2023-Ojeda Humala

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración de Empresas
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LA

IMAGEN CORPORATIVA DE UNA INSTITUCIÓN
FINANCIERA DEL PERÚ, 2022
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas
KAROL GABRIELA OJEDA HUMALA

(0000-0002-5200-4404)
EVELYN JANET DURAN CARAMANTIN

(0000-0003-0072-5653)
Asesor:
Dr. Litta Yorka Malaga Arce
(0000-0002-7771-1009)
Lima - Perú
2023
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LA IMAGEN
CORPORATIVA DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA DEL PERÚ,
2022
INFORME DE ORIGINALIDAD
7 %
INDICE DE SIMILITUD
9%
FUENTES DE INTERNET
2%
PUBLICACIONES
5%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
repositorio.usil.edu.pe
Fuente de Internet 3%
2
hdl.handle.net
3
Submitted to Universidad San Ignacio de
Loyola
1%
Trabajo del estudiante
4
Submitted to Universidad Tecnologica del
Peru
1%
Trabajo del estudiante
5
www.smv.gob.pe
6
scielo.conicyt.cl
Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 1%

Excluir bibliografía Activo
I
Dedicatoria
Se lo dedico a mi madre por apoyarme
siempre, impulsarme día a día a seguir
creciendo como persona y profesional, y
sobre todo por confiar en mí y ser una parte
fundamental en el logro de mis metas y
sueños.
Karol Gabriela Ojeda Humala

II
Agradecimiento
Agradezco a mis padres, porque
siempre confiaron en mí, en que sería una
profesional, sobre todo a mi madre
Magdalena Caramantin, quien me hizo
entender que la vida se vive día a día.
También agradezco a mis hermanos, por
siempre darme palabras de aliento para
culminar esta etapa de mis estudios.
Evelyn Janet Duran Caramantin

III
Resumen
La presente investigación tuvo como principal finalidad determinar la influencia de la
responsabilidad social empresarial (RSE) en la imagen corporativa de una institución
financiera del Perú, en el 2022. Se utilizó un método con enfoque cuantitativo, de tipo
explicativo, básica, y de diseño no experimental, de corte transversal. La población total de la
entidad bancaria estuvo conformada por 196 colaboradores, mientras que la muestra estuvo
constituida por 130 colaboradores de un banco del Perú, tomándose en cuenta las agencias
ubicadas en Lima Norte. Los instrumentos fueron el cuestionario de responsabilidad social
empresarial basado en la teoría de Carroll (responsabilidad económica, responsabilidad legal,
responsabilidad ética, y responsabilidad Filantrópica) y el cuestionario de imagen
corporativa, basado en la teoría de Capriotti (imagen-actitud). Asimismo, dichos
cuestionarios se obtuvieron de artículos científicos indexados con DOI con el fin de mantener
la confiabilidad y credibilidad en la información. De acuerdo con los resultados obtenidos, se
pudo determinar por el Rho de Spearman (rho = 0.240), que la RSE influye en la imagen
corporativa según los colaboradores y usuarios de una entidad financiera del Perú, en el 2022.
Se considera pertinente que la información recopilada y datos adquiridos puedan ser
utilizados en estudios futuros, además de ser una guía para empresas del sector financiero.
Palabras clave: Responsabilidad social empresarial, imagen corporativa, responsabilidad
económica, responsabilidad legal, responsabilidad ética, responsabilidad filantrópica,
imagen-actitud e inclusión financiera.

IV
Abstract
The main objective of this research was to determine the influence of corporate social
responsibility (CSR) on the corporate image of a financial institution in Peru, in 2022. It used
a method with a quantitative approach, of an explanatory, basic type, and of a non-
experimental, cross-sectional design. The total population of the bank was made up of 196
employees, whereas the sample consisted of 130 employees of a bank in Peru, considering
the agencies located in North Lima. The instruments were the corporate social responsibility
questionnaire based on Carroll's theory (economic responsibility, legal responsibility, ethical
responsibility, and Philanthropic responsibility) and the corporate image questionnaire, based
on Capriotti's theory (image-attitude). Likewise, these questionnaires were obtained from
scientific articles indexed with DOI in order to maintain the reliability and credibility of the
information. According to the results obtained, it was possible to determine by Spearman's
Rho (rho = 0.240), that CSR influences the corporate image according to the collaborators
and users of a financial institution in Peru, in 2022. It is considered pertinent that the
information collected and data acquired can be used in future studies, in addition to being a
guide for companies in the financial sector.
Keywords: Corporate social responsibility, corporate image, economic responsibility, legal
responsibility, ethical responsibility, philanthropic responsibility, image-attitude, and
financial inclusion.
V
Tabla de contenido
Introducción ............................................................................................................................. 1
Capítulo 1 3
1.1. Problema de Investigación 3
1.1.1. Planteamiento del Problema 3
1.1.2. Formulación del Problema 11
1.1.3. Justificación de la Investigación 12
1.2. Marco Referencial 14
1.2.1. Antecedentes 14
1.2.2. Marco Teórico 19
1.3. Objetivos e Hipótesis 40
1.3.1. Objetivos 40
1.3.2. Hipótesis 41
Capítulo 2 42
2.1. Método 42
2.1.1. Tipo de Investigación 42
2.1.2. Diseño de Investigación 42
2.1.3. Variables 43
2.1.4. Muestra 44
2.1.5. Instrumentos de Investigación 44
2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos 46

VI
Capítulo 3 48
3.1. Resultados 48
3.1.1. Presentación de Resultados 48
3.1.2. Discusión 66
3.1.3. Conclusiones 70
3.1.4. Recomendaciones 73
Capítulo 4 78
4.1. Recursos 78
4.1.1. Calendario de Actividades 78
4.1.2. Recursos. 80
4.1.3. Presupuesto 82
Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 84
Anexos 94
VII
Índice de tablas
Tabla 1. Variables y dimensiones del estudio .................................................................... 7
Tabla 2. Variable de Responsabilidad Social Empresarial ............................................... 43
Tabla 3. Variable de Imagen Corporativa......................................................................... 43
Tabla 4. Escala Likert para la variable Responsabilidad social empresarial .................... 45
Tabla 5. Dimensiones e Indicadores de la variable Responsabilidad Social
Empresarial ......................................................................................................... 45
Tabla 6. Escala Likert para la variable Imagen Corporativa ............................................ 46
Tabla 7. Dimensiones e Indicadores de la variable Imagen Corporativa ......................... 46
Tabla 8. Fiabilidad del instrumento de la RSE ................................................................. 48
Tabla 9. Fiabilidad del instrumento de la Imagen Corporativa ........................................ 49
Tabla 10. Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad social
empresarial.......................................................................................................... 49
Tabla 11. Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad
económica ........................................................................................................... 51
legal .................................................................................................................... 52
ética ..................................................................................................................... 53
filantrópica .......................................................................................................... 55
Tabla 15. Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la imagen
corporativa .......................................................................................................... 56
Tabla 16. Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión habilidad
corporativa .......................................................................................................... 57
VIII
Tabla 17. Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión imagen
social ................................................................................................................... 59
Tabla 18. Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión imagen
ambiental ............................................................................................................ 60
Tabla 19. Influencia entre la responsabilidad social empresarial y la imagen
corporativa .......................................................................................................... 61
Tabla 20. Influencia entre la responsabilidad económica y la imagen corporativa ............ 62
Tabla 21. Influencia entre la responsabilidad legal y la imagen corporativa ..................... 63
Tabla 22. Influencia entre la responsabilidad ética y la imagen corporativa ...................... 64
Tabla 23. Influencia entre la responsabilidad filantrópica y la imagen corporativa ........... 65
Tabla 24. Calendario de actividades ................................................................................... 78
Tabla 25. Presupuesto de Bienes y Servicios (Soles) ......................................................... 82

IX
Índice de figuras
Figura 1. Organigrama del Banco de Crédito del Perú…………………………………........10
Figura 2. Diagrama causa – efecto (Ishikawa)……………………………………………….11
Figura 3. Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Social Empresarial……………….50
Figura 4. Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Económica……………………….51
Figura 5. Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Legal……………………………..52
Figura 6. Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Legal……………………………..54
Figura 7. Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Filantrópica………………………55
Figura 8. Resultado en porcentaje de la Imagen Corporativa………………………………..56
Figura 9. Resultado en porcentaje de la Dimensión Habilidad Corporativa…………………58
Figura 10. Resultado en porcentaje de la Dimensión Imagen Social………………………...59
Figura 11. Resultado en porcentajes de la Dimensión Imagen Ambiental…………………..60

1
Introducción
La responsabilidad social empresarial es motivo de interés para políticos, empresarios,
académicos, entidades privadas, entre otros, basada en la exigencia de mantener un entorno
sostenible y sustentable con el fin de proteger recursos actuales y futuros.
Asimismo, se entiende por Responsabilidad Social Empresarial la acción de crear una
buena imagen corporativa, puesto que instaura una ventaja competitiva al anular las
semejanzas entre los participantes del mercado o competidores. Además, entre los beneficios
de la responsabilidad social empresarial podemos encontrar la reducción de costos, la
prevención de conflictos sociales, un mejor clima laboral y el aumento de la productividad,
este último punto es solo una consecuencia del sentido de pertenencia de los trabajadores con
la organización (Del Valle, 2011).
Por ello, no es de asombrar que las empresas peruanas están prestando cada vez más
atención a los temas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Por ejemplo, el Banco de
Crédito del Perú se mantuvo, durante seis años consecutivos (2012 - 2017), como la empresa
de mejor reputación corporativa (BCP). Esto gracias a las actividades de RSE con diversos
grupos de interés (Merco, 2017).
Por lo tanto, el presente trabajo tiene como propósito determinar si la responsabilidad
social empresarial influye en la imagen corporativa en una entidad bancaria en el año 2022.
La estructura de este estudio está dividida en 4 partes.
El capítulo 1 desarrolla un enfoque de resolución de problema bajo la siguiente
interrogante: ¿Cuál es la influencia de la responsabilidad social empresarial en la imagen
corporativa de una institución financiera, 2022?, lo que plantea una referencia directa al
marco teórico, conceptos y teorías en las que se basará la investigación, así como la hipótesis
y la descripción de objetivos. La estructura de este estudio es para agregar a la compresión

2
existente de la interrelación entre las dos variables estudiadas, con el fin de proporcionar
recomendaciones oportunas para el mejoramiento de las condiciones organizacionales.
En el capítulo 2 se presenta la metodología de la investigación, detallando el tipo y
diseño, además de las variables, objetivo de estudio, población y muestra, instrumentos
aplicados y procedimientos de recolección de datos.
En el capítulo 3 se describen los resultados obtenidos de las encuestas, iniciando con
la comprobación de la fiabilidad de los instrumentos, posteriormente se muestra el análisis
descriptivo de las variables y dimensiones con las interpretaciones correspondientes. A su
vez, se explica el análisis inferencial conformado por las pruebas estadísticas pertinentes para
comparar las hipótesis. Finalmente, se presentan las discusiones, conclusiones y
recomendaciones a llevar a cabo en la institución financiera. Seguidamente, en el capítulo 4
se desenvuelve el plan operativo, el cotejo de los recursos requeridos (servicios, bienes,
infraestructura y tecnología) y concluye con el presupuesto general.

3
Capítulo 1
1.1. Problema de Investigación
1.1.1. Planteamiento del Problema
Debido a la sensibilidad del sector financiero a los cambios en los mercados
nacionales e internacionales, los problemas surgen constantemente; como resultado, las
empresas del entorno se enfrentan actualmente a un desafío significativo.
A nivel mundial, las instituciones financieras han aumentado el costo del dinero (altas
tasas de interés) a causa de la inflación, lo que tiene un impacto en las empresas, los
gobiernos y las personas que necesitan préstamos para inversiones y financiamiento (Barría,
2022). Por otro lado, se ha impuesto un límite debido a las altas tasas de interés en los países
latinoamericanos; sin embargo, esta acción ha tenido efectos negativos en la inclusión
financiera al restringir el acceso al crédito, particularmente para aquellos con bajos ingresos y
las MYPE (Banco Central de Reserva del Perú [BCRP], 2021). En este contexto, los
principales activos financieros del Perú se han devaluado en el segundo semestre del año
2021 debido a las expectativas de la eliminación del estímulo monetario en las economías
desarrolladas, el incremento de las tasas de interés y la incertidumbre interna (Banco Central
de Reserva del Perú [BCRP], 2021). Así, estos acontecimientos a raíz de la COVID-19 deben
manejarse con cautela, dado que puede repercutir de manera negativa en el sistema
financiero, dificultando el acceso de los productos y servicios bancarios, principalmente a la
población con menores recursos, y esto ocasionaría una disminución en la demanda de
créditos y depósitos.
Actualmente, la responsabilidad social empresarial en el sector financiero es un factor
esencial que aporta positivamente a las entidades, generando una ventaja competitiva y
mejorando la reputación empresarial. Debido a la pandemia de Covid-19, se han impulsado
otras alternativas para acceder al sistema financiero. Es así como, el 76 % de los adultos en
4
todo el mundo tenían una cuenta en una institución financiera o a través de un proveedor de
dinero móvil, en el 2021. A su vez, la tenencia de cuentas aumentó globalmente en un 50 %
en los 10 años transcurridos entre 2011 y 2021, pasando del 51 % al 76 % de los adultos
(Global Findex, 2021). En ese marco, en 2021, el 73% de los adultos en América Latina y el
Caribe tenían cuentas en entidades financieras de algún tipo, la proporción más alta entre las
regiones del mundo en desarrollo y 18 puntos porcentuales más que en 2017, según el Banco
Mundial (Agencia AFP, 2022). Por otra parte, según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (2021), al cierre del 2020, más del 50% de los adultos en el Perú no contaban con
una cuenta bancaria. Esto es causado por la falta de educación financiera y digital, la alta
informalidad del país (más del 70%) y una brecha en la infraestructura de telecomunicaciones
(Vargas, 2022). De hecho, la RSE implica realizar actividades que contribuyan al bienestar de
la sociedad, y entre ellas podemos considerar a la inclusión financiera, dado que fomenta el
acceso a los servicios financieros en los sectores más pobres de la población, de una manera
consciente. Sin embargo, este hecho está siendo opacado por los sucesos mencionados como
las altas tasas, poca difusión de los productos y servicios financieros, y una limitada
bancarización.
Hoy en día, la imagen de una empresa es crucial para su éxito, ya que puede tener un
impacto positivo o negativo en los clientes y fomentar la lealtad, confiabilidad y
diferenciación. Sin embargo, es un elemento que en las instituciones financieras se ha ido
debilitando, como resultado de los sucesos ocasionados por la pandemia. En este sentido, una
encuesta a más de 47.000 clientes bancarios en 28 mercados a nivel mundial encontró que
solo el 29% de los encuestados confiaba en sus bancos para proteger su bienestar financiero a
largo plazo, una disminución, en comparación al 43% de hace dos años (Accenture, 2021).
En países latinoamericanos como Ecuador, en cuanto a la confianza, al inicio de la pandemia
los depositantes optaron por sus ahorros, causando un descenso en los depósitos de 935
5
millones de dólares por mes. La banca actuó de manera ágil, y en los meses siguientes reforzó
sus indicadores de liquidez y solvencia, que cerraron 2020 en 34% y 14%, respectivamente.
Esto dio seguridad a las familias en tiempos de incertidumbre (Villarreal, 2021). En ese
marco, a nivel nacional, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI), el 53,2% de la población mayor de 18 años se incorporó al sistema financiero en el
primer trimestre de este año, lo cual fue 3,3 puntos porcentuales más que en el mismo periodo
de 2021. No obstante, Juan José Marthans, anterior jefe de la SBS, enfatizó que este avance
es insuficiente (Melgarejo, 2022). Es importante señalar que, el sistema financiero se basa en
la confianza y credibilidad, que se han visto socavadas por los problemas en la economía
suscitados por la pandemia, conllevando a efectos negativos en la imagen de las instituciones.
Esto ha contribuido a la falta de seguridad de las personas al momento de adquirir productos
financieros como la apertura de cuentas de ahorro.
A partir de la cuestión antes mencionada, a escala mundial, el sector financiero
español se encuentra actualmente en proceso de reestructuración donde la digitalización ha
asumido un papel crucial en la actividad del rubro (Piña, 2021). Por su parte, naciones
latinoamericanas como Colombia han tomado medidas para mejorar la situación financiera,
incluyendo la implementación de transacciones gratuitas a través de canales digitales, la
disminución de las tasas de interés para ciertas tarjetas de crédito, en algunos casos, la
reducción del 50% en los intereses pagados por deudas, entre otros (Arbeláez et al.,2020).
Asimismo, en el ámbito nacional, el Gobierno emitió regulaciones para facilitar los pagos
digitales, debido al bajo nivel de inclusión financiera. Como resultado, para septiembre de
2021, el valor de los pagos digitales equivale poco más de 6 veces el Producto Bruto Interno
(BCRP, 2021). En definitiva, es conveniente para las empresas de la industria bancaria
desplegar soluciones innovadoras para combatir la exclusión financiera y, si es posible, hacer
del uso de la tecnología un factor clave para promover el desarrollo económico y social.
6
De igual modo, se deben tener en cuenta las repercusiones de no tomar medidas
correctivas ante las dificultades del sistema financiero. En el ámbito global, alrededor de
2500 millones de personas no utilizan los servicios financieros oficiales, y el 75% de los
pobres carecen de cuentas bancarias, debido a la falta de esfuerzos para promover la
inclusión, que es esencial para reducir la pobreza y fomentar la prosperidad (Banco Mundial,
2022). Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), la región de
América Latina y Caribe desacelerará su tasa de crecimiento a 2,1% en 2022, tras crecer en
promedio 6,2% en el año anterior. Es así como, uno de los factores para contrarrestar este
efecto es la inclusión financiera, que ha aumentado en vista de que millones de personas han
tenido que abrir cuentas para obtener los subsidios ofrecidos por las entidades
gubernamentales (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria [BBVA], 2022). Mientras tanto, a nivel
nacional, el dilema de la COVID-19 tendrá un impacto negativo significativo en la pobreza y
la desigualdad. Según las proyecciones de Lavado y Liendo (2020), habría una reversión de
10 años en la lucha contra la pobreza en Perú, ya que la tasa de empobrecimiento monetario
del país alcanzaría el 29,5%. Sin embargo, contrarrestar estos efectos pandémicos es difícil
dado el bajo nivel de inclusión financiera en el país (Grados, 2020). Por ello, es importante
que las entidades del sector financiero consideren con rigidez las consecuencias que se
podrían presentar al no llevar a cabo soluciones concretas y acciones preventivas. Dado que
la pobreza extrema y desigualdad son componentes que influyen de manera desfavorable en
la reactivación económica y por ende en la calidad de vida de las personas.
Aunque el sector financiero enfrenta algunos desafíos a escala global y nacional, hay
muchas medidas que se pueden tomar para abordar esto, y una de ellas es poner en práctica la
responsabilidad social empresarial y aplicarla como una ventaja competitiva para impulsar un
sistema financiero inclusivo. Esto se puede lograr mediante el uso de la tecnología o
digitalización, que hoy en día, es una herramienta fundamental para promover la

