J.figueroa Tesis Titulo Profesional 2022

Facultad de Administración y Negocios
Carrera de Administración Hotelera y de Turismo
Tesis:
“Turismo accesible y su relación con la satisfacción del
turista de la tercera edad en el centro arqueológico de
Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022”
Jocelyn Geraldine Figueroa Montero
para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración Hotelera y de Turismo
Asesor: Milenka Caceres Hurtado
Lima – Perú
Noviembre; 2022
TESIS
INFORME DE ORIGINALIDAD
19 %
INDICE DE SIMILITUD
17%
FUENTES DE INTERNET
3%
PUBLICACIONES
10%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet 4%
2
Submitted to Universidad Cesar Vallejo
Trabajo del estudiante 2%
3
hdl.handle.net
4
repositorio.utp.edu.pe
5
Submitted to Universidad Tecnologica del
Peru
1%
Trabajo del estudiante
6
Submitted to CSU, San Jose State University
Trabajo del estudiante <1 %
7
1library.co
Fuente de Internet <1 %
8
repositorio.unfv.edu.pe
Fuente de Internet <1 %
9
es.wikipedia.org
Fuente de Internet
2
DEDICATORIA
La elaboración de esta tesis es dedicada con

todo mi corazón a Dios por permitirme lograr
mis objetivos y a mis progenitores, por su
motivación y apoyo permanente en eldesarrollo
de mi formación académica para hacer de mí
una mejor persona y a la vez podercumplir mis
metas profesionales.
3
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi centro de estudio por formarnos

para ser grandes profesionales, a todos mis
maestros que me brindaron sus enseñanzas
durante mi formación académica, a los
asesores por brindarme sus asesorías durante
la realización de esta investigación, y a los
trabajadores del centro arqueológico Huaca
Pucllana por su predisposición y amabilidad
para el desarrollo de esta tesis.
4
RESUMEN
El siguiente estudio tiene como objetivo principal determinar la relación del turismo
accesible con la satisfacción del turista de la tercera edad dentro del centro arqueológico
Huaca Pucllana en el distrito de Miraflores, Lima 2022. El estudio se desarrolló bajo un
enfoque cuantitativo no experimental, aplicando como instrumento un cuestionario
conformado por 15 preguntas que se realizaron a una muestra total de 174 personas de
la tercera edad que visitaron el centro arqueológico. Los datos obtenidos se sistematizaron
en el programa de Excel y fueron analizados en el programa estadístico SPSS versión 26.
Se obtuvo como resultado que el 51.1% considera que sí existe un nivel alto y un
48.9%considera que existe a un nivel medio el desarrollo de un turismo accesible en el
centro arqueológico de la Huaca Pucllana. En conclusión, se debe seguir trabajando e
impulsando el turismo accesible en el centro arqueológico de la Huaca Pucllana, para seguir
logrando la satisfacción de los turistas de la tercera edad en su totalidad, al momento que
visiten el lugar.
Palabras claves: Turismo accesible, satisfacción del turista, turista de la tercera edad,
barreras del turismo accesible.
5
ABSTRACT
The main objective of the following study is to determine the relationship of accessible
tourism with the satisfaction of the elderly tourist within the Huaca Pucllana archaeological
center in the district of Miraflores, Lima 2022. The study was developed under a non-
experimental quantitative approach, applying as instrument a questionnaire made up of 15
questions that were made to a total sample of 174 elderly people who visited the
archaeological center. The data obtained were systematized in the Excel program and
analyzed in the statistical program SPSS version 26. The result was that 51.1% consider
that there is a high level and 48.9% consider that the development of accessible tourism in
the archaeological center of Huaca Pucllana. In conclusion, it is necessary to continue
working and promoting accessible tourism in the archaeological center of Huaca Pucllana,
to continue achieving the satisfaction of the elderly tourists in its entirety, when they visit the
place.
Keywords: Accessible tourism, tourist satisfaction, elderly tourist, barriers to accessible

tourism.
6
INDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... 3
RESUMEN ........................................................................................................................................ 4
ABSTRACT ...................................................................................................................................... 5
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 10
I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 13
1.1 Descripción de la realidad Problemática ............................................................................... 13
1.1.1 Pregunta principal de la investigación ............................................................................ 14
1.1.2 Preguntas secundarias de la investigación .................................................................... 14
1.2 Objetivo de la investigación ................................................................................................... 15
1.2.1 Objetivo general ............................................................................................................... 15
1.2.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 15
1.3 Hipótesis general e hipótesis especificas ............................................................................. 15
1.3.1 Hipótesis general .............................................................................................................. 15
1.3.2 Hipótesis específicas ....................................................................................................... 15
1.4. Justificación e importancia ................................................................................................... 16
II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .............................................................................................. 17
2.1 Trabajos previos ..................................................................................................................... 17
2.2. Marco teórico ......................................................................................................................... 20
2.2.1 Teoría relacionada a la variable independiente: Turismo accesible .............................. 20
2.2.2 Teoría relacionada a la variable dependiente: Satisfacción del turista .......................... 26
III. ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................................................................ 28
3.1 Método y Diseño de la investigación ..................................................................................... 28
3.2 Operacionalización de las variables .................................................................................. 29
3.3. Población y muestra .............................................................................................................. 30
3.4 Técnicas de observación instrumentos de colecta y procesamiento de datos .................. 32
3.5 Aspectos éticos....................................................................................................................... 35
IV. RESULTADOS ........................................................................................................................ 36
4.1 Tablas, graficas e interpretación ........................................................................................... 36
4.1.1 Resultados descriptivos de las variables ....................................................................... 36
4.1.2 Resultados descriptivos de las dimensiones ................................................................. 38
4.2 Prueba de hipótesis ............................................................................................................ 43
4.2.1 Prueba de hipótesis general ............................................................................................ 43
4.2.2 Prueba de hipótesis específica 1 .................................................................................... 44
4.2.3 Prueba de hipótesis específica 2 ..................................................................................... 45
4.2.4 Prueba de hipótesis específica 3 ..................................................................................... 46
DISCUSIÓN .................................................................................................................................... 47
7
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 48
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 49
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 50
ANEXOS ........................................................................................................................................ 53
8
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de la variable: Turismo accesible.................................. 28

Tabla 2. Operacionalización de la variable: Satisfacción del turista adulto mayor ..... 29
Tabla 3. Ficha técnica del cuestionario de turismo accesible .................................... 32
Tabla 4. Ficha técnica del cuestionario satisfacción de turista de la tercera edad ..... 32
Tabla 5. Validación del instrumento por juicios de expertos ...................................... 33
Tabla 6. Resumen de procesamiento de casos ........................................................ 34
Tabla 7. Estadísticas de fiabilidad ............................................................................. 34
Tabla 8. Análisis de la variable turismo accesible ..................................................... 35
Tabla 9. Análisis de la variable satisfacción del turista .............................................. 36
Tabla 10. Análisis de la dimensión barreras de edificación ....................................... 37
Tabla 11. Análisis de la dimensión barreras de comunicación .................................. 38
Tabla 12. Análisis de la dimensión barreras sociales ................................................ 39
Tabla 13. Análisis de la dimensión percepción del turista ......................................... 40
Tabla 14. Análisis de la dimensión expectativa del turista ......................................... 41
Tabla 15. Correlación de la hipótesis general ........................................................... 42
Tabla 16. Correlación de la hipótesis específica 1 .................................................... 43
9
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Relación entre variables ......................................................................................... 28

Figura 2. Análisis de la variable turismo accesible ................................................................ 36
Figura 3. Análisis de la variable satisfacción del turista ......................................................... 37
Figura 4. Análisis de la dimensión barreras de edificación .................................................... 38
Figura 5. Análisis de la dimensión barreras de comunicación................................................ 39
Figura 6. Análisis de la dimensión barreras sociales ............................................................. 40
Figura 7. Análisis de la dimensión percepción del turista ...................................................... 41
Figura 8. Análisis de la dimensión expectativa del turista………………………………………..42
10
INTRODUCCIÓN
El turismo es aquel que está conformado por una serie de actividades que realizan las
personas en diferentes lugares fuera de su entorno habitual, por un determinado tiempo, con
diferentes fines y motivos, como por ejemplo de negocio, de ocio, cultural, etc.; con el pasar
de los años, esta actividad ha tenido un gran crecimiento generando impactos positivos en
lo económico, social y cultural de un país. Existen diferentes tipos de turismo, y uno de ellos
es el turismo accesible, que se enfoca en viajes y actividades turísticas que estén adaptadas
a los requerimientos, necesidades y perfil de cada persona. Eso quiere decir, que no debe
existir ningún tipo de barrera de edificación, comunicación y social. En síntesis,este tipo de
turismo permite que las personas en general, disfruten de las actividades turísticas,
independientemente de su condición. Además, según el Ministerio de Comercio Exterior y
de Turismo en su Guía de Accesibilidad, Turismo para todos (2021) , existen diferentes
segmentos a los cuales va dirigido este tipo de turismo, como los discapacitados, las
personas embarazadas y las personas mayores (este último segmento ha sido considerado
para la realización del trabajo de investigación), ya que en los últimos años seha convertido
en un público objetivo atractivo, porque poseen más tiempo libre, no tienen cargas familiares
y además, porque debido a esa edad todos o la gran mayoría recibe su jubilación y pueden
realizar actividades que posiblemente anteriormente no las pudieron ejercer.
A nivel mundial , muchos países europeos en relación al turismo accesible enfocado

