GUÍA DE UNIDADES POR COMPETENCIAS

El equipo conformado por servidores y servidoras que desarrollan labores de atención directa en
puntos de servicio de las entidades del Sistema Nacional de Servicio a la Ciudadanía, son el puente
entre la relación comunidad y administración pública y se convierten en verdaderos facilitadores
que posibilitan el acceso a los derechos y al cumplimiento de los deberes de la ciudadanía. Así
mismo, son ellos quienes, desde su cotidianidad, representan a sus Entidades y son quienes también
generan una percepción sobre la población con la que interactúan a diario.

Este equipo de servidores, hoy es un grupo estratégico al interior de cualquier Entidad y apoyan el
cumplimiento de sus objetos misionales y deben contar con una serie de habilidades, aptitudes y
competencias específicas, dirigidas a cumplir con el principal objetivo de la administración pública,
servir a la comunidad.

Se define una competencia como la capacidad de desempeñar efectivamente una actividad laboral,
movilizando los conocimientos, habilidades, destrezas y comprensión necesarios para lograr los
objetivos que tal actividad supone. El trabajo competente implica movilizar los atributos del
funcionario como base para facilitar su capacidad para solucionar situaciones contingentes y
problemas que surgen durante el ejercicio del trabajo.

En este sentido, con la expedición de la Ley 909 de 2004, se introduce el concepto de competencias
laborales en la Administración Pública para desempeñar un empleo público incluyendo los requisitos
de estudios y experiencia, así como también las demás condiciones para el acceso al servicio
público, las cuales deben ser coherentes con el contenido funcional del empleo. Bajo este marco se
define lo siguiente:

COMPETENCIAS LABORALES
Las competencias laborales se refieren a un nuevo concepto en la administración pública, que se
define como la capacidad de una persona para desempeñar en diferentes contextos, con base en los
requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un
empleo; Capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores,
actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público. Las competencias
comportamentales y las funcionales, además de los requisitos de estudio y experiencia, conforman
las competencias laborales:

 COMPETENCIAS FUNCIONALES: Las competencias funcionales precisarán y detallarán lo que

debe estar en capacidad de hacer el empleado para ejercer un cargo, con el objeto de
establecer las contribuciones individuales del empleo, los conocimientos básicos, los
contextos en los que se deberán demostrar las contribuciones individuales y las evidencias
requeridas que demuestren las competencias laborales.

 COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES: Conjunto de características de la conducta que se

exigen como estándares básicos para el desempeño del empleo, atendiendo a la motivación,
las aptitudes, las actitudes, las habilidades y los rasgos de personalidad.
Un perfil efectivo integra varias competencias laborales y se diseña de acuerdo a los requerimientos
del cargo y sus funciones claves en la entidad.

PERFILES DE SERVIDORES EN LA GESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA.

Durante el ciclo del servicio, intervienen en diferentes momentos varios tipos de servidores:

1. EQUIPO DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA

OBJETO DEL CARGO: Garantizar la vigilancia y brindar seguridad a la operación de punto. La interacción con
la ciudadanía se da a su ingreso y a la salida.
COMPETENCIAS PERFIL REQUISITOS DE
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPORTAMENTALES ACADEMICO EXPERIENCIA
-Capacidades físicas y psicológicas para  Responsabilidad. REQUISITOS
ejecutar procedimientos y protocolos de  Integridad MINIMOS: De 6 a 12
seguridad y vigilancia.  Atención al detalle - Bachiller meses de
- Habilidad perceptiva y de análisis para  Orientación al servicio académico. experiencia
identificar situaciones que generen riesgos  Autocontrol - Curso certificado en cargos
de seguridad para servidores y/o ciudadanía  Identificación con la por la de seguridad. equivalentes.
interior del punto. entidad
- Actitud de servicio para direccionar a la  Trabajo en Equipo y COMPLEMENTARIO
ciudadanía al punto de información. cooperación. -Curso de
-Conocimiento básico de presencia relaciones
institucional del punto asignado. interpersonales.
- Conocimiento general del objeto misional - Conocimiento de
de la Entidad para al cual se presta el lo público.
servicio.