7
bancarización e inclusión financiera. A su vez, contribuye al bienestar de la sociedad al
proporcionarle bienes y servicios adecuados con un manejo responsable, fomentando así el
crecimiento económico y reduciendo la informalidad y pobreza extrema que se produjo como
consecuencia de la pandemia. Según lo anteriormente expuesto, la RSE es un elemento clave,
en el cual las empresas deben enfocarse con el fin de contribuir al bienestar de la comunidad,
lo cual también influirá de manera favorable en sus colaboradores y en restablecer la
reputación corporativa de éstas. Así, el objetivo de esta investigación es evaluar de qué
manera influye la responsabilidad social empresarial en la imagen corporativa de una
institución financiera peruana. Para ello, se aplicará la metodología cuantitativa mediante el
uso del cuestionario, a través de sus 25 agencias ubicadas en el Área Norte de Lima
Metropolitana.
Tabla 1.
Variables y dimensiones del estudio
Dimensiones
Variable Teóricos
Responsabilidad económica
Abarca las expectativas
económicas, legales, éticas y Responsabilidad legal
Responsabilidad social
filantrópicas que la sociedad
empresarial Responsabilidad ética
espera que las empresas
asuman (Carroll, 1979).
Responsabilidad filantrópica
Estructura mental de la
Habilidad corporativa
organización, que se forman
los públicos, a consecuencia Imagen social
Imagen corporativa
del procesamiento de toda la
información relativa a la
Imagen ambiental
empresa (Capriotti, 2013)
Nota: Elaboración propia a partir de Wendlandt et. al. (2016) y Carrasco et. al. (2021).
8
La entidad financiera del presente estudio mantiene una responsabilidad social activa
a través de programas altamente efectivos y eficientes que agregan valor a la sociedad y al
país más allá de la creación de beneficios utilitarios.
Debido a la pandemia, el banco donó más de S/ 3 millones a UNICEF y CARE, dos
organizaciones humanitarias, a lo largo de 2021. En el caso de este último, se aportó
mediante la donación de insumos a comedores populares de Lima. Como resultado, se mejoró
la infraestructura, se entregaron equipos básicos a 12 comedores elegidos, se distribuyeron
kits de limpieza e higiene y se tomaron medidas de protección personal contra el COVID-19.
En el mismo año, la iniciativa Impulso BCP se puso en marcha. Su objetivo es apoyar
y avanzar en una variedad de causas sociales proporcionando apoyo institucional para la
implementación de las líneas de acción identificadas, así como incentivando un espíritu
filantrópico y solidario para continuar fortaleciendo las causas. El programa brindó tres
mecanismos de apoyo durante su primer año de operación, incluyendo donación institucional,
el desarrollo y difusión de una campaña de comunicación digital a través de redes sociales y
la activación de botones de donación en los canales digitales de Yape y Banca Móvil (App).
Por otro lado, desde el 2012 se ejecuta el programa Becas BCP, y gracias a ello, más
de 800 jóvenes han podido completar la educación superior. Asimismo, se promovió la
continuidad de estudios para alumnos cuyas actividades académicas se habían suspendido
debido a la falta de recursos financieros a consecuencia del COVID-19,
De igual manera, cuentan con un programa de voluntariado donde los colaboradores a
nivel nacional participan en actividades de asistencia social de acuerdo con sus perfiles y
habilidades. Actualmente, 1130 voluntarios han participado, y el 97% de ellos están
satisfechos con el programa. Cabe señalar que esto ha impactado en 38932 beneficiarios.
Por otra parte, tienen programas que apoyan la educación financiera. Uno de ellos es
el ABC del BCP, que se puso en marcha en 2006 con el objetivo de brindar asesoramiento y
9
herramientas sobre finanzas personales a todos, sean o no clientes del banco. Es así como,
más de 34,000 estudiantes fueron capacitados en 54 instituciones educativas públicas y
privadas en 2021, gracias a cursos gratuitos impartidos por instructores calificados. Además,
se realizó una alianza con la SBS y ASBANC, lo que les permitió preparar a más de 5,000
estudiantes entre 4to y 5to de secundaria de colegios. Otro de los programas es Contigo
Emprendedor BCP, que ha estado en funcionamiento desde 2019 y ha logrado capacitar a
38,559 peruanos brindándoles las herramientas necesarias en asuntos de digitalización,
educación financiera, seguridad y liderazgo con el fin de que puedan hacer crecer sus
negocios y mantener a sus familias.
Estas acciones de RSE fomentan una imagen corporativa positiva para la
organización. Es así como, en el 2021 se lanzó una campaña en medios digitales con el fin de
exponer los programas y campañas que el banco realiza en beneficio de la sociedad y dar a
conocer cómo se relacionan con sus objetivos. Esto permitió la difusión de los atributos de la
organización a los colaboradores actuales y potenciales, así como al público en general.
Organigrama de la empresa
El organigrama del banco es bastante amplio, dado que se encuentra dividido en
gerencias, divisiones y áreas, se muestra a continuación:

10
Figura 1.
Organigrama del Banco de Crédito del Perú
D. Cumplimiento y
Directorio Ética Corporativo
B. Falero
A. Prevención de
D . Auditoría
Delitos Financieros
J. Esposito A. Cornejo
G. Cumplimiento
A. Auditoría de A. Auditoría Normativo
A. Auditoría TI y
E. Tantalean
Riesgos Corporat.
S. Huaman
Continua y D.Corp.
E. Tolentino
Ciberseguridad
P. Diaz
Gerencia General A. Gestión de
D. Cavero Cumplimiento
E. Dedekind
Gerencia Central de Gerencia General

Empresas y Adjunta de Personas y
Corporaciones Pequeños Negocios
L. Carrera F. Raffo
D. Asuntos D. Gest. y Des. D. Legal y D. Clientes D. Clientes Corp. e D.Desarrollo de D. Tecnología de

Internacional D. Yape Productos para
Corporativos Humano y Adm. Secretaría General Empresariales personas Información
E. Gómez de La Torre R. Morales
E. Pasquel K. Mitre H. Calero P. Zaván A. Del Solar D. Sáenz
CoE de Tribu Experiencia A.Banca Empresas A.Clientes D. Data & A. Software

A. Reconecta Compensaciones y A. Asesoría Legal Lima I Corporativos Perú Tribu Yape Producto Tribu Daily Banking
J.E. Arrunátegui Desempeño del Colaborador Analytics Engineering
L. Verástegui Por definir M. Inga C. Stuart R. Arribas A. Mendoza
R. Acosta M.L. Polo
L. Rocha
A. Banca Empresas Tribu Yape Tribu Préstamos,
A. Administración y A. Perfiles Digitales Lima 2 y Banca BCP Miami
Abastecimiento A. Unidades Legales Experiencia Inversiones y Prod. Tribu Hosting
C. Noriega K. Loncharich Institucional A. Arredondo Transaccionales F. Jiménez
R.. Shaimabuku F. Ríos L. Barrantes R. Pérez – Egaña CoE Advanced
Analytics
A. Banca Empresas J. Taboada CoE Architecture &
CoE LACE A. Secretaría BCP Chile
A. Sánchez – A. Infraestructura Lima 3 Tribu Hipotecarios Platform
M. Ibérico General G. Montero
Salazar G. Moreno E. Benavides E. Sánchez
M. Bottger CoE Data
E. Torres
A. Bca Empresas Tribu Banca CoE Business
BCP Colombia
Lima 4 y Provincias Seguros Portfolio
A. Sánchez
G. Terzano L.F. De la Puente Tribu Data G. Valdes
J. Vera
A. Desarrollo de
BCP Bolivia Tribu End User
Nuevos Negocios L. F. Castilla
M. Trigo
J. Jenkins Tribu Datalabs
K. Rard
G. Central de G. Central Aceleración A. Plan. Estrat.y Tribu Tarjeta, Serv.
G. Central de Riesgos y Productos de
Planeamiento y Fin. de la Transformación Desarrollo de Neg. Inversión
R. Llosa G. Meléndez K. Gómez
C. Ríos P. Urteaga
A. Gestión de
Clientes CoE Seguridad TI
D. Contabilidad D. de Riesgos D. Administración A. Aceleración de la Reestructrurados. E. Castillo
D. Tesorería D. de Créditos Transformación de F. Piaggio
General Banca Minorista de Riesgos Procesos y Tecnol.
P. Hurtado P. Miñán E. Vicente S. Luperdi Tribu Core Clientes -
J. L. Muñoz J.L. Chávez
D. Productos y Productos y Staff
A. Eficiencia y Canales Y. Huerta
A. Contabilidad A. Créditos Banca Tribu Riesgos Banca A. Modelamiento y Aceleración de Valor
A. ALM Metodologías para la V. Abram D. Segmentos y
Corporativa Corporativa Negocios
R. Benavides J. Gómez J. Mendoza gestión del Riesgo Tribu Productos Canales
M. Huapaya D. Hernández A. Negociación y Transaccionales para C. Casabonne A. Clientes
Gestión de
A. Créditos A. Riesgos de Proveedores Corp. Empresas
A. Prod. y Ventas de A. Contabilidad BCP Empresas, Bcos y Tribu Riesgos PYME Mercado Estruct., A. Torres Contentos
Tesorería O. Gibaja
P. Pino Corporativos del Ext. Y. Aybar Negoc. y Liquidez D. Canales de P. Correa
C. Urteaga J. Puiggros R. Hurtado Tribu Productos A. Banca Afluente
Crediticios para Atención P. Jiménez
A. Sales and A. Créditos Banca Tribu Riesgos Empresas CoE Marketing y
A. Estudios Empresas San A. Adm. de Riesgo G. Wiesse A. Johnson
Trading Económicos Personas de Crédito A. Gestión Comunicaciones
C.Prieto Isidro-Cronos Florencia Etcheber D. Tosso Tribu Canales
C. Ferris E. Hurtado Patrimonial A.L. Jauregui
Digitales para
Empresas A. Comercial L1 E. de la Fuente CoE Operaciones y
A. Ctas Especiales y D. Riesgos No A. Adm de Riesgos
Tribu Tesorería Sgto de Créditos G. Garma V. Chiappe Procesos
del Modelo Tribu Segmentos
A. Hurtado C. Arias Financieros J. Mesones A. Pattarini
R. Cigüeñas Personas
A. Comercial L2 M. Torres CoE Diseño
BCP Panamá A. Riesgos de G. Ledesma Estratégico
Tesorería Tribu de Riesgos No Tribu Canales
M. Abras Financieros M. Sotomayor
O. Dasso Digitales
M. Ramos J. Flores
A. Comercial P1 A. Planeamiento
D. Planeamiento y J.L. Mendoza
D. Soluciones de Corporate Security &
Tribu Canales
Pers. y Peq. Neg.
Control Financiero Pago Cybercrime V. de las Casas
A. Chávez M. Muñoz Operations Center Alternativos
J. Marangunich A. Comercial P2 S. Rodríguez D. Segmentos y
B. Chaman Canales Pyme y
A. Planeamiento T. Estrategia Soluc. CoE RNF Tribu Ventas Negocios
Financiero de Pago Digitales F. Muñiz
J.C. Sánchez L. Engel A. Centro de
D. Urrutia C. Andrade
Contacto y Ventas
A. Gestión de Tribu Factura
R. Lemor Electrónica
Información CoE Salesforce Negociable
Financiera M. Rivas
C. Sanguineti Tribu Staff DCA C. Ríos
R. Rivas A. Negocios Banca
A. Pricing CoE CRM Minorista
D. León A. Vizcarra
D. Monteiro
Nota: Banco de Crédito del Perú (BCP).

11
Diagrama Ishikawa
El siguiente diagrama nos muestra las causas y posibles errores que generan efectos
negativos para la entidad bancaria:
Figura 2.
Diagrama causa – efecto (Ishikawa)
Nota: Elaboración propia.
1.1.2. Formulación del Problema
Problema general
¿Cuál es la influencia de la responsabilidad social empresarial en la imagen
corporativa de una institución financiera del Perú, 2022?
Problemas específicos
1. ¿Cuál es la influencia de la responsabilidad económica en la imagen corporativa de
una institución financiera del Perú, 2022?
2. ¿Cuál es la influencia de la responsabilidad legal en la imagen corporativa de una
institución financiera del Perú, 2022?

12
3. ¿Cuál es la influencia de la responsabilidad ética en la imagen corporativa de una
institución financiera del Perú, 2022?
4. ¿Cuál es la influencia de la responsabilidad filantrópica en la imagen corporativa de
una institución financiera del Perú, 2022?
1.1.3. Justificación de la Investigación
Justificación Teórica
Este estudio se argumenta por la conveniencia de adquirir conocimientos valiosos
sobre responsabilidad social empresarial e imagen corporativa, que son aspectos
significativos en el desarrollo de una empresa. La RSE, según Carroll, engloba las
expectativas económicas, legales, éticas y discrecionales que la sociedad espera que las
empresas asuman. Asimismo, la imagen corporativa, según Capriotti, se refiere a la impresión
general que el público tiene de una empresa como institución social.
Actualmente, las empresas se centran en algo más que generar beneficios económicos;
también pretenden aportar valor a la sociedad y a la nación, ya que este último objetivo se ha
convertido en un componente crucial para mejorar la reputación y la imagen, especialmente a
la luz de los efectos negativos que el Covid-19 ha tenido en el sistema financiero.
En ese sentido, algunas entidades financieras ratifican que se encuentran
comprometidos con el desarrollo sostenible a nivel nacional mediante programas de RSE.
Estos incluyen campañas de donaciones a organizaciones humanitarias como UNICEF y
CARE, la promoción de actividades filantrópicas mediante campañas de difusión por canales
de comunicación digital, y programas de voluntariado que promueven la participación de los
colaboradores en actividades que beneficien a las poblaciones vulnerables.
Como resultado, se propone investigar los diversos conceptos teóricos que han
evolucionado a lo largo del tiempo en relación con ambas variables, dado que, a pesar de la
base existente, todavía se considera que ciertos aspectos no han sido abordados. Finalmente,
13
es importante tener en cuenta que la información recopilada podrá ser utilizada en estudios
futuros.
Justificación Metodológica
El estudio pretende contribuir en las investigaciones efectuadas en la entidad bancaria,
e incluso en empresas a nivel nacional, sobre la influencia que tienen las acciones de
responsabilidad social empresarial en la imagen corporativa; y a raíz de ello, plantear ciertas
recomendaciones que mejoren la reputación, calidad de vida laboral, productividad, imagen
de marca y satisfacción del cliente. El trabajo tiene una utilidad metodológica en cuanto a la
originalidad del instrumento de recolección, ya que fue adaptado considerando las
características de la población como el lugar de estudio. Es por ello, que se podrá utilizar en
futuras investigaciones, una vez que se demuestre su validez, viabilidad y confiabilidad.
Justificación Práctica
La finalidad de este estudio es determinar el impacto que tiene la responsabilidad
social empresarial sobre la imagen corporativa de una institución financiera, dado que estas
variables son importantes para lograr los objetivos de una empresa.
Hoy en día, las empresas deben adoptar mayores esfuerzos para alcanzar sus objetivos
debido a la intensa competencia del mercado. Con respecto a las entidades del sistema
financiero, la imagen de estas ha ido disminuyendo a raíz de la pandemia, por ello, se
considera conveniente la generación de un valor agregado que les permita diferenciarse de
sus competidores. Como resultado, las prácticas socialmente responsables permiten a las
organizaciones beneficiarse de los efectos que tienen en la sociedad como aumentar la
credibilidad, mejorar la imagen corporativa, fidelizar clientes, generar conciencia de marca e
incluso lograr posicionarse en el mercado.

