MANUAL DE ENTRENAMIENTO

CONTACT CENTER SERVICIOS

Actualizado: enero 2020

Aseguramiento de la Calidad
Índice
Glosario Call Center......................................................................................................................4
Esquema de Servicios..................................................................................................................11
Speech del Centro de Contacto...................................................................................................12
Al activar un Visa Débito:...................................................................................................14
Al momento de solicitar un código de la tarjeta de claves:..............................................14
Al momento de presentar inconvenientes del sistema:.....................................................14
Cuando un cliente CARTERIZADO no valida correctamente las preguntas de
seguridad:..............................................................................................................................14
Cuando un cliente NO CARTERIZADO no valida correctamente las preguntas de
seguridad:..............................................................................................................................15
Al momento de identificar una solicitud añejada o vencida:...........................................15
Cuando no aplica suministrar información a terceros:....................................................15
SIEBEL FIANCIAL SERVICE 8..............................................................................................16
Proceso de Validación..................................................................................................................17
Validación con Canasta de Preguntas:......................................................................................18
Validación con Tarjeta de Claves:.............................................................................................20
Validación Especial:....................................................................................................................21
Las alertas de Prevención de Fraudes.......................................................................................22
Creación de Interacciones...........................................................................................................23
Productos Pasivos........................................................................................................................25
Generalidades de las Cuentas.....................................................................................................27
Bloqueo de cheques......................................................................................................................28
Balances de las Cuentas...............................................................................................................29
Solicitudes y Reclamaciones desde el producto “CUENTA”...................................................29
Puntos importantes para las transferencias ACH....................................................................30
Certificados Financieros RD$/US$/EUR$.................................................................................33
Visa Débito BHD León................................................................................................................34
Tarjeta Prepago BHDLeón.....................................................................................................35
Solicitudes de servicios para Tarjeta Prepago Familia (Hacer subrayado en matriz de
reclamaciones y solicitudes).................................................................................................36
Productos Activos........................................................................................................................37

1
 Préstamos BHD León...........................................................................................................37
Solicitudes de servicio desde el préstamo...........................................................................37
Credi-Cuenta BHD León.....................................................................................................38
Solicitudes desde la CrediCuenta........................................................................................39
Crediclick..............................................................................................................................39
Tarjetas de Crédito BHD León...........................................................................................40
Programa de Lealtad...............................................................................................................41
Intereses y comisiones de las tarjetas de crédito...............................................................43
Bloqueos de las tarjetas de crédito BHD León..................................................................44
Solicitudes y reclamaciones desde la Tarjeta de Crédito..................................................45
Cuotas BHD León....................................................................................................................50
Gestión de Actividades................................................................................................................51
Canales Alternos..........................................................................................................................54
Política de Restricción en Transferencias de Fondos por Canales Electrónicos............55
Generalidades de los canales alternos................................................................................55
Comisión de transferencias internacionales realizadas por sucursal:....................................57
PIN Pesos...............................................................................................................................57
Subagente Bancario:................................................................................................................57
Ejecutivo Virtual de Asistencia (EVA)...................................................................................58
Solicitudes de servicio desde el perfil del cliente.......................................................................58
Sistemas........................................................................................................................................59
Banco/AS400.............................................................................................................................59
Sistema FACT (Tarjeta)..............................................................................................................67
Fórmulas para calcular el balance al corte y el balance a la fecha en FACT.....................76
Análisis de estado de cuenta........................................................................................................79
Sistema de Administración de Tarjetas (SAT).........................................................................81
Consulta de balance de tarjetas de crédito Migradas a SAT...............................................83
Análisis de estado de cuenta en el sistema SAT........................................................................84
....................................................................................................................................................85
SFC............................................................................................................................................86
Gestión de Campañas..................................................................................................................89

2
Procesos........................................................................................................................................90
Autorizar el Device ID.............................................................................................................90
Verified by Visa........................................................................................................................92
Transferencia de Llamadas a Sucursal..................................................................................98
Cambio fecha de corte.............................................................................................................99

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Glosario Call Center

Acceder: Es la entrada a cualquier sistema por medio de un código u otro sistema que requiera
seguridad.

ACH (Transferencias): Automatic Clearing House, traducido al español es cámara de

compensación automática, es un sistema que permite a las entidades financieras la compensación de
fondos a través de transacciones electrónicas por concepto de pagos y transferencias. Son
transferencias realizadas entre bancos las cuales no se aplican de forma inmediata.

Acreditar: Es cuando se da un crédito a favor de una cuenta o tarjeta.

Administración por crédito vencido (ADM por crédito vencido): Cargo por RD$200 por cada
gestión que haga el Depto. De Cobros por el cliente estar en atraso.

Autenticado: Cliente que al comunicarse ingresa su cédula y código de acceso cuando nos llama.

Avance de efectivo: Es el retiro de efectivo que el cliente puede realizar de su tarjeta de crédito, a
través del cajero automático, Call Center, Internet Banking y las oficinas comerciales del Banco.

Balance Actual: Es el balance total que posee la cuenta, tanto en disponibilidad como en tránsito.

Balance Pendiente o Sobregiro: Es lo mismo que balance en rojo. Es cuando el cliente ha girado
por encima de los fondos disponibles en su cuenta corriente.

Balance en tránsito: Balance de la cuenta que aún no está disponible para su consumo.

Campaña: Es la oferta de un producto a un grupo de clientes prospectos.

Cardnet: Es una compañía internacional de afiliaciones de tarjeta de crédito, la cual está afiliada a
los principales Bancos del país.

Cargos: Son los débitos que el Banco hace a las tarjetas o cuentas de los clientes por intereses,
consumos reversados anteriormente los cuales le corresponde al cliente.

Cargo de Emisión: Cargo que dependerá de la modalidad de la tarjeta, este se realiza anual una vez
es emitida la tarjeta de crédito.

Cargo de Renovación: Cargo que dependerá de la modalidad de la tarjeta, este se realiza anual.

Cheques: Es el documento bancario en que la persona que es autorizada para extraer dinero de una
cuenta (por ejemplo, el titular), extiende a otra persona una autorización para retirar una
determinada cantidad de dinero de su cuenta, prescindiendo de la presencia del titular de la cuenta
bancaria.

4
Certificación de Cheques. Servicio ofrecido al público con un costo mínimo, a través del cual el
Banco da fe ante quien recibe el cheque, de manos del cliente, que los fondos que se indican están
reservados para el pago del mismo.

Cheque Certificado: Es un cheque a través del cual el Banco asegura o confirma los fondos del
mismo.

Cheque de Administración: Es un cheque que se compra al Banco, que representa dinero líquido;
es utilizado normalmente para el pago de impuestos, cheques al gobierno o simplemente como
medio para no llevar efectivo. Se carga una comisión por la compra de este cheque.

Ciclo de facturación: Representa el día de cada mes que se genera el corte de la tarjeta o cuenta.

Clientes Potenciales: Son personas que no son clientes del Banco pero que son prospecto a serlo.

Código de acceso: Código único de 4 dígitos que va enlazado a la tarjeta de claves asignado a una
cédula, que permite el acceso a los servicios de Internet Banking, móvil Banking y el sistema
automatizado de voz. Este código se utiliza para validar que es el cliente quien nos llama.

Comisión de Avance de Efectivo: cargo que se aplica al producto por realizar avance de efectivo.

Comisión manejo de cuenta: Es un cargo realizado a las cuentas corrientes cuando se maneja por
debajo del promedio mensual de la cuenta o con fondos en tránsito.

Comisión por préstamo no cobrado: Es el cargo que se aplica a la cuenta del cliente por no tener
disponibilidad en la fecha correspondiente al cobro de la mensualidad del préstamo.

Consumo: Es la compra que el cliente realiza con su tarjeta de crédito o débito, presencial o por
internet el cual afecta el disponible del balance del cliente.

Cuenta Corriente: Es la cuenta en forma de depósito a la vista, girable a través de cheques y/o con
la tarjeta Visa Débito, en la que los clientes pueden canalizar toda su operativa bancaria.

Cuenta de Ahorro: Forma de depósito que le permite a los clientes guardar su dinero, a la vez que
recibe una efectiva tasa de interés y disponibilidad inmediata.

Cuota de protección: cargo que corresponde al seguro contra fraudes y el mismo se carga en pesos
y dólares, dependiendo la modalidad de la tarjeta.

Debitar: Es cuando se realiza un cargo o retiro a una cuenta o tarjeta a favor del Banco, ya sea por
consumo del cliente o por un cargo (disminuye balance disponible).

Extracupo: Es un aumento de límite temporal en una tarjeta de crédito. También se puede emplear
cuando el cliente haya realizado un pago y el mismo no haya sido aplicado.

EVA: Ejecutivo Virtual de Asistencia, es un programa que simula conversaciones con una persona
al proveer respuestas automáticas, permitiéndole al Banco BHD León interactuar con sus clientes
en distintas plataformas de mensajerías, tales como Facebook y Twitter.

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Fondo reservado Visa Débito: transacción en tránsito de una cuenta, realizada a través de la VD.

Impuesto del 0.015%: Establecido por la Ley 288-04, establece en su artículo 12 un impuesto del
0.0015 (1.5 por mil), sobre el valor de cada cheque de cualquier naturaleza, pagados por las
entidades de intermediación financiera, así como los pagos realizados a través de medios
electrónicos.

Interés por financiamiento: Es el interés que se genera en un corte cuando el cliente no paga el
balance total del corte anterior dentro de la fecha límite de pago.

Intereses Proyectados: Son los intereses por financiamiento generados diariamente en una tarjeta
de crédito, que no se incluyen en el corte.

Internet Banking Personal (IBP): Es el servicio de Banca por Internet del Banco BHD León, que le
permite a nuestros clientes informarse de productos, consultar sus cuentas, realizar operaciones
bancarias y comunicarse con el Banco. Basta con acceder a nuestra página Web del banco
www.bhdleon.com.do

Mora: es una penalidad que se carga cuando el cliente incumple con los acuerdos de pago
establecidos en la contratación del producto.

No Autenticado: Cliente que no cumple con el proceso de validación automático para ser asistido
por un asesor de servicios.

IVR (Interactive Voice Response): es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes
interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menú de voz configurables.

Límite de crédito: Es el cupo límite para consumir y/o avanzar en efectivo, que se asigna a una
tarjeta de crédito.

Móvil Banking Personal (MBP): Aplicación móvil del Banco BHD León, que permite a nuestros
clientes informarse de productos, consultar sus cuentas, realizar operaciones bancarias. Basta con
descargar la aplicación en su celular desde la plataforma de descargas.

Pago al Instante: Es un servicio de pagos en tiempo real mediante el cual los clientes bancarios,
haciendo uso de las plataformas electrónicas de sus respectivos bancos, pueden realizar pagos
urgentes o de alto valor, por concepto de transferencias de fondos, pagos de tarjetas de crédito o de
préstamos, en pesos dominicanos y dólares estadounidenses, con cargo a sus cuentas. Este servicio
está diseñado sobre el Sistema LBTR del BCRD, que facilita el tiempo real entre los bancos.

Pin: Es un código secreto que se le asigna a las tarjetas para retiro de efectivo en cajeros
automáticos.

Subagente Bancario: Son las personas físicas o jurídicas que ejercen actividades comerciales y que
en esa calidad sean contratadas por las entidades de intermediación financiera para realizar las
operaciones, a nombre y por cuenta de éstas, y prestar los servicios financieros.

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Tarjeta de Claves: es una herramienta de seguridad adicional al PIN o clave de seguridad bancaria
requerida para realizar operaciones que impliquen movimiento de fondos o contratación de
productos y servicios a través de servicios a distancia.

Tarjeta de Crédito (TC): Son tarjetas de plástico compuestas por una banda magnética o un
microchip y que constituyen una forma de financiación que permite a los titulares de las
tarjetas pagar por productos o servicios sin necesidad de disponer de dinero en efectivo o cheques.

Tarjeta de Crédito Adicionales (Tc adicional): Es una tarjeta emitida a solicitud de un

tarjetahabiente para que se genere un plástico a nombre de un tercero el cual compartirá el crédito
del Tarjetahabiente principal. Los consumos de uno afectan el otro ya que comparten el mismo
crédito.

Tarjeta de Crédito Amparada (Tc Amparada): es una tarjeta emitida bajo la garantía o
responsabilidad de otra, la cual tendrá limite independiente a la principal. El Tarjetahabiente
principal sirve de garante del amparado.

Verified By Visa: es un servicio desarrollado por Banco BHDLEON y Visa para ayudar a
garantizar que solamente el propietario de la tarjeta visa la utilice para hacer compras en línea.

Visa Débito (TDV): Medio de pago que permite a los clientes utilizar los fondos que tienen
disponibles en su Cuenta Corriente o de Ahorros. Mediante el uso de esta tarjeta, podrán adquirir
bienes y/o servicios en comercios, realizar retiros de efectivo en cajeros automáticos y realizar
compras por teléfono o internet.

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 Productos Pasivos
Cuentas Corrientes

Es una cuenta personal con los fondos siempre disponibles, es decir en forma de depósito a la vista, los
cuales se pueden utilizar a través de cheques, con la tarjeta de débito o en caja con el número de cédula y
el número de la cuenta.

Características:
 Permite el uso de chequeras, las cuales son confeccionadas por el Banco (*).
 Posibilidad de optar por las facilidades de cupo de tránsito, Líneas de Crédito y/o Líneas de
Adelanto, las que le permitirán cobertura ante eventualidades. (cliente debe cumplir con los
requisitos para la asignación de estos productos)
 Permite girar sobre fondos en tránsito, con el pago de una comisión.
 Este producto paga interés fijo de 1.25% anual (sujeto a tarifario).
 Genera estados de cuenta mensualmente, que son enviados a domicilio o por correo electrónico
según solicitud del cliente.
 Cobra una comisión mensual por manejo de cuenta, y si el balance disminuye del monto mínimo
establecido, genera otra comisión (*).
 El cliente puede solicitar el pago de sus tarjetas de crédito y préstamos de forma automática con
débito a su cuenta.
 Opción a domiciliación de pago recurrente de servicios.
 Acceso a Canales Electrónicos (Internet Banking Personal, Centro de Contactos y Móvil Banking
Personal) para verificación de balances y transacciones.
 Acceso a cajeros automáticos tanto locales como internacionales, con la asignación de una Tarjeta
Visa Débito, que también le permitirá realizar compras en establecimientos.