a las personas de la tercera edad, han puesto en práctica modelos exitosos que se han
realizado con la ayuda de entidades y programas de accesibilidad turística que ofrecen una
variedad de experiencias en donde han logrado vencer aquellas barreras de desigualdad
de oportunidades, contando con las mejores condiciones en infraestructura, comodidad,
seguridad, comunicación , atención y accesibilidad en general para poder satisfacer las
necesidades de este público objetivo y así impulsar a las diferentes empresas y prestadores
de servicios a brindar experiencias inolvidables. Una de las entidades es la Red Europea
para el Turismo Accesible, cuyo objetivo es que los lugares turísticos cumplan con todas las
características de accesibilidad y así incentivar a la promoción de un turismo accesible,
promoviendo la necesidad de comprender y tomar conciencia sobre la accesibilidad.
Además, según informa las Naciones Unidas (2019), para el año 2050 la población mundial
de personas mayores de 60 años será equivalente a 2 millones (21% de la población
mundial), pero aun así con esas cifras, este potencial segmento se enfrenta a barreras que
dañan su experiencia turística.
11
En Latinoamérica existen algunos países que están impulsando el desarrollo de un

turismo accesible con la finalidad de brindar servicios y productos adecuados a las
necesidades y características de los turistas; países como Argentina, Chile y Brasil son
considerados destinos que están promoviendo ello a través de programas y guías de
accesibilidad, un claro ejemplo de ello es Brasil, que es considerado como un modelo para
los demás países latinoamericanos.
En Perú, si bien es cierto existen guías y planes de accesibilidad con el objetivo de

informar e impulsar el turismo accesible, aun no son lo suficiente para poder aplicar
adecuadamente este tipo de turismo. Cabe resaltar que existe el interés en algunos distritos
como Miraflores y Barranco que están aplicando acciones para desarrollar un plan en donde
todos los ciudadanos puedan participar de actividades turísticas con las mismas
oportunidades, inclusive, el distrito de Miraflores, ha sido premiado en Buenas Prácticas de
Gestión Pública (2012), por tener la iniciativa de desarrollar este tipo de turismo.
Es por ello que, cuando se habla de turismo accesible en las personas de la tercera
edad, es muy fundamental que se tenga el conocimiento necesario sobre los productos y
servicios que se van a ofrecer, contar con personal capacitado y una serie de elementos
que permitan brindar y disfrutar de experiencias inolvidables. Es por ello, que para los
profesionales como para las empresas dedicadas a este rubro, es importante conocer el
perfil de dicho segmento, para así brindar las condiciones básicas y primordialesal momento
de la realización de actividades turísticas. Además, el conocer el perfil enfocado a las
personas de la tercera edad es una gran oportunidad de negocio, pero se necesita en
paralelo el apoyo de las entidades públicas y privadas, para la eliminación de aquellas
barreras que dificultan al turista de la tercera edad realizar actividades de recreación, ya
que mientras continúen dichas barreras, la demanda de este mercado será menor y por
ende se generará la insatisfacción y el descontento durante la visita.
Debido a todo lo expuesto, el estudio tiene como objetivo determinar el nivel de relación
del turismo accesible con la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro
arqueológico Huaca Pucllana del distrito de Miraflores. Por ello, la investigación está
conformado en cinco capítulos. El capítulo I, está conformado por la descripción de la
realidad problemática, el objetivo general y los objetivos específicos, las hipótesis y por
último la justificación. El capítulo II, lo conforma los trabajos e investigaciones previas y las
teorías relacionadas al tema de la investigación.
12
El capítulo III, está conformado por la parte metodológica, la operacionalización de las

variables de estudio, la población y muestra, los instrumentos de recolección y los aspectos
éticos. Por otro lado, en el capítulo IV, se desarrollan los resultados obtenidos en la
investigación a través del análisis estadístico. Por último, en el capítulo V, llamado discusión
se realiza la comparación y análisis entre los resultados obtenidos y las bases teóricas de
la investigación. Finalmente, se explican las conclusiones y las recomendaciones para tener
una mejor comprensión de los resultados y a la vez brindar aspectos de mejora que el centro
arqueológico de la Huaca Pucllana podría en tomar en cuenta para seguir impulsando un
mejor desarrollo de un turismo accesible.
13
I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Descripción de la realidad Problemática
El turismo es considerado un derecho para todos los seres humanos, sin distinción
alguna (código ético mundial del turismo, 2001). Según los datos estadísticos del Instituto
Nacional de Estadística e Informática (2019), la proporción de adultos mayores en el Perú
ha aumentado significativamente de un 5.7% a un 10.7%; en donde al menos el 42.7% de
las familias peruanas tienen entre sus miembros a alguien mayor de 60 años. Además,
según el boletín elaborado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (2019), referente
al perfil de este segmento, indica que el 18.7% de personas mayores que viajaron en los
últimos tres años, lo realizaron por motivo de ocio, vacaciones y recreación, en dondela edad
promedio fue de 66 años de edad y el mayor porcentaje representado por el 69%, eran
casados y/o convivientes. Además, Lima, es considerada el departamento con mayor
afluencia turística en donde uno de los servicios más usados por este segmento en sus
experiencias de viajes lo abarcan los museos y/o centros de interpretación con un 42%.
El tema de un turismo accesible radica desde el año de 1911, en donde la

Organización Mundial del Turismo, estableció ciertos parámetros enfocados a este tema,
pero los cuales fueron revisados recién en el 2005. Tiempo después, la Organización de las
Naciones Unidas en el 2007 ratificó los derechos de los discapacitados, donde con este
hecho, se puso más atención a los segmentos vulnerables que no pueden ejercer su
derecho a disfrutar de ciertas actividades con igualdad de condiciones. Actualmente los
países de Europa son considerados y muchos de ellos premiados por contar con una
accesibilidad universal adecuada para sus ciudadanos y visitantes. Es por ello, que países
como España, Luxemburgo, entre otros, son lugares de fácil acceso para los grupos con
ciertas limitantes, dándoles las facilidades en toda la oferta turística. A nivel latinoamericano,
según la revista Negocios Infórmate y Decide (2021), Brasil, México, Argentina y Uruguay
en los últimos años han buscado adaptar su oferta turística para promover un turismo
accesible y que aún lo siguen haciendo. Por otro lado, en el Boletín º 39 de Turismo In
(2017), en el Perú existe un gran porcentaje de problemas para el desarrollo de un turismo
accesible, donde resaltan la falta de información, personal no capacitado, infraestructura
inadecuada, entre otros aspectos que muestran que no se puede realizar adecuadamente
este tipo de turismo, pese a contar con una gran demanda potencial en el segmento de
turista vulnerables (adultos mayores, personas con limitaciones, niños, etc.). Es por ello que
el MINCETUR en el 19 de noviembre del 2021, dio a conocer la Guía de Accesibilidad,
Turismo para Todos, que servirá como orientación para impulsar la implementación de
ciertas normas de accesibilidad a nivel nacional.
14
De esta manera se proyecta que para el 2050, la persona de la tercera edad

representará el 21.5% de total de habitantes a nivel mundial, los cuales, en su mayoría,
tendrá la tendencia motivacional de viajes, recreación y ocio. Por lo mencionado, es
necesario tomar en cuenta este segmento; ya que a partir de este aspecto en caso de que
no se considere las mejoras para las condiciones del desarrollo turístico y la satisfacción de
estos grupos vulnerables, como secuencia no se estarían alineando a las políticas de
inclusión social, que es un aspecto que busca el turismo accesible para el segmento de
personas vulnerables y esto generaría la reducción de este segmento en la práctica de un
turismo accesible.
Bajo lo expuesto nace la necesidad de investigar cual es la relación del turismo

accesible y la satisfacción del turista de la tercera edad, para identificar la importancia de
este tipo de turismo como una actividad generadora de desarrollo y crecimiento no solo
para el destino sino también para sus habitantes. Así mismo también al identificar las
necesidades que requiere este segmento, se podrá fomentar el desarrollo de la actividad
turística.
1.1.1 Pregunta principal de la investigación
¿En qué medida se relaciona el turismo accesible con la satisfacción del turista de la
tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022?
1.1.2 Preguntas secundarias de la investigación
¿Cuál es la relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo accesible
con la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana,
distrito de Miraflores, Lima 2022?
¿Cuál es la relación entre las barreras de comunicación e información del turismo

