Módulo de Atención Al Cliente

SINDICATO DE CHOFERES
PROFESIONALES DE PICHINCHA
ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES

PROFESIONALES.
MÓDULO DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
2023
SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE PICHINCHA
SOMOS LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES
ÍNDICE GENERAL
PRESENTACIÓN .................................................................................................. 5
OBJETIVOS ........................................................................................................ 6
UNIDAD I........................................................................................................... 7
LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................. 7
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................................... 7
1.1. LA COMUNICACIÓN ....................................................................................................... 7
1.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL ........................................................... 8
1.2.1. El Emisor..................................................................................................................... 9
1.2.2. El Receptor ................................................................................................................. 9
1.2.3. El Mensaje ................................................................................................................ 10
1.2.4. El Código ................................................................................................................... 12
1.2.4.1 Tipos de código ........................................................................................................ 12
1.2.4.1.1 Código Lingüístico ............................................................................................... 12
1.2.4.1.2 Código No Lingüístico .......................................................................................... 13
1.2.5. El Canal ........................................................................................................................... 15
1.2.6. El Feed–Back ............................................................................................................ 15
1.3. LA COMUNICACIÓN Y EL CLIENTE ............................................................................ 16
1.3.1. Niveles de comunicación ......................................................................................... 17
1.3.1.1. Comunicación Descendente ................................................................................ 18
1.3.1.2. Comunicación Ascendente .................................................................................. 19
1.3.1.3. Comunicación Horizontal.................................................................................... 20
1.3.2. Barreras de la comunicación .................................................................................. 21
1.3.2.1. La interferencia o barrera .......................................................................................... 21
1.3.3. Los errores más comunes de la comunicación ...................................................... 23
1.3.3.1. Saber hablar, saber escuchar ..................................................................................... 24
1.3.3.2. Escuchar activamente ................................................................................................ 24
1.3.3.2.1. ¿Por qué es importante escuchar activamente? ................................................... 25
1.3.3.2.2. ¿Cómo se práctica la escucha activa? .................................................................... 25
UNIDAD II........................................................................................................ 27
Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página - 2 -

ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................... 27

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 27
2.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 27
2.2. DEFINICIÓN.................................................................................................................. 28
2.3. TODOS SOMOS CLIENTES ........................................................................................... 29
2.3.1. Los clientes internos................................................................................................ 30
2.3.2. Los clientes externos ..................................................................................................... 30
2.4. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................. 31
2.5. PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................... 32
2.6. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................. 33
2.6.1. Conceptos básicos .................................................................................................... 34
2.7. CALIDAD DEL SERVICIO .................................................................................................. 35
2.7.1. Fortalecer los sistemas y procesos ............................................................................... 36
2.7.2. Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo..................................... 37
2.7.3. Mejorar la coordinación y la comunicación ................................................................. 37
2.7.4. Demostrar compromiso por parte del liderazgo......................................................... 37
2.7.5. Calidad percibida por los clientes ................................................................................ 39
2.7.6. Satisfacción del cliente ............................................................................................ 40
2.7.7. Medición de la calidad del servicio............................................................................... 41
2.7.8. Cultura de servicio ................................................................................................... 42
2.8. PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ...................................................... 43
2.8.1. Fases de la planificación de la atención al cliente ................................................. 44
2.8.2. Proceso de organización de la atención al cliente ................................................. 46
2.9. EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................... 46
2.9.1. Calificación, formación y motivación ..................................................................... 48
UNIDAD III ...................................................................................................... 51
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE PÚBLICO ....................... 51
OBJETIVO ESPECÍFICO ............................................................................................................ 51
3.1. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE ................................................. 51
3.2. ELEMENTOS ................................................................................................................. 52
3.3. OPERACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................ 53

3.3.1. Propósito .................................................................................................................. 53

3.3.2. Atención al público .................................................................................................. 53
3.3.3. Condiciones propicias para un servicio de calidad ............................................... 53
3.3.4. Características de la atención en el operador de transporte público .................. 54
3.3.5. Calidad en el servicio de transporte público ......................................................... 54
3.4. ELEMENTOS PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE. ........... 55
3.5. VENTAJAS DE UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE ............. 56
3.6. LAS DIEZ REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ........................... 57
3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO ...................................... 57
3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES ................................................................................ 61
3.8.1. Normas para el conductor....................................................................................... 61
3.8.2. La amabilidad se refleja................................................................................................. 61
3.8.3. Relación presencial con el usuario ......................................................................... 62
3.8.4. La relación con los usuarios será siempre de “Usted” .......................................... 62
3.9. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ...................................................................... 63
3.10. Seguridad.................................................................................................................. 64
3.11. Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio .......................................... 64
GLOSARIO DE TÈRMINOS ................................................................................... 65

PRESENTACIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y

reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para
satisfacer estas exigencias e incluso, para superar las expectativas del cliente, única vía
para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en que la calidad

constituye una estrategia
empresarial, el servicio al cliente
ocupa un lugar relevante, dando
lugar a nuevas filosofías de gestión
empresarial “enfocadas al cliente o
dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos

referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y
aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee
mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”,
“calidad en el servicio”, “atención al cliente” … son usadas indistintamente para la
misma finalidad, es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Debemos también tomar en cuenta, que actualmente el mercado está en continuo

cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana.
La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus

clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambie de ella para su
satisfacción.
Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer
su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados
sean rentables para ella.
Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 5

OBJETIVOS
1. Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente, con el

deseo de que ponga en práctica, todos los conocimientos adquiridos y sea objeto de
desarrollo en su vida profesional.
2. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad
en el servicio al cliente, es fundamental para el éxito de cualquier negocio que desee
emprender.
3. Crear en el estudiante una cultura de servicio, orientada a mejorar las relaciones
con sus clientes y en consecuencia mejorar la sociedad.
4. Orientar la calidad en la atención al cliente, hacia el transporte urbano,
interprovincial y de carga, proponiendo, nuevas y mejores políticas de servicio.
5. Presentar de manera práctica, dinámica, clara y, al mismo tiempo precisa, los
beneficios que se obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.
6. Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de
mejora en la calidad de servicio.
EL VALOR DEL RESPETO

UNIDAD I
LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar el proceso adecuado en la comunicación.

• Demostrar la importancia de la comunicación en la atención al cliente.
1.1. LA COMUNICACIÓN
“La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como

sujetos. No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción.
Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las
cuales actúa como sujeto”.
“Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y

sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser
humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano”.
“La comunicación es un proceso de interacción social a través de sistemas de

signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el
proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios,
emociones”.
"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua en muchos casos,

precede a la reflexión." Sócrates.

1.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:
• EMISOR: Persona que emite la información.

• RECEPTOR: Persona que recibe la información.
• MENSAJE: Contenido de la comunicación, de la información
• CÓDIGO: Lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos
• CANAL: Vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el
receptor.
• BARRERAS: Actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento
adecuado, que dificultan la comunicación.
• FEED-BACK: Mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va
bien.
• SITUACIÓN: El tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo

1.2.1. El Emisor.
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la

fuente de comunicación de la cual parte un
mensaje o información. El emisor es el productor
del mensaje, el encargado de expresar las ideas
en un código determinado, en nuestro caso el
que comunica con el cliente.
En cualquiera de sus formas, la fuente del

mensaje ha de reunir una serie de
características:
o Credibilidad: El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual

son factores importantes la personalidad, su posición dentro de la
organización y su experiencia.
o Ser atractivo: Cuanto más "atractiva" es la imagen del profesional que
atiende al cliente, mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último.
Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos y
nos relacionamos, por tanto, debemos cuidar ese modelo.
o Persuasión: El emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo
(emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido
del mensaje.
1.2.2. El Receptor
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación, en nuestro caso

podrá ser un cliente que acude a interesarse por
nuestro productos o servicios, un compañero de
trabajo, un proveedor, etc.
Hay que tener en cuenta que el receptor sólo

puede captar una cantidad determinada de
información en un tiempo límite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible

para mantenerse dentro de esos límites y no sobrecargar al receptor con

mensajes que excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de
comunicación el emisor determina el tipo de comunicación que debe utilizarse;
determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar.
1.2.3. El Mensaje
Es la información que el emisor transmite

al receptor. La vía por la que ese mensaje
circula es lo que se llama canal o vía de
comunicación, y siempre es una forma de
conexión entre la fuente u origen de la
comunicación y el receptor de la misma.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de

mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel
sucesivamente. Esto hace que a veces no esté claro quién es la fuente originaria
y quién era al principio el receptor, y hay que hablar de cada uno de ellos como
de fuente/receptor simultáneamente.
Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace

necesario introducir los conceptos de codificación y descodificación del
mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atención en los sucesivos procesos
de transformación del mensaje que hacen posible que este «se acerque» desde
la fuente al receptor, y éste a su vez pueda «entenderlo» tal como era en su
origen.
En este sentido se entiende por:
a. Codificación: Proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en

signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la
conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en
imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del
receptor.