2. ORIENTADORES O INFORMADORES
OBJETO DEL CARGO: Brindar a la ciudadanía que acude al punto y /o oficina, la orientación inicial, el filtro en
fila, el filtro en sala y /o asignación de turno, previo a la asesoría detallada en módulo.
COMPETENCIAS PERFIL REQUISITOS DE
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPORTAMENTALES ACADEMICO EXPERIENCIA
- Conocimiento del portafolio detallado de  Orientación al REQUISITOS
servicios del punto. servicio. MINIMOS: Preferiblemen
- Conocimiento y capacidad de acceder a  Autocontrol. te de 6 a 12
información de prerrequisitos para realizar  Comunicación - Bachiller meses de
trámites o acceder a servicios. asertiva. académico o experiencia
- Manejo de sistema de turnos.  Responsabilidad técnico. en cargos
- Conocimiento de la misión y estructura de  Iniciativa. relacionados
la Entidad a la cual pertenece.  Transparencia con servicio al
-Conocimiento y capacidad para la operación  Aprendizaje continúo cliente o
básica de computadores.  Tolerancia a la ciudadanía.
-Actitud de servicio para orientar e informar presión.
a la ciudadanía  Identificación con la
entidad
 Adaptación al cambio
  Trabajo en Equipo y
Cooperación

3. ASESORES ESPECIALIZADOS
OBJETO DEL CARGO: Realizar la asesoría, el acompañamiento y la gestión necesaria para dar respuesta a las
solicitudes ciudadanas que se presentan en el punto y/o oficina, en referencia a la Entidad que representa.
COMPETENCIAS PERFIL REQUISITOS DE
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPORTAMENTALES ACADEMICO EXPERIENCIA
- Conocimiento detallado de la misión,  Orientación al servicio. REQUISITOS
estructura y operación de la Entidad a la cual  Orientación a MINIMOS: Preferiblemen
pertenece. Resultados te de 6 a 12
- Conocimiento de procedimientos internos  Sensibilidad Social - 4 semestres de meses de
 Responsabilidad
para gestión de servicios y tramites de al educación superior. experiencia
 Autocontrol.
entidad.  Tolerancia a la presión.
en cargos
- Uso y aplicación adecuada de los de  Transparencia - Titulo técnico o relacionados
sistemas de información propios de la  Comunicación asertiva tecnólogo. con servicio al
Entidad.  Iniciativa. cliente o
- Manejo de sistema de turnos del punto.  Interés por el ciudadanía.
- Conocimiento y manejo en operación de conocimiento
computadores y sistemas.  Identificación con la
-Capacidad para aplicar protocolos de entidad.
servicio.  Adaptación al cambio

4. ASESORES DE CANALES VIRTUALES

OBJETO DEL CARGO: Promover el uso de los diferentes canales virtuales a partir de realizar un
acompañamiento y asesoría a la ciudadanía de las solicitudes que apliquen a este tipo de servicio.
COMPETENCIAS PERFIL REQUISITOS DE
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPORTAMENTALES ACADEMICO EXPERIENCIA
- Conocimiento detallado de la misión,  Orientación al REQUISITOS
estructura y operación de la Entidad a la cual servicio. MINIMOS: Preferiblemen
pertenece.  Comunicación te de 6 a 12
- Uso y aplicación de los de sistemas de asertiva - 4 semestres de meses de
información propios de la entidad.  Iniciativa. educación superior. experiencia
- Conocimiento de procedimiento uso  Responsabilidad en cargos
sistemas, plataforma o canal virtual por el  Adaptación al cambio. - Titulo técnico o relacionados
cual se presta el servicio.  Transparencia tecnólogo. con servicio al
- Conocimiento del portafolio de servicio,  Identificación con la cliente o
ofrecidos a través del medio virtual. entidad. ciudadanía.
- Conocimiento de procedimientos internos
para gestión de servicios y trámites de la
entidad.
- Conocimiento y manejo en operación de
computadores y sistemas.
- Capacidad para aplicar protocolos de
servicio.
5. LÍDERES O COORDINADORES DE SERVICIO
OBJETO DEL CARGO: Realizar la asesoría, el acompañamiento y la gestión para dar respuesta, a las solicitudes
ciudadanas que se presentan en el punto y/o oficina, en referencia a la Entidad que representa
COMPETENCIAS PERFIL REQUISITOS DE
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPORTAMENTALES ACADEMICO EXPERIENCIA
 Orientación al REQUISITOS
- Conocimiento de acuerdos de servicio, servicio. MINIMOS: Preferiblemen
convenios o contratos relacionados con la  Liderazgo de Grupos te de 6 a 12
presencia de la Entidad en un punto. de trabajo - Título profesional, meses de
- Conocimiento detallado y en profundidad  Orientación a técnico o experiencia
de competencias, alcance y cobertura de su resultados tecnólogo. en cargos
Entidad.  Responsabilidad relacionados
- Conocimiento de procedimientos y  Autocontrol. profesiones con servicio al
normativa asociada a servicios y trámites  Comunicación Complementario: cliente o
propios de la entidad. asertiva Nivel ciudadanía.
-Uso de los de sistemas de información  Iniciativa Especialización
propios de la entidad.  Identificación con la
entidad
 Adaptación al cambio
 Tolerancia a la
presión
 Transparencia
 Toma de decisiones