accesible con la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro arqueológico Huaca
Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022?
¿Cuál es la relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la satisfacción
del turista de la tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito de Miraflores,
Lima 2022?
15
1.2 Objetivo de la investigación
1.2.1 Objetivo general
Determinar la relación del turismo accesible con la satisfacción del turista de la tercera
edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022
1.2.2 Objetivos específicos
Identificar si existe una relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo
Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022.
Reconocer si existe una relación entre las barreras de comunicación e información del
turismo accesible con la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro arqueológico
Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022.
Identificar si existe una relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la
satisfacción del turista de la tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito
de Miraflores, Lima 2022.
1.3 Hipótesis general e hipótesis especificas
1.3.1 Hipótesis general
Hi Existe una relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista de la tercera
edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana distrito de Miraflores, Lima 2022
H0 No existe una relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista de la
tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana distrito de Miraflores, Lima 2022.
1.3.2 Hipótesis específicas
Hi Existe una relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo accesible
distrito de Miraflores, Lima 2022.
H0 No existe una relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo
16
Hi Existe una relación entre las barreras de comunicación e información del turismo
H0 No existe una relación entre las barreras de comunicación e información del turismo
Hi Existe una relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la
H0 No existe una relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la
1.4. Justificación e importancia
El trabajo tiene por objetivo dar a conocer la importancia de la relación del turismo
accesible y la satisfacción del turista de la tercera edad, ya que ello permitirá ampliar la
visión de este segmento de personas, el cual cada vez es más atractivo y participan con
mayor frecuencia en actividades turísticas.
A nivel teórico, la investigación permitirá conocer las variables de accesibilidad y

satisfacción de las personas de la tercera edad, vinculadas al turismo. Así mismo, da a
conocer las diversas características del turismo accesible, encontrando que esta modalidad
no solamente está vinculada al turista con discapacidad física, visual, auditiva o sensorial,
sino también al segmento del turista de la tercera edad.
A nivel práctico, la siguiente investigación tiene por objetivo aportar ciertos

conocimientos en base a los resultados obtenidos, además de ello, servirá para impulsar
otros estudios similares en sitios arqueológicos y/o museos u otros lugares turísticos en
otros distritos de la ciudad de Lima, de manera que se observe una mejora en la satisfacción
del turista de la tercera edad, teniendo como base el desarrollo de un adecuado turismo
accesible.
17
A nivel económico, la investigación tiene relevancia ya que este tipo de turismo es una
alternativa de negocio para las entidades, lo que ayudará a contribuir en el aumento de la
rentabilidad de dichas empresas y el fortalecimiento de los destinos turísticos, generando
así mayores puestos de trabajo y creando una imagen diferencial.
A nivel metodológico, la investigación está orientada a un diseño no experimental,

transversal – correlacional, ya que se verá cual es el efecto que genera le turismo accesible
y en la satisfacción del turista de la tercera edad, basándonos en el uso de encuestas.
II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1 Trabajos previos
Ramírez (2021), en su investigación, cuya finalidad fue diseñar un producto turístico

para el segmento del adulto mayor. El estudio fue de carácter exploratorio y aplicado, con
un enfoque cuantitativo, tomándose como muestra a 100 personas a las cuales, se les brindó
un cuestionario con preguntas que fueron previamente elaboradas. Los resultados fueron
que el 64% posee alguna limitación física, al 60% le gustaría frecuentemente participar y
realizar actividades turísticas, al 36% le gustaría viajar más de 3 días, al 48% le encantaría
que los recorridos tengan medidas de precaución y por último al 60% manifestó que están
de acuerdo con esos tipos de proyectos de recreación turística. En consecuencia, según el
estudio la mayoría de las personas de la tercera se encuentra en óptimas condiciones para
poder disfrutar de alguna actividad turística y además tomar en cuenta que existe un
porcentaje que tiene ciertas limitaciones, para lo cual es fundamental promover un turismo
accesible e incluir a este grupo al sector turístico.
Por un lado, Velásquez y Zambrano (2019), en su estudio, tuvo como objetivo evaluar
el mercado turístico en el destino de Manta para el impulso hacia un turismo accesible. Para
ello se basó la investigación en una metodología descriptiva de carácter no experimental
con un enfoque cuantitativo, donde se obtuvo como muestra a 384 turistas que visitaron
dicho lugar, donde se realizó un cuestionario para medir el grado de percepción en base a
la accesibilidad. Los resultados que se obtuvieron fueron que el 93.4% manifestó que los
espacios urbanos y todos los elementos de la oferta turística deberían ser adaptados y/ o
accesibles para todas las personas sin distinción alguna y además un 64,6% respondió que
ningún espacio turístico contaba con las características accesibles. En conclusión, la
investigación deduce que existe una carencia, deficiencia y limitados espacios turísticos que
no cuentan con la accesibilidad necesaria.
18
Asimismo, Gómez y Ramírez (2019), tuvieron como propósito determinar cuál era la
relación del turismo accesible y calidad de vida del adulto mayor. Para lo cual la metodología
que usó fue un enfoque cuantitativo de diseño no experimental, donde a una muestra de
354 adultos mayores se les brindo un cuestionario. Como resultado se afirmó que existe un
nivel de relación entre ambas variables, donde el 74% de los encuestados dijo que la
accesibilidad es moderada, el 18% muy baja y el51% dijo que falta infraestructura turística
para personas mayores. Por lo tanto, el turismo tiene accesibilidad y calidad de vida media
(71%), afirmando que las personas de la tercera edad,al momento de realizar actividades
turísticas necesitan que la infraestructura y los serviciossean accesibles y a su vez estén
adaptados a sus necesidades.
Por otro lado, Castillo (2018), en su investigación, cuya finalidad fue presentar un
modelo de gestión que ayude a crear servicios y estrategias que contribuyan al desarrollo
de la socialización del adulto mayor mediante la práctica de actividades turísticas. Dicho
estudio, se desarrolló bajo un diseño exploratorio - descriptivo y un enfoque mixto, donde la
muestra fue integrada por 80 personas del Centro Integral del Adulto Mayor de San Borja, a
quienes se les realizó un cuestionario, con la finalidad de conocer y evaluar ciertos
comportamientos, características, preferencias y satisfacción de viaje del adulto mayor.
Dentro de los resultados se resaltó que el 43.7% se sienten satisfechas al momento de
conocer y realizar actividades turísticas, el 58.7% siente de autonomía para realizar sus
actividades, el 37.5% siempre viaja con amigos o familiares y por el último el 95%
recomienda realizar viajes. En conclusión, el estudio afirmó que la gestión turística si se
relaciona con la socialización del adulto mayor con un 94.5%. Además, la atención en dicho
segmento es una gran oportunidad para las empresas públicas como privadas y así ofrecer
una oferta turística con los requerimientos, equipos, infraestructura, entre otras
características que permitan la satisfacción del adulto mayor.
Además, Salas (2018), en su investigación, tuvo como finalidad determinar cuál era
la influencia del turismo accesible en la calidad de vida del adulto mayor en el distrito de
Miraflores. Dicho estudio se basó en un diseño transversal, no experimental y con un
enfoque cuantitativo. Donde su muestra fue de 39 personas, a las que se les brindó un
cuestionario en base a sus dimensiones. Como resultado se dedujo que existe una
influencia de los servicios turísticos accesibles. Por ende, se dedujo que este tipo de turismo
si una relación en la calidad de vida del adulto mayor con un 84.9% ya que se obtuvo una
confiabilidad alta en el estudio realizado.
19
También Valencia (2016), en su estudio, tuvo como propósito identificar el grado de

satisfacción turística en los programas brindados por el centro del adulto mayor. Dicha
investigación se basó en un nivel descriptivo, no experimental transversal y con un enfoque
cuantitativo teniendo como muestra 350 adultos mayores. Para obtener los datos se realizó
un cuestionario para medir el grado de satisfacción, basándose en cuatro dimensiones.
Dentro de los resultados se obtuvo un 39% de satisfacción muy alta, 37% de satisfacción
alta y un 24 % de satisfacción media en los bienes materiales; con respecto a la fiabilidad
se obtuvo un 40% de satisfacción muy alta y un 30% se satisfacción media y 29% de
satisfacción media; en la capacidad de respuesta se presentó que el 39% de la población
manifiesta satisfacción muy alta, el 31% alta y el 29% media y por último en cuanto a
seguridad se obtuvo un porcentaje de 38% de satisfacción muy alta, 37% de satisfacción
alta y 24% media. En conclusión, después del porcentaje de cada dimensión, se puede
afirmar que, aunque haya una apreciación positiva, aún existen ciertas limitaciones en los
servicios y/o productos brindados, ya que existe un porcentaje de población que no cumple
todas sus expectativas.
Por último, Gavilanes (2016), en su investigación, cuya finalidad fue incluir a la

población de la tercera edad en actividades recreacionales turísticas ajustadas a sus
necesidades y/o requerimientos. El desarrollo del estudio tuvo un enfoque mixto, en donde
se tomó como muestra a 85 adultos mayores que fueron encuestados. Los resultados
fueron que el 74% si percibe al turismo como una actividad recreacional, el 100% manifestó
que dichas actividades los motiva a llevar una vida activa y también el 100% expresó que
estas actividades ayudan a aumentar su motivación para mejorar su calidad de vida.
Finalmente, las actividades recreacionales en los destinos turísticos si aportan
positivamente en la vida de los adultos mayores, pero muchas veces no se ajustan a las
necesidades de este segmento, ya que se ofrecen los servicios tradicionales.
20
2.2. Marco teórico
2.2.1 Teoría relacionada a la variable independiente: Turismo accesible
En el desarrollo de la presente variable de estudio, no existen teorías propiamente

dichas, es por ello que se han contemplado en el desarrollo los diferentes enfoques desde
organismos públicos y privados que conceptualizan el turismo accesible.
Según el Ministerio de Comercio Exterior y de Turismo en su Guía de Accesibilidad,

