MIDIENDO EL SERVICIO AL

CLIENTE CON
INTELIGENCIA EMOCIONAL

CASO JOBAN KOSAN

DOCENTE: LUIS ROBERTO SCHANKS CANTO

INTEGRANTES:

• Altamirano Rojas, Noemi  • Nuñez Cerna, Leslie 

• Calle Ángeles, Alisson • Pizan Caballero, Luis 
• Cholan Palomino, Gian  • Quiroz Pino, Elsa 
• Carhuarina Aspiros, Clay  • Romaní Cárdenas, Kenyi
• García Diaz, José • Vásquez Ascate, Catherine
• Jara Yupanqui, Luceli
BREVE
RESEÑA DEL
CASO
En 1960, la empresa Joban Kosan aprendió a utilizar sus debilidades como características particulares
distintas a su competencia. Si bien se inició en el rubro de la minería con trabajos en carbón, fue
justamente su problema: derramamiento de azufre, el que sacaría de la quiebra a Joban Kosan.

A través de un buen uso de inteligencia emocional supieron dirigir sus recursos hacia la respuesta
precisa a una de las necesidades de Japón, formar un lugar de relajo y descanso Joban Spa Resort
Hawaiian, a través de fuentes termales que se sustentaban con justamente su mayor problema, el
azufre. Este fue un lugar muy peculiar ya que estaba cerca de Tokio y la es la principal fuente de sus
ganancias, en esta se practica un género muy peculiar la “administración basada en hechos”, la cual
valora y utiliza un sistema de recolección y dirección de datos enfocados en la satisfacción de los
clientes, por lo cual se analizó en primer lugar que deseaban los huéspedes para poder saber
exactamente hacia qué puntos apuntar y trabajar. Fue tan bueno el trabajo de esta empresa que llegó a
ganar el Premio Deming por el Control de la Calidad.
Lo genial de esta empresa es que tuvieron tanto ingreso que pudieron seguir trabajando con
fundiciones de metal, el jefe de Promoción de la Calidad, Susumu Yamada afirma que la clave
de todo buen negocio es desarrollar la inteligencia emocional a fin de satisfacer completamente
al cliente. El trabajo de Joban Kosan funciona entre la calidad física que es justamente la
presencia física del producto, y la calidad mental que es lo primordial, siendo el tratado y
sensación que recibe el cliente al recibir el producto. Joban ha estudiado tres cosas en su
negocio de hotel de descanso, primero, el rostro de sus clientes, la música (sensaciones y
sentimientos del cliente) y la formación de Círculos de Calidad.
PREGUNTAS
DEL CASO
01 ¿Qué opinión le merece la experiencia
del Sr. Joban en la mina de carbón?

Es importante estudiar cómo es que esta empresa Joban Kusan se reestructuró tan
eficazmente incluso estando al borde de la quiebra, pero lo más importante es que
lo hicieron sin perder su ideal, llegar a satisfacer al cliente. Por ello la experiencia
del señor Joban es un ejemplo a seguir, ya que muchas empresas en su lugar
hubiesen optado por el fracaso, o a veces son de mente cerrada que no ven otra
salida, otra oportunidad, no analizan el entorno y los factores que los rodean,
donde hay un problema ven más problemas, sin ser consientes que un problema
actual puede ser una oportunidad futura como es el caso de esta empresa. Más allá
de rendirse vio una oportunidad en el problema del agua que burbujeaba y la
aprovecho, se reinvento y genero un nuevo negocio con las fuentes termales de
azufre.
01 Y el cambio que realizo fue un éxito para su empresa, le genero mucha
rentabilidad, y no solo eso. Esta experiencia es un ejemplo a seguir porque
una vez que identifico la oportunidad, y se reinvento, no se quedo solo ahí,
analizo lo que sus clientes desean, ya que en el caso de los japoneses, estos
se dedican bastante a su trabajo, y tienden a estresarse más, por eso debido
a este factor el señor Joban supo desarrollar la inteligencia social para
brindar una experiencia diferente al cliente, ofreciéndole no solo los
mejores productos sino una excelente atención, la cual se guarda como una
buena experiencia que el consumidor quiere volver a vivir y repetirla
varias veces. Esta empresa esta analiza constantemente lo que el cliente
necesita y lo que le disgusta para mejorar esos aspectos y seguir siendo la
preferida de sus clientes.
 ¿Qué factores intervinieron para que
02 el sr. Joban haya tenido éxito en este
caso?