DESCRIPCIÓN DE LA
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
COMPETENCIA
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
- Aceptar y responder a situaciones de cambio con flexibilidad.
Enfrentarse con flexibilidad y
- Reconocer las posibilidades y potencial de cada situación.
1 versatilidad a situaciones nuevas
- Actuar en coherencia con las instrucciones de cambio que se reciben
para aceptar los cambios
- Reconocer los cambios del entorno laboral inmediato y asumirlos como un reto
positiva y constructivamente.
- Compartir conocimientos y experiencias actuando como agente de cambio.
APRENDIZAJE CONTINÚO
- Propender a adquirir nuevas habilidades y conocimientos.
Capacidad para adquirir
- Buscar y analizar proactivamente información pertinente para planificar una
permanentemente
acción.
conocimientos, destrezas y
- Emprender acciones de autoformación para mejorar las habilidades
2 habilidades, así mismo para
relacionadas con las funciones que desempeña.
buscar y compartir información
- Poner en práctica en el lugar de trabajo, los conocimientos o el entrenamiento
útil para el desarrollo de la
adquirido en la institución
gestión de servicio.
- Busca información adicional sobre las actividades de su cargo y acerca de su rol
en la institución.
 DESCRIPCIÓN DE LA
COMPETENCIA
AUTOCONTROL
Capacidad para dominar o
3 regular su comportamiento ante
situaciones demandantes.
CAPACIDAD DE OBSERVACIÓN
Habilidad de percibir lo más
precisa y detallada posible el
4
entorno. Consiste en captar,
percibir y reconocer diferentes
señales y mensajes recibidos.
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Capacidad para transmitir ideas,
información y opiniones de
5 forma clara y convincente, por
escrito y oralmente, escuchando
y siendo receptivo/a a las
solicitudes de los/as demás
IDENTIFICACIÓN CON LA
ENTIDAD
Alinear el propio
6 Entidad.
comportamiento a las
necesidades, prioridades y
metas institucionales.
INICIATIVA
Capacidad de anticiparse a los
problemas iniciando acciones
7
para superar los obstáculos y
alcanzar metas, sin necesidad de
recibir instrucciones de hacerlo.
INTEGRIDAD
Cualidad de quien tiene
entereza moral, rectitud y
8 honradez en el
comportamiento. En general,
una persona íntegra es alguien
en quien se puede confiar.
LIDERAZGO DE GRUPOS
DE TRABAJO
9 Es la habilidad de orientar la
acción de los grupos humanos en
una dirección determinada y
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
- Mantener la calma y escuchar, antes de emitir un concepto u orientación. .
- Evitar reacciones negativas ante provocaciones, hostilidad de otros o cuando se
trabaja en condiciones de estrés.
- Identificar las prioridades y molestias del solicitante para abordar la situación.
- Mantener una comunicación fluida, tranquila y clara con el interlocutor.
- Comprender las propias emociones y utilizar esta comprensión para
transformar las situaciones para propio beneficio.
- Realizar observaciones detalladas y continuas del entorno y de la ciudadanía.
- Mantener un estado permanente de atención y alerta.
- Identificar y preveer situaciones de riesgo posible, a partir de la observación
- Identificar problemas, reconocer información significativa y coordinar datos
relevantes.
- Mantener contacto visual con el interlocutor.
- Escuchar e interesarse por los puntos de vista de los/as demás.
- Transmitir lo que se interpreta para establecer si la solicitud fue entendida en
su totalidad, esto es parafrasear.
- Expresarse con claridad, precisión, efectividad y propiedad y sin
contradicciones. .
- Establecer el tipo de lenguaje de acuerdo a la capacidad del interlocutor.
- Ser conciente de tono, volumen de voz, lenguaje no verbal, gestos y posturas
durante el proceso de interacción
- Conocer y promover las metas de la Entidad.
- Respetar y aplicar normas y procedimientos establecidos por la entidad.
-Actuar de acuerdo al componente filosófico y normativo que enmarca a la
- Percibirse a sí mismo entrelazado con el destino y desempeño de la Entidad .
- Apoyar a la organización en situaciones que esta así lo requiera.
- Demostrar sentido de pertenencia en todas sus actuaciones.
- Emprender cada actividad por motivación propia y no por solo seguir órdenes.
- Preveer y socializar situaciones y alternativas de solución que orienten la toma
de decisiones de la alta dirección.
-Generar acciones con valor agregado para mejorar la calidad de la gestión
cotidiana.
- Identificar y proponer acciones de mejora continua.
- Actuar con rectitud y probidad para el desarrollo de la labor.
- Actuar en consonancia con los valores institucionales y morales en beneficio de
los
- Respetar y cumplir principios legales, organizacionales y éticos.
- Actuar con honestidad y transparencia, incluso en situaciones difíciles.
- Asumir la responsabilidad de los errores propios.
- Establecer los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
- Garantizar el acceso del equipo a la información requerida para desarrollar la
labor.
- Orientar y coordinar el trabajo del grupo para la consecución de objetivos.
 DESCRIPCIÓN DE LA
COMPETENCIA
asumir el rol de guía de un
equipo de trabajo, utilizando la
autoridad de acuerdo a las
normas, promoviendo la
efectividad en la consecución de
objetivos y metas
institucionales.
ORIENTACIÓN AL SERVICIO A LA
CIUDADANÍA
Capacidad de dirigir decisiones y
acciones a la satisfacción de las
10
necesidades e intereses de la
ciudadanía, de conformidad con