b. Decodificación: Proceso mediante el cual el receptor

transforma el código simbólico enviado por el emisor en
ideas. Es la interpretación de los símbolos. Podemos
distinguir entre tres tipos de mensajes:
1. Mensaje pensado o proyectado: Aquel que el emisor intenta

transmitir.
2. Mensaje transmitido: El realmente transmitido y que está en el canal

de comunicación.
3. Mensaje recibido: Es decodificado y comprendido por el receptor.
En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en
la práctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el
mensaje que quiere transmitir, sin embargo, en el momento de codificarlo puede
utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor.
Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos

fundamentales:
1. Claridad: Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.
2. Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y precisa,

de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.
3. Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera, auténtica,

imparcial y esencialmente objetiva.
4. Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y

necesario, y no antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar del
coste de un producto sin antes comentar las propiedades de dicho
producto.
5. Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva

y eso sólo es posible si es interesante, aunque en el ámbito sanitario, la
mayor parte de los mensajes son muy interesantes.

1.2.4. El Código
Lenguaje determinado que usaremos para

transmitir el mensaje; palabras, signos
escritos, gestos, mediante imágenes, etc.
El lenguaje que usemos, indistintamente de

su formato, debe partir de las posibilidades
que nos ofrece el receptor.
Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra lengua buscaremos un

lenguaje gráfico, visual o que se adapta a la situación.
1.2.4.1 Tipos de código
1.2.4.1.1 Código Lingüístico
Es un código o conjunto de signos que necesita del lenguaje, ya sea oral

o escrito.
De este modo, los códigos lingüísticos se dividen, a su vez, en:
• El código lingüístico oral: cuando se utiliza el código oral

• El código lingüístico escrito: si utiliza el lenguaje escrito.
1.2.4.1.2 Código No Lingüístico
Son aquellos códigos que no necesitan del lenguaje. No requieren de un

idioma determinado para ser capaces de transmitir el mensaje.
Para que estos códigos sean útiles, tanto el emisor como el receptor deben
saber sus significados, pero no tienen que saber leer ni escribir. Ello se
debe a que estos códigos, como no utilizan el lenguaje, no son escritos ni
orales.
Los códigos no lingüísticos se dividen en:
• Código no lingüístico visual: Se transmite a través de la vista. Para

captar el mensaje, el receptor debe ver la señal que el emisor le envía.
No debemos confundir ver con leer

• Código no lingüístico gestual: En este código, el emisor transmite

sus mensajes a través de gestos, utilizando su cuerpo.
Podría parecerse al código no lingüístico visual, ya que se trata de un

signo o señal comunicativa que el receptor también debe recibir a
través de la vista.
• Código lingüístico auditivo: También se le llama código no

lingüístico acústico.
Se transmite a través del oído, es decir, el receptor debe escuchar la

señal para recibir y entender el mensaje.

1.2.5. El Canal
Es el medio a través del cual se transmite la

información-comunicación, estableciendo una
conexión entre el emisor y el receptor.
Ejemplos:
• El aire
• La voz
• El hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el
contenido, el código y el tratamiento de un mensaje están íntimamente
relacionados con el canal que se utilice, la elección de éste es fundamental y
determinante en la eficiencia y efectividad del proceso.
Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no

nos entusiasmemos si utilizamos medios audiovisuales o aparatos
tecnológicamente muy avanzados para informar, lo más importante siempre es
lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que
nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.
1.2.6. El Feed–Back
En Psicología de la Comunicación, el
Feed back es, en sentido estricto, "la
información que recoge el emisor
de una comunicación sobre los
efectos de la misma en el sujeto que
la recibe". Esta información recibida
permite al emisor saber si su mensaje
ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que
la recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.

La posibilidad de utilizar feed back disminuye

el número de errores en el trabajo. Ahora
bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación
requiere más tiempo para desarrollarse, por
lo que se vuelve más lento. Al contrario, la
ausencia de feed back aumenta el número de
errores, aunque se gane tiempo.
Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretación del mensaje es una de
las principales barreras de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor
supone unos conocimientos que el receptor no posee.
1.3. LA COMUNICACIÓN Y EL CLIENTE
A menudo se piensa que la comunicación es

algo natural y espontáneo, de lo cual no
hace falta ocuparse especialmente. Por lo
tanto, es habitual que en las organizaciones
no se cuente con elementos operativos
concretos para resolver problemas
vinculados a la comunicación, ni se observe
claramente que la comunicación dentro de la organización es una herramienta
de gestión.
Los aspectos relacionados con la comunicación son intangibles, están en todas

partes y nos involucran a todos. Sin embargo, a pesar de las dificultades que
presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la
eficiencia y eficacia globales de las empresas.
Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutirá

sobre los integrantes de una organización, mejorará la motivación y el
compromiso, generará altos rendimientos positivos, además de ser más eficaz y
humana.

¡Importante! Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde diariamente

en el mundo debido a errores de comunicación.
¡Importante! En las organizaciones no se observa claramente que la

comunicación es una herramienta de gestión ni una opción de mejora continua
si se aplica correctamente.
Las relaciones de los integrantes de una organización constituyen un proceso

comunicacional interno y externo. A través del mismo se emite y se obtiene
información, se transmiten modelos de conducta, se enseñan metodologías de
pensamiento.
Al mismo tiempo una buena comunicación permite conocer las necesidades de

los miembros de la organización y sus clientes. En definitiva, a través de una
comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visión
compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una organización.
1.3.1. Niveles de comunicación
Existen algunos niveles de la comunicación que conviene destacar para su fácil

comprensión:
• Nivel intrapersonal: es aquella comunicación que llevamos con nosotros
mismos, intervienen solamente el pensamiento y el lenguaje, como, por
ejemplo, cuando nos levantamos y nos decimos a nosotros mismos "¿cómo
me voy a vestir para ir a mi trabajo?", o bien, cuando tenemos algún problema
con alguien y nos decimos "pero le voy a decir tal cosa" etc.
• Nivel interpersonal: no es otra cosa que aquel acto comunicativo que se
pone en práctica entre dos a más personas.
• Nivel grupal: se refiere a grupos más o menos considerables de quince a
veinte personas como máximo.
• Nivel masivo: es como su nombre lo dice la que se da en grandes masas,
muestra de ello la que circula a través de los medios electrónicos de
comunicación.

En cualquier organización coexisten dos tipos diferentes de niveles

comunicacionales: la comunicación vertical, entre diferentes niveles de
jerarquías: y, la comunicación horizontal, en el mismo nivel, entre pares.
Estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo los siguientes canales:
• Formales (los organigramas) a través de encuentros, reuniones, y

entrevistas.
• Informales, a través de encuentros casuales, o no siguiendo las vías

jerárquicas formales.
Cuando se desarrolla una adecuada política comunicacional, se propicia la

integración de los distintos niveles de la organización a través de construir un
código común, y se optimiza la participación del personal a través de una
genuina motivación, en todos sus niveles.
En relación a las formas de comunicación podemos destacar los siguientes:
• Comunicación descendente
• Comunicación ascendente
• Comunicación horizontal
1.3.1.1. Comunicación Descendente
• Permite mantener informados a los

miembros de una organización de
todos aquellos aspectos necesarios
para un buen desenvolvimiento.
• Proporciona a las personas

información sobre lo que deben
hacer, el cómo y qué se espera de
ellas.