Requisitos:
 Copia de cédula de identidad si es dominicano, o pasaporte si es extranjero.
 Monto mínimo de apertura. (*)
 Tarifario.
 Data Crédito.

Tipos de Cuentas Corrientes:

 CUENTA CORRIENTE NOMINA EMPRESARIAL
 CUENTA INTERESANTE PERSONAL
 CUENTA PREMIUN PERSONAL
 CUENTA CERO COMISION PERSONAL
 MULTICUENTA BHDLEON

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Cuentas de Ahorro RD$

Es una cuenta en la cual el cliente deposita su dinero de forma segura en el banco, a la vez que recibe una
efectiva tasa de interés y disponibilidad inmediata a través de su libreta de ahorro o una tarjeta de Visa
Débito BHD León.

Características:

 Acceso a la cuenta inmediatamente ésta sea creada.

 Se puede retirar el dinero en cualquiera de las oficinas del Banco BHD León.
 Genera intereses que son pagados mensualmente. Estos intereses se calculan diariamente sobre el
saldo de la cuenta si cumple con el balance mínimo requerido en la cuenta.
 Acceso 24/7 a consultas y transacciones a través de los canales alternos del banco.
 Si el cliente cancela la cuenta, antes de cumplir un mes abierta, debe pagar una comisión por
cancelación anticipada. (*)
 Debe mantener su cuenta con movimientos para que la misma se mantenga activa. Después de 6
meses sin movimiento se le cobra una comisión por falta de uso (*).

Requisitos

 Copia de documento de identidad.

 Monto mínimo de apertura. (RD$500.00)
 Referencias personales y comerciales.
 Evidencia de ingresos: Se puede requerir manejo de cuentas de otros bancos.

Tipos de Cuentas de Ahorros:

 SUPERCUENTA BHD LEON

 SUPERCUENTA EN DOLARES
 CUENTA DE AHORROS AGIL (Sin Libreta)
 CUENTA DE AHORRO PROGRAMADO BHD LEON
 CUENTA DE AHORROS NOMINA EMPRESARIAL
 CUENTA DE AHORRO JOVEN
 CUENTA DE AHORRO COMIENZA Y RECOMIENZA
 CUENTA DE AHORRO PREMIA PERSONAL EN RD$
 CUENTA DE AHORROS EN US$
 CUENTA DE AHORRO UNIVERSITARIO EN DOLARES
 CUENTA DE AHORRO EN US$ MLB
 CUENTA DE AHORRO ESPECIALIZADA PERSONAL EN US$

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  CUENTA DE AHORRO EN EUROS PERSONAL (BHD León EUROS).

Visa Débito BHD León

Medio de pago que permite a los clientes utilizar los fondos que tiene disponible en su cuenta
corriente o de ahorros, realizar retiros de efectivo en cajeros automáticos y realizar compras por
teléfono o internet.
Características de las Tarjetas de Débito BHD León:

 Internacionales.
 Cantidad mínima de retiro en cajeros automáticos RD$ 100.00 y máxima RD$ 50,000.00 por
día.
 Se cobra una comisión mensual dependiendo de su modalidad
 Todos los consumos realizados con la Visa Débito tienen un tiempo de tránsito de hasta 15 días
laborables, los mismos se mantienen en ese estado en espera de que el establecimiento envíe el
voucher o confirmación del consumo realizado por el cliente al banco, si en ese período de
tiempo no se recibe la confirmación, el cargo será reversado al cliente, hasta que el voucher sea
presentado. Recuerda que los consumos en tránsito se visualizan en el sistema como “Fondo
reservado VD”.

Certificados Financieros RD$/US$/EUR$

Forma de ahorro mediante la cual el cliente deposita fondos a plazos preestablecidos, cuya tasa
está determinada por el monto y el plazo a los cuales se acuerde el depósito.
Características

 Plazos desde 30 hasta 544 días.

 Pueden ser a plazo fijo o con plazo indefinidos
 Cobran comisión por cancelación antes del vencimiento.
 Sus formas de pago pueden ser: Capitalizables y con Crédito a cuenta.

Requisitos

 Copia de documento de identidad.

 Monto mínimo de apertura RD$10,000.00/ US$ 2,500.00/ EU$2,500.00
 Completar formulario de solicitud/documento de inversión.
 Formulario conozca su cliente.
 En caso de abrir un Certificado a nombre de una Compañía, deben presentar la
documentación legal de la misma: Estatutos y Constitución.

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Tarjeta Prepago BHDLeón

Es un medio de pago que permite realizar cargas de dinero de forma recurrente, anticipando el importe
del consumo que se realizará con la tarjeta, cuyo monto disponible puede ser utilizado para realizar
compras en establecimientos comerciales, por canales remotos (como teléfono e Internet) y retiros en
cajeros automáticos.

Productos Activos

Préstamos BHD León

Conveniente plan de préstamos dirigido a personas particulares, el cual facilita la disponibilidad
de dinero en efectivo rápidamente, para pagar a corto y mediano plazos, con intereses muy
competitivos.
Características
 Plazos: entre 6 y 48 meses.
 Monto Mínimo: RD$20,000 / Monto Máximo: De acuerdo a la capacidad de pago del
cliente.
 Tasa variable a lo largo de la vida del préstamo.
 Amortización mediante el pago mensual de cuotas constantes, que incluyen intereses y
parte del capital correspondiente.
 Aprobación y Desembolso en 24 horas.

Requisitos
 Evidencia de Ingresos o copia de los últimos (3) tres meses de la cuenta.
 Estar laborando por más de 6 meses fijo en la empresa donde labore actualmente.
 Ingresos mínimos de RD$20,000.
 Referencia personal.

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Otros préstamos:
 PRÉSTAMOS FLEXINOMINA
 PRÉSTAMOS CON GARANTÍA VALOR
 PRÉSTAMOS CON GARANTÍA DE AHORRO
 PRÉSTAMOS ÁGIL PARA EL HOGAR
 PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
 PRESTAMOS FLEXIMOVIL

Credi-Cuenta BHD León

Consiste en un Crédito rotativo, asociado a una cuenta corriente, que permite al cliente disponer
de efectivo a través de transferencias a dicha cuenta, realizando luego pagos mínimos
mensualmente del monto que haya tomado. Una vez pagada la cantidad tomada, el crédito vuelve
a estar disponible.
Características

 Monto Mínimo: RD$20,000 – Monto Máximo: RD$ 500,000.

 Monto Mínimo para la toma de fondo diaria: RD$ 5,000.
 Cliente con edades de 21 años, máxima 70 años.
 El pago mínimo mensual se realiza a través de débito a cuenta, por caja, IBP, IVR O
MBP.
 Opción de pagos dirigidos o liquidación antes de la fecha de facturación, visitando un
ejecutivo de servicio, por caja, IBP, MBP o el centro de contactos.
No existe sobregiro.

Crediclick

Es un nuevo crédito revolvente que les permite a nuestros clientes tener acceso rápido a efectivo
que necesite en base al monto aprobado, que pueden utilizar repetidas veces, ya que en la medida
que lo van pagando, los fondos vuelven a estar disponibles.

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Consideraciones:
 El primer desembolso debe ser formalizado vía sucursal.
 Los desembolsos se realizan vía IBP/MBP.
 Tener cuenta ahorro o corriente unipersonal en estado activa, normal sin bloqueos. Monto
Cupo Min: RD$ 12,000 •Max: RD$1,000,000
 Vencimiento cada 48 meses, con revisión anual de condición crediticia del cliente.
 El cupo se afecta por contagio, de manera que se restringe el desembolso cuando otros
productos de crédito en BHD León están en atraso (Mora 60 o mayor) o en Lista Negra.
 Cada desembolso se consolida con el capital pendiente a pagar, generando así un único plan
de amortización.
 Amortización mensual, con opción quincenal para clientes nómina
 Monto mínimo AVANCE: RD$ 3,000
 Cada desembolso genera una póliza de seguro de vida.
 No tiene penalidad por cancelación anticipada.
 Se permite un máximo de 2 desembolsos por día.
 Plazo en función del monto total tomado:

Monto Préstamo RD$ Plazo Max

RD$ 3,000 -RD$12,000 12 meses
RD$12,001 -RD$50,000 24 meses
RD$50,001 -RD$100,000 36 meses
RD$100,001 48 meses
-RD$500,000
RD$ 500,001 60 meses
RD$1,000,000

Puntos importantes:

 Débito automático de las cuentas unipersonales a nombre del cliente.

 En caso de no tener fondos disponibles, la cuota queda pendiente y se cobrará de manera
automática tan pronto alguna de las cuentas a nombre del cliente reciba depósitos.
 Abonos a capital reducen el no. de cuotas, no el monto de esta.
 El cliente podrá realizar pagos dirigidos a través de los canales digitales y caja.
 Antigüedad mínima en el empleo: 6 meses
 Edad: 21 –70 años
 Salario mínimo:
- Nómina: RD$ 15,000
- No Nómina: RD$ 25,000
 Estimaciones de ingreso conforme a los depósitos de los últimos tres (3) estados de
cuenta.

13
  Fotocopia de la cédula de identidad y/o pasaporte.
 Formulario de solicitud de préstamo firmado por el solicitante.

Tarjetas de Crédito BHD León

Medio de pago que permite adquirir bienes y servicios en los comercios afiliados a tarjetas de
crédito a nivel mundial. El Banco BHD León les ofrece a sus clientes las marcas principales Visa
y MasterCard.

Características

 El Banco BHD León cuenta con las siguientes modalidades de tarjetas:

 Visa: Clásica Local, Clásica Internacional, Oro Local, Oro Internacional, Platinum e
Infinite.
 MasterCard: Local, Standard Internacional y Gold Internacional, Platinum Mujer, Black
Mujer.
 Las tarjetas del Banco BHD León poseen límites independientes en pesos y en dólares.
 Generan estados mensualmente, los cuales son enviados al correo electrónico o retenido
en la oficina BHD LEÓN según solicitud del cliente.
 Se cobra una comisión por financiamiento. Pesos 5% / Dólares 4.5 –5 %. (según Score
Crediticio).
 El cliente puede disponer de un porcentaje de su límite de crédito para ser cambiado en
efectivo como un adelanto de su crédito, esta operación tiene un costo del 6.25% sobre el
monto retirado.
Cargo anual por concepto de Cuota de protección y renovación.

Programa de Lealtad
Es el programa de incentivo por medio del cual premiamos tu fidelidad mediante los consumos
que realices con tus tarjetas de crédito Visa y MasterCard. Por cada consumo de RD$100
ó US$3 se genera una Estrella o Puntos León. Cada Estrella o Punto tiene el valor de un
peso. Nuestro plan de lealtad ofrece una gran variedad de premios y beneficios a nuestros
clientes por las Estrellas que recibe y acumula de sus consumos.

 Tus Estrellas BHD León te ofrecen los más variados beneficios pues podrás canjearlas
por dinero acreditado directamente a tu tarjeta o adquirir múltiples opciones para esas
merecidas vacaciones. 
 Ponemos a tu disposición el Asistente de Viajes BHD León para que puedas, de manera
personalizada, planificar el viaje o las vacaciones de tus sueños.

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  Primer programa donde los impuestos están incluidos en el canje y se puedes completar
el pago ya sea con tu línea diferida o cualquier tarjeta de crédito que tengas en Banco
BHD León.
 Dependiendo del tipo de tarjeta que poseas los seguros que ofrecen las marcas Visa y
MasterCard te aseguran si pagas con nuestro programa de lealtad.
 Para los canjes de fines de semana, pasajes renta de autos puedes combinar las Estrellas
de todas tus tarjetas que las generen. 
 Puedes en adición, completar el faltante con un cargo en pesos ya sea en tu línea diferida
o cualquiera de tus Tarjetas BHD León.

Requisitos para el uso:

 Tener la TC en estado Normal.

 Tener acumulado 600 Estrellas o Puntos BHD León.
Transacciones que No generan Estrellas/Puntos: Retiros o avances de efectivo, cargos por
emisión, renovación, intereses generados, cuota de protección, transacciones que puedan
ser identificadas como compras corporativas y cualquier cargo generado por el Banco.
Exclusiones:
 Premia, TC empresarial y Siremás no generan estrellas.
 TC Cinco genera “Puntos Siremás”

Importante:
 Mora 30 días, se pierden las Estrellas de ese corte.
 Mora 60 – Se pierden TODAS las estrellas disponibles a la fecha de llegar a dicho nivel
de mora.

Requisitos

 Empleado Privado/ Público: Mínimo 6 meses laborando en la empresa.

 Propietario o independiente: Últimos 3 estados de cuenta corriente e inversiones que
posee.
 En caso de ser extranjero, deberá presentar fiador solidario, que debe cumplir con todos
los requisitos anteriores.
 Ingresos justificados mínimos a partir de RD$10,000.00. En caso de ser independiente,
remitir estados bancarios que evidencien sus ingresos.

Cuotas BHD León

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Cuotas BHD León es la línea de crédito adicional de tu tarjeta principal*, que funciona con
un límite independiente con el que puedes:

 Comprar en el comercio de tu preferencia pagando directamente con tu tarjeta de crédito.