las responsabilidades públicas
asignadas a la entidad.
ORIENTACIÓN A
RESULTADOS
Es la capacidad de encaminar
11 todos los actos al logro de
objetivos y metas de la Entidad,
actuando con oportunidad,
calidad y sentido de urgencia.
RESPONSABILIDAD
Capacidad de desempeñar las
tareas y funciones con
12 dedicación, cumpliendo con los
plazos y alcanzando el mejor
resultado posible.
SENSIBILIDAD SOCIAL
Es la capacidad para dirigir su
comportamiento y trabajo,
13 hacia el beneficio de la
sociedad, teniendo presente los
efectos de éstos sobre las
personas y el medio ambiente.
TRABAJO EN EQUIPO Y
COLABORACION
Capacidad de trabajar con otros
14 de forma conjunta y de manera
participativa, integrando
esfuerzos para la consecución
de metas institucionales.
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
-Gestionar los recursos necesarios para cumplir con las metas propuestas.
- Realizar seguimiento de los objetivos.
- Motivar e inspirar confianza a los integrantes del equipo
- Implementar soluciones a problemas que se presenten en la gestión del equipo.
- Retroalimentar y apoyar la gestión del equipo.
- Tomar decisión es oportunas en caso de situaciones de conflicto o
incumplimiento.
- Escuchar y valorar las solicitudes de la ciudadanía.
- Orientar a la ciudadanía de acuerdo al rol asignado, aplicando protocolos de
servicio según sea el caso.
- Considerar las necesidades de los usuarios antes de direccionar y/o orientar.
- Validar y /o verificar la veracidad de la información que se suministra.
- Dar respuesta precisa y oportuna a las solicitudes de los usuarios de
conformidad con el servicio que ofrece la entidad y/o punto.
-Reconocer la interdependencia entre su labor y la de otros servidores en el
punto.
- Realizar todas las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos
enfrentando los obstáculos que se presentan.
- Cumplir con oportunidad en función de estándares, objetivos y metas
establecidas
por la entidad, las funciones que le son asignadas.-
-Asumir la responsabilidad por sus resultados.
- Comprometer recursos y tiempos propios para mejorar la productividad.
- Realizar las tareas con dedicación y cumplir con conciencia los objetivos
asignados.
- Desarrollar las tareas de acuerdo a los plazos y a la calidad requerida.
- Cumplir con horarios de entrada, almuerzo y pausas activas, de acuerdo a los
compromisos establecidos y a las necesidades del servicio.
- Corregir oportunamente los errores que se hayan presentado y reportarlos.
- Dedicar tiempo extra para finalizar la labor encomendada cuando así se
requiera.
- Asumir las consecuencias de decisiones y actos en el desarrollo de la labor.
- Ejecutar actividades siguiendo los preceptos de la constitución y normativa, en
referencia al enfoque de acceso a derechos.
- Actuar en la búsqueda del bien común de la comunidad en general
- Desempeñarse guiado por las directrices de la entidad en materia de
sensibilidad social.
- Cumplir con las reglas de la entidad en búsqueda del beneficio común
- Esforzarse por entender correctamente los sentimientos y pensamientos del
otro.
- Generar relaciones empáticas durante le proceso de servicio.
- Planificar y ejecutar las propias acciones teniendo en cuenta la repercusión de
las mismas para la consecución de los objetivos grupales.
- Cooperar en distintas situaciones y compartir información.
- Establecer diálogo directo con los miembros del equipo que permita articular la
gestión de los diferentes actores que intervienen en la gestión.
- Respetar criterios dispares y distintas opiniones del equipo .
 DESCRIPCIÓN DE LA
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
COMPETENCIA
TRANSPARENCIA
- Proporcionar información veraz, objetiva y basada en hechos.
Hacer uso responsable y claro
- Facilitar el acceso a la información relacionada con sus responsabilidades y con
de los recursos públicos,
el servicio de la entidad.
15 eliminando cualquier
- Ejecutar funciones con base en las normas y criterios aplicables.
discrecionalidad indebida en su
- Utilizar los recursos de la entidad únicamente para el desarrollo de las labores y
utilización y garantizar el acceso
la prestación de servicio.
a la información gubernamental
TOLERANCIA A LA PRESIÓN - Responder a las exigencias del trabajo manteniendo un nivel adecuado de
Es la capacidad para realizar las desempeño en situaciones de presión.
labores encomendadas en Resolver los problemas de forma objetiva sin dejarse afectar por situaciones que
16 contextos o situaciones afecten el curso normal de las actividades.
generadoras de estrés o que - Identificar y resolver los problemas que obstaculizan el desarrollo de su trabajo
puedan afectar el curso normal - Mantener el control sobre las situaciones laborales.
de la actividad. -Sobrellevar cargas fuertes de tareas y jornadas largas de trabajo.
TOMA DE DECISIONES - Elegir alternativa de solución, efectiva y suficiente para atender los asuntos
Capacidad de elegir entre una o encomendados.
varias alternativas para - Decidir y establecer prioridades para el trabajo del grupo.
solucionar un problema y tomar - Asumir posiciones concretas para el manejo de temas o situaciones que
17
las acciones concretas y demandan su atención.
consecuentes con la elección - Efectuar cambios en las actividades o en la manera de desarrollar sus
realizada. responsabilidades cuando detecta dificultades para su realización.
- Asumir las consecuencias de las decisiones adoptadas.