14
Sobre la base de los hallazgos, se podrán proponer recomendaciones que aporten a la
entidad financiera en el logro de objetivos, además de ser aplicadas para contrarrestar las
debilidades y amenazas de la organización mejorando su percepción y reputación.
Justificación Social
El presente estudio permitirá que tanto el talento humano como los clientes de la
entidad financiera investigada se beneficien del desarrollo de las variables en cuestión.
Además, otras empresas del sector podrán tomar ventaja de esta investigación identificando
los componentes relacionados con la responsabilidad social empresarial que influyen en la
imagen corporativa y su alcance en el ámbito empresarial. Por último, la sociedad en su
conjunto se beneficiará, pues las acciones que favorezcan a la empresa se reflejarán
positivamente en los productos o servicios que proporcionen a sus clientes a través de la fácil
accesibilidad a estos, la bancarización e inclusión financiera.
En cuanto al último punto, es ventajoso que personas de todos los niveles
socioeconómicos, especialmente aquellas con pocos recursos, tengan acceso a servicios
financieros, puesto que ayuda a reducir la pobreza, desigualdad e informalidad a través del
desarrollo social y económico, mejorando la calidad de vida de la población. Asimismo, esta
investigación promoverá el conocimiento sobre RSE, su concepto, ventajas e importancia
entre los colaboradores, proveedores y todos los organismos relacionados a la institución,
porque una sociedad puede desarrollarse y evolucionar más fácilmente cuanto más informada
esté.
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes
Antecedentes Internacionales
Khamis e Ismail (2021), llevaron a cabo un estudio, el cual tuvo como propósito
explorar la Imagen Corporativa y su relación con las prácticas de Responsabilidad Social

15
Empresarial en las PYME egipcias en las empresas de construcción. Se aplicó la metodología
cuantitativa, en donde el instrumento utilizado fue la encuesta. Además, se distribuyeron 420
cuestionarios, entre empleados de las empresas de construcción egipcias. Dicha encuesta se
desarrolló en base a las dimensiones de Responsabilidad Social Empresarial enumeradas en la
ISO 26000, que es un estándar internacional para la RSE en las PYME. En ese sentido, se
concluyó que sería idóneo que las PYME puedan utilizar ampliamente el modelo en Egipto
como parte de una estrategia para mejorar su competitividad., tomando en cuenta que las
actividades de RSC impactan positivamente en la imagen corporativa de las empresas.
Pineda et al. (2020), realizaron un estudio, en donde se tuvo como objetivo determinar
el impacto que tienen las prácticas de responsabilidad social empresarial en el sistema
financiero en Ecuador. Es así como, se llevó a cabo una investigación cuantitativa, tipo
descriptiva con diseño no experimental transversal. Se realizó a través de una encuesta,
aplicando el instrumento cuestionario, a 76 empleados de bancos nacionales con sucursal
ubicada en las ciudades de Cuenca, Guayaquil y Quito. En conclusión, se identificó que
dichas organizaciones cumplen con las normativas vigentes y sus programas de RSE aportan
a la comunidad, lo cual mejora la imagen corporativa mediante una mayor credibilidad y
seguridad. Sin embargo, existe una falta de difusión de las acciones positivas que promueven,
por lo que no se está comunicando de manera efectiva hacia el público los logros en beneficio
de la sociedad de estas entidades financieras. Por ello, se encontró conveniente dirigir
esfuerzos en una comunicación más efectiva para dar a conocer los programas y de esta
manera aumentar la confianza y fidelizar a los clientes.
Armijos (2020), desarrolló una investigación, con la finalidad de evaluar la influencia
que la comunicación por acción con respecto a la responsabilidad social empresarial ejerce
sobre la imagen de los bancos privados del Ecuador. Para la recopilación de datos, se empleó
una metodología de tipo exploratoria, descriptiva y explicativa. La investigación fue

16
cuantitativa mediante la aplicación de la encuesta, realizada a 385 clientes de los bancos:
Pichincha, Guayaquil, del Pacífico y Produbanco, ubicados en las ciudades de Quito,
Guayaquil y Cuenca, donde existen mayor concentración de clientes de estas entidades
financieras. En tal sentido, se concluyó que existe poco conocimiento sobre el concepto de
responsabilidad social empresarial y la importancia de ésta en la sociedad. Además de la
escaza percepción de los clientes referente a las acciones de RSE que realizan estas
organizaciones. Por ello, es idóneo proponer ciertas estrategias que aporten a la difusión
adecuada de las prácticas en beneficio de la sociedad que realizan estos bancos, con el fin de
atraer y mantener la lealtad de sus clientes.
Mubarak y Hamed (2018), realizaron un estudio, con el propósito de determinar el
impacto de las actividades de Responsabilidad Social Empresarial en la imagen corporativa
en el sector bancario en Bahrein. En ese sentido, se aplicó un cuestionario a 240 clientes
minoristas de diferentes bancos en Bahrein, utilizándose el modelo de RSE de Carroll. A
partir de ello, se concluyó que las prácticas de RSC contribuyen a incrementar la lealtad y
mejorar la imagen del banco, creando buenas relaciones entre las entidades bancarias y las
partes interesadas, para atraer nuevos inversores.
Hafez (2018), llevó a cabo una investigación, la cual tuvo como objetivo medir el
impacto de la Responsabilidad Social Empresarial sobre el valor de marca. A su vez,
identificar la influencia de la imagen corporativa y el conocimiento de marca sobre las
variables antes mencionadas. Para ello, se desarrolló un estudio de naturaleza descriptiva, con
enfoque cuantitativo, a través de un cuestionario estructurado, realizado a 200 clientes de
bancos públicos y privados, que viven en Dhaka, Bangladesh; quienes estaban familiarizados
con acciones de RSE. En base a ello, se concluyó que las actividades de Responsabilidad
Social Empresarial tienen gran importancia en el sector bancario y financiero en Bangladesh;

17
por consiguiente, es conveniente que los gerentes de los bancos desarrollen estrategias de
marketing orientadas al cliente.
Antecedentes Nacionales
Caycho (2022), llevó a cabo un estudio, el cual tuvo como propósito determinar la
relación entre la responsabilidad social empresarial y la imagen corporativa del Banco
Scotiabank en Perú, 2021. Así, se realizó el trabajo con enfoque cuantitativo, de tipo
aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La encuesta se
aplicó a 385 clientes del banco Scotiabank. En conclusión, se determinó que la institución
bancaria en mención presenta desaciertos en su plan de RSE y esto influye de manera
negativa en su imagen. Por consiguiente, se consideró que la organización debe adoptar
acciones que mejoren la gestión de RSE mediante el enfoque en el bienestar de la sociedad,
colaboradores, clientes y sus stakeholders en general.
Paucara (2022), realizó una investigación con el objetivo de evaluar la percepción de
la responsabilidad social y los efectos que genera sobre la imagen corporativa en las Cajas
Municipales de Ahorro y crédito de la ciudad de Tacna, 2021. En ese sentido, la metodología
empleada fue de tipo básica, de diseño no experimental, corte transversal, de nivel
explicativo. Para recolectar los datos se usó la encuesta a través de un cuestionario, el cual
fue aplicado a 385 clientes de la Caja Municipal de Tacna, Arequipa y Cusco. En conclusión,
se cree necesario mejorar la imagen corporativa de las entidades en mención mediante una
política institucional de responsabilidad social empresarial idónea que involucre el aspecto
económico, social y ambiental, y que estas estrategias se planteen en base al escenario de
Covid-19.
Coloma y Vásquez (2021), llevaron a cabo una investigación con la finalidad de
identificar la relación que existe entre la responsabilidad social empresarial y la imagen
corporativa en base a la percepción de los trabajadores de la Comunidad Cristiana Reformada

18
Peru Mission, distrito La Esperanza, en el periodo 2021. El estudio utilizó un enfoque
cuantitativo, de tipo aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental y corte transversal.
Se empleó el cuestionario, en donde la muestra estuvo conformada por 50 colaboradores de la
empresa; asimismo, para la confiabilidad y credibilidad del instrumento se aplicó el alfa de
Cronbach. En conclusión, se recomienda persistir con las actividades y prácticas sin fines de
lucro mediante ayuda social y donaciones para contribuir a la comunidad, ya que estas
acciones permiten una influencia positiva en la imagen corporativa.
Cacho y Toledo (2019), realizaron un estudio, el cual tuvo como propósito analizar la
responsabilidad social empresarial y su influencia en la imagen corporativa de la agencia de
Trujillo Crediscotia, en el año 2019. La investigación empleada fue de tipo aplicada y nivel
descriptivo correlacional; a su vez, se utilizó como instrumento de recolección de datos el
cuestionario, que fue distribuido a 20 colaboradores de la institución financiera. En base a
ello, se concluye que realizar actividades de RSE tiene influencia significativa en la imagen
corporativa, logrando que el cliente tenga una percepción positiva y cierta preferencia al
momento de elegir una institución financiera. Dado que, mientras mayor sea la
responsabilidad social, mayor efecto positivo tendrá sobre la imagen de la entidad.
Celestino (2019), llevó a cabo una investigación, con la finalidad de identificar la
relación que existe entre la responsabilidad social empresarial y la imagen corporativa en el
sector educativo. El estudio fue de tipo correlacional, no experimental, diseño transversal, de
enfoque cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 102 colaboradores de una
Universidad Privada de Chimbote, a los cuales se les aplicó dos encuestas con escala ordinal,
correspondientes a ambas variables. En conclusión, se recomienda reforzar la RSE a través de
estrategias basadas en buenas prácticas que se replican a todas las empresas, considerando el
rol importante que éstas cumplen ante la sociedad, por lo cual es conveniente su contribución
con el bienestar social.

19
1.2.2. Marco Teórico
Definición de Responsabilidad Social Empresarial
La responsabilidad social empresarial enfatiza entre la separación de fines
socioeconómicos y los fines puramente económicos. En otras palabras, las funciones que
deben desempeñar el ser humano y las empresas según su naturaleza y contenido. De manera
que, la única obligación social de una compañía es el de maximizar la abundancia de sus
accionistas, siempre dentro del marco legal y las reglas de juego pactadas entre los grupos de
interés (Friedman, 1970). Consecuentemente, la RSE es la forma de autocontrol que
involucra elementos de tipo restrictivo, así como incentivos altruistas y el imperativo moral
en la búsqueda de objetivos sociales corporativos. Además, cuando la RSE se considera un
concepto, especifica que las compañías tienen obligaciones con la comunidad o comunidades
en las que operan, más allá de la simple consideración de atender los contratos con sus
inversores o dueños del capital. Del modo que, existe la obligación de ejecutar políticas
públicas bajo un punto de vista responsable y que deben estar motivas por leyes que regulen
la más mínima obligación de la firma en los mercados donde se desarrollan (Jones, 1980).
Por tanto, al llevar al cabo sus actividades deben tener en cuenta no solo la gestión interna de
sus recursos y operaciones, sino también los factores directos e indirectos. Así, se plantean de
manera consciente que las acciones empresariales representen actividades que agrupe todos
los actores en una cadena en la que se afectan entre sí. Asimismo, brinda dos definiciones de
grupos de interés: Stakeholders en sentido amplio; hace referencia a cualquier individuo que
pueda influir en los objetivos de la organización o en las personas afectas. En cuanto a los
Stakeholders en sentido limitado: se trata de cualquier grupo o individuo con el que la
organización tiene interacción y depende de su supervivencia (Freeman, 1983). Se puede
apreciar que el primer autor muestra cierta discrepancia en cuanto a la responsabilidad social,
incluso percibe perspicazmente el punto anterior y asegura que lo realmente importante es la

20
acumulación de la riqueza, independientemente del desarrollo social. Mientras que para el
segundo autor es necesario el compromiso social, pues considera que el planteamiento de
normas y leyes permiten una adecuada convivencia entre la corporación y la sociedad. En
cuanto al tercer autor, manifiesta que la vinculación entre empresa y sociedad se da por mero
interés lucrativo, pero con el fin de mejorar como compañía y que este resulte productivo
para sus accionistas. De esta forma, se mantienen en óptimo desarrollo las actividades
destinadas al servicio de la comunidad.
Estado del arte
En 1960, Davis plantea tres criterios a los que denomina sistemas valóricos. Estos
son: Técnicos: están fundamentados en la física y la lógica científica. Económicos: se
argumenta en los valores del mercado determinados por el consumidor. Humanos: fundado
en las necesidades psicosociales que difieren de las necesidades de consumo económico. A
esta perspectiva se le conoce a menudo como el enfoque de las relaciones humanas. Dado que
los altos mandos toman decisiones teniendo en cuenta los intereses de la organización en la
que trabajan, así como de acuerdo con su naturaleza humana. Por otro lado, en 1970,
Friedman plantea que la responsabilidad social no recae directamente en las empresas sino en
los propios individuos, es decir, evidencia que la responsabilidad social se entiende como una
manera de crear bienestar independientemente de las fronteras de la empresa. Además, agrega
que el único deber social que debe tener la compañía es maximizar las ganancias de sus
accionistas obrando siempre dentro del marco jurídico o legal. Mientras que, Carroll, en
1979, establece que la responsabilidad social abarca las expectativas económicas, legales,
éticas y discrecionales que la sociedad espera que las empresas asuman.
En 1980, Jones define que la RSE es una forma de regular el accionar de las
compañías y en compensación sean aceptadas ante la sociedad. De igual forma, durante 1983,
Freeman alega que gestionar los stakeholders reduce el riesgo, mejora la reputación
21
corporativa, aumenta la percepción de equidad, así como el valor en la sociedad. De otro
modo, Murray, en 1986, comparte su visión de marketing causa - efecto, que incluye
desarrollar actividades altruistas con el fin de mejorar la imagen y reputación de la firma. Así,
la ejecución de actividades socialmente responsables con el fin de sensibilizar a los clientes
es considerada como un intercambio. Es decir, toda acción socialmente responsable debe
influir positivamente en la percepción de los clientes. Como recompensa, la empresa obtiene
una mejor imagen y crea el sentido de lealtad, respeto y responsabilidad entre cliente y
organización. En 1986, Vogel propone analizar el comportamiento de las empresas para
indagar en los criterios de conducto o motivaciones, con el fin de evaluar la razón por la que
una empresa cumple o no con las acciones sociales.
Mientras que, en 1991, Carroll explica cuatro clases de acciones de responsabilidad
social que aplican las organizaciones. Responsabilidades económicas; son aquellas que
buscan generar rentabilidad a favor de sus accionistas y calidad para sus clientes. Mientras
que el propósito de las responsabilidades legales es el de cumplir las leyes de cada nación.
Por último, las responsabilidades éticas hacen referencia al modo moral en que deben actuar
las organizaciones empresariales, que es mediante contribuciones voluntarias a favor de la
sociedad. Por otra parte, en 1994, Donaldson y Dunfee exponen dos métodos para examinar
la investigación acerca de la ética empresarial. Estos son: enfoque empírico, el cual incluye
todo lo observable antes de establecer un código de conducta. Por su parte, el enfoque
normativo hace referencia a la aplicación de reglas basadas en parámetros ideales o modelos
predefinidos que pueden no ser relevantes para la forma en que opera la organización o las
relaciones interpersonales. Asimismo, durante 1996, Litz expone que la gestión de los
recursos organizacionales, en el marco de desarrollo de medidas de la RSE, permite un mejor
aprovechamiento de los recursos de conocimiento en todas las relaciones entre la compañía y
sus grupos de interés. Además, señala que la estructura y adaptabilidad de las empresas les
22
permitirá obtener no solo ventajas económicas sino también el desarrollo sostenible de la
firma y su entorno. Por ello, un buen trabajo con las partes interesadas le dará mayor
conocimiento y recursos para competir.
De modo similar, en 2001, Lantos presenta cuatro aspectos relacionados a la
responsabilidad social: la visión de generar utilidades como única finalidad, visión de
generación de ganancias en un ámbito limitado, visión de bienestar social y visión de
empresa al servicio de la comunidad. Mientras que, para el estudio de la RSE, presenta
estrategias únicas en torno a diferentes productos y servicios para mantener relaciones
responsables y comprometidas con distintos grupos de interés, lo que representa una ventaja
diferencial que depende de la confianza y credibilidad mas no en el mercado. Por otro lado,
en el 2002, Porter y Kramer plantean pasar de una perspectiva de responsabilidad social a un
punto de vista de ciudadanía empresarial. Para ello, establecer la clasificación de ciudadano
bajo dos enfoques. Primero, el nivel de análisis: que corresponden a la presencia de una
perspectiva local o global al establecer la relación del ciudadano con el entorno en el que se
desenvuelve. Segundo, unidad de análisis: encasilla al individuo como un ciudadano
corporativo. En 2002, Wood y Lodgso sostienen que las empresas se transforman en un
ciudadano más, con los mismos derechos y obligaciones que los humanos. Además, en el
2005, Wilcox segmenta la RSE en dos tipos: responsabilidad operacional y responsabilidad
con la comunidad. Primera en mención toma criterios vinculados a la seguridad productiva,
el resguardo del medio ambiente, el trato justo a los empleados, la satisfacción del cliente o
consumidor y asegurarse de que exista una cadena ética de suministro. Dicho de otro modo,
la responsabilidad ante la sociedad busca resolver los problemas sociales mediante el
incentivo del desarrollo sostenible, contrarrestar la desigualdad entre ricos y pobres,
resguardar los derechos humanos e implementar la filantropía en las corporaciones.

23
Asimismo, en el 2007, Elfenbein y Walsh, analizan los impactos en nueve categorías
de desempeño social corporativo, cinco representan las dimensiones de la RSE y las cuatro
restantes representan los distintos enfoques utilizados en el análisis exhaustivo de la RSE.
Estas nueve categorías son: contribución caritativa, desempeño medioambiental, información
de contravenciones, transparencia, divulgación propia del desempeño social, percepciones de
los observadores, auditoría por terceros e inclusión en los fondos de inversiones. Finalmente,
en 2012, Herrera et al. alegaron que implementar la RSE trae beneficios a cada empresa, ya
sean grandes o pequeñas, como mejorar la imagen y la reputación. Ya que, siempre es un plus
que las compañías se destaquen de otras por adoptar posturas socialmente responsables.
De lo anteriormente expuesto, se entiende que la responsabilidad social empresarial
involucra diversos factores que contribuyen al bienestar de la sociedad, en donde la inclusión
financiera y bancarización desempeñan un papel importante dentro de esta variable. Por ello,
se considera conveniente exponer brevemente los conceptos relacionados a estos dos
elementos:
En 2014, Cano et al. plantean la inclusión financiera como tener un acceso
generalizado a los servicios financieros y hacer un uso efectivo de ellos. Este es un
componente clave para ahorrar dinero, reducir el consumo inter-temporal, contribuir a la
acumulación de capital económico y reducir la pobreza. Al respecto, en el mismo año, Cull et
al. sostienen que la inclusión financiera disminuye la desigualdad al moderar de manera
desfavorable las restricciones crediticias que experimentan los pobres que carecen de
garantías, historial crediticio y conexiones. Además, permite a los gobiernos llevar a cabo de
forma más efectiva el pago de subsidios, que desempeñan un papel importante en el bienestar
de muchas personas de bajos ingresos.
En ese contexto, en 2016, Alliance for Financial Inclusion (AFI) manifiesta que la
inclusión financiera posibilita a la sociedad de tomar ventaja de las oportunidades

24
económicas y estimular la inclusión de las mujeres en el sistema financiero mediante el
incremento de los servicios financieros digitales, la educación financiera y el
empoderamiento del consumidor. Por otro lado, en el mismo año, la Superintendencia
Financiera de Colombia manifiesta que la inclusión financiera está vinculada al crecimiento
económico, la reducción de la pobreza y la equidad, mejorando el nivel de vida de los
hogares a través del acceso a productos y servicios financieros formales. Estos deben ser
comunicados y difundidos de manera efectiva para ser entendidos por el consumidor y para
fomentar la confianza y la credibilidad, en donde el uso de la tecnología ejerce un papel
crucial para impulsar una amplia utilización de los productos y una inclusión financiera más
sostenible. Asimismo, en 2018, Kim et al. explica que inclusión financiera se refiere a la
cantidad de personas que utilizan los servicios financieros (cuentas de ahorro, créditos,
pólizas de seguro, entre otros) y la facilidad con la acceden a estos. Para el autor, los niveles
de inclusión financiera están relacionados con el crecimiento económico a nivel de país.
Por otra parte, con respecto a la bancarización, en 2006, Morales y Yáez afirmaron
que mantener relaciones a largo plazo entre los clientes y las instituciones financieras es un
componente necesario de la bancarización con respecto a los servicios financieros
disponibles, además de representar un impulso para el desarrollo económico. En este sentido,
el acceso regular a un determinado tipo de servicio por parte de un grupo de usuarios no
constituye bancarización. De igual modo, en 2011, el Grupo de Monitoreo Macroeconómico
(GMM) define bancarización como la disponibilidad de servicios financieros para el público
en general, así como su accesibilidad y utilización por parte de los agentes económicos;
siendo significativo porque fomenta el crecimiento económico y el bienestar de una nación o
región. Por su parte, en 2017, García expone que la bancarización es un componente esencial
para impulsar la inclusión financiera y que monitorear la disponibilidad y accesibilidad de los