Se debe tener claro las posibles consecuencias en este nivel, que son los estilos
autoritarios de dirección, y la creencia de que una comunicación clara pueda ser
tomada como un signo de debilidad.
1.3.1.2. Comunicación Ascendente
Para los mandos intermedios y superiores puede ser la más importante, ya que
les permite conocer que funciona y que no.
Aspectos a tomar en cuenta:
• Genera un contacto directo con sus colaboradores, conocer las opiniones

y necesidades de la gente que trabaja en la organización, herramienta
muy necesaria para la toma de decisiones acertadas.
• Da la oportunidad de ver de primera mano el estado de ánimo y

motivación de cada colaborador, percibir la magnitud de los problemas.
• Promueve la participación y el aporte de ideas.
• Genera un acercamiento entre todos los integrantes de la organización, lo

que crea condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas
por las personas de la base.
La principal acción en este nivel es no escuchar, la mayoría de las veces por falta
de hábito, otra cuando en algún punto de la escala se corta la comunicación hacia
arriba por una creencia compartida: cuando un subordinado transmite
problemas hacia arriba es porque no está cumpliendo adecuadamente su
función; lo único que se genera de esta forma es el desconocimiento de lo que
sucede.
Otra dificultad muy importante en este punto es la falta de claridad en las

relaciones, cuando los organigramas no están claramente definidos y la gente
no sabe de quién dependen y a quién debe dirigirse.

1.3.1.3. Comunicación Horizontal
Como hemos indicado desde el

comienzo de este tema es
interesante que se fomente este tipo
de organizaciones y
comunicaciones, ya que un buen
entendimiento en este nivel permite
el funcionamiento de eficaces
equipos de trabajo.
Un estilo de dirección participativo es un factor de estímulo para la

comunicación en este nivel, lo cual favorece la coordinación de diferentes
actividades multifuncionales y el conocimiento de las acciones que se
desarrollan.
En esta forma de comunicación debemos tomar en cuenta lo siguiente:
• Genera un espíritu positivo de trabajo en común.
• Facilita la disolución de rumores y malos entendidos.
• Permite la creación de confianza y compañerismo.
Aún en un mundo informatizado, sea por E-mail, Internet, teléfono, alrededor de

un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicación (el
compartir con) entre las personas es el corazón de cualquier organización, y más
en un contexto comercial o empresarial.
Una comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la

excelencia en una persona u organización.
Una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un

factor de motivación y una inagotable fuente de energía e información valida.

1.3.2. Barreras de la comunicación
Las barreras de la comunicación son los

elementos que pueden influir en la buena
marcha de ésta en el ámbito organizativo
interno y externo.
Algunos de los aspectos que debemos

controlar tanto en la comunicación con
nuestros compañeros, como en relación a los clientes, pueden ser los siguientes:
1.3.2.1. La interferencia o barrera
Cualquier perturbación que sufre la

señal en el proceso comunicativo; se
puede dar en cualquiera de sus
elementos.
Son las distorsiones del sonido en la

conversación, o la distorsión de la
imagen de la televisión, la alteración de
la escritura en un viaje, la afonía del
hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende, aunque esté en silencio.
También suele llamarse ruido, es por ello que se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
• El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos

encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un
lugar con mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy
probable que los resultados de nuestra comunicación no sea los
esperado.

• Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son

esas frases que repetimos sin darnos
cuenta, «eh...», «sabes...», «me
entiendes». Es algo muy normal que
no supone ningún trastorno para la
comunicación pero que debemos
cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.
• Falta de empatía: Falta de capacidad

de ponerse en el lugar del otro con el
objeto de comprender mejor sus
reacciones y sus necesidades. Si no se
es capaz de empatizar, habrá mayores
dificultades de comunicación,
podemos caer en el error de facilitar un servicio o tratamiento sin
ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo tiempo, dinero y la
oportunidad de solucionar el problema, algo que puede llegar a ser muy
grave.
• Inexistencia de feed-back: Sin una

información de vuelta no sabremos si
cumplimos nuestro objetivo:
• Si el cliente está satisfecho.
• Si el equipo de trabajo está

motivado.
• Estereotipos o prejuicios: Estos

provocan una predisposición a
interpretar el mensaje de una
determinada forma (sexo, religión, edad,
raza...).

• Los prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta.
• Efecto halo: Juzgar a la otra persona en

función de la primera impresión; ésta hace que
no nos fijemos en los matices y no seamos
objetivos.
• No escuchar: Aunque más adelante hablaremos de lo que es la escucha

activa, podemos decir que es una de las
habilidades principales que debemos tener
como emisores, porque necesitamos saber la
opinión de los que nos rodean sobre nuestro
trabajo y otros aspectos que nos pueden facilitar la labor y ampliar
nuestra perspectiva.
¡Importante! Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores,

y nuestro reto es minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra
vida.
1.3.3. Los errores más comunes de la comunicación
Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la comunicación
son los siguientes:
1. Hablamos más y escuchamos menos.

2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.
3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en
la comunicación.
4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya
finalizado, cuando en realidad era algo más lo que quería expresar.
5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad.

1.3.3.1. Saber hablar, saber escuchar
“La Comunicación verbal es escuchar (80%) y hablar (20%)”

"Con el oído se nace, la escucha se hace".
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son

sinónimos:
• Oír: Percibir con el oído los sonidos.
• Escuchar: Prestar atención a lo que se oye.
Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos, aunque no

hagamos nada para que ocurra.
Escuchar en cambio es el acto voluntario

mediante el cual prestamos atención a los
sonidos que percibimos. Se puede oír sin
escuchar, pero, para escuchar, primero hay que oír.
Pero vamos a ir un paso más allá. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra

comunicación, debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. Esto es:
escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice
nuestro interlocutor.
1.3.3.2. Escuchar activamente
Supone estar psicológicamente presentes.

Ser conscientes de lo que nos dicen y
demostrar a nuestro interlocutor que
recibimos su mensaje. Parece que
escuchamos, pero en realidad casi siempre
estamos ocupados pensando en qué le contestaremos al otro cuando acabe su
turno de palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio
argumento.

Cuando una persona se siente escuchada, se siente atendida, y eso genera un

profundo proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia
y consideración a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima
de cooperación y receptividad en nuestro interlocutor.
Las personas tenemos en nuestro interior, vastos recursos de auto comprensión,

y también recursos para posibilitar el cambio de conceptos propios, de
conductas y actitudes. Si se logra crear un determinado clima, una conversación
puede suponer una eficaz herramienta de transformación, una sencilla pero
eficaz manera de tomar conciencia de lo mejor de uno mismo y de los demás.
1.3.3.2.1. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
a. Porque, si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria

para ser sinceros con nosotros.
b. Porque la persona que nos habla se siente valorada.
c. Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen

tensiones.
d. Porque favorece una relación positiva con nuestros compañeros y los

clientes.
e. Porque permite llegar al fondo de los problemas.
f. Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
g. Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.
1.3.3.2.2. ¿Cómo se práctica la escucha activa?
a. A través de la observación:
Cuanta más información podamos obtener de nuestro interlocutor,

mejor. Para ello debemos estar atentos a sus expresiones, a los

sentimientos que trasmite, a los gestos y a las señales que nos emite para
indicarnos que nos cede el turno de palabra.
b. A través de la expresión:
El interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando

atención. Es importante mantener el contacto visual y asentir con
movimientos de cabeza. También debemos acompañar nuestros gestos
con expresiones verbales: “claro, entiendo”, “ya veo”, “ah-ah”…
Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras

totalmente inconscientes, que son verdaderas cargas de profundidad contra
el proceso de comunicación.
Por ejemplo:
• Interrumpir al que habla.
• Juzgar cada comentario que hacen.
• Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.
• Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con

expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas
así”, etcétera.
• Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.
• Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar

cuando el otro no ha hecho más que iniciar su relato.

UNIDAD II
ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conocer los principales pasos a seguir para lograr la calidad en la

atención al cliente
• Identificar los tipos de clientes que existen en un negocio
• Mostrar la forma de obtener la satisfacción en el cliente
2.1. INTRODUCCIÓN
Los esfuerzos de las

organizaciones han estado
dirigidos hacia las actividades de
dirección y administración de los
recursos económicos, humanos y
materiales para cumplir sus
objetivos económicos.
Actualmente, en un mercado tan
competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir
sus metas y diferenciarse de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes
tienen dificultad para descubrir a que empresa pertenecen. La competencia que
caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer
diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. Así, la única manera de
encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos

por la empresa reside en presentarles algo más, relacionado con la atención

brindada.
Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o
atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios.
Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la
satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de mantener su
ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante.
En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado

de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en el
elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La
calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más
difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.
La forma de atender la calidad en la atención al cliente por parte de las

organizaciones ha evolucionado durante los últimos años de manera
significativa. El éxito competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer
y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran
también en lograr su satisfacción y fidelización para maximizar los beneficios
económicos.
2.2. DEFINICIÓN
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo, se trata de una

herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

2.3. TODOS SOMOS CLIENTES
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es

quien demanda de la empresa los bienes y
servicios que necesita y luego es quien valora los
resultados. El cliente es definido como la razón de
existir de nuestro negocio, entonces se entiende
que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el

servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones
entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya:
compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
• Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador

acostumbra adquirir pocos servicios, pero aún no tiene el hábito de
utilizarlos de forma regular.
• Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes

utilizan el servicio ofrecido y se sienten
cómodos al regresar por ayuda. Los
clientes ya han formado el hábito de
utilizar dichos servicios. En caso de que la
organización incurra en un error, éstos se
mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de
forma correcta.
• Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de

negocios. No solo recurren a la organización para recibir un servicio o
comprar un producto, sino que se sienten identificados con la empresa,
hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar
nuevos clientes.
Existen 2 variantes: Clientes internos y externos.