Turismo para Todos (2021) definió al turismo accesible como aquel que tiene por objetivo
de que todas las personas sin distinción alguna (discapacitados, tercera edad,
embarazadas, etc.) puedan acceder de manera óptima y segura a los entornos turísticos y
así puedan integrarse y realizar este tipo de recreación.
Asimismo, la Organización Mundial del Turismo en su Manual sobre Turismo Accesible

para Todos. Principios, herramientas y buenas prácticas. Módulo I (2014), definió el turismo
accesible como aquel que día a día sigue luchando para poder eliminar ciertas barreras que
se encuentran en los entornos turísticos y que por ende limitan a las personas ya sea por su
discapacidad, edad, limitaciones físicas, etc. Este tipo de turismo no solo es un beneficio
para las personas con ciertas limitaciones físicas, sino también para el adulto mayor,
embarazadas, entre otros.
De la misma forma, la OMT (2013), acotó que es una forma de turismo que permite la
unión y la colaboración de varios grupos para poder permitirles a las personas con ciertos
requerimientos especiales de acceso, poder realizar un turismo independiente, seguro y
bajo condiciones óptimas, con servicios y productos que estén diseñados acorde a sus
necesidades.
Por otro lado, Grünewald et al. (1996), en su libro Turismo Accesible: Experiencias y
reflexiones sobre accesibilidad definió dicho término como una gama de actividades y
experiencias que realizan las personas con ciertas limitaciones en su tiempo libre, lo que
les permite integrarse y lograr su satisfacción en este entorno.
21
También, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2019) lo definió como aquella

tendencia mundial marcada por los requerimientos que día a día exigen las personas.
Además, es una oportunidad de incremento económico para las propias empresas del
sector turismo, que hoy en día ya han adaptado sus entornos turísticos con las condiciones
óptimas y protocolos necesarios.
Las definiciones expuestas hacen ver al turismo accesible como un abanico que abre
a muchas oportunidades para todas las personas sin distinción alguna, para que puedan
realizar un turismo adecuado según sus requerimientos y puedan satisfacer sus
necesidades de recreación dentro y fuera de su entorno habitual.
Según la OMT (2014), describió al turismo accesible, como una garantía de disfrutar
de este, sin importar la edad o ciertas limitaciones que pueda tener una persona al momento
de realizar actividades turísticas. Es por ello, que se deduce que este tipo de turismo nace
como una respuesta a esos grupos de personas que por ciertas condiciones no pueden
satisfacer sus necesidades de ocio y/o recreación. Además, este enfoque hace énfasis de
que la población que será beneficiada por un adecuado desarrollo del turismo accesible es
numerosa, entre este grupo están los discapacitados el adulto mayor, los propios
ciudadanos, los extranjeros, entre otros.
2.2.1.1 Importancia del turismo accesible
El término de accesibilidad es una característica que implica el desarrollo sostenible y

responsable en un destino turístico. Muy aparte de ser considerado un derecho para las
personas, se considera a su vez como una oportunidad de negocio. Por eso, es que este
tipo de turismo beneficia a un gran grupo de personas, en donde se encuentran las
personas de la tercera edad.
Para hablar de turismo accesible es necesario garantizar que se desarrolle de manera

sostenible, y que las atracciones adoptar principios generales de diseño para garantizar que
todos, independientemente de la calidad o la percepción de sus necesidades físicas,
puedan usar y utilizar las instalaciones disponibles.
Hablar de un turismo accesible no solo abarca atender a un solo segmento, este tipo
de turismo permite la integración de todas las personas. Además, aquellos entornos
turísticos que cumplan las necesidades de las personas, obtendrán un aspecto positivo en
la oferta de sus servicios o productos, ya que estarían generando experiencias
22
únicas y a su vez mejorando la calidad de vida de sus turistas nacionales como extranjeros.
2.2.1.2 Finalidad
El turismo accesible no es una simple innovación, sino que su importancia ha logrado

un crecimiento en las últimas décadas, siendo este una nueva gestión para todas las
empresas en la industria del turismo, con la finalidad de mejorar los aspectos accesibles para
los turistas en general sin distinción alguna. Esta propuesta no solo intereses económicos
sino también objetivos sociales y consta de cuatro pilares básicos:
a) En primer lugar, analizándolo desde el punto de la sociedad, el mejorar las

características de accesibilidad contribuye a eliminar deficiencias o barreras que se
presentan en el turismo, ya que permitirá que las personas (discapacitado, tercera
edad, embarazadas), puedan disfrutar y acceder a los servicios turísticos, lo que
significa que este grupo tenga una mejor calidad de vida, ya que no requerirán de
tanto esfuerzo para realizar las actividades de entretenimiento del destino turístico
elegido.
b) En segundo lugar, como consecuencia de los expuesto anteriormente, dicho destino

seria visto con una imagen social positiva, ya que sus productos o servicios serían
accesibles para todos
c) En tercer lugar, viéndolo desde el aspecto económico, el poder ofertar un destino

turístico sin barreras, generará que haya más segmentos de mercado y poder ende
mayores visitas e ingresos.
d) En cuarto lugar, no podemos olvidar que muchas veces los adultos mayores, las
embarazadas y discapacitados suelen viajar con algún acompañante, lo cual
generaría más ingresos.
2.2.1.3 Barreras del turismo accesible: dimensiones
Para hablar de Turismo accesible es necesario dar a conocer ciertas barreras que
se presentan frecuentemente cuando se realiza actividades turísticas.
Primero, existen dificultades inherentes a los humanos porque todos tienen

habilidades diferentes. Dependiendo de las habilidades funcionales o mentales, cada uno
23
experimenta obstáculos en las capacidades para moverse, comunicarse u obtener

información, así como en la capacidad para comprender información, instrucciones,
herramientas o sistemas. En algunos casos, sin embargo, las limitaciones inherentes no
son más importantes que las barreras a la falta de acceso. Las barreras que no permiten
disfrutar y usar de los entornos y servicios turísticos ocurren en diferentes dominios, en gran
parte debido al diseño reflexivo de arquetipos de "personas estándar" para los que la
mayoría de las personas, con o sin discapacidad, no son adecuadas. La clasificación de las
barreras que se presentan a las personas en las actividades turísticas varía ampliamente y
se puede dividir en las siguientes categorías o dimensiones: barreras de edificación,
barreras sociales y barreras de comunicación
2.2.1.3.1 Dimensión 1: Barreras de edificación y/o físicas
Son aquellas barreras más visibles para las personas con ciertas limitaciones
(persona con discapacidad, adulto mayor, niños, embarazadas, etc.) porque necesitan
moverse libremente en entornos urbanos, edificios, recursos y/o atracciones turísticas.
Dichas barreras pueden ser medidas con ciertos indicadores como las rampas, caminos,
senderos accesibles, servicios higiénicos óptimos y accesible, estacionamiento reservado,
entre otros.
2.2.1.3.2 Dimensión 2: Barreras de comunicación
En el turismo, las barreras información y comunicación se refieren a las situaciones

a las que se enfrentan los viajeros, adultos mayores, discapacitados y/o los excursionistas
extranjeros que tienen dificultades para interactuar con el entorno sobre la comunicación y
a la comprensión, ya que estos lugares tienen diferentes costumbres y son destinos nuevos
para ellos.
Se reconocerán las barreras de comunicación cuando la información no está

disponible en formatos accesibles o alternativos, o cuando no se produce información clara
y concisa. Los obstáculos de este tipo de barreras surgen cuando hay una carencia de
señalización adecuada para que cada visitante pueda conducirse y orientarse de forma
independiente y segura.
Es por ello que a continuación se nombrarán los casos en donde podemos encontrar
frecuentemente este tipo de barreras:
• La información brindada no se encuentra en un formato que sea accesibles

24
para todas las personas.

