PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

En todas las empresas o negocio van a existir quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea por
trate un cliente muy exigente , o seamos nosotros mismos que hayamos cometido un error, por
ejemplo haber vendido un producto con algún defecto o por haber brindado una mala atención.

En caso de que estos problemas se presenten debemos mantener la calma, y por ningún motivo
discutir con el cliente, debemos ser consientes que nos encontramos en una situación difícil pero
antes de preocuparnos por perder al cliente o también que cuente su mal experiencia a otras
personas, debemos:

Afrontar el problema: acercándonos y comunicándonos con el cliente

Escuchar atentamente: demostrar interés por la situación para que el cliente se calme.

Ofrecerle disculpas: utilizar frases como “le ruego que nos disculpe” “le agradecemos que nos
haya manifestado su queja” y luego darle una breve excusa por lo sucedido

Resolver el problema: podemos preguntarle al cliente como quisiera que resolviéramos el

problema, si desea que le cambiemos el producto defectuoso o que se le devuelva el dinero, tener
en cuenta que siempre debemos satisfacer al cliente, pero también hay casos que el cliente no
tiene la razón y cuando esto pase debemos hacérselo saber serenamente.

Por ultimo, ofrecerle algo mas: un ejemplo es ofrecerle un bono de descuento al cliente, así el
cliente se lleva una buena impresión del negocio o empresa.

PQRS

hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona las peticiones, quejas,
reclamos, y sugerencias que realizan los clientes.

Petición: solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervención en un

asunto puntual y concreto.
Queja: es la inconformidad que presenta el usuario para mostrar su disgusto hacia cierto proceso

Reclamo: es la demanda de un servicio que hace el cliente de insatisfacción por el incumplimiento

de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado.

Sugerencia: cualquier expresión verbal o escrita de recomendación entregada por el cliente con el
propósito de mejorar el servicio o producto ofrecidos.

Importancia de atender como es debido los pqrs:

El cliente es el activo mas importante de una empresa.

El cliente merece un servicio excelente o espectacular

La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los clientes

Recomendaciones claves para manejar acertadamente los PQRS

Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente

Responder con cuidado, no contestar atropelladamente

Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.