 Realizar avances de efectivo acreditados directamente en la cuenta de ahorros o corriente.
 Pagar el corte de la tarjeta de crédito y liberar el disponible para compras.
 Mínimo para Compra es RD$ RD$1,000
 Mínimo de Avance de efectivo es de RD$ 3,000
 Mínimo Difiere tu Corte RD$ 3,000
 Flexibilidad de plazos.
 Corta el mismo día de la Tarjeta de Crédito Principal y posee la misma fecha límite de
pago.
 Permite abonos a capital y/o cancelación anticipada.
 Es un producto revolvente (que puede utilizarse de forma repetida.

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 Esquema de Servicios

Sí

Sí

Speech de bienvenida
 Cliente Autenticado
Buenos días/tarde/noche. Gracias por llamar al Banco BHD León Sr. (a) XXX-XXXXXXX,
le asiste XXXXXX-XXXXX, ¿Cómo le puedo servir?
 Cliente No Autenticado
Buenos días/tarde/noche. Gracias por llamar al Banco BHD León, le asiste XXXXXX-
XXXXX, ¿Cómo le puedo servir?

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Validación del cliente:
Este paso del esquema consiste en validar de acuerdo a los procesos establecidos a clientes
Autenticados y No autenticados.
Atender el requerimiento del cliente:
Consiste en satisfacer la necesidad que motivó al cliente contactarnos.
Campaña/Oportunidades:
Trabajar toda campaña en estado iniciado o pendiente que no estén vencidas según su fecha de
finalización.
Gestión de actividades:
Informar al cliente sobre informaciones pendientes, siempre y cuando las mismas estén
asignadas al call center.
Interacciones:
Son registros de informaciones en el sistema Siebel 8, de la gestión realizada con el cliente en
cada llamada si no existe un registro previo y se registran de acuerdo al requerimiento del
cliente.
Quejas:
Solo se crea en caso que amerite, o sea, que no exista una reclamación en la cual colocar lo que
indica el cliente.
Despedida:
 Despedida cliente autenticado:
o Un placer haberle asistido Sr. (a) XXX-XXXXXXX, le asistió XXXXXX-
XXXXX.
o Gracias por ser parte de nuestra familia BHD León, pase feliz resto del día,
XXXX – XXXXX le asistió.

 Despedida cliente NO Autenticado:

¿Conoce usted su código de acceso, el cual es solicitado por el sistema automático al
inicio de la llamada?
 
SI
Le invitamos a colocar su documento de identidad y código de acceso al inicio de la
llamada cada vez que nos llame; para que pueda disfrutar de un trato preferencial,
así como un menor tiempo de espera.
 
NO

18
  
Para que pueda disfrutar de un trato preferencial, así como un menor tiempo de
espera solamente debe colocar su documento de identidad y cogido de acceso al
inicio de llamada cada vez que nos llame; ¿dispone de unos minutos para realizar el
reseteo del mismo?
- SI
Resetear código de acceso según instructivo “Reseteo de Clave Para Uso de Canales
Alternos”.
 
- NO
  
Continuar con la despedida.

Banca Persona – Opción 1 en el IVR:

Al recibir la llamada de un cliente Banca Persona por la línea de Banca Empresa recuerda
brindar la asistencia al cliente y luego proceder a motivar al mismo para que en su próxima
necesidad de contacto marque la opción 1 en el IVR y de esta manera pueda recibir un
servicio más rápido, eficiente y personalizado.

19
 SIEBEL FIANCIAL SERVICE 8

1. Mapa del mundo: Se utiliza esta opción para buscar campañas.

2. Tarea: Se utiliza para crear tele créditos. A través de la misma se crean solicitudes
de TC, Préstamos, tarjetas adicionales, cuotas y creación de perfil.
3. Localizador de colaborador: En esta opción se localizan colaboradores.
4. Oportunidades: Opción para buscar oportunidades.
5. Contactos: Direcciona a la búsqueda de clientes por documentos.
6. Empresas: En esta opción se realizan búsquedas por RNC.
7. Actividades: En esta opción están disponibles todas las actividades.
8. Servicios: solicitudes de servicios y reclamaciones.
9. Quejas: Opción donde se realizan las quejas de un no cliente.
10. Cuentas financieras: Búsqueda por productos.
11. Interacciones: Interacciones creadas por fuera, es decir sin un perfil cargado.
12. Búsqueda de clientes por documentos: en esta opción se coloca cédula o pasaporte y
así poder ingresar al perfil del cliente.

20
Creación de Interacciones
Se debe crear una interacción por cada tipo de requerimiento que realice el cliente siempre y cuando la
misma no deje un registro previo en el sistema Siebel 8, así como una solicitud o actividad. Se debe crear
una interacción para información general, que no impliquen consultar el perfil o productos del cliente, si
la llamada entra Autenticada.

Auxiliarse de la matriz de interacciones para dejar los registros correctos, disponible en Pi-call

Luego de atender el requerimiento del cliente, hacer clic en la vista Interacciones.

1. Hacer clic en el botón Nuevo.

2. Seleccionar el campo Interacción para colocar el Tipo de interacción.

3. Seleccionar el campo Sub-Interacción para colocar el Sub-Tipo de interacción.

4. Colocar en el campo Descripción de la Interacción comentario sobre la gestión realizada de ser

necesario.

5. Continuar con esquema de servicio.

Interacciones más utilizadas

Interacción Sub-Interacción Descripción Cuando aplica

registrarla
Tarjeta de crédito Consulta a solicitud del
cliente relacionada al
producto Tarjeta de Crédito
No. de producto o termina Consulta a solicitud del
cliente relacionada al
Cuentas producto Cuenta (Corriente o
Consulta Ahorro).
Otros Productos Consulta a solicitud del
cliente relacionada a los
productos préstamos,
certificados, prepago,
crediclick
Cancelación TC Terminal de la TC que se Consulta a solicitud del
desea cancelar cliente relacionada al
producto Tarjeta de Crédito.
Para registrar cualquier tipo
de información que el cliente
solicite y no quede registrada
mediante una interacción,
SS, reclamación u
Información solicitada oportunidad. No es necesario
Información Generales realizar ninguna consulta
relacionada con un producto.

21
 Interacción Sub-Interacción
Cliente sin TDC
Validación incorrecta
Canasta
Servicio no ofrecido
Validación incorrecta
TDC
Alerta de prevención
Canasta de preguntas
Razón por el cual no se
validó con TDC.
Validación
No autenticado
Interacción Sub-Interacción Descripción
Indicar por cuál de los
Llamada Finalizada sistemas: Conexión IVR o
Descripción Cuando aplica
registrarla
Para documentar el
requerimiento del cliente
que no pudo ser atendido
debido a que no posee su
tarjeta de claves, el cliente
debe ser referido a
sucursal para que
adquiera su TDC.
Para documentar el
requerimiento del cliente
que no pudo ser atendido
debido a que validó
incorrectamente la canasta
de preguntas. El cliente
debe ser referido a
sucursal para que
adquiera su TDC.
Para documentar el
requerimiento del cliente
que no pudo ser atendido
debido a que no posee su
tarjeta de claves, el cliente
debe ser referido a
sucursal para que
adquiera su TDC
Para registrar cuando se
recibe la llamada de un
cliente el cual tiene una
interacción por parte de
prevención de fraude con
el comentario de "no
brindar información" o
hay una alerta generada y
aún no hay respuesta por
parte de prevención.
Siempre que se valide al
cliente con canasta o se
refiera al cliente a
solicitar su tarjeta de
claves.
Cuando se comparte el
script a un cliente NO
AUTENTICADO para
invitarlo a que se
autentique.
Cuando aplica
registrarla
Cuando la llamada se
22
 por Sistemas Cisco interrumpe por alguna
falla de nuestros sistemas
Registrar reporte de
Rechazo TC/TD/TP clientes de rechazos en
sus tarjetas de crédito,
Problemas de débito o prepago
Servicios Cuando el cliente finaliza
la llamada durante el
proceso de atención
Cliente finalizó (Podría ser enojado o por
llamada falta de minutos, carga,
poca señal, etc.)
Activación de tarjetas de
crédito por FACT o SAT
debido a que el cliente no
No. de producto o tiene TDC para activar
Tarjeta de Crédito terminal por Siebel y para los
plásticos que ya estaban
activos/renovados al
momento del cliente
solicitar la activación.
Se utiliza para plásticos
que se activan por SAT
No. de producto o (Siebel no disponible) o
Tarjeta de Débito terminal para registrar que ya
estaba activo al momento
del cliente solicitar
Activación
activación.
Se utiliza esta interacción
No. de producto o para TDC que ya estaba
terminal o indicar si activa al momento del
estaba activa. cliente solicitar la
Tarjeta de claves activación o si la TDC fue
desbloqueada por exceso
de intentos en AS400.
Se utiliza para plásticos que
No. de producto o se activan por SAT (Siebel
terminal no disponible) o para
Tarjeta de Prepago registrar que ya estaba activo
al momento del cliente
solicitar activación.

Proceso de Validación

 Las llamadas son consideradas como Autenticadas, si el campo “Autenticado” está en

verde y se visualiza el nombre del cliente en el campo “Nombre completo”.
o Se considera como autenticado también si en Var4 dice “Sí” y la cédula en Var3
coincide con la del perfil del cliente en Siebel.

23
 o Los clientes autenticados en la Hotline pueden aparecer con el “Sí” en Var2 y la
cédula en Var3 coincide con la que sube el perfil de Siebel.
o Los clientes que se autentiquen no requieren validación con Tarjeta de Claves a
menos que vayan a realizar un proceso de validación obligatoria con Tarjeta de
Claves. Tampoco se validan con Canasta de Preguntas.
 Las llamadas son consideradas como NO Autenticadas, si el campo “Autenticado” se
visualiza en Rojo.
o Se deberá validar al cliente con un código de la Tarjeta de Claves siempre que el
mismo no se autentique en el sistema de IVR antes de entrar la llamada,
independientemente de si sube el perfil correcto en el sistema o requiera
informaciones sobre sus productos antes de realizar una solicitud que amerite
código de Tarjeta de Claves de manera obligatoria.
 Es responsabilidad del asesor solicitar al cliente el terminal de los productos que desea
consultar, pagar, transferir, etc. Si el cliente presenta solo un producto, se puede
prescindir de preguntar el terminal.
 Si el asesor identifica que la llamada puede ser fraudulenta, debe proceder a generar
alerta de prevención de fraudes a través de Pi- Call y crear interacción correspondiente.
 Si el Cliente llama con un tercero (en línea, conferencia o físicamente al lado de este)
dando indicaciones, instrucciones, haciendo preguntas, etc. Se podrá brindar la asistencia
si el tercero es un Ejecutivo / Gestor de la sucursal o si el Cliente autoriza la asistencia al
tercero. De lo contrario no se deberá brindar la asistencia y mucho menos si la llamada se
identifica sospechosa.
 Si un Cliente A llama y luego de asistirle, pasa el teléfono a un cliente B, Solo se deberá
brindar la asistencia al cliente B si el mismo valida correctamente con Tarjeta de Claves.
 Si al momento de saludar al cliente indica que no es su nombre, se debe proceder a
solicitar documento de identidad y validar con Tarjeta de Claves. Estos casos deben ser
reportados al supervisor.
 No se validará con Tarjeta de Claves ni Canasta de Preguntas a clientes cuyo único
requerimiento sea ser transferidos a una sucursal (ver proceso de Transferencia de
Llamadas a Sucursal).
 Se debe ofrecer ser transferidos a la sucursal a los clientes Carterizados que no validen
correctamente, y a su vez crear la interacción correspondiente en caso de ser transferidos.
 A través del Centro de Contacto no se deberá suministrar informaciones de los productos
del cliente a terceros, con excepción de los clientes Unique y Elite, a los cuales solo se le
realizaran consultas; es decir, no serán permitidos pagos o transferencias.
 Al momento de cerrar una solicitud por error en Tarjeta de Claves se debe colocar nota en
la solicitud indicando el motivo por el cual se está cerrando y colocar el Estado: Cerrado
y Sub-Estado: Eliminada por el cliente.

Nota: Si el cliente valida incorrecto, debe se3r referido a sucurssl

24
Validación con Canasta de Preguntas:
 La validación con Canasta de Preguntas (cuando el cliente no tenga la Tarjeta de Claves a
mano) solo se utilizará para manejar las siguientes excepciones:
o Tercero se comunica solicitando informaciones de Clientes Unique (Banca
Privada) y Elite.
 Siempre y cuando el tercero valide correctamente con Tarjeta de Claves o
Canasta de Preguntas, podrá realizar:
 Consulta de productos
 Solicitudes y/o Reclamaciones
 El tercero no podrá realizar:
 Transacciones
 Autorización de Device
 Reseteo de TDC
o Clientes que llamen desde el extranjero (verificar que el número sea del
extranjero); siempre y cuando no sea un requerimiento obligatorio con Tarjeta de
Claves.
o Activación / Cancelación de Tarjetas de Claves.
o Desbloqueo de Tarjetas de Claves por exceso de intentos.
o Consulta de préstamos y Certificados financieros.
o Activación de Tarjeta de Crédito, Débito y/o Prepago de clientes que no tengan a
mano su Tarjeta de Claves (independientemente de si es un cliente nuevo o no).
 Nota: si el cliente posee tu Tarjeta de Claves a mano debe ser validado con
la misma.
o Cancelación de Tarjetas de Claves, Tarjeta de Crédito Débito y/o Prepago por
pérdida, robo o consumo fraudulento.
 Nota: si el cliente no valida correctamente la canasta de preguntas, se
procederá a devolver la llamada al número de celular registrado en Siebel;
si NO SE CONTACTA, se bloquea la Tarjeta de Crédito o Prepago y se
cancela la Tarjeta de Débito.
o Consulta de Balance de Tarjetas Visa Flotilla Empresarial.
o Rechazos en puntos de ventas.
o Casos en los cuales el cliente se muestre muy molesto, tenga una situación de
emergencia o sea una persona mayor con dificultad para visitar la sucursal. La
decisión de brindar o no el servicio quedará a la consideración del asesor de
acuerdo al caso presentado.
 Durante la validación con Canasta de Preguntas se tomarán las siguientes
consideraciones:
o Se deberá indicar al cliente que le se estarán realizando algunas preguntas por
motivo de seguridad, antes de iniciar con las preguntas de validación.
o Se validará al cliente con dos de las preguntas generadas, si falla en una, se podrá
realizar una tercera pregunta, es decir, el cliente debe contestar correctamente 2 de
3 preguntas.

