos.
- Planificar auditorías internas.
- Planificar revisiones SGA.
• Do (D):
- Llevar a cabo auditorías.
- Comunicar interna y externamente la información pertinente.
- Llevar a cabo el seguimiento y la medición.
• Check (C):
- Evaluación del desempeño ambiental y eficacia del SGA.
- Mantenimiento de equipos de medición y seguimiento calibrados o verificados.
- Evaluación del cumplimento de los requisitos legales y otros requisitos
- Revisión del cumplimiento de los programas de auditoría interna.
- Revisión del SGA por parte de la alta dirección.
• Act (A):
- Acciones correctoras.
10. Mejora:
• Plan (P):
- Determinar oportunidades de mejora.
- Planificar las no conformidades.
• Do (D):
- Implementar acciones necesarias para lograr los resultados previstos en el SGA.
- Implementar acciones necesarias correctivas.
• Check (C):
- Revisar eficacia acciones correctivas.
- Revisión de la no conformidad.
• Act (A):
- Mejora continua: Adecuación, conveniencia y eficacia.
- Cambios en el SGA si fuera necesario.
23
22. Identificación y evaluación de aspectos ambientales para
“Alumno realizando el grado”:
Criterios para determinar el IPR de aspectos ambientales:

• Opción 1:
F - FRECUENCIA DESCRIPCIÓN VALORACIÓN
Baja El aspecto aparece esporádicamente 1
Media El aspecto aparece puntualmente durante la semana 3
Alta El aspecto aparece continuamente 9
G - GRAVEDAD DESCRIPCIÓN VALORACIÓN

Baja Impacto ambiental limitado y localizado 1
Impacto ambiental considerable, inherente a los
Media 3
procesos de la actividad
Impacto ambiental grave debido a la toxicidad o
Alta 9
cantidad de contaminación emitida
P – PÉRDIDA DE CONTROL
DESCRIPCIÓN VALORACIÓN
D - DETECTABILIDAD
Alta No se dispone de un SGA definido conforme a 14001 9
Se tiene definido el SGA 14001, pero no implantado
Media completamente o sin evidencia del desempeño 3
ambiental
Se dispone de un SGA 14001 y certificado por la
Baja 1
entidad acreditada
• Opción 2:
F - FRECUENCIA EXPLICACIÓN VALORACIÓN
Continuamente El aspecto aparece de forma continuada 5
1 vez / día El aspecto aparece de forma puntual durante un día 4
El aspecto aparece de forma puntual durante una
1 vez / semana 3
semana
1 vez / mes El aspecto aparece de forma muy puntual 2
1 vez / año El aspecto aparece esporádicamente 1
G - GRAVEDAD EXPLICACIÓN VALORACIÓN

Nula Impacto limitado y localizado para el medio ambiente 5
Impacto con consecuencias leves y efectos más
Leve 4
generalizados que el anterior
Impacto inherente a los procesos de la actividad con
Moderada 3
efectos considerables
Impacto de gravedad debido a la toxicidad o cantidad
Grave 2
de contaminación emitida
Muy grave Impacto crítico para el desarrollo de los ecosistemas 1
P – PÉRDIDA DE CONTROL EXPLICACIÓN VALORACIÓN

Se puede solucionar fácilmente con actuaciones
Muy bajo 5
sencillas
Bajo Se requiere realizar actuación con cierto cuidado 4
Medio Se puede perder el control de una parte del aspecto 3
Alto Fácilmente descontrolable 2
Muy alto Gran dificultad para su control 1
24
Índice de Prioridad de Riesgos para aspectos ambientales:
PROCESO ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL F G P IPR

1 Consumo de recurso natural escaso,
Asistencia a
Consumo de combustible, emisiones a la atmósfera y 9 1 9 81
clase
emisiones a la atmósfera contaminación por ruido
2
Estudio Consumo de energía eléctrica Consumo de recurso natural escaso 9 3 9 243
(luz, ordenador, estufa, etc)
3
Estudio Consumo de papel, plástico y Consumo de recurso natural escaso 9 1 9 81
otros (bolígrafos, post-it)
4 Consumo de recurso natural,
Tutoría Consumo de combustible, contaminación por ruido y 1 1 9 9
emisiones a la atmósfera y ruido emisiones a la atmósfera
5
Generación de residuos
Estudio Contaminación del suelo 1 9 9 81
peligrosos (pilas usadas,
calculadoras desechadas, etc)
6
Trabajos Consumo de papel, energía Consumo de recurso natural escaso 3 1 9 27
eléctrica, etc
7
Consumo de recurso natural escaso,
Consumo de combustible, papel y
Examen emisiones a la atmósfera y 1 1 9 9
energía eléctrica y emisiones a la
contaminación por ruido
atmósfera
TOTAL 531
23. Objetivo de Calidad Ambiental:
IMPACTO Evaluación actual

