SERVICIO

LAURA KATHERINE CAMPOS

SANDRA PATRICIA
2277410
 SERVICIO - CONCEPTO
• Un servicio, en el ámbito económico, es la acción
o conjunto de actividades destinadas a satisfacer
una determinada necesidad de los clientes,
brindando un producto inmaterial y personalizado.
• Se dice que un servicio es heterogéneo debido a
que, atendiendo a diferentes factores, raramente
suelen coincidir entre sí y usualmente son
diseñados y realizados en atención a cada cliente
individualmente. En otras palabras, no existen
cadenas de producción en masa como sí sucede en
la fabricación de bienes.
SERVICIO - CONCEPTO

• Por otro lado, al ser los servicios

principalmente intangibles o no
materiales (más adelante ahondaremos al
respecto), un consumidor no los puede
poseer. Un claro ejemplo de este tipo
serían los servicios de atención al cliente,
habituales en grandes marcas.
• En definitiva, el significado de servicio
es tan amplio como importante. Por ello,
vamos a ver las características de los
mismos.
 SERVICIO-
CARACTERISTICAS
Indivisibles: A
unque se
Intangibles: pueden
No se pueden comprar
ver, ni tocar. paquetes de
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No son como separado, hay
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significado
 ¿QUÉ SON LOS BIENES Y SERVICIOS?

• Los bienes y servicios son

mercancías, objetos y actividades
que buscan satisfacer las
necesidades de las personas. Estos
son el resultado de un proceso
productivo realizado por agentes
económicos.
 DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y SERVICIO
BIEN
• La principal es que el bien puede
ser tangible o intangible Por
ejemplo, un bien tangible es un
coche (se puede tocar) y un bien
intangible es un programa
informático (no se puede tocar).
SERVIVIO
• Y aunque los servicios pueden tener una parte
tangible, en general, son intangibles. Por ejemplo,
cuando compramos un billete de tren o cuando
vamos a un bar a tomar un aperitivo.
• En lo que respecta al origen de los servicios, este
puede ser de carácter público o privado,
dependiendo de qué sector de la economía lo
administre
 Características de los bienes
Las principales características de los bienes son las siguientes

Materiales: los bienes pueden tocarse, son tangibles, por lo que

también es posible su transformación.
Utilidad: son capaces de satisfacer una gran cantidad de deseos
humanos.
Escasez: los bienes son escasos debido a que, en general, no se
encuentren en abundancia, y por ello casi siempre tienen un valor no
relacionado. Por ejemplo, la leche es un bien escaso porque es un
producto limitado.
Transferibles: los bienes pueden ser transferidos entre individuos
mediante la compra y venta.
 Características de los servicios
Las principales características de los servicios son las siguientes :

• Intangibilidad: los servicios no pueden ser tocados, sino que

simbolizan una acción, proceso o actividad.
• Variabilidad: los servicios siempre son diferentes entre sí,
nunca existen 2 servicios iguales ya que la entrega de cada
servicio es realizada por una persona o personal en lugares y
momentos específicos. Al cambiar alguno de estos aspectos,
cambia el servicio ofrecido.
• Inseparabilidad: los servicios prestados no se separan del que
está recibiendo el servicio, sino que el proceso es simultáneo.
 Bienes Servicios
Son tangibles. Son intangibles.
Es algo material. Es un proceso o actividad.
Son homogéneos. Son heterogéneos.
Son transferibles. Son intransferibles.
Poseen stock. No poseen stock.
 EJEMPLOS DE BIENES Y SERVICIOS
EJEMPLOS DE
BIENES
•La comida que ofrece un restaurante.
•Un teléfono celular.
•Un electrodoméstico, ya sea una cafetera, un
televisor.
•El software de una computadora.
•Los vehículos, ya sea un automóvil o una
motocicleta.
•Un inmueble, ya sea una casa o un
departamento.
EJEMPLOS DE SERVICIOS
• El servicio que ofrece un restaurante (meseros,
camareros, valet parking, etc).
• El servicio técnico de reparación de un celular.
• La atención al cliente de un local.
• Un programador que codifica el software de una
computadora.
• El servicio de reparación que brinda un taller
mecánico.
• Un técnico que trabaja en reparación de plomería y
carpintería.
• Cualquier trabajo profesional, ya sea de abogacía,
arquitectura, ingeniería, etc.
 CUÁLES SON LOS DIFERENTES
TIPOS DE SERVICIO DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. Atención al cliente digital
• Salen nuevos tipos de servicio al cliente e internet ha permitido una explosión de canales que ha llevado
a los usuarios a poder comunicarse con las empresas de diferente maneras.
2. Atención al cliente presencial
• Se refiere al tipo de servicio que se entrega de manera presencial en los hogares o lugares de trabajo de
los clientes o en tienda o centro físico.
3. Atención al cliente telefónica
• La asistencia telefónica es probablemente la forma más antigua y frecuente de tipo de servicio al cliente
disponible en la actualidad.
 CUÁLES SON LOS DIFERENTES TIPOS DE
SERVICIO DE SERVICIO AL CLIENTE

4. Servicio al cliente virtual

• Este sería un tipo de servicio al cliente híbrido entre el presencial y el telefónico.
Ciertamente, una llamada telefónica puede quedarse corta la hora de prestar soporte a uno
de tus clientes.
5. Servicio al cliente Proactivo
• También se puede clasificar los tipos de servicio al cliente en función de la actitud que se
tiene.
6. Servicio al cliente Reactivo
• Se trata de un tipo de atención al cliente que hemos estado analizando en el punto anterior.
 LIBRETA DE CALIFICACIONES

Concepto
• Es un medio para conocer el medio de los
clientes en cuanto a la percepción a los
bienes y servicios que reciben.

Objetivo
• Recolectar información para analizarla y
aplicarla a la calidad de productos, servicios
o estrategias para satisfacción del cliente.
 LIBRETA DE CALIFICACIONES

Para que sirve?

• Esta libreta es para que el cliente pueda evaluar
como fue el servicio y el producto que le
ofrecieron. Esta calificación nos sirve para mejorar
e innovar a favor de la empresa.

Se utiliza para:
• Analizar la información sobre la calidad de
servicios y productos que le ofrecen a los clientes.
• Para que el cliente se le pueda evaluar el servicio
del asesor.
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

• Son aquellos procedimientos

prestablecidos y autosuficientes
que permiten conocer el histórico,
la ubicación y la trayectoria de un
producto o lote de productos a lo
largo de la cadena de suministros
en un momento dado, a través de
herramientas determinadas
 TIPOS DE TRAZABILIDAD

• Trazabilidad hacia atrás: De quien se recibe

los productos, que se a recibido exactamente
• Trazabilidad de proceso (interna): Cuando los
productos se dividen , cambian o mezclan;
¿Qué es lo que se crea? , ¿ a partir de que se
crea?, ¿Cómo se crea?, ¿Cuándo?.
Identificación del producto final
• Trazabilidad hacia adelante: A quien se
entrega y que se a vendido exactamente