25
 o Siempre debes validar contra el sistema la respuesta dada por el cliente a la
respuesta realizada.
o Se debe referir a buscar una TDC a la sucursal a los clientes que no tienen y a los
que no las tienen a mano a llamar cuando la tengan, y proceder a crear la
interacción Servicio no ofrecido/Cliente sin TDC.

Paso 1: colocar el número de identidad

Paso 2: cotejar los productos que el cliente tiene disponible. (en los casos que el cliente no
tenga productos, no se coteja nada).
Paso 2.1: Click a generar preguntas.

Validación con Tarjeta de Claves:

Aunque en los sistemas no exista un campo establecido para ello, es obligatoria la
validación del cliente con Tarjeta de Claves para los siguientes procesos:
o Autorización de Device.
o Reseteo Clave Verified By Visa.
o Habilitar Avance de Efectivo o Compras en TC y TD.
o Solicitud de información de Tarjeta de Crédito, Débito y/o Prepago (fecha de
vencimiento y No. de plástico).
o Solicitudes de servicios donde se necesite el envío de plásticos de Tarjetas de
Crédito que exijan un cambio de dirección para su entrega.
o Solicitudes de servicios para inclusiones de “Billing Address” (Direcciones
alternas) en Tarjetas de Crédito.

26
 o Al identificar cliente con 3 o más interacciones de Consulta/TC/Producto del
mismo día.
o Al identificar cliente con 2 o más interacciones de validación incorrecta del
mismo día.
o Al identificar cliente con una interacción de Alerta/Cliente no Contactado, con el
comentario “No suministrar ningún tipo de información a este cliente sin tarjera
de claves”, si la misma tiene una semana o menos de creada.
o Para Desbloqueo de Tarjeta de Crédito, Débito y/o Prepago por confirmación de
consumo o al enviar Seguimiento Bueno, aunque el plástico no esté bloqueado.
o Bloqueo/Desbloqueo claves ChatBot EVA.
o Notificaciones de Viaje.

 Durante la validación con Tarjeta de Claves se tomarán las siguientes consideraciones:

o Al transferir al cliente al sistema automatizado IVR para ingresar un código de la
Tarjeta de Claves (para validación o solicitud de servicio) se debe indicar al
cliente que el código solicitado es por motivo de seguridad.
o No es correcto solicitar al cliente que indique los cuatro dígitos de la clave que el
IVR le está requiriendo.
o Al transferir al cliente al sistema de IVR, tendrá dos intentos para ingresar su
código de Tarjeta de Claves correctamente y tres intentos cuando no se digita el
código.
o Si se presentan inconvenientes con el sistema de validación de códigos de Tarjetas
de Claves con IVR y se comprueba que no es una oportunidad en la conferencia
(ya que lo intentaste nueva vez), no aplica validar con Canasta de Preguntas para
estos escenarios. Esto debe ser considerado como un inconveniente de sistema y,
por lo tanto, lo correcto es indicar al cliente que intente comunicarse más tarde,
según el Speech diseñado para dichos escenarios.
o Para los casos donde el IVR indique el mensaje “Se ha demorado más tiempo del
permitido para ingresar los datos solicitados” debido a que no se digito el código
de la Tarjeta de Claves, si se percibe que el cliente está presentando
inconvenientes con el IVR o que no entiende su funcionamiento, se podrá realizar
una segunda y última conexión con el IVR.
o Mientras se escucha la voz del IVR no se debe ingresar el código solicitado,
debido a que el sistema no está habilitado para la digitación de códigos en ese
momento.
o Al momento de cerrar una solicitud por error en Tarjeta de Claves se debe colocar
nota en la solicitud indicando el motivo por el cual se está cerrando y colocar el
Estado: Cerrado y Sub-Estado: Eliminada por el cliente.

27
Validación Especial:
 Para los clientes que deseen consultar Cuentas Comerciales que se encuentren bajo la unidad de
negocios de Banca Persona, solo se solicitará:
 Nombre de la cuenta.
 Dirección de la cuenta.
 Teléfonos de la cuenta.
 Para los clientes que deseen consultar (amparadas por empresas), solo se solicitará:
 Nombre del cliente.
 Empresa amparadora.
 Límite de crédito y fecha de vencimiento.

 Para los no clientes que se contacten para conocer el estatus de una oportunidad, se procederá a
validarlos con Canasta de Preguntas, dando click a generar preguntas (no elegir ningún producto).

 Proceso notificación de viajes a clientes sin TDC a manos.

En estos casos se devuelve la llamada a los números de Siebel. Considerando siempre dirigir al
cliente a IBP para realizar la misma.

28
Las alertas de Prevención de Fraudes
Se deben crear para los siguientes casos:

Al crear una 2da

interacción de
servicios no
ofrecido/Valida
ción incorrecta
TDC

Al identificar un
Al crear una 2da caso sospechoso
interacción de (voz de otro género,
servicios no cliente que llama y
ofrecido/Validaci cuelga, cliente
ón incorrecta titubea al
suministrar
TDC Crear informaciones, etc.
alerta en
Pi-Call

Al crear una
3era interacción
Al crear la 3era
de problemas de
interacción de
servicios/cliente
consulta/TC en
finalizó
un mismo día
llamada en un
mismo día

 Cuando se identifique un caso sospechoso (voz de otro género, cliente que llama y
cuelga, cliente titubea al suministrar informaciones, etc.) se debe colocar el motivo de la
alerta en la descripción.
Si el cliente no validó correctamente con canasta de preguntas o Tarjeta de Claves y el
requerimiento del mismo es para cancelación de tarjetas de: Débito o Claves por pérdida o robo.
 Indicar al cliente que se le estará contactando para realizar la cancelación del producto.
 Realizar gestión de llamada saliente al número registrado en Siebel 8, confirmas si era el
cliente quien se comunicó y proceder de acuerdo a su respuesta. (Proceso detallada en
Picall).

29
Si el cliente No posee su Tarjeta de Claves a manos y se identifica en el campo “Cargo en el
BHD” de Siebel: Presidente Ejecutivo, Vicepresidente, VP Ejecutivo, VP Enc. Directorios,
Consejero, Secretario:
 Se estará devolviendo la llamada al número celular registrado en Siebel 8 para ofrecerle
el servicio. De esta manera evitar las preguntas de validación.

Si el cliente No posee su Tarjeta de Claves a manos y no se identifican ninguno de los cargos

mencionados arriba y no es un proceso que puede validarse con canasta, refiere el cliente a
sucursal o que nos llame cuando la tenga a manos y registra la interacción. Servicio no
ofrecido/Cliente sin TDC.

Si el cliente no validó correctamente en los 2 intentos establecidos en las políticas validación

IVR indicar:

“Señor(a) XXXX, Por su seguridad, le sugerimos pasar con su documento de identidad por cualquiera de
nuestras sucursales, a realizar el cambio de su Tarjeta de Claves”.

 Crear interacción de validación incorrecta.

Fin.

Matriz de solicitudes y reclamaciones

Solicitudes y Reclamaciones desde el producto “CUENTA”

Transferencia de Fondos – Cuenta Propia

Objetivo: Utilizada para transferir los fondos de una cuenta del cliente a otra cuenta del mismo
cliente y del mismo banco.
Tipo: Transferencia de Fondos
Subtipo: Cuenta Propia

Requiere TDC: SI

Nota Importante: En caso de realizar esta solicitud por esta vía, se carga una comisión de 200
pesos, sin embargo por los canales alternos MBP, IBP e IVR no genera ninguna comisión.

Transferencia de Fondos – Cuenta Tercero

30
Objetivo: Utilizada para transferir los fondos de una cuenta del cliente a una cuenta de otra persona en el
mismo Banco BHD León.
Tipo: Transferencia de Fondos
Subtipo: Cuenta a Tercero

Requiere TDC: SI

Nota Importante: En caso de realizar esta solicitud por esta vía, se carga una comisión de 200 pesos,
sin embargo por los canales alternos MBP, IBP e IVR no genera ninguna comisión.

Transferencia ACH – Transferencia de Fondos

Objetivo: Utilizada para transferir dinero de una cuenta del Banco BHD León a una cuenta de otro
banco.
Tipo: Transferencia ACH
Subtipo: Transferencia de Fondos.

Requiere TDC: SI

Transferencia ACH - Pago de Préstamo

Objetivo: Utilizada cuando se desea, desde una cuenta del Banco BHD León, hacer el pago de un
préstamo en otro banco.
Tipo: Transferencia ACH
Subtipo: Pago de Préstamo

Requiere TDC: SI

Transferencia ACH - Pago de Tarjeta de Crédito

Objetivo: Utilizada cuando se desea pagar una tarjeta del otro banco desde una cuenta del Banco BHD
León.
Tipo: Transferencia ACH
Subtipo: Pago de Tarjeta de Crédito

Requiere TDC: SI

Puntos importantes para las transferencias ACH

 Debe tener activado el Servicio para Transferencias ACH.

 Tomar en cuenta que las transferencias realizadas en días laborables desde las 8:00 am a 1:00 pm
son aplicadas en el banco destino el mismo día a partir de las 3:30 pm.

31
  Las transacciones realizadas a partir de la 1:00 pm serán reflejadas en el banco destino al próximo
día laborable a partir de las 10:30 am.

 Si se realiza por esta vía carga una comisión de 200 pesos.

Compra de Divisas

Objetivo: Utilizada cuando un cliente desea adquirir una divisa (Dólares/Euros) debitando desde su
cuenta en pesos. Es como transferir dinero desde una cuenta en pesos a una cuenta de moneda extranjera;
para este tipo de solicitud el cliente obligatoriamente deberá tener una cuenta en pesos y otra cuenta en la
divisa que desea adquirir.

Tipo: Compra de Divisas

Subtipo: Subtipo: Dólares // Euros (Depende el tipo de moneda que se vaya hacer la compra)

Requiere TDC: SI

Venta de Divisas

Objetivo: Se utiliza cuando un cliente desea adquirir pesos con el balance que posea en su cuenta
de Dólares/Euros.
Tipo: Ventas de Divisas
Subtipo: Dólares // Euros (Depende el tipo de moneda que se vaya a hacer la venta)

Requiere TDC: SI

Pago de Tarjeta de Crédito a un tercero

Objetivo: Se utiliza cuando el cliente desea pagar la tarjeta de crédito de otra persona en el mismo Banco
BHD León desde su cuenta. El pago se puede hacer a RD$ o a US$ según la necesidad del cliente.
Tipo: Pago a Tercero
Subtipo: Tarjeta de Crédito. Requiere TDC: SI

Pago de Cuota – Préstamo

Objetivo: Se utiliza cuando el cliente desea pagar la cuota del préstamo de otra persona en el mismo
Banco BHD desde su cuenta.
Tipo: Pago a Tercero
Subtipo: Cuota

Requiere TDC: SI

Información adicional para estos pagos a terceros

Al momento de llenar el campo “Tarjeta de crédito o préstamo a pagar” será necesario presionar el botón
“Validar”, para validar el nombre del dueño del producto y cuando lo visualices preguntarle al cliente a

32
nombre de quien está el producto. (De parte de nosotros no se puede suministrar información del número
de préstamo al que se le desea hacer el pago).

En caso de realizarla por esta vía, se carga una comisión de 200 pesos, sin embargo por los canales
alternos MBP, IBP e IVR no genera ninguna comisión.

Tipo: Copia Voucher

Subtipo/A.

 Dicha copia tiene un cargo adicional si es de una tarjeta de crédito el costo será de RD$ 400
y en dólares US$15 y si es Visa debito RD$250.00.

Requiere TDC: No

Copia de Volante - Retiro: Se utiliza cuando el cliente solicita una copia el voucher de algún
retiro realizado, ya sea porque lo requiera para sus consolidaciones como en caso de que tenga
un retiro no reconocido y solicite visualizar dicho voucher.

Tipo: Copia Volante

Subtipo: Retiro

Requiere TDC: No

Copia de Volante - Depósito: Se utiliza cuando el cliente solicita una copia el voucher de algún
depósito realizado, ya sea porque lo requiera para sus consolidaciones como en caso de que tenga un
depósito no reconocido y solicite visualizar dicho voucher.
Tipo: Copia Volante
Subtipo: Deposito

Requiere TDC: No

Cancelación Mapfre BHD: Se utiliza cuando el cliente no desea continuar con el pago del
Seguro Mapfre BHD o desea realizar alguna modificación. Esta solicitud solo aplica para las
pólizas MAPFRE BHD y VIDA BHD las cuales fueron vendidas antes de la fusión por el BHD.
Tipo: Cargo
Subtipo: Mapfre BHD
Requiere TDC: No

 Es necesario que el cliente envíe vía fax/ e-mail una carta firmada solicitando dicha cancelación
para que la misma sea adjuntada a la solicitud.

Notificación de Viajes: Se utiliza cuando el cliente se comunica indicando que saldrá de viaje al
exterior, se debe crear dicha solicitud indicando el país de destino además de la fecha de salida y llegada
al país.

33
Tipo: Notificación de viajes
Subtipo: N/A

Requiere TDC: No

Copia de Cheque: Se utiliza cuando el cliente solicita la copia de algún cheque emitido desde su
cuenta.
Tipo: Cheque
Subtipo: Copia

Requiere TDC: No.