• Los mensajes muchas veces no son concisos, claros, entendibles y muchos
de ellos no son informativos.
• No existe una adecuada señalización, y esta a su vez no permite que ninguna
persona pueda tomarla como guía o referencia para un desplazamiento
seguro.
• En muchas ocasiones, los sistemas de comunicación por audio, no cuentan
con gráficas visuales que ayuden a una mejor compresión.
De la misma forma, en las herramientas tecnológicas existen ciertas limitaciones para

las personas, que en ocasiones no puedes acceder a ellas por falta de una adecuada red o
por la falta de comprensión del uso de esta misma, generando una gran barrera de exclusión.
En turismo, el uso de las TIC (celulares, tables, computadores u otros dispositivos)

son el primer acercamiento para los turistas y/o excursionistas, pero a la vez es una barrera
para las personas con alguna discapacidad ya que, al no saber el manejo de su uso, no
pueden acceder a la información que desean.
2.2.1.3.3 Dimensión 3: Barreras sociales o de comportamiento
En la industria turística, esta barrera se evidencia cuando las personas de la tercera

edad o las personas con ciertas limitaciones son excluidas de entornos y servicios que les
niegan o impiden participar en actividades recreativas, lo que puede generar insatisfacción
con la experiencia de viaje. Además de ello, existen barreras de comportamiento a través
de prejuicios, estereotipos y discriminación.
Inclusive la OMT (2021) enfatiza que “las barreras sociales o de comportamiento son
problemas mayores que los problemas físicos” (p.37), debido a que estas son más difíciles
de eliminar, porque se necesitaría un cambio sociocultural, con el objeto de que al eliminar
o superar esta barrera, se podría generar mayores oportunidades para todos.
25
a) Falta de formación en las empresas de ámbito turístico
El obstáculo social más relevante en el turismo se ve reflejado muchas veces en el

trato al adulto mayor, personas con necesidades especiales o limitaciones. Muchas veces
los colaboradores de las empresas del sector turismo no están capacitados para poder
recibir una demanda diferente y aunque en ocasiones tienen los medios para satisfacer los
requisitos de esa demanda, pues lo trabajadores no saben uso, debido a una falta de
orientación y capacitación. Por ejemplo, instalar un anillo magnético que beneficie a los
sordos suele ser un dispositivo inútil si los empleados no saben que está disponible o no
saben cómo activarlo y usarlo.
De igual forma, la formación y la capacitación para el trato con personas con

discapacidad, adulto mayor, etc.; es necesaria para entender el perfil de esos segmentos
y a su vez estar preparados ante alguna situación fortuita.
En este sentido, la OMT (2014) manifiesta que la formación debe incluirse como un
derecho, pero también porque da calidad a los servicios y amplía el mercado. El brindar
servicios accesibles debe garantizar que el personal al momento de dar atención al visitante,
sea consciente de que este puede tener alguna discapacidad y que por ende la debe
capacitarte en formas de atención al cliente. Cabe destacar, que se debe tener una actitud
acogedora y saber tratar a los clientes, comunicarse con ellos y ayudarlos si es quenecesitan
ayuda, ya que ello es la clave para hacer realidad el concepto de buen servicio.
b) Falta de concienciación sobre la accesibilidad
La falta de información y compresión sobe los requerimientos en base a la

accesibilidad, no solo se ve reflejado cuando las personas del sector turismo tratan con este
tipo de mercado, sino también por la falta de leyes o gestiones de las políticas nacionales e
internacionales que no promueven una accesibilidad den los entornos turísticos.
Cuando se trata de mejorar la accesibilidad, hay muchos actores involucrados, cada

uno cumpliendo un rol importante que ayudará a la mejora de la accesibilidad. No obstante,
se tiene generar estrategias para poder definir pasos a seguir y finalmente tomar las
acciones necesarias.
26
2.2.2 Teoría relacionada a la variable dependiente: Satisfacción del turista
Existen diferentes definiciones sobre la satisfacción del cliente, una de ellas es la de

Armstrong y Kotler (2003) que la definieron como el resultado que tiene un cliente de la
percepción del producto o servicio adquirido con sus experiencias
En base a ello, se concluye que el cliente puede experimentar varios tipos de grados
de satisfacción los cuales son la insatisfacción, la satisfacción y la complacencia. Es así
que, como consecuencia, si un servicio o producto no llega a las expectativas del cliente,
este quedará insatisfecho; si en cambio el producto o servicio brindado está al nivel de los
requerimientos del cliente, este quedará satisfecho y por el último si el servicio o producto
ofrecido supera todos los requerimientos del cliente.
Para otros autores como Reyves et al., (2009) es el valor que se le da a un producto
o servicio, que genera una recompensa interesante asociada al consumo. Según lo
mencionado, para estos autores la satisfacción es el reflejo del cumplimiento de la
expectativa que tiene el consumidor cuando adquiere un producto o servicio. Es por ello,
que la satisfacción se da después de la evaluación que realiza un cliente al haber adquirido
un producto o servicio. Si este no cumple sus expectativas se produce una insatisfacción.
Para Miranda (2017) la satisfacción se trata de comparar las expectativas que tiene el
cliente con sus percepciones en relación al servicio adquirido. Ello implica que se eliminen
la brecha que se da entre expectativas reales y el valor percibido del servicio y/o producto,
llevando así a la empresa a posicionarse estratégicamente con los clientes.
De acuerdo a lo mencionado por los autores expuestos, se considera que, para

generar la satisfacción en los clientes, es primordial que las empresas logren la reducción
entre las expectativas que el cliente se genera antes de adquirir un producto o servicio y la
percepción cuando ya adquirieron dicho producto o servicio. Es de vital importancia
mencionar este aspecto ya que ayudará a poder establecer un vínculo duradero con el
cliente.
27
2.2.2.1 Elementos de la satisfacción del cliente: Dimensiones
Existen dos dimensiones importantes al momento de medir la satisfacción, una es la

percepción, el cual guarda relación con la entrega del valor, es decires la calificación que
brinda el cliente después de haber obtenido un producto o servicio. Las características de
este elemento abarcan las opiniones del cliente, ya que de ello se obtendrán los resultados
que se tienen. (Kotler,2013)
En segundo lugar, el otro elemento es la expectativa o también llamada como

esperanza que el cliente tiene cuando consigue un servicio o producto. Estas expectativas
se generan por diferentes situaciones como las promesas, es decir son aquellas
afirmaciones que una empresa le hace al cliente acerca de su producto o servicio sin llegar
a ser explicita, y las experiencias basadas, es decir es cuando un cliente ya obtuvo el
servicio o producto y disfruto de ello, siendo esta situación la que goza de mayor
credibilidad.
2.2.2.2 Beneficios de la satisfacción del cliente
Según Kotler (2006), dichos beneficios se pueden dar en tres grandes puntos:
a) Primero beneficio: es cuando el cliente vuelve a comprar o usar el servicio cuando

se siente satisfecho. Es decir, se ha conseguido la lealtad del cliente con la
posibilidad de que a futuro se pueda seguir ofreciendo nuevos servicios o productos.
b) Segundo beneficio: Es cuando las personas transmiten la información sobre sus

experiencias positivas del producto adquirido o del servicio. Es decir, los mismos
clientes realizan sus comentarios positivos en su círculo social, familiar o laboral.
c) Tercer beneficio: cuando un cliente está feliz, ya no necesita ni desea averiguar

otras alternativas. Es decir, la empresa ha logrado posicionarse y consigue un lugar
en el mercado.
28
III. ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Método y Diseño de la investigación
La investigación fue de tipo básica, ya que, se describirá lo que se quiere lograr en base
a las teorías relacionadas al turismo accesible y satisfacción del turista adulto mayor. Se
enriquece la investigación con los antecedentes en artículos científicos y teorías basados
en autores influyentes en cada variable, sin generar alguna alteración. Además, Horna
(2012), acotó que la investigación básica, tiene como finalidad generar conocimiento,con el
objetivo de analizar una realidad y generar nuevas formas de comprender dichos sucesos.
El trabajo de investigación tiene un enfoque cuantitativo, es decir recolectar la

información de los datos estadísticos, y luego hace un análisis de los resultados, para
finalmente sugerir propuestas de mejora (Hernández et al.,2014).
El siguiente estudio es de un diseño no experimental, porque solamente se realiza

estudios de la variable, no existe manipulación de forma deliberada, solo se puede observar
el desarrollo del fenómeno para luego analizarlo. Asimismo, es transversal, porque la
recolección de datos de la población elegida (turista de la tercera edad) se da en un
momento determinado y tiempo único. En la investigación, se pretende describir las
variables de turismo accesible y satisfacción del turista de la tercera edad, en un solo
espacio de tiempo, buscando una correlación en las variables, con la finalidad de precisar
el sentido de la causalidad.
Por último, el estudio es correlacional, porque se encarga de realizar la descripción de

fenómenos o establecer la relación entre las variables del estudio, además en este presente
trabajo se puede medir la relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista de
la tercera edad por medio de la estadística (Hernández et al.,2014).
Figura 1. Relación entre variables
Donde:
M = muestra
X= Variable Satisfacción del turista de la
tercera edad.
Y= Variable Turismo accesible
R= relación
29
3.2 Operacionalización de las variables
Variable dependiente: Turismo accesible
Definición conceptual de la variable dependiente: El Turismo Accesible o

