Instituto Técnico Superior Especializado

Escuela de Negocios
Gestión y atención al cliente

Guía Académica Portafolio III cuatrimestre Entrega: dic / 2023.

Objetivo General:
Dotar de conocimientos y habilidades que permitan a los estudiantes ser capaces de
proyectar una imagen profesional hacia los clientes.
Cultivar la relación con el cliente, responder a las solicitudes de diversos orígenes,
proporcionar información sobre productos y servicios, promover productos y servicios,
fidelizar y retener a los clientes y obtener retroalimentación de los clientes
Instrucciones:
Desarrollar un portafolio con la siguiente información
1- Portada
2- Tabla de contenido
3- Presentacion (incluir foto y datos personales)
4- Introducción
5- Concepto e Importancia del buen servicio al cliente.
6- Elementos para la base de buena atención al cliente. (4 pilares)
7- Cultura empresarial
• Nombre de la empresa
• Descripción de la empresa
• Misión
• Visión
• Valores
• Símbolos que la distinguen
8- Cliente
• Interno
• Externo
• Segmentación del Cliente
9- Mapa de Empatía de la empresa
10- Propuesta de valor del negocio
11- Pirámide de Maslow aplicada a tu empresa.
12- Encuesta de mercado (preguntas, gráficas e interpretación)
13- Producto
• Descripción
• Dimensión
• Clasificación
• La Marca
14- Estrategia de Marketing del producto.
 • De personas (cliente)
• De Producto
• De Plaza (Distribución y comunicación. Chats, email, redes
sociales)
• De Precio (mercado, competencia, oferta y costo) Parcial N°2
15- Sistema de Retroalimentación (encuesta de satisfacción)
16- Componentes del servicio de calidad
• Seguridad
• Empatía
• Tangibles (presentación del stand. Mobiliario, equipos.)
• Confiabilidad (conocimiento del producto o servicio)
• Sensibilidad (empatía con el cliente, demostrar que me interesa).

17- Protocolo de Atención al cliente (cara a cara la primera impresión) Guíon

• Ejemplo: simulación
18- Participación stand feria (fotos, comentarios, reflexión, etc.)
19- Conclusiones (contenido, metodología y aprendizaje)
20- Recomendación
Evaluación de Trabajo Digital. 40%
COMPETENCIA INDICADOR NIVEL DE LOGRO NIVEL DE LOGRO NIVEL DE LOGRO PUNTO
1 2 3
• Analiza la • No analiza la • Analiza • Analiza
información información pobremente la adecuadamente
necesaria para necesaria para información la información.
afrontar una tarea. afrontar una necesaria. • Sintetiza
• Sintetiza tarea. • Concreta los correctamente la
ANÁLISIS Y adecuadamente la • No es capaz de resultados, pero información.
SÍNTESIS información sintetizar la no los evalúa y • Los resultados
40% • Concreta y información. discute obtenidos se
discute los • No existe correctamente. han concretado,
resultados concreción en • Las ideas del evaluado y
obtenidos. los resultados tema no son discutido
• Genera las obtenidos. expresadas de adecuadamente.
conclusiones • No extrae forma claras • Expresa
fundamentadas en conclusiones. claramente las
los planteamientos • No es capaz de ideas.
teóricos y sustentar su • Es capaz de
empíricos. razonamiento de razonar sobre
• Es capaz de los conceptos los distintos,
razonar sobre los conceptos.
distintos, •
conceptos
• Realiza una • No concreta la • Propone una • Propone la
estructura lógica inadecuadamente estructura, pero estructura y/o
guiándose por el en función de los no consigue la cronograma más
ORGANIZACIÓN formato facilitado objetivos. mejor distribución adecuados a los
EN LA para el desarrollo • Faltan elementos en función de los objetivos y
PRESENTACIÓN del tema. importantes en la objetivos de la metodología del
DEL TRABAJO • Incluye los presentación. actividad. trabajo
20% elementos • Incluye • Incluye los
importantes como elementos elementos
la presentación, importantes en la importantes y
introducción, presentación, sustentaos como
índice, pero no están la presentación,
conclusiones, bien organizados. introducción,
recomendaciones índice,
y bibliografía conclusiones,
utilizada. recomendaciones
y bibliografía
utilizada
• Estructura el • No utiliza • Aunque utiliza • Utiliza estrategias
discurso escrito. estrategias que estrategias que que estructuran el
COMUNICACIÓN
ESCRITA • Claridad en estructuran el estructuran el mensaje
40% las ideas mensaje. mensaje, este no (numeración,
expresadas que (numeración, está bien apartado) y está
evidencian el apartados) estructurado. bien estructurado.
dominio del tema. • El discurso es • El discurso está • Las ideas
• Uso de los muy superficial, poco elaborado. expresadas
recursos no está bien • Utiliza recursos, evidencian el
adecuadamente referenciado. aunque no dominio del tema.
para facilitar la • No apoya el aportan ni • El discurso está
exposición o el discurso, a aclaran. muy elaborado y
escrito. (gráficas, presentación o el • La presentación y trata la temática
tablas, etc.) escrito con ningún actitudinalidad de con profundidad.
• Presentación recurso que transmisión del • Utiliza diversos
y actitud facilite su mensaje son recursos de
adecuada para comprensión. mejorables. manera
comunicación. • No mantiene la adecuada, lo que
Trasmite el presentación ni la facilita la
mensaje actitud adecuada. comprensión.
adecuadamente. No transmite el • La presentación y
actitud son
 mensaje adecuados.
adecuadamente. Transmiten
correctamente el
mensaje.

RUBRICA PARA EVALUAR PRESENTACIÓN ORAL

INSTRUCTOR:
NOMBRE: __________________________________________ FECHA_______________

PUNTUACIONES (60 pts.)

CRITERIO DE EVALUACIÓN EXCELENTE BUENO REGULAR POBRE
6 PUNTOS 5 PUNTOS 3 PUNTOS 1 PUNTO
1. TONO DE VOZ
El estudiante modula correcta y apropiadamente el tono de
voz. La comunicación fluye con naturalidad, se utiliza el
vocabulario correcto y apropiado.
2. CALIDAD DE LA PRESENTACIÓN
El estudiante mantiene la atención en los espectadores.
Evita limitarse a leer únicamente lo que está escrito en su
presentación. Muestra buena presencia en el uso
adecuado de la vestimenta. Se presento a la sustentación.
3. DOMINIO DEL CONTENIDO
Demuestra que domina el material de la presentación,
mediante sus aportes al tema.
4. USO DE RECURSOS VISUALES Y TECNOLOGICOS
El estudiante hace uso adecuado de los recursos para
enriquecer su presentación. Las ayudas visuales
(diapositivas de PowerPoint, transparencias u otros
recursos) han de integrarse sin estridencias a la
presentación.
5. USO DEL TIEMPO
El estudiante hace el uso racional de tiempo asignado a la
presentación. 45 minutos.
6. MUESTRA HABILIDADES.
De Compromiso, responsabilidad, colaboración y respeto
en el desarrollo de la presentación.
7. PENSAMIENTO CRITICO
Sustento con su reflexión personal los temas tratados en la
presentación. (preguntas) (conclusiones)
8. EXTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DEL TEMA
utiliza una introducción bien desarrollada, un cuerpo y una
conclusión firmes. Al finalizar cada apartado, el orador
debe resumir las ideas principales.
1. Portada
2. Tabla de contenido
3. Presentación (incluir foto y datos personales)
4. Concepto e Importancia del Servicio de Calidad al
cliente.
5. Elementos para la base de buena atención al cliente.
6. Cultura empresarial
• Nombre de la empresa
• Descripción de la empresa
• Misión
• Visión
• Valores
• Símbolos que la distinguen
• organigrama
7. Cliente
• interno
 • externo
8.Mapa de Empatía de la empresa
9. Propuesta de valor del negocio
10. Pirámide de Maslow aplicada a tu empresa.
11. Producto
• Descripción
• Dimensión
• Clasificación
• La Marca
12. Expectativa Vs. Realidad
13. Sistema de Retroalimentación
14. Componentes del servicio de calidad
• Seguridad
• Empatía
• Tangibles
• Confiabilidad
• Sensibilidad
15. Protocolo de Atención al cliente
Ejemplo: simulación
16. Tipos y técnicas de comunicación con el cliente (chats,
email, atención telefónica, formulario web y redes sociales.
17.Conclusiones (contenido, metodología y aprendizaje)
19. Recomendación

9. CREATIVIDAD Y ANALOGÍAS
Utiliza los ejemplos, la anécdota o las analogías para
reiterar las ideas principales y explicarlas mejor.
Incluye elementos decorativos que mejoran su aspecto y lo
hacen más llamativo e interesante.
Se nota una inversión de tiempo e imaginación.
Las imágenes son representativas de los conceptos
descritos.

10. INCLUSIÓN DE ASPECTOS RELEVANTES

Aporta referencias a los aportes trabajados. Bibliografía.
TOTAL