FACULTAD DE ADMINISTRACION DE

EMPRESAS.
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS
EMPRESARIALES.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“COMUNICACIÓN INTERNA Y MANEJO DE CONFLICTOS DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO DE UNA ENTIDAD FINANCIERA, LIMA,2020.”

AUTOR:

PACHECO GIL, DANTE JORGE

GARCIA RETAMOZO, EDUARDO JESUS

ASESOR(A):
Dra. MAGALY ERICKA LUNA GAMARRA
COD ORCID (0002-7543-9275)

LINEA DE INVESTIGACION:

GESTIÓN DE ORGANIZACIONES.

LIMA - PERÚ

2020

i
 INTRODUCCION

Hoy en día las organizaciones buscan perfeccionar y obtener su expansión dentro del
rubro al cual se dedican, es por ello que investigan a menudo nuevas estrategias,
medios, herramientas o actividades comunicacionales entre los integrantes que la
conforman, con el objetivo de difundir una eficaz coordinación de las rutinas o tareas
que se vienen ejecutando, ya que dichas rutinas al no ser organizadas de manera
adecuada generarían conflictos en el grupo del talento humano. Es considerable dar a
conocer que la comunicación externa e interna son totalmente divergentes, pero las dos
se involucran eficazmente para el crecimiento de la organización, en esta ocasión nos
enfocaremos en la comunicación interna, puesto que las organizaciones al día de hoy
tratan a sus colaboradores, con un ambiente laboral conveniente donde exista un
vínculo adecuado entre todos.

Según Berceruelo, B, (2016), menciona que la comunicación interna ha sido

trasformada y hoy es aceptada por que constituye una herramienta estratégica al para
que la empresa avance, teniendo como fundamento la creación de orgullo de
pertenencia. Así también es útil para el manejo de conflictos que se evidencien entre los
colaboradores, es así que Bucjac, B, (2016), define conflicto como algo que antecede a
la negociación. Por medio de ella se busca interceder y reemplazar el punto de vista de
otra persona que difiere del nuestro. También se enfoca en controlar el comportamiento
porque por que no cumple con lo que se quiere obtener. Un factor importante para el
mejor desarrollo de las tareas programadas dentro de la organización, e identificar y
reforzar los problemas ya existentes.

En el Perú las organizaciones buscan su desarrollo y sostenibilidad por ello emplean

estrategias que destacan su planeamiento organizado en cuanto a la comunicación
interna y manejo de los conflictos. Según Pérez, S, por medio del Diario La República ,
2016, mencionó que la comunicación interna da prioridad al ciclo de vida de la
organización adaptándolo al cambio, Lima es la región que en las últimas décadas se
encuentra en pleno apogeo, esto se debe al incremento socio-económico, es así que en
distrito de Comas se ubica, esta prestigiosa entidad financiera que es una de las más
destacadas en la región, por ello es elemental que exista entre sus colaboradores una
adecuada comunicación interna libre de situaciones que generen conflictos. Cabe reiterar
la importancia de la comunicación interna en el área administrativa, por ello la
investigación busca dar a conocer cuál es la relación que existe entre la comunicación
interna y el manejo de conflictos del personal administrativo en una entidad financiera.
Para pretender conocer una investigación científica, debemos plantearnos interrogantes o
preguntas las cuales revelarán las deficiencias mencionadas con referencia a nuestra realidad
problemática y serán presentadas como el Problema general. ¿Cuál es la relación entre
comunicación interna y manejo de conflictos del personal administrativo de una entidad
financiera, lima,2020?, asimismo se presentó los problemas específicos definidos por P.E.1,
Qué relación existe entre la comunicación interna y los procesos de interacción en una
entidad financiera , P.E.2: Qué relación existe entre comunicación interna y los resultados de
interacción en una entidad financiera, P.E.3: ¿ Qué relación existe entre comunicación interna
y los aspectos de integración en una entidad financiera.
La finalidad de las investigaciones es primordial en los estudios y estos se presentan a manera
de Objetivo General: Determinar relación entre comunicación interna y manejo de conflictos
del personal administrativo de una entidad financiera, lima,2020, Pero también la finalidad de
las investigaciones es primordial en los estudios, estos se presentan como objetivos
específicos donde se plantea lo siguiente. O.E.1: Determinar qué relación existe entre la
comunicación interna y los procesos de interacción en una entidad financiera, O.E.2:
Determinar qué relación existe entre comunicación interna y los resultados de interacción en
una entidad financiera, O.E.3: Determinar qué relación existe entre comunicación interna y los
aspectos de integración en una entidad financiera.

Se requiere los estudios, los juicios previos que tienen su representatividad en la:
Hipótesis General: Existe relación entre comunicación interna y manejo de conflictos del
personal administrativo de una entidad financiera, lima,2020, del mismo modo se presentan
las hipótesis especificas, las cuales derivan de la hipótesis general, son más explicitas para
resolver la investigación. H.E.1: Existe relación entre la comunicación interna y los procesos
de interacción en una entidad financiera, H.E.2: Existe relación entre comunicación interna y
los resultados de interacción en una entidad financiera, H.E.3: Existe relación entre
comunicación interna y los aspectos de integración en una entidad financiera.

Por qué se necesita justificar un estudio, los estudios científicos tienen que tener
pertinencia e idoneidad, así también utilidad en la respuesta a ello que la justificación es
un soporte necesario:
Teóricamente, La actual investigación busca a través de la aplicación de las teorías y
conceptos del proceso administrativo y gestión, encontrar relación y concordancia a aquellos
aspectos que estarían alterando la gestión organizacional. En lo metodológico, emplear
técnicas de investigación como la escala de lickert y el procesamiento de información
mediante un base de datos que permita determinar la relación entre proceso administrativo y
el manejo de conflictos.
A nivel practico, Los resultados de esta investigación pretenden mejorar la gestión empresarial
desarrollada a nivel de las entidades financieras. Deben ayudar al cliente en la reducción de
sus gastos y tiempos de espera al momento de realizar una consulta bancaria y ser de utilidad
y apoyo para el estado y la misma organización.