Para definir un perfil por competencias, se definen claramente las competencias, buscando las características
personales de excelencia. Son diferentes por empresas y dentro de una misma empresa pueden ser diferentes
por áreas y puestos.
En el momento de relevar el perfil del puesto se deberá definir las competencias requeridas y el nivel de las
mismas en la calificación de cuatro niveles como se expuso anteriormente. Será conveniente esbozar una
breve descripción de la competencia y de cómo se aplicaría en ese puesto

REFERENCIAS.

 Departamento Administrativo de la Función Pública Escuela Superior de Administración Pública ( 2005)

Instructivo para el ajuste del Manual específico de funciones y de competencias laborales
 ALLES M. (2004) Dirección estratégica de recursos humanos, Gestión por competencias. Argentina: Granica.
 DECRETO 2539 DE 2005: Por el cual se establecen las competencias laborales generales para los empleos públicos
 de los distintos niveles jerárquicos de las entidades a las cuales se aplican los Decretos ley 770 y 785 de 2005.
 http://csintranet.org/competenciaslaborales/index.php?option=com_content&view=article&id=149:responsabili
dad&catid=55:competencias
 http://www.degerencia.com/articulo/el_autocontrol_en_la_inteligencia_emocional
 Gestión por competencias. El diccionario (2002, y 2ª edición revisada 2005). http://www.car-es.eu/es/post-social-sensitivity.htm