Dinero no entregado (desde VD): Se utiliza cuando el tarjetahabiente intenta retirar un monto de su
VD y el ATM no entrega el dinero, existen dos tipos de solicitudes una cuando el retiro haya sido desde
un ATM BHDLEON y otra cuando el ATM sea de otro Banco.
Tipo: Cargo Subtipo: Dinero no
entregado ATM BHD/Dinero no entregado ATM no BHD.

Requiere TDC: No.

Depósito en ATM: Se utiliza cuando el tarjetahabiente intenta depositar dinero desde un ATM y presenta
inconvenientes, hay tres tipos de solicitudes.

Tipo: Deposito en ATM Cargo: Billetes

Atascados/ Mal Aplicado o No Aplicado

Solicitudes desde la Visa Débito

UTILIZACIÓN DE PLASTICO – ACTIVACIÓN: Se utiliza cuando un cliente desea activar
su VD.

Requiere TDC / No Requiere TDC.

TIPO: UTILIZACIÓN DEL PLÁSTICO, SUB-TIPO: REPOSICIÓN PERSONALIZADA:

Se utiliza cuando un cliente desea cancelar su Tarjeta de Débito por Deterioro, Prevención de
fraude, Pérdida o Robo y reponerla por un Plástico Personalizado. A su vez, esta solicitud emite
la notificación al área de Embozado para la creación del plástico y se completa en línea
bloqueando el plástico de acuerdo al motivo seleccionado.

UTILIZACIÓN DE PLASTICO - BLOQUEO: Se utiliza cuando un cliente desea cancelar su

Tarjeta de Débito por Deterioro, Prevención de fraude, Pérdida o Robo y NO reponerla por un
Plástico Personalizado, es decir, pasará por sucursal a buscar un plástico pre-numerado.

34
UTILIZACIÓN DE PLASTICO - BLOQUEO y luego UTILIZACIÓN DE PLASTICO –
CANCELACIÓN: Se deben realizar estas dos solicitudes cuando el cliente no desea reponer su
VD, es decir la desea cancelar definitiva y voluntaria.

CARGO – NO RECONOCIDO: Se utiliza para reclamar consumo fraudulento o no reconocido por

el cliente.

CARGO – RETIRO NO RECONOCIDO: Se utiliza para reclamar retiros de ATM fraudulentos o

no reconocidos por el cliente.

Proceso para Cambio de producto en visa debito:

(El cliente desea cambiar la tarjeta por otra, por ejemplo, de una visa débito local a una
internacional).

o Crear solicitud de servicio tipo: utilización de plástico, subtipo: Bloquear. Someter

solicitud utilizando el tipo de bloqueo “pérdida” o “robo”
o Crear solicitud de servicio tipo utilización de plástico, subtipo cancelación voluntaria
Desde la cuenta, asignar nueva tarjeta de débito al cliente a través del botón “asignar TD.

CARGO – NO RECONOCIDO: Se utiliza para reclamar consumo fraudulento o no reconocido por

el cliente.

Solicitudes de servicios para Tarjeta Prepago Familia

Utilización del Plástico - Activación Prepago: Se utiliza para la activación de una Tarjeta
Prepago.
Recarga TP - Mal Aplicada: Es utilizada cuando las TP arrojan un balance negativo o una
recarga no es aplicada correctamente.
Tarjeta Prepago - Cancelación Titular: Solicitud para cancelar definitivamente la tarjeta
prepago.

35
Solicitudes de servicio desde el préstamo
PAGO - CUOTA: Se Utiliza para pagar la cuota vigente de un préstamo desde la cuenta del
cliente. Las solicitudes de pago de préstamos no se deberán hacer si el préstamo está en atraso ya
que el sistema no asume el interés por mora generado por el atraso.

Los préstamos en atrasos se deben pagar por sucursal.

Nota Importante: En caso de realizar esta solicitud por esta vía, se carga una comisión de 200
pesos, sin embargo por los canales alternos MBP, IBP e IVR no genera ninguna comisión.

CAMBIO - FECHA DE PAGO CUOTAS: Se utiliza para realizar el cambio de fecha de un

préstamo.

HISTÓRICO DE PAGOS DESEMBOLSO – N/A: Se utiliza cuando se desea realizar algún

análisis de un préstamo.

CORRECCIÓN DE HISTORIAL – N/A: Se utiliza cuando el cliente indica que su historial

crediticio está siendo afectado con un préstamo, cuando no debería ser así.

PAGO – ANTICIPADO CUOTA: Se utiliza cuando el cliente desea realizar el pago por
adelantado de una cuota con debito a cuenta del mismo cliente.

RECLAMAR PAGO - DUPLICADO: Se utiliza para reclamar un pago duplicado realizado a un

Préstamo.

Solicitudes desde la CrediCuenta

TRANSFERENCIA DE FONDOS – N/A: Se utilizado cuando el cliente desea hacer uso de los
fondos de su CrediCuenta y enviarlos a su cuenta del mismo Banco BHD, el monto avanzar debe
ser igual o mayor a RD$5,000 pesos

PAGO - DIRIGIDO A CREDICUENTA: Se utiliza para realizar un pago directo al capital de

la deuda de CrediCuenta tomando el dinero desde la cuenta que el cliente indique. Pago no
exonera la cuota.

36
Solicitudes y reclamaciones desde la Tarjeta de Crédito

AVANCE DE EFECTIVO - CON CRÉDITO A CUENTA: Se utiliza cuando el cliente

quiere usar el disponible para avance de efectivo de su TC O SL para enviar el efectivo a
una cuenta del mismo cliente, para avance de la TC Se deben de llenar todos los campos,
excepto el campo que dice “” Avanzar de Línea Diferida” este solamente es si desde la SL,
El monto a avanzar del SL debe de ser igual o mayor a RD$3,000.00

PAGO – CON DEBITO A CUENTA: Se Utiliza para realizar el pago de la tarjeta de

crédito desde el balance de su cuenta. Esta se utilizará para los pagos tanto en pesos con en
dólares.

PAGO - DIRIGIDO A SÚPER LÍMITE: Se utiliza para realizar un abono directo al

capital de la deuda del Súper Limite (Línea Diferida). Esta solicitud no exonera el pago de
la cuota debido a que el pago va directo al capital.

Reclamar pago – Mal aplicado: Se utiliza cuando el cliente realiza un pago a su Tarjeta de
crédito y el monto se aplica a las cuotas o a otra Tarjeta de Crédito.

Reclamar Pago – No aplicado por caja: Se utilizan cuando el cliente realiza un pago por
caja a su Tarjeta de crédito y el mismo no se aplica a dicho producto, debe enviarnos el
comprobante de pago al buzón: servicioalcliente@bhdleon.com.do con atención al asesor
que le asiste con la reclamación.

Reclamar Pago - No aplicado por canales electrónicos: Se utilizan cuando el cliente realiza
un pago por los canales alternos a su Tarjeta de crédito y el mismo no se aplica a dicho
producto.

 PROGRAMAS DE PUNTOS – CANJE EFECTIVO: Se utiliza Exclusivamente

para los clientes BHD cuando el cliente desea hacer uso de sus estrellas para
aplicarlas como crédito a una cuenta corriente o de ahorros.
 PROGRAMAS DE PUNTOS LEÓN – CANJE DE PUNTOS CON CREDITO A
CUENTA: Se utiliza Exclusivamente para los clientes León cuando el cliente desea
hacer uso de sus puntos para aplicarlos como crédito a una cuenta corriente o de
ahorros.
 PROGRAMA DE PUNTOS – CANJE PARA PAGOS TC: Se utiliza cuando el
cliente desea hacer uso de sus estrellas para pagar su TC.
 PROGRAMA DE PUNTOS LEON – PAGOS TC: Se utiliza cuando el cliente desea
hacer uso de sus estrellas para pagar su TC.

37
PROGRAMAS DE PUNTOS - AJUSTE TC: Se utiliza cuando el cliente desea revisar los
consumos realizados respecto a los puntos que le han generado y aplicado.

LÍMITE - DISMINUCIÓN: Se utiliza para disminuir los límites de la tarjeta de crédito, ya

sea en RD$ o US$. Inmediatamente se someta la solicitud los límites son reducidos en línea,
Inmediatamente se disminuyen los límites, se ajusta el límite del Súper Limite (este va
desde 1.5 hasta 2.5 del límite la tarjeta y depende de la capacidad de pago del cliente). Se
deberá crear una solicitud para los pesos y otra solicitud para los dólares, en caso de que el
cliente desee disminuir ambos límites.

Disminución cupo avance de efectivo Tarjeta de Crédito: Todas las Tarjetas de crédito
tienen un porcentaje disponible para uso de efectivo, esta solicitud se utiliza cuando el
cliente desea disminuirlo. La Tarjeta de crédito debe están en estado normal al momento
de realizar la solicitud de disminución de cupo de avance.

Tipo: Limite Subtipo: Disminución avance de efectivo

CAMBIO - FECHA DE CORTE: Se utiliza cuando el cliente desea realizar el cambio de

fecha de corte de su tarjeta de crédito, el cual se hará efectivo inmediatamente se ejecute el
cambio en FACT. Este cambio afectara la fecha límite de pago. ** Es obligatorio que el
cliente haya pagado los pagos mínimos de su tarjeta tanto en RD$ o US$. Y el estado de la
TC debe de estar NORMAL

Este cambio solo se podrá realizar 2 veces por año. Una vez creada la solicitud, elegir la
fecha de corte y antes de someter; debemos de dirigirnos al sistema de FACT (TARJETA)
a la Opción 906 ATEN-CAMBIO CICLO DE FACTURACION para ejecutar el cambio
colocando la fecha de corte que se desea.

ESTADOS DE CUENTA – ACTIVAR SERVICIO VIA EMAIL: Utilizado para activar el

servicio de la recepción de los estados de cuenta mensuales vía correo Electrónico. El
cliente tiene la opción de recibirlos solo por E-mail como por ambas vías (E-mail y Físico).

ESTADOS DE CUENTAS – FAX/MAIL: Se utiliza cuando el cliente desea una copia del
estado de cuenta. El cliente tendrá la opción de elegir la vía de recepción inmediata, ya sea
por Fax o E-mail.
Se deberá elegir las fechas desde / hasta para seleccionar los EDC que se van a enviar.

UTILIZACIÓN DE PLÁSTICO – ACTIVACIÓN: Se utiliza para activar un plástico de

nueva emisión (BLOQUEO D) o cuando es una reexpedición// reposición de plástico. El
cliente la recibe bloqueada y deberá llamar una vez reciba el plástico para activarlo.

38
UTILIZACIÓN DE PLÁSTICO – ACUSE RENOVACIÓN TC: Se utiliza para la activar
la renovación de una tarjeta. En este caso la tarjeta no llega con bloqueo, sino que se
modificara la fecha de vencimiento en el sistema de acuerdo a la fecha de vencimiento que
tiene el nuevo plástico del cliente.

Se debe confirmar que la fecha de vencimiento del plástico nuevo corresponda con la fecha
nueva de vencimiento que arroje el sistema.

UTILIZACIÓN DE PLÁSTICO – BLOQUEO INCORRECTO: Se utiliza para registrar

que se retiró de un bloqueo a una TC a través del sistema FACT. Los bloqueos retirados
por FACT que requieren este registro son: Mora (C), Sobregiro (H), Provisional
Automático (U), Provisional Manual (S).

Primero retiramos el bloqueo y creamos en la Tarjeta una solicitud documentando en la

solicitud cual fue el bloqueo que se retiró.

a. C – Mora: Para retirarlo primero hay que confirmar que los pagos mínimos
de la TC estén en cero tanto en RD$ como en US$. El bloqueo se retirará por
el sistema FACT en la opción 945 ATEN-BLOQUEO/DESBLOQUEO
MORA de las Opciones Call Center.

b. H – Sobregiro: Para retirar este bloque debemos de confirmar que el

sobrecupo del cliente este en cero tanto en RD$ como US$. El bloqueo se
retirará por el sistema FACT en la opción 966 DESBLOQUEO
SOBREGIRO de las opciones Call Center.

c. U – Provisional Automático: Para retirar el bloqueo U, debemos confirmar

que no haya alguna tarjeta del mismo cliente con bloqueo Mora (C) o
Sobregiro (H). El bloqueo se retirará por el sistema FACT en la opción 902
ATEN-DESBLOQUEO PROV. AUTOMATICO de las opciones Call Center.

d. S – Provisional Manual: Para retirar este bloqueo, primero debemos

verificar cual departamento y porque motivo fue puesto el bloqueo; luego de
esto determinar según cada caso, si corresponde o n o eliminarlo. El bloqueo
se retirará por el sistema FACT en la opción 917 ATEN-BLOQUEO
PROV.OFICINAS (MANUAL), de las opciones Call Center.

e. NOTA IMPORTANTE: Si la TC posee el bloqueo D (Bloqueo al despacho) y

el S (provisional de seguridad) no es necesario dejar esta solicitud.

39
CAMBIO - TIPO DE PRODUCTO: Se utiliza cuando el cliente solicita un cambio de tipo
de tarjeta de crédito.

LÍMITES - UNIFICACIÓN: Se utiliza para unir los límites de dos o más tarjetas, cliente
solicita quedarse con una sola tarjeta de crédito y se procede a unir los límites para que así
estén unificados en un solo plástico.
Antes de crear la solicitud es necesario sumar los límites de ambas tarjetas en ambas
monedas y la solicitud debe crearse desde la tarjeta de crédito que se va a cancelar y
asegurarse que ambas tengan más de 6 meses emitidas.

LÍMITES - AUMENTO: Se utiliza cuando el cliente solicita aumento en el límite de su

tarjeta de crédito ya sea en pesos o dólares.

Se debe verificar si el cliente tiene más de 6 meses con el plástico o haya pasado 4 meses
luego de su último aumento.

LÍMITES - AUMENTO DE AVANCE DE EFECTIVO: Se utiliza cuando el cliente solicita

aumentar el límite de retiro en su tarjeta de crédito, La tarjeta debe estar en estado normal
para realizar dicha solicitud.