25
servicios financieros es crucial, dado que ayudan a que la economía de una nación crezca y se
desarrolle.
Bases teóricas de la responsabilidad social empresarial según Carroll
Más de un autor inspiró sus investigaciones sobre la responsabilidad social
empresarial en la teoría de Archie Carroll.
Basándose en la teoría de Carroll, se sustentó que la Responsabilidad Social
Empresarial - de aquí en adelante RSE - es la integración voluntaria por parte de empresas
conscientes de llevar a cabo acciones competitivas a favor del desarrollo sostenible. En ese
sentido, se entiende que la responsabilidad social es un concepto multidimensional y que la
RSE cumple un papel fundamental en la imagen y reputación empresarial. Además, se alega
que uno de los factores considerables para alcanzar notoriedad, es precisamente ser una
compañía socialmente responsable, ya que, la percepción de los aspectos de carácter
económico, ético y discrecional de la RSE contribuyen favorablemente a las organizaciones
que incluyen directamente este factor (Alvarado y Schlesinger, 2018).
A su vez, Botello, de acuerdo con la teoría de Carroll, argumenta que la
responsabilidad social empresarial en el entorno actual debería significar un compromiso
serio del gobierno y las empresas con las necesidades esenciales y los derechos sociales de la
población en lugar de ser simplemente una estrategia de marketing. Además, muestra que
Carroll estableció la distinción entre obligaciones éticas y filantrópicas, las primeras
derivadas de los esfuerzos de una organización para mantener estándares éticos socialmente
aceptables, y las segundas de las actividades discrecionales y voluntarias de una organización
(Botello y Vásquez, 2016).
Por igual, Saltos, menciona que la responsabilidad social es fundamental para las
empresas, ya que, ha ido incrementando su valor. Además, cuenta con una gran intervención
de las actividades, productos y servicios que son controlados para reducir el impacto
26
ambiental. De igual forma, plantea que las organizaciones deben contar con un vasto
conocimiento sobre las leyes para no violar ninguna norma jurídica. Por ejemplo, si una
compañía evalúa indicadores sobre gestión de desarrollo sostenible, esto le permitirá evaluar
eficazmente la medición de los distintos procesos internos y externos de la organización
(Saltos et al., 2020).
Sobre la base de lo anteriormente expuesto, se entiende que no es una tarea fácil
incluir la responsabilidad social en el modelo de gestión de la organización. Sin embargo, no
se puede negar los beneficios que aporta y que se justifican en los objetivos desde toda
perspectiva. Tal y como lo demuestra la asignación de recursos humanos, financieros,
tecnológicos y de infraestructura con lo que se integran cada una de las partes constitutivas de
la estrategia. Además; es una característica que hoy en día genera innovación, transparencia,
eficacia, desarrollo, confianza y una buena reputación, permitiendo a la empresa obtener
mayor competitividad y valor debido a su diferenciación.
Teoría de Carroll
En 1979, Carroll sugiere tres aspectos distintos del desempeño social corporativo que
deben vincularse e interrelacionarse: definir de forma básica la responsabilidad social,
enumerar las áreas en las que existe una responsabilidad social y especificar la filosofía de la
respuesta
En este sentido, Carroll argumenta que para que una definición de la responsabilidad
social aborde el total de obligaciones que una empresa tiene con la sociedad, debe integrar las
categorías de apreciación económica, legal, ética y de desempeño empresarial. Estas cuatro
expectativas básicas reflejan una visión de la responsabilidad social ligada a algunas de las
definiciones propuestas anteriormente. Sin embargo, la RSE se clasifica en un proceso más
integral.
27
Estas cuatro categorías no son mutuamente excluyentes. Ni pretenden representar un
continuo interés económico, por un lado, e interés social por el otro. Es decir, no es ni
acumulativo ni aditivo. Por el contrario, solo sugieren lo que podría llamarse su papel central
en el desarrollo de la significación. Aunque este tipo de responsabilidades siempre han
coexistido con las organizaciones empresariales, la historia empresarial muestra un temprano
enfoque en los aspectos económicos y legales, así como una posterior preocupación por los
aspectos éticos y discrecionales. Además, cualquier acción o responsabilidad de una empresa
en particular cuenta con fundamentos económicos, legales, éticos o discrecionales. Los cuatro
rangos son simplemente para recordarnos que los motivos o acciones se pueden categorizar
básicamente en una o una de estas cuatro especies.
El 1991, el autor categorizó su definición de RSE en cuatro partes. En ese momento,
se refirió al componente discrecional como filantrópico y sugirió que se abrazara la
“ciudadanía corporativa”. Según Carroll, para que la RSE sea aceptada por los empresarios
conscientes, debe diseñarse de manera que se acepten todas las responsabilidades
corporativas. Por ello, propone cuatro tipos de responsabilidad social: económica, legal, ética
y filantrópica. Además, estos cuatro componentes de la RSE se pueden representar como una
pirámide. Es cierto que esta gama de responsabilidades ha existido siempre, pero solo en los
últimos años se han puesto en práctica las funciones morales y caritativas.
La pirámide de la RSE representa la categoría económica como la base sobre la cual
descansan todas las demás, que luego se construye en la parte superior a través de aspectos
legales, éticos y altruistas. Además, deja en claro que las empresas no deben completar las
acciones de forma secuencial, sino en cualquier momento. También es importante señalar que
la pirámide es más una representación gráfica de la RSE que un intento de agregar un nuevo
significado a las distintas definiciones. De una manera más pragmática y gerencial, las firmas
deben asegurarse de que la RSE sea rentable y un buen ciudadano corporativo.

28
Dimensiones de Carroll
El autor expone que, de existir un concepto de RSE, este debe englobar todos las
categorías económicas, legales, éticas y filantrópicas:
Responsabilidad Económica: para Carroll, este criterio es el número uno en la RSE y
su objetivo es el de obtener utilidades. De manera similar, las organizaciones o instituciones
como parte de su responsabilidad producen bienes y servicios necesarios para la sociedad con
el fin de maximizar las ganancias de sus propietarios y accionistas.
Responsabilidad Legal: el segundo criterio se basa en el hecho de que las sociedades
modernas se han desarrollado bajo reglas, leyes y regulaciones que las empresas deberían
acatar para alcanzar sus metas económicas. Además, los requisitos legales evidencian los
comportamientos que son catalogados valiosos y fundamentales.
Responsabilidad Ética: el tercer criterio propone que el comportamiento ético no es
necesariamente exigido por la ley y puede no ser necesariamente beneficioso para los
objetivos económicos de la organización. A su vez, se toman en cuenta elementos como el
respeto a los derechos de las población, la equidad, el respeto, la imparcialidad, la justicia, y
el no actuar en contra o desfavorecer a la comunidad. En ese sentido, se presentan una
secuencia de normas en la sociedad que, a pesar de no estar expresadas en la ley, son
implícitas y las organizaciones también deben seguir.
Responsabilidad Filantrópica: Carroll manifiesta que esta última dimensión es
totalmente voluntaria y se guía por el deseo de la empresa de contribuir a la sociedad, más no
está contenida en las obligaciones económicas, legales o éticas. Este nivel incluye
contribuciones caritativas no retribuidas a la compañía, por consiguiente, son acciones que la
comunidad no espera. Sin embargo, los elementos propuestos por el autor pueden ser
variables en amplitud, es decir, la importancia de cada aspecto será distinto de acuerdo con la
29
naturaleza y actividades de cada organización. De igual manera, los elementos no son
excluyentes dado que una acción de la RSE puede estar catalogada en más de un aspecto.
Importancia de responsabilidad social empresarial
A continuación, se presentan diversos estudios sobre RSE, donde se muestra las
mejoras que obtendrá la empresa una vez que entienda los beneficios de su aplicación.
Este artículo reafirma que la Responsabilidad Social Empresarial solo tendrá solidez
cuando penetre en la cultura de la organización, principalmente en los colaboradores internos
y los usuarios directos. De esa forma, se mejora la productividad y la competitividad bajo una
visión de sostenibilidad social y empresarial, así como del desarrollo socioeconómico. Lo que
repercute positivamente en el crecimiento de los beneficios a mediano y largo plazo. Además,
también argumenta que implantar la RSE mejora la cultura corporativa y el clima laboral
(Saavedra, 2011). La responsabilidad social es la razón por la cual la empresa debe adoptar
elementos estratégicos en la organización, pues no solo contribuyen a mejorar los niveles de
productividad y competitividad, sino también a diferenciarse de otras organizaciones.
Además, al adoptar un enfoque comunitario y una conducta socialmente responsable.
Además, anima a los miembros de la organización a imitar las acciones, contribuyendo con el
medio ambiente.
Asimismo, la implementación de la RSE en la organización debe ser voluntario
porque solo así mejorará los beneficios de los grupos de interés involucrados. Con el tiempo,
se generarán benéficos económicos, posicionamiento de marca y fidelización. En cuanto al
entorno interno de la organización; primero es importante mejorar la calidad y empleados.
(Montero, 2012). Por lo tanto, aunque es fundamental resaltar los atributos del producto o
servicio de una empresa, es igual de importante prestarles atención a los clientes internos,
motivándolos económica y emocionalmente. Asimismo, es necesario realizar actividades que

30
contribuyan a la sociedad, creando así una imagen positiva entre los grupos de interés,
clientes internos y externos.
Por otro lado, es fundamental que las organizaciones públicas o privadas incorporen
la norma ISO 2600 dentro de la empresa, ya que es una valiosa fuente de información y
porque ayudará a constituir una organización que aspire a la responsabilidad social. Y como
si fuera poco, también contribuirá positivamente en los resultados empresariales mediante la
creación de una ventaja competitiva. Por lo tanto, implementar la RSE no solo atrae a más de
un consumidor, sino también a inversionistas, contribuyendo en el crecimiento empresarial.
De igual forma, la incorporación voluntaria del ISO 26000, impulsa su credibilidad a nivel
internacional, lo que permite ingresar a nuevos mercados con mayor rapidez, mejorando el
desempeño económico, financiero, social y medioambiental. En consecuencia, facilita el
generar nuevas alianzas con actores de mayor impacto (Rueda et, 2022). En consecuencia, las
ventajas del modelo de gestión ISO 2600 son obvias, ya que crea un impacto empresarial
positivo y une a los colaboradores para crear sinergias, enfocándose en un mismo objetivo.
Además, demuestra el compromiso del cliente para implementar acciones de desarrollo
sostenible con responsabilidad social.
Definición de Imagen corporativa
La imagen corporativa se basa en el reconocimiento de que los clientes compran un
producto o marca no solo por sus cualidades innatas, sino también por un vínculo o una
preferencia. En cualquier caso, la imagen del fabricante influye en las decisiones de los
consumidores sobre si comprar o rechazar sus productos. De acuerdo con esto, está
influenciada por seis factores: dinámica, cooperativa, negocios acertados, carácter de la
organización, exitosa y retiro (Spector, 1961). Desde una perspectiva diferente, la imagen
corporativa es una colección de imágenes, así como una experiencia que se nutre de la
identidad de la organización. A su vez, se segmentan en dos categorías de imágenes: la

31
producida por la empresa, que se dividen en imágenes funcionales, organizativas e
intencionales; y la corporativa, síntesis de esas tres imágenes (Villafañe, 1998). En paralelo,
la imagen corporativa se define como la percepción mental inmediata de la organización
sostenida por un individuo o grupo. Es así como, la imagen e identidad corporativa están
inextricablemente vinculadas, lo que lleva a muchos malentendidos sobre ambos conceptos.
Asimismo, abarca tres nociones principales: identidad corporativa, organizacional y visual
(Balmer, 2001). En definitiva, la imagen corporativa es vital en las decisiones del
consumidor, ya que el público puede tener posiciones distintas respecto a un producto o
servicio, no solo por sus características, sino también por la reputación del fabricante. Sin
embargo, hay cierta confusión, debido a escasas investigaciones empíricas, entre la imagen,
identidad y reputación corporativa; siendo esta última la que hoy en día ha tomado mayor
preponderancia, con respecto a conceptualización.
Estado del arte
En 1961, Spector manifiesta que la imagen corporativa se basa en el reconocimiento
de que los clientes compran productos de una marca no solo por sus cualidades inherentes,
sino también por un vínculo; es así como, propone seis dimensiones para medir la imagen a
través de los clientes: dinámica, cooperativo, negocios acertados, carácter de la organización,
exitoso, y retiro. Por otro lado, Abratt, en 1989, sostiene que la interfaz de imagen sirve como
punto de comunicación entre las muchas partes involucradas y la empresa; los clientes, el
gobierno, los bancos, los grupos influyentes, el público en general, los medios de
comunicación, el comercio y las relaciones internas son elementos relacionados con la
imagen corporativa. A su vez, según Ind, en 1997, resalta que una marca corporativa es más
que la manifestación externa de una organización; es el núcleo de valores que lo define; así
pues, expone tres atributos centrales que definen la imagen corporativa: intangibilidad,
complejidad y responsabilidad. En el mismo año, Riordan et al., exponen que la imagen

32
corporativa es una función de los sellos organizacionales que determina cómo los distintos
stakeholders perciben las acciones de una organización.
Al respecto, en 1998, Villafañe sostiene que la imagen corporativa es una colección
de imágenes, así como una experiencia alimentada por la identidad de la organización, siendo
de tipo funcionales, organizativas, intencionales y corporativas. Es preciso mencionar que, en
2001, Balmer manifiesta que la imagen e identidad corporativa están inextricablemente
vinculadas, lo que lleva a muchos malentendidos sobre ambos conceptos; por ello, abarca tres
conceptos: identidad corporativa, identidad organizacional e identidad visual. En el mismo
año, Christensen y Askegaard, desde el punto de vista semiótico, explican que la imagen
corporativa se refiere a una construcción compleja basada en signos que ha llegado a
representar a la organización en la mente de sus muchas audiencias; plantea dos dimensiones
principales: la “autoimagen oficial” de la organización, y la “reputación”.
De igual manera, Lievens et al, en 2007, proponen que la imagen corporativa refleja
dos aspectos: el primero, son las percepciones que los miembros de la organización tienen
sobre la empresa; y el segundo, es la interpretación que los miembros de la organización
tienen sobre las percepciones que los externos tienen sobre ella. En ese marco, en el 2013,
Capriotti manifiesta que la imagen se refiere a la impresión general que el público tiene de
una empresa como entidad social, basado en sus productos, actividades y comportamientos;
es así como, tomando en cuenta la Imagen-Actitud, propone los componentes: cognitivo,
emocional y conductual.
En segunda instancia, se presentan algunas investigaciones principales relacionadas
con la imagen corporativa, realizadas en artículos científicos registrados con DOI.
Desde otro enfoque, la imagen de una organización puede percibirse mediante la
motivación de los empleados, los comportamientos laborales y el desempeño posterior en el
trabajo (Rho et al., 2015). Mientras tanto, se sugieren dos variables para medir la imagen de
33
la organización, siendo el tamaño y el sector de la empresa. El primero es crucial ya que la
satisfacción del cliente puede verse afectada por su variabilidad: el segundo, se desglosa en
los tres sectores de comercio, industria y servicios (Barakat et al,2016). Es importante
mencionar que, una imagen positiva para las empresas es crucial, puesto que ayuda a
mantener su posición en el mercado y fomenta las relaciones a largo plazo con sus clientes;
por ello, la imagen está vinculada a tres factores: confianza, satisfacción y expectativas
(Revilla-Camacho et al.,2016).
Bases teóricas de la imagen corporativa según Capriotti
Existen distintos autores, quienes inspiraron sus investigaciones en la
conceptualización y estructura de la imagen corporativa de Capriotti.
Según Apolo, en el proceso de formación de la imagen corporativa de Capriotti se
proponen tres fuentes de información: medios de comunicación masivos, relaciones
interpersonales y experiencia personal; sosteniendo que la estructuración de una imagen no se
produce únicamente a través del uso de un único canal o medio, y que este proceso está
mediado por una variedad de contextos multidireccionales que influyen en su construcción.
Además, manifiesta que estas fuentes de información son pilares al momento de establecer
puntos relevantes hacia la toma de decisiones. En ese sentido, la comunicación corporativa
permite entender cómo se construye la imagen de una institución e identificar que, antes de
plasmar procesos constructivos mediante el diseño y la comunicación visual, primero se debe
identificar las relaciones con los grupos de interés para darle a las propuestas una nueva
perspectiva, transformando la imagen corporativa en una ventaja competitiva (Apolo et al.,
2018).
Báez et al. utilizan el concepto de Capriotti como punto de partida para entender la
comunicación corporativa. Al mismo tiempo, presenta tres subcategorías de esto, en las que
la imagen, la identidad y la reputación están entrelazadas. Imagen-ficción, imagen-ícono e

34
imagen-actitud son los tres componentes de la imagen corporativa. La primera será vista
como la evaluación positiva o negativa dada a la organización por sus partes interesadas,
guiadas por imágenes y representaciones sociales, que proporcionan puntos de referencia para
construir una conexión con la institución y están vinculadas a las interacciones de los actores
a través de procesos multidireccionales. El segundo se entenderá como la representación
visual de la imagen corporativa, es decir, el logotipo, símbolo, colores, y otras características
que identifican visualmente a la organización desde la perspectiva del público en general. Por
último, pero no menos importante, la imagen-actitud se puede definir como el nivel de
conciencia que los grupos de interés tienen de la institución en comparación con otros en la
industria, basado en la identificación de características o atributos únicos que proporcionan
valor a la empresa (Báez et al., 2017).
Según Galán, la imagen corporativa no solo debe ser una representación mental, sino
que también debe influir en el comportamiento de las personas que la generan. La clave está
en que debe estimular la conducta de los receptores, o al menos, predisponerlos a actuar de
una manera específica. En este sentido, se proponen tres componentes en relación con la
imagen-actitud: cognitivo, reflexivo y conductual. El primero se refiere a los factores
racionales que hacen que las cosas sucedan, o al menos, cómo se deben llevar a cabo ciertas
acciones. En el segundo, se priorizan los sentimientos, sensaciones y emociones al momento
de inclinarse por un producto o servicio. Por último, pero no menos importante, el tercero, en
el que las acciones se llevan a cabo sin tener en cuenta ninguna razón significativa, solo por
defecto. En este sentido, el autor afirma que estos tres comandos de comportamiento deben
estar presentes en la imagen corporativa, cuya intensidad estará determinada por los motivos
de consumo del mercado, así como por los del producto o marca (Galán, 2008).
A partir de los puntos de vista anteriormente expuestos de los autores, quienes han
estudiado la conceptualización y estructura propuesta por Capriotti sobre la imagen

