Universidad Santa María La Antigua

Facultad de Negocios

Escuela de Administración de Empresas

Licenciatura de Negocios Internacionales

Cultura de Servicio al Cliente

Caso 4 La Banca reinventada

Jean Paul Blanco 8-994-1002

18 de octubre de 2021
 Cultura de Servicio al Cliente
Cuestionario
Caso: La Banca reinventada

1. ¿Cuál fue la motivación que impulso al Banco Helm a establecer un

proceso de satisfacción al cliente?
La motivación que se impulso fue la idea de implantar el proceso de satisfacción
al cliente y fue debido a la necesidad que vieron en las señales de mercado y
cayó en reinventar la banca para que fuese mucho más fácil para quien este ahí
esto hizo que hubiese un cambio en la economía.
2. ¿Qué estrategia utilizo el Banco Helm para lograr diferenciación en el
sector financiero? Explique
La estrategia que se utilizó que logro la diferenciación en el sector financiero fue
hacer su propio sistema de servicio esta estrategia ayudo mucho es ser
diferentes por no hacían lo mismo de siempre este sistema de venta de
productos y atención a domicilio esto hace que los clientes no tienen que ir al
banco hacer sus diligencias y hace más cómodo y más placentero a los clientes.
3. ¿Cuáles fueron los cambios que realizaron desde dentro de la
empresa? Haga una lista y explique cada uno de ellos.
 El banco rediseño su empresa con nuevos muebles la idea de esto es
que los consumidores se identificaran con la estructura del banco.
 La forma de atención que se agradable y cómoda para los clientes
 En el banco se lucio con los olores de las aromáticas la idea principal de
esto es que se sientan especiales y que tengan en cuenta que son
únicos.
4. ¿Cuál fue el cambio que estableció la diferencia con otros bancos?
El cambio que se estableció con los otros bancos fueron el sistema de atención
y ventas de productos a domicilio, la nueva experiencia financiera, y el
endomarketing.
5. Explique la estrategia de Mercadeo que utilizó el Banco Helm.
La estrategia de mercado es marketing sensorial la idea de esta estrategia es
que el proceso de compra se convierta en una experiencia agradable y que sea
recordada apelando al oído, la vista, el tacto, el gusto o el olfato.
 6. ¿En que consistió el liderazgo del Banco? ¿Cuál fue su actitud en
general?
El liderazgo del banco fue en hacer un cambio de estrategia en el cambio de
servicio en los trabajadores para que se fueran adaptando a la nueva forma de
dar el servicio a los clientes. La actitud fue de un buen líder con buenos valores.
7. ¿Cuáles son las características primordiales del talento humano que
trabaja en Banco Helm? ¿Qué acciones llevan a cabo para esta
selección?
 Ser honestos
 Tener vocación de servicio
 Ser idóneas
Les hacen una prueba de reacción hacen diferentes preguntas para ver como
responden o reaccionan y de ahí se analiza para ver su actitud y habilidades
al trabajar.
8. ¿Cómo escoge el Banco Helm a sus gerentes?
El banco escoge a sus gerentes hacen un desayuno con todos los que están a
prueba le hacen diferentes preguntas, pero la idea principal es que ellos tomen
iniciativa en servirle pan a alguno de sus compañeros por que muestra interés
así escogen a sus gerentes.
9. ¿Cuál fue la estrategia que utilizó el Banco Helm para retener a sus
gerentes?
La estrategia que utilizo para retener a sus gerentes:
 Valor y pasión por el trabajo y no por la paga
 Sentido de pertenencia
 El amor al banco
10.¿Cuáles son las reglas de oro que utilizó el Banco Helm? Comente
algo sobre cada una de ellas.
 Estar donde los clientes los necesiten: el banco se posiciona el lugares
donde frecuenten más las personas
 Atendido por su propietario: Se atienden con el gerente de experiencia
para guiarlo y que no se sienta perdido y entienda todo.
  Dos minutos máximos: La idea es que el cliente se le explique todo el
proceso para hacer sus tramites
 No tenemos fila para los clientes: Tienen salas de espera con muebles, y
tienen para brindar agua
 Productos listos para llevar: Están preaprobados créditos para el cliente
termine su diligencia más rápido sin la necesidad de esperar.
11.¿Por qué considera usted que el Banco Helm se convirtió en líder en
el mercado? Explique.
El banco Helm se convirtió en el líder de mercado por que supieron adaptarse a
un nuevo sistema que los puso en los alto por que lo que importa es el cliente y
el banco Helm supo manejarse el servicio para que ellos fuera muy cómodo que
es algo que por lo general las empresas no hacen casi siempre la mayoría de las
empresas tienen el mismo esquema el banco Helm no tiene su propio estilo que
hace que se ponga como ejemplo para otras empresas por eso considero que
son líder de mercado.