FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA DEL SUR

LA BANCA
REINVENTADA
SERVICIO CON PASIÓN, SIETE CASOS
EXITOSOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN
AMÉRICA LATINA.
INTEGRANTES:
ALEJANDRA BERNAL
MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD.
YESENIA AZA
SEMESTRE IV
SANTIAGO ROJAS
OSCAR ZAMBRANO
 INTRODUCCIÓN
La Banca Reinventada relata el exitoso caso de transformación de
Helm Bank, que se convirtió en pionero al enfocarse en la
experiencia del cliente y en una estrategia de marketing sensorial.
Esto incluyó la implementación de sabores, olores y música
específicos en sus sucursales. Además, adoptaron arquitecturas
modernas y enfoques de diseño para mejorar la experiencia del
cliente y la eficiencia en la banca del futuro.

IMAGEN TOMADA DE valoraanalitik.com

DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
COMIENZA LA REVOLUCIÓN

En Helm Bank, buscaron la perspectiva de Martin

Lindstrom, un experto en marketing, quien
transformó la imagen del banco con su teoría de
marketing sensorial.
La presidenta Carmiña Ferro lideró la visión de
atraer a clientes naturales mediante una estrategia
de servicio transversal en la organización. Esta
transformación se inició en 2008 cuando Helm Bank
adquirió una cartera de clientes de GMAC,
llevándolos a enfocarse en personas naturales de
alto poder adquisitivo.
 DIFERENTES DESDE ADENTRO
“OCEANO AZUL”:
LOS
Para lograr un resultado excepcional CLIENTES VALORAN TANTO EL
en materia de servicio, creó la SERVICIO QUE LES PRESTAN
QUE LA COMPETENCIA PASA A
vicepresidencia de servicios, su UN SEGUNDO PLANO.
enfoque era desarrollar políticas El equipo comercial
internas para lograr un servicio del Helm Bank se
excepcional, reconociendo la desplaza en moto para
El Helm Bank llevar los papeles que
importancia de tener líderes implementó el cliente debe firmar
comprometidos en el nivel directivo. servicios de
CONSISTE
y legalizar el
crédito a desembolso del
domicilio crédito o el uso de los
La entidad decidió navegar en un productos. De esta
"océano azul". manera, el cliente no
tiene que ir hasta las
oficinas.
BANCA CON SABOR, OLOR Y TEXTURA
Implementación de una experiencia para todos los sentidos en las sucursales,
con sonidos, sabores, olores y texturas.
Algunos de los elementos que se incluyen en esta experiencia son:
Olores exclusivos
Arquitectura en Música que es
de Helm, que son Aperitivos como
vidrio que permite una mezcla de
una mezcla de colombinas y
la entrada de luz concierto de
lavanda y jengibre, dulces patentados
natural y que hace piano con
y que tienen un con sabor a Helm,
que las sucursales
efecto y agua para campanas
sean más
tranquilizante. calmar la sed. londinenses.
acogedoras.

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 MENTE ABIERTA AL CAMBIO
Primero necesitamos un líder para este cambio, y dicho líder
deberá ser una persona capaz de contagiar a los demás esa
pasión que haga que sus ideas se vuelvan realidad.
Esta emoción debe ser estable y permanente en el tiempo,
lo cual paso en el Helm, teniendo en cuenta a la
vicepresidencia de servicio, que se convirtió en la
vicepresidencia de experiencia.
El problema de el servicio es que limitaba tanto las
estrategias de servicio, como en la distincion entre clientes y
usuarios.
Recordemos que el Helm quiere ofrecer una experiencia
multisensorial de calidad a sus clientes y usuarios, y para
ello la desde la relación hasta la arquitectura deben
transmitir esa experiencia.
 MENTE ABIERTA AL CAMBIO
EL VALOR DE LO SIMPLE
Este nace después de la convocatoria para redefinir y
conceptualizar la nueva cara de la empresa, que van desde
el nombre de la compañía hasta el olor que deben tener
las instalaciones.

CAMPAÑA PUBLICITARIA

Esta fue definida en todo momento mediante el código,

“las cosas descomplicadas nos gustan a todos”, este
trabajo fue uno de los mas extensos, completos y
profesionales llevados a cabo dentro de la historia de la
agencia Lowe-SSP3.
ANTE TODO LA COHERENCIA
TALENTO HUMANO
Para esto debemos recordar que demos tener una
estrategia de servicio coherente para con el modelo de
organización y viceversa. de nada sirve prometer a los
clientes y usuarios una experiencia única y multisensorial a
la vez que el talento humano esta desconectado de nuestra
política.

Lo que el banco hizo fue correr las pruebas de evaluación

necesarias para escoger a las personas correctas,
centrándose en características importantes, como la
honestidad y la vocación del servicio.

La prueba del desayuno.

Los clientes como corazon del negocio.

ANTE TODO LA COHERENCIA
TALENTO HUMANO

LA TERCERIZACION

El Banco Helm a decidido omitir y NO tomar en cuenta los

procesos de tercerización en sus actividades, todos los
procesos y actividades de la empresa deberán hacerse
dentro de la empresa por personal de la empresa, como por
ejemplo la extensión propia del Call-center en donde trabajan
cerca de 200 personas contratadas por la empresa.
Para demostrar la importancia de su trabajo sus
colaboradores un pequeño gesto como el que todos tengan
una silla igual a la que usa el vicepresedente de experiencia
es reconfortante ya que este ayuda a la motivación, además
de la creación de la sala de descompresión, con reglas como
quitarse los zapatos, apagar celulares y demás.
PRIMERO: ENAMORAR AL
PÚBLICO INTERNO
“Un nuevo aire”, que se dará de dentro hacia afuera,
pero que no es un cambio superficial, primero se
enamoró a los empleados, para después fascinar a los
clientes. Con la ayuda del endo-marketing se reunió a un
grupo amplio de colaboradores en esta sede de bancos y
se dio la idea de un banco multisensorial.
VALORES:PASION, INNOVACION, INGENIO, CORAJE E
INTELIGENCIA.
Era una apuesta arriesgada, y el objetivo: enamorar a los
empleados. y para esto se necesitaba el apoyo de la
gerencia.