35
corporativa, existe acuerdo entre Báez et al. y Galán. Estos autores remarcan una de las
concepciones sobre la imagen corporativa: imagen-actitud. Siguiendo esta línea de
razonamiento, la imagen corporativa se refiere a algo más que una representación mental;
también tiene que influir en las acciones y conductas de las personas, es decir, impulsarlas a
comprar un producto, y no permanecer en un simple pensamiento. Esto es significativo
porque las estrategias que una empresa podría utilizar para motivar el comportamiento
público pueden, a su vez, mejorar la imagen de la empresa. Esto permitirá al consumidor no
solo comprar, sino también repetir la compra y entablar una relación a largo plazo entre
cliente-empresa mediante la fidelización.
Teoría de la imagen-actitud de Capriotti
Capriotti en base a una investigación de la literatura sobre la imagen corporativa, la
categoriza en tres nociones predominantes: Imagen-Ficción, imagen-Icono e imagen-Actitud.
Imagen-ficción se refiere al aspecto irreal de la imagen, es decir, una organización se
muestra de una forma ante su público, que no es del todo certera y verdadera, ya que la
realidad es otra. Sin embargo, es una concepción que es aceptada a nivel popular. En ese
sentido, la empresa se proyecta de una manera, y en base a ello el público tiene una
percepción, que es la que cuenta y tiene sentido. Independientemente si la organización
proyecta algo real, lo que realmente tiene significado e importancia es la opinión, creencia y
pensamientos del receptor sobre ésta. Sin embargo, es una idea no aceptada por el autor, ya
que considera que dicha noción es negativa y no es ética.
Imagen-ícono está relacionada con la parte visual y material de la organización, es
decir que, a través de los símbolos, logotipo, colores, tipografía, entre otras características
visuales, el público se forma una imagen visual sobre ésta, que no está vinculada con la
realidad. En esta noción, existe el emisor y receptor, en donde el primero es quien construye
la figura material para difundirla al público en base a su interpretación, mientras tanto, el

36
segundo, recibe esta imagen, y la percibe de una manera, en donde crea su propia
interpretación, que no necesariamente será la misma que quiso ser proyectada por el emisor.
Sin embargo, esta imagen material no sería una concepción aceptada para la imagen
corporativa, sino solo uno de los elementos que influyen en la imagen de una empresa. Es
decir, debería simplemente relacionarse con la plasmación visual de la identidad y cultura de
la organización.
Imagen-actitud se refiere a la representación mental que tiene el público sobre la
empresa, marca o producto. Es decir, esa idea que el público tiene acerca de una empresa es
debido a que le atribuye ciertas características, las cuales la diferencia de la competencia; y
en base a ello, el consumidor tiene ciertas conductas y actitudes hacia la misma. Este
concepto es el más propicio para el autor, ya que está ligado principalmente al receptor, es
decir, que la imagen corporativa se forma en los públicos en base a la información que estos
tienen de la empresa.
En ese sentido, se toma como punto de partida la noción de Imagen-Actitud para
desarrollar la Teoría de Capriotti sobre la imagen corporativa. A su vez, Capriotti propone los
componentes principales de ésta:
Componente cognitivo: Se refiere a la manera en la que observamos, comprendemos
y distinguimos una organización a través de nuestra propia opinión y perspectiva sobre ella.
Está ligado al componente reflexivo.
Componente emocional: Se refiere a los sentimientos y emociones positivos o
negativos que puede generar una organización al ser percibida. Está relacionado con el
componente irracional.
Componente conductual: Es la manera en la que tendemos a actuar con antelación
ante una organización. Está ligado al componente conativo.

37
En ese mismo contexto, el autor plantea la definición de imagen corporativa como “la
estructura mental de la organización, que se forman los públicos, como resultado del
procesamiento de toda la información relevante sobre la empresa”, al tiempo que distingue
entre dos aspectos: la estructura y el proceso de formación de la imagen.
El autor señala que el público da forma a la imagen de una organización, por lo tanto,
es fundamental comprender cómo ellos se desarrollan y relacionan con la organización. Sin
embargo, existen diferencias entre públicos y público, en donde el primero se refiere a los
grupos de públicos, cada uno de los cuales tiene sus propias características y, por lo tanto,
interpreta el mensaje que la empresa transmite de una manera única. El término "público",
por otro lado, se refiere a todos los que reciben la información que una organización
comunica, independientemente de si están o no directamente conectados a la organización.
Capriotti destaca y presta especial atención a esta última idea.
Dimensiones de la imagen corporativa de Carrasco et al.
Carrasco et al (2021), en base a la Teoría de Capriotti, propone 3 dimensiones:
habilidad corporativa, imagen social e imagen ambiental; con el objetivo de medir y
determinar la imagen corporativa. Dichas dimensiones son las que se estarán considerando
como sustento para la realización del cuestionario de la presente investigación.
Dimensión 1: Habilidad corporativa
Está vinculada a los valores, acciones, capacidades y habilidades de los líderes
corporativos en varios niveles, lo que lleva a la identificación de una idea de cultura
corporativa subordinada (Sarabia y López, 1991). Al mismo tiempo, los autores afirman que
un líder ahora debe incorporar un alto nivel de sensibilidad y comprensión de las influencias
externas, en las que la capacidad y habilidad corporativa son fundamentales para lograr los
objetivos (Sarabia y López, 1991). En definitiva, la habilidad corporativa se refiere a las
aptitudes y competencias que un líder o empleado, que tiene personal a su cargo, desarrolla
38
en base a un fin personal y organizacional. Esto a su vez, es importante en las organizaciones,
pues, hoy en día los recursos humanos son valiosos; puesto que su comportamiento se verá
reflejado ante el público o sociedad, lo cual, está ligado a la proyección de la imagen de
empresa.
Dimensión 2: Imagen social
La imagen social se define como el yo proyectado por el hablante con el fin de
enfrentar un escenario comunicativo específico; durante la interacción, la imagen se crea y
trasforma (Fuentes, 2013). A su vez, esta dimensión lleva un sentido de pertenencia, pero
limita su aplicación al comportamiento social del interlocutor; es decir, cuando se utiliza el
término "configuración de imagen", se refiere a los rasgos más o menos permanentes y
reconocibles en la sociedad de origen (Bravo, 2003). En este sentido, la imagen social tiene
dimensiones tanto públicas como interpersonales, ya que viene determinada por cómo una
persona desea ser percibida por los mediante las relaciones de comunicación que entabla
(Alcaide-Lara, 2019). Es así como, la imagen está relacionada con las características y
comportamientos que identifican a un individuo ante los demás, y los diferencia de otros. Es
decir, en base a las acciones que ejecute la empresa, es como se proyectará ante los demás
entes, generando una imagen positiva o negativa, lo cual repercutirá en su reputación e
imagen.
Dimensión 3: Imagen ambiental
Se refiere a la representación mental del mundo físico que posee un individuo; en
otras palabras, es la consecuencia de un proceso bilateral que involucra al observador y al
medio ambiente (Lynch, 1960). Además, el autor afirma que el observador selecciona,
organiza y da sentido a lo que ve, lo que implica que la imagen de una realidad dada puede
variar significativamente entre los observadores. Por otro lado, la imagen ambiental se define
como la percepción que nuestros actores comunicativos construyen, consciente o

39
inconscientemente, en sus escenarios básicos; en donde el entorno proporciona una gran
cantidad de información sobre personas e instituciones, y lo único que se debe hacer es
prestar atención (Peralta, 2004). En tal sentido, la imagen ambiental se refiere a la percepción
que se tiene de un individuo en base a los estímulos y sentimientos que le generan su entorno.
Esto es crucial recordarlo porque la opinión pública varía mucho cuando se trata de un
determinado medio o entorno, y es esto lo que determina si una organización tiene un
impacto positivo o negativo.
Importancia de Imagen Corporativa
Mediante el presente estudio, se podrá evaluar las características y aspectos que deben
tomarse en consideración para mantener una imagen positiva de la institución financiera, y de
esta manera influir en el comportamiento del consumidor o usuario.
El componente emocional de la imagen corporativa es significativo, y como resultado,
los sentimientos y sensaciones juegan un papel importante (Galán, 2008). Se sabe que la
imagen corporativa está relacionada a los atributos y cualidades que un producto o servicio
tiene, lo cual es valorado por el público y permite que éste sienta cierta preferencia al
momento de la adquisición de un producto. Sin embargo, es importante también entender que
cuando una organización transmite mensajes congruentes con lo que dice y hace, genera una
imagen coherente, real y verdadera. Esto a su vez, genera confianza y sentimientos positivos
en los diversos públicos con los que se relaciona, lo cual permitirá que la marca o empresa se
diferencie de sus competidores.
Ante la apertura del mercado y la creciente globalización, las empresas requieren
elementos distintivos que les permitan diferenciarse a la vez que generan atención, aceptación
y confianza por parte de los clientes (Collins et al, 2015). Precisamente, hoy en día, debido a
la existencia de cada vez más productos, marcas y empresas de valor en el mercado, es más
complejo que las personas recuerden y retengan información sobre éstos. Es así como, la
40
imagen de la empresa juega un rol fundamental, ya que a través de ella se crea valor para la
organización. Por ello, es conveniente ejecutar acciones que contribuyan a una buena imagen.
Adicionalmente, todos los componentes de la imagen corporativa deben organizarse
de acuerdo con los mismos estándares, sin ser contradictorios o que instruyan criterios
distintos; esto requiere unidad, cohesión y coherencia (Ramos y Valle, 2020). Es crucial que
se mantenga la transparencia y veracidad en el mensaje que se comunica al usuario,
específicamente en el sector financiero, donde los clientes buscan y requieren que la
institución brinde seguridad y confianza. Por ello, para prevalecer una imagen corporativa
asociada a estos aspectos, es conveniente gestionar información congruente para cada uno de
los productos o servicios de la empresa según las necesidades de su mercado objetivo.
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivos
Objetivo general
Identificar si la responsabilidad social empresarial influye en la imagen corporativa de
una institución financiera del Perú, 2022.
Objetivos específicos
1. Identificar si la responsabilidad económica influye en la imagen corporativa de una
institución financiera del Perú, 2022.
2. Identificar si la responsabilidad legal influye en la imagen corporativa de una
3. Identificar si la responsabilidad ética influye en la imagen corporativa de una
4. Identificar si la responsabilidad filantrópica influye en la imagen corporativa de una

41
1.3.2. Hipótesis
Hipótesis general
La responsabilidad social empresarial influye en la imagen corporativa de una
Hipótesis específicas
1. La responsabilidad económica influye en la imagen corporativa de una institución
financiera del Perú, 2022.
2. La responsabilidad legal influye en la imagen corporativa de una institución
3. La responsabilidad ética influye en la imagen corporativa de una institución
4. La responsabilidad filantrópica influye en la imagen corporativa de una institución

42
Capítulo 2
2.1. Método
En el actual estudio se utiliza un enfoque cuantitativo, en donde se emplea la
recopilación de información para poner a prueba o comprobar las hipótesis mediante el uso
de estrategias estadísticas basadas en la medición numérica (Hernández et al., 2010). Para
ello, se aplicó la técnica de encuesta, basándose en la formulación de una serie de
interrogantes hacia un determinado individuo o grupo de interés (Bernal, 2010). A partir de
las preguntas que conforman el cuestionario, se probará la hipótesis planificada.
2.1.1. Tipo de Investigación
El tipo de investigación aplicada fue explicativa, en donde se busca responder por qué
ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta, o por qué se relacionan dos o más
variables (Hernández et al.,2014). Es preciso mencionar que, a su vez, se aplicará la
investigación básica, debido a que se utilizará únicamente fundamentos teóricos, sin tomar en
cuenta los fines prácticos (Cortez y Escudero, 2018). Para ello, se plantean las hipótesis, con
el objetivo de determinar la manera en que se vinculan ambas variables, es decir, conocer de
qué manera influye la responsabilidad social empresarial en la imagen corporativa en una
institución financiera, 2022.
2.1.2. Diseño de Investigación
El diseño aplicado es no experimental de corte transversal, puesto que las variables en
discusión no serán alteradas y se examinarán en un momento determinado. En ese sentido, al
ser no experimental, el investigador no manipula en forma deliberada ninguna variable, y
simplemente observa los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos (Palella y Martins, 2012). Por su parte, al ser
transversal, implica la recogida de datos durante una cantidad de tiempo limitada, es decir, la
finalidad es adquirir información del objeto de investigación (población o muestra) una sola
43
vez en un momento definido (Bernal, 2010). En ese sentido, en la presente investigación no
se manipularán las variables de responsabilidad social empresarial e imagen corporativa, y
simplemente se estudiará en su marco habitual.
2.1.3. Variables
Variable independiente: Responsabilidad social empresarial
Según Wendlandt et al. (2016) para Carroll la responsabilidad social empresarial
abarca las expectativas económicas, legales, éticas y discrecionales que la sociedad espera
que las empresas asuman.
Tabla 2.
Variable de Responsabilidad Social Empresarial
Variable Dimensión
Responsabilidad Económica
Responsabilidad Social Empresarial Responsabilidad legal
Responsabilidad Ética
Responsabilidad Filantrópica
Nota: Adaptado de “Validación de un instrumento para medir la responsabilidad social empresarial en
consumidores de México” por Wendlandt, T., Álvarez, M., Nuñez, M. y Valdez, D., 2016, AD-minister, (29),
79-100. (https://doi.org/10.17230/ad-minister.29.4)
Variable dependiente: Imagen corporativa
Según Carrasco et al. (2021) para Capriotti “la imagen corporativa es la estructura
mental de la organización, que se forman los públicos, a consecuencia del procesamiento de
toda la información relativa a la empresa”.
Tabla 3.
Variable de Imagen Corporativa
Variable Dimensión
Habilidad Corporativa
Imagen corporativa Imagen Social
Imagen Ambiental
Nota: Adaptado de “Responsabilidad Social de Terminal Internacional y su influencia en la imagen corporativa
con la comunidad” por Carrasco, L., Vilca, M. y Vilca, N., 2021, Sciéndo, 24(3), 163-168.
(https://doi.org/10.17268/sciendo.2021.020)
44
2.1.4. Muestra
La población está constituida por un conjunto de individuos que forma parte del
universo de estudio, que comprende una serie de características similares (Otzen y Manterola,
2017). Es así como, en el presente estudio, considerando las 25 agencias de la entidad
bancaria, ubicadas en Lima Norte, conformada por 434 colaboradores, se estima conveniente
tomar en cuenta la población compuesta por 196 colaboradores, que laboran en las agencias
con mayor demanda de clientes, siendo este el criterio de inclusión fundamental. El gerente
de la agencia tenía acceso a la población a su disposición, y permitió la recopilación de
información en cada etapa de la investigación.
Siguiendo esa línea, se calculó la muestra, definida por Ñaupas et al (2013) como el
subconjunto, o parte del universo o población, seleccionado por métodos diversos, pero
siempre teniendo en cuenta la representatividad del universo. Para el cálculo, se empleó la
siguiente fórmula y dio como resultado que la muestra es de 130 colaboradores.
𝑍 2 𝛼⁄ × 𝑝 × 𝑞 × N
𝑛= 2
2
𝑒 2 × (𝑁 − 1) + 𝑍 𝛼⁄2 × 𝑝 × 𝑞 × N
Donde:
n: tamaño de muestra buscado
N: 196
p: 0.50
q: 1-p (complemento de p)
e: 0.05
𝑍 2 𝛼⁄ : 1.96
2
2.1.5. Instrumentos de Investigación
Para medir la responsabilidad social empresarial se aplicó el cuestionario mostrado en
el estudio realizado por Wendlandt at al (2016), quienes a su vez desarrollaron su instrumento

45
en base a la Teoría de Carroll, en donde propone cuatro dimensiones: responsabilidad
económica, legal, ética y filantrópica. Cabe señalar que, este estudio fue expuesto en un
artículo científico registrado con Digital Object Identifier (DOI). Dicho cuestionario está
conformado por 16 ítems, donde se consideran las dimensiones tal como las propone Carroll
(1979). En ese sentido, se distribuyen de la siguiente manera: responsabilidad económica
(ítem 1 al 4), responsabilidad legal (ítem 5 al 8), responsabilidad ética (ítem 9 al 12) y
responsabilidad filantrópica (ítem 13 al 16). La encuesta o formulario emplea una escala de
Likert, y se presenta a continuación.
Tabla 4.
Escala Likert para la variable Responsabilidad social empresarial
1 2 3 4 5 6
Muy en En Ligeramente en Ligeramente de De Muy de

desacuerdo desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo acuerdo
Tabla 5.
Dimensiones e Indicadores de la variable Responsabilidad Social Empresarial
Dimensión Ítems Escala
Muy en desacuerdo
Responsabilidad Económica 1-2-3-4 En desacuerdo
Responsabilidad Legal 5-6-7-8 Ligeramente en
Responsabilidad Ética 9-10-11-12 desacuerdo
Responsabilidad Filantrópica 13-14-15-16 Ligeramente de acuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Nota: Adaptado de “Validación de un instrumento para medir la responsabilidad social empresarial en
consumidores de México” por Wendlandt, T., Álvarez, M., Nuñez, M. y Valdez, D., 2016, AD-minister, (29),
79-100. (https://doi.org/10.17230/ad-minister.29.4)
Para evaluar la variable de imagen corporativa, se decidió extraer el cuestionario
mostrado en el estudio realizado por Carrasco et al. (2020), quienes asimismo construyeron
su instrumento inspirado en la teoría de Capriotti sobre la imagen-actitud. Cabe señalar que,

46
este estudio fue expuesto en un artículo científico registrado con Digital Object Identifier
(DOI). El instrumento se conforma por 6 ítems donde se analizan tres dimensiones propuestas
por el investigador: habilidad corporativa (ítem 1 al 3), imagen social (ítem 4 al 5) e imagen
ambiental (ítem 6). A su vez, el cuestionario emplea una escala de Likert, y se puede apreciar
en la siguiente tabla.
Tabla 6.
Escala Likert para la variable Imagen Corporativa
1 2 3 4 5
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
Tabla 7.
Dimensiones e Indicadores de la variable Imagen Corporativa
Dimensión Ítems Escala