Turismo para Todos no se limita a la eliminación de barreras físicas, sensoriales o de la
comunicación, sino que tiene por finalidad lograr que los entornos, productos y servicios
turísticos puedan ser disfrutados en igualdad de condiciones por cualquier persona con o
sin discapacidad (OMT: 2016, p.1)
Definición operacional de la variable dependiente: el turismo accesible se ha

medido a través de un instrumento (cuestionario) formado por 8 ítems, el cual contempla
tres dimensiones: barreras de edificación, barreras sociales y barreras de comunicación
Variable independiente: Satisfacción del adulto mayor
Definición conceptual de la variable independiente: La satisfacción es el conjunto

de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia
de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas
que se tenían (Kotler & Keller, 2012, p.148)
Definición operacional de la variable independiente: La satisfacción del turista

adulto mayor se ha medido por medio de un instrumento(cuestionario) que consta de 6
ítems, considerando sus dos dimensiones: percepción del turista adulto mayor y expectativa
del turista de la tercera edad.
Tabla 1. Operacionalización de la variable: Turismo accesible
Ítem Escala y
Dimensiones Indicadores Niveles y rangos
s valores
-Rampas, caminos y Eficiente: [11; 12〉

pasadizos accesibles Regular: [7; 10〉
Barreras de -Estacionamiento Deficiente: [3; 6〉
1-3 Muy de
Edificación accesible
acuerdo: 4
-Servicios higiénicos
accesibles Eficiente: [ 8〉
De acuerdo: 3
Regular: [5; 7〉
Deficiente: [2; 4〉
Barreras de -Personal capacitado Desacuerdo:
comunicación -Uso de tecnologías 4-5 2
accesibles
30
Muy en Eficiente: [9; 12〉

-Aspectos
Barreras desacuerdo: Regular: [6; 8〉
actitudinales 6-8
sociales 1 Deficiente: [3; 5〉
-Personal
capacitado
-Concientización
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Operacionalización de la variable: Satisfacción del turista adulto mayor
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Niveles y rangos
-Características
del servicio
Percepción del -Atención al Eficiente: [11; 12〉
turista adulto turista Regular: [7; 10〉
adulto
9-11
mayor mayor Muy de acuerdo: 4
Deficiente: [3; 6〉
-Solución y
manejo de De acuerdo: 3
reclamos
Desacuerdo: 2
-Calidad en la
atención Muy en
Eficiente: [14; 16〉
Expectativas -Experiencias del desacuerdo: 1
Regular: [9; 13〉
del turista servicio 12-15 Deficiente: [4; 8〉
adulto mayor -Recomendación
-Satisfacción de
necesidades
3.3. Población y muestra
La población a la cual se hará el estudio son las personas de la tercera edad, en

donde se ha elegido la información de enero a marzo del 2022 de los turistas de la tercera
tomada de la información que nos proporcionó el mismo centro arqueológico, siendo un
total la muestra de 174. Dicha muestra se obtuvo mediante la siguiente fórmula:
31
𝐍 𝐱 𝐙𝐚𝟐 𝐱 𝐩 𝐱 𝐪
𝐧=
𝐝𝟐𝐱 (𝐍 − 𝟏) + 𝐙𝐚𝟐 𝐱 𝐩 𝐱 𝐪
Donde:
316𝐱 (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐𝐱 𝟎. 𝟓 𝐱 𝟎. 𝟓

𝐧=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐𝐱 (𝟏𝟎𝟎𝟎 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟔² 𝐱 𝟎. 𝟓 𝐱 𝟎. 𝟓
n = 174
Muestreo
Como muestreo se usó la técnica de probabilístico aleatorio simple, dado que según
Roldan (2015) esta técnica se pueden extraer los elementos aleatoriamente, teniendo en
cuentas dos condiciones en particular, en donde cada uno de los elementos de la población
tiene homogeneidad de ser incluida en la muestra y cada tamaño dicha muestra, puede
constituirse. Para el siguiente estudio, la población es representada por hombres y mujeres
que hayan visitado el centro arqueológico Huaca Pucllana en el distrito de Miraflores,
mayores de 60 años.
Unidad de análisis
Cada uno de los representantes que ha sido seleccionado en la muestra, es decir,

ciudadanos mujeres y hombres de la tercera edad que hayan visitado el centro arqueológico
Huaca Pucllana, distrito de Miraflores.
32
Criterio de inclusión: Se tienen en cuenta los siguientes criterios
• Ciudadanos que estén en el rango de 60 años a más.

• Que hayan visitado el centro arqueológico Huaca Pucllana.
Criterio de exclusión: Se tiene en cuenta lo siguiente
• Solamente la tercera edad.

• Únicamente personas mayores de 60 años.
3.4 Técnicas de observación instrumentos de colecta y procesamiento de datos
Se utilizó como técnica la encuesta, porque así se pudo obtener la mayor recolección
de datos, a través de preguntas relacionadas a las dimensiones.
Para la medición de variables se utilizó como instrumento es el cuestionario,

conformada por una lista de preguntas de acuerdo con cada indicador.
En el caso de turismo accesible, se consideró sus tres dimensiones correspondientes,

barreras de edificación, barreras de comunicación y barreras sociales, con un total de 8
preguntas que han sido medidas por la escala de Likert con probabilidades de muy en
desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo y muy de acuerdo.
De la misma manera, la variable satisfacción está conformada por dos dimensiones,

las cuales son percepción y expectativa, cada una de ellas con sus respectivos indicadores,
formando un total de 7 preguntas.
Para obtener los datos se utilizó el software IBM SPSS 26.0, tomando como base
cada una de nuestras variables, y así realizar filtros, análisis estadísticos y tener los
resultados de manera organizada en nuestra base de datos (Hernández et al., 2014)
33
Tabla 3. Ficha técnica del cuestionario de turismo accesible

Características Descripción
Nombre del Cuestionario sobre el turismo

instrumento accesible
Figueroa Montero, Jocelyn Geraldine
Autor
Procedencia Perú
Significación Evaluación del turismo accesible
Aplicación Turista de la tercera edad
Administración Individual
Duración 10min
Muy de acuerdo:4, de acuerdo:3, en
Puntaje
desacuerdo:2 y muy en desacuerdo :1
Tabla 4. Ficha técnica del cuestionario satisfacción de turista de la tercera edad
Características Descripción
Nombre del Cuestionario sobre la satisfacción del

instrumento turista
Figueroa Montero, Jocelyn Geraldine
Autor
Procedencia Perú
Significación Evaluación de la satisfacción del turista
Aplicación Turista de la tercera edad
Administración Individual
Duración 10min
Muy de acuerdo:4, de acuerdo:3, en
Puntaje
desacuerdo:2 y muy en desacuerdo :1

34
Validez y confiabilidad del instrumento
Validez del instrumento
De acuerdo con Hernández et al., (2014) la validación permite medir el grado de un

instrumento, por ello, antes de aplicarse el instrumento, se consideró para la validez del
mismo, tres expertos que evaluaron el cuestionario de encuesta y luego de sus alcancesy
aprobación se procedió a aplicar.
Tabla 5. Validación del instrumento por juicios de expertos
Nombre y apellidos de experto Resultad

os
Alberca Sialer, Fabricio 100%
Chávez Montes, Tania María 100%
Fuente: Elaboración propia.
Confiabilidad del instrumento
Conforme con Hernández et al., (2014) es cuando los resultados del instrumento son
coherentes y consistentes. Se utilizó para la confiabilidad la prueba estadística de
Cronbach, ya que el instrumento es un cuestionario politómico con medición de la escala
de Likert.
Tabla 6. Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 174 100
,0
Casos Excluido 0 ,0
Total 174 100

,0

35
Tabla 7. Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,887 15
Interpretación:
Basándose en los resultados que se calcularon por medio del software SPSS y teniendo
en cuenta la correlación obtenida del alfa de Cronbach equivalente a 0,887, los resultados
tienen una confiabilidad buena. Por lo tanto, se concluye que el instrumento es aceptable y
se procede a su aplicación.
3.5 Aspectos éticos
En este estudio se están considerando los siguientes aspectos éticos del artículo 3 del
código del investigador de la Universidad Tecnológica del Perú: rigor científico y
responsabilidad asegurando la validez del instrumento, y todo el desarrollo de la
investigación, respeto por la normatividad, respeto por la autoría de las fuentes y citas
textuales.
El desarrollo del cuestionario se realizó con el consentimiento de las personas de la

tercera edad, manteniendo su anonimato, la confiabilidad de los mismo y resguardando la
información brindada. Además, la información recolectada ha sido utilizada exclusivamente
por esta investigación.
36
IV. RESULTADOS
4.1 Tablas, graficas e interpretación
A continuación, se explicarán los resultados que se obtuvieron del instrumento que

se empleó en el desarrollo del trabajo de la investigación:
4.1.1 Resultados descriptivos de las variables
Resultados del turismo accesible
Tabla 8. Análisis de la variable turismo accesible
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Medio 85 48,9 48,9 48,9

Válido Alto 89 51,1 51,1 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 2. Análisis de la variable turismo accesible