La necesidad de investigación promueve la exploración de fuentes, las cuales son

atendidas en el hallazgo de investigaciones científicas contemporáneas y con objetos de
estudio compartido; por tal motivo se refiere cinco antecedentes por cada variable de mi
investigación. Según Trujillo, L, (2017), en su tesis “Influencia de la comunicación
interna en el clima organizacional de los empleados de las instituciones públicas
descentralizadas del sector energía y minas; 2017”, Universidad Inca Garcilaso de la
Vega, Perú, tuvo como objetivo general Determinar de qué manera la comunicación
interna influye en el clima organizacional de los empleados de las instituciones públicas
descentralizadas del sector energía y minas,2017. Las instituciones en estudio contaron
con una población de 627 empleados. Se trabajó con una muestra de 238 empleados,
seleccionados mediante el muestreo probabilístico. El Estudio fue de tipo descriptivo,
explicativo con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transversal con
aspectos correlacionales. Se concluyó que la comunicación interna es un instrumento
importante dentro de la organización ya que ello conlleva a un mejor clima
organizacional, por ello es necesario implementar tácticas que ayuden a mejorar la
comunicación interna que sean implementadas en la empresa con el fin de coincidir a un
solo objetivo. Para Anselmo, M, (2018), en su tesis “Comunicación interna y cultura
organizacional en la empresa AKRON International S.A.C, Lince - 2018.”, Universidad
Privada Cesar Vallejo, Perú. Tuvo como objetivo general Determinar la relación que
existe entre la Comunicación Interna y la Cultura Organizacional en los colaboradores
de la empresa Akron International S.A.C, Lince - 2018.” La investigación tuvo como
población a todo el personal de la empresa Akron international S.A.C, se utilizó un
diseño correlacional, teniendo una población de 60 colaboradores entre hombres y
mujeres, también se les aplicó dos cuestionarios para evaluar la comunicación interna el
cual fue Cuestionario de comunicación interna y para la evaluación de cultura
organizacional Escala de cultura organizacional de Denison, ayudando a medir las
dimensiones ,se concluyó que la comunicación interna influye positivamente en los
trabajadores y la vez genera ingresos en la organización. También Montero, M y
Rodríguez, D (2016), en su tesis “Comunicación Interna y Gestión Organizacional en la
Institución Educativa Micaela Bastidas, Distrito de Iquitos, 2016. Universidad Nacional
de la Amazonia Peruana. Iquitos. Perú. Tuvo como objetivo determinar la relación que
existe entre la comunicación interna y la gestión organizacional en la Institución
Educativa Micaela Bastidas. Se tomó como muestra a 56 personas entre directivos,
docentes y administradores de la Institución Educativa N° 601050 “Micaela Bastidas”, en
donde 31 personas fueron entrevistadas para la gestión organizacional y 25 para la
comunicación interna. Su investigación corresponde a un correlacional ya que solo se
buscó la relación entre ambas variables. Se concluyo que la institución educativa no
responde a una buena comunicación interna, por ello se le sugiere implementar mejorar
la gestión organizacional en su estructura ya sea formal o informal. Según Arias (2016),
en su tesis “Las relaciones interpersonales en enfermería quirúrgica: Conflictos
Laborales y estrategias de mejora Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo, 2015”.
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Chiclayo. Perú. Tuvo como objetivo:
describir y entender cómo se están dando las relaciones interpersonales en el ámbito
laboral de las enfermeras del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Su muestra
estuvo conformada por 96 enfermeras de UCI del HNERM. El tipo de investigación
corresponde a una cualitativa. Se concluyo que las relaciones interpersonales entre las
enfermeras que laboran en esta institución, es medianamente favorable, este resultado
fue obtenido mediante el estudio de las dimensiones establecidas para la investigación,
donde se concluyó que no existe una acertada relación entre las enfermeras y el
personal médico, por ello es necesario que el encargado de este hospital implemente
medidas que ayuden a mejorar las relaciones interpersonales. Por otro lado, Oyarvide,
H, Reyes, E, Montaño, M (2017), en revista científica dominio de las ciencias, “La
comunicación interna como herramienta indispensable de la administración de
empresas 2017”. Lima. Perú. Tuvo como objetivo: abordar los conceptos que entraña la
comunicación interna para una mejor administración de empresas. Se concluyo que los
trabajadores son un elemento indispensable para el funcionamiento de una organización
y de la mano con el público externo o clientes este pilar se consolida representando una
fortaleza para la empresa.
León, M (2016), en su tesis “Liderazgo y conflictos laborales”. Universidad Rafael
Landívar. Quetzaltenango. México. Tuvo como objetivo general determinar la relación
del liderazgo en la solución de conflictos laborales de los colaboradores de las
diferentes áreas del Centro de Añejamiento, Organización y desarrollo de personal S.A.,
así como identificar factores y elementos importantes del por qué surgen conflictos
dentro de la misma y saber cómo mediar las situaciones. El estudio se realizó con 35
colaboradores de género masculino y femenino que son el total de la población,
comprendidos entre las edades de 22 a 45 años; se utilizó como instrumento un
cuestionario de si, no y por qué el cual determino que si existe relación entre liderazgo y
la solución de conflictos laborales, de acuerdo con los resultados las conclusiones
fueron que en cuanto a liderazgo los colaboradores no presentan ningún problema ya