LÍMITES - DISMINUCIÓN DE AVANCE DE EFECTIVO: Se utiliza cuando el cliente

solicita disminuir el límite de retiro en su tarjeta de crédito, La tarjeta debe estar en estado
normal para realizar dicha solicitud.

EXTRACUPO TEMPORAL: Se utiliza cuando el cliente solicita un aumento de límite

temporal y adicional al límite de crédito actual por un periodo de tiempo determinado, Se
debe elegir el plazo que el cliente desee para el mismo ya sea 30, 60, ó 90 días

UTILIZACIÓN DE PLASTICO – RENOVACIÓN ANTICIPADA: Se utiliza cuando el

cliente solicita la renovación de manera anticipada de su tarjeta de crédito, es decir, antes
de su fecha de vencimiento, La tarjeta debe estar en estado normal para realizar dicha
solicitud

LÍMITE – AJUSTE AUMENTO: Se utiliza para ajustar el límite de crédito del diferido
(superlímite/cuotas) al correspondiente luego de haber sido aumentado el límite de la
tarjeta de crédito y este no recibir la modificación correspondiente.

40
LÍMITE – AJUSTE DISMINUCIÓN: Se utiliza para ajustar el límite de crédito del
diferido (superlímite/cuotas) al correspondiente luego de haber sido reducido el límite de la
tarjeta de crédito y este no recibir la modificación correspondiente.

PLÁSTICO NO LOCALIZADO – N/A: Se utiliza cuando ya ha vencido el acuerdo de

servicio para recibir un plástico de tarjeta y el cliente no lo ha recibido. Esteremos
realizando esta reclamación para que el Dpto. ubique el plástico y lo entregue.

A pesar de que la solicitud no pedirá un código de TDC, será obligatorio (por proceso)
validar al cliente con TDC en caso de que realice algún cambio en la dirección para la
entrega. Se deberá incluir, en el campo de descripción, la dirección donde el cliente desea
recibir el plástico.

CARGO – ADMINISTRACIÓN CREDITO VENCIDO: Se utiliza para reclamar cargos

aplicados en Tarjetas de Crédito por las notificaciones de créditos vencidos.

RACLAMO CAMPAÑA TC/VD – DESCUENTO NO APLICADO: Se utiliza para reclamar

las campañas de descuentos no aplicados por promociones siempre y cuando haya pasado el tiempo
de reverso/crédito de dichos descuentos (30 días).

CARGO – INTERES POR SOBREGIRO: se utiliza para reclamar el interés por sobregiro de
la tarjeta de crédito en caso de no corresponderle.

CARGO – INTERESES POR FINANCIAMIENTO: se utiliza para reclamar el interés por

financiamiento de la tarjeta de crédito en caso de no corresponderle.

CARGO – CUOTA DE PROTECCIÓN: Se utiliza cuando la cuota de protección (seguro de la

tarjeta) es cargada más de una vez al año o luego de la tarjeta estar cancelada.

CARGO – NO RECONOCIDO: Se utiliza para reclamar consumo fraudulento o no reconocido

por el cliente.

CARGO – AVANCE NO RECONOCIDO EN OFICINA: Se utiliza para reclamar un avance

de efectivo no reconocido por el cliente.

TIPO: Cargo SUBTIPO: Avance no reconocido en oficina REQUIERE TDC: No

RECLAMOS - SUPERLIMITE: Se utiliza para crear reclamaciones relacionadas

específicamente con balances del SL/Cuotas/Crédito diferido.

Debes crear esta reclamación desde el número del producto del Súper límite/Crédito
Diferido/Cuotas, cuando el cliente reclame alguno de los siguientes casos, según aplique:

 Cargos por mora

41
  Cuando el cliente desee la tabla de amortización
 Análisis EDC

Otros inconvenientes excepcionales

Gestión de Actividades

42
43
 Canales Alternos

Son canales no presenciales de atención al cliente, a través de medios de comunicación. Con estos
canales el cliente podrá auto-satisfacer la mayoría de sus necesidades bancarias sin necesidad de
dirigirse a una de nuestras sucursales o sin incurrir en una comisión por la asistencia a través del
centro de contacto.

Internet Banking Personal / Empresarial Mobile Banking Personal / Empresarial

IVR

44
Subagente Bancario Cajeros Automáticos

Ejecutivo Virtual de Asistencia EVA

45
Política de Restricción en Transferencias de Fondos por Canales
Electrónicos

Según establece la Política de restricción en transferencias por Canales Electrónicos, donde

están definidos los límites diarios de transferencias vía canales electrónicos: Internet
Banking, IVR, ACH y Siebel (Call Center), Móvil Banking. Si el cliente excede el límite de
transferencias permitido, aparecerá el siguiente mensaje: “Ha excedido el monto límite de
transferencias permitido para esta cuenta”.

Canal Persona Física Persona Jurídica

Internet Banking Personal RD$ 2,500,000.00 RD$ 3,000,000.00
IVR RD$ 2,500,000.00 RD$ 3,000,000.00
ACH RD$ 1,000,000.00 RD$ 1,500,000.00
Centro de Contacto RD$ 5,000,000.00 RD$ 5,000,000.00
Mobile Banking Personal RD$ 2,500,000.00 -

Generalidades de los canales alternos

Pagos y Transferencias Interbancarias (ACH y LBTR)

Por medio de este servicio nuestros clientes podrán realizar de forma rápida y sencilla los pagos y
transferencias interbancarias en moneda local utilizando la red ACH y los pagos al instante a través
de LBRT en nuestra plataforma de Internet Banking.

Características y/o Beneficios:

Los pagos a otros Bancos por la Red ACH la hora de corte es a la 1:00 PM para poder aplicarse a
partir de las 3 de la tarde del mismo día. Los que se realicen después de esa hora tienen hora de
corte de las 7:00 A.M del día siguiente para aplicarse a partir de las 10:30 de la mañana de ese día y
genera una comisión de 100 pesos cuando se realizan por esta vía.

Los pagos al instante (LBTR) se realizan en línea y genera una comisión de RD$100 pesos, por
sucursal la comisión es de RD$225. El horario es de lunes a domingos de 7am-11pm (incluyendo los
días feriados), sin embargo, las que se realicen de 4pm-6pm, serán enviadas luego de las 6pm.

46
Estatus de las
transferencias

47
Comisión de transferencias internacionales realizadas por sucursal:
 Directa en dólares US$75
 Directa en euro EU$75
 Con canje de pesos a dólares US$75
 Con canje de pesos a euros EU$

Comisión de transferencias internacionales realizas por Internet Banking Personal y Móvil

Banking.

 Directa en dólares US$50

 Directa en euro EU$50
 Con canje de pesos a dólares US$50
 Con canje de pesos a euros EU$50

PIN Pesos
Es una modalidad que les permitirá a los clientes realizar el envío de dinero desde
Internet/Móvil Banking a cualquier parte del país para ser retirados en cualquier cajero
ATM BHDLEON sin tarjetas de débito.

Consideraciones:
o Cliente debe tener acceso a Internet Banking.
o La cuenta debe estar activa.
o Es imprescindible el uso de tarjeta de claves.
o El monto máximo de depósito será de 10mil pesos.
o Cada depósito generará un código diferente de cuatro dígitos. Para un total de 11
dígitos.
o Los depósitos solo aplican en moneda pesos.
o Se pueden realizar desde cuentas corrientes y de ahorros. Internet Banking
Personal: Centro de Contacto:

Subagente Bancario:
Es un canal alterno que cuenta con los productos básicos del banco, distribuidos en
diferentes comercios. Los clientes pueden realizar operaciones financieras de forma rápida
segura y sencilla, aplicándose en línea a la cuenta.
Funciones:

 Pagos de servicios/Recargas de celulares limitadas

 Recibir remesas
 Retiro de efectivo

48
  Depósitos a cuentas
 Consulta de cuentas
 Consulta y pago de préstamos (También en estados atrasados)
 Súper cuentas
 Cuentas en dólares

Ejecutivo Virtual de Asistencia (EVA)

Es un programa que simula conversaciones con una persona al proveer respuestas automáticas.
Este programa permite al Banco BHD León interactuar con sus clientes en distintas
plataformas de mensajerías, tales como Facebook y Twitter.

Este Bot que el Banco BHD León presenta en las redes sociales está dirigido a clientes y no
clientes del banco, cada uno con los accesos correspondientes a su perfil. Es decir, un NO
CLIENTE, solo podrá ingresar a las consultas de informaciones generales (área pública);
mientras que un CLIENTE podrá, luego de su registro, consultar informaciones de sus
productos (área privada), adicional a la información pública que los NO CLIENTES pueden

Solicitudes de servicio desde el perfil del cliente

Las Solicitudes de Servicios son requerimientos del cliente que responden a sus necesidades
o situaciones presentadas en momentos determinados, sean estas relacionadas en general
con su perfil o específicamente con uno de sus productos. Todas las solicitudes de Servicios
se realizarán con la selección de un TIPO y un SUB-TIPO.

Tarjeta de Claves/Activación: Se utiliza para activar la TDC. No requiere TDC.

Tarjeta de Claves/Cancelación: Se utiliza para cancelar la TDC. No requiere TDC.
Tarjeta de Claves/Resetear Clave: Se utiliza para reiniciar la clave de acceso tanto para
Internet Banking como para el sistema automático (IVR). Requiere TDC.
Calidad de Datos/Corrección de errores: Se utiliza cuando un cliente desea agregar una
dirección alterna para realizar compras por Internet, además se utiliza para vincular algún
producto de un cliente cuando este no se visualiza en Siebel o Internet Banking y para
corregir algún dato que no pueda ser corregido por un agente Call Center. No requiere
TDC.
Seguros/Ventas: Se utiliza para registrar la venta de una póliza de seguro al cliente.
Requiere TDC.
Seguros/Cancelación: Se utiliza cuando el cliente desea cancelar la póliza activa. No
Requiere TDC.

49
Seguros/Cambio de Cobertura: Se utiliza cuando el cliente desea cambiar de un plan a
otro. No requiere TDC.

Seguros/Cambio de forma de pago: Se utiliza cuando el cliente desea cambiar el producto del
cual se debita la Póliza. No requiere TDC.

Seguros/Certificado: Se utiliza cuando el cliente solicita que le envíen la documentación de una

póliza ya activa. A través de esta solicitud se genera el certificado de la póliza y en enviada al correo
electrónico que el cliente tenga registrado en Siebel.

Actualización/datos del cliente: Se utiliza cuando el cliente desea cambiar celular, numero
residencial, correo electrónico, dirección y preferencias de equipo baseball de su perfil.
Requiere TDC
Tipo: Actualización Subtipo:
Datos del cliente.

Sistemas
Banco/AS400

OPC2: MOVIMIENTO DE CUENTAS.

F10: Detalles de movimientos.

50
  En caso de que un cliente llame solicitando confirmar si un depósito realizado a su
cuenta fue en cheque o en efectivo, debes seguir las siguientes consideraciones:
1. Identificar el código de depósito para validar si fue en efectivo o en cheque (Copia el
código de la transacción especificada por el cliente).

2. Digítalo en la plantilla de códigos de transacciones y visualiza el campo descripción

(esta plantilla está disponible en Picall en la sección herramientas y enlaces).
Plantilla para buscar los códigos de transacciones

F18: Movimientos Históricos (Todos los meses).

F6: Datos Generales (Unidad de Negocio, Ejecutivo, Sucursal, etc.)

 Si el requerimiento es consultar una cuenta comercial, debes verificar si la misma

está bajo la unidad de banca personal, si es así, valida con la validación especial y
consúltala.

F15: Teléfonos adicionales.

Generalidades de las Cuentas

Estatus: Cuenta Observada:

A las cuentas se les asigna el estatus Observada por diferentes motivos, pero la más común es debido a
alguna transferencia que se realizó hacia esa cuenta y que, por alguna razón, requiere ser verificada. No se
debe dar ninguna información a clientes con este estatus, sino que se procede de la siguiente forma:

51
Si fue observada por algún ejecutivo/gestor de la sucursal, referimos al cliente a dicha sucursal.

Si en el Motivo dice que fue observada para confirmar una transferencia, le informamos al cliente que
debe llamarnos la persona que le hizo la transferencia. Cuando ésta se comunique, llamamos al
responsable de poner ese estatus. No transferir al cliente directo, sino esperar a que conteste la llamada y
explicarle el caso.

Estatus: Cuenta Embargada

Estado colocado en cuenta al presentar atrasos o productos en trámites legales, ya sean productos del
cliente del Banco BHD u otra institución financiera. No se suministrará informaciones al cliente sobre
cuenta en este estado. Debe pasar por una de nuestras sucursales para que le suministren las
informaciones sobre su cuenta.

F5: Balances

Balances de las Cuentas

Balances actual total: Aquí se muestra la cantidad monetaria que tiene la cuenta.
Monto Retenido: Se refiere al monto que se ha pignorado (Frezado) en la cuenta y que no se
puede utilizar.
Monto en Tránsito: Es la cantidad que entró a la cuenta sin embargo aún no está disponible
para el uso, debido parámetros de seguridad, pueden ser por: Cheques o Transferencias
Electrónicas.
Balance Disponible: Es lo que está disponible para el uso inmediato.

Ejemplo #1

52
La cuenta presenta un balance en tránsito de RD$485,000.00 de los cuales tiene un pendiente por cubrir de
RD$476,139.18 que inmediatamente salga el monto en tránsito quedaran saldados y tendrá un disponible de
RD$8,860.82

Ejemplo #2

La cuenta presenta un balance pendiente por cubrir de RD$981,084.32

Ejemplo #3

53
La cuenta presenta un balance pendiente por cubrir de RD$1, 462,848.41.

Transferencias Internacionales desde y hacia Cuentas del BHD León

Toda transferencia internacional que el cliente desea realizar enviar o recibir desde una cuenta
BHD León, ya sea en Pesos, Dólares o Euros, debe esperar el tiempo mínimo de seis (6) meses a
partir de la fecha de activación de la misma. En caso de clientes Carterizados que requieran recibir
una transferencia a dicha cuenta sin el cumplimiento del tiempo mínimo, debe solicitar la colaboración de
su ejecutivo para que solicite autorización de proceder con la transacción.