Muy buena
Habilidad Corporativa 1-2-3 Buena
Imagen Social 4-5 Regular
Imagen Ambiental 6 Mala
Muy mala
Fuente: Tomado de “Responsabilidad Social de Terminal Internacional y su influencia en la imagen corporativa
con la comunidad” por Carrasco, L., Vilca, M. y Vilca, N., 2021, Sciéndo, 24(3), 163-168.
(https://doi.org/10.17268/sciendo.2021.020)
2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos
Para Salinas (2010) la búsqueda o recolección de datos es una de las partes más
importantes de toda investigación, ya que dichos datos deben ser suficientemente
representativos para que al analizarlos se pueda emitir un juicio real y verídico que, a su vez,
permita sacar conclusiones valederas. Es así como, con el fin de adquirir información
confiable y fidedigna, se consideraron, para ambas variables, cuestionarios que se obtuvieron
de artículos científicos indexados con DOI. Los 22 ítems por ambos instrumentos fueron
ejecutados mediante un formulario de Google Forms, con el fin de facilitar la obtención de

47
información. El cuestionario fue distribuido a 130 colaboradores pertenecientes a las agencias
más concurridas de Lima Norte de la institución financiera en investigación. Las encuestas se
llevaron a cabo entre el 17 de diciembre y el 29 de diciembre del año 2022, previo
consentimiento de todos los participantes, comunicando que sería anónima. La información
de los resultados se analizó mediante los siguientes programas: Excel, hoja de cálculo para
elaboración de tablas; y SPSS versión 29, software utilizado para evaluar y analizar
información.
48
Capítulo 3
3.1. Resultados
En esta sección del capítulo se expone de manera organizada los resultados obtenidos
de la aplicación de los instrumentos empleados para medir la responsabilidad social
empresarial e imagen corporativa en una institución financiera del Perú llevada a cabo en el
mes de diciembre del periodo 2022.
3.1.1. Presentación de Resultados
Se considera pertinente delimitar si es que la encuesta realizada en la presente
investigación puede ser plenamente comprendida por la muestra objeto de estudio, para ello
se procederá a presentar los resultados del nivel de confiabilidad tanto sobre la
responsabilidad social empresarial como de la imagen corporativa.
Esto ha sido llevado a cabo mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. A
continuación, se dan a conocer los resultados en relación con la responsabilidad social
empresarial:
Tabla 8.
Fiabilidad del instrumento de la RSE
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.896 16
Nota: Base de datos SPSS.
Así visto, se tiene un valor de 0.896. En consecuencia, se infiere que los resultados
son confiables en tanto el coeficiente señalado es un dato numérico significativamente
cercano al número 1.
Por otro lado, respecto a la imagen corporativa, se tiene el siguiente resultado:

49
Tabla 9.
Fiabilidad del instrumento de la Imagen Corporativa
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.871 6
Nota: Base de datos SPSS.
En base a dicha información, se infiere un valor de 0.871. Por lo tanto, los resultados
de la encuesta sobre la imagen corporativa también resultarán confiables en tanto el número
resultante está considerablemente cerca de convertirse en el número 1.
A continuación, se describirán los resultados de la encuesta llevada a cabo en la
presente investigación.
Resultados Descriptivos
Tabla 10.
Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad social
empresarial
RSE
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 .7 .7 .7
Ligeramente en desacuerdo 8 6.2 6.2 6.9
Ligeramente de acuerdo 12 9.2 9.2 16.2
De acuerdo 76 58.5 58.5 74.6
Muy de acuerdo 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nota: Cuestionario de Responsabilidad Social Empresarial e imagen corporativa.
50
Figura 3.
Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Social Empresarial
RSE
70
60
50
40
30
20
10
0
RSE
En desacuerdo Ligeramente en desacuerdo Ligeramente de acuerdo

De acuerdo Muy de acuerdo

Interpretación
En la tabla previa se pueden evidenciar los resultados del cuestionario dirigido al
público objetivo de la presente investigación, la cual, respecto a la percepción de los clientes
sobre la responsabilidad social empresarial, calcula que el 83.9% de los encuestados están de
acuerdo o muy de acuerdo con las preguntas. Por otro lado, un 15.4% manifestaron estar
ligeramente de acuerdo o en desacuerdo, mientras un 0.7% expresó no estar de acuerdo o
muy en desacuerdo con la influencia. En consecuencia, se tiene que un 99.3%, en diversas
intensidades, están de acuerdo con las preguntas formuladas.

51
Tabla 11.
Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad económica
Válido Muy en desacuerdo 1 .8 .8 .8
En desacuerdo 2 1.5 1.5 2.3
De acuerdo 73 56.2 56.2 80.8
Muy de acuerdo 25 19.2 19.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Figura 4.
Resultado en porcentaje de la Responsabilidad económica
60
50
40
30
20
10
0
Muy en desacuerdo En desacuerdo Ligeramente en desacuerdo

Ligeramente de acuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
Interpretación
En la tabla previa se pueden evidenciar los resultados de la encuesta dirigida al

52
sobre la responsabilidad económica, calcula que el 75.4% de los encuestados están de
muy en desacuerdo con la influencia. En consecuencia, se tiene que un 97.7%, en diversas
Tabla 12.
Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad legal
Responsabilidad Legal
En desacuerdo 1 .8 .8 1.6
De acuerdo 46 35.4 35.4 47.7
Muy de acuerdo 68 52.3 52.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Figura 5.
Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Legal
60
50
40
30
20
10
0


53
Interpretación
sobre la responsabilidad legal, calcula que el 87.7% de los encuestados están de acuerdo o
muy de acuerdo con las preguntas. Por otro lado, un 10.7% manifestaron estar ligeramente de
acuerdo o en desacuerdo, mientras un 1.6% expresó no estar de acuerdo o muy en desacuerdo
con la influencia. En consecuencia, se tiene que un 98.4% de los encuestados, en diversas
intensidades, están de acuerdo con las preguntas planteadas.
Tabla 13.
Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad ética
De acuerdo 52 40.0 40.0 62.3
Muy de acuerdo 49 37.7 37.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
54
Figura 6.
Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Ética
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

Interpretación
sobre la responsabilidad ética, calcula que el 77.7% de los encuestados están de acuerdo o
muy de acuerdo con las preguntas. Por otro lado, un 19.3% manifestaron estar ligeramente de
acuerdo o en desacuerdo, mientras un 3% expresó no estar de acuerdo o muy en desacuerdo
con la influencia. En consecuencia, se tiene que un 97% de los encuestado, en diversas

55
Tabla 14.
Frecuencias y porcentajes de los niveles con respecto a la responsabilidad filantrópica
De acuerdo 62 47.7 47.7 70.8
Muy de acuerdo 38 29.2 29.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Figura 7.
Resultado en porcentaje de la Responsabilidad Filantrópica
60
50
40
30
20
10
0

Interpretación

56
sobre la responsabilidad filantrópica, calcula que el 76.9% de los encuestados están de
muy en desacuerdo con la influencia. En consecuencia, se tiene que un 97.7% de los
encuestado, en diversas intensidades, están de acuerdo con las preguntas planteadas.
Tabla 15.
Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la imagen corporativa
Imagen Corporativa
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Muy mala 1 .8 .7 .7
Mala 10 7.7 7.7 8.4
Regular 47 36.2 36.2 44.6
Buena 58 44.6 44.6 89.2
Muy buena 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nota: Cuestionario de RSE e Imagen corporativa.
Figura 8.
Resultado en porcentaje de la Imagen Corporativa
Imagen Corporativa
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Imagen Corporativa
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena

57
Interpretación
sobre la imagen corporativa, calcula que el 55.4% de los encuestados consideran buena o
muy buena esta dimensión. Por otro lado, un 36.2% la percibe como regular, mientras un
8.4% expresaron que era mala. En consecuencia, se tiene que un 91.6% de los encuestados
están satisfechos, en diversas intensidades, respecto a la imagen corporativa de la entidad
financiera en estudio.
Tabla 16.
Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión habilidad corporativa
Porcentaje
Válido Mala 9 6.9 6.9 6.9
Regular 43 33.1 33.1 40.0
Buena 66 50.8 50.8 90.8
Muy buena 12 9.2 9.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
58
Figura 9.
Resultado en porcentaje de la dimensión habilidad corporativa
60
50
40
30
20
10
0
Mala Regular Buena Muy buena
Interpretación
sobre la habilidad corporativa, calcula que el 60% de los encuestados consideran buena o
muy buena esta dimensión. Por otro lado, un 33.1% la percibe como regular, mientras un
6.9% expresaron que era mala. En consecuencia, se tiene que un 93.1% de los encuestados
están satisfechos, en diversas intensidades, sobre la dimensión de habilidad corporativa.

59
Tabla 17.
Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión imagen social
Imagen Social
Porcentaje
Válido Muy mala 2 1.5 1.5 1.5
Mala 10 7.7 7.8 9.3
Regular 38 29.2 29.2 38.5
Buena 55 42.3 42.3 80.8
Muy buena 25 19.2 19.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Figura 10.
Resultado en porcentaje de la dimensión imagen social
Imagen Social
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Imagen Social
Interpretación
sobre la imagen social, calcula que el 61.5% de los encuestados consideran buena o muy
60
buena esta dimensión. Por otro lado, un 29.2% la percibe como regular, mientras un 9.3%
expresaron que era mala. En consecuencia, se tiene que un 90.7% de los encuestados están
satisfechos, en diversas intensidades, sobre la dimensión de imagen social.
Tabla 18.
Frecuencias y porcentajes de los niveles en relación con la dimensión imagen ambiental
Imagen ambiental
Porcentaje
Válido Muy mala 5 3.8 3.8 3.8
Mala 9 6.9 6.9 10.7
Regular 45 34.6 34.6 45.3
Buena 50 38.5 38.5 83.8
Muy buena 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Figura 11.
Resultado en porcentaje de la dimensión imagen ambiental
Imagen Ambiental
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Imagen Ambiental

61
Interpretación
sobre la imagen ambiental, calcula que el 54.7% de los encuestados consideran buena o muy
buena esta dimensión. Por otro lado, un 34.6% la percibe como regular, mientras un 10.7%
expresaron que era mala. En consecuencia, se tiene que un 89.3% de los encuestados están
satisfechos, en diversas intensidades, sobre la dimensión de habilidad corporativa.
Prueba de Hipótesis General
La responsabilidad social empresarial influye en la imagen corporativa de una
H0: La responsabilidad social empresarial NO influye en la imagen corporativa de
una institución financiera del Perú, 2022.
H1: La responsabilidad social empresarial SI influye en la imagen corporativa de una
Tabla 19.
Influencia entre la responsabilidad social empresarial y la imagen corporativa
Correlaciones
Imagen
RSE
Corporativa
Coeficiente de correlación 1.000 .240**
RSE Sig. (bilateral) . .006
N 130 130
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .240** 1.000
Imagen
Sig. (bilateral) .006 .
Corporativa
N 130 130
Nota: Base de datos SPSS versión 29.

62
Interpretación
Teniendo en cuenta los resultados evidenciados por la tabla 19, las estadísticas
consecuentes pueden permitir inferir lo siguiente respecto a la influencia: las variables de
“responsabilidad social empresarial” e “imagen corporativa” se determinan por el Rho de
Spearman = 0.240. Ello significa que existe una moderada influencia positiva entre las
variables, frente al (grado de significación estadística) p < 0.01, por lo cual no se acepta la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, por lo tanto, la responsabilidad social
empresarial sí tiene una influencia en la imagen corporativa.
Prueba de Hipótesis Específica 1
La responsabilidad económica influye en la imagen corporativa de una institución
H0: La responsabilidad económica NO influye en la imagen corporativa de una
H1: La responsabilidad económica SI influye en la imagen corporativa de una
Tabla 20.
Influencia entre la responsabilidad económica y la imagen corporativa
Correlaciones
Resp. Imagen
Económica Corporativa
Coeficiente de correlación 1.000 .280**
Resp.
Sig. (bilateral) . .001
Económica
N 130 130
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .280** 1.000
Imagen
Corporativa
N 130 130
63
Interpretación
consecuentes pueden permitir inferir lo siguiente respecto a la influencia: la dimensión
“responsabilidad económica” y la variable “imagen corporativa” se determinan por el Rho de
Spearman = 0.280. Ello significa que existe una moderada influencia positiva entre ambas,
frente al (grado de significación estadística) p < 0.01, por lo tanto, no se admite la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna, y es así que, la responsabilidad económica sí tiene
influencia en la imagen corporativa.
La responsabilidad legal influye en la imagen corporativa de una institución
H0: La responsabilidad legal NO influye en la imagen corporativa de una institución
H1: La responsabilidad legal SI influye en la imagen corporativa de una institución
Tabla 21.
Influencia entre la responsabilidad legal y la imagen corporativa
Correlaciones
Resp. Imagen
Legal Corporativa
Coeficiente de correlación 1.000 .065
Resp.
Legal
N 130 130
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .065 1.000
Imagen
Corporativa
N 130 130
64
Interpretación
consecuentes pueden permitir inferir lo siguiente respecto al grado de correlación: la
dimensión “responsabilidad legal” y la variable “imagen corporativa” se determinan por el
Rho de Spearman = 0.065. Ello significa que existe una moderada influencia positiva entre
las variables, frente al (grado de significación estadística) p < 0.01, por lo tanto, se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, dando a lugar que la responsabilidad legal tiene
La responsabilidad ética influye en la imagen corporativa de una institución financiera
del Perú, 2022.
H0: La responsabilidad ética NO influye en la imagen corporativa de una institución
H1: La responsabilidad ética SI influye en la imagen corporativa de una institución
Tabla 22.
Influencia entre la responsabilidad ética y la imagen corporativa
Correlaciones
Resp. Imagen
Ética Corporativa
Coeficiente de correlación 1.000 .139
Resp.
Ética
N 130 130
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .139 1.000
Imagen
Corporativa
N 130 130
65
Interpretación
dimensión “responsabilidad ética” y la variable “imagen corporativa” se determinan por el
Rho de Spearman = 0.139. Ello significa que existe una moderada influencia positiva entre
las variables, frente al (grado de significación estadística) p < 0.01, por lo que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, por lo tanto, la responsabilidad ética sí tiene
La responsabilidad filantrópica influye en la imagen corporativa de una institución
H0: La responsabilidad filantrópica NO influye en la imagen corporativa de una
H1: La responsabilidad filantrópica SI influye en la imagen corporativa de una
Tabla 23.
Influencia entre la responsabilidad filantrópica y la imagen corporativa
Correlaciones
Resp. Imagen
Filantrópica Corporativa
Coeficiente de correlación 1.000 .215*
Filan Sig. (bilateral) . .014
N 130 130
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .215* 1.000
Imagen
Corporativa
N 130 130

66
Interpretación
dimensión “responsabilidad filantrópica” y la variable “imagen corporativa” se determinan
por el Rho de Spearman = 0.215. Ello significa que existe una moderada influencia positiva
entre las variables, frente al (grado de significación estadística) p < 0.01, por lo que se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, por lo tanto, la responsabilidad
filantrópica sí tiene influencia en la imagen corporativa.
3.1.2. Discusión
Hipótesis general: responsabilidad social empresarial
En relación con el objetivo general, teniendo en cuenta los indicadores delimitados
previamente, se demuestra una correlación positiva (valor de Rho = 0.240 y valor de p =
0,001). Por lo tanto, se concluye que sí la responsabilidad social empresarial influye en la
imagen corporativa de forma positiva en la institución financiera del presente estudio.
Este resultado es similar al trabajo de Celestino (2019), quien concluyó que existe una
relación significativa entre la responsabilidad social empresarial y la imagen corporativa,
según lo considerado por 102 colaboradores administrativos de una Universidad Privada de
Chimbote. Esta aseveración fue avalada con el coeficiente Rho de Spearman que se obtuvo
(rho = 0.625) y un nivel de significancia (p<0,05), es decir, si la responsabilidad social
empresarial varía positivamente, también repercutirá de manera favorable en la imagen
corporativa.
En ese marco, Herrera et al. (2012) señala que poner en marcha acciones de RSE trae
beneficios tanto a las pequeñas como grandes empresas, los cuales pueden ser mejorar la
imagen y la reputación, puesto que es un valor agregado que las organizaciones se destaquen
de otras por adoptar posturas socialmente responsables. Mientras que, la imagen corporativa
67
para Revilla-Camacho et al. (2016) está asociada a tres elementos: confianza, satisfacción y
expectativas; y resalta que una imagen positiva para las empresas es fundamental, dado que
permite mantener su posición en el mercado e impulsa las relaciones a largo plazo con sus
clientes.
Considerando los resultados, significa que las personas encuestadas perciben que
priorizar el apoyo de la responsabilidad social empresarial deriva en una prioridad
consecuente alrededor de la imagen corporativa. Esta influencia se podría entender bajo el
siguiente sentido: en la sociedad contemporánea, la responsabilidad social empresarial resulta
más determinante para que la entidad financiera de la presente investigación sea calificada de
manera positiva en el mercado, razón por la cual es vinculante con la imagen corporativa de
la institución referida.
Hipótesis específica 1: responsabilidad económica
En relación con el primer objetivo específico, teniendo en cuenta los indicadores
delimitados previamente, se demuestra una correlación positiva (valor de Rho = 0.280 y valor
de p = 0,001). En consecuencia, se concluye que sí existe una influencia positiva entre la
responsabilidad económica y la imagen corporativa de la institución financiera del presente
estudio.
De igual modo, los resultados tienen relación con la investigación de Paucara (2021),
quien afirmó que la dimensión económica de la responsabilidad social empresarial influye
significativamente en la imagen corporativa que perciben los clientes de las Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito de la ciudad de Tacna. Cabe destacar que, esta afirmación
fue avalada mediante la aplicación del chi-cuadrado con un valor de 315,936 (p = 0,000), que
significa que la imagen corporativa está influenciada por las acciones que se adopten en la
responsabilidad económica.
68
Al respecto, Carroll (1991) manifiesta que, la dimensión responsabilidad económica
enfatiza la importancia de actuar de manera consistente con maximizar las ganancias por
acción, mantener una fuerte posición competitiva, y, a su vez que una empresa exitosa debe
ser consistentemente rentable. Por otro lado, la imagen corporativa para Ind (1997) es el
centro de valores que la define, y considera tres características principales que se asocian a
esta variable: intangibilidad, complejidad y responsabilidad.
En base a los resultados obtenidos, se puede definir lo siguiente: la visión que tenga la
institución financiera del presente estudio sobre cómo generar utilidades será directamente
proporcional con la imagen corporativa percibida por los clientes.
Hipótesis específica 2: responsabilidad legal
En relación con el segundo objetivo específico, se pudo identificar la influencia de
responsabilidad legal en la imagen corporativa, en donde se demuestra una correlación
positiva (valor de Rho = 0.065 y valor de p = 0,001). Por lo tanto, se concluye que la
responsabilidad legal sí influye en la imagen corporativa de manera positiva en la institución
financiera del presente estudio.
Este resultado es similar al trabajo de Caycho (2022), quien concluyó que existe una
relación significativa entre la responsabilidad legal y la imagen corporativa, según lo
considerado por 385 clientes que concurren a las agencias del banco Scotiabank. Esta
aseveración fue avalada con el coeficiente Rho de Spearman que se obtuvo (rho = 0.661), lo
que significa que si la responsabilidad legal mejora, sucederá lo mismo con la imagen
corporativa.
Al respecto, Wood (2002) señala que, la dimensión legal aboga con que las empresas
se parezcan más a los ciudadanos, es decir, que tengan los mismos derechos y obligaciones
que las personas. Por otra parte, la imagen corporativa para Spector (1961), se basa en el
entendimiento de que los clientes compran los productos no solo por sus cualidades
69
inherentes, sino también por una conexión con la empresa; en donde, puede ser medida a
través de 6 factores: dinámica, cooperativo, negocios acertados, carácter de la organización,
exitoso, y retiro.
En base a los resultados obtenidos, se puede entender que la responsabilidad legal es
tan imprescindible en la actualidad, dado que debe estar ajustado con la misión, visión y
valores corporativos para que sea efectiva, de lo contrario puede impactar negativamente en
la imagen de la empresa.
Hipótesis específica 3: responsabilidad ética
En relación con el tercer objetivo específico, teniendo en cuenta los indicadores
presentados previamente, se demuestra una correlación positiva (valor de Rho = 0.139 y valor
de p = 0,001). En consecuencia, se puede afirmar que sí existe una influencia positiva entre la
responsabilidad ética y la imagen corporativa de la institución financiera del presente estudio.
Este resultado coincide con la investigación de Coloma y Vásquez (2021), quienes
concluyeron que existe una relación positiva entre la responsabilidad ética y la imagen
corporativa, en base a 50 trabajadores de la Comunidad Cristiana Reformada Peru Mission.
Esta aseveración fue avalada con el coeficiente Rho de Spearman obtenido (rho = 0.444), lo
que significa que las prácticas adoptadas en la dimensión legal van a influenciar en la imagen
corporativa de la organización.
En ese contexto, Wilcox (2005) enfatiza que, es necesario que un suministro o
abastecimiento ético sea garantizado y establecido para todas las empresas. Mientras tanto,
Rho et al. (2015) sostiene que la imagen de una organización puede percibirse mediante la
motivación de los empleados, los comportamientos laborales y el desempeño posterior en el
trabajo.
Considerando los resultados, significa que, para propiciar una mejora respecto a la
imagen corporativa de la institución bancaria en la presente investigación, resultará pertinente

70
que se respete el aspecto ético, así como principios definidos que garanticen la satisfacción de
esta dimensión. Es importante mencionar que, introducir la cultura ética de RSE en las
empresas tiene muchas ventajas, tanto para la corporación y la ciudadanía, dado que mejora
la reputación de la empresa, logrando ofrecer un valor diferenciado.
Hipótesis específica 4: responsabilidad filantrópica
En relación con el cuarto objetivo específico, teniendo en cuenta los indicadores
delimitados previamente, se demuestra una correlación positiva (valor de Rho = 0.215 y valor
de p = 0,001). Por lo tanto, se puede asegurar que la dimensión responsabilidad filantrópica sí
influye en la imagen corporativa de la institución financiera del presente estudio.
Este resultado es similar al trabajo de Mubarak y Hamed (2018), quienes afirmaron
que la responsabilidad filantrópica influye significativamente en la imagen corporativa, de
acuerdo con lo considerado por 144 clientes de diferentes bancos en Bahrein (Medio
Oriente). Esta afirmación fue respaldada mediante el uso de la regresión múltiple para
analizar datos, siendo los valores de los coeficientes (Beta = 0.324, t-test = 3.799, sig. [p =
0.000 < 0.05]), lo que significa que hay un impacto positivo y significativo del componente
filantrópico en la imagen de los bancos.
Así pues, Murray (1986) sostiene que desarrollar actividades altruistas conlleva a una
mejora de imagen y reputación de la empresa, así como, llevar a cabo actividades socialmente
responsables con el fin de sensibilizar a los clientes es considerada como un intercambio. Por
otro lado, la imagen corporativa para Capriotti (2013) se refiere a la impresión general que el
público tiene de una empresa como entidad social, basado en sus productos, actividades y
comportamientos.
En base a los resultados obtenidos, se puede entender que mientras más actividades de
ayuda social lleve a cabo la entidad financiera, mayor será el incremento de su imagen
71
corporativa. Asimismo, mientras más importante resulte la ayuda brindada para atender
necesidades sociales, mayor será la valoración de la imagen de la organización.
3.1.3. Conclusiones
Conclusión del objetivo general
En el presente estudio se definió que existe una influencia entre la responsabilidad
social empresarial y la imagen corporativa de una institución financiera del Perú. Esto se
podría evidenciar, por ejemplo, en el número significativo de personas que estuvieron de
acuerdo o muy de acuerdo con que el banco debe desempeñar un papel importante en nuestra
sociedad más allá de la pura generación de beneficios: 111 personas de 130. En ese sentido,
se concluye lo siguiente: la responsabilidad social empresarial es un factor imprescindible
para la imagen corporativa, ya que las personas encuestadas consideran que las entidades
financieras necesitan cumplir más roles que el económico, los cuales se abarcan en el
siguiente enunciado: contribuir con el bienestar de la comunidad la cual forma parte.
Visto de esta forma, la importancia de la responsabilidad social empresarial radicaría
en lo siguiente: las metas y objetivos de una institución financiera no deben ser meramente
económicos, sino que también deben aportar valor a la sociedad y al país. De esta forma, se
fomenta el desarrollo sostenible de la nación mediante programas de considerable impacto y
eficacia.
Conclusión del objetivo específico 1
económica y la imagen corporativa de una institución financiera del Perú. Esto se podría
evidenciar, por ejemplo, en el número significativo de personas que estuvieron de acuerdo o
muy de acuerdo con que el banco debe planear el éxito a largo plazo: 106 personas de 130.
En ese sentido, se concluye lo siguiente: para enfrentar los desafíos a escala global y nacional
72
vigentes del sector financiero, resultará pertinente que las entidades financieras enfaticen en
maximizar sus ganancias.
legal y la imagen corporativa de una institución financiera del Perú. A manera de ejemplo,
120 personas de 130 estuvieron de acuerdo o muy de acuerdo con creer que el banco debe
asegurarse de que sus empleados actúen dentro de los estándares definidos por la ley. Ello
implicaría que una significativa mayoría de los clientes tienen como prioridad la
responsabilidad legal al momento de valorar la imagen corporativa. Por lo tanto, se concluye
que proponer contratos de contenido claro y transparente a los clientes influye en el
incremento de la imagen corporativa.
ética y la imagen corporativa de una institución financiera del Perú. Esto se podría evidenciar,
por ejemplo, en la cantidad considerable de personas que estuvieron de acuerdo o muy de
acuerdo con que el banco debe estar comprometido con principios bien definidos: 117
personas de 130. En ese sentido, se concluye lo siguiente: mientras más distintiva sea la
transparencia, mayor será su ventaja; dado que también se llevará a cabo un incremento de la
imagen corporativa, el cual es un aspecto imprescindible de atender al momento de competir
en el mercado.
En el presente estudio se determinó que existe una influencia entre la responsabilidad
filantrópica y la imagen corporativa de una institución financiera del Perú. Esto se podría
evidenciar, por ejemplo, en el número significativo de personas que estuvieron de acuerdo o
muy de acuerdo con que el banco debe desempeñar un papel importante en nuestra sociedad
73
más allá de la pura generación de beneficios: 111 personas de 130. En ese sentido, se
concluye lo siguiente: las personas encuestadas correlacionan la imagen corporativa con la
responsabilidad filantrópica en tanto la entidad financiera no solo debe enfocarse en su
desarrollo económico, sino en cómo puede aprovechar dicho progreso para el bienestar de la
sociedad mediante ayuda social, voluntariado y donativos.
3.1.4. Recomendaciones
Recomendación del objetivo general
Se recomienda que la entidad financiera de la presente investigación implemente un
proyecto anual mediante el cual se publiciten y comuniquen de manera estratégica todas las
acciones de responsabilidad social empresarial que se hayan realizado durante el periodo
anual anterior, en donde no solo se usen canales de comunicaciones como notas de prensa y
periódicos, sino también aprovechar el uso de las redes sociales, dado que hoy en día es un
medio masivo. Mediante la difusión de las acciones positivas que realiza la empresa en
bienestar de la sociedad, se podrá crear y consolidar la confianza del público.
Siguiendo esa línea de ideas, será el responsable del Departamento de Relaciones
Públicas quien deba asegurarse de que dicho proyecto se ejecute de manera efectiva. En vista
de que es el área idónea que se encarga de diseñar el plan de comunicación de la empresa
para influir en el consumidor. En ese sentido, se sugiere que esta propuesta se lleve a cabo a
inicios de cada año, de tal forma que pueda generar un incremento en la imagen corporativa
de la institución bancaria a inicios de cada nuevo periodo.
Recomendación del objetivo específico 1
Se recomienda la creación de una diversa cartera de productos y servicios cada año
para que esta se acomode a las circunstancias y necesidades específicas del usuario, es decir,
que sea de acuerdo con su nivel socioeconómico, el cual debe determinarse mediante la
consideración de variables como el ingreso económico anual del cliente. Para ello, también se
74
sugiere que se realice una investigación de mercado con el fin de satisfacer las necesidades de
un público cada vez más exigente. El criterio anual obedece a la lógica de que las
circunstancias y necesidades son dinámicas, lo cual implica que una cartera de servicios
proyectada no será igual de efectiva para cada año. Por otro lado, tampoco se podría plantear
un cambio de cartera con periodos de breves meses, ya que se requiere un tiempo diligente
para proyectar resultados y minimizar riesgos de las propuestas que se ofertarán.
En tal sentido, el departamento de Productos y Canales, en cooperación con el
Departamento de Planeamiento y Control Financiero deberían ser los responsables de
asegurarse que este proyecto sea eficiente y óptimo. El primer departamento en mención es
idóneo dado que se encarga de diseñar y poner en marcha los nuevos productos y servicios; el
segundo, porque resulta necesario que los servicios que se proponen a los clientes no atenten
contra la planificación económica anual realizada por la entidad financiera del presente
estudio. De esta forma, se estaría aplicando la responsabilidad social empresarial en tanto se
realiza una planificación de propuesta sostenible a largo plazo que no solo favorece al
ofertante, sino también al usuario, razón por la cual, debido a la influencia demostrada,
también favorecería la reputación del banco y su imagen corporativa.
Se recomienda implementar un proyecto de contratos sencillos que cumplan con las
siguientes características: claridad, precisión y transparencia. De esta manera, el cliente
siempre podrá tener una comprensión plena del contenido de cada contrato que la entidad
financiera le ofrezca; en consecuencia, siempre tendrá la opción de decidir bajo un
consentimiento informado. Para esta recomendación, sería pertinente que se involucre el
Departamento Legal, ya que resulta imprescindible que la redacción del contrato, si bien
sencillo, aún implique todas las consecuencias que se desean mediante su realización.
75
Por otro lado, también se recomienda llevar a cabo un sistema de revisión trimestral
respecto al cumplimiento del conjunto de normas que la entidad financiera debe acatar y que
son reguladas por los organismos de supervisión del sistema financiero (SBS, BCR y SMV).
La razón por la cual se considera un periodo trimestral obedece a que, así, se tienen cuatro
supervisiones al año. En otras palabras, se tienen suficientes supervisiones para revisar de
manera diligente y constante que se cumplan las normas estipuladas.
Para que esta recomendación sea efectiva será pertinente que se involucre al
Departamento de Cumplimiento y Ética y su área derivada llamada Gestión de
Cumplimiento, dado que se encarga de asegurar que todas las actividades de la entidad
financiera de la presente investigación cumplan con las normas pertinentes. De este modo, al
ser una institución transparente, que respeta las normas, y contribuye al país, se estaría
aplicando la responsabilidad social empresarial; en consecuencia, debido a la influencia
demostrada, se incrementa también la imagen corporativa, a través de la confianza y
credibilidad que se genera en el cliente, colaborador y demás grupos de interés de la
organización.
Se recomienda llevar a cabo un programa de capacitación interna anual que permita
asegurar que toda actividad de la institución financiera está comprometida con garantizar la
satisfacción de los aspectos éticos del banco como los valores de respeto, honestidad, equidad
y sostenibilidad (referidos en la memoria anual 2021 de la institución financiera de
investigación). La razón para que dicha capacitación se lleve a cabo anualmente es porque los
principios, por su propia naturaleza, se pueden reinterpretar ante nuevas circunstancias,
necesidades y fenómenos dentro de la sociedad en la cual forman parte.
En ese sentido, será el Departamento de Gestión y Desarrollo Humano el encargado
de llevar a cabo dicho proyecto de capacitación, dado que comprende el Área de Experiencia
76
del Colaborador, la cual refiere a cómo el trabajador empatiza con los valores que la entidad
financiera se impone. Entonces, sería más factible que los colaboradores ejecuten todas sus
funciones condicionadas al cumplimiento de los valores que se les inculcó. Es así como, esta
propuesta sería una acción asociada a la responsabilidad social empresarial, lo cual genera
que los usuarios confíen y recomienden una entidad financiera que respete sus principios
éticos, por lo tanto, influiría y aportaría al incremento de la imagen de la organización.
Se recomienda diseñar e implementar una versión de la página web de Yape en el
idioma más hablado de nuestro país detrás del español y el quechua: aimara. Esto debido a la
necesidad del país de incrementar la inclusión financiera y bancarización, con el fin de lograr
una economía sostenible. En ese sentido, la educación financiera resulta fundamental para la
satisfacción de dicho propósito, lo cual no puede ser posible si es que no se ofrecen los
servicios en el idioma que la persona se comunica. Así visto, el Departamento de Yape será el
pertinente para satisfacer la creación de esta página web, ya que todo lo concerniente a dicha
herramienta digital es materia de su competencia. El subdepartamento de productos será el
más adecuado de ejecutar la propuesta, dado que es el área que se encarga de la creación,
desarrollo y diseño de los productos y servicios más idóneos para el mercado.
Por otro lado, también se recomienda que se lleven a cabo programas de capacitación
para las personas en el idioma quechua y aimara. Esto debido a que no resultará útil que
existan páginas web en dichos idiomas si es que todas las clases gratuitas que ofrece la
entidad financiera son en idioma español, pues limita la capacidad de comprensión solo
porque no se habla un idioma. En ese sentido, el Subdepartamento de Experiencias es el área
idónea para esta última recomendación, dado que se encargada de que el usuario final tenga
una percepción positiva respecto a un producto o servicio.

77
Ambas acciones propuestas están asociadas a la responsabilidad social empresarial en
tanto los clientes percibirán que la entidad financiera tiene una genuina preocupación por
atender necesidades sociales importantes en nuestro país; por ejemplo, la brecha de
oportunidades entre las personas que hablan español respecto a quienes solo hablan lenguas
indígenas. De esta forma, podrá ser beneficioso para el banco, incrementando o mejorando su
imagen corporativa y reputación.

78
Capítulo 4
4.1. Recursos
4.1.1. Calendario de Actividades
Tabla 24.
Calendario de actividades
PROGRAMACIÓN 2022 -2023

ÍTEMS Abr-22 May-22 Jun-22 Jul-22 Ago-22 Set-22 Oct-22 Nov-22 Dic-22 Ene-23 Feb-23
1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4
Selección de Tema y título de
tesis
Definición de las variables
Inicio de elaboración del
planteamiento del problema
Formulación del problema
Desarrollo de la justificación de
la investigación
Investigación de antecedentes
bibliográficos
Desarrollo del marco teórico
Desarrollo de objetivos e
hipótesis
Desarrollo de la metodología
Iniciativa de los recursos de
estudio
Determinación del presupuesto
Presentación del plan de tesis
79
Respuestas de resultados
Inicio del informe de tesis
Búsqueda y recopilación de
información relevante
Trabajo de campo
Desarrollo e interpretación de
resultados
Comparación de las hipótesis
Definición de objetivos
Desarrollo de conclusiones y
recomendaciones
Presentación del informe de tesis
Evaluación y resultados del
informe de tesis
Levantamiento de observaciones
del informe de tesis
Presentación del informe de tesis
corregido
Preparación para la sustentación
Sustentación de la tesis de
investigación
80
4.1.2. Recursos
Bienes
El presente estudio requirió los siguientes bienes para el desarrollo de la
investigación:
Escritorio.
Silla de escritorio.
Laptop Acer.
Mouse.
USB.
Lapicero.
Cuaderno.
Corrector.
Lápiz.
Resaltador.
Calculadora.
Impresora HP.
Cartuchos.
Hojas Bond.
Servicios
Como parte del desarrollo del estudio de investigación se requirió considerar los
siguientes servicios básicos:
Luz.
Línea telefónica (Llamadas y mensajes).
Internet.
Transporte público.
81
Pago por derecho de tesis.
Anillado.
Tecnología
Las fuentes de información tecnológicas que se accedieron en este estudio de
investigación son las siguientes:
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).
Superintendencia Nacional de banca y seguros del Perú (SBS).
Biblioteca de la Universidad San Ignacio de Loyola.
Google Académico.
Repositorios de revistas científicas: Dialnet, Redalyc, Scielo, ProQuest, Scopus y
Mendeley.
Infraestructura
El domicilio y las instalaciones de la empresa forman parte de la infraestructura que
se necesitará para desarrollar esta investigación.