2.3.1. Los clientes internos
Son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la

producción de bienes y servicios. Cada unidad, departamento o área es
cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la
calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en lo que reciben los
clientes externos. De ahí que cuando las personas de una organización
solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una
buena disposición para que se les brinde lo que necesitan.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente

interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente
posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos
como el aspecto más importante.
2.3.2. Los clientes externos
Son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos.

Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que
sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de
una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos decir
que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones
determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
Par medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden

utilizar las siguientes propiedades:
• Trabajadores: Trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
• Producto: Variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
• Empresa: Imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que

condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar, de esta forma

también es posible entender la existencia de: Cliente final, cliente intermedio,
público objetivo y cliente potencial, atendiendo al uso que hacen del producto.
a. El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio

adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha.
También se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el
cliente externo.
b. El cliente intermedio es el distribuidor, que hace posible que los productos

o servicios que provee la empresa, estén disponibles para el usuario final o
beneficiario.
c. El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el

servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige
su publicidad para captarle.
d. Cliente potencial es aquel que muestra interés por los productos o servicios
de la empresa, pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios.
2.4. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Como principios de la atención al cliente se establece:
a. El cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe.
b. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y

expectativas de los clientes a los que está destinada la política de atención,
de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus
expectativas.
c. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a

los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes
expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
d. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.

e. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la

satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad,
calidad, tiempo y precio.
f. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa

con respecto a la producción de bienes y servicios.
g. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las

necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la
empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.
h. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y

procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada
empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en
cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
2.5. PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio,

tenemos:
a. El cliente. Es el protagonista principal. En este caso, la empresa tiene como

objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos
problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del
cliente.
Lo más importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus

expectativas.
b. Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y
los supervisores. Su rol principal en la implementación de la calidad en la
atención al cliente consiste, en trabajar en las acciones de sensibilización y
persuasión del resto de la empresa.
También, crean el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y

mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción, además de

incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la misión

y visión, políticas, planes y programas.
c. Los empleados. Cuyo rol consiste en realizar su trabajo de la mejor manera

y orientarlo hacia la satisfacción del cliente.
Los proveedores se pueden integrar dentro de un grupo externo a la

empresa, conformado por todos aquellos que suministran la materia prima
o recursos necesarios para la producción. Su rol principal es cumplir con las
necesidades de sus clientes dentro de las condiciones previamente
acordadas y requeridas.
d. Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda
la información relevante sobre las deficiencias del servicio, sus necesidades
y expectativas reales, Son la fuente principal de información que permite
corregir o mejorar el producto o servicio que se entrega.
Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos

sus participantes.
2.6. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La calidad de la atención al cliente es un proceso

dirigido a la consecución, De la satisfacción total de
los requerimientos y necesidades del cliente. Esto
permite fidelizar a los clientes que conocen
nuestros productos, traer un mayor número de
clientes a partir de la experiencia compartida
persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores más cercanos.
El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la

elaboración de productos y servicios de calidad depende la supervivencia de
muchas organizaciones.
“El proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera correcta”.

2.6.1. Conceptos básicos
La calidad es la adecuación del producto o servicio al

fin que se destina, conforme a la demanda del cliente.
El objetivo principal consiste no sólo en conseguir

calidad en la atención al cliente sino también en lograr
la excelencia en el servicio.
• Calidad. Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño

del producto o servicio. La excelencia significa ir más allá de las
expectativas del cliente, sorprenderle de manera positiva.
Cuando hablamos de ofrecer calidad y excelencia en la atención al cliente

existen aspectos que no es posible pasar por alto como la orientación del
cliente.
• El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. La

empresa conoce las necesidades y requisitos del cliente, así como la
forma de entregarles productos o servicios de valor añadido. Este valor
puede ser la ayuda que brinda el servicio para resolver algún problema,
el asesoramiento antes y después de la compra, la flexibilidad en los
pagos, etc. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que
todas las cuestiones que inciden en su fidelidad.
• La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se

fomente el pensamiento creativo. Esta cultura está centrada en lograr un
nivel alto de calidad tanto en la gestión de la empresa como en sus
relaciones con los clientes externos. El aprendizaje continuo de la
organización y sus trabajadores se convierte en la base para mejorar. Los
trabajadores se sienten involucrados en su trabajo, participan en los
controles de calidad y realizan propuestas para la consecución de los
objetivos.

• El éxito de la empresa depende del equilibrio y la satisfacción de los

intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el
logro de los objetivos; por tanto, la empresa debe tener un enfoque de
orientación hacia los resultados. La motivación se dirige hacia el
alcance de las metas estratégicas de la empresa, comunicadas y
compartidas por todos los involucrados.
• Tanto el liderazgo como la dirección por objetivos guían los recursos y

esfuerzos de la empresa hacia la consecución de la excelencia Las
políticas y estrategias se despliegan de manera estructurada y
sistemática por toda la organización, orientando todas las actividades en
la misma dirección. El estilo directivo es participativo y democrático y
permite la participación de todos los trabajadores en el diseño y gestión
de las metas necesarias para conseguir el éxito de la empresa.
• Debe promover una alianza con los proveedores mediante relaciones

basadas en la confianza y colaboración efectiva. Los proveedores conocen
muy bien el negocio de la empresa a la que abastecen, tienen buenas
relaciones con los responsables de compra y garantizan el cumplimiento
de los contratos establecidos. Esto produce mejoras inmediatas y valor
añadido a los clientes.
• Los trabajadores excelentes son los integrantes del personal que

poseen los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para
conseguir brindar a los clientes una atención excelente. Se sienten parte
de un proyecto común, trabajan con entusiasmo y consiguen que los
clientes vuelvan a requerir los productos o servicios de la empresa.
2.7. CALIDAD DEL SERVICIO
Uno de los objetivos de esta unidad didáctica es establecer la forma en que las
empresas pueden conseguir la calidad del servicio en la atención al cliente, para

cumplir esta meta es necesario comprender primero qué se entiende por calidad
y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, Se dan a conocer

e informan a los clientes sobre su oferta. Esta información permite que los
clientes puedan comparar las diversas empresas, sus productos o servicios y las
ventajas aportadas por el hecho de elegir uno u otro en función de sus
necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan

por su calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y
esto les permite cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio
que reciban.
La calidad permite proporcionar un producto o servicio que satisface

plenamente las expectativas y necesidades de estos a un precio que refleja el
valor real del producto o servicio que los provee.
En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la

confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
2.7.1. Fortalecer los sistemas y procesos
Una organización que posee sistemas y procesos de trabajo

interdependientes permite responder con mayor rapidez y eficacia a las
demandas del mercado y de los
clientes a los que se dirige la
empresa. Actualmente, las
empresas poseen mayor
capacidad de respuesta ante la
competencia ya que se han
preocupado de optimizar sus
procedimientos, utilizar tecnología de vanguardia y contar con
trabajadores competentes en su área.