Las personas buscan un equilibrio entre desarrollo

profesional y personal.
 RICARDO VELEZ

LA ESTRATEGIA
JULIANA GALVIS JACQUES TOUKHMANIAN

Consistió en la creación de un seriado de TV con 3 Actores

reconocidos los cuales en evidencian las fallas que tienen
los sistemas de banco en Colombia; cuando no hay pasión
por lo que hace, esto con el fin de despertar conciencia en RAFAEL NADAL NOVAK DJOKOVIC

los colaboradores.
Por otro lado se implemento un juego que difundía el
mensaje “la energía de nuestra pasión nos mueve”
resultaron 40 pasiones diferentes (la escritura, el futbol, el FRANCOIS CORNELIS

tenis). las partículas apasionadas se agrupaban en

microcomunidades. Pasaron al “enamoramiento” el
vicepresidente de GH quería que los empleados trabajen con
pasión. la nueva fase fue hacer un reconocimiento a los DANIEL SAMPER ANDREA GUERRERO

grupos

LA MEJOR MANERA EN LA QUE EL PUBLICO SE APROPIE DE

UN MENSAJE ES LA EXPERIENCIA.
 LA ESTRATEGIA

Se diseñaron estrategias para

alinear las pasiones de los
colaboradores, con los
objetivos de la empresa y esto
no solo beneficio al cliente, sino
tambien a los colaboradores
que se sienten parte de un
grupo que los valora.
 DIVERSIÓN PERSONALIZADA
Las directivas de Helm junto con The Line
acuden a su caja de compensación y
proponen la personalización del
bienestar (los trabajadores no estarían
obligados en participar en las
actividades). Nació la idea de puntos para
el bienestar y entretenimiento, a través
de un participación de recursos. Cada
persona recibe 100 mil puntos para
gastarse en un año.

El departamento de GH con esta estrategia pasa a ser la “más

sexi” y tiene a los pretendientes más cotizados
CINCO REGLAS DE ORO DEL
SERVICIO

1. Estar donde los clientes nos necesitan.

2. Atendido por su propietario.
3. Dos minutos máximo.
4. No tenemos fila para los clientes.
5. Productos listos para llevar.
“PRIMERA DAMA” DE LAS FINANZAS

CARMIÑA FERRO

IMAGEN TOMADA DE GOOGLE IMAGENES

 LIDERAZGO
Carmiña Fierro es apasionada de lo que hace, pone al servicio de causas nobles su
corazón y creatividad. Ama su trabajo y tiene claro que para ser bueno en el campo
laboral se debe tener “LLENITO EL CORAZÓN”, y que eso se logra con buenas
relaciones con la familia quien ocupa un lugar muy importante en su agenda.
 LA SATISFACCIÓN DEL DEBER CUMPLIDO
Al implementar la estrategia de El Indice de Costumer Index Value,mide le
servicio como un diferencial , se puso nivel de satisfacción de los clientes
la meta de consolidar el sector
corporativo como uno de sus nichos Encuesta presencial a más de 200 usuarios
fuertes también se propuso crecer en
el segmento de personas naturales, se BANCOS 2010 2011
ha cumplido evidenciado en el
crecimiento de la cartera y numero de Helm Bank 80,4 puntos 81,9 puntos
clientes com prueba de esto los
reconocimiento que ha tenido el Davivienda 76,9 puntos

Banco
Citibank 76,8 puntos

Bancolombia 76,5 puntos

HSBC 78,1 puntos

 CONCLUSIÓN
El Helm Bank se atrevió a romper paradigmas, ofrece experiencias integrales de
360 grados, le apunto al mercadeo sensorial, aborda los 5 sentidos ( el tacto ,la
vista, el oído, el gusto y el olfato), se implementan los nuevos valores (pasión ,
ingenio, innovación, coraje e inteligencia), se crea la vicepresidencia del servicio,
junto con los cambio debe haber un doliente, crearon figuras que apoyen el
servicio como gerente de experiencia y anfitriones de canales, su público
interno se enamoro de sus nuevos valores y el banco e basaría en 5 reglas:
Estar donde los clientes nos necesitan, Atendido por su propietario, Dos
minutos máximo, No tenemos fila para los clientes, Productos listos para llevar
Su líder Carmina Ferro, es asertiva, una gran líder, una amiga es clara en sus
mensajes, atiende todos los requerimiento y contesta correos personalmente
 BIBLIOGRAFIA

Libro: SERVICIO CON PASIÓN. SIETE CASOS EXITOSOS DE SERVICIO AL

CLIENTE EN AMÉRCA LATINA.
https://prezi.com/n9myohh-7z9b/la-banca-reinventada/
https://prezi.com/viqbg6ucim01/la-banca-reinventada/
https://socialmediaexperience.wordpress.com/2010/08/30/banco-helm-la-
experiencia-descomplicada/
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN.