UNIDAD 1: Introducción a la administración de

servicios
1.4. Concepto de "Servucción"
¿Qué es la servucción?

La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen
algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la
servucción (fabricación de un servicio).

La servucción es el proceso de producción de un servicio a través de la organización de los

recursos, desde que nace un proyecto hasta que la idea se materializa en la oferta del servicio.
En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso.
Objetivo de la servucción

El objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones cliente-
empresa sean mutuamente satisfactorias, con la esperanza que la experiencia de los clientes
mejore y, por lo tanto, se incremente su nivel de satisfacción.
Proceso de la servucción
Elementos que intervienen en el Proceso de la servucción

• CLIENTES: Se trata de un elemento primordial y su presencia es absolutamente

indispensable. Es el consumidor implicado en la fabricación del Servicio.

• SOPORTE FÍSICO (soporte material): Es el soporte material necesario para la producción

del servicio del que se van a servir : el personal de contacto y el cliente. Se trata del soporte
material necesario para la producción del servicio y abarca elementos de arquitectura,
señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera. El personal de contacto. Son las
personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes
Elementos que intervienen en el Proceso de la servucción

• PERSONAL DE CONTACTO (persona en contacto directo con el cliente) El personal de

contacto. Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los
clientes. El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son:
el cliente, el soporte físico y el personal de contacto.

• SERVICIO: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son: el cliente,
el soporte físico y el personal de contacto. (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al
cliente).
Elementos que intervienen en el Proceso de la servucción

• SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA (no visible para el cliente) Debe ser riguroso en la
concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance
alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este
proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.

• OTROS CLIENTES: La presencia de otros clientes, puede afectar la percepción del servicio
del cliente.
Elementos que intervienen en el Proceso de la servucción
UNIDAD 1: Introducción a la administración de servicios
1.5 La lógica del funcionamiento de las empresas de
servicio
• En un día cualquiera necesitamos, solicitamos, compramos, utilizamos y con ello
participamos activamente en una amplia variedad de servicios, como transporte,
comunicación, información, hospedaje, alimentación, financieros, comerciales, educativos,
de entretenimiento, entre otros.

• Además, los perfiles de organizaciones de todos los sectores han detonado también una
creciente necesidad y amplia demanda de servicios conocidos como de negocio a negocio.

• Todas las empresas utilizan algún tipo de servicio de logística, mantenimiento, mensajería,
servicios financieros, comerciales, legales, de diseño y profesionales, entre muchos otros,
que forman redes muy complejas de servicios dentro de ecosistemas de negocios diversos.
• Las empresas de manufactura están buscando competir no sólo con la calidad y precio de
sus productos, sino con propuestas de valor a través del servicio. Más aún, esto se extiende
a las relaciones entre organizaciones y gobiernos, mediante los cuales se desarrollan
sistemas y redes de servicio entre instituciones públicas y privadas.

• Hoy, personas, organizaciones e instituciones participan a diario de los modelos de negocio

que han surgido en años recientes, en los cuales la cocreación de valor se lleva a cabo a
través de compartir recursos y necesidades entre diversos actores.

• Por más obvia que esta realidad parezca, para muchos sigue desapercibida; sin embargo
hoy vivimos en una sociedad y economía de servicios: México produce ya más del 70 por
ciento del PIB a través de actividades de servicio, y más del 60 por ciento de la mano de obra
trabaja en este sector, esto sin considerar la enorme cantidad de personas que trabajan en
la economía informal.
• A pesar de ello, hoy en día en la mente y el actuar de muchas personas y negocios, prevalece
aún una lógica de productos. El lenguaje sigue siendo dirigido por los tangibles asociados a
las actividades y desempeño de las organizaciones. Se sigue haciendo diferencia entre
productos y servicios como entes separados.

• Esto está cambiando. Los primeros pasos para desarrollar una visión de servicio en las
organizaciones se dieron en Escandinavia hace más de tres décadas, dando lugar a lo que
hoy conocemos como Lógica de Servicio.

• En ella, los actores no intercambian bienes, sino servicios, es decir, competencias

especializadas (conocimiento y habilidades). Los bienes no son productos finales sino
transmisores de recursos con conocimiento intrínseco; son "productos" intermedios usados
por otros actores como dispositivos en la creación de valor.
• Bajo esta lógica, el cliente no es un receptor pasivo de estos bienes, sino un co-productor
activo del servicio. El valor no lo determina el productor, ni es intrínseco a los bienes
utilizados.

• En esta lógica, el valor es percibido y determinado por el beneficiario en términos del “valor
en uso".

• El valor es el resultado de las aplicaciones beneficiosas de los recursos. Las empresas no

crean ni agregan valor; sólo pueden hacer proposiciones de valor. En esta lógica las
interacciones con el cliente no son meramente transaccionales.

• El cliente es un recurso que participa en la co-producción, las interacciones son relacionales.

La riqueza no es obtenida ni radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes. No
consiste en tener, controlar y producir recursos; se obtiene con la aplicación e intercambio
de conocimiento y habilidades especializadas.
UNIDAD 1: Introducción a la administración de servicios
1.6. Distintos tipos de servicios
• Bajo esta lógica, el cliente no es un receptor pasivo de estos bienes, sino un co-productor
activo del servicio. El valor no lo determina el productor, ni es intrínseco a los bienes
utilizados.

• En esta lógica, el valor es percibido y determinado por el beneficiario en términos del “valor
en uso".

• El valor es el resultado de las aplicaciones beneficiosas de los recursos. Las empresas no

crean ni agregan valor; sólo pueden hacer proposiciones de valor. En esta lógica las
interacciones con el cliente no son meramente transaccionales.

• El cliente es un recurso que participa en la co-producción, las interacciones son relacionales.

La riqueza no es obtenida ni radica en los recursos tangibles y los bienes excedentes. No
consiste en tener, controlar y producir recursos; se obtiene con la aplicación e intercambio
de conocimiento y habilidades especializadas.
https://egade.tec.mx/es/egade-ideas/opinion/hacia-una-logica-de-servicio