2.7.2. Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del

servicio. Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes
conocen cuáles son sus necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones
y pueden realizar propuestas de mejora
en cuanto al funcionamiento del
servicio.
Además, si la empresa trabaja bajo una

cultura de servicio, el trabajo en equipo
es fundamental para conseguir que
surjan mejores ideas de trabajo o
innovación con respecto a la oferta que
realiza la empresa a sus clientes.
2.7.3. Mejorar la coordinación y la comunicación
El personal en los diversos niveles de administración, unidades e

instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si
comparte la información libremente y coordina sus actividades. Una
adecuada política de comunicación por parte de la empresa, donde la
información fluya a todos los niveles, exista la posibilidad de compartir
conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de los
trabajadores, es el elemento clave para lograr este objetivo.
2.7.4. Demostrar compromiso por parte del liderazgo
Cuando los líderes de una

organización se comprometen a
prestar servicios de buena calidad, los
empleados lo aceptan como un
principio fundamental para su propio

trabajo. Los directivos y líderes de la empresa se convierten en un modelo

a seguir, son los primeros que demuestran con su desempeño un trabajo
de calidad e invitan a todos los trabajadores a hacer lo mismo por la
empresa.
Cuando las empresas venden productos iguales o similares, deben

enfatizar el servicio como la herramienta competitiva para posicionarse
en el mercado. De esta forma, el servicio constituye una distinción clave
en el mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos
que no se pueden diferenciar por ninguna otra dimensión significativa
para el consumidor. Además de esto tenemos Los bienes, tangibles e
intangibles, son capaces de satisfacer las necesidades del cliente de
acuerdo con su contenido.
a. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos,

pues tienen una consistencia material, y son objetos físicos que
satisfacen una necesidad determinada del cliente cuando los utiliza.
b. Los bienes intangibles, denominados servicios, tienen una

estructura inmaterial, es decir, son actos que reciben los clientes de la
empresa y sus trabajadores. A través de ellos soluciona dificultades,
carencias o necesidades particulares.
El servicio, por tanto, se caracteriza por:
• Es intangible.
• Es heterogéneo: los servicios son prestados ´por seres
humanos; por lo tanto, varían de un proveedor a otro.
• No existe separación entre la producción y el consumo, ya que
los servicios generalmente se producen al mismo tiempo que
están consumiendo.
• Caduca: los servicios, al no ser productos que se puedan
almacenar, deben utilizarse en el momento en que estén
disponibles.

Toda organización, que produzca bienes o servicios, acompaña la entrega

de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias a la principal.
La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las

necesidades, expectativas y deseos del cliente.
La calidad del servicio requiere

controlar cuidadosamente las
preferencias del cliente, incrementar
la rentabilidad mediante la
captación de nuevos clientes y el
mantenimiento de los existentes. Si
la calidad del servicio está presente, la rentabilidad vendrá sola. Además,
es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que
las actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir
la excelencia.
2.7.5. Calidad percibida por los clientes
La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que

el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas
expectativas previas.
En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al

valorar los servicios que presta una organización. Por lo tanto, la calidad
de un servicio es en gran parte subjetiva y está directamente relacionada
con lo que el cliente percibe; es decir, el juicio que realiza sobre la
excelencia o superioridad del servicio prestado.
El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa

prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del
cliente, así como el esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el
proceso y el costo en que incurre el cliente para acceder al servicio.

Cabe destacar que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la
ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.
La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para

orientar a la empresa en la adopción de una cultura de calidad.
2.7.6. Satisfacción del cliente
Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste
en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organización, determinando cuál es la necesidad que el
cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor

respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo.
Esto se convierte luego en la actitud global hacia el servicio recibido.
A partir de las experiencias de satisfacción con varios encuentros de

servicio, se desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo
sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus

expectativas con la percepción del producto o servicio recibido.
Cuando más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio

recibido, y en la medida que se corresponda con sus expectativas, mayor
será la satisfacción del cliente.
Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las
expectativas de los clientes.
Resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el

logro de la calidad de servicio.

Satisfacción del cliente
Expectativas Servicio recibido
Resultados
Debajo de Superior
lo de lo
esperado esperado
Lo
Desagrado esperado
Agrado
insatisfacció satisfacción
n
2.7.7. Medición de la calidad del servicio
La evaluación de la calidad del servicio permite que las organizaciones

conozcan y entiendan las necesidades y expectativas de los clientes.
Una forma de escuchar las opiniones de

los clientes es implantar un programa
de retroalimentación, a través del que
se proporciona a los clientes la
oportunidad de expresar libremente
sus opiniones en el transcurso de
entrevistas personales.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la

calidad de un servicio. Dada las características propias de un servicio, la
relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en
particular.

Existen métodos directos e indirectos de obtener información acerca de

la satisfacción que posee el cliente sobre el servicio que brinda una
organización.
• Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo

análisis ayuda a conocer mejor y acercarse más a la identificación de
las necesidades y expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de
este tipo de métodos son las entrevistas cualitativas cuestionarios de
satisfacción.
• Los métodos indirectos son acciones sistemáticas y estructuradas

que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluación y
búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo,
sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias,
reuniones con clientes.
2.7.8. Cultura de servicio
Para lograr la excelencia, la empresa

debe enmarcarse en un proceso
orientado a la mejora continua de la
calidad para conseguir la
satisfacción de los clientes. Esto no
es otra cosa que adoptar una nueva
conducta empresarial, donde el protagonista sea el cliente. De esta forma,
las empresas poseen una cultura de servicio.
Se define a la cultura como un contexto social que influye en la forma de

comportamiento y relación de la gente. Está integrada por los valores,
normas, creencias e ideologías de la organización.
La cultura de servicio es aquélla que influye en la gente para

comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o
hacia la premisa “el cliente primero”. El estilo directivo, los valores

predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente y en

los resultados de calidad en los momentos críticos de contacto con el
cliente.
Así, se crea en la empresa una cultura de trabajo orientada hacia la calidad

del servicio donde cada persona o departamento en la organización se
considera cliente de los otros (cliente interno). Así mismo, la calidad es
entendida no sólo como calidad de producto y de servicio, sino también
como calidad de gestión en la empresa, existiendo participación de la alta
gerencia como base para el cambio de actitud de los trabajadores.
La comunicación organizativa fluye en todas las direcciones de forma

eficiente para garantizar el cumplimiento de las políticas de calidad.
2.8. PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando una empresa toma la decisión de poner en marcha la calidad del servicio
en la atención al cliente, lo primero que hace es planificar. La empresa concreta
las acciones que permiten brindar un servicio competitivo en un plan que
garantiza la satisfacción de las demandas que prevé recibir de todos sus clientes.
La planificación es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro

deseado, teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos
que pueden influir en el logro de los objetivos.
El contenido del plan para brindar la atención al cliente, debería incluir:

• La definición de los servicios ofertados, es decir, los tipos de servicios
ofrecidos al cliente y sus características.
• La demanda de cada uno de los servicios ofertados, lo que permite
destinar los recursos necesarios para la ejecución del servicio
ofrecido.
• Los indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Se
establecerán parámetros que permitan conocer el nivel de calidad de
los servicios.

• La comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

Para ello habrá que incluir técnicas, medios, contenido y forma de
desarrollar la comunicación.
La planificación de la prestación de servicios al cliente

debe cubrir una serie de etapas que permitan la
consecución de los objetivos de calidad propuestos por
la empresa.
En el proceso de conocer y comprender al cliente

es necesario realizar dos tipos de investigación:
una dirigida a conocer el mercado y otra a los
clientes. La investigación de mercado busca
indagar la estructura y dinámica del mercado a la
cual estarán dirigidos los productos y/o
servicios, identificar sectores de mercado realizar análisis demográficos y
analizar las fuerzas competitivas.
2.8.1. Fases de la planificación de la atención al cliente
La planificación tiene lugar en una serie de fases:
a. Primero se detecta la necesidad de prestar calidad en la atención

al cliente. Esta etapa se produce cuando la empresa reconoce que
existe una necesidad de implantar procesos de calidad del servicio
dirigidos al cliente como forma de consolidar su ventaja competitiva
en el mercado.
Posteriormente, hay que establecer criterios y niveles de atención que

se van a dirigir hacia el cliente. En este sentido, es importante realizar
un diagnóstico externo para conocer la opinión de los clientes en
cuanto al nivel de atención prestada hasta ahora. Con esta
información se definen los criterios que se deben seguir para
conseguir un nivel de excelencia en la prestación del servicio.