PROCESO ASPECTO AMBIENTAL
AMBIENTAL F G P IPR
Consumo de energía eléctrica Consumo recursos
Estudio 9 3 9 243
(luz, ordenador, estufa, etc) naturales escasos
OBJETIVO
Disminución del IPR de 243 a 27
AMBIENTAL
INDICADOR
−∆𝐼𝑃𝑅 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑜
SEGUIMIENTO ó kWh consumido/h
−∆𝐼𝑃𝑅 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜
OBJETIVO
META 1 Disminuir la frecuencia de 9 a 3
PLAZO 20ℎ ∗ 10€/ℎ
2 meses Presupuesto estimado
(Meses) = 𝟐𝟎𝟎€
META 2 Disminuir la pérdida de control de 9 a 3
PLAZO 150ℎ ∗ 10€/ℎ
6 meses Presupuesto estimado
(Meses) = 𝟏𝟓𝟎𝟎€
25
24. Otras cuestiones:
Costes directos de calidad:
Partidas a considerar para el cálculo del valor de una inversión en P o E, y en
costes FI o FE:
1. Personal.
2. Materiales consumidos.
3. Amortización equipos/local.
4. Mantenimiento de infraestructura y de las condiciones ambientales y de
seguridad.
5. Servicios exteriores.
• Costes de prevención (P): Son los costes generados por las actividades que se realizan para prevenir
las causas de errores en todos los procesos.
Un incremento de la inversión en prevención debe originar la eliminación
de las causas de los errores, si esta inversión es efectiva, y los errores no podrán
volver a presentarse nunca más. Por lo tanto, disminuirá el número de errores y
los costes por fallos internos y externos.
Gráfica clásica de los costes totales de calidad:
• Costes de evaluación (E): Son los costes generados por las actividades realizadas para medir y
evaluar que los materiales comprados, servicios subcontratados, productos
fabricados o servicios prestados cumplen los requisitos.
Efecto de la inversión en evaluación: Un incremento de la inversión en
actividades de evaluación, no implica la reducción del número de errores al no
eliminar las causas de los mismos. Los costes por fallos externos pueden
disminuir al detectarse mayor cantidad de producto defectuoso antes de la
entrega, incrementándose por tanto los costes por fallos internos.
26
• Costes por fallos internos (FI): Son los costes generados desde el momento que se detecta que un
producto o servicio no satisface los requisitos, y que aún no ha sido entregado al cliente.
• Costes por fallos externos (FE).

Son los costes generados desde el momento que el cliente o usuario final detecta
que un producto o servicio no satisface los requisitos.
Entorno del óptimo de costes totales de calidad:

Una tarea fundamental de los responsables de calidad en cualquier tipo de organización será el
realizar un seguimiento de los valores de cada categoría de los costes de calidad, para disponer de la
información requerida para plantear a la dirección de la organización las propuestas de mejora de los costes
totales de calidad, y eliminar causas de fallos.
Curva clásica de los costes totales:
Para enlazar resultados en calidad con resultados de negocio, podemos representar la cartera de
productos o servicios de una organización en un “matriz inversión P + E vs costes mala calidad FI +FE”.
Cada producto lo colocamos en función de los valores de la inversión y de los costes de mala calidad (FI +
FE), y representamos para cada uno de ellos un círculo cuya superficie es proporcional al valor de criterio
elegido de negocio, por ejemplo:
Superficie = Ventas del producto o servicio / Ventas totales de la organización.
La estrategia a seguir consistirá en dirigir los productos, por orden de prioridad en el criterio o
criterios seleccionados, hacia la línea de inversión = costes de mala calidad (óptimo temporal de costes
totales):
Objetivo cero defectos:

27
Apalancamiento de costes: El apalancamiento del coste es el coeficiente multiplicador del coste de
reparación si se realiza en un proceso posterior, generalmente al de diseño/oferta del producto o servicio.
Costes indirectos: Los costes indirectos son aquellos de los cuales no se dispone de información registrada
en la organización.
Costes indirectos de calidad:
Efectos de los costes de mala calidad en el punto de equilibrio:

Incrementar costes totales → Reducción Beneficio → Incrementar producción y ventas para llegar al nuevo
punto de equilibrio (punto muerto o umbral de rentabilidad) en el cual se igualan ingresos y costes.
28
• Para la toma de decisiones tácticas y operativas (corto plazo):
Defecto: aquellos fallos que afectan a la seguridad del usuario o la funcionalidad de una pieza o a la
mantenibilidad de una pieza.
• Para la toma de decisiones estratégicas (largo plazo):

b
Producto robusto:
Concepto Genichi Taguchi: un producto/servicio con calidad es aquel que genera la mínima pérdida
económica a la sociedad desde su producción hasta su destino después de su vida útil. Se deberá diseñar el
producto/servicio, y los procesos necesarios para su realización, de forma que el producto/servicio presente
las menores desviaciones respecto a los valores nominales en las especificaciones de las diferentes
características del producto/servicio.
𝜇 = 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑛𝑜𝑚𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑥 = 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑖𝑒𝑧𝑎

𝐿 = 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑞𝑢𝑒 ℎ𝑎𝑐𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜
𝐶𝑅𝑈 = 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑠𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑛 𝑒𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑐𝑢𝑎𝑙 𝐿 = (𝑥 − 𝜇)
𝐶𝑅𝐹 = 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑠𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑢𝑛 𝑒𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑓𝑎𝑏𝑟𝑖𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒
29

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APUNTES-CALIDAD.

3º Grado en Ingeniería de Organización Industrial

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Reservados todos los derechos.

David Cáceres Aycart

4. Presupuesto para “Alumno realizando el grado”:

Aptdo. Título del apartado Información documentada a conservar

8.1. Planificación y control operacional:

8.2. Requisitos para el producto y servicio:

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios:

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:

8.5. Producción y provisión del servicio:

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega:

9. Evaluación del desempeño:

8. Listado de posibles causas de un “suspenso en una asignatura”:

1. Mal ambiente de estudio 10. No se elaboran resúmenes de las clases

9. Diagrama Causa-efecto (Diagrama de Ishikawa):

GRAVEDAD DEFINICIÓN NIVEL PUNTOS

DETECTABILIDAD DEFINICIÓN NIVEL PUNTOS

Cálculo del IPR. Causas de un suspenso en una asignatura:

13. Diagrama Pareto (Causas de un suspenso):

14. Objetivos de calidad 9001 (Suspenso en una asignatura):

CAUSA CON PRIORIDAD ACTUAL

CAUSA CON 2º PRIORIDAD ACTUAL

Partida principal Valor unitario Cantidad Total

Partida principal Valor unitario Cantidad Total

Valor unitario Cantidad Total

16. Costes Totales de Calidad comparados con el Presupuesto para

Estimación categorías de costes de calidad €/curso

Categorías de costes €/curso % CTC

Zona del entorno del óptimo: ZONA DE MEJORA

Motivos: 𝑷 < 𝟏𝟎% 𝑪𝑻𝑪 (𝑭𝑰 + 𝑭𝑬) > 𝟕𝟎% 𝑪𝑻𝑪

18. Indicadores para el seguimiento de los Costes de Calidad directos

Título indicador costes de calidad Formulación

Zona de mejora: 𝐼𝐶𝑇𝐶 << 50%

21. PDCA 14001:

si lees esto me debes un besito

9. Evaluación del desempeño:

Criterios para determinar el IPR de aspectos ambientales:

G - GRAVEDAD DESCRIPCIÓN VALORACIÓN

G - GRAVEDAD EXPLICACIÓN VALORACIÓN

P – PÉRDIDA DE CONTROL EXPLICACIÓN VALORACIÓN

PROCESO ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL F G P IPR

23. Objetivo de Calidad Ambiental:

IMPACTO Evaluación actual

Costes directos de calidad:

Gráfica clásica de los costes totales de calidad:

• Costes por fallos externos (FE).

Entorno del óptimo de costes totales de calidad:

Curva clásica de los costes totales:

Objetivo cero defectos:

Costes indirectos de calidad:

Efectos de los costes de mala calidad en el punto de equilibrio:

• Para la toma de decisiones estratégicas (largo plazo):

𝜇 = 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑛𝑜𝑚𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑥 = 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑖𝑒𝑧𝑎

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