GESTIÓN DE OPERACIONES

Unidad 1
Semana 1 (2)
MBA Ing. Karina Ponce
 Propósito de la
sesión

Al terminar la sesión, el alumno conocerá la

diferencia entre bienes y servicios así como los
conceptos básicos de productividad
Introducción

https://www.youtube.com/watch?v=D-JM4Suk9qM
La herencia de la administración de
operaciones

Eli Whitney (1800) recibe el crédito por la

popularización inicial de las partes
intercambiables, que fue posible
mediante la estandarización y el control
de la calidad. Un contrato que firmó con
el gobierno de Estados Unidos por 10,000
mosquetes le permitió dar un precio
excelente gracias a la idea de utilizar
partes intercambiables.
La herencia de la administración
de operaciones

Frederick W. Taylor (1881), conocido como el padre de la

administración científica, contribuyó a la selección de
personal, la planeación y programación, el estudio de
movimientos y el actualmente popular campo de la
ergonomía.
Otra de las contribuciones de Taylor fue la certeza de que la
administración debería asumir más responsabilidad para:
• 1. Asignar los empleados al trabajo correcto.
• 2. Proporcionar la capacitación apropiada.
• 3. Proporcionar los métodos de trabajo y las herramientas
adecuados.
• 4. Establecer incentivos legítimos para la realización del
trabajo.
La herencia de la
administración de
operaciones

• Hacia 1913, Henry Ford y Charles Sorensen

combinaron sus conocimientos sobre partes
estandarizadas con las cuasilíneas de ensamble de
las industrias de empaque de carne y ventas por
catálogo e introdujeron el concepto revolucionario
de la línea de ensamble, donde los hombres
permanecían en un solo lugar y los materiales eran
los que se movían
La herencia de la
administración de operaciones

El control de la calidad es otra

contribución históricamente significativa
al campo de la AO. Walter Shewhart
(1924) combinó sus conocimientos en
estadística con la necesidad de controlar
la calidad y proporcionó las bases del
muestreo estadístico al control de la
calidad. W. Edwards Deming (1950)
¿Producto?
¿Producto?
¿Qué es un producto?

“Es cualquier objeto, servicio o idea que es

percibido como capaz de satisfacer una necesidad y
que representa la oferta de la empresa. Es el
resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al
cliente con unas determinadas características. El
producto se define también como el potencial de
satisfactores generados antes, durante y después
de la venta, y que son suceptibles de intercambio.
Aquí se incluyen todos los componentes del
producto, sean o no tangibles, como el envasado, el
etiquetado y las políticas de servicio"

Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pág. 277

Bien
Servicio
Bienes
Los bienes son de carácter tangible, ya sea un objeto o
una mercancía
Las características principales de los bienes son las
siguientes:
• Materiales: Los bienes se pueden tocar, son
tangibles, eso hace posible su transformación.
• Gran utilidad: Son capaces de satisfacer una gran
cantidad de deseos humanos.
• Escasez: Los bienes son escasos debido a que es
posible que no se encuentren en abundancia, es por
esto que casi siempre tienen un valor no relacionado.
• Transferibles: Los bienes pueden ser transferidos
entre individuos mediante la compra venta.
 Aquello que abarca reparación y mantenimiento, gobierno,
alimentación y hospedaje, transporte, seguros, comercio, finanzas,
Servicios bienes raíces, educación, servicios legales, médicos, y de
entretenimiento, y otras ocupaciones profesionales
Diferencias entre
bienes y servicios
• Comúnmente los servicios son intangibles,
al contrario de un bien tangible.
• Los servicios a menudo se producen y
consumen de manera simultánea; no se
almacenan en inventario. Por ejemplo, un
salón de belleza o un médico produce una
cirugía
• Con frecuencia los servicios son únicos
• Los servicios tienen una gran interacción
con el cliente. Con frecuencia los servicios
son difíciles de estandarizar, automatizar o
hacerlos tan eficientes como se desearía
Diferencias entre bienes y servicios

• Los servicios tienen una definición de producto

inconsistente. La definición del producto puede ser
rigurosa, como en el caso de una póliza de seguro de
automóvil, pero inconsistente porque los poseedores de
las pólizas cambian de automóvil y las pólizas se vencen
• A menudo los servicios se basan en el conocimiento,
como en el caso de los servicios educativos, médicos y
legales y, por lo tanto, son difíciles de automatizar.
• Con frecuencia los servicios están dispersos. La
dispersión ocurre debido a que los servicios
comúnmente se llevan al cliente mediante una oficina
local, una tienda que vende al menudeo, o incluso una
llamada telefónica hecha desde el hogar.
Servicios

Las características principales de los servicios son las

siguientes:
• Intangibilidad: Es la principal característica de los servicios,
se basa en que no pueden ser probados, no se pueden oler
o tocar sin hacer la compra del mismo.
• Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y
no se pueden almacenar
• Inseparabilidad: Los servicios prestados no se separan del
que está recibiendo el servicio, el proceso es simultáneo.
• Intensidad de capital: La norma habitual en el sector de
servicios es la baja intensidad de capital del proceso
Componentes de
los servicios
• Instalaciones de Apoyo: son los recursos
físicos imprescindibles para la prestación
del servicio
• Bienes facilitadores del servicio: es el
conjunto de bienes que son parte del
servicio, que son comprados, arrendados
o prestados para la realización plena del
servicio
• Servicios Explícitos: beneficios
directamente observables por los
sentidos y consistentes en las
características esenciales o intrínsecas
del servicio
• Servicios Implícitos: beneficios
psicológicos características extrínsecas
del servicio percibidas por el cliente
Clasificación de los servicios

Fuente: Arias Aranda (2001)

Diseño del servicio

Fuente: Arias Aranda (2001)

Procesos aplicables a
los servicios
• Operaciones en línea: En una operación en línea hay una
secuencia organizada de operaciones o actividades. El servicio
se produce siguiendo esta secuencia. Este proceso es más
conveniente en empresas de servicios con altos volúmenes
de demanda continua de clases de servicios relativamente
estándares
• Operaciones combinadas: Una operación combinada produce
una variedad de servicios que utilizan diferentes
combinaciones y secuencias de actividades. Los servicios se
pueden ajustar para satisfacer diversas necesidades de los
clientes y ofrecer un servicio solicitado
Procesos aplicables a los servicios

• Operaciones intermitentes: Las

operaciones intermitentes se refieren a
los proyectos de servicios que son una
vez o infrecuentemente repetidos. La
escala de esos proyectos hace que su
administración resulte una tarea
compleja.
Calidad del servicio

La idea general de otorgar satisfacción

al cliente es agregándole valor al
servicio, y una forma es con la calidad
del servicio
• Servicio de prolongación de la vida
útil
• Servicio de disminución de trabajo
• Servicio de financiamiento
• Servicio de incremento de ventas

*
Desarrollo de la economía de los servicios y
de la productividad en la manufactura
Nuevas tendencias en la AO
Productividad
La productividad es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han producido
por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, tierra, etc.) durante un periodo determinado.

El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o recurso

utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo rendimiento utilizando
un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean necesarios para producir una misma
cantidad, mayor será la productividad y por tanto, mayor será la eficiencia.

Productividad = Producción obtenida / Cantidad de factor utilizado

Productividad
La productividad es la relación que existe
entre las salidas (bienes y servicios) y una o
más entradas (recursos como mano de obra y
capital). El trabajo del administrador de
operaciones es mejorar (perfeccionar) la razón
entre las salidas y las entradas. Mejorar la
productividad significa mejorar la eficiencia
Esta mejora puede lograrse de dos formas:
mediante una reducción en la entrada
mientras la salida permanece constante, o
bien con un incremento en la salida mientras
la entrada permanece constante.
Productividad

• La producción es la elaboración de
bienes y servicios. Una producción alta
sólo puede implicar que más personas
están trabajando y que los niveles de
empleo son altos (bajo desempleo),
pero no implica necesariamente una
productividad alta
Expresiones de la productividad

• Productividad parcial: Es
aquella que relaciona todo lo
producido por un sistema
(salida) con uno de los recursos
utilizados (insumo o entrada)
• Ej: 47 galletas por H-H
 Expresiones de la productividad

• Productividad total: Involucra todos los

recursos (entradas) utilizados por el
sistema; es decir, el cociente entre la salida
y el agregado del conjunto de entradas
• Ej: $ 15 de producto terminado por $1 de
recursos utilizados
Expresiones de
la productividad
• 2000 kg de producto terminado
por H-M
• 1.1 kg de galletas por kg de
harina
• $ 5 de producto terminado por
$1 de recursos utilizados
Expresiones de la
productividad
• Productividad física: La productividad
física de una entrada es el cociente entre
la cantidad física de la salida del sistema y
la cantidad necesaria de esa entrada para
producir la salida mencionada. La salida
puede estar expresada en toneladas,
metros, metros cuadrados, unidades, etc.
y la entrada en H-H, H-M, etc.
• Ejemplo: 2 kg de trigo por KW de energía
empleados
Expresiones de la
productividad
• Productividad valorizada: Es
exactamente igual a la anterior
pero la salida está valorizada en
términos monetarios
• Ejemplo: $ 15 de producto
terminado por $1 de recursos
utilizados
 •Productividad laboral. Conocida también como productividad por
hora trabajada, relacionada con el aumento o la disminución del
rendimiento para la obtención del producto final.
Tipos de
•Productividad total de los factores (PTF). Aumento o disminución del
productividad rendimiento debido a la variación de uno o varios de los factores que
intervienen en la producción, como el trabajo, capital o
los conocimientos. Asociada a la tecnología y eficiencia técnica
• Productividad
marginal. También llamado
“producto marginal” del
insumo, se trata de la
variación experimentada en la
producción de un bien,
cuando se incrementa uno
solo de los factores que
intervienen en su producción,
mientras el resto permanece
constante.
Factores que afectan
la productividad
•Factores atribuibles a los diseños e insumos
no laborables. Aquellos no relacionados con el
proceso mismo sino con el diseño y
mantenimiento de los elementos que
intervienen en él (diseño y estabilidad de
productos y servicios, calidad de las materias
primas, la calidad y el mantenimiento de la
maquinaria)

•Factores atribuibles a la organización del

trabajo. Aquellos relacionados con
la estructura y el funcionamiento de la
organización (disposición y empleo del espacio
de trabajo, el método específico de trabajo, la
planificación de los insumos, del entorno, o los
tiempos de trabajo)
 •Factores atribuibles a los
Factores que trabajadores. Aquellos que tienen
que ver con la fuerza de trabajo o el
afectan la capital humano, tales como la
formación educativa de
productividad los trabajadores, su estado físico, su
motivación hacia el trabajo y
puntualidad.