Saldo mínimo en cuentas de ahorros

 Si es por punto de ventas (consumo en comercio), el saldo mínimo permitido para dejar en la
cuenta es de RD$20.00
 Si es un retiro por cajero automático, el saldo mínimo para dejar en la cuenta es de RD$100.00.

Tiempo para cubrir sobregiros por cheques girados.

 Cuando el cliente presente 0 (cero) día de sobregiro en su cuenta, tiene hasta el día siguiente
a las 10:30 A.M en horario de oficina para cubrir el saldo pendiente.

 Si el cliente posee un 1 (uno) o más días en sobregiro, cliente tiene hasta las 10:30 A.M de
ese día para cubrir el saldo pendiente en la cuenta.

54
Nota importante: siempre y cuando la cuenta posea balance en sobregiro total, no debes
considerar los balances en la parte superior.

F13: Monto adeudado en la cuenta. Pasos que debes realizar:

OPC3: OBTENER PRODUCTO POR PERSONA:

Buscar y consultar los datos personales y los productos de una persona:
F6: CTE POR DOCUMENTO: Para buscar los datos de un cliente con su cédula o
pasaporte.
F2: CTE POR NOMBRE: Para buscar los datos de un cliente con su cédula o pasaporte.
Luego de encontrar al cliente, podrá seleccionar:
X: Para consultar el perfil del cliente, S: Para consultar todos los productos de un cliente.
OPC4: MOVIMIENTO PROMEDIO DE CUENTA.
Se visualiza el balance promedio mensual de los últimos 12 meses en la cuenta.

55
OPC5: CHEQUES EN TRÁNSITO:
Ver detalles de monto y fecha de salida de cheques en tránsito.
Pasos:
1

Cuando digites estos datos pulsa Ctrl o Enter dependiendo la configuración del teclado.

2 Ver pantalla con los detalles correspondientes

Nota: para ir atrás solo tienes que pulsar F1 y para volver a la pantalla principal F7.

Bloqueo de cheques

Aunque NO hacemos bloqueos de cheques vía Centro de Contacto, si estaremos refiriendo al

cliente a que utilice nuestros canales alternos IBE/IBP para hacerlo. Si el cliente presenta
objeciones para utilizar los canales alternos, debe ser referido a la sucursal para que le
asistan con el bloqueo.

56
 - Por IBP E IBE el cliente puede bloquearlo con los siguientes pasos:

OPC7: MOVIMIENTOS TRANSFERENCIA AUTOMÁTICA SUPERCUENTA.

Ver los movimientos de transferencias automáticas a la Supercuenta. Si se completaron
satisfactoriamente o si no se efectuó, podremos ver el motivo por el cual no fue completada.
OPC8: AUTORIZAR TRANSFERENCIA AUTOMÁTICA SUPERCUENTA.

57
Ver los detalles y realizar cambios a la programación de las transferencias a la
Supercuenta.
OPC20: CONSULTA CAMBIOS ESTATUS DE CUENTAS.
Utilizada para visualizar el historial de cambio de estatus que ha sufrido una cuenta. En
esta se puede visualizar la fecha, usuario y comentario del cambio de estatus.

CERTIFICADOS FINANCIEROS

OPC09: CONSULTA DE CERTIFIACIÓN

F5: Cambios de Tasa.
F7: Movimientos Históricos.
F8: Movimientos.
OPC10: CANCELACIÓN DE TARJETA DE CLAVE. Cancelar una tarjeta de claves en
caso de que no se pueda por Siebel 8.
OPC11: CONSULTA TARJETA DE CLAVE POR DOC. Ver estatus e historial de una
tarjeta de claves.
OPC16: DESBLOQUEAR TARJETA DE CLAVE. Para desbloquear una tarjeta de claves,
bloqueada luego de un tercer intento fallido al colocar un código de TDC.

PRÉSTAMOS
OPC17: PRÉSTAMOS, luego opción 2.
F2: Cuotas pendientes/atrasos. (Ver el monto y los detalles del atraso que presenta un
préstamo).
F5: Cambios de Tasa (Todos los cambios de tasa que ha sufrido un préstamo.
F8: Movimientos (Detalles de los pagos realizados a un préstamo).
F9: Plan de Marcha.

OPC18 AUTORIZADOR PERSONAS PARA ACH:

58
Ver si un cliente está o no autorizado para hacer transferencias entre bancos. Se necesitará
el código de persona para hacer la búsqueda. En caso de buscar y el cliente no aparece en
la primera línea, esto significará que el cliente no está autorizado.

Intereses y comisiones de las tarjetas de crédito

 Financiamiento / Interés al Pago: Es el interés que se cobra por no pagar el balance del
corte total antes de la fecha límite de pago.

 Tasa Interés: 5% en pesos y 4.5 - 5% en dólares.

 Interés Consumo Mes: Es el interés que se genera por consumos realizados en el corte de
la tarjeta de crédito. Este solo se verificará en el corte, si el cliente se financió en el corte
anterior y se verifica con la leyenda “Interés Consumo Mes Ant” de lo contrario cuando
solo sea informativo se leerá: “Interés Consumo Mes”. Las comisiones, intereses y avances
de efectivo no generan interés consumo mes.

 Comisión Por Mora: Es el interés que se cobra cuando el cliente no cubre por lo menos el
pago mínimo de su corte antes de la fecha límite de pago.

 Sobregiro: Es el interés que se cobra cuando un cliente consume por encima del límite que
tiene asignado.

 Pago Mínimo: El pago mínimo que generan las tarjetas de crédito en cada corte está
compuesto por: los intereses, cuotas de súper límite, cargos por comisiones, y una trigésima
sexta (36ta) parte de los consumos.

 Administración por Crédito Vencido / Manejo de Cartera: RD$ 200 pesos que se
aplican a clientes por la gestión de cobros realizadas por el departamento del mismo
nombre.

Bloqueos de las tarjetas de crédito BHD León

J: Mal manejo, es un bloqueo que se coloca cuando el cliente ha tenido Moras recurrentes y el
Departamento de Cobros no ha podido recuperar y pasa al Departamento de Legal para el cobro
de la deuda.

M: Fallecimiento

Z: Devolución Voluntaria, es el bloqueo que se coloca cuando el cliente solicita la cancelación

voluntaria de su tarjeta de Crédito.

59
V: No renovación, es un bloqueo que aplica el banco a los clientes que por su mal manejo con la
tarjeta de crédito no aplican para renovación.

L: Cobro Legal/ prejudicial, es el bloqueo que se coloca cuando la Tarjeta llega a tener 120 días
en mora.

R: Robo o Pérdida

B: Mora acelerada, más de 120 atrasos automáticos.

C: Mora, el cliente está atrasado en el pago mínimo de una o las dos monedas de la tarjeta.

H: Sobregiro, el cliente ha consumido por encima del límite de su tarjeta.

U: Bloqueo Provisional oficina automático , es un bloqueo provisional que se coloca a una TC

cuando existe otra de TC del cliente en mora o en sobregiro.

S: Bloqueo provisional oficina manual, es un bloqueo de uso exclusivo de los departamentos de

Cobros y de Seguridad. Los motivos por el cual de cada departamento coloca el bloqueo son:

 Cobros: Localización, reducción de límites, Renegociación o Préstamo en atraso.

 Seguridad: Por consumos fraudulentos, transacciones sospechosas.

D: Bloqueo al despacho, es el bloqueo de seguridad cuando una tarjeta de crédito es de nueva

emisión o reexpedición por pérdida.

E: Arreglo de cartera / acuerdo, es el refinanciamiento que se realiza de la deuda del cliente

cuando éste no puede asumir los pagos regulares a la tarjeta. El Banco procede a organizarle los
pagos y luego del saldo se procede a la cancelación de la misma.

N: Bloqueo tarjeta por cambio de número de plástico o cambio de producto.

P: No uso, es el que se utiliza para bloquear la tarjeta cuando el cliente está procediendo a
cancelarla y así evitar que entren consumos posteriores.

Letra Bloqueo
D BLOQUEO AL DESPACHO
B NO USO
J MAL MANEJO
Z CANCELADA
L LEGAL
H SOBREGIRO

60
C MORA
F FRAUDE
R ROBADA

61
Sistema FACT (Tarjeta)

62
 Pantalla principal

1- Fecha, hora y usuario del colaborador cuando inicia sesión.

2- Selección: Nos permite elegir el ambiente que le corresponde a la TC a consultar (1.

Banco BHD/4. Banco León).

3- Salir: Cerrar sesión.

4- F10: Al pulsar esta función ó cliclear 2 veces encima podemos continuar a la siguiente
pantalla.

63
Ambiente BHD

Opciones
1- BTL: Para enviar notificación a la marca cuando procedemos a la cancelación por
pérdida de una TC.

2- M07 Reno-Acuse recibo entrega de plástico: Se realiza la activación de la renovación del

plástico.

64
3- 119 Emis-Acuse de Recibo: para realizar la activación de una TC, donde se le ofreció un
Upgrade al cliente.

4- 901 ATEN-Cancelación de Tarjetas: Cancelación de TC por Pérdida o Robo, colocar el

bloqueo R.

5- 902 U – Provisional Automático: Para retirar el bloqueo U, debemos confirmar que no

haya alguna tarjeta del mismo cliente con bloqueo Mora (C) o Sobregiro (H).

6- 906 ATEN- Cambio Ciclo de Facturación: Se realiza el cambio de fecha de corte de una
TC.

7- 917 ATEN- Bloqueo Prov. Oficinas (manual): Se puede colocar y retirar el bloqueo S, en
caso de que aplique.

8- 942 ATEN- Consulta Clientes: Se hacen las consultas de los clientes y las tarjetas de
crédito. Como su balance, su estado, etc.

9- 944 ATEN- Bloqueo al Despacho: Se retira el bloqueo D a un plástico, para activarlo.

10-945 ATEN- BLOQUEO/DESBLOQUEO MORA: Para retirar el bloqueo por Mora

primero hay que confirmar que los pagos mínimos de la TC estén en cero tanto en RD$
como en US$.

11- 966 DESBLOQUEO SOBREGIRO: Para retirar este bloque por sobregiro debemos de
confirmar que el sobrecupo del cliente este en cero tanto en RD$ como US$.

65
 Consulta Directa de TC en Ambiente BHD

1- Seleccionamos este icono para copiar el texto seleccionado en el portapapeles.

2- Seleccionamos este icono para pegar el contenido del portapapeles a partir de la posición
del cursor.

3- Comunicación: De estas opciones, utilizamos conexión/ desconexión para iniciar y cerrar

sesión.

4- Número Tarjeta: Digitamos o pegamos el número de Tarjeta de Crédito a consultar.

5- Identificación: Dejando un espacio, digitamos o pegamos el número de cédula.

66
 Consulta Directa de TC en Ambiente León

Son los mismos pasos que en BHD, las únicas diferencias son:
 La opción L15: utilizada para agregar comentario luego de levantado o colocado un
bloqueo F (Fraude).

 Tipo de Identificación: Digitar un número 1 para consultar TC mediante Cédula.

67
 Detalles de la pantalla principal de consulta

1- Tarjeta. Número de la Tarjeta de Crédito y nombre del titular.

2- CED. En este campo aparecen los dígitos de la cédula.

3- Nacional. Tarjeta de Crédito es local. Si el campo dice Internacional, la TC posee

moneda en dólares.

4- Amparador. Contiene el nombre de la responsable o garante.

5- Reexpedida. La numeración de la nueva Tarjeta de Crédito. Ej, TC reportada robada o

perdida se reexpide plástico con numeración distinta a la anterior.

68
6- Producto. Tipo de Tarjeta de Crédito.
7- Fecha de Emisión. Nos aparece la fecha cuando se hace una tarjeta por primera vez.

8- Fecha de Vencimiento. Nos informa la fecha de vencimiento del plástico de la TC.

9- Ciclo. Fecha de corte correspondiente a la TC.

10- Estado. Situación en la que se encuentra la Tarjeta de Crédito, Ej. Mora, Sobregiro,
Legal, Robo/pérdida etc.

11- Tarjeta Anterior. Cuando la TC es reexpedida muestra la numeración del plástico

previo.

A – Saldos Ultimo Corte. Fecha del último corte de la TC.

B- Fecha Límite de Pago. Fecha tope para realizar pago al corte de la TC.

C- Último Aumento. Fecha del último aumento del límite de la TC.

D- Cupo Global. Límite de la TC.

E- Cupo Avance. Limite tope que el cliente puede retirar en efectivo de la TC, puede ser
avance de efectivo con crédito a cuenta o retiros en cajeros automáticos.

F- Extracupo. Monto de pago en tránsito. También nos indica cuando el cliente solicita un
aumento de límite temporal pudiendo ser 30, 60,90 días.

G- Disponible Total. Monto disponible que el cliente puede utilizar para compras.

H- Disponible Avance. Monto disponible que el cliente puede utilizar para avance de
efectivo o retiros en cajeros automáticos.

I- Extracupo Hasta. Fecha del día en específico que sale de Extracupo el pago o límite
temporal otorgado a la TC. (Si en Extracupo se visualiza la misma fecha de la consulta es
un pago de lo contrario un aumento temporal).

J- Saldo Corte Total. Balance total del último corte de la TC.

K- Pago Mínimo. Es el pago mínimo que generan las tarjetas de crédito en cada corte. Está
compuesto por: los intereses, cuotas de súper límite, cargos por comisiones, y una trigésima
sexta (36ta) parte de los consumos.

69
M- Pagos Mes. Total de los pago que el cliente a efectuado para el ultimo corte.

N- Último Pago. Monto del último pago que el cliente aplico a su TC.

Ñ- Fecha último pago. Fecha del último pago que realizo el cliente a su TC.

O- Altura Mora. Este campo nos muestra los meses que se encuentra en mora la TC.

P- Valor de Mora. Monto que presenta la TC en mora.

Q- Total de Meses en Mora. Nos muestra los meses que tiene la TC en estado de mora,
puede ser: 30, 60,90 días.

R- Autorizaciones Pendientes. Consumos que están en tránsito. Pendiente por que el

establecimiento nos confirme el voucher.

S- Saldo Otra Moneda. En la TC del León nos muestra el balance disponible en dólares.

Funciones

F5: NOVEDADES: Se registran todos los cambios o modificaciones realizadas a la TC.

F2: TRANSACCIONES: Se registran todas las transacciones de la TC, desde su fecha de
emisión hasta el día actual.
F7: AMPARADAS/ADICIONALES: Se verifica las tarjetas amparadas y/o adicionales que
posea ese TH.
F8: AUTORIZACIONES: Se pueden ver los detalles de las transacciones en tránsito.
F8-F8: NEGACIONES: Se pueden ver las transacciones negadas o rechazadas, el monto, el
establecimiento y el motivo del rechazo.
F10: CLIENTE: Se pueden apreciar los datos personales del cliente, como: nombre, fecha
de nacimiento, dirección, estado civil, teléfonos, etc.
F15: CREDITOS: Se visualizan todos los créditos realizados a la TC, como: pagos, canje de
estrellas, reversos de transacciones, etc.
F18: DETALLES DEL SUPER LIMITE: Se visualizan los detalles de los consumos
realizados con el superlímite, como: fecha, monto original, saldo actual, montos de
las cuotas de cada uno de los consumos por separado.
F17: DOLARES: Se visualizan los balances en dólares.

70
F5-F11: PROGRAMA DE PUNTOS: Podemos verificar cuantas Estrellas tiene la tarjeta, y
sus novedades.
F6-F5: CONSULTA BALANCES DEL SUPERLIMITE: Podemos ver los balances del
supe límite, como: Cupo global, deuda actual y disponible.
F6-F6: TRANSACCIONES A LA FECHA: Se visualizan los consumos después del corte
último de la tarjeta. Estas transacciones serán las que conformarán el próximo
corte.
F6-F7-PAGE DOWN: BALANCE AL CORTE ANTERIOR: Utilizada para ver el balance
al corte de un corte anterior. Se toma el Pago total y restamos el diferido, el resultado
será el balance al corte de ese mes.
F6-F7-F2: TRANSACCIONES DE UN CORTE: Se visualizan las transacciones realizadas
en un corte. Solo se verán las aplicadas desde el corte anterior hasta el corte en que
estas.

Fórmulas para calcular el balance al corte y el balance a la fecha en

FACT.

Balance al Corte Balance a la Fecha

= Saldo al corte = Saldo a la fecha

– Extracupo
– Extracupo
+ Autorizaciones
– Pago Mes pendientes
+ Pago Mínimo SL + Pago Mínimo SL

Ejemplo de cálculo de balance al corte

1 Pantalla principal de la TC

71
2 Pantalla del producto cuotas

72
Ejemplo de cálculo del balance a la fecha

73
Análisis de estado de cuenta
Para explicarle al cliente de forma correcta por qué su tarjeta de crédito cortó con X
cantidad, debes agotar los siguientes pasos:

Ejemplo de análisis de estado de cuenta:

74
75
Sistema de Administración de Tarjetas (SAT)

SAT es un sistema que administra el ciclo de vida de las tarjetas, incorpora una nueva
figura, denominada CONTRATO y nos permite realizar consultas, cambios de ciclo de
facturación, entre otras funciones.

A: Estado. Operativo (Normal), impagado 31, impagado 61, impagado 121(Legal),

impagado 151(legal), Cartera castigada.
B: Bloqueo. Este campo indica si el contrato está o no bloqueado. Leyenda SI/NO.
C: Domiciliación cargo crédito. Indica si el contrato tiene una cuenta enlazada para hace
los pagos de forma automática. Los valores son SI o NO.
D: Líneas Asociadas. Línea Avance (RA): Es la línea asignada al límite para avance de
efectivo. Línea Diferida (LS): Es la línea asignada al límite compra en Cuotas
(SuperLimite). Línea Revolvente (LREV): Es la línea asignada al límite rotativo de la TC
(para compras).

76
E: Cuenta domiciliación. Número de cuenta al cual está colocado la recurrencia del pago
automático a Tc.
F: Moneda. Opción donde cambio la moneda a consultar.
G: Tarjetas. Opción donde consulto sobre los plásticos que están bajo ese contrato.
H: Contrato. Es el todo, al mismo se asignan los límites a la tarjeta, las adicionales y las
líneas de compra. Está compuesto por un número de 12 posiciones y al ser quien
administre los balances se puede bloquear con los siguientes estados: Mora, Sobregiro,
Legal, Castigo, entre otros.
I: Bloqueos. Opción donde consulto el tipo de bloqueo que tiene la Tc.
J: Saldo Futuro. Balance pendiente de su último corte, con cada pago realizado al corte el
monto disminuye.
K: Mes Actual. Es la sumatoria de las transacciones realizadas después del corte.
L: Saldo Autorizado. Autorizaciones pendientes o consumos en tránsitos.
M: Recibo Pendiente. Pago Mínimo del corte actual.
N: Fecha última liquidación del contrato. Fecha del último corte de la TC.
Ñ: Total de pago al mes. Total, de los pagos realizados durante el corte.
O: Modificar. Opción para el cambio ciclo facturación.
P: Saldo disponible limite crédito único. Disponible del límite aprobado contrato para
compras.
Q: Saldo disponible limite crédito cuotas. Disponible de la línea diferida.
R: Suma Saldo. Balance a la fecha en cual se contempla lo pendiente del corte más las
transacciones aplicadas después del corte.
S: Saldo Cuotas. Balance del capital adeudado a la línea diferida.
T: Saldo Impagado. Balance pendiente de pago (pago vencido), mora.
U: Suma Total. Es el total del balance a la fecha o actual, que toma en consideración lo
que resta del corte, la cuota de la línea diferida más el saldo autorizado (Autorizaciones
pendientes).
V: Número Recibo impagados. Altura de mora (30, 60, 90).
W. Fecha próximo vencimiento. Fecha límite de pago.
X. Último pago. Monto del último pago realizado por el cliente

77
Consulta de balance de tarjetas de crédito Migradas a SAT

1. Clic en el logo SAT.

2. Clic en “Gestión Contratos y tarjetas”.
3. Clic en “Búsqueda Contratos”.
4. Pegar número de la tarjeta de crédito a consultar

A B
D C

78
Análisis de estado de cuenta en el sistema SAT

79
80
SFC

Consulta de estrellas a Tc migradas.

1
3

4.1

5 6

81
 v

Paso# 1: Click en SFC

Paso# 2: click a titulares y cuentas
Paso#3: Click en movimientos de cuenta
Paso#4: Elegir código de la consulta, según el programa.
Paso#4.1: Detalle de los códigos, según la consulta que se desea realizar.
Paso#5: Pegar Número de Tc a consultar.
Paso#6: Click a la opción BUSCAR.

82
Gestión de Campañas

Finalmente,

83
Procesos
Autorizar el Device ID

1. Recibe solicitud del cliente indicando que está presentando inconvenientes con
las preguntas de acceso a Internet Banking Personal (Autorizar Device).
2. Valida al cliente de acuerdo a esquema de validación.
3. Hace Clic en vista “Perfil del contacto”.
4. Hace Clic en vista “Resumen”.
5. Hace Clic en “Autorizar Device” hasta que aparezca el siguiente mensaje: Error:
Error al Autorizar el Device 2 - External System Error: 1 No existe un dispositivo
para activar. (SBL-EXL-00151)(SBL-EXL-00151).
6. Confirma que el cliente este dentro de la página de Internet Banking Personal:
Indica al cliente que debe cerrar la página y volver a ingresar con su documento de
identidad (Cédula). Si es un pasaporte debe ingresar la numeración de su Tarjeta de Claves
a partir del 4000
Cliente NO este dentro de la página de Internet Banking Personal
Indica al cliente que ingrese nuevamente colocando su documento de identidad (Cédula). Si
es un pasaporte debe ingresar la numeración de su Tarjeta de Claves a partir del 4000.

Indicar al cliente cuando esté dentro de Internet Banking Personal:

 Realice Clic en la opción Internet Banking, ubicado en la parte superior derecha de
la página
 Haga Clic en el menú despegable y llene los datos solicitados:
 Cedula o Pasaporte
 Clave de acceso
 Digite imagen
 Seleccione y/o personalice cinco (5) preguntas de seguridad y conteste las nuevas
preguntas, recordando ingresar el código que el sistema pide en la parte superior
 Al momento de actualizar las preguntas el sistema solo permite un total de 15
caracteres alfanuméricos; la letra Ñ y caracteres especiales no están permitidos; es
sensible a mayúsculas y minúsculas (case sensitive)
 Haga clic en Confirmar
 Haga clic en Enviar

84
Notifica al cliente
 Debe ingresar antes de haber pasado 10 minutos ya que el sistema se inhabilita y
no permite el acceso
 Pasado los 10 minutos cuando vuelva a ingresar el sistema le va a requerir las
preguntas y al final de la página la confirmación de si “¿Deseas guardar este
dispositivo como seguro?”
 Debe recordar las respuestas a las preguntas seleccionadas para cuando vuelva a
ingresar desde un dispositivo que no esté registrado en el sistema no presente
inconvenientes Nota: Seleccionar “Continuar” Si es el computador en el cual
está acostumbrado a ingresar a la página. Seleccionar “Cancelar”. Si no es el
computador de su uso frecuente.

85
Verified by Visa

Es un mecanismo de seguridad que te conecta con nosotros para autenticar la identidad de

tu Tarjeta Visa en el momento de realizar una compra en una tienda virtual. Este servicio
es gratuito y no necesita de ningún tipo de instalación en la computadora del cliente.

1. Entrar VBV

2. Hacer clic en “La suscripción”, primer párrafo del recuadro.

86
3. Suscribirse Ahora

87
4. Acepte
5. Siguiente

6. Siguiente

88
 7. Número de TC

8. Llenar los datos

9. Siguiente

89
 10. Clave

11. Enviar

90
12. ¡A comprar!

91
Transferencia de Llamadas a Sucursal

No se validará con Tarjeta de Claves ni Canasta de Preguntas a clientes cuyo único

requerimiento sea comunicarse con una sucursal.
• Se consideran como Carterizados los clientes que presentan Ejecutivo asignado en el
campo “Ejecutivo” del perfil del cliente en Siebel.
• Si el cliente es Carterizado se le estará enviando un correo al Ejecutivo o Gestor vía Pi-
call e indicándole el número de la flota para que el Cliente lo contacte personalmente; no se
realizará transferencia de llamada.
• Tampoco se realizará transferencia de llamada al Ejecutivo o Gestor para asuntos
personales, de familiares o amigos.
• Se puede indicar correo de un cliente Carterizado a un Ejecutivo o Gestor diferente al
que tienen asignado en el sistema.
• Si el cliente es No Carterizado se le estará ofreciendo la asistencia vía Centro de Contacto.
• Solo se podrá transferir llamadas de clientes No Carterizados a la sucursal si: o El cliente
desea comunicarse a la sucursal en relación a información sobre negociación que esté
realizando con algún Ejecutivo o Gestor.
o El proceso por el cual el cliente nos está contactando es estrictamente resuelto vía la
sucursal y tiene una situación que no le permite pasar por la misma.
o En caso de no lograr contacto telefónico con la sucursal y el requerimiento
solamente es de manejo exclusivo de la sucursal, se podrá enviar un correo vía Pi-
call al Ejecutivo o Gestor.
• Los agentes no serán afectados por el tiempo en espera que mantengan al cliente durante
la gestión de localización del Ejecutivo o Gestor.

92
Cambio fecha de corte

El Cliente sólo puede tener dos (2) Cambios de fecha de corte por Tarjeta de Crédito al
año.
• El cambio de fecha de corte se hace efectivo inmediatamente, el cambio se realiza en el
sistema y el mismo afecta la fecha límite de pago.
 Para realizar el cambio de fecha de corte la Tarjeta de Crédito el Cliente debe
cumplir los siguientes requisitos:
o La Tarjeta de Crédito debe estar en estado normal en los Pesos y en los
Dólares.

o El Cliente debe haber cubierto el pago mínimo en las dos monedas, el pago
no puede estar en extracupo.

 En caso de que el cambio se realice antes de la fecha límite de pago, el cliente debe
pagar el corte de ese mes según la fecha de corte anterior, ya que, de no pagar, el
próximo corte refleja moras y cargos de financiamiento y bonificable.
 Si el Cliente no ha cubierto la deuda total de la Tarjeta de Crédito, la nueva fecha de
corte deseada debe exceder la fecha límite de pago del corte actual.

 Si el cambio se realiza posterior a la fecha de pago, el cliente debe pagar el balance

reflejado en el corte ya realizado y tiene como beneficio que los consumos realizados
posterior al corte disponen de un plazo mayor para ser pagados en el nuevo corte.

 Es responsabilidad del Asesor/Agente tomar en cuenta que la fecha solicitada por el

cliente para el nuevo corte, sea posterior a la del vencimiento de la fecha límite de
pago del corte ya generado, debido a que de lo contrario el cliente tendría dos cortes
en un mismo mes.

 No se realizan cambios para las Tarjetas de Crédito en: Acuerdo de Pago,

Renegociación y Legal.

 No se realizan cambios de fecha de corte a tarjetas Visa Flotilla (Móvil Card de

compañías), los mismos deben ser realizados por los ejecutivos de la empresa.

93