82
4.1.3. Presupuesto
Para el presente trabajo de investigación, se ha realizado un presupuesto considerando activos tangibles e intangibles de mayor
importancia.
Tabla 25.
Presupuesto de Bienes y Servicios (Soles)
Presupuesto de Bienes
Precio por Cantidad
Precio Total
Activo Unidad Mar. Abril. May. Jun. Jul. Agos. Set. Oct. Nov. Dic. Ene.
Escritorio S/. 370. 00 1 S/. 370.00
Silla de escritorio S/. 199.00 2 S/. 398.00
Laptop Acer S/. 1,799.00 2 S/. 3.598.00
Lápiz S/. 1.00 2 1 1 S/. 4.00
Cuaderno S/. 5.00 2 S/. 10.00
Mouse S/. 69.90 1 S/. 69.90
USB S/. 39.00 2 S/. 78.00
Lapicero S/. 2.00 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 S/. 28.00
Corrector S/. 3.50 2 2 2 2 S/. 28.00
Resaltador S/. 4.00 2 1 1 1 2 1 S/. 32.00
Calculadora S/. 69.00 2 S/.138.00
Impresora - HP S/. 749.00 1 S/. 749.00

83
Cartuchos S/. 69.90 1 1 S/. 139.80
Hojas Bond S/. 15.90 1 1 1 S/. 47.70
Total S/. 5690.40
Presupuesto de Servicios
Precio Mensual
Precio Total
Activo Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
Luz S/. 170.00 S/. 170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.170.00 S/.1,870.00
Línea
S/79.00 S/.79.00 S/. 79.00 S/.79.00 S/.79.90 S/.79.00 S/.79.00 S/. 79.00 S/. 79.00 S/.79.00 S/79.00 S/.869.00
Telefónica
Internet S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.109.00 S/.1,199.00
Transporte
S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.120.00 S/.1,320.00
Público
Pago por
.
derecho de S/14,000.00 S/.14,00000
Tesis
Anillado S/.150.00 S/.150.00
Total S/. 19408.00

84
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Wilcox, D. (2005). Responsabilidad social empresarial (RSE), la nueva exigencia global.
Universidad Viña del Mar.
Wood, D. y Lodgson, J. (2002). Business Citizenship: From Individuals to Organizations.
Business Ethics Quarterly, 3, 59–94. https://doi.org/10.5840/ruffinx200232
94
Anexos
Anexo 1: Estado de arte de responsabilidad social empresarial
Año Autor Teoría Aporte
Propone tres puntos denominados sistema valóricos y

1960 Davis, K Teoría del sistema valórico.
son: Técnicos, económicos y humanos.
Aporta que las únicas obligaciones de las empresas es

La responsabilidad social de las
generar ganancias y generar aporte a sus accionistas, hace
1970 Friedman, C empresas es aumentar sus
mención que RSE es para los individuos que tienen
ganancias.
obligaciones con la sociedad.
Propone cuatro dimensiones para medir la

Un modelo conceptual
responsabilidad social empresarial: económica, legal,
1979 Carroll A. B tridimensional del desempeño
ética y discrecionales que tiene una organización.
corporativo.
Elementos de responsabilidad social Propone elementos para medir RSE: limitaciones
1980 Jones. T
corporativa. normativas, imperativo moral, incentivos.
Teóricos La teoría nos permite ver que las partes interesadas son
Gestión estratégica: un enfoque de apropiadas para la circunstancia, la empresa y la
1983 Freeman. M
las partes interesadas. sociedad. Esto nos permite crear relación positiva entre la
sociedad y la empresa.
El estudio de los problemas sociales Aporta dos definiciones de grupo de interés: stakeholders
1986 Vogel, D
en la gestión: una evaluación crítica. amplio y en sentido restringido.
1986 Murray y Montanari Teoría de la Gestión y el Marketing. Comparte una visión de marketing causa- efecto.
Propone una pirámide tipos de responsabilidad social:
La pirámide de la responsabilidad
1991 Carroll A. B responsabilidad filantrópica, responsabilidad ética,
social corporativa.
responsabilidad legal y responsabilidad económica.
Expone dos métodos para examinar investigación la ética
Concepción unificada de la ética
1994 Donaldson, T empresarial estas son: enfoque empírico y enfoque
empresarial.
normativo.
Una visión basada en recursos de la Expone que la gestión de RSE permite mejor
1996 Litz, R
empresa socialmente responsable. aprovechamiento de recursos.
2001 Lantos, G Los límites de la responsabilidad Estudia cuatro focos de compromiso de recursos en
95
social corporativa estratégica. actividades de responsabilidad social.
Plantea pasar de una perspectiva de

Plantea dos enfoques: la primera se llama nivel de
2002 Porter y Kramer RSE a un punto de vista de
análisis, y la segunda, unidad de análisis.
ciudadanía empresarial.
Año Autor Teoría Aporte

Sostienen que las empresas se transforman en un
Ciudadanía empresarial: de ciudadano más, con los mismos derechos y obligaciones
2002 Wood y Lodgson
individuos a organizaciones. que los humanos.
Divide RSE en dos tipos: responsabilidad operacional y

Responsabilidad social empresarial
Nuevas 2005 Wilcox, D responsabilidad con la comunidad.
(RSE), y la nueva exigencia global
investigaciones
(DOI) que no Un metaanálisis y redirección de la
Analiza los efectos a través de nueve categorías de
han llegado a ser investigación sobre la relación entre
2007 Margolis, J, Elfenbein, Walsh desempeño social corporativo.
teorías el desempeño social y financiero
corporativo.
Relación en el ámbito de las pymes
2012 Herrera, Larran y Martinez incluyendo las buenas prácticas de Analiza la relación en el ámbito de las pymes que pudiera
Responsabilidad social y el nivel de existir entre las prácticas de responsabilidad.
performance alcanzado.
96
Anexo 2: Estado de arte de imagen corporativa
año Autor Teoría Aporte
Propone seis dimensiones para medir la imagen a

Dimensiones básicas de la través de los clientes: dinámica, cooperativo,
1961 Spector
imagen corporativa negocios acertados, carácter de la organización,
exitoso, retirar (empresa reservada)
Propone determinar la imagen corporativa,

considerando como factores a los grupos de interés:
Un nuevo enfoque de la Imagen
1989 Abratt clientes, gobierno, banqueros, grupos influyentes,
Corporativa
público en general, los medios de comunicación, el
comercio e Interno.
Proponen medir la imagen corporativa a través de un
modelo conformado por las dimensiones:
Imagen corporativa: reacciones satisfacción con la alta dirección, evaluación de la
e implicaciones de los alta dirección, satisfacción con la junta directiva,
1997 Riordan, Gatewood y Barnes Bill
empleados para la gestión del evaluación de la junta directiva, satisfacción laboral,
Teóricos desempeño social corporativo intenciones de rotación.
Existen tres atributos centrales que definen la imagen

corporativa: intangibilidad, complejidad y
1997 Ind La marca corporativa
responsabilidad.
Expone dos tipos de imágenes: la proyectada por la

Imagen positiva. Gestión
empresa (funcional, organizacional e intencional) y
1998 Villafañe estratégica de la imagen de las
la corporativa, síntesis de esas tres imágenes.
empresas
Expone las dimensiones de la imagen corporativa y
Perspectiva semiótica de la la identidad, mediante dos dimensiones principales,
2001 Christensen y Askegaard identidad corporativa e siendo la “autoimagen oficial” de la organización, y
imagen corporativa la “reputación”
97
La imagen o identidad corporativa abarca tres

conceptos principales y literatura relacionados que
Identidad corporativa, branding
2001 Balmer son: identidad corporativa, identidad organizacional
y marketing corporativos
e identidad visual.
Proponen algunas dimensiones para relacionar la

imagen externa de la organización con otras
Identidad organizacional e
variables: Equipo/Deportes, Estructura, Avance,
2007 Lievens et al imagen del empleador: hacia un
Viajes, Remuneración, Seguridad, laboral,
marco unificador
Sinceridad, Emoción, Competencia, Prestigio y
Aspereza.
Tomando en cuenta la Imagen-Actitud, propone los

2013 Capriotti Capriotti
componentes: cognitivo, emocional y conductual.
año Autor Teoría Aporte

2015 Rho et al. Dimensiones de la imagen La imagen de una organización puede percibirse
organizacional mediante la motivación de los empleados, los
comportamientos laborales y el desempeño posterior
Nuevas
en el trabajo.
investigaciones
(DOI) que no
2016 Barakat et al. Influencia de la responsabilidad Se sugieren dos variables, el tamaño y el sector de la
han llegado a
social empresarial en la empresa, para medir la imagen de la organización.
ser teorías
satisfacción de los empleados
2016 Revilla-Camacho et al. Modelo ECSI Propone que la imagen está vinculada a tres factores:
confianza, satisfacción y expectativas.
98
Anexo 3: Matriz de consistencia
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E DISEÑO DE LA POBLACIÓN Y

INDICADORES INVESTIGACIÓN MUESTRA
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLE Tipo de Población:
INDEPENDIENTE investigación:
¿Cuál es la influencia de la Identificar la influencia de la La responsabilidad social 196 colaboradores,
responsabilidad social responsabilidad social empresarial influye en la X: Responsabilidad Explicativa - Básico que laboran en las
empresarial en la imagen empresarial en la imagen imagen corporativa de una Social Empresarial agencias (25)
corporativa de una institución corporativa de una institución institución financiera del Perú, Diseño de ubicadas en Lima
financiera del Perú, 2022? financiera del Perú, 2022. 2022. Dimensiones: investigación: Norte, de una entidad
bancaria del Perú.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS: Responsabilidad No experimental, de
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: Económica corte transversal
¿Cuál es la influencia de la Identificar la influencia de la La responsabilidad económica Responsabilidad Muestra:
responsabilidad económica en responsabilidad económica influye en la imagen corporativa Legal
la imagen corporativa de una en la imagen corporativa de de una institución financiera del Responsabilidad 130 colaboradores,
institución financiera del Perú, una institución financiera del Perú, 2022. Ética que laboran en las
2022? Perú, 2022. Responsabilidad agencias de Lima
La responsabilidad legal influye Filantrópica Norte con mayor
¿Cuál es la influencia de la Identificar la influencia de la en la imagen corporativa de una demanda de clientes,
responsabilidad legal en la responsabilidad legal en la institución financiera del Perú, de una entidad
imagen corporativa de una imagen corporativa de una 2022. VARIABLE bancaria del Perú.
institución financiera del Perú, institución financiera del DEPENDIENTE
2022? Perú, 2022. La responsabilidad ética influye
en la imagen corporativa de una Y: Imagen
¿Cuál es la influencia de la Identificar la influencia de la institución financiera del Perú, Corporativa
responsabilidad ética en la responsabilidad ética en la 2022.
imagen corporativa de una imagen corporativa de una Dimensiones:
institución financiera del Perú, institución financiera del La responsabilidad filantrópica
2022? Perú, 2022. influye en la imagen corporativa Habilidad
de una institución financiera del Corporativa
¿Cuál es la influencia de la Identificar la influencia de la Perú, 2022.
responsabilidad filantrópica en responsabilidad filantrópica Imagen Social
la imagen corporativa de una en la imagen corporativa de
institución financiera del Perú, una institución financiera del Imagen Ambiental
2022? Perú, 2022.
99
Anexo 4: Matriz de operacionalización
Definición conceptual Dimensiones / Índices o tasas Ítems Escala

Variable Definición operacional
(ARTICULO) (ARTICULO) (ARTICULO) (ARTICULO)
Responsabilidad económica P01, P02, P03, P04
Abarca las expectativas Se refiere a los factores 1= Muy en desacuerdo

económicas, legales, que los clientes toman en Responsabilidad legal P05, P06, P07, P08 2=En desacuerdo
Responsabilidad
éticas y filantrópicas cuenta de una empresa, 3=ligeramente en desacuerdo
social
que la sociedad espera siendo de carácter 4=ligeramente de acuerdo
empresarial
que las empresas económico, legal, ético y Responsabilidad ética P09, P10, P11, P12 5= De acuerdo
asuman (Carroll, 1979). filantrópico. 6= Muy de acuerdo
Responsabilidad filantrópica P13, P14, P15, P16
Estructura mental de la Habilidad corporativa P01, P02, P03

organización, que se Se refiere a la manera en 1= Muy buena
forman los públicos, a que el público tiene en su 2= Buena
Imagen consecuencia del mente a una empresa de 3= Regular
corporativa procesamiento de toda acuerdo con la Imagen social P04, P05 4= Mala
la información relativa información que la 5= Muy mala
a la empresa (Capriotti, involucra.
2013) Imagen ambiental P06

100
Anexo 5: Cuestionario
CUESTIONARIO SOBRE “LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL E IMAGEN CORPORATIVA”
Sexo:
a) Masculino b) Femenino
Edad:
a) 18 a 25 años b) Entre 26 y 40 años c) Más de 40
El presente cuestionario tiene como objetivo determinar de qué manera influye
la responsabilidad social empresarial en la imagen corporativa de una institución financiera
del Perú, 2022.
A continuación, se les presenta una serie de preguntas, de las cuales agradeceré puedan
responder con la mayor sinceridad posible, de acuerdo con su percepción. Recuerda que es
una encuesta anónima, por ende, todas las respuestas brindadas serán de carácter
confidencial.
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

1. Creo que el banco debe maximizar sus ganancias.
Muy en Ligeramente en Ligeramente de
En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
desacuerdo desacuerdo acuerdo
2. Creo que el banco debe controlar estrictamente sus costos de servicios bancarios.
3. Creo que el banco debe planear el éxito a largo plazo.

4. Creo que el banco debe mejorar siempre sus resultados económicos.

5. Creo que el banco debe asegurarse de que sus empleados actúen dentro de los estándares definidos
por la ley.
6. Creo que el banco debe cumplir con sus obligaciones contractuales.

101
7. Creo que el banco debe evitar infringir la ley, incluso si esto ayuda a mejorar el rendimiento.
8. Creo que el banco debe respetar siempre los principios definidos por el sistema de regulación
financiera.
9. Creo que el banco debe cumplir con los aspectos éticos, aunque afecten negativamente el desempeño
económico.
10. Creo que el banco debe asegurar que el respeto a los principios éticos tenga prioridad sobre el
desempeño económico.
11. Creo que el banco debe estar comprometido con principios éticos bien definidos.
12. Creo que el banco debe evitar comprometer los estándares éticos a fin de lograr los objetivos
corporativos.
13. Creo que el banco debe ayudar a resolver problemas sociales.

14. Creo que el banco debe participar en la gestión de los asuntos públicos.
15. Creo que el banco debe destinar parte de sus recursos a las actividades filantrópicas.
16. Creo que el banco debe desempeñar un papel importante en nuestra sociedad más allá de la pura
generación de beneficios.
Nota: Wendlandt et. al (2016).

102
IMAGEN CORPORATIVA
17. En general, ¿cómo califica la imagen del banco?
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
18. ¿Qué nivel de seguridad considera que brinda el banco a sus clientes y/o usuarios?
Muy alto Alto Regular Bajo Muy bajo
19. ¿Cómo califica el nivel de tecnología empleada por el banco en sus herramientas digitales?
Por encima del Por debajo del
Excelente Promedio Extremadamente bajo
promedio promedio
20. ¿Qué tan satisfecho se encuentra respecto a la imagen proyectada por el banco con respecto a la
donación de insumos a comedores populares de Lima?
Extremadamente Moderadamente
Muy satisfecho Poco satisfecho No satisfecho
satisfecho satisfecho
21. ¿El banco mantiene una comunicación efectiva con sus clientes y colaboradores?
Siempre Casi Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca
22. ¿Cómo califica el cuidado del medio ambiente por parte del banco?
Muy buen Bueno Regular Malo Muy malo
Nota: Carrasco et. al (2021).

2023-Ojeda Humala

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración de Empresas

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LA

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

KAROL GABRIELA OJEDA HUMALA

EVELYN JANET DURAN CARAMANTIN

Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 1%

Se lo dedico a mi madre por apoyarme

siempre, impulsarme día a día a seguir

creciendo como persona y profesional, y

sobre todo por confiar en mí y ser una parte

fundamental en el logro de mis metas y

Karol Gabriela Ojeda Humala

Agradezco a mis padres, porque

siempre confiaron en mí, en que sería una

profesional, sobre todo a mi madre

Magdalena Caramantin, quien me hizo

entender que la vida se vive día a día.

También agradezco a mis hermanos, por

siempre darme palabras de aliento para

culminar esta etapa de mis estudios.

Evelyn Janet Duran Caramantin

La presente investigación tuvo como principal finalidad determinar la influencia de la

responsabilidad social empresarial (RSE) en la imagen corporativa de una institución

explicativo, básica, y de diseño no experimental, de corte transversal. La población total de la

ubicadas en Lima Norte. Los instrumentos fueron el cuestionario de responsabilidad social

empresarial basado en la teoría de Carroll (responsabilidad económica, responsabilidad legal,

responsabilidad ética, y responsabilidad Filantrópica) y el cuestionario de imagen

corporativa, basado en la teoría de Capriotti (imagen-actitud). Asimismo, dichos

la confiabilidad y credibilidad en la información. De acuerdo con los resultados obtenidos, se

Se considera pertinente que la información recopilada y datos adquiridos puedan ser

Palabras clave: Responsabilidad social empresarial, imagen corporativa, responsabilidad

económica, responsabilidad legal, responsabilidad ética, responsabilidad filantrópica,

imagen-actitud e inclusión financiera.

a method with a quantitative approach, of an explanatory, basic type, and of a non-

questionnaire based on Carroll's theory (economic responsibility, legal responsibility, ethical

on Capriotti's theory (image-attitude). Likewise, these questionnaires were obtained from

information. According to the results obtained, it was possible to determine by Spearman's

guide for companies in the financial sector.

Keywords: Corporate social responsibility, corporate image, economic responsibility, legal

responsibility, ethical responsibility, philanthropic responsibility, image-attitude, and

1.1. Problema de Investigación 3

1.1.1. Planteamiento del Problema 3

1.1.2. Formulación del Problema 11

1.1.3. Justificación de la Investigación 12

1.2. Marco Referencial 14

1.2.2. Marco Teórico 19

1.3. Objetivos e Hipótesis 40

2.1.1. Tipo de Investigación 42

2.1.2. Diseño de Investigación 42

2.1.5. Instrumentos de Investigación 44

2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos 46

3.1.1. Presentación de Resultados 48

4.1.1. Calendario de Actividades 78

Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 84

Tabla 1. Variables y dimensiones del estudio .................................................................... 7

Tabla 2. Variable de Responsabilidad Social Empresarial ............................................... 43

Tabla 3. Variable de Imagen Corporativa......................................................................... 43

Tabla 4. Escala Likert para la variable Responsabilidad social empresarial .................... 45

Tabla 5. Dimensiones e Indicadores de la variable Responsabilidad Social

Tabla 6. Escala Likert para la variable Imagen Corporativa ............................................ 46

Tabla 7. Dimensiones e Indicadores de la variable Imagen Corporativa ......................... 46

Tabla 8. Fiabilidad del instrumento de la RSE ................................................................. 48

Tabla 9. Fiabilidad del instrumento de la Imagen Corporativa ........................................ 49