•Factores atribuibles a
condiciones externas. Aquellos que
no tienen que ver con el interior de
la empresa, sino con elementos
foráneos como las necesidades del
mercado de consumo, las variables
del entorno económico, o la
internacionalización del producto
final
 • Collins Title desea evaluar su
productividad de mano de obra y su
productividad de factores múltiples
con un nuevo sistema computarizado
de búsqueda de portadas. La
compañía tiene un equipo de 4
personas, cada una trabaja 8 horas al
día (con un costo de nómina de
$640/día) y los gastos generales son
de $400 diarios. Diariamente, Collins
procesa y cierra 8 portadas. El nuevo
sistema computarizado de búsqueda
hará posible el procesamiento de 14
portadas por día. Aunque el
personal, sus horas de trabajo y los
Ejemplo salarios serán los mismos, los gastos
generales son ahora de $800 diarios.
Mejoras en la
productividad:
Mano de obra
La mejora en la contribución de la mano de
obra a la productividad es resultado de una
fuerza de trabajo más saludable, mejor
educada y más motivada. Ciertos incrementos
pueden atribuirse a semanas laborales más
cortas. Históricamente, cerca del 10% de la
mejora anual en productividad se atribuye a
mejoras en la calidad del trabajo. Tres
variables clave para mejorar la productividad
laboral son:
• 1. Educación básica apropiada para una
fuerza de trabajo efectiva.
• 2. La alimentación de la fuerza de trabajo.
• 3. El gasto social que hace posible el
trabajo, como transporte y salubridad.
Mejoras en la
productividad:
Capital
• La inflación y los impuestos elevan el costo del capital,
haciendo que las inversiones de capital sean cada vez más
costosas.
• Cuando ocurre un descenso en el capital invertido por
empleado, podemos esperar una caída de la
productividad. El uso de mano de obra más que de capital
puede disminuir el desempleo en el corto plazo, pero
también hace que las economías sean menos productivas
y, por lo tanto, que bajen los salarios en el largo plazo.
• La inversión de capital con frecuencia es necesaria, pero
pocas veces es un ingrediente suficiente en la batalla por
incrementar la productividad. Los intercambios entre
capital y mano de obra están constantemente en flujo.
Entre más elevadas sean las tasas de interés, más
proyectos que requieren capital son “eliminados”: no se
emprenden porque el rendimiento potencial sobre la
inversión para un riesgo dado ha disminuido.
• Los administradores ajustan sus planes de inversión a los
cambios en los costos de capital
Mejoras en la productividad:
Administración
La educación y la
La administración capacitación
es un factor de la requeridas
producción y un representan
El uso del
recurso económico. componentes
conocimiento y de
La administración importantes de alto
la tecnología es
es responsable de costo que son
crítico en las
asegurar que la responsabilidad de
sociedades
mano de obra y el los administradores
postindustriales.
capital se usen de de operaciones
Las sociedades del
manera efectiva cuando construyen
conocimiento son
para aumentar la organizaciones y
aquellas en que
productividad. La fuerzas de trabajo.
gran parte de la
administración es La expansión del
fuerza laboral ha
responsable de más conocimiento como
pasado del trabajo
de la mitad del base de la sociedad
manual a tareas
incremento anual contemporánea
técnicas y de
en la productividad. requiere que los
procesamiento de
Este aumento administradores
información que
incluye las mejoras usen la tecnología y
requieren
realizadas mediante el conocimiento de
educación y
la aplicación de manera efectiva. La
conocimientos.
tecnología y la utilización más
utilización de efectiva del capital
conocimientos también contribuye
a la productividad
 • En Modern Lumber, Inc., Art Binley, presidente de esta
Ejercicio 1 compañía productora de cajas de madera para
manzanas que vende a los agricultores, ha sido capaz,
con su equipo actual, de producir 240 cajas por cada
100 troncos utilizados. En la actualidad, compra 100
troncos al día y cada tronco requiere 3 horas de mano
de obra para procesarse. Binley cree que puede
contratar a un comprador profesional que pueda
adquirir troncos de mejor calidad por el mismo costo.
En ese caso, puede aumentar su producción a 260
cajas por cada 100 troncos. Sus horas de mano de
obra aumentarían en 8 por día. ¿Cuál será el impacto
en la productividad (medida en cajas por hora de
trabajo) si contrata al comprador?
Eficiencia física

• Eficiencia física (Ef): Es la materia prima de

salida empleada (producto terminado) entre la
materia prima de entrada. Por lo tanto, la
eficiencia física siempre es menor o igual a 1
Ejemplo 1
Ejemplo 2
Eficiencia económica
 Referencias bibliográficas

• Render B. (2009), Principios de administración de operaciones.

Séptima edición. Pearson educación, México, 2009