Dimensiones de los

servicios
• ¿Cuál es el objeto del
servicio?
• Un servicio podría ser
definido como un conjunto
de acciones, prestaciones o
esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a
las personas, sus derechos o
las cosas de su propiedad.
¿Cuál es el grado de vinculación • Las compras pueden ser
continuas o discretas, y la
de los consumidores con las relación con las empresas
podría ser formal o informal.
empresas? • Los consumidores también
pueden recibir servicios
continuadamente sin que
exista ninguna relación
formal.
• Los servicios pueden
recibirse de forma
esporádica y existir
vinculación.
• Es posible encontrar
servicios que se reciben
esporádicamente y en los
que no existe vinculación
formal.
 ¿En qué medida interviene el
consumidor en el diseño de su
servicio? ¡Muchas veces!
• La participación del
consumidor puede ser física
o intelectual.
• Los servicios también se
pueden contemplar
considerando dos
dimensiones adicionales; el
grado de estandarización
del producto y el grado de
contacto con el vendedor.
 ¿Cómo es la naturaleza de la
demanda del servicio con relación
a la oferta?
• Los servicios se pueden
contemplar relacionando la
rigidez de la oferta y las
fluctuaciones de la demanda.
• Puede haber servicios con
fluctuaciones estacionales de la
demanda grandes y que la
oferta sea rígida. En otros la
demanda cae y la oferta puede
resultar excesiva.
• Es fácil encontrar servicios con
pocas fluctuaciones de
demanda y que la oferta
existente sea capaz de
proporcionarlos.
• Finalmente, existen servicios
con exceso de demanda no
estacional, debido a que la
oferta no está muy desarrollada.
¿Cómo se distribuye el
servicio?
• Para comprender cómo se
entregan los servicios hay
que fijarse en dos aspectos;
si el comprador se desplaza
a la empresa o viceversa, y
en cuántos lugares se puede
adquirir el servicio.
¿Cuánto duran los beneficios
de los servicios?

• La duración de los servicios

es variable, incluso
tratándose del mismo, pues
depende del beneficiario.
 ¿Qué relación de poder se crea
entre el comprador y el vendedor
del servicio?
• Puede surgir una relación de
dominancia elevada y un
compromiso elevado para
continuar con las transacciones
(en la peluquería el cliente exige y
se mantiene un compromiso
elevado)
• La dominancia puede ser elevada
y el compromiso bajo. (líneas
aéreas, hoteles o con taxistas).
• La dominancia puede ser baja y
el compromiso alto. (abogado,
médico, docente)
• La dominancia y el compromiso
pueden ser bajos (servicios de
policía)
ECONOMÍA
DE LOS
SERVICIOS

Secretaría de Desarrollo Económico. (2021). Panorama económico del estado de San Luis Potosí I Trimestre 2021. 2021, de Secretaría de
Desarrollo Económico Sitio web: http://www.sedecoslp.gob.mx/wp-content/uploads/2021/06/Panorama-Economico-I-Trim-2021.pdf
 Factores que explican el
desarrollo de los servicios
• Factores económicos
• Incremento de la riqueza
• Cambios en la composición de la demanda de los
consumidores
• Desarrollo del estado de bienestar
• Globalización de la economía
• Diferencias de productividad entre sectores
• Exigencias de capital y de dimensión empresarial
• Economías de escala
• Estrategia empresarial
• Crecimiento empresarial
 Calidad de los servicios

• La calidad de un producto se entiende como la

medida de su excelencia.
• En marketing la verdadera dimensión de la calidad es
subjetiva. Los clientes se forjan una expectativa de
calidad que procede de tres fuentes:
• Necesidades personales
• Expectativas formadas por parte del consumidor
• Experiencia del comprador
 Dimensiones de la calidad

• Accesibilidad
• Capacidad de respuesta: disposición a atender y dar un servicio rápido.
• Comprensión del cliente
• Comunicación
• Cortesía
• Credibilidad: proporcionar imagen de veracidad y honestidad.
• Elementos tangibles
• Fiabilidad
• Profesionalidad
• Seguridad
 ¿Por qué se producen
fallos en la calidad?

• Calidad física: depende de los productos físicos,

aparatos y demás elementos tangibles.
• Calidad técnica: se refiere estrictamente al servicio
que recibe el cliente.
• Calidad funcional: consistente en cómo obtiene el
servicio el consumidor. Hace referencia al proceso de
su prestación; cómo es recibido el cliente, cómo se le
pide información, en qué medida se trata de atender
sus necesidades, cómo se le trata en general, etc.