37
Interpretación:
En los resultados se puede observar que, 89 de los encuestados que representa el

51.1% considera que el turismo accesible en el centro arqueológico Huaca Pucllana es alto,
mientras que 85 de los encuestados representado por el 48.9% considera que el turismo
accesible es medio. Ello evidencia que, aunque la diferencia es mínima existe un problema
en relación al turismo accesible dentro del centro arqueológico.
Resultados de la satisfacción del turista
Tabla 9. Análisis de la variable satisfacción del turista
válido acumulado
Medio 81 46,6 46,6 46,6

Válido Alto 93 53,4 53,4 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 3. Análisis de la variable satisfacción del turista

38
Interpretación:
Según los resultados se puede observar que, 93 de los encuestados que representa el
53.4% tuvo una satisfacción alta en el centro arqueológico Huaca Pucllana durante su visita,
mientras que 81 de los encuestados representado por el 46.6% tuvo una satisfacción media.
Ello evidencia que, aunque la diferencia es mínima, no existe una satisfacción total del
turista de la tercera cuando visita el centro arqueológico Huaca Pucllana.
4.1.2 Resultados descriptivos de las dimensiones
Resultados de la dimensión barreras de edificación
Tabla 10. Análisis de la dimensión barreras de edificación
válido acumulado
Bajo 40 23,0 23,0 23,0
Válido Medio 134 77,0 77,0 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 4. Análisis de la dimensión barreras de edificación

39
Interpretación:
Según los resultados se puede observar que, 134 de los encuestados que representa
el 77.0% considera que las barreras de edificación se encuentran en un nivel medio,
mientras que 40 de los encuestados representado por el 23.0% consideran que se
encuentran a un nivel bajo. Ello evidencia que, aunque existan las características y
condiciones principales de las edificaciones dentro del centro arqueológico Huaca Pucllana,
aún se deben seguir mejorando para lograr una satisfacción total del turista de la tercera
edad.
Tabla 11. Análisis de la dimensión barreras de comunicación
válido acumulado
Bajo 34 19,5 19,5 19,5
Válido Medio 140 80,5 80,5 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 5. Análisis de la dimensión barreras de comunicación

40
Interpretación:
80.5% considera que las barreras de comunicación se encuentran en un nivel medio,
mientras que 34 de los encuestados representado por el 19.5% considera que se
encuentran a un nivel bajo. Ello evidencia que, aunque exista un adecuado sistema de
información y de comunicación dentro del centro arqueológico Huaca Pucllana, aún se
deben seguir mejorando para lograr una satisfacción total del turista de la tercera edad.
Tabla 12. Análisis de la dimensión barreras sociales
válido acumulado
Medio 81 46,6 46,6 46,6

Válido Alto 93 53,4 53,4 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 6. Análisis de la dimensión barreras sociales

41
Interpretación:

53.4% considera que las barreras sociales están en un nivel alto, mientras que 81 de los
encuestados representado por el 46.6% considera que se encuentran a un nivel medio. Ello
evidencia que, aunque exista un adecuado personal con ciertas cualidades y
características, aún se debe seguir mejorando para lograr una satisfacción total del turista
de la tercera edad.
Tabla 13. Análisis de la dimensión percepción del turista
válido acumulado
Bajo 1 ,6 ,6 ,6
Válido Medio 173 99,4 99,4 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 7. Análisis de la dimensión percepción del turista

42
Interpretación:
Se puede observar que, 173 de los encuestados que representa el 99.4% tiene una
percepción media del servicio brindado en el centro arqueológico de la Huaca Pucllana,
mientras que 1 de los encuestados representado por el 00.6% considera obtuvo una
percepción baja. Ello evidencia que, a pensar que la mayoría de los encuestados tiene una
percepción media del servicio brindado igual se debe seguir mejorando en dicho aspecto.
Tabla 14. Análisis de la dimensión expectativa del turista
válido acumulado
Medio 106 60,9 60,9 60,9
Válido alto 68 39,1 39,1 100,0
Total 174 100,0 100,0
Figura 8. Análisis de la dimensión expectativa del turista

43
Interpretación:
Se puede observar que, 106 de los encuestados que representa el 60.9% tuvieron una
expectativa media de la visita que realizaron al centro arqueológico de la Huaca Pucllana,
mientras que 68 de los encuestados representado por el 39.1% tuvieron una expectativa
alta. Ello evidencia que, a pensar que la mayoría de los encuestados tiene una expectativa
media, se debe seguir mejorando en dicho aspecto.
4.2 Prueba de hipótesis
4.2.1 Prueba de hipótesis general
Hi Existe una relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista dela tercera
edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022.
H0 No existe una relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista de la
tercera edad en el centro arqueológico Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022.
Tabla 15. Correlación de la hipótesis general
Turismo Satisfacción del

accesible turista
(agrupada) (agrupada)
Coeficiente de
Turismo 1,000 ,504
correlación
accesible
Sig. (bilateral) ,000
(agrupada)
Rho de N 174 174
Spearman Coeficiente de
Satisfacción del ,504 1,000
correlación
turista
Sig. (bilateral) ,000 .
(agrupada)
N 174 174
Interpretación:
El coeficiente de spearman es de 0.504, mostrando que hay una relación positiva

entre las variables estudiadas. Además, la significancia resultó 0.000, menor a 0,05, lo
que indica aceptación de la hipótesis alternativa y rechazo de la nula, indicando que
existe una relación entre el turismo accesible y la satisfacción del turista de la tercera
edad.
44
4.2.2 Prueba de hipótesis específica 1
Hi Existe una relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo accesible
distrito de Miraflores, Lima 2022.
H0 No existe una relación entre las barreras de edificación y/o físicas del turismo
Tabla 16. Correlación de la hipótesis específica 1
Satisfacción del Barreras de

turista edificación
Coeficiente de 1,000 ,533

Satisfacción del
correlación
turista (agrupada)
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de
Spearman N 174 174
Coeficiente de
Barreras de correlación ,533 1,000
edificación Sig. (bilateral) ,000 .
(agrupada)
N 174 174
Interpretación:
En la tabla se muestra que el coeficiente de spearman es de 0.533, lo que denota la

existencia de una relación positiva entre las variables. En relación a la significancia se
tuvo como resultado 0.000, menor a 0.05, señalando así la aceptación de la hipótesis
alternativa y rechazo de la nula, indicando que existe una relación entre las barreras de
edificación y turismo accesible.
45
Hi Existe una relación entre las barreras de comunicación e información del turismo
H0 No existe una relación entre las barreras de comunicación e información del turismo
Pucllana distrito de Miraflores, Lima 2022
Satisfacción Barreras de
del turista comunicación
Coeficiente
de 1,000 ,212
Satisfacción del
correlación
turista (agrupada)
Sig. (bilateral) . ,005
Rho de N 174 174
Spearman Coeficiente
Barreras de de ,212 1,000
comunicación correlación
(agrupada) Sig. (bilateral) ,005 .
N 174 174
Interpretación:
Se denota en la tabla que el coeficiente de spearman es de 0.212, precisando que

las variables estudiadas tienen una relación positiva. Por otra parte, la significancia fue
0.005, menor a 0.05, lo que indica aceptación de la hipótesis alternativa y rechazo de
la nula, comprobando que existe una relación entre las barreras de comunicación y
turismo accesible.
46
Hi Existe una relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la
H0 No existe una relación entre las barreras sociales del turismo accesible con la
Satisfacción Barreras
del turista sociales
Coeficiente de
1,000 ,405
Satisfacción del correlación
turista (agrupada) Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 174 174
Spearman Coeficiente de
,405 1,000
Barreras sociales correlación
(agrupada) Sig. (bilateral) ,000 .
N 174 174
Interpretación:
Los resultaron mostraron que el coeficiente de spearman es de 0.405, comprobando

la relación positiva entre las variables. Por otra parte, se obtuvo una significancia menor
a 0,05 equivalente a 0.000, lo que indica aceptación de la hipótesis alternativa y rechazo
de la nula, indicando que existe una relación entre las barreras sociales y turismo
accesible.
47
DISCUSIÓN
Después de los resultados, en base al objetivo general que era identificar su había una
relación entre las variables estudiadas (turismo accesible y satisfacción) en el centro
arqueológico de la Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022. Se tuvo la aceptación
de la hipótesis general.
Contrastando los resultaron que se obtuvieron con otras investigaciones se demuestra

que ello guarda relación a lo que afirma Gómez y Ramírez (2019) a través de la prueba de
Spearman en donde obtuvieron un nivel relación entre sus variables afirmando que la
accesibilidad influye en la vida del adulto mayor. Asimismo, se obtuvo un nivel correlación
de Spearman equivalente a 0,504, lo que se concluye que al desarrollar un turismo
accesible con todas sus características básicas genera satisfacción en el turista de la
tercera edad.
Por otro lado, en el primer objetivo específico se obtuvo una correlación de 0,533, es
decir el contar edificaciones accesibles entre otras características dentro de la Huaca
Pucllana genera satisfacción al turista, así como Salas (2018) tuvo como resultado que la
accesibilidad turística influyen en el turista en un 84.9%. Asimismo, el objetivo específico 2
se comprobó un nivel de correlación de 0,555, lo que indica que el uso adecuado de medios
información genera en el turista de la tercera edad tenga mejor comprensión. También, en
el objetivo específico 3 se denotó un nivel de correlación de 0,405, lo que evidencia que es
necesario contar con un equipo humano preparado para atender a dicho segmento teniendo
en cuenta sus características principales. Además, Valencia (2016) tuvo como resultados
un 39% de satisfacción muy alta, 37% de satisfacción alta, en donde el porcentaje de cada
dimensión tuvo una apreciación positiva, recalcando la relación entre la satisfacción del
adulto mayor con sus expectativas de las actividades turísticas.
Finalmente, en base a los resultados, se afirma que el turismo accesible tiene una
relación con la satisfacción del turista de la tercera, y que el desarrollo e impulso adecuado
de este, generará una gran mayor demanda de personas de la tercera edad, que se sentirán
motivadas a poder viajar y realiza actividades relacionadas al turismo.
48
CONCLUSIONES
En base al objetivo general, se determinó que, si existe una relación entre turismo
accesible y la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro arqueológico Huaca
Pucllana, ya que se obtuvo un nivel correlación de Spearman equivalente a r = 0,504, es
decir un adecuado desarrollo e impulso del turismo accesible genera satisfacción en el
turista de la tercera edad.
En base al objetivo específico 1, se dedujo que las barreras físicas y/o de edificación
dentro del centro arqueológico Huaca Pucllana, si guardan relación con la satisfacción del
turista, ya que se obtuvo un nivel correlación de Spearman equivalente a r = 0,533, es decir
el contar con accesos, caminos amplios entre otras características de las edificaciones
dentro de la Huaca Pucllana genera satisfacción al turista de la tercera edad al momento de
realizar su recorrido en dicho lugar.
En relación al objetivo específico 2, se determinó que las barreras de comunicación si

guardan relación con la satisfacción del turista de la tercera edad, obteniendo un nivel de
correlación de r=0,555, lo que señala que el uso adecuado de medios de comunicación e
información dentro del centro arqueológico de la Huaca Pucllana genera en el turista de la
tercera edad una mejor comprensión.
En relación al objetivo específico 3, se concluyó que también existe relación entre las
barreras sociales y la satisfacción del turista de la tercera, ya que se obtuvo un nivel
correlación de Spearman equivalente a r=0,405, lo que evidencia que el contar con un
recurso humano preparado e instruido contribuye con la satisfacción del turista de la tercera
edad al momento de realizar su visita al centro arqueológico de la Huaca Pucllana.
49
RECOMENDACIONES
Se recomienda que el centro arqueológico Huaca Pucllana, siga impulsando el turismo

accesible dentro su ambiente, para seguir logrando que los turistas de la tercera edad
puedan disfrutar y tener experiencias inolvidables generando una gran satisfacción. Para
ello se pueden plantear estrategias y programas que ayuden a seguir fortaleciendo las
necesidades de dicho segmento.
Se recomienda que el centro arqueológico Huaca Pucllana en coordinación con el área

o departamento de mantenimiento, establezcan un plan de revisiones continuas de todos
los ambientes y edificaciones para que así lleven un mejor control de procesos de
mantenimiento preventivo, teniendo en cuenta siempre las características esenciales del
perfil del turista de la tercera edad.
Se recomienda que el centro arqueológico Huaca Pucllana siga mejorando en

aspectos de comunicación por medio de más carteles informativos y llamativos para seguir
brindando la información y orientación respectiva a los turistas de la tercera edad durante
su recorrido, además deben implementar tecnología que sea accesible y entendible para
dicho público.
Se recomienda que el centro arqueológico Huaca Pucllana, en coordinación con el

área de recursos humanos, sigan gestionando de manera eficaz el reclutamiento, la
contratación y la capacitación constante de sus colaboradores mensualmente en temas de
formación en accesibilidad, planes de emergencia , primeros auxilios y evacuación, para
que así ellos sepan actuar de manera adecuada ante algún hecho o incidente fortuito, ya
que ellos tienen el trato directo con el turista de la tercera edad y además de ello, deben
conocer cuáles son las características esenciales de dicho público, ya que de ello depende
mucho para lograr la satisfacción del turista de la tercera edad.
50
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file:///C:/Users/romin/Downloads/DialnetWorldTourismForTheBenefitOfWelf
areOfTheThirdAgeAnd-7764937.pdf
53
ANEXOS
ANEXO 01. Matriz de consistencia: “Turismo accesible y su relación con la satisfacción del turista de la tercera edad en el centro
arqueológico de Huaca Pucllana, distrito de Miraflores, Lima 2022.”
54
55
ANEXO 2. Cuestionarios
56
57
ANEXO 3: Instrumentos de validación expertos

58
59
60
61
62
63
64
65
66

J.figueroa Tesis Titulo Profesional 2022

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Facultad de Administración y Negocios

Carrera de Administración Hotelera y de Turismo

Jocelyn Geraldine Figueroa Montero

para optar el Título Profesional de Licenciado en

Asesor: Milenka Caceres Hurtado

La elaboración de esta tesis es dedicada con

Agradezco a mi centro de estudio por formarnos

Keywords: Accessible tourism, tourist satisfaction, elderly tourist, barriers to accessible

Tabla 1. Operacionalización de la variable: Turismo accesible.................................. 28

Figura 1. Relación entre variables ......................................................................................... 28

A nivel mundial , muchos países europeos en relación al turismo accesible enfocado

En Latinoamérica existen algunos países que están impulsando el desarrollo de un

En Perú, si bien es cierto existen guías y planes de accesibilidad con el objetivo de

El capítulo III, está conformado por la parte metodológica, la operacionalización de las

1.1 Descripción de la realidad Problemática

El tema de un turismo accesible radica desde el año de 1911, en donde la

De esta manera se proyecta que para el 2050, la persona de la tercera edad

Bajo lo expuesto nace la necesidad de investigar cual es la relación del turismo

1.1.1 Pregunta principal de la investigación

1.1.2 Preguntas secundarias de la investigación

¿Cuál es la relación entre las barreras de comunicación e información del turismo

1.2 Objetivo de la investigación

1.2.1 Objetivo general

1.2.2 Objetivos específicos

1.3 Hipótesis general e hipótesis especificas

1.3.1 Hipótesis general

1.3.2 Hipótesis específicas

1.4. Justificación e importancia

A nivel teórico, la investigación permitirá conocer las variables de accesibilidad y

A nivel práctico, la siguiente investigación tiene por objetivo aportar ciertos

A nivel metodológico, la investigación está orientada a un diseño no experimental,

II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1 Trabajos previos

Ramírez (2021), en su investigación, cuya finalidad fue diseñar un producto turístico

También Valencia (2016), en su estudio, tuvo como propósito identificar el grado de

Por último, Gavilanes (2016), en su investigación, cuya finalidad fue incluir a la

2.2. Marco teórico

2.2.1 Teoría relacionada a la variable independiente: Turismo accesible

En el desarrollo de la presente variable de estudio, no existen teorías propiamente

Según el Ministerio de Comercio Exterior y de Turismo en su Guía de Accesibilidad,

Asimismo, la Organización Mundial del Turismo en su Manual sobre Turismo Accesible

También, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2019) lo definió como aquella

2.2.1.1 Importancia del turismo accesible

El término de accesibilidad es una característica que implica el desarrollo sostenible y

Para hablar de turismo accesible es necesario garantizar que se desarrolle de manera

El turismo accesible no es una simple innovación, sino que su importancia ha logrado

a) En primer lugar, analizándolo desde el punto de la sociedad, el mejorar las

b) En segundo lugar, como consecuencia de los expuesto anteriormente, dicho destino

c) En tercer lugar, viéndolo desde el aspecto económico, el poder ofertar un destino

2.2.1.3 Barreras del turismo accesible: dimensiones

Primero, existen dificultades inherentes a los humanos porque todos tienen

experimenta obstáculos en las capacidades para moverse, comunicarse u obtener

2.2.1.3.1 Dimensión 1: Barreras de edificación y/o físicas

2.2.1.3.2 Dimensión 2: Barreras de comunicación

En el turismo, las barreras información y comunicación se refieren a las situaciones

Se reconocerán las barreras de comunicación cuando la información no está

• La información brindada no se encuentra en un formato que sea accesibles

para todas las personas.

De la misma forma, en las herramientas tecnológicas existen ciertas limitaciones para

En turismo, el uso de las TIC (celulares, tables, computadores u otros dispositivos)

2.2.1.3.3 Dimensión 3: Barreras sociales o de comportamiento

En la industria turística, esta barrera se evidencia cuando las personas de la tercera

a) Falta de formación en las empresas de ámbito turístico

El obstáculo social más relevante en el turismo se ve reflejado muchas veces en el