b. La segunda fase de planificación consiste en conocer la actuación de

la empresa respecto a la atención al cliente. En este sentido, habrá
que realizar un diagnóstico interno para conocer la opinión de los
trabajadores sobre los aspectos favorables en la atención de los
clientes, y aquellas barreras o inconvenientes que impiden prestar un
servicio de calidad; esta información puede recogerse a través de
reuniones de trabajo, encuestas generales o creación de equipos
específicos dedicados a esta actividad.
c. La tercera fase consiste en definición de objetivos de la atención al

cliente. Una vez analizada la información recogida en el diagnóstico
interno y externo, la empresa se encuentra preparada para establecer
aquellos objetivos que espera conseguir con la planificación de la
atención al cliente.
En este sentido es importante tener en cuenta una serie de criterios

de valoración que puede utilizar el cliente al evaluar la calidad del
servicio recibido, como la confianza, la competencia de las personas
que atienden a los clientes, los aspectos tangibles o ambientales o el
tiempo de respuesta, es decir, la disposición y capacidad de prestar a
los clientes un servicio dentro del plazo ofrecido para ello.
Necesidad Establecer criterios y Diagnóstico

de prestar niveles de atención al externo
calidad en cliente.
la atención
al cliente
Definir actuación de Diagnóstico
la empresa con interno
respecto a la atención
al cliente.
Definir objetivos de la
atención al cliente

2.8.2. Proceso de organización de la atención al cliente
Es importante establecer indicadores que permitan conocer el

cumplimiento o no de los objetivos, planes y procedimientos de atención
al cliente definidos por la empresa. Hay que tener en cuenta que los
indicadores ayudan a identificar las fortalezas de la aplicación de los
procesos y planes de atención al cliente, a conocer las debilidades de los
procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente y a conocer
las oportunidades de mejora. Esto permite realizar un plan de acción y
decidir, aprobar e implantar las mejoras identificadas.
Algunos indicadores de calidad en el servicio al cliente que pueden

utilizarse son:
a. Porcentaje de devoluciones del cliente: Por daño, errores y

entregas de productos o servicios fuera de plazo.
b. Antigüedad de clientes: Período de tiempo en que los clientes

permanecen vinculados a la empresa manteniendo una actividad
comercial o de negocio.
c. Satisfacción del cliente: Nivel de satisfacción de los clientes, según

unos criterios de actuación específica, relacionados con la promesa de
servicio de la empresa.
d. Índice de rotación de clientes: Incremento o pérdida de clientes que

ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
2.9. EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Para el logro de un servicio excelente, las personas que prestan servicios

necesitan tener unas características determinadas.

a. Capacidad técnica: Es necesario que los

trabajadores posean un profundo
conocimiento de los productos y servicios
que ofrece la empresa.
La satisfacción del cliente aumenta cuando el

empleado sabe lo que hace, disfruta de lo que hace y está dedicado al
propósito de la empresa.
b. Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones: De esta

forma, el personal, resuelve los problemas del
cliente de una manera rápida y eficaz,
establece lazos con los clientes basados en el
entendimiento mutuo y el respeto, crea una
buena imagen de la empresa y genera un
ambiente de optimismo en el que los
empleados son dueños de los resultados y los clientes son los más
importantes.
c. Interacción humana: Son básicas para el fomento de una buena

comunicación que debe derivar en una relación
cordial con los clientes. Los trabajadores que
muestran un servicio excelente muestran
empatía con los clientes que acuden con
problemas o quejas, trasmiten comprensión y
reconocimiento por sus problemas. Esto lleva a que los clientes sean bien
tratados en cada interacción con la empresa.
d. Actitud positiva: Es importante que los trabajadores muestren disposición

para atender a los clientes.
Su actitud debe ser positiva y abierta ya que

existen muchas tipologías de clientes con características y demandas
específicas.

e. Escucha activa: La atención prestada durante toda la interacción con el

cliente favorece la calidad del servicio brindado y ayuda
en caso de necesitar alguna información o solucionar
algún mal entendido. De hecho, es la mejor herramienta
en la resolución de quejas y reclamaciones, pues
permite que el cliente se sienta atendido de manera
especial.
f. Experiencia: Es recomendable que los trabajadores dispongan de formación

previa y periodos donde puedan poner en práctica
sus habilidades antes de realizar sus funciones de
atención directa los clientes. Esto les ayudara a
sentirse cómodos y seguros en la aplicación de los
procedimientos de trabajo diseñados para el logro de
la calidad del servicio. Además, aquellos trabajadores que muestran
confianza en lo que hacen favorecen la imagen de la empresa ante los
clientes.
2.9.1. Calificación, formación y motivación
La calidad en la atención al cliente no sólo depende de la empresa sino

también de los trabajadores. Es necesario que los empleados puedan y
quieran realizar su trabajo con calidad. La voluntad de trabajo y el esfuerzo
diario deben estar dirigidos a conseguir la excelencia, esto depende de tres
factores:
a. Calificación: Para dar una excelente atención al cliente, los trabajadores

deben poseer una formación básica
que incluya conocimientos y
habilidades que garanticen su
desarrollo dentro del puesto de
trabajo.

Es necesario que los trabajadores posean una buena educación de base

que le permita tratar al cliente con respeto, ser flexible ante las diferentes
personas y utilizar el lenguaje de forma correcta.
b. Formación: Dentro de los conocimientos necesarios que debe recibir

cualquier trabajador que se dedique a la atención a los clientes se
encuentran las nociones de calidad de servicio y las características del
servicio o producto ofrecido, así como los procedimientos y normas de
trabajo.
Además, es necesario que los

trabajadores conozcan los objetivos de
la atención al cliente que pretende
conseguir la empresa y los métodos que
permiten conseguirlos.
El conocimiento adquirido debe

acompañarse de la práctica para que puedan convertirse en habilidades
del puesto de trabajo. De esta forma, los trabajadores se sentirán más
seguros al realizar sus funciones y la imagen que proporcionarán al
cliente será mucho más favorable.
c. Motivación: Para tener una excelente calidad en el servicio, las empresas

deben crear y mantener un clima de trabajo que motive. De este modo,
los trabajadores pueden encontrar
razones para dedicar sus energías en
beneficio del cliente.
La motivación es lo que hace que una

persona actúe y se comporte de una
determinada manera. En una
combinación de procesos intelectuales,
biológicos y psicológicos que decide, en un momento dado, con qué ánimo
se dirige el comportamiento a la realización de una determinada tarea.

• Es importante que los trabajadores que se dedican a atender a los

clientes muestren un alto grado de motivación intrínseca, que surge
desde dentro de la persona y obedece a motivos internos. Por
ejemplo, el reconocimiento que recibe de un cliente acerca de lo bien
atendido que ha estado por la empresa o por su trabajo, lo hace
sentirse bien con su trabajo.
• Por otro lado, aquellos trabajadores motivados extrínsecamente

consideran como elemento motivador aquellos comportamientos,
elementos o resultados derivados de fuentes diferentes al trabajo
mismo. Por ejemplo, el compartir con los compañeros de trabajo, el
salario que reciben, o el estatus de su puesto de trabajo.
Todo esto debe estar acompañado de condiciones de trabajo adecuadas que

tengan en cuenta la satisfacción de las necesidades básicas, de estima y de
seguridad del trabajador; además de un clima laboral donde exista una
sensación general de bienestar y ganas de hacer bien el trabajo.

UNIDAD III
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE PÚBLICO
OBJETIVO ESPECÍFICO
• Lograr que los estudiantes puedan conocer las principales herramientas que se
debe tener en consideración para brindar a los usuarios un servicio de calidad.
3.1. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE
El sistema de transporte permite a los ciudadanos movilizarse desde sus hogares

a sus lugares de trabajo, recreación, diversión, cultura, deporte, en fin, participar
en las actividades urbanas características de las ciudades. Esto hace que el
transporte se constituya en un derecho adquirido por la población y que el
Estado se convierta en garante de este servicio para contribuir con la calidad de
vida de los habitantes de las ciudades.
Siendo la movilización una de las necesidades básicas de la población y el Estado

garante por cubrir esta necesidad, se hace necesario que el Estado formule
políticas que contribuyan a mejorar la
calidad del servicio de transporte,
entendiendo como la formulación de
políticas el proceso mediante el cual el
Estado planifica y toma acciones con la
finalidad de cubrir las necesidades básicas de
la sociedad.
Según las estadísticas de los sucesos de

transporte, se ha establecido que la mayor responsabilidad por la problemática
vial recae sobre el accionar indebido del elemento humano.

La razón de esta actitud se crea, por lo general, en el desconocimiento o por la

falta de respeto hacia sí mismo y hacia los demás.
Otros factores a tomar en cuenta son:
• Las normas legales que regulan el accionar de los usuarios.

• Las normas de urbanidad y civismo.
• Los Derechos y Valores Humanos
• Las técnicas que logran un mejor conducir, transitar y viajar con bajos
niveles de riesgo de incidentes o sucesos negativos a la seguridad,
armonía y fluidez vial.
• La práctica y la prudencia en la actuación del ser humano.
3.2. ELEMENTOS
Los elementos básicos que hacen que se produzcan los flujos de tránsito y que
por lo tanto interactúan entre sí y conforman el Sistema de Transporte y
Comunicación, son:
Usuario
conductores,
Medio ambiente peatones,ciclistas,
general pasajeros
entorno donde
interactúan Vehículo
usuarios, vialidad privado, público o
y vehículos comercial
ELEMENTOS
Dispositivos de Vialidad
Control calles y
marcas, señales y carreteras
semáforos

3.3. OPERACIÓN DEL SERVICIO
3.3.1. Propósito
Que el conductor reconozca la interacción respetuosa que requiere

mantener con los usuarios, peatones y otros conductores que le permita
ofrecer un servicio de calidad.
3.3.2. Atención al público
La conducción de una unidad de transporte público coloca a los

operadores en el sector productivo de SERVICIOS.
A éstos los entendemos como: el transporte humano remunerado que

satisface alguna necesidad social a partir de criterios como:
1. Precio
2. Tiempo
3. Trato
4. Limpieza
5. Orden
6. Honestidad
7. Seguridad
8. Tolerancia
3.3.3. Condiciones propicias para un servicio de calidad
La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la

percepción voluntaria de mí ser, de mi manera de ser, de quien soy, del
conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi
personalidad y que dan razón de cómo me relaciono con los otros. La
autoestima se aprende, fluctúa y la podemos mejorar.
Cuanto más positiva sea nuestra autoestima podemos describir lo

siguiente:

1. Más preparados estamos para afrontar las

adversidades;
2. Más posibilidades tendremos de ser
creativos en nuestro trabajo;
3. Más oportunidades encontraremos de
entablar relaciones enriquecedoras; más
inclinados estaremos a tratar a los demás
con respeto;
4. Más contentos estaremos por el solo hecho de vivir.
3.3.4. Características de la atención en el operador de transporte público
La atención en el servicio del operador del transporte público puede

adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes
características:
1. Cortesía
2. Urbanidad
3. Honestidad, y;
4. Demostración de respeto
La atención significa, en el trato con otras personas, aplicar especial

cuidado a lo que se va a decir o hacer.
3.3.5. Calidad en el servicio de transporte público
La principal función del transporte público de pasajeros es facilitar la

movilización de la ciudadanía. En este proceso llamaremos necesidad de
transportarse demanda de transporte y cubrir esta demanda la
nombraremos oferta de transporte, esperando que sea de calidad.
El ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo

siguiente:
1. Seguridad, por la forma de conducción.

2. Velocidad durante el recorrido.

3. Comodidad dentro del vehículo.

4. Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin
distinciones de género; es decir, no importando que se trate de un
hombre o una mujer.
5. Puntualidad para cumplir el plan de recorrido.
6. Higiene del vehículo.
7. Presentación, limpieza del operario.
8. Comunicación audible y atenta con los usuarios.
9. Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud.
10. Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el
destino y la tarifa vigente.
11. Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para
su ascenso/ descenso con el vehículo en alto total y
especificándoles los lugares reservados para ellos.
3.4. ELEMENTOS PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE.
Estos elementos podemos clasificarlos en:
Confiabilidad
Elementos
llevar al pasajero
tangibles de manera segura y
apariencia cuidadosa
física de la
unidad
Capacidad de
Empatía respuesta
capacidad de ayudar a los
ponerse en el pasajeros
lugar del otro
Seguridad
conocimiento
s y atenciones
mostrados
por los
conductores

En síntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en

el transporte son:
a. Vehículo: En el exterior: el estado de la carrocería y la limpieza. En el

interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado
de los asientos, las ventanas (ventilación), los pasillos y la limpieza.
b. Servicio: Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupación (número de

pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje,
tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.
c. Conductor: Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la

calidad del servicio. Nos referimos a la presentación personal del operario,
al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y
cortesía con otros conductores.
3.5. VENTAJAS DE UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
Una buena calidad en el servicio podemos describir las siguientes ventajas:
1. Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y
cortés con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y
la disposición de serle útil.
2. Empiece el día con una unidad limpia, seguramente al principio la gente
no se dé cuenta, pero con el paso de los días, es posible que prefiera usar
su unidad, y aun cuando lleve prisa esperará para viajar con usted.
3. Cuando escuche música, hágalo de manera que sólo usted la pueda oír, el
volumen alto es una falta de respeto a los pasajeros.
4. Solo utilice luces interiores que sean blancas.
5. Un buen mantenimiento mecánico al vehículo garantiza seguridad.
6. No rebase el límite de velocidad permitido.
7. Revise que los asientos de su vehículo estén en buenas condiciones.
8. No tire basura en la calle.
9. No juegue carreras por ganar un pasajero.

3.6. LAS DIEZ REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su

lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras. (conocer rutas y utilización
de mapas).
3.7. LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO
El subsistema de transporte público urbano comprende lo relativo a la

prestación del servicio, el cual engloba:
• La infraestructura (vías)
• Los equipos complementarios (vehículos)
• Las organizaciones operadoras
• Las autoridades de organización y control
• Los usuarios
• Las leyes y reglamentos.
Su funcionamiento se realiza de la siguiente manera:
• Los ciudadanos necesitan movilizarse para desplazarse a sus sitios de

trabajo, educación, recreación, comercio, entre otros; para ello necesitan
transportarse a través de unos medios los cuales pueden ser: caminando,

vehículos de tracción humana, como por ejemplo las bicicletas, vehículos

a motor, como motocicletas, vehículos particulares, vehículos colectivos
como minibuses, autobuses, hasta vehículos de transporte masivo como
metros, troles, etc.
• También necesitan la infraestructura vial que es a través de esta que

circulan estos vehículos, para los usuarios del transporte público, se debe
contar además con una infraestructura de apoyo a la operación como lo
son: paradas, terminales.
Todos estos elementos del sistema deben organizarse para prestar de la

mejor manera el servicio, esta responsabilidad la asume los Municipios.
Los requerimientos de los usuarios del transporte público son:
• Salir de su casa.
• Caminar lo menos posible hasta el lugar donde pasa el transporte.
• Esperar lo menos posible en la parada para tomar el transporte.
• Trasladarse en el menor tiempo en vehículos seguros y confortables

hasta su lugar destino.
• Pagar una tarifa baja, ya que el costo del transporte representa un

porcentaje importante de la canasta básica de los ciudadanos.
De esta manera, ofrecer calidad de servicio es hacer que cada componente de

este sistema de transporte público urbano brinde lo siguiente:
• Seguridad física
• Seguridad de la prestación del servicio.
• Comodidad
• Tarifas acordes con la calidad recibida.
Es decir, el buen funcionamiento de la operación del transporte contribuye a

mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, sin embargo, en esta investigación

se considera fundamental la participación de los usuarios en el proceso de

planificación y prestación del servicio de transporte en el Municipio, ya que son
éstos los que reciben finalmente el servicio requerido.
Considerando lo antes expuesto, en esta investigación se propone que la calidad

de servicio debe considerar los siguientes parámetros:
a. Cobertura del transporte público urbano en el municipio.
Según los estándares internacionales, se recomienda que los ciudadanos

dispongan del servicio de transporte público
en un radio de 300 metros de sus viviendas.
Esto es que una persona usuaria del
transporte público camine hasta un máximo
de tres (3) cuadras para tomar el transporte
público.
De esta manera, la planificación y diseño de las rutas de transporte deben

prever esto para garantizar la calidad del servicio de transporte urbano.
b. Infraestructura vial.
Comprende las vías por donde transita el transporte público urbano, en este
sentido las vías deben estar en buen estado de asfaltado, señalización y
tránsito, preferiblemente priorizando el transporte público.
c. Infraestructura de apoyo.
Comprende las paradas y refugios para el resguardo de los usuarios del

transporte mientras esperan el transporte
público, las cuales deben estar en buen estado
físico y estar equidistantes para el mejor uso de
los usuarios.
También se consideran en este parámetro las paradas terminales de las

rutas, con la finalidad de brindarle apoyo a los usuarios y a los prestatarios

del servicio como: operadores de transporte, controladores de rutas,

funcionarios de la alcaldía encargados del control de la operación, entre
otros.
d. Vehículos utilizados.
Uno de los componentes principales del sistema de transporte es el vehículo

utilizado para el traslado de los pasajeros, los cuales deben estar diseñados
para tal fin, deben producir el menor impacto de contaminación ambiental,
ser cómodos y tener las condiciones de seguridad para el resguardo físico de
los usuarios, el mantenimiento adecuado y la cantidad de vehículos
suficientes para garantizar el traslado de los pasajeros.
e. Satisfacción de los usuarios.
En este parámetro se considera el trato recibido por los prestatarios del

servicio, el cumplimiento de los transportistas en la operación del servicio,
la relación precio-calidad de las tarifas de transporte.
f. Satisfacción de los transportistas.
Debido a que el servicio de transporte es prestado por empresas privadas,

cooperativas, asociaciones civiles, entre otros, es importante que el personal
que labora para la prestación del servicio esté satisfecho con respecto al trato
de los usuarios, beneficios sociales, condiciones de trabajo, entre otros.
g. Participación de los usuarios
En el proceso de formación de las políticas de transporte público, ya que este

es el usuario final y es quién vive diariamente la problemática del sistema de
transporte, en este sentido su participación en las acciones que emprende el
Estado se considera fundamental para contribuir a la calidad del servicio.
En este sentido, debido a que, como se ha mencionado antes, el transporte es un

derecho de la población y el Estado ecuatoriano lo ha asumido directamente a
través de los Municipios, las políticas de transporte deben estar orientadas en
función de los parámetros mencionados.

3.8. REQUERIMIENTOS GENERALES
3.8.1. Normas para el conductor
1. Siempre se emplearán las normas básicas de

relación entre personas: saludar (buenos días;
tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); al
despedirse (que tenga un buen día; Buenas
Noches; etc.).
2. El conductor tendrá un trato amable con los usuarios.
3.8.2. La amabilidad se refleja
1. La predisposición de atención de una manera inmediata al usuario.

2. El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
3. La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
4. La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario
quiere comunicar.
5. La capacidad de controlar la agresividad.
6. La capacidad de sonreír.
7. La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que se
relaciona directamente con los usuarios conoce al menos los idiomas
oficiales de la comunidad autónoma y es capaz de transmitir
información pertinente al servicio en un idioma extranjero entre los
más utilizados por las demandas de la zona.
8. La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera
inmediata al cliente.
9. Imagen personal cuidada, el conductor debe acudir su puesto de
trabajo aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y
pulcritud en el servicio.

10. Se debe mantener una imagen de interés en el usuario que se

fundamente en:
a. Mantener un control visual en la zona de contacto con el
usuario
b. Escuchar cuando el usuario habla.
11. Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esfuerzo de buscar la información.
12. Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la
complejidad (por ejemplo, un apellido, una dirección, una hora...) o la
importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
13. “El conductor profesional traslada una imagen de profesionalidad y
pulcritud”.
3.8.3. Relación presencial con el usuario
1. El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o

llamadas personales que puedan ser oídas por el usuario.
2. Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con otros

usuarios de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la
compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
3. La relación con los usuarios será siempre de “Usted”.
4. Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y

recursos más importantes.
5. Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias,

Congresos, etc.) que se celebran en el destino y se puede proporcionar
información completa sobre los mismos (fechas, situación y horarios).
3.8.4. La relación con los usuarios será siempre de “Usted”
1. Se verifica de manera regular la Identificación visual de

disponibilidad.

2. Se dispone de un conocimiento exhaustivo de los lugares de destino.
3. Previo al inicio del servicio se acordará con el cliente el recorrido.
4. Se verificará con el cliente la adecuación de una temperatura en el

interior del vehículo.
5. Se mantendrá un nivel sonoro aceptable, en caso de conectar la radio

se sintonizará emisoras de acuerdo a las preferencias del cliente.
6. Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del

cliente.
7. Durante el recorrido se atenderá educadamente a las solicitudes del

cliente.
8. Se evitará ofrecer conversación no solicitada por el cliente
9. Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera

edad y grupos vulnerables.
3.9. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
• Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito.
• Ante una queja se debe prestar total atención a lo que el usuario comunica,
escuchando los detalles para extraer la máxima información.
• Debemos permitir hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su

problema, sin interrumpir en ningún caso, aunque el usuario no tenga razón,
no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación,
un mal entendido, una disfunción en el servicio.
• Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas

oportunas.
“En el caso de quejas del cliente se anotarán para reflexionar, que podemos
mejorar para que no vuelva a ocurrir”.

3.10. Seguridad
• Se mantiene una atención especial en los lugares de embarque o descarga de

mercadería.
• Respetar los sitios adecuados para el ingreso o salida de pasajeros.
• Se primará en todos los casos la seguridad del usuario.
• Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga y
descarga.
• Se respetan exhaustivamente las normativas de tránsito.
3.11. Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio
• Se verificará regularmente la limpieza interna y externa del vehículo y

siempre que resulte necesario (el interior tras cada uno de los servicios)
evitando los olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del
exterior.
• En el proceso de revisión y/o limpieza, se procede a la recogida, conservación

y documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudieran haber
sido olvidadas en el vehículo para su devolución o depósito en las oficinas de
objetos perdidos.
• Cada hora se abrirá un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente

cargado en el interior del vehículo.

GLOSARIO DE TÈRMINOS
Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que

permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie:
Cliente(a)
Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus

servicios.
Competente
Persona experta o que conoce bien una disciplina o una técnica, o que tiene
capacidad y aptitudes para ocuparse de ella.
Competitividad
Capacidad a participar en una determinada actividad para conseguir el objetivo

deseado.
Demografía
Estudio estadístico sobre un grupo de población humana que analiza su

volumen, crecimiento y características en un momento o ciclo.
Expectativa
Esperanza o posibilidad de conseguir algo.
Feed-back
Retroalimentación, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un

receptor respecto a la actuación del emisor, lo que es tenido en cuenta por este
para cambiar o modificar su mensaje.
Fidelidad
Lealtad, exactitud, veracidad.
Flexibilidad
Facilidad para acomodarse a distintas situaciones o a las propuestas de otros.

Hábito
Costumbre o práctica adquirida por frecuencia de repetición de un acto.
Intangible
Que no puede tocarse:
Integral
Global, total:
Maximizar
Aumentar, llevar al máximo.
Organización
Formación social o grupo institucionalmente independiente.
Posicionar
Tomar una posición, actitud o postura.
Servicio
Labor o trabajo que se realiza en beneficio de una entidad, colectividad o

persona:

Módulo de Atención Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Módulo de Atención Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SINDICATO DE CHOFERES

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página - 2 -

ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................... 27

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página - 3 -

3.3.1. Propósito .................................................................................................................. 53

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página - 4 -

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y

En este panorama en que la calidad

No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos

Debemos también tomar en cuenta, que actualmente el mercado está en continuo

La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 5

1. Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente, con el

EL VALOR DEL RESPETO

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 6

LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Determinar el proceso adecuado en la comunicación.

“La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como

“Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y

“La comunicación es un proceso de interacción social a través de sistemas de

"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua en muchos casos,

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 7

1.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:

• EMISOR: Persona que emite la información.

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 8

Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la

En cualquiera de sus formas, la fuente del

o Credibilidad: El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual

Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación, en nuestro caso

Hay que tener en cuenta que el receptor sólo

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 9

para mantenerse dentro de esos límites y no sobrecargar al receptor con

Es la información que el emisor transmite

El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de

Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace

En este sentido se entiende por:

a. Codificación: Proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 10

b. Decodificación: Proceso mediante el cual el receptor

1. Mensaje pensado o proyectado: Aquel que el emisor intenta

2. Mensaje transmitido: El realmente transmitido y que está en el canal

3. Mensaje recibido: Es decodificado y comprendido por el receptor.

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos

1. Claridad: Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.

2. Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y precisa,

3. Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera, auténtica,

4. Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y

5. Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 11

Lenguaje determinado que usaremos para

El lenguaje que usemos, indistintamente de

Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra lengua buscaremos un

1.2.4.1 Tipos de código

1.2.4.1.1 Código Lingüístico

Es un código o conjunto de signos que necesita del lenguaje, ya sea oral

De este modo, los códigos lingüísticos se dividen, a su vez, en:

• El código lingüístico oral: cuando se utiliza el código oral

Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales de Pichincha-Atención al Cliente. Página 12

• El código lingüístico escrito: si utiliza el lenguaje escrito.

1.2.4.1.2 Código No Lingüístico

Son aquellos códigos que no necesitan del lenguaje. No requieren de un

Los códigos no lingüísticos se dividen en: