LOS 8

PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD

Ernesto Reyna Aguirre

¿Qué son y cuando se implementaron?
● Se introducen en la norma ISO 9000 del año 2000.

● Como herramienta de organización, se integran a otras formas

simples de sistematización o rutinas.
¿Cuáles son?
● Enfoque al cliente
○ Con información de quien atiende al cliente se obtienen indicadores
○ Se consigue la comprensión del objetivo y el compromiso con la mejora

● Liderazgo
○ Se gana cuando se establece relación entre los objetivos y los componentes
de la organización.
○ Los líderes tiene dos únicos objetivos: sobrevivir y crecer.
● Involucrar al personal
○ El personal es la esencia de la organización.
○ Informarlos y educarlos sobre objetivos y métodos de la organización.

● Organización por procesos

○ Se obtienen mejores resultados
○ Definir las actividades actuales (diagrama) y detallarlas para evitar los cambios de
área
● Administración sistemática
○ Identificar, entender y administrar los procesos
○ Quién es quién, dónde está, cuál es su tarea y cómo contribuye al equipo.

● Mejora continua
○ La mejora continua produce cambios importantes.
○ Aunque sean de mayor riesgo ya que tienen un mayor coste de oportunidad
■ Una idea brillante
■ Tecnología más actual.
● Hechos y datos para la toma de decisiones
○ Se reflejan en: indicadores, objetivos y su cumplimiento
○ Guía a cualquiera a la mejora

● Relaciones de beneficio mutuo

○ La organización, sus clientes, proveedores, empleados y socios son interdependientes.
○ Unas relaciones de mutuo beneficio convienen a todos.
 En conclusión…

● El personal, es el capital más importante de la empresa.

a. Lo primero es la contabilidad,
b. Después indicadores de clientes, definir objetivos y metas.
c. Reducir la organización a procesos, medir la satisfacción de los clientes y redefinir los
objetivos.

● Como rutina: gestionar diario los registros, cada mes dar a conocer y evaluar los
indicadores, auditar cada seis meses con el de fin identificar áreas de oportunidad.
 ¿Cómo aplicar en una empresa los
principios de la calidad?
● Aplicación en: Enfoque al cliente
○ La base de este principio está en el enfoque al cliente, en conocer qué necesidad o
problema tiene y cómo se lo puede resolver tu organización.

● Aplicación en :Compromiso de las personas

○ Reconocer el trabajo, incluirlos en decisiones y mejorar la competencia interna.
○ Trabajo en equipo, diálogo a nivel vertical y horizontal de la organización.
● Aplicación en: Enfoque a procesos
1. Mapa de procesos
2. Identifica procesos y define responsables
3. Identifica actividades críticas y riesgo
4. Plantea oportunidades para mejorar

● Aplicación en: Mejora

1. Establece indicadores y mide su rendimiento
2. Asegúrate que entiendan y establezcan objetivos
3. Analiza el coste vs beneficio
4. Identifica e implementa las actividades necesarias para poner en marcha las mejoras
5. Realiza un seguimiento para asegurarte de que se ha entendido, desarrollado y cumplido.
● Aplicación en: Toma de decisiones basada en la evidencia
1. Estudio de mercado
2. Estudio de tu producto y competencia
3. Rendimiento de tus procesos mediante indicadores de gestión (ventas, producción, compras, almacén,
etc.)
4. Económicos (análisis de balances)

● Aplicación en: Gestión de las relaciones

● Las relaciones lo son TODO (clientes, proveedores, organizaciones, etc)
● Estudiar qué esperan de tu organización cada una de esas partes y cómo puedocumplirlo.
● No se negocia con la empresa, se negocia con la persona o personas responsables.
 Ejemplo
The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican técnicas de la calidad que
refleja el enfoque hacia el, medio ambiente, seguridad e higiene.

Su objetivo principal es proporcionar productos de una buena calidad en el mercado.

TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y guía sus actividades,
impulsa la mejora continua y lucha por la calidad.

TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía corporativa:

● Enriquecer el Lugar de trabajo

● Proporcionar calidad en el mercado
● Preservar el medio ambiente
● Fortalecer la comunidad
 Referencias
● www.semiconfareast.com/5S.htm, www.ceroaverias.com/5S/index5s.htm
● Covey F., "Los siete hábitos de la gente altamente eficiente", Covey institute, USA, 1986
● Kaplan R S, Norton D P., "Cuadro de mando integral". Gestión 2000, Madrid, 1997.
● NTC ISO 9004-2000. Norma ISO versión en español por el ICONTEC. Colombia, 2000
● www.mollabs.com/quienes3.htm Contiene versiones propias de la bibliografía reportada
● Selleneve J.P. "Gerencia integral" Ed. Norma, Bogotá. 1982
● Vazques, Gerardo. Calidad en "The coca-cola company". (5 de junio de 2010). Recuperado el 22 de Julio de
2012, de http://gerardovaz08.blogspot.com/2010/06/calidad-en-coca-cola-company.html