El sr. Joban supo trabajar con el cliente al punto de conocerlo y

estudiarlo todo el tiempo, desde el ingreso al hospedaje hasta la
salida, se conocen sus gustos, su tiempo límite de espera, sus
emociones, sus sensaciones e incluso hasta sus gesticulaciones al
recibir el producto, conocerlo a través de la inteligencia emocional
fue la clave para su éxito, por eso consideramos que los siguientes
factores intervinieron en este:
02  LA REUSABILIDAD : ya que reutilizo el agua de azufre y lo convirtió en fuentes
termales de azufre
 COMUNICACIÓN: ya que comprendía lo que deseaban los huespedes
 DISCIPLINA Y ORGANIZACIÓN: ya que cumplia con todas la calidad. Y todo estaba
organizado
 SER UN HOMBRE VISIONARIO: tuvo visión del negocio, supo ver y aprovechar la
oportunidad, y vio lo que quería en un futuro, analizo el mercado y realizo un modelo de
negocio sostenible.
 SABER GENERAR EL CAMBIO: No se estancó con el problema de las aguas, de lo
contrario en esa adversidad vio una oportunidad, y facilito el cambio, no tuvo miedo a
incursionar en un nuevo negocio, y cuando ya puso su hotel, con fuentes termales, no se
quedo solo ahí, siempre analiza constantemente lo que desean sus clientes y les ofrece lo
mejor tanto en producto como servicio.
02  LA CONFIANZA: Tuvo confianza en si mismo al momento de ver la oportunidad y confió
en su equipo de trabajo, que si podían hacer progresar esa idea de negocio y que podían
posicionar su hotel en la industria.
 AUTOCONOCIMIENTO: Se conocía así mismo y sabia que era capaz de salir de esa
situación, se conoció que era capaz de hacer rentable esa nueva idea de negocio con las
aguas termales, sobre todo conoció su capacidad de superación ante cualquier adversidad y
supo que los problemas o cambios futuros los podía afrontar.
 TRABAJO EN EQUIPO: Motivo a su gente para sacar adelante la empresa, supo
influenciar en ellos y genero empatía y un ambiente de trabajo amigable y cómodo para sus
trabajadores, gracias a este factor ha tenido éxito sin duda alguna.
 ESTUDIO DE MARKETING: siempre analiza lo que desean sus clientes, esta en constante
investigación, detecta el porque sus clientes lo prefieren y trata de potenciar aun mas esos
puntos, como también estudia lo que a sus clientes les molesta, o le gustaría que mejores, y
refuerza estos puntos, como disminuir la espera de los clientes, que fue algo que les
molestaba y les hacia enojar y reclamar.
02  INTELIGENCIA EMOCIONAL: Supo controlar sus emociones ante el
problema de las aguas, y en otros problemas que seguro se le presento, no
se dejo llevar por la depresión o tristeza que el negocio estaba cayendo,
sino que controlo esas emociones negativas y genero positivas como la
esperanza de que su negocio de las aguas termales sean un éxito.
 INTELIGENCIA SOCIAL: Supo influir en su personal. Se relaciono de
la manera correcta con los trabajadores y no solo con ellos sino que los con
los clientes también, brindándoles un servicio excelente, generando que los
clientes sientan confianza con los del hotel y con esto les ofrecía una
experiencia diferente, una experiencia única, y complementado con buenos
productos de calidad, se ve claramente el porque de su éxito.
 Él ha demostrado una inteligencia
03 emocional o un coeficiente alto de
inteligencia, sustentar por qué?

Joben uso el coeficiente intelectual al momento de generar la idea de no

deshacerse del agua, sino utilizarlo en forma de termales de azufre, ya que
dicho coeficiente, nos dice que es el conjunto de las habilidades intelectuales
para la obtención de conocimientos los cuales son utilizados de forma correcta
para resolver problemas, como el que tenía la empresa minera japonés que
estaba a punto de la extinción pero gracias a esa idea pudieron sobrevivir y
volverse el lugar tan llamativo que es hoy en día en Tokio
03
Para poder entender cómo funciona la inteligencia emocional de las personas, en primer lugar
tu como persona debes saber manejarla, y solo algunas personas con mayor capacidad
intelectual lo pueden manejar, como se veía, Joben media todo respecto al comportamiento de
los clientes desde cuanto tiempo era lo máximo que aguantaban en una fila, la música que les
gustaba, enseñar a los colaboradores cómo hacer que el cliente se sienta a gusto, es por todo
estos puntos antes mencionado logro conseguir el prestigioso Premio Deming por el Control
de la Calidad, en otro punto si nos centramos en los expertos del Spa de Joban relacionados a
la calidad nos mencionan dos puntos la calidad física que es básicamente, la calidad
propiamente dicha del producto, pero también menciona la calidad mental que se relaciona
con la calidad de servicio que recibe el cliente, como se puede ver Joban sabe cómo funciona
la Inteligencia Emocional, que es lo que tiene que hacer para que cumpla los deseos de los
clientes y de esa forma lograr fidelizarlo por las emociones, que es mucho más fuerte y
duradera que fidelizarlo por el producto.
 CONCLUSIÓ
N
Una inteligencia emocional, más allá de prever el grado de
inteligencia, esto no depende de conocimientos muy ajenos a los
básicos que toda persona tiene, el saber relacionarse con las
personas, saber llegar a ellas, conocer de qué manera gustaran de
nuestros productos y servicios, e incluso saber de que forma ellos
se irán contentos con nuestra atención.

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GRACIAS
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