que desarrollan buenos hábitos y conductas, sin embargo existe un gran índice de que
ocurren conflictos laborales que principalmente se originan por mala comunicación. Por
lo anterior se recomendó una serie de talleres de comunicación efectiva como propuesta
al problema que se encontró y de esta manera crear un buen ambiente laboral basado
en diálogos y buenas relaciones personales. Para Toro, C, (2017), en su tesis
“Propuesta para el manejo de conflictos laborales en el área de Mantenimiento de la
Universidad Central del Ecuador. Quito. Ecuador. Tuvo como objetivo general
Desarrollar una propuesta para el manejo de conflictos laborales en el área de
Mantenimiento de la Universidad Central del Ecuador. Investigación que se la llevó a
cabo a través de un estudio cualitativo, en el que se utilizó herramientas de recolección
de la información como: entrevistas estructuradas a informantes calificados y líderes
informantes de grupos de trabajo, y reuniones de grupos llamados comúnmente como
grupos focales, los mismos que permitieron rescatar del personal del área de
Mantenimiento su sentir, su opinión, su experiencia, su actitud y pensamientos con
respecto al tema de conflictos laborales. Las técnicas de recolección de la información
tuvieron la participación de tres entrevistados y nueve participantes para el grupo focal,
lo que permitió profundizar y sustentar el proyecto de investigación. Se concluyo que es
se necesita elaborar un plan que erradique los conflictos laborales en el área de
Mantenimiento. Según Campos, Y, Jurado, F, Rivera, M, (2017), en su tesis “estrategias
para la resolución del conflicto escolar entre los estudiantes de grado cuarto de la i.e.d
reino de Holanda. Escuela de Fundación Universitaria Los Libertadores, Bogotá.
Colombia. Tuvo como objetivo general Generar estrategias didácticas mediadas por
TIC, que permitan minimizar el conflicto escolar entre los estudiantes de grado cuarto,
del Colegio Reino de Holanda I.E.D. jornada mañana, Sede B Marco Fidel Suárez con el
propósito de armonizar el ambiente escolar. Se trata de una estrategia de intervención
mediada por TIC tendiente a armonizar la convivencia escolar. En esta propuesta los
estudiantes disponen de una página web que contiene tres unidades, donde se plantean
algunas actividades a través de las cuales los estudiantes pueden desarrollar su
potencial creativo, adquirir nuevos conocimientos y desarrollar habilidades que les
permitan formular propuestas para la solución pacífica del conflicto escolar. Si bien la
propuesta se implementó parcialmente, el balance final fue positivo en tanto los
estudiantes participaron de manera activa, mostrando interés en las temáticas
abordadas. Se concluyo que, por su carácter colateral, la convivencia estudiantil es una
problemática que debe integrar las diferentes áreas la sabiduría, e involucrar familia y
sociedad para fortalecer las competencias ciudadanas. También Caycedo, E, (2016), en
su tesis “La Resolución de Conflictos Laborales: Un verdadero desafío para el área de
Talento Humano en las empresas. Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá.
Colombia. Tuvo como objetivo general determinar La relación entre Resolución de
Conflictos Laborales y el Talento Humano en las empresas. Se trabajó con una muestra
de 205 colaboradores, el Estudio fue de tipo descriptivo, explicativo con enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, transversal con aspectos correlacionales. Se
concluye que, en las empresas, el manejo de conflictos instruye a tener buenas
relaciones entre miembros de la empresa. De esta manera se mejora la calidad del
servicio, estimula la generación de ideas y se fortalece el compromiso y amor por la
organización. Según Mcfarlane, A, (2017), en revista científica dominio de las ciencias,
Ministerio de inclusión y Economía social, “Guía para la solución de conflictos”.
Guayaquil. Ecuador. Tuvo como objetivo: “El dialogo basado en sólidas leyes morales,
facilita la solución de los conflictos y favorece el respeto de la vida, de toda vida
humana. Se concluyo que las iniciativas educativas para eliminar los conflictos sociales
deben seguir puestos en práctica, y apoyar a los jóvenes a reaccionar de una manera
ecuánime ante un conflicto.
La necesidad de fundamentar científicamente los objetos de estudio se satisface en la defensa
de la teoría respecto a la comunicación interna, Para Bustinduy , J (2017), menciona que la
comunicación interna es un factor elemental para la vida, ya que genera el desarrollo
socioeconómico de una región y destaca los mecanismos que pueda implementar en una
organización para que con ella pueda abrirse al desarrollo , para ello deben dar un mensaje
claro entra cada uno de sus colaboradores , y poco a poco hacer que el mensaje llegue de
forma externa. (p. 37). Para Almenara, E, (2016), define que la comunicación interna, está muy
comprometida con la empresa y los en ella se efectúan temas de amplia disciplina entre
empleador y colaborador estas medidas tomadas deben ser llevadas a la práctica para una
mejor comunicación interna en la empresa. Para ello se debe tener una amplia comunicación
con su personal para ver que se puede reforzar. (p. 59). También Berceruelo, B, (2016),
menciona que la comunicación interna es un medio esencial en el auge de la empresa, ya que
intercede como comunicadora en cada uno de los miembros que. Por lo tanto, la
administración que se maneje en cuanto a ella es relevante, con una adecuada comunicación
se desarrollaran los éxitos del mañana, (p. 115). Para Arizcuren (2018), menciona que el
comportamiento organizacional es un proceso atravez del cual se adoptan cambios rígidos a
una persona o grupo de personas, para que el clima laborar se mantenga estable; este
proceso es permanente dentro de toda organización. (p. 21). También Hodgetts, R (2016),

en su artículo científico teorías del comportamiento organizacional se ocupa de dar a conocer

realmente el   comportamiento humano dentro de la empresa. para ello tenemos en cuenta los
valores actitudes y normas que darán a conocer tan eficiente es la persona y para hasta donde
su potencial podrá ser beneficiable (p.1).
TIPO DE INVESTIGACION: El presente proyecto de investigacion corresponde a una
Investigación Básica. por qué se lleva a cabo sin fines prácticos inmediatos, solo con el
propósito de alimentar o dar solución a algún problema tomando como referencia situación o
hechos ya demostrados
ENFOQUE: El proyecto de investigación seguirá el enfoque cuantitativo ya que se basa
fundamentalmente en la interpretación de datos estadísticos se utilizará dos variables que son
medibles asimismo se procederá a plantear una tentativa de hipótesis que resolverá dudas en
base a conocimientos.
Según Bernal, A, (2016), El método cuantitativo se basa en la medición de características de
fenómenos sociales existentes, para poder derivar a un marco conceptual para así reforzar el
problema del estudio para llegar a expresar la relación que existe entre las variables
estudiadas de forma deductiva.
NIVEL: El nivel que se utilizó en este proyecto de investigacion es correlacional ya que es un
método que evalúa la relación que existe para poder medir dos variables, tomando en cuenta
la relación estadística entre ellas sin la presencia de ninguna variable desconocida.
DISEÑO: El diseño empleado en el presente proyecto de investigación, es no experimental
descriptivo de tipo trasversal, según (Hernández, Fernandez,C, & Baptista,L,2016), este tipo
de diseño “realiza un estudio, sin manipular una variable para luego analizar y determinar el
por qué” (Pág. 150). Se deduce que los estudios no experimentales se eligen cuando el
objetivo es examinar la problemática y determinar su relación con otras investigaciones,
mediante un rastreo se situaciones relacionadas al tema de investigación.
Es transversal porque la recolección de datos, es determinado en un solo momento, tiempo
único (Hernandez,S, Fernandez,C, & Baptista,L,2017). Analizamos que el objeto de estudio
que parte en base a una necesidad y se observa las carencias que los colaboradores
presentan, la información es recolectada en un periodo para saber que hay que mejorar en la
organización.
POBLACIÓN: La población está compuesta de 40 trabajadores de una entidad financiera, por
lo tanto, esto corresponde a un censo. Según Hernández, Fernández y Baptista (2016) para
dar conocer que “la población representa un universo que está involucrado con un todo
(familia-organización), en el cual la población habrá de poseer variedades, comunes o
equivalentes” (p.169).

TÉCNICA E INSTRUMENTO: En el presente proyecto de investigacion, se utilizará la técnica

de recolección de datos, herramientas que pueden ser utilizadas por el analista cuantificar y
tabular. atravez de una encuesta.
Según (Hernandez,S, Fernandez,C, & Baptista,L,2016). Deduce que se analiza que el objeto
de estudio o problema que parte en base a una necesidad y se observa las carencias que los
colaboradores presentan, la información es recolectada en un periodo para saber que hay que
mejorar en la organización.
Se utilizará una escala de medición tipo Likert con respuestas cerradas y los respectivos
valores para cada uno de los ítems son: Totalmente de acuerdo 1, En desacuerdo 2, Ni de
acuerdo ni en desacuerdo 3, De acuerdo 4, Totalmente de acuerdo 5.
 Operacionalización de Variables
Cuadro 1: Operacionalización de la variable Comunicación Interna
Varia Definici Definición Escala
Dimensiones Indicadores
bl ón Operacional de
e Concept medici
I ual ón
Comunicaci
ón en
Comunicación Interna

La comunicación asenso
interna es Para La Comunicaci Comunicaci
un comunicación ón ón en
proceso interna expresa descenso
Comunicaci
que engloba un se ón
conjunto de Medirá Horizonta
significados, que mediante l
son transmitidos Comunicaci Ordinal
en mensaje hacia un ón
una persona o cuestionario transversa
grupo de de preguntas l
personas, cerradas a Comunicación
asimismo se dice cada uno de Comunicaci social
que es un los ón Comunicación
proceso circular y trabajadores irrespon mal
permanente en de una entidad sable desarrollada
donde participan financiera, Comunicaci
todos los teniendo como ón falsa
miembros de criterio la La
calificación por comunicación
una parte de cada Canales de directa y
organización. uno de ellos y la personal
Arizcuren (2018). la relación que comunicaci Revistas, artículos
existen entre ón interna y boletines
si Correo
electrónico,
Teléfono
Talleres de
integración o
reuniones

Cuadro 2: Cuadro de variable del Manejo de conflictos

Variab Definición Escala

Definición Conceptual Dimensione Indicador
le Operaciona de
s es
II l medici
ón
Los conflictos en las poderío
Aspectos valores
organizaciones
de
Manejo de Conflictos

existen cuando hay éticos

Integración entorno
diferencias entre la El manejo de
manera de pensar y conflictos se social
actuar de las medirá en Toma
personas. De esto base a unilateral
depende en gran de
medida de la gestión Los decisione
un procesos
del talento para cuestionario s
resolver sabiamente interacció Interaccion
de preguntas Ordinal
este tipo de conflictos n es
a los
bilaterales
Centro Internacional trabajadores Interacciones
de Formación de la de una entidad tripartidas
Organización financiera métodos
Internacional para la sustantivos
medición
del Trabajo (2016). respectiva a
través de la El resultado
escala Likert. de la